Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh tây hà nội

Một số tồn tại và nguyên nhân...59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VI

MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2020

MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Chuyên ngành : Tài Chính Ngân Hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ MINH THẢO

HÀ NỘI, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây

Hà Nội là nghiên cứu của riêng cá nhân em với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn

là TS Nguyễn Thị Minh Thảo.

Nội dung trích dẫn, tham khảo đã được ghi nguồn đầy đủ với tên nghiên cứu vàtên tác giả

Hà Nội, tháng 10 năm 2020

Học viên

Nguyễn Thạc Hùng

Em xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và ủng hộ của các anh chị bạn bè trong quátrình thực hiện khóa đề tài Mặc dù đã cố gắng hoàn thành đề tài luận văn trong phạm

vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót

Em rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô

và các bạn

Hà Nội, tháng 10 năm 2020

Học viên

Nguyễn Thạc Hùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8 1.2 Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM 15

1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân 15

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN của NHTM 22

1.3.1 Các nhân tố bên trong 221.3.2 Các nhân tố bên ngoài 25

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN của một

số chi nhánh NHTM và bài học đối với Vietcombank - CN Tây Hà Nội 26

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tạiBIDV Vĩnh Phúc 261.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tạiBIDV Tràng An 271.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank - CN Tây Hà Nội 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 30

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây

Hà Nội 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam - Chi nhánh Tây Hà Nội 302.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánhTây Hà Nội 312.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam - Chi nhánh Tây Hà Nội 33

2.2 Thực trạng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 37

2.2.1 Thực trạng các sản phẩm cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Tây Hà Nội 372.2.2 Thực trạng chính sách cho vay mua nhà ở đối với KHCN áp dụng tại chinhánh 38

2.3 Thực trạng chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 41

2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng 41

2.3.2 Các chỉ tiêu định tính 51

2.4 Đánh giá chung về Chất lượng Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 57 2.4.1 Những kết quả đạt được 57

2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 59

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 64

3.1 Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 64

3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh và quan điểm nâng cao chất lượng Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân 64

3.1.2 Phân tích SWOT về hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 66

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 68

3.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định CVNO 68

3.2.2 Thực hiện tốt chính sách khách hàng 71

3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng CVNO 73

3.2.4 Đẩy mạnh công tác huy động vốn 73

3.2.5 Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng CVNO 75

3.3 Kiến nghị 76

3.3.1 Đối với Vietcombank Việt Nam 76

3.3.2 Đối với Chính phủ 78

3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 1 4

Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tương tác giữa các thành viên trong hoạt động cho vay nhà ở 9

Bảng 2.1 Chức năng, nhiệm vụ của các Khối nghiệp vụ ngân hàng tại Vietcombank Tây Hà Nội 32

Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động của CN Vietcombank Tây Hà Nội 33

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Vietcombank Tây Hà Nội 36

Bảng 2.5 Các sản phẩm CVNO tại Vietcombank Tây Hà Nội 37

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ CVNO đối với KHCN phân theo kỳ hạn 41

Bảng 2.7 Doanh số CVNO theo thời gian của CN Vietcombank Tây Hà Nội 42

Bảng 2.8 Tỷ lệ nợ quá hạn CVNO 43

Bảng 2.9 Tình hình nợ xấu 45

Bảng 2.10 Tình hình dư nợ có TSĐB 46

Bảng 2.11 Tiêu chuẩn chấm điểm tài sản đảm bảo của Vietcombank 46

Bảng 2.12 Hệ thống đánh giá tài sản đảm bảo của Vietcombank 47

Bảng 2.13 Bảng tính trích lập dự phòng theo quy định của Nhà nước tại Vietcombank Tây Hà Nội 48

Bảng 2.14 Trích lập dự phòng thực tế tại Vietcombank Tây Hà Nội 49

Bảng 2.15 Tỷ lệ dự phòng cụ thể đối với khoản CVNO theo hạng KHCN 49

Bảng 2.16 Hiệu suất sử dụng vốn của Chi nhánh 50

Bảng 2.17 Thu nhập từ hoạt động CVNO 51

Bảng 2.18 Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng 52

Bảng 2.19 Kết quả đánh giá sự đáp ứng của khách hàng 53

Bảng 2.20 Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng 54

Bảng 2.21 Kết quả đánh giá sự đồng cảm của khách hàng 55

Bảng 2.22 Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng 56

Bảng 3.1 Ma trận SWOT đối với hoạt động CVNO đối với khách hàng cá nhân của Vietcombank Tây Hà Nội 66

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietcombank Tây Hà Nội 31

Sơ đồ 2.2 Quy trình CVNO đối với KHCN tại Vietcombank Tây Hà Nội 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Nhà ở là tài sản lớn của một gia đình, nó góp phần quan trọng cho sự an toàn, ổnđịnh của hộ gia đình - tế bào của xã hội Có an cư mới lạc nghiệp, do vậy, vấn đề tạođiều kiện cho mọi công dân trong xã hội đều có nhà ở là mối quan tâm hàng đầu củabất kỳ quốc gia nào Đó không chỉ là vấn đề kinh tế, mà còn là vấn đề xã hội, vấn đề

an sinh của quốc gia

Hoạt động cấp tín dụng vào lĩnh vực nhà ở đối với KHCN được NHTM các nướcchú trọng phát triển vì chúng đáp ứng nhu cầu về nơi ở ngày càng tăng trong đời sống

và cũng là những kinh doanh mà NHTM có thể kiểm soát được rủi ro

Mặc dù thị trường tín dụng nhà ở tại nước ta có những biên độ tăng giảm mạnhtrong thời gian qua, nhưng đây vẫn là thị trường kinh doanh tiềm năng, đặc biệt vớicác sản phẩm cho vay đối với KHCN Chính vì thế, ngay cả những lúc khó khăn nhấtcủa thị trường BĐS nhà ở, các NHTM vẫn không ngừng nỗ lực đưa ra thị trường cácsản phẩm cho vay hấp dẫn đối với nhóm KH này Tuy nhiên, đứng trước thị trườngkinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt này, việcnâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN là đòi hỏi cấp thiết đối với cácNHTM hiện nay

Cùng với xu hướng trên, NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây HàNội (Vietcombank Tây Hà Nội) cũng đạt được những thành tựu nhất định trong mảngCVNO dành cho KHCN Việc nhận định CVNO dành cho KHCN là một trong nhữnghoạt động tín dụng chủ chốt, có mức độ an toàn cao và tăng thu nhập ổn định cho chinhánh đã giúp chi nhánh tập trung phát triển mảng tín dụng này, quy mô dư nợ CVNOdành cho KHCN của chi nhánh liên tục tăng qua các năm Tỷ lệ nợ quá hạn CVNOcủa chi nhánh ở ngưỡng an toàn và đang có xu hướng giảm xuống từ 2,51% năm 2017xuống 2,34% năm 2019 Tuy nhiên, chất lượng CVNO dành cho KHCN của chi nhánhvẫn còn nhiều hạn chế, cụ thể: Tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh tăng dần qua các năm từ1,2% vào năm 2017 lên 1,8% vào năm 2019 cho thấy chất lượng CVNO đang có dấuhiệu đi xuống Hầu hết các khoản CVNO của chi nhánh đều phải có tài sản đảm bảo

gây khó khăn cho phát triển hoạt động CVNO của chi nhánh Chi nhánh luôn có mứctrích lập dự phòng thực tế cao hơn so với quy định gây ứ đọng vốn, thiếu sự linh hoạttrong quay vòng vốn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối vớiKHCN là yêu cầu cấp thiết hiện nay đối với Vietcombank Tây Hà Nội hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của

luận văn

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trên cơ sở thu thập các nghiên cứu đã có liên quan đến đề tài, có thể thấy cáccông trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động cho vay KHCN tại các ngân hàngTMCP Việt Nam thời gian qua khá phong phú

