Chất lượng dịch vụ mặt đất của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay việt nam

Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất do Công tyTNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung cấp tại sân bay Nội Bài, tácgiả nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đế

NGUYỄN THẢO LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2020

NGUYỄN THẢO LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN HOÁ

HÀ NỘI, NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách

nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” là công trình

nghiên cứu của tôi thực hiện, không sao chép các công trình nghiên cứu của ngườikhác Tôi cam đoan những thông tin, dữ liệu, kết quả nghiên cứu là trung thực vàchưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tôi xin chịu trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thảo Ly

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhận được sựgiúp đỡ quý báu của các cơ quan, tập thể và các cá nhân Trước hết, tôi xin gửi lờicảm ơn tới Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Hoá đã luôn hướng dẫn tận tình giúptôi cách giải quyết vấn đề, đưa ra các phương pháp nghiên cứu để tôi có thể hoànthành tốt Luận văn này Bên cạnh đó tôi cũng chân thành cảm ơn các thầy giáo, côgiáo, các giảng viên của Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại trong suốtthời gian bắt đầu học tập đến khi hoàn thành đề tài Luận văn

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Ban lãnh đạo và tập thể cán

bộ công nhân viên của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đấtsân bay Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu, nghiên cứu thựctrạng tại doanh nghiệp làm tiền đề xây dựng nội dung luận văn được chính xác, cụthể

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, bạn bè, gia đình và đồngnghiệp đã động viên và tạo điều kiện cho tôi thực hiện đề tài này

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thảo Ly

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 6

1.1 Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ mặt đất 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất 8

1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất 10

1.1.5 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất 11

1.1.6 Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 12

1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 14

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất 22

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 25

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam 25

1.3.2 Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM 31

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 31

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 31

2.1.2 Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt

Nam 32

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 36

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 40

2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp 40

2.2.2 Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ 43

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 47

2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 69

2.3.1 Ưu điểm 69

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân tồn tại 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM 74

3.1 Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam 74

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đến năm 2025 74

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 76

3.2.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 76

3.2.2 Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng 79

3.2.3 Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng 80

3.2.4 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động 81

3.3 Một số kiến nghị 82

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải 82

3.3.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam 83

3.3.3 Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan 84

KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

1 Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện 15dịch vụ

2 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos 17

3 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 18

4 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất 27sân bay Việt Nam

5 Sơ đồ 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể 62hiện (IPA)

Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của

6 Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai 32đoạn 2017 – 2019

7 Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách 36

8 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách 36Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên,

9 thủ tục và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt 38đất sân bay Việt Nam

10 Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của 39Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không

11 hài lòng hay khó khăn của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất 40sân bay Việt Nam

12 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt 42đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Bảng 2.8: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và

13 mức độ thực hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ 43

14 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu 47

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới

có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế ViệtNam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng không Cáchãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình không chỉ cạnh tranh với các hãngtrong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài Một trongnhững yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các hãng hàng không là sựthỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ họ cung ứng Chất lượngnày phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi hãng hàng không

Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phảikhông ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ vàthu hút thêm khách hàng mới

Cùng với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không nhưhiện nay, lưu lượng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầuđược cung ứng các dịch vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn Chính vì vậy việc nângcao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cầnthiết, quyết định bộ mặt của cảng hàng không Trong khi đó chất lượng dịch vụhàng không tại các sân bay chưa đạt ba sao, chưa đáp ứng được yêu cầu khắt khecủa các hãng hàng không trên thế giới Do đó, để thu hút được nhiều hãng hàngkhông trên thế giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanhtại các cảng hàng không phải tăng cường đầu tư về nhân lực, vật lực; áp dụng tiến

bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm hơn đến khách hàng của mình,mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao

Theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất đã được đặt ra và đảm bảo

sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây chuyền cung ứng dịch vụcho hành khách và các hãng hàng không Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ là một việc làm khó khăn và tốn kém, và để làm được công việc này đòi hỏi phải

có quy trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra cáchoạt động tại mỗi doanh nghiệp Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉdừng ở việc đạt được mục tiêu ngắn hạn mà còn là nền tản căn bản để công ty tiến

xa hơn trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ

Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất do Công tyTNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung cấp tại sân bay Nội Bài, tácgiả nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay,thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ,

từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp,

từ đó đưa ra các giải pháp sát với thực tế cũng như những khuyến nghị góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân

bay Việt Nam tại sân bay Nội Bài Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất

lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

2 Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan

Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ vàchất lượng dịch vụ ở trong và ngoài nước nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụmặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau:

Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn

Thạc sỹ Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trênkhông và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch

vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp về lýluận và thực tiễn kinh doanh, như: (1) Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụhàng không, các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng cụ thể trongquản trị chất lượng hàng không; (2) Hệ thống hóa một số phương pháp thống kêhiện đại nhất đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phương

pháp này để nghiên cứu các mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ trên mặt đất và trên không của Vietnam Airlines, từ đó đưa ra các kiến nghị giúpnâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phương pháp thống kê

đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễntại môi trường kinh doanh Việt Nam

Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ Đề tài tập trung

nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách củaVietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, sau đó đưa ra các giải phápnhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân baynày Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh,quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa cácyếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợpvới điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines

Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ Đề tài này đã tiến hành

nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Công ty phục

vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất để tìm ra các nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng Từ những thông tinthu thập được, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn nữa chấtlượng dịch vụ cho công ty như: Luôn hướng tới tiêu chí đúng giờ, an toàn làm mụctiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sáttrong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt độngđang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể Đầu tư và pháttriển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đưa ra nhữngchương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

mặt đất hiện nay của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam(VIAGS) tại sân bay Nội Bài Qua đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với việchoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay ViệtNam cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, TânSơn Nhất, Đà Nẵng) và các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, tuy nhiên, do thờigian có hạn vì vậy, em xin giới hạn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mặtđất của công ty tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài

+ Phạm vi về nội dung: Nhóm dịch vụ mặt đất dành cho hành khách đi máybay

+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 –2019

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu

- Phương pháp sử dụng để dữ liệu thứ cấp: Phương pháp sử dụng để thu thậpnhững số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu tài liệu:Thông tin qua các nguồn tài liệu sẵn có như báo, internet và những thông tin nội bộ củacông ty để phân tích Thực hiện thu thập cả các bản kết quả điều tra chưa xử lý

và các số liệu đã được xử lý, các số liệu có sẵn được xử lý bằng phần mềm Excel theo mục đích nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra, khảo sát: Sửdụng nhóm 5 câu hỏi để thiết kế mẫu phiếu điều tra: bao gồm các nhóm câu hỏi vềphương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông

tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái quát tình hình chất lượng dịch vụ mặt đấtcủa Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về chất lượng dịch vụ mặt đấtcủa Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giữa các năm để rút ranhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ranhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu Từ đó nhìn nhận những kết quả

và hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đấtsân bay Việt Nam

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT

ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

1.1 Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vitoàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của cácloại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn Hơn nữa, các quốc giakhác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ pháttriển kinh tế của mỗi quốc gia Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dườngnhư khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóathông thường và dịch vụ Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữuhình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do

đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ khôngtồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do

đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuậtđược lượng hóa

Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sảnphẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầucủa khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và

các hoạt động nội bộ của người cung cấp Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặcbiệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hìnhảnh và uy tín doanh nghiệp.

Định nghĩa của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ mặt đất

Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằmđáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác.Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi cácdịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đemlại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không

Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch

vụ mặt đất và dịch vụ trên không Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm rõ

về dịch vụ mặt đất

Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyếnbay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửihành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiệncác chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưakhách ra máy bay Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà

ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bayquốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã

sử dụng hết dịch vụ hàng không Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầutrước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ

Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phậnkhông thể thiếu được của một sân bay Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hànhmáy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phảituân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng

tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhấtcho họ.

Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó Chức năngchính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho cácmáy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tảihàng không, các đối tượng khách hàng Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm cáccông việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua Ngoài

ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộphận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy được Nhờnhững đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dâychuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất

Dịch vụ mặt đất mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và có bốnđặc điểm thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thườngnói chung Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính khôngthể dự trữ được

* Tính vô hình:

Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sửdụng trước khi mua Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặcqua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác

Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trìnhgiao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, đưakhách lên tàu bay Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy,

sờ, ngửi trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác

Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chấtlượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sửdụng dịch vụ

Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàngkhông tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương

hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.

