Giáo trình Bài giảng Quản trị bán hàng

Giáo trình Bài giảng Quản trị bán hàng thông tin đến các bạn với các nội dung tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng; những tình huống bán hàng đặc biệt và quản trị bán hàng; kĩ năng bán hàng; giám đốc bán hàng; lập kế hoạch, phân tích và dự báo bán hàng, thiết lập chỉ tiêu và ngân sách; quản lý năng suất khu vực bán hàng; xây dựng lực lượng bán hàng tuyển dụng, huấn luyện.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng

Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phục trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực… Và nhiều chức danh đa dạng khác nhưng tựu trung lại thì họ điều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch

vụ mà họ bán

Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuân cho doanh nghiệp Chính vì vậy, học, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh

1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng có 4 vai trò cơ bản sau:

 Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu

và kích hoạt nhu cầu

 Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách thông suốt trong nền kinh

tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

 Bán hàng giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế được tổ chức chuyên môn hóa hơn, người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm của họ

 Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gia đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như vậy, người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng

Tóm lại, bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm một cách hữu hiệu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của hai bên

Vậy nghề bán hàng xuất hiện khi nào? Trong bối cảnh như thế nào? Các bạn hãy đọc phần lịch sử của nghề bán hàng tiếp theo đây thì có thể trả lời được các câu hỏi đó 1.3 Lịch sử của nghề bán hàng

Có thể nói nghề bán hàng đã trải qua bốn thời kỳ phát triển là: thời kỳ trước khi bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ tinh lọc và hình thành

Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước năm 1750): nghề bán hàng được ghi nhận qua

hình ảnh người bán dạo xứ Phoenicy do nhà thơ cổ Hy Lạp ghi vào thế kỷ thứ 8 trước Công nguyên Người bán dạo này chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu phố để chào bán các sản phẩm của mình Hàng thế kỷ sau, khi La Mã mở rộng lãnh địa ra đến Địa Trung Hải thì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng đã trở nên vô cùng phổ biến Thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu những nhà buôn phất lên nhanh chóng và đến đầu thế kỷ 18 thì nghề bán hàng thô sơ đã trở thành những tổ chức kinh tế hiện đại với sự phát triển mạnh mẽ ở Châu Âu và Hoa Kỳ Hình ảnh những người bán hàng như bán thuốc, bán hàng thủ công đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử ở các nước Châu Á và tại Trung Quốc, những nhà buôn vào cuối thế kỷ 18 đã trỡ thành một lực lượng khá quan trọng trong nền kinh tế

Thời kỳ bắt nguồn (1750-1870): cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho giai

đoạn này Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản xuất, các phương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về kinh doanh tiếp thị, phát triển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và mở rộng thị trường, một số

công ty đã có mô hình kinh doanh rất hiệu quả thông qua việc thiết lập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực tiếp với khách hàng

Thời kỳ phát triển nền móng (1870-1929): vào thời kỳ này, sản xuất đã phát triển

khá mạnh mẽ đòi hỏi sản phẩm phải được tiêu thụ rộng rải hơn với quy mô lớn hơn Đây

là thời kỳ mà các nhà sản xuất bắt đầu tổ chức chuyên môn hóa sản xuất, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất sản phẩm, do vậy họ rất cần có những nhà trung gian làm công việc đưa sản phẩm đến càng nhiều nơi càng tốt Vì vậy mà các nhà bán lẻ có quy mô lớn mang tính chuyên nghiệp cao hình thành khắp nơi cùng với lực lượng đông đảo những nhà đại diện cho nhà sản xuất, các đại lý… Cùng với sự phát triển mạnh mẽ này là các quan điểm, kinh nghiệm bán hàng được đúc kết và trở thành một môn học quan trọng trong các trường giảng dạy về kinh doanh Ngay cả công việc bán hàng cũng được phân

bỏ lại theo cấp bậc, xác định tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua các khóa đào tạo và được đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức Ở một số tổ chức lực lượng bán hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn được sắp đặt theo cơ cấu ngành hàng hay khách hàng nhằm gia tăng hiệu quả bán hàng

Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới

năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều công ty phải thực sự tìm ra những lối đi riêng cạnh tranh hơn và hiệu quả hơn, đây cũng chính là một trong những động lực thúc đẩy sự chuyên nghiệp hơn trong nghề bán hàng Thời gian này xuất hiện xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục vụ và thỏa mãn khách hàng Những đại diện bán hàng không chỉ cạnh tranh bằng sự khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục

vụ ân cần nhất với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh Chính sự phát triển của nền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm 1950 trở đi, đã thúc đẩy các công ty phát triển hơn nữa lực lượng bán hàng, hoàn thiện chính sách bán hàng, chính sách quản lý, xác định tốt hơn các chi phí và tính hiệu quả công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng và cách thức phân bổ thời gian cũng như chi phí và công sức để phục vụ những khách hàng lớn có đơn hàng giá trị cao Có thể nói giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn nữa là giải quyết vấn

đề hay sáng tạo những giá trị cho khách hàng

Theo một quan điểm khác, căn cứ vào quan điểm của từng giai đoạn thì nghề bán hàng cho đến nay đã trải qua 4 thời kỳ với những đặc điểm được tóm tắt trong bảng 1.1

Bảng 1.1: Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng

Quan điểm Sản xuất- sản phẩm

Quan điểm Bán hàng

Quan điểm Marketing

Quan điểm Marketing-xã hội

Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990

Mục tiêu Phát triển doanh số Phát triển

doanh số

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Định

hướng

Nhu cầu ngắn hạn của người bán

Nhu cầu ngắn hạn của người bán

Nhu cầu ngắn hạn của người bán

Nhu cầu dài hạn của người bán

và khách hàng Vai trò

người bán

Người cung cấp Người thuyết

phục

Người giải quyết vấn đề

Người sáng tạo giá trị

1.4 Phân loại chức năng bán hàng

Vì bán hàng là một lĩnh vực khá rộng nên cũng có nhiều cách thức phân loại Sau đây là một số chức danh bán hàng theo một số cách phân loại:

Theo địa điểm bán hàng: được chia thành hai loại là người bán hàng lưu động và

người bán hàng tại điểm bán Người bán hàng lưu động không có cửa hàng mà đến tận chỗ người mua để bán hàng Họ thường đi chào hàng tận nơi người có nhu cầu, chẳng hạn như những người bán hàng rong, những người chào hàng mỹ phẩm, dầu tắm, máy lọc nước… Người bán tại điểm bán chỉ bán hàng tại cửa hàng và người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán chẳng hạn như người bán hàng tạp hóa, hay người bán hàng tại các siêu thị…

Theo quy mô bán: có hai loại là bán sỉ và lẻ, hai cách bán này khác nhau rất nhiều

về qui mô cửa hàng, số lượng chủng loại hàng hóa, vị trí, hạ tầng, giá cả… Chẳng hạn

như đối với hình thức bán lẻ thì yếu tố vị trí là quan trọng Yêu cầu thông thường là các cửa hàng bán lẻ phải ở khu vực trung tâm, thuận tiện giao thông, khu vực đông dân cư; còn đối với hình thức bán sỉ thì vị trí ở khu trung tâm không phải là yêu cầu quan trọng

mà diện tích cửa hàng hay kho hàng mới là yếu tố cần đặt lên hàng đầu

Theo hình thức hàng hóa: có thể chia thành người bán hàng hóa là vật phẩm hữu

hình như các loại hàng thực phẩm, hàng may mặc, hàng đặc sản cao cấp ; người bán hàng dịch vụ (bác sĩ, nha sĩ, luật sư, ca sĩ ) và những người bán các loại hàng hóa đặc biệt như chứng khoán, giấy nợ, chuyển nhượng thương hiệu, công nghệ

