Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

HU NH THIÊN PHÚMT S GII PHÁP NH M NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DCH NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH NG TÍN, KHU VC TP.H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP... HU NH THIÊN PHÚMT S GII PHÁP NH

HU NH THIÊN PHÚ

MT S GII PHÁP NH M NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DCH NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH NG TÍN, KHU VC TP.H CHÍ MINH

LUN VN THC S KINH T

TP H CHÍ MINH - NM 2010

HU NH THIÊN PHÚ

MT S GII PHÁP NH M NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DCH NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH NG TÍN, KHU VC TP.H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh

Mã s: 603405

LUN VN THC S KINH TNgi hng dn khoa hc: PGS TS LÊ THANH HÀ

TP H CHÍ MINH - NM 2010

Tác gi cam oan tt c các n i dung chi ti!t c"a bài lu#n v$n này %c trình theo k!t cu vàdàn ý c"a tác gi vi s& dày công nghiên c'u, thu th#p và phân tích các tài li(u có liênquan, )ng thi %c s& góp, hng dn c"a PGS TS Lê Thanh Hà * hoàn tt lu#n v$n.

Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhi(m vi cam k!t trên

Hc viên: Hunh Thiên Phú

Lp Qun tr Kinh doanh, K 15

DANH MC CÁC S Ơ , BNG BIU, HÌNH NH

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht l%ng dch v+

Hình 1.2: Sơ ) các ch'c n$ng cơ bn c"a ngân hàng

Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank

Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr/ng tài sn – ngu)n vn n$m 2002 !n 2009

Bng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009

Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009

Bng 2.5: Ch2 tiêu tài chính t1 n$m 2005 !n 2009

Hình 2.4: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank và ACB

Hình 2.5: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank và TechcombankHình 2.6:Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank và VietcombankHình 2.7: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank và EAB

Hình 2.8: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ c"a giao dch viên Sacombank và ngân hàng b0n

Hình 2.9: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ qua i*m giao dch c"a Sacombank và cácngân hàng b0n

Hình 2.10: Bi*u ) thi gian giao dch kho sát t0i Sacombank

Hình 2.11: Bi*u ) các y!u t liên quan !n SPDV NH %c quan tâm

Hình 3.1: Mô hình t- ch'c Phòn giao dch ! xut

Bng 2.1: Quy mô m0ng li, nhân s& Sacombank

Bng 2.2: M0ng li tính !n 31/12/2009

Bng 2.9: ánh giá v s& )ng cm vi khách hàng

Bng 2.10: ánh giá v s& tin c#y vi khách hàng

Bng 2.11: ánh giá v n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng

Bng 2.12: M'c hài lòng c"a khách hàng

BG: Ban giám c

CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao dch c"a ngân hàngD/A: nh chp nh#n thanh toán kèm ch'ng t1D/P: nh thu kèm ch'ng t1

GDV: giao dch viên

L/C: tín d+ng th

NH: ngân hàng

NHTM: Ngân hàng thơng m0i

NHTMCP: Ngân hàng thơng m0i c- ph4nNV: nhân viên

NVNH: nhân viên ngân hàng

NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàngPGD: Phòng giao dch

Sacombank: Ngân hàng Sài Gòn Thơng TínTMCP: Thơng m0i c- ph4n

Tp.HCM: Thành ph H) Chí Minh

TT: chuy*n ti.n thanh toán

MC LC

PH5N M6 5U: GI7I THI8U NI DUNG NGHIÊN C9U

1 Tính cp thi!t c"a tài 4

2 M+c tiêu nghiên c'u 5

3 i t%ng và ph0m vi nghiên c'u 5

4 Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài 5

CHƠNG 1: CƠ S6 LÝ LUN V< CHT LNG DCH V 1.1 M t s khái ni(m v cht l%ng dch v+ 6

1.1.1 Khái ni(m v dch v+ 6

1.1.1.1 Khái ni(m v dch v+ 6

1.1.1.2 Phân lo0i dch v+ 6

1.1.1.3 =c i*m dch v+ 7

1.1.2 Khái ni(m v cht l%ng dch v+ 7

1.1.2.1 Khái ni(m cht l%ng dch v+ 7

1.1.2.2 M'c th>a mãn v cht l%ng dch v+ c"a khách hàng 8

1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v cht l%ng dch v+ 9

1.1.2.4 Ki*m soát cht l%ng dch v+ 12

1.2 Dch v+ ngân hàng 12

1.2.1 Khái ni(m v dch v+ ngân hàng 12

1.2.2 Các lo0i dch v+ ngân hàng 14

1.2.2.1 Sn ph?m qun lý ti.n 14

1.2.2.2 Sn ph?m tín d+ng 15

1.2.2.3 Dch v+ thanh toán quc t! 16

1.2.2.4 Sn ph?m ti.n t( 17

1.2.2.5 Dch v+ ngân hàng hi(n 0i 18

1.2.3 =c i*m dch v+ ngân hàng 19

Tóm t@t chơng 1 20

CHƠNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI H8 THNG PHÒNG GIAO DCH CAA SACOMBANK 2.1 Gii thi(u ngân hàng Sacombank 21

2.1.1 Lch sB hình thành và phát tri*n 21

2.1.2 Cơ cu t- ch'c 24

2.1.3 H( thng m0ng li ho0t ng 26

2.1.4 S li(u ho0t ng 26

2.2 Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, chính sách 29

2.2.1 Cơ s/ v#t cht 29

2.2.1.1 M0ng li 29

2.2.1.2 Tr+ s/ 29

2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên 30

2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng 31

2.2.2 Ngu)n nhân l&c 32

2.2.2.1 T-ng quan 32

2.2.2.2 Tuy*n d+ng 33

2.2.1.3 ào t0o 33

2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& 34

2.2.3 Cơ cu t- ch'c qun lý 34

2.2.4 Công tác phát tri*n sn ph?m dch v+ 36

2.2.5 Ngu)n l&c tài chính 37

2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 37

2.3 M t s khác bi(t gi3a PGD và CN nh h/ng !n cung 'ng dch v+ 38

2.4 Th&c tr0ng cht l%ng dch v+ t0i các phòng giao dch c"a Sacombank 39

2.4.1 Th&c tr0ng cht l%ng dch v+ t0i Sacombank có so sánh vi i th" 39

2.4.2 Th&c tr0ng cht l%ng dch v+ t0i h( thng phòng giao dch Sacombank 46

2.4.3 Các vn t)n t0i c"a cht l%ng dch v+ t0i Phòng giao dch 52

Tóm t@t chơng 2 53

CH NG III: MT S GII PHÁP NH M NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DCH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Gii pháp nâng cao cht l%ng ngu)n nhân l&c

