Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách sạn the palmy hotel spa

8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.. 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

1

Lời cảm ơn

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa.” là nội dung em chọn để nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp sau hơn ba năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Mở Hà Nội

Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thu Phương, khoa Du lịch, Đại học mở Hà Nội Cô là người đã trực tiếp chỉ bảo, giúp đỡ tận tình trong suốt khoảng thời gian

em làm khóa luận Ngoài ra em xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Nghĩa Hiệp cùng tất cả các thầy cô khác trong khoa, những người đã hướng đẫn và tạo điều kiện cho em làm khóa luận này

Nhân dịp này, em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên khách sạn The Palmy Hotel & Spa đã nhiệt tình giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu, tạo điều kiện cho em thu thập thông tin, để hoàn thành khóa luận

Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới những người thân, bạn bè đã luôn bên cạnh, động viên em hoàn thành khoá luận này

Sinh viên tốt nghiệp

Họ và tên

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Ngô Hồng Nhung Điện thoại: 0375381281

Lớp - Khoá: A3/K23 Ngành học: Quản trị Du lịch, Khách sạn

1 Tên đề tài:

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy

Hotel & Spa

2 Các số liệu ban đầu:

- Giáo trình các môn Tồng quan du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ, Quản trị khách

sạn

- Các thông tin, số liệu kinh doanh, các loại phiếu sử dụng tại bộ phận Lễ tân của

khách sạn

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/10/2018

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 24/01/2019

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 24 / 01 / năm 2019

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

3

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Sơ đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người sử dụng 14

Hình 1.2: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn The Palmy Hotel & Spa (2019) 35

Hình 2.4: Báo cáo doanh thu của khách sạn được làm vào ngày 14/04/2018 (Đã bao gồm thuế) 41

Hình 2.7: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn The Palmy Hotel & Spa 47

Hình 2.8: Ví dụ bảng phân công công việc của Bộ phận Lễ tân 52

Biểu đồ 2.1: Mức độ hài lòng của khách với cơ sở vật chất bộ phận Lễ tân 53

Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân54 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách với thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân 56

Bảng 2.2: Số lượng nhân viên từng bộ phận khách sạn The Palmy Hotel & Spa 36

Bảng 2.3: Bảng giá buồng công bố tại khách sạn The Palmy Hotel & Spa 40

Bảng 2.5: Doanh thu qua của khách sạn The Palmy Hotel & Spa trong 2017,2018 42

Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 45

4

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 5

1 Tính cấp thiết của đề tài khoá luận 5

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 6

2.1 Mục đích 6

2.2 Giới hạn 6

2.3 Nhiệm vụ 6

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6

4 Kết cấu của khoá luận 7

PHẦN NỘI DUNG 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 8

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 8

1.2 Khái quát về chất lượng dich vụ 13

1.3 Khái quát về bộ phận Lễ tân khách sạn và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 33

2.1 Tổng quan về khách sạn The Palmy Hotel & Spa 33

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 42

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA 60

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn The Palmy Hotel & Spa 60

3.2 Định hướng phát triển của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa61 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy Hotel & Spa 61

KẾT LUẬN 67

KHUYẾN NGHỊ 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 71

5

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài khoá luận

Xã hội ngày nay đang chứng kiến những tiến bộ vượt bậc trong mọi mặt từ công nghệ,

y học, đến kinh tế, xã hội Cùng với sự phát triển mạnh mẽ đó, nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia Tại Việt Nam, nền kinh tế đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ Theo số liệu của Tổng cục thống kê hơn một phần ba tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, riêng dịch vụ lưu trú và ăn uống có mức tăng cao, tăng 6,70% trong năm 2016

so với mức tăng 2,29% của năm 2015

Với bề dày lịch sử lâu đời, nền văn hóa độc đáo với rất nhiều những di tích lịch sử truyền thống cùng với những danh lam thắng cảnh đã được UNESCO công nhận, Việt Nam được đánh giá là một quốc gia giàu tiềm năng để phát triển du lịch Tính đến tháng

10 năm 2018, lượng khách du lịch tại Việt Nam đã đạt 12.821.647 lượt khách tăng 22,4%

so với cùng kỳ 2017 (Theo số liệu của Tổng cục thống kê)

Để đáp ứng được nhu cầu lưu trú của lượng khách du lịch ngày càng tăng cao đó, số lượng của những cơ sở lưu trú tại Việt Nam cũng đang gia tăng mạnh mẽ, từ 19,000 cơ sở năm

2015 đã lên đến 25,600 cơ sở trong năm 2017 (Theo số liệu của Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp từ Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lich) và các Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Tuy nhiên sự phát triển của số lượng cần phải đi đôi với chất lượng, trong đó chất lượng dịch vụ tại các cơ sở này đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút và giữ chân du khách

Đặc biệt tại các khách sạn, bộ phận Lễ tân luôn được coi là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò đem đến cho du khách những ấn tượng đầu tiên về cơ sở lưu trú cũng như để lại ấn tượng cuối cùng trước khi du khách rời đi

Nằm trong khu vực phố cổ của Hà Nội, khách sạn The Palmy hotel & Spa có được một vị trí đắc địa để phát triển kinh doanh Tuy nhiên, để phát triển và đạt được nhiều thành tựu hơn nữa, khách sạn cần tập trung, cải thiện những tồn tại và tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từng bộ phận mà trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò nòng cốt Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh như khu vực phố cổ, Hà Nội, riêng khu vực

6

phường Hàng Trống đã có trên 30 khách sạn cùng hạng sao với The Palmy Hotel & Spa (Theo thống kê của Travleoka), thì việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng

Nhận thức được tầm quan trọng trong chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, đề tài

"Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy

Hotel & Spa" đã được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu khóa luận

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài.

