THỰC TRẠNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN

* Ngành nghề kinh doanh của khách sạn : - Kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú với nhiều chức năng: + Kinh doanh khách sạn, lưu trú + Kinh doanh nhà hàng, ăn uống + Kinh doanh du lịch

THỰC TRẠNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN

2.1 Quá trình hình thành và lĩnh vực hoạt động của khách sạn

Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam đựơc thành lập vàonăm 1989 (Công ty thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam) là doanh nghiệphàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của Tổ chức Công Đoàn ViệtNam Công ty gồm nhiều trụ sở trong đó có trụ sở :

- Khách sạn Công Đoàn tai Đồ Sơn - Hải Phòng hay còn gọi là "Chinhánh Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng"

Địa chỉ : Trung tâm khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng

Tel : (0313).864688 / 861300 / 861803

Fax: (0313).861804

Tháng 5 năm 2007 Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn chính thức là Chinhánh của Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam và được TổngCông ty thuê với nhiệm kỳ 20 năm

Vị trí của khách sạn nằm tại khu I Đồ Sơn là một địa điểm lý tưởng củaKhách du lịch thuận tiện cho việc đi lại tắm biển, thăm quan giải trí Với hệthống 100 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng ra biển, không gianthoáng mát với quần thể vườn xanh biếc Khách du lịch có thể ngắm nhìn cảnhbiển Đồ Sơn thơ mộng ngay tại phòng ngủ của mình Ngoài ra, khách sạn cótiềm sảnh đẹp rộng rãi thoáng mát gần bãi biển, khuôn viên yên tĩnh, sạch sẽ lànơi ăn nghỉ lý tưởng cho khách du lịch trong nước và nước ngoài

* Ngành nghề kinh doanh của khách sạn :

- Kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú với nhiều chức năng:

+ Kinh doanh khách sạn, lưu trú

+ Kinh doanh nhà hàng, ăn uống

+ Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế

+ Kinh doanh dịch vụ Hội nghị hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật

+ Kinh doanh các dịch vụ khác như : massage, dịch vụ vui chơi giải trí,tắm biển, bán đồ lưu niệm, karaoke, Internet, vận chuyển, đặt vé máy bay, làmvisa hộ chiếu

2.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực trong khách sạn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức :

Bộ máy quản lý của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau

Hình 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Công Đoàn - Đồ Sơn

( Nguồn : phòng Hành chính - Thị trường của Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn)

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn áp dụng theo mô hình :

P.Ph

ô vô kh¸c h ngh Ø

Bé phË

n lÔ t©n

Trun g t©n l÷ hµn h

Phß ng dÞch vô

¨n uèng

g

TæküthuËt

Tælµms¹ch

TægiÆtlµ

§éi b¶o vÖ c«ng tytrung thµnh

Quan hÖ trªn díi

2.2.2.Nhiệm vụ chung của khách sạn

- Tổ chức thực hiên nhiệm vụ kinh doanh : cho thuê phòng nghỉ, phục vụ

ăn uống, bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí

- Dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng : ôtô, xe máy

- Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch

- Quản lý khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốnmột cách hiệu quả

- Quản lý đội ngũ lao động theo đúng ngành nghề kinh doanh phù hợpvới trình độ tay nghề của người lao động

2.2.3.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.2.3.1 Ban giám đốc :

Ban giám đốc là lãnh đạo trực tiếp điều hành công ty, điều hành mọi hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty, là người tuyển dụng, sa thải hay nânglương cho nhân viên dưới quyền theo sự phân phối của Tổng công ty và phùhợp với luật lao động Ký các báo cáo, văn bản hợp đồng và các chứng từ củacông ty Ban giám đốc bao gồm :

* Giám đốc:

Giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinhdoanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết cáccông việc với các cơ quan như: UBND thành phố, sở tài chính Bên cạnh đóGiám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh và cungứng vật tư, phòng Hành chính - Thị trường

* Phó giám đốc :

Phó giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý các bộ phận như tổbuồng, tổ làm sạch, phòng Hành chính - Thị trường, tổ bếp, tổ lễ tân, tổ kỹ

thuật giúp giám đốc giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày theo đúngtrách nhiệm, thẩm quyền của mình.

