Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh lào cai

Với sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi phương thức kinh doanh trong môi trường đặc biệt. Việc áp dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong lĩnh vực ngân hàng là điều tất yếu để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, thói quen tiêu dùng cũng thay đổi. Khách hàng sử dụng ngân hàng số ngân hàng điện tử, ngày càng gia tăng. Nhiều ngân hàng lớn đã thu hẹp mặt bằng, chuyển sang dịch vụ ngân hàng số. Vì vậy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai nói riêng cũng cần thay đổi cho phù hợp với xu thế hiện nay. Theo số liệu do Ngân hàng Thế giới công bố năm 2018, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu vực với mức 4,9%, trong khi đó tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan đạt 59,7% và Malaysia lên đến 89%. Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu lớn được Chính phủ và NHNN quan tâm trong vài năm gần đây. Theo thống kê của Vụ thanh toán NHNN, tính đến hết quý II2019, hơn 40 triệu người Việt Nam trưởng thành trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng, 78 tổ chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán điện thoại di động. Giá trị giao dịch quý II2019 qua Internet Banking là 9.500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1.760 nghìn tỷ đồng. Với Moblie Banking ngân hàng đã triển khai được nhiều dịch vụ hơn. Khách hàng có thể trả tiền điện online, mua vé máy bay, gần như tất cả các dịch vụ trong cuộc sống. Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã nhìn nhận quá trình chuyển đổi từ mô hình hoạt động truyền thống

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thy Trang

THÁI NGUYÊN - 2020

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng

Lào Cai, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Tạ Thị Thu Trang

Trang 4

Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Võ Thy Trang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các cơ quan nơi tôi công tác và nghiên cứu luận văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, gia đình bạn bè đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành chương trình học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này

Xin trân trọng cảm ơn!

Lào Cai, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM 6

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.3 Phương thức thanh toán điện tử 20

1.1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.1.5 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.1.6 Các hoạt động trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử 31

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài 31

1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn của ngân hàng trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 35

Trang 6

1.2.3 Bài học rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 37

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 40

2.2 Phương pháp nghiên cứu 40

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 40

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 40

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 42

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 43

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 44

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG 49

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai 49

3.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 49

3.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ 52

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai 55

3.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 60

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67

3.2.1 Thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng 67

3.2.2 Thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu 80

3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.3.1 Nhân tố bên ngoài 83

3.3.2 Nhân tố bên trong 87

3.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 93

Trang 7

3.4.1 Những kết quả đạt được 93

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 94

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI 97

4.1 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu về phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai 97

4.1.1 Quan điểm, phương hướng 97

4.1.2 Mục tiêu 97

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 100

4.2.1 Giải pháp về việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 100

4.2.2 Giải pháp tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 100

4.2.3 Giải pháp về quản trị an ninh bảo mật 102

4.2.4 Giải pháp về đội ngũ nhân lực 103

4.3 Kiến nghị 104

4.3.1 Đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý 105

4.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 107

KẾT LUẬN 109

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 113

Trang 8

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

5 Home - Banking Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ

thương Việt Nam

Trang 9

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng biểu

Bảng 1.1: Chi phí bình quân 1 giao dịch cho các phương thức giao dịch tại

Ngân hàng ở Mỹ 10Bảng 2.1: Ý nghĩa của điểm bình quân 42Bảng 3.1 Thống kê một số chỉ tiêu thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 58Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 67Bảng 3.3: So sánh tốc độ gia tăng số lượng thẻ thanh toán tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016-2018 69Bảng 3.4: So sánh sự đa dạng các dịch vụ NHĐT 71Bảng 3.5: Ý kiến về sự phong phú của dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Chi nhánh Lào Cai 73Bảng 3.6.: Ý kiến về sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai 74Bảng 3.7 Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016

- 2018 76Bảng 3.8 Kết quả thu từ dịch vụ thẻ và phí dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –

2018 78Bảng 3.9 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 79

Trang 10

Bảng 3.10 Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai 81Bảng 3.11: Ý kiến về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 84Bảng 3.12: Ý kiến của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ NHĐT tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai 91

Sơ đồ

Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

Chi nhánh Lào Cai 52

Sơ đồ 3.2: Số lượng thẻ đã phát hành tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai 68

