Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ

DMZ cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêucủa khách sạn để có cái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạtđộng này của doanh nghiệp mình nhằm thu hút thê

MỤC LỤC

PH

Ầ N 1: ĐẶ T V ẤN ĐỀ 7

1 Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài nghiên c ứ u 7

2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 8

2.1M ụ c tiêu chung 8

2.2M ụ c tiêu c ụ th ể 8

3.Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u 8

4 Phương pháp nghiên cứ u 9

4.1 Phương pháp nghiên cứ u: 9

4.2.Nghiên c ứu đị nh tính: 9

4.3.Nghiên c ứu định lượ ng: 10

5 Cách thức tiến hành 15

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17

1.1 Cơ sở lí lu ậ n 17

1.2 Cơ sở th ự c ti ễ n c ủ a v ấn đề nghiên c ứ u 33

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦ A KHÁCH HÀNG V Ề WEBSITE CHÍNH TH Ứ C C Ủ A KHÁCH S Ạ N DMZ 40

2.1 Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và các lĩnh vực hoạt động 40

2.2 Phân tích đánh giá của khách hàng về website chính thức của khách sạn DMZ 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN DMZ 87

3.1 Một số định hướng phát triển hoạt động marketing online của khách sạn DMZ 87

1 SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng website chính thức của khách

sạn DMZ 87

3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến khác 92

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

1 Kết luận 94

2 Kiến nghị 95

PHẦN 4: TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHẦN 5: PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 97

PHẦN 6: PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS 105

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 - Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha 14

Bảng 2.1 - Tình hình lao động của công ty qua 2 năm 46

Bảng 2.2 - Tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ qua các năm 2010-2012 49

Bảng 2.3 - Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ 56

Bảng 2.4 - Mẫu điều tra theo giới tính 57

Bảng 2.5 - Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân 58

Bảng 2.6 - Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 59

Bảng 2.7 - Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng 60

Bảng 2.8 - Mẫu điều tra theo độ tuổi 61

Bảng 2.9 - Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 62

Bảng 2.10 - Mẫu điều tra theo quốc tịch 63

Bảng 2.11 - Mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận 64

Bảng 2.12 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 66

Bảng 2.13 - Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung của khách hàng 69

Bảng 2.14 - Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế 70

Bảng 2.15 - Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung 71

Bảng 2.16 - Tóm tắt mô hình hồi quy 73

Bảng 2.17 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình 74

Bảng 2.18 - Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc 76

Bảng 2.19 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 77

Bảng 2.20 - Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các

biến độc lập 78

Bảng 2.21 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến 78

Bảng 2.22 - Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 80

Bảng 2.23 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tiện lợi ” 81

Bảng 2.24 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thông tin” 82

Bảng 2.25 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tương tác” 83

Bảng 2.26 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thiết kế” 84

Bảng 2.27 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy" 85

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 - Quy trình nghiên cứu 15

Hình 2.1 - Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0 24

Hình 2.2 - Mô hình về đánh giá website của khách sạn DMZ 29

Hình 2.3 - Logo của công ty CPDL DMZ 42

Hình 2.4 - Cơ cấu tổ chức quản lí của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ 43

Hình 2.5 - Giao diện của website chung của Công ty CPDL DMZ 52

Hình 2.6 - Số liệu Google Analytic của website dmz.com.vn 53

Hình 2.7 - Giao diện website của khách sạn DMZ 54

Hình 2.8 - Một số hình ảnh về khách sạn DMZ 54

Hình 2.9 - Mẫu điều tra theo giới tính 57

Hình 2.10 - Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân 59

Hình 2.11 - Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 60

Hình 2.12 - Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 61

Hình 2.13 - Mẫu điều tra theo độ tuổi 62

Hình 2.14 - Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 63

Hình 2.15 - Mẫu điều tra theo quốc tịch 64

Hình 2.16 - Mẫu điều tra theo nguồn thông tin 65

Hình 2.17 - Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 75

Hình 2.18 - Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng 80

SEO Đại lý lữ hành trực tuyếnTối ưu hóa công cụ tìm kiếm

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại ngày nay, sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin,

đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý Từ khi xuất hiện Internet, ngànhmarketing đã có nhiều thay đổi vô cùng lớn Các phương tiện truyền thông như tivi,báo chí đang ngày càng kém thu hút đối với các doanh nghiệp do hiệu quả của hoạtđộng marketing qua những kênh này ngày càng giảm sút Thay vào đó, Internet lại nổilên như một trong những phương thức giúp các chủ doanh nghiệp thu hút được lượngkhách hàng lớn trong khoảng thời gian ngắn nhất, mà vẫn tiết kiệm được chi phí mộtcách tối đa

Theo thống kê, hằng ngày, số lượng người truy cập Internet của mỗi nước xấp xỉ 75%dân số, trong đó, có đến 77% nhận được tin tức trực tuyến Nếu thời gian trước đây,người tiêu dùng tìm đến tờ báo tiếp thị hàng ngày để tìm kiếm tin tức về sản phẩm thìbây giờ sự lựa chọn của họ là đọc tin tức trên Internet Từ những con số trên, các chủdoanh nghiệp đã có thể phần nào thấy rõ tầm quan trọng của marketing trực tuyến.Tầm quan trọng của marketing trực tuyến càng được nâng lên trong thời điểm khủnghoảng kinh tế như hiện nay Các doanh nghiệp đều phải giảm chi phí một cách tối đavào mảng quảng bá dịch vụ, sản phẩm Và marketing trực tuyến là sự lựa chọn hoànhảo nhất bởi nó không chỉ mang lại lượng khách hàng khổng lồ cho doanh nghiệp màcòn giúp giảm rất nhiều khoản chi phí khi đầu tư Các doanh nghiệp có thể nhận đượcphản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất, để từ đó khắc phục những mặt thiếusót của mình Mặt khác, marketing trực tuyến còn đem lại lợi nhuận cao gấp nhiều lần

só với marketing truyền thống

Thực tế, đối với ngành kinh doanh khách sạn, làm thế nào để tiếp cận với đông đảokhách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất; hay làm thế nào đểquảng bá hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè quốc tế khi mà Việt Nam đã vàđang trờ thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong khu vực cũng nhưtrên thế giới luôn là vấn đề được các marketers và doanh nghiệp quan tâm hàng đầu

Vì vậy, hoàn thiện của hoạt động marketing trực tuyến là một giải pháp tối ưu,phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại trong việc tiếp cận khách hàngcũng như quảng bá thương hiệu của khách sạn

Không nằm ngoài xu hướng chung đó, khách sạn DMZ cũng là một trong nhữngkhách sạn năng động trong việc bước đầu ứng dụng marketing trực tuyến trong việcthu hút khách hàng đến với khách sạn Tuy nhiên, hoạt động marketing trực tuyến củakhách sạn còn khá hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả của hoạt động này vẫn chưađược thực hiện đầy đủ DMZ cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêucủa khách sạn để có cái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạtđộng này của doanh nghiệp mình nhằm thu hút thêm những khách hàng đến với kháchsạn.

Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thời gian

thực tập tại khách sạn DMZ, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện

hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ” làm nội dung khóa luận tốt

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing trựctuyến

- Phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn DMZ

- Xác định và phân tích các tiêu chí đánh giá website của khách sạn dựa trên đánh giácủa khách hàng truy cập

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện website nói riêng và hoạt động marketingtrực tuyến của khách sạn nói chung

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tuyến và đánh giá của khách hàng

về website chính thức của khách sạn

- Đối tượng điều tra: Khách hàng của khách sạn đồng thời là người đã từng truy cập website của khách sạn.

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn DMZ số 21 ĐộiCung, thành phố Huế; đồng thời thông qua khảo sát trực tuyến

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sửdụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp địnhlượng

4.2 Nghiên cứu định tính:

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo

và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Giai đoạn được thực hiện thôngqua phỏng vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động marketing trực tuyến củakhách sạn về thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn và phỏng vấntrực tiếp khách hàng về đánh giá của họ đối với trang web của khách sạn

 Các thông tin cần thu thập

Thực trạng ứng dụng các hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn Hiệntại, khách sạn đang ứng dụng những công cụ marketing trực tuyến nào? Khách sạnđầu tư như thế nào về nhân lực, kỹ thuật, ngân sách cho các hoạt động này? Những kếtquả mà khách sạn đã thu được thông qua đánh giá (nếu có) của những hoạt động này.Xác định đánh giá của khách hàng về website của khách sạn bao gồm những yếu

tố nào? Đánh giá của khách hàng về những yếu tố đó Những đề nghị, ý kiến nhằmnâng cao chất lượng của website của khách sạn DMZ Thông tin về đối tượng đượcphỏng vấn

 Đối tượng phỏng vấn

Tiến hành phỏng vấn nhân viên phụ trách các hoạt động marketing online củakhách sạn DMZ để nắm được thực trạng của hoạt động marketing online tại kháchsạn Ngoài ra, phỏng vấn một số nhân viên và quản lý của khách sạn để thảo luận hiệuquả của hoạt động marketing trực tuyến đó

Đồng thời, tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đã truy cập trang web củakhách sạn DMZ

 Quy trình phỏng vấn khách hàng đã từng truy cập website của khách sạn DMZ

Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng đã từng truy cập tự nói ra những yếu tốđánh giá mà họ nhận thấy khi truy cập vào website của khách sạn, đánh giá của họ vềnhững yếu tố đó Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn vànêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họnhắc tới Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sởcho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi đượcchỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức

4.3 Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, xác định và phân tích những yếu tố của websiteảnh hưởng đến việc truy cập của khách hàng của khách sạn DMZ Từ đó đưa ra nhữnggiải pháp cải thiện hiệu quả website của khách sạn DMZ

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơcấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Tác giả đãdành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước Việc tìmkiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng chobài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau Bắt đầu là bài nghiêncứu về chất lượng Website của Loiacono, Eleanor, "WebQual: A Web quality

instrument" (1999) AMCIS 1999 Proceedings Paper 349 Tại đại học Georgia Tác

giả đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá website

Cụ thể như “mô hình Webqual” của Eleanor (1999) bao gồm 5 nhóm yếu tố: tính tiệních (usability), tính tin cậy (trust), thông tin (information), thiết kế (design), sự thấu

10SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo

cảm (empathy) Ngoài ra, một số chuyên gia trong ngành còn thường đánh giá websitetheo mô hình 7C: Context (bối cảnh), Commerce (tính thương mại), Connection (liênkết đến các website khác), Communication (khả năng tương tác giữa khách hàng vàkhách sạn), Content (nội dung), Community (tính cộng đồng), Customization (khảnăng tương thích) Tại Việt Nam, các trang web thường được đánh giá theo tài liệucủa Bộ Khoa Học Và Công Nghệ (2008), bao gồm: nội dung thông tin, mức độ tiêntiến của công nghệ sử dụng, tính thân thiện, tính công bố và tương tác, khả năng tìmkiếm, thống kê mức độ truy cập, đảm bảo an toàn an ninh thông tin và hỗ trợ truy cập.Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mụctiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo cógiá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũngthu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng dotính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi vàđược sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiêncứu Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đã truy cập website của khách sạn DMZ.Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấntrực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đã từng truy cập website của khách sạn

4.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của việc đánh giá về website đều

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý vớiphát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sáttrong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của việc đánh giáwebsite của khách sạn DMZ

4.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, việc đánh giá website của khách sạnDMZ bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:

(5) Tương tác

Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ được đo lường bởi 3biến nói về đánh giá chung của khách hàng về website

4.3.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏngvấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đã truy cập website của khách sạnDMZ Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kếtquả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoahọc Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Do vậy, tác giả xácđịnh kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với

5 bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115 mẫu Đểđảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ mẫu là

160 mẫu

Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫunhiên thuận tiện Thời điểm điều tra từ 7h đến 10 sáng, thời gian có thể tiếp cận đượckhách hàng vì đây là thời điểm phục vụ ăn sáng cũng như có nhiều khách check-outhoặc đợi đi tour

Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp Lượng thông tin thu thậpđược bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện vàđối tượng phỏng vấn Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian.Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu

vì có các ưu điểm sau:

- Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu Từ đó đáp viên cóthể hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác

- Đáp viên trả lời nghiêm túc

- Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu

- Tỉ lệ trả lời cao

Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 4/2014 tại khách sạnDMZ

4.3.4 Phân tích nhân tố (EFA)

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố(Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal component”được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố

có “Initial Eigenvalues” > 1

 Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện chophần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân

tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).1

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phảilớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)2

 Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg,2003).3

 Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặcbằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằmđiều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo Nên phương pháptrích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phântích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộngtuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

4.3.5 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói

1 Garson, G D (2008), Discriminant function analysis, Statistical Associates Publishers; 2013 edition (January

19, 2013)

2 Gerbing & Anderson (1988), An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality

and Its Assessment, Journal of Marketing Research, Vol 25, No 2 (May, 1988), pp 186-192

3 Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4

cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫunhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correlation)

 Hệ số Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

Bảng 1.1 - Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha

Có thể sử dụng được trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối vớingười trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

 Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correlation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình củacác biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quancủa biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein(1994)4, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ

bị loại khỏi thang đo

4.3.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang

đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do

đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiếnhành hồi quy đa biến

4.3.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hànhchạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều

4 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw Hill.

Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về đánh giá trung bình của các thành phần của website, của tổng thể

Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Marketing trực tuyếnCác tiêu chí đánh giá

website

Nghiên cứu chính thức

Kiểm định thang đo

Phân tích nhân tốĐánh giá Cronbach’s alpha

Kiểm định mô hình lý thuyết

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố của website đến đánh giá của khách hàng về website của khách sạn

4.3.8 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

 Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 khách hàng đã từng truy cập

website của khách sạn DMZ nhằm xác định các yếu tố đánh giá website, kết

hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự định tiến hành Từ đó, xác định

được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài

 Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều trathử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tincậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.

 Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố đánh giá website của kháchsạn DMZ thông qua phân tích số liệu từ việc phỏng vấn những khách hàng đãtừng truy cập website của khách sạn

 Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quanbiến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha

 Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên đánh giá của khách hàng vềwebsite của khách sạn DMZ

 Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả mộtbiến đối với hầu hết các biến quan sát Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quansát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không.Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phốichuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T

- Test)” bằng phần mềm SPSS 20.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình làThông tin, Tin cậy, Tương tác, Tiện lợi và Thiết kế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Marketing

Có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing Một số định nghĩa tiêu biểu có thể kểđến như:

- Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính chất xã hội, nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việctạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác

- Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiệncác vấn đề sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng nhằm tạo ra sự trao đổi để thỏa mãn các mụctiêu của các cá nhân và tổ chức

- Theo Peter Ducker: Marketing cơ bản đến nỗi chúng ta không thể xem nó là mộtchức năng riêng biệt Trước tiên, nó là hoạt động trung tâm của toàn bộ hoạt độngdoanh nghiệp Nó là toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp nhìn từ phía khách hàng

Vì vậy, chức năng và trách nhiệm của marketing phải xuyên suốt trong mọi hoạtđộng của doanh nghiệp

- Theo Giáo trình Marketing căn bản (2009), xuất bản bởi Trường Đại học Kinh tếQuốc Dân, marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc traođổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu,marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãncác nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

Sở dĩ có sự khác biệt giữa các định nghĩa này là do quan điểm và góc độ nhìn nhậnvấn đề của các tác giả là khác nhau Tuy nhiên, có thể thấy điểm chung và điểm đượcnhấn mạnh bởi tất cả các học giả trong phát biểu của họ về định nghĩa marketing là sựtập trung vào khách hàng và sự trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả người bán lẫnngười mua trên thị trường

1.1.2 Marketing trực tuyến

 Định nghĩa:

Trong tiếng Anh, có nhiều thuật ngữ được dùng để chỉ “marketing trực tuyến” như

“Internet Marketing”, “E-marketing”, “Online Marketing” hay “Digital Marketing”

Theo định nghĩa trong Giáo trình “Internet marketing_Strategy, Implementation

Practice” của nhà xuất bản Prentice Hall (2006), “E-marketing là đạt được các mục

tiêu marketing thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và điện tử” Có thể hiểuđơn giản, marketing trực tuyến là hoạt động marketing cho sản phẩm hoặc dịch vụđược thực hiện thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet và các thiết bị điện tử

 Đặc điểm:

Đặc điểm cơ bản của hình thức Marketing online là khách hàng có thể tương tác vớiquảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sảnphẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhàcung cấp khác…

Marketing online sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách hàng mục tiêu

và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh nghiệp cắt giảmđược nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh Đây là đặc điểm cơbản nhất mà các loại hình quảng cáo khác không có được như: quảng cáo Tivi, Radio,báo giấy…

 Lợi ích:

- Rút ngắn khoảng cách: Internet marketing không bị giới hạn bởi ranh giới quốc gia,giữa các vùng và lãnh thổ, vị trí địa lí không còn là một vấn đề quan trọng, doanhnghiệp có thể giới thiệu, quảng cáo và bán hàng đến mọi nơi có Internet, điều này chophép người mua và người bán bỏ qua các chi phí trung gian truyền thống Doanhnghiệp có thể tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, sẵn sàng cập nhật thông tinchỉ sau vài phút, chăm sóc, hỗ trợ tư vấn khách hàng 24/24 thông qua website bánhàng

- Tiếp thị toàn cầu : Internet marketing tạo cơ hội tiếp cận đến khách hàng tiềm năng ởmọi nơi trên thế giới trong khoảng thời gian ngắn và chi phí thấp hơn nhiều lần so vớimarketing truyền thống

- Giảm thời gian: Internet marketing có thê truy cập lấy thông tin của khách hàng mộtcách nhanh chóng và đơn giản, khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lậptức thông qua email, hỗ trợ trực tuyến 24/7

- Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Internet marketing có thể chọn được đối tượng cụthể tiếp cận trực tiếp với nhóm khách hàng mục tiêu, tiến hành khảo sát lấy ý kiến

người tiêu dùng chỉ trong thời gian ngắn, theo dõi hành vi và thái độ của họ đối vớisản phẩm qua đó cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ trước trong và saubán hàng.

