CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp điều tra toàn bộ với 151 đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước theo danh sách phân công chuyên quản chủ đầu tư tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ. Kết quả kết quả khảo sát cho thấy, các yếu tố về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ đều được đánh giá khá cao ở mọi khía cạnh với mức điểm trung bình dao động từ 3,3 – 4,1 điểm. Trong đó, yếu tố công khai minh bạch là được các đơn vị đánh giá cao nhất. Thông qua các phương pháp nghiên cứu định lượng như đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy đa biến, kết quả cho thấy trong 7 biến độc lập đưa vào mô hình thì cả 7 biến có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là sự đáp ứng, tính hiệu quả, phục vụ, nền tảng công nghệ, sự tin cậy, thủ tục, công khai minh bạch. Cả 7 yếu tố đều có mối tương quan thuận chiều với chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Cuối cùng, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

CẦN THƠ - NĂM 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số ngành: 8340201

CẦN THƠ - NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu thu thập, các kết quả phân tích trong luận văn là trung thực Đề tài không trùng lắp với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

TP Cần Thơ, ngày tháng năm 2020

Học viên thực hiện

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp điều tra toàn bộ với 151 đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước theo danh sách phân công chuyên quản chủ đầu tư tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

Kết quả kết quả khảo sát cho thấy, các yếu tố về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ đều được đánh giá khá cao ở mọi khía cạnh với mức điểm trung bình dao động từ 3,3 – 4,1 điểm Trong đó, yếu tố công khai minh bạch là được các đơn vị đánh giá cao nhất

Thông qua các phương pháp nghiên cứu định lượng như đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),

mô hình hồi quy đa biến, kết quả cho thấy trong 7 biến độc lập đưa vào mô hình thì cả 7 biến có ý nghĩa về mặt thống kê Đó là sự đáp ứng, tính hiệu quả, phục

vụ, nền tảng công nghệ, sự tin cậy, thủ tục, công khai minh bạch Cả 7 yếu tố đều có mối tương quan thuận chiều với chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cuối cùng, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN iii

TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Error! Bookmark not defined LỜI CẢM TẠ Error! Bookmark not defined TÓM TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT xii

Chương 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi thời gian 3

1.4.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3

1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 3

Chương 2 5

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 5

2.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5

2.1.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 5

2.1.2 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các DVCTT 6

2.1.3 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách 10

2.1.4 Lược khảo tài liệu theo phương pháp nghiên cứu 10

2.1.5 Nhận xét tổng quan tài liệu nghiên cứu 12

2.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC

CẦN THƠ 16

2.2.1 Giai đoạn triển khai thí điểm trên địa bàn thành phố Cần Thơ (2016-2018) 16

2.2.2 Giai đoạn mở rộng DVCTT địa bàn thành phố Cần Thơ (2019-2020) 18

Chương 3 23

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 23

3.1.1 Khái niệm dịch vụ công 23

3.1.2 Tài chính công và quản lý tài chính công 25

3.1.3 Những đặc trưng của dịch vụ công 26

3.1.4 Phân loại dịch vụ công 27

3.1.5 Nội dung và quy trình dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ 28

3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công 45

3.1.7 Điều kiện thực hiện giao dịch trực tuyến trong hoạt động nghiệp vụ kho bạc Nhà nước 46

3.1.8 Khái niệm ngân sách Nhà nước và đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước 47

3.1.9 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa 48

3.1.10 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 51

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 52

3.2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ 52

3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 60

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 62

3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 62

3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu theo mục tiêu 63

3.3.3 Lý thuyết một số phương pháp phân tích định lượng được sử dụng

trong đề tài 63

Chương 4 67

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 67

4.1 THỰC TRẠNG DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 67

4.1.1 Đặc điểm của đối tượng khảo sát 67

4.1.2 Điều kiện vật chất, kinh nghiệm, đánh giá của các đơn vị sử dụng ngân sách đối với DVCTT 68

4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 76

4.2.1 Sự đánh giá của các đơn vị đối với các khía cạnh của DVCTT trong hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại kho bạc Nhà nước Cần Thơ 76

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các biến bằng hệ số Cronbach's Alpha 84

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 87

4.2.4 Kết quả phân tích tương quan 93

4.2.5 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 95

4.2.6 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 99

4.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ 102

4.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 102

4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DVCTT 103

Chương 5 107

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107

5.1 KẾT LUẬN 107

5.2 KIẾN NGHỊ 108

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 109

5.3.1 Hạn chế của đề tài 109

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

1 Tài liệu tiếng Việt 109

2 Tài liệu tiếng Anh 111

Phụ lục 1

Phụ lục 2

Phụ lục 3

Phụ lục 4

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu từ tài liệu lược khảo 12

Bảng 2.2:Thống kê giao dịch DVCTT của 10 đơn vị thí điểm tại Kho bạc nhà nước Cần Thơ 16

Bảng 2.3: Thống kê giao dịch qua DVCTT Kho bạc nhà nước Cần Thơ 20

Bảng 3.1: Chi tiết các biến trong mô hình nghiên cứu của luận văn 56

Bảng 4.1: Đặc điểm đối tượng khảo sát 67

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về nền tảng công nghệ 77

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về sự đáp ứng 78

Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về sự tin cậy 79

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về thủ tục 80

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về phục vụ 80

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về công khai minh bạch 81

Bảng 4.8: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về sự đáp ứng 82

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về chất lượng DVCTT 83

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập với hệ số Cronbach’s alpha 83

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy và phục vụ với hệ số Cronbach’s alpha (lần 2) 86

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc với hệ số Cronbach’s alpha 87

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc với hệ số Cronbach’s alpha (lần 2) 88

Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố các biến độc

lập 90

Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA biến chất lượng DVCTT 93

Bảng 4.16: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến 94

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 96

Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT tại KBNN Cần Thơ 96

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 3.1: Quy trình xử lý hồ sơ đăng ký tại Đơn vị giao dịch chủ đầu tư 38

Hình 3.2: Quy trình đăng ký thay đổi, bổ sung thông tin 40

Hình 3.3: Quy trình đăng ký ngừng sử dụng dịch vụ công trực tuyến 41

Hình 3.4: Quy trình kê khai và giao nhận hồ sơ trực tuyến 42

Hình 3.5: Quy trình đăng ký sử dụng bổ sung tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và thay đổi mẫu dấu, mẫu chữ ký 43

Hình 3.6: Quy trình đăng ký rút tiền mặt 44

Hình 3.7: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ công 47

Hình 3.8 Mô hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001:2008 52

Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 53

Hình 4.1: Số lần giao dịch DVCTT với KBNN Cần Thơ 68

Hình 4.2: Tỷ lệ đơn vị có tham gia tập huấn sử dụng DVCTT 69

Hình 4.3: Khả năng sử dụng hệ thống DVCTT của KBNN cung cấp 69

Hình 4.4: Tình hình đăng ký, sử dụng DVCTT hiện nay 70

Hình 4.5: Tỷ lệ chứng từ giao dich qua DVCTT/tổng lượng chứng từ 71

Hình 4.6: Tình hình sai sót, bổ sung chứng từ so với giao dịch thủ công 71

Hình 4.7: Thời gian giao nhận, giải quyết hồ sơ (trả kết quả) so với giao dịch thủ công 71