3.1.1 Tuy*n d+ng

3.1.2 ào t0o

3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên

3.2 Gii pháp liên quan !n cơ ch! qun lý, cơ cu t- ch'c i.u hành

3.2.1 Xây d&ng quy trình, hng dn làm vi(c

3.2.2 Xây d&ng các tiêu chu?n cht l%ng

3.2.3 i.u ch2nh cơ cu t- ch'c Phòng giao dch

3.3 Gii pháp liên quan !n ci ti!n, phát tri*n sn ph?m dch v+

3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung cp sn ph?m dch v+ 3.3.2 Ci ti!n, b- sung sn ph?m

3.4 Gii pháp m0ng li, cơ s/ v#t cht

3.4.1 Xây d&ng chi!n l%c m0ng li phòng giao dch phù h%p

3.4.2 Xây d&ng chu?n v cơ s/ v#t cht cho Phòng giao dch

3.5 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng

3.5.1 T- ch'c công tác ch$m sóc khách hàng

3.5.2 Ghi nh#n và phn h)i thông tin khách hàng

KT LUN

PHN M U

1 Tính cp thi!t c"a tài

Vi s& xut hi(n ngày càng nhi.u ngân hàng nc ngoài, có u th! v qui mô vncCng nh kinh nghi(m qun lý, công ngh( và sn ph?m a d0ng, áp l&c c0nh tranh i vih( thng các ngân hàng trong nc ln hơn bao gi h!t, trc s'c ép ó các ngân hàng th ngm0i c- ph4n trong nc h4u h!t xác nh chi!n l%c cho mình là ngân hàng bán lD,nhEm phát huy l%i th! am hi*u v v$n hóa, thi gian ho0t ng trên th trng n i a, m0ng

li Nh chúng ta ã bi!t, * tr/ thành

m t ngân hàng bán lD ln m0nh, y!u t m0ng li óng vai trò quy!t nh, các ngân hàngc4n xây d&ng cho mình m t chi!n l%c m0ng li v1a m bo hi(u qu nhng an toàn trongho0t ng

Trong h( thng m0ng li c"a các ngân hàng g)m có: S/ giao dch/ CN, Phònggiao dch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao dch, máy giao dch t& ng;trong ó ch2 có S/ giao dch/ CN và Phòng giao dch là cung 'ng %c toàn di(n các snph?m dch v+ cho th trng, i vi vi(c thành l#p CN òi h>i v vn, cơ cu nhân s& ln hơn

rt nhi.u so vi Phòng giao dch (hi(n nay * thành l#p

1 CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i Vn i.u l( phi 0t 100 tF, các t2nh còn l0i 50 tF, cơ

cu nhân s& ít nht 30 ngi), nên a s các ngân hàng u có xu hng m/ r ng m0ng li ch" y!

u thông qua h( thng Phòng giao dch Tuy nhiên do cơ cu t-ch'c, cơ ch! ho0t ng nênvi(c cung 'ng dch v+ c"a phòng giao dch cha tt, khách hàng còn phàn nàn và cham=n mà vi vi(c giao dch t0i phòng giao dch

Hi(n nay cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá cht l%ng dch v+, m'c hài lòng c"a khách hàng t0i các ngân hàng, cha có ánh giá cho các phòng giao dch, trong khi

ó vi chính sách m/ r ng m0ng li theo hng t$ng s l%ng PGD là ch" y!u, nht thi!t phi

có ánh giá riêng i vi i*m giao dch này

Vn %c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín khu v&c Tp.HCM

2 M+c tiêu nghiên c'u

ánh giá cht l%ng dch v+ t0i c"a h( thng phòng giao dch Sacombank trên a bànTpHCM, t1 ó ngh các gii pháp nhEm nâng cao cht l%ng dch v+ t0i c"a h( thngphòng giao dch Sacombank

+ Xem xét th&c tr0ng cht l%ng cung 'ng dch v+ t0i h( thng Phòng giao

dch

+ xut các gii pháp nhEm nâng cao cht l%ng dch v+ t0i h( thng Phòng giao dch

3.i t%ng, phơng pháp và ph0m vi nghiên c'u

i t%ng: Cht l%ng dch v+ mà các phòng giao dch Sacombank cung 'ng chokhách hàng

Phơng pháp: kho sát th&c t! cht l%ng dch v+ t0i các Phòng giao dchSacombank, khu v&c TP HCM, phân tích các ngu)n l&c, quy trình, chính sách nhhng !n cht l%ng dch v+ ngân hàng Phân tích mi quan h( gi3a các ngu)n l&c, chínhsách qui trình vi các y!u t còn h0n ch! c"a cht l%ng dch v+ * xut các gii pháp nângcao cht l%ng dch v+ t0i các Phòng giao dch

Ph0m vi nghiên c'u: do h0n ch! v thi gian và tài chính, nên lu#n v$n ch2 giih0n nghiên c'u t0i a bàn thành ph HCM

4 Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài

Cho thy ơc nh3ng y!u t tác ng !n cht l%ng dch v+ c"a ngân hàng, th&c tr0ngcht l%ng t0i các Phòng giao dch c"a Sacombank, t1 ó xut nh3ng gii pháp th&c t! *ngân hàng có nh3ng ci t0o, thay -i cho h( thng PGD hi(n t0i, xây d&ng mô hình, cơch! tt hơn cho các PGD mi thành l#p

CH ƯƠNG 1: CƠ S LÝ LUN V CHT L NG DCH V

Dch v+ là m t quá trình bao g)m m t lo0t các ho0t ng ít hay nhi.u là vô hình,

mà các ho0t ng này thng xy ra trong quá trình giao dch gi3a khách hàng và ngi cung'ng dch v+ và/ ho=c các sn ph?m h3u hình, và/ ho=c h( thng c"a ngi cung 'ng dch v+

mà %c xem là gii pháp cho các vn c"a khách hàng(Trích t1 Customer service formanagers c"a Vietnam airlines)

Dch v+ %c hi*u là nh3ng th' tơng t& nh hàng hóa nhng là phi v#t cht.( TheoWikipedia)

Dch v+ %c nh ngh:a theo tiêu chu?n ISO 9004: ”Dch v+ là k!t qu mang l0i nhcác hat ng tơng tác gi3a ngi cung cp và khách hàng, cCng nh nh các hat ng c"a ngicung cp * áp 'ng nhu c4u khách hàng”

Tóm l i ta th y d ch v : vô hình, là gi i pháp cho các v n , phi v t ch t, là k t

qu c a các ho t ng t ng tác… không th th y tr c c, ph thu c vào gi i pháp c a bên cung ng, vì là t ng tác nên ph thu c vào bên nh n.

