Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính prudential việt nam , luận văn thạc sĩ

Phần kết luận và kiến nghị được thực hiện ở Chương 6.Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong thực tiễncủa công ty tài chính Prudential.. Công ty cần biếtđược hiện

NGUYỄN VĂN HIỆU

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TÍN CHẤP CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010

NGUYỄN VĂN HIỆU

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TÍN CHẤP CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010

LỜI CẢM ƠN

Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tếThành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi những kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếpcận tư duy khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác và cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thực hiện luận văn – Tiến sỹNguyễn Đông Phong Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dưới sựhướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có bài bản khoa học của Tiến sỹ Nguyễn ĐôngPhong, Tôi cũng đã được trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiêncứu khoa học bổ ích

Xin chân thành cảm ơn Nhân viên và Ban Lãnh Đạo Công ty tài chánhPrudential, các Chi nhánh đã nhiệt tình giúp đỡ Tôi trong quá trình nghiên cứu thựchiện luận văn của mình

Tôi vô cùng cảm ơn Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ, độngviên, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luậnvăn nghiên cứu của mình./

Người viết

Nguyễn Văn Hiệu

ty tài chính Prudential Việt Nam Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu.Chương 5 nhận xét, phân tích các kết quả khảo sát được từ phía khách hàng và thảoluận chung Phần kết luận và kiến nghị được thực hiện ở Chương 6.

Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong thực tiễncủa công ty tài chính Prudential Do vậy mô hình sử dụng của đề tài gồm 5 nhómyếu tố xoay quanh mô mình chuẩn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theoThongsamak, 2001) Năm nhóm yếu tố trong mô hình được xây dựng bao gồm: độtin cậy, cảm thông, đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình

Kết quả hồi quy cho thấy được những nét tổng quát trong vấn đề chất lượngdịch vụ của công ty Các nhận xét, đánh giá và kiến nghị được đưa ra xoay quanh

mô hình này nhằm đạt được hiệu quả cao nhất Đề tài thuộc dạng nghiên cứu tiếpthị, các cơ sở lí thuyết và các bước trình bày được thực hiện phù hợp với dạngnghiên cứu này Mong muốn của đề tài là trở thành một tập tài liệu mang tính chấtđịnh hướng trong việc xây dựng và cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty tài chínhPrudential Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC iii

DANH SÁCH BẢNG vi

DANH SÁCH HÌNH vii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI 3

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3

1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

2.1 DỊCH VỤ 5

2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ 5

2.1.2 Định nghĩa dịch vụ 5

2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ 6

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Chất lượng trong dịch vụ rất quan trọng bởi vì: 8

2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

2.3.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dịch vụ 9

2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18

3.1 CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18

3.1.1 Tổng quan về công ty tài chính Prudential Việt Nam 18

3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty tài chính Prudential (chi nhánh SCETPA) 19

3.1.3 Mức độ giao dịch hiện nay 20

3.1.4 Mục tiêu 20

3.1.5 Kế hoạch mở rộng kinh doanh 20

3.2 DỊCH VỤ VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 21

3.2.1 Mô hình hoạt động kinh doanh 21

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ 21

3.2.3 Mạng lưới tiếp cận khách hàng 23

3.2.4 Lãi suất cho vay 24

3.2.5 Thời gian xét duyệt cho vay 24

3.2.6 Đặc điểm sản phẩm: điều kiện đối với người tham gia chương trình tín dụng 25 3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 27

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 31

4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31

4.3 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 33

4.4 THIẾT KẾ MẪU 34

4.5 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 34

4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 34

4.5.2 Kết quả nghiên cứu định tính 36

4.6 MÔ HÌNH 38

4.7 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 39

4.8 MÔ TẢ NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI 39

4.9 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42

5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 42

5.1.1 Các phương tiện giới thiệu khách hàng đến công ty 42

5.1.2 Loại hình doanh nghiệp mà khách hàng đang làm việc 44

5.1.3 Thông tin thu nhập của khách hàng 45

5.1.4 Thông tin về chức danh của khách hàng trong công ty 46

5.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 48

5.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo 48

5.2.2 Đánh giá độ giá trị các thang đo 52

5.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIỀN TỐ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CHUNG 57

5.3.1 Tính Score cho từng yếu tố 57

5.3.2 Hồi quy đa biến 58

5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ 59

5.4.1 Độ tin cậy 62

5.4.2.Đáp ứng 64

5.4.3 Năng lực phục vụ 66

5.4.4 Sự cảm thông 67

5.4.5 Phương tiện hữu hình 68

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

6.1 TỔNG KẾT 70

6.2 CÁC MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC 71

6.3 KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 71

6.3.1 Kiến nghị về nguồn nhân lực 71

6.3.2 Kiến nghị về Phương tiện hữu hình 74

6.3.3 Kiến nghị bổ sung Nhân viên 74

6.3.4 Kiến nghị về Công tác xác minh 74

6.3.5 Kiến nghị về công tác truyền thông 75

6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 78

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 78

PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 82

PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 87

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY 89

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1 Mô hình SERVQUAL 12

Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 14

Bảng 3.1 Biểu lãi suất áp dụng cho các chương trình 24

Bảng 3.2 Bảng phân loại đối tượng khách hàng và điều kiện tham gia chương trình 26 Bảng 4.1 Các biến sơ bộ theo năm yếu tố trong mô hình SERVPERF 35