Trang 11

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi phương thức kinh doanh trong môi trường đặc biệt Việc áp dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong lĩnh vực ngân hàng là điều tất yếu để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, thói quen tiêu dùng cũng thay đổi Khách hàng sử dụng ngân hàng số - ngân hàng điện

tử, ngày càng gia tăng Nhiều ngân hàng lớn đã thu hẹp mặt bằng, chuyển sang dịch vụ ngân hàng số Vì vậy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai nói riêng cũng cần thay đổi cho phù hợp với

xu thế hiện nay

Theo số liệu do Ngân hàng Thế giới công bố năm 2018, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu vực với mức 4,9%, trong khi đó tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan đạt 59,7% và Malaysia lên đến 89% Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu lớn được Chính phủ và NHNN quan tâm trong vài năm gần đây Theo thống kê của Vụ thanh toán NHNN, tính đến hết quý II/2019, hơn 40 triệu người Việt Nam trưởng thành trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng, 78 tổ chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán điện thoại di động Giá trị giao dịch quý II/2019 qua Internet Banking là 9.500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1.760 nghìn tỷ đồng Với Moblie Banking ngân hàng đã triển khai được nhiều dịch vụ hơn Khách hàng có thể trả tiền điện online, mua vé máy bay, gần như tất cả các dịch vụ trong cuộc sống

Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

đã nhìn nhận quá trình chuyển đổi từ mô hình hoạt động truyền thống

Trang 12

sang mô hình ngân hàng số đòi hỏi xây dựng khuôn khổ pháp lý, cơ chế chính sách phù hợp, thiết lập hạ tầng kỹ thuật mới, các giải pháp ứng dụng của công nghệ kỹ thuật số Do đó, cần có sự phối hợp của các bên liên quan tạo hệ sinh thái đồng bộ tạo nên sự phát triển của hoạt động ngân hàng số

Để phát triển bền vững, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai đã nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập và phát triển Vietcombank Chi nhánh Lào Cai là ngân hàng tiên phong trong việc đẩy mạnh thanh toán với việc lắp đặt máy ATM và máy POS, đi đầu trong việc khai thác thanh toán tiền điện, tiền nước, thanh toán không tiếp xúc QR Code qua ngân hàng nhằm thu hút, thúc đẩy người dân thanh toán các dịch vụ qua ngân hàng

Tuy nhiên so với các ngân hàng thương mại trong nước, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào Cai chưa đa dạng, các tiện ích còn đơn giản Trong điều kiện phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và viễn thông, đặc biệt

là những tiến bộ trong kết nối, truy cập vào mạng internet và mạng điện thoại di động và nhu cầu của xã hội tỉnh Lào Cai thì các dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển hơn nữa Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào vẫn còn nhiều hạn chế Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Lào khẳng định vị thế thương hiệu là vấn đề đặt ra bức thiết Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước, tôi

chọn đề tài: ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai" để làm luận

Trang 13

văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018, từ đó đề xuất một số giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, nhằm mục đích hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai trong những năm tới đây

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai trong thời gian qua

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Lào Cai trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn đi sâu phân tích về nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng & chiều sâu, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai Trong phạm vi đề tài, tác giả không nghiên cứu đến các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được NHTMCP Ngoại

Trang 14

thương VN nghiên cứu và thử nghiệm do chưa chính thức đưa ra thị trường

- Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu về công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai từ năm 2016 đến năm 2018 Số liệu sơ cấp được điều tra tháng 8 năm 2019

4 Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu

- Về lý luận: Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa về phương diện lý luận trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Các vấn đề liên quan đến lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại sẽ được tổng hợp đầy đủ, toàn diện và khoa học

- Về thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp căn cứ và giải pháp cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc phạm vi quản lý Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở để ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt tham khảo đề ra các chính sách cho phù hợp với điều kiện thực tế

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia làm 4 chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai

Trang 15

Trang 16

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Khái niệm Ngân hàng: Ngân hành là các tổ chức tài chính cung cấp một

danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Với các chức năng như: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán… ngân hàng đang ngày càng khẳng định vị thế của mình, trở thành một tổ chức không thể thiếu trong sự đi lên và phát triển của bất kỳ một quốc gia nào Ngân hàng đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ gồm: Hoạt động huy động vốn, Hoạt động sử dụng vốn và Hoạt động khác

Khái niệm Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là một loại

hình tổ chức quan trọng đối với nến kinh tế Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn trong nền kinh tế Trên thực tế có nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM tuy nhiên cách định nghĩa dựa trên phương diện những loại hình dịch vụ mà nó cung cấp được coi là cách tiếp cận tổng quát Hoạt động ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dựng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)

Khái niệm Ngân hàng điện tử: "Ngân hàng điện tử" tiếng Anh là

Electronic Banking, viết tắt là E- Banking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu

Trang 17

là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng (Nguyễn Văn Thanh, 2011)

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình (Nguyễn Văn Thanh, 2011)