1.1.1.2 Phân lo0i dch v+

Dch v+ liên quan !n th* cht con ngi: Ch$m sóc s'c khoD, V#n chuy*n hànhkhách, Ch$m sóc s@c Gp, T#p th* d+c th?m mH…

Dch v+ liên quan !n trí tu( con ngi: Giáo d+c , Truy.n hình, Thông tin, Nhàhát, Nhà bo tàng

Dch v+ liên quan !n hàng hóa và các v#t cht khác: V#n chuy*n hàng hóa, Botrì và sBa ch3a thi!t b công nghi(p, Bo trì cao c, Gi=t "i, Ch$m sóc vn và cây cnh,Ch$m sóc v#t nuôi

Dch v+ liên quan !n tài sn vô hình: Ngân hàng, T vn pháp lu#t, K! toán, Bo v(

Tính không th* tách ri (Inseparability): sn xut và tiêu dùng dch v+ không th* tách ri Thi!u m=t này thì sI không có m=t kia;

Tính cht không )ng nht (Variability):không có cht l%ng )ng nht; do v#y ph+ thu c rt nhi.u vào cm nh#n c"a ngi sB d+ng

Vô hình (Intangibility): không có hình dáng rõ r(t, không t)n kho, lu tr3 hay trng bày Không th* thy trc khi tiêu dùng;

1.1.2 Khái nim v cht l ng dch v

1.1.2.1 Khái ni(m cht l%ng dch v+

CCng nh dch v+ có khá nhiêu khái ni(m khác nhau thì cht l%ng dch v+ ph+thu c vào v$n hóa, l:nh v&c, ngành ngh nên cho !n nay vn cha có m t khái ni(m thngnht v cht l%ng dch v+, sau ây là m t s khái ni(m mà qua quá trình tham kho tài li(u,nh#n thy %c nhi.u so0n gi sB d+ng

Cht l%ng dch v+ %c xem nh khong cách gi3a mong %i v dch v+ và nh#n th'cc"a khách hàng khi sB d+ng dch v+ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).

Cht l%ng dch v+: là k!t qu t-ng h%p c"a các ch2 tiêu th* hi(n m'c hài lòng c"angi sB d+ng dch v+ i vi dch v+ ó.(B Bu Chính Vi;n Thông, TCN68-227:2006)

Zeithaml (1987: Cht l%ng dch v+ là s& ánh giá c"a khách hàng v tính siêu vi(t

và s& tuy(t vi nói chung c"a m t th&c th* Nó là m t d0ng c"a thái và các h( qu t1 m ts& so sánh gi3a nh3ng gì %c mong %i và nh#n th'c v nh3ng th' ta nh#n %c

Lewis và Booms: Dch v+ là m t s& o lng m'c dch v+ %c a !n khách hàng tơngx'ng vi mong %i c"a khách hàng tt !n âu Vi(c t0o ra m t dch v+ cht l%ng ngh:a là áp'ng mong %i c"a khách hàng m t cách )ng nht

Dch v+ là m t sn ph?m kinh t! không phi là m t v#t ph?m mà là công vi(c c"acon ngi di hình thái là lao ng th* l&c, ki!n th'c và kH n$ng chuyên nghi(p, kh n$ng t-ch'c và thơng m0i.(Giáo trình kinh t! các ngành thơng m0i dch v+_Trng 0i hc Kinh t!Quc dân 2003)

Ta th y dù nh ngh a nh th nào thì ch t l ng d ch v u nh m m c ích mang l i

s hài lòng cho khác hàng, m c hài lòng c a khách hàng là th c o ch t l ng d ch

v

1.1.2.2 M'c th>a mãn v cht l%ng dch v+ c"a khách hàng

M+c ích cui cùng trong vi(c ánh giá và nâng cao cht l%ng dch v+ cCng nhEm

là hài lòng khác hàng, thu hút nhi.u khách hàng t$ng hi(u qu trong kinh doanh

Có nhi.u quan i*m khác nhau v m'c th>a mãn c"a khách hàng Theo Bachelet,1995; Oliver, 1997 thì s& th>a mãn %c gii thích nh là m t phn 'ng mang tính cm xúcc"a khách hàng v m t sn ph?m hay dch v+ d&a trên nh3ng kinh nghi(m cá nhân.Philip Kotler, 2001 cho rEng “ S& th>a mãn là m'c tr0ng

thái cm giác c"a m t ngi b@t ngu)n t1 vi(c so sánh k!t qu thu %c t1 sn ph?m hay dchv+ vi nh3ng kJ vng c"a ngi ó”.

Thông thng các nhà kinh doanh dch v+ thng cho rEng cht l%ng dch v+ và s&th>a mãn nhu c4u khách hàng là )ng nht Tuy nhiên nhi.u nghiên c'u cho thy cht l

%ng dch v+ và s& th>a mãn nhu c4u khách hàng là hai khái ni(m phân bi(t S& th>amãn khách hàng là m t khái ni(m t-ng quát ch2 s& hài lòng c"a khách hàng khi sBd+ng sn ph?m hay dch v+ trong khi cht l%ng dch v+ t#p trung vào nh3ng thànhph4n c+ th* c"a dch v+ (Zeithaml & Bitner, 2000) Cht l%ng dch v+ nh là nguyênnhân, còn s& hài lòng là k!t qu, s& hài lòng có 3 cp :

N!u nh#n %c nh> hơn kJ vng thì khách hàng không hài lòng

N!u nh#n %c bEng vi kJ vng thì khách hàng hài lòng

Hình 1.1 (Ngu)n: Nguy;n ình Th & ctg 2003, trích t1 Parasuraman & ctg.

[1985:44)]

Kho ng cách 1: ây chính là s& khác bi(t gi3a s& kJ vng c"a khách hàng v dch v+

sI nh#n %c và nh#n th'c c"a công ty v nh3ng kJ vng c"a khách hàng, t1 ó không thi!tk! %c sn ph?m dch v+ nh mong %i c"a khách hàng

Kho ng cách 2: Có th* công ty ã nh#n bi!t %c kJ vng c"a khách hàng v dch v+

nhng l0i không th* chuy*n hoá chúng thành nhng tiêu chu?n cht l%ng c+ th* cho dchv+ c"a mình và áp 'ng theo úng kJ vng c"a khách hàng

Kho ng cách 3: xut hi(n trong quá trình chuy*n giao các tiêu chu?n cht l%ng

dch v+ * áp 'ng kJ vng c"a khách hàng, hay nói cách khác là do nh3ng nhân

viên, phơng ti(n cCng nh i.u ki(n ph+c v+ ã không a %c cht l%ng dch v+ ã %c xác nh !n vi khách hàng.

Kho ng cách 4: ây là khong cách gi3a cht l%ng dch v+ th&c t! và s& kJ vng c"a

khách hàng di tác ng c"a thông tin tuyên truy.n bên ngoài nh qung cáo, chiêu th, …

mà công ty ã th&c hi(n trc ó

Kho ng cách 5: khi khách hàng cm nh#n %c cht l%ng dch v+ sau khi sB d+ng, h

sI có s& so sánh nó vi cht l%ng dch v+ mà h kJ vng ban 4u N!u có s& khác bi(t thì óchính là khong cách th' 5

Trong 5 khong cách này, khong cách 5 chính là m+c tiêu c4n nghiên c'u vì nó xác nh %c m'c tho mãn c"a khách hàng khi h nh#n bi!t %c m'c khác nhau gi3a kJ vng và dch v+ nh#n %c S& khác bi(t này chính là do 4 khong cách t1 1 !n 4 t0o ra C4n xóa d4n các khong cách * nâng cao cht l%ng dch v+

* có th* o lng %c cht l%ng dch v+, Parasuraman & ctg (1988) cCng khái ni(mhoá các thành ph4n c"a cht l%ng dch v+ cm nh#n b/i khách hàng thành n$m ph4n cơ

bn là:

• Ph ng ti n h u hình: Th* hi(n qua cơ s/ v#t cht nh công c+, phơng ti(n, ngo0i

hình, trang ph+c c"a nhân viên cung cp dch v+ kp thi cho khách hàng

•Tin c y: Th* hi(n kh n$ng th&c hi(n dch v+ phù h%p và úng thi h0n ngay l4n 4u

• ng c m: Th* hi(n s& quan tâm ch$m sóc !n t1ng cá nhân khách hàng.

