Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tây hồ khách sạn khăn quàng đỏ

STT Tên bảng sử dụng Trang 1 Thị trường khách của Khách sạn Khăn Quàng Đỏ chia theo khu vực 27 4 Các mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 37 5 Mức độ hài lòng của khách v

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên: NGUYỄN THỊ VIỆT ANH – K22QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 5 – 2018

KHOA DU LỊCH -

Họ và tên: NGUYỄN THỊ VIỆT ANH – K22QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Quỳnh Chi

Hà Nội, 5 – 2018

Lời cảm ơn

Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy, cô giáo, các anh chị trong nhà hàng Tây Hồ cũng như gia đình và bạn bè

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo ThS Lê Quỳnh Chi, người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành khóa luận

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Khăn Quàng Đỏ, ban quản lý nhà hàng Tây Hồ, các Trưởng bộ phân cùng các anh chị trong khách sạn và nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện Khóa luận

Do nguồn tài liệu, thời gian hạn chế và bản thân bước đầu nghiên cứu một đề tài khoa học nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô và bạn bè để bài Khóa luận của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Họ và tên

Nguyễn Thị Việt Anh

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Nguyễn Thị Việt Anh ĐT: 01654036230

Lớp – Khóa: AK22 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn

1 Tên đề tài:

“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ”

2 Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học… và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách

sạn Khăn Quàng Đỏ

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - khách sạn

Khăn Quàng Đỏ

4 Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 18/01/2018

6 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 10/05/2018

Trưởng khoa

Hà Nội, ngày… /… /2018

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 2

2.1 Mục đích của đề tài 2

2.2 Giới hạn của đề tài 2

2.3 Nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của Khóa luận 3

B PHẦN NỘI DUNG 4

Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn 4

1.1 Những khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm 4

1.1.1.2 Phân loại khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống 7

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.4.1 Về mặt kinh tế 9

1.1.4.2 Về mặt xã hội 9

1.2 Lý thuyết về kinh doanh ăn uống 10

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 10

1.2.2 Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống 12

1.2.2.1 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống 12

1.2.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống 12

1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn 13

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 14

1.3.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14

1.3.3 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 16

1.3.3.1 Giá cả 16

1.3.3.2 Quảng cáo 16

1.3.3.3 Thông tin truyền miệng 16

1.3.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.3.3.5 Nhân viên phục vụ 17

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng ăn uống 19

1.4 Tiểu kết chương 1 21

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 22

2.1 Tổng quan về Khách sạn Khăn Quàng Đỏ và nhà hàng Tây Hồ 22

2.1.1 Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 22

2.1.1.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 22

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 23

2.1.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn 24

2.1.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn 25

2.1.1.5 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn trong ba năm từ 2014 – 2016 26

2.1.2 Nhà hàng Tây Hồ 28

2.1.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 28

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng 28

2.1.2.3 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng trong ba năm từ 2014 – 2016 29

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong ba năm 2014 – 2016 31

2.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 31

2.2.1 Các sản phẩm của nhà hàng Tây Hồ 31

2.2.1.1 Các dịch vụ của nhà hàng 31

2.2.1.2 Những hình thức phục vụ 32

2.2.1.3 Quy trình phục vụ 32

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34

2.2.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ 35

2.2.3.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng 35

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn

Quàng Đỏ 37

2.3.1 Xây dựng, thiết kế phiếu đánh giá 37

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ 37

2.3.2.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng 38

2.3.2.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng 41

2.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 46

2.4 Tiểu kết chương 2 49

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 51

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Tây Hồ 51

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ 52

3.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận nhà hàng 52

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp 52

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp 52

3.2.1.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp 52

3.2.1.4 Hiệu quả, lợi ích của giải pháp 53

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 54

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp 54

3.2.2.2 Nội dung của giải pháp 54

3.2.2.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp 55

3.2.2.4 Hiệu quả, lợi ích của giải pháp 59

3.2.3 Thiết kế lại menu cho nhà hàng 60

3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp 60

3.2.3.2 Nội dung của giải pháp 61

3.2.3.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp 61

3.2.3.4 Hiệu quả, lợi ích của giải pháp 63

3.2.4 Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm 64

3.2.4.1 Mục tiêu của giải pháp 64

3.2.4.2 Nội dung của giải pháp 65

3.2.4.4 Hiệu quả, lợi ích của giải pháp 67

3.2.5 Thiết kế quy trình làm việc và phục vụ cho nhân viên nhà hàng 69

3.3 Tiểu kết chương 3 71

KẾT LUẬN 72

1 Kết luận 72

2 Những ưu điểm, hạn chế của khóa luận 72

3 Khuyến nghị thực hiện các giải pháp đề xuất 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

STT Tên bảng sử dụng Trang

1 Thị trường khách của Khách sạn Khăn Quàng Đỏ chia theo khu vực 27

4 Các mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 37

5 Mức độ hài lòng của khách về không gian, kiến trúc của nhà hàng 38

6 Mức độ hài lòng của khách về mức độ tiện nghi của nhà hàng 38

7 Mức độ hài lòng của khách về vấn đề vệ sinh của nhà hàng 39

9 Mức độ hài lòng của khách về thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng 42

10 Mức độ hài lòng của khách về trình độ ngoại ngữ của nhân viên

nhà hàng

42

11 Mức độ hài lòng của khách về tốc độ phục của nhân viên nhà hàng 43

13 Mức độ hài lòng của khách về chất lượng món ăn của nhà hàng 46

14 Mức độ hài lòng của khách về vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng 47

16 Đánh giá hiệu quả của giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

của nhà hàng

53

17 Các chương trình đào tạo và phát triển dành cho nhân viên 55

18 Đánh giá hiệu quả giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59

20 Bảng đánh giá hiệu quả của việc quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm 67

STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang

2.4 Tổng hợp kết quả đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng Tây Hồ 40 2.5 Tổng hợp kết quả đánh giá đội ngũ nhân viên của nhà hàng Tây Hồ 44 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 48

B PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm trở lại đây, nền kinh tế đang ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều biến đổi rõ rệt, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng đã có rất nhiều khởi sắc Ngoài nhu cầu về vật chất, con người đang có nhu cầu ngày càng lớn về tinh thần, nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi và giải trí Chính vì vậy một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng và phong phú của du khách trong nước và quốc tế

Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam đang phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ Gia nhập WTO tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp trang thiết bị, công nghệ, sản phẩm du lịch, mạng lưới thị trường khách đồng thời học hỏi thêm kinh nghiệm và kỹ năng quản lý kinh doanh từ các nước bạn

Trong bối cảnh cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngoài, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình đánh giá và nhìn nhận để vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, công tác tiếp thị thì không thể nào cạnh tranh được

Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh trah để đáp ứng nhu cầu về hội nhập Các doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; đặc biệt

là việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, bởi vì khách hàng đang ngày một khó tính và quan tâm đến chất lượng hơn bất kỳ yếu tố nào khác

Chất lượng dịch vụ ăn uống đang là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công của một khách sạn hay nhà hàng Khách sạn Khăn Quàng Đỏ đã được xây dựng cách đây 33 năm, có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh

du lịch Em đã có một khoảng thời gian hai tháng thực tập tại nhà hàng Tây Hồ thuộc Khách sạn Khăn Quàng Đỏ và nhận thấy bộ phận Nhà hàng của khách sạn hoạt động chưa thật sự hiệu quả, cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn còn nghèo nàn, đội ngũ nhân viên

chưa chuyên nghiệp dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao khiến khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Đây cũng chính là vấn đề được ban giám đốc nhà hàng và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm hơn bao giờ hết Xuất phát từ những lý do trên, em lựa chọn đề tài: ―Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ‖ để làm bài khóa luận tốt nghiệp cho mình

Em hy vọng có thể đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã học được tại nhà trường và một vài vấn đề em tìm hiểu được trong quá trình nghiên cứu tại khách sạn sẽ góp phần vào việc cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận ăn uống thuộc nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ, sinh viên thực hiện khóa luận muốn đưa ra một vài những giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, giúp tăng lượng khách sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu của nhà hàng nói riêng và khách sạn Khăn Quàng Đỏ nói chung

Về không gian: Nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

Về thời gian: Giai đoạn 2014 – 2016

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về nhà hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng làm căn cứ cho nghiên cứu

- Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: Từ 2/2018 đến 5/2018

Không gian: Nhà hàng Tây Hồ thuộc Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tây Hồ thuộc Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Các số liệu trong khóa luận được phân tích trong giai đoạn

2014 đến 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra thực nghiệm, quan sát: Quan sát toàn bộ nhân viên trong quá trình làm việc và khách hàng sử dụng dịch vụ Tiến hành quan sát vào nhiều ngày, giờ và tại các thời điểm khác nhau một cách ngẫu nhiên sẽ giúp nâng cao tính khách quan và chính xác của phương pháp

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

+ Thông tin thứ cấp: Là toàn bộ thông tin thu thập được tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

+ Thông tin sơ cấp: Là những thông tin thu nhập được từ các bảng hỏi, phiếu điều tra được thiết kế dành cho nhân viên và khách hàng, ngoài ra còn có phỏng vấn lấy thông tin trực tiếp

+ Xử lý số liệu: Phần mềm Excel và phần mềm Word

Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích: Dựa theo các số liệu, thông tin

đã tìm hiểu được để đưa ra sự tăng, giảm số lượng, phần trăm tăng trưởng theo từng thời kỳ và từng năm, giúp tăng tính chi tiết và dễ hiểu cho bản báo cáo

Phương pháp phân tích tổng hợp: Thống kê và thu thập số liệu qua sách, vở, các bài báo có liên quan, các bài luận văn tốt nghiệp, tạp chí du lịch, điều tra phỏng vấn, phân tích, đánh giá, nhận xét và kết luận

5 Kết cấu của Khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tây Hồ - Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

C PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TRONG

Theo Quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng Cục du lịch cho biết:

―Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác‖

Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch thì: ―Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác‖

Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo nghị quyết số 365/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: ―Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí,

tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác‖

Theo Nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 cho biết ―Khách sạn (Hotel)

là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch‖

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

a) Phân loại khách sạn theo quy mô

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn phục vụ cho mục đích kinh doanh

Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau: Theo tiêu chuẩn quốc tế

và theo tiêu chuẩn Việt Nam

b) Phân loại theo mục đích sử dụng

Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trị từng khách sạn Dựa vào việc phân loại như này có những loại khách sạn sau: Khách sạn thương mại, Khách sạn du lịch, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn quá cảnh, Khách sạn sòng bạc

và Khách sạn căn hộ

c) Phân loại theo mức độ phục vụ

Phân loại theo mức độ phục vụ được phân thành các mức độ phục vụ cơ bản sau: Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp, Khách sạn có mức độ phục vụ tốt, Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình và Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân

d) Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Phân loại khách sạn thoe hình thức chủ sở hữu bao gồm: Khách sạn quốc doanh, Khách sạn liên doanh, Khách sạn tư nhân, Khách sạn cổ phần và Khách sạn 100% vốn nước ngoài

e) Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân chia khách sạn thành 2 loại cơ bản là Khách sạn độc lập và Khách sạn tập đoàn Riêng Khách sạn tập đoàn được quản lý theo 3 hình thức: Khách sạn thuê quản lý, Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác và Khách sạn liên kết

f) Phân loại khách sạn theo hạng

Ngoài tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo các hạng sao Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ

mà khách sạn cung cấp Ở Việt Nam, theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

du lịch được ban hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại:

* Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được chia thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu sau: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi; Dịch vụ và chất lượng phục vụ; Người quản lý và nhân viên phục vụ; cuối cùng là Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

* Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp không đat yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục

vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang tính tự phát, nhỏ lẻ Sau đó số lượng khách lưu trú ngày một tăng lên với nhu cầu ở lại lâu hơn, để giữ chân khách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu

ăn uống được cung cấp thêm Khi đó, ―kinh doanh khách sạn‖ được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới

Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con người tăng lên, số lượng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng Các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải được thỏa mãn ở mức độ cao hơn Vì vậy, số lượng và chất lượng cúa các sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian khách lưu trú buộc phải tăng lên Giờ đây, khái niệm

―kinh doanh khách sạn‖ bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe, hội nghị,…

Vì vậy, kinh doanh khách sạn không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh doanh của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ

sở lưu trú du lịch nói chung Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm ―kinh doanh khách sạn‖ được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch

1.1.3 Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là

các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm

Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất ―ngắn‖ nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao

Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao Ví dụ, khách sạn sẽ phải chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

Đặc điểm về đối tƣợng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa

dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu

Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách

hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi

du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết

về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Sự sẵn sàng phục vụ khách chính là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, người lao động khó có thể thay thế cho nhau và đây cũng chính là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự

chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của

các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây

là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Về mặt kinh tế

Hoạt động kinh doanh khách sạn chính là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Bên cạnh đó, thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Nhờ đó, kinh doanh khách sạn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển cũng góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư Ngoài

ra, kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

1.1.4.2 Về mặt xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức

sản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng

góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

Ăn và uống là một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người Trong khi

đó, kinh doanh khách sạn lại chủ yếu là phục vụ nhu cầu của khách hàng Chính bởi vậy, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống để phục vụ du khách Các nhà hàng này mang lại một nguồn lợi nhuận khá lớn cho khách sạn, đó cũng là nơi

để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự độc đáo, khác biệt và thu hút của khách sạn mình so với các khách sạn khác để nâng cao tính cạnh tranh

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:

―Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích mang lại lợi nhuận‖

Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:

Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ

uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món

ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm

Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ

uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyển bán Ngoài

ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ

Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng tiêu thụ

sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất

lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng

Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau Tuỳ vào mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu hoạt động nào Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà hàng trong khách sạn

Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời với

nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô lớn Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn Vì vậy, để các nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung nhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng

Hoạt động kinh doanh ăn uống của một nhà hàng/ khách sạn sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Xây dựng kế hoạch thực đơn

1.2.2 Đặc điểm, nội dung của kinh doanh ăn uống

1.2.2.1 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có những nét đặc trưng cơ bản sau:

- Tại nhà hàng trong khách sạn, nguồn khách tới đây thường là người đến từ nhiều vùng, miền khác nhau, họ sẽ có những thói quen và phong tục tập quán rất khác nhau Điều này yêu cầu khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống không gò bó theo tập tục địa phương mà phải phù hợp với yêu cầu của du khách, tôn trọng những thói quen

và tập quán của khách

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên

của khách: nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.2.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: ―Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan‖ Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr - 1985, 1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe - 1984, Holbrook và Corfman - 1985, Jacoby và Olson - 1985, Zeithaml - 1987)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms - 1983; Gronroon - 1984; Parasuraman và các cộng sự - 1985, 1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần ―sự tương tác‖, ―phương tiện vật chất‖ và ―yếu tố tập thể‖ của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm ―chất lượng kỹ thuật‖ và ―chất lượng chức năng‖

Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư

vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana - 2000)

1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống

1.3.2.1 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

Tính vƣợt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trƣng của sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ

và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

1.3.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản

là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong,

đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do

vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như

nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

1.3.3 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm Nó chính là mức chênh lêch giữa sự mong đợi từ khách và những gì khách thực sự cảm nhận được Bởi vậy, những yếu tố sau sẽ có ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ăn uống:

1.3.3.1 Giá cả

Giá cả luôn tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ mong đợi, chính vì vậy giá cả

của sản phẩm càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng của dịch vụ càng lớn

1.3.3.2 Quảng cáo

Thông qua quảng cáo, các nhà doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng những sự cảm nhận đầu tiên về dịch vụ sẽ được cung cấp, đồng thời cũng tạo cho khách hàng có những hình dung về dịch vụ sẽ được cung cấp Có thể nói rằng quảng cáo chính là lời hứa về dịch vụ của khách sạn Quảng cáo sẽ thành công khi thu hút được hiều khách hàng, tạo ra kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm mà họ muốn sử dụng

1.3.3.3 Thông tin truyền miệng

Những thông tin thường được xuất phát từ hững người đã sử dụng sản phẩm

của doanh nghiệp khách sạn rồi truyền đạt lại cho người khác Đây cũng là một trong số những nguồn đáng tin cậy đối với khách hàng vì nó đến từ những người thân thiết xung quanh họ như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,… Chúng sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới mong đợi của khách hàng Thông tin mang tính tích cực sẽ mang lại kỳ vọng cao và thông tin mang tính tiêu cực sẽ không mang lại kỳ vọng hoặc có

cũng sẽ là rất thấp

Ngoài ra, còn có những yếu tố từ sự cảm nhận của khách hàng, từ tự bản thân của khách hàng, khó có thể tác động được:

1.3.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là một trong số những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách và đẳng cấp của nhà hàng, khách sạn Khách hàng có thể thấy hài lòng với nhà hàng qua cách bài trí hợp lý, có thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực lân cận và các trang thiết bị hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác hài lòng, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của nhà hàng

1.3.3.5 Nhân viên phục vụ

Phần lớn thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Bởi vậy, nhân viên nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định chất lượng của sản phẩm

Trình độ chuyên môn về nghiệp vụ: Nhân viên thực hiện công việc một cách

nhanh nhẹn, thành thạo và khéo léo và biết cách sắp xếp, tổ chức công việc sẽ để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng Ngoài ra, sự hiểu biết về sản phẩm và có khả năng cung cấp những thông tin về sản phẩm cho khách hàng cũng tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và thoải mái

Thái độ phục vụ: Để khách có cảm nhận tốt, nhân viên cần có thái độ lịch sử,

nhiệt tình phục vụ và đặt khách hàng lên hàng đầu Khách hàng luôn mong muốn mình được chào đón, tôn trọng và quan tâm khi đến nhà hàng Họ muốn nhân viên hiểu được nhu cầu của học và được đối xử nhiệt tình Chính bởi vậy, thái độ của hân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Tinh thần đồng đội của nhân viên: Tinh thần làm việc tập thể là việc không

thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nó đảo bảo sự nhanh chóng, chất lượng món ăn, phục vụ đúng và khách không phải chờ đợi quá lâu hay bị bỏ quên Tinh thần làm việc đồng đội cũng tạo được bầu không khí làm việc vui tươi, hòa đồng và thoải mái trong không gian và môi trường làm việc