Theo sự sở hữu hàng hóa: có người bán các sản phẩm do chính mình làm ra, có

người bán lại các hàng hóa của người khác làm ra theo hình thức mua đứt bán đoạn (là hình thức người kinh doanh mua sản phẩm từ nhà sản xuất hay từ nhà phân phối, thanh toán xong rồi bán lại cho khách hàng với một mức chênh lệch về giá nhất định để có lợi nhuận) và cuối cùng là các đại lý và nhà môi giới

Theo đối tượng mua: có những người bán hàng cho người tiêu dùng cá nhân, có

những người bán hàng cho các tổ chức hay doanh nghiệp công nghiệp, cho những người mua ở nước ngoài

Theo vị trí: có các vị trí như nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, giám sát bán

hàng, trưởng phòng bán hàng, giám đốc bán hàng, phó giám đốc phụ trách kinh doanh, nhân viên tư vấn,

Theo đẳng cấp bán hàng: có hai loại chính là người thu thập đơn hàng và người

tạo ra đơn đặt hàng Người thu thập đơn hàng mang tính thụ động chờ đợi khách hàng yêu cầu và cung cấp cho khách hàng chẳng hạn như nhân viên nhà sách Người tạo ra đơn đặt hàng là người biết kích thích, khơi gợi nhu cầu của khách hàng, tư vấn, giải quyết cho khách hàng trong từng tình huống cụ thể chẳng hạn như người bán các loại bảo hiểm Có thể nói, người tạo ra đơn hàng cần phải có kỹ năng bán hàng cao hơn so với người thu thập đơn đặt hàng và dù ở đẳng cấp nào thì những người này cũng luôn cần được đào tạo

để có thể hoàn thành tốt công việc của mình

Bảng 1.2: phân loại nghề bán hàng

Địa điểm bán Người bán lưu động

Người bán tại điểm

Người bán lẻ

Hình thức hàng hóa Vật phẩm hữu hình

Dịch vụ Hàng hóa vô hình

Sở hữu hàng hóa Người bán các hàng hóa tự làm ra

Người bán lại các hàng hóa của người khác làm ra

Đối tƣợng mua Người bán hàng cho cá nhân

Người bán hàng cho tổ chức, doanh nghiệp Người bán hàng xuất khẩu

Công việc phục trách (vị trí) Nhân viên bán hàng

Đại diện bán hàng Giám sát bán hàng Trưởng phòng bán hàng Giám đốc bán hàng Phó giám đốc phụ trách kinh doanh

Đẳng cấp bán hàng Người thu thập đơn hàng

Người tạo ra đơn đặt hàng

1.5 Nhiệm vụ của người bán hàng

Người bán hàng có nhiệm vụ cơ bản là bán hàng, ngoài ra họ còn có những nhiệm

vụ liên quan đến hoạt động quản lý và điều hành, những trách nhiệm về tài chính, và nhiệm vụ về marketing

Bán hàng: trách nhiệm chính của người bán hàng đó chính là bán những sản

phẩm, dịch vụ của công ty mình một cách thành công thông qua các cuộc giao dịch tiếp xúc trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay những dịch vụ khách hàng như thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá nhân Những người bán hàng cống hiến sự thành công cho công ty và thể hiện mình qua doanh số bán hàng Để bán được sản phẩm dịch vụ là cả một nghệ thuật chính

vì vậy chúng ta có thể thấy rằng người bán hàng giỏi là người có thể làm cho khách hàng

bỏ tiền ra mua sản phẩm mà vẫn không thấy tiếc, chỉ thấy hết sức hài lòng và thỏa mãn

Với trách nhiệm là bán được hàng, giữ gìn và phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng, người bán hàng phải xác định được mục tiêu công việc và các kế hoạch hành động

cụ thể để đạt mục tiêu mong muốn Ngoài trách nhiệm chính đó, người bán hàng còn phải thực thi thêm những nhiệm vụ khác liên quan đến hoạt động quản lý và điều hành, tài chính và marketing

