Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT

Khóa luận đạt điểm caoNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT năm 2020. Kết quả hoạt động, doanh thu đạt được.

Em muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Ths Sái Thị Lệ Thủy đãhướng dẫn tận tình, đóng góp ý kiến và chia sẻ cho em những kinh nghiệm vô cùngquý báu giúp thực hiện đề tài hoàn thiện hơn

Đồng thời em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện hết sức thuận lợi

từ phía Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt hơn emxin cảm ơn anh Trần Thanh Thảo – trưởng phòng kinh doanh IBB3 đã tạo điều kiệnthuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập tại công ty Và em cũng gởi lời cảm

ơn chân thành nhất đến những khách hàng của công ty đã tham gia quá trình khảosát, đóng góp ý kiến để đề tài có tính thực tiễn hơn

Và một lần nữa, em xin chúc Cô hướng dẫn cũng như thầy cô trong khoaQuản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, cùng các anh chị đang công tác tạiCông ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe vànhững điều tốt đẹp nhất

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 09 tháng 05 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Thái Thanh Thủy

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV CỦA CHI NHÁNH ĐÀ

NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT” là công trình nghiên cứu

của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của giảng viên Sái Thị Lệ Thủy

Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trongdanh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu thực, có nguồngốc rõ ràng, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỷ luật của khoa

và nhà trường

Đà Nẵng, ngày 09 tháng 05 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Thái Thanh Thủy

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5 BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Những vấn đề cơ bản về khách hàng cá nhân 1

1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân 1

1.2 Những vấn đề cơ bản về lòng trung thành của khách hàng 1

1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 1

1.2.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 2

1.2.3.Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng 2

1.2.4 Các thành phần của lòng trung thành 3

1.2.4.1 Hành vi trung thành 3

1.2.4.2 Thái độ trung thành 4

1.2.5 Mức độ trung thành của khách hàng 5

1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ - dịch vụ truyền hình IPTV 7

1.3.1 Khái quát về dịch vụ 7

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.3.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 8

1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Dịch vụ truyền hình IPTV 10

1.3.2.1 Khái niệm truyền hình IPTV 10

1.3.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ truyền hình IPTV 11

1.3.2.3 Sự khác nhau giữa truyền hình IPTV và truyền hình Internet.12 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 15

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Đà Nẵng 15

2.1.1 Giới thiệu về công ty Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Đà Nẵng 15

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 16

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà nẵng 17

2.1.3.1 Chức năng 17

2.1.3.2 Nhiệm vụ 18

2.1.4 Cơ cấu tổ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 18

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức 18

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 19

2.2 Tình hình sử dụng các nguồn lực của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 23

2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 23

2.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 27

2.2.2.2 Máy móc thiết bị 28

2.2.2.3 Cơ sở hạ tầng 29

2.2.3 Tình hình tài chính 30

2.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2017 – 2019 34

2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 37

2.3.1 Dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 37

2.3.1.1 Các ứng dụng nổi bật của FPT Play 37

2.3.1.2 Những tính năng thông minh của FPT Play 40

2.3.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT g 41

2.3.3 Chính sách Marketing trong cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 42

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 42

2.3.3.2 Chính sách giá 43

2.3.3.3 Chính sách phân phối 45

2.3.3.4 Chính sách chiêu thị 47

2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 52 2.3.5 Kết quả trong cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 53

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 54

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 55

3.1 Mục tiêu nghiên cứu 55

3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 55

3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 55

3.2.2 Phạm vi nghiên cứu 55

3.3 Phương pháp nghiên cứu 55

3.4 Tiến trình nghiên cứu 60

3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 61

3.4.1.1 Các mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông 61

3.4.1.2 Xây dựng mô hình và thiết kế nghiên cứu 66

3.4.1.3 Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi 67

3.4.2 Nghiên cứu chuyên sâu 70

3.4.2.1 Thu thập số liệu 70

3.4.2.2 Kích thước mẫu 70

3.4.2.3 Xử lý số liệu 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 72

4.1 Phân tích thống kê mô tả 72

4.1.1 Phân tích mô tả cho các biến độc lập 77

4.1.2 Phân tích mô tả cho các biến phụ thuộc 80

4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 80

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần “Sự tin cậy” 81

4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần “Chất lượng truyền hình” 83

4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần “Giá cước” 84

4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần “Chăm sóc khách hàng” 85

4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần “Chi phí chuyển đổi”

86

4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần “Lòng trung thành”.88 4.3 Phân tích nhân tố EFA 89

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 89

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 92

4.4 Kiểm định các giả thiết và mô hình nghiên cứu 94

4.4.1 Mô hình nghiên cứu 95

4.4.2 Kiểm định các giả thiết 96

4.5 Kết quả cuối cùng đạt được từ nghiên cứu 96

4.5.1 Phân tích hệ số tương quan 96

4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 98

4.5.3 Mức đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các nhân tố 102

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 109

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 110

5.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong giai đoạn 2020 - 2025 110

5.1.1 Phương hướng kinh doanh 110

5.1.2 Mục tiêu kinh doanh 110

5.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong giai đoạn 2020 – 2025 111

