trong đó 25 Khách sạn ở Nhật Bản, và 25 Khách sạn ở các nớc trên thế giớivới tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15.000 nhân viên.Sau khi ký hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang
Trang 1hộ và giúp đỡ của chính phủ cũng nh của bộ kế hoạch và đầu t, ngày25/1/1994 hai công ty đã đợc cấp giấy phép đầu t số 773/GP do chính Bộ Kếhoạch và Đầu t cấp.
Với tổng số vốn đầu t ban đầu là 15 triệu USD sau đó để tăng quy mô dự ánKhách sạn, vốn đầu t đợc nâng lên 58,5 triệu USD và đã đợc Bộ Kế hoạch và
đầu t chấp thuận theo giấy phép đầu t sửa đổi cấp ngày 25/11/96 trong đócông ty quản lý bến xe Hà Nội góp 40% vốn và công ty Sakura Hà Nộ PlazaIvestment Co.Ltd nắm giữ 60% vốn Trong giấy phép có quy định về quy mô
dự án là xây dựng một toà nhà Khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao
và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm
Sau đó công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza đã ký hợp đồng quản lý vớicông ty quản lý Khách sạn JAL Hotels Company Ltd (JHC) JHC là mộtcông ty nhánh của hãng hàng không Nhật Bản Đồng thời là tập đoàn quản
lý Khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản, hiện đang điều hành chuỗi Khách sạnquốc tế Nikko và chuỗi Khách sạn JAC City Nikko là từ viết tắt của “nihon”(có nghĩa là Nhật Bản) và “Koku” (có nghĩa là hàng không) – công ty cóvốn đầu t 12 tỷ yên Tính đến cuối năm 1999 JHC điều hành 50 Khách sạn,
Trang 2trong đó 25 Khách sạn ở Nhật Bản, và 25 Khách sạn ở các nớc trên thế giớivới tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15.000 nhân viên.
Sau khi ký hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên Kháchsạn Nikko Hà Nội, Khách sạn đã đợc phép đứng trong đội ngũ các Kháchsạn Nikko, dù ở bất cứ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn vềphục vụ và các loại hình dịch vụ tơng tự do tập đoàn JHC quy định
Để chuẩn bị cho việc khai trơng, Ban giám đốc thuê toàn bộ tầng 3 của toànhà công ty Gat Building (tại 104 Trần Hng Đạo Hà Nội) làm trung tâm đàotạo cho nhân viên của tất cả các khu vực hoạt động trong Khách sạn Thờigian đào tạo là 6 tháng liên tục, chú trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năngnghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoànKhách sạn quốc tế Nikko để duy trì Khách sạn quốc tế 5 sao; các trởng bộphận ngời nớc ngoài tham gia đào tạo với sự giúp đỡ của các giáo viên nớcngoài thuộc trung tâm Anh ngữ Apolo
Ngày 3/8/98 Khách sạn đã mở cửa khai trơng thử và tiếp tục đào tạo nângcao tay nghề trong công việc cho nhân viên
Ngày 12/10/98 Khách sạn chính thức khai trơng hoạt động hoà nhập vàohàng ngũ các Khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội Với lối kiến trúcmang đậm phong cách á Đông Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko tạocho du khách cảm giác thân thiện cởi mở ngay từ khi đến
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Nikko Hà Nội
2.1.2.1 Tổ chức bộ máy
Trang 3GĐ: Kinh doanh và tiếp thị
và tiếp thị
Phòng quan
hệ khách hàng
Bộ phận
đặt phòng
Lễ tân Tổng đài Trực đêm tâm th Trung
ơng mại
Trang 42.1.2.2 Nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Nikko Hà Nội.
