Áp dụng quy trình iso 9001 2008 nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo nhân lực (nghiên cứu trường hợp trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc tổng cục dân số kế hoạch hóa gia đình, bộ y tế)

Áp dụng quy trình iso 9001 2008 nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo nhân lực (nghiên cứu trường hợp trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc tổng cục dân sốkế hoạch hóa gia đình, bộ y tế) Phân tích cơ sở lý luận về ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực. Khảo sát thực trạng việc thực hiện ISO 9001: 2008 trong đào tạo nhân lực của Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng thuộcTổng cục DSKHHGĐ, Bộ Y tế. Đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

.ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-LÊ HUYỀN TRANG

ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ-KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

LÊ HUYỀN TRANG

ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ-KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ)

CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trịnh Ngọc Thạch, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các Thầy/Cô Khoa khoa học quản lý đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp ở Trung tâm Đào tạo bồi dưỡng thuộc Tổng cục Dân số-Kế hoạch hóa gia đình đã luôn chia sẻ, động viên và hỗ trợ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

Lê Huyền Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào của tác giả khác

Lê Huyền Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC 7

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 7

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 8

1.2.1 Khái niệm ISO 9000 8

1.2.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 10

1.2.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 13

1.3 Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nguồn nhân lực 27

1.3.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 27

1.3.2 Các nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực 30

1.3.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực 31

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực 35

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong tổ chức 37

1.5 Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực 38

Tiểu kết chương 1 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƯỜNG THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ - KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ 41

GIAI ĐOẠN 2015-2020 41

2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng 41

2.1.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ 44

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực 46

2.2 Kết quả công tác đào tạo, bồi dưỡng 49

2.2.1 Các hoạt động sử dụng nguồn kinh phí được giao chỉ tiêu kế hoạch 49

2.2.2 Các hoạt động sử dụng kinh phí huy động từ xã hội 50

2.4 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm đào tạo,

bồi dưỡng 52

2.4.1 Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 của Tổng cục DS-KHHGĐ tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng 52

2.4.2 Việc áp dụng quy trình xây dựng và tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng tại Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng 54

2.4.3 Hiệu quả của việc áp dụng quy trình 72

Tiểu kết chương 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG THUỘC TỔNG CỤC DS-KHHGĐ, BỘ Y TẾ GIAI ĐOẠN 2020-2030 75

3.1 Tăng cường việc tuân thủ thực hiện 8 nguyên tắc quản lý hệ thống chất lượng 76

3.1.1 Phát huy những mặt mạnh 77

3.1.2 Khắc phục những điểm còn yếu 80

3.2 Giải pháp hỗ trợ 82

3.2.1 Giải pháp về đào tạo 82

3.2.2 Giải pháp về tăng cường các nguồn lực 82

3.2.3 Giải pháp về động viên khen thưởng, khuyến khích 83

3.3 Giải pháp nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 sang phiên bản ISO 9001: 2015 83

3.3.1 Bước 1: Chuẩn bị 85

3.3.2 Bước 2: Lập hệ thống văn bản chất lượng 85

3.3.3 Bước 3: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 86

3.3.4 Bước 4: Đánh giá nội bộ 86

3.3.5 Bước 5: Tiến hành đánh giá chứng nhận 86

3.3.6 Bước 6: Duy trì hệ thống sau khi chứng nhận 86

Tiểu kết chương 3 88

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỔ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [10] 10

Sơ đồ 1.2: Mô hình các điều khoản của ISO 9001:2008 22

Sơ đồ 1.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực 32

Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, 47

Sơ đồ 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình 57

Sơ đồ 2.3: Biểu thời gian là việc của người tham gia khảo sát 59

Sơ đồ 2.4: cơ cấu, vị trí công tác của Trung tâm 60

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.3 Ví dụ minh họa về một số tài liệu chuẩn trong hệ thống ISO 9001:2008 25

Bảng 2.1: Nội dung các bước trong quy trình xây dựng và tổ chức lớp đào tạo bồi dưỡng [28] 56

Bảng 2.2: Câu hỏi khảo sát mục tiêu áp dụng quy trình 60

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mục tiêu thực hiện việc áp dụng quy trình 61

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát 63

Bảng 2.5: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo hướng đến khách hàng 64

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo sự lãnh đạo 64

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo sự tham gia của mọi người 65

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo cách tiếp cận theo quá trình 65

Bảng 2.9: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo cách tiếp cận theohệ thống 66

Bảng 2.10: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo hệ thống được cải tiến liên tục 66

Bảng 2.11: kết quả khảo sát nguyên tắc ra quyết định dựa trên phân tích số liệu 67

Bảng 2.12: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo phát triển quan hệ hợp tác các bên cùng có lợi 67

BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT

2, điều 1 quyết định số 373/QĐ-TCDS ngày 30/8/2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục DS-KHHGĐ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của

Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng)

Ý thức được trách nhiệm nặng nề của ngành giao cho, trong những năm qua Trung tâm luôn phấn đấu tập trung hướng đến mục đích “Xây dựng Trung tâm thành đơn vị vững mạnh trong công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành dân số, xây dựng Trung tâm thành cơ sở đào tạo có chất lượng cao” Nhưng do những biến động, xáo trộn nhiều lần về tổ chức bộ máy đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự vận hành và phát triển của Trung tâm Trung tâm thành lập năm 2002 là đơn vị sự nghiệp của Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em; đến năm 2009 chuyển sang trực thuộc Bộ Y tế; Năm 2013, chuyển về trực thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ Qua những lần tách ra, nhập vào đã làm bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực của Trung tâm xáo trộn, một tâm lý hoang mang không biết đi đâu về đâu bao phủ toàn thể viên chức, giảng viên của Trung tâm đào tạo Và đặc biệt trong các năm 2011-2012, Giám đốc trung tâm đào tạo bồi dưỡng lúc bấy giờ trong quá trình chỉ đạo, điều hành đã có những hành vi, vi phạm pháp luật và phải chịu tố tụng trước tòa án Trong các năm sau đó, việc thường trực của viên chức, giảng viên, ban Lãnh đạo của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡngthực hiện không phải là đào tạo, bồi dưỡng mà là họp, báo cáo, giải trình các vấn đề liên quan đến những vi phạm Công tác nhân sự liên tục có

việc hoặc thực hiện điều chuyển công tác, Ban lãnh đạo, kế toán trưởng Trung tâm điều chuyển đến rồi lại điều chuyển đi…Trung tâm đứng trước nguy cơ tồn vong hơn bao giờ hết