2.1 Mục đích

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề còn tồn tại và nâng cao chất lượng dich vụ tại bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa

 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tìm kiếm và thu thập thông tin

- Phương pháp xử lý thông tin

7

- Phương pháp quan sát và thực nghiệm

- Phương pháp điều tra thực tế

- Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu

4 Kết cấu của khoá luận

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, khách sạn The Palmy hotel & Spa

~~~*~~~

8

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái quát về khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ khách sạn “hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới Khái niệm về khách sạn dần được Chính phủ và Tổng cục Du lịch Việt Nam chỉnh sửa và bổ sung theo thời gian, từ chung chung cho đến chi tiết Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 05/02/1994 tại điều 2 có nêu:

“Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.”

Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

- Khách sạn bên đường (motel): cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối gần đường giao thông, có bãi đỗ xe nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú của đối tượng khách

du lịch sử dụng phương tiện giao thông đường bộ (xe máy, ô tô) đi du lịch hoặc nghỉ ngơi giữa những chặng đường dài của khách du lịch, đảm bảo chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

9

- Khách sạn nổi (floating hotel): cơ sở lưu trú du lịch neo đậu trên mặt nước hoặc có thể di chuyển khi cần thiết, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

- Khách sạn thành phố (city hotel): cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng tại các đô thị phục vụ khách du lịch

Ngoài ra, có thể phân loại khách sạn theo những tiêu chí khác:

 Theo quy mô: Khách sạn nhỏ, vừa và lớn

 Theo mục đích sử dụng: Khách sạn thương mại, khách sạn du lịch, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn quá cảnh, khách sạn sòng bạc, khách sạn căn hộ

 Theo mức độ phục vụ: Khách sạn có mức độ phục vu cao cấp, khách sạn có mức độ phục vụ tốt, khách sạn có mức độ phục vụ trung bình, khách sạn có mức độ phục vụ bình dân

 Theo hình thức sở hữu: Khách sạn quốc doanh, khách sạn liên doanh, khách sạn

tư nhân, khách sạn cổ phần, khách sạn 100% vốn nước ngoài

 Theo mức độ liên kết: Khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn (được quản lý dưới 3 hình thức: khách sạn thuê quản lý, khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác, khách sạn liên kết)

 Theo hạng sao:

- Dựa vào quy mô và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp để phân thành các hạng sao từ thấp lên cao

- Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn bản của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân làm 2 loại: loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng

- Loại khách sạn được phân hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng dựa theo các tiêu chuẩn sau: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi; Dịch vụ và chất lượng phục vụ; Người quản lý và nhân viên phục vụ; Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

- Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao [6, 07-08]

10

1.1.1.3 Các sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những hàng hóa, dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khi khách liên hệ đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Sản phẩm khách sạn gồm có hai loại là hàng hóa và dịch vụ Hàng hóa (sản phẩm hữu hình) là những sản phẩm tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy được, đo lường được, phân biệt qua các giác quan của người Dịch vụ (sản phẩm vô hình) là những thứ không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm, sở mó được, không thể cân đo đong đến được, mang tính vô hình

Trong các khách sạn hiện nay, sản phẩm thường rất đa dạng, phong phú và được chi thành ba loại cơ bản:

- Dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nhằm cung cấp buồng phòng để lưu trú cho khách

Thông thường các khách sạn đều cung cấp hai loại buồng chính là buồng đơn và buồng đôi Tuy nhiên, tùy thuộc vào trang thiết bị trong buồng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hạng buồng phòng và từ đó đưa ra các mức giá bán phù hợp cho từng loại buồng cụ thể

- Dịch vụ ăn uống:

Dịch vụ ăn uống là dịch vụ có vai trò quan trọng thứ hai trong khách sạn, có tỷ trọng doanh thu đứng sau dịch vụ lưu trú và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung

Thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính, là dịch vụ ăn uống lại nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng phòng theo nhu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày

- Dịch vụ bổ sung:

Nhằm đáp ứng các nhu cầu khác của khách (ngoài nhu cầu về lưu trú, ăn uống), dịch vụ bổ sung được chia thành 4 nhóm: [2;52]

+ Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: giặt là, điện thoại, bán hàng

+ Nhóm 2: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách: sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, bể bơi, sân tenis

1.1.2 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ngày 29/4/1995, Quy chế Quản lý Lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” [8]

Cụ thể hơn, theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2004) của nhà xuất bản Lao động – Xã hội, "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi." [5;05]

Vậy có thể hiểu, “kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.” [6;03]

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có 06 đặc trưng chủ yếu:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Nói cách khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào địa điểm của khách sạn

Chỉ những nơi có tài nguyên du lịch, mới có khả năng thu hút khách du lịch để kinh doanh khách sạn Mỗi một địa điểm du lịch lại có những đặc điểm về tài nguyên khác nhau, thu hút những đối tượng khách du lịch khác nhau và từ đó quyết định đến khách hàng mục tiêu của khách sạn Khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch có thể quyết định quy mô của khách sạn trong điểm du lịch, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn cần lượng vốn và chi phí đầu tư lớn

Xuất phát từ yêu cầu về chất lượng của các sản phẩm khách sạn có sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Chất lượng này được thể hiện qua cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị

12

được lắp đặt trong khách sạn và chính dịch vụ của khách sạn Cần tập trung đầu tư khách sạn từ khi xây dựng để tránh bị lạc hậu theo thời gian, giảm thiểu chi phí trùng tu, sửa chữa Điều này đỏi hỏi nhà đầu tư cần có một nguồn vốn lớn, khả năng tài chính vững chắc