Tác gi nh#n thy mô hình o lng nh trên rt rõ ràng và chi ti!t các thành ph4n chtl%ng dch v+, tác gi cCng sB d+ng các thành ph4n trên * kho sát cht l%ng dch v+trong tài này

Nhi.u nghiên c'u khác nhau v cht l%ng dch v+ sB d+ng b thang o trên c"aParasuraman * o m'c cht l%ng dch v+ = m'c cm nh#n – giá tr kJ vng, mi y!u t ánhgiá 2 l4n Nhng sau ó, t1 nghiên c'u th&c nghi(m Cronnin và Taylor xut sB d+ng môhình Servperf , qua tham kho m t s nghiên c'u nh: (1)Fogarty, G., Catts, R., & Forlin,

C (2000) Identifying shortcomings in the measurement of service quality Journal

of Outcome Measurement,4(1), 425-447 ;

(2) Nguy;n Huy Phong, Ph0m Ngc Thúy SERVQUAL HAY SERVPERF – M tnghiên c'u so sánh trong ngành siêu th bán lD t0i Vi(t Nam, Science & TechnologyDevelopment, Vol 10, No.08 – 2007….thang o Servperf có u th! hơn hLn khi ch2 sBd+ng các câu h>i ánh giá b> qua ph4n câu h>i kJ vng nên sI ơn gin hơn, hơn n3acác k!t qu nghiên c'u cCng cho thy mô hình Servperf tt hơn Servqual, do ó trongnghiên c'u này tác gi tài sB d+ng mô hình Servperf * kho sát cht l%ng dch v+ t0ingân hàng

1.1.2.4 Ki*m soát cht l%ng dch v+

Xây d&ng %c cht l%ng dch v+ tt nhng n!u không có công c+ * ki*m soát tìnhhình th&c hi(n, cCng nh ci ti!n khi có s& thay -i c"a các y!u t bên trong cCng nh bênngoài, d4n già cht l%ng sI gim sút, do ó c4n th&c hi(n các bi(n pháp * ki*m soát hi(nth&c v cht l%ng dch v+ nh kJ, t xut, m t s công c+ ki*m soát cht l%ng thông thng:

- Phi!u ki*m tra: l#p m t bng chu?n v cht l%ng dch v+, sau ó ti!n hành kho sát

1.2 DCH V NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái nim v dch v ngân hàng

Dch v+ ngân hàng %c hi*u là các nghi(p v+ ngân hàng v vn, ti.n t(, thanh toán,

… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng áp 'ng nhu c4u kinh doanh, sinh li, sinhho0t cu c sng, ct tr3 tài sn,… và ngân hàng thu chênh l(ch lãi sut, tF giá hay thu phíthông qua dch v+ y

Theo thông lê quc t! ho0t ng c"a ngành ngân hàng thu c phân lo0i các ngànhdch v+ Tuy nhiên, / nc ta còn có m t s quan i*m khác nhau v khái ni(m dch v+ ngânhàng M t s ý ki!n cho rEng, các ho0t ng sinh li c"a ngân hàng thơng m0i ngoài ho0t

ng cho vay thì %c gi là ho0t ng dch v+ Quan i*m này phân nh rõ ho0t ng tín d+ng,

m t ho0t ng truy.n thng và ch" y!u trong thi gian qua c"a các NHTM Vi(t Nam, viho0t ng dch v+, m t ho0t ng mi b@t 4u phát tri*n / nc ta S& phân nh nh v#y trong

xu th! h i nh#p và m/ cBa th trng dch v+ tài chính hi(n này cho phép ngân hàng th&cthi chi!n l%c t#p trung a d0ng hoá, phát tri*n và nâng cao hi(u qu c"a các ho0t ng phitín d+ng Còn quan i*m th' hai thì cho rEng, tt c các ho0t ng nghi(p v+ c"a m t ngânhàng thơng m0i u %c coi là ho0t ng dch v+ Ngân hàng là m t lo0i hình doanhnghi(p kinh doanh ti.n t(, cung cp dch v+ cho khách hàng Trong phân t- các ngànhkinh t! c"a T-ng c+c Thng kê Vi(t Nam, Ngân hàng là ngành %c phân t- trong l:nhv&c dch v+

Th&c ti;n g4n ây khái ni(m v dch v+ ngân hàng phù h%p vi thông l( quc t! angtr/ nên ph- bi!n trên các di;n àn, trong gii nghiên c'u và cơ quan l#p chính sách Theotác gi tài, toàn b các ho0t ng c"a ngân hàng là ho0t ng dch v+

Nh3ng ch'c n$ng cơ bn c"a ngân hàng a n$ng ngày nay:

Hình 1.2: Sơ ) các ch' n$ng cơ bn c"a ngân hàng

Ngân hàng ký h%p )ng thu h t0i qu4y ti.n cho các công ty nh thu h i(n

tho0i, nc, thu h cho các t- ch'c khác di các hình th'c: thu h ch2 nh, thu h ti.n

m=t t0i các qu4y giao dch c"a ngân hàng, thu h t& khon

ti.n i(n,t0i i*m

ng t1 tài

1.2.2.2 Sn ph?m tín d+ng

Cho vay ng @ n h 0 n:

Sn ph?m tín d+ng này thích h%p vi nh3ng khách hàng c4n b- sung vn lu

ng cho quá trình ho0t ng sn xut kinh doanh và dch v+ c"a mình bao g)m:

• Thanh toán trong nc ti.n nguyên nhiên li(u, ti.n lơng, công c+ sn xut, mua hàng hóakinh doanh, chi phí thuê thi!t b, chi phí thanh toán cho nhà th4u, ti.n thu! xut nh#pkh?u…

• Thanh toán nc ngoài ti.n nh#p kh?u nguyên nhiên v#t li(u (thanh toán theo phơng th'c L/C, TT, D/A, D/P…)

• Tài tr% xut kh?u (thu mua hàng xut kh?u…)

• Bao thanh toán n i a: 'ng trc ti.n bán hàng trên cơ s/ m bo bEng khon phi thu

• Thu chi tài khon

Cho vay trung dài h 0 n:

