Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch công ty cổ phần du lịch việt nam

Trong quá trình học tập ở Khoa Du Lịch chuyên ngành du lịch hướng dẫn, trường Đại Học xxx TP. Hồ Chí Minh và khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh em đã hiểu biết hơn, trưởng thành hơn về vốn kiến thức, cách xử sự cũng như một số nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP:

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Cơ quan thực tập : Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh Cán bộ hướng dẫn :

Sinh viên thực hiện :

Lớp :

MSSV :

Tp.HCM, Tháng 3 năm 20 Sinh viên thực hiện:

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Chuyên đề thực tập:

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

KHOA: DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH: Quản trị lữ hành & Hướng dẫn du lịch

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập ở Khoa Du Lịch chuyên ngành du lịch hướng dẫn, trường Đại Học xxx TP Hồ Chí Minh và khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh em đã hiểu biết hơn, trưởng thành hơn về vốn kiến thức, cách xử sự cũng như một số nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.

Em xin chân thành cám ơn Thầy cô của trường và quý anh chị của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, bổ sung thêm những kiến thức, nghiệp vụ, tinh thần, cách thức làm việc.

Và một lần nữa em xin gửi đến Quý thầy, cô trường Đại Học XXX TP Hồ Chí Minh và Quý Anh Chị Cán Bộ của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh lời chúc sức Khỏe cũng như lời cảm ơn sâu sắc với những dạy bảo và sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý thầy, cô và quý anh, chị đã dành cho em trong suốt thời gian ở trường và thời gian thực tập ở công ty.

1

A ĐÁNH GIÁ

1 Nghiệp vụ

2 Thái độ, tác phong trong công việc

MỤC LỤC

Lời cảm ơn……… … trang 1 Phiếu đánh giá thực tập ……….trang 2 Mục lục ……….trang 3 Lời mở đầu ……… trang 4

NỘI DUNG

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN……….7

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành……… 7

Chương 2: Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch………11

Chương 3:Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành……… 12

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HỒ CHÍ MINH……… 24

Chương 1: Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM……… 29

PHẦN III: NỘI DUNG THỰC TẬP……… 37

Chương 1: Nghiệp vụ lữ hành……… 37

Chương 2: Nghiệp vụ hướng dẫn……… 41

Chương 3: Xử lý tình huống……… 47

PHẦN IV: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HCM………49

Chương 1: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách………… 49

Chương 2: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách……… … 51

PHẦN V: KẾT LUẬN……… 55

Tài liệu tham khảo……… 55

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế đất nước thì du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế mà còn là đòn bẩy, thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành trong kinh tế quốc dân tạo động lực cho sự tích lũy của nền kinh tế, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa và là cầu nối với thế giới bên ngoài phát triển du lịch, tiến bộ xã hội tình hữu nghị, hoà bình và hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.

Qua các giai đoạn khác nhau, đi du lịch đã dần thay đổi về hình thức và càng trở nên đa dạng, đó cũng là sự chứng minh cho sự phong phú của ngành sản xuất phi vật chất này tuy nhiên với sự đa dạng về nhu cầu về từ khách, việc kết hợp hài hoà yếu tố này thực sự không đơn giản Một số câu hỏi được đặt ra với những nhà làm du lịch làm thế nào để xây dựng và tổ chức tốt chuyến hành trình cho khách chính vì câu hỏi đó mà các nhà làm du lịch luôn luôn tìm tòi sáng tạo những điều bất ngờ cho khách hàng Chỉ

có những người làm lâu năm cho ngành du lịch mới có thể xác định được như vậy.

Du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển biến khẳng định mình, đây là một dấu hiệu đáng mừng hơn thế nữa Cùng với những điều kiện thuận lợi và xu thế phát triển chung của khu vực và quốc tế Việt Nam cũng có không ít những lợi thế và tiềm năng để phát triển ngành du lịch Việt Nam có những lợi thế đặc biệt về vị trí địa lý, kinh