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông "Ngân hàng điện tử" là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử (Nguyễn Văn Thanh, 2011)

Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng còn cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vấn cao, và đòi hỏi cao về các dịch vụ tài chính ngân hàng Ngân hàng điện tử là một ngành dịch vụ đòi hỏi một cơ sở công nghệ kỹ thuật cao, vốn lớn Ngành dịch vụ này thường đi đôi với một nền kinh tế phát triển trình độ dân trí phát triển ở một mức độ nhất định

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi

mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang là một trào lưu không thể thiếu của cuộc sống (Nguyễn Văn Thanh, 2011)

Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh toán toàn cầu, các máy rút tiền tự động ATM

Trang 18

được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm 1969 tại Chemical Bank ở New York (Mỹ) Sự ra đời của máy ATM thực sự là một dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ không bao giờ đóng cửa nữa" Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt vời cho các chủ sở hữu thẻ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng

ký sử dụng các dịch vụ mới

Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn Internet banking rất nhiều Nếu như dịch vụ Internet banking là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ E-banking lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch

(E-vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet Internet banking chỉ là một trong dịch vụ của e-banking và với nhưng lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-banking (Nguyễn Văn Thanh, 2011)

1.1.1.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và

xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam (IDG Vietnam) thực hiện năm 2017: Ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian

Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người dùng sử dụng ngân hàng điện tử đã lên 81% (trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%) Các giải pháp về tài

Trang 19

chính điện tử (Finance Technology – Fintech) cũng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại

Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0 Xu hướng này cũng

mở ra thị trường cung cấp sản phẩm phần mềm phục vụ ngành tài chính ngân hàng cho các doanh nghiệp công nghệ thông tin tại Việt Nam

Theo tác giả Nguyễn Văn Thoan và cộng sự (2013) thì dịch vụ ngân hàng điện tử có những lợi ích từ nhiều phía gồm ngân hàng, khách hàng, và nền kinh tế như sau:

a Lợi ích chung

 Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử: Xét trên nhiều phương

diện, thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử

Sự khác biệt cơ bản giữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trên Internet chính là nhờ khả năng thanh toán trực tuyến này Do vậy, việc phát triển thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử, để thương mại điện tử được theo đúng nghĩa của nó – các giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên máy tính cá nhân của mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ thống xử lý tiền số tự động Một khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện lợi, việc phát triển thương mại điện tử trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo và không ngừng tăng của mạng Internet

 Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Thanh toán trong

thương mại điện tử với ưu điểm đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Người bán hàng có thể nhận tiền thanh toán qua mạng tức thì, do đó có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách sớm nhất, sớm thu hồi vốn để đầu

tư tiếp tục sản xuất

 Thanh toán nhanh, an toàn: Thanh toán điện tử giúp thực hiện thanh

Trang 20

toán nhanh, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia thanh toán, hạn chế rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toán không dùng

tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong dân chúng về thanh toán hiện đại

 Hiện đại hoá hệ thống thanh toán: Tiến cao hơn một bước, thanh

toán điện tử tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa, không chỉ thỏa mãn các tài khoản tại ngân hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua hàng hóa thông thường Quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch giảm bớt đáng kể và giao dịch sẽ trở nên an toàn hơn Tiền số hóa không chiếm một không gian hữu hình nào mà có thể chuyển một nửa vòng trái đất chỉ trong chớp mắt bằng thời gian của ánh sáng Đây sẽ là một cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền với mạng Internet

b Lợi ích đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với

công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Phí giao dịch của Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Bảng 1.1: Chi phí bình quân 1 giao dịch cho các phương thức giao dịch

tại Ngân hàng ở Mỹ

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch

(USD)

(Nguồn: cafebiz.vn)

Giảm chi phí văn phòng: Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác

Trang 21

nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ

Giảm chi phí nhân viên: Một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24 trên 24 giờ và tương đương một chi nhánh ngân hàng truyền thống

Cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng: Thông qua Internet/Web Ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ mới (Internet banking) và thu hút thêm nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên hơn, giảm chi phí bán hàng

và tiếp thị

Mở rộng thị trường thông qua Internet, ngân hàng thay vì mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau có thể cung cấp dịch vụ Internet banking để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ

- Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang

vươn tới từng người dân Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục Các ngân hàng có thể cung cấp thêm các dịch vụ mới cho khách hàng như "phone banking", “home banking”,

“Internet banking", chuyển, rút tiền, thanh toán tự động

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng

điện tử là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước Ngân hàng điện tử là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện

tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Dịch vụ ngân hàng

Trang 22

điện tử với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các

công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

c Lợi ích đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản rất đơn giản và nhanh chóng

Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử

- Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) tại bất cứ nơi đâu Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng

và kể cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng

Trong thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho

Trang 23

khách hàng đó là ngân hàng điện tử, nó có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến nay chưa hề có Khách hàng có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều đó có thể tóm gọn trong cụm từ

“sự tiện lợi”

1.1.1.3 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo tác giả Ngọc Bích (2019), khách hàng hiện nay cũng có xu hướng

sử dụng ngày càng nhiều công nghệ số hóa mới và đặt ra yêu cầu ngày càng cao với dịch vụ ngân hàng Sự phát triển công nghệ hiện nay không chỉ là sáng kiến nhỏ lẻ, mà đã trở thành trào lưu, làn sóng mạnh mẽ khắp nơi trên thế giới

Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu

Việc mở ra nhiều cơ hội cho ngành tài chính ngân hàng, cách mạng 4.0 cũng mang đến những thách thức không tránh khỏi Ứng dụng công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng cần phải thay đổi về mô hình kinh doanh, mô hình tổ chức, phương thức quản trị và hơn hết là sự đòi hỏi về vốn đầu tư cơ sở vật chất, hệ thông công nghệ thông tin (CNTT) Quá trình thay đổi này cũng sẽ cắt giảm và sàng lọc nhân sự, trong khi đó nguồn nhân sự chất lượng cao, chuyên gia về CNTT còn thiếu và yếu Cùng với đó, các rủi ro từ CNTT cũng tăng, cạnh tranh cũng trở nên khốc liệt hơn

Chuyên gia Cấn Văn Lực cho rằng thách thức mà hệ thống ngân hàng phải đối mặt trước tiên tại Việt Nam là nhận thức của khách hàng về giao dịch qua ngân hàng số và các quy định về pháp lý về vấn đề này còn hạn chế

- Khả năng rủi ro cao: Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện

tử chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn

Trang 24

cắp bằng công nghệ cao Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng

- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng

ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng

- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao

- Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững

- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường

- Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ

1.1.1.4 Sự cần thiết phát triển ngân hàng điện tử

Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh Rõ ràng, khi mà Internet đã xuất hiện hầu hết ở mọi cơ quan, công sở trong thời gian vừa qua thì dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) trở nên một xu hướng phát triển tất yếu, nhiều tiềm năng tại Việt Nam

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản Internet banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Với số lượng người sử dụng

Trang 25

Internet ngày càng tăng là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ thông tin mà cho còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch

vụ Internet banking

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

1.1.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Theo Đại Từ điển Tiếng việt (Nguyễn Như Ý, 2009): “Phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính của vật chất Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong,… nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập”

- Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là việc gia tăng các ứng dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch điện tử nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó giúp ngân hàng tăng lợi nhuận và thị phần (O’Hamony, 2011)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các dịch vụ được cung cấp cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng Các dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin Các dịch vụ này nhằm giúp khách hàng thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu kí tại ngân hàng (Trương Đức Bảo, 2013)

1.1.1.5 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Công nghệ hiện đại là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ NHĐT

Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT thường mang tính trọn gói

Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao

Trang 26

Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại

1.1.2 Loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo tác giả Nguyễn Văn Minh (2011), dịch vụ ngân hàng điện tử có cách loại hình chính như sau:

a Internet banking

Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài

Sự ra đời của Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung Tuy nhiên, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào

hệ thống bảo mật rất tốn kém

Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng Với Internet banking khách hàng có thể: + Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản

+ Kiểm tra số dư

+ Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng

+ Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số

dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất …

+ Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán…

+ Làm lệnh thanh toán

Trang 27

+ Thanh toán hoá đơn

+ Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng

+ Yêu cầu ngừng thanh toán séc

+ Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders)

và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)

+ Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…

+ Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước

+ Chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet banking xuống phần mềm kế toán riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money …

b Home Banking

HomE-Banking là kênDh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng, công ty Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng cần có: Máy tính cá nhân, Modem, Line điện thoại

Dịch vụ ngân hàng điện tử này chủ yếu phục vụ đối tượng là khách hàng doanh nghiệp, quy trình giao dich được thực hiện phức tạp hơn để đảm bảo giao dịch không bị lợi dụng một cách bất hợp pháp Đầu tiên, người soạn thảo lệnh, thường là kế toán của doanh nghiệp, dùng mã số truy cập và mật khẩu của mình để đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng lập lệnh hay sử dụng các mẫu có sẵn, sau đó dùng chữ kí điện tử để xác nhận Bước tiếp theo là xác nhận lệnh Người xác nhận lệnh, thường là lãnh đạo doanh nghiệp, cũng dùng

mã số truy cập và mật khẩu của minh đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng

ký xác nhận lệnh cụ thể như kiểm tra số tiền, số tài khoản nhận Nếu chứng

từ giao dịch đúng so với chứng từ gốc, lãnh đạo doanh nghiệp sử dụng chữ kí điện tử xác nhận lệnh, lúc này lệnh mới bắt đầu có hiệu lực