* Tính không thể tách rời:

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Do vậy, cảm nhận của lần

sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch

vụ đối với khách hàng Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so vớicác loại hàng hóa thông thường khác Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụnếu không có đầu vào là hành khách Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa làngười tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ kết thúcthì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụmặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch

vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình

* Tính thiếu ổn định:

Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi conngười (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãnghàng không) Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nêndịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và khôngđồng nhất Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏamãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sựcảm nhận và mong đợi của từng khách hàng

1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất

Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo

cơ cấu tiêu dùng

* Phân loại theo đối tượng phục vụ:

Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thựchiện chuyến bay với các hãng, cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ

và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:

Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C)

Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP)

Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP)

Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y)

Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority

* Phân loại theo công đoạn phục vụ:

Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:

Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhậnsắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫnkhách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay )

Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổthông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia,khách hàng thường xuyên

Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầuđược thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay Dịch vụ này chủ yếu là việcđưa khách lên máy bay bằng xe bus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụcho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,…

Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫnkhách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướngdẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có)

* Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng:

Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bayđược chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụlàm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏamãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinhdoanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân bay,dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ làm thủtục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyến, dịch vụ trẻ em đi một mình

1.1.5 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

Thời gian là tiêu chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ mặtđất Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời giancông bố trong lịch khai thác Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượngdịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng Chính

vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch vụ hiệuquả

* Nguyên tắc tính hệ thống:

Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ

và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất

* Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất:

Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, anninh Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng không nhằm tạonên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không

* Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục:

Trong điều hành khai thác hàng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trựctuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác không bình thường

để đảm bảo mọi hoạt động thông suốt Và từ đó cũng mang lại sự thoả mãn chokhách hàng sử dụng dịch vụ

1.1.6 Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ

kỹ thuật cũng như các dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn nhưdịch vụ tải hay phục vụ đối với hàng hóa nguy hiểm… Và phải được thực hiện theoyêu cầu của nhà vận chuyển tức là hãng hàng không Trong trường hợp chưa có sựthỏa thuận giữa nhà vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêuchuẩn của IATA hoặc ICAO

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉkhai thác của các nhân viên tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ mặt đất phảiđược cập nhật cấp phép định kì Trong trường hợp không thể cung cấp giấy phépkhai thác theo yêu cầu của nhà vận chuyển thì doanh nghiệp phải báo ngay cho nhàvận chuyển

Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác

và kịp thời về chính sách của hãng để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất thựchiện kịp thời

Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninhtheo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đếntàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lòng khách hàng về ngành vận tảihàng không

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải báo ngay cho đại diện hãng biết

về những trường hợp mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tảicũng như quá trình phục vụ của doanh nghiệp

Cảng hàng không sẽ giám sát và quản lý những dịch vụ mặt đất, những hợpđồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex BIGHA của IATA Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thốngquản lý an toàn theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế vềkhai thác an toàn

1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa vớiviệc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầucủa khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theođối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong cáctài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào(Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ TheoParasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Trong một thờigian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch

vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đượcđánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Dovậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảmnhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ởcác giai đoạn khác nhau

Đối với dịch vụ mặt đất, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấpdịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vềnhững thứ ta nhận được Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lườngmức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàngtốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi củakhách hàng một cách đồng nhất Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985,1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhậnthức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ tổng thểcủa doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ Chấtlượng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu sốgiữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là sự hài lòngcủa khách hàng sân bay Sự hài lòng này được thể hiện qua sự đánh giá của kháchhàng về trang thiết bị, kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụtrong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ tới khách hàng Việc xây dựng thànhcông chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay nghĩa là đáp ứngđược sự mong đợi, hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)

Trong hoạt động kinh doanh, các tổ chức cần phải thấu hiểu khách hàng cảmnhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Để có thể đạtđược sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, tổ chức cần phải

kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984)(SQ1) cho rằng cho rằng CLDVủca một tổ chức được xác định bởi 3 thành phần:chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty, trong

đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos

Tuy nhiên, hạn chế của mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của

Gronroos (SQ1) là không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng

1.2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985)(SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu

dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình đưa ra 5 khoảng cáchCLDV.

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) là một công

cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cáchchất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp

Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quandưới góc độ khách hàng

Hạn chế của mô hình này là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để

đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau

1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe quaquảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kếtđược nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhậnthức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ vàcác hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quanđến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thựchiện và kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnhhưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnhhưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Sơ đồ 1.4: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Mô hình này có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấptrong bất kỳ ngành công nghiệp nào Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏicác nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiếnlược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượngdịch vụ.