Hình 4.8: Tình hình cài đặt ứng dụng cảnh báo rủi ro KBNN trên di động 71

Hình 4.9: Tình hình kiểm tra tình trạng hồ sơ, số dư các tài khoản của đơn vị qua ứng dụng cảnh báo rủi ro 73

Hình 4.10: Kênh thông tin để đơn vị tiếp cận các quy định về thủ tục hành chính 74

Hình 4.11: Thời gian bình quân để thủ trưởng đơn vị thao tác ký 1 chứng từ DVCTT 74

Hình 4.12: Phân công gửi hồ sơ chứng từ đã ký xong cho KBNN 75

Hình 4.13: Thời gian phê duyệt hồ sơ qua DVCTT so với giao dịch thủ công 76

Hình 4.14: Sự đánh giá của các đơn vị đối với các khía cạnh của DVCTT trong hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại kho bạc Nhà nước Cần Thơ 84

Hình 4.15: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa của mô hình hồi quy 98

Hình 4.16: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 98

Hình 4.17: Biểu đồ P-Plot 99

Chương 1 GIỚI THIỆU

Chương 1 trình bày các nội dung: (i) Sự cần thiết của đề tài; (ii) Mục tiêu nghiên cứu; (iii) Câu hỏi nghiên cứu; (iv) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu; (v) Cấu trúc luận văn

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Giao dịch công trực tuyến cung cấp một phương pháp thực hiện các thủ tục hành chính mới, sử dụng công nghệ thông tin, internet như một công cụ đắc lực để tăng tốc độ thực hiện hiệu quả, hiệu suất cao (Kane, Fichman, Gallaugher

và Glaser, 2009) Chính phủ các nước đang cho thấy sự ưu tiên mạnh mẽ trong việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, đặc biệt đây là một công cụ hữu hiệu trong quản lý hành chính nhằm giảm chi phí cũng như thời gian trong giao dịch (Ebbers, Pieterson, & Noordman, 2008)

Chương trình Tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-

2020 đặt mục tiêu bảo đảm sự hài lòng chung của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan Nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020 Riêng các dịch

vụ công được cung cấp trực tuyến trên mạng thông tin điện tử ở mức độ III và

IV đạt 90% vào năm 2020, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và các

tổ chức mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau Để đáp ứng mục tiêu này, Kho bạc Nhà nước cũng đã triển khai DVCTT từ tháng 3/2016 với 5 đơn vị là Kho bạc Nhà nước Hà Nội, Kho bạc Nhà nước Hải Phòng, Kho bạc Nhà nước Đà Nẵng, Kho bạc Nhà nước thành phố Hồ Chí Minh, Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

Từ ngày 01/02/2018, Kho bạc Nhà nước cũng đã triển khai cung cấp các DVCTT qua trang thông tin dịch vụ công của Kho bạc Nhà nước cho các đơn

vị sử dụng ngân sách, chủ đầu tư có mở tài khoản giao dịch tại Kho bạc Nhà nước tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Kho bạc Nhà nước quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh Các DVCTT đối với các giao dịch chi ngân sách nhà nước mà Kho bạc Nhà nước hiện đang cung cấp gồm có thông báo tham gia hệ thống DVCTT của Kho bạc Nhà nước, đăng ký sử dụng bổ sung tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và thay đổi mẫu dấu, mẫu chữ ký, kê khai và giao nhận hồ

sơ kiểm soát chi, đăng ký rút tiền mặt với Kho bạc Nhà nước

Qua một thời gian ứng dụng, hệ thống DVCTT tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ được đánh giá là hoạt động thông suốt, đảm bảo an toàn, tiết kiệm chi phí

và dễ dàng cho các đơn vị tham gia Tuy nhiên, bên cạnh các thành công đạt được, việc ứng dụng DVCTT tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ cũng đã bộc lộ một số khó khăn cơ bản như cơ sở vật chất, hạ tầng truyền thông chưa đáp ứng tốt, trình độ và năng lực của kế toán một số các đơn vị sử dụng còn hạn chế, do thói quen giao dịch truyền thống, tâm lý lo ngại về mức độ an toàn của các đơn

vị sử dụng ngân sách,…

Do đó, nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của DVCTT trong các giao dịch chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ để từ đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị

sử dụng ngân sách đối với chất lượng DVCTT trong các giao dịch chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ là vấn đề cần thiết Đó là lý do tôi

chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ công trực

tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp cao học

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ công trực tuyến trong

hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng hoạt động dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ như thế nào?

- Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến

trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ?

- Các giải pháp nào thực tiễn và hiệu quả nhằm nhằm nâng cao chất lượng

DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi thời gian

- Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 9/2019 – 6/2020

- Số liệu sơ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập trong tháng 04/2020

- Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2017 đến năm

2019

1.4.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là các đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước trên địa bàn thành phố Cần Thơ có sử dụng DVCTT tại Kho bạc thành phố Cần Thơ Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà nước và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài Trong chương này, tác giả giới thiệu

lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn

Chương 2: Tổng quan các tài liệu lược khảo trong và ngoài nước về vấn

đề nghiên cứu và trình bày chi tiết cách tiếp cận Tổng quan về tình hình triển khai DVCTT tại kho bạc thành phố Cần Thơ Trong chương này, tác giả trình bày thực trạng triển khai DVCTT tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ trong những năm qua, những kết quả đạt được và những khó khăn, vướng mắc còn tồn tại Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Ở chương này, tác giả trình bày về cơ sở lý luận, các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu

và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chương này, tác giả tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ Ngoài ra, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ sẽ được đề xuất

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Ở chương này, tác giả tóm tắt kết quả

nghiên cứu, những đóng góp của luận văn, những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đến các cơ quan,

tổ chức có liên quan để đảm bảo tính khả thi trong thực hiện các giải pháp đã

đề ra

Chương 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT

CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

Chương 2 trình bày các nội dung (i) Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong

và ngoài nước có liên quan đến nội dung nghiên cứu; (ii) tình hình triển khai DVCTT của kho bạc nhà nước Cần Thơ

2.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Các mô hình được trình bày trong nghiên cứu gồm Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), Mô hình chất lượng dịch vụ và giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997), Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), Mô hình chất lượng dịch

vụ trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả so sánh, đánh giá các mô hình đã cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: loại hình dịch vụ, thời gian, nhu cầu khách hàng, hình ảnh, điểm đặc trưng, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ

Hà Thị Kim Ngân (2017) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử: nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki và Sendo Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ điện

tử đến chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện

tử, gồm: Hiệu quả, Mức độ cam kết, Bảo mật và Sự phản hồi

Nguyễn Hà Khiêm (2018) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay Nghiên cứu được thực hiện nhằm so sánh chất lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay, chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là

phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử, xác định khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ giữa ba ví điện phổ biến tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của

3 loại ví, là Hiệu quả, Cam kết, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản hồi, Bồi thường

và Liên hệ Kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt để các vấn đề về chất lượng dịch vụ của các ví điện

tử, đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.2 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các DVCTT