- Giảm chi phí: Internet marketing có thể kiểm soát được chi phí với ngân sách nhỏnhưng hiệu quả cao, giảm hoặc bỏ đi những chi phí không cần thiết so với marketingtruyền thống

- Lưu trữ thông tin khách hàng: Với việc tận dụng nguồn tài nguyên và các ưu thếvượt trội của Internet, người làm Internet marketing có thể dễ dàng lưu trữ thông tinnhanh chóng trên hệ thống máy tính nối mạng Đồng thời việc quản lí thông tin trênInternet giúp nhân viên marketing có thể kiểm soát cũng như cập nhật thay đổi thôngtin khách hàng thuận tiện

- Tính linh hoạt và phân phối cao: doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi quảng cáotheo tính chất hiệu quả và đặc tính sản phẩm, có thể bán hàng trực tuyến mà ko cầnthông qua đại lí

1.1.3 Các thành phần của marketing trực tuyến

Theo giáo trình “The McGRAW-HILL 36-hour course_Online marketing” (2011) của

nhà xuất bản Mc Graw-Hill, các công cụ của marketing trực tuyến bao gồm:

- Website marketing

- Marketing nội dung (Content marketing)

- Blogging

- Marketing mạng xã hội (Social media marketing)

- Phân tích trang web (Website analytics)

- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization)

- Quảng cáo trực tuyến (Online advertising)

- Thư điện tử marketing (Email marketing)

- Quan hệ công chúng trực tuyến (Online public relation)

Các công cụ này được ứng dụng một cách linh hoạt nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất

mà doanh nghiệp mong muốn Tuy nhiên, trong phạm vi khóa luận, tôi xin phép đượcphân tích 4 công cụ căn bản được sử dụng phổ biến và thường xuyên nhất, làm căn cứ

để nghiên cứu thực trạng ứng dụng hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạnDMZ, cụ thể:

 Website Marketing

Ngày nay, website đóng vai trò kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầucho mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kế hoạch Internet marketing, nó mang lại những lợithế không thể phủ nhận và được xem như cơ sở hạ tầng căn bản cho việc xây dựngmột doanh nghiệp online Vì thế xây dựng website cho công ty là một công việc quantrọng đến nỗi trở thành tiêu điểm đầu tiên của mỗi kế hoạch kinh doanh và là khởi đầuthành công cho một chiến lược Internet marketing

Website đóng vai trò vô cùng quan trọng vì website cho phép doanh nghiệp:

- Tạo thương hiệu riêng của doanh nghiệp mình trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc vớikhách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm

- Có thể giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động và mang tính tươngtác cao

- Có cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa một cách chuyên nghiệp mà tiết kiệm được chiphí

- Có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách hàng

- Tạo một hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụ hiệu quả để thực hiệncác chiến dịch PR và marketing

Và đơn giản, không có website là doanh nghiệp đã mất đi một lượng khách hàng tiềmnăng lớn

Chính vì thế cách thiết kế và nội dung của website chính là nguồn cung cấp thông tin

và xây dựng hình ảnh quan trọng khi bắt đầu một chiến dịch Internet marketing

 Social networking

Sự ra đời của mạng xã hội đánh dấu một bước phát triển cao hơn của Internet vàkhẳng định sự tồn tại của thế giới thứ 2 mà ở đó thời gian và không gian được rútngắn tối đa so với thế giới thực, với mạng xã hội khoảng cách về địa lí dường như

"không tồn tại" ngăn cản sự quảng bá và mở rộng thương hiệu của sản phẩm đến vớikhách hàng Mạng xã hội tạo ra một thế hệ người tiêu dùng thông minh có quyền lựctrong việc lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Mạng xã hội giúp gắn kết tất cảmọi người trên thế giới lại gần với nhau Vì vậy chắc chắn doanh nghiệp không thể bỏqua cơ hội được tận dụng những lợi ích mà mạng xã hội đem lại để thực hiện chiến

20SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo

lược quảng cáo và bán hàng Các mạng xã hội phổ biến hiện nay như là : Facebook,Twitter, zingme, Google+

Mạng xã hội cực kì hữu ích khi doanh nghiệp muốn những khách hàng tiềm năng biếtđến website của mình và là một phần không thể thiếu của chiến dịch Internetmarketing

SEM Là từ viết tắt của Search Engine Marketing SEM chính là sự tổng hợp của nhiềuphương pháp tiếp thị Internet marketing nhằm mục đích giúp cho trang web của bạnđứng ở vị trí như bạn mong muốn trong kết quả trên mạng Internet tìm kiếm

Thành Ph ần Của SEM :

- SEO (Search Engine Optimization-Tối Ưu Hóa Công Cụ Tìm Kiếm)

Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm là phương pháp làm tăng thứ hạng của website thôngqua cách xây dựng cấu trúc trang web như thế nào, cách biên tập và đưa nội dung vàotrang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong trang web của doanhnghiệp Có thể nói, đây là hình thức Internet marketing ít tốn kém hoặc hầu như doanhnghiệp không phải bỏ ra một đồng nào mà hiệu quả đem lại cực kì lớn nếu biết SEOđúng cách

- PPC (Pay Per Click):

Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên Internet Tác dụng của hìnhthức quảng cáo này là làm tăng lưu lượng người truy cập vào trang web thông quaviệc đăng tải các banner quảng cáo về trang web của doanh nghiệp ngay bên cạnhtrong phần tìm kiếm kết quả

Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếmmột khoản phí được qui định trên mỗi cú nhấp chuột vào mẫu quảng cáo Nếu kinhphí của chiến dịch Internet marketing của bạn lớn bạn có thể sử dụng cách này để tiếtkiệm thời gian nhưng bù lại chi phí sẽ cao hơn so với SEO

- PPI (Pay Per Inclusion):

Đây là một hình thức nhằm giúp cho trang web, đặc biệt là những trang web mới xâydựng và mới đưa vào hoạt động, dễ dàng có thể tìm kiếm được các công cụ tìm kiếm

và ghi nhận sự tồn tại của website trong cơ sở dữ liệu

23SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo

Chỉ cần trả một mức phí (Tuỳ thuộc vào từng bộ máy tìm kiếm, mức phí có thể khácnhau) nhưng mục đích chính của nó là duy trì sự có mặt của trang web trong hệ cơ sở

dữ liệu Vì khi có một yêu cầu tìm kiếm được thực hiện, máy tìm kiếm sẽ tìm cáctrang web có nội dung phù hợp trong bản thân cơ sở dữ liệu mà nó có rồi sau đó mới

sử dụng đến các danh mục website mở khác Vì thế cho nên nếu trang web của doanhnghiệp phù hợp với từ khoá được sử dụng để tìm kiếm của trang web thì sẽ có cơ hộiđược đưa lên những vị trí thuận lợi hơn mong đợi của doanh nghiệp

- SMO (Social Media Optimazation):