+ Tổng giám đốc là ngời quản lý điều hành chung, cao nhất trong Khách sạn,chịu trách nhiệm đại diện cho Khách sạn trớc pháp luật và ban quản trị tập
đoàn Nikko
+ Th ký tổng giám đốc là ngời trợ giúp cho tổng giám đốc trong lịch trìnhlàm việc, hội họp, hội thảo, giao ban… và thực hiện các nhiệm vụ khác đ và thực hiện các nhiệm vụ khác đợcgiao
+ Bộ phận tiền sảnh bao gồm lễ tân, giúp khách chuyển hành lý, trực đêm,trung tâm thơng mại… và thực hiện các nhiệm vụ khác đ Trong đó bộ phận lễ tân đợc coi là bộ phận trung tâmquant rọng nhất của Khách sạn, là ấn tợng đầu tiên của khách hàng phụ thuộchoàn toàn voà nhân viên trong bộ phận này Với nhiệm vụ bán dịch vụ buồngngủ cho Khách sạn, thông tin cho các bộ phận khác trong Khách sạn mọi vấn
đề yêu cầu đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp cho các bộ phận khác có thểthực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất Đồngthời bộ phận lễ tân còn đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của kháchngay tại quầy đón tiếp, lu trú, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho cácnhà quản lý Khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác, cuối cùng thanhtoán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong Khách sạn,nhà hàng
+ Phòng quan hệ khách hàng có nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc khách hàng
tr-ớc, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng, chủ yếu là sau khi tiêudùng dịch vụ nh điều tra cẩm nhận của khách về chất lợng dịch vụ và thái độcủa nhân viên, đồng thời gửi th cảm ơn, chúc mừng tới khách trong những dịp
lễ, đặc biệt sinh nhật … và thực hiện các nhiệm vụ khác đ Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách những
ấn tợng tốt đẹp về Khách sạn, nhằm lôi kéo khách hàng trở lại Khách sạn lầnsau hoặc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của Khách sạn cho bạn bè và ngờithân
+ Một Khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buông, nhờ bán đồ ăn, đồ uống
và nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ nh giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ.Trong các dịch vụ này thì doanh thu buồng chiếm tỷ lệ cao Vì vậy nhiệm vụ
đặt ra cho bộ phận buồng rất quan trọng
Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến
Làm vệ sinh buồng hàng ngày
Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong Khách sạn
Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng
Trang 5 Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
Nắm đợc tình hình thuê buồng
+ Khách sạn có đợc lợng khách phần lớn nhờ vào hoạt động của phòng kinhdoanh và tiếp thị Phòng này ngoài nhiệm vụ đề ra những chiến lợc kinhdoanh mới sau khi nhận đợc thông tin từ các bộ phận khác còn thực hiện cácchiến dịch quảng cáo xúc tiến bán dịch vụ của Khách sạn
+ Sau bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng cũng góp phần không nhỏ vào tổngdoanh thu của Khách sạn Nhà hàng tại Khách sạn Nikko bao gồm các nhàhàng mang phong cách Âu, Ta, Nhật và các nhà bếp, quầy ba phục vụ cho cácnhà hàng Dù là nhà hàng kiểu nào cũng có những nhiệm vụ chung:
Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong Kháchsạn nhà hàng
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ yêu cầu củakhách
Quản lý các tài sản vật t hàng hoá của nhà hàng
Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
+ Bộ phận tài chính có nhiệm vụ hoạch toán kinh doanh cho từng bộ phận vàtoàn bộ Khách sạn, quản lý dữ liệu liên quan đến các nhà cung ứng
+ Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về những hỏng hóc, những biến độngbất thờng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn
+ Cuối cùng Khách sạn cũng nh bất cứ một doanh nghiệp nào chất lợng đầuvào của nhân viên và việc bố trí cho đúng ngời đúng việc, đúng thời điểmkhông phụ thuộc vào bộ phận nhân sự Bộ phận nhân sựcó nhiệm vụ: Kếhoạch hoá nguồn nhân lực, mô tả công việc, tuyển dụng, bố trí sắp xếp nhânlực và thờng xuyên tổ chức đào tạo đội ngũ công nhân viên trong Khách sạn
đồng thời đề ra các chế độ tiền lơng, các chính sách khen thởng, kỷ luật rõràng phân minh
Tóm lại: mỗi bộ phận phòng ban có những nhiệm vụ riêng nhăm hoàn thànhchức năng của mình nhng các bộ phận đều có quan hệ mật thiết với nhau,chúng bổ sung, hỗ trợ, thúc đẩy lẫn nhau tạo ra những dịch vụ thoả mãn tốt
Trang 6nhất nhu cầu của khách hàng đê Khách sạn hoạt động có hiệu quả thu đợc lợinhuận cao.
2.1.3 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Nikko Hà Nội.