Vishanth Weerakkody và các cộng sự (2014) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử với nguồn dữ liệu Scopus từ 49 nước Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá toàn diện các tài liệu liên quan đến khía cạnh sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ chính phủ điện tử và tìm ra các yếu

tố có tác động quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử Kết quả cho thấy nhận thức về yếu tố dễ sử dụng, tin cậy, nhận thấy sự hữu ích, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, mức độ rủi ro cảm nhận được, thái độ, sự hài lòng là các yếu tố độc lập có ý nghĩa và cần được quan tâm khi triển khai chính phủ điện tử Mặt khác, ý định hành vi, sự hài lòng, sự hữu ích, thái độ, niềm tin được tìm thấy là những yếu tố phụ thuộc trong mô hình

Ngoài ra, Jing Fan và Wenting Yang (2015) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử trong việc tích hợp các dịch vụ trực tuyến

và ngoại tuyến Nghiên cứu tập trung nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch

vụ chính phủ điện tử theo quan điểm người dân Kết quả cho thấy nhận thức về chất lượng dịch vụ ngoại tuyến của người dùng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ trực tuyến và chất lượng dịch vụ trực tuyến

có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ của chính phủ điện tử Ngoài ra, các yếu tố thông tin rõ ràng, bảo mật, dịch vụ tương tác, các dịch vụ một cửa đều có ý nghĩa và có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử Tuy nhiên, nhận thức chất lượng dịch vụ ngoại tuyến có ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ chính phủ điện tử

Bên cạnh đó, Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary và Saleh Mohammad Al-Menhaly (2016) nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng đối với chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử Trong nghiên cứu này, các tác giả tiến hành phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử đến sự hài lòng của người dùng tại các tiểu cương quốc Ả Rập dưới các khía cạnh thiết kế trang web, độ tin cậy,

sự đáp ứng, bảo mật và quyền riêng tư, sự sẵn sàng của thông tin, mức độ dễ sử dụng Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố thiết kế trang web, độ tin cậy, sự đáp

ứng, bảo mật và quyền riêng tư, sự sẵn sàng của thông tin, mức độ dễ sử dụng đều có tác động đến sự hài lòng của người dùng

Tiếp theo, Burhan Murshidi Baharon và các cộng sự (2017) cũng có một nghiên cứu về các yếu tố của cổng thông tin chính phủ điện tử tại Malaysia Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với cổng thông tin chính phủ điện tử ở Malaysia Các yếu tố độc lập được xem xét bao gồm dễ sử dụng, niềm tin của người dân, chất lượng dịch vụ, chất lượng nội dung và kinh nghiệm sử dụng cổn thông tin chính phủ điện tử ở Malaysia Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với cổng thông tin chính phủ điện tử ở Malaysia, gồm chất lượng dịch vụ, dễ sử dụng và chất lượng nội dung Tuy nhiên, niềm tin của người dân không có tác động đến sự hài lòng của họ Dựa trên những kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện cổng thông tin chính phủ điện tử bao gồm cổng thông tin chính phủ điện từ phải chứa các tính năng web thân thiện với người dùng, nội dung thông tin phải có chất lượng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ

Cùng năm, Hrvoje Stancic và Tomislav IvanjkoandAna Garic (2017) cũng

đã nghiên cứu về dịch vụ chính phủ điện tử dưới khía cạnh trách nhiệm và lòng tin Ở giai đoạn đầu của nghiên cứu, các tác giả đã tiến hành tổng quan các tài liệu nghiên cứu và lý thuyết liên quan đến dịch vụ chính phủ điện tử Ở giai đoạn tiếp theo, các tác giả nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động chính phủ điện tử ở các tám nước Châu Âu và đặc biệt khai thác nghiên cứu sâu về các dịch vụ chính phủ điện từ dành cho doanh nghiệp (G2B) Trong phạm vi nghiên cứu, các tác giả đã triển khai nghiên cứu về tám dịch vụ G2B Các dịch vụ chính phủ điện tử được sắp xếp theo thời gian đưa vào ứng dụng và tiến hành khảo sát các doanh nghiệp sử dụng để xác định mức độ lòng tin của doanh nghiệp đối với dịch vụ chính phủ điện tử cũng như tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ chính phủ điện tử để tiến hành cải thiện, nâng cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy các vấn đề cần được tập trung quan tâm để nâng cao lòng tin của doanh nghiệp đối với dịch vụ chính phủ điện tử bao gồm tính trách nhiệm, đáng tin cậy, độ chính xác, an toàn, sự minh bạch

Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2014) đã ứng dụng mô hình Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Kết quả nghiên cứu cho thấy kết quả đầu ra của dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng mạnh nhất và tỷ lệ thuận với chất lượng chung của dịch vụ hành chính công Kế đến lần lượt là các nhân tố sự phản hồi và đáp ứng của cơ quan cung cấp dịch

vụ, nguồn nhân lực của cơ quan cung cấp dịch vụ, tính đơn giản của thủ tục dịch

vụ

Ngoài ra, Triệu Chí Hùng (2016) cũng đã nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại đội tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung khám phá tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công Dựa trên cơ sở lý thuyết, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, phương pháp quản lý và cơ sở vật chất Kết quả cho thấy sự tin cậy, phương pháp quản lý, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm là năm nhân

tố chính có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội Tuyên truyền Hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10 Do đó chỉ có năm trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, trong đó nhân tố sự tin cậy tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương pháp quản lý và năng lực phục vụ, sau cùng là đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ Qua đó cũng giúp Chi cục Thuế thực hiện đúng bộ thủ tục theo qui định bởi hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008

Kế đến, Đào Hưng (2017) đã nghiên cứu về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk Nghiên cứu trình bày hệ thống

cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến và ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến và ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại ủy ban nhân dân cấp huyện, cụ thể tập trung làm rõ những khái niệm là cơ sở trong quá trình nghiên cứu như các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến cấp huyện Từ đó, bước đầu xác định được các yếu tố tác động đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công Ngoài hệ thống cơ sở lý luận làm nền tảng, nghiên cứu còn đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk, để thấy những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cấp huyện Trên cơ sở đó, xây dựng các giải pháp để phát huy những yếu tố tác động tích cực và khắc phục, hạn chế những tác động tiêu cực Các nhóm giải pháp cần được tập trung bao gồm nâng cao trình độ tin học, tinh thần trách nhiệm cho cán bộ, công chức trong cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công

và tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến, đơn giản hóa thủ tục hành chính và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Vũ Quỳnh (2017) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng CLDVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước của thành phố Hà Nội cung cấp cho công dân, tổ chức, doanh nghiệp,…; phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến CLDVHCC và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao CLDVHCC trên địa bàn thành phố Hà Nội… Kết quả nghiên cứu cho thấy, có

5 yếu tố gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và hình ảnh có ảnh hưởng đến CLDVHCC trên địa bàn thành phố Hà Nội

Mặt khác, Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) cũng đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu đã xác định được 4 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp tương ứng đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung

Cùng năm, Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018) đã tiến hành nghiên cứu thực tế đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Hải quan điện tử ngày càng đóng vai trò rất quan trọng đối với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, công tác quản lý nhà nước và doanh nghiệp tham gia khai báo hải quan Nghiên cứu này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hải quan điện tử và đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử, nghiên cứu thực tế tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu cho thấy, có sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, gồm: Phương tiện hữu hình; Tính đảm bảo; Tính đáp ứng; Sự đồng cảm; Độ tin cậy và Phương tiện hỗ trợ Từ kết quả nghiên cứu này, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Bên cạnh đó, Phạm Thành Đấu, Đặng Thanh Hà (2019) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công tại Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh Nghiên cứu

đã tìm ra 06 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ công do Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh cung cấp là: Quy trình thủ tục, phí dịch vụ, thái độ nhân viên, sự đồng cảm, năng lực nhân viên,

sự tin cậy Trong đó, nhân tố phí dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân

tố thái độ nhân viên, quy trình thủ tục, sự tin cậy, năng lực nhân viên và cuối cùng là sự đồng cảm của nhân viên

2.1.3 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách

Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về các dịch vụ công trực tuyến nói chung nhưng hiện tại tác giả chưa tìm thấy bất kỳ nghiên cứu nào về dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách, mà chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến có liên quan đến việc thanh toán, nộp tiền Đó là các nghiên cứu liên quan đến việc nộp thuế điện tử của người nộp thuế, cụ thể như sau:

Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2018) đã nghiên cứu về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của người nộp thuế gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao chất lượng giao dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Thị Loan (2019) đã đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Thái Nguyên Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: Tính hiệu quả, tính tiện ích, tính đáp ứng, an toàn dữ liệu, dễ sử dụng và sự sẵn sàng của hệ thống Trong

đó, yếu tố tính tiện ích có ảnh hưởng nhiều nhất và yếu tố sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của các doanh nghiệp Từ kết quả nghiên cứu, Cục Thuế tỉnh Thái Nguyên cần chú ý đến tính tiện ích của dịch

vụ mang lại cho doanh nghiệp là yếu tố hàng đầu; tính hiệu quả cũng rất quan trọng; tiếp theo là sự tin cậy và an toàn dữ liệu của dịch vụ; Yếu tố dễ sử dụng

và sự sẵn sàng của hệ thống cũng cần chú ý thêm để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Thái Nguyên

2.1.4 Lược khảo tài liệu theo phương pháp nghiên cứu

Weerakkody và các cộng sự (2014) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

từ cơ sở dữ liệu Scopus và số liệu thứ cấp là từ các bài viết, nghiên cứu có liên quan dịch vụ chính phủ điện tử Mô hình cấu trúc tuyến tính ((Structural Equation Modelling - SEM) đã được sử dụng nhằm xác định mối quan hệ giữa các khái niệm Cùng sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính, Hồ Quang Thanh (2018) khi đánh giá về chất lượng dịch vụ công điện tử tỉnh Lâm Đồng cũng đã sử dụng mô hình SEM được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử của Chính phủ Hoa Kỳ: ACSI (E-American Government Satisfaction Index) (Michigan, 2008) Trước khi sử dụng mô hình SEM, tác giả đã thực hiện các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) Mặt khác, Fan và Yang (2015) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử trong việc tích hợp các dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến đã sử dụng

mô hình đề xuất dựa trên mô hình IS và mô hình Serqual Nhóm tác giả đã ứng dụng mô hình hồi quy tuyến tính để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu Al-Hawary và Al-Menhaly (2016) đã khảo sát ý kiến của 329 người sử dụng và cũng sử dụng phân tích nhân tố (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội khi phân tích về chất lượng dịch vụ điện tử

Tiếp theo, Burhan Murshidi Baharon và các cộng sự (2017) khi nghiên cứu về cổng thông tin chính phủ điện tử tại Malaysia đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 111 đáp viên được lấy ý kiến Mô hình hồi quy tuyến tính bội cũng được tác giả sử dụng nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình

Trong nước, mô hình hồi quy tuyến tính cũng được Triệu Chí Hùng (2016)

sử dụng nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại đội tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế quận 10 với dữ liệu nghiên cứu định lượng gồm 2 giai đoạn: định lượng sơ bộ (n = 20) và định lượng chính thức (n = 209) Các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến đã được sử dụng trong nghiên cứu

Hà Thị Kim Ngân (2017) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử: nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki và Sendo đã sử dụng các phương pháp phân tích định lượng như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến trong nghiên cứu Tương tự, Vũ Quỳnh (2017) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) trên địa bàn thành phố Hà Nội đã sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn trực tiếp 230 cá nhân và tổ chức tại Hà Nội, gồm 117 cá nhân

đại diện các hộ gia đình và 113 tổ chức có sử dụng CLDVHCC Các phương pháp nghiên cứu định lượng như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội đã được sử dụng trong nghiên cứu

Tiếp theo, Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai; Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018) khi nghiên cứu về chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Nguyễn Hà Khiêm (2018) khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay

và Airpay; Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018) khi nghiên cứu về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh cũng đã

sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và

mô hình hồi quy tuyến tính bội trong nghiên cứu

Mới nhất, Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công tại Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh, thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp từ 300 người dân đến giao dịch dịch vụ công được cung cấp bởi Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh trong thời gian từ tháng 4/2018 đến 10/2018, nhóm tác giả cũng sử dụng phương pháp hồi quy đa biến Cùng năm, Nguyễn Thị Loan (2019) đã đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Thái Nguyên thông qua khảo sát 210 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính

2.1.5 Nhận xét tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nhìn chung, chất lượng của dịch vụ công trực tuyến là vấn đề cấp bách cần được nghiên cứu nhằm có thể đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, giúp cho người dùng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ công trực tuyến Dựa theo các tài liệu đã lược khảo, tác giả tóm tắt các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước trong Bảng 2.1 như sau:

Bảng 2 1 : Tóm tắt kết quả nghiên cứu từ tài liệu lược khảo

Yếu tố

Chiều hướng tác động Chất lượng

Yếu tố

Chiều hướng tác động Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019); Nguyễn

Thị Loan (2019) Quy trình Fan và Yang (2015); Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu

(2014); Đào Hưng (2017); Hà Thị Kim Ngân (2017);

Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018); Nguyễn Hà Khiêm (2018); Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019)

+

Website Al-Hawary và Al-Menhaly (2016); Hồ Quang Thanh

(2018); Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2018)

+

Sự tin cậy Weerakkody và các cộng sự (2014); Fan và Yang

(2015); Al-Hawary và Al-Menhaly (2016); Stancic và Garic (2017); Triệu Chí Hùng (2016); Mai Thị Cẩm

Tú và Lữ Lâm (2018); Nguyễn Hà Khiêm (2018); Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018); Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019); Nguyễn Thị Loan (2019)

Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018); Phạm Thành Đấu, Đặng Thanh Hà (2019)

+

Sự đồng cảm Stancic và Garic (2017); Triệu Chí Hùng (2016); Vũ

Quỳnh (2017); Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018);

+

Yếu tố

Chiều hướng tác động phương pháp

+

Phí dịch vụ Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019) + Tính hiệu quả Stancic và Garic (2017); Thái Thanh Hà và Tôn Đức

