THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

Đó có thể là người mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩmhay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoàiDoanh nghiệp của chúng ta.” Trong phạm vi Doanh nghiệp

THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh nghiệp (DN), kháchhàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành côngthì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của Doanh nghiệp Tức làDoanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng(KH) Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của Doanh nghiệp

và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:

- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta

- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ

- Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh

- Khách hàng là “Thượng đế”

Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:

“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của ngườikhác hướng tới Đó có thể là người mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩmhay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoàiDoanh nghiệp của chúng ta.”

Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH”của VNPT thì khái niệm KH được hiểu như sau:

“Khách hàng của Bưu điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu vềcác dịch vụ BC-VT-TH, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam”

Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh

từ dùng chung là “Khách hàng”, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết địnhmua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaDoanh nghiệp

- Khách hàng nội bộ: Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vàomột sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng một đơn vị Khách hàng nội

bộ là tất cả nhân viên của Doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫnnhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài

Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng nội bộ cũng phảiđược phục vụ tốt Như vậy, trong một Doanh nghiệp, tất cả mọi người đều cókhách hàng “Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì bạnnhất định phải phục vụ khách hàng bên trong Doanh nghiệp”

đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn

Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch

vụ Viễn thông Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam pháttriển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng Kinh tếphát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nóichung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên Khi thị trường có ít nhàcung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệpcung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thuhút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường Dịch vụ Viễn thông manglại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham giathị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách

hàng cho mình Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phầnlớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụtrên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dànhkhách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng

- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh củaDoanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với

DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp

Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi:

“thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp chokhách hàng cái gì?” Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinhdoanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệpthuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhucầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá

và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa Nhận thức tầm quantrọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còncủa doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viêntrong doanh nghiệp Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõiđiều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp

2.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rấtđược chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sựthành công của bất cứ doanh nghiệp nào

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với kháchhàng chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiệntrên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giốngnhư Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn,thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Có

thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách

Hà Nội, ngày tháng Hà Nội, ngày tháng năm 2006

3 Chất lượng và quy cách của sp/dvụ

4 Chất lượng dịch vụ hậu mãi…

Các yếu tố Thuận tiện

1 Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng.

2 Thái độ và hành vi của nhân viên

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện có.”

Thỏa mãn KH

… KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài

cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bùđắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạttiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thânsản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.2.3 Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong

và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần:chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thườngthường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài màkhông ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phầnquan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thànhkhách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viênnày lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạothành một dây chuyền khách hàng như sau:

Hình 2.2 Dây chuyền khách hàng

Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó không đảm bảo yêu cầu,tức là có khách hàng nào đó không được phục vụ tốt, thì họ sẽ không có đủ điềukiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho các khách hàng tiếp theo Cứ nhưthế, cuối cùng là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cũng

sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó có nghĩa là

để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanhnghiệp cũng phải chú trọng của công tác chăm sóc khách hàng bên trong Hoạtđộng chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trongtoàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chămsóc tốt cho khách hàng của mình

2.3 VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

2.3.1 Đối với các doanh nghiệp nói chung

2.3.1.1 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

1 Duy trì khách hàng hiện tại

Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: NgườiViệt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sửdụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sảnphẩm đó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm mới thay thế Vì thế, mộtkhi DN chiếm được cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ được khách hàng

đó

Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơhội như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu KHCN vàotrong sản xuất, dẫn tới chất lượng các sản phẩm cùng loại không khác nhau làmấy Lúc này, nhiệm vụ chiếm được cảm tình, chiếm được lòng tin của KHkhông chỉ là từ bản thân sản phẩm mà còn là nhiệm vụ quan trọng của công tácchăm sóc khách hàng Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng

ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ được KH lâu hơn

2 Tạo ra khách hàng trung thành

Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định,đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành Giữ chân khách hàng lâudài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào Vậy thì, làm thế nào để giữ chân kháchhàng lâu dài? Câu trả lời chính là công tác chăm sóc khách hàng Khách hànghài lòng khi DN thoả mãn sự mong đợi của họ Và nếu DN làm được những điềuvượt quá sự mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lòng về những gì đãtrải qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hoặc: 90% số kháchhàng hài lòng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của Công ty Do vậy công tác chămsóc khách hàng sẽ giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ sẽ gẵn bóvới DN ngay cả khi được các nhà cung cấp khác mời chào với những đề nghịhấp dẫn Hơn thế, DN sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mìnhthêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn

Theo xu hướng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thunhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói Cung cấp thêm cácdịch vụ này khách hàng thì hài lòng hơn, còn DN sẽ có thêm công việc, sử dụnglao động hiệu quả hơn.

3 Thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họcòn nói với những người khác (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ngườiquen…) về sự hài lòng của họ Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bìnhvới 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa

và như thế tiếng tốt về DN sẽ được nhiều người biết tới

Ngược lại, một khách hàng hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người.Mỗi người trong số 10 người này lại nói với 10 người khác, làm tiếng xấu về

DN lan nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa Công tác chămsóc khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng

2.3.1.2 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm đượcrất nhiều chi phí Trước hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng Một DN

để tồn tại phải luôn duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêunày có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm kháchhàng mới Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo,tiếp thị để thu hút khách hàng mới Và chi phí thực tế bỏ ra để có một kháchhàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ được khách hàng cũ Vì vậy,nếu Doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ được kháchhàng hiện có, sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định choDoanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sướngngay từ lần đầu sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh đượccác khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng không hàilòng gây ra Khi khách hàng không vừa ý với Doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn,thắc mắc hoặc cao hơn là khiếu nại Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian vàtiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng, giải thíchvới khách hàng và đôi khi còn phải bồi thường cho khách hàng Các khoản chinày sẽ hạn chế nếu DN làm tốt, không sai sót ngay từ đầu Và trong một sốtrường hợp, tất cả những việc làm nói trên cũng không thể cứu vãn được uy tín,

thanh danh của Doanh nghiệp Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tácchăm sóc khách hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư cókhả năng sinh lợi cao.

2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer RelationshipManager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa

là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hoá nềnkinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, khôngchỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trêntoàn thế giới Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấpcùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còncho sự tồn tại của Doanh nghiệp

Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện naycho phép các DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoahọc kỹ thuật Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấpgiới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau,đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Khi đó, thì lợi thế về công nghệ của cácdoanh nghiệp không còn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất Vậy thì yếu tố nào sẽtrở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh

về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về công tác chăm sóckhách hàng Doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách mà họmuốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng Vậy nên công tácchăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DNtrong thời đại mới

2.3.1.4 Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN đươc nângcao, đơn vị có sự tăng trưởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ cóthu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bảnthân và sự nghiệp

Mặt khác, khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sửdụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữakhách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh

thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động Tất cả mọi người đềuxác định được nhiệm vụ của mình và do đó sự đoàn kết, phối hợp hoạt động củacác khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.

2.3.2 Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóckhách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:

 Giữ được khách hàng, tạo khách hàng trung thành

 Góp phần thu hút khách hàng mới

 Giảm bớt chi phi kinh doanh

 Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc kháchhàng có một vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưuchính viễn thông, là tính vô hình Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước,màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp vớinhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biếtđược bằng giác quan Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khibán một hàng hoá hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khócảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ Ngoài ra, dotính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và ngườitiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp Chính vì vậytrong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cungcấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn chokhách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đàotạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm

đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, cóthể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch

vụ Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đógiúp doanh nghiệp giữ được khách hàng

2.4 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI

2.4.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên

thị trường tỉnh Lào Cai

Lào Cai là một trong những tỉnh được đánh giá cao về việc triển khaiChính phủ điện tử và ứng ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hànhchính Đời sống kinh tế - xã hội ngày càng được nâng lên kéo theo nhu cầu sửdụng dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh Bên cạnh đó do Lào Cai có khu danhlam thắng cảnh nổi tiếng SaPa thu hút được nhiều du khách trong nước và quốc

tế đến vãn cảnh, số khách du lịch đến Lào Cai bình quân hàng năm tăng 5,5%,năm 2009, gần 700 ngàn lượt khách đến Lào Cai cũng kéo theo nhu cầu sử dụngdịch vụ viễn thông tăng lên Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứukhách hàng làm cơ sở để qui hoạch mạng lưới đáp ứng tối đa nhu cầu kháchhàng là một trong những điều kiện để Viễn thông Lào Cai không chỉ đứng vữngtrong cạnh tranh mà còn phát triển bền vững

Năm 2008, toàn tỉnh có trên 310.000 thuê bao các loại, mật độ điện thoạicủa Lào Cai đạt xấp xỉ 49 thuê bao/100 dân, trong đó Viễn thông Lào Cai cóhơn 64.000 thuê bao, chiếm 20,3 % (chưa bao gồm thuê bao di động trả trước).Con số trên cho thấy trên thị trường Lào Cai vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển.Năm 2008, trên thị trường Lào Cai có 04 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vớithị phần tương ứng: Viettel chiếm 55,8%; EVN chiếm 11%; VNPT (bao gồm cả

Vinaphone, Mobilphone) chiếm 33% Số liệu chi tiết được cung cấp tại Bảng 2.1.

TT Các dịch vụ chủ

yếu

Đ.Vị tính

Viette

Viễn thông Lào Cai

Mobi Fone VNP SPT

Tổng Toàn tỉnh

Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, Công nghệ

thông tin trên thị trường Lào Cai

(Theo nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Bưu chính - Viễn thông

năm 2008, của sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Lào Cai)

Trên địa bàn Lào Cai hiện có 05 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, đó là:VNPT, Viettel; EVN; SPT Qua bảng số liệu trên, ta thấy với dịch vụ điện thoại

cố định chỉ có 03 nhà cung cấp đó là VNPT (Viễn thông Lào Cai); Viettel;EVN, trong đó Viễn thông Lào Cai giữ thị phần khống chế, do có mạng ngoại virộng khắp, các doanh nghiệp như Viettel và EVN ít đầu tư cho dịch vụ này vìchi phí lớn và lợi nhuận thu được không cao do doanh thu bình quân trên một

thuê bao cố định thấp Theo số liệu phân tích của phòng Kế hoạch kinh doanh,

Viễn thông Lào Cai, năm 2008, doanh thu bình quân trên một thuê bao cho từngloại dịch vụ của Viễn thông Lào Cai như sau:

- Doanh thu bình quân thuê bao cố định: 86.000 đồng/1 Thuê bao/ tháng

- Doanh thu bình quân thuê bao ADSL: 144.000 đồng/1 thuê bao/tháng

- Doanh thu bình quân thuê bao di động trả sau: 287.000 đồng/1 thuê bao/tháng

Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển mạnh về thuê baoInternet tốc độ cao ADSL và thuê bao di động Đối với dịch vụ Internet tốc độcao, hiện nay trên thị trường Lào Cai chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến,nên với lợi thế về mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai vẫn chiếm thị phần lớn49%, tuy nhiên theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Lào Cai,

số thuê bao Internet của EVN chủ yếu là thuê bao vô tuyến với tốc độ tối đa là

384 Kb/s, kết nối qua điện thoại vô tuyến cố định không dây, cho nên với thị

phần chiếm tương đối lớn: 46,3 % nhưng lưu lượng kết nối không cao và với tốc

độ như vậy cũng không được khách hàng ưa chuộng

Đối dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Lào Cai có 04 nhà cung cấp chính

đó là: Viettel, EVN, Mobifone, Vinaphone với cùng giải pháp công nghệ GSM.Công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay là khuyến mại hấp dẫn, chính sách giá,chăm sóc khách hàng Trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động,Viettel chiếm thị phần tuyệt đối với 76,5 % thị phần di động trả trước và 63,3%thị phần di động trả sau nên giữ vai trò chủ đạo và làm chủ “cuộc chơi”

2.4.2 Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng

1 Viettel

Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiệntượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thịtrường với số lượng thuê bao lớn nhất Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điệnthoại cố định có dây, không dây, dịch vụ Internet Viettel đã đạt tốc độ tăngtrưởng cao Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettelphát triển nhanh như vậy?”; “Công tác Chăm sóc khách hàng của Viettel có phải

là nhân tố góp phần cho sự phát triển này hay không?” Điều này sẽ được làm rõ

ở những phân tích dưới đây:

Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thường ở các vị trị mặttiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyênnghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho kháchhàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cước vàkhuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến vớimọi người Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lượngcác hoạt động chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH khi

sử dụng dịch vụ; GQKN nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dưỡng thiết

bị Viễn thông; không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viênchăm sóc khách hàng

Hiện nay Viettel sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổngdoanh thu KH mang lại để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt này với khá nhiềuhình thức như: 100% KH được chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộngtiền vào tài khoản, trừ tiền vào thông báo cước và 26% trong tổng số gần 23triệu KH được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà Viettel cũnghuy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người)

tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểmbán và cộng tác viên thu cước

Viettel còn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thuhút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động

Riêng năm 2008, đúng thời điểm cơn bão giá đang khiến nhiều người lolắng, Viettel lại giảm tối đa 75% cước gọi nội mạng giờ rỗi, cộng với việcViettel đã áp dụng mẹo “vứt gạch lấy ngọc” trong một chương trình khuyến mạicực lớn với mục tiêu là giành thị phần lớn nhất trên thị trường di động Theo đó,Vietel tặng sim cùng một số tiền có trong tài khoản cho tất cả các tân sinh viêntrên cả nước Một tân sinh viên sẽ nhận được quà tặng là một bộ hòa mạng có250.000đ trong tài khoản và 300.000đ sử dụng trong một năm

Viettel đã chọn đúng đối tượng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy

ý nghĩa để triển khai chương trình Hàng trăm ngàn sinh viên - những người xuấtsắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những người nhận phầnthưởng của Viettel Họ là những trí thức tương lai, sau khi ra trường sẽ nhanhchóng có việc làm, có thu nhập ổn định Ngay trong ngày đầu vào trường, họ đã

có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trởthành khách hàng truyền thống của Viettel Mà không chỉ có họ, ấn tượng màViettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục

Từ đó, họ sẽ dành những thiện cảm tốt đẹp cho Viettel Có lẽ chưa hãng nàothực hiện được việc thu hút tình cảm như Viettel Lượng sinh viên đông đảođược nhận tặng phẩm đương nhiên sẽ là khách hàng của Viettel Họ sẽ giúpViettel có được một thị phần lớn trong một thời gian ngắn mà không một doanhnghiệp nào có được

Với việc cung cấp gói dịch vụ SumoSim với thông điệp: “Hoà mạngSumoSim là có ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí” Theo đó, khi kháchhàng sử dụng gói dịch vụ này sẽ được tặng ngay máy điện thoại di động, thờihạn nghe của gói này là mãi mãi – không cần nạp tiền cũng liên lạc được Đây làmột sự đầu tư lớn dành cho khách hàng từ một nhà khai thác dịch vụ thông tin diđộng Chỉ cần mua bộ trọn gói SumoSim, khách hàng được cung cấp ngay mộtmáy điện thoại nhiều tính năng của Nokia, Samsung và các hãng khác

Ngoài chương trình Privilege, Viettel còn thực hiện hàng loạt các chươngtrình khác như: tặng quà KH đặc biệt hàng tháng; tri ân KH nhân dịp 4 năm khaitrương dịch vụ Viettel Mobile; các chương trình hỗ trợ như tặng cước nghe

(chiếm khoảng 5% doanh thu KH), tặng cước, tặng tin nhắn nhân các ngày lễlớn, các tiện ích gia tăng như: Dịch vụ ứng tiền trước, Dịch vụ Pay 199, Anypay,Copy nhạc Imuzik, Dịch vụ thanh toán cước qua ngân hàng… Các tiện ích cộngthêm này đem lại sự tiện dụng cho người tiêu dùng cả trong sử dụng lẫn thanhtoán.

Bắt đầu từ năm 2008, Viettel thực hiện chương trình mừng sinh nhật hàngtháng cho các thuê bao kết nối dài lâu có mức cước phát sinh cao Chương trìnhnày đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm ủng hộ của người sử dụng

Đặc biệt, năm 2008, Viettel đã ký thỏa thuận hợp tác với Ủy ban nhân dântỉnh Lào Cai, theo các nội dung trong bản ký kết thỏa thuận hợp tác được ký kết,Viettel sẽ triển khai cung cấp đường truyền Internet đến 100% đơn vị quản lý,các trường phổ thông và các cơ sở giáo dục cộng đồng trên địa bàn tỉnh Lào Caitheo Biên bản ghi nhớ giữa Bộ Giáo dục – Đào tạo và Tổng Công ty viễn thôngQuân đội ký ngày 4 tháng 01 năm 2008; Hỗ trợ điện thoại cố định không dâycho toàn bộ hộ dân trên địa bàn tỉnh theo chương trình khuyến mại của Viettel;

Hỗ trợ phát triển Trung tâm công nghệ thông tin và viễn thông tỉnh Lào Cai;Đầu tư dự án phức hợp bao gồm Trụ sở Chi nhánh Viễn thông Viettel Lào Cai,Trung tâm hội nghị và Khách sạn cao cấp, Nhà ở… trên diện tích khoảng 20 -

30 ha tại Khu đô thị mới Lào Cai – Cam Đường, thành phố Lào Cai Viettel sẽ

hỗ trợ chương trình trồng rừng của tỉnh Lào Cai ở một số xã biên giới có tỷ lệtán che phủ thấp, thiếu nguồn nước tại huyện Mường Khương theo hình thức hỗtrợ gạo cho các nhân khẩu trực tiếp tham gia việc trồng rừng Việc hỗ trợ sẽđược thực hiện thí điểm ở 2 xã do tỉnh Lào Cai lựa chọn và lập dự án chi tiếtcung cấp cho Viettel Đổi lại việc hỗ trợ đó Ủy ban nhân dân tỉnh Lào Cai camkết để Viettel được ưu tiên cung cấp dịch vụ tại Lào Cai

Với những cơ chế, chính sách mềm dẻo như vậy, tuy chất lượng dịch vụchưa cao, nhưng Viettel đang trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Lào Caitrong việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động

2 MobiFone

Trong thị trường thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong

và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng Chú ý tớihoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số địnhhướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là DN đã có nhiều nỗ lực nhấttrong công tác chăm sóc khách hàng

MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, trongkhi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm công tác chăm sóckhách hàng thuộc một phần của phòng Marketing hay phòng Bán hàng

Về hướng đi cụ thể, MobiFone lần lượt đưa ra các chương trình chăm sóckhách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chương trình thường niên vàcác chương trình bổ trợ theo từng năm Ở chương trình thường niên, MobiFone

có các chương trình nhỏ như "Chúc mừng sinh nhật"; Tổng đài chăm sóc kháchhàng (Call – Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị KH cuối năm và chương trình Hỗtrợ KH

Đội ngũ Call Center của MobiFone trả lời KH rất nhiệt tình và chuyênnghiệp nhất; từ chỗ là mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạtđộng 24/24 và không thu phí, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoạiviên phục vụ hỗ trợ và tư vấn KH, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấpdịch vụ chuyên biệt

Trong định hướng của hoạt động chăm sóc khách hàng, mặc dù số lượngthuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90%

nguồn lực đầu tư cho đối tượng KH này MobiFone phân biệt rõ ràng “CSKH”

và “khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phương châm CSKH: “Mang đến niềm

vui, sự trân trọng đối với KH” không nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số

lượng thuê bao như hoạt động khuyến mãi mà mong muốn KH trở thành “người

bạn tốt” của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình chăm sóc khách

hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa MobiFone tổ chứccác chương trình khuyến mại thường xuyên và mang tính hiệu quả cao Một sốchương trình nổi bật là:

- Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà

tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật

- Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê

bao trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone Đây là chươngtrình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên sốtiền cước mà khách hàng sử dụng Hội viên của chương trình có thể dùng điểmtích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác

mà MobiFone liên kết hợp tác

- Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê

bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm

- Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng

lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãigiảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toáncước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu

- Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dànhcho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tạicác tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăngcao

- Nhóm các chương trình “Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone”

dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành chokhách hàng trả sau đã được nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưuđãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễnphí sử dụng một số dịch vụ như MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMStrong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổngmức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng

Tuy nhiên do vùng phủ sóng hẹp, chủ yếu tập trung tại Trung tâm huyện,

lỵ, thành phố nên khách hàng của mạng Mibifone chủ yếu dành cho đối tượng ít

di chuyển và đòi hỏi chất lượng mạng ổn định, do đó thị phần của Mobifone tạiLào Cai cũng còn thấp

độ phát triển dịch vụ này của Bưu điện tỉnh Lào Cai cũ (nay là Viễn thông LàoCai) chậm Nguyên nhân chủ yếu là do đội ngũ bán hàng không được đào tạobài bản, hiểu không sâu về dịch vụ, thiếu nhiệt tình, chu đáo trong cách phục vụkhách hàng, do đó khách hàng ít lựa chọn các điểm giao dịch này

Vinaphone đưa ra khá nhiều chương trình chăm sóc khách hàng và

khuyến mại như: "nghe cũng được tiền" của chương trình khuyến mãi "12 năm

-chia ngọt sẻ bùi, keo sơn gắn bó" cho toàn bộ thuê bao trả trước và trả sau mạng

VinaPhone; chương trình khuyến mãi toàn quốc với chủ đề "Thêm nhiều phút

giây, sẻ chia cuộc sống" và chương trình khuyến mại đặc biệt "Talk24" với chủ đề

"Thỏa sức tâm tình, kết nối bè bạn" giảm đến 90% cước phí cho cuộc gọi đến 03

thuê bao thân thiết khác

Năm 2009, VinaPhone có nhiều thay đổi trong các hoạt động chăm sóckhách hàng Lần đầu tiên, một chuỗi các chương trình khyến mãi, chăm sóckhách hàng, trình diễn sản phẩm, dịch vụ lớn được VinaPhone triển khai rầm rộtrên quy mô cả nước Lần đầu tiên, không chỉ Tập đoàn Bưu chính Viễn thôngViệt Nam mà cả các công ty chủ dịch vụ, các công ty thành viên, viễn thông cáctỉnh, thành phố có cơ hội được gửi vạn lời tri ân đến KH Tuần lễ VNPT (VNPTWeek) thực sự là một sáng tạo của VNPT trong việc giới thiệu sản phẩm dịch

vụ, quảng bá thương hiệu và triển khai các hoạt động hướng đến KH

Tuy nhiên hoạt động Chăm sóc của VinaPhone nói chung và trên địa bàntỉnh Lào Cai nói riêng vẫn còn nhiều hạn chế:

- Đối với hệ thống cửa hàng và các điểm giao dịch của Viễn thông LàoCai hiện nay, tuy có đội ngũ bán hàng khá tốt nhưng vị trị các điểm này thườngnằm khuất và sâu trong những nơi khó thấy, khó tìm nên cũng chưa tạo được sựthuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

- Mặt khác việc công ty chủ dịch vụ Vinaphone thường đưa ra các chươngtrình chăm sóc và khuyến mại sau các doanh nghiệp khác và thiếu tính đồng bộnên cũng làm cho khách hàng thiếu tin tưởng và hài lòng như: Vinaphone quảngcáo rộng rãi gói cước “Alo” trên phương tiện đại chúng, khách hàng sử dụng Bộhòa mạng trọn gói bao gồm SIMCard VinaPhone với tài khoản từ 410.000 –520.00 đồng và 01 máy điện thoại di động Huawei, nhưng thực tế lại chưa cungcấp dịch vụ này tại địa bàn Lào Cai

- Đồng thời hiện nay Vinaphone chủ động trong việc kinh doanh dịch vụ

di động trả tiền trước, cơ chế phân chia doanh thu giữa các đơn vị thành viên củaTập đoàn chưa hợp lý, các Viễn thông tỉnh thành không được hưởng doanh thuđối với dịch vụ trả trước (chỉ hưởng hoa hồng bán thẻ), do đó các Viễn thôngtỉnh thành không chú trọng đến việc phát triển và kinh doanh dịch vụ trả trước

- Ngoài ra với cơ chế đại lý phân cấp của Vinaphone tạo ra sự chồng chéotrong quản lý và bất cập trong công tác bán hàng Khách hàng mua sản phẩmdịch vụ tại các đại lý cấp I của Vinaphone sẽ rẻ hơn mua tại các điểm giao dịch

của Viễn thông Lào Cai, do tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý cấp I cao hơn, trongkhi đó các đại lý này lại không chịu trách nhiệm về công tác giải quyết khiếunại, khách hàng có thắc mắc khiếu nại phải đến các điểm giao dịch của Bưu điệnhoặc của Viễn thông Lào Cai để được giải quyết

- Việc quản lý thuê bao trả trước trên địa bàn Lào Cai do Vinaphone quản

lý, Viễn thông Lào Cai không quản lý lượng khách hàng này nên không theo dõiđược vùng có nhiều khách hàng hay lưu lượng lớn để kịp thời quy hoạch và pháttriển mạng lưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Việc phối hợp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphonegiữa công ty chủ dịch vụ là Vinaphone và các Viễn thông tỉnh thành chưa tốt,chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên quan đến kỹ thuật do Vinaphone chịu tráchnhiệm, đầu mối chăm sóc khách hàng do Viễn thông tỉnh, nên khách hàng ngàycàng có nhiều sự phàn nàn và thắc mắc đối với dịch vụ của Vinaphone

- Vấn đề chăm sóc khách hàng trung thành, khách hàng hiện có chưa đượccông ty chủ dịch vụ quan tâm Thực tế cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ củaVinaphone tại Lào Cai ngày càng ít, mặc dù năm 2008, Viễn thông Lào Caicũng đưa ra các chương trình khuyến mại miễn cước cước hòa mạng thuê bao diđộng trả sau, tặng 06 tháng cước thuê bao; chương trình tôn vinh khách hàngtrung thành của Viễn thông Lào Cao nhưng Viễn thông Lào Cai chỉ phát triểnmới được 1153 thuê bao trả sau, nhưng lượng khách hàng rời mạng là 932 thuêbao

Nhận xét:

Hiện nay, trên thị trường dịch vụ mạng di động, các công ty Vinaphone,Mobiphone và Viettel cạnh tranh nhau gay gắt Các công ty này thường tung ranhiều đợt khuyến mại kiểu tặng thêm tiền vào thẻ khi khách gọi nhiều, bán simkèm tiền thưởng để khuyến khích khách sử dụng mạng của mình… Tuy nhiên,các đợt khuyến mại ấy hoặc chỉ khuyến khích khách hàng trong mạng sử dụngnhiều hơn dịch vụ của mình, hoặc làm tăng (nhưng rất ít) khách vào mạng mình.Những cuộc giành giật khách như thế chưa tạo nên sự vượt trội căn bản số thuêbao và thị phần của mình Mà vấn đề thu hút khách hàng chính là cơ chế chămsóc khách hàng của các công ty

2.4.3 Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào Cai

Từ những phân tích trên đây về tình hình cạnh tranh về chăm sóc kháchhàng của các doanh nghiệp Viễn thông cho phép ta thấy được những điểmmạnh, những kết quả đạt được và cả những điểm yếu, những điểm còn hạn chếtrong công tác này của Viễn thông Lào Cai Bảng phân tích SWOT tổng hợpdưới đây sẽ giúp cho VinaPhone nói chung và Viễn thông Lào Cai nói riêngphát huy những điểm mạnh, phát hiện và tận dụng thời cơ, khắc phục nhữngđiểm yếu để vượt qua thách thức giúp cho Viễn thông Lào Cai vững bước đi lên,phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh quyết liệt

- Là doanh nghiệp viễn thông đầu

tiên trên thị trường Lào Cai nên đã

khẳng định được thương hiệu cũng như

giành được tình cảm từ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ viễn thông,

công nghệ thông tin khá ổn định

- Có mối quan hệ tốt đẹp với chính

quyền địa phương

của Tập đoàn nên Viễn thông Lào Cai

có thể kết hợp với Bưu điện tỉnh Lào

Cai tạo nên mạng các điểm bán hàng

rộng lớn, áp đảo các điểm bán lẻ của

các nhà cung cấp dịch vụ khác

- Nhận thức của Lãnh đạo Viễn

thông Lào Cai ngày càng rõ hơn về

những khó khăn do phải hoạt động

- Hoạt động chăm sóc khách hàngcòn thiếu và yếu cả về nội dung vàhình thức

- Trình độ và kỹ năng của đội ngũchăm sóc khách hàng còn hạn chế

- Hoạt động nghiên cứu thị trườngchưa được coi trọng nên chưa chủđộng trong công tác chăm sóc kháchhàng và phát triển thị trường

- Chính sách tiếp thị còn chưa linhhoạt nhiều khi còn phản ứng chậm vớinhững diễn biến của thị trường

- Do cơ chế phối hợp với các công

ty viễn thông, công nghệ thông tinchuyên ngành còn nhiều điểm bất hợp

lý nên nhiều khi còn chồng chéo trongkinh doanh cũng như việc triển khaihoạt động chăm sóc khách hàng

- Nhận thức về vai trò của hoạtđộng chăm sóc khách hàng của đội ngũcán bộ công nhân viên, nhất là đội ngũnhân viên bán hàng, tiếp thị còn hạn

trong môi trường cạnh tranh cũng như

vai trò quan trọng của công tác tiếp thị

quan trọng và công tác chăm sóc khách

hàng

- Được sự quan tâm, tạo điều kiện

của Tập đoàn về cơ chế và chính sách

phát triển thị trường

chế, dẫn tới nhiều hoạt động chăm sóckhách hàng còn mang nặng tính hìnhthức

- Thiếu cơ chế khuyến khích tronghoạt động bán hàng và chăm sóc kháchhàng nên chưa tạo ra động lực chămsóc khách hàng ngày càng tốt hơn

- Cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụchăm sóc khách hàng còn chưa thốngnhất, chưa đủ mạnh để phục vụ côngtác chăm sóc và xây dựng mối quan hệvới khách hàng

- Thị trường còn nhiều tiềm năng

do tình hình kinh tế - xã hội ngày càng

phát triển mạnh mẽ

- Công nghệ viễn thông, công nghệ

thông tin đang phát triển mạnh mẽ cho

phép cung cấp thêm nhiều dịch vụ viễn

thông mới, dịch vụ giá trị gia tăng…

góp phần nâng cao năng lực cạnh

tranh Đồng thời cho phép xây dựng và

khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

mạnh để phục vụ công tác chăm sóc

khách hàng

- Suy thoái kinh tế toàn cầu là một

cơ hội cho Viễn thông Lào Cai thu hút

khách hàng của các đối thủ cạnh tranh

yếu hơn

- Cạnh tranh ngày càng diễn rakhốc liệt, đe doạ đến sự sụt giảm thịphần nếu của Viễn thông Lào Cai nếukhông có chính sách tiếp thị và chămsóc khách hàng linh hoạt, uyển chuyển

- Cơn bão suy thoái kinh tế toàncầu đang đe doạ mạnh mẽ đến sự sụtgiảm doanh thu của các doanh nghiệpnói chung và Viễn thông Lào Cai nóiriêng Đòi hỏi Viễn thông Lào Cai phải

có chiến lược tiếp thị và chăm sóckhách hàng hợp lý để không những giữvững thị phần mà còn phát triển đượctrong hoàn cảnh khó khăn này

2.5 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO CAI

2.5.1 Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng

2.5.1.1 Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT

Như đã phân tích ở trên, Viễn thông Lào Cai là một đơn vị thành viên củaTập đoàn VNPT, vì vậy những hoạt động tiếp thị tại đơn vị phải tuân thủ nhữngqui định chăm sóc khách hàng của Tập đoàn, những qui định nghiệp vụ này vừamang tính hướng dẫn về nghiệp vụ nhưng vừa mang tính qui định về tiêu chuẩnphục vụ khách hàng của Tập đoàn bắt buộc các đơn vị thành viên phải tuân thủ.Tuy nhiên, việc vận dụng của các đơn vị phải thuật uyển chuyển và linh hoạtchứ không phải theo khuôn mẫu nhất định nào đó có thể áp dụng cho tất cả cácđơn vị Các qui định về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn bao gồm:

1 Quy định nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

Ngày 26 tháng 9 năm 2002 Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chínhViễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) đã banhành quyết định số 3838/QĐ - GCTT về việc ban hành qui định nghiệp vụChăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Quyđịnh gồm 3 chương, 28 điều, qui định về các nghiệp vụ chăm sóc khách hàngtại cấp Tập đoàn và tại các đơn vị thành viên nhằm duy trì và phát triển dịch vụ,đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh củaTập đoàn trên cơ sở các qui định của nhà nước về Bưu chính, Viễn thông, tinhọc

2 Qui định phục vụ khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Ngày 30 tháng 7 năm 2008, Tổng Giám đốc tập đoàn đã ban hành quyếtđịnh số: 2095/QĐ - GCTT về việc ban hành quy định phục vụ khách hàng củaTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Quy định gồm 3 chương, 10 điềunhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xâydựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp hướng tới mục tiêu xây dựngđội ngũ cán bộ công nhân viên của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹnăng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp

2.5.1.2 Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai

Mặc dù mới thành lập Viễn thông Lào Cai đã và đang rất quan tâm đếncông tác chăm sóc khách hàng và coi đó là một trong những chương trình côngtác trọng tâm của năm 2008, nội dung ưu tiên được ưu tiên hàng đầu đó là banhành các quy định liên quan đến công tác Chăm sóc khách hàng của Viễn thôngLào Cai

1 Quy định về phục vụ khách hàng

Ngày 27 tháng 8 năm 2008, Giám đốc Viễn thông Lào Cai đã ban hànhquyết định số 868/QĐ/KHKD, VTLC về việc ban hành quy định phục vụ kháchhàng Quy định này nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoạivới khách hàng; xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, hướng tớimục tiêu xây dựng đội ngũ Cán bộ công nhân viên và người lao động của Viễnthông Lào Cai có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng vàphong cách bán hàng chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng chu đáo ở mọi lúc,mọi nơi; từng bước nâng cao vị thế của Viễn thông Lào Cai, nhằm chiếm lĩnh thịphần, cạnh canh thắng lợi

2 Quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin

Ngày 09 tháng 10 năm 2008, Giám đốc Viễn thông Lào Cai đã ban hànhquyết định số 1056/QĐ/TTr, VTLC về việc ban hành qui định tiếp nhận và giảiquyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin Qui định này xácđịnh công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng về việc cungcấp và sử dụng các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin là một việc hết sứcquan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai; cáckhiếu nại được giải quyết nhanh chóng, chính xác, đúng quy định sẽ làm hàilòng khách hàng, do đó sẽ giữ được khách hàng, đồng thời mở rộng được thịphần kinh doanh Vì vậy, mỗi Cán bộ công nhân viên Viễn thông Lào Cai đềuphải là người tiếp nhận khiếu nại với tinh thần trách nhiệm và thái độ lịch sự;đồng thời phải chuyển tải nội dung khiếu nại đến các bộ phận và người có tráchnhiệm để giải quyết kịp thời

Cũng trên cơ sở nội dung của quy định này, Viễn thông Lào Cai cùng vớiBưu Điện tỉnh Lào Cai ký kết thoả thuận về việc tiếp nhận và giải quyết khiếunại của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin được cung cấp

tại các điểm giao dịch công cộng của Bưu Điện tỉnh Lào Cai (thông qua hợpđồng đại lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin giữa Bưu Điệntỉnh Lào Cai).

2.5.2 Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng

Thị trường dịch vụ Viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trườngxuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranhcao Thị phần bị chia sẻ, Viễn thông Lào Cai không còn giữ vị trí độc quyền trênthị trường mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba Khi để mất một phần khôngnhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Viễn thông LàoCai đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thịtrường Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trò quan trọng của khách hàng

và công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong thời gian qua, mặc dù Viễn thông Lào Cai rất đề cao công tác chămsóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: ‘‘Viễn thông Lào Cai - Niềm tincủa Bạn’’ nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả Nhiều cán bộcông nhân viên chưa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ýthức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chưa thực sự tâm huyết vớinghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng công tác chăm sóc kháchhàng cần phải làm thường xuyên và liên tục

Năm 2009, Viễn thông Lào Cai đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổinhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về công tác chăm sóc kháchhàng Để Cán bộ công nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trò về vai tròcủa công tác chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai đã có những hành động

cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao

ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mụctiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làmchuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộcông nhân viên trong công tác phục vụ KH; đưa ra các chương trình hành độngtheo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tậptrung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xâydựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH;xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làmtốt công tác phục vụ KH Ngoài ra, Viễn thông Lào Cai còn mở một số lớp bồi