Khách sạn đợc xây dựng trong một khuôn viên rộng 29.000 m2 cao 17tầng với 260 phòng, ngoài ra còn có các khu trung tâm thơng mại, phòng hộithảo, trung tâm tập luyện thể thao, bể bơi ngoài trời, các cửa hiệu bán quàtặng và lụa tơ tằm Tất cả tạo thành một hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứngnhu cầu đa dạng của du khách Với lối kiến trúc mang đậm phong cách á
Đông Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko tạo cho du khách cảm giácthân thiện, cởi mở ngay từ khi đến Đồng thời có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại, tiện nghi và an toàn
Khách sạn đợc thiết kế theo tiêu chuẩn của một Khách sạn quốc tế 5 sao
đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng
Đợc công ty xây dựng Kitano (Nhật Bản) thi công xây dựng đúng theothiết kế, Khách sạn Nikko Hà Nội là Khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội cókết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu đợc động đất cấp độ 7 Richte.Toàn bộ các cơ sở hạ tầng đợc thiết kế phù hợp với quy chuẩn của ViệtNam Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lới điệnchung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn 10 giây) Máy phát
điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát liên tục nguồn điện lớn trongnhiều tuần lễ Khách sạn cũng xây dựng hệ thống giếng nớc khoan và lọc nớcriêng của mình song song với sử dụng nguồn nớc sạch của thành phố và cũng
đợc công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của Nhà nớc
Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy, nổ Khách sạn còn trang bị hệ thống
an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại Khách sạn Hệthống này bao gồm Camera (mắt thần) theo dõi đợc nối với trung tâm bảo vệ
và ghi hình lu trong vòng 15 ngày Các mắt thần đợc bố trí tại các vị trí xungyếu nh tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành langtầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lợng nhân viên phản ứng nhanh đợc đàotạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất
Với tổng số 260 phòng trong đó có 255 phòng khách rộng đợc bài trí
đẹp mắt đợc chia làm nhiều loại phòng với số lợng và kích thớc khác nhau,trong đó có các trang thiết bị và dịch vụ bao gồm:
ảnh nghệ thuật
Máy tập thể dục trong phòng
Truyền hình vệ tinh
Trang 7 Điện thoại và đờng truyền Fax quốc tế
Điều khiển nhiệt độ riêng biệt
Phòng cho khách không hút thuốc sẵn có khi yêu cầu
Bảng 1: Phân loại phòng tại Khách sạn Nikko- Hà Nội
phòng
Kích thớc( m 2 ) ( ft 2 )
Nguồn: Phòng Marketing, Khách sạn Nikko- Hà Nội
Khách sạn Nikko có cơ cấu phòng hợp lý phù hợp với số lợng khách và đốitợng khách của Khách sạn Theo thống kê hàng năm lợng khách đặt phòng tiêu
Trang 8chuẩn là nhiều nhất vì vậy số lợng phòng tiêu chuẩn là cao nhất chiếm 181phòng trên tổng 255 phòng khách
Ngoài ra kích cỡ của các loại phòng rất hợp lý, phù hợp với nhu cầu củakhách và tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái, dễ chịu cho mọi đối tợng kháchCơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà hàng, Bar rợu cũng rất tiện nghi, hiện đại,các phòng ăn đợc trang trí đẹp, hài hoà
Nhà hàng Âu “La brasserie” có 68 ghế, nhà hàng luôn luôn cải tiến các thực
đơn và giá cả để phù hợp với nhu cầu và khẩu vị của khách hàn Các chơng trìnhgiới thiệu các món ăn của các nớc hải sản tự chọn, các món ăn tự chọn củaPháp, Mỹ, ý, áo, Đức và Việt Nam đợc thay đổi hàng ngày theo từng nớc đã thuhút đợc nhiều thực khách
Nhà hàng Trung Quốc “Tao – Li” mở cửa buổi tra, buổi tối phục vụ nhữngmón ăn Tàu truyền thống và bữa tra hàng ngày tới tiệc Dum Sum, phòng ănriêng biệt có chỗ cho 8 đến 12 ngời
Đặc biệt là nhà hàng Nhật Bản “Ben Kay” đợc nhiều khách đánh giá là số 1Việt Nam Nhà hàng có 81 ghế, các món ăn đậm đà hơng vị Nhật Bản và cáchbài trí có sự pha trộn giữa nét truyền thống của Nhật Bản và nét hiện đại Nhàhàng có quầy sushi và 3 phòng ăn riêng biệt, mỗi phòng dùng cho 8 ngời