2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

- Bùi Tiến Hùng (2015), Phát triển hoạt động cho vay mua nhà đất tại Ngân

hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – phòng giao dịch Mỹ Đình, luận văn thạc sĩ, trường Đại

học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội [4] Tác giả đã tổng quan và hệ thống được cơ sở

lý luận về cho vay mua nhà đất của NHTM tại Việt Nam Đã làm rõ các nhân tố ảnhhưởng và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay mua nhà đất Đồng thời tác giả tậptrung phân tích thực trạng hoạt động cho vay mua nhà đất của VIB Mỹ Đình trên các gócđộ: quy mô hoạt động cho vay; hiệu quả việc phát triển cho vay; nêu ra những điểmmạnh, điểm yếu những cơ hội và thách thức đối với hoạt động cho vay Sau khi nêu rađịnh hướng hoạt động cho vay mua nhà đất, tác giả đã đề xuất các giải pháp để phát triểnhoạt động cho vay một cách an toàn và hiệu quả

- Đặng Văn Việt (2017), Chất lượng tín dụng trong cho vay mua nhà ở xã hội tại

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội , luận văn thạc sĩ,

trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội [27] Tác giả đã nghiên cứu, luận giải

rõ những vấn đề lý luận chung về chất lượng cho vay mua nhà ở xã hội đối với KHCN,trong đó có đề cập đến nội dung, các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay KHCN Tácgiả cũng đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu, thu thập số liệu để

phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất nhiều giải pháp có giá trị trong việc nâng caochất lượng tín dụng trong cho vay mua nhà ở xã hội tại Ngân hàng đầu tư và phát triểnViệt Nam chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội trong thời gian tới.

- Hoàng Thị Lan Phương (2018), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh, luận văn thạc sĩ, trường

Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [20] Tác giả đã nghiên cứu những vấn đề lýluận cơ bản về nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại như:khái niệm, nội dung, tiêu chí, các nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng tíndụng Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối vớikhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Hà Tĩnh trong những năm gần đây Trên cơ sở đó, định hướng và đề xuất giải phápnhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

2.2 Các công trình nghiên cứu ngoài nước

- Bandyopadhyay, A., & Saha, A (2009) Factors driving demand and default

risk in residential housing loans: Indian evidence [28] Bài báo này thực nghiệm xem xét

vai trò chức năng của các yếu tố kinh tế vĩ mô và vĩ mô khác nhau cũng như các yếu tốtình huống xác định nhu cầu nhà ở dân cư và rủi ro vỡ nợ của người vay Sử dụng dữ liệucủa 13.487 tài khoản cho vay mua nhà ở từ 1993-2007 từ các Tổ chức Tài chính Nhà ở(HFIs) ở Ấn Độ, tác giả điều tra các yếu tố quan trọng thúc đẩy nhu cầu về nhà ở và mốitương quan của nó với các đặc điểm của người vay Tiếp theo, tác giả xem xét các khoản

nợ vỡ nợ mua nhà và các yếu tố nguyên nhân chính của các khoản nợ này Kết quả thựcnghiệm cho thấy việc người đi vay không trả được nợ nhà ở chủ yếu do sự thay đổi giá trịthị trường của bất động sản so với số tiền vay và tỷ lệ EMI trên thu nhập Giá trị thịtrường của tài sản giảm 10% so với số tiền cho vay làm tăng tỷ lệ vỡ nợ lên 1,55%.Tương tự, tỷ lệ EMI trên thu nhập tăng 10% làm tăng khả năng phạm pháp lên 4,50%.Tuy nhiên, người ta không thể bỏ qua các đặc điểm của người đi vay như tình trạng hônnhân, tình hình việc làm, vị trí khu vực, vị trí thành phố, hồ sơ tuổi và sở thích về nhà ở

mà nếu không thì có thể ngăn cản người cho vay đánh giá

đúng rủi ro tín dụng trong kinh doanh cho vay mua nhà vì kết quả nghiên cứu cho thấyrằng các thông số này cũng đóng vai trò là nguyên nhân gây vỡ nợ

- Parasuraman, A.,Berry, L.L.and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and

reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing [29] Tác giả đưa ra mô

hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của NHTM với 5 tiêu chí: vật chất,tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đổng cảm Đây là 5 tiêu chí đã được tác giả thực hiệnkiểm chứng qua nhiều NHTM khi đo lường chất lượng dịch vụ đối với KH.Parasuraman và cộng sự kết luận rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mộtNHTM được thể hiện rõ nét thông qua sự hài lòng của KH Kết luận này cung cấp chotác giả gợi ý về định hướng nghiên cứu chất lượng CVNO ở đối với KHCN là cần phảidựa trên việc nghiên cứu sự cảm nhận của KH này về chất lượng dịch vụ mà NH cungcấp

Qua việc tham khảo một số kết quả nghiên cứu trước đây cho thấy các nghiêncứu trước đó thường hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về cho vay KHCN trong ngân hàngthương mại Từ thực trạng cho vay KHCN tại các ngân hàng thương mại, các tác giả

đã có nhận xét về kết quả đạt được, hạn chế và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất đốivới ngân hàng đó Thực tế cho thấy, cho tới nay chưa có công trình nghiên cứu đề tài

“Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” Vì thế, thông qua luận văn này, tác

giả sẽ nghiên cứu và tập trung giải quyết những vấn đề mà các tác giả trước chưa đềcập và giải quyết một cách thỏa đáng, nhằm bổ sung đầy đủ cả về mặt lý luận và thựctiễn, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Tây Hà Nội trong những năm tiếp theo Do đó, đề tài nghiên cứukhông trùng lặp với những kết quả, công trình nghiên cứu đã công bố trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượngcho vay mua nhà ở đối với KHCN tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa lý luận về cho vay mua nhà ở đối với KHCN, chất lượng cho vaymua nhà ở đối với KHCN, tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại NHTM.

- Phân tích thực trạng chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tạiVietcombank - CN Tây Hà Nội Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân về chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại Chi nhánh

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với

KHCN tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng cho vay mua nhà ở đối với

KHCN tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội.+ Về thời gian: là các số liệu được thu thập tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp quan sát: Tôi là người làm việc tại Vietcombank - CN Tây HàNội nên tôi có điều kiện vừa làm việc vừa quan sát, tìm hiểu về thực tế hoạt động kinhdoanh của Chi nhánh Ngân hàng để từ đó có những đánh giá, nhân xét và đưa ra các ýtưởng

+ Phương pháp bảng hỏi, phỏng vấn: Thu thập thông tin qua bảng câu hỏi, phỏngvấn trực tiếp đối với cán bộ và khách hàng của Chi nhánh

• Phương pháp bảng hỏi: tiến hành điều tra thông qua khảo sát khách hàngKHCN đã sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà ở tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội.