5.3 Xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình IPTV 112

5.3.1.Thị trường truyền hình IPTV tại Việt Nam 112

5.3.2 Thị trường truyền hình IPTV tại thành phố Đà Nẵng 113

5.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 114

KẾT LUẬN 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital

Subscriber Line Đường dây thuê bao số bất đối xứng

HBO Home Box Office Kênh có những hợp đồng phân phối độc

quyền phim của các hãng sản xuất nổi tiếng

IPTV Internet Protocol

Television Truyền hình giao thức Internet

LAN Local Network Area Mạng cục bộ

OTT Over The Top Giải pháp cung cấp nội dung dựa trên nền

tảng Internet

PC Personal Computer Máy tính cá nhân

STB Set top box Đầu thu giải mã tín hiệu

DANH MỤC CÁC BẢNG Số

hiệu

bảng

2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của Chi nhánh Đà Nẵng -

2.2 Tình hình phân bổ nguồn lực của Chi nhánh Đà Nẵng - Công

2.3 Diện tích của CN Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 262.4 Cơ sở vật chất của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần

2.10 Bảng kết quả trong cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho

3.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của

4.1 Kết quả thông tin chung của khách hàng làm khảo sát 684.2 Phân tích thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” 734.3 Phân tích thống kê mô tả nhân tố “Chất lượng truyền hình” 744.4 Phân tích thống kê mô tả nhân tố “Giá cước” 744.5 Phân tích thống kê mô tả nhân tố “Chăm sóc khách hàng” 754.6 Phân tích thống kê mô tả nhân tố “Chi phí chuyển đổi” 754.7 Phân tích thống kê mô tả nhân tố “Lòng trung thành” 764.8 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1 774.9 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2 784.10 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Chất lượng truyền hình” 79

4.13 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Chi phí chuyển đổi” lần 1 824.14 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Chi phí chuyển đổi” lần 2 834.15 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Lòng trung thành” 844.16 Hệ số KMO và Bartlett's Test các biến độc lập 85

4.19 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 88

4.23 Hệ số tương quan Pearson với biến phụ thuộc 93

4.26 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 954.27 Mức độ đánh giá về nhân tố “Chất lượng truyền hình” 984.28 Mức độ đánh giá về nhân tố “Chăm sóc khách hàng” 99

4.30 Mức độ đánh giá về nhân tố “Chi phí chuyển đổi” 101

4.32 Mức độ đánh giá về nhân tố ‘Lòng trung thành” 103

2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần

2.6 Cơ sở hạ tầng của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn

3.3

Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với

dịch vụ viễn thông mà các nhà mạng viễn thông cung cấp tại

Malaysia

573.4 Mô hình nghiên cứu những yếu tố quyết định ảnh hưởng đến 58

lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh các nhà cung cấp

dịch vụ Internet ở Thái Lan

3.5 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với

3.6 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ MyTV tại thị trường Nghệ An 59

4.7 Tỷ lệ Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ truyền hình 734.8 Mô hình nghiên cứu sau phân tích đánh giá thang đo 92

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, khi đời sống ngày càng tăng cao, nhu cầu được thưởng thức truyềnhình chất lượng cao của khách hàng cũng ngày một phát triển Đáp ứng nhu cầu đó,các dịch vụ truyền hình trả tiền xuất hiện như một xu hướng tất yếu, IPTV là mộttrong số đó IPTV là công nghệ truyền tải hình ảnh kỹ thật số, âm thanh và dữ liệutới người sử dụng bằng phương thức IP trên đường truyền internet băng thông rộng

Vì vậy, khác với công nghệ của truyền hình truyền thống chỉ có khả năng cung cấpthông tin định tuyến một chiều, IPTV có khả năng tạo ra tính tương tác hai chiềuvới khách hàng

Ngày 28/07/2014, Công ty cổ phần Viễn thông FPT – FPT Telecom đã chínhthức ra mắt dịch vụ truyền hình công nghệ IPTV với tên gọi là FPT Play, cùngnhiều cải tiến nổi bật về tiện ích, thiết kế và đặc biệt là phần mềm được chính nhữngchuyên gia công nghệ Việt Nam phát triển Đà Nẵng là một thị trường phát triểnquan trọng, hằng năm đóng góp doanh thu không nhỏ cho FPT Telecom Thế nhưngcho đến nay dịch vụ FPT Play vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của người dântrên cả nước nói chung và người dân tại Đà Nẵng nói riêng Hiện nay trên thị trường

có 4 nhà cung cấp dịch vụ IPTV hiện là VNPT (MyTV), Viettel (NextTV), FPT(FPT Play) và SCTV Với thị trường sôi động hiện nay, vấn đề tìm kiếm kháchhàng về cho doanh nghiệp mình đã khó và khi đã tìm được rồi thì vấn đề làm thếnào để giữ chân khách hàng lâu dài lại là vấn đề khó hơn Khách hàng ngày càng cónhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ và ít có sự ràng buộc với các nhà cung cấpdịch vụ truyền hình IPTV Hiện tượng khách hàng thường xuyên thay đổi nhà cungcấp ngày càng có xu hướng gia tăng Vì vậy, lòng trung thành của khách hàng đượccoi là tài sản quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong nỗ lực nâng caochất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Để tạođược lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ FPT Play thì cần phải tìm rađược các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định trung thành của khách hàng với doanhnghiệp Từ đó đưa ra được các giải pháp và chính sách tối ưu nhất để gia tăng lòngtrung thành của khách hàng hay gia tăng doanh thu cho công ty