Bảng 4.1 Bảng tóm tắt cấu trúc bảng câu hỏi: 39

Bảng 5.1.Thông tin phương tiện giới thiệu 42

Bảng 5.2 Thông tin loại hình doanh nghiệp 44

Bảng 5.3.Thông tin thu nhập 45

Bảng 5.4 Thông tin chức danh của khách hàng trong công ty 46

Bảng 5.5: Hệ số Cronbach Alpha các tiền tố hài lòng 50

Bảng 5.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn chung 52

Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các tiền tố hài lòng 53

Bảng 5.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo hài lòng chung 56

Bảng 5.9: Kết quả hồi quy đa biến 58

Bảng 5.10: Giá trị trung bình của các biến trong mô hình hồi quy 59

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng trong dịch vụ 9

Hình 2.2: Mô hình chất lượng được nhận thức 11

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu 16

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức. 19

Hình 3.2: Sơ đồ cây sản phẩm 23

Hình 3.3: Sơ đồ nhân viên kinh doanh (SR) tiếp cận khách hàng 27

Hình 3.4: Sơ đồ xử lí hồ sơ 28

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 33

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu 38

Hình 6.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của công ty 70

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Ngày 7 tháng 11 năm 2008 Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thươngmại thế giới WTO, sự kiện này đã tạo nên những thay đổi mang tính tích cực lẫntiêu cực Về cơ bản, cái được của chúng ta là nhiều hơn: kinh tế phát triển, quan hệquốc tế mở rộng, ổn định chính trị, mở cửa thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều vốnđầu tư nước ngoài, các thành phần kinh tế phải thay đổi theo hướng tích cực đểthích ứng với yêu cầu mới

Tuy nhiên, chúng ta cũng gặp phải những bất lợi như: sức cạnh tranh yếu,quy mô nền kinh tế nhỏ, lại phải đương đầu với các cường quốc kinh tế trong khuvực và thế giới như: Trung Quốc, Ấn Độ Tác động lớn nhất tới nền kinh tế nước ta

là Việt Nam phải cam kết thực hiện theo các thông lệ quốc tế, nghĩa là giảm thuếnhập khẩu, chống trợ cấp, khai thông bình đẳng các thành phần kinh tế tạo nên cạnhtranh ngay trong nội địa Một trong những lĩnh vực quan trọng của nền kinh tế màViệt Nam phải mở cửa theo cam kết quốc tế là hệ thống tài chính

Trong gần hai năm trở lại đây, các tập đoàn tài chính nước ngoài khôngngừng triển khai kế hoạch hoạt động ở Việt Nam Hàng loạt công ty tài chính nướcngoài được cấp phép thành lập Với những thủ tục đơn giản hơn thành lập ngânhàng, vốn điều lệ khi thành lập của công ty tài chính chỉ cần 300 tỉ đồng từ năm

2008 và 500 tỉ đồng sau năm 2010 Trên thực tế, ngân hàng nhà nước cho phép cáccông ty tài chính hoạt động đa dạng, nhưng các công ty tài chính trong nước chủyếu phục vụ cho các tập đoàn, tổng công ty lớn, đặc biệt là cho các công ty mẹthành lập nên công ty tài chính đó Nên khi nền kinh tế gặp khó khăn thì các công tytài chính này bị ảnh hưởng nghiêm trọng Thậm chí không ít công ty tài chính nội đã

bị thua lỗ như Seaprodex (đã giải thể), Sài Gòn (sáp nhập vào Việt Á) … Đây là cơhội cho các công ty tài chính “ngoại” như Prudential, SG, PPF và Toyota trámkhoảng trống mà các công ty tài chính “nội” đang bỏ ngỏ Đó là các dịch vụ cho vaytín chấp đối với các khách hàng cá nhân