Thời gian điều tra là tháng 7/2020 Nội dung: về thực trạng chất lượng CVNO và nângcao chất lượng CVNO đối với KHCN tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội thông quacác tiêu chí đánh giá của KH về (1) cơ sở vất chất của ngân hàng, (2) mức độ tin cậy,(3) mức độ đáp ứng, (4) năng lực phục vụ của nhân viên, (5) mức độ đồng cảm (khảosát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVNO tại Vietcombank - CN Tây HàNội thông qua mô hình SERVQUAL)

• Phương pháp phỏng vấn: tiến hành thực hiện phỏng vấn để tiến hành phân tíchđánh giá năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Vietcombank - CN Tây Hà Nội,phương hướng, định hướng giải pháp nâng cao chất lượng CVNO tại chi nhánh Đốitượng phỏng vấn: thành viên Ban Giám đốc, Trưởng phòng khách hàng bán lẻ, Trưởngphòng các phòng giao dịch Nội dung phỏng vấn tập trung vào các nội dung liên quanđến hoạt động CVNO đối với KHCN tại chi nhánh như: các sản phẩm CVBI đối vớiKHCN, lãi suất CVNO đối với KHCN, quy trình, thủ tục và hồ sơ CVNO đối vớiKHCN; thái độ của nhân viên ngân hàng,…

- Dữ liệu thứ cấp:

Trên cơ sở nguồn số liệu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chinhánh Tây Hà Nội (Vietcombank - CN Tây Hà Nội) về hoạt động cho vay mua nhà ởđối với KHCN từ năm 2017- 2019, tác giả phân tích quy mô, chất lượng cho vay muanhà ở đối với KHCN của chi nhánh

Các nguồn dữ liệu trên được thu thập bằng cách quan sát, đọc tài liệu tạiVietcombank - CN Tây Hà Nội và các nguồn tài liệu khác tại thư viện, internet,… Từ

đó, tổng hợp các thông tin cần thiết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu để phục vụ choquá trình nghiên cứu đề tài luận văn

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Xử lý thông tin sơ cấp

Đối với thông tin sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra xã hội học,tác giả tiến hành xử lý bằng phần mềm Excel để đánh giá mức độ hài lòng của KH

theo mô hình SERVQUAL Dựa vào kết quả nghiên cứu định lượng, kết hợp với phântích số liệu thứ cấp thực trạng chất lượng CVNO là cơ sở để tác giả đánh giá thựctrạng CVNO của Vietcombank - CN Tây Hà Nội, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân, từ đóđưa ra các đề xuất về giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động CVNO đối với KHCNcủa Vietcombank - CN Tây Hà Nội.

* Xử lý thông tin thứ cấp

Đối với thông tin thứ cấp thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp thống kê,tổng hợp, so sánh, phân tích; sử dụng bảng phân tích, đồ thị để đánh giá chất lượngCVNO đối với KHCN của Vietcombank - CN Tây Hà Nội, kết hợp với kết quả phântích bằng excel để đưa ra các đánh giá về thực trạng chất lượng CVNO đối với KHCN.Luận văn sử dụng mô hình phân tích SWOT để phân tích thực trạng và các vấn

đề có liên quan đến hoạt động CVNO của ngân hàng, từ đó kết hợp để đề xuất các giảipháp nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồmnhững nội dung chính sau:

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàngkhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay muanhà ở đối với khách hàng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam - Chi nhánh Tây Hà Nội

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY MUA NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM

Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời,tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hoá Tín dụng ra đời là một tất yếu, kháchquan của nền kinh tế xã hội

Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưathống nhất khi định nghĩa về tín dụng

Theo Các Mác thì: Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó là sự tín nhiệm ítnhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số tư bản nào đódưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định Số tiền nàybao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định [14]

Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định cụ thể về hoạt động tín dụng vàcấp tín dụng của TCTD như sau: Hoạt động tín dụng là việc TCTD sử dụng nguồn vốn

tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoảthuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng cácnghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp

vụ khác [22]

Như vậy, cho vay là một hình thức cấp tín dụng của tổ chức tín dụng

Theo P.Rose (2003), Cho vay là chức năng kinh tế hàng đầu của Ngân hàng, đểtài trợ cho chi tiêu của các doanh nghiệp, các cá nhân và các cơ quan chính phủ [19]Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN, Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổchức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vàomục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc cóhoàn trả cả gốc và lãi [16]

Liên quan đến cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân, Nguyễn Thị MinhThảo (2016) cho rằng: Cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân được hiểu làmột loại hình cho vay tiêu dùng, theo đó NH cho KH vay một lượng tiền để hình thànhnhà ở nhằm mục đích tiêu dùng Khi thực hiện, KHCN hướng tới thỏa mãn nhu cầu vềnơi ở cho bản thân và gia đình họ, hay nói cách khác NHTM cung cấp vốn để KHCNhình thành một BĐS dưới dạng tiêu sản (dùng để sử dụng).[26]

CVNO ở là hoạt động tín dụng giữa các chủ thể (chủ thể cung vốn và chủ thể cầuvốn) liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhà ở Các thành viên tham gia hoạtđộng CVNO có thể chia làm 2 nhóm chính: (1) Chủ thể cầu vốn là các chủ sở hữu nhà

ở (các chủ thể mong muốn thỏa mãn nhu cầu sống, hoặc lợi tức thu được từ tiền chothuê và gia tăng giá trị của nhà ở đó) và (2) chủ thể cung vốn là người cho vay (các chủthể mong muốn lợi tức từ lãi suất cho vay)

Bảng 1.1 Tương tác giữa các thành viên trong hoạt động cho vay nhà ở

Nhà ở phục vụ nhu cầu cư trú Nhà ở dưới dạng cho thuê

(chiếm giữ gián tiếp)trực tiếp của cá nhân, hộ gia

đình (chiếm giữ trực tiếp)

Chủ thể cầu vốn Cá nhân, hộ gia đình

Các nhà đầu tư ở các công(Người sở hữu nhà đất ở) ty kinh doanh BĐS và các

nhân được hiểu như sau: Cho vay mua nhà ở đối với KHCN là một loại hình cho vay

tiêu dùng, trong đó tổ chức tín dụng cho khách hàng vay một lượng tiền để đáp ứng nhu cầu liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhà ở.

1.1.2 Đặc điểm cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM

Theo Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), cho vay mua nhà ở đối với KHCN có những đặc điểm sau:

- Mang những đặc điểm chung của một khoản cho vay, đó là thời hạn, tính hoàn trả và lãi suất

+ Cho vay là sự chuyển nhượng một tài sản có thời hạn (tức là có tính hoàn trả)

Do NHTM là một trung gian tài chính, đi vay để cho vay nên các khoản cho vay củaNHTM đều phải có thời hạn hoàn trả nhằm đảm bảo cho NH có đủ nguồn để trả chobên huy động

+ Việc cho vay giữa NH và KH không phải là hoạt động mượn vốn mà là mộtdịch vụ kinh doanh nên khi đi vay, người vay phải thực hiện các nghĩa vụ tài chính với

NH gồm hoàn trả nợ gốc, lãi vay và các cho phí phát sinh có liên quan đến hoạt động vayvốn theo quy định ghi trên hợp đồng tín dụng

- Ngoài ra, cho vay mua nhà ở đối với KHCN còn có những đặc điểm riêng sau:

(1) Chủ thể được NH cấp tín dụng: là người tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình).(2) Mục đích tín dụng: hình thành nhà ở (mua, sửa chữa, thuê nhà để ở) nhằm mục đích tiêu dùng, chứ không phải phục vụ kinh doanh

(3) Quy mô món vay thường nhỏ so với quy mô vay của KHDN, cá nhân đầu tưBĐS kiếm lời, nhưng số lượng các món vay nhiều, chi phí tổ chức cho vay cao, vì thếchi phí bình quân trên 1 đồng vốn vay cao hơn so với các khoản vay khác Đây là mộttrong những nguyên nhân khiến lãi suất CVNO đối với KHCN thường cao hơn so vớilãi suất cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp

(4) CVNO thường có độ rủi ro lớn hơn so với cho vay đối với cá nhân đầu tưBĐS vì các khoản vay này không những chịu rủi ro của các yếu tố khách quan mà cònchịu rủi ro xuất phát từ bản thân KH như điều kiện tài chính cá nhân có thể thay đổi sangbất lợi rất nhanh do bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp hoặc các bi kịch gia đình (li hôn, kiệntụng…)

(5) Thời hạn cho vay phụ thuộc nhiều vào mục đích sử dụng vốn vay Nếu là chovay để hình thành nhà ở, mua nhà ở thì phần lớn có thời hạn dài (từ 1 năm đến 30 năm);còn nếu dùng để sửa chữa nhà ở thì thời hạn thường ngắn (dưới 12 tháng).

(6) Nhu cầu vay của KHCN hầu như rất ít co giãn với lãi suất KH vay vốn thường quan tâm đến số tiền phải trả khi đáo hạn hơn là lãi suất mà họ phải chịu

(7) Nhu cầu vay nhà ở của KHCN chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế Khi kinh tếtăng trưởng, người dân lạc quan về thu nhập trong tương lai nên có xu hướng sửa chữa,mua sắm nhà ở; ngược lại khi kinh tế suy thoái, thu nhập của người dân giảm, kèm theotâm lý bi quan lo lắng về nguy cơ thất nghiệp, cắt giảm thu nhập nên có khuynh hướngtiết kiệm, hạn chế chi tiêu cho nhà ở khiến cho nhu cầu tín dụng nhà ở của cho cá nhângiảm xuống

(8) Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ mật thiết tớinhu cầu vay nhà ở của cá nhân Theo đó, thu nhập của cá nhân/hộ gia đình càng cao thìchi tiêu cho nhà ở có khuynh hướng tăng cao nên việc vay mượn được xem như mộtcông cụ để đạt được mức sống cao hơn, chỗ ở tiện nghi hơn Với cá nhân có trình độ họcvấn càng cao thì thu nhập càng lớn, nên các khoản vay của họ được các NHTM đánh giá

có mức độ an toàn hơn do không chỉ họ có nguồn trả nợ tốt mà còn được đảm bảo bởinhận thức, tư cách đạo đức của người vay và họ cũng có xu hướng được NHTM cho vaynhiều hơn và ngược lại

(9) Chất lượng thông tin tài chính của KHCN vay mua nhà ở thường không cao

so với KHDN và cá nhân kinh doanh vì các thông tin của cá nhân vay nhà ở phục vụ chomục đích tiêu dùng lại rất khó kiểm chứng và tính cập nhật, minh bạch không cao Luôntồn tại nhóm KH chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi CBTD cho vay có kinh nghiệm và đạođức nghề nghiệp

(10) Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định, song lại rất quan trọng vì nóquyết định khả năng hoàn trả khoản vay Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để NH thẩmđịnh trước khi quyết định cho vay Đối với CVNO của KHCN, yếu tố này càng trở nên

có vai trò quan trọng vì nó quyết định tới việc sử dụng vốn vay đúng mục đích và là yếu

tố quyết định tới thiện chí hoàn trả nghĩa vụ tài chính của người vay với ngân

hàng, nhưng đây lại là một yếu tố mang tính định tính nên rất khó xác định chính xác.

Do đó, nếu yếu tố này được đánh giá cao thì khả năng trả nợ của KHCN càng cao,giảm được rủi ro tín dụng cho ngân hàng

1.1.3 Phân loại cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

TT Tiêu chí Các loại hình CVNO đối với KHCN

phân

loại

1 Mục - Cho vay thế chấp nhà ở: Gồm các khoản cho vay để tài trợ việc

đích vay mua căn hộ chung cư, nhà liền kề hay biệt thự, xây dựng, hay sửavốn chữa nâng cấp nhà ở… nhằm mục đích cư trú Những khoản vay

này thường là trung và dài hạn (5 năm đến 10, 20 hay 30 năm) vàđược đảm bảo bằng chính tài sản hình thành từ vốn vay

- Cho vay không thế chấp: Gồm các khoản vay ngắn hạn áp dụng

cho KHCN khi họ có nhu cầu về tiền mặt ngay và thực hiện hoàntrả nghĩa vụ tài chính với NH một lần khi khoản vay đáo hạn Cáckhoản vay thường được dùng để sửa chữa nhà ở (sửa chữa nhỏ),trả tiền thuê nhà

2 Phương - Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà người vay phải trả nợ

thức gốc và lãi cho NH nhiều lần, theo định kì nhất định (tháng/quý)hoàn trả trong thời hạn cho vay

- Cho vay phi trả góp: Là phương thức cho vay mà việc trả nợ gốc

và lãi cho NH chỉ xảy ra một lần khi đến hạn, áp dụng cho nhữngmón vay nhỏ với thời hạn ngắn như việc sửa chữa nhà ở

3 Nguồn - Cho vay nhà ở trực tiếp: Cho vay nhà ở trực tiếp là khoản CVNO

gốc của đối với các cá nhân, trong đó việc kí kết hợp đồng, giải ngân vàkhoản thu nợ được thực hiện trực tiếp giữa NH và cá nhân

nợ

- Cho vay nhà ở gián tiếp: Cho vay nhà ở gián tiếp là khoản

CVNO đối với KHCN, trong đó NH mua các khoản nợ phát sinh

do các DN cung cấp nhà ở đã bán chịu nhà ở cho người tiêu dùng

4 Sản - Cho vay mua nhà ở thương mại: Là việc NHTM cho các KH vay

phẩm vốn để hình thành nhà ở tại các dự án nhà ở thương mại

nhà ở

- Cho vay mua nhà ở xã hội: Là việc NHTM cho KH vay vốn để

tạo lập nhà ở tại các dự án nhà ở xã hội

Nguồn: [26] 1.1.4 Vai trò của cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

a Đối với cá nhân vay vốn

- Đáp ứng nhu cầu nhà ở cho cá nhân/ hộ gia đình ngay cả khi chưa có đủ tích lũy về nguồn vốn

Thông qua hoạt động vay vốn này, họ được hưởng các tiện ích về nhà ở trước khitích lũy đủ tiền, nâng cao chất lượng về chỗ ở thông qua việc tiêu dùng ở hiện tại vàthanh toán dần trong tương lai Điều này ngày càng trở nên quan trọng và hấp dẫn đốivới giới trẻ và hộ gia đình trẻ Nhờ có hoạt động cho vay này mà các cá nhân có thểđưa ra các quyết định lớn như mua nhà ở, xây dựng nhà ở, thuê nhà ở…