2.2.3.2 Phòng kế toán :

Tổ chức chỉ đạo hạnh toán tới từng tổ, hạch toán tổng hợp toàn khách sạn,

có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh của khách sạn Thanh toán kiểm tra, giam sát mọi chứng từ, sổ sáchcác bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kếtoán thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn

Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh,cân đối thuchi ,thực hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theođịnh kỳ và đột xuất Tính toán, lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giátiền lương và quỹ lương theo kế hoạch của khách sạn

Đặc biệt trong công tác kế toán luôn đảm bảo tính chính xác, không viphạm pháp luật, tuân thủ những nguyên tắc quy định của pháp luật

2.2.3.3 Phòng Hành chính - thị trường :

Làm nhiệm vụ in ấn các tài liệu ấn phẩm quảng cáo kinh doanh củakhách sạn, mở rộng công tác tiếp thị thị trường trong nước và quốc tế để thu hútkhách về ăn nghỉ tại khách sạn Ký kết hợp đồng với hãng lữ hành và các tổchức kinh tế xã hội, tư nhân về đón tiếp khách đi thăm quan du lịch trong vàngoài nước để quảng cáo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đây còn là nơi lưu văn bản đến, văn bản đi của khách sạn

kiểm tra khách có làm vỡ làm hỏng hay cầm nhầm đồ của khách sạn không phải chải ga, đặt gối theo đúng cách đúng quy trình tạo cho khách khi vàophòng sẽ có cảm giác thoải mái như ở nhà của mình.

* Tổ giặt là và làm sạch :

Tổ giặt là có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận buồng, lễ tân, bàn đápứng nhu cầu giặt cho khách Đồng thời tiến hành giặt là, làm công tác vệ sinhhàng ngày và định kỳ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu vệ sinh và hiệu quảkinh doanh của khách sạn Nhân viên giặt là tiếp nhận đồ giặt từ các bộ phậngửi tới như: khăn mặt, khăn tắm, ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, phủ bànghế Ngoài ra khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộphận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên buồng

Tổ vệ sinh đảm bảo việc dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn,chăm sóc cây cảnh, tỉa cỏ, bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

* Tổ kỹ thuật :

Thực hiện các chế độ kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên và đột xuất đốivới mọi cơ sở vật chất trang thiết bị trong toàn khách sạn đảm bảo mọi hoạtđộng trong khách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng hóc hay trục trặc trong khâu

cơ sở vật chất trang thiết bị, đồng thời chịu toàn bộ trách nhiệm về hệ thốngđiện nước của toàn khách sạn

Ngoài ra, đối với bộ phận bàn cần chú ý các nghiệp vụ chuyên môn phục vụkhách các bày bàn sắp xếp món ăn cho hợp lý

* Tổ bếp :

Làm nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn, yêu cầu của kháchhàng, thường xuyên thay đổi khẩu vị món ăn để tạo ấn tượng hấp dẫn khách dulịch và chăm lo bữa ăn của cán bộ công nhân viên

2.2.3.6 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân luôn đảm bảo nhiệm vụ đón tiếp khách và làm thủ tục chokhách, bố trí cho khách các phòng phù hợp giải đáp các yêu cầu, thắc mắc chokhách trong quá trình khách ở khách sạn Khách có yêu cầu dịch vụ khác trongkhách sạn thì lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Giữ đồgiùm khách, gửi thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách

Bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với phòng giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức

độ an toàn của phòng nghỉ trước khi khách đến, khách đi Có kế hoạch lắm bắttình hình đặt ăn, đặt nghỉ của hãng du lịch và khách khác trong từng thời gian để

có biện pháp sắp xếp bố trí theo yêu cầu của khách sạn và khả năng thực tế củakhách sạn Mở sổ sách theo dõi khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày,đăng kí khách ăn nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kếtoán

Lễ tân tính giá buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách, tính côngsuất sử dụng buồng trung bình từng ngày, tuần, tháng và năm Kiểm tra tìnhhình biến động của thị trường lưu trú của khách sạn để báo cho giám đốc