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng nhân công trực tiếp cao, đa dạng về ngành nghề, giới tính, tuổi tác

Các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và quá trình phục vụ này không dễ dàng cơ giới hóa mà phải dùng nhân công cao cấp là con người Nhằm phục vụ những nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách lưu trú, nhân viên khách sạn rất đa dạng về lĩnh vực và có tính chuyên môn hóa cao

- Thời gian phục vụ trong khách sạn

Vì những nhu cầu cho con người luôn cần được đáp ứng luôn tục, thời gian hoạt động của khách sạn là 24/7 Không khách sạn nào có thể ngừng hoạt động vào ban đêm hay cuối tuần, vì những nhu cầu của du khách từ cơ bản đến cao cấp đều không phân biệt thời gian

- Đối tượng được phục vụ của kinh doanh khách sạn

Khách du lịch có thể đến từ khắp mọi nơi trên thế giới, họ có sự đa dạng về quốc tịch, giới tính, tuổi tác và có những nhu cầu cá nhân cũng như tâm sinh lý khác nhau Điều này đòi hỏi những người kinh doanh khách sạn cần có sự hiểu biết nhất định về tâm lý của từng nhóm du khách, để có thể đem đến những dịch vụ phù hợp, có chất lượng cao hơn

- Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận trong khách sạn không thể hoạt động riêng biệt, tách rời mà cần có sự liên kết, đồng bộ, hợp tác và giúp đỡ lẫn nhau Để có thể có chất lượng phục vụ tốt, các bộ phận trong một khách sạn cần có sự chuyên nghiệp, linh hoạt, phối hợp ăn ý trong phục vụ nhu cầu của khách du lịch

13

1.2 Khái quát về chất lượng dich vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các tác động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Cụ thể hơn, “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.” [3;02]

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính vủa một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn.” Cụ thể, chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa [3;39]

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa những tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm dựa trên người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.2.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Ths Bùi Thị Thanh Diệu, Đại học Khánh Hoà, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ qua nhiều tiêu chuẩn khác nhau:

- Đánh giá thông qua các mục tiêu

- Đánh giá dựa vào chỉ tiêu

14

- Đánh giá dựa trên tài nguyên hệ thống

- Đánh giá dựa vào sự tiếp cận quy trình nội bộ/ tiếp cận quá trình

- Đánh giá theo mức độ hài lòng của người tham gia

Trong các cách tiếp cận trên, đánh giá theo quan điểm của người sử dụng dịch vụ được công nhận rộng rãi nhất Đây là một lý thuyết nguyên cứu người sử dụng dịch vụ, so sánh độ chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tại thoả mãn mà dịch vụ có thể mang lại Thuyết này dựa trên những nghiên cứu về sự hài lòng mà người sử dụng dịch vụ cảm nhận được thông qua các khoảng cách về dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được trên thực tế

Hình 1.1: Sơ đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người sử dụng

Nguồn: Kathleen F Miller (1981)

15

1.2.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

a Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2)

Hình 1.2: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ [3;42]

b Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 3)

17

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ [2;12]

c Mô hình SERVQUAL của Zeithaml, Parasuraman & Berry (1980)

Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ service – dịch vụ và quality – chất lượng Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ [1] Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

18

- Dịch vụ dễ tiếp cận

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

 Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin vậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

- Tính tiền chính xác

- Nhận yêu cầu của khách chính xác

- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:

- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

- Thủ tục dịch vụ thuận tiện

 Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch, bao gồm:

- Kiến thức, kỹ năng của nhân viên cung cấp

- Kiến thức, kỹ năng của nhân viên trợ giúp

- Khả năng nghiên cứu, quản lý, điều hành của tổ chức

 Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Quan tâm tới tài sản của khách hàng

- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

 Giao tiếp: giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề được giải quyết

 Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực, làm khách hàng hài lòng thể hiện ở:

- Tên doanh nghiệp

19

- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp

- Tính cách của nhân viên phục vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

- An toàn về vật chất

- An toàn về tài chính

- Bí mật cá nhân

 Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

- Phương tiện vật chất

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

- Những khách hàng khác

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

- Sự chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

- Thừa nhận khách hàng quen [3; 44-46]

1.2.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh

a Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận

Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng làm hài lòng khách hàng từ đó tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút được thêm những khách hàng mới Từ việc có thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ có thể gia tăng đáng kể lợi nhuận

Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dựa nhiều vào uy tín, hình ảnh, việc các khách hàng đã sử dụng và hài lòng với dịch vụ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí marketing, quảng cáo, tức là làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn Bên cạnh đó, gia tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

b Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Khách hàng luôn có xu hướng tìm đến những nơi cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt Đặc biệt với khách sạn, thị trường chủ yếu là khách du lịch, những người thường có nhu

20

cầu nghỉ ngơi giải trí cao và thường có khả năng chi trả Khách sạn nào càng có thể đáp ứng được yêu cầu đó của khách hàng thì càng có khả năng thu hút khách hơn nữa, từ đó nâng cao được vị thế cũng như hình ảnh của mình trên thị trường

c Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ, giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…