- Giúp cá nhân/hộ gia đình ổn định cuộc sống và nâng cao chất lượng sống

Việc có nguồn tài trợ để hình thành nhà ở sẽ giúp cá nhân mau chóng có đượcnơi cư trú phù hợp Điều này rất quan trọng với con người, bởi chỉ khi có chỗ ở phùhợp con người mới yên tâm trong sinh hoạt Thêm vào đó, các NHTM thường có cácchương trình cho vay mua nhà ở liên kết với chủ đầu tư, sẽ giúp cho người mua nhàthêm yên tâm về chất lượng công trình và tính đảm bảo của giá trị tài sản

- Tạo cơ hội đầu tư cho cá nhân

Đầu tư vào BĐS nhà ở là một trong những hình thức đầu tư khá được ưa chuộngbởi luôn tồn tại một thực tế trong dài hạn là: cung BĐS nhà ở < cầu BĐS nhà ở Do đó,nếu cá nhân tiên lượng được xu hướng phát triển nhà ở và thị hiếu tiêu dùng nhà ở

trong tương lai, có thể tiến hành đầu tư vốn vào lĩnh vực này Do đó, việc các NHTM cho cá nhân vay vốn sẽ tạo cơ hội cho KH đầu tư vào một lĩnh vực hiệu quả.

b Đối với ngân hàng

- Góp phần nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu cho ngân hàng

KHCN luôn là thành phần đông đảo và quan trọng nhất mà các NHTM hiện nayphải hướng tới Việc phát triển CVNO đối với KHCN sẽ giúp hình ảnh thương hiệucủa NH được phổ biến rộng khắp Thông qua hoạt động này, ngoài việc tăng thu nhập

từ hoạt động cho vay, NH còn có cơ hội thuận lợi hơn trong việc phát triển các dịch vụNHBL

- Góp phần phân tán rủi ro và nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Nếu NH chỉ tập trung cho vay các KHDN mà vì lí do nào đó khiến hoạt độngkinh doanh của nhóm KH này không thuận lợi, gặp khó khăn, ảnh hưởng đến khả năngtrả nợ sẽ tác động lớn tới hoạt động kinh doanh của NH Do vậy, phát triển cho vay cánhân được các NHTM coi như một giải pháp phân tán rủi ro hiệu quả vì số lượng KHnhiều, giá trị khoản vay nhỏ nên bản thân hoạt động này đã có được sự tự phân tán rủi

ro và tự đa dạng hóa sản phẩm tốt hơn món vay kinh doanh nhà ở của KHDN

Bên cạnh đó, hoạt động này vừa giúp NH phát triển thu nhập từ hoạt động chovay đồng thời cũng giúp cho NH thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác tạo nguồnthu cho NH

c Đối với nền kinh tế

- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

CVNO là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh về nhà ởnhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để đáp ứng nhu cầu đa dạng về nhà ở của dânchúng, các thành phần kinh tế tham gia trực tiếp và gián tiếp vào quá trình tạo lập nhà

ở phải đẩy mạnh phát triển và đa dạng trong đầu tư, xây dựng và kinh doanh nhà ở, cácsản phẩm phục vụ cho xây dựng nhà cửa Từ đó, tạo ra nhiều công ăn việc làm, tạo ranhững khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ

- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Với bản chất là một hoạt động tín dụng, CVNO đóng vai trò tích cực đối với xãhội trong việc giúp các cá nhân/ hộ gia đình ổn định và thỏa mãn về nơi cư trú Hơnnữa, hoạt động này còn góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhà rỗi trong xã hội,đưa các nguồn vốn này ra lưu thông một cánh hiệu quả từ nơi thừa vốn đến nơi thiếuvốn.

1.2 Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được hiểu là toàn bộ tính năng của sản phẩm,dịch vụ phù hợp với điều kiện quy định nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu xã hội Nângcao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất củacác doanh nghiệp, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển thì trước hết cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đểđáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội

Chất lượng cho vay được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầucủa khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xãhội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụngđó

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của cho vay là mối quan hệ giữa người vay

và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trongnền kinh tế nên chất lượng cho vay được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau Tuynhiên, trong phạm vi của luận văn, chất lượng cho vay được đề cập dưới góc độ ngânhàng cho vay

Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động cho vay của ngânhàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn Nên nói đến chất lượngcho vay là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phùhợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lạilợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh củangân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng vàphát triển

Nếu xét trên quan điểm của ngân hàng: chất lượng cho vay thể hiện ở phạm vi,mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng của mỗi Ngân hàng, khả năngthu hồi nợ đúng hạn, đầy đủ và có lãi, đảm bảo được sự cạnh tranh trên thị trường củangân hàng đó.

Chất lượng cho vay là một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinhlời của hoạt động tín dụng Ngân hàng

Như vậy, chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân được hiểu

như sau: Chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân thể hiện ở mức

độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân mang lại Khi cho vay, điều mà ngân hàng quan tâm là khoản vay đó phải được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng, được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Chất lượng cho vay có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh củaNgân hàng Chất lượng cho vay không chỉ đảm bảo an toàn cho hoạt động của mỗingân hàng mà còn cho cả hệ thống ngân hàng nói chung

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

a Các chỉ tiêu đánh giá về quy mô cho vay

 Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

- Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo thời

hạn:

Dư nợ cho vay mua nhà ở đối

Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở

= với khách hàng cá nhân theođối với khách hàng cá nhân theo thời hạn i × 100%

thời hạn i Tổng dư nợ cho vay mua nhà ở

đối với khách hàng cá nhân

Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo thời hạn thể

hiện qua tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân ngắn hạn và tỷ

trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân trung dài hạn trong tổng

dư nợ Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân ngắn hạn caogiúp NHTM hạn chế rủi ro, từ đó nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối vớikhách hàng cá nhân của NHTM và ngược lại

- Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo tài sản bảođảm:

Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo tài sản bảođảm thể hiện qua tỷ trọng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân có tài sảnbảo đảm và không có tài sản bảo đảm trong tổng dư nợ cho vay mua nhà ở đối vớikhách hàng cá nhân

Dư nợ cho vay mua nhà ở đối

Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở với khách hàng cá nhân có tài

đối với khách hàng cá nhân theo tài = sản đảm bảo × 100%

sản đảm bảo Tổng dư nợ cho vay mua nhà ở

đối với khách hàng cá nhânCác ngân hàng thương mại luôn muốn tăng tỷ trong cho vay mua nhà ở đối vớikhách hàng cá nhân có tài sản để hạn chế rủi ro trong việc khách hàng không trả được

nợ vay Như vậy, tỷ trọng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân có tài sảnđảm bảo trong tổng dư nợ là sự tăng lên cho thấy sự phát triển của quy mô theo hướngbền vững (dư nợ tăng và mức độ bảo đảm cùng tăng) Ngược lại, nếu quy mô dư nợcho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tăng nhưng tỷ trọng cho vay mua nhà ởđối với khách hàng cá nhân có tài sản giảm sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn cho ngân hàng

- Cơ cấu dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân theo thành phần kinh tế:

Dư nợ cho vay mua nhà ở đối với

Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở khách hàng cá nhân theo từng