Công ty tài chính Prudential Việt Nam (PruFC) được cấp phép thành lậptháng 10 năm 2006, nhưng khách hàng chỉ thực sự biết đến dịch vụ của công ty từđầu năm 2008 đến nay Hiện công ty đang cung cấp nhiều loại sản phẩm tín dụngkhác nhau nhưng hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực tín dụng tín chấp Đây là dịch vụ tàichính tương đối mới mẻ tại thị trường Việt Nam Các công ty tài chính và ngân hàngnội đã kinh doanh dịch vụ này từ trước nhưng không chú trọng lắm Hiện tại, trongkhi đa số các ngân hàng và công ty tài chính khác đều ngưng hoặc hạn chế cho vaythì PruFC đang tăng tốc để chiếm lĩnh thị trường Công ty hiện có 3 Phòng giao dịchhoạt động tại Tp HCM, khách hàng là đối tượng cá nhân sinh sống và làm việc tạithành phố Sau hơn 2 năm chính thức đi vào hoạt động từ 9/10/2007, công ty đãphục vụ hàng ngàn khách hàng có nhu cầu Với cung cách phục vụ chuyên nghiệpcủa một công ty tài chính nước ngoài, công ty không ngừng phát triển thị phần Tuynhiên, vẫn có những phàn nàn trong quá trình cung cấp dịch vụ mà công ty nhậnđược từ khách hàng Điều này ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu và kết quả kinhdoanh của công ty trên thị trường.

Xét thấy việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp mà công tyđang cung cấp là cần thiết và mang lại một số lợi ích thiết thực Công ty cần biếtđược hiện nay khách hàng đang có những đánh giá như thế nào về dịch vụ cũng nhưgiúp các nhà quản lý có thể có những biện pháp kịp thời để cải tiến chất lượng dịch

vụ nhằm tăng doanh số và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường Đó cũng

chính là lý do hình thành nên đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính Prudential Việt Nam”.

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

-Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cá nhân của PruFC theo quanđểm khách hàng

-Xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cá nhân

-Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cá nhân cho PruFC

1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI

Không gian: thực hiện tại công ty tài chính Prudential Việt Nam

Đối tượng: Các khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụngdịch vụ tín dụng của công ty tài chính Prudenial Việt Nam

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu sẽ:

Giúp công ty biết được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc dịch vụ tín dụngtín chấp mà công ty đang cung cấp

Giúp công ty biết được chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp và các yếu tốảnh hưởng đến nó theo đánh giá của khách hàng

Từ kết quả nghiên cứu công ty có thể triển khai những nghiên cứu nhân quảsâu hơn nhằm tìm ra các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trong chất lượngdịch vụ tín dụng tín chấp và đưa ra các giải pháp thích hợp

1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Công ty tài chính Prudential Việt Nam là Công ty tài chính đầu tiên và duynhất của Tập đoàn tài chính Prudential toàn cầu Việc thực hiện cho vay tín chấpcũng là việc làm rất mới mẻ đối với tập đoàn này Ở Việt Nam, với sự phát triểntăng tốc của hoạt động ngân hàng và các tổ chức tài chính mà hoạt động tín dụng tínchấp là một mảng đang được hầu hết các tổ chức này lưu tâm thì việc nghiên cứuchất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp là việc làm rất cần thiết

Từ sự cần thiết cần có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp

và vì lý do muốn đóng góp công sức cho sự phát triển của Tập đoàn tài chínhPrudential nói chung và Công ty tài chính Prudential nói riêng, Học viên quyết định

chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính Prudential Việt Nam” để làm Luận văn tốt nghiệp Do hạn chế về kinh

nghiệm, thời gian nên Học viên chọn Mảng cho vay tín chấp để nghiên cứu Saunày, nếu có thời gian và cơ hội, học viên sẽ nghiên cứu thêm các Mảng sản phẩmkhác như Cho vay mua xe, mua nhà, …

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Nội dung của đề tài được trình bày thành 6 chương Chương 1 nêu lên cơ sởhình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, ý nghĩa, tình hình nghiên cứu và kết cấu của

đề tài Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Chương

3 là phần giới thiệu về Công ty tài chính Prudential Việt Nam Phần phương phápnghiên cứu nằm ở Chương 4 Chương 5 và 6 thể hiện các kết quả nghiên cứu, kếtluận và kiến nghị cụ thể

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ

Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống củachúng ta Khi con người cân nhắc tới giá trị của thời gian, thì nhu cầu về dịch vụngày càng tăng Dịch vụ cũng giúp chúng ta nâng cao chất lượng của thời gian nhànrỗi bằng cách cung cấp nhiều loại hình giải trí khác nhau Các loại hình dịch vụ phổbiến hiện nay là:

Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền

Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa, duy tu

Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải

Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính, ngân hàng

2.1.2 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ

thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức Thông thường một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:

Phương tiện: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp

Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý.

Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận (Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chất

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời vớinhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sảnxuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sửdụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi

sự hiện diện của người học (khách hàng) Và dịch vụ này không thể xảy ra

mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói một cách khác, khách hàng

là một thành viên trong quá trình dịch vụ

Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độthực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém chođến hoàn hảo

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiệndịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của dịch vụ có thể thay đổitùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biếnthiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sựkhông phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tươngtác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nênkhó khăn hơn

số ghế trống còn lại cho lần sau biểu diễn

Ta cũng không thể bán một nữa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm naycho khách hàng bay ngày hôm sau Vì vậy số ghế trống trong một chuyến

bay chính là tổn thất và số ghế trống đó không còn cơ hội để bán tiếp cho Khách hàng.