1.3 Khái quát về bộ phận Lễ tân khách sạn và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn

1.3.1 Khái quát về bộ phận Lễ tân khách sạn

1.3.1.1 Vai trò của bộ phận Lễ tân

Theo giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn được giảng dạy tại Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, bộ phận Lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò vô cùng quan trọng

- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện của khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Nhân viên Lễ tân là những người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách tới cho đến khi khách rời khách sạn Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán và tiễn khách, trao đổi thông tin bộ phận Lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ dịch vụ khác của các bộ phận khác trong khách sạn

- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng Nhân viên lễ tân là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách, họ tạo dựng được mối quan hệ tạm thời với khách không chỉ thông qua sự cung cấp dịch vụ mà còn qua sự giúp đỡ cũng như giải quyết những vấn đề phát sinh cho khách Do đó, bộ phận Lễ tân có sự thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng

21

- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch

ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường Vì bộ phận Lễ tân đóng vai trò trung gian giữa khách và khách sạn, cùng với sự thấu hiểu thị hiếu của khách, bộ phận Lễ tân có thể cố vấn cho ban Giám đốc trong việc đưa ra những chiến lược, chính sách cho khách sạn

1.3.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân có các nhiệm vụ cơ bản sau:

- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn: Tư vấn, giới thiệu, gợi ý lựa chọn buồng phù hợp cho khách; tư vấn cácdịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…; Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm…

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách: Tiếp nhận thông tin đặt buồng và sắp xếp buồng của khách sạn phù hợp theo yêu cầu của khách, đảm bảo bố trí buồng đầy đủ khi khách tới khách sạn

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách: Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…Làm thủ tục check in cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác như Bộ phận Ăn uống, Bộ phận Buồng phòng để phục vụ những nhu cầu đa dạng của khách cũng như kịp thời giải quyết các phàn nàn của khách hàng

- Thanh toán và tiễn khách: Thực hiện quy trình check out nhanh, thanh toán chính xác theo quy chuẩn của khách sạn; chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian khách lưu trú

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn: Mỗi một nhân viên đóng vai trò như khách hàng bên trong của khách sạn, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giữ gìn hình ảnh chung của khách sạn và góp phần đưa hình ảnh của khách sạn tới nhiều khách hàng hơn; tham gia vào việc tìm hiểu nhu cầu, cảm nhận của khách hàng để đưa ra những ý kiến đóng góp cho ban lãnh đạo

22

1.3.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân

a Đối với các khách sạn quy mô lớn

Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ờ bộ phận Lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khách nhau Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau Mỗi khách sạn có một cơ cấu chức năng lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến thường có năm bộ phận nhỏ:

- Bộ phận đặt buồng (Reservation)

- Bộ phận đón tiếp (Reception)

- Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Auditor)

- Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator)

- Bộ phận giao tiếp với khách (Guest Relation)

b Đối với các khách sạn có quy mô vừa và nhỏ

Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên của bộ phận Lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên thường đảm nhiệm hai hoặc nhiều nhiệm vụ trong ca

1.3.1.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn, đóng vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận

a Bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng

Bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộ phận Lễ tân phải thông báo cho bộ phận Buồng về số lượng buồng sẽ dùng, những buồng khách chuẩn bị rời đi, buồng hiện vẫn ở để bộ phận buồng có thể chủ động sắp xếp trong việc vệ sinh buồng phòng Bộ phận Buồng có trách nhiệm thông báo cho lễ tân tình trạng buồng và khách để lễ tân có thể kịp thời sử lý các vấn đề phát sinh, cũng như linh hoạt trong việc phân chia buồng hợp lý cho khách Mối quan hệ này nếu nhịp nhàng sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú

b Bộ phận Lễ tân và bộ phận Ăn uống

Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận Ăn uống nhằm đáp ứng kịp thời, đầy đủ những nhu cầu về ăn uống của khách Bộ phận Ăn uống phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về thực đơn hàng ngày Khi khách có nhu cầu đặt ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu đó tới bộ phận Ăn uống Hàng

23

ngày, bộ phận Ăn uống cần chuyển hóa đơn, chứng từ phiếu ký nợ hoặc những khản tiền thu được từ khách cho bộ phận Lễ tân Bộ phận Lễ tân sẽ cập nhật những khoàn thanh toán đó của khách và hồ sơ thanh toán cho khách

c Bộ phận Lễ tân và bộ phận Kỹ thuật

Bộ phận Lễ tân và bộ phận Kỹ thuật có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động một cách có hiệu quả Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận Kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để kịp thời sửa chữa Đồng thời, bộ phận Kỹ thuật cũng phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về mức độ thiệt hại, hỏng hóc của các trang thiết bị để bộ phận Lễ tân thông báo với khách hoặc tìm biện pháp thay thế cho khách

d Bộ phận Lễ tân và bộ phận Kế toán

Hàng ngày, các thanh toán, hóa đơn của khách phải được bộ phận Lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận Kế toán Bộ phận Kế toán sẽ căn cứ vào những hóa đơn thu được từ bộ phận Lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn

e Bộ phận Lễ tân và bộ phận An ninh

Công tác đảm bảo an ninh trong khách sạn vô cùng quan trọng cho khách cũng như toàn thể nhân viên và ban Giám đốc của khách san Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ quan sát các dòng khách ra vào, thông báo kịp thời cho bộ phận An ninh nếu có chuyện bất thường để bộ phận An ninh có thể kịp thời xử lý

g Bộ phận Lễ tân và bộ phận Nhân sự

Bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm giúp bộ phận Lễ tân tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch và đào tạo lại nhân viên cho bộ phận Lễ tân

1.3.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn

Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn được hiểu là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn

1.3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bộ phận Lễ tân

a Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận Lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn Đối với bộ phận Lễ tân, khách sạn cần cung cấp đủ

24

những trang thiết bị để hoạt động đón tiếp khách được diễn ra thuận lợi như máy tính có cài phần mềm quản lý, điện thoại, máy in

b Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng số lượng lớn lao động sống và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn Bởi vậy, nhân viên Lễ tân phải đáp ứng được những yêu cầu sau

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản

lý khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn Nắm vững mmột số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng loại khách đến từ một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Tối thiểu biết một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên, giao tiếp được

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (Tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính thông thường và phẩn mềm sử dụng tại bộ phận Lễ tân

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, vui vẻ, luôn nở nụ cười trên môi, năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân aí, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp

25

đỡ khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ những nhân viên khác cùng bộ phận

 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe

- Có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên

- Có kỹ năng giao tiếp tốt, trang phục giữ gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định

- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phầm dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn trông đợi của khách hàng

c Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, khả năng giao tiếp kết hợp nhịp nhàng với trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn trượng sâu sắc đối với khách

d Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ở bộ phận Lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ tân là rất quan trọng và cần thiết và có tác động tới chất lượng phục vụ, điều này đòi hỏi những người liên quan phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận Lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

e Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân [6, 25-65]

Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân, là cơ sở quan trọng, căn cứ đối chiếu với quy trình thực tế của khách sạn được nêu ở chương 2

 Nhận đặt buồng khách sạn

- Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng: nắm được đầy đủ những thông tin về tên khách, ngày giờ đến và số đêm lưu trú, số lượng buồng và loại buồng, số khách cùng đi trong đoàn, giá buồng

26

- Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn: kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn vào ngày khách đặt qua các bảng sắp xếp đặt buồng viết tay hoặc trên hệ thống tự động cập nhật các dữ liệu xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng của khách

- Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng:

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách, nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng và các dịch vụ kèm theo

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách, nhân viên cần khéo léo gợi ý phương án thay đổi

- Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng: nhập và sổ tay hoặc hệ thống tự động trên máy tính theo quy định của khách sạn

- Bước 5: Xác nhận việc đặt buồng: Nhân viên một lần nữa xác nhận lại tất cả các thông tin về đặt buồng với khách

- Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng: mọi thông tin đặt buồng được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách được xếp theo thứ tự bảng chữ cái

- Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt buồng: dựa vào các thông tin đặt buồng của khách, nhân viên ghi lại và cập nhật các thông tin sau: số phiếu đặt buồng, sửa đổi, hủy bỏ đặt buồng, sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trước, danh sách khách dự định đến và đi trong ngày, số khách vãng lai đến trong ngày, số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định, số khách đặt buồng nhưng không tới lưu trú

 Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng khách sạn

- Chuẩn bị đón khách:

+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký của khách bao gồm: phiếu đăng ký khẳng định đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có), thư chào đón khách của khách sạn + Cập nhật đầy đủ các thông tin cần thiết về tình trạng buồng và đối tượng khách đón tiếp: Báo cáo tình trạng buồng, số buồng trống và danh sách khách dự định đến lưu trú tại khách sạn

- Quy trình đón tiếp và đăng ký khách san:

27

+ Bước 1: Chào đón khách một cách chủ động, tươi cười, xin lỗi khách nếu khách phải đợi, chú ý tới ánh nhìn, dáng đứng, trang phục, giọng nói và đặc biệt là luôn chân thành giúp đỡ khách

+ Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách

 Nếu khách có đặt buồng trước, lần lượt làm các thủ tục nhận buồng: hỏi tên và tìm hồ sơ đăng ký đã được chuẩn bị trước; Xác nhận lại thông tin đặt buồng; hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không; tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn

 Khách không đặt trước, nhân viên tiến hành nhận yêu cầu của khách; xác định khả năng đáp ứng của khách sạn; thoả thuận thuyết phục khách, tiến hành làm thủ tục nhận buồng nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hoặc gợi ý tìm phương án khác nếu khách sạn không đáp ứng được nhu cầu khách hàng

+ Bước 3: Điền phiếu đăng ký tạm trú: mượn chứng mình thư hoặc hộ chiếu của khách để giúp khách điền phiếu này

+ Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: xác định xem khác tự thanh toán hay được các công ty thanh toán và tiến hành thanh toán cho khách khi cần

+ Bước 5: Bố trí buồng và đưa khóa cho khách: Dựa vào sơ đồ bố trí buồng, nhân viên xếp buồng theo đúng yêu cầu của khách, sau đó thông báo số buồng và đưa chìa khóa cho khách, hướng dẫn khách sử dụng nếu khách sạn dùng thẻ khóa + Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Thông tin đầy đủ cho khách về các chính sách của khách sạn, giới thiệu với khách về một số những dịch vụ cung cấp trong khách sạn

+ Bước 7: Đưa khách lên buồng: Nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí

+ Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Nhân viên hoàn tất hồ sơ và chuyển giao cho thu ngân, hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng, thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để nhanh chóng phối hợp phục vụ khách