Do vậy, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần Viễn thông FPT”.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT với 3 mục tiêu chính:

Một là, tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết về khách hàng, lòng trung thành của

khách hàng cũng như những lý luận cơ bản về dịch vụ truyền hình IPTV và chấtlượng dịch vụ Ngoài ra còn nghiên cứu các mô hình để xác định các yếu tố ảnhhưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Hai là, thực trạng về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ truyền

hình IPTV của công ty sẽ được nghiên cứu thông qua việc điều tra, thống kê vàphân tích số liệu thực tế, đồng thời thực hiện mô hình định lượng để đưa ra đượcnhững đánh giá khách quan về các yếu tố ảnh hưởng

Ba là, từ việc phát hiện những hạn chế, mục tiêu chính là đưa ra những giải

pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụtruyền hình IPTV của công ty

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: Tập trung tìm hiểu về lòng trung thành của kháchhàng là khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Đà Nẵng khi sử dụng dịch vụ truyềnhình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và các vấn

đề ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân của Công ty Cổ phầnViễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

 Không gian: Đề tài chỉ tập trung điều tra tại thành phố Đà Nẵng

 Thời gian nghiên cứu: từ ngày 3/2/2020 đến 29/03/2020

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp vớiphương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát Phương pháp phân

5 BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục bảng biểu, danhmục hình ảnh và biểu đồ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo thì kết cấu khóa luậnbao gồm 05 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV tại Chi nhánh Đà Nẵng

- Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Chương 4: Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng

- Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề cơ bản về khách hàng cá nhân

1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua

và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa

- Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luônthay đổi nhanh chóng

1.2 Những vấn đề cơ bản về lòng trung thành của khách hàng

1.2.1 Khái niệm lòng trung thành

Có tác giả định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướngtới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi mộtkhách hàng (Engel và Blackwell, 1982)

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lạihoặc ghé thăm lai sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lạicùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nỗ lựcmarketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver)

Theo luận điểm marketing: “Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiếtcủa khách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó Nóđược thể hiện bằng những hành động lặp đi lặp lại việc mua hay giới thiệu chokhách hàng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty.”

Khi khách hàng mua hoặc sử dụng dịch vụ một lần, hai lần, và nhiều lần rồinói với những người khác hàng hóa dịch vụ đó chất lượng tốt, khuyên những ngườinày nên sử dụng, chứng tỏ họ trung thành mặc dù họ không ý thức được điều đó.Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành côngcủa một doanh nghiệp Doanh nghiệp nào tạo dựng được lòng trung thành củakhách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp đó càng cao Để khách

hàng trung thành với một dịch vụ thì doanh nghiệp phải tạo dựng được chất lượngcủa dịch vụ và duy trì lòng ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Theo định nghĩa của MCConnell và Huba (2002) các thuộc tính của lòng trungthành của khách hàng bao gồm:

- Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa và dịch vụ của công ty

- Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người bạn,

đồng nghiệp hay hàng xóm của họ

- Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương

- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng sẽ

phản hồi cho doanh nghiệp biết chất lượng giảm

1.2.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành

Ta có thể phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm các loại:không trung thành, trung thành, hoặc cuồng tín

Hầu hết các nhà bán lẻ, nếu họ trung thực với chính mình, sẽ đánh giá kháchhàng của họ là không trung thành Khách hàng cuồng tín là loại khách hàng rất nhiệttình, ủng hộ cuồng nhiệt khách hàng này tạo ra một khoảng lợi nhuận cho công ty

mà bạn không thể tưởng Nhưng để tạo ra khách hàng này là điều không thực Nếuphần lớn khách hàng của bạn mua những thứ theo ý thích (sự kích thích) của họ,như thuốc lá và thoả mãn nhu cầu hàng hoá từ bạn sau đó họ dĩ nhiên được xem xét

là trung thành Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt với bạn cho dù các đối thủ cạnhtranh có thể giá thấp hơn một vài cent so với bạn và có nhiều sự thu hút từ chươngtrình marketing thường xuyên Con đường đúng đắn để khách hàng trung thành làthông qua trái tim chứ không phải là ví tiền (Terry McKenna, NPN, NationalPetroleum News, Mar 2007)

1.2.3.Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng càng cao thì càng đem lại lợi nhuận caocho doanh nghiệp Những bài nghiên cứu về tiếp thị cho thấy các doanh nghiệpthường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên việc nuôidưỡng thị trường hiện có, trong khi đó lợi nhuận đem lại do thị trường hiện có

thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí tiếp thị ít tốn kém hơn(Philip Kotler, 2003)