đối với khách hàng cá nhân theo= TPKT × 100%

TPKT Tổng dư nợ cho vay mua nhà ở

đối với khách hàng cá nhân

Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế thể hiện qua tỷ trọng dư nợ chovay theo từng thành phần kinh tế trong tổng dư nợ Cơ cấu cho vay theo thành phầnkinh tế sẽ thay đổi theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng Nếu tỷ trọng dư nợ cho

vay tập trung vào các ngành kinh tế có tỷ lệ rủi ro thấp như công nghiệp, dịch vụ thì

chất lượng cho vay được nâng cao và ngược lại

b Các chỉ tiêu về mức độ an toàn của hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách

hàng cá nhân

- Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

Nợ quá hạn trong cho vay mua

Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay mua

= nhà ở đối với khách hàng cá nhân × 100%nhà ở đối với khách hàng cá nhân Tổng dư nợ cho vay mua nhà ở

đối với khách hàng cá nhânChỉ tiêu này cho biết trong tổng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cánhân thì có bao nhiêu phần trăm là nợ quá hạn Tỷ lệ này càng cao thì khả năng ngânhàng gặp rủi ro càng lớn, chất lượng cho vay càng giảm Nợ quá hạn cho vay mua nhà

ở đối với khách hàng cá nhân cao khả năng mất vốn ngân hàng gặp phải là rất lớn Nợquá hạn cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân là nhân tố ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân, do đó ngân hàng nàokiểm soát được nợ quá hạn thì ngân hàng đó có chất lượng cho vay tương đối tốt Nóichung trong hoạt động cho vay của ngân hàng không có dư nợ quá hạn đã là một thànhcông lớn của ngân hàng

- Tỷ lệ nợ xấu cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

Nợ xấu cho vay mua nhà ở đối với

Tỷ lệ nợ xấu cho vay mua nhà ở

= khách hàng cá nhân × 100%đối với khách hàng cá nhân Tổng dư nợ cho vay mua nhà ở

đối với khách hàng cá nhânTrong đó các khoản nợ thuộc nhóm 3, nhóm 4, nhóm 5 được xem là các khoản nợxấu

Chỉ tiêu này phản ánh trong tổng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cánhân có bao nhiêu phần trăm là nợ xấu (hay trong tổng dư nợ có bao nhiêu phần trăm

bị rủi ro) Theo NH thế giới, tỷ lệ này ở mức dưới 3% là có thể chấp nhận được

Nợ xấu cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân tăng làm tăng chi phí dựphòng rủi ro cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân, giảm lợi nhuận của ngânhàng Ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân cao

chứng tỏ chất lượng cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng đóthấp, năng lực tài chính, năng lực quản lý cũng như năng lực hoạt động của họ yếu

kém, do đó ngân hàng cần phải xem xét lại hoạt động cho vay của mình để tránh rơi

vào tình trạng khó khăn

- Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân có TSĐB/ Tổng

dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân:

Dư nợ cho vay mua nhà

Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với ở đối với khách hàng cá

khách hàng cá nhân có TSĐB/ Tổng dư nợ

= nhân có TSĐB × 100%cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá Tổng dư nợ cho vay

khách hàng cá nhân

Tỷ lệ này phản ánh mức độ bù đắp tổn thất cho ngân hàng khi khoản thu thứ nhấtgặp rủi ro, khách hàng không trả được nợ và lãi đúng kỳ hạn Tỷ lệ này càng cao thì

mức độ RRTD càng giảm Hiện nay theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ này đạt tối thiểu trên

75% mới đảm bảo an toàn

- Mức độ trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro cho vay cho vay mua nhà ở đối vớikhách hàng cá nhân:

Đây là mức chi phí mà mỗi ngân hàng phải trích lập từ lợi nhuận chưa trích lập

dự phòng RRTD trong cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân và thuế TNDN.Việc trích lập dự phòng RRTD cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân căn cứvào tình trạng dư nợ cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân với các tỷ lệ tríchlập theo quy định của NHNN tương ứng với tình trạng dư nợ đó

c Các chỉ tiêu về thu nhập

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân:

Thu nhập lãi từ hoạt động cho

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay mua nhà ở đối với khách

vay mua nhà ở đối với khách hàng = hàng cá nhân × 100%

cá nhân Tổng thu nhập từ hoạt động cho

vay của ngân hàngChỉ tiêu này giúp ta đánh giá được khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay mua

nhà ở đối với khách hàng cá nhân; qua đó thấy được tầm quan trọng của nó để có biện

pháp nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao thì càng chứng tỏ CLTD càng cao và ngược lại.

- Mức độ tăng trưởng thu nhập thuần từ hoạt động cho vay mua nhà ở đối với

khách hàng cá nhân:

Mức tăng/giảm thu nhập thuần từTốc độ tăng trưởng thu nhập cho vay mua nhà ở đối với khách

hàng cá nhân năm (t)

Tổng thu nhập thuần từ cho vayvới khách hàng cá nhân năm (t)

mua nhà ở đối với khách hàng cánhân năm (t-1)

Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ hoạt động cho vay mua nhà ở đốivới khách hàng cá nhân phản ánh tốc độ thay đổi thu nhập thuần từ hoạt động cho vaycủa năm nay so với năm trước là bao nhiêu Nếu chỉ tiêu này tăng lên so với nămtrước, chứng tỏ thu nhập thuần từ hoạt động tín dụng tăng lên, chất lượng cho vayđang tăng lên Nếu chỉ tiêu này giảm đi so với năm trước, chứng tỏ thu nhập thuần từhoạt động tín dụng giảm đi, chất lượng cho vay giảm đi

d Các chỉ tiêu định tính

Là những chỉ tiêu mang tính tương đối rất khó xác định thường được dùng đểđánh giá chất lượng cho vay một cách khái quát Thông thường, chất lượng cho vaymua nhà ở đối với khách hàng cá nhân được đánh giá thông qua sự hài lòng của kháchhàng đối với các sản phẩm cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân mà ngânhàng cung cấp về qui mô, lãi suất, phí,

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với cho vay mua nhà ở củaNHTM, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) Bởi vì môhình này là mô hình tổng quát, được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ nói chung, trong đó có chất lượng dịch vụ CVNO

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần sau:

(1) Yếu tố hữu hình (tangibility) là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vậtchất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách nhân viên, tài liệu, sách hướng

dẫn, hệ thống thông tin…tức là tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp đều tác động tớiyếu tố này.

(2) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/thực hiện CVNO phù hợp,chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết Điều này thể hiện sự nhất quán trongviệc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với KH Tiêu chí này được đo lườngbởi: NH thực hiện đúng ngay từ đầu, NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.(3) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức mong muốn và khả năng giải quyết vấn

đề, việc phục vụ KH, xử lý các khiếu nại, giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của KH Có thểhiểu, đáp ứng của NH là sự phản hổi từ phía NH đối với những gì mà KH mong muốn, như:

NH sẵn sàng giúp đỡ KH; NH cung cấp dịch vụ CVNO nhanh chóng, kịp thời; NH phản hồitích cực các yêu cầu của KH; NH cố gắng giải quyết khó khăn của

KH

(4) Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm của KH, được cảm nhậnthông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt vàphong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho KH tin tưởng và cảmthấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

(5) Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc ân cần, dành cho KH sựđối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành côngnày và sự quan tâm của NH đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng, được biểu đạt rõ nhất thông qua việc NH nắm bắt được các nhu cầu của KH

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN của NHTM

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN củaNHTM được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng CVNOđối với KHCN