 Làm thủ tục trả buồng và thanh toán

28

- Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách:

+ Khẳng định lại việc khách trả buồng: Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp trả buồng

+ Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn, nhận lại phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách bao gồm: phiếu đăng ký khách sạn, thư khẳng định đặt buồng, hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu

ký nợ phiếu thanh toán trước của khách, hóa đơn tổng hợp, thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn

+ Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc khi thanh toán cho khách

- Các phương thức thanh toán:

+ Thanh toán bằng tiền mặt:

 Đếm số tiền khách thanh toán trước sự chứng kiến của khách, nhắc lại tổng số tiền vừa nhận được, vào máy ngay số tiền vừa thanh toán

 Đề nghị khách ký vào hóa đơn và đóng dấu đã nhận tiền

 Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) và chuyển hóa đơn gốc cho khách

 Giữ lại hóa đơn sao chụp để phục vụ cho việc kiểm toán

+ Thanh toán bằng thẻ tín dụng:

 Thực hiện thanh toán qua thẻ bằng máy cà thẻ có kết nối với ngân hàng

 Xé hóa đơn biên nhận thanh toán và giao cho khách liên dưới

 Chuyển hóa đơn tổng cho khách ký

 Kẹp các bản sao phiếu thanh toán và hoá đơn thanh toán chuyển cho bộ phận Kế toán của khách sạn

+ Thanh toán bằng tài khoản của công ty:

 Đề nghị khách ký nhận hóa đơn để xác nhận những tiêu dùng của khách

 Hoá đơn nợ của khách được chuyển cho bộ phận Kế toán để mở tài khoản nợ cho công ty và yêu cều công ty gửi fax xác nhận trả nợ

29

- Quy trình phục vụ khách trả buồng và tiễn khách:

+ Khách đi lẻ:

 Chào khách

 Hỏi số buồng của khách

 Bảo cho bộ phận Buồng về buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong minibar

 Kiểm tra lời nhắn của khách

 Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại khách sạn

 Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

 Hỏi khách có sử dụng các dịch vụ khác mà chưa thể hiện trên hóa đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn

 Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

 Thực hiện thanh toán

 Nhận lại chìa khóa buồng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách

 Tham ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn

 Giao phiếu đã thanh toán cho khách để để khách đưa cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe

 Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

+ Khách đi theo đoàn:

 Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

 Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá nhân

 Lập hóa đơn

 Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn

 Thực hiện thanh toán cho đoàn

 Nhận lại chìa khóa buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách

 Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn

 Giao thẻ đã thanh toán cho khách để chuyển hành lý rời khách sạn

30

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại

- Những công việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn:

+ Cập nhật tình trạng buồng

+ Lập hồ sơ lưu khách hàng

+ Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

 Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

- Giao, nhận chìa khóa buồng khách

- Cung cấp thông tin cho khách: địa chỉ và các số điện thoại của những cơ quan cần thiết, địa điểm tham quan, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, nơi bán đồ lưu niệm, các sự kiện sắp diễn ra, thông tin thời tiết

- Bảo quản hành lý tư trang cho khách:

+ Nhận hành lý, tư trang: Sau khi nhận hành lý, kiểm tra và ghi giấy biên nhận, đưa cho khách một liên và giữ lại một liên cho khách sạn, cuối cùng là vào sổ hành

lý

+ Giao trả hành lý, tư trang: Kiểm tra giấy biên nhận và tra sổ hành lý, cho khách

ký nhận sau khi lấy hành lý, tư trang ra và cuối cùng là thu giấy biên nhận và vào

sổ

- Dịch vụ điện thoại: Khi nhận các cuộc gọi đến, nhân viên chào khách, nghe nhận yêu cầu, tra tên khách trên máy tính, nếu thấy khách thì nối máy, nếu không thì tra tìm giúp người gọi

- Chuyển buồng cho khách: lập phiếu chuyển buồng, vào buồng, xác nhận số lượng hành lý của khách, kiểm tra và thu lại chìa khóa cũ, dẫn khách vào buồng mới, giới thiệu các thiết bị và giao thìa mới, vào sổ sách

 Giải quyết phàn nàn của khách

- Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách

- Tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, gây tiếng xấu cho khách sạn

- Xin lỗi khách (cho dù khách sạn có thể không có lỗi)

- Tỏ ra thông cảm với khách hàng bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách

31

- Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích: thời gian, địa điểm, người gây ra sự việc, diễn biến sự việc Nhân viên trong quá trình nghe khách trình bày nên ghi ại những vấn đề chính

- Nhắc lại, tóm tắt vấn đề để khách biết nhân viên đã hiểu rõ

- Sau khi khách đồng ý với cách giải quyết, nhân viên thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể khi vấn đề được giải quyết xong

- Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức nếu có thể hoặc thông báo cho các bộ phận liên quan nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách phàn nàn

- Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn khách đã cho khách sạn biết những điều làm họ không hài lòng để khách sạn có cơ hội sửa chữa

- Phải ghi lại những điều khách phàn nàn và cách giải quyết để ban quản lý có những thay đổi thích hợp

1.3.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng bộ phận Lễ tân khách sạn

Việc đánh giá chất lượng bộ phận Lễ tân thường rất khó khăn vì khó đưa ra được tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ Thông thường chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân được đo lường bằng phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo các bước như sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra Căn cứ vào tình trạng khách lưu trú ở khách sạn, lựa chọn những nhóm khách và số lượng cụ thể có tính đại diện để tiến hành khảo sát

- Bước 2 Thiết kế phiếu điều tra bằng tiếng Anh và tiếng Việt

- Bước 3 Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng, hoặc đánh giá trên thang điểm tương tự

- Bước 4 Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới nhiều hình thức khác nhau Có thể đặt phiếu tại quầy lễ tân và xin ý kiến sau khi làm xong thủ tục nhận buồng cho khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách

- Bước 5 Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn Khách có thể gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ làm vệ sinh phòng khách