Đứng trước những bối cảnh và thách thức nguy nan trên, việc xác định đảm bảo chất lượng đào tạo của một đơn vị tổ chức và thực hiện các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ là nhiệm vụ mang tính then chốt, cấp thiết hàng đầu Chính vì vậy việc áp dụng các quy trình ISO 9001: 2008 trong đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo không dừng lại là việc quan trọng nữa mà đó là yếu

tố bắt buộc có tính chất sống còn của đơn vị Việc chấp hành và thực hiện theo nguyên tắc “cần làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng theo những gì được giao” đã trở thành triết lý xuyên suốt để vựng dậy, duy trì và phát triển thành Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng đến ngày hôm nay

Chính việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực là yếu tốt then chốt, đưa trung tâm vượt qua được khủng hoảng và từng bước lấy lại được

vị thế, niềm tin của mình trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực ngành DS-KHHGĐ Với những lý do trên, học viên đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảo bảo chất lượng đào tạo nhân lực, nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ

Y tế” làm luận văn nghiên cứu

2 Tổng quan nghiên cứu

Đã có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản lý chất lượng đào tạo theo các góc độ khác nhau: Từ nâng cao chất lượng đàu vào, hoàn thiện các định chế đảm bảo và kiểm soát chất lượng, quản lý kế hoạch và hoạt động đổi mới quá trình dậy học, đến quản lý kết quả dậy học, chất lượng đầu ra và nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm đào tạo với đòi hỏi của xã hội

Sau cách mạng tháng Mười Nga, nhằm đáp ứng nhiệm vụ xóa bỏ, cải tạo những tàn dư của chế độ cũ, xây dựng nhà trường của chế độ mới nền giáo dục Xô Viết đã xác định quan điểm đánh giá người học một cách khách quan, toàn diện là

cơ sở và điều kiện để quản lý, nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo Do đó nhiều nhà khoa học giáo dục Xô Viết tiêu biểu như Paloxki, Boondarenkoo…đã đi sâu

nghiên cứu những vấn đề lý luận, nguyên tắc, quan điểm đánh giá người học và coi

đó là hướng giải quyết vấn đề quản lý chất lượng giáo dục đào tạo

Trong một công trình nghiên cứu khác Ronley (1996) đã đánh giá chất lượng đào tạo thông qua các hoạt động và chất lượng giảng dậy, được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu học viên, chất lượng dịch vụ trong nhà trường, chất lượng của môi trường dạy và học…Theo đó việc đánh giá chất lượng đào tạo thường dựa trên các chỉ số cơ bản như mức độ hài lòng của học viên, sự rõ ràng và cụ thể của mục tiêu; cấu trúc nội dung chương trình, chất lượng giảng dậy, sự nâng cao tay nghề và mở rộng kiến thức…

Vào những năm cuối của thế kỷ XX, nhiều tác giả như E.Stalls (1993) đã viết quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục; Harvery và Green (1993) viết về các khía cạnh thể hiện của chất lượng giáo dục như xuất sắc, hoàn hảo và phù hợp

về thể hiện giá trị E.Stanley và W.Patrich viết về đảm bảo chất lượng trong giáo dục đào tạo Đại học ở Hoa Kỳ và Anh Quốc…

Nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng đào tạo từ trước đến nay của Việt nam được xem xét trên nhiều khía cạnh của hoạt động quản lý đào tạo như đánh giá chương trình, xây dựng và quản lý thời khóa biểu, đánh giá chất lượng hoạt động dậy và học…Đã có một số công trình nghiên cứu, sách chuyên khảo của một số tác giả trong nước đã nghiên cứu về chất lượng, quản lý chất lượng giáo dục và mô hình quản lý chất lượng vận dụng trong giáo dục đại học như Nguyễn Đức Chinh, Trần Khánh Đức, Phạm Thành Nghị, Nguyễn Đức Trí…Trong đó phải kể đến các công trình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu cấp Bộ năm 2004 về “Nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lượng đào tạo Đại học ở Việt Nam” do Phan Văn Kha làm chủ nhiệm – đã đánh giá thực trạng quản lý chất lượng đào tạo sau Đại học ở Việt Nam, xác định những quan điểm trong quản lý chất lượng và thiết kế mô hình quản lý chất lượng đại học sau đại học Mô hình quản lý chất lượng được đề xuất theo ISO 9000 bao gồm năm bước: Giới thiệu hệ thống chất lượng; đào tạo đội ngũ; Vận hành hệ thống chất lượng; Đánh giá hệ thống chất lượng; Giám sát hệ thống chất lượng

Công trình “Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học” do Nguyễn Đức Chính (Chủ biên) đã phản ánh những kết quả của nhóm nghiên cứu thuộc ĐH Quốc gia Hà Nội về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học; các mô hình bảo đảm và kiểm định chất lượng giáo dục đại học