Ngoài ra, ngân hàng sẽ thống nhất với doanh nghiệp một số quy định khác nhằm đảm bảo an toán cho tài khoản như: hạn mức giao dịch (bao nhiêu

Trang 28

lần/ngày, số tiền/1 lần giao dịch) Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thực hiện trên HomEBanking chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số

dư, kiểm tra giao dịch nợ/có, liệt kê tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thông tin về biểu phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi và nhiều tiện ích khác nữa Dịch vụ HomE-Banking mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, tiêu biểu như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vì không phải trực tiếp đến các chi nhánh ngân hàng, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giám sát được tình hình tài khoản của mình hay của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác

c Phone Banking

Phone Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại của ngân hàng Thông qua hình thức này ngân hàng cung cấp cho tất cả các khách hàng các thông tin về Thông tin về tỷ giá hối đoái, về lãi suất các sản phẩm tiền gởi hiện hành,giá chứng khoán, các thông báo sản phẫm mới nhất của Ngân Hàng, Kiểm tra số dư tài khoản (đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng), Thông tin liệt kê giao dịch nợ/có mới nhất phát sinh trên tài khoản, và còn có thể có các thông tin mang tính chất tư vấn

Hệ thống Phone-Banking mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Phone-Banking là hệ thống hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone-Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế

d Mobile Banking

Trang 29

Mobile-Banking cũng tương tự như Phone-Banking nhưng ở đây, thay vì dùng điện thoại cố định, khách hàng sử dụng một số điện thoại di động đã đăng kí với ngân hàng để thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản hay thực hiện các giao dịch phù hợp với quy định của ngân hàng

Mobile Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ của ngân hàng nơi quý khách đăng kí Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một

mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động Tuy nhiên, đứng về phía khách hàng thì đây vẫn là một dịch vụ mạo hiểm Theo báo cáo của Javelin Strategy & Research với tựa đề „Các tiêu chuẩn bảo mật cho dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 2008, 47% những người không đăng kí dịch vụ này là vì tính bảo mật Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di động nào trên diện rộng nhưng 73% khách hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy cập từ xa vào điện thoại di động của họ cũng như các mối lo ngại các số liệu Mobile Banking nhạy cảm của họ có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù việc thông tin gửi đi đã có sự mật mã hóa và

Trang 30

hơn một nửa lo lắng về việc điều gì sẽ xảy ra nếu điện thoại của họ bị đánh cắp

1.1.3 Phương thức thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử là việc giao dịch trên môi trường internet, thông qua

đó người sử dụng có thể thực hiện các hoạt động thanh toán, chuyển, nạp hay rút tiền,… Thanh toán điện tử thường được thực hiện qua các cổng thanh toán trực tuyến hoặc các tài khoản ngân hàng trực tuyến của người dùng Những hình thức thanh toán điện tử phổ biến nhất gồm:

Thanh toán bằng thẻ

Đây là hình thức thanh toán đặc trưng nhất, chiếm tới 90% trong tổng

số các giao dịch thương mại điện tử Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm,

kể cả website mua hàng trực tuyến nếu chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó Hoặc có thể dùng để rút tiền mặt trực tiếp từ các ngân hàng hay các máy rút tiền tự động

Thanh toán qua cổng

Cổng thanh toán về bản chất là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch tại các website thương mại điện tử Cổng thanh toán cung cấp hệ thống kết nối an toàn giữa tài khoản (thẻ, ví điện tử,…) của khách hàng với tài khoản của website bán hàng Giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp thanh toán, nhận tiền trên internet đơn giản, nhanh chóng và an toàn

Thanh toán bằng ví điện tử :

Ví điện tử là một tài khoản online có thể dùng nhận, chuyển tiền, mua thẻ điện thoại, vé xem phim, thanh toán trực tuyến các loại phí trên internet như tiền điện nước, cước viễn thông, bạn cũng có thể mua hàng online từ các trang thương mại điện tử Người dùng phải sở hữu thiết bị di động thông minh tích hợp ví điện tử và liên kết với ngân hàng thì mới có thể thanh toán trực tuyến bằng hình thức này