Sáu (2014); Hà Thị Kim Ngân (2017); Nguyễn Hà Khiêm (2018); Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2018); Nguyễn Thị Loan (2019)

+

Tính tiện ích Weerakkody và các cộng sự (2014); Nguyễn Thị Loan

(2019)

+

Tính đáp ứng Al-Hawary và Al-Menhaly (2016); Thái Thanh Hà và

Tôn Đức Sáu (2014); Triệu Chí Hùng (2016); Vũ Quỳnh (2017); Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018);

Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2018); Nguyễn Thị Loan (2019)

Hà Khiêm (2018); Nguyễn Thị Loan (2019)

Qua phần lược khảo tài liệu cho thấy, hiện nay có rất nhiều các nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ, về chất lượng dịch vụ công trực tuyến nói chung, nhưng chưa có nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt

động chi ngân sách, đặc biệt là nghiên cứu trường hợp chi ngân sách tại kho bạc nhà nước và đối tượng sử dụng các dịch vụ này là các đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ mới đề cập các yếu tố ảnh hưởng chung đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, chỉ tập trung nghiên cứu các nhóm yếu tố thuộc khía cạnh đầu vào và quá trình cung ứng dịch vụ công chứ chưa nghiên cứu sâu theo từng giai đoạn với từng nhóm yếu tố của quá trình thực hiện dịch vụ, đặc biệt là các yếu tố đầu ra chưa được quan tâm nghiên cứu

Vì vậy, trong nghiên cứu này, dựa trên việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu thực nghiệm phù hợp, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến được nhiều nhà nghiên cứu khám phá như yếu tố chất lượng thông tin, chất lượng cảm nhận, sự tin cậy, tính đáp ứng, an toàn dữ liệu,

dễ sử dụng, chất lượng cảm nhận, tác giả nghiên cứu đầy đủ các nhóm yếu tố độc lập có tham gia trong quá trình phục vụ dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước Cụ thể được thành 3 nhóm như sau:

- Nhóm yếu tố về công nghệ thông tin, gồm: website, sự tin cậy, công nghệ nền tảng, phương tiện hỗ trợ, tính tiện ích, an toàn dữ liệu, dễ sử dụng, sự sẵn sàng của hệ thống, tính hiệu quả, tính đáp ứng

- Nhóm yếu tố về quy trình, gồm: quy trình, phí dịch vụ, sự minh bạch, sự đồng cảm

- Nhóm yếu tố có liên quan đến con người, gồm: năng lực và thái độ phục

vụ, sự đồng cảm, chất lượng thông tin

Về phương pháp nghiên cứu, có hai phương pháp được các tác giả sử dụng trong các nghiên cứu trước đó là mô hình hồi quy tuyến tính và mô hình cấu trúc tuyến tính Trong đó, đa phần các nghiên cứu đều sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa và sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

Dựa trên kết quả nghiên cứu của các tài liệu lược khảo trước đây làm cơ

sở cùng với đặc điểm của đối tượng nghiên cứu tại địa bàn nghiên cứu thực tế, tác giả tiến hành tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

2.2.1 Giai đoạn triển khai thí điểm trên địa bàn thành phố Cần Thơ (2016-2018)

2.2.1.1 Thời gian, nội dung và hình thức triển khai thí điểm

Thời gian triển khai từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 1 năm 2018 với phiên bản 1.0 tại 5 thành phố trực thuộc trung ương gồm các nghiệp vụ: (1) thủ tục đăng ký mở và sử dụng tài khoản; (2) Thủ tục giao, nhận, trả kết quả đối với hồ

sơ kiểm soát chi; (3) kê khai yêu cầu thanh toán

KBNN Cần Thơ đã chọn 10 đơn vị tham gia đáp ướng các tiêu chí: đơn vị

có uy tín, đơn vị có chức năng tổng hợp, có tổ chức bộ máy kế toán thành thạo,

có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin chứng từ giao dịch vừa phải, phát sinh nhiều loại nghiệp vụ kế toán, có sở hạ tầng truyền thông tốt, lãnh đạo đơn vị quan tâm công tác tài chính kế toán, cải cách hành chính

2.2.1.2 Kết quả thực hiện thí điểm

Kết quả thực hiện thí điểm DVCTT với 10 đơn vị có hoạt động chi ngân sách tại KBNN Cần Thơ đuợc thể hiện ở bảng 2.2

Bảng 2.2: Thống kê giao dịch DVCTT của 10 đơn vị thí điểm tại Kho bạc nhà

nước Cần Thơ

Tổng chứng từ giao dịch

Số chứng từ giao dịch qua DVCTT

Tỷ lệ số chứng

từ giao dịch

Nguồn: Kho bạc nhà nước Cần Thơ, 2018

Xét về số lượng chứng từ: giao dịch qua DVCTT có 1.590 chứng từ, chiếm 47,6%/ tổng số lượng chứng từ Nhưng chỉ chiếm 6,6% về mặt giá trị

Xét về nội dung chi: Chi thường xuyên có 1.392 chứng từ chiếm 62,3%/tổng chứng từ giao dịch và chiếm 27,2% về mặt giá trị; Chi đầu tư có

198 chứng từ chiếm 17,8%/ tổng số chứng từ giao dịch và chỉ chiếm 2,9% về mặt giá trị

Qua đó cho thấy về số lượng tuy đạt tỷ lệ tương đối là 47,6% nhưng xét về mặt giá trị chỉ đạt 6,6% so với tống số tiền giao dịch Nội dung giao dịch

DVCTT tại các đơn vị thường là các khỏa chi cho con người như: tiền lương, phụ cấp, công tác phí, các khoản thanh toán nhỏ lẻ (đối với chi thường xuyên); chi phí quản lý dự án, chi kiến thiêt cơ bản khác,… với giá trị thấp (đối với chủ đầu tư)

Về phía KBNN Cần Thơ sau khi tiếp nhận hồ sơ thanh toán qua dịch vụ công đã xử lý chứng từ đúng quy định, quy trình, kịp thời trong ngày rất ít trường hợp chuyển sang ngày khác Công tác đối chiếu số liệu kịp thời, chính xác

2.2.1.3 Những khó khăn vướng mắc còn tồn tại ở giai đoạn thí điểm

Công tác triển khai DVCTT tại Cần Thơ được thuận lợi do được KBNN chọn là 1 trong 5 thành phố thực hiện thí điểm Có thể nói sau thời gian thí điểm tại Cần Thơ đã đạt được thành công bước đầu, tạo được hiệu ứng tích cực trong công tác cải cách hành chính tại địa phương cụ thể là trong ngành kho bạc Các đơn vị tham gia thí điểm đều có nhận xét tích cực về sự tiện lợi, an toàn qua DVCTT tại Kho bạc nhà nước Cần Thơ Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả thuận lợi đạt được thì cũng có tồn tại những khó khăn, hạn chế cần khắc phục:

- Quy trình cấp chứng thư số đối với các chức danh (chủ tài khoản, ủy quyền chủ tài khoản, kế toán trưởng, ủy quyền kế toán trưởng) còn mất nhiều thời gian Dự báo triển khai trên diện rộng sẽ gặp khó khăn vì số lượng chứng thư số sẽ rất lớn tốn nhiều thời gian

