THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN

Với hơn 30 năm hoạt động Saigontourist Tổng công ty du lịch Sài Gòn hiện là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt Nam.Saigontourist hiệ có trong t

THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI HOTEL CONTINENTAL SÀI GÒN

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN.

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Continental.

2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn).

Với hơn 30 năm hoạt động Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) hiện là

doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt Nam.Saigontourist hiệ có trong tay hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, nghỉ dưỡng, 26 nhàhàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành Khoảng ba phần tư số khách sạn và khu du lịch củaSaigontourist ở TP.HCM, và các trung tâm du lịch Việt Nam như: Hà Nội, Huế, ĐàNẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Phú Quốc…

Tại TP.HCM, trung tâm kinh tế tài chính dịch vụ lớn nhất Việt Nam, phần lớncác khách sạn của Saigontoursit nằm ở những vị trí trọng điểm của thành phố

2.1.1.2 Lịch sử khách sạn Continental.

1880: Khách sạn ( Hotel Continental Palace) được khánh thành và đi vào hoạt

động, là tác phẩm của Pierre Cazeau - nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bịgia dụng Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thànhmột trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ

1911: Công tước De Monpentsier mua lại Khách sạn và sửa chữa một phần

nhỏ Lúc này Continental nổi tiếng với mái hiên trải dài dọc theo khách sạn - nơi những

vị khách có thể ngắm nhìn thành phố náo nhiệt và phồn thịnh

1920: con đường Continat - nơi khách sạn toạ lạc được mệnh danh là Canebiere

(một con đường tại TP Marseille - Pháp) Giai đoạn này, Khách sạn vinh dự đượcthường xuyên tiếp đón thường xuyên tiểu thuyết gia nổi tiếng người Pháp: AndréMalreaux và phu nhân-bà Clara Ngoài ra, Khách sạn là nơi dừng chân của đại thi hào

Ấn Độ Ranbindranath Tagore và nhà văn Britan Graham Greene-cha đẻ của tiểu thuyết

“Người Mỹ trầm lặng”…

1930-1975: Mathieu Franchini mua lại Khách sạn và kinh doanh rất thành công.

1933, Khách sạn là điểm dừng chân của thị trưởng Paris Jacques Chirac và diễn viênđiện ảnh nổi tiếng Catherinr Deneuve Thời gian này, Khách sạn được chọn là nơi đặtvăn phòng những tờ báo nổi tiếng của Mỹ: The Times, The New Week… Sau trậnĐiện Biên Phủ cùng với sự rút quân của Pháp là sự ra đi của ông Mathieu

1960: Khách sạn được giao lại cho con trai ông Mathieu Franchini - ông

Philippe Nhưng đến 1964 - người này cũng rời Việt Nam Thời đại này, xã hội cónhiều biến động lớn, Khách sạn Continental trở thành một nhân chứng quan trọng chonhững ngày tháng thăng trầm này Khách sạn Continental lúc đó được mệnh danh làĐài phát thanh Catinat

1975: Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn đóng cửa Thời gian sau Nhà

nước tiếp quản và đổi tên thành Khách sạn Hải Âu - do Công ty cung ứng tàu biển SàiGòn quản lý

1986: Được giao lại cho Tổng công ty du lịch SaigonTourist quản lý.

1989: Khách sạn Continental được Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigon

Tourist) chính thức mở cửa lại, Khách sạn được trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc

cổ kính sang trọng của nó vẫn được giữ nguyên 27-9-1989 Khách sạn chính thức khaitrương lại với cái tên Hotel Continenetal Saigon - trở thành một trong những khách sạncao cấp nhất của Thành phố

Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một trong những khách sạn hàng đầu,trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn góp phần phát triển ngành du lịch của thànhphố nói riêng và cả nước nói chung

2.1.2 Logo và vị trí của Khách sạn.

HOTEL CONTINENTAL SAIGON

SINCE 1880 Hình 2.1: Logo của Khách sạn Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu)

Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON

Hotel Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERTInternational (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ cácsản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng Như vậy, Hotel Continental Saigon làkhách sạn Việt Nam thứ hai, sau khách sạn Rex được công nhận chứng chỉ ISO14001chương trình quản lý môi trường.

Bắt đầu từ tháng 3/2002, Hotel Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộcSaigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bềnvững thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest –Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp)

2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL.

Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức)

Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng Trong đó, những người lãnhđạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết địnhtrong đơn vị mình phụ trách

Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: Mỗi cấp chỉ có mộtcấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lậpchủ yếu theo chiều dọc Khách sạn được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếpcủa Tổng Giám Đốc là ông Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám Đốc Còn việc chịutrách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến

và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist)theo cơ chế hoạch toán, báo sổ

2.2.3 Nhiêm vụ chức năng của các phòng ban.

Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo công tác trực tuyến gồm 8 bộphận Mỗi bộ phận có trưởng bộ phận (manager) quản lý việc xếp ca và theo dõi tiếntrình làm việc của nhân viên Đối với các bộ phận lớn, số lượng nhân viên nhiều nhưnhà hàng, buồng phòng thì dưới trưởng bộ phận còn có trưởng nhóm để việc quản lýchặt chẽ hơn

Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Ban giám đốc có chức

năng và nhiệm vụ

- Đánh giá tình hình thị trường để thiết lập chiến lược kinh doanh hằng năm

- Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo đạtđược kế hoạch kinh doanh đề ra

- Phổ biến một cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theo dõitiến độ thực hiện

- Đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn theo đúng luật pháp của Nhà nước

Bộ phận Front Office: Front Office là một bộ phận bao gồm nhiều bộ phận con

khác như: bộ phận đặt phòng, tiếp tân, Doorman… có vị trí làm việc ở tiền sảnh Bộphận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn

- Front Office là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng

là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách racửa Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn

- Tùy theo từng khách sạn mà nhiệm vụ của bộ phận này có khác biệt đôi chút Và tạikhách sạn Continental, bộ phận Front Office có nhiệm vụ như sau:

* Làm công tác xác nhận, đón tiếp và tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho kháchhàng trong thời gian cư trú tại khách sạn

* Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyếtcác thắc mắc của khách hàng

* Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạngphòng cho khách

* Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện,báo chí Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướngtích cực

* Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theothủ tục

Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu cho ban quản lý khách sạn trong việc cung cấpnhững thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch… giúp ban lãnh đạo đề ranhững chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả.

Phòng Tài chính-Kế toán: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán là kịp thời

hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế vàhiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc những thông tin chi tiết về

- Thúc đẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy động và tích lũy vốn, phân phối và

sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao

- Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giám đốc, triệt để pháthuy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết và giám sát giúp khách sạn khôngngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh

Phòng Kế hoạch và Tổ chức: bộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt động

kinh doanh của khách sạn Bộ phận này trực tiếp hoạch định các chính sách liên quanđến nhân sự, tiến hành điều tiết, chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho phù hợpvới những hoạch định và tình hình thực tế

- Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và đảmbảo tuyển đúng người, giao đúng việc và đảm bảo cho nhân viên có đủ trình độ, kỹnăng cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao

- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiềnlương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm bảo theođúng luật lao động của nhà nước Việt Nam

- Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh vàphát triển nguồn nhân lực cho khách sạn

- Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, đảm bảo an toàn laođộng và truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn thể nhân viên

Phòng Sale & Marketing: Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của

khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị trường Họ là những người mangnguồn thu về cho khách sạn Bộ phận Sales & Marketing phải có tầm nhìn chiến lược

về hiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách, chiến lược marketingcho hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này:

- Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hay nói cáchkhác là chịu trách nhiệm về đầu ra của sản phẩm dịch vụ

- Nghiên cứu và đề ra các chiến lược marketing, các kế hoạch tiếp thị gắn với việcphân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cuối cùng là làmsao để khách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn Soạn thảo cácchương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồngthời giữ vững lượng khách hàng hiện có, hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần đảmbảo tăng doanh thu cho khách sạn

- Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện công tác nghiên cứu, phântích thị trường để nhận biết rõ nhu cầu của khách hàng để có thể tung ra thị trườngnhững sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thích hợp nhất Và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ

đó phát huy điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của mình để có thể phản công lạicác chiến lược marketing của họ Hiểu rõ các yếu tố kinh tế - chính trị ảnh hưởng đến

xu thế kinh doanh của khách sạn cũng như biết tạo ra những cơ hội marketing (mởrộng thị trường, tạo một thị trường mới)

Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, trang

thiết bị cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phận buồngphòng Nếu trong phòng có vấn đề gì cần sửa chữa hay thay đổi thì bộ phận buồngphòng cần liên hệ chính là bộ phận kỹ thuật

- Lập kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm soát hoạt động của các máy móc, trangthiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng, đặc biệt là thiết bị điện của khách sạn đểtránh hư hỏng bất ngờ ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn

- Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy

ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn

Bộ phận quản gia: Đây là bộ phận quan trọng trong việc quyết định đến chất

lượng dịch vụ khách sạn Doanh thu của bộ phận Buồng luôn đạt cao nhất trong kháchsạn (đạt khoảng 2/3 trong tổng doanh thu của khách sạn) Bộ phận trực tiếp chịu tráchnhiệm về các vấn đề:

- Nhiệm vụ chăm sóc các phòng, lo vệ sinh các khu vực công cộng nhằm tạo một khungcảnh sạch đẹp và khoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ tiện nghi và trang thiết

bị trong khách sạn

- Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar…Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngaycho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán

- Bộ phận quản gia còn phải biết làm công tác tiếp thị, đối ngoại tạo cho khách cảm giác

dù du khách có xa nhà nhưng vẫn cảm nhận được sự gần gũi, ân cần trong phong cáchphục vụ

- Ngoài ra bộ phận quản gia còn phụ trách cung cấp và chăm sóc cây cảnh làmsinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách hàng một không khí trong lành vàthoải mái

Bộ phận F&B (Food & Beverage): Đây là bộ phận kinh doanh quan trọng thứ

hai sau bộ phận kinh doanh phòng của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận:

- Bộ phận F&B bao gồm nhà hành Quốc tế Continental Palace, nhà hàng Ý Venezia, cácquầy La Dolce Vita & Starrynite Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng,trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầucùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày

- Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phùhợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự đểkhách thoải mái thưởng thức món ăn Ngoài ra còn nhận các yêu cầu về đặt tiệc chokhách hàng.

Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt

động của khách sạn Có trách nhiệm về an toàn an ninh của toàn khách sạn và quan hệvới công an khu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnhhưởng đến việc kinh doanh của khách sạn

- Theo dõi, kiểm soát sổ sách nhân viên và kiểm tra thẻ ra vào của nhân viênphòng tránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài

2.3 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VI VÀ VĨ MÔ CỦA HOTEL CONTINETAL 2.3.1 Môi trường vĩ mô.

 Yếu tố kinh tế.

Kinh tế ngày càng phát triển.

Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng trên đà pháttriển, GDP qua các năm liên tục tăng dẫn đến thu nhập bình quân đầu người tăng Đâychính điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp an tâm đầu tư, phát triển và mở rộng.Người dân an tâm chi tiêu nhiều hơn cho các khoản vui chơi, giải trí… trong đó có dulịch

 Chính sác thuế của nhà nước.

Những yếu tố kinh tế bao gồm như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, cácchính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế… Đặc biệt là về chính sách thuế thìkhông chỉ riêng ngành khách sạn mà các ngành nghề khách cũng được nhà nước ưuđãi

Năm 2009 do tác động của suy giảm kinh tế toàn cầu, để kích thích tiêu dùngNhà nước đã miễn giảm 30% mức thuế suất thuế thu nhập cho các doanh nghiệp,ngoài ra còn miễn 50% mức thuế giá trị gia tăng…

Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với khách sạn Continental, nó giúp cho Kháchsạn gia tăng được lợi nhuận Từ đó có thể sử dụng số vốn tăng thêm để tái đầu tư trangthiết bị nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, hoặc tăng phúc lợi xã hội cho cácnhân viên tạo sự trung thành và nhiệt tình làm việc đối với khách sạn

 Chương trình kích cầu.

Tại hội nghị giao ban cụm các tỉnh phía Nam và triển khai chương trình kích cầu

du lịch 2010 “Việt Nam - Điểm đến của bạn”, do Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chứctại Thành phố Hồ Chí Minh Các hoạt động đưa ra trong chương trình năm 2010 cụthể hơn, có định hướng chiều sâu để phát triển du lịch Tiếp tục các mục tiêu kích cầuđặt ra trong năm 2009, ngành du lịch Việt Nam sẽ giải quyết rốt ráo vấn đề vệ sinhmôi trường tại các điểm đến du lịch Trong đó, việc xây dựng nhà vệ sinh đạt chuẩnvới mục tiêu “Nơi nào có du lịch - Nơi đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” sẽ được triển khainhanh tại các điểm du lịch ở các địa phương

Việt Nam cũng đang hướng đến việc phát triển loại hình du lịch mua sắm dànhcho du khách quốc tế

 Tỷ giá hối đoái.

Phần lớn thị trường của Khách sạn Continental là khách quốc tế, do đó Kháchsạn thanh toán với khách hàng theo đồng USD, tuy nhiên những báo cáo tài chính, vàkết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi ra VNĐ với tỷ giá biến động như thị trườngngày nay làm cho ldoanh thu, lợi nhuận của khách sạn bị ảnh hưởng khá lớn

 Yếu tố chính trị

Với việc đi lên từ một nước nông nghiệp, Việt Nam đã từng bước chuyển dịch

cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại - dịch vụ, trong lĩnh vực du lịch ngày càng đượcchú trọng đầu tư và phát triển Song song đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng - kháchsạn dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch

Bên cạnh đó Chính phủ cũng đã tạo môi trường hoạt động tích cực như: đơngian hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách quốc tế, đồng thời tạo cơ hội tốt cho cáchoạt động đầu tư nước ngoài nên đã thu hút được nhiều khách doanh nhân đến thăm dòthị trường và tìm kiếm cơ hội đầu tư Tuy nhiên, cũng có những khó khăn như cácchính sách, quy định, luật pháp của Nhà nước không ổn định và rõ ràng Chính nguyênnhân trên mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, ảnhhưởng đến doanh thu của khách sạn

 Yếu tố văn hoá - xã hội.

Việt Nam là một đất nước hoà bình và ổn định Con người Việt Nam năng động,nhiệt huyết, người Việt Nam có những nét văn hoá rất riêng mang đặc trưng của vănhoá phương Đông Tất cả đều toát lên vẻ bình dị, yên bình Con người nơi đây - đặcbiệt những người dân miền Nam đều rất vui vẻ, nhiệt tình và hiếu khách Đó là mộttrong những lý do mà các du khách chọn Việt Nam là điểm đến của mình cho kỳ nghỉtrong năm Đặc biệt là đất Sài Gòn phồn hoa, đô hội và nhộn nhịp về đêm

 Yếu tố tự nhiên.

Khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa.

Nằm hoàn toàn trong vành đai nhiệt đới của nửa cầu bắc, thiên về chí tuyến hơn

là phía xích đạo Vị trí đó đã tạo cho Việt Nam có một nhiệt độ cao Nhiệt độ trung bìnhnăm từ 22ºC đến 27ºC Việt Nam là một nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm khôngthuần nhất trên toàn lãnh thổ, hình thành nên các miền và vùng khí hậu khác nhau rõrệt

Việt Nam có thể được chia ra làm hai đới khí hậu lớn: Miền Bắc (từ đèo HảiVân trở ra) là khí hậu nhiệt đới gió mùa, với bốn mùa rõ rệt (Xuân-Hạ-Thu-Đông), chịuảnh hưởng của gió mùa Đông Bắc và gió mùa Đông Nam; Miền Nam (từ đèo Hải Vântrở vào) do ít chịu ảnh hưởng của gió mùa nên khí hậu nhiệt đới khá điều hòa, nóngquanh năm và chia thành hai mùa rõ rệt (mùa khô và mùa mưa)

Riêng ở Thành phố Hồ Chí Minh cũng có hai mùa rõ rệt, mùa mưa từ tháng 5đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau Nhiệt độ trung bình cả năm27,5ºC, không có mùa đông Hoạt động du lịch thuận lợi suốt 12 tháng Du khách cácnước đến với Việt Nam sẽ hưởng được một luồng gió mới Đặc biệt với vị trí củaKhách sạn Continental, khách hàng sẽ dễ chịu hơn với những luồng gió mát từ mé sôngSài Gòn thổi lên, xua đi cái oi bức của miền nhiệt đới

Tài nguyên du lịch: Việt Nam với địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng

bằng và cao nguyên Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu gần với ôn đới,nhiều hang động, ghềnh thác, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa

Pa (Lào Cai), Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình), hồ Ba Bể (Bắc Kạn), vịnh Hạ Long(Quảng Ninh, được UNESCO công nhận là di sản thế giới), Côn Đảo (Bà Rịa - VũngTàu)…Với 3.260 km bờ biển có 125 bãi biển, trong đó có 16 bãi tắm đẹp nổi tiếng như:

Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An), Lăng Cô (Thừa ThiênHuế), Non Nước (Đà Nẵng), Nha Trang (Khánh Hoà)

Với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên bảy nghìn di tích lịch sử (trong đókhoảng 2.500 di tích được nhà nước xếp hạng bảo vệ), văn hoá, dấu ấn của quá trìnhdựng nước và giữ nước như đền Hùng, Cổ Loa, Văn Miếu

Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn nhiềukhó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam cũng đã thuhút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước Hơn thế, bằng tiềm năng và sản phẩm

du lịch của mình, ngành Du lịch đang tạo điều kiện tốt cho bè bạn khắp năm châu ngàycàng hiểu biết và yêu mến đất nước Việt Nam

 Yếu tố công nghệ.

Ngày nay công nghệ ngày càng phát triển và được ứng dụng phổ biến thể hiện rõnhất ở các trang thiết bị, mức độ sang trọng của các đồ nội thất, dụng cụ và thiết bị điệntử… Hiện nay, khách đến Continental không chỉ đơn thuần là muốn sử dụng sản phẩmdịch vụ của Khách sạn mà còn muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái và giải trí như:quầy bar mini, dàn DVD, internet, tivi

2.3.2 Phân tích môi trường vi mô.

2.3.2.1 Các đối thủ cạnh tranh.

Sở Du lịch TP.HCM thống kê, hiện nay nay thành phố có 952 khách sạn Trong

đó có 13 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 26 khách sạn 3 sao, cung cấp khoảng24.092 phòng cho thị trường Continental là một Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nằmngay vị trí trung tâm Thành phố, nơi tập trung rất nhiều khách du lịch nước ngoài, cácvăn phòng đại diện, các công ty trong và ngoài nước và rất nhiều các Khách sạn sangtrọng khác

Bảng 2.1: Danh sách các Khách sạn đạt chuẩn 4 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh

Nguồn: Sở Du Lịch TPHCMQua danh sách trên ta có thể thấy được có bốn Khách sạn đều có vị trí ngay

trung tâm Thành phố và cùng đẳng cấp với Continental Do đó các Khách sạn này sẽ là

đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Continental đó là: Grand, Kim Đô, Palace, Duxton

 Khách sạn Đồng Khởi (Grand Hotel_TP Hồ Chí Minh.)

Địa chỉ: 8 Đồng Khởi, Q.1, TP Hồ Chí Minh

ĐT: (84.8) 823 0163 Fax: (84.8) 823 5781 Email: grand-hotel@fmail.vnn.vn Website: www.grandsaigon.com

Khách sạn được xây dựng năm 1930 theo kiến trúc cổ của Pháp và được nângcấp vào năm 1997 Với vị trí nằm ngay trung tâm Thành phố nên tiện lợi cho việc lựa

chọn địa điểm giao dịch, tham quan, mua sắm hay lưu trú Đây là nơi nghỉ ngơi lý

tưởng cho doanh nhân cũng như du khách đến với thành phố

 Phòng : Khách sạn phục vụ với nhiều tiện nghi gồm 107 phòng Có 5 loại phòng được

thiết kế hiện đại với tầm nhìn thoáng mát gồm: Superior (30m2), Deluxe (38m2),

Star Rates:

Hình 2.2: Khách sạn Grand

Executive Deluxe (40m2), Deluxe Suite (45m2), Grand Suite (100m2) Các phòng cóđầy đủ tiện nghi và trang trí theo phong cách vừa cổ điển vừa sang trọng, mang đậm nétkiến trúc Pháp, đạt tiêu chuẩn quốc tế.

 Các trang thiết bị và dịch vụ

Phòng hội nghị: có 3 phòng sức chứa từ 20 - 165 khách với các trang thiết bị tốt và

hiện đại dành cho hội nghị

− Phòng Belle – Vue với sức chứa lớn nhất 165 khách

− Phòng Render – Vous có sức chứa trên 25 khách

− Phòng Chez – Nous Annex với 20 khách

− Massage, tắm hơi, hồ bơi song tự tạo

− Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

− Hồ bơi

− Quầy lưu niệm

− Business Center

 Kim Đô-Royal City Hotel - TP Hồ Chí Minh:

Địa chỉ: 133 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Q.1, TPHCM

Điện thoại: (08) 3822 5914Email: kimdohotel@fmail.vnn.vnWebsite: www.kimdohotel.com

Star Rates: Hình 2.3: Khách sạn Kim Đô

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần các cơ quan chính phủ, cáctòa nhà thương mại lớn, những điểm du lịch hấp dẫn, các trung tâm mua sắm và giải trí.Khách sạn Kim Đô Royal City chủ yếu phục vụ nhu cầu kinh doanh và giải trí

Gồm 130 phòng được thiết kế trang nhã, ấn tượng với nội thất bằng gỗ hiện đại

và sang trọng với đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao Có 5 loại phòng gồm: Deluxe(24m2), Super Deluxe (26m2), Orient Deluxe (32m2), Deluxe Suite (50m2), ExecutiveSuite (60m2)

 Trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt

Phòng hội nghị: có 5 phòng hội nghị có sức chứa từ 20 - 600 khách gồm các tiện nghi

đạt tiêu chuẩn quốc tế phục vụ tổ chức các sự kiện

- King Hall có sức chứa hơn 600 khách

- Queen Hall hơn 500 khách

- Lotus Hall với 250 khách

- Saigon Hall trên 150 khách

- Rase & Tulip Room với 20 khách

Nhà hàng và Bar:

- Saigon Hall: gồm các món Việt, Mỹ, Trung Quốc, Ý, và phương Tây

- Boulevard Restaurant: Đến đây thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngontuyệt trong khi đưa mắt ngắm nhìn con đường Nguyễn Huệ lúc về đêm

- Rendez-vous Cafe': gồm nhiều loại cocktail và rượu Âu trong một khung cảnh ấmcúng và quyến rũ.Gold Fish Restaurant: nhà hàng ngoài trời với phong cảnh rấtlãng mạn

Các dịch vụ khác:

- Phòng tập thể dục

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Quầy lưu niệm

Địa chỉ: 56-66 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1,TPHCM

ĐT: (08) 3829 2860Email: palace@hcm.vnn.vnWebsite: www.palacesaigon.com Star Rates:

Toạ lạc trên đại lộ Nguyễn Huệ - Quận 1, bao quanh bởi phố mua sắm, cao ốcvăn phòng, cơ quan nhà nước, ngân hàng, đặc biệt chỉ cách song Sài Gòn vài phút đi bộ.Palace Hotel được xây dựng năm 1968 và nâng cấp sửa chữa từ đầu năm 2007 Palacehiện nay đã trở thành địa điểm ưa chuộng của du khách quốc tế và kiều bào, đáp ứngcác nhu cầu nghỉ ngơi của khách doanh nhân, du lịch và kiều bào khi đến thăm TP HồChí Minh

 Phòng: Palace Saigon Hotel có 146 phòng ngủ tiêu chuẩn quốc tế gồm: Signature Suite,Signature Superior, Signature Deluxe, Signature Palace Suite đạt tiêu chuẩn quốc tế,đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách doanh nhân, du lịch và kiều bào đến thăm Thànhphố Hồ Chí Minh

 Trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt: Phòng hội nghị: sức chứa từ 10 - 200 khách cho tất

cả những sự kiện như: họp mặt, hội nghị, hội thảo chuyên đề, quảng cáo sản phẩm vớinhững thiết bị phục vụ hội họp đạt tiêu chuẩn

- Palace Ballroom nằm ở tầng 6, có sức chứa từ 30 – 200 khách

tưởng để thư giãn giải trí, ngắm nhìn, quay phim chụp ảnh và xem các chương trình lễhội giao thừa bắn pháo hoa rực rỡ hoành tráng vào cuối năm

- Nhà hàng Fusions: với món ăn Fusions đặc sắc nhất tại Sài Gòn, hoặc món ănnướng đá kiểu Stone Grill, và nhiều món ăn truyền thống Việt Nam hảo hạng

 Duxton Saigon Hotel - TP Hồ Chí Minh.

Địa chỉ: 63 Nguyễn Huệ, F.Bến Nghé, Q.1, Tp.HCM

ĐT: [08] 3822 29Fax: 08 38241888Email: enquires@saigon.duxton.com.vnWebsite: www.duxton.com

Duxton nằm ngay trung tâm Thành phố, là một Khách sạn 4 sao sang trọng cungcấp nơi nghỉ ngơi thoải mái và lịch sự cho khách du lịch cũng như các thương nhân.Thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc, Duxton Hotel nay được đổi mới với cáitên là Saigon Price

 Phòng: Khách sạn có các loại phòng Deluxe (30m2), 28 Executive (30m2), 7 Executive Suites (55m2) và 4 Royal Suites (95m2) Gồm 198 phòng với trang thiết bị

cần thiết và hiện đại

 Trang thiết bị và dụng cụ đặc biệt: Phòng hội nghị: Duxton Saigon có có tất cả 10

phòng hội nghị, trong đó 5 phòng được xây dựng vào tháng 9/2007, với sức chứa từ 10

Hình 2.4: Palace Saigon Hotel

Star Rates:

– 300 khách phù hợp cho các buổi tiệc và thuyết trình lớn, các phòng đều được trang bịcác thiết bị hiện đại và chuyên dụng

- The Bar: một địa điểm hoàn hảo để thưởng thức cocktail và đồ uống mát

- High Tea Bar: Chuyên phục vụ các đồ ngọt, mặn độc đáo và ấn tượng

- Club Lido: khu giải khát Nhật bản mang phong cách Ginza tốt nhất ở Việt nam,

2.3.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh.

Đối thủ cạnh tranh cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh nghiệp khixây dựng chiến lược Đây là điểm để doanh nghiệp xem xét và so sánh để biết vị trí hiện tại của mình đang ở đâu Các tiêu thức so sánh gồm: thị phần, giá cả, sản phẩm, chất lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng, uy tín, tiềm lực…trên cơ sở phân tích những yếu tố này để phát hiện ra những lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với đối thủ, thấy được điểm mạnh yếu của cả hai bên từ đó tìm ra các giải pháp và đối sách phù hợp cho hoạt động của mình

 Bảng 2.2: thống kê quy mô của các Khách sạn.

Nhà hàng 2 2 1 2 2

 Điểm mạnh và yếu của từng đối thủ cạnh tranh

1 Grand hotel

- Khách sạn luôn có công suất phòng dẫn đầu trên 95% và có thị phần lớn nhất tại thànhphố Hồ Chí Minh

- Là Khách sạn hoạt động lâu năm và có quy mô và uy tín trên thị trường

- Trong năm 2012, khách sạn Grand hoàn thành mục tiêu trở thành khách sạn 5 saođạt chuẩn quốc tế

- Có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu hànhchính quốc gia và các trung tâm thương mại, các cao ốc văn phòng

− Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vựchành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm

− Đây là một khách sạn lớn và được thành lập năm 1996 bởi công ty liên doanh Úc nên

có tiềm lực tài chính tương đối mạnh

− Là một khách sạn do công ty liên doanh Úc quản lý nên có lợi thế và kinh nghiệm vềhoạt động marketing về quảng cáo quốc tế

− Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất tốt, thân thiện và nói thông thạo được nhiều ngoạingữ

- Không có hồ bơi

- Chưa đáp ứng được nhu cầu truy cập internet của khách hàng

- Giá cao so với các đối thủ cung cấp

3 Saigon Palace Hotel

 Điểm mạnh

− Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vựchành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm

− Có tiềm lực tài chính tương đối mạnh

− Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình

 Điểm yếu

− Không có tầng hầm để xe, không có hồ bơi

− Một số phòng có diện tích khá nhỏ

− Đường truyền internet yếu và không thuận tiện cho khách

4 Kim Đô Hotel

− Khách sạn có vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố gần các khu vựchành chính, thương mại, tổ chức Chính phủ và các khu giải trí, các điểm mua sắm

− Do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn quản lý nên việc thực hiện quảng cáo được dễ dànghơn Giá tốt phù hợp với khách hàng.

− Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt, thân thiện

 Điểm yếu

− Khách sạn không có tầng hầm để xe

− Chưa đáp ứng nhu cầu thuê cao cấp

− Nội thất khá cũ, ẩm thực còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng

− Không gian phòng khá nhỏ và hơi ồn ào

Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh trên ta có thể đưa ra được ma trận cạnh tranhcho khách sạn Continental như sau:

Bảng 2.3: Bảng ma trận cạnh tranh

Qua phân tích ma trận cạnh tranh trên ta có thể xếp hạng như sau: khách sạnGrand đứng vị trí thứ nhất, thứ nhì là khách sạn Continental, tiếp theo là khách sạnPalace Saigon, sau đó là đến khách sạn Duxton và đến khách sạn Kim Đô Tổng số

điểm của khách sạn Grand là 40.5 cho thấy khách sạn Grand là một đối thủ cạnh tranhrất mạnh Khách sạn Grand có ưu thế hơn so với các khách sạn cùng hạng do số nămđược phong hạng 4 sao lâu hơn nên vượt trội hơn so với các khách sạn khác.

Tuy cùng nằm trong hệ thống nhưng đây là một đối thủ đáng ngại do vị trí và lốikiến trúc Pháp của khách sạn Grand rất gần với khách sạn Continental

Đối thủ thứ hai - khách sạn Palace Saigon có tổng số điểm là 35.5, tuy có kémhơn khách sạn Continental trong thời điểm hiện tại nhưng đây cũng là một đối thủ rấtđáng lo ngại Do vậy việc xây dựng chiến lược của khách sạn Continental cần hướngđến việc hạn chế những mặt mạnh của khách sạn Grand, hoàn thiện những điểm yếucủa mình và thực hiện chiến lược phòng thủ đối với khách sạn Palace Saigon

Tuy như thế hai đối thủ còn lại, khách sạn Continental cũng cần phải chú ý vì có

số điểm rất gần Khách sạn Duxton Saigon là khách sạn được liên doanh với Úc nên vềnguồn đầu tư linh hoạt và trội hơn về quy mô Thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắmđến là các khách doanh nhân, khách MICE Bên cạnh đó, khách sạn Kim Đô trực thuộcSaigontourist, được đánh giá rất chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hội thảo,hội nghị Khách sạn Kim Đô thành công với chiến lược giá cho thị trường khách MICEhơn so với các khách sạn khác Đối với khách sạn Kim Đô các chiến lược giảm giá ítquan tâm tới khách lưu trú mà chỉ chú trọng tới thị trường khách MICE Trái lại, kháchsạn Continental đã rất thành công trong việc áp dụng chiến lược giá cho thị trườngkhách này

2.3.2.3 Khách hàng.

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, khách hàng là yếu tố rất quan trọng,quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Phần lớn thị trường củaContinental là khách quốc tế, bên cạnh đó có một số ít là khách từ Thành phố Hồ ChíMinh và các tỉnh thành khác Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu và sở thíchkhác nhau, vì thế Khách sạn phân ra thành những nhóm khách hàng khác nhau để cónhững dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc

Trong năm 2009 Khách sạn phục vụ được 14.648 lượt khách, đạt 85% so với kếhoạch, so với cùng kỳ giảm 20,9%.

2.3.2.4 Nhà cung cấp.

Khác hẳn với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm khác vì do đặc thù riêng củalĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nên ngoài cung cấp nguyên liệu, Continental còn có nhàcung cấp các trang thiết bị cần thiết và hiện đại

 Nhà cung cấp nguyên liệu:

Continental đòi hỏi các nguyên liệu chế biến thức ăn phải tươi, sạch, chất lượng,

độ an toàn vệ sinh cao với giá cả hợp lý để đạt được đẳng cấp Nhà hàng - Khách sạntiêu chuẩn bốn sao Hiện tại Khách sạn có quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyênliệu, thời gian hợp tác khá dài nên đôi bên đã tạo được lòng tin cho nhau

Do đó phần lớn các đơn đặt hàng đều được thực hiện qua điện thoại và được nhàcung cấp giao hàng tận nơi Vì các nguyên liệu này là những mặt hàng phổ biến nên dễdàng tìm được các nhà cung cấp khác trên thị trường Đó là lý do Khách sạn không bịảnh hưởng nhiều từ những nhà cung cấp hiện tại nếu xảy ra tình trạng ép giá hay chấtlượng nguyên liệu không ổn định

 Nhà cung cấp trang thiết bị.

Hầu hết các trang thiết bị sử dụng trong Khách sạn đều là sản phẩm của các công

ty nổi tiếng về chất lượng và mẫu mã đẹp, độc đáo ở Việt Nam Continental rất quantâm đến những trang thiết bị nội, ngoại thất cũng như những dụng cụ cần thiết vì nóquyết định cơ sở vật chất của Continental

Tuy nhiên cũng như đối với nhà cung cấp nguyên liệu, Khách sạn cũng không bịảnh hưởng nhiều từ họ do cạnh tranh giữa các công ty sản xuất trang thiết bị trên thịtrường ngày càng gay gắt

2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN CONTINENTAL 2.4.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

2.4.1.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một khách sạn 4 sao với quy mô 81 phòngđược trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp nhất với phong cách phục vụ chu đáo -đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấmcúng cho những khách hàng quen thuộc.Tại Hotel Continental Saigon, ngoài 81 phòngvới 6 loại phòng khác nhau.

Bảg 2.4: Các loại phòng trong Khách sạn Continental.

Phòng Superior: diện tích bình quân 35 m2 với đầy đủ tiện nghi và khung cảnhnhìn ra khu vườn phía trong khách sạn

Phòng Deluxe: diện tích bình quân 40m2, có khu vực tiếp khách nhỏ với lối thiết kế tạo sự ấm cúng và sang trọng

Hình 2.7: Phòng Duluxe

Hình 2.8: Phòng Oriental