Quán Bar “Portraits” có 60 ghế là địa điểm lý tởng để th giãn, nghỉ ngơi, gặp
gỡ bạn bè và cùng nhau thởng thức một vài đồ uống
Phòng tiệc cao cấp có 36 ghế Nằm trên tầng 16 dành riêng cho khách ở tầngNikko sử dụng
Tiệm bán bánh “The Cakeshop” với đủ loại bánh mỳ và bánh ngọt của Pháp
và Châu Âu, và còn có thể uống cà phê luôn tại đó
Góp phần vào sự thành công của các nhà hàng không thể không kể đến độingũ các đầu bếp, các nhân viên và quản lý giàu kinh nghiệm
Dịch vụ giải trí: Khách sạn có câu lạc bộ sức khoẻ Nikko đợc quản lý bởicác hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, thời gian mở cửa từ 6:00 đến 23:00h gồmcác trang thiết bị sau:
Trang 9Ngoài ra Khách sạn còn có các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị, hoạt
động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách, phòng tiệc cao cấp trêntầng 16, cửa hàng bán đồ tơ tằm, quầy bán hàng lu niệm, và khu vực để xetrong nhà cho 120 ô tô và hàng trăm xe máy
Tóm lại cơ sở vật chất của Khách sạn Nikko Hà Nội ở mọi khu vựcnghiệp vụ là rất đồng bộ, hiện đại, an toàn và thuận tiện cho công việc phùhợp với yêu cầu của thị trờng mục tiêu, đặc biệt là cơ sở vât chất kỹ thuậttrong kinh doanh dịch vụ bổ sung rất đa dạng, phong phú và đặc trng
Chắc chắn khách hàng sẽ không phải sử dụng bất kỳ một dịch vụ giải trí nào
ở ngoài Điều này không những làm tăng doanh thu cho Khách sạn mà còntăng cả uy tín, chất lợng dịch vụ
2.1.4 Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn Nikko Hà Nội
Cũng nh các Khách sạn khác, Khách sạn Nikko luôn mong muốn thoả mãnnhu cầu của mọi loại khách hàng song mỗi Khách sạn đều có thị trờng kháchmục tiêu riêng của mình và tập trung mọi nỗ lực để phục vụ thị trờng khách
đó Nguồn khách của Khách sạn đợc chia nh sau:
2.1.4.1 Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch
Bảng 2: Cơ cấu khách lu trú tại Khách sạn Nikko Hà Nội theo động cơ đi dulịch
(lợt ời)
ng-Tỷ lệ (%)
SLK (lợt ng- ời)
Tỷ lệ (%)
SLK (lợt ng- ời)
Tỷ lệ (%)
2002/200 1
2003/200 2
Trang 10Qua ba năm 2001, 2002, 2003, thông qua bảng ta thấy số lợng khách biến
động nhng không lớn Năm 2002 so với năm 2001 lợng khách tăng lên 25%
do lợng khách công vụ và khách du lịch tăng lần lợt là 28% và 39% Thị ờng khách công vụ, thơng mại đợc coi là thị trờng khách mục tiêu của Kháchsạn, chiếm một tỷ lệ rất lớn 85% năm 2001, 87% năm 2002 và 90% năm
tr-2003 trên tổng lợng khách của Khách sạn Năm 2001 do ảnh hởng của sựkiện khủng bố ngày 11/9 ở Mỹgây ra tâm lý lo lắng cho khách Nhng sau sựkiện đó Việt Nam đợc đánh giá là điểm đến an toàn thân thiện nên lợngkhách du lịch tăng lên Trong khi đó lợng khách đi với mục đích khác giảm37,4% nhng lợng khách này chiếm một tỷ lệ nhỏ trên tổng lợng khách củaKhách sạn: 6% năm 2001, 3% năm 2002, 3% năm 2003 nên không ảnh hởngnhiều đến tổng lợng khách trong năm
Sang năm 2003 số lợng khách giảm41,6% so với năm 2002 Do lợngkhách công vụ giảm 36% đặc biệt lợng khách du lịch giảm mạnh 88% và l-ợng khách khác giảm 94% Đây là hậu quả nặng nề do dich Sars gây ra.Trong hai tháng 4 và tháng 5 năm 2003 Khách sạn vắng bóng ngời cả nhânviên lẫn khách, nhân viên phải nghỉ việc tạm thời do giảm biên chế Tuynhiên Khách sạn Nikko vẫn còn cứu vãn đợc bởi một lợng khách công vụ
Nh vậy Khách sạn có thị trờng khách mục tiêu là khách doanh nhân, thơngmại Loại khách này có khả năng thanh toán cao, tiêu dùng các dịch vụ phảikhẳng định đợc địa vị và đẳng cấp nên Khách sạn cần quan tâm phát triểncác loại hình dịch vụ cao cấp đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổsung và nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng nh trình độ chuyên môn của nhânviên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
Trang 112.1.4.2 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ.