Những nhiệm vụ liên quan đến hoạt động quản lý và điều hành: bao gồm những

công việc như giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, dự báo bán hàng, đánh giá và thậm chí cả đào tạo Để làm được nhiệm vụ quan trọng này, người bán hàng phải có những kỹ năng cụ thể như:

Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là trách nhiệm của người bán hàng trong việc giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Việc tư vấn và giúp đỡ của người bán hàng nhiều khi sẽ giúp họ bán được hàng trong những thương vụ khác

Kỹ năng lập kế hoạch: Người bán hàng phải tự lên kế hoạch bán hàng cho chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc Việc lên kế hoạch sẽ cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không Người bán hàng biết lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình, đặc biệt là các đại lý trong việc thực hiện các chương trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng

Kỹ năng lập dự báo: Người bán hàng còn nhiệm vụ lập dự báo về ngành hàng, về thị trường Họ phải có kỹ năng này và phải nắm vững các thay đổi cũng như triển vọng của thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân

Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo: Thông thường một người bán hàng giàu kinh nghiệm

sẽ đảm trách việc hướng dẫn đào tạo cho những nhân viên mới vào Nội dung đào tạo có thể là những kỹ năng bán hàng chuyên biệt, những kinh nghiệm Và để thực hiện tốt điều này thì việc huấn luyện thường được thực hiện ngay khi nhân viên mới được tuyển bắt đầu vào làm việc và/hoặc ngay khi triển khai hoạt động tại khu vực hay địa điểm nào đó

Kỹ năng đánh giá: Một người bán hàng cũng phải biết và có khả năng đánh giá các vấn đề như thị trường, khách hàng, sản phẩm những đánh giá này sẽ giúp ích cho chính công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị của doanh nghiệp

Những trách nhiệm về tài chính: trong một số lĩnh vực ngành nghề như kinh

doanh hàng công nghiệp chẳng hạn thì người bán hàng cần có khả năng xây dựng những

kế hoạch tài chính tổng hợp như thuê tài sản, mua lại, hàng tồn kho Đối với những người kinh doanh chứng khoán thì trách nhiệm này cao hơn, đòi hỏi có kỹ năng và trình

độ nhất định Ngay cả với những người bán hàng tiêu dùng thông thường cũng phải có khả năng quản lý công nợ, hàng tồn kho Vì đây là những vấn đề cần thiết khi thiết lập

và thực hiện một thương vụ

Những nhiệm vụ về marketing: bao gồm hai công việc chính đó là thu thập thông

tin và triển khai thực hiện những chương trình tiếp thị

Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thông tin vô cùng quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại Những đại diện bán hàng thường được yêu cầu tiến hành việc thu thập ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh, nhất là khi doanh nghiệp sắp tung ra sản phẩm mới Tuy nhiên, trong thực tế, hoạt động này của người bán hàng chưa được tiến hành đúng cách và hiệu quả, do vậy doanh nghiệp cần khuyến khích và hướng dẫn họ chi tiết hơn nữa Bên cạnh đó, người bán hàng cũng chính là người thu thập thông tin phản hồi từ thị trường đối với sản phẩm và chính sách của công ty khá chính xác do họ hay làm

việc và trò chuyện với khách hàng, do vậy công ty cần hỗ trợ và lưu trữ tốt nhất những thông tin quan trọng này để làm tư liệu khi cần chỉnh sửa, cải tiến hay điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tế Mặt khác, người bán hàng cũng đồng thời là người đưa thông tin và chính sách một cách chính xác, đầy đủ từ công ty đến khách hàng;

do vậy thông qua hoạt động này công ty có thể thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Về việc triển khai thực hiện những chương trình tiếp thị công ty thường yêu cầu người bán hàng cùng phối hợp trong các chiến dịch tiếp thị để đảm bảo sự thành công trọn vẹn Người bán hàng phải đảm bảo cho các chính sách về khuyến mãi, trưng bày, quảng cáo của bộ phận tiếp thị được thực hiện đầy đủ đối với từng khách hàng Trong trường hợp giao dịch với những trung gian thương mại như người như người bán buôn và bán lẻ thì người bán hàng còn cần phải hỗ trợ tích cực cho các hoạt động tiếp thị của những nhà trung gian này để họ có thể bán được nhiều hàng hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn Vì vậy, những người làm công tác bán hàng cũng cần có khả năng về tiếp thị và nắm vững cách thức phối hợp giữa hoạt động bán hàng và hoạt động tiếp thị để hoàn thành tốt chức năng của mình