~~~*~~~

33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN, KHÁCH SẠN THE PALMY HOTEL & SPA

2.1 Tổng quan về khách sạn The Palmy Hotel & Spa

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn The Palmy Hotel & Spa được mở cửa từ 24/10/2014, trực thuộc công ty

TNHH Thương mại Xây dựng và Du lịch Hà Nội

The Palmy Hotel & Spa có vị trí đắc địa ở trung tâm thành phố, tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng trong việc thu hút khách du lịch Khách sạn nằm trên ngõ Bảo Khánh, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, một trong những con phố cổ kính, mang đậm nét văn hóa Hà nội, là nơi giao thoa giữa nét văn hóa của Hà Nội xưa và nay tạo nên một không gian độc đáo, không phải con phố nào cũng có được Trong phố Bảo Khánh, du khách có thể thấy đan xen giữa những quầy hàng thủ công mỹ nghệ, các cửa hàng trang phục truyền thống là những quán cafe, nhà hàng, quán bar hiện đại Khách sạn nằm trong lòng phố cổ Hà Nội, trong tam giác được hình thành bởi hồ Hoàn Kiếm, Nhà thờ Thánh Joseph và chợ đêm cuối tuần, vị trí này cũng thuận tiện cho khách du lịch có thể tham quan các điểm du lịch khác chỉ bằng ít phút đi bộ như như Tháp Rùa, đền Ngọc Sơn, nhà hát múa rối nước Thăng Long hay chợ Đồng Xuân

The Palmy Hotel & Spa là một khách sạn cổ điển mang đậm dấu ấn văn hóa đặc sắc với phong cách phương Đông, được bài trí bằng các sản phẩm gốm sứ Bát Tràng chọn lọc hay các tác phẩm tranh nghệ thuật sơn mài tao nhã Khách sạn lấy tông màu chù đạo là nâu, cam, tạo nên một không gian thân thiện, ấm cúng, một nơi thư giãn lý tưởng cho khách du lịch

The Palmy Hotel & Spa sở hữu 55 phòng nghỉ được thiết kế trang nhã cùng trang thiết bị tiện ích như hệ thống điều hòa trung tâm, truy cập Internet Wifi tốc độ cao miễn phí, bàn làm việc tiện nghi hiện đại,… Mỗi không gian của khách sạn tựa như một tác phẩm nghệ thuật thu nhỏ với nội thất mang hồn Á Đông hòa quyện cùng lối kiến trúc Boutique đặc trưng Nhà thiết kế đã khéo léo sử dụng chất liệu gỗ gụ kết hợp cùng các chi tiết được chạm trổ tinh tế góp phần tạo nên nét quyến rũ, kiêu sa, thanh lịch và đẳng cấp cho 55 căn phòng của khách sạn

Khi mới thành lập tuy khách sạn còn gặp nhiều khó khăn như hệ thống nhân sự chưa

ổn định, tổ chức vận hành cần có thời gian để bắt kịp, làm quen với môi trường mới và phối hợp làm việc nhóm, hệ thống cung cấp chưa ổn định do cần thời gian để kiểm chứng