Là một cách tối ưu hoá trang web bằng cách liên kết và kết nối với trang web mangtính cộng đồng nhằm chia sẻ những ý kiến, những suy nghĩ hay kinh nghiệm thực tế

về một vấn đề Phương pháp SMO thường sử dụng là dùng đến RSS feeds (RSSFeeds là một trong những cách thức sử dụng để cập nhật thường xuyên tin tức, liên tục giống như các blog, ngoài ra, nó còn có thể có liên kết với một số công cụ khácnhư: You tube để chia sẻ video, hay Flickr chia sẻ ảnh, album để tạo ra tính hấp dẫnthu hút người đọc thường xuyên truy cập đến địa chỉ và coi đó là địa chỉ quen thuộc

- VSM (Video Search Marketing):

Đây là hình thức quảng cáo thông qua các video clip ngắn được đưa lên trang webđược tối ưu để có thể được tìm kiếm Hiện nay, Youtube đang là một trong nhữngngười đứng đầu về dịch vụ này

PPI, SMO, VSM dường như ít phổ biến hơn SEO và PPC khi phát triển Internetmarketing tại Việt Nam hiện nay Doanh nghiệp vẫn có xu hướng tìm đến những công

cụ Internet marketing ít tốn kém nhưng hiệu quả cao

 Email marketing

Đây là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi vềsản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email Địa chỉ email của khách hàng tiềmnăng và hiện tại có thể thu thập hoặc có thể mua

Rất nhiều phương thức được sử dung, ví dụ như thường xuyên gửi các newsletter (thưgiới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp) hoặc phát tán email trên diện rộng nhữngthông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Email Marketing là mộthình thức của Marketing trực tiếp qua thư tín

Hiện nay có nhiều phần mềm để hỗ trợ thực hiện Email marketing cho hiệu quảInternet marketing tăng cao, tiết kiệm được nhiều thời gian và tác động được đúngkhách hàng tiềm năng Đây cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho chiến dịch Internetmarketing.

 Di ễn đàn rao văt, siêu thị mua bán online

Đây là hình thức quảng cáo sản phẩm đồng thời hỗ trợ cho công việc SEO websitechính của doanh nghiệp thông qua các bài viết và bình luận trên các diễn đàn có chấtlượng

Tóm lại có thể nói các công cụ của Internet marketing trên trừ những công cụ trả phíthì đều yêu cầu người làm Internet marketing phải có sự kiên trì nhất định để đạt đượcmục tiêu đề ra Do đó, việc ứng dụng một cách hiệu quả các công cụ marketing trựctuyến là yêu cầu vô cùng quan trọng đặt ra cho các doanh nghiệp trong thời đại ngàynay

1.1.4 Những mô hình về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng website

 Mô hình SITEQUAL (Yoo & Donthu (2001))

Mô hình SITEQUAL được phát triển bởi Yoo & Donthu (2001) gồm có 9 biếnquan sát với 4 thành phần là (1) Dễ sử dụng (ease of use), (2) Thiết kế (design),(3)Tốc độ xử lý (processing speed) và (4) An toàn (security)

Nghiên cứu cho kết quả khá tốt khi đo chất lượng website bán lẻ trưc tuyến Mô hìnhSITEQUAL không có thành phần đo chất lượng thông tin.Tuy nhiên, website củakhách sạn là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng nên chất lượng thông tin

là một thành phần rất quan trọng, nên thang đo này không phù hợp để đánh giá chấtlượng website của khách sạn trong nghiên cứu này

 Mô hình ch ất lượng điện tử EtailQ (Wolfinbarger & Gilly (2003))

Mô hình EtailQ được phát triển bởi Wolfinbarger & Gilly (2003) gồm có 14 biến quansát với 4 thành phần là: : (1) Thiết kế, (2) Dịch vụ khách hàng, (3) Sự tin cậy và (4)

An toàn/bảo mật

Đây là một thang đo đáng tin cậy để đánh giá chất lượng website thương mại điện

tử Tuy nhiên, tương tự SITEQUAL, EtailQ cũng không có thành phần đo chất lượngthông tin nên thang đo này cũng không phù hợp để đo chất lượng website của kháchsạn

 Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL (Barnes & Vidgen (2000))

WEBQUAL là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của người sử dụng website.WEBQUAL 1.0 là phiên bản đầu tiên được phát triển bởi Barnes & Vidgen tại Trường Kinh Doanh Vương Quốc Anh.Tuy nhiên, WEBQUAL1.1 chỉ tập trung đo lường chất lượng thông tin mà chưa quan tâm đến chất lượngtương tác của website Do đó, WEBQUAL 2.0 ra đời để khắc phục nhược điểmnày Vì vậy, WEBQUAL 3.0 đã kế thừa cả hai ưu điểm của hai phiên bản Cùng với

sự chọn lọc, cải tiến liên tục với độ tin cậy ngày càng cao, đến năm 2002WEBQUAL 3.0 được nâng cấp lên WEBQUAL 4.0 với 22 biến quan sát và 5 thànhphần:

Thông tin

Chất lượng dịch vụ

Tin cậy

Hình 2.1 - Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0

(Nguồn: Barnes & Vidgen, 2002)

- Customization (khả năng tương thích): khả năng biến đổi website sao cho phùhợp với từng người xem, đáp ứng yêu cầu, sở thích riêng biệt của từng người

- Communication (khả năng tương tác giữa khách hàng và khách sạn): cho phép

sự tương tác hai chiều giữa người xem và website

- Connection (liên kết đến các website khác): bao gồm hai ý Thứ nhất: có đườngchỉ dẫn nơi người xem đang “đứng” trong website Thứ 2: có những đường linkđến các website liên quan hoặc hữu ích, để tiện lợi cho người xem trong trườnghợp muốn tìm thêm thông tin

- Commerce (tính thương mại): có chức năng hỗ trợ giao dịch thương mại, ví dụnhư giỏ mua hàng, ước tính chi phí, đặt hàng…

 Các tiêu chí cơ bản đánh giá trang web theo Bộ Khoa h ọ c và công ngh ệ Bảng 0.2:

đánh giá Tiêu chí

Điểm tối đa

thông tin

Đảm bảo cung cấp đầy đủ các chuyên mục thông tin theoLuật Công nghệ thông tin, các văn bản pháp quy có liênquan và theo chức năng, nhiệm vụ chính của đơn vị

10

Có qui định/qui chế về cung cấp, cập nhật thông tin 4Tần suất cập nhật thông tin (thường xuyên và kịp thời) ít

Bảo đảm tính chính xác và sự thống nhất về nội dung của

Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ bí

Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu hình ảnh (Video) 2Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu âm thanh (Audio) 2