Để giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

(Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chấtlượng)

Một vài chuyên gia về chất lượng đã cố gắng định nghĩa chất lượng như sau:

- “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby)

- “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W Edward Deming)

- “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”(Hoseph M Juran)

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó việc tham giacủa khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quantrọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, haycảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

2.2.2 Chất lượng trong dịch vụ rất quan trọng bởi vì:

Công nghiệp dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo trong những

nỗ lực cải tiến chất lượng

Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao

Các công ty sản xuất cần phải tạo ra sự khác biệt về sản phẩm đối với đối thủ cạnh tranh, và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này.

Do đó, mỗi công ty, bất luận là công ty cung cấp dịch vụ hay công ty sản xuấthàng hóa đều phải học cách đối phó với sự cạnh tranh mới từ nền kinh tế dịch vụ.(Bùi Nguyên Hùng- Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)

2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.3.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dịch vụ

Khi nghiên cứu và xác định chất lượng trong dịch vụ, chúng ta cần phân biệt bacách nhìn về nó: Chất lượng mà khách hàng mong đợi, chất lượng mà nhà quản

lí mong muốn, và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Khi đã phân biệtnhư trên chúng ta mới có thể phân tích một cách đầy đủ về chất lượng dịch vụ và

sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lí và những mong muốn củakhách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng trong dịch vụ

Mô hình chất lượng trong dịch vụ ở hình 2.1 là mô hình phân biệt các loại sai lệchtrong dịch vụ Mô hình này trình bày năm loại sai lệch có thể ảnh hưởng và làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận được.

Khoảng cách loại 1: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng

Khoảng cách loại 2: khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch

vụ với nhận thức của nhà quản lý

Khoảng cách loại 3: khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ

Khoảng cách loại 4: khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

Khoảng cách loại 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Có khá nhiều lý thuyết nghiên cứu các cách đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ,trong đó, có thể kể đến một số các mô hình: 4Ps, chất lượng được nhận thức, mườithành phần chất luợng, SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình 4P

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức củakhách hàng về 4P:

- Product (Sản phẩm): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Procedure (Thủ tục phục vụ): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

- Provider (Người phục vụ): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Problem (Cách giải quyết tình huống bất thường): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

Mô hình chất lượng được nhận thức:

Nhận thức khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố:

- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì?

- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được

Hình 2 2 Mô hình chất lượng được nhận thức

Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chất lượng

Mô hình mười thành phần chất lượng:

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ đều có thể mô hình hóa bằng mười thành phần như sau:

- Tin cậy (Reliability): tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay

từ đầu”, và những lời hứa danh dự

- Đáp ứng (Responsiveness): luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng

một cách nhanh chóng

- Năng lực phục vụ (Competence): có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết

để phục vụ

- Lịch thiệp (Courtesy): nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện

khi giao tiếp

- Tín nhiệm (Credibility): lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được

tình cảm của khách hàng

- An toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ.

- Tiếp cận (Access): có thể và dễ dàng tiếp cận.

- Truyền đạt thông tin (Communication): luôn lắng nghe và thông tin cho họ

bằng những ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

- Thấu hiểu khách hàng (Understanding/Knowing the customer): luôn cố gắng

tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): những khía cạnh trông thấy của dịch vụ

như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Mô hình 10 tiêu chuẩn trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của mộtdịch vụ Tuy nhiên, mô hình này lại phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình nàylại mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần trong mô hình này không đạt giá trịphân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, bộ thang đo SERVQUAL đã ra đời vàonăm 1988 (Parasuraman và cộng sự) nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thôngqua năm thành phần chất lượng cơ bản

Mô hình SERVQUAL

Bảng 2.1 Mô hình SERVQUAL

STT Thành phần chất lượng dịch vụ

1 Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng;

2 Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên;

3 Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên;

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng;

5 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất

nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói

chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người đượcphỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ 2 nhằm

xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

khảo sát Kết quả nghiêm cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giũa cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo SERVQUAL:

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiềutranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệulực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL

khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Mô hình SERVPERF

Mô hình này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ôngcho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận màkhông cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Nhưvậy, theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường nàyđược gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

Đề tài nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty tài chính PrudentialViệt Nam

Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy (Reliability):

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện;

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề;

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện;

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;

Sự đáp ứng (Responsiveness):

6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;

7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;

8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn;

9. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn;

Năng lực phục vụ (Assurance):

10. Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn;

11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ;

12. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn;

13. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn;

Sự cảm thông (Empathy):

14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn;

15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn;

16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn;

17. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;

18. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện;

Phương tiện hữu hình (Tangibility):

19. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại;

20. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn;

21. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất;

22. Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn

Nguồn: Cronin & Taylor (1992)

2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai kháiniệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệmkhách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kếthợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al.,

1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Boltonủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ chorằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng củakhách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác nhưCronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tốcho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cảhai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh(Thongsamak, 2001)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001).