35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

The Palmy Hotel & Spa có 1 chủ tịch kiêm nhà đầu tư, 1 giám đốc điều hành và dưới là các trưởng bộ phận và các nhân viên

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn The Palmy Hotel & Spa (2019)

Hỗ trợ giám đốc của khách sạn, ban đầu có phó giám đốc kiêm trưởng bộ phận Lễ tân Sau khi phó giám đốc - chị Nguyễn Thu Hằng xin nghỉ việc để chuyển công tác vào tháng 06/2018 tới nay, vị trí này bị bỏ trống dù nhiều lần ban lãnh đạo tuyển phó giám đốc mới nhưng họ đều nghỉ việc sau một thời gian ngắn vì không phù hợp Chủ tịch khách sạn - ông Nguyễn Đăng Thu hầu như không có mặt ở khách sạn mà chỉ theo dõi vận hành từ

xa Quyền quản lý chủ yếu do giám đốc, cũng là chị gái chủ tịch, bà Nguyễn Thị Bích trực tiếp quản lý

Do số lượng nhân viên không nhiều, không phải tất cả bộ phận trong khách sạn The

Palmy Hotel & Spa đều có trưởng bộ phận Chỉ có ba bộ phận là bộ phận Lễ tân, bộ phận

Buồng và bộ phận Ăn uống là có trưởng bộ phận Tuy nhiên vị trí trưởng bộ phận Lễ tân hiện vẫn đang bị trống do chưa tìm được người phù hợp

Chủ Tịch NGUYỄN ĐĂNG THU

Giám đốc NGUYỄN THỊ BÍCH

BP Bán hàng

BP Nhà

BP Buồng

BP Tiền sảnh

BP Spa

36

Bảng 2.2: Số lượng nhân viên từng bộ phận khách sạn The Palmy Hotel & Spa (1/2019)

Bộ phận Tiền sảnh

Nguồn: Khách sạn The Palmy Hotel & Spa

Do đặc điểm là một khách sạn 3 sao có số lượng nhân viên hạn chế, đa số các nhân viên đều có thể đảm nhiệm hai hoặc nhiều nhiệm vụ Ví dụ nhân viên nhà hàng có thể làm buồng hoặc nhân viên lễ tân có thể làm nhân viên hành lý trong ca khác Tuy nhiên, nhiệm vụ chính của từng bộ phận như sau:

 Giám đốc: Phụ trách quản lý, vận hành toàn bộ các bộ phận trong khách sạn, do hiện tại chưa có người đảm nhận vị trí phó giám đốc và trưởng bộ phận Lễ tân nên giám đốc của khách sạn cũng trực tiếp giám sát, quản lý bộ phận này

 Bộ phận Lễ tân: Có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc giới thiệu và bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, giải đáp thắc mắc và nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú, cũng như làm thủ tục thanh toán tiền buồng và dịch vụ cho khách

 Bộ phận Buồng: Có nhiệm vụ đảm bảo cho các buồng, khu vực công cộng của khách sạn luôn được sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý đồ giặt là của khách và khách sạn

 Bộ phận Ăn uống: Bộ phận đảm nhiệm việc phục vụ các nhu cầu về ăn uống cho khách

 Bộ phận Kế toán: Hoạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát sinh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

37

 Bộ phận Bán hàng: Chịu trách nhiệm quảng cáo, bán buồng, quản lý các trang bán hàng của khách sạn, liên hệ, làm hợp đồng bán buồng và các dịch vụ khác với các công ty, đại lý du lịch

 Bộ phận Spa: Phục vụ khách lưu trú cũng như khách ngoài khách sạn về nhu cầu làm spa, thư giãn

 Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa mọi vấn đề liên quan đến kỹ thuật trong khách sạn từ hệ thống quản lý, hệ thống điều hòa nhiệt độ hay hệ thống đèn điện

2.1.3 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn The Palmy Hotel & Spa Khách sạn có tổng cộng 55 phòng bao gồm 18 phòng Classic, 26 phòng Classic Premium, 8 phòng Studio và 3 phòng Junior Suite Tất cả các buồng của khách sạn đều được bài trí tiện nghi mang đến sự thoải mái và thư giãn với thiết kế theo phong cách trang nhã, cổ điển, thông qua việc kết hợp hài hòa giữa thiết kế hiện đại và các điểm nhấn mang đậm dấu ấn văn hóa Nội thất gỗ nâu trầm được bài trí trong các buồng khách kết hợp với ánh sáng cam vàng tạo cảm giác ấm cúng, sang trọng

Tiện nghi chung trong buồng:

- Điều hòa nhiệt độ

- TV LED 40”

- Két an toàn

- Điện thoại

- Mini bar

- Máy sấy tóc

- Bàn viết và ghế

- Bình đun nước pha trà và cà phê

a Buồng Classic

Buồng Classic rộng 25m2 bao gồm cả buồng ngủ và buồng tắm sang trọng, được thiết kế một cách khéo léo để mang lại sự tiện nghi cho khách Khách có thể chọn lựa giữa một giường đôi hoặc hai giường đơn; phòng tắm đứng hoặc bồn tắm Nhược điểm là không