TT Nội dung

đánh giá Tiêu chí

Điểm tối đa

- Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung)

- Lưu trữ trên nhiều máy chủ (phân tán)

- Lưu trữ tại thiết bị ngoài

- Data Center

- Network Attached Storage (NAS)

- Storage Area Network (SANs)

- Storage Management Software

- Khác

2

TT Nội dung

đánh giá Tiêu chí

Điểm tối đa

Kết nối website của các đơn vị trực thuộc Bộ KH&CN

và website chính thức của Đảng và Chính phủ 2

5 Khả năng tìm

kiếm

Có các thông tin được lưu lại theo thời gian

Có số trang web được người dùng truy nhập (Page View) 2

Có thời gian người dùng sử dụng website/tháng

7

Đảm bảo an

ninh thông

Có văn bản qui định về công tác đảm bảo an toàn, an

Có qui trình bảo đảm an toàn, an ninh thông tin 1

TT Nội dung

đánh giá Tiêu chí

Điểm tối đa

- “Trung bình” : Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm

 Ứ ng d ụ ng mô hình Webqual 4.0 cho vi ệ c nghiên c ứu đánh giá củ a khách hàng v ề website c ủ a khách s ạ n DMZ

WebQual là một phương pháp đánh giá chất lượng của những trang web.Phương pháp này đã được phát triển lặp đi lặp lại qua ứng dụng trong các lĩnh vựckhác nhau, bao gồm cả các hiệu sách Internet và các trang web đấu giá Internet

Mô hình Webqual đã được áp dụng tại nhà sách: Amazon, BOL, và các thư quánInternet

Với 5 thành phần cơ bản trong mô hình chất lượng dịch vụ điện tử như đã trình bàytrên, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để đề xuất mô hình phù hợp với việcnghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với website của khách sạn DMZ với 23 phátbiểu

Thiết kế

Tiện lợi

Thôngtin

Đánh giá về websitecủa khách sạn DMZ

Tin cậy

Tươngtác

Hình 2.2 - Mô hình về đánh giá website của khách sạn DMZ

1.1.5 Khái quát về kinh doanh khách sạn

 Định nghĩa:

Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảochất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách

về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận

Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có ba hoạt động chính cấu thànhnội dung của việc kinh doanh khách sạn Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanhdịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuêbuồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tạiđiểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn Cơ sở của việckinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạođiều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định Hoạtđộng kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sảnphẩm mới và giá trị mới Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụngdịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả dịch vụ và hiệu quả kinhdoanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai.

Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp phải xuất phát

từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kếhoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho tiêuchuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụkhách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại nhà hàng hoặc khách sạn nhằmmục đích kiếm lời

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổngdoanh thu của một khách sạn Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uốngchiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoành thiện của hệthống dịch vụ trong khách sạn đó Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ trọng đó sẽtăng cao trong toàn ngành

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng nhữngnhu cầu thứ yếu của khách Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt độngchính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệthống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn

Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian lưutrú tại khách sạn Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn,chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ tài chính ngân hàng,…

 Đặc điểm:

- Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dướidạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và bán sản phẩm diễn ra đồng thời,trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa ngườicung cấp và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớntrong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

30SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng thờinên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm vàcũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đếndoanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

- Một đặc điểm nữa đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách củakhách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng chi trả cao hơnmức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏtiền ra trong suốt thời gian du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các kháchsạn chắc chắn phải có tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cáchkhác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sảnphẩm có chất lượng cao mà thôi

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng vàphong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khácnhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từngđối tượng, đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng nhucầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải chọn cho mình một đối tượng phục

vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó chính là quá trình xác địnhkhách hàng mục tiêu

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố về nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: hoạtđộng kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quả nguồn tàinguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu

tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên dulịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng,trong kinh doanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng

và đối tượng khách đến khách sạn Đồng thời, nó cũng quyết định đến quy mô, thứhạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặcđiểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu

tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự

34SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo

sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong nhữngnguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.

- Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng

và cũng là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm củakhách sạn được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng Do vậy, các biểu hiện về vănhóa ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển chọnnhân viên cho khách sạn

- Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng, các sản phẩm của khách sạn đềuphải được thực hiện bằng chính bàn tay con người, khó có thể thực hiện cơ khí hóa,nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây làmột đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phốicủa các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật về tâm lý con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu,…của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịchtrong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của cácquy luật kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thànhnên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng-Đây là cơ

sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽgiúp các khách sạn chủ động đề ra các giải pháp và phương án kinh doanh có hiệuquả

1.1.6 Marketing trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Ngành du lịch, khách sạn (hướng mục tiêu khách du lịch) từ lâu vốn nổi tiếng về mức

độ cạnh tranh khốc liệt trên thị trường marketing trực tuyến Không ít những doanhnghiệp mới bước chân vào ngành này đã bỡ ngỡ bởi mức độ cạnh tranh cao hơn nhiều

so với dự tính Nói đơn giản nhất về SEO (hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), bắttay làm mới bất kì từ khóa nào liên quan đến du lịch cũng khiến các SEOer nản lònghơn bao giờ hết Đó là vì những doanh nghiệp du lịch đã khá nhạy bén khi triển khaimarketing trực tuyến rất sớm so với nhiều ngành khác

Ngành du lịch là một trong những ngành có nền tảng marketing trực tuyến sớm Vềđặc thù của ngành, ngành du lịch, khách sạn là phục vụ khách du lịch nước ngoài, lànhững người đến từ những miền đất xa xôi thì việc mang thương hiệu của mình đếnvới các du khách không gì có thể nhanh, mạnh và “rẻ” bằng Internet Trong khi việctiếp cận Internet để lấy thông tin và mua hàng trực tuyến với người Việt chỉ diễn ratrong vài năm qua thì thế giới đã bắt đầu trước chúng ta hàng chục năm Nắm bắtđược điều này nên rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Du Lịch, Khách sạn đãkhẳng định được thương hiệu của mình nhờ vào marketing trực tuyến, SEO cũng nhưcác kênh trực tuyến khác.