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Như vậy, bất chấp còn nhiều tranh luận, thang đo SERVQUAL và biến thểcủa nó là SERVPERF vẫn có giá trị trong mô hình lý thuyết và thực tiễn Để thựchiện mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF và kháiniệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận củadịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:

H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với Sự hài lòng, nghĩa là

phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độhài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

H2: Tin cậy tương quan dương với Sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy của dịch

vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch

vụ càng lớn và ngược lại

H3: Đáp ứng tương quan dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ đáp ứng

của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của kháchhàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

H4: Khả năng phục vụ tương quan dương với Sự hài lòng, nghĩa là Khả năng

phục vụ của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng củakhách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

H5: Cảm thông tương quan dương với Sự hài lòng, nghĩa là sự Cảm thông

của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của kháchhàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

Như vậy, Chương 2 đã đề cập đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những đặc thù

và tầm quan trọng của nó Chương này cũng đã trình bày các phương pháp đánh giáchất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng Ngoài ra, Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cũng đã được chọn lựa và đưara

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY TÀI CHÍNH

PRUDENTIAL VIỆT NAM

3.1 CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM

3.1.1 Tổng quan về công ty tài chính Prudential Việt Nam

Công ty TNHH Một Thành Viên Tài chính Prudential Việt Nam (viết tắt làPruFC) trực thuộc tập đoàn Prudential UK (Vương quốc Anh)

Ngày 9/10/2007 tại TP HCM, Tập đoàn Prudential đã khai trương Công ty TNHH một thành viên Tài chính Prudential Việt Nam (gọi tắt là Công ty Tài chính Prudential Việt Nam - PruFC), đánh dấu một bước ngoặt trong chiến lược

kinh doanh của Prudential tại Việt Nam

Đây là lần đầu tiên một tổ chức tài chính quốc tế lớn như Prudential tham giavào lĩnh vực còn mới tại thị trường Việt Nam: dịch vụ tín dụng tín chấp Được

Chính phủ Việt Nam cấp phép tháng 10 năm 2006, PruFC sẽ hoạt động trên hai

lĩnh vực: huy động vốn và cung cấp tín dụng tiêu dùng, với số vốn điều lệ 7,5 triệu

đô la Mỹ Công ty đặt trụ sở chính tại tầng 23, toà nhà Trung tâm Thương mại Sàigòn (STC), số 37 Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP HCM

Việc thành lập Công ty TNHH một thành viên tài chính Prudential Việt Namhoạt động trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng sẽ tạo ra một kênh tín dụng mới, phục

vụ nhu cầu tiêu dùng của người Việt Nam, một lĩnh vực mà lâu nay có nhu cầu rấtlớn nhưng chưa được đáp ứng Công ty Tài chính Prudential Việt Nam, với tiềm lựctài chính lớn cùng kinh nghiệm lâu năm về quản trị rủi ro sẽ góp phần thúc đẩy thịtrường tài chính tiêu dùng tại Việt Nam phát triển

Hiện tại, nguồn vốn đầu tư vào thị trường tín dụng tín chấp ở nước ta hiệncòn nhỏ, chưa tương xứng với tiềm lực nền kinh tế Các chỉ số về kinh tế xã hội chothấy trong những năm gần đây người dân Việt Nam có thu nhập bình quân tăngnhanh, mức tiết kiệm cao hơn, nhu cầu và xu hướng tiêu dùng ngày càng giống với

các nước phát triển Các sản phẩm mới về tín dụng tín chấp tới đây của PruFC sẽ

thoả mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của họ

Mạng lưới phòng giao dịch:

Phòng giao dịch STC: Toà nhà Saigon Trade Center, 37 Tôn Đức Thắng,

quận 1, TPHCM Với năng suất cho vay đạt đến 325 hồ sơ mỗi tháng, Phòng

giao dịch STC vượt định mức chuẩn của lĩnh vực tài chính cá nhân tại các

phòng giao dịch trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương Phòng giao dịch

DBP: 243 Điện Biên Phủ, quận 3, TPHCM

Phòng giao dịch SCETPA: Toà nhà SCETPA, 19A Cộng Hòa, Tân Bình,

TPHCM

3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty tài chính Prudential (chi nhánh SCETPA)

GIÁM ĐỐC

TRƯỞNG BỘ PHẬNKINH DOANH

TỔ TRƯỞNG

NHÂN VIÊN TƯ

VẤN

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức.