tế và chính trị Nằm ở trung tâm Đông Nam Á, lãnh thổ Việt Nam vừa gắn liền với lục địa, vừa thông rộng với đại dương có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi cả về đường biển, hàng không, đường sắt, đường bộ Đây là tiền đề rất quan trọng trong việc mở rộng và phát triển du lịch quốc tế Trong những năm qua, sự nghiệp đổi mới đất nước đạt đựơc những thành tựu quan trọng như: chính trị ổn định, an ninh quốc phòng được giữ vững, quan hệ đối ngoại được mở rộng, kinh tế phát triển Hệ thống kết cấu hạ tầng, nhất là đường giao thông, cầu cảng, sân bay… được tăng cường Các ngành kinh tế mà trong đó

có các ngành dịch vụ đều có bước phát triển tích cực Văn hoá xã hội của đất nước cũng

có bước tiến bộ mới, đời sống nhân dân tiếp tục đựơc cải thiện, trình độ dân trí và chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú và đa dạng về cấu trúc địa hình đồng bằng đồi núi cao nguyên, sông suối… đã tạo cho Việt Nam sự đa dạng và phong phú về cảnh quan và các hệ sinh thái có giá trị cho sự phát triển nhiều loại hình du lịch, đặc biệt là hệ sinh thái biển đảo, hệ sinh thái hồ, rừng… và khu du lịch Hạ Long 2 lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, ngoài

ra nước ta còn có nguồn tài nguyên du lịch nhân văn phong phú với lịch sử hàng nghìn năm dựng nước và giữ nước Trong tổng số khoảng 40.000 di tích có hơn 2000 di tích được Nhà nước xếp hạng và trong đó có cố đô Huế, phố cổ Hội an, di tích Mỹ Sơn đã

được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới… cùng với các di tích lịch sử, văn hóa, cách mạng, nhiều nghề thủ công truyền thống với kỹ năng độc đáo, nhiều lễ hội gắn với các sinh hoạt văn hóa nghệ thuật dân gian đặc sắc của 54 dân tộc và nghệ thuật ẩm thực tinh tế … đã tạo cho chúng ta nhiều điều kiện khai thái thế mạnh về du lịch văn hóa

- lịch sử Nhận thức rõ tầm quan trọng của du lịch, Đảng và Nhà nước ta đã sớm xác định: du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc,

có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; đồng thời phát triển

du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực hiện CNH, HĐH đất nước.

Việt Nam vốn là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa cây trái xanh tươi, địa hình có núi, rừng, sông, biển, đồng bằng và cả cao nguyên, gồm nhiều hang động đầm

đá và cả danh lam thắng cảnh như: Hạ Long, phố cổ Hội An, Huế… có thể khẳng định, nước ta có tiềm năng du lịch phong phú, hấp dẫn So với nhiều nước khác trong khu vực

và trên thế giới, Việt Nam có nhiều lợi thế về du lịch với những cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng; nhiều di tích lịch sử có giá trị; các lễ hội văn hóa cổ truyền; các món ăn dân tộc độc đáo những phố nghề, làng nghề truyền thống cộng với lòng mến khách tinh thần lao động cần cù thông minh, sáng tạo của con người Việt Nam… là những tài nguyên vô giá của du lịch, chính những lợi thế này đã hấp dẫn không chỉ khách du lịch trong nước mà còn cả khách du lịch quốc tế.

Hơn thế nữa Việt Nam còn là một nước độc lập, có chủ quyền thống nhất và toàn vẹn lãnh thổ đó là những điều kiện rất tốt giúp cho ngành lữ hành của Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa.

Thấy rõ tầm quan trọng của du lịch đối với nền kinh tế quốc dân và trong đời sống của mỗi người dân, và với mong muốn được mở mang thêm kiến thức, được đi khắp nơi trên thế giới Em đã chọn nghề lữ hành hướng dẫn du lịch là nghề nghiệp của mình sau này Em luôn cảm thấy tự hào khi mình là người thay mặt cho người dân Việt Nam giới thiệu cho bạn bè năm châu về những nét văn hóa, những phong tục độc đáo của người dân Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường cô chủ nhiệm

và các thầy cô giáo bộ môn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại trường, được sự chỉ đạo sát sao của ban giám hiệu nhà trường, sự giúp đỡ nhiệt tình của

cô giáo chủ nhiệm các thầy cô giáo bộ môn em đã chọn một kiến thức cơ bản cho ngành học của mình.

Xây dựng các biểu mẫu hợp lý, khoa học phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty.