Lòng trung thành của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ mà công ty đó cungcấp làm giảm chi phí marketing Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếutăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chi phí hoạtđộng Chi phí thu hút khách hàng mới là rất lớn so với việc nuôi dưỡng khách hànghiện tại Do đó, doanh nghiệp nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càngcao thì chi phí marketing càng giảm, đồng nghĩa với lợi nhuận ngày càng cao Bêncạnh đó những khách hàng trung thành sau khi tiêu dùng và hài lòng về sản phẩm

và dịch vụ, họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm với những người quen, quảng cáo những điềutốt đẹp về công ty Đây chính là một kênh giới thiệu quảng cáo tuyệt vời và miễnphí cho mỗi công ty

Thực tế cũng chứng minh rằng, lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩarất lớn đối với công ty Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽmang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theolòng trung thành của khách hàng Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụthấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đã được thực thi theo lộ trình quenthuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty nhiều hơn, khách hàng đề xuất ý tưởng về sảnphẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty và sản phẩm của công ty,chú ý íthơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người cạnh tranh và ít nhạy cảm hơn vềgiá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới và cải tiến chất lượng sảnphẩm hiện tại Lòng trung thành được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuận công

ty, việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn Chính vìnhững điều trên việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề cầnquan tâm của bất kỳ công ty nào Muốn tồn tại và phát triển lâu dài được cần phải

có những khách hàng trung thành

1.2.4 Các thành phần của lòng trung thành

Sự trung thành đòi hỏi cùng lúc niềm tin (nhận thức), cảm tình (thái độ) vàhành động mua lặp lại (hành vi) Đây là phương pháp tiếp cận kiểu “tích hợp”

1.2.4.1 Hành vi trung thành

Hành vi trung thành tập trung vào giá trị của khách hàng đối với nhãn hiệu(Schultz & Bailey 2000) Ở nhiều công ty lòng trung thành chỉ có ý nghĩa khi nóchuyển thành hành vi mua hàng Hành vi mua phát ra trực tiếp và xác thực (hữu hình)trở lại công ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trung thành Vì vậy đòi hỏi công typhải xây dựng hành vi trung thành Thái độ trung thành thuần tuý của khách hàngkhông có hành vi trung thành chỉ cung cấp giới hạn hoặc vô hình đối với công ty

Có 3 loại hành vi: người sử dụng đơn (sử dụng 1 thương hiệu), người sử dụng

đa kênh (sử dụng nhiều thương hiệu), và người không sử dụng Trong đó người sửdụng đơn thể hiện mức độ trung thành cao nhất vì họ chỉ mua một nhãn hiệu trongmỗi lần mua sắm Hành vi trung thành trung bình được biểu thị bởi người sử dụng đanhãn hiệu Và cuối cùng là người không sử dụng lượng hành vi trung thành là ít nhất Hầu như những chương trình lòng trung thành tồn tại ngày nay đều hướng đếnhành vi trung thành Tuy nhiên, đa số các chương trình tốt được hoạt động ở mức độkết hợp hành vi khách hàng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng chi 100$ trongcửa hàng của bạn, họ sẽ kiếm được phần thưởng tương đương hoặc tăng hơn so vớinhững khách hàng khác chi tiêu một số tiền tương tự Khách hàng chi tiêu 100$ chocác cửa hàng hoặc các loại sản phẩm khác nhau hay họ chi tiêu tất cả vào một bộphận hoặc loại sản phẩm? Khách hàng chi tiêu tiền dựa vào mẫu hàng bán hay làmẫu giá hoặc cả hai? Khách hàng thường xuyên mua với số lượng sản phẩm caohoặc thấp? Trả lời hai câu hỏi trước sẽ hiểu được về hành vi mua của khách hàng.Trả lời hai câu hỏi sau sẽ hiểu về khả năng sinh lợi của khách hàng Nghiên cứu vềlòng trung thành xem lòng trung thành như là một hành vi (lòng trung thành nòngcốt, or khả năng của việc mua lặp lại), theo hướng này lòng trung thành được đolường như là một sự chuyển đổi thấp, hoặc khả năng lựa chọn một nhãn hiệu trongthời gian dài

Vì vậy, những khách hàng khác nhau chi tiêu số tiền như nhau có thể khácnhau rất lớn về hành vi mua với những khía cạnh:

- Hành vi mua

1.2.4.2 Thái độ trung thành

Thái độ được định nghĩa là một chiều hướng tâm lý được thể hiện bởi việcđánh giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ or không ủng hộ (Eagly &Chaiken,1993)

Thái độ: bao gồm 3 thành phần: sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng, sựcảm nhận or đánh giá của khách hàng, định hướng đến hành động và sự thụ độngcủa khách hàng Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lường như là mộtthái độ (sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, hoặc sự cam kết) Cách tiếp cận này tậptrung vào sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, và sự sẵn sàng trả một mức giá cao(Marcin Pont; Lisa McQuilken) Nghiên cứu về thái độ cung cấp sự thông suốt về lý

do một khách hàng biểu thị hành vi trung thành Ví dụ một khách hàng có thể mua

vì đặc tính chức năng, đặc tính chất lượng, hoặc đơn giản chỉ là giá

Đo lường thái độ trung thành sẽ giúp người quản lý thương hiệu hiểu về lý do

vì sao một khách hàng mua nhãn hiệu của họ cũng như của đối thủ cạnh tranh, vànhững điểm mạnh và điểm yếu của họ Sự sáng tỏ sẽ giúp họ lập kế hoạch chươngtrình marketing hiệu quả Ví dụ, nếu người quản lý tìm thấy rằng đa số khách hàngcủa họ có cảm nhận về nhãn hiệu của họ là có chất lượng thấp, họ có thể xem xétmột vài chiến lược cải thiện như mở rộng sự đảm bảo của sản phẩm (chất lượng),tăng cảm nhận của khách hàng