Công ty PRUFC gồm 3 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, mỗi chi nhánh

hoạt động gồm các bộ phận: kinh doanh, tiếp tân, thẩm định, IT

Giám đốc chi nhánh quản lí các bộ phận bên dưới và là người chịu tráchnhiệm chính của chi nhánh đối với các hồ sơ duyệt vay.

Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, và nhận hồ sơ củakhách hàng Đội ngũ nhân sự gồm 26 người trong đó có 1 trưởng bộ phận, 5

tổ trưởng, 20 nhân viên tư vấn Mỗi tổ trưởng quản lí 4 nhân viên tư vấn

Bộ phận tiếp tân là nơi nhận thông tin và phản hồi từ bên ngoài Hỗ trợ việchoàn tất scan hồ sơ ban đầu và hồ sơ đã duyệt vay lên hệ thống Nhân sự gồm

1 trưởng bộ phận và 1 phụ tá

Bộ phận thẩm định gồm 10 nhân viên thẩm định chịu sự quản lí trực tiếp củaGiám đốc Chức năng của bộ phận là xét duyệt hồ sơ cho vay và trình Giámđốc kí quyết định giải ngân

Bộ phận IT: quản lí, bảo trì hệ thống máy vi tính và mạng của công ty

3.1.3 Mức độ giao dịch hiện nay

Hiện tại, Công ty Tài chính Prudential Việt Nam tiếp nhận 400 hồ sơ đề nghịvay mỗi ngày; trong số đó có khoảng 20% hồ sơ đuợc chấp thuận cho vay Việc xétduyệt khoản vay được thực hiện rất nghiêm túc và thận trọng nhằm tránh nhữngkhoản nợ xấu Về lâu dài việc thắt chặt các điều khoản vay là cần thiết, nhưng trướcmắt công ty phải từ chối một lượng lớn khách hàng thực sự có nhu cầu và gây nhiềuphiền hà cho khách hàng Vì việc từ chối cho vay đối với các khách hàng đã nộp hồ

sơ, chứng từ vừa làm mất thời gian của công ty và đặc biệt là của khách hàng

3.1.4 Mục tiêu

Trở thành công ty tài chính cá nhân số một tại Việt Nam với mục tiêu đạt dư

nợ 1 tỷ đôla Mỹ trong vòng 5 năm tới Đây là mục tiêu đầy tham vọng của công tytrong tình hình nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn như hiện nay

3.1.5 Kế hoạch mở rộng kinh doanh

Mở rộng kênh tiếp cận khách hàng: bên cạnh các kênh hiện tại, trong tươnglai khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ thông qua Internet hoặc gửi tin nhắn

Mở rộng mạng lưới phục vụ trên cả nước: dự kiến khai trương một Chinhánh và 2 Phòng giao dịch tại Hà Nội, và mở thêm 3 Phòng giao dịch nữa bêncạnh 3 Phòng giao dịch hiện có tại TPHCM.

Sản phẩm mới: dự kiến sắp tới công ty sẽ phát hành thẻ tín dụng, cho vaymua xe hơi, cho vay vốn khởi nghiệp doanh nghiệp nhỏ

3.2 DỊCH VỤ VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

3.2.1 Mô hình hoạt động kinh doanh

Tiếp cận đối tượng khách hàng thông qua hàng loạt kênh thông tin như tàiliệu in ấn, quảng cáo ngoài trời, báo chí, Internet, tin nhắn, điện thoại…

Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng các đặc tính sản phẩm thông qua đội ngũ

tư vấn qua điện thoại và tại chỗ, sau đó tiếp nhận hồ sơ đề nghị vay

Thẩm định hồ sơ vay qua nhiều giai đoạn trong đó bao gồm việc xác minhthông tin mà khách hàng cung cấp trong hồ sơ

Giải ngân cho khách hàng sau khi khoản vay được phê chuẩn

Nhận thanh toán khoản vay của khách hàng thông qua các hình thức nhưthanh toán tự động, chuyển khoản qua ngân hàng hay thẻ ATM, hay qua các quầythu tiền

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ

Thị trường tài chính cá nhân tại Việt Nam hứa hẹn tiềm năng rất to lớn nhờvào sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế cùng với sự gia tăng của dân số trẻ Vớithu nhập ngày càng được nâng cao, tầng lớp dân số trẻ của Việt Nam ngày càng có

cơ hội tiếp cận các giải pháp hỗ trợ tài chính giúp họ nâng cao chất lượng cuộcsống Chính phủ Việt Nam hiện đang làm việc với các doanh nghiệp trong ngànhnhằm xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi thúc đẩy sự phát triển của thị trườngnày tại Việt Nam Sự tham gia của một số công ty nước ngoài, điển hình làPrudential Finance, vào thị trường trong thời gian gần đây đã chứng tỏ điều này

Công ty cung cấp các sản phẩm tín dụng tiêu dùng mới và đa dạng, bao gồm:

- Vay thế chấp mua nhà: các khoản cho vay để mua nhà đang trong quá trình xây dựng hoặc đã xây xong.