Tuy nhiên mô hình này cần phải được kiểm chứng thực nghiệm và cần đượckiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ

1.2.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đolường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí muahàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báotốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ củakhách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức củakhách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng củakhách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thứccủa chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng cácthuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối vớithuộc tính j

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ”.SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làmgiảm 50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn Tuy nhiên, mô hình cần nghiêntổng quát cho tất cả các loại dịch vụ và cần thiết lập mối tương quan giữa sự hàilòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

1.2.3.5 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & Jamesxây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch

vụ được sử dụng rộng rãi IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sựkhác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độthực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps)

Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụcũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường Cụthể quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hìnhthành nên quyết định lựa chọn của khách hàng, cụ thể: 1) Tầm quan trọng tương đốicủa các thuộc tính chất lượng và 2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng.Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối với các thuộctính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tầm quan trọng của chúng Mặt khác,tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tươngđối của nó đối với nhận thức của khách hàng Theo Barsky (1995) mức độ quantrọng thấp của một thuộc tính chất lượng chỉ ra khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thứcchung về chất lượng của khách hàng Ngược lại nếu thuộc tính chất lượng có mức

độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ Thêm nữa, kỹ thuật IPAcho phép tổ chức xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởngnhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấpcho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của nhữngdịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ cónhững quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể

hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X)

thể hiện mức độ thực hiện như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

(Nguồn: J Martilla and J James, 1977) Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà

cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú

ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm

thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức

độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huythế mạnh này.

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhàquản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cungứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cungứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng củakhách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977)lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây Trong mô hìnhIPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và mức độ thựchiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị và không giancủa kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được chia thành bốn phần

Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể suyluận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cảitiến (tức là tập trung ở đây) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là cóthể quá mức cần thiết) Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhaucủa cải tiến và phát triển một kế hoạch hành động

Vì vậy, IPA cung cấp cho các nhà quản lý một sự trình bày bằng đồ họa đơngiản, một số hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại saokhách hàng mong muốn một sự cải tiến cụ thể

Lý do chọn môn hình IPA: SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hàilòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính

SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước vàsau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hìnhSERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng

thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đếngiảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

SERVPERF có ưu điểm đó là bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắngọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảmhơn cho người trả lời Nhưng có nhược điểm là không biết đặc điểm nào của dịch

vụ được khách hàng kỳ vọng cao

Mô hình IPA là vượt trội hơn so cả mô hình SERVPERF và mô hìnhSERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính Hơn nữa, IPA cóthể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗithuộc tính

Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng đểđánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV một cách hiệu quả Vì vậy,nên IPA được lựa chọn để làm cơ sở cho nghiên cứu này

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất

1.2.4.1 Yếu tố chủ quan

* Năng lực quản lý của công ty:

Sự cam kết của người quản lý đối với chất lượng dịch vụ có một vai trò quantrọng Nó tạo ra một môi trường thuận lợi và thể hiện mối quan tâm và trách nhiệmcủa người quản lý đối với hoạt động chất lượng Người quản lý của doanh nghiệpcung ứng dịch vụ mặt đất có trách nhiệm đưa ra chính sách đối với chất lượng dịch

vụ mặt đất của doanh nghiệp để thỏa mãn khách hàng Việc thực hiện thành côngchính sách đó phụ thuộc vào cam kết của người quản lý đối với việc triển khai vàđiều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng

* Yếu tố nguồn nhân lực:

Hàng không là ngành tiêu biểu trong việc ứng dụng và khai thác những tiến

bộ của khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh Nhưng sửdụng và khai thác khoa học công nghệ lại là con người Nhân tố con người tác độngtới tất cả các khâu trong quá trình sản xuất Chất lượng dịch vụ của cảng hàngkhông phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân

viên Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ mặt đất tạisân bay nói riêng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cần chú trọng tới việcnâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụkhông chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn dựa vào thái độ của nhân viên phục

vụ Thái độ phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo là nền tảng chất lượng dịch vụ củahãng hàng không

* Cơ chế phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất liên quan trong quy trình cung ứng dịch vụ:

Để dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất tại sân bayđược hoàn chỉnh, đòi hỏi phải có sự tham gia và phối hợp chặt chẽ của nhiều bộphận chức năng: nhà chức trách hàng không, đại diện hãng hàng không, doanhnghiệp khai thác cảng, tổ bay, tổ tiếp viên cũng như các đơn vị liên quan hoạtđộng tại Cảng hàng không như: công an xuất nhập cảnh, hải quan, y tế, kiểm dịch

Với từng mảng dịch vụ liên quan, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đấtthống nhất với các đơn vị liên quan (bao gồm cả các đơn vị nội bộ hãng và đơn vịbên ngoài) về quy trình phối hợp để thực hiện công việc, phân định rõ trách nhiệmcủa từng bộ phận và cơ chế phối hợp phù hợp, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúngtiêu chuẩn đã cam kết với hách hàng, giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn đềbất thường phát sinh

* Yếu tố cơ sở vật chất:

Bên cạnh yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cũng là mộttrong những yếu tố cơ bản giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất đạtđược những kết quả hoạt động tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất Cơ sở vật chấtbao gồm: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc phục vụ hành khách: quầy làm thủtục, phòng chờ tại cửa ra tàu bay, ghế ngồi, băng chuyền hành lý, xe đẩy hành lý,các trang thiết bị văn phòng liên quan như máy đọc thẻ, hệ thống máy tính, máy inthẻ,…

1.2.4.2 Yếu tố khách quan

Đối với doanh nghiệp nói chung, các nhà cung ứng luôn là yếu tố quan trọngcủa môi trường bên ngoài Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụmặt đất thì nhà cung ứng còn đóng vai trò đặc biệt hơn vì những lý do sau:

Thứ nhất, dịch vụ hàng không thường mang tính dây chuyền với nhiều công

đoạn, trong đó một số sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng trực tiếp cấu thành nênsản phẩm dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp Điều này buộc doanh nghiệp cung ứngdịch vụ mặt đất phải quan tâm tới chất lượng nguồn lực đầu vào do đối tác cungứng, bởi chỉ cần chất lượng này bị giảm sút thì lập tức chất lượng dịch vụ mặt đấtcủa cảng hàng không tại sân bay cũng bị ảnh hưởng

Thứ hai, những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt đối với các dịch vụ hàng không

kéo theo những yêu cầu cao và mang tính chất chuẩn hóa về các nguồn lực đầu vào.Nhiều nhu cầu dịch vụ phát sinh bất thường (phục vụ ăn, uống, khách sạn ) đòihỏi các đối tác cung ứng phải có kế hoạch phục vụ dự phòng trong các trường hợpđột xuất phát sinh dịch vụ theo yêu cầu của hãng hàng không Muốn vậy, doanhnghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải tạo được mối quan hệ thường xuyên và tincậy lẫn nhau giữa các bộ phận chức năng liên quan và nhà cung ứng

Thứ ba, do vị thế mang tính độc quyền của các nhà cung ứng Những yêu cầu

mang tính đặc thù của nguồn lực hàng không như dịch vụ quầy làm thủ tục, dịch vụcầu ống lồng tàu bay trên sân đỗ, dịch vụ soi chiếu an ninh, đã tạo nên vị thế độcquyền cho các nhà cung ứng dịch vụ này tại sân bay Tính khó lường trong hành vicủa các nhà cung ứng độc quyền tất yếu gây ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụmặt đất của cảng hàng không

* Khách hàng:

Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụ thuộc rất nhiều vào kháchhàng - một yếu tố điển hình của môi trường bên ngoài, trong khi cầu về dịch vụ vậntải hàng không lại mang tính mùa vụ rõ rệt Do hoạt động dịch vụ mặt đất của doanhnghiệp mang tính chất phức hợp, có sự tham gia của nhiều khâu sản xuất sản phẩm,cung ứng dịch vụ trung gian nên những biến động mang tính mùa vụ về nhu cầu của

khách hàng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các đơn vị liên quan đến cungứng dịch vụ này, khiến cho hoạt động của họ cũng mang tính mùa vụ theo.

Chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụthuộc nhiều vào ý kiến đánh giá của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng.Mỗi khách hàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậycảm nhận và trông đợi cũng khác nhau

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam

1.3.1.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, TP Hồ Chí Minh

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là cảng hàng không lớn nhất tại ViệtNam Bao gồm: nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không quốc tế Tân SơnNhất được đưa vào sử dụng từ năm 2007 có tổng diện tích 92.000m2, công suấtthiết kế 10 triệu khách/năm Nhà ga được đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại,công nghệ hàng không tiên tiến, gồm: 80 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 12cửa ra máy bay; 08 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 04 băngchuyền hành lý đi; 18 quầy thủ tục xuất cảnh; 20 quầy thủ tục nhập cảnh; 02 máysoi hải quan đi; 06 máy soi hải quan đến…, đã góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ mới, chất lượng cao đáp ứng được tốc độtăng trưởng của hành khách và hàng hóa trong những năm vừa qua Nhà ga quốcnội – Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có tổng diện tích 40.048m2, côngsuất 13 triệu hành khách/năm với hệ thống trang thiết bị hiện đại, nhiều tiện nghicao cấp, gồm: 111 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 01 quầy hành lý quá khổ;

19 cửa ra máy bay; 04 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 06 băngchuyền hành lý đi… Những năm qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luônduy trì tốc độ tăng trưởng cao, từ 10 – 15%/năm Năm 2019 Cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất phục vụ trên 30 triệu lượt khách, tăng 10,6% so với năm 2018; sảnlượng hàng hóa – bưu kiện vận chuyển đạt trên 500.000 tấn, tăng 9,6%; phục vụ153.939 lượt chuyến CHC thương mại, tăng 10,1% so với năm 2018.

Dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất do Xínghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất cung ứng và trực tiếp điều hành Đơn vịthực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu bay và các dịch

vụ liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao gồm: Dịch vụ phục vụ hànhkhách; dịch vụ hành lí; dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp; dịch vụ vệ sinhmáy bay; dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc; bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyêndùng Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xeđầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ Hệ thốnglàm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàngkhông

Tổng số chuyến bay, hành khách, hành lý phục vụ năm 2019 gia tăng xấp xỉ1,5 lần so với năm 2018 Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng các dịch

vụ mặt đất cho các hãng hàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng Để đạtđược kết quả như trên, thời gian qua xí nghiệp đã triển khai thực hiện một số giảipháp như:

- Xí nghiệp đã tổ chức rà soát quy trình phục vụ chuyến bay, công tác phốihợp các khâu, đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ, đánh giá công tác phục

vụ bay hàng ngày thông qua báo cáo tại từng chuyến bay cụ thể, lãnh đạo đơn vị định kỳgiao ban sản xuất hàng tuần để rà soát, đánh giá công tác phục vụ, kịp thời chỉ đạo khắcphục các hạn chế, các sai sót trong công tác phục vụ, xây dựng các biện pháp phòng ngừaphù hợp

- Để duy trì và phát triển các hoạt động cải tiến về chất lượng dịch vụ, định

kỳ xí nghiệp tổ chức các cuộc đánh giá dựa trên “mức độ hài lòng và mong muốn củakhách hàng” với các đối tượng là các hãng hàng không và hành khách đi

máy bay

- Thường xuyên quán triệt công tác an toàn, an ninh trong phục vụ bay, đảmbảo 100% chuyến bay phải được phục vụ an toàn, quán triệt công tác phòng cháy, chữacháy trong đơn vị, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp.

- Phân công và giao trách nhiệm cho cán bộ các cấp tham gia vào quá trìnhkiểm tra, đánh giá, giám sát công tác chuyên môn, phục vụ hành khách, phục vụ chuyếnbay, đảm bảo các quy trình, quy định được thực hiện nghiêm túc

- Tuyên truyền, phổ biến các quy định, chính sách của ngành, của hãng chohành khách tại khâu làm thủ tục hàng không, phối hợp tốt với đại diện hãng bay thôngbáo và phục vụ hành khách chu đáo các trường hợp chậm, hủy chuyến, chuyến baychuyển đổi hành trình