• Cho vay 4u t xây d&ng mi

• Cho vay 4u t m/ r ng, 4u t thi!t b b- sung

• Cho vay tr n% nc ngoài

• Cho vay các ph ng án kinh doanh có thi h0n trên m t n$m (thi công tr ch#m, bán hàng tr ch#m…)

• Cho vay tr góp doanh nghi(p v1a và nh>

Khách hàng nh#p kh?u hàng hóa và phía i tác mun chn m t ph ng th'c thanh toán m

bo, ngân hàng sI phát hành L/C cho khách hàng và th&c hi(n thanh toán cho nc ngoàikhi nh#n b ch'ng t1 giao hàng h%p l( • Th tín d+ng xut kh?u:

Khách hàng c4n xut kh?u hàng hóa và mun %c m bo thanh toán, i tác m/ L/C vàngân hàng nc ngoài thông báo L/C qua ngân hàng c"a khách hàng, vi(c

chuy*n b ch'ng t1 và thanh toán u %c ngân hàng hM tr% t vn Ngân hàng cCng có th* chi!t khu b ch'ng t1 nhEm hM tr% vn cho khách hàng.

Nh thu ch ' ng t 1 (D/A, D/P):

• Nh thu xut kh?u:

Sau khi xut kh?u hàng hóa ra nc ngoài, khách hàng có th* chuy*n b ch'ng t1cho Ngân hàng nh thu h ti.n

Giao dch hoán - i ngo 0 i t ( vàng:

Giao dch giao ngay

Dch v+ này giúp khách hàng có ngay ngu)n ngo0i t( * thanh toán nc

ngoài, tr n% vay hay thanh toán nh3ng L/C !n h0n

Giao dch hoán - i:

Khi sB d+ng giao dch này, khách hàng %c mua giao ngay ngo0i t( này )ng thi bán kJh0n ngo0i t( này cho ngân hàng vào ngày hi(u l&c thanh toán kJ h0n và

ng%c l0i Dch v+ này cCng giúp khách hàng bo hi*m r"i ro bi!n ng tF giá và m bothanh khon ngu)n vn kinh doanh c"a mình.

Giao dch quy n chn:

* h0n ch! r"i ro, khách hàng cCng có th* th&c hi(n giao dch quy.n chn

Ngân hàng sI bán cho khách hàng quy.n %c mua (ho=c quy.n %c bán) m t lo0i ti.nnày * thanh toán bEng m t lo0i ti.n khác vi s ti.n giao dch và tF giá xác nh ngay t0ithi i*m ký h%p )ng trong m t khong thi gian ho=c vào m t ngày n nh trong tơng lai

Dch v + kinh doanh h % p ) ng t ơ ng lai hàng hóa:

H%p )ng tơng lai hàng hóa là cam k!t mang tính pháp lý v vi(c mua ho=c bán

m t l%ng nht nh m t lo0i tài sn nào ó (cao su, cà phê…) t0i m t ngày xác nh trong tơng lai vi m'c giá th>a thu#n trc

Th&c hi(n giao dch hàng hóa tơng lai giúp khách hàng:

• Phòng ng1a r"i ro (m bo giá tr cho các lo0i hàng hóa h cho rEng giá c sI

bi!n ng theo hng bt l%i)

• Th&c hi(n 4u cơ (các ho0t ng 4u t và giao dch)

• Có kh n$ng t0o l%i nhu#n vi s& bi!n ng giá c"a th trng

• Qun lý chi phí hi(u qu

• D; dàng xác nh giá c

1.2.2.5 Dch v+ ngân hàng hi(n 0i

Phonebanking:

Là dch v+ ngân hàng qua i(n tho0i: khách hàng sI k!t ni vi ngân hàng qua i(n tho0i c

nh * truy c#p t& ng các thông tin v tF giá, lãi sut, s d và giao dch tài khon… 24/24

gi, 07 ngày/tu4n, k* c ngày l; hoàn toàn mi;n phí

Là dch v+ ngân hàng qua i(n tho0i di ng: dch v+ mà ngân hàng cung cp thông tin v.tài khon và các thông tin ngân hàng khác bEng hình th'c tin nh@n gBi !n các thuêbao i(n tho0i c"a ch" tài khon hay ngi %c "y quy.n thông qua m0ng i(n tho0i di ng

Homebanking:

Là dch v+ ngân hàng t0i nhà: qua màn hình máy tính t0i v$n phòng làm vi(c, kháchhàng có th* truy vn các thông tin ngân hàng nh tF giá, lãi sut, bi*u phí… =c bi(t là cácthông tin mi nht v s d và ho0t ng tài khon

Internetbanking:

Là sn ph?m dch v+ mi phát tri*n c"a sacombank, mang ngân hàng !n t#n nhà cho khách hàng m t cách an toàn, nhanh chóng, ti(n l%i và ti!t ki(m thi gian Khách hàng ch2 c4n truy c#p !n web site: www.e-sacombank.com.vn là có th* ki*m tra s d tài khon, xem và in sao kê hàng tháng, c#p nh#t nh3ng thông tin mi nht v ngân hàng, tham kho thông tin v tF giá, lãi sut, giá ch'ng khoán…

1.2.3 "c #i$m dch v ngân hàng:

- Xu hng giao dch t1 tr&c ti!p chuy*n sang tr&c tuy!n ngày càng nhi.u

- Kênh phân phi: tr&c ti!p không qua trung gian, ho=c 0i lý Do yêu c4u v bom#t thông tin, cCng nh y!u t chuyên môn cao trong sn ph?m dch v+, mà ngân hàngphi tr&c ti!p cung 'ng !n khách hàng, i.u này òi h>i ti.m l&c tài chính m0nh * có th*xây d&ng cơ s/ v#t cht, không nh m t s ngành dch v+ có th* t#n d+ng kênh phân phiqua các 0i lý, trung gian phân phi

- Không có s& khác bi(t nhi.u gi3a dch v+ gi3a các ngân hàng, do v#y s& khácbi(t trong cht l%ng dch v+ c"a các ngân hàng ph+ thu c vào con ngi và

qui trình xB lý nghi(p v+ c"a ngân hàng ó, th&c t! ta thy ngân hàng A có sn ph?m a thì ngân hàng B cCng l#p t'c có b tơng t&.