- Vay tín chấp tiêu dùng cá nhân: các khoản vay sử dụng cho mục đích sửachữa nhà cửa, học hành, du lịch, cưới hỏi/lễ lạt trong gia đình, các khoản chi độtxuất (như chi phí khám chữa bệnh…) hoặc các mục đích khác

- Vay thế chấp nhà

- Vay hỗ trợ mua sắm: các khoản vay giúp khách hàng mua sắm vật dụng bất kể

là hàng kim khí điện máy, xe gắn máy, máy vi tính, đồ điện tử hoặc đồ gia dụng.Tuy nhiên do mới thành lập vào cuối năm 2007, Công ty đang trong quá trìnhtuyển dụng và đào tạo nhân sự nên nguồn lực còn hạn chế Thêm vào đó, tình hìnhkinh tế, tài chính Việt Nam xảy ra bất ổn từ đầu năm 2008 trở lại đây đã hạn chếCông ty triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ như dự định ban đầu Hiện công tyđang triển khai mạnh nhất sản phẩm “vay tín chấp cá nhân”, các sản phẩm còn lạichỉ hoạt động ở mức độ cầm chừng Trong thời gian tới, khi tình hình tài chính ViệtNam ổn định hơn, Công ty sẽ đẩy mạnh triển khai các sản phẩm như vay mua nhà

và vay hỗ trợ mua sắm

PruFC đã có kế hoạch từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động khắp các

tỉnh thành trong cả nước nhằm đưa sản phẩm – dịch vụ của mình đến với mọi người

dân Bên cạnh đó, PruFC cũng sẽ tiến hành huy động vốn của các tổ chức, cá nhân

trong và ngoài nước như :

Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại giấy tờ có giá.Vay vốn/tiếp nhận vốn ủy thác

Huy động tiền gửi trên 1 năm của các công ty bảo hiểm trong tập đoàn

Prudential

SẢN PHẨM

VAY HỖTRỢ MUASẮM

Hình 3.2 Sơ đồ cây sản phẩm

3.2.3 Mạng lưới tiếp cận khách hàng

Khách hàng có thể gửi hồ sơ đề nghị vay theo một trong các cách thức sau: Chuyển hồ sơ đến cho đại lý tư vấn tại chỗ bất kỳ hoặc đại lý có nhiệm vụ giao nhận hồ sơ, những người này sau đó sẽ bàn giao hồ sơ này đến phòng giao dịch, trưởng văn phòng hay bộ phận xử lý liên quan Bằng fax, hay điện thoại

Các thùng thư của Công ty Tài chính Prudential Việt Nam tại các Phòng giao dịch, Trung tâm phục vụ khách hàng của tập đoàn Prudential Việt Nam

Các điểm bán hàng như các cửa hàng bán điện máy, xe gắn máy, các văn phòng kinh doanh bất động sản,…

Các điểm tiếp nhận hồ sơ bổ sung khác

3.2.4 Lãi suất cho vay

Bảng 3.1 Biểu lãi suất áp dụng cho các chương trình

a) Khách hàng nằm trong danh sách ưu đãi:

Lương (Triệu)

b) Khách hàng có bảo hiểm nhân thọ:

3.2.5 Thời gian xét duyệt cho vay

Khó có thể đưa ra thời gian chính xác vì còn phải tùy thuộc vào thời điểmkhách hàng gửi đầy đủ giấy tờ cần thiết cho công ty hoặc vào thời điểm khách hàngđến phòng giao dịch Tuy nhiên, nếu khách hàng đã gửi đầy đủ các giấy tờ cần thiết

và khoản vay đã được duyệt, công ty sẽ giải ngân trong vòng tối đa là 24 giờ

Tuy nhiên để duyệt khoản vay, bộ phận thẩm định phải mất khá nhiều thờigian để xác minh Sự thiếu đồng bộ giữa các bộ phận làm cho thời gian kéo dài hơnnên ảnh hưởng đến thời gian chung của cả công ty và khách hàng Theo quy trìnhlàm việc thì nhân viên kinh doanh sẽ đưa hồ sơ lên hệ thống để bộ phận thẩm địnhxem xét Hai bộ phận này hoạt động rất độc lập, mọi báo cáo, thông tin giữa hai bênđều được đưa lên hệ thống Điều này nhằm tạo sự khách quan cho quá trình thẩmđịnh, không bị ảnh hưởng từ bộ phận kinh doanh Tuy nhiên, do thông tin giữa 2 bộphận hòan tòan gián tiếp thông qua hệ thống mạng nên việc xử lý một số vấn đề tỏ

