Bảng khảo sát nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT

Bảng khảo sát nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT, bảng nghiên cứu đã được duyệt .

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào Anh/Chị, tôi là sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing của khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân Hiện nay, tôi đang thực hiện

khóa luận tốt nghiệp với đề “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT”

Để kết quả khảo sát cũng như chất lượng bài khóa luận được tốt hơn, tôi rất mong sự hợp tác chân thành từ Anh/Chị bằng cách điền vào các thông tin dưới đây Tôi xin cam đoan những thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ để phục

vụ cho công tác nghiên cứu đề tài của chúng tôi

Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian và hỗ trợ nhiệt tình để trả lời hết các câu hỏi dưới đây Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

Câu 2: Độ tuổi

Dưới 25 tuổi

 Nam

Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Nam

Từ 35 đến dưới 50 tuổi

 Nam Trên 50 tuổi

 Nam

Câu 3: Công việc hiện tại

Sinh viên

 Nam

Công nhân

 Nam

Nhân viên, cán bộ viên chức

 Nam

 Nam Khác

Câu 4: Thu nhập trung bình mỗi tháng

Dưới 5 triệu

 Nam

Từ 05 đến 10 triệu

 Nam

Từ 10 đến 15 triệu

 Nam Trên 15 triệu

 Nam

Câu 5: Thời gian đã sử dụng dịch vụ

Dưới 1 năm

 Nam

Từ 01 năm đến 02 năm

 Nam

Từ 02 năm đến 03 năm

 Nam Trên 03 năm

 Nam

Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ FPT Play qua phương tiện thông tin nào?

Mạng xã hội, Internet

 Nam

Tờ rơi, banner

 Nam

Nhân viên thị trường

 Nam Người thân, bạn bè giới thiệu

 Nam

Câu 7: Trước khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của nhà cung cấp khác chưa?

Đã từng sử dụng của nhà cung cấp khác

 Nam

Chưa từng sử dụng bao giờ

 Nam

Phần II: Anh/Chị vui lòng KHOANH TRÒN vào ô mà mình lựa chọn Tương ứng với thang điểm từ 1 đến 5, các giá trị tương với mức độ đồng ý tăng dần từ

“rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý” trong bảng khảo sát dưới đây:

TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

Rất không đồng ý (1)

Khôn

g đồng ý (2)

Bình thườn g (3)

Đồn

g ý (4)

Rất đồng ý (5)

I SỰ TIN CẬY

TC1 Giấy tờ hợp đồng rõ ràng và

TC2

Lắp đặt dịch vụ đến khách

hàng đúng như thời gian thông

báo

TC3 Công ty thực hiện đúng tất cả

TC4 Thực hiện đầy đủ cam kết có

TC5 Thông tin khách hàng đảm bảo

II CHẤT LƯỢNG TRUYỀN HÌNH

CL1 Có nhiều kênh truyền hình với

CL2 Nội dung phong phú đa dạng

CL3 Trong quá trình xem không bị

CL4 Chất lượng hình ảnh đẹp và rõ

CL5 Nhiều tính năng bổ ích, dễ sử

III GIÁ CƯỚC

GC2 Đa dạng gói cước phù hợp với

GC3 Giá cả tương ứng với chất

SVTH: Thái Thanh Thủy

giá trị gia tăng phù hợp

IV CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CS1 Nhân viên giải quyết các khiếu

CS2 Thường xuyên có các chương

CS3 Dễ dàng liên lạc với trung tâm

CS4 Nhân viên luôn theo dõi, chăm

CS5 Nhân viên luôn thấu hiểu và

V CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI

CP1 Phí thanh lý hợp đồng trước

CP2 Mất khuyến mãi, ưu đãi khi

CP3

Mất nhiều thời gian để chuyển

sang dịch vụ của nhà mạng

khác

CP4

Có thể gặp rủi ro sau khi

chuyển

sang nhà mạng khác

CP5

Tốn chi phí khi bắt đầu thực

hiện giao dịch với nhà mạng

khác

VI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

LTT1

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

FPT Play mà tôi đang

sử dụng

TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

Rất không đồng ý (1)

Khôn

g đồng ý (2)

Bình thườn g (3)

Đồn

g ý (4)

Rất đồng ý (5)

LTT2

Tôi sẽ giới thiệu cho người

khách sử dụng dịch vụ truyền

hình FPT

LTT3

Tôi sẽ không chuyển sang

thương hiệu khác nếu bạn bè

giới thiệu

LTT4 Tôi sẽ sử dụng thêm các dịch

LTT5

Tôi cho rằng mình là khách

hàng trung thành của dịch vụ

FPT Play

PHẦN II: Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân Anh/Chị:

Câu 1: Giới tính

Nam

Câu 2: Độ tuổi

Dưới 25 tuổi

 Nam

Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Nam

Từ 35 đến dưới 50 tuổi

 Nam Trên 50 tuổi

 Nam

Câu 3: Công việc hiện tại

Sinh viên

 Nam

Công nhân

 Nam

Nhân viên, cán bộ viên chức

 Nam

 Nam Khác

Câu 4: Thu nhập trung bình mỗi tháng

Dưới 5 triệu

SVTH: Thái Thanh Thủy

Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ FPT Play qua phương tiện thông tin nào?

Mạng xã hội, Internet

 Nam

Tờ rơi, banner

 Nam

Nhân viên thị trường

 Nam Người thân, bạn bè giới thiệu

 Nam

Câu 7: Trước khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của nhà cung cấp khác chưa?

Đã từng sử dụng của nhà cung cấp khác

 Nam

Chưa từng sử dụng bao giờ

 Nam

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Anh/Chị!