Công trình “Lý luận về quản lý” của Nguyễn Lộc (2010) đã dành một phần quan trọng (Chương 12) về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục Tác giả đã trình bày những nét cơ bản trong lược sử phát triển của quản lý chất lượng tổng thể, khái niệm quản lý chất lượng tổng thể cùng các nội dung và định hướng vận dụng trong giáo dục

Cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận án Tiến sĩ nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng đào tạo ở các trường Đại học như:

- Trịnh Ngọc Thạch với đề tài “Hoàn thiện mô hình quản lý đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong các trường đại học Việt Nam” nhằm xây dựng một

mô hình với những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đạt trình độ quốc tế của các trường đại học Việt Nam Đây là công trình nghiên cứu hướng các trường Đại học Việt Nam tham gia hội nhập đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao

- Quản lý chất lượng đào tạo theo ISO 9001:2000 trong trường Đại học Hàng hải Việt Nam” của Nguyễn Đức Ca

- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học thành viên của ĐH Quốc gia Hà Nội theo cách tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể của Bùi Thị Thu Hương

Như vậy cho đến thời điểm hiện nay, có rất nhiều công trình, đề tài nghiên cứu về chất lượng, quản lý chất lượng đào tạo ở nhiều cấp, các đề tài này đã tiếp cận

và ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng hiện đại Tuy nhiên bên cạnh đó chưa

có cách tiếp cận dựa trên các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo và duy trì chất lượng đào tạo

3 Mục tiêu nghiên cứu

Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Phân tích cơ sở lý luận về ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực

- Khảo sát thực trạng việc thực hiện ISO 9001: 2008 trong đào tạo nhân lực của Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế

- Đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung (đối tượng) nghiên cứu: giải pháp áp dụng quy trình ISO 9001: 2008 nhằm đảm bảo chất lượng công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào

tạo, bồi dưỡng

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế

- Phạm vi thời gian nghiên cứu từ 2014- 2020 (từ thời điểm Trung tâm đào tạo chính thức sát nhập về thành một đơn vị sự nghiệp thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế)

5 Đối tượng nghiên cứu

- Việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 vào công tác đào tạo nhân lực

- Mẫu khách thể: Quy trình ISO về đào tạo nhân lực

- Mẫu khảo sát: Giảng viên, học viên của Trung tâm đào tạo bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế

6 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu liên quan đến chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001; ISO 9001:2008, các nguyên tắc, nội dung và triết lý của hệ thống quản lý chất lượng Đào tạo nguồn nhân lực, quy trình đào tạo nguồn nhân lực Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực

- Quan sát: Thực trạng việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực tại Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng

- Phỏng vấn bảng hỏi: 39 bảng hỏi dành cho các đối tượng trong ban giám đốc, viên chức, giảng viên, người lao động thuộc Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng,

7 Câu hỏi nghiên cứu

Quy trình ISO 9001:2008 đã được áp dụng như thế nào tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng để đảm bảo chất lượng trong công tác đào tạo nhân lực

8 Giả thuyết nguyên cứu

Việc thực hiện theo 8 nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn đã đảm bảo chất lượng trong công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực tại trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế giai đoạn 2020-2030

Ở Việt Nam, sau một thời gian tham gia nền kinh tế thị trường chúng ta đã nhận rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng Nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức ASEAN

Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó lại là một vấn đề không đơn giản Nó đòi hỏi phải có một chủ trương cụ thể, một chính sách đúng đắn và sự quan tâm của toàn xã hội Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì trách nhiệm cao nhất đối với chất lượng chính là vai trò của các nhà sản xuất và cung ứng dịch vụ Vì vậy nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này đã vạch ra những chính sách chất lượng với những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn bằng nhiều hình thức và trao giải thưởng quốc gia cho những đơn vị, tổ chức làm công tác chất lượng

Do đó các tổ chức “làm chất lượng” cũng tăng lên nhanh chóng và trở thành phong trào nổi bật Đã có những câu lạc bộ ISO được thành lập nhằm đẩy mạnh những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình các tiêu chuẩn quốc tế

Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức Việt Nam không còn là vấn đề mới mẻ Cho đến nay đã có gần 30.000 tổ chức ở Việt

Nam được các tổ chức thế giới chứng nhận đạt chuẩn về các tiêu chuẩn quản lý chất lượng, gần 3.000 đơn vị là cơ quan quản lý nhà nước, hành chính sự nghiệp cũng đã

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động của mình

Quan tâm đến chất lượng, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu chính là một trong những ưu điểm để tang cường vị thế doanh nghiệp trên thương trường cũng như việc tạo ra một mô hình hoạt động tích cuwjcj và hiệu quả cho các

cơ quan hành chính nhà nước, duy trì và phát triển

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.1 Khái niệm ISO 9000

ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization Được thành lập năm 1946 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn sản xuất, thương mại và thông tin Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng và hiệu quả hơn

ISO có trụ sở ở Geneva (Thụy Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành

có các hành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc qia của 161 nước thành viên (tính đến năm 2018)

Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này Tại Việt Nam, Ủy ban Khoa học và kỹ thuật (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa “chất lượng” như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của 1 sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” [11]

- Quản lý chất lượng là sự tác động bằng chính các hoạt động để tạo ra chất lượng hay hiểu một cách khoa học hơn quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng [16]

- Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác

để lập chính sách mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng

rộng rãi trong các lĩnh vực và cho mọi quy mô hoạt động Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn và yêu cầu quản lý nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động cho tổ chức cũng như các bên hữu quan khác để cung cấp sản phẩm có chất lượng phù hợp Hướng đến thỏa mãn khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh

Từ định nghĩa đã xác định rõ ràng vai trò và nhiệm vụ của ISO, đặc biệt là ISO 9000: nó không phải là vật bảo chứng cho sản phẩm chất lượng cao mà nó chỉ bảo đảm các doanh nghiệp duy trì chất lượng như cam kết ban đầu ISO đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm ISO 9000 đã cung cấp một phương pháp làm việc khoa học, tập trung và chất lượng vào khách hàng Chính vì vậy ISO 9000 được xem là một trong những giải pháp cần thiết nhất để nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức

Để tránh sự hiểu lầm ISO 9000 là một loại tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, nó

đã đưa ra nguyên tắc ngắn gọn: “viết ra những công việc mình làm và chỉ làm những

gì mình viết” Ví dụ: 1 nhà máy sản xuất đồng hồ đeo tay rẻ tiền cũng có thể tham gia đăng ký xin cấp chuẩn ISO 9000 miễn sao nhà máy ghi lại toàn bộ quá trình sản xuất

và bảo đảm lô hàng tháng sau cũng có chất lượng như lô hàng tháng trước

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các hệ thống tiêu chuẩn sau đây:

- ISO 9000: Hệ thống Quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng;

- ISO 9001: Hệ thống Quản lý chất lượng- Các yêu cầu (đây là tiêu chuẩn trung tâm);

- ISO 9004: Hệ thống Quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả;

Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [10]

Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001 (có nhiều phiên bản, mới nhất là phiên

bản năm 2015) quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho

các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thỏa mãn

các yêu cầu của khách hàng

1.2.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng

a) Khái niệm chất lƣợng

“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về

chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra như sau:

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu- GS người Mỹ Juran

- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hoặc đặc tính nhất định – GS

Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản

lý chất lượng và môi trường

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, mới mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 cỉa Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là “mức độ

mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra sản phẩm có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quản điểm người tiêu dung Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Để nâng cao được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình các tổ chức đã lựa chọn nhiều phương án thay đổi như: đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ, nhân lực, liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng Khặng định vị thế các sản phẩm tại thị trường nội địa và thị trường quốc tế

Các tổ chức đã không ngừng cố gắng để thay đổi một cách cơ bản hệ thống quản lý chất lượng cổ diện, thay đổi phương thức quản lý chất lượng thông quan kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như: tiêu chuẩn GMP, ISO 9001… nhất là tiêu chuẩn ISO 9001:2008-Tiêu chuẩn về quản ký chất lượng

b) Khái niệm quản lý chất lƣợng

Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu Do đó quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng

Quản lý chất lượng được hình thành trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia nhà sản xuất thường thủ và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng Kỹ thuật này

đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh

thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kiểm tra xem những thông số, tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất

Kiểm soát chất lượng bao gồm những ký thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không phù hợp, hay không thỏa mãn chất lượng tại mọi công đoạn

để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hành và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khahcs hàng, mà còn là niềm tin nội bộ về chất lượng Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bản có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hành và biết được rằng bạn

đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và

do đó doanh nghiệp của bản đang tạo ra lợi nhuận

Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để rằng tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra, và do vậy chất lượng đang được quản lý Quản lý chất lượng toàn diện là những hành động đếp đáp ứng toàn bộ những nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

Quản lý chất lượng nghĩa là luôn luôn xác định một chính sách chất lượng và thực hiện chính sách này Thực sự, quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ Nó tổ chức kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được các mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng cần sự lãnh đạo và sự lãnh đạo hiệu quả chỉ có thể dựa trên việc đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người Nó đòi hỏi sự trao đổi thông tin thích hợp và khả năng thúc đẩy mọi người hoạt động theo ý muốn của bạn

1.2.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất

cả các loại hình tổ chức, từ tổ chức rất lớn như các tập đoàn đa quốc gia đến những doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người Một tổ chức muốn liên tục tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, tổ chức

đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ như ISO 9001: 2008

để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng” ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 [10] TCVN ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được dịch ra tiếng Việt

ISO 9001:2008 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất,

là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean production (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma)…

Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9001:2008 sẽ làm giảm tránh những chi phí ẩn và sự chậm trễ do việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung ứng, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác

Việc áp dụng ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt

a) Mục đích của tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm.[3]

b) Triết lý về quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là

sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia [10]

- Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động

có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi Hay như tác giả Nguyễn Hữu Thái Hòa trong “Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam” đã nói:

“Một tổ chức hoàn hảo là nơi mà mỗi nhân viên chính là người chủ thật sự của hệ thống quản lý chất lượng”

c) Nguyên tắc quản lý hệ thống chất lượng

Các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đưa ra dựa trên cơ sở 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng [4]

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (nghĩa là chất lượng làm ra phải phù

hợp, phải thỏa mãn yêu cầu, nhu cầu của khách hàng Đó là mục tiêu tối thượng)

Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng là mục đích cuối cùng của doanh nghiệp, nhất là trong nền kinh tế thị trường Cho nên với bất

kỳ một hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của các nhà quản trị là làm hài lòng khách hàng gắn với mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra trước đó

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, đặc biệt là sự phát triển của thị trường tăng cả về chất và lượng dẫn đến sự thay đổi về hành vi của người tiêu dung trong việc lựa chọn sản phẩm hoặc một phương án tiêu dung Những người tiêu dung có điều kiện thu nhập cao hơn sẽ có những nhu cầu khắt khe hơn về sản phẩm, ngày càng đa dạng và phong phú

Như vậy để thỏa mãm người tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng phải có các yếu tố sau:

+ Khả năng thỏa mãn đồng thời nhiều công dụng: đó là kiểu dáng, hiệu năng

sử dụng, giá cả, an toàn, thân thiện với môi trường…

+ Có chứng nhận chất lượng theo đúng quy định

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng phải tốt

Tất cả các yếu tốt trên sẽ thực hiện tốt khi tổ chức có một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng

- Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo: (nghĩa là phải xem người có trách nhiệm, vai trò quan trọng nhất về chất lượng là lãnh đạo cao nhất của tổ chức)

Lãnh đạo là người thiết lập các mối quan hệ thống nhất giữa mục đích với các chính sách của tổ chức Người lãnh đạo thường xuyên xem xét và đánh giá hiệu

đảm bảo nó luôn hoạt động hiệu quả Chính vì vậy mà người lãnh đạo cần thường xuyên chăm sóc cho hệ thống nguồn lực cần thiết thực hiện chính sách đó gắn với mục tiêu đã đề ra, đạt được thành công trong công việc quản lý chất lượng

Thông qua thiết lập chính sách chất lượng của doanh nghiệp ta có thể đánh giá được quan điểm, thái độ và sự quan tâm của người lãnh đạo tới vấn đề chất lượng Người lãnh đạo doanh nghiệp cần phải hiểu rằng: để tồn tại và phát triển lâu dài doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm đối với khách hàng, xã hội và cộng đồng bằng cách tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng an toàn Nếu một sản phẩm sản xuất ra có chất lượng tồi sẽ gây hậu quả nguy hại tới nền kinh tế, do đó xã hội rất cần sự cam kết chất lượng của ban lãnh đạo doanh nghiệp, và có yếu tố quyết định sự thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng Chính vì vậy mà vai trò của người lãnh đạo-người quản lý cao nhất là vô cùng quan trọng

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: (nghĩa là mọi người đều có trách nhiệm, vai trò rất quan trọng về chất lượng)

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Chính vì vậy để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo

tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ chuyên môn quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí thấp nhất đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với

vị trí của mình

+ Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty (tổ chức) Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình

+ Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng Tùy từng trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất

+ Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo

- Nguyên tắc 4: cách tiếp cận theo quá trình (nghĩa là cách nhìn nhận, đánh giá và quản lý bất kỳ hoạt động nào đều phải theo cách xem nó là 1 quá trình hoàn chỉnh- tức là có đầu vào, có các bước diễn tiếp, có đầu ra)

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lý để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác với nhau Thông thường đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một các có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách “tiếp cận theo quá trình”

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản

lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biển đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước

đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành một hệ thống mạng lưới cả quá trình Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các

đầu vào và nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Nguyên tắc 5: nguyên tắc hệ thống (nghĩa là cách nhìn nhận, đánh giá

và quản lý bất kỳ 1 vấn đề nào đều phải theo cách chỉnh thể với các yếu tố, quá trình cấu thành có quan hệ hữu cơ- không thể tách rời nhau Nó cũng có đầu vào, có quá trình diễn tiến, có đầu ra)

Việc xác định, hiểu biết và quản lý hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (nghĩa là phải liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng vốn liên tục thay đôi theo hướng ngày càng cao hơn)

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn

có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chứ phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể từng là bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách bố trí sắp xếp lại cơ cấu tổ chức của quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám vào mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện nghĩa là không được đưa ra quyết định thiếu căn cứ mà phải dựa trên dữ liệu cụ thể Muốn vậy phải theo dõi, đo lường mọi thứ có thể xác định chính xác được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào đầu ra của các quá trình đó

- Nguyên tắc 8: Hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (nghĩa là phải hợp tác theo phương châm cùng có lợi với các bên liên quan Đó là phát triển bền vững)

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo giá trị

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức

để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữa những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng

- 8 nguyên tắc quản lý hệ thống chất lượng chính là hướng đến việc đảm bảo

sự phát triển bền vững của tổ chức trong đó đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của các thành viên, quản lý các quá trình, đo lường và phân tích và cải tiến liên tục

Mục tiêu của 8 nguyên tắc quản lý hệ thống chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất-chất lượng-hiệu quả Việc xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian dài nhất định Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đời sống vật chất và tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao

- Việc thực hiện và tuân theo 8 nguyên tắc quản lý hệ thống chất lượng giúp cho tổ chức đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ

Một tổ chứ quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Mỗi thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức

Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm Điều đó chính là nền tảng

cơ bản của sự phát triển bền vững của một tổ chức

d) Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản sau:

- Điều khoản 0: Giới thiệu

- Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng

- Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn

- Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

- Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng

- Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Trong đó có 5 nhóm yêu cầu lớn đặt ra cho các yếu tố hay quá trình của 1 hệ thống như sau:

- Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng (mục 4) gồm 2 yêu cầu: các yêu cầu chung và các yêu cầu hệ thống tài liệu của nó;

- Trách nhiệm lãnh đạo (mục 5) gồm 6 yêu cầu về định hướng khách hàng, cam kết chất lượng, chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, phân tích trách nhiệm trong tổ chức và trách nhiệm xem xét hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo

- Quản lý nguồn lực (mục 6) gồm 4 yêu cầu về quản lý chung, nhân lực, cơ

sở hạ tầng và môi trường;

- Tạo sản phẩm (mục 7) gồm 6 yêu cầu: yêu cầu chung về sản xuất, quá trình liên quan khách hang, thiết kế sản phẩm, mua hang, kiểm soát trong sản xuất và kiểm soát phương tiện đo lường;

- Đo lường, phân tích và cải tiến (mục 8); gồm 5 yêu cầu: yêu cầu chung, theo dõi và đo lường (thỏa mãn khách hàng, sản phẩm, quá trình, hệ thống quản lý chất lượng), kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu và cải tiến (khắc phục và phòng ngừa)

Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001: 2008 theo dạng mô hình cây như sau:

Sơ đồ 1.2: Mô hình các điều khoản của ISO 9001:2008

(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008)

e Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008

- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng;

- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

- Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí);

- Hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ, vận hành chính xác và hiệu quả;

- Kiểm soát được nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp;

4 Hệ thống

Quản lý chất

lượng

5 Trách nhiệm lãnh đạo

6 Quản lý nguồn lực

7 Tạo sản phẩm 8 Đo lường phân tích và

Định hướng khách hàng

Chính sách chất lượng

Hoạch định

Trách nhiệm quyền hạn và thông tin

Xem xét của lãnh đạo

Cung cấp nguồn lực

Nguồn nhân lực

Cơ sở hạ tầng

Môi trường làm việc

Hoạch định chất lượng

Các quá trình liên quan tới khách hàng

Thiết kế và phát triển

Mua hàng

Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Các yêu cầu chung

Giám sát và

đo lường

Kiểm soát s/p không phù hợp

Phân tích

dữ liệu

Cải tiến

- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu khách hàng;

- Tăng sự tin cậy, uy tín đối với khách hàng;

- Mọi người hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn và vai trò của mình trong công

ty nên chủ động thực hiện công việc;

- Nhân viên được đào tạo, tập huấn, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn;

- Tạo được một khuôn khổ quản lý toàn diện cho phép có thể tích hợp dễ dàng các công cụ, phương pháp quản lý khác vào trong tổ chức Từ đó các biện pháp cải tiến của tổ chức luôn có tính hệ thống

f So sánh một tổ chức đang quản lý tốt và rất thành công (nhưng chưa có ISO 9001) với một tổ chức đã áp dụng ISO 9001

Tổ chức chưa áp dụng ISO 9001 sẽ không có chứng nhận phù hợp ISO 9001, không có được 1 hệ thống tài liệu là cơ sở cho việc quản lý toàn diện các quá trình cũng như không có đủ hồ sơ (bằng chứng) chứng tỏ họ đã thực hiện đúng như ISO

9001 yêu cầu.Cụ thể họ sẽ không có hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tài liệu tốt; thiếu đi những cam kết, chính sách, mục tiêu chất lượng, trách nhiệm xem xét toàn diện hệ thống của lãnh đạo cao nhất; Thiếu các tài liệu quản lý nhân lực, trang thiết bị và môi trường; thiếu tài liệu, quy trình và thủ tục về sản xuất kinh doanh và kiểm soát thiết bị đo lường và thiếu cách thức theo dõi, đo lường, phân tích kiểm soát sản phẩm không phù hợp và cải tiến liên tục

Kết quả là tuy họ đang có kết quả hoạt động tốt trong hiện tại nhưng chưa chắc sẽ là tốt trong tương lai bởi sự thiếu đi của những định hướng, cam kết về chất lượng và cách thức kiểm soát chất lượng một cách toàn diện và hệ thống

Thực chất việc áp dụng quy trình ISO 9001 là quá trình tiêu chuẩn hóa toàn

bộ các hoạt động, quá trình của tổ chức theo 1 mô hình hệ thống quản lý chất lượng Quá trình tiêu chuẩn hóa này có tính chu trình bao gồm các hoạt động xây dựng, ban hành, áp dụng tài liệu chuẩn, đánh giá sự phù hợp, khắc phục, điều chỉnh và cải tiến không ngừng

Tóm lại - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi Nhưng chắc chắn

 Có được chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sự quan tâm của Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống

 Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn

 Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc sẽ được thực hiện thích hợp và khoa học

 Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai sót ở tất cả các bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế không lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân cũ đã từng xảy ra

 Một cơ chế để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn bộ hệ thống

 Xây dựng được một quá trình bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng đều chắc chắn đạt được trước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng

g Quá trình áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong tổ chức

Thực chất quá trình áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong tổ chức là quá trình tiêu chuẩn hóa toàn bộ các hoạt động, quá trình tổ chức theo 1 mô hình hệ thống quản lý chất lượng Quá trình tiêu chuẩn hóa này có tính chu trình, bao gồm các hoạt động xây dựng, ban hành, áp dụng tài liệu chuẩn, đánh giá sự phù hợp, khắc phục, điều chỉnh và cải tiến không ngừng

Tiếp sau giai đoạn chứng nhận ISO 9001:2008, các tổ chức phải thực hiện việc duy trì áp dụng, cải tiến và và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của mình Lúc này, thực thi các tài liệu chuẩn là chủ yếu Việc xây dựng các tài liệu chuẩn không nhiều như giai đoạn trước chứng nhận nữa mà chủ yếu là việc cải tiến các quy trình thủ tục, cập nhật thay đổi của tiêu chuẩn ISO 9001 theo phiên bản mới

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, tổ chức phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:

1 Chính sách chất lượng

2 Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng

3 Sổ tay chất lượng

4 Sáu thủ tục cơ bản sau:

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu;

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ;

- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ;

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục;

- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa

Bảng 1.3 Ví dụ minh họa về một số tài liệu chuẩn

trong hệ thống ISO 9001:2008 Các tài liệu điều hành chung

1 Các tiêu chuẩn, quy chuẩn sản phẩm, dịch vụ và chuẩn mực khác

1 Quy trình kiểm soát tài liệu và dữ liệu

2 Quy trình kiểm soát hồ sơ

3 Quy trình tuyển dụng

4 Quy trình đào tạo

5 Quy trình xem xét hợp đồng

6 Quy trình mua hàng hóa dịch vụ

7 Quy trình kiểm soát chất lượng

8 Quy trình kiểm soát phương tiện theo dõi, kiểm tra và đo lường

9 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

10 Quy trình đánh giá nội bộ

11 Quy trình kiểm tra bán hàng thành phẩm

12 Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp

13 Quy trình thống kê và phân tích dữ liệu

14 Quy trình hành động khắc phục và phòng ngừa

h Quá trình áp dụng ISO 9001:2008 trong cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước Việt Nam

Từ năm 2006, các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước thuộc các Bộ, ngành và các tỉnh, thành phố đã chính thức áp dụng ISO 9001 theo quy định của Chính phủ (Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quyết định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, sau đó

là Quyết định số 118/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ quyết định

về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước) Trong giai đoạn này, theo quy định, việc chứng nhận phù

hợp tiêu chuẩn được thực hiện bởi các tổ chức chứng nhận độc lập

Đến ngày 05/3/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, thay thế quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ và quyết định số 118/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ

Trong quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ có một số điểm mới so với quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ và quyết định số 118/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ như sau:

+ Bổ sung thêm đối tượng phải áp dụng là ngân hàng chính sách xã hội và ngân hàng phát triển Việt Nam và các cơ quan thuộc Bộ Quốc phòng và Bộ Công

an có hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính cho các cá nhân, tổ chức phải thực hiện việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

+ Mở rộng thêm các đối tượng khuyến khích áp dụng: các cơ quan sự nghiệp trực tiếp phục vụ quản lý nhà nước, các đơn vị sự nghiệp khác của nhà nước (các trung tâm, các viện, trường, bệnh viện…) áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

+ Quy định không thực hiện việc thuê các tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận (tổ chức chứng nhận bên ngoài) mà các cơ quan tiến hành tự công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp TCVN 90001; đồng thời giao trách nhiệm kiểm tra, xây dựng, áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan trong phạm vi Bộ, ngành, địa phương cho các đơn vị chủ trì;

+ Quy định cụ thể về nhiệm vụ của đơn vị chủ trì: Tại các Bộ, ngành là do

Bộ, ngành quy định; tại địa phương, Sở Khoa học và Công nghệ là đơn vị chủ trì, chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng là đơn vị tham mưu);

1.3 Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nguồn nhân lực

1.3.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực

a) Nguồn nhân lực: là nguồn lực con người, là một trong những nguồn lực

quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế xã hội

Theo cách tiếp cận của Liên Hợp Quốc: “Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế, hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng”

Theo giáo trình Nguồn nhân lực của Trường đại học Lao động- Xã hội: “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động, không phân biệt người đó đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nào và có thể coi đây là nguồn nhân lực xã hội” [24]

Theo Trần Kim Dung: “Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hoặc một địa phương, tức nguồn lao động được chuẩn bị (ở các mức

độ khác nhau) sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó, tức là những người lao động có kỹ năng (hay khả năng nói chung), bằng con đường đáp ứng được yêu cầu của cơ chế chuyển đổi cơ cấu lao động, cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa”[11]

Trong lý thuyết tăng trưởng kinh tế, con người được coi là một phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững, thậm trí con người còn được coi là nguồn vốn đặc biệt cho sự phát triển-vốn nhân lực.[11]

Tiếp cận dưới góc độ của Kinh tế chính trị cho thấy nguồn nhân lực là tổng

gia, trong đó kết tinh truyền thống và kinh nghiệm lao động sáng tạo của một dân tộc trong lịch sử được vận dụng để sản xuất ra của cải vật chất và tinh phần phục vụ cho nhu cầu hiện tại và tương lai của đất nước.[11]

Từ các quan niệm trên, nguồn nhân lực được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho sự phát triển Do đó nguồn nhân lực là toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường; Theo nghĩa hẹp thì nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là nguồn lực cho sự phát triển xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong

độ tuổi lao động, có khả năng tham gia vào lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực và kỹ năng nghề nghiệp được huy động vào quá trình lao động

b) Khái niệm đào tạo

Nghị định 101/2017/NĐ-CP ngày 01/9/2017 của Chính phủ quy định đào tạo

là quá trình truyền thụ, tiếp nhận có hệ thống những tri thức, kỹ năng theo quy định của từng cấp học, bậc học

Theo Từ điển Tiếng Việt do GS Hoàng Phê chủ biên (Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội, 2010), Đào tạo - đó là “làm cho trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định” [18]

Theo Wikipedia - Bách khoa toàn thư mở thì “đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định

Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, .” => Như

vậy, có thể hiểu đào tạo là một hoạt động có mục đích, có tổ chức được thực hiện

theo những quy trình nhất định nhằm truyền đạt cho người học hệ thống kiến thức,

kỹ năng phù hợp, nhất định Thông thường, hoạt động đào tạo được tổ chức trong

những cơ sở giáo dục đào tạo hoặc tại cơ sở sản xuất với nội dung chương trình,

thời gian khác nhau cho các cấp bậc khác nhau Cuối mỗi khóa đào tạo, học viên sẽ được cấp bằng tốt nghiệp

c) Khái niệm Bồi dưỡng

Nghị định 101/2017/NĐ-CP ngày 01/9/2017 đưa ra khái niệm: “Bồi dưỡng là hoạt động trang bị, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc”

UNESCO định nghĩa: Bồi dưỡng có ý nghĩa nâng cao trình độ nghề nghiệp Quá trình này chỉ diễn ra khi cá nhân và tổ chức có nhu cầu nâng cao kiến thức hoặc kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu lao động nghề nghiệp

Theo Từ điển Tiếng Việt do GS Hoàng Phê chủ biên (Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội, 2010), Bồi dưỡng - đó là “làm cho người học tăng thêm sức của cơ thể bằng chất bổ và tăng thêm năng lực hoặc phẩm chất” [18]