Các nhân tố bên trong

- Chiến lược của ngân hàng

1.3.1 Các nhân tố bên trong

Các nhân tố bên ngoài

- Môi trường kinh tế

- Môi trường xã hội

- Môi trường pháp luật

- Đối thủ cạnh tranh

Các nhân tố chủ quan thường liên quan đến sự phấn đấu của bản thân Ngân hàngtrên tất cả các mặt của hoạt động cho vay như việc xây dựng chiến lược, sách lượctrong quá trình phát triển, các chính sách cho vay, xây dựng cơ cấu tổ chức ngân hàngnói chung và quản lý hoạt động cho vay nói riêng, công tác kiểm tra, kiểm soát và thiếtlập hệ thống thông tin Vì vậy, theo Nguyễn Đăng Dờn, 2005 [2], các yếu tố chủquan thường có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay

Chiến lược của ngân hàng:

CVNO được coi là một phần quan trọng của hoạt động NHBL, vì vậy việc lựachọn phát triển chiến lược hoạt động của NHTM theo hướng nào (tập trung phát triểnbán buôn, tập trung phát triển bán lẻ, hay phát triển bán buôn kết hợp với bán lẻ) sẽ

quyết định khả năng phát triển CVNO đối với KHCN của NHTM đó, từ đó sẽ ảnhhưởng đến chất lượng CVNO đối với KHCN của NHTM.

Chính sách cho vay:

Chính sách cho vay là kim chỉ nam quyết định đến hoạt động cho vay của cácNgân hàng thương mại, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một Ngânhàng Nếu chính sách cho vay của ngân hàng mang tính cạnh tranh với các NHTMkhác, duy trì được khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới thì chứng tỏchất lượng cho vay tại NH đó được đánh giá cao và ngược lại

Công tác tổ chức của Ngân hàng:

Công tác tổ chức của ngân hàng là sự sắp xếp các bộ phận, các đơn vị nhỏ trongngân hàng thành một thể thống nhất, xác lập các mối quan hệ về nghiệp vụ và quyềnhành giữa các cá nhân và đơn vị nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi cho hoạtđộng và đạt được mục tiêu chung Tổ chức ngân hàng được sắp xếp một cách có khoahọc, bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong từng Ngânhàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quankhác như tài chính, pháp lý sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng,quản lý sát sao các khoản huy động vốn cũng như các khoản vốn CVNO đối vớiKHCN Đây là cơ sở tiến hành các nghiệp vụ cho vay lành mạnh và quản lý có hiệuquả nguồn vốn cho vay Khi đó, sẽ góp phần nâng cao chất lượng CVNO đối vớiKHCN và ngược lại

Chất lượng nhân sự ngân hàng

Con người là yếu tố hết sức quan trọng quyết định đến sự thành bại trong quản

lý vốn cho vay cũng như trong hoạt động của Ngân hàng, xã hội ngày càng phát triểnđòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để đối phó kịp thời, có hiệu quả với các tìnhhuống khác nhau của hoạt động cho vay Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghềnghiệp tốt và chuyên môn giỏi sẽ giúp cho ngân hàng ngừa được những sai phạm cóthể xảy ra khi thực hiện một chu trình khép kín của một khoản cho vay Khi chất lượngnhân sự của ngân hàng, đặc biệt là cán bộ cho vay được nâng cao thì sẽ giúp hạn chế

các sai sót có thể xảy ra, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, … từ đógiúp nâng cao chất lượng CVNO đối với KHCN và ngược lại.

Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng

Đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng CVNO cá nhân tại mỗi

NH Nếu một NH được trang bị công nghệ hiện đại, có sự quản lý chặt chẽ thì họ cóthể dễ dàng quản lý chất lượng CVNO dành cho KHCN và ngược lại

Thêm vào đó, công nghệ giúp NHTM quản lý danh sách KH dễ dàng hơn, thôngtin KH được cập nhật trên hệ thống một các chuyên nghiệp thông qua dữ liệu xếp hạngtín dụng cá nhân, tiết kiệm chi phí nhân công và quản lý, góp phần giảm giá thành dịch

vụ và dễ dàng trong việc ra quyết định Đó là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượngCVNO đối với KHCN

Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay mua nhà ở đối với khách hàng cá nhân

Quy trình quản trị RRTD bao gồm 04 nội dung: Nhận biết rủi ro; đo lường rủi ro;ứng phó rủi ro; kiểm soát rủi ro Đây là toàn bộ các khâu trong một quy trình quản trịRRTD Tất cả các khâu này đều có sự liên kết chặt chẽ với nhau, tạo thành một chutrình liên tục, mới có thể tạo thành một quy trình quản trị RRTD hoàn chỉnh và hiệuquả Trước tiên, ngân hàng cần phải tiến hành nhận biết được RRTD từ các khoản vaymua nhà ở đối với KHCN thông qua những dấu hiệu cảnh báo sớm để có những giảipháp xử lý các vấn đề kịp thời và có hiệu quả Đo lường RRTD trong cho vay mua nhà

ở đối với khách hàng cá nhân là việc lượng hóa các mức độ rủi ro cũng như biết đượcxác suất rủi ro, mức độ tổn thất khi xảy ra RRTD trong cho vay mua nhà ở đối với

KHCN và khả năng chấp nhận nó của các ngân hàng Đây chính là cơ sở để các ngânhàng đưa ra những chính sách phù hợp, nhanh chóng khi xảy ra RRTD trong cho vaymua nhà ở đối với KHCN Như vậy, một NHTM có quy trình rủi ro tín dụng chặt chẽ,đảm bảo sẽ giúp ngân hàng đó tránh được những rủi ro tín dụng trong cho vay muanhà ở đối với KHCN, từ đó giảm trừ các khoản nợ xấu, nợ quá hạn gây tổn thất chongân hàng, cải thiện chất lượng cho vay nói chung và chất lượng cho vay mua nhà ởđối với KHCN nói riêng

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài

Theo Nguyễn Đăng Dờn, 2005 [2], các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chấtlượng cho vay bao gồm:

Môi trường kinh tế

NH là một chủ thể trong nền kinh tế, do đó, sự biến động của môi trường kinh

tế sẽ gây ra những tác động đến hoạt động kinh doanh của NH nói chung và hoạt độngCVNO đối với KHCN nói riêng Khi nền kinh tế ở thời kì hưng thịnh, tốc độ tăngtrưởng cao và ổn định, người dân yên tâm về thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầutiêu dùng về nhà ở sẽ tăng lên do đó NHTM sẽ có cơ hội nâng cao chất lượng CVNOđối với KHCN về quy mô Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất

ổn định thì khuynh hướng phần lớn của dân chúng là mong muốn đảm bảo cuộc sống

ở mức bình thường, không nghĩ đến việc đi vay để giải quyết nhu cầu về nhà ở do e ngại về khả năng thanh toán [26]

Môi trường xã hội

Các yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cho vay là các nhân tố trựctiếp tham gia quan hệ cho vay Đó là người gửi tiền, người vay tiền, ngân hàng thươngmại Các yếu tố tình hình trật tự xã hội, thói quen sinh sống, tâm lý lứa tuổi, trình độhọc vấn, hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc…sẽ ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêudùng nhà ở Thông thường nơi tập trung đông dân cư, trình độ và thu nhập cao thì nhucầu về nhà ở lớn và do đó nhu cầu về vay vốn nhà ở sẽ cao hơn nơi khác, nên có khảnăng nâng cao chất lượng CVNO đối với KHCN về quy mô [26]