Thanh toán bằng thiết bị điện thoại thông minh: Hình thức này đang

Trang 31

dần trở nên phổ biến bởi hầu hết ai cũng đều sử hữu một chiếc điện thoại thông minh Hệ thống thanh toán qua điện thoại được xây dựng trên mô hình liên kết giữa ngân hàng, các nhà cung cấp viễn thông, và người dùng

1.1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Cơ sở hạ tầng công nghệ

Việc triển khai một hạ tầng công nghệ ổn định thỏa mãn những tiêu chí trên là không đơn giản, thông thường một ngân hàng có hệ thống ngân hàng lõi ổn định thì chi phí ban đầu cho triển khai NHĐT sẽ giảm đi rất nhiều so với một ngân hàng có hệ thống ngân hàng lõi yếu hơn

Hạ tầng công nghệ còn phải thỏa mãn cho việc mở rộng nâng cấp dịch

vụ NHĐT trong tương lai Một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tốt cần đảm bảo chạy ổn định khi gia tăng thêm các tính năng mới, tăng thêm số lượng truy cập, tăng thêm các hỗ trợ bảo mật,…

 Công nghệ bảo mật

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

 Chứng chỉ số

Chứng chỉ số (Digital certificate), còn gọi là chứng chỉ khóa công khai (Public key certificate), hay chứng chỉ nhận dạng (Identity certificate) là một tài liệu điện tử sử dụng một chữ ký số để liên kết một khóa công khai và thông tin nhận dạng của một thực thể Chứng chỉ số là một tệp tin điện tử dùng để xác minh danh tính một cá nhân, một máy chủ, một công ty trên Internet Nó giống như bằng lái xe, hộ chiếu, chứng minh thư hay những giấy

tờ xác minh cá nhân Để có chứng minh thư, bạn phải được cơ quan Công an

sở tại cấp Chứng chỉ số cũng vậy, phải do một tổ chức đứng ra chứng nhận

Trang 32

những thông tin của bạn là chính xác, được gọi là Nhà cung cấp chứng thực

số (CA - Certificate Authority) CA phải đảm bảo về độ tin cậy, chịu trách nhiệm về độ chính xác của chứng chỉ số mà mình cấp Trong chứng chỉ số có

ba thành phần chính:

+ Dữ liệu cá nhân của người được cấp: Bao gồm tên, quốc tịch, địa chỉ, điện thoại, email, tên tổ chức v.v Phần này giống như các thông tin trên chứng minh thư của mỗi người

+ Khoá công khai (Public key) của người được cấp: Là một giá trị được nhà cung cấp chứng thực đưa ra như một khóa mã hoá, kết hợp cùng với một khoá cá nhân duy nhất được tạo ra từ khoá công khai để tạo thành cặp mã khoá bất đối xứng

+ Chữ ký số của CA cấp chứng chỉ: Đây chính là sự xác nhận của CA, bảo đảm tính chính xác và hợp lệ chứng chỉ Muốn kiểm tra một chứng chỉ

số, trước tiên phải kiểm tra chữ ký số của CA có hợp lệ hay không Trên chứng minh thư, đây chính là con dấu xác nhận của Công An Tỉnh hoặc Thành phố mà bạn trực thuộc Về nguyên tắc, khi kiểm tra chứng minh thư, đúng ra đầu tiên phải là xem con dấu này, để biết chứng minh thư có bị làm giả hay không

1.1.5 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những nội dung không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện, các NHTM cần phát triển theo

cả chiều rộng và chiều sâu Theo chiều rộng, các NHTM đề ra chiến lược và xây dựng kế hoạch cụ thể để gia tăng quy mô dịch vụ NHĐT, cả về số lượng, sản phẩm, dịch vụ NHĐT; về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; về mạng lưới kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ NHĐT Theo chiều sâu, các NHTM cần đánh giá được chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp đến khách hàng, thêm nữa cần đánh giá các rủi ro có thể xảy đến với ngân

Trang 33

hàng từ các dịch vụ NHĐT, từ đó đề ra các giải pháp nhằm một mặt nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, mặt khác, giảm thiểu tối đa tổn thất và rủi ro từ dịch vụ NHĐT (Nguyễn Văn Minh, 2011)

Theo tác giả Trần Hoàng Ngân (2014), ngân hàng điện tử đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

a Phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng

- Tăng kênh phân phối và các hình thức cung cấp dịch vụ

Mục đích nhằm tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất

cả các đối tượng khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền Việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh trong ngành Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều

vô cùng khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn bởi dịch

vụ NHĐT là sản phẩm có yếu tố công nghệ cao Vì vậy mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này

- Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT

Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT

để kịp thời hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng,

Trang 34

với thị trường Mặt khác do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, do vậy ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch

vụ NHĐT mới nhằm thay thế cho các sản phẩm đã có trước

- Mở rộng thị trường và thị phần khách hàng

Chỉ tiêu về thị trường là chỉ tiêu phản ánh rất rõ việc phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng tăng lên, chứng tỏ khả năng bao phủ các đối tượng khách hàng là rất tốt Phục vụ ngày càng nhiều đối tượng khách hàng cũng là mục tiêu của tất cả các NHTM Ngoài ra, việc gia tăng thị phần trong từng phân khúc khách hàng cũng là điều mà các NHTM luôn mong muốn Đặc biệt, trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay của các NHTM, việc gia tăng lượng khách hàng và gia tăng thị phần lại càng trở nên quan trọng

- Gia tăng quy mô và tỷ trọng doanh thu, thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Để thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT thì yếu tố quy mô và tỷ trọng thu nhập là chỉ tiêu định lượng, khẳng định rằng dịch vụ NHĐT có phát triển hay không Quy mô dịch vụ NHĐT càng lớn, tỷ trọng thu nhập từ dịch

vụ NHĐT càng cao càng chứng tỏ việc cung cấp dịch vụ NHĐT đã mang lại lợi ích cho Chi nhánh

b Phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu

Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHĐT cung cấp

Để mở rộng thị trường và tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng Đo lường

sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới

Để hiểu rõ hơn về phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng, cần tìm hiểu một số yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng về kỳ vọng của

Trang 35

khách hàng Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng vô cùng cần thiết khi doanh nghiệp muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng Sản phẩm hay dịch

vụ của bạn đã đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu theo đánh giá của khách hàng hay chưa? Sản phẩm của bạn liệu có vượt lên được mong muốn của khách hàng so với đối thủ không? Một doanh nghiệp vượt qua được yếu tố đầu tiên là “Kỳ vọng của khách hàng”, thì khả năng quay lại sử dụng sản phẩm của khách hàng là cực kỳ cao Khi đã có trải nghiệm tốt về sản phẩm/ dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có suy nghĩ “thử” một sản phẩm khác cùng loại Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận biết thể hiện được sự hài lòng khách hàng

Kiểm soát rủi ro

Ngân hàng có các biện pháp kiểm soát hạn chế thấp nhất các rủi ro cho khách hàng khi giao dịch về các dịch vụ NHĐT bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động NHĐT, mà mức rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín, và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng

Các NHTM áp dụng các kiểm soát rủi ro, phòng ngừa những tổn thất có thể xảy đến như Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT; Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng; Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động NHĐT

Muốn kiểm soát được rủi ro thì nền tảng công nghệ của các NHTM cần được hết sức quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ NHĐT Để có thể theo kịp

Trang 36

sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng trên thế giới, hội nhập càng ngày sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ thống các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát nhằm theo dõi tình trạng của các thiết bị máy móc, phải đổi mới và nâng cấp định kỳ để tạo ra một hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Điều này đồng thời để phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện, cả về chiều rộng

và chiều sâu, các NHTM nên chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực Bởi con người luôn là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt các hoạt động liên quan đến việc cung ứng và phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ NHĐT Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nhất là trình độ CNTT của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng là điều cần thiết

1.1.6 Các hoạt động trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Công tác nghiên cứu thị trường : Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử,

hoạt động nghiên cứu thị trường rất cần thiết Hoạt động nghiên cứu thị trường về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử còn giúp xác định các

cơ hội, từ đó thiết lập, điều chỉnh, theo dõi, đánh giá các hoạt động marketing của ngân hàng Nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực ngân hàng điện tử cần thu thập, tổng hợp và phân tích có hệ thống các thông tin về thị trường (số liệu thống kê, ý kiến của khách hàng,v.v ) để hỗ trợ Ban quản trị ngân hàng trong quá trình ra quyết định với mục đích tìm kiếm các cơ hội cho thị trường cho hàng hóa và dịch vụ hiện có

Công tác quảng bá: Công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ về NHĐT là

một hoạt động quan trọng trong chuỗi các hoạt động của chiến lược marketing Đối với NHTM, hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ về NHĐT

là hoạt động nhằm đưa hình ảnh và thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, kích thích nhu cầu

sử dụng sản phẩm, dịch vụ., đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay, có

Trang 37

thể được triển khai thông qua nhiều hình thức, nhiều kênh thông tin như quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo hình, báo nói, báo viết, báo điện tử, v.v ); phát tờ rơi, treo băng rôn ở những nơi đông người, tập trung nhiều sự chú ý; tài trợ cho các chương trình, các hoạt động xã hội nhằm gia tăng uy tín của ngân hàng,