Như vậy, bồi dưỡng là quá trình gia tăng, bổ sung, cập nhật thêm những kiến thức mới, kinh nghiệm thực tiễn, phẩm chất nghề nghiệp nhằm giúp người học hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao

Đào tạo, bồi dưỡng có những nét nghĩa tương đồng nhất định (như đều có nét nghĩa chỉ quá trình làm tốt hơn, lành mạnh hơn, chuyên nghiệp hơn cho khách thể), song đây là hai khái niệm không đồng nghĩa Đào tạo là trong thời gian lâu dài để trang bị cho người học một hệ thống kiến thức, kỹ năng nhất định; bồi dưỡng là trong thời gian ngắn hơn nhằm bổ sung và cập nhật cho người học một phần kiến thức, kỹ năng của một lĩnh vực nhất định Nếu như đào tạo được xem như là một quá trình làm cho người ta “trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định”, còn bồi dưỡng được xác định là quá trình làm cho người ta “tăng thêm năng lực hoặc phẩm chất”

Nhưng tựu chung lại có thể hiểu đào tạo bồi dưỡng là quá trình tổ chức học tập cho người lao động nhằm trang bị, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái

độ làm việc giúp họ thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, liên quan đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, học viên xin được thu gọn nội hàm, chỉ xin bàn luận và nghiên cứu các

đang làm việc trong hệ thống hành chính, mà cụ thể đây là đội ngũ cán bộ công chức, viên chức trong ngành dân số

- Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình tác động, dạy và rèn luyện con người

thông qua việc tổ chức truyền thụ tri thức và những kinh nghiệm lịch sử xã hội của loài người để gây dựng họ trở thành người có hiểu biết đạt đến một trình độ chuyên môn nghề nghiệp nhất định, có khả năng đảm nhận một sự phân công lao động xã

hội trong thời kỳ phát triển kinh tế - xã hội [6]

Đào tạo nguồn nhân lực trong ngành dân số là quá trình cung cấp, trang bị kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ cán bộ công chức, viên chức để có đủ năng lực, kiến thức, kỹ năng đáp ứng nhiệm vụ chính trị của ngành DS-KHHGĐ

1.3.2 Các nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực

- Đào tạo phải hướng vào việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu của tổ chức khá đa dạng, gồm mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Thông thường, mục tiêu ngắn hạn tập trung vào việc khắc phục các thiếu sót trong kiến thức,

kỹ năng và thái độ đối với công việc hiện tại Mục tiêu trung hạn thường hướng tới việc trong tương lai gần, tổ chức cần đạt được sự phát triển theo hướng giúp người lao động nắm được các kiến thức, kỹ năng để góp phần đạt được mục tiêu đó Đối với các mục tiêu dài hạn, tổ chức sẽ phải lựa chọn những cá nhân nòng cốt để đào tạo chuyên sâu dựa trên định hướng phát triển tron tương lai của tổ chức, đồng thời có những chương trình đào tạo định hướng đối với số đông lao động còn lại

- Đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu đào tạo: Nhu cầu đào tạo có thể xem xét

từ hai phía, nhu cầu đào tạo xuất phát từ phía tổ chức và nhu cầu đào tạo xuất phát

từ phía người lao động

- Đào tạo phải gắn với sử dụng nhân lực sau đào tạo: Để đào tạo thật sự có tác dụng, tổ chức cần có chính sách sử dụng nhân lực sau đào tạo một cách đúng đắn Có nghĩa là những kiến thức, kỹ năng mà người lao động đạt được trong quá trình đào tạo phải được tổ chức tạo điều kiện để ứng dụng trong thực tiễn

- Việc tổ chức quá trình đào tạo phải đảm bảo không gây ảnh hưởng xấu đến sản xuất – kinh doanh và công tác của tổ chức: Tổ chức cần phải tính toán, nên tổ chức đào tạo vào thời điểm nào để có thể huy động được nhiều người tham gia đào

tạo nhất, trong khi những người còn lại vẫn có khả năng hoàn thành tốt công việc của đơn vị

- Kế hoạch đào tạo phải có tính khả thi: Với tổ chức, các nguồn lực là có hạn, trong đó có nguồn lực về tài chính và các nguồn lực khác như giảng viên, cơ sở vật chất… Do vậy, mặc dù đào tạo cho người lao động bất kỳ kiến thức, kỹ năng nào cũng đều mang lại lợi ích, song tổ chức sẽ phải lựa chọn đào tạo kiến thức, kỹ năng

gì là cần thiết nhất

- Đào tạo phải đảm bảo chất lượng và hiệu quả: Điều này đòi hỏi quá trình đào tạo phải tiến hành một cách bài bản, các nội dung và phương pháp đào tạo được lựa chọn phải đảm bảo cho người lao động tiếp thu và rèn luyện được các kiến thức

và kỹ năng cần thiết

1.3.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực

Quy trình đào tạo nguồn nhân lực gồm 7 bước cơ bản: Xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo, xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo, lựa chọn giảng viên, dự tính chi phí đào tạo và đánh giá sau đào tạo

Nguồn: quản trị nguồn nhân lực- TS Trần Kim Dung [11]

Sơ đồ 1.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực

a) Xác định nhu cầu đào tạo

Bước đầu tiên của một tiến trình đào tạo là xác định được một cách chính xác nhu cầu nguồn nhân lực cần phải được đào tạo Việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực là nhân tố liên quan và quyết định trực tiếp đến việc thực hiện các

Xác định nhu cầu

Xác định mục tiêu đào tạo

Lựa chọn đối tượng đào tạo

Xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

Lựa chọn giảng viên

Dự tính chi phí đào tạo

Đánh giá sau đào tào

Đánh giá lại nếu cần thiết