- M'c 'ng d+ng công ngh( thông tin rt cao: so vi các ngành dch v+ khác thìngành tài chính ngân hàng có m'c 'ng d+ng công ngh( thông tin rt cao, do yêu c4u v.s& chính xác và nhanh chóng c"a ngành, và cCng do ngành tài chính ngân hàng h4u

nh tham gia vào tt c các quan h( kinh t!, khi l%ng giao dch quá ln

- Nh nhi.u chuyên gia trong ngành có ví von: ni.m tin là tài sn và cơ s/ choho0t ng c"a ngân hàng , vì khi huy ng ti.n c"a dân c ngân hàng ch2 có giy phép là ",không gì th! chp c, nhng khi cho vay thì l0i òi phi có tài sn,

chính vì lD ó, dch v+ ngân hàng có m'c nh0y cm cao

Chơng này trình bày khái ni(m, =c i*m c"a dch v+ nói chung, các lý thuy!t

ánh giá và o lng cht l%ng dch v+ làm cơ s/ lý lu#n * th&c hi(n nghiên c'u trongchơng 2, bên c0nh ó cCng nêu lên các =c i*m riêng có c"a dch v+ ngân hàng so vidch v+ nói chung Trên cơ s/ lý lu#n v các thành ph4n c"a cht l%ng dch v+, cáckhong cách trong cung 'ng dch v+, tác gi ti!n hàng kho sát th&c t!, ánh giá nêu lênth&c tr0ng cung 'ng dch v+ tài sacombank nói chung và PGD nói riêng * có th* xutcác gii pháp h3u hi(u và kh thi

CH ƯƠNG 2: TH%C TR&NG CHT L NG DCH V T&I

2.1.1 Lch s ) hình thành và phát tri$n

Tên t- ch'c: NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƠNG TÍN

Tên giao dch quc t!: SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT

STOCK BANK

Tên vi!t t@t: SACOMBANK

Tr+ s/ chính: 266-268 Nam KJ Kh/i Ngh:a, P 8, Qu#n 3, Tp.HCM

i(n tho0i: 08.39320420 fax: 08.39320424

Ngày 21/12/1991, Sacombank %c thành l#p và i vào ho0t ng trên cơ s/ chuy*nth* Ngân Hàng Phát Tri*n Kinh T! Gò Vp và sáp nh#p vi 3 H%p tác xã tín d+ng TânBình – Thành Công - L3 Gia Vi m'c vn i.u l( 3 tF )ng, ho0t ng nghi(p v+ khá ơn i(u

v huy ng vn và cho vay tr góp

Tháng 03/1996, Sacombank phát hành c- phi!u 0i chúng * t$ng vn i.u l(, vn i.ul( là 70 tF )ng

N$m 1999, Sacombank tr/ thành thành viên c"a Hi(p H i Vi;n Thông Liên NgânHàng Toàn C4u ( SWIFT), ti!p theo sau ó là gia nh#p Hi(p H i ThD Quc T! Visa,Master và ti!p nh#n %c s& "y thác tín d+ng và tài tr% kH thu#t c"a nhi.u t- ch'c kinht! tài chính nc ngoài

N$m 2001, t#p oàn tài chính Anh Quc ( Dragon Financial Holdings Capital)tham gia góp vn c- ph4n chi!m 10% vn i.u l(, m/ ng cho vi(c tham gia góp vn c"aCông ty tài Chính Quc T! IFC và Ngân Hàng ANZ nâng s vn c- ph4n c"a các c- ông

nc ngoài lên g4n 30% vn i.u l(

Ngày 12/07/2006, c- phi!u Sacombank là c- phi!u 4u tiên c"a h( thng cácNHTM Vi(t Nam %c phép niêm y!t trên th trng ch'ng khoán

%c s& chp thu#n c"a Ngân hàng Nhà nc hai chính ph", ngày 08/01/2008Sacombank ã khai tr ng ho0t ng V$n phòng 0i di(n Nam Ninh t0i Trung tâm th ngm0i quc t! a V ng (s 59, ng Kim H), thành ph Nam Ninh, Qung Tây)

Ngày 16/05/2008, Sacombank ã công b thành l#p T#p oàn Tài chínhSacombank - t#p oàn tài chính t nhân 4u tiên / Vi(t Nam T#p oàn tài chínhSacombank g)m có Sacombank; 05 công ty thành viên tr&c thu c là Công ty Ch'ngkhoán- SBS, Công ty Cho thuê tài chính- SBL, Công ty Ki.u hi- SBR, Công ty Qun

lý n% và khai thác tài sn- SBA, Công ty vàng b0c á quý - SBJ; Và 06 công ty thànhviên h%p tác chi!n l%c bao g)m: (1) Công ty 4u t Sài Gòn Th ng Tín-STI; (2) Công

ty Xut nh#p kh?u Tân nh- Tadimex; (3) Công ty 4u t xây d&ng Toàn Thnh Phát; (4)Công ty a c Sài Gòn Th ng Tín- Sacomreal; (5) Công ty liên doanh Qun lý QuH 4u tch'ng khoán Vi(t Nam- VFM và (6) Trng 0i hc Yersin à L0t

Ngày 12/12/2008, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín ã chính th'c gia nh#p

th trng tài chính Lào bEng vi(c khai tr ng ho0t ng Sacombank – CN Lào t0i Qu#nChanthaboury, th" ô Viêng Ch$n, nc CHDCND Lào

Ti!p sau ó, ngày 23/6/2009 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín (Sacombank)chính th'c khai tr ng ho0t ng CN Phnôm Pênh (Campuchia), ánh du vi(c hoàn thànhchi!n l%c m/ r ng m0ng li trên toàn bán o ông D ng c"a Sacombank

Sacombank cCng vinh d& %c nh#n rt nhi.u bEng khen và gii th/ng có uy tín nh:

- "Ngân hàng bán lD c"a n$m t0i Vi(t Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình chn;

- “Ngân hàng n i a tt nht Vi(t Nam 2008” do The Asset bình chn;

- “Ngân hàng tt nht Vi(t Nam 2008” do Global Finance bình chn;

- “Ngân hàng tt nht Vi(t Nam 2008” do Finance Asia bình chn;

- “Ngân hàng tt nht Vi(t Nam 2007” do Euromoney bình chn;

- “Ngân hàng bán lD c"a n$m t0i Vi(t Nam 2007” do Asian Banking and

Finance bình chn;

- ”Ngân hàng tt nht Vi(t Nam v cho vay doanh nghi(p v1a và nh> 2007” do C

ng )ng các Doanh nghi(p v1a và nh> Châu Âu (SMEDF) bình chn;

- “Ngân hàng có ho0t ng ngo0i hi tt nht Vi(t Nam n$m 2007” do Global Finance bình chn;

- %c ánh giá và x!p lo0i A (lo0i cao nht) trong bng x!p lo0i c"a Ngân hàng Nhà

nc cho n$m 2006 và x!p th' 04 trong ngành tài chính ngân hàng t0i Vi(t Nam dochơng trình Phát tri*n Liên Hi(p Quc UNDP ánh giá cho n$m 2007;

- BEng khen c"a Th" tng Chính ph" n$m 2008 vì có nh3ng óng góp tích c&c vào các ho0t ng ki.m ch! l0m phát trong n.n kinh t!;

- C thi ua c"a Th" tng Chính ph" v nh3ng thành tích dn 4u phong trào thi ua ngành ngân hàng trong n$m 2007;

- BEng khen c"a Th" tng chính ph" dành cho các ho0t ng t1 thi(n trong sut các n$m qua;

