TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN

Vì vậy, dưới sự chỉ đạo thống nhất của Chính phủ nên Bộ BưuChính Viễn Thông tách Bưu Chính và Viễn Thông ra riêng biệt để hoạt động vàhoạch toán độc lập, do đó tháng 10/2001 Công ty Điện

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN

2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN

2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận

Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận được tách ra từ Bưu Điện Tỉnh Thuận Hải kể từkhi tách tỉnh năm 1992 Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận được chính thức thành lập tháng1/1993 và đồng thời lúc đó là Công ty Điện Báo Điện Thoại và các đơn vị khácđược thành lập trực thuộc Bưu Điện tỉnh Các đơn vị thành viên của Bưu Điện tỉnhhoạt động phụ thuộc và chịu sự giám sát của Bưu Điện tỉnh Kể từ khi được thànhlập đến nay, Công ty Điện Báo Điện Thoại được Bưu Điện tỉnh đầu tư, đổi mới vàcải tiến liên tục về mọi mặt như: cơ sở hạ tầng, thiết bị, máy móc hiện đại và trìnhđộ chuyên môn của cán bộ công nhân viên đã được Bưu Điện tỉnh cho đi đào tạochuyên sâu và tuyển dụng đúng chuyên ngành trong từng lĩnh vực liên quan đếnnghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với sự phát triển ngày càng cao của công nghệthông tin Để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, thời kỳ côngnghệ hiện đại và xóa bỏ độc quyền về Bưu Chính Viễn Thông, để bước vào giaiđoạn cạnh tranh cực kỳ khó khăn khi mà đã chính thức xóa bỏ bao cấp cho cáccông ty Quốc doanh Vì vậy, dưới sự chỉ đạo thống nhất của Chính phủ nên Bộ BưuChính Viễn Thông tách Bưu Chính và Viễn Thông ra riêng biệt để hoạt động vàhoạch toán độc lập, do đó tháng 10/2001 Công ty Điện Báo Điện Thoại được đổi

tên là “Công Ty Viễn Thông” để hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng ý

nghĩa tên gọi của Công ty, là kinh doanh về các loại dịch vụ Viễn thông và đến

ngày 06/12/2007 Công ty Viễn Thông được đổi tên là “Viễn Thông Ninh Thuận”.

Lúc này Viễn Thông Ninh Thuận đang trong việc thuyên chuyển, đề bạc, sắp xếplại nhân sự … để ổn định cơ cấu và tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh Từđó đến nay Viễn Thông Ninh Thuận đã đi vào hoạt động sản xuất ổn định

2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay:

2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận:

Viễn thông Ninh Thuận có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh vàphục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể như sau:

Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữamạng viễn thông trên địa bàn tỉnh

Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệthông tin trên địa bàn tỉnh

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệthông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và yêu cầu của khách hàng Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – côngnghệ thông tin

Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.

Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyềnđịa phương và cấp trên

Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam chp phép và phù hợp với quy định của pháp luật

Viễn thông Ninh thuận có tư cách pháp nhân, được đăng ký kinh doanh, cócon dấu riêng theo tên gọi, được mở tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà nước,chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Tập đoàn về các hoạt động của đơn vịmình trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định tại Điều lệ này; Chịutrách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp khác về dịch vụviễn thông, công nghệ thông tin của Bưu điện Tỉnh Ninh Thuận cũ theo quy địnhcủa pháp luật

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức:

Viễn thông Ninh Thuận có 6 phòng ban trực thuộc VTNT

P Tổ chức lao động

P Hành chính

P.Kế hoạch kinh doanh

P.Quản lý mạng và dịch vụ

P Kế toán thống kê tài chính

P Đầu tư xây dựng cơ bản

VTNT có 6 đơn vị trực thuộc ( đơn vị con)

TT DVKH

Trung tâm Tin Học

TTVT Phan Rang Tháp Chàm

TTVT Ninh Phước

TTVT Ninh Hải- Thuận Bắc

TTVT Ninh Sỏn-Bác Ái

Các trung tâm đều có bộ phận chăm sóc khách hàng và tổ trạm trực thuộc trungtâm

2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận:

2.1.3.1 Nguồn nhân lực :

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sự biến động mạnh mẽ của mơitrường kinh doanh, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu địi hỏi ngày càng

cao của nhân viên, tất cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanhnghiệp Trong đĩ, vấn đề nguồn nhân lực là một trong các yếu tố mang tính sống cịn.

Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổchức được một hệ thống nguồn nhân lực tồn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, cĩ

hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giảiquyết chính sách, chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng ngườiđúng việc

Bảng 2.1 TÌNH HÌNH CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG NINH

Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại Viễn thơng Ninh Thuận:

Cơ cấu theo trình

Sơ cấp 104 93 91

Qua hai bảng số liệu trên, cho thấy đội ngũ cán bộ công nhân viên của Viễnthông Ninh Thuận đều đã qua đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp Với tổng sốlao động đến năm 2010 hiện có là 285 Tại đơn vị, tỷ lệ nữ chỉ bằng 41% tỷ lệ nam,

do đặc thù công việc chủ yếu là công nhân đường dây, làm việc ngoài trời nên cầnnam giới nhiều hơn nữ Còn nữ giới chủ yếu là nhân viên giao dịch, nhân viênchăm sóc khách hàng Nhìn chung, tỷ lệ nam nữ lao động trực tiếp tại đơn vị đượcbố trí tương đối hợp lý

2.1.3.2 Cơ sở vật chất:

Trụ sở làm việc:

Viễn thông Ninh Thuận đặt tại 2A đường 21/8, thành phố Phan Rang – ThápChàm, Tỉnh Ninh Thuận

Phương tiện vận chuyển gồm: 2 ô tô 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe cẩunhỏ, 5 xe cẩu lớn…

Trang thiết bị phục vụ công tác quản lý và sản xuất gồm: Máy vi tính, máy in,máy fax, hệ thống các tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại…

Các điểm giao dịch khang trang, thoáng mát thu hút ngày càng nhiều kháchhàng đến sử dụng dịch vụ viễn thông

Máy móc thiết bị:

Từ khi thành lập cho đến nay, mạng viễn thông Ninh Thuận đã có những sự thayđổi Do tính yếu nhu cầu xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bị máy móc đã cónhững tiến bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng lợithế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

Mạng thông tin di động: Mạng Vinaphone có 87 trạm Tổng số thuê bao diđộng trả sau là 6.965 máy Hiện nay, mạng thông tin di động Vinaphone đã phủsóng đều khắp tỉnh Ninh Thuận

Mạng tin học: Toàn tỉnh hiện nay có 37 trạm viễn thông được lắp đặt DSLAM,cung cấp dịch vụ Internet ADSL Với tổng dung lượng lắp đặt là 13.032 porst Tínhđến tháng 5/2009 hiện có 5.908 thuê bao ADSL đang hoạt động

Mạng ngoại vi: Viễn thông Ninh Thuận đang cũng cố quy hoạch lại, kéo mớiđiều chuyển quay đầu cáp theo từng trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chấtlượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng với yêu cầu phát triển thuê baoADSL Hiện trên mạng có 2.567km cáp đồng các loại, nâng tổng dung lượng đôicáp hiện có 105.950 đôi Tổng số dung lượng cáp sử dụng là 58.339 đôi

Nhân xét:

Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sở Viễn thông Ninh Thuận đặt tại trungtâm thành phố, là nơi thông giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất kinhdoanh, vận chuyển máy móc thiết bị Đặc biệt với cơ sở vật chất hiện đại, mạnglưới phủ sóng rộng khắp trên địa bàn tỉnh Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận đangngày càng khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp

2.1.3.3 Nguồn lực tài chính:

Trong điều kiện hiện nay, với tổng số vốn tập đoàn đã giao là 98 tỷ đồng.Viễn thông Ninh Thuận đã sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý để kinh doanh trênnhiều lĩnh vực: mua bán máy móc thiết bị, đầu tư thiết bị đầu cuối hiện đại…Dovậy, tình hình tài chính của đơn vị lành mạnh, đơn vị luôn thực hiện đầy đủ đúngcác báo cáo và thực hiện thu chi, đảm bảo theo đúng quy định của Nhà nước

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010:

2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu:

Bảng 2.3 BẢNG CÁC CHỈ TIÊU CHỦ YẾU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN ĐVT: Triệu đồng

2009/2008 2010/2009

4 Nộp ngân sách nhà

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau :

Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010

S

TT Chỉ tiêu Đơn vịtính Năm2008 Năm2009 Năm2010 Tốc độ phát triển (%)

2009/2008

2010/2009

1 Phát triển ĐTDĐ trả

Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm:

Nhận xét: Từ bảng phân tích và biểu đồ trên, ta thấy cụ thể như sau:

Điện thoại di động trả sau: tốc độ phát triển qua các năm là 48% (2009/2008),

159% (2010/2009)

Ta thấy được đơn vị có nhiều tiến bộ trong việc kinh doanh ngành viễn

thông Có được kết quả này là nhờ vào sự đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, các thiết bị

đầu cuối đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra thị trường sử dụng

Tốc độ phát triển về sản lượng qua các năm tăng chứng tỏ nhu cầu KH ngày càng

nhiều và những chính sách của Viễn thông Ninh Thuận đưa ra áp dụng rất có hiệu

quả Tuy nhiên nhờ đơn vị luôn quan đầu tư mở rộng mạng lưới và nâng cao chất

lượng dịch vụ

Ngoài ra, có một số chỉ tiêu giảm đi như tốc độ phát triển máy điện thoại di

động Năm 2008 số lượng thuê bao di động trả sau là 210 nhưng đến năm 2009

giảm xuống còn 100, và cuối năm 2010 là 159 Nguyên nhân là do các chương trình

khuyến mãi của Vinaphone, để cạnh tranh với các mạng khác Vinaphone liên tục

đưa ra những hình thức khuyến mại cho di động trả trước làm cho việc phát triển di

dộng trả sau rất khó khăn Bởi vì để được hưởng từ các chương trình khuyến mại diđộng trả trước, nhiều thuê bao di động trả sau chuyển sang trả trước và đặc biệtnăm 2009 trên địa bàn tỉnh xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như Viettel EVN…với nhiều hình thức khuyến mại nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụcủa các đối thủ này.

2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010)

Trong ba năm hoạt động (2008-2010), Viễn thông Ninh Thuận đã thực hiệnkế hoạch, với sức ép cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông công nghệthông tin ngày càng quyết liệt, đòi hỏi sự nổ lực vượt bậc, sự thay đổi mạnh mẽtrong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, năng lực khai thác đườngtruyền cao, kênh truyền dẫn các mạng ngày càng tối ưu hóa Với kết quả lợi nhuầnthuần tăng dần qua các năm, thu nhập của người lao động tăng vì thế ổn định đượctâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thiđua lao động sản xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận:

2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:

Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giaiđoạn:

Trước khi mua

Trong khi mua

Sau khi mua

2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua:

Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thông tin có liênquan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thìthông tin từ phía doanh nghiệp vẫn có tác dụng kích thích sự ham muốn của kháchhàng đối với dịch vụ Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định

phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp khách hàngtiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cần tiến hành như sau:

a> Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ

Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dò thị trườngnhư: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường tại nơi giao dịch có đặt sổ trưng cầu ýkiến của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập nhữngđóng góp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sót, làmcho dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

Nhận xét:

Nhìn chung công tác thu thập thông tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thờigian gần đây đã được Viễn thông Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hộinghị khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thựchiện tốt công tác này Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thậpthông tin như sau:

Công tác nghiên cứu thị trường thực hiện không thường xuyên, gần đây côngtác phát phiếu điều tra gần như không làm, mẫu phiếu điều tra còn sơ sài khôngtrọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ

b> Các hoạt động chiêu thị:

Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thông Ninh thuậnsử dụng các hình thức sau:

Quảng cáo:

Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanhnghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục kháchhàng về sản phẩm dịch vụ của mình

Công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận là do phòng KHKD của Viễnthông Tỉnh Ninh thuận thực hiện Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận đãtiến hành quảng cáo trên truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích…Quảng cáo trên truyền hình và sóng phát thanh địa phương thường là khi cónhững đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo,phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngoài định kỳ quảng cáo khi có các sảnphẩm mới hoặc nhân dịp đặc biệt Viễn thông Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáovới mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến Các chương trìnhquảng cáo nhằm đưa thông tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thông tinkhuyến mãi, tăng trạm phát sóng Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyềnrộng rãi mà các dịch vụ viễn thông đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.Ngoài phương tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sửdụng các phương tiện quảng cáo khác như:

Website:

Trang web của Viễn thông Ninh Thuận:

cả thông tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên Do đó, nếu kháchhàng cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cầnbiết

Quảng cáo trên các tờ rơi:

Các tờ rơi được đặt ngay giao dịch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng,tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng,nội dung đầy đủ

Pano, áp phích:

Khi có các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dịch, tại các góc đườnglớn có các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng

Nhận xét: công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận nhìn chung là đa

dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâmđến các chương trình quảng cáo của Viễn thông Ninh Thuận hơn Tuy nhiên bêncạnh đó còn một số hạn chế:

Như đã nói, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol,poster khuyến mãi của công ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phầnhiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thông Ninh thuận, có khi thời giankhuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới đượcphổ biến

Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắctrong lòng khách hàng

Công tác quảng cáo trên tạp chí, báo địa phương, hầu như chưa được quan tâmđến

Khuyến mãi:

Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là công cụ marketing rất có hiệu quảtrong việc mở rộng thị trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ kháchhàng và đại lý Viễn thông Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đó làkhách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này.Khách hàng:

Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thông Ninh thuận đã triển khai tốt cácchương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản,tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chươngtrình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dịch vụ vinaphone trả sau khuyếnmãi miễn cước lắp đặt 100%

Đại lý:

Viễn thông Ninh thuận đã có chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanhcó hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻcao (có thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa có thể lênđến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau Cuối năm Viễn thôngNinh thuận còn có chính sách khen thưởng các đại lý có doanh thu cao

Nhận xét: Nhìn chung công tác khuyến mãi vẫn còn một số hạn chế như sau:

Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sởnghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo

Thường gặp khó khăn trong việc phối hợp kịp thời giữa công ty Vinaphone,øViễn thông Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thông tinđại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả caonhất

Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau còn quá ít, chưa cónhững chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại Tuynhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện còn chưa thông suốt Một sốđiểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quáquy định

Quan hệ công chúng:

Ngoài việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúngcủa Viễn thông Ninh thuận vẫn còn hạn chế như:

Chưa tổ chức thường xuyên các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên mộtdiễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng là cơ hội cho quần chúng bày tỏ ý kiến củahọ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Viễn thông Ninh thuận phải cố gắng có được hình ảnh phù hợp của mình khiđưa lên các phương tiện thông tin đại chúng Thường các phương tiện thông tin đạichúng chỉ được tiếp cận với những thông tin nhận xét về các dịch vụ mà Viễnthông Ninh thuận cung cấp; do vậy, điều quan trọng là các thành tích tốt của doanhnghiệp cũng được công bố rộng rãi

2.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua :

Với bản chất là dịch vụ, dịch vụ viễn thông được tiêu dùng tại chổ, vì thế vaitrò của điểm bán hàng, cơ sở vật chất, môi trường văn hoá cũng như hành vi, tháiđộ, kỹ năng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò hết sứcquan trọng Nhận thức được điều này Viễn thông Ninh thuận đã đặt ra chỉ tiêu nhưsau:

Nhân viên:

Các nhân viên đa số đã được đào tạo chuyên môn đồng thời có khả năngđảm nhiệm nhiều công việc khác nhau khi cần thiết (bán hàng, xử lý khiếu nại củakhách hàng, thu cước…)

Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện

Nhân viên luôn nắm rõ các thông tin để kịp thời phổ biến cho khách hàng(thông tin khuyến mãi, thông tin về giá trị dịch vụ gia tăng, thông tin về các dịchvụ chuyển vùng quốc tế, thông tin về vùng phủ sóng…)

Hiểu rõ về các dịch vụ để phân tích, so sánh giúp khách hàng hiểu rõ lợi íchcủa dịch vụ, lợi ích của dịch vụ đối với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh (so sánh vềchất lượng mạng, so sánh về giá dịch vụ, so sánh về vùng phủ sóng…)

Cơ sở vật chất:

Nơi giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng nhìn chung chưa được bố trí hợplý, ánh sáng tương đối đầy đủ Trang thiết bị hiện đại, phục vụ tốt nhu cầu củanhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên vẫn còn một số bất cậpnhư diện tích nhỏ, thiết bị không đồng bộ nên thiếu mỹ quan và thiếu báo chí,truyền hình để khách hàng giải trí khi chờ đợi phục vụ

Môi trường văn hoá:

Nhân viên ăn nói nhỏ nhẹ, đồng phục lịch sự, tại các nơi giao tiếp với kháchhàng có đặt một số cây cảnh làm không gian giao tiếp thoáng mát hơn Tuy nhiênvẫn còn một số nhân viên nói chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc làm kháchhàng phải chờ đợi, có thái độ thiếu tôn trọng và không thân thiện với KH, do khônggian hẹp nên cây xanh còn quá ít làm không gian chưa được thoáng Tại các nơigiao dịch chưa gắn các cam kết với khách hàng

Nhận xét:

Với những gì đạt được như đã nói ở trên thì bên cạnh đó vẫn còn một sốnhân viên có thái độ phục vụ không tốt, có thể là do nguyên nhân khách quan (thờitiết quá nóng, phòng hẹp, khách hàng đông…), một số nhân viên chưa thật sự hiểurõ các dịch vụ cũng như các ưu và khuyết điểm của đối thủ cạnh tranh nên khikhách hàng cần sự hỗ trợ thì chỉ được tư vấn qua loa, thiếu tính chuyên nghiệp,gây sự nghi ngờ cho khách hàng, nhân viên chỉ quan tâm đến việc có bán được dịchvụ cho khách hàng hay không mà không quan tâm đến lợi ích của khách hàng,không lưu tâm đến việc dịch vụ mà khách hàng đang mua có thật sự phù hợp vớikhách hàng hay không

2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi):

Các công việc sau khi khách hàng mua dịch vụ:

Bổ sung thông tin thuê bao theo đúng quy định

Quản lý hồ sơ thuê bao