Kiểm soát rủi ro: Các sản phẩm và dịch vụ NHĐT bao gồm cả các hoạt

động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… Việc chấp thuận sử dụng internet như một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ NHĐT không những đem lại cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ và tốc độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động NHĐT,

mà mức rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín,

và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng Các NHTM có thể sử dụng một số biện pháp để kiểm soát rủi ro, phòng ngừa những tổn thất có thể xảy đến như Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT; Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng; Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động NHĐT

Công tác đổi mới, sửa chữa và thay thế hệ thống máy móc thiết bị:

Nền tảng công nghệ của các NHTM cần được hết sức quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ NHĐT Để có thể theo kịp sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng trên thế giới, hội nhập càng ngày sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ thống các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát nhằm theo dõi tình trạng của các thiết bị máy móc để kịp thời sửa chữa và thay thế, hơn nữa cần phải đổi mới và nâng cấp định kỳ để tạo ra một hệ thống máy móc

Trang 38

thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Công tác đào tạo nguồn nhân lực: Để phát triển dịch vụ NHĐT một

cách toàn diện, cả về chiều rộng và chiều sâu, các NHTM nên chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực Bởi con người luôn là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt các hoạt động liên quan đến việc cung ứng và phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ NHĐT Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nhất là trình độ CNTT của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng là điều cần thiết

1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.7.1 Nhân tố bên ngoài

 Sự quản lý của Nhà nước

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử nói chung và NHĐT nói riêng, đòi hỏi phải có một khuôn khổ pháp lý mới ra đời, các hoạt động trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công nhận về mặt pháp lý Chính vì vậy, "Luật giao dịch điện tử" của Việt Nam được ban hành nhằm hỗ trợ cho sự phát triển này

Sự quản lý của Nhà nước thông qua hệ thống pháp lý trên bước đầu tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt Nam có cơ sở để phát triển Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch ngân hàng điện

tử là một yêu cầu được đặt ra đối với các nhà xây dựng pháp chế ở Việt Nam

 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng

Thói quen sử dụng tiền mặt có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân

Trang 39

hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết

rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

Khái niệm ngân hàng điện tử không còn mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng nhưng chưa thực sự đi vào đời sống của nhiều người, khách hàng còn lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức mới đặc biệt ở những vùng, những khu vực nơi nền kinh tế còn đang hoặc kém phát triển Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung thì việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết, dùng thử và nhận thức về sản phẩm phải được quan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm

1.1.7.2 Nhân tố bên trong

 Cơ sở hạ tầng công nghệ

Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu nghĩa là phải có một hệ thống đạt chuẩn của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Các chuẩn này gắn với hệ thống các cơ

sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàn cầu Cùng với tính hiện hữu, hạ tầng cơ sở công nghệ của NHĐT còn phải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí truyền thông phải ở mức hợp lý để đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân đều có khả năng chi trả và bảo đảm giá cả của các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua NHĐT không cao hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Tuy vậy, để triển khai hạ tầng công nghệ đáp ứng được những yếu tố trên đòi hỏi sự đồng đều về sự đầu tư, vốn và trình độ hạ tầng công nghệ giữa

Trang 40

tất cả các ngân hàng, giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng

 Nguồn lực tài chính

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yếu tố công nghệ được các ngân hàng đặt lên hàng đầu đểtạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích cho khách hàng của mình Trên thực tế, để công nghệ thực sự là điểm mạnh vượt trội và mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng thì không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng Điều khó khăn ở sân chơi này chính là cần một nguồn tài chính thật lớn và duy trì liên tục để đảm bảo cho sự phát triển đó Đối với các ngân hàng thương mại quốc tế trong khu vực và trên thế giới có tiềm lực về vốn mạnh và uy tín cao thì thông thường lợi nhuận thu được từ các hoạt động dịch vụ của các ngân hàng này chiếm khoảng 40%-50% trong tổng thu nhập Các ngân hàng Việt Nam trong chiến lược tái cấu trúc hoạt động, tất yếu sẽ đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để theo kịp xu hướng này

 Nhân tố về quản trị an ninh bảo mật

Hiện nay, công nghệ bảo mật được áp dụng một trong hai hình thức sau: + SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng + SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế

mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của NH đến khách hàng (https), SSL có cơ chế hoạt động đơn giản nên được ứng dụng rộng rãi trong các hoạt động bảo mật của ngân hàng

 Đội ngũ nhân lực

Các hệ thống TTĐT hiện đại đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để xây dựng và cung cấp các ứng dụng

Định dạng
Số trang	127
Dung lượng	1,68 MB