KHU V

B ph#n 4u t

Phòng th?m dnh

Phòng nhân s&

Trung tâm ào t0o

Phòng ti!p th và phát tri*n sn ph?m cá nhân

Phòng ti!p th và phát tri*n sn ph?m Doanh Nghi(p

Phòng kinh doanh vn

Phòng kinh doanh ngo0i hi Phòng sn ph?m ti.n t(

Phòng hành chánh qun tr

Phòng xây d&ng cơ bn Phòng i ngo0i Phòng qun lý r"i ro Phòng pháp lý và tuân th" Phòng qun lý cht Phòng thanh toán quc tê Phòng thanh toán n i a Phòng Ngân quH Trung tâm dch v+ khách Phòng phân tích 'ng d+ng

Phòng phát tri*n 'ng d+ng

T- ki*m tra n i b T- th?m nh T- hM tr% kinh doanh

T !i chi nhánh/SGD

BAN GIÁM C

Th" Qu:

Nh#n xét: cơ cu t- ch'c t0i H i s/ và CN/SGD %c phân chia theo ch'c n$ng khá

rõ ràng, trong khi ó t0i PGD cơ cu t- ch'c khá ơn gin ch2 có 2 b ph#n

Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr/ng tài sn – ngu)n vn n$m 2002 !n 2009

Hình 2.3: Bi*u ) k!t qu kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009

KET QUA KINH DOANH

ây c"a Sacombank ch#m hơn m t s ngân hàng có qui mô nh> hơn nh Techcombank,Eximbank

2.2 PHÂN TÍCH TH %C TR&NG NGU N L%C, QUI TRÌNH, CHÍNH

GIAO DCH SACOMBANK

T1 phân tích các thành ph4n c"a cht l%ng dch v+ trong ph4n 1.1.2.3, vàth&c t! công tác, tác gi tài nh#n thy các nhóm nhân t tác ng !n kh n$ng cung 'ngdch v+ c"a ngân hàng g)m:

2.2.1 C * s4 v5t cht: tác ng chính !n thành ph4n phơng ti(n h3u hình, m'c

tin c#y, m'c áp 'ng

2.2.1.1 M !ng li

Hi(n nay sacombank ã có m=t trên 45/63 t2nh thành c nc, ph" kín khu v&c Mi.ntây, Mi.n ông nam b và Tây Nguyên, t0i các khu v&c trng i*m c"a các t2nh ã cóPhòng giao dch, t0i campuchia và Lào ã có chi nhánh, hi(n ang ti!n hành chuy*n -ithành ngân hàng 100% vn nc ngoài Chi!n l%c !n 2015: có chi nhánh trên tt c cáct2nh thành trong nc, phát tri*n thêm chi nhánh t0i Australia Riêng t0i Tp HCM ã có

17 CN và 83 Phòng giao dch, hi(n ang có k! ho0ch phát tri*n thêm CN t0i Qu#n PhúNhu#n, Qu#n 2, Qu#n 9, và khong 40 Phòng giao dch ây là m t l%i th! choSacombank trong vi(c m/ r ng và phát tri*n th trng, ti!p c#n khách hàng mi và tri*nkhai các nghi(p v+ ngân hàng bán lD trên ph0m vi c nc Ngoài ra, Sacombank còn cóm0ng li ngân hàng 0i lý vi hơn 10.200 0i lý c"a trên 275 ngân hàng thu c 80 quc giatrên toàn th! gii

Công tác qui ho0ch phát tri*n m0ng li: nh hng thành l#p CN do Ban T-ng Giám

c ph+ trách xut trc HQT, công tác thành l#p Phòng giao dch do CN xut trình Giám

c khu v&c

Nh#n xét: Tuy Sacombank có l%i th! v m0ng li tuy nhiên cCng có m t vn trong vi(c m/ r ng m0ng li t0i khu v&c Tp.HCM ó là vi(c m/ PGD giao cho các CNquy!t nên dn !n ph" không )ng u, có nhi.u PGD rt g4n nhau không khai thác %c l%ith!

2.2.1.2 Tr s4

Chi Nhánh: toàn b các CN %c 4u t cơ s/ v#t cht khang trang, v trí trng y!u v.

kinh t! t0i các t2nh, Qu#n thu c HCM và Hà N i

Phòng Giao Dch: t1 n$m 2007 Sacombank ã tri*n khai mô hình chu?n cho cácPGD, b ngang ti thi*u 8m, phi =t t0i các tr+c l chính, tuy nhiên !n nay t0i khu v&cHCM vn còn hơn 40% các Phòng giao dch cha 0t tiêu chu?n trên, hơn n3a 90% m=tbEng thuê nhà / riêng lD nên vi(c xây d&ng trang b tuy phù h%p v chi.u ngang nhngkhông chu?n hóa, mMi v trí m t cách xây d&ng

B trí bên trong tr+ s/: a s các PGD do h0n ch! v m=t bEng không tách bi(t b ph#n bán hàng và b ph#n hM tr%, Tr/ng phòng và Phó phòng ho=c Tr/ng b ph#n thng ng)i chung, qu4y giao dch thi!t k! cao 0.9m

Nh#n xét:

O M=t ti.n tr+ s/ không )ng nht, khó nh#n bi!t

O Không tách riêng lD gi3a các b ph#n nên nh h/ng trong công tác ln nhau,không t0o %c hình nh chuyên nghi(p, không có không gian riêng cho kháchhàng VIP cCng nh * trao -i các vn riêng t c"a khách hàng

O Qu4y thi!t k! quá cao khó kh$n cho giao dch viên khi ch$m sóc kháchhàng, khi giao nh#n ch'ng t1 tn thi gian, trong lúc giao dch không th* ti!pchuy(n khách hàng

2.2.1.3 Trang phc, ngo !i hình c6a nhân viên:

Hình nh bên ngoài c"a các nhân viên là thành ph4n chính cu t0o nên hình nhc"a ngân hàng, có nh h/ng tr&c ti!p !n s& )ng cm và tin c#y i vi nhân viên, do ó c4n

có nghiên c'u c+ th* và a ra các qui chu?n

Sacombank ã có qui nh v trang ph+c rt rõ ràng và chi ti!t, tuy nhiên vi(c th&c thi cha tt, th&c t! nhân viên ch2 quan tâm !n qu4n áo mà cha quan

tâm !n qui nh v tóc, kGp tóc, giày dép và trang i*m Do ó c4n có cơ ch! giám sát vi(cth&c thi.