Thái độ trung thành được định nghĩa trong các bối cảnh của thương hiệu như

nó chiếm giữ những khía cạnh của sự nhận thức và sự tác động của lòng trung thànhnhãn hiệu, như sở thích và sự cam kết (Dekimpe và Steenkampe,1996)

Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn hoặc dài hạn, lời cam kếtcủa khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ từ việc quan sát hành

vi mua hàng lập lại của khách hàng (Shankar, smith và Rangaswamy,2000)

Thái độ khách hàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Tuy nhiên, mộtthái độ có thể không chuyển thành hành vi mua hàng khi có một thái độ thiện chíhơn hướng đến một nhãn hiệu khác Khía cạnh về thái độ của khách hàng được đolường thông qua khảo sát dữ liệu khách hàng Một phương pháp khác là tập trungvào nhóm và phản hồi của khách hàng

1.2.5 Mức độ trung thành của khách hàng

Theo quyển “Quản trị tài sản thương hiệu” của tác giả Dương Hữu Hạnh có 5mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ được gọi là “Tháptrung thành”

Hình 1.1: Tháp trung thành của khách hàng

Cấp thứ nhất: Là khách hàng qua đường hay người mua đột ngột, tức là nhữngngười thờ ơ, không lưu ý đến bất kỳ thương hiệu nào Thương hiệu nào có sẵn hiệutại thì mua

Cấp thứ hai: Là những người mua quen thuộc, là những người hài lòng, hay ít

ra cũng không ghét bỏ thương hiệu sản phẩm đến nỗi từ bỏ chuyển sang thươnghiệu khác

Cấp thứ ba: Là những người mua có phí chuyển đổi, người mua hài lòng vớisản phẩm và nhận thấy việc chuyển sang thương hiệu khách là không cần thiết và cókhi còn thua thương hiệu hiện nay về một số tính năng sử dụng nữa

Cấp thứ tư: Là người mua thân thiết, tức là khách hàng ưa thích thương hiệu

do một cảm giác chung, mơ hồ, không nhận rõ được lý do

Cấp thứ năm - cấp cao nhất: Đó là người mua hết lòng hay khách hàng “ruột”

Họ tự hào đã khám phá ra thương hiệu và đã, đang sử dụng thương hiệu này và tự

Khách hàng hết lòng Khách hàng thân thiết Khách hàng có phí chuyển đổi Khách hàng quen thuộc

Khách hàng qua đường

không phải ở chỗ mua nhiều hay mua ít mà là ở chỗ gây ấn tượng về thương hiệuđối với người khác và đối với thị trường tiêu thụ

Trong trường hợp khách hàng hài lòng với một nhãn hàng hay sản phẩm nào

đó, họ có khuynh hướng lặp lại việc mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm đó Hành vimua lặp lại này được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu Sự trung thành thểhiện ở các điểm sau:

+ Thiên vị đối với nhãn hiệu và nhà sản xuất nhãn hiệu ấy

có ranh giới rõ ràng giữa năm cấp bậc của tháp trung thành này

1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ - dịch vụ truyền hình IPTV

1.3.1 Khái quát về dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:

Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩmthiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan

hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng”

“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữunào cả” (Kotler và Armstrong).

“Một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến chokhách hàng” (James Fitzsimmons)

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể nàycung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ cóthể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và conngười bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụcần có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết

để có dịch vụ Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

- Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch

vụ cũng là chính là kết quả của hệ thống Gần đây có 1 số dịch vụ không cần nhânviên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho kháchhàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self service Vídụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …

- Sản phẩm đi kèm

1.3.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở một số đặc điểm sau:

- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng

các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

- Tính không thể chia cắt được: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng

một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhậpkho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùngcuối cùng Ví dụ: thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu người đó sửa

- Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rộng,

tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ như: người cung ứng, thời gian, địa điểm cungứng Ví dụ: trong dịch vụ Bưu chính có bước phát bưu gửi Kết quả phát sản phẩmđến tay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của người đi phát, có thể lúc nàytốt, lúc khác lại không tốt

- Tính không thể cất giữ được: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô

hình và không thể tách rời Ví dụ: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổidiễn trực tiếp

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khimua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DVmang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá

được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không cótiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ đượcđánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vôhình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ đượcthể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của ngườitiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều) Ví dụ: hai người ca sĩ sẽgiải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau

- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Ví dụ: người

được cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình

1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngànhnghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thựchiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt củachính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiệnchất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ

marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trungthành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ saukhi đã mua và sử dụng Chính vì vậy , các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết củangười sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số kháiniệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến kháchhàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụchất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (LưuVăn Nghiêm, 2008 , tr.163 )

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,

đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng( chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chấtlượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi vàchất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và nhận thức,cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biếtđược sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mongđợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của kháchhàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây

có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụkhi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng

là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượngdịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cungứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

1.3.2 Dịch vụ truyền hình IPTV

1.3.2.1 Khái niệm truyền hình IPTV

IPTV tên gọi được viết tắt từ cụm từ tiếng anh “Internet Protocol Television”,được dịch ra là truyền hình giao thức Internet Dùng hình thức truyền tải các tínhiệu truyền hình thông qua hạ tầng mạng Internet, thay vì sử dụng cáp hay vệ tinhnhư trước kia Các set-top-box tại các hộ gia đình đóng vai trò giải mã tín hiệu trướckhi chúng được truyền vào TV Nhờ có cách thức truyền sóng khác biệt của mình,IPTV đang ngày càng trở nên phổ biến với những tính năng ưu việt như khả năngtương tác với khán giả, khả năng kiểm soát chương trình cao hay chất lượng hìnhảnh, âm thanh sắc nét Một số dịch vụ IPTV nổi bật tại Việt Nam hiện nay là MyTV(do VNPT cung cấp), NetTV (do Viettel cung cấp), FPT Play (do FPT cung cấp)

1.3.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ truyền hình IPTV

a) Ưu điểm của truyền hình IPTV

Truyền hình IPTV hiện đang được nhiều người lựa chọn sử dụng vì sở hữunhững ưu điểm nổi bật mà truyền hình truyền thống không có, cụ thể:

 Tích hợp đa dịch vụ

Chỉ với một đường kết nối internet thì người dùng có thể dùng một lúc nhiềudịch vụ khác nhau, đáp ứng mọi nhu cầu của cuộc sống như truy cập mạng, xemtruyền hình, sử dụng điện thoại di động,…

 Tính tương tác cao

Dịch vụ truyền hình IPTV có khả năng mang đến cho người dùng những trảinghiệm xem truyền hình có tính tương tương tác cao như tích hợp một chương trìnhhướng dẫn giúp người dùng tìm kiếm nội dung theo chủ đề hoặc tên diễn viên, chophép xem nhiều kênh cùng một lúc, sử dụng TV truy cập các nội dung đa phươngtiện khác trên PC, cung cấp những thông tin hữu ích có liên quan đến chương trình

mà người dùng đang xem,…

Có một thực tế là tính năng tương tác cao này có thể xuất hiện ở những dịch

vụ truyền hình khác như truyền hình cáp, vệ tinh Tuy nhiên để triển khai được cần

có sự kết nối giữa đầu phát và bộ thu sóng, do đó mà truyền hình cáp hoặc vệ tinhcần phải kết hợp với hạ tầng mạng

 Công nghệ chuyển mạch IP

Để người dùng có thể chuyển đổi kênh tức thời thì truyền hình cáp và vệ tinh

sẽ gửi đi toàn bộ tín hiệu của các kênh một lúc, tuy nhiên điều này gây nên sự lãngphí băng thông không cần thiết Để hạn chế việc này thì truyền hình IPTV đã ứngdụng công nghệ chuyển mạch IP với cơ chế hoạt động là lưu lại ở vị trí trung tâmcác dữ liệu chương trình truyền hình và chỉ có dữ liệu kênh người dùng muốn xemđược truyền tải đi Như vậy thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ bổ sung được nhiều dịch vụhơn vì băng thông không còn bị hạn chế nữa

 Video theo yêu cầu – Video on Demand (VOD)

Tính năng này giúp người xem xem được các chương trình mà họ yêu thíchbằng cách tìm kiếm rồi xem trực tiếp hoặc ghi ra đĩa để xem khi có thời gian Bêncạnh đó tính năng này còn giúp kiểm soát các chương trình TV, giúp cho người xemkhông còn bị động với các chương trình mà nhà cung cấp phát đi như tua để xem lạihoặc là dừng phát chương trình,…

 Truyền hình chất lượng cao HD

Khi mà chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng lên thì xuhướng xem truyền hình chất lượng cao là điều tất yếu Nhu cầu này được truyềnhình IPTV đáp ứng một cách triệt để, mang tới cho người xem những chương trìnhchất lượng cao về cả hình ảnh và âm thanh

b) Nhược điểm của truyền hình IPTV

Nhược điểm của truyền hình IPTV khiến nhiều người cảm thấy khó chịu khi

sử dụng đó là chậm trễ trong việc truyền tín hiệu cùng với khả năng mất dữ liệu cao

Cụ thể nếu như kết nối mạng của người dùng không được tốt thì khi xem truyềnhình dễ xảy ra tình trạng giật, lag, quá trình chuyển kênh cũng mất nhiều thời gian.Ngoài ra nếu máy chủ của nhà cung cấp không đủ mạnh thì khi lượng người dùngtruy cập đông sẽ khiến chất lượng dịch vụ bị giảm đi đáng kể

Tuy nhiên bạn cũng không cần phải quá lo lắng về vấn đề này vì các nhà mạnghiện nay đang xúc tiến việc đưa internet tốc độ cao đến tận tay người dùng với giácước ưu đãi nhất Việc sở hữu một đường truyền chất lượng sẽ phần nào xóa đinhững nhược điểm trên của dịch vụ truyền hình IPTV

1.3.2.3 Sự khác nhau giữa truyền hình IPTV và truyền hình Internet

Truyền hình Internet (hay còn gọi là truyền hình IPTV giao thức OTT) làphương thức truyền hình thông qua mạng Internet Cùng xuất phát từ nền tảng

Internet nhưng tiến bộ hơn so với IPTV, truyền hình Internet cho phép nhà cung cấpdịch vụ phát triển trên mọi hạ tầng truyền dẫn như cáp quang, không dây hoặc thậmchí là sóng điện thoại 3G, 4G Vì đều được truyền trên mạng dựa vào giao thức IPcho nên có khá nhiều người nhầm lẫn giữa hai khái niệm này trong khi trên thực tếchúng hoàn toàn khác nhau Cụ thể:

- Các nền khác nhau: Trong khi truyền hình internet sử dụng internet công

cộng để truyền tải video tới người dùng cuối thì IPTV lại dùng mạng riêng bảo mậtđược tổ chức và vận hành bởi nhà cung cấp dịch vụ

- Về địa lý: Truyền hình IPTV do nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sở hữu nên

chỉ giới hạn trong một khu vực nhất định nào đó trong khi mạng internet lại không

có giới hạn về địa lý

- Quyền sở hữu hạ tầng mạng: Khi video được gửi thông qua mạng internet

công cộng thì nó có thể bị trễ, thậm chí là bị mất trên đường truyền Bên cạnh đó thìchất lượng của video cũng không được đảm bảo trong khi dịch vụ truyền hình IPTVđảm bảo hơn về những vấn đề này

- Cơ chế truy cập: Người dùng IPTV sẽ xem được các nội dung mình thích

nhờ có sự giải mã của set top box Trong khi đó muốn xem truyền hình internet thìngười dùng cần phải có nhiều công cụ khác nhau, tùy theo yêu cầu của các trang màbạn truy cập

- Giá thành: Giá thành mà người dùng phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ truyền

hình IPTV chỉ tương đương so với truyền hình truyền thống trong khi tính năng của

nó lại hơn rất nhiều lần Như vậy không có lý do gì mà người dùng không chuyểnqua sử dụng loại hình dịch vụ hữu ích này

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG

FPT 2.1 Tổng quan về Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

2.1.1 Giới thiệu về Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Thông tin về Chi Nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông Việt Nam:

- Tên Công ty: Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

- Tên giao dịch: FPT – TELECOM

- Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC

- Trụ sở chính: 182-184 Đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do

4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triểncủa Internet tại Việt Nam Sau 21 năm hoạt động, hiện nay có gần 200 văn phònggiao dịch tại 59 tỉnh thành, thuộc 80 chi nhánh với hơn 7.000 nhân viên chính thức

- 31/01/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT OnlineExchange – FOX)

- 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam

- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)

- 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom)

- 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, đượccung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPTTelecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia AmericaGateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương)

- 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầutiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông)

- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang cácnước lân cận như Campuchia

- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 20 tỉnh

- 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyềnhình FPT

- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thứcđược cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là mộttrong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển giao thức liên mạng Ipv6

- 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn UptimeTIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệmmạng 4G tại Việt Nam Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải Dig

Transformers of the Year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của FPTTelecom đạt 6,666 tỷ đồng.

- 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbpscũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT Năm

2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đếnInternet Việt Nam Doanh thu thuần năm 2017 của Công ty đạt 7,562 tỷ đồng

- 2018: FPT Telecom đã hoàn thành việc chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sangcáp quang trên toàn bộ 59 tỉnh/ thành phố có sự hiện diện của mình Ra mắt VoiceRemote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online Top 100 Doanhnghiệp đạt chỉ số năng lực quản trị tài chính tốt trên sàn chứng khoán Việt Namnăm 2018 Doanh thu đạt 8.822 tỷ đồng

- 2019: Đầu tư vào các dịch vụ mới như các dịch vụ đám mây (Cloud), IPcamera Giải thưởng "Nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ Internet cố định tốc độcao - ADSL & FIBER tiêu biểu” Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất” Vinhdanh là “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất vềChất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng năm 2019” tại lễ trao giải “Nhà cungcấp dịch vụ băng thông rộng di động và internet cố định năm 2019” Doanh thu đạt10.398 tỷ đồng

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Công ty cổ phần viễn thông FPT là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hoạtđộng kinh doanh theo chức năng và nhiệm vụ của mình và được pháp luật bảo vệ.Công ty có những chức năng và nhiệm vụ sau:

2.1.3.1 Chức năng

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ Truyền hình trả tiền Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trênmạng điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

 Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt

 Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng Dịch vụ viễn thông cố định đường dàitrong nước

2.1.3.2 Nhiệm vụ

- Tạo công ăn việc làm cho hơn 6000 người, đào tạo nhân viên, giúp nâng caotrình độ của người lao động

- Hoạt động và kinh doanh tuân thủ các chính sách của nhà nước

- Thường xuyên tham gia các công tác xã hội…

2.1.4 Cơ cấu tổ của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

PHÒNG DỊCH

VỤ KH

PHÒNG KĨ THUẬT

PHÒNG KINH DOANH IBB

PHÒNG TỔNG

HỢP

PHÒNG KINH DOANH IBB1

KĨ THUẬT VIÊN

HẠ TẦNG

TRIỂN KHAI – BẢO TRÌ

PHÒNG KINH DOANH IBB3

PHÒNG KINH DOANH IBB2

PHÒNG KINH DOANH IBB4

GIAO DỊCH VIÊN

THU HỒI CÔNG NỢ

PHÒNG KINH DOANH IBB5

- Lập kế hoạch chung, điều hành, quản lý các nhân sự trong chi nhánh và chịutrách nhiệm với Ban tổng giám đốc.

 Nhiệm vụ:

- Triển khai xây dựng mô hình tổ chức, cơ cấu nhân sự tại các đơn vị, phòngban trực thuộc Chi nhánh và tổ chức thực hiện khi Ban lãnh đạo công ty phê duyệtthông qua

- Tổ chức hoạch định chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh của Chinhánh trình Ban lãnh đạo Công ty phê duyệt

- Tổ chức xây dựng và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn và các chỉ tiêu chấtlượng phục vụ công tác quản lý điều hành hoạt động của Chi nhánh (quy trình, quychế, hướng dẫn thực hiện công việc…), giám sát, kiểm tra, đôn đốc các phòng/banchức năng thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, đúngquy định của Công ty và pháp luật

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và công tác quản lý điều hành của Chinhánh tới Ban giám đốc Công ty theo quy định

 Phòng Tổng Hợp

 Chức năng:

- Tham mưu Giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch, hànhchính quản trị, đối ngoại và các chính sách chung của chi nhánh và công tác tổ chứcnguồn lực hiệu quả phục vụ sản xuất kinh doanh

- Thực hiện các công tác hành chính quản trị, kế hoạch vật tư, tổ chức laođộng tiền lương

- Thực hiện công tác vật tư nhập xuất vật tư, thống kê vật tư, kiểm soát hợpđồng mua bán vật tư, thiết bị.

 Phòng Kế Toán

 Chức năng:

- Lập kế hoạch, chịu trách nhiệm các nghiệp vụ kế toán của Chi nhánh và chịu

sự điều hành của Ban Giám đốc chi nhánh

- Tham mưu cho ban điều hành trong việc xây nguồn nhân lực toàn hệ thống,thực hiện công tác hành chính quản trị

- Thực hiện các công tác hành chính quản trị, kế hoạch vật tư, tổ chức laođộng tiền lương

- Bồi dưỡng, đào tạo nhân viên trong toàn thể hệ thống nhân viên trong công ty

- Chịu trách nhiệm liên hệ các mối quan hệ bên ngoài

- Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất bên trong được thông suốt

 Bộ phận kiểm định chất lượng (QA)

- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (Quy trình, tài liệu, hồ sơ…)

- Theo dõi, kiểm tra, thống kê, đánh giá việc hoạt động sản xuất kinh doanhtheo quy trình, theo dõi tình hình chất lượng trong chi nhánh

- Đề xuất cải tiến quy trình đã có nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình làm việc

- Liên hệ về những vấn đề liên quan đến hệ thống chất lượng tại công ty

 Phòng Kỹ Thuật

 Chức năng:

- Lập kế hoạch, chịu trách nhiệm về các mảng kỹ thuật, hạ tầng

- Chịu sự điều hành của Ban Giám đốc chi nhánh

 Nhiệm vụ:

- Tư vấn, thiết kế, hỗ trợ lắp đặt, bảo trì hệ thống hạ tầng viễn thông của công

ty và mạng LAN, WAN, dịch vụ FTTH…theo yêu cầu của khách hàng và đối tác

- Đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật viên tiềm năng

- Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công và bảo trì hệ thống

hạ tầng và thuê bao viễn thông Internet của công ty

 Phòng Kinh Doanh IBB (gồm có 5 phòng có quyền hạn và trách nhiệm như nhau)

- Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc chi nhánh trong việc quản lý, điều hànhcông việc thuộc các lĩnh vực kinh doanh.

- Xây dựng và theo dõi thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh

 Phòng dịch vụ khách hàng

 Chức năng:

- Hỗ trợ các phòng ban kinh doanh trong chi nhánh

- Chịu trách nhiệm về các nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng

2.2 Tình hình sử dụng các nguồn lực của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ

phần Viễn thông FPT 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng các nguồn lực của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty

Sốlượng

Tỷlệ(%)

Sốlượng

Tỷlệ(%)

Nhận xét: Ta thấy số lượng nhân viên của công ty FPT Telecom Đà Nẵng

tăng dần trong giai đoạn này Số lượng nhân viên tăng nhanh từ 235 nhân viên năm

2017 và đến cuối năm 2019 thì tại chi nhánh có 258 nhân viên làm việc ở các phòngban, tăng 1,01 lần