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM là nơi em kiến tập trong thời gian qua, em đã được công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi về sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo, giám đốc và các anh chị nhân viên trong công ty, tại đây em đã được làm việc một cách thực sự cũng qua đó đã tìm ra cho mình một phương pháp làm việc riêng và thu được những kinh nghiệm bổ ích thiết thực qua những lần Maketing.

Thời gian thực tập tuy không dài nhưng nhờ vậy em đã có sự nhận thức rõ ràng về công việc của mình, về công việc trong tương lai em sẽ làm trong công ty em cảm thấy thực sự bổ ích và bị cuốn hút vào công việc.

Qua đây em xin chân thành cảm ơn về sự giúp đỡ tận tình của công ty Cổ phần

Du lịch Việt Nam Tp.HCM và các thầy cô giáo trong trường đã tạo cho chúng em điều kiện thuận lợi để hoàn thành đợt kiến tập vừa qua.

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành

1 Định nghĩa công ty lữ hành:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu tronglĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từngphần cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinhdoanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiênđến khâu cuối cùng

2 Vai trò của công ty lữ hành:

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấpdịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho khách du lịchnhằm phục vụ các nhu cầu du lịch

Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiệncác chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêuthụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênhphân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối

đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1

3 Phân loại công ty lữ hành

Công ty lữ hành

Khách du lịch

Sơ đồ Vai trò của công t y lữ hành

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có một cách phânloại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thườngdùng để phân loại bao gồm:

 Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành

 Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

 Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

 Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

 Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanh nghiệp lữhành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục Du lịch ViệtNam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp

Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầuhết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ 2

Công ty lữ hành

Công ty

lữ hành tổng hợp

Công ty

lữ hành nhận khách

Công ty

lữ hành gửi khách

Công ty

lữ hành quốc tế

Công ty

lữ hành nội địa

Sơ đồ Phân loại các công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sựphong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tínhchất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàuthủy, đường sắt, ô tô

 Môi giới cho thuê xe ô tô

 Môi giới và bán bảo hiểm

du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giảitrí

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệmđối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạtđộng trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt độngcủa mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó cáccông ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến dulịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ

 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

10

Chương 2 Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

1 Mối liên kết ngang

Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối quan

hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn chung,với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các nguyên nhân tạo

ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự liên kết ngang trongkinh doanh lữ hành Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành cũng rất lớn.Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày càng phát triển, mang lạinhững lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nhiều nước, đặcbiệt là các nước đang phát triển

2 Mối liên kết dọc

Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất vàlượng Điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang các lĩnhvực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày một tốt hơn cho nhu cầu của khách dulịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các hãng hàng không, khách sạn,nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác

Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ động vàlinh hoạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc tế và một sốchương trình du lịch nội địa

Để tạo ra một sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể không quantâm đến mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, các cơ quan quản lý

du lịch địa phương, vùng và quốc gia trên đất nước mình và các nước trên thế giới Tất cảcác mối quan hệ này tác động đến thành công của công tác thực hiện một chương trình dulịch của công ty và chất lượng sản phẩm

Trong một công ty du lịch, giữa các bộ phận lữ hành và các bộ phận kinh doanhdịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau nhưng tương đối độclập, có thể coi nhau như những đối tác thân thiết Mối quan hệ này có vai trò quan trọngtrong việc nối kết các bộ phận trong cùng công ty với nhau, cùng nhau thực hiện nhữngchính sách, mục tiêu chung của công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trênthị trường cũng như hạn chế bớt những sai sót có thể xảy ra trong quá trình tiêu thụ sảnphẩm của công ty mình

11

Chương 3 Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

1 Khái niệm

a Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành

Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tại mộtdoanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh

du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công việc với mụcđích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận Các giai đoạn này là:Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ hơn,chi tiết hơn với nhiều hoạt động Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đề cập đếnhai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết định đến chấtlượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động kinh doanh

và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch Đó là quy trình khai tháckhách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

 Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

 Công tác cổ động

c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch

Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người, baogồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch Đội ngũ lao động tạo rachất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách du lịch là

Thiết kế, xây dựng các chương trình

du lịch.

Hoạt động khai thác khách du lịch.

Nghiên cứu thị trường

Bán chương trình du lịch và

ký kết hợp đồng.

Tổ chức thực hiện chương trình du lịch.

người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng hoặc giảm chất lượngchương trình du lịch tại các điểm du lịch.

Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà hàng,các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống các hoạtđộng cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất Hay nói cách khác đó chính là quy trình tổchức phục vụ khách du lịch

2 Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành

Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữhành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như khắc phục nhanhchóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm

lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công tytrên thị trường trong nước cũng như quốc tế

a Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành

Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát nhất vềhoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các hoạt độngkinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí không cầnthiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh

13

b Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000

Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai tháckhách đến với công ty Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của du lịch, hầu

Đón tiếp khách

Công tác chuẩn bị dịch vụ

Thỏa thuận lại với khách

Doanh nghiệp

lữ hành

Tổ chức phục vụ khách theo chương trình

Các hoạt động sau khi kết thúc

Xử lý các tình huống

Sơ đồ Quy trình tổ chức phục vụ khách

như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do nhưnglợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại Bên canh đó nhu cầu du lịch không ngừngphát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu giao tiếp, nhu cầugiao lưu văn hóa

Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các doanhnghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh chung, thốngnhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 ISO – tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, liênđoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức thành viên thuộc các ủy ban

kỹ thuật ISO Những tiêu chuẩn này phải được đưa vào từng quy trình nhỏ hơn, cụ thểhơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Dựa trên các tiêu chuẩn và quy trình này,mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch và các quốc gia, các khu vựcchi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mình

Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du lịch

sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc biệt là đốitượng khách quốc tế

c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượngchương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trong quá trình tổchức phục vụ cho khách du lịch Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịchnói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn Khách du lịchmỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng sau khi tiêu dùng các sản phẩm

du lịch, sản phẩm lữ hành Tuy nhiên các đánh giá về chất lượng lượng này dựa trên cơ

sở những hoạt động của công ty lữ hành và các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trongkhâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch

Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần phảidựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọn lọc và bổsung cho từng doanh nghiệp cụ thể Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và nhà nướcđang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp cáckinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhậnthành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về bảo đảmchất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác

Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng khách dulịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các tour du lịchoutbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới Để khai thác và tổ chức phục vụkhách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu chuẩn khu vực vàquốc tế

3 Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ

hành

a Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công táckhai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc điểm tiêudùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục tiêu chung củacông ty Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có hiệu quả

* Nghiên cứu thị trường

 Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trườnghàng hóa và dịch vụ nói chung Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế cóliên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa và dịch vụ dulịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Về mặt tổng thể thì thị trường du lịch làtổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng Còn ở góc là một doanhnghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có nhu cầu, có mong muốn

về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện

Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác địnhđối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng chươngtrình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thếnào

 Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:

 Số lượng, cơ cấu khách du lịch

 Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch

 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

 Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành

 Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng

 Cầu và cung trong lữ hành

* Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch

Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh hưởng bên ngoài đến ngườikhác gồm: Nền văn hóa, các nhóm tham khảo , các tầng lớp xã hội , nhữngngười định hướng dư luận, tình trạng gia đình

- Hành vi khách hàng tổ chức Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học, câu lạcbộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều người liên quanđến việc ra quyết định Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác nhiều mặc dùquá trình mua hàng là tương tự

Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình cảm,đối với dịch vụ lữ hành

Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả

b Hoạt động cổ động

Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch Trong nội dungnày bao gồm các hoạt động cụ thể sau:

Hoạt động giao tế công cộng

Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty lữhành được thể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung Hoạt động nàyđược thực hiện từ khi doanh nghiệp mới thành lập và được đẩy mạnh qua các thời kýkinh doanh Lợi ích đem lại từ hoạt động này là sự tốt đẹp của các mối quan hệ trong vàngoài công ty qua thời gian Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của công ty

và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty

 Giao tế đối nội

Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty.Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ hành.Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và phục vụmột cách chân tình, vui vẻ, thích nghi Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn, tintưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ hành cho nhữngchuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những người khác Như vậy giao

tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – mộtphương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu quả nhất

Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm hiểunhững khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho côngty

Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo,huấn luyện họ Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và trình độ

chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và thoải mái.Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về những vấn đề củacông ty có liên quan đến công việc và bản thân họ.