2.2.1.4 Công ngh ngân hàng (Core banking):

Nh#n th'c %c vai trò quan trng c"a công ngh( thông tin trong ho0t ng ngânhàng, t1 n$m 2004, Sacombank ã tri*n khai cơng trình T 24 ( m t chơng trình hàng4u v Corebanking trên th! gii), tuy nhiên do khâu t- ch'c tri*n khai có nhi.u bt c#pnên vn phi sB d+ng )ng thi 2 core v1a Smartbank và T24, chơng trình smartbank soFPT cung cp, vi n$ng l&c còn h0n ch! và cha có thâm niên trong vi(c xây d&ngph4n m.m cho ngành ngân hàng, Smartbank c"a FPT ch2 áp 'ng " cho vi(c giao dcht0i qu4y không áp 'ng cho vi(c phát tri*n các sn ph?m ngân hàng i(n tB, thanh toánqua thD cCng không online mà phi ch0y )ng b s li(u mMi ngày, tính áp 'ng và chínhxác không cao

!n tháng 8/2009 Sacombank mi tri*n khai xong chơng trình T24, thng nht sBd+ng m t corebanking, do tri*n khai quá ch#m nên cho !n nay vi(c tri*n khai các 'ngd+ng cha nhi.u, ch2 mi 'ng d+ng %c mobilebanking, SMS banking, internetbankingch2 mi d1ng l0i / m'c tra c'u thông tin, mi tri*n khai online thD ATM trong tháng11/2009(ã th&c hi(n vi(c c#p nh#t kp thi giao dch, chuy*n khon tr&c ti!p trên ATM)

Sacombank cCng ã xây d&ng data center là trung tâm qun lý h0 t4ng máy ch"

và m0ng c"a Ngân hàng vi nh3ng ch'c n$ng ch" y!u bao g)m: (1) h( thng ho0t ng liênt+c24/24h vi m'c sKn sàng cao nht ph+c v+ cho toàn h( thng;

(2)các h( thng i(n, l0nh và h0 t4ng công ngh( thông tin %cthi!t k! có d& phòngnhEm gim thi*u gián o0n c"a h( thng; (3) giám sát và ghi nh#n mi ho0t ng i vi máych" và m0ng vi các quy trình c+ th* m bo vi(c v#n hành, khai thác h( thng m t cách

an toàn, tránh các s& c gây ra do lMi tác nghi(p c"a nhân viên;

(4)có kh n$ng d; dàng m/ r ng quy mô c"a h( thng nhEm áp 'ng nhu c4u phát tri*n kinh doanh và 'ng d+ng công ngh( c"a Ngân hàng.

2.2.2 Ngu7n nhân l8c

2.2.2.1 T+ng quan

Cht l%ng ngu)n nhân l&c nh h/ng chính !n n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên, )

ng thi cCng tác ng !n s& tin c#y và kh n$ng áp 'ng, s& )ng cm, có th* nói ây là y!u t chính nh h/ng !n cht l%ng dch v+, m t khi các ngu)n l&c khác nh nhau thì nhân l&c sIt0o nên s& khác bi(t và l%i th! c0nh tranh cho ngân hàng Hi(n nay t-ng s nhân viên c"a ngân hàng hơn 7.000, s l%ng cán b nhân viên có trình 0i hc và trên 0i hc chi!m 77% t-ng s nhân viên, cơ cu nhân s& còn khá trD, di 30 tu-i chi!m g4n 70% i ngC nhân s& trD giàu nhi(t huy!t và g@n bó vi s& phát tri*n c"a Sacombank, có trình nghi(p v+ chuyên môn tt, có thái ph+c v+ khách hàng t#n tâm, nhi(t tình TF l( ngh: vi(c hàng n$m khong 7%, t$ng tr/ng hàng n$m 10%

% i ngC nhân s& lãnh 0o ch" cht - H i )ng qun tr và Ban i.u hành là nh3ng ngi

có kinh nghi(m lâu n$m trong l:nh v&c qun tr tài chính – ngân hàng, có s& k!t h%phài hòa gi3a y!u t kinh nghi(m kinh doanh vi kH n$ng qun lý ngân hàng theo cácchu?n m&c quc t! Trong ó có 2 nhân s& cao cp t1 Công ty Tài chính Quc t! IFC vàNgân hàng ANZ có kinh nghi(m lâu n$m trong l:nh v&c tài chính – ngân hàng

H( thng i*m giao dch phát tri*n quá nhanh dn !n nhân s& cha " t4m m ơng v trí côngvi(c Ban i.u hành a s là nhân s& công tác lâu t0i Sacombank tuy có kinh nghi(m làmvi(c nhng y!u t mi, t phá h4u nh không có, v trí T-ng giám c thay -i quá nhanh làmcho Sacombank cha nh v %c m t bn s@c riêng

2.2.2.2 Tuy $n dng

Sacombank sB d+ng cơ ch! tuy*n d+ng t#p trung t0i H i S/, các 'ng viên có h)

sơ áp 'ng tiêu chu?n tuy*n d+ng phi tri qua 2 vòng: vòng 1 thi ki!n th'c chuyên môn +ti!ng Anh + IQ, vòng 2 ph>ng vn tr&c ti!p áng lu ý là công tác ph>ng vn tr&c ti!p: h i)ng ph>ng vn g)m Giám c/ Phó G chi nhánh, Tr/ng b ph#n tuy*n d+ng c"a Phòngnhân s&, trong ó quy.n quy!t nh h4u h!t là c"a G, do phi tham gia kinh doanh và chaqua ào t0o v ph>ng vn n!n n i dung ph>ng vn cha toàn di(n, mang tính ch" quan

V tiêu chu?n tuy*n d+ng %c ban hành khá tr;, do ó nhân s& hi(n nay cCngcha có %c s& )ng u, ngay c trong chu?n tuy*n d+ng mi các yêu c4u không th&c s&phù h%p vi th&c t! công vi(c, nh3ng kH n$ng c4n có l0i không có nh: i vi giao dchviên c4n kH n$ng ánh máy thì trong tuy*n d+ng l0i không có, yêu c4u v trìnhchuyên môn là 0i hc, cao Eng trong khi ó công vi(c không òi h>i nh3ng ki!n th'cchuyên sâu, nhân viên trình H, C thng g@n bó không cao vi v trí công vi(c này

2.2.2.3 ào t !o

i vi nhân viên tân tuy*n: ào t0o t#p trung kéo dài t1 1-4 tu4n t0i trung tâm àot0o thông qua các lp hc lý thuy!t, i vi các CN / xa thì t& ào t0o t0i CN/PGD do nhânviên cC hng dn cho các nhân viên mi Vi(c ào t0o n=ng v lý thuy!t dn !n khi vàoth&c t! công vi(c nhân viên không kh>i bP ngP, các ơn v t& ào t0o nên dn !n tínhtr0ng không chu?n hóa trong xB lý nghi(p v+, ki!n th'c không toàn di(n, v1a hc v1alàm nên cht l%ng không cao, áng lo là kH n$ng ch$m sóc khách hàng không %cquan tâm mà ch" y!u là nghi(p v+

i vi nhân s& hi(n h3u: ch2 t- ch'c cho cp qun lý, cho cp nhân viên rt ít, thi giant- ch'c trong gi làm vi(c nên rt khó cho các ơn v cB nhân s& i hc Vi th&c tr0ng àot0o nh trên, hi(n nay, h4u nh các nhân viên cha n@m rõ h!t các sn ph?m thu c ph0m

vi ph+ trách c"a mình i.u này gây tr/ ng0i ln