Đến đây các bạn đã có thể trả lời được câu hỏi nhiệm vụ của người bán hàng là gì Nhớ được những ý chính này bạn dễ dàng suy ra được những nội dung đã trình bày trong phần này

1.6 Những điều kiện cơ bản để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp

Người bán hàng chuyên nghiệp phải hội đủ 4 điều kiện: thể chất tốt, có kiến thức

và kỹ năng về bán hàng, tâm lý ổn định và phẩm chất tốt

Về thể chất: người bán hàng cần có sức khỏe tốt, không bị những bệnh truyền

nhiễm hay dị tật về hình thể Người bán hàng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng thể hiện qua tác phong giao tiếp ứng xử, trang phục phù hợp, vệ sinh thân thể tốt

Về kiến thức và kỹ năng: người bán hàng hiển nhiên cần phải có kiến thức tốt về

ngành hàng, về sản phẩm, về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp Ngoài ra những kiến thức về kinh tế-xã hội, lịch sử, địa lý, tâm lý học cũng rất cần thiết để có thể

hiểu được tâm lý khách hàng, biết được tập quán, thói quen, sở thích của họ Những kỹ năng bán hàng, giao tiếp ứng xử là những kỹ năng cơ bản mà người bán hàng cũng nên quan tâm rèn luyện thường xuyên nếu muốn thành công trong nghể bán hàng

Về tâm lý: người bán hàng cần cố gắng giữ tâm trạng ổn định, không bi quan, luôn

tích cực trong công việc, mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Không những vậy, người bán hàng còn phải luôn chủ động ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc tinh thần và hết sức tự tin Có một điểm khác biệt với người làm công việc hành chánh thông thường là người bán hàng luôn trong

tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu hết giờ là ra về

Về phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có ý thức giữ gìn uy tín, có sự quyết

đoán và phản ứng nhanh nhạy Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải mất rất nhiều thời gian và công sức để rèn luyện và hoàn thiện mình Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi là những yếu tố sẽ giúp người bán hàng thành công

1.7 Những cơ hội thách thức đối với người bán hàng

Nghề bán hàng thường có những cơ hội thăng tiến tôt nhưng cũng thường phải đương đầu với những thử thách không nhỏ Nhận ra được những cơ hội và thách thức này

là rất hữu ích đối với những người có ý định theo nghề hầu như có thể xác định được thái

độ làm việc đúng đắn và có những chuẩn bị cần thiết

Những cơ hội: Một trong những việc làm được ưa thích và được nhiều người lựa

chọn sau khi tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh đó chính là công việc liên quan đến bán hàng Đây là công việc khởi đầu khá lý tưởng cho những người trẻ tuổi, năng động, thích thử thách, mong muốn có cơ hội thăng tiến và có thu nhập cao Người làm công tác kinh doanh bán hàng ngày nay có rất nhiều cơ hội về tài chính, sự đa dạng trong công việc, chứng tỏ khả năng của bản thân, sự độc lập và cơ hội thành công

Về tài chính: người bán hàng sẻ có cơ hội có thu nhập rất tốt từ chính công việc của mình khi họ biết thiết lập kế hoạch, tự chủ trong hoạt động và biết tính toán Người nhân viên ban đầu có thể có mức lương chưa cao nhưng họ có tiền hoa hồng và tiền

thưởng theo doanh số Do vậy, tích cực và cố gắng hơn nữa để có nhiều đơn hàng thì cơ hội có thêm thu nhập là điều tất nhiên