Môi trường pháp luật

Môi trường pháp luật bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ,thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành luật

và trình độ nhận thức trong vấn đề này Nếu những văn bản pháp luật không rõ ràng,không đầy đủ sẽ tạo những khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho cácbên tham gia quan hệ tín dụng trong CVNO đối với KHCN Ngược lại, sự chặt chẽ vàđồng bộ của luật pháp sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật

tự và ổn định thị trường để hoạt động CVNO đối với KHCN được diễn ra thông suốt

và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng CVNO đối với KHCN

Đối thủ cạnh tranh

Trong lĩnh vực NH thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụngcủa các NH khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CVNO đối với KHCN của mộtNHTM Để nâng cao sức cạnh tranh của mình, NH cần tạo ra được sự khác biệt vượttrội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, mục tiêu so với các đối thủ khác Chính sáchkhác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng CVNO đốivới KHCN của NHTM

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN của một

số chi nhánh NHTM và bài học đối với Vietcombank - CN Tây Hà Nội

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại BIDV Vĩnh Phúc

Thời gian qua, BIDV Vĩnh Phúc đã xử lý được khá nhiều những khoản nợ xấu,

nợ không có khả năng thu hồi thông qua hình thức bán nợ Đồng thời, để nâng cao chấtlượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN, chi nhánh đã thực hiện thắt chặt các thủ tụccho vay như quy định số lượng tối đa KHCN có thể vay tiền cùng một lúc, nghiêmkhắc đánh giá tình trạng cho vay của mình và ngừng cho vay các khách hàng khôngđảm bảo Ngoài ra, chi nhánh còn chú trọng đến việc tổ chức, cũng cố, nâng cao trình

độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẩm định cho vay

Trong công tác thẩm định cho vay khách hàng nói chung và khách hàng cá nhânnói riêng Chi nhánh thực hiện tách quy trình cho vay làm 2 bộ phận:

- Bộ phận quan hệ khách hàng (front ofice): chịu trách nhiệm tiếp thị, chăm sóc,tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trực tiếp nhận hồ sơ vay vốn nhưng không có trách nhiệmthẩm định và đề xuất đối với một khoản vay; thực hiện quản lý khoản vay sau

khi cho vay;

- Bộ phận thẩm định và phê duyệt khoản vay: Thực hiện phân tích, đánh giá, địnhlượng rủi ro trước khi đề xuất lãnh đạo phê duyệt đối với một khoản vay Trong công

tác kiểm tra, kiểm soát các khoản cho vay, ngân hàng đã thực hiện kiểm soát chặt chẽ

cả trước, trong và sau khi cho vay Khi kết thúc một hợp đồng cho vay, ngân hàng tiếnhành đánh giá một cách nghiêm túc hoạt động cho vay để đánh giá những kết quả đãđạt được cũng như những hạn chế để rút kinh nghiệm

Bên cạnh đó, chi nhánh đã có các chế độ thưởng phạt xứng đáng đối với cán bộlàm công tác tín dụng KHCN, gắn lợi ích của người làm tín dụng với hiệu quả đầu tưtín dụng, nhằm nâng cao trách nhiệm và tinh thần làm việc của cán bộ chuyên tráchtrong việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng cũng như nâng cao chất lượng tín dụng.Quy chế thưởng phạt tại ngân hàng được xây dựng gắn liền với hiệu quả làm việc và

xử lý nghiêm minh đối với cán bộ để xảy ra thất thoát vốn, hoặc làm trái những quytắc trong cho vay gây ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng, làmmất uy tín của ngân hàng và giảm chất lượng cho vay tại ngân hàng

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối với KHCN tại BIDV Tràng An

Trong hoạt động tín dụng, để nâng cao chất lượng cho vay mua nhà ở đối vớiKHCN, BIDV Tràng An đã áp dụng một số bài học kinh nghiệm như:

- Liên tục cải thiện, hoàn thiện các thể lệ, quy trình, quy chế tín dụng, nâng caochất lượng hoạt động tín dụng trên cả 2 mặt là: huy động vốn và cho vay trên cơ sở sốvốn đã huy động được Thực hiện đa dạng hóa các hình thức tiếp cận khách hàng nhưtiếp xúc trực tiếp, sử dụng internet, từ những người xung quanh …nhằm gia tăng khảnăng thu thập thông tin và nâng cao hiệu quả khoản cho vay của khách hàng

- Nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay, BIDV Tràng An đã hợp tácchặt chẽ với các ngân hàng khác để có thể cùng nhau phát hiện ra những gian lận củangười vay Mặt khác, khả năng trả nợ của khách hàng là một con số cụ thể, có giới hạntối đa của nó Nếu do sự thiếu trao đổi thông tin dẫn đến nhiều ngân hàng cùng chovay một khách hàng đến mức vượt giới hạn tối đa này Lúc đó các ngân hàng sẽ cùngphải chịu rủi ro vì khách hàng sẽ không có nguồn lực tài chính để trả nợ

- Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến việc định kỳ hạn nợ và gia hạn nợ phù hợpvới tình hình thu nhập của từng khách hàng Tập trung nguồn lực thu hồi nợ đến hạn

và nợ quá hạn, nợ đã sử lý rủi ro, kiên quyết chuyển nợ quá hạn nếu khách hàng đến kìhạn trả nợ không trả nợ mà không có lý do chính đáng.

- BIDV Tràng An luôn không ngừng đẩy mạnh công tác kiểm soát nội bộ, côngviệc kiểm soát nội bộ thực hiện một cách nghiêm túc, hiệu quả, minh bạch Không chỉthực hiện kiểm soát định kì mà thực hiện ở mọi nơi, mọi lúc

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank - CN Tây Hà Nội

Từ kinh nghiệm một số chi nhánh NHTM, có thể rút ra bài học kinh nghiệm bổ ích cho Vietcombank - CN Tây Hà Nội như sau

(1) Khách hàng: Tiến hành lựa chọn, phân loại, sàng lọc khách hàng, xây dựngcác tiêu thức xếp hạng khách hàng ngay khi Chi nhánh tiến hành thẩm định cho vay vớikhách hàng Ưu tiên các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh chưa có quan hệcho vay tại tổ chức ngân hàng nào

(2) Sản phẩm cho vay: Đa dạng hoá các hình thức cho vay, phát triển các sảnphẩm cho vay mới, bắt buộc khách hàng tham gia vay vốn phải có mục đích sử dụng vốn

Phối hợp giải quyết nợ đến hạn cùng với khách hàng vay vốn Nâng cao hiệu quảhoạt động của Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản trong thu hồi các khoản nợ xấu,

nợ mất khả năng thu hồi đã được xử lý

(4) An toàn khoản vay: Các khoản cho vay có tài sản bảo đảm phải được coi làyêu cầu bắt buộc, đồng thời ngân hàng cũng thực hiện đa dạng các hình thức bảo đảmnhư thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh

(5) Nhân sự: Bồi dưỡng trình độ đội ngũ CBTD nhằm nâng cao khả năng thẩmđịnh, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn vay và mức độ rủi ro của KHCN Tổ chức công táccho vay nhanh gọn, linh hoạt, gắn chặt quyền quyết định cho vay với trách nhiệm về chấtlượng của các khoản vay