ra cứng nhắc và rất mất thời gian để có thể hiểu nhau

3.2.6 Đặc điểm sản phẩm: điều kiện đối với người tham gia chương trình tín dụng

4) Phôtô Hộ khẩu/KT3 và Hoá đơn điện/nước/điện thoại

5) Phiếu lương 2 tháng gần nhất/Giấy xác nhận lương

6) Sao kê tài khoản 3 tháng gần nhất

Phân loại Quốc tịch & Nơi

Phân loại nghề nghiệp

Thời hạn vay tối

3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ

KHÁCH HÀNG ĐỒNG Ý

KIỂM TRA HỒ SƠ

HẸN KHÁCH HÀNG LÊNCÔNG TY KÍ NHẬN

SCAN HỒ SƠ LÊN

HỆ THỐNG

Hình 3.3 Sơ đồ nhân viên kinh doanh (SR) tiếp cận khách hàng

Hình 3.4 Sơ đồ xử lí hồ sơ

Nhân viên kinh doanh liên hệ với khách hàng, tư vấn cho họ các điều kiện vàchứng từ tham gia chương trình Khi khách hàng gửi đầy đủ hồ sơ, trưởng nhóm sẽxem lại nếu đầy đủ các chứng từ, hồ sơ được chuyển cho bộ phận nhập thông tincho hệ thống Đội nhập thông tin nhanh sẽ xem xét lại bộ hồ sơ và chuyển cho trợ líhành chính scan hồ sơ lên hệ thống Nếu hồ sơ không có vấn đề gì sẽ được chuyểncho đội nhập thông tin chi tiết Tại đây đội nhập thông tin chi tiết sẽ xem xét tất cảcác chi tiết của hồ sơ, tính toán sơ bộ các chỉ số đảm bảo khả năng chi trả của kháchhàng Trường hợp hồ sơ bị lỗi, sẽ được chuyển về lại cho nhân viên kinh doanh bổsung hoặc từ chối từ ban đầu Hồ sơ được nhập thông tin chi tiết xong được đưa vào

bộ phận thẩm định để xác nhận tính đúng đắn của các chi tiết thể hiện trên hồ sơ.Nếu thẩm định chưa đạt thì bộ phận thẩm định sẽ từ chối và thông tin cho nhân viênkinh doanh để chốt lại giao dịch Trường hợp hồ sơ có thể bổ sung thêm thông tinhợp lệ thì nhân viên kinh doanh sẽ cố cứu hồ sơ với sự hỗ trợ của khách hàng.Những hồ sơ được thẩm định đạt, nhân viên thẩm định sẽ mời khách hàng đến công

ty phỏng vấn trực diện Nếu khách hàng tỏ ra thiếu trung thực, hoặc có vấn đề phátsinh thì nhân viên giao dịch sẽ trình trực tiếp xin ý kiến Giám đốc Trường hợpkhách hàng được duyệt cho vay thì lệnh giải ngân sẽ được gửi đến ngân hàng để chikhoản vay vào tài khoản của khách hàng (không chi tiền mặt)

Các bộ phận trong công ty rất ít liên lạc với nhau Chủ yếu thông qua hệthống mạng máy tính nội bộ Mọi thông tin liên lạc đều thông qua các biểu mẫu trên

hệ thống và hiểu nhau dựa trên những quy định có sẵn của các biểu mẫu đó Chỉ khi

có những vấn đề mà mỗi nhân viên tư vấn không thể giải quyết trong quá trình thẩmđịnh hồ sơ thì trưởng bộ phận kinh doanh mới liên lạc trực tiếp bằng điện thoại với

bộ phận thẩm dịnh

Thời gian hồ sơ đi trong quá trình trên được chia làm ba phần:

Giai đoạn 1: Thẩm định hồ sơ và scan: 1 ngày

Giai đoạn 2: Nhập liệu sâu và thẩm định: 3 ngày

Giai đoạn 3: Phỏng vấn trực diện: 1 ngày

Thời gian quy trình hồ sơ di chuyển tổng cộng là 5 ngày tuy nhiên trên thực

tế thời gian này thường kéo dài khoản 7 – 10 ngày Việc xét duyệt nhanh hay chậmcòn tùy vào điều kiện hồ sơ, chứng từ mà khách hàng cung cấp và điều kiện thực tếcủa khách hàng liên quan trong quá trình thẩm định

Quy trình bán hàng của bộ phận kinh doanh áp dụng chung cho cả FieldSales và Tele Sales Tuy hình thức tiếp cận khách hàng của hai loại nhân viên nàykhác nhau nhưng nó chỉ thể hiện ở phần đầu của quy trình Các nhân viên tư vấncần nắm rõ quy trình để theo dõi hồ sơ và kịp thời thông tin đến khách hàng cũngnhư có những bổ sung hay sửa đổi cho phù hợp