1.3.1.2 Cảng hàng không quốc tế Vinh, tỉnh Nghệ An

Cảng hàng không quốc tế Vinh nằm trong địa giới hành chính thuộc xã NghiLiên, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Nhà ga có 2 tầng, trong đó tầng 1 sử dụngphục vụ hành khách đến, tầng 2 sử dụng phục vụ hành khách đi Nhà ga được đầu tưtrang thiết bị hiện đại, tiện nghi tiên tiến gồm: 28 quầy làm thủ tục hàng không, 02băng chuyền hành lý đi, 02 băng chuyền hành lý đến, 04 thang máy; trang bị đầy đủ

hệ thống camera quan sát và màn hình, cổng từ, máy soi chiếu an ninh, máy soichiếu hành lý xách tay, máy soi hành lý ký gửi; hệ thống báo cháy tự động; phòngkhách VIP, phòng chờ hạng thương gia; khu dịch vụ thương mại; các dịch vụ tiệních phục vụ hành khách đi máy bay; dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật, người già,người gặp khó khăn trong việc di chuyển…

Trong những năm qua, hoạt động hàng không dân dụng qua Cảng hàngkhông Vinh phát triển mạnh Năm 2019, Cảng hàng không Vinh đã phục vụ gần 2triệu lượt hành khách, tăng 33,2% so với năm 2018; vận chuyển 2.900 tấn hàng hóa– bưu kiện, tăng 93,2%; sản lượng cất hạ cánh đạt 8.756 lượt chuyến, tăng 25,2% sovới năm 2018 Để có được thành tựu trên, Cảng hàng không Vinh được thực hiệncác giải pháp như:

- Công tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng theo quy định, đảm bảo antoàn an ninh qua việc kiểm qua thực tế và thực hiện các câu hỏi kiểm tra về an ninh

khi làm thủ tục, số lượng khách làm thủ tục tại mỗi quầy nằm trong khung cho phépcủa Cục Hàng không và chính sách phục vụ của Hãng, không có chuyến bay chậmtrễ do lỗi không đủ quầy làm thủ tục hoặc không làm kịp thủ tục cho hành khách.

- Hành khách là đối tượng cần được trợ giúp đã được tổ chức phục vụ, hỗ trợchu đáo, kịp thời từ khu vực quầy, qua các khâu kiểm soát trong nhà ga đến khi ra máybay kể cả hành khách trên chuyến bay đến, chuyển tiếp

- Công tác phục vụ hành lý được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, anninh hành lý, việc chất xếp, vận chuyển hành lý được triển khai và tuân thủ theo các quyđịnh của ngành, của nhà chức trách sân bay, không có hiện tượng vận chuyển hay tiếp tayvận chuyển hành lý, hàng hóa sai quy định

- Công tác phục vụ chuyến bay trên sân được thực hiện nghiêm túc theo quytrình quy định, đặc biệt là tuân thủ các quy định an toàn khi vận hành trang thiết bị trênsân, trang thiết bị tiếp cận và phục vụ tàu bay, từ đầu năm 2014 tính tời thời điểm báocáo, đơn vị chưa để xảy ra trường hợp uy hiếp an toàn, mất an toàn do trang thiết bị gây

ra đối với tàu bay

1.3.1.3 Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng

Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là 1 trong 3 Cảng hàng không quốc tếnhộn nhịp nhất Việt Nam sau Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Cảng hàngkhông quốc tế Tân Sơn Nhất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là Cảng hàngkhông chủ đạo phục vụ nhu cầu giao thông hàng không cho thành phố Đà Nẵng vàcác tỉnh thành lân cận Đây là điểm đi đến của hơn 150 chuyến bay trong nước vàquốc tế với khoảng 15.000 lượt khách thông qua mỗi ngày Nhà ga hành kháchđược đưa vào khai thác từ tháng 12/2011, với tổng mức đầu tư 1.300 tỷ đồng, tổngdiện tích sử dụng 36.100 m2, công suất phục vụ tối đa 6 triệu khách/năm, tiếp nhận400.000 - 1 triệu tấn hàng hóa/năm và có thể nâng cấp thêm Trong những năm qua,lượng khách đi máy bay thông qua Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng không ngừngtăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm Hiện nay, bình quân mộtngày có khoảng 150 lần chuyến bay hạ cất cánh và khoảng 15.000 khách thông quanhà ga Năm 2019, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã phục vụ gần 6 triệu lượt

hành khách; vận chuyển trên 20.000 tấn hàng hóa – bưu kiện; phục vụ hơn 40.000lượt chuyến cất hạ cánh Để phục vụ hành khách và cung cấp các dịch vụ mặt đấttốt, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã thực hiện một số giải pháp như:

- Nhà ga hành khách được đầu tư trang thiết bị hiện đại, công nghệ hàngkhông tiên tiến, đảm bảo khai thác các dịch vụ hàng không và phi hàng không Nhà ga có

09 cửa ra tàu bay; 04 cầu ống lồng; 02 quầy hải quan; 20 quầy công an cửa khẩu; 08 băngtải hành lý; 11 thang nâng; 06 thang cuốn; 02 Phòng F & C; 02 phòng VIP; 02 quầy hành

lý thất lạc; 03 quầy thông tin du lịch; 01 quầy thông tin nhà ga; 01 phòng y tế; 01 quầysách báo; 20 quầy hàng dịch vụ; phòng giao dịch ngân hàng; hệ thống ATM…

- Bố trí sơ đồ, biển báo chỉ dẫn nhà ga, sảnh, cửa ra máy bay để hành khách

có thông tin đi lại Riêng đối với khách hạng C, in sơ đồ phòng C, sảnh, gate và kẹp vàoboarding pass ngay khi làm thủ tục

- Tập trung phát thanh sớm mời khách vào phòng chờ theo thứ tự chuyến bayđược boarding để khách có thông tin và vào ngay phòng chờ

- Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ và nghiệp vụcho đội ngũ nhân viên Bố trí nhân lực giải tỏa hành lý của các chuyến bay bay muộntheo từng khu vực tránh việc tắc nghẽn tại các đảo, đặc biệt vào các giờ cao điểm Bố trínhân sự phối hợp với an ninh chuyển hành lý soi tại quầy khác trong

trường hợp máy soi an ninh tại quầy check-in hỏng

- Bố trí nhân sự phân luồng khách từ cửa nhà ga đến các vị trí như cầu thangcuốn, cầu thang máy, welcome ở khu vực check-in, phối hợp với an ninh phân luồng, lọckhách ở lối vào phòng chờ theo thứ tự thời gian để khách lên máy bay cho từng chuyếnbay

1.3.2 Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàngkhông quốc tế Tân Sơn Nhất, Cảng hàng không quốc tế Vinh, Cảng hàng khôngquốc tế Đà Nẵng, để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cần tập trung vào một số công tác trọng điểm sauđây:

Thứ nhất, tổ chức mở quầy làm thủ tục hành khách theo đúng tiêu chuẩn của

hãng bay, các quầy làm thủ tục cho các chuyến bay, tuyến đường bay được sắp xếphợp lý, đảm bảo không để xảy ra các xung đột về luồng khách, phân công nhân viêntrực hỗ trợ khách bên ngoài các quầy làm thủ tục để chủ động phân luồng khách từ

xa, phân loại khách theo hạng ghế, đảm bảo không để khách dồn ứ tại các khu vựclàm thủ tục và trợ giúp khách thuộc đối tượng cần sự trợ giúp tại sân bay

Thứ hai, bố trí nhân sự, điều động linh hoạt trang thiết bị để chất xếp hành lý

ở các vị trí cho một chuyến bay, ưu tiên thiết bị chất xếp hành lý đối với chuyến bay

đi Quán triệt toàn bộ cán bộ, công nhân viên về tình hình phục vụ bay lúc cao điểm.Phân công, bố trí lao động hợp lý, đảm bảo nhân lực phục vụ trong thời gian cao điểmđồng thời tạo điều kiện cho cán bộ, công nhân viên nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe

Thứ ba, lên phương án sửa chữa tại chỗ giảm thời gian gián đoạn phục vụ

của trang thiết bị Kiểm tra, sửa chữa bảo dƣỡng toàn bộ trang thiết bị phục vụ mặtđất, đảm bảo đƣa các trang thiết bị vào sử dụng phục vụ bay an toàn, chuẩn bị đầy

đủ vật tƣ, nguyên liệu, nhiên liệu, văn phòng phẩm và cơ số dự phòng

Thứ tư, tiến hành tuyển dụng nhân sự, và tổ chức các lớp đào tạo để bù đắp

cho số lao động đang thiếu hụt

Thứ năm, phối hợp với đại diện hãng bay trong công tác tổ chức phục vụ

hành khách, hành lý, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn, chất lƣợng phục vụ hànhkhách và hoạt động khai thác chung của hãng