2.2.3.7 Trung tâm lữ hành:

Xây dựng các tour du lịch hướng dẫn khách tuy vậy trung tâm lữ hànhcòn nhỏ ít được quan tâm, chưa khai thác sâu chỉ mới là dịch vụ bổ sung củakhách sạn

2.2.3.8.Tổ bảo vệ :

Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm về những vấn đề về an ninh, đảm bảo an toàncho khach sạn nói chung và cho toàn bộ khách lưu trú tại khách sạn nói riêngbao gồm bảo vệ cả tính mạng và tài sản của khách tới ăn nghỉ tại khách sạn

Khách sạn không có nhân viên mà thuê đội bảo về công ty Bảo vệ TrungThành chịu trách nhiệm về toàn bộ vấn đề an ninh cho khách sạn.

2.2.4 Tình hình nhân sự trong khách sạn :

Trong bất cứ một hình thức sản xuất nào còn người luôn là yếu tố trungtâm quyết định nhất, chỉ có con người mới điều khiển máy móc dây truyền côngnghệ để tạo ra những sản phảm cuối cùng Hơn thế nữa trong du lịch do đặcđiểm là nghành cung ứng dịch vụ thì yếu tố con người ngày càng trở nên quantrọng, chính đội ngũ lao động trong khách sạn là người phục vụ và tham gia trựctiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm Vì thế để tạo một sản phẩm du lịch hoànchỉnh và hoàn hảo phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao độngtrong đơn vị Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ và kỹ năngphục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp cũng như phục vụ khách Hiện naytrong ngành kinh doanh du lịch khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu vềchất lượng Bởi vậy nhân tố về con người - lao động phải được coi là nhân tốquan trọng hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn

Số lao động chính của khách sạn bao gồm 44 người trong đó có 20 nam

và 24 nữ trong đó có 36 lao động từ độ tuổi 18-35 tuổi, 8 người độ tuổi từ 35-45tuổi Nhìn chung lao động trong toàn khách sạn trẻ Ngoài ra vào mùa du lịchkhách sạn còn thuyên chuyển nhân viên từ trên Hà Nội, từ Quang Ninh hay từnơi khác về

Sự phân bố lao động trong khách sạn được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1: Bảng phân bố lao động trong khách sạn

BỘ PHẬN Snv

Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Tỉ lệ

(%) Nữ

Tỉ lệ (%)

Từ 18-35

Từ 35-45 ĐH CĐ TC SC

(Nguồn tài liệu : Phòng Hành chính - Thị trường tại khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn)

Theo bảng số liệu trên ta thấy tỉ lệ nam chiếm 45% còn tỉ lệ nhân viên nữchiếm 55% gần như tỉ lệ nam nữ trong khách sạn tương đương nhau

Lao động tại khách sạn cũng tương đối trẻ trong tổng số 44 người thì có

36 nhân viên trong độ tuổi từ 18 - 35 tuổi, chỉ có 8 nhân viên viên độ tuổi từ 35

- 45 tuổi đều giữa chức vụ cao trong khách sạn Nhìn chung đội ngũ lao động trẻnăng động, nhiệt tình trong công việc

Ngoài ra, ta còn thấy:

Số lao động trình độ Đại học 9 người tương ứng tỉ lệ lao trình độ đại học

là 20% so với tổng số lao động

Số lao động trình độ Cao đẳng 11 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độCao Đảng bằng 25 % so với tổng số lao động

Số lao động trình độ Trung Cấp 19 người tương ứng tỉ lệ lao động trình

độ Trung Cấp bằng 43% so với tổng số lao động

Số lao động trình độ Sơ cấp 5 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độTrung cấp bằng 12%

Hình 2: Biểu đồ về nguồn nhân lực trong khách sạn

Trình độ của nhân viên khách sạn tương đối thấp, nhân viên trình độ Đạihọc tập trung chủ yếu ở bộ phận ban lãnh đạo, phòng Hành chính - Thị trường Điều này cũng dễ hiểu bởi đây là những bộ phận yêu cầu rất cao về trình độchuyên môn cũng như trình độ văn hoá của nhân viên để đảm bảo những côngviệc chủ chốt của khách sạn Còn những nhân viên bàn, buồng thì lại rất cầntrình độ chuyên môn nghiệp vụ một cách thành thạo