 Giao tế đối ngoại

Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu Giao tế đốingoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa phương,báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các khách sạn,nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh

Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềmnăng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty Trong quan hệ đốingoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo,truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vìvậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia nhập các Hiệp hội du lịchquốc tế

Hoạt động quảng bá

Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế Quảng bá có nghĩa là để cho côngchúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hayhình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương

Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành dulịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ Tranh ảnh làdạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm quan tâm

Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong quầnchúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến mãi

Hoạt động quảng cáo

 Định nghĩa

Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người

về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Thông điệp này gọi là bảnquảng cáo được được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và công tyquảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí Quảng cáo là một phương cách để công tytồn tại và phát triển

Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đốitượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút kháchhàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩmmới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình

Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo như thực nghĩa là những

gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra quảng cáosản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh về sản phẩm du lịchđó

 Các phương tiện quảng cáo

Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau:

 Báo, sách và tạp chí, tập gấp, cataloge, tờ quảngcáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích gọi chung là phương tiện inấn

 Các phương tiện truyền thông đại chúng như đàitruyền hình, đài truyền thanh

 Một số phương tiện quảng cáo khác như thôngbáo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp báo, thamgia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưu niệm, tổ chức cácchuyến “fam trip”,

Hoạt động xúc tiến bán hàng

Trong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các tổchức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản phẩm trênphạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút được nhiều khách dulịch

 Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch

Công ty lữ hành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với thịtrường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp và thựchiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm năng, cáckhách hàng trung thành của công ty Tuy nhiên giá sản phẩm lữ hành theo con đường này

rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung gian nên việc khuyến mãi, giảm giá chỉ ở mộtmức độ cho phép Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường này cũng mạnh hơn do nhữnglợi điểm về giá cả, thời gian, thủ tục và các khoản hoa hồng hầu như không có

Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán được tiến hành gián tiếpqua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng Do đó công tác xúc tiến bán chủ yếuđánh vào các nhà trung gian như các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện, chi nhánh vàcác công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng

Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có thể thực hiệncác hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình trên cả hia thịtrường khách này

 Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch

Doanh

nghiệp lữ

hành

Thỏa thuận lại với khách Công tác chuẩn bị dịch

vụ

Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn

Đón tiếp khách

Tổ chức phục

vụ khách tại điểm tham quan

Xử lý các tình huống

Đối với các chương trình du lịch bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra quanhnăm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch, vì thế nên nó dàn trải trong suốt quátrình tung ra sản phẩm đó Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách là rất lớn vìkhách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và không bị gò

ép về thời gian khởi hành chuyến đi

4 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

19

b Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành

Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tácphục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:

* Công tác chuẩn bị dịch vụ

Sơ đồ: Quy trình tổ chức phục vụ khách

Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặtphòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần

là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tạikhách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán Cáckhách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành Đây là một trong nhữngcông việc thường của bộ phận điều hành Ngoài còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặtmua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chươngtrình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồngthời giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình dulịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn viên

20

Công tác đón tiếp khách.

Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu Thôngthường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà, Đối với một đoànkhách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng nhưng tiếtkiệm

Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương trình

du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công ty thì việc

tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với tác phongmarketing.

Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi, kiểm trabảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không để xảy ra cáctrường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình

c Các hoạt động của hướng dẫn viên

Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên baogồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đềphát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọngcủa họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định

và ký kết Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định đối với chát lượng sảnphẩm của công ty lữ hành Những công việc chính của hướng dẫn viên trong quy trình tổchức phục vụ khách du lịch bao bồm:

Hoạt động tổ chức đón khách

Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn, vềlịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu cầu củakhách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liênquan

Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách Lần tiếp xúc này có

ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan

hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi Công việc đón tiếpkhách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu

Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn

Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối hợpvới bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống cũng nhưphục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn

Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyênmôn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết khác vềnhững vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bấtthường có thể xảy ra

Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và phục

vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn khách thamqua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác Hướngdẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các đoàn khách quốc tế

cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để có thể đáp ứng nhu cầutìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ một cách tốt nhất cho khách dulịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòngcho du khách.

Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch

Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên Để xử lý tốt các tìnhhuống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọngnhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra biệnpháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự giúp đỡ,

hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử lý tình huống một cách tốtnhất Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ với các cơ quanchức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến hành lập biên bản Đồngthời trong mọi tình huống, hướng dẫn viên phải báo cáo về bộ phận điều hành để đượcchỉ dẫn, giúp đỡ

d Hợp đồng và các cam kết

Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự giaokết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng Đồng thời công ty cũng ký kếthợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực hiện chươngtrình du lịch này Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ hành luôn tìm kiếmcác đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữ hành gửi khách, các nhà cungcấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác Mối quan hệ hợp tác này phải có lợi cho cả haibên Tất cả được cụ thể hóa thành các điều khoản trong hợp đồng Hợp đồng đã được kýkết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp này

Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch

Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiềuđiểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác, phương thứcthanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và chế độ phạt, cáctrường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các đơn vị gửikhách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện

Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc cungcấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách

Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch

Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương trình dulịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng haycam kết về việc thực hiện chương trình du lịch Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như của khách

du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình

Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gía trị tương đối nhỏ thì giữacông ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản tiền đặtcọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ, Những cam kết này được các nhân viên củacông ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bán chươngtrình du lịch

23

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chương 1: Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM

1 Sơ lượt quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam TP.Hồ Chí Minh luôn là một trong 10 doanh nghiệp

kinh doanh lữ hành hàng đầu Việt Nam, thương hiệu “ VIETNAMTOURISM HO CHI

MINH CITY JSC “ những năm qua đã trở nên quen thuộc đối với khách hàng trong và

ngòai nước Với bề dày 35 năm kinh nghiệm họat động trong lĩnh vực du lịch, Công ty đãtrở thành nhà cung cấp dịch vụ lữ hành trọn gói và bán lẻ chuyên nghiệp Để gắn kết cáchọat động du lịch trong và ngòai nước, từ nhiều năm qua Công ty đã tham gia và là thànhviên chính thức của hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội du lịch Châu Á – TháiBình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Mỹ (ASTA), hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA),hiệp hội du lịch TP Hồ Chí Minh, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam(VCCI)

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam TP.Hồ Chí Minh (tiền thân là Công ty du lịch ViệtNam tại TP.Hồ Chí Minh) được hình thành và chuyển đổi qua các thời kỳ:

- Ngày 9/7/1960 thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại Thương

với nhiệm vụ chủ yếu phục vụ khách chuyên gia

- Sau ngày Miền Nam giải phóng, năm 1978 Văn phòng đại diện của Tổng cục du

lịch được thành lập tại Tp.Hồ Chí Minh mang tên Trung tâm điều hành đưa đónkhách (Điều hành B) với tên giao dịch quốc tế Vietnamtourism in Ho Chi MinhCity

- Năm 1990, Trung tâm được chuyển thành Chi nhánh Tổng Công ty du lịch Việt

Nam tại Tp.HCM thuộc Tổng Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Tổng cục Dulịch

- Ngày 26/3/1993 thành lập doanh nghiệp Nhà nước Công ty du lịch Việt Nam tại

Tp.HCM theo nghị định 388 của Chính phủ trực thuôc Tổng cục Du lịch

- Ngày 1/6/2007 đến nay, đăng ký chuyển đổi loại hình doanh nghiệp nhà nước sang

Công ty cổ phần với tên mới Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Tp.Hồ ChíMinh

- Ngày 31/8/2010 điều chỉnh tên doanh nghiệp thành Công ty Cổ phần Du lịch Việt

Nam Tp.Hồ Chí Minh (Vietnamtourism Ho Chi Minh City Joint stock company)

- Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HỒ CHÍ MINH

- Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM HOCHIMINH CITY JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt: VIETNAMTOURISM HCMC JSC

 Trụ sở: 234 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 6, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh

 Điện thoại: (08) 3932 6776 ; Fax: (08) 3932 6765

 Người đại diện: Ông Phạm Văn Hùng.

 Chức vụ: Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc

 Email: headoffice@vietnamtourism-hcmc.com.vn

 Website: www.vietnamtourism-hcmc.com.vn

 Logo:

2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạtđộng kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của Tổng cục

 Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch

 Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe )

b Nhiệm vụ

 Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế

 Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo

 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảmbảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia

 Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa

25

 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốntheo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sựphân công quản lý của Tổng cục Du lịch Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũcán bộ công nhân viên

c Quyền hạn

 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoàinước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người ViệtNam di du lịch nước ngoài

 Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khenthưởng

 Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung

 Được phép huy động vốn trong và ngoài nước

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HồChí Minh

a Chi nhánh và văn phòng đại diện: