Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

T h ực tr ạ ng môi trường n ộ i bộ kh á ch s ạ n Shera t on Sài Gòn Trong chương 1 đã trình bày việc xây dựng chiến lược kinh doanh dựa vàoviệc phân tích ma trận SWOT phân tích điểm mạnh

Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược

kinh doanh tại khách sạn Sheraton

Thực trạng hoạt động và môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn

2.1 T h ực tr ạ ng môi trường n ộ i bộ kh á ch s ạ n Shera t on Sài Gòn

Trong chương 1 đã trình bày việc xây dựng chiến lược kinh doanh dựa vàoviệc phân tích ma trận SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ).Trong phần này sẽ tập trung phân tích thực trạng kinh doanh của Khách sạn, vị trí

sở vật chất, kỹ thuật, Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu giúp cho công tác xâydựng chiến lược được thuận lợi và đưa ra một chiến lược khả thi

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn:

Tập đoàn Starwood chuyên cung cấp các khách sạn và khu nghỉ mát lớn nhấttrên thế giới nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân du lịch từ Argentina đếnZimbabwe trong đó phải kể đến các khách sạn Sheraton Sheraton có hơn 400 kháchsạn và khu nghỉ mát trên 70 nước Sheraton cung cấp dịch vụ cao cấp trọn gói tạicác khách sạn lớn và các điểm nghỉ mát bên bờ biển

Sheraton là sự lựa chọn lý tưởng của các Doanh Nhân khi phải giải quyết vấn

đề rất nan giải-chuẩn bị cho chuyến đi du lịch: đó là làm sao để tìm được một địađiểm nghỉ lý tưởng với những trang thiết bị mới nhất, hiện đại nhất cho công việckinh doanh, thuận tiện cho việc tiếp cận với công việc nhưng vẫn được tận hưởngnhững giây phút thoải mái bên gia đình, bạn bè

Khách sạn Sheraton Saigon & Towers nằm tại trung tâm thương mại và giảitrí sầm uất trên đường Đồng Khởi nổi tiếng Khách sạn gồm các phòng Deluxe vàSuite sang trọng , phòng Executive Resident , nhìn ra thành phố Hồ Chí Minh vàsông Sài Gòn

Đựơc bao quanh bởi vô số các nhà hàng và các điểm mua sắm, khách sạnthực sự là một điểm dừng chân lí tưởng, tại đây du khách có thể đi đến những điểm

du lịch hấp dẫn của Việt Nam

Khách sạn có đầy đủ các tiện nghi kinh doanh và giải trí bao gồm trung tâmkinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho mitting, bể bơi ngoài trời, sân tennis, sânchơi squash, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc bộ đêm nổi tiếng và shopping.

Với các phòng sang trọng, phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiệnnghi cần thiết cho một doanh nhân, Sheraton Saigon Hotel đã được Business Asiamagazine bình chọn là “ khách sạn tốt nhất Việt nam 2004 và 2005 “

Khách sạn nằm tại trung tâm thương mại, mua sắm của thành phố, trên đường ĐồngKhởi, gần Opera House, cung điện Thống Nhất, nhà thờ Notre Dame, và các tòa nhàthương mại lớn Ngoài ra, chỉ mất 20 phút lái xe là tới sân bay Tân Sơn Nhất

2.1.2 Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Sherton Sài Gòn 2.1.2.1 Điều kiện về tổ chức

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Sài Gòn

Assistant General Manager

Mr.Martin Wuethrick

Human Resource Manager

Ms Lê Thị Thanh Tâm (1)

Chef FinanceMs.Ng Sing Beng (2)

Chef Engineering

Mr Andrew Rocke (3)

Director Of RoomMr.Andy Belmente (4)

Director Of Sales & MarketingMs.Nicole Cremer (5)

Director Of SecurityMr.Nguyễn Thế Mỹ (6)Executive ChefMr.Ian Lovie (7)

Assistant General Manager

Mr.Martin Wuethrick

Human Resource Manager

Ms Lê Thị Thanh Tâm (1)

Chef FinanceMs.Ng Sing Beng (2)

Chef Engineering

Mr Andrew Rocke (3)

Director Of RoomMr.Andy Belmente (4)

Director Of Sales & MarketingMs.Nicole Cremer (5)

Director Of SecurityMr.Nguyễn Thế Mỹ (6)

Executive ChefMr.Ian Lovie (7)

Human Resource Manager

Ms Lê Thị Thanh Tâm (1)

HumanResourceOfficer

AccountStaff

Chef FinanceMs.Ng Sing Beng

Human Resource Manager

Ms Lê Thị Thanh Tâm (1)

HumanResourceOfficer

AccountStaff

Chef FinanceMs.Ng Sing Beng

Chef Engineering

Mr Andrew Rocke

(3)

Assistant Chef Engineering

Mr Lương Cao Tuấn

Purchasing

( 5 People)

EngineeringSecretaryMs.Xạ Mỹ Dung

Staff EngineeringStaff

Director Of RoomMr.Andy Belmente

(4)

Front Office Manager

Mr Nguyễn Vĩnh Huy Executive HousekeepingMr.Trần Minh Chánh

Duty

Manager ManagerDuty NightDuty

Manager

AssistantExecutiveLaudryUniform

AssistantExecutiveHousekeeper

AssistantExecutiveGrandtower

Supervisor

Concierge SupervisorFront

Office

GuestRelationCoordinator

Director Of Sales & MarketingMs.Nicole Cremer

Sales

MaketAnalyst ExecutiveSales

Whole

AssistantDirector OfSales WholeExecutive Manager

SalesCoodinator

SalesManager

Long HaiSecurity

SupervisorFire ControlCenter

Supervisor

On Duty(Entrance)

Executive Chef

Manager Signature RestaurantManager Night Spot & Wine BarF&B Operation

ManagerMr.Lê Thành Phú

Manager Lobby LougeAssistant Manager Mojo CafeAssistant Manager Libai RestaurantAssistant Manager Room DiningSous Chef Buffet Restaurant

Executive Sous Chef

Mr Gunnar Muler

Souschef Cold KitchenSouschef Banquet KitchenSouschef Party Kitchen

b Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của các phòng ban

 Ban điều hành:

Là một tập đoàn lớn có uy tín trên thế giới,

Ban giám đốc đa phần là người nước ngoài, những người chịu trách nhiệmquản lý chi nhánh của tập đoàn tại VN.Có một số người Singapor là những membertrông coi hành chính của khách sạn

* Bộ phận lễ tân:

- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

+ Tham gia vào hoạt động kinh doanh buồng ngủ, báo giá, đón tiếp khách,gửi đò

+ Giải quyết khiếu lại, phàn nàn của khách

+ Kinh doanh các dịch vụ Marketing của khách

+ Quản lý sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh

- Tổ chức nhân sự:

+ 02 trưởng bộ phận: có trách nhiệm điều hành toàn bộ công việc của bộphận lễ tân: tổ chức lao động, giao dịch các văn bản

+ 03 phó bộ phận: Trợ giúp trưởng bộ phận

+ 22 nhân viên: 12 door man, 10 nhân viên Lễ tân

Trong bộ phận này 17 người có trình độ đại học và 10 người có trình độtrung cấp và cao đẳng, độ tuổi trung bình là 23 tuổi Như vậy nhân lực ở bộ phậnnày khá tốt, đáp ứng được yêu cầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh

 Bộ phận buồng:

- Nhiệm vụ:

+ Dọn dẹp vệ sinh trong và ngoài Khách sạn

+ Thông báo cho lễ tân và Sales Marketing về tình trạng phòng hàng ngày.+ Kiểm tra bảo quản các trang thiết bị trong Khách sạn

+ Đáp ứng các dịch vụ bổ xung: giặt là, masarge

+ Thông báo cho thu ngân về tiêu dùng của khách

- Tổ chức nhân sự : Tổng số lao động là 30 người

+ 01 manager : Điều hành chung

+ 02 trưởng bộ phận : Trợ giúp manager điều hành nhân viên trong bộ phận+ 03 phó bộ phận : Quản lý các công việc của cấp dưới, và truyền đạt các thông tin cua cấp trên giao xuống.

+ Còn lại 23 nhân viên thức hiện các công việc như giặt là đồng phục của nhân viên, đồ của khách có nhu cầu giặt ủi, trao nà nhận khăn của các bộ phận nhưkhăn

Trong tổng số 30 cán bộ công nhân viên có 20 lao động nữ 10 lao động nam,

độ tuổi trung bình 30, trình độ chủ yếu tốt nghiệp trung cấp du lịch Như vậy, đại bộphận này độ tuổi trung bình cao Do đó khó gay được những ấn tượng tốt với dukhách Do đó khi xây dựng chiến lược cần bổ sung nhân viên trẻ có trình độ và nănglực, chuyển một số nhân viên nhiều tuổi sang làm bộ phận khác hoặc cho nghỉ hưu

 Bộ phận Sales - Marketing

- Nhiệm vụ

+ Xây dựng kế hoạch Marketing hàng năm, hàng quý, hàng tháng, tham mưuban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh

+ Đảm bảo duy trì chất lượng với khách

+ Thông báo với các bộ phận khác về dự định khách đón, quy định khách đi.+ Làm để xuất chiết khấu hao hoa hồng

- Tổ chức lao động

+ 01 giám đốc : Ms Nicole, quản lý điều hành mọi hoạt động của bộ phậ sale,+ 01 giám đốc điều hành người Nhật: Mr Mahito phụ trách việc bán cho cáckhách hàng là Nhật Bản(vì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là người Nhật):

+ 15 nhân viên: Phụ trách từng mảng công việc do trưởng bộ phận giao Trong bộ phận này có 8 nhân viên nam, còn lại là lao động nữ đều tốt nghiệpđại học về chuyên ngành du lịch và Khách sạn, đa số họ là những người đã đượcđào tạo ở nước ngoài, tiếng anh vô cùng thành thạo,họ là những nhân lực khôngkém phần quan trọng đem lại lời nhuận của khách sạn Do đó để thực hiện tốt chiếnlược trong một vài năm tới cần bổ sung hơn nữa về kiến thức cũng như kinh nghiệmcho

 Bộ phận kế toán tài vụ:

- Nhiệm vụ:

+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính của Khách sạn

+ Theo dõi hàng hoá mua bán trong Khách sạn

+ Theo dõi thu chi trong Khách sạn

+ Cung cấp số liệu phục vụ phân tích kinh doanh

+ 04 nhân viên phòng kế toán

Trong số 15 nhân viên có 12 người tốt nghiệp đại học chuyên ngành kế toáncòn lại 2 người đều có nghiệp vụ kế toán doanh nghiệp Khách sạn Như vậy tại bộphận này nhân sự đạt được yêu cầu để ra khi xây dựng chiến lược

 Bộ phận hành chính nhân sự:

- Nhiệm vụ:

+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức

+ Làm các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh giao dịch.+ Làm các chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội

+ Tham mưu cho lãnh đạo trong công tác mua sắm trang thiết bị

- Tổ chức lao động: 8 người

 Bộ phận bảo vệ:

+ Tuần tra bảo vệ an ninh trong Khách sạn 24h/24h

+ Kiểm tra tránh tình trạng thất thoát trang thiết bị trong Khách sạn

+ Tham mưu cho giám đốc về tự vệ, phòng cháy chữa cháy

Số lao động trong bộ phận này là 25 người, 1 quản lý , 1 trợ lý , 1 nhân viêntrực cổng xe ra vào, bốn nhân viên trông coi nhà xe, 2 nhân viên trực ở cổng ra vàokhách sạn, 2 nhân viên đứng trong sảnh khách sạn, 2 người trực cổng nhân viên ravào khách sạn(tổng cộng có 11 nhân viên bảo vệ làm trong một ca ) Đây là bộ phận

có lưc lượng đông đảo của khách sạn, đảm bảo được an ninh của khách sạn

 Bộ phận kỹ thuật:

- Nhiệm vụ

+ Bảo hành sửa chữa các trang thiết bị trong Khách sạn

+ Giải quyết kịp thời các sự cố trong Khách sạn

+ Tham mưu cho giám đốc về đổi mới trang thiết bị trong Khách sạn

Nhân viên trong bộ phận này là 20 người Như vậy đã đáp ứng được đòi hỏiđặt ra và kể từ ngày Khách sạn hoạt động chưa để xảy ra sự cố đáng tiếc nào vớikhách

 Bộ phận ăn uống:

- Nhiệm vụ:

+ Thoả mãn nhu cầu của Khách sạn về ăn uống

+ Là bộ phận tạo ra doanh thu cho Khách sạn

+ Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách

+ Khuyếch trương các dịch vụ ăn uống

+ Đảm bảo chất lượng thực phẩm

Là một bộ phận có số lao động lớn nhất khách sạn, tổng nhân viên của bộphận này là trên 200 nhân viên kẻ cả nhân viên chính thức và CLvà được chia vàsắp xếp hợp lý cho các bộ phận ăn uông như Mojo, Lobby Lounge, Night club, nhàhàng tiệc cưới hội nghị….và đây cũng là bộ phận được đào tạo kỹ lưỡng nhất về vệsinh an toan thực phẩm để đảm bảo chất lượng về thực phẩm tránh những sự cốđáng tiếc cho khách hàng

Bảng 2.1 Tổng kết thực trạng nhân lực tại Khách sạn Sheraton Sài Gòn

ST Bộ phận Số Nam Nữ Tuổi Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

T lượn

g laođộng

trungbình

ĐạihọcvàtrênđạihọcvềK.S

Đạihọcngoạingữ

Đạihọcchuyênngànhkhác

TrungcấpdulịchK.S

Côngnhânkỹthuật

+ Nhân lực Buồng chưa hợp lý, chưa đáp ứng được sự đòi hỏi cao của thịtrường

+ Tỷ lệ nam nữ ở bộ phận ăn uống, buồng chênh lệch lớn, thêm vào đó độ tuổi trungbình của nhân viên buồng là tương đối cao Do đó ảnh hưởng việc thu hút khách,sự

ấn tượng của khách

2.1.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn bao gồm toàn bộ các phương tiện vậtchất và tư liệu lao động tham gia vào để sản xuất, bán và tiêu dùng các dịch vụ vàhàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sungkhác của Khách sạn du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ quyết định đến thứ hạngKhách sạn đến công tác tổ chức và quản lý, sử dụng nhân lực tại Khách sạn Đó lànhững điều kiện khi xây dựng chiến lược kinh doanh.

Nhìn một cách tổng thể cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Sheraton baogồm:

+ Khách sạn cao 23 tầng, có hai tòa nhà, một tòa nhà gọi là Sheraton hotelgồm 392 phòng, có một phòng dành riêng cho nguyên thủ quốc gia Một tòa nhà gọi

là Grand Tower gồm 112 phòng.Có 5 nhà hàng chuyên phục vụ ăn uống như:Lobby lounge, Mojo, SGCF, LiBai…

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bộ phận buồng

+ Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ Tân

+ Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống

+ Cơ sở vật chất cho khâu quản lý

Sau đây chúng ta sẽ xem xét từng nội dung

a Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng

Kinh doanh lưu trú là hoạt động đặc trưng và cơ bản trong Khách sạn Nóthường chiếm tỷ trọng vốn lớn và mang lại doanh thu lớn cho Khách sạn Hoạt độngkinh doanh Khách sạn cũng chịu rất nhiều tác động của bộ phận này

Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của Khách sạn Sheraton

Executive Studio Suite Apr 25 2009 350 350 Included

Chú thích:

 Tất cả đều tính theo USD bao gồm thuế GTGT và phí dịch vụ

 Không tính thêm tiền đối với trẻ em dưới 12 khi ở chung với bố mẹ

 Sẽ công thêm 46$ khi thêm 1 giường

 Premier Deluxe : 188 phòng rông với tầm nhìn ra sông và thành phố

37 mét vuông

 Premier Studio : 46 phòng có bếp, tầm nhìn ra sông

 Executive Level : bao gồm các nội thất hiện đại, sử dụng các dịch

vụ ở lounge, ăn trà chiều, các đồ uống miễn phí

Trong mỗi phòng đều có đầy đủ trang thiết bị ứng với tiền chuẩn một Khách sạn

5 sao như: điều hòa nhiệt độ : áo choàng tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc, truycập internet (không dây), bàn ủi, két sắt trong phòng, tivi, màn hình tivi lcd/tinh thểlỏng, vòi hoa sen và bồn tắm riêng biệt, bếp nhỏ, ban công/sân thượng, truyền hình

vệ tinh/cáp, đầu đĩa DVD/CD, máy pha cà phê/trà, nước đóng chai miễn phí, phòngkhông hút thuốc Khách sạn Sheraton tự hào là khách sạn có trang thiết bị hiện đạinhất, thiết bị cho người tàn tật, đưa đón khách sạn/sân bay, tour, trông trẻ, trung tâmthương mại, người giữ cửa, dịch vụ phòng 24 giờ, cửa hàng tầng cao cấp, quánbar/tiệm rượu, dịch vụ giặt là/giặt khô, thiết bị cho cuộc họp, nhà hàng, két antoàn

Các hoạt động giải trí liệt kê dưới đây có tại hoặc gần khu nghỉ; có thể tính phí: mát

xa, thiết bị tập thể dục, spa, bể bơi ngoài trời

Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng được trang bị là tốt.Nhưng để Khách sạn đứng vững và phát triển cần đầu tư cải tạo và xây mới một sốphòng để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của du khách

b Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân, bao gồm toàn bộ các trang thiết

bị, tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc được sử dụng vào việc phục vụ khách ở lạinghiệp vụ của bộ phận Lễ tân Nó bao gồm:

- Một quầy Lễ tân có diện tích là 340 mét vuông

+ Một tủ chìa khoá các phòng

+ Một két sắt loại lớn dùng cho việc giữ đồ của khách

+ Sáu máy vi tính nối mạng dùng để kiểm tra theo dõi tình hình khách củaKhách sạn

+ Sáu máy Fax, hai máy in Lade cỡ lớn

+ Sáu máy điện thoại

+ Máy thanh toán các thẻ du lịch: Amexican express, Dipner, Club…

+ Một hộp đựng bao chure của Khách sạn và các hãng du lịch

+ Hai giá để báo tạp chí trong nước và thế giới cỡ lớn

- Xung quanh là các máy điều hoà cỡ lớn

- Các bộ ghế sofa dùng cho khách ngồi đủ được bố trí quanh đại sảnh

- Hai màn hình tivi loại lớn có thể bắt được các kênh truyền hình quốc tếTV5, CNN, Reutour…và nhiều loại truyền hình khác

- Trung tâm business centre cung cấp các dịch vụ điện thoại trong nước,quốc tế, Fax, internet

- Đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới

- Hai phòng giữ đồ hành lý cho khách làm bên cạnh sảnh ra vô về phía taytrái

Bộ phận bếp của khách sạn Sheraton có một diện tích khá rộng, khách sạnxây dựng ba bếp phục vụ cho các nhà hàng như SGCF, Mojo, và một bếp bánhchuyên cung cấp bánh cho khách sạn, và kế bên là bếp dành để nấu các loại tiệc hộinghị lớn

Bếp cũng được trang thiết bị rất tiện nghi và hiện đại:

+ Máy cán bột, máy làm nóng từ

+ Bếp gar công nghiệp