Các công cụ marketing trực tuyến chủ yếu được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn bao gồm: Website khách sạn, Tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm (SEO),Đại lý du lịch trực tuyến/ Lữ hành trực tuyến (OTA_Online travel agency), Truyềnthông xã hội (Social media marketing) và Quản lý nhận xét của khách hàng(Reviews)

- Lữ hành trực tuyến: là hoạt động quảng cáo logo và hình ảnh trên các website khác;

sử dụng các website đặt phòng trực tuyến để kết hợp dịch vụ đặt phòng trực tuyếnđồng thời với giới thiệu hình ảnh của khách sạn Một số website đặt phòng trực tuyến

có thể kể đến như agoda.com, hotdeal.com, booking.com, asiarooms.com,expedia.com, tripadvisor.com,…

- Facebook: xây dựng trang cộng đồng của doanh nghiệp trên Facebook nhằm hỗ trợviệc quảng bá hình ảnh, dịch vụ, xây dựng hệ thống khách hàng trực tuyến, tạo môitrường tương tác linh hoạt giữa khách hàng và khách sạn, cũng như chia sẻ thông tin

về khách sạn trên các kênh quảng cáo trực tuyến Thông qua các số liệu về lượngngười truy cập, lượng người tỏ ra thích thú với Fanpage (new likes per week),… đểđánh giá hiệu quả hoạt động của trang Facebook

- Website chính thức của khách sạn: là trang thông tin vô cùng quan trọng để kháchhàng có thể tiếp cận được thông tin về khách sạn cũng như thực hiện trao đổi thông tin

và các giao dịch căn bản với khách sạn Dựa vào các số liệu như lượng truy cập vàowebsite, tỷ lệ người truy cập mới, tỷ lệ trang xem trên số người truy cập, thời gianxem trung bình,… để đánh giá hiệu quả hoạt động của website

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Xu hướng phát triển của marketing trực tuyến

 Trên thế giới

Giữa kỷ nguyên công nghệ thông tin hiện tại, Internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắcđến đời sống con người, thay đổi gần như toàn diện cách thức chia sẻ và trao đổithông tin Chính vì thế, marketing trực tuyến dần trở thành kênh tiếp thị quan trọngcủa mọi doanh nghiệp dù là tiếp thị B2B (Doanh nghiệp đối với doanh nghiệp) hayB2C (Doanh nghiệp đối với khách hàng) Theo Forbes (một tạp chí uy tín về kinhdoanh của Mỹ), để đáp ứng nhu cầu phát triển, doanh nghiệp cần nắm bắt rõ 7 xuhướng online marketing sau:

1 Content marketing_Nội dung lớn hơn bao giờ hết

Bằng cách sử dụng nhiều kênh truyền tải nội dung: mạng xã hội, bài viết trên websitedoanh nghiệp, thư điện tử thông tin (eNewsletter), video…, doanh nghiệp có thể phốihợp để xây dựng hình ảnh thương hiệu Các nội dung này gần như không còn bị giớihạn về thời gian, cách thức truyền tải Nhờ đó, doanh nghiệp có thể truyền đi mộtlượng thông tin khổng lồ mà hiệu quả sẽ lấn át các cách thức tiếp thị truyền thống nhưtruyền hình và phát thanh

2 Social media_Truyền thông xã hội cần đa dạng hơn

Cách đây vài năm, các doanh nghiệp không có nhiều kênh mạng xã hội để sử dụnglàm công cụ truyền thông Chúng chỉ giới hạn với Facebook, LinkedIn, Twitter Tuynhiên, giờ đây nhiều mạng xã hội dần trở nên phổ biến hơn và khẳng định vị thế, điểnhình như: Pinterest, Google+, Tumblr và Instagram Mỗi mạng xã hội có một thếmạnh về cách truyền tải thông tin Vì thế, các chương trình tiếp thị trực tuyến củadoanh nghiệp cần sử dụng nhiều mạng xã hội hơn, khai thác đúng thế mạnh của từngphương tiện

3 Image_Hình ảnh là trung tâm

Để người dùng nhanh chóng “tiêu hóa” các nội dung tiếp thị, doanh nghiệp cần tậptrung sử dụng hình ảnh chứ đừng chú trọng vào các bài viết dài Hình ảnh cần trựcquan, sinh động để dễ dàng gây chú ý Đặc biệt là các hình ảnh đồ họa chứa thông tin

có tính tương tác cao Nếu làm tốt, chỉ cần một ảnh đồ họa thông tin cũng đủ thay thếnội dung cả bài viết lớn mà người đọc còn dễ nhớ, dễ chia sẻ

4 Message_Thông điệp đơn giản

37SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo

Một xu hướng đáng chú ý khác là đừng nên đưa các thông điệp tiếp thị phức tạp, sâusắc mà hãy đơn giản hóa chúng Theo Forbes, ngay cả các thương hiệu danh tiếng nhưApple, Google cũng đưa ra thông điệp tiếp thị hết sức đơn giản.

5 Mobile marketing_Nội dung thân thiện trên điện thoại di động

Theo Forbes, “vào năm 2017, 87% doanh số thiết bị kết nối sẽ là điện thoại di động vàmáy tính bảng” Nói như thế để hiểu rằng điện thoại di động đang ngày càng đóng vaitrò quan trọng trong đời sống mọi người Vì thế, doanh nghiệp cần tạo điều kiện tối đa

để khách hàng có thể tiếp cận trên thiết bị cá nhân này Giải pháp là phải đưa ra cácphiên bản website thích hợp với điện thoại di động, chứa các nội dung đơn giản, dễnhận biết

6 Target advertising_Quảng cáo theo dấu mục tiêu

Đây là xu hướng đang nổi lên gần đây Bằng cách dựa vào cookie của trình duyệtngười dùng, cần đảm bảo rằng các khách hàng sẽ lại nhìn thấy quảng cáo về nhữngsản phẩm mà họ đã xem, đã tìm hiểu Điều này đảm bảo thương hiệu của doanhnghiệp sẽ luôn chiếm ưu thế trong tâm trí khách hàng khi nghĩ về một nhóm sản phẩmnào đó Trước mắt, họ có thể chưa mua nhưng về lâu dài lại rất hữu ích

7 SEO và mạng xã hội ngày càng gắn bó

Đối với tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) trực tuyến, mạng xã hội ngày càng đóngvai trò cao hơn Trước kia, kết quả tìm kiếm thường chỉ tập trung vào những websitetruyền thống thì nay đã có sự thay đổi đáng kể Những kết quả tìm kiếm xuất phát từmạng xã hội đang hiện diện ở khu vực “bề trên” Thực tế này bắt nguồn từ việc ngàycàng có nhiều người chia sẻ các nội dung gồm hình ảnh, video chất lượng cao nên dễthu hút

 Tại Việt Nam

Theo Báo cáo Thương mại điện tử năm 2012 do Bộ Công thương phát hành mới đây,khi đánh giá về xu hướng doanh thu qua TMĐT, 64% số công ty TMĐT thừa nhậndoanh thu có tăng và người dùng biết đến TMĐT nhiều hơn Với tốc độ phát triểnInternet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng Internet lên đến gần 60 triệu người,

số lượng này cho thấy internet đang là mảnh đất rất tốt cho hoạt động quảng báthương hiệu

Khách hàng ngày càng có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng để sosánh cũng như quyết định có nên mua sản phẩm hay dịch vụ đó không Do đó, các nhàmarketing chuyên nghiệp cần thấy trước triển vọng tươi sáng mà marketing điện tử cóthể mang lại Các kênh marketing điện tử có thể đến được với đối tượng khán giả nhấtđịnh với giả rẻ và phải chăng Và chúng ta cũng có thể thấy sự tiếp tục sụt giảm củacác phương tiện truyền thông truyền thống Sự suy thoái của các phương tiện truyềnthông truyền thống càng thúc đẩy sự phát triển các kênh, quá trình marketing mớicũng như giảm bớt gánh nặng cho ngân sách marketing Các công ty nên chuyển đổihình thức kinh doanh để tăng khả năng marketing điện tử.

Cùng với sự phát triển của marketing truyền thông xã hội, sự hứng thú với xu hướngmarketing di động đang bùng nổ theo sát sự thành công của thế hệ điện thoại thôngminh: Iphone và Ipad của Apple, hệ điều hành Android của Google Điện thoại thôngminh ngày càng thu hút nhiều người sử dụng do đó marketing trên di động được vínhư còn phát triển nhanh hơn tin nhắn điện thoại Duyệt mail, lướt web trên di độngcùng các phần mềm ứng dụng được xem là công cụ để tiến hành marketing trên diđộng Chính sự kết hợp của các công cụ mới, song nhanh hơn và công nghệ định vịtoàn cầu là bàn đạp vững chắc cho những thay đổi quan trọng hơn

Thực tế, marketing trực tuyến đã du nhập vào nước ta trước năm 2009, trải qua thờigian tích lũy nó đã có bước phát triển quan trọng Những đơn vị tìm đến với marketingtrực tuyến đầu tiên là các công ty du lịch với các tour khách nước ngoài Họ đã nhìnthấy lợi nhuận cũng như tiềm năng khi bắt đầu tìm hiểu về marketing trực tuyến Trảiqua khoảng thời gian khá dài, nhiều công ty cũng đã dần bắt kịp với xu hướng thịtrường và có những bước đầu tư đáng kể

1.2.2 Tầm quan trọng của marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh khách sạn

 Trên thế giới

Khảo sát số liệu Marketing trực tuyến khách sạn của TripAdvisor, một trong nhữngtrang web uy tín được tin cậy của nhiều khách du lịch trên toàn thế giới, đã thông báokết quả của cuộc khảo sát mới nhất dành cho các chủ doanh nghiệp dịch vụ lưu trú baogồm các chủ khách sạn và nhà nghỉ ở Mỹ (tháng 12/2013), nhằm tìm hiểu các chiếnlược Internet Marketing của họ Các hình thức đặt banner quảng cáo và SEO, SEM

(63%), truyền thông xã hội (39%), di động (27%), email marketing (22%), và dịch vụtrả tiền trên các website nhận xét bởi người dùng (17%) là những lĩnh vực hàng đầu

mà các doanh nghiệp lựa chọn thực hiện marketing trực tuyến

Tiếp thị di động là mối quan tâm chính của các chủ doanh nghiệp, 84% số người đượchỏi cho biết điều quan trọng là cung cấp một chương trình cho phép du khách đặt chỗthông qua các thiết bị di động Tuy nhiên, các hình thức nhà nghỉ, khách sạn khácnhau cho ra các kết quả khác nhau: 92% chủ khách sạn, trong khi chỉ có 77% chủ nhànghỉ nói rằng tiếp thị di dộng là quan trọng

Đối với kết quả khảo sát về ngân sách marketing, 34% nói rằng chi phí marketing tổngthể của họ trong năm nay đã tăng lên, 49% giữ nguyên và 17% cho biết ngân sách đãgiảm Chi phí marketing nhiều nhất mà các chủ doanh nghiệp thực hiện là cho nhữnghình thức nào? Theo kết quả khảo sát, SEO, SEM và đặt banner quảng cáo (31%), cácloại phí đăng ký (16%), hoa hồng cho các đại lý du lịch trực tuyến (12%) là các khoảnchi tiêu hàng đầu của doanh nghiệp

Về các chương trình truyền thông xã hội, đa số (60%) cho rằng TripAdvisor làwebsite mạng xã hội hiệu quả nhất cho việc marketing Facebook (22%) và Twitter(16%) là các phương thức hiệu quả tiếp theo Những lý do hàng đầu khiến các chủdoanh nghiệp sử dụng truyền thông xã hội cho marketing đó là đăng tải các chươngtrình khuyến mại (54%), trả lời câu hỏi chăm sóc khách hàng (48%), quảng bá sự kiện(40%), chia sẻ tin tức trong ngành (26%) và quảng bá các cuộc thi (18%)

Khảo sát cho thấy 3 yếu tố hàng đầu khiến các doanh nghiệp quyết định sử dụngtruyền thông xã hội như một công cụ marketing đó là các nghiên cứu / khảo sát trongngành (46%), tính cạnh tranh (30%), và marketing từ các website xã hội (24%)

Theo khảo sát, hầu hết các chủ doanh nghiệp sử dụng website khách sạn để hướng tớicác khách hàng tiềm năng Email (52%) và truyền thông xã hội (44%) là các phươngthức tiếp theo được sử dụng nhiều nhất trong marketing, sau đó là các website nhậnxét của người dùng (25%) và đại lý du lịch trực tuyến (21%)

“Khảo sát mới nhất của TripAdvisor cho thấy dù cho tương lai có thế nào chăng nữa,thì việc ngân sách dành cho marketing của các doanh nghiệp đã tăng lên hay vẫn giữnguyên đã là một chỉ số kinh tế đáng khích lệ” – Christine Petersen, Chủ tịch dịch vụDoanh nghiệp của TripAdvisor – cho biết “Các chủ khách sạn, nhà nghỉ đang ngày