bài giảng quản trị lễ tân khách sạn

NỘI DUNG HỌC PHẦN Chương I – Tổng quan về Quản trị lễ tân Chương II – Quản trị nhân sự Bộ phận Lễ tân Chương III – Hoạch định marketing và bán sản phẩm Chương IV – Hệ thống phần mềm quản

NỘI DUNG HỌC PHẦN

Chương I – Tổng quan về Quản trị lễ tân

Chương II – Quản trị nhân sự Bộ phận Lễ tân

Chương III – Hoạch định marketing và bán sản phẩm

Chương IV – Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn

Chương V – Quản trị hệ thống đặt phòng khách sạn

Thời lượng : 45 tiết

Chương VI – Quy trình đón khách và làm thủ tục nhận phòng KS Chương VII – Phục vụ khách lưu trú và Kiểm toán đêm

Chương VIII- Quy trình làm thủ tục trả phòng

Chương IX – Quản lý tài chính ở Bộ phận Lễ tân

NỘI DUNG HỌC PHẦN

TÀI LIỆU HỌC TẬP

Tài liệu chính:

- Bài giảng môn học Quản trị lễ tân khách sạn;

- Đoàn Liêng Diễm – Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo

trình Quản trị Lễ tân khách sạn;

TÀI LIỆU HỌC TẬP

Tài liệu tham khảo:

- Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn

quốc tế hiện đại, NXB Lao động – Xã hôi, Hà Nội;

- Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2008), Giáo

trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB , TP.HCM;

- James A Bardi (2011), Hotel Front Office Management

(Fifth Edition), Wiley Publishing House – John Wiley &

Son INC, New Jersey, USA

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ

QUẢN TRỊ LỄ TÂN

Lược sử hình thành và phát triển của ngành KS

NỘI DUNG CHƯƠNG

1.1 Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân KS

1.1.1 Đại cương về quản trị

1.1 Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân KS

1.1.2 Môn học quản trị lễ tân KS

“ Quản trị lễ tân khách sạn là môn học nghiên cứu cách thức tổ chức quản lý và thực hiện công tác lễ tân tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, từ đó khái quát hóa thành các nguyên lý chung nhất, cần thiết nhất cho đội ngũ nhân lực cũng như những nhà quản trị hoạt động lưu trú trong thực tiễn”.

1.2 Lược sử hình thành và phát triển của ngành KS

1.2.1 Những người khai sinh ngành kinh doanh khách sạn 1.2.2 Lịch sử phát triển ngành khách sạn

1.2.3 Phân loại và xếp hạng khách sạn

1.3 Giới thiệu chung về Bộ phận Lễ tân khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh

khách sạn.

1.3.1 Giới thiệu chung

Human Resources

Finance

Sales & Marketing

Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ

 (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

Nhân viên tiếp tân/ Đặt phòng

Nhân viên làm phòng/vệ sinh/đồng phục

và giặt ủi

…

 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa

 (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận phòng

Trưởng bộ phận nguồn nhân lực

Trưởng bộ phận kế toán

Trưởng bộ phận kỹ thuật

Trưởng bộ phận bảo vệ

 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ

 (Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

GENERAL MANAGER

Assistant Executive Manager

Night Duty Manager

Financial Controller

Human Resource Manager

Sales &

Marketing Manager

F&B

Manager

Engineering Manager

Room Division Manager

Fitness Manager

Executive Chef

Restaurant

Manager

Security Manager

Training Manager

Chief Accountant

Front Office Manager Housekeeping Manager

Vị trí của bộ phận Lễ tân

Giám sát quầy Tiếp tân

Giám sát BP thu ngân

Giám sát BP tổng

đài

Giám sát TTDV văn phòng

Giám sát BP đặt phòng

Giám sát KV phòng khách

Giám sát khu vực công cộng

Giám sát BP giặt là

Giám sát thợ may

Thư ký BP phòng

Nhân viên:

Quan hệ KH

DV văn phòng Tiếp tân Thu ngân Tổng đài Đặt phòng Hành lý

Nhân viên:

Làm phòng Giặt là

Vệ sinh Thợ may

• Vai trò:

- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiêntiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” củakhách sạn Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký kháchsạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán… Mọihoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân

Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phátmọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn

1.3.3 Vai trò và nhiệm vụ của Bộ phận Lễ tân

1.3.3 Vai trò và nhiệm vụ của Bộ phận Lễ tân

• Vai trò:

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu

ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thịhiểu, sở thích của khách hàng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp

giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sảnphẩm và thị trường

1.3.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

• Nhiệm vụ:

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ

cho khách trong thời gian khách ở khách sạn;

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách;

- Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân

1.3.4 Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác

1.3.5 Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời

gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu

liên hệ đến khách sạn cho đến khi khách

làm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí

Phải được thực hiện một các đầy đủ và

chính xác Đảm bảo phục vụ khách kịp

thời, nhanh chóng, mang lại hiệu quả trong

phục vụ khách và tăng năng suất lao động

1.3.5 Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN

KHÁCH SẠN

KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ TỤC CHECK IN

PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN

ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG

GIAI ĐOẠN 1: TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

1.3.5 Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

GIAI ĐOẠN 2: ĐÓN TIẾP KHÁCH VÀ THỦ TỤC CHECK IN

Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trongkhách sạn và lưu ý khách về các quy định củakhách sạn

Hoàn tất hồ sơ khách lưu trú để làm thủ tụckhai báo tạm trú cho khách

Mở tài khoản cho khách

1.3.5 Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

GIAI ĐOẠN 3: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

Phối hợp với các bộ phận khách để tối đa hóa sựhài lòng của khách lưu trú

Giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn của khách

Ghi chép chính xác các khoản phí phát sinh trongthời gian khách lưu trú, sử dụng dịch vụ

1.3.5 Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

GIAI ĐOẠN 4: GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí của

khách

Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa

buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ,

tìm phương tiện vận chuyển, chào hẹn gặp lại

quý khách

Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng

1.3.5 Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

 Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:

 Được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ

tân.

 Khả năng giải quyết tình huống tốt.

 Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.

 Nắm vững quy định pháp luật nhà nước về

Yêu cầu về ngoại ngữ:

 Tiếng Anh phổ thông và chuyên ngànhnhà hàng khách sạn

 Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật,Hoa

Yêu cầu về tin học: vi tính văn phòng và vitính chuyên ngành lễ tân khách sạn

1.3.6 Những yêu cầu đối với nhân viên BP Lễ tân

 Phong cách giao tiếp tốt

1.3.6 Những yêu cầu đối với nhân viên BP Lễ tân

ThS Trần Đình Thắng

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2

QUẢN TRỊ NHÂN SỰ

BỘ PHẬN LỄ TÂN

NỘI DUNG CHƯƠNG

Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng

Cần tiến hành phân tích công việc làm cơ sở cho việc mô

tả công việc trong bộ phận

Phân tích công việc là quá trình tìm hiểu, nghiên cứu các công việc cụ thể trong tổ chức một cách có hệ

thống, làm cơ sở cho việc xây dựng các bản “Mô tả công

việc” (Job Description) và “Yêu cầu tuyển dụng”

(Employee Requisition) đối với từng vị trí công tác.

2.1 Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng

Chẳng hạn như:

 Nhân viên sẽ thực hiện những nhiệm vụ (duties) gì

 Thời hạn hoàn thành công việc (jobs)

 Địa điểm thực hiện công việc

 Cách thức tiến hành công việc

 Lý do thực hiện công việc

 Các tiêu chuẩn yêu cầu đối với nhân viên

2.1 Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng

 Bản mô tả công việc (Job Description): mô tả chi tiết

vị trí công việc, chức năng, nhiệm vụ cần thực hiện,

 Bản yêu cầu tuyển dụng (Employee Requisition) : yêu

cầu về kỹ năng, trình độ chuyên môn, tiến trình thựchiện, các tiêu chí về số lượng và chất lượng,nhằm đánhgiá hiệu quả công việc và trả thù lao cho nhân viên

2.1 Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng

CÁC BƯỚC PHÂN TÍCH

Bước 1: Xác định mục đích của phân tích công việc

Bước 2: Lựa chọn người phân tích công việc

Bước 3: Lựa chọn phương thức thu thập thông tin.

Bước 4: Tiến hành thu thập thông tin.

Bước 5: Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin

Bước 6: Triển khai xây dựng các bản mô tả công việc,

và yêu cầu tuyển dụng

2.1 Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng

Thảo luận:

KHI NÀO CẦN PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC ?

2.1 Phân tích công việc và lập yêu cầu tuyển dụng

• Thực hiện chế độ làm thêm giờ

• Đào tạo lại và đề bạt nội bộ

• Sử dụng lao động không thường xuyên

• Thuê mướn nhân sự từ bên ngoài (out sourcing)

• Tuyển từ bên ngoài

• Bố trí, sắp xếp lại nhân sự trong bộ phận;

• Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên;

• Đề bạt, thăng chức cho nhân viên;

• Tuyển mộ thêm nhân viên có năng lực

từ bên ngòai.

• Thỏa hiệp giảm giờ làm, luân phiên,

hoặc làm việc chung (khoán việc);

• Nghỉ không ăn lương;

• Cho nghỉ việc tạm thời;

• Cho tổ chức khác thuê NL;

• Vận động tự nghỉ hưu sớm, mất sức, thôi việc;

• Bổ sung nhân viên cho các chức vụ còn trống.

2.1 Mô tả công việc

Bản mô tả công việc

Tên công việc: Mã số:

Bộ phận:

Quan hệ công tác:

- Báo cáo cho:

- Chịu trách nhiệm quản lý:

Mục đích:

Trách nhiệm, nhiệm vụ chính (*):

Thiết bị, phương tiện làm việc:

Điều kiện môi trường làm việc:

Tiêu chuẩn đánh giá công việc (*):

Yêu cầu về nhân sự:

Thông tin khác:

Desired starting date:………

Starting rate of pay:……… Basic rate:……….

Specification (General description of duties):

Chúng được liên kết chặt chẽ với nhau

2.2 Tuyển dụng nhân sự Bộ phận lễ tân

“Chiêu mộ là quá trình thu hút những ứng viên có năng lực phù hợp tham gia vào quá trình tuyển dụng của Bộ phận”

2.2 Tuyển dụng nhân sự Bộ phận lễ tân

2.2.1 Chiêu mộ

 Thu hút những người có năng lực và có lòng yêu nghề

 Bổ nhiệm và bố trí lại nhân sự.

 Kích thích tinh thần làm việc, tính sáng tạo, đạt hiệu quả công việc cao hơn.

 Tạo nguồn sinh lực mới cho Bộ phận.

 Xây dựng và phát triển văn hóa của Bộ phận.

 Nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

Mục tiêu của chiêu mộ

 Uy tín của khách sạn

 Thông báo tuyển dụng.

 Chính sách quản lý nhân sự

 Quan hệ với trung tâm giới thiệu việc làm

 Năng lực tài chính của khách sạn.

 Mức độ thu hút của ngành nghề.

 Thị trường lao động

 Đối thủ cạnh tranh.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chiêu mộ

Ứng viên là nhân viên bên trong khách sạn Họ được:

 Giới thiệu từ cán bộ, công nhân trong tổ chức.

 Thông báo tuyển dụng công khai các chức danh

Ưu điểm:

- Biết được năng lực và phẩm chất của nhân viên

- Nhân viên nắm bắt và thực hiện công việc nhanh hơn

- Tiết kiệm thời gian và chi phí tuyển dụng

- Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên

NGUỒN BÊN TRONG

Các nguồn chiêu mộ

Nhược điểm:

- Nhân viên làm việc rập khuôn, không sáng tạo, không có tính thi đua

- Thực hiện không tốt => mất đoàn kết nội Bộ

NGUỒN BÊN TRONG

Các nguồn chiêu mộ

Một số nguồn bên ngoài:

 Ứng viên do quảng cáo.

 Thu hút từ sự kiện đặc biệt(hội chợ).

 Từ các trường đại học, cao đẳng

NGUỒN BÊN NGOÀI

Các nguồn chiêu mộ

Ưu điểm:

- Thu hút nhiều nhân tài tham gia vào Bộ phận

- Tạo phong cách làm việc mới mẻ

- Phát triển kỹ năng, kinh nghiệm cho nhân viên

- Giảm chi phí đào tạo, hiệu suất công việc cao

NGUỒN BÊN NGOÀI

Các nguồn chiêu mộ

Nhược điểm:

- Tốn nhiều thời gian và chi phí tuyển dụng và thửviệc

- Giảm cơ hội thăng tiến cho nv trong tổ chức

- Ứng viên cần thời gian thích ứng công việc mới

- Lựa chọn được ứng viên phù hợp công việc rấtkhó khăn

NGUỒN BÊN NGOÀI

Các nguồn chiêu mộ

Bước 1: Lập kế hoạch chiêu mộ.

Bước 2: Lựa chọn giải pháp tìm kiếm người xin việc.

Bước 3: Đánh giá quá trình chiêu mộ.

Bước 4: Cân nhắc các giải pháp thay thế tuyển dụng

Quy trình chiêu mộ

LẬP KẾ HOẠCH CHIÊU MỘ

 Xác định vị trí, số lượng người cần tuyển dụng

 Nguồn chiêu mộ và phương pháp chiêu mộ

 Thành lập hội đồng chiêu mộ và tuyển dụng

 Xác định thời gian, địa điểm và kinh phí chiêu mộ

 Nắm rõ các chính sách, quy định, pháp chế củanhà nước và tổ chức

Quy trình chiêu mộ

CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT NGƯỜI XIN VIỆC

 Thông qua giới thiệu của cán bộ, công nhân viên chức trong và ngoài khách sạn.

 Thông qua quảng cáo

 Thông qua trung tâm giới thiệu việc làm

 Tuyển trực tiếp từ các trường Đại học, cao đẳng, trung cấp,

 Thông qua hội chợ việc làm.

 Thông qua truyền thông, internet,

Quy trình chiêu mộ

ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH CHIÊU MỘ

Quy trình chiêu mộ

 Làm thêm giờ

 Dùng lao động thời vụ

 Hợp đồng, liên kết

 Thuê mướn lao động từ đơn vị khác

CÂN NHẮC GIẢI PHÁP THAY THẾ TUYỂN DỤNG

Quy trình chiêu mộ

“Tuyển chọn là quá trình đánh giá

và chọn lọc kỹ lưỡng các ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc đặt

ra của Bộ phận”.

2.2 Tuyển dụng nhân sự Bộ phận lễ tân

2.2.2 Tuyển chọn nhân sự

Đưa ra các quyết định tuyển dụng đúng đắn

Lựa chọn người có kỹ năng phù hợp với chiến lược

và mục tiêu của tổ chức

Giảm chi phí và rủi ro trong quá trình thực hiện côngviệc

Ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của tổ chức

Đánh giá mức độ thông tin chính xác và khoa họchơn

Vai trò của tuyển chọn

 Tuyển người có tinh thần và trách nhiệm làm việc cao, gắn bó với công việc,

Các yêu cầu của tuyển chọn

Kiểm tra thông tin trong hồ sơ dự tuyển.

Thông báo ứng viên đạt yêu cầu tham gia tiếpphần kiểm tra/trắc nghiệm

PHỎNG VẤN SƠ Bộ

Quy trình của tuyển chọn

 Cho ứng viên làm kiểm tra/ trắc nghiệm

 Có thể dùng các dạng kiểm tra/ trắc nghiệm sau:

• Trắc nghiệm IQ

• Trắc nghiệm kỹ năng, chuyên môn

• Trắc nghiệm kiến thức tổng quát.

• Trắc nghiệm tâm lý, tính cách

• Trắc nghiệm thành tích,v.v

 Thông báo ứng viên đạt yêu cầu tham gia phỏng vấn tuyển dụng.

KIỂM TRA, TRẮC NGHIỆM

Quy trình của tuyển chọn

Mục tiêu:

− Thu thập thông tin về ứng viên

− Giới thiệu về công ty

− Cung cấp thông tin cần thiết cho các ứng viên

− Thiết lập quan hệ, tăng khả năng giao tiếp

PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG

Quy trình của tuyển chọn

 Trình tự phỏng vấn gồm:

1 Lên kế hoạch phỏng vấn

2 Chuẩn bị và lựa chọn bản câu hỏi phỏng vấn.

3 Xây dựng hệ thống thang điểm đánh giá

4 Tiến hành phỏng vấn.

Chú ý:

 Cần chuẩn bị các bước theo đúng quy trình phỏng vấn.

 Đặt câu hỏi, lắng nghe, và quan sát ứng viên.

PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG

Quy trình của tuyển chọn

Xác minh năng lực, lòng trung thành, trình

độ, lý lịch cá nhân của ứng viên qua:

 Nơi làm cũ của ứng viên.

Cung cấp các tiêu chuẩn, yêu cầu về thể lực cho từng vị trí công việc cụ thể.

KIỂM TRA SỨC KHỎE

Quy trình của tuyển chọn

Thư mời ứng viên trúng tuyển

(Thư thông báo kết quả tuyển dụng – dành choứng viên không trúng tuyển)

Cập nhật dữ liệu về ứng viên

HÌNH CHÓP SÀNG LỌC TUYỂN MỘQuy trình của tuyển chọn

 Giới thiệu nhân viên mới với các thành viên cũ trong

Bộ phận.

 Hướng dẫn công việc, nhiệm vụ cần phải thực hiện.

 Thực hiện thử việc dựa theo bảng đánh giá

 Quyết định tuyển dụng chính thức và ký hợp đồng lao động dài hạn.

2.2 Tuyển dụng nhân sự Bộ phận lễ tân

2.2.3 Bố trí nhân sự và hướng dẫn hội nhập

 Đào tạo: là quá trình được hoạch định và

tổ chức nhằm trang bị / nâng cao kiến thức

và kỹ năng cụ thể cho nhân viên góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.

 Phát triển: là quá trình chuẩn bị và bồi

dưỡng nguồn nhân lực cần thiết cho Bộ phận trong tương lai.

2.3 Đào tạo và phát triển nhân sự Bộ phận lễ tân

 Đối với cá nhân:

− Thỏa mãn nhu cầu học tập.

− Thay đổi hành vi nghề nghiệp.

− Tăng cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.