Với vai trò là khách sạn chuyên đón tiếp khách du lịch trong nước vànước ngoài như khách Pháp, khách Trung Quốc nhưng nhìn chung trình độngoại ngữ vẫn chưa cao Mới chỉ tập trung ở bộ phận lễ tân, thị trường và một

số nhân viên nhà hàng bộ phận khác hầu như không biết ngoại ngữ

Vì vậy cần có kế hoạch cần thiết để đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên,đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Cho nhân viên đi học các khoá học ngắn hạn vàdài hạn

Nhìn chung với nguồn nhân lực hiện có của khách sạn đáp ứng được nhucầu công việc trước mắt nhưng để phát triển một nguồn nhân lực mạnh với sốlượng hợp lý và chất lượng cao thì ngay từ bây giờ khách sạn nên có kế hoạchngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, đào tạo, có các chế độ ưu đãi hợp lý để độingũ nhân sự ngày càng lớn mạnh

SƠ CẤP

2.3.1 Dịch vụ lưu trỳ :

Hiện nay số phòng ngủ của khách sạn có khả năng đótiếp khách là khoảng hơn 100 phòng ngủ cao cấp Các phòngngủ đợc chia thành 4 loại : phòng VIP, Phòng tiêu chuẩn cao,phòng 2 giờng, phòng 3 giờng, phòng tầng 1, mỗi loại có giákhác nhau tuỳ theo nhu cầu của khách Nếu khách hàng nàothuê với số lợng lớn thì giá cả theo thoả thuận, hoặc đối với cáccông ty du lịch lữ hành sẽ đợc hởng phần trăm hoa hồng và vớigiá cả phù hợp

2.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn luôn luôn làm quý khách hài lòng với các phòng

ăn phù hợp với từng đối tợng khách Đặc biệt là đội ngũ đầubếp lành nghề có nhiều kinh nghiệm nầu ăn Đôi ngũ phục vụ

đông đảo và chu đáo Nhà hàng nhận đặt ăn uống, đặt tiệccới, hội nghị với giá cả hợp lý

2.3.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo

Các dịch vụ này đợc tổ chức tại hội trờng tầng 1, hội ờng tần hai của khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn Phòng hội nghị

tr-có đầy đủ trang thiết bị loa đài âm thanh đạt tiêu chuẩnchất lợng, với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình Nhng

điểm đáng chú ý : không có nhiều nhân viên cho nên nhânviên của phòng thị trờng

- Hành chính kiêm thêm nhiệm vụ phục vụ cho hội trờng.Vì vậy vào lúc đông khách thì nhân viên luôn bị quá tảitrong công việc.

2.2.4 Dịch vụ lữ hành

Dẫn du khách đi tour theo yêu cầu: Du lịch biển Đồ Sơn,thăm quan đảo Dấu, Đề bà Đế, Casino, đèn đảo biển, tour dulịch Hạ Long, Quảng Ninh

2.2.5 Dịch vụ massage

Khách sạn có riêng một nhà hàng masage, đến đâykhách hàng sẽ tậng hởng cảm giác thoải mãi th giãn, sảng khoảisau những ngày làm việc vất vả

2.2.6 Dịch vụ giặt là

Dịch vụ này cha phổ biến vì số lợng khách lu trú dàingày tại khách sạn còn rất ít cần phát triển hơn để tăng doanhthu và phù hợp với quy mô của khách sạn

- Phũng nghỉ của khỏch sạn chia làm 5 loại là :

+ Phũng VIP

+ Phũng tiờu chuẩn cao

+ Phũng tiờu chuẩn 2 giường

+ Phũng tiờu chuẩn 3 giường

+ Phũng tầng 1

- Đồ dựng trong phũng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và đượcbày trớ một cỏch khoa học Màu sắc trong phũng được thiết kế tương đối hài hoàcõn đối tạo cảm giỏc ấm cỳng Đặc biệt màu sắc và kiểu dỏng mành rốm, màu

ga phải phự hợp theo mựa, bức tranh treo trong phũng vừa tiện nghi lại mangtớnh nghệ thuật cao Phũng nghỉ được sắp xếp một cỏch ngăn lắp và gọn gàngluụn luụn thuận tiện cho khỏch cũng như nhõn viờn phục vụ khi làm vệ sinh haydọn dẹp.Sau đõy là bảng chi tiết về trang thiết bị cú trong cỏc phũng:

Bảng 2 : Bảng kờ đồ dựng của cỏc phũng trong khỏch sạn :

STT Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lợng

1 Máy điều hoà + điều

6 Giờng, chăn, ga, gối Chiếc đài loan 1, 2 hoặc

3

7 Vòi hoa sen - Bình nóng

10 Bồn tắm ( đứng - ngồi ) Chiếc Japan 1

( Nguồn : bộ phận buồng của Khỏch san Cụng Đoàn Đồ Sơn )

Ngoài ra cún cú rất nhiều vật dụng cỏ nhõn được trang bị đầy đủ trongphũng

Mọi vật dụng trang thiết bị trong phòng đều được ghi hướng dẫn sử dụng

cụ thể và có các tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khách sạn, quảngcáo tuyên truyền về khách sạn cho khách, các nội quy được dịch ra tiếng nướcngoài để khách biết mà thực hiện

Tuy nhiên do thời gian xây dựng đã khá lâu cho nên 1 số phòng củakhách sạn đã xuống cấp gây ảnh hưởng tới mỹ quan trong phòng Cần lãnh đạoquan tâm chú ý để có thể nâng cấp sửa chữa kịp thời

Chất lượng các trang thiết bị trong các phòng gần giống nhau nhưng sốlượng có khách nhau giữa các phòng tiêu chuẩn, và phòng cao cấp Do vậykhông tạo sự khác biệt nhiều nắm trong các phòng của khách sạn

Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện chokhách du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếctrước khách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách Tuy nhiên so với những kháchsạn ở khu II mặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn khôngchênh lệch mấy nhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn Thậmtrí vào mùa du lịch có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn

Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vàotừng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quácao để gây ấn tượng không tốt cho khách Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định

và lâu dài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn vớikhách sạn để đảm bảo tinh tưởng

* Quầy lễ tân :

Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trígần lối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sátkhách ra vào khách sạn Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách

Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng

gỗ tốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô đểchìa khoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máytính nối mạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân Ngoài ra quầy klễ tân còn

có các trang thiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu vềkhách sạn, bảng giá phòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thôngtin khác Các trang thiết bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giácthân thiện ấm cúng.

Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện lànơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm

Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho kháchngồi đợi làm thủ tục tại khách sạn

* Kho chứa đồ của bộ phận buồng :

Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá.Kho chứa các vật dụng cần thiết như dụng cụ quét nhà, lau dọn vệ sinhcủa nhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi

Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hoặcmang đi giặt

2.4.2 Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú :

2.4.2.1 Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú

Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng

số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân,

tổ buồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật Bộ phận này chiếm 50% tổng sốlao động của toàn khách sạn tương ứng với 22 người Như vậy số nhân viên lưutrú chiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn Đây cũng

dễ hiểu và cũng là đặc trưng trung của khách sạn

Cụ thể :

- Nhân viên lễ tân có 4 người: có 1 cao đẳng, 1 trung cấp, 1 sơ cấp, trong

đó trình độ ngoại ngữ là 2 người trình độ B, 2 trình độ A

- Nhân viên buồng 7 người : có 2 Cao đẳng, 3 trung cấp, 2 sơ cấp, trong

đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A

- Nhân viên kỹ thuật 6 người :có 1 Đại học, 2 cao đẳng, 3 trung cấp, trong

đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A

- Làm sạch và giặt là 5 nguời: đều là hệ trung cấp và sơ cấp, không cóngười biết ngoại ngữ.

Trong cơ cấu nhân lực của bộ phận lưu trú chỉ có 1 nhân viên trình độ đạihọc, 5 nhân viên trình độ Cao đẳng số nhân viên này thường nắm giữ vị trí nhưtrưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phân buồng Đây thực sự là vị trí đòi hỏi rấtcao trình độ học vấn, chuyên môn cũng như kinh nghiệm của các nhân viên.Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém 5 người trên tổng số 22 ngườitrong bộ phận lưu trú Tính trung bình có khoảng 23% số lao động trong tổng sốlao động trong bộ phân kinh doanh lưu trú biết ngoại ngữ một con số rất ít đốivới bộ phân này khi phần lớn họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Đứng trước tình hình thực tế cùng với vai trò là lĩnh vực kinh doanh chủyếu của khách sạn, lĩnh vực kinh doanh có sự giao tiếp thường xuyên và trựctiếp của nhân viên với khách đòi hỏi đặt ra là phải có một đội ngũ nhân viêngiàu kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ và đạt tiêu chuẩn tối thiểu về ngoạihình Để đáp ứng được yêu cầu đó thì phòng nhân sự cũng như nhà quản lýkhách sạn phải có một kế hoạch cụ thể trong việc tuyển chọn đào tạo và duy trìđội ngũ nhân viên kinh doanh lưu trú sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức và đápứng được yêu cầu kinh doanh của khách sạn

Chế độ làm việc của bộ phận lưu trú :

+ Tổ buồng chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ.+ Tổ lễ tân chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ

2.4.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú:

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phân lưu trú:

* Nhìn chung các khách sạn thường chia các bộ phận ra làm 2 nhóm chính:nhóm các bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhóm các bộ phận gián tiếp Trong đó:

+ Nhóm bộ phận tiếp xúc trực tiếp là bộ phận tiến hành cung cấp các dịch

vụ trực tiếp cho khách hàng Họ luôn có quan hệ gián tiếp và thường xuyên khi

họ bán sản phẩm cho khách

+ Nhóm các bộ phận tiếp xúc gián tiếp thì hoàn toàn ngựoc lại những bộphận này thực hiện chức năng hậu cần, đảm bảo các công việc chuẩn bị, hỗ trợđảm bảo cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp

Cũng như tất cả các bộ phận khác trong khách sạn, bộ phận lưu trú cũng được tổchức theo hình thức trên nhưng nó luôn giữ mức độ gián tiếp với khách ở mức

độ cao nhất Vì đây là bộ phận có mức độ gián tiếp với khách ở nhiều khâunhất Vì thế mà đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận này phải có kỹ năng giao tiếptốt, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn.Đồng thời lại có kinh nghiêm để xử lý tình huống phát sinh trong quá trình phục

Bộ phận giặt là

- làm sạch

Bộ phân buồng

Bộ phận

kỹ thuật Giám đốc

vụ khách Các nhân viên bộ phận lưu trú còn đáp ứng những yêu cầu khắt khe

về mặt ngoại hình Theo nghiên cứu thực tế thì bộ phận kinh doanh lưu trú còn

là khu vực dịch vụ có số luợng lao động sống cao nhất chiếm 50% tổng số laođộng toàn khách sạn

Chính vì lý do trên mà các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt độngkinh doanh lưu trú là chìa khoá tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng tácđộng tới sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ chung của toàn kháchsạn

Tại khách sạn Công Đoàn cơ cấu lao động và cơ cấu tổ chức bộ phận lưutrú bao gồm mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú, ngoài

ra còn có một số bộ phận khác như bộ phân làm sạch Trong đó vai trò củatrưởng bộ phận đặc biệt quan trọng

- Chức năng của trưởng bộ phận lễ tân : Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm

vụ quan trọng là phát triển các dịch vị trong khu vự lưu trú trên cơ sở nghiêncứu để làm thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu Đồng thời thực hiện cácchức năng sau:

+ Kiểm tra báo cáo của kế toán đêm trước khi chuyển cho giám đốc vàobuổi sáng hàng ngày

+ Tính công suất sử dụng buồng phòng trung bình tại khách sạn trongtừng ngày

+ Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn

+ Kiểm tra tình trạng buồng phòng vào những thời điểm khác nhau

+ Xem xét tình hình biến động của thị trường lưu trú của khách sạn đểbáo cáo cho Giám đốc

+Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho 1 tuần, 2 tuần, một tháng,hai tháng

+ Nắm vững tình hình khi khách đi, khách đến trong ngày và những ngàysắp tới

+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp