Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng silk road khách sạn daewoo hà nội

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán : Chương 1: Cơ sở lý luận về hình thức kinh doanh nhà hàng và hoạt động marketing trong nhà hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh, tìn

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : VŨ LÊ VÂN - K22QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : Giải pháp Marketing Nhằm gia tăng số lượng khách hàng

Tại Nhà hàng Silk Road Khách sạn Daewoo Hà Nội

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy,

cô giáo trong khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lời cảm ơn chân thành

Thầy cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến

thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường Vốn kiến thức

được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình

nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang để em vững bước tiếp trên con

đường sau này

Đặc biệt, em xin gửi đến TS Nguyễn Thị Thu Mai – Phó chủ nhiệm Khoa

Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em

hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh Đặng Danh Nhân – Quản lí nhà hàng và

toàn bộ nhân viên nhà hàng cũng như trong khách sạn Daewoo Hà Nội đã tạo

điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu thông tin để có thể

hoàn thành khóa luận này

Em xin được gửi đến bố mẹ, gia đình và bạn bè lời cảm ơn và lòng biết ơn

chân thành với những sự động viên, ủng hộ và cổ vũ tinh thần trong suốt quá

trình em thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn dồi dào sức khỏe và thành

công trong sự nghiệp Đồng kính chúc các anh, chị nhân viên trong khách sạn

Daewoo Hà Nội thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công

việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Vũ Lê Vân

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-*** - -

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Vũ Lê Vân ĐT : 0975689613

Lớp - Khoá : AK22 Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch)

1 Tên đề tài :

“Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng Silk Road-Khách sạn Daewoo Hà Nội”

2 Các số liệu ban đầu :

Lý thuyết đã học, giáo trình, sách, tạp chí, báo, thông tin thu thập được tại khách sạn Daewoo Hà Nội, các website về khách sạn tại Hà Nội

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :

Chương 1: Cơ sở lý luận về hình thức kinh doanh nhà hàng và hoạt động marketing trong nhà hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình khách hàng và hoạt động marketing của nhà hàng Silk Road

Chương 3: Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách tại nhà hàng Silk Road

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 18/01/2018

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ SỬ DỤNG (Kí hiệu lần lượt chương.mục.số thứ tự) BẢNG

Bảng 2.2.1 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hà Nội Daewoo

Bảng 2.2.2 Tỉ trọng khách hàng qua các năm của khách sạn

Bảng 2.3.1 Tổng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội

Bảng 2.3.2 Kết quả doanh thu của từng loại hình dịch vụ

Bảng 2.4.1 Phân khúc thị trường khách hàng theo đặc tính

Bảng 3.4.1 Mẫu bảng phân tích môi trường marketing vĩ mô

Bảng 4.3 So sánh lợi thế và yếu điểm của đối thủ cạnh tranh

BIỂU

Biểu đồ 2.2.1 Thống kê số lượt khách tại bộ phận nhà hàng

Biểu đồ 2.3.2 Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh của khách sạn

Biểu đổ 2.3.3 Cơ cấu doanh thu loại hình kinh doanh của ngành khách sạn Việt Nam Biểu đồ 2.3.4 Cơ cấu doanh thu bộ phận kinh doanh ăn uống 2016

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức bộ phận trong kinh doanh nhà hàng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 8

1 Tính cấp thiết của đề tài 8

2 Mục tiêu nghiên cứu 9

3 Phương pháp nghiên cứu 9

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

5 Kết cấu của khóa luận 10

PHẦN NỘI DUNG 11

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MARKETING NHÀ HÀNG 11

1 Lý thuyết về kinh doanh nhà hàng 11

1.1 Khái niệm nhà hàng 11

1.2 Phân loại nhà hàng 11

1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 13

1.4 Hệ thống tổ chức trong nhà hàng 15

2 Marketing trong kinh doanh nhà hàng 19

2.1 Marketing và vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng 19

2.1.1 Khái niệm 19

2.1.2 Vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng 19

2.2 Môi trường marketing và các đối thủ cạnh tranh 19

2.2.1 Môi trường marketing 19

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 21

2.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 22

2.3.1 Khái niệm 22

2.3.2 Lợi ích của phân đoạn thị trường 23

2.3.3 Chiến lược tiếp cận thị trường: 23

2.4 Marketing hỗn hợp 24

3 Tiểu kết 27

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, HOẠT ĐỘNG MARKETING

CỦA NHÀ HÀNG SILK ROAD 28

1 Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội, Bộ phận thực phẩm & đồ uống và Nhà hàng Silk Road 28

1.1 Khái quát về khách sạn Daewoo Hà Nội 28

1.1.1 Lịch sử hình thành 28

1.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

1.2 Khái quát về bộ phận và nhà hàng Silk Road 31

1.2.1 Khái quát bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội 31 1.2.2 Tổng quan về nhà hàng Silk Road 32

2 Thực trạng tình hình khách hàng và cơ cấu khách tại khách sạn Daewoo và nhà hàng Silk Road 34

2.1 Tình hình khách lưu trú tại khách sạn và cơ cấu khách 34

2.2 Thực trạng khách hàng và cơ cấu khách của nhà hàng Silk Road 35

3 Tình hình hoạt động kinh doanh 38

3.1 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội 38

3.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh 38

3.1.2 Báo cáo hoạt động kinh doanh 39

3.2 Kết quả kinh doanh bộ phận kinh doanh ăn uống và nhà hàng Silk Road 42

4 Các hoạt động marketing hỗn hợp đã sử dụng tại nhà hàng Silk Road 45

4.1 Phân tích môi trường marketing của nhà hàng Silk Road 45

4.1.1 Môi trường vĩ mô 45

4.1.2 Môi trường vi mô 46

4.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 48

4.3 Hoạt động marketing hỗn hợp tại nhà hàng Silk Road 50

4.3.1 Sản phẩm 50

4.3.2 Giải pháp về giá 51

4.3.3 Kênh phân phối 52

4.3.4 Xúc tiến 52

4.4 Một số hoạt động marketing khác tại nhà hàng 53

4.4.1 Con người 53

4.4.2 Quan hệ hợp tác 54

5 Tiểu kết 55

CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM GIA TĂNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 56

1 Những biến động của thị trường trong những năm tới 56

1.1 Thị trường khách du lịch quốc tế 56

1.2 Thị trường khách du lịch nội địa 56

1.3 Tình hình kinh tế xã hội 57

1.4 Xu thế ẩm thực hiện nay 57

2 Cơ hội và thách thức cho nhà hàng Silk Road 58

2.1 Cơ hội 58

2.2 Thách thức 58

3 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới 60

4 Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng 61

4.1 Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động marketing 61

4.1.1 Nghiên cứu môi trường marketing 61

4.1.2 Tăng cường phân tích đối thủ cạnh tranh 63

4.2 Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng 66

4.2.1 Giải pháp sản phẩm 66

4.2.2 Giải pháp về giá 67

4.2.3 Giải pháp về kênh phân phối 68

4.2.4 Giải pháp về xúc tiến 69

5 Tiểu kết 70

KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 71

1 Kết luận 71

2 Khuyến nghị 72

PHẦN TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHẦN PHỤ LỤC 75

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của đời sống, nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, thưởng thức văn hóa ẩm thực của nhiều nơi trên thế giới được mọi người quan tâm hơn Do

đó, sự gia tăng liên tục các nhà hàng, cửa hàng ăn uống và các dịch vụ ăn uống để phục vụ cho nhu cầu thưởng thức ẩm thực là điều tất yếu Một trong những yếu tố quan trọng để thành lập và duy trì các cơ sở phục vụ ăn uống chính là khách hàng Vì vậy để thu hút và lưu giữ khách hàng, các nhà kinh doanh luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và không ngừng đổi mới để có thể mang đến cho thực khách những trải nghiệm độc đáo, hấp dẫn và mới lạ nhưng không mất đi bản chất cốt yếu tạo nên thương hiệu riêng

Là thương hiệu khách sạn 5 sao nổi tiếng và lâu đời tại Hà Nội, trải qua hơn 20 năm thành lập và phát triển khách sạn Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên của Hà Nội và đã trở thành khách sạn biểu tượng của Thủ đô Hà Nội Daewoo mang đến cho du khách những trải nghiệm hoàn hảo nhờ vị trí đắc địa gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, không gian tự nhiên trong lành, thoáng đạt mà hiếm khách sạn cao cấp trong thành phố có được Trong suốt 20 năm qua, Hà Nội Daewoo luôn khẳng định vị trí dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách sạn khi liên tục được lựa chọn là địa điểm tổ chức chính thức của các hội nghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế Khách sạn cũng vinh dự đón tiếp các Nguyên thủ quốc gia cùng lãnh đạo cấp cao đến thăm và làm việc tại Việt Nam Với phương châm hoạt động luôn đề cao niềm tin, tạo sự gắn kết lâu dài với các đối tác, khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất khách sạn không ngừng cải tạo, đổi mới để có thể thu hút và gia tăng số lượng khách hàng

Thấy được tầm quan trọng của yếu tố khách hàng đối với sự phát triển của khách sạn, việc phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng là mục tiêu thiết yếu, đặc biệt là tại bộ phận nhà hàng – bộ phận đứng thứ hai sau

bộ phận lưu trú trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn Việc thu hút được khách hàng là nhờ phần lớn vào hoạt động marketing trong khi đó tình hình marketing tại khối nhà hàng vẫn còn nhiều hạn chế Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải

pháp marketing gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng Silk Road thuộc bộ phận Kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing tại nhà hàng Silk Road, khóa luận đề xuất các giải pháp marketing để gia tăng số lượng khách hàng

3 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp quan sát: Thực hiện quan sát tại bộ phận nhà hàng để tìm hiểu về thực trạng tình hình khách hàng và tìm ra phương hướng để gia tăng số lượng khách hàng

+ Phương pháp phỏng vấn sâu: Thực hiện phỏng vấn sâu đối với quản lý và đội ngũ nhân viên về tình hình khách hàng, các chiến lược marketing đã thực hiện và tác động của chúng đến hiệu quả kinh doanh

+ Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Nghiên cứu, tổng quan các tài liệu về những hoạt động marketing đã được áp dụng tại nhà hàng và hiệu quả của những hoạt động này

+ Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu định lượng về chi phí, doanh thu và số lượng khách hàng trong giai đoạn 2014-2016 nhằm đưa ra các giải pháp marketing thích hợp

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng: Hoạt động marketing tại nhà hàng Silk Road - Khách sạn Daewoo Hà Nội + Thời gian quan sát đối tượng nghiên cứu: Từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 2 năm 2018 + Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Silk Road thuộc Khách sạn 5 sao Daewoo Hà Nội tại

số 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

5 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận gồm hai phần:

+ Phần mở đầu

+ Phần nội dung

Khóa luận gồm 3 chương:

+ Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh và marketing nhà hàng

+ Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại nhà hàng Silk Road - Khách sạn Daewoo Hà Nội

+ Chương III: Giải pháp marketing nhằm tăng cường số lượng khách hàng cho nhà hàng Silk Road - Khách sạn Daewoo Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ

MARKETING NHÀ HÀNG

1 Lý thuyết về kinh doanh nhà hàng

1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món

ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn để khách mang đi thay cho việc dùng bữa ngay tại quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính

Một khái niệm khác về nhà hàng - Là một cơ sở chuyên kinh doanh nấu nướng, phục vụ các món ăn và đồ uống cho thực khách Kinh doanh nhà hàng là cả một dây chuyền dịch vụ, hoạt động chuyên nghiệp từ bộ phận Quản lí cho đến bộ phận Phục

vụ Các bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng nhằm mang đến những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng

Nhà hàng được xác định là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hầu như hoạt động 24 giờ/ngày và 365 ngày/năm Về chức năng, nhà hàng cung cấp không chỉ dịch vụ ăn uống theo các bữa sáng, trưa, chiều, tối mà còn đáp ứng các nhu cầu của khách như nghỉ ngơi, giải trí trong khi ăn uống

Như vậy có thể thấy, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh với nhiều định nghĩa khác nhau Để thống nhất và thuận tiện cho việc nghiên cứu trong đề tài khóa luận này, tác giả sử dụng khái niệm đầu tiên được trích dẫn trong Bách khoa toàn thư wikipedia

1.2 Phân loại nhà hàng

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;… Dưới đây là một vài kiểu phân loại phổ biến

 Phân loại theo nguồn gốc địa lí

Đây là cách phân loại nhà hàng phổ biến, các nhà hàng được phân loại dựa trên nguồn gốc các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ bao gồm:

Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý

Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

 Phân loại theo hình thức phục vụ

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam bao gồm:

Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service): Đây là loại hình nhà hàng chuyên phục

vụ các bữa ăn đặt trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn

Nhà hàng chọn món (A lacarte): Đây là hình thức kinh doanh nhà hàng với thực đơn đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán Đối tượng khách hàng của nhà hàng là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Đây là kiểu nhà hàng mà thực khách sẽ phải tự phục vụ bằng cách lấy thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, tự chọn những món ăn với những món nóng, nguội và các loại đồ uống Điểm nổi bật của nhà hàng tự phục vụ là phong cách tự

do, thoải mái và giá cố định cho tất cả khách hàng Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng tự phục vụ để khách hàng dễ dàng lựa chọn

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop): Đây là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ Loại hình nhà hàng này thường có tính chất phục vụ nhanh và các món ăn thường là những món ăn có sẵn và đơn giản

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food): Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau và có thể mang đi Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại nhà hàng này

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Đây là loại hình nhà hàng chuyên phục vụ các buổi tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Bên cạnh việc phục vụ các loại món ăn và đồ uống, nhà hàng phục vụ tiệc còn bao gồm việc chuẩn bị sân khấu, trang trí theo yêu cầu của khách hàng

 Phân theo loại đồ ăn đặc thù

Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:

+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền

+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê

+ Nhà hàng bia hơi

+ Nhà hàng Lẩu

Tóm lại, mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi loại nhà hàng có các loại món ăn và phong cách phục vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình

1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng có các đặc điểm chính sau:

Sản phẩm mà nhà hàng kinh doanh thường chia làm 2 loại chính Thứ nhất đó là hàng hóa được hiểu là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng chế biến ra như các món nóng, bơ, bánh mì, … hoặc đi mua từ các cơ sở sản xuất khác như nước khoáng, bia,

nước ngọt, rượu vang để phục vụ khách Thứ hai đó là các dịch vụ phục vụ đồ ăn, thức uống cho thực khách Các dịch vụ này đòi hỏi con người có kĩ năng nghề nghiệp giỏi, khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ nhất định để có thể giao tiếp với khách hàng Từ đặc điểm này, chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Sự thành công hay thất bại của nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ

Lực lượng lao động mang tính quy mô cũng là một đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Trong tổng thể một nhà hàng sẽ có các lực lượng lao động khác nhau bao gồm

bộ phận quản lí, bộ phận bếp, bộ phận phục vụ, bộ phận thu ngân, bộ phận vệ sinh, … Tùy theo quy mô và tính chất của nhà hàng mà số lượng nhân sự cũng như các bộ phận sẽ khác nhau Lao động phục vụ tại nhà hàng quyết định hiệu quả kinh doanh của nhà hàng đó

Kinh doanh nhà hàng có tính chất liên tục Nhà hàng mở cửa không chỉ các ngày trong tuần, ngày nghỉ, lễ tết mà còn mở 24 giờ trong ngày bất kể lúc nào có yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, tính liên tục này phụ thuộc vào kiểu nhà hàng Có nhà hàng chỉ mở ăn sáng và trưa, có nhà hàng mở ăn trưa và tối, cũng có nhà hàng mở sáng, trưa, tối và đêm

Một đặc điểm khác trong kinh doanh nhà hàng là tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ Để đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các bộ phận, giữa các khâu từ phục vụ, chế biến món

ăn, pha chế đồ uống đến quá trình thanh toán

Có thể thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận để tạo nên thương hiệu cho nhà hàng Điều này yêu cầu người quản lí phải là người có trình độ, điều phối một cách hợp lí để tạo nên danh tiếng và sự uy tín cho nhà hàng

1.4 Hệ thống tổ chức trong nhà hang

Hình 1 Sơ đồ hệ thống tổ chức trong kinh doanh nhà hàng

Tùy theo quy mô và phân loại nhà hàng mà một số bộ phận hay một số chức danh

có thể khuyết thiếu Ngày nay với sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghệ, các chủ kinh doanh nhà hàng chú trọng hơn tới vấn đề marketing Không ít các nhà hàng bổ sung thêm một bộ phận vào hệ thống quản lí là bộ phận marketing Dưới đây là từng nhiệm vụ của các vị trí:

 Giám đốc: Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường

 Phó giám đốc: Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt

 Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động,

tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc

 Giám sát nhà hàng: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi

ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định

 Bộ phận lễ tân :

Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng

Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng

Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự với khách hàng

Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng

Nắm rõ thực đơn nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ

Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách

Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar

Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy

Lập các báo cáo liên quan theo quy định

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Thực hiện các công việc khác theo phân công

 Bộ phận an ninh :

Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng

Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản

Thực hiện các công việc khác theo phân công

Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc

 Bộ phận vệ sinh :

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng Lau dọn, rửa chén

Thực hiện các công viêc khác theo phân công

 Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng

+ Kế toán trưởng:

Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán

Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận

Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng

Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên

+ Kế toán viên:

Thực hiện các công việc thu ngân

Lên hóa đơn và thu tiền khách

Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn

Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng

 Bộ phận Bếp

+ Bếp trưởng:

Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp

Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc

Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào Chế biến các món ăn khi có yêu cầu

+ Bếp phó:

Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp

Tham gia trực tiếp chế biến món ăn

Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu

+ Nhân viên sơ chế:

Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp

Bảo quản thực phẩm đúng quy định

Thực hiện các công việc khác theo phân công

+ Nhân viên vệ sinh:

Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp và bát đĩa

Thực hiện các công việc khác theo phân công

Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, tức là:

+ Nhân viên bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp trưởng, bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng

+ Các nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh chỉ có trách nhiệm báo cáo và chịu sự quản lý của Giám sát, quản lý nhà hàng

Do đó, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên Nhân viên cấp dưới có nhiệm vụ và trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên liên quan, không liên hệ lên giám đốc nhà hàng khi chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp

2 Marketing trong kinh doanh nhà hàng

2.1 Marketing và vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng

2.1.1 Khái niệm

Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể

có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác

2.1.2 Vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng

Hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn không chỉ dừng lại ở việc xác định đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch

ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn Hoạt động marketing muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng Nhất lại là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch

vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng

Như vậy hệ thống chiến lược marketing được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất

mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

2.2 Môi trường marketing và các đối thủ cạnh tranh

2.2.1 Môi trường marketing

 Khái niệm: Môi trường marketing là tập hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động marketing của doanh nghiệp

 Chức năng: Nghiên cứu môi trường marketing giúp doanh nghiệp nắm được những biến động của thị trường, phát hiện ra những cơ hội hay thách thức đe dọa đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ đó đưa ra những quyết định marketing đúng đắn để tận dụng cơ hội và phòng tránh thách thức, phát huy thế

mạnh, khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp qua đó giúp tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thương hiệu

 Đặc điểm

Hình 2.1: Môi trường marketing

Môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

Môi trường vĩ mô là các yếu tố và lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn có tác động đến thị trường và hoạt động marketing của doanh nghiệp cũng như tác động đến môi trường vi mô Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố sau:

+ Môi trường tự nhiên

+ Môi trường dân số

+ Môi trường chính trị và pháp luật

+ Môi trường văn hóa và xã hội

+ Môi trường kinh tế

+ Môi trường công nghệ

Môi trường vi mô là những yếu tố và lực lượng có quan hệ trực tiếp đến hoạt động marketing của doanh nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng Đó là các yếu tố sau:

 Phân tích đối thủ cạnh tranh dựa trên phương pháp ma trận SWOT

SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức) – là một mô hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của nhà hàng Có thể hiểu

mô hình SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của nhà hàng

Nó cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh

Việc sử dụng khung phân tích SWOT có thể giúp nhà hàng nhìn nhận được chính mình và những đối thủ cạnh tranh, bắt đầu vẽ ra chiến lược giúp họ khác biệt so với đối thủ để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Nhờ những phân tích SWOT về đối thủ và những tác động từ môi trường vĩ mô mà nhà hàng có thể hiểu rõ hơn về các đối thủ của mình và những khía cạnh nào nhà hàng

có thể tận dụng để đạt được những ưu thế riêng về cạnh tranh

 Lợi ích của phân tích đối thủ cạnh tranh :

+ Từ việc xác định được đối thủ cạnh tranh nhà hàng sẽ hình dung được bức tranh tổng quan về thị trường và về lĩnh vực kinh doanh Từ đó, xác định được vị trí của mình so với các đối thủ và những thách thức đặt ra khi dấn thân vào thị trường đó

+ Hiểu rõ những đối thủ cạnh tranh giúp nhà hàng vạch ra một chiến lược kinh doanh đúng đắn ngay từ bước đi đầu tiên

+ Bằng những thông tin thu được từ đối thủ cạnh tranh, nhà hàng sẽ xác định được cơ hội, rủi ro khi đưa ra các chiến lược marketing, hay các bản kế hoạch về giá cả

2.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

2.3.1 Khái niệm

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành các bộ phận thị trường khác nhau dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc tính hoặc hành vi tiêu dùng của khách hàng

Ví dụ, có thể phân đoạn thị trường theo vị trí địa lí, theo độ tuổi, theo thu nhập, sở thích hay nhà hàng đặc thù (nhà hàng dinh dưỡng, nhà hàng ăn chay…) Tuỳ từng cách phân đoạn sẽ tìm hiểu được đặc điểm của từng đối tượng để có cách thức kinh doanh phù hợp

Phân đoạn theo độ tuổi khách hàng:

+ Thế hệ Y: Thế hệ này, còn được gọi là thế hệ thiên niên kỷ, sinh từ năm 1980 trở về sau Thế hệ này rất năng động, thích cái mới, dễ cuốn vào trào lưu, muốn khẳng định mình và khá độc lập

+ Thế hệ X: Là những người đã trưởng thành trẻ tuổi, được sinh ra trong khoảng

1965-1977 Họ bắt đầu trầm hơn, không thích bị chú ý, chín chắn và quan tâm tới thực chất + Thế hệ sinh từ năm 1946-1964: Ở lứa tuổi này họ đã có một sự nghiệp ổn định, ưa thích nhà hàng với sự sang trọng…

Cần phân tích đặc điểm của từng khách hàng để lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm phục vụ một cách hiệu quả nhất

2.3.2 Lợi ích của phân đoạn thị trường

Mỗi doanh nghiệp chỉ có một số thế mạnh nhất định trong khi nhu cầu khách hàng

đa dạng gây khó khăn để đáp ứng Vì vậy phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp phân bố có hiệu quả các nguồn lực, tập trung nỗ lực vào đúng chỗ, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Phân đoạn thị trường, do vậy là một vũ khí cạnh tranh hữu hiệu có thể áp dụng trong các đơn vị sản xuất kinh doanh và nhà hàng khong phải là ngoại lệ Các nhà hàng có thể theo đuổi một trong những chiến lược tiếp cận thị trường như: Marketing không phân biệt; marketing phân biệt; marketing tập trung

2.3.3 Chiến lược tiếp cận thị trường:

 Marketing không phân biệt: Là phương pháp marketing mà nhà hàng lựa chọn phục vụ toàn bộ thị trường Nhà hàng tận dụng và định hình một mặt bằng cùng một chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng sử dụng Chiến lược này giúp tiết kiệm chi phí, sử dụng trong đoạn thị trường có quy mô nhỏ và môi trường kinh doanh ít sự thay đổi

Hình 2.2: Marketing không phân biệt

 Marketing phân biệt: Nhà hàng lựa chọn một số khúc thị trường để đầu tư, mỗi khúc thị trường đều có sức hấp dẫn khách quan và phù hợp với những mục tiêu

và nguồn tài nguyên của mình Phương pháp này đặc biệt hấp dẫn đối với nhà hàng bị hạn chế về khả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh

Hình 2.3: Marketing phân biệt

Một sản phẩm

Thị trường tổng thể

Sản phẩm A

Sản phẩm B

Khúc thị trường 1

Khúc thị trường 2

 Marketing tập trung: Là loại hình marketing mà nhà hàng chỉ tập trung vào một phân khúc thì trường có tiềm năng và có thế đáp ứng tối đa các nguồn lực sẵn

có Khúc thị trường này sẽ được chia thành các đoạn thị trường Nhà hàng tiến hành đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng từng đoạn thị trường Để sử dụng chiến lược này các nhà hàng phải có nguồn lực mạnh mẽ, khả năng cạnh tranh cao hơn các đối thủ

Hình 2.4: Marketing tập trung

Sau khi phân đoạn thị trường, nhà hàng sẽ tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu Đó

là phân khúc thị trường không chỉ phù hợp với đặc điểm và khả năng kinh doanh của nhà hàng mà còn đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất

2.4 Marketing hỗn hợp

 Nguồn gốc : Thuật ngữ marketing mix – marketing hỗn hợp lần đầu tiên được

sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa

Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P vào năm 1960 mà nay đã được sử dụng rộng rãi

 Khái niệm: Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu

Sản phẩm

Đoạn thị trường 1

Đoạn thị trường 2

Đoạn thị trường 3

Hình 2.5: Marketing hỗn hợp

 Giải thích: 4P là một khái niệm trong marketing, đó là:

+ Product (Sản phẩm)

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể đem chào bán,

có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vói khách sạn lần đầu tiên để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Sản phẩm bao gồm các sản phẩm cốt lõi và sản phẩm phụ

+ Price (Giá cả)

Giá bán là chi phí khách hàng bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh

+ Place (Phân phối)

Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ là phương cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường mục tiêu, nó bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

+ Promotions (xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng)

Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động đảm bảo rằng khách hàng nhận biết

về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan

hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng

Xác định được một kế hoạch marketing hỗn hợp thích hợp là rất quan trọng đối với sự thành công trong nỗ lực tiếp thị của nhà hàng Một chiến lược marketing được đưa ra để giúp cho nhân viên có thể đánh giá được các đối tượng khách hàng, thị trường mục tiêu và phân khúc khách hàng như: doanh nghiệp, nhóm, hội nghị, giải trí, khách vãng lai Và doanh nghiệp cũng cần phải xem lại sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ của đơn vị mình đối với khách hàng, thị trường

3 Tiểu kết

Ngành kinh doanh ăn uống là một trong những ngành có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách du lịch Một nền ẩm thực đa dạng phong phú đến đâu cũng cần một phương thức để có thể truyền tải tới khách hàng, và nhà hàng hay các cơ sở kinh doanh ăn uống chính là phương thức hữu hiệu nhất Muốn vậy, các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải đảm bảo mang lại cho thực khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất Điều này đóng vai trò quan trọng vì có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mới có thể khiến họ quay trở lại hoặc ít nhất mang lại phương thức quảng cáo hữu hiệu nhất là những lời truyền miệng tốt đẹp về doanh nghiệp

Tuy nhiên, không phải một nhà hàng có thể đáp ứng được hết các nhu cầu và mong muốn của tất cả khách hàng trong thị trường Đó là lí do cần phải nghiên cứu và phân đoạn thị trường nhằm tìm ra phân khúc khách hàng mà nhà hàng có đầy đủ tiềm lực để phục vụ Sau đó mới có thể đề ra chiền lược tiếp cận thị trường hiệu quả và hợp lí với nguồn lực sẵn có của mình, nhằm khai thác tối đa tiềm năng khách hàng và tránh được những nguồn chi phí không hoặc ít có khả năng đem lại lợi ích cho nhà hàng

Như vậy có thể thấy rằng việc phân tích thực trạng kinh doanh và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp đóng vai trò không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp Muốn phục vụ tốt khách hàng trước tiên phải tạo sự thu hút của họ đến với doanh nghiệp Sau đó, sự kết nối hoàn hảo giữa các bộ phận trong nhà hàng sẽ là điều kiện tiên quyết mang lại sự hài lòng cho các thực khách

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, HOẠT ĐỘNG

MARKETING CỦA NHÀ HÀNG SILK ROAD

1 Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội, Bộ phận thực phẩm & đồ uống và

Nhà hàng Silk Road 1.1 Khái quát về khách sạn Daewoo Hà Nội

1.1.1 Lịch sử hình thành

Khách sạn Hà Nội Daewoo, nằm trong Khu liên hợp Trung tâm thương mại của Công ty TNHH Daeha, tọa lạc tại 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội là tổ hợp năm sao hiện đại đầu tiên của Hà Nội

Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD Đây

là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial Gian Daewoo và The State-Run Hà Hanoi Electronic Company (Hanel) Dự án được bắt đầu khởi công xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đi vào hoạt động tháng 4 năm

1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng

Tháng 4 năm 1997, khách sạn đã được công nhận là thành viên của Câu lạc bộ Khách sạn Hàng đầu Thế Giới (Leading Hotels of the World) – tập đoàn bao gồm 312 khách sạn hạng sang trên toàn thế giới

Khách sạn Hà Nội Daewoo đã được lựa chọn là địa điểm chính thức của rất nhiều hội nghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế như: hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình châu Á - Thái Bình Dương, Hội nghị thường niên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục các nước Đông Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thể mạng lưới các Thành phố lớn Châu Á Thế kỷ 21 (ANMC21), Hội nghị đào tạo dạy nghề các nước Đông Nam Á…

Từ năm 1996 đến nay, khách sạn đã tiếp đón hơn 200 nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo cao cấp đến Việt Nam Một số chính khách cao cấp quốc tế khách sạn đã chào đón như Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc

Hồ Cẩm Đào, Tổng thống Brasil Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ Tướng Ý Mr Mario Monti, các đời tổng thống Hàn Quốc…

Tiếp nối sự công nhận thành viên Câu lạc bộ Khách sạn Hàng đầu, năm 2004, khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia Câu lạc bộ Khách sạn Sang trọng SRS-

WORLDHOTELS dành riêng cho các khách sạn có cơ sở vật chất, dịch vụ cũng như tiêu chuẩn các phòng đạt chất lượng cao nhất Tập đoàn SRS-WORLDHOTELS có hơn 450 khách sạn thành viên, với hơn 80.000 phòng, ở khắp 65 nước trên thế giới hoạt động phát triển mạnh mẽ tại vùng châu Á - Thái Bình Dương

Đầu năm 2014, Khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia thành viên của Global Hospitality Services UK (GHS), nhà cung cấp dịch vụ khách sạn quốc tế hàng đầu thế giới cho các khách sạn hoạt động độc lập tại Anh Đây là một tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ quốc tế hàng đầu thế giới cho các doanh nghiệp và khách sạn, đưa ra chiến lược hỗ trợ kinh doanh qua các chiến dịch quảng cáo, các hoạt động quan hệ công chúng,v.v, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong thị trường cạnh tranh toàn cầu

Bên cạnh các công ty, tập đoàn khách hàng lớn của khách sạn Hà Nội Daewoo, một

số hãng hàng không đã tín nhiệm và lưu trú tại khách sạn như: China Southern Airlines, Asian Airlines, Aeroflot, Hong Kong Airlines, Korea Air

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

 Ban giám đốc: Gồm giám đốc quản lý, tổng giám đốc và giám đốc các bộ phận

 Khối quản lý:

+ Phòng Nhân sự: Có 10 cán bộ nhân viên có nhiệm vụ thực hiện chế độ chính sách cho nhà nước ban hành, thực hiện chính sách đối với người lao động và xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao nghiêp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

+ Phòng Marketing và bán hàng: Gồm 12 nhân viên có nghiệp vụ lập kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến lược Marketing và bán các sản phẩm cho khách

+ Phòng Tài chính kế toán: Có vai trò lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn đúng thời hạn, quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêu trong khách sạn

+ Phòng Vật tư: Thực hiện các chức năng cho thê phòng của khách sạn phòng này nắm vững tình trạng phòng hàng ngày để đảm bảo sự sạch sẽ trong khu vực khách lưu trú cũng như công cộng để báo lên lễ tân

+ Bộ phận Housekeeping (Tổ buồng): Bộ phận này được chia làm hai bộ phận nhỏ giặt

là và tổ buồng Chức năng của bộ phận này là giặt sạch tất cả đồ vải trong khách sạn + Bộ phận F&B: Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Chức năng của bộ phận này là tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụ các kiểu tiệc theo phong cách Âu - Á, phục vụ hội nghị

+ Bộ phận Lễ tân (Sảnh): Có chức năng đón khách khi khách đến khách sạn, làm thủ tục cho khách vào hoặc rời khỏi khách sạn, giải đáp các thắc mắc của khách

+ Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm bảo vệ, sửa chữa các máy móc trong khách sạn + Bộ phận Bếp: Chuyên chế biến các món ăn để phục vụ cho bộ phận nhà hàng và một

số bộ phận khác

1.2 Khái quát về bộ phận và nhà hàng Silk Road

1.2.1 Khái quát bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Việc tổ chức dịch vụ ăn uống của khách sạn dựa trên 3 nhà hàng, 2 quầy bar và bộ

phận kinh doanh tiệc và hội thảo Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ

phục vụ tại phòng khách

 Hệ thống nhà hàng của khách sạn bao gồm:

+ Nhà hàng Café Promenade: Nhà hàng mang phong cách châu Âu được đặt tại tầng 1

ngay sảnh của khách sạn có tầm nhìn ra hồ bơi Nhà hàng phục vụ theo hình thức tự

phục vụ cho tất cả các bữa trong ngày Đây cũng là nơi diễn ra các tuần lễ ẩm thực của

nhiều quốc gia trên thế giới

+ Nhà hàng Edo: Nhà hàng chuyên các món Nhật Bản, nằm tại tầng 1 của khách sạn, có tầm

nhìn ra hồ bơi và vườn cây Nhà hàng mở cửa phục vụ các bữa trưa và tối trong ngày

+ Nhà hàng Silk Road: Đây là nhà hàng chuyên về các món ăn xuất xứ từ đất nước

Trung Hoa, nằm tại tầng 2, ngay cạnh cầu thang đi lên ở sảnh khách sạn Cũng giống

như nhà hàng Edo, nhà hàng Silk Road chỉ phục vụ các bữa trưa và tối trong ngày

Giám đốc

bộ phận

Trợ lí giám đốc

Formatted: Font color: Text 1

 Bộ phận đồ uống bao gồm 2 quầy:

+ Palm Court: Đây là quầy đồ uống đặt tại sảnh của khách sạn, đối diện nhà hàng Café Promanade Quầy mở cửa từ 9h sáng đến nửa đêm

+ Lake View: Quầy đồ uống nằm tại tầng 18 của khách sạn, có tầm nhìn ra toàn cảnh thành phố và hồ Thủ Lệ Quầy đóng cửa vào 3h sáng và mở sau 8 tiếng

 Bộ phận tiệc và hội nghị:

Đây là bộ phận có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng Bộ phận phục vụ một lượng khách rất lớn nên mang lại doanh thu cao cho khách sạn.Cơ sở vật chất kỹ thuật dùng cho phòng hội thảo, tiệc của Daewoo Hà Nội bao gồm 10 phòng trong đó phòng lớn nhất có thể chứa tới 800 khách với diện tích gần 60 m2

Kinh doanh ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy

đủ các dịch vụ là một hoạt động phức tạp liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Những khách hàng khó tính sẽ đánh giá chất lượng của cơ sở lưu trú thông qua chất lượng của dịch vụ ăn uống của cơ sở đó

1.2.2 Tổng quan về nhà hàng Silk Road

Nhà hàng Silk Road là nhà hàng chuyên về ẩm thực của Trung Hoa Cái tên Silk Road được dịch sang là “con đường tơ lụa” có ý nghĩa mang lại cho thực khách một trải nghiệm êm ả và du dương khi đến với nhà hàng sau những giây phút mệt mỏi của công việc Vì thế, nhà hàng mang đậm phong cách Trung Hoa từ nội thất, thiết kế đến trang phục nhân viên cũng như âm nhạc, tất cả hòa quyện tạo nên một bầu không khí thanh bình mà sang trọng, cổ quý

Nhà hàng chủ yếu phục vụ các món ăn theo hình thức định suất và chọn món Thực đơn được thiết kế phù hợp đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Bên cạnh

đó, cùng với xu thế phát triển của ngành kinh doanh ăn uống, nhà hàng cũng mở thêm

một vài chương trình bán hàng theo hình thức tự phục vụ Tuy nhiên những chương trình này chỉ kéo dài trong vài tháng

Sản phẩm của nhà hàng là các món ăn và đồ uống Tổng số ghế của nhà hàng là 105 ghế và khu vực phòng kín khi khách muốn không gian riêng tư để tổ chức những bữa tiệc cá nhân hay gia đình hoặc các đối tác quan trọng

Lực lượng lao động trong nhà hàng gồm 9 nhân viên chính thức và 4 nhân viên là thực tập sinh hoặc nhân viên thời vụ Tổ chức nhà hàng bao gồm một quản lí, một trợ

lí, một trưởng bàn và mười nhân viên Bên cạnh đó là bộ phận Bếp với 13 nhân viên trong đó có một Bếp trưởng, một Bếp phó, ba Bếp nấu, bốn Bếp sơ chế, hai Bếp trang trí và hai Bếp chuyên về đồ tráng miệng Bộ phận đồ uống chỉ có một nhân viên pha chế Tuy nhiên, vì nhà hàng nằm trong hệ thống khách sạn nên các bộ phận của các nhà hàng khác nhau có thể hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết Các bộ phận khác như bộ phận kế toán, vệ sinh hay bảo vệ đều nằm trong hệ thống của khách sạn

Nhà hàng mở cửa từ 11h sáng đến 14h chiều sau đó tạm nghỉ đến 18h tối và đóng cửa vào lúc 22h30 Vào các ngày lễ hay cuối tuần nhà hàng vẫn mở cửa phục vụ và chỉ đóng vào dịp Tết nguyên đáng

Để có thể vận hành nhà hàng một cách trơn tru, cần có sự liên kết chặt chẽ từ bộ phận bên ngoài phục vụ đến bộ phận bên trong chuẩn bị món ăn

2 Thực trạng tình hình khách hàng và cơ cấu khách tại khách sạn Daewoo và nhà hàng Silk Road

2.1 Tình hình khách lưu trú tại khách sạn và cơ cấu khách

Thống kê khách hàng đến lưu trú tại khách sạn

Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hà Nội Daewoo

Âu

Nghìn

Nguồn: Khách sạn Daewoo Hà Nội

Từ bảng trên có thể thấy rằng, phân khúc khách chủ yếu của khách sạn Daewoo Hà Nội là phân khúc khách quốc tế với 292.049 khách trong đó khách châu Á chiếm phần lớn từ các quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản Từ năm 2015 đến năm 2016, tổng lượt khách tăng hơn 19.000 lượt trong đó khách nội địa tăng 32.000 lượt, khách quốc tế tăng hơn 50.000 lượt Đặc biệt thị trường khách Trung Quốc tăng hơn 14.000 lượt, thị trường khách Hàn Quốc tăng hơn 7.000 lượt Năm 2016 được coi là một năm khởi sắc của du lịch Việt Nam trong việc thu hút khách quốc tế bởi trước đó thị trường khách này có sự chững lại đến tận cuối năm 2015 Tuy nhiên, thị trường khách châu