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ
(lợt ời)
ng-Tỷ lệ (%)
SLK (lợt ng- ời)
Tỷ lệ (%)
SLK (lợt ng- ời)
Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002
ta có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, dịch vụ cao cấp hoàn hảo nên giá cảcao, đời sống của ngời Việt Nam còn thấp nên lợng khách nội địa thấp cũng
là điều dễ hiểu
Chính vì vậy Khách sạn tập trung phục vụ khách quốc tế có thu nhập cao
và khả năng thanh toán cao Họ cũng là những ngời rất cẩn trọng trong vân
đề lựa chọn Khách sạn Trớc khi lựa chọn Khách sạn, loại khách hàng nàyluôn tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ nên Khách sạn cần có biện phápnhằm cung cấp thông tin đầy đủ cho khách dới mọi hình thức nhằm quảng bárộng rãi hình ảnh Khách sạn tới khách hàng tiềm năng
2.1.4.3 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
(lợt ời)
ng-Tỷ lệ (%)
SLK (lợt ng- ời)
Tỷ lệ (%)
SLK (lợt ng- ời)
Tỷ lệ (%) 2002/2001 2003/2002
Trang 12là Pháp chiêm 4,15% băn 2001, 3% năm 2002, giảm 10,77% so với năm 2001,3,5% năm 2003 giảm 30,89% so với năm 2002 Khách nội địa Việt Nam cũngchiếm một tỷ lệ rất nhỏ nh đã phân tích ở phần trên Khách sạn Nikko Hà Nộixây dựng với lối kiến trúc á Đông Nhật Bản, là Khách sạn 5 sao duy nhất ở ViệtNam do Nhật Bản đầu t nên phần lớn các chuyên gia, các khách công vụ thơngmại tới Việt Nam đều ở trong Khách sạn này Khách sạn Nikko Hà Nội trởthành nhà của ngời Nhật trên đât nớc Việt Nam
Tóm lại thị trờng khách mục tiêu của Khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu lànhững doanh nhân thơng mại trong đó khách Nhật chiếm tỷ lệ cao Khách hàngcủa Khách sạn là những ngời có thu nhập và khả năng thanh toán cao đồng thờirất khó tính trong tiêu dùng Vì vậy Khách sạn Nikko phải luôn chú trọng nângcao chất lợng dịch vụ, đa dạng hoá loại hình dịch vụ giải trí để thoả mãn tối đanhu cầu của khách hàng Đặc biệt phải tạo ra đợc những sản phẩm thể hiện đợc
đẳng cấp địa vị của khách
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nikko Hà Nội
Khách sạn Nikko là Khách sạn 5 sao mới nhất tại Hà Nội Qua 6 năm hoạt
động, do ra đời sau nên phải nỗ lực hết sức để giành đợc thị phần khách Kháchsạn luôn cố gắng tìm mọi phơng cách để quảng bá giới thiệu hình ảnh củaKhách sạn đến khách hàng Trong 6 năm hoạt động Khách sạn có những bớcthăng trầm cùng với ngành Khách sạn ở Việt Nam, chịu ảnh hởng của sự kiện11/9 năm 2001, SARS năm 2003, cúm gà năm 2004 … và thực hiện các nhiệm vụ khác đ Nhng đến nay Kháchsạn đã tạo đợc hình ảnh đẹp, ấn tợng tốt trong lòng du khách với những dịch vụchất lợng và uy tín của Khách sạn
2.1.5.1 Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ