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Peter Drucker - cha đẻ của ngành quản trị hiện đại đã từng nói rằng: ―Cái gì đo lường được thì cải thiện được‖ Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này Đặc

biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty

Chính từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã được

ra đời SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng Thang đo này đã được công nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Lý do chính là bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ là chủ yếu

Ban đầu, SERVQUAL đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch

vụ, bao gồm: Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Truyền đạt, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng và Những yếu tố hữu hình Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL đã được rút ngắn lại và đi sâu vào

5 yếu tố dễ hiểu và dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, được viết tắt là RATER Cụ thể như sau:

Mức độ tin cậy (Reliability): Mức độ tin cậy được đánh giá qua khả năng thực

hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp: dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian, chính xác ngay từ lần đầu; thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung

cấp dịch vụ hay có luôn duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ hay không

Sự đảm bảo (Assurance): Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng, thể

hiện ở sự tự tin của nhân viên, khả năng làm khách yên tâm trong các giao dịch và có

kiến thức trả lời câu hỏi của khách

Tính hữu hình (Tangibles): Tính hữu hình có thể được đánh giá thông qua

những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: phương tiện vật chất; đồng phục, vẻ mặt của

nhân viên; các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng; tờ rơi, thực đơn của nhà hàng

Sự thấu cảm (Empathy): Là khả năng hiểu và thông cảm nhu cầu của từng

khách, quan tâm đến từng cá nhân khác, hiểu được các nhu cầu của khách

Sự đáp ứng (Responsiveness): Hay cũng được gọi là tính trách nhiệm, thể hiện

sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách

hàng, nhân viên có có thường xuyên chú ý đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận đến các thông tin phản hồi, ghi nhớ các mong đợi những khách quen, khách hàng thường xuyên Đây chính là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng ăn uống

Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn hay hoàn thiện chất lượng ăn uống có vai trò vô cùng quan trọng đối với khách sạn Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện chính tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 3, 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

Chất lƣợng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng cũ và tạo

ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Phục vụ trong khách sạn rất khó để có thể đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã

có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing hay hoạt động quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho

thương hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch chính là thị trường chính và quan trọng nhất của khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác còn

là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ Ngoài ra còn làm giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng… Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực bởi vì những khách

sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động một môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

1.4 Tiểu kết chương 1

Tóm lại, chương I chính là tổng hợp những khái niệm, lý thuyết và các định nghĩa về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn Chúng bao gồm: Khái niệm về kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn Muốn chất lượng dịch vụ ăn uống được phát triển đòi hỏi cần phải điều tra thị trường, lên kế hoạch lâu dài, đầu tư cho cơ sở hạ tầng và nguồn lực

Du lịch ở Việt Nam đã có những chuyển biến vô cùng quan trọng, ban đầu từ chỗ chỉ là hoạt động phục vụ nghỉ ngơi đơn thuần nay đã được xác định là ngành kinh

tế có vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Chính bởi vậy, các khách sạn đang ngày càng mọc lên như nấm, sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Có thể giữ vững vị trí của mình trong lòng khách hàng đồng thời nâng cao khả năng, năng lực cạnh tranh so với các khách sạn đối thủ cũng là một vấn đề rất đáng quan tâm đối với ban quản lý và ban lãnh đạo trong khách sạn

Muốn thực hiện được những điều như vậy, khách sạn cần phải có những biện pháp, giải pháp và những đề xuất mới mẻ dựa trên những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đã được nêu ra ở chương I

2.1.1.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

Tên doanh nghiệp: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

Địa chỉ: Số 94, ngõ 189 đường Hoàng Hoa Thám, phường Liễu Giai, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số điện thoại: (84-04) 37.236 727

(84-04) 38.456 987 Fax: (84-04) 38.472468

Khách sạn Khăn Quàng Đỏ là một khách sạn 3 sao trực thuộc Công ty TNHH MTV Phát triển Du lịch – Dịch vụ Thanh niên Việt Nam Cách đây 33 năm, vào ngày 10/10/1985, Ban Bí thư Trung ương Đoàn TNCS Hồ Chí Minh đã ban hành Nghị quyết về việc thành lập Trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam cũng như về việc

–

ông ty

Công ty TNHH MTV phát triển du lịch – dịch vụ Thanh niên Việt Nam là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh theo chức năng và nhiệm vụ của mình và được pháp luật bảo vệ Công ty có những chức năng và nhiệm vụ sau:

- Cung cấp tốt các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cho khách hàng

- Xây dựng dựng các phương án kinh doanh phát triển theo kế hoạch, mục tiêu chiến lược của công ty

- Đảm bảo công việc, chế độ chính sách của người lao động trong công ty

- Quản lý sử dụng vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật theo đúng chế độ chính sách, đạt hiệu quả kinh tế cao đảm bảo phát triển vốn kinh doanh, đảm bảo nộp thuế và các nghĩa vụ khác theo quy định của nhà nước

Tọa lạc tại Số 94, ngõ 189 đường Hoàng Hoa Thám, phường Liễu Giai, quận

Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Khách sạn Khăn Quàng Đỏ là một trong những khách sạn 3 sao cung cấp các dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí tại

Hà Nội Khách sạn nằm cạnh Hồ Tây – hồ nước ngọt lớn nhất ở Hà Nội, đồng thời cũng gần cung văn hóa thể thao Quần Ngựa, chỉ cách Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh gần 1km và mất khoảng 10 phút đến trung tâm Hà Nội bằng ô tô Việc đi lại từ khách sạn

ra sân bay Nội Bài cũng vô cùng thuận tiện, khách hàng chỉ mất 30 phút đi bằng taxi

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

Hiện nay, khách sạn gồm có bốn tòa nhà chính, bao gồm: Nhà A, nhà B, nhà C và nhà D, bên cạnh đó còn có bể bơi và sân tennis tách biệt Khách sạn có tổng cộng 101 phòng gồm 3 loại: Phòng đôi (Twin room), Phòng đơn đôi (Double room) và Phòng Suite (Suite room) Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, internet miễn phí và thêm một vài dịch vụ đi kèm khác

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các nhà hàng phục vụ ăn uống, cung cấp đồ ăn và thức uống phục vụ những nhu cầu cơ bản cho khách hàng, bao gồm các món ăn Châu Âu và Châu Á Khách hàng cũng có thể tổ chức tiệc mừng, tiệc cưới tại các nhà hàng của khách sạn Ngoài ra khách sạn cũng cung cấp các dịch

vụ hội nghị, hội thảo với các loại phòng với các kích cỡ và trang bị các thiết bị công nghệ cao phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng

Bên cạnh hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như: giặt là, sân tennis, phòng karaoke, bể bơi và phòng tập luyện thể hình, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng

2.1.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn

Vì Khách sạn Khăn Quàng Đỏ trực thuộc công ty TNHH MTV Phát triển Du lịch – Dịch vụ Thanh niên Việt Nam nên các phòng kế hoạch, phòng tổ chức hành chính, phòng kinh doanh, của công ty đều quản lý chung đối với khách sạn Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty được trình bày trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

Nguồn: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ

2.1.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn

a) Khu vực dành cho khách

 Khu vực tòa nhà A

- Khu vực tiền sảnh: Khu vực tiền sảnh bao gồm khu vực lễ tân nằm chính giữa

so với cửa ra vào; khu vực phía bên trái là bàn đặt tour và khu vực chờ khá rộng dành cho khách với nhiều ghế sopha và bàn uống nước Quầy lễ tân được bố trí, sắp xếp khá gọn gàng và ngăn nắp, dễ nhìn

- Từ cửa ra vào nhìn về hướng tay phải là khu vực thang máy, bao gồm 2 thang máy phục vụ nhu cầu đi lại cho khách hàng và nhân viên

- Bên cạnh khu vực thang máy sẽ là khu vực nhà vệ sinh cho khách: khu vực nhà

vệ sinh bên phải dành cho khách nam và bên trái dành cho khách nữ Cầu thang bộ để

đi lên các tầng nằm giữa khu vực hai nhà vệ sinh

- Phía bên trái khu vực tầng một và tầng năm tòa nhà A của khách sạn là khu vực nhà hàng của khách sạn, chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo hay tiệc buffet sáng cho khách hàng Nhà hàng nằm ở tầng một có tên gọi là nhà hàng Ngọc Hà với sức chứa khoảng 300 khách Nhà hàng Tây Hồ trên tầng năm với sức chứa khoảng

200 khách; có máy chiếu, sân khấu, hệ thống âm thanh, loa đài; khách hàng có thể yêu cầu hát karaoke trên khu vực nhà hàng Tây Hồ

- Phía bên phải khu vực tầng một và tầng năm tòa nhà A của khách sạn là khu vực phòng họp, hội nghị của khách sạn Sức chứa lần lượt là 50 – 100 khách hàng

- Tầng 1 sẽ là khu vực lễ tân và khu vực chờ dành cho khách

- Hai tòa nhà không có khu vực nhà hàng và phòng họp, các tầng đều là phòng ngủ dành cho khách

 Khu vực chung cho cả khách sạn

- Khu vực gửi xe của khách và nhân viên ở ngoài trời

- Bể bơi và phòng tập được lắp đặt trong khu vực riêng biệt với khách sạn, có hệ thống sưởi ấm vào mùa đông và mát mẻ vào mùa hè

b) Khu vực dành cho nhân viên

- Văn phòng chính của công ty và khách sạn được bố trí trên tầng 2 tòa nhà B, bao gồm Văn phòng của bộ phận Nhân sự, bộ phận Nhân sự, bộ phận Kinh doanh, bộ phận Kế toán – tài chính

- Kho của bộ phận nhà hàng nằm ở tầng một tòa nhà A

- Nhà bếp và khu vực làm việc của bộ phận Bếp nằm ở tầng 1 và tầng 5, phía bên trong của hai nhà hàng Khu vực bếp được trang bị các thiết bị hiện đại, gồm các lò vi sóng, lò nướng, bếp nướng, nồi điện Ngoài ra còn có các tủ lạnh, tủ bảo quản thực phẩm sống, chín để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo nhiệt độ phù hợp để giúp thực phẩm trong tình trạng tươi sống Tuy nhiên nhà hàng chưa có hệ thống hút mùi, điều hòa và quạt gió để giúp khu vực bếp luôn sạch sẽ và thông thoáng

- Nhân viên nhà hàng có một thang máy nhỏ chuyên dùng để vận chuyển đồ từ tầng một lên tầng năm và ngược lại, giúp cho nhân viên tiết kiệm thời gian và sức lực

để vận chuyển đồ giữa khu vực hai nhà hàng

- Nhân viên nhà hàng dưới tầng một có khu vực nhà vệ sinh riêng, còn lại nhân viên sử dụng nhà vệ sinh chung dưới tầng một và trên tầng năm với khách

Nhìn chung, với hệ thống cơ sở vật chất như hiện nay, khách sạn đã và đang đáp ứng được những nhu cầu cơ bản nhất cho khách về vấn đề lưu trú, ăn uống và những dịch vụ bổ sung khác Cơ sở vật chất của khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu cần có của một khách sạn ba sao cần đáp ứng được

2.1.1.5 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn trong ba năm từ 2014 – 2016

Từ năm 2014 đến năm 2016, nguồn khách của khách sạn vẫn tăng trưởng ổn định ở các loại thị trường, đặc biệt là sự tăng trưởng của du khách đến từ các nước Châu Á Cụ thể lượng khách đến khách Khăn Quàng Đỏ Hà Nội trong giai đoạn năm

2014 – 2016 được thể hiện như dưới bảng sau:

Bảng 1: Thị trường khách của Khách sạn Khăn Quàng Đỏ chia theo khu vực

(Nguồn: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ)

Thị trường khách chính của Khách sạn Khăn Quàng Đỏ là khách đến từ khách nội địa và các nước Châu Á Điều này được giải thích bởi Việt Nam hiện là địa điểm hấp dẫn đầu tư của các nước châu Á với 4 quốc gia đầu tư lớn nhất theo số liệu của Tổng cục thống kê đến hết năm 2015 lần lượt là Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc và Trung Quốc

Số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn chính là nguồn quyết định doanh thu chủ yếu của khách sạn từ việc bán dịch vụ lưu trú Từ năm 2014-2016, nguồn khách của khách sạn tăng trưởng khá ổn định Nguyên nhân là do bắt đầu từ năm 2014 lượng khách quốc tế tới Việt Nam gia tăng khá đáng kể Theo số liệu thống kê của Tổng cục

Du lịch, năm 2014, du lịch Việt Nam đón khoảng 7.874.312 lượt khách quốc tế, tăng 4% so với năm 2013 (lượt khách quốc tế 2013 đạt 7.572.352 lượt khách) Đặc biệt là lượng khách quốc tế đến tới thủ đô Hà Nội cao nhất từ trước tới nay dẫn đến tình trạng cháy phòng, nhất là phòng trong các khách sạn cao cấp Điều này mang lại cơ hội lớn cho khách sạn và nhà hàng có thể thu hút thêm khách quốc tế đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng

Thị trường khách nội địa tới khách sạn trong năm 2014 chiếm tỉ lệ 49% trên tổng thị trường khách; sang đến năm 2015, con số này giảm xuống còn 47%; tiếp tục qua năm 2016, tỉ lệ khách nội địa tiếp tục giảm xuống còn 43% Điều này chứng tỏ rằng phương pháp marketing của khách sạn đã có chuyển biến và thu hút được nhiều

du khách nước ngoài hơn Đối với thị trường khách Châu Á, khách đến từ Trung Quốc

chiếm tỉ lệ khá lớn, những khách hàng này đến dùng bữa tại nhà hàng chủ yếu thông qua các công ty lữ hành, công ty du lịch có hợp tác với khách sạn

2.1.2 Nhà hàng Tây Hồ

2.1.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng

Nhà hàng Tây Hồ là một là một trong hai nhà hàng của Khách sạn Khăn Quàng

Đỏ Nhà hàng được đặt tại tầng năm, ngay cạnh khu vực thang máy nên khá thuận tiện cho khách hàng trong việc đi lại Nhà hàng được thiết kế dựa trên tông màu chủ đạo là tông màu vàng nâu ấm cúng kích thích vị giác của thực khách, góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây Nhà hàng muốn tận dụng tầm nhìn nắm cảnh thành phố nên hai bên trái và phải của nhà hàng đưuọc thiết kế với những tấm kính trong suốt, có lắp đặt cửa ra vào để khách hàng có thể ra ban công ngắm cảnh nếu muốn Rèm cửa của nhà hàng có màu xanh rêu, khi có nắng gắt chiếu vào bên trong, khách sạn sẽ kéo rèm để làm dịu lại không khí bên trong nhà hàng

Sức chứa của nhà hàng lên đến 200 khách, nền nhà được lát đá hoa màu vàng nhạt, có độ bóng sáng và chống trơn; kết hợp với hai bên khung cảnh thành phố sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu và sạch sẽ khi bước chân vào khách sạn

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng

Nhà hàng chủ yếu phục vụ đồ ăn Á, mở cửa tất cả các ngày trong tuần, từ 5h30 sáng đến 22h hàng ngày Nhà hàng chuyên bán đồ ăn, đồ uống cho khách, bao gồm bữa sáng, bữa trưa và bữa tối, bên cạnh đó cũng bao gồm các bữa tiệc lớn nhỏ, tiệc liên hoan tùy theo yêu cầu của khách hàng

 Chức năng chính của nhà hàng Tây Hồ là:

- Cung cấp đồ ăn và thức uống có chất lượng

- Cung cấp các dịch vụ tốt, phục vụ chu đáo, tận tình và lịch sự

- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng và khách sạn

 Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng:

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, đúng tiêu chuẩn được đặt ra

- Đảm bảo vệ sinh cho các phòng ăn, phòng tiệc và mọi đồ dùng, vật dụng có trong nhà hàng

- Quản lý tốt những tài sản, hàng hóa được giao quản lý

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu, tiêu chí được đề ra

2.1.2.3 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng trong ba năm từ 2014 – 2016

a) Nguồn khách

Nhà hàng Tây Hồ nằm trong Khách sạn Khăn Quàng Đỏ và trực thuộc khách sạn nên số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, chủ yếu là khách đoàn đến từ nội địa và các quốc gia như: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia, Lào Chỉ một phần nhỏ là khách từ bên ngoài có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Dưới đây là chi tiết số lượng khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn:

(Nguồn: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ)

Nhìn chung, lượng khách đến nhà hàng sử dụng dịch vụ đều tăng và tăng nhẹ qua các năm Trong có có đến hơn 90% là khách lưu trú tại khách sạn hay sử dụng dịch vụ tại các phòng hội nghị sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chủ yếu là khách đi theo đoàn của các công ty lữ hành, công ty du lịch có liên kết với khách sạn Năm 2014, có tổng 10093 lượt khách tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, con số này tăng nhẹ lên đến 11410 lượt khách vào năm 2015, tăng 1403 khách so với năm 2014; đến năm 2016 lượng khách sử dụng dịch vụ có xu hướng tăng lên cao hơn, tăng 2269 lượt khách so với năm 2015 Mặc dù sô lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có tăng nhưng tăng chưa đáng kể

b) Đặc điểm của du khách

 Khách nội địa

- Thường là khách lưu trú tại khách sạn, đi theo nhóm, theo đoàn với số lượng đông, thời gian lưu trú ngắn và khả năng chi trả không cao, một số lớn là từ các hoạt động của Đoàn, Đội Thanh thiếu niên Việt Nam

- Khách bên ngoài: Họ thường đi theo nhóm, mỗi nhóm từ 10 – 20 – 50 người; thường là khách của các công ty, hội thảo Khả năng chi trả cũng chưa cao và sử dụng thực đơn là các món ăn truyền thống hay ăn lẩu