Âu lại có phần sụt giảm bởi phân khúc khách này không phải là phân khúc thị trường mục tiêu của khách sạn, chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số lượt khách Thị trường khách châu Âu là những khách hàng có khả năng chi trả vì vậy họ thường yêu cầu cao

về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ trong đó khách sạn Daewoo vẫn đang trong

quá trình thay đổi cơ cấu hạ tầng để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng

2.2 Thực trạng khách hàng và cơ cấu khách của nhà hàng Silk Road

Thống kê số lượng khách hàng đến nhà hàng trong những năm gần đây được thể hiện qua biểu đồ sau

Đơn vị tính: Nghìn lượtNhìn vào biểu đồ có thể thấy rằng số lượt khách đến các nhà hàng trong những năm gần đây Số lượt khách của nhà hàng Café Promanade cao nhất trong ba nhà hàng Thấp nhất là nhà hàng Silk Road Số liệu thống kê cho thấy số lượt khách hàng qua các năm của cả ba nhà hàng đều tăng trong đó nhà hàng Café có sự tăng trưởng mạnh

mẽ hơn cả với hơn 10.000 lượt vào năm 2016, nhà hàng Edo cũng có sự tăng trưởng vượt bậc với 5.000 lượt so với năm 2015 Riêng nhà hàng Silk Road số lượt khách hàng có gia tăng nhưng sự tăng trưởng không nhiều so với hai nhà hàng còn lại và có phần chững lại ở con số khoảng 2.000 lượt mỗi năm Những con số này minh chứng cho việc cần thúc đẩy hoạt động marketing tại nhà hàng nhằm thu hút số lượng lớn hơn các khách hàng

2014 đến 2016, tỉ trọng khách quốc tế giảm dần từ 55% xuống 52.8%, xu hướng giảm này có thể lí giải bởi sự phát triển của kinh tế và xã hội, yêu cầu về ăn uống cũng ngày một cao hơn, những nhà hàng sang trọng ngày một nhiều hơn, hiện đại hơn và đáp ứng được các thực khách khó tính Khách du lịch có xu hướng khám phá ẩm thực Việt Nam, giao thông đi lại thuận tiện, công nghệ thông tin phát triển giúp khách hàng tiếp cận các nhà hàng khác dễ dàng hơn Đây là vấn đề lớn đặt ra cho công tác marketing của nhà hàng Silk Road trong việc duy trì lượng khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới bởi tính cạnh tranh ngày một gắt gao của thị trường Cùng với đó, tỉ trọng khách nội địa tăng dần đều khi xu hướng của người Việt muốn trải nghiệm ẩm thực Trung Hoa, cần không gian yên tĩnh, kín đáo nhưng không kém phần sang trọng

và không mất đi vẻ cổ điển, ấm cúng đúng với phong vị của Trung Quốc Nhóm khách hàng đến nhà hàng với mục đích giao lưu, hội họp, gặp mặt đối tác, khách hàng ngày một nhiều hơn thay thế cho những cuộc gặp mặt gia đình hay bạn bè, cá nhân Đây là

xu thế phát triển chung của ngành dịch vụ nhà hàng Vì vậy, khách hàng chủ yếu là các đoàn thể, công ty với độ tuổi từ 18 đến 50 tuổi Nhóm khách hàng dưới 18 tuổi thường

đi cùng cha, mẹ đến các bữa tiệc gia đình Vì tỉ lệ khách hàng có mục đích gặp mặt gia đình giảm nên tỉ trọng nhóm khách này cũng giảm theo

Những phân tích và nhận xét rút ra từ số liệu thống kê đã cho thấy thực trạng tình hình khách hàng tại khách sạn Daewoo nói chung và nhà hàng Silk Road nói riêng trong những năm gần đây Điều này cũng thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của nhà hàng

3 Tình hình hoạt động kinh doanh

3.1 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội

3.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh

Khách sạn Daewoo Hà Nội kinh đi vào hoạt động từ năm 1996 với các loại hình kinh doanh như sau:

 Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tổng số phòng là 411, trong đó có các loại phòng: + Deluxe: 234 phòng

 Dịch vụ bổ sung: Trung tâm thể dục thể hình của khách sạn Hà Nội Daewoo được trang bị hệ thống máy tập hiện đại với hướng dẫn viên nhiệt tình, năng động Các lớp học yoga, zumba theo lịch sắp sẵn được hướng dẫn bởi các giáo viên kinh nghiệm Ngoài ra, trung tâm có sân gôn trong nhà, rất thích hợp cho những người yêu thích bộ môn thể thao này trong các chuyến công tác ngắn ngày Sauna, Jacuzzi và Spa mang lại những giây phút thư giãn thoải mái với các dịch vụ cao cấp nhất Dịch vụ y tế tọa lạc ngay trong khuôn viên khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo

có thể khám, điều trị và tư vấn theo yêu cầu bởi bác sỹ đa khoa đã được cấp chứng chỉ Điều kiện cơ sở y tế đạt tiêu chuẩn, sạch sẽ, không gian thông thoáng được trang bị

các thiết bị y tế cơ bản Mạng lưới hệ thống các trung tâm y tế trong nước và quốc tế như: bệnh viện Việt Pháp, Trung tâm Family Medical Care

Với các loại hình dịch vụ kinh doanh trên, Khách sạn Daewoo Hà Nội đảm bảo luôn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ với dịch vụ đa dạng tiện nghi,

cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu

3.1.2 Báo cáo hoạt động kinh doanh

Dưới đây là bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm gần đây:

Bảng 3.1 Tổng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội

7 Thu nhập bình quân người lao