- Hệ thống xử lý phê duyệt chứng từ, tài liệu có dung lượng lớn còn chậm

- Đội hỗ trợ KBNN và nhà thầu xử lý các vướng mắc còn chưa kịp thời

Có một số lỗi khi thực hiện điển hình như: Các phần mềm của cục thuế thành phố Cần Thơ đang sử dụng chặn khi đăng nhập DVCTT, Sở nội vụ bị lỗi thẻ Etoken, ban quản lý dự án đầu tư xây dựng Thủy lợi 10 bị lỗi tên tài khoản trên chứng thư số

- Các hồ sơ, tài liệu phải thực hiện scan, ký số và upload trên DVC chưa quy định cụ thể độ phân giải nên tạo sự không đồng nhất về công tác in phục hồi và lưu trữ tại kho bạc

- Quy trình báo nợ cho đơn vị sau khi hoàn thành công tác thanh toán còn phải làm thủ công và mất nhiều thời gian

- Có đơn vị đã đăng ký DVCTT nhưng vẫn còn ngại giao dịch nhất là đối với những chứng từ có giá trị lớn

- Không có công cụ lọc chứng từ theo mã giao dịch viên Do đó khi nhiều giao dịch viên trình ký chứng từ cùng một lúc thì lãnh đạo phải mất thời gian tìm kiếm mã của từng giao dịch viên

2.2.2 Giai đoạn mở rộng DVCTT địa bàn thành phố Cần Thơ 2020)

(2019-2.2.2.1 Nội dung mở rộng DVCTT

Sau thời gian triển khai thí điểm, Căn cứ Công văn số 15/KBNN-KSC ngày 03/01/2018 của KBNN về việc triển khai trên diện rộng DVCTT - KBNN, từ ngày 01/02/2018 Kho bạc nhà nước Cần Thơ đã triển khai trên diện rộng tất cả các đơn vị sử dụng ngân sách (trừ khối An ninh - quốc phòng) Toàn bộ các đơn

vị sử dụng ngân sách Nhà nước theo danh sách phân công chuyên quản chủ đầu

tư tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ gồm có 151 đơn vị sử dụng ngân sách Ngoài chỉ tiêu tăng số đơn vị đăng ký DVCTT còn thì sự tăng số lượng giao dịch qua DVCTT cũng là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác triển khai Trong thời gian đầu do KBNN sử dụng song song hai hình thức: giao dịch chứng từ lập thủ công

và chứng từ DVCTT Sau đó, từng bước tăng lượng giao dịch chứng từ DVCTT, hạn chế và tiến tới chấm dứt giao dịch thủ công theo lộ trình

Tháng 8/2018, KBNN Cần Thơ thành lập tổ triển khai DVCTT do phó giám đốc làm tổ trưởng Do đặc thù địa lý, tự nhiên của địa phương, tổ triển khai DVCTT quyết định thực hiện triển khai theo phương thức “cuốn chiếu” trực tiếp đến cài đặt chương trình và hướng dẫn thực hành theo hình thức “cầm tay chỉ việc” tại các đơn vị sử dụng ngân sách Để rút ngắn thời gian tiến độ triển khai, KBNN Cần Thơ giao chỉ tiêu cho các phòng và KBNN quận, huyện gắn với phong trào thi đua, xem đó là một trong những chỉ tiêu xét thi đua năm

2018 của đơn vị Có thể nói năm 2018 là năm bước đầu chuẩn bị cho việc mở rộng DVCTT về nhân lực và nguồn lực

Ngoài đơn các đơn vị đã triển khai thí điểm, KBNN Cần Thơ lựa chọn một

số đơn vị có uy tín, có tầm ảnh hưởng để triển khái trước, xây dựng thành các nhân tố tiên phong điển hình tiêu biểu, triển khai hiệu quả nhằm hỗ trợ tuyên truyền “người thật việc thật”, tạo niềm tin, dư luận tốt trong cộng đồng các đơn

vị sử dụng ngân sách về hiệu quả của DVCTT như: Văn phòng thành ủy Cần Thơ, Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ, Văn phòng hội đồng nhân dân thành phố Cần Thơ, sở văn hóa Thông tin và Truyền thông thành phố Cần Thơ

Đến đầu năm 2019, KBNN Cần Thơ đẩy mạnh triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện mục tiêu xây dựng nền tảng chính quyền điện tử dự

Chỉ thị số 15/CT-UBND ngày 28/12/2018 về việc triển khai hệ thống DVCTT trong hoạt động nghiệp vụ KNBB, trong đó có yêu cầu “Các sở, ngành, các đơn

vị đóng trên địa bàn các quận triển khai diện rộng từ tháng 01/2019 đến tháng 09/2019 cơ bản đều giao dịch qua DVCTT Các đơn vị trên địa bàn huyện, các huyện triển khai từ tháng 3/2019 đến tháng 12/2019 cơ bản hoàn thành”

2.2.2.2 Kết quả đạt được trong giai đoạn mở rộng DVCTT

Sau thời gian thí điểm, KBNN Cần Thơ từng bước nâng cấp, cải thiện công tác DVCTT Kết quả thống kê ở bảng 2.3 cho thấy, việc triển khai trên diện rộng DVCTT của KBNN Cần Thơ đã đạt được kết quả khả quan, chi tiết cụ thể như sau:

Hoàn thành triển khai DVCTT về mặt số lượng đơn vị sử dụng ngân sách tham gia đạt 100% tính đến cuối năm 2019 Tổng số lượng đơn vị tham gia là

151 đơn vị sử dụng ngân sách có giao dịch qua KBNN Cần Thơ

Giảm chi phí hành chính, tiết kiệm thời gian đi lại: khi triển khai thanh toán qua DVCTT thì khoảng cách địa lý giữa đơn vị sử dụng ngân sách với KBNN Cần Thơ không đáng ngại, tiết kiệm thời gian đi lại, đồng thời giảm chi phí văn phòng phẩm, tiền xăng, tiết kiệm được chi phí hành chính Kế toán trưởng và thủ trưởng đơn vị ký duyệt bằng chữ ký số vì vậy hạn chế được việc giả mạo chữ ký, giả mạo con dấu của đơn vị Các đơn vị sử dụng ngân sách có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần và tại bất kỳ đâu với máy tính kết nối mạng internet

Đảm bảo an toàn thông tin, công khai minh bạch: khi sử dụng DVCTT thông tin của đơn vị sử dụng ngân sách luôn được bảo mật Công khai đầy đủ thông tin về thời gian, quá trình tiếp nhận hồ sơ Đơn vị sử dụng ngân sách sẽ biết được tình hình trạng thái và kết quả xử lý hồ sơ thanh toán của đơn vị mình Các giao dịch qua DVCTT tại KBNN Cần Thơ chưa từng phát sinh những lỗi

để thất thoát tiền và tài sản

Tạo được lòng tin của đơn vị sử dụng ngân sách từ đó số giao dịch chứng

từ qua DVCTT ngày càng tăng đến 25/5/2020 số chứng từ giao dịch qua DVCTT đã đạt 93,3% (tương đương 80.180/85.965 chứng từ)

Bảng 2.3: Thống kê giao dịch qua DVCTT Kho bạc nhà nước Cần Thơ

STT Thời điểm

thống kê

Số đơn vị

sử dụng ngân sách

Số đơn

vị tham gia

Tổng chứng

từ giao dịch bắt buộc

Số chứng

từ giao dịch qua

Tỷ lệ số đơn vị tham gia (%)

Tỷ lệ số chứng từ giao dịch (%)

bắt buộc

DVC

TT

DVCT

T (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)=(4)/(3) (8)=(6)/(5)

Nguồn: Tạp chí quản lý ngân quỹ quốc gia số 216, 2020

Tóm lại, tính đến ngày 31/12/2019 đã có 100% đơn vị sử dụng ngân sách (trừ các khối an ninh, quốc phòng, quân đội) trên địa bàn thành phố đã tham gia DVCTT tại KBNN Cần Thơ Qua thực tế vận hành, hình thức giao dịch qua DVCTT ngày càng được các đơn vị sử dụng ngân sách tin tưởng, lựa chọn Tỷ

lệ chứng từ giao dịch tăng dần: lũy kế 6 tháng đầu năm 2019 chỉ đạt 17%, lũy

kế đến cuối năm đã đạt 47% Lũy kế gần 6 tháng đầu năm 2020 đạt 93,3% so với cùng kỳ năm 2019 tăng gần 76% Điều này cho thấy công tác triển khai DVCTT đã đạt kết quả tốt, được sự tin tưởng của các đơn vị Tuy nhiên, kết quả đạt được cũng do một phần là sự bắt buộc của chính quyền, tình hình diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 những tháng đầu năm 2020, chính phủ phải thực hiện giãn cách xã hội phòng ngừa lây lan trong công đồng Đó cũng là một trong những cơ hội cho DVCTT phát huy hiệu quả, khẳng định tính đúng đắn của chủ trương chuyển đổi hoạt động giao dịch thủ công sang phương thức giao dịch điện tử Do dó, tuy đạt được kết quả tỷ lệ giao dịch cao nhưng DVCTT vẫn còn một số điểm cần hoàn thiện để hoạt động giao dịch, thanh toán thực hiện kịp thời và hiệu quả hơn

2.2.2.3 Những khó khăn vướng mắc còn tồn tại trong giai đoạn mở rộng DVCTT

- Chưa có sự thống nhất sử dụng chương trình kế toán nội bộ tại các đơn

vị sử dụng ngân sách nên không thể vừa đảm bảo kết nối với chương trình DVCTT vừa kết xuất được các loại báo cáo, quyết toán theo quy định đơn vị sử dụng ngân sách phải lập

- Vẫn còn trường hợp có đơn vị đã đăng ký DVCTT nhưng tỷ lệ thanh toán qua DVCTT còn thấp Cần bổ sung thêm tiêu chí tỷ lệ chứng từ thanh toán qua DVCTT/tổng lượng chứng từ để đánh giá hiệu quả của DVCTT tại các đơn vị

để từng bước chuyển hóa hoàn toàn thanh toán thủ công sang thanh toán qua DVCTT

- Một số công chức làm nhiệm vụ kế toán tài chính ở các đơn vị sử dụng ngân sách chưa quen giao diện DVCTT do KBNN Cần Thơ cung cấp do đó còn chưa nắm rõ dẫn đến một số chứng từ giao dịch bị hoàn trả, phát giải quyết bằng phương pháp thủ công

- Về việc ký chứng từ trên hệ thống DVCTT có một số thủ trưởng đơn vị giao hẳn thẻ etoken cho kế toán trưởng với quy định trong nội bộ: chứng từ nào thủ trưởng đã ký trên bản giấy thì kế toán trưởng được quyền ký chức danh thủ trưởng đơn vị trên hệ thống DVCTT sau khi ký chức danh kế toán trưởng của mình Việc này vừa sai quy định vừa tìm ẩn nhiều rủi ro nhưng về phía KBNN không thể kiểm soát được và cũng không thuộc trách nhiệm của mình Mặc khác, cho thấy đơn vị chưa thấy hết tầm quan trọng, ý nghĩa của chữ ký điện tử, trách nhiệm của người sử dụng chữ ký số cũng như người đứng đầu đơn vị

- Khi triển khai Nghị định số 11/2020/NĐ-CP và cập nhật mẫu chứng từ mới, các đơn vị sử dụng ngân sách gặp khó khăn trong việc lập mẫu số 11, mẫu

số 7, mẫu 16a2, mẫu 16c1 Tuy đã được KBNN hướng dẫn xử lý để tăng tốc độ nhưng vẫn không khả thi Việc này ảnh hưởng rất lớn đến giao dịch điện tử trên

hệ thống DVCTT của KBNN Cần Thơ, làm chậm tiến độ xử lý chứng từ của các đơn vị, cụ thể là các mẫu:

+ Mẫu số 11 giấy đề nghị thanh toán vốn đầu tư

+ Mẫu số 7 bảng kê nội dung thanh toán/tạm ứng

+ Mẫu số 16a2 giấy rút dự toán ngân sách nhà nước (trường hợp rút dự toán ngân sách kèm nộp thuế), mẫu số 16c3 - Ủy nhiệm chi (trường hợp ủy nhiệm chi kèm nộp thuế) theo Nghị định số 11/2020/NĐ-CP không có thông tin

mà cơ quan thu gây khó khăn cho giao dịch viên trong việc hạch toán trên chương trình TCS

+ Mẫu số 16c1 Ủy nhiệm chi (trường hợp ủy nhiệm chi không nộp kèm theo thuế) theo Nghị định số 11/2020/NĐ-CP chưa được cập nhật trên hệ thống DVCTT KBNN Ủy nhiệm chi cho phép đơn vị giao dịch chọn 1 trong 3 hình thức “chuyển khoản”, “tiền mặt tại kho bạc” hoặc “tiền mặt tại ngân hàng”, tuy nhiên trên chương trình DVCTT đơn vị không chọn được “tiền mặt tại kho bạc” hoặc “tiền mặt tại ngân hàng” và chưa cho phép nhập tên, số CMND người nhận

tiền, mà phải nhập thông tin trên vào nội dung thanh toán; yếu tố “ngày, tháng, năm” bị lỗi, không thể hiện được “ngày, tháng, năm” trên chứng từ Vì vậy rất khó khăn cho đơn vị giao dịch và kho bạc, nhất là đối với công tác chi tiền mặt qua ngân hàng thương mại

- Hệ thống DVCTT cho phép đính kèm tập tin với dung lượng thấp do đó một số trường hợp file quá dung lượng không đính kèm được phải gửi bổ sung trực tiếp tại kho bạc

- Đường truyền đôi khi chậm hoặc không đăng nhập được vào những ngày cuối tháng, đầu tháng, những tháng cao điểm như cuối năm

- Hiện tại, chưa xây dựng phương án, quy trình triển khai DVCTT phù hợp đối với khối an ninh quốc phòng Lượng chứng từ phát sinh trong kiểm soát chi cho nhóm đối tượng này khá lớn và vẫn thực hiện thanh toán qua phưng thức thủ công truyền thống

Chương 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 3, (i) Cơ sở lý luận và các lý thuyết liên quan đến nghiên cứu; (ii) mô hình nghiên cứu và (iii) Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

3.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm dịch vụ công theo tiếng Anh là Public Service Theo đó, dịch

vụ (service) nghĩa là phục vụ Công (Public) nghĩa là việc chung do Nhà nước thực hiện một cách công khai, minh bạch

Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công:

+ Theo từ điển Le Petit Larousse thì dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận

+ Theo từ điểm Oxford, dịch vụ công là dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể

+ Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch

vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị trường Các dịch vụ được cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng

Tuy nhiên, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc tư nhân đó không có đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung ứng, như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước Đó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội Đối với những loại dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân

Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây

ra tình trạng độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt,… Khi đó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người

Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng Hay nói cách khác là, những dịch vụ

có đặc tính là không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ đó hay không Không cạnh tranh

có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác,… Đó là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công

Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội

3.1.2 Tài chính công và quản lý tài chính công

3.1.2.1 Khái niệm tài chính công

Dựa theo một số tiêu chí nhất định, hệ thống tài chính quốc dân được phân loại thành tài chính công và tài chính tư Tài chính công là một thuật ngữ mới xuất hiện ở Việt Nam, do đó, ít nhiều còn chưa được thống nhất về quan niệm

Nhiều quan niệm cho rằng thuật ngữ tài chính công được hiểu là sự hợp thành bởi ý nghĩa và phạm vi của hai thuật ngữ “tài chính” và “công”

Về thuật ngữ tài chính: Theo quan niệm phổ biến, tài chính có biểu hiện bên ngoài là các hiện tượng thu, chi bằng tiền; có nội dung vật chất là các nguồn tài chính, các quỹ tiền tệ; có nội dung kinh tế bên trong là các quan hệ kinh tế-quan

hệ phân phối dưới hình thức giá trị (gọi tắt là quan hệ tài chính) nảy sinh trong quá trình tạo lập hoặc sử dụng các quỹ tiền tệ

Tài chính công là tổng thể các hoạt động thu, chi bằng tiền do Nhà nước tiến hành, nó phản ánh các quan hệ kinh tế nảy sinh trong quá trình tạo lập và

sử dụng các quỹ tiền tệ công nhằm phục vụ thực hiện các chức năng của Nhà nước và đáp ứng các nhu cầu, lợi ích của toàn xã hội

Như vậy, tài chính công là một phạm trù kinh tế gắn với thu nhập và chi tiêu của Nhà nước Tài chính công vừa là nguồn lực để Nhà nước thực hiện các chức năng vốn có của mình, vừa là công cụ để Nhà nước chi phối, điều chỉnh các hoạt động khác của xã hội Tài chính công là công cụ quan trọng của Nhà nước để thực hiện những nhiệm vụ phát triển kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước

Cơ cấu tài chính bao gồm:

- Ngân sách nhà nước (trung ương và địa phương)

- Tài chính các cơ quan hành chính nhà nước

- Tài chính các đơn vị sự nghiệp nhà nước

- Các quỹ tài chính ngoài ngân sách nhà nước

3.1.2.2 Khái niệm quản lý tài chính công

Quản lý nói chung được quan niệm như một quy trình mà chủ thể quản lý tiến hành thông qua việc sử dụng các công cụ và phương pháp thích hợp nhằm tác động và điều khiển đối tượng quản lý hoạt động và phát triển phù hợp với quy luật khách quan và đạt được các mục tiêu đã định

Trong hoạt động quản lý, các nội dung về chủ thể quản lý, đối tượng quản

lý, công cụ và phương pháp quản lý, mục tiêu quản lý là những yếu tố trung tâm đòi hỏi phải xác định đúng đắn

Quản lý tài chính công là một nội dung của quản lý tài chính và một mặt

xã hội nói chung, do đó trong quản lý tài chính công, các vấn đề kể trên cũng là các vấn đề cần được nhận thức đầy đủ

Trong hoạt động tài chính công chủ thể quản lý tài chính công là nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước giao nhiệm vụ thực hiện các hoạt động tạo lập

và sử dụng các quỹ tiền tệ công Chủ thể trực tiếp quản lý tài chính là bộ máy tài chính trong hệ thống cơ quan nhà nước

Đối tượng của quản lý tài chính công là các hoạt động tài chính công Nói

cụ thể hơn đó là các hoạt động thu chi bằng tiền của Nhà nước; hoạt động tạo lập và sử dụng các quỹ tiền tệ cộng điểm ra trong bộ phận cấu thành của tài chính công, đó cũng là nội dung chủ yếu của quản lý tài chính công

3.1.3 Những đặc trưng của dịch vụ công

- Là hàng hóa, dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn, ủy quyền hay trao cho những ưu đãi

để các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện, nhưng Nhà nước vẫn phải chịu trách nhiệm)

- Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổ chức

và công dân Khi sử dụng dịch vụ, người dân có được các lợi ích trực tiếp đáp ứng nhu cầu thiết thực của mình Những lợi ích này là cơ bản, thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức

- Không vì mục tiêu lợi nhuận, là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện Nguyên tắc không nhằm mục tiêu lợi nhuận có ý nghĩa là các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyền thu các khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệ thị trường, tức là không thu lợi nhuận tối đa

mà chịu sự quản lý, điều tiết của Nhà nước và phải lấy mục tiêu phục vụ là chính Các nguồn lợi thu được sau khi trừ chi phí và trả lương cho người làm việc,

về cơ bản được dùng để mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ chứ không được đem chia cho các thành viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đó

- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn

là đă trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn

bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

- Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với

tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp

- Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất

kể các sản phẩm được tạo ra có h́nh thái hiện vật hay phi hiện vật

- Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho

xã hội những hàng hóa công cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là “những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân” Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt,…

Nhìn chung, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của xã hội Nói cách khác, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội

3.1.4 Phân loại dịch vụ công

Dịch vụ công gồm ba bộ phận:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi người dân, Nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật Phạm vi dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động thực thi các chính sách, pháp luật nói chung

và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, xác minh hộ tích, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan,…

- Dịch vụ sự nghiệp công: Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ

về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần,…do các tổ chức

sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận

- Dịch vụ công ích: Là hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản

3.1.5 Nội dung và quy trình dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ

Nội dung dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ gồm:

3.1.5.1 Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Đăng ký tài khoản sử dụng DVCTT bao gồm:

- Hệ thống tự động gửi email đến thành viên sử dụng chữ ký số của đơn

vị, thông báo cho thành viên vào xác nhận chữ ký số

- Phải ghi thông tin thành viên và lưu bộ hồ sơ sau khi xác nhận chữ ký số

- Tất cả thành viên sử dụng chữ ký số phải được xác nhận thì chủ tài khoản mới được ký số và gửi hồ sơ sang kho bạc Nhà nước

- Sau khi tất cả các thành viên hoàn thành xác nhận chữ ký số thì hệ thống

tự động sinh ra file đính kèm “Tờ khai đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến” theo đúng mẫu TK01 và TK01-PL theo quy định kho bạc Nhà nước