Về sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực tiếp Những nhân viên kinh doanh có nhiều cơ hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau trong những tình huống, hoàn cảnh hết sức phong phú Chính vì vậy người bán hàng phải luôn sáng tạo và phản ứng linh hoạt trong các tình huống đa dạng này Ngay cả tại công ty, chính sách bán hàng và sản phẩm cũng luôn có sự thay đổi theo thời gian, do vậy, người nhân viên kinh doanh hoặc thậm chí cả những người có liên quan đến hoạt động này cũng phải luôn cập nhật, luôn học hỏi để đáp ứng với những thay đổi này Như vậy, người bán hàng là người luôn tự làm mới mình, linh hoạt và sáng tạo trong mọi hoàn cảnh – đây chính là sự đa dạng mà không phải ngành nghề nào cũng có được

Về cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân: Người bán hàng ngay sau khi có cơ hội làm việc là họ đã có thể chứng tỏ được năng lực của bản thân thông qua doanh số, số lượng khách hàng, số đơn hàng, chỉ tiêu đạt được Cơ hội chứng tỏ bản thân này thường rõ ràng, nhìn thấy một cách khá dễ dàng so với các công việc khác

Về sự độc lập: Người làm công việc bán hàng nói chung thường phải chịu trách nhiệm chính về khu vực mà mình phụ trách; do vậy, tính độc lập của công việc này khá cao Họ thường tự triển khai công việc; báo cáo kết quả cho người quản lý và tự vận hành công việc, tự quản lý thời gian và các mối quan hệ sao cho có hiệu quả nhất Sự chủ động

về công việc, thời gian chính là những yếu tố quan trọng đem lại sự độc lập cho người bán hàng Tuy nhiện, sự độc lập này phải luôn trong trạng thái tích cực – người bán hàng vừa đạt được thành tích tốt trong công việc, đi đúng chiến lược mục tiêu của công ty và vừa làm hài lòng khách hàng ở mức tốt nhất

Về cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp: nhu cầu về nhân viên bán hàng hiện nay đang rất lớn, các công ty tuyển dụng thường xuyên và với số lượng lớn Các công ty cũng thường không đưa ra yêu cầu cao vì thường có chương trình huấn luyện sau khi tuyển dụng Trong thực tế có nhiều người hiện ở vị trí quản trị cấp cao của các doanh nghiệp, các tập đoàn bán lẻ xuất thân từ nhân viên bán hàng Công việc này hứa hẹn triển vọng tốt đẹp cho những người có mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp một cách rõ ràng Vì sao

vậy? Đơn giản là vì họ được huấn luyện rất bài bản về giao tiếp và thiết lập quan hệ, họ

có cơ hội chứng tỏ mình qua doanh số và lợi nhuận đạt được, có nhiều cách thức để hướng tới những nấc thang cao hơn từ nhân viên đến cấp quản lý trung gian, phụ trách kinh doanh và điều hành chung

Các bạn hãy cố gắng tìm những thông tin liên quan đến sự nghiệp của một số nhà quản trị cấp cao ở các doanh nghiệp nhất là ở các tập đoàn bán lẻ để có ví dụ minh chứng

về cơ hội thăng tiến trong nghề bán hàng

Những thách thức: song song với những cơ hội như vừa nói ở trên thì người bán

hàng luôn phải đối mặt với những thách thức vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, làm việc với áp lực cao Những thách thức đó thường là:

Sự căng thẳng: do khách hàng phần lớn điều khó tính, khó chiều, một số đòi hỏi quá nhiều hoặc không biết điều nhưng người bán phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp với khách hàng nên thường bị căng thẳng thần kinh, dễ bị rơi vào trạng thái mất quân bình tâm lý, bị trầm cảm

Áp lực doanh số: thường định mức về doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng phải chịu áp lực rất lớn nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ

Áp lực về thời gian: vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, gặp khách khi yêu cầu bất kể giờ giấc Đối với những người bán hàng xuất khẩu, việc di chuyển qua các vùng, các nước khác nhau có thể làm đồng hồ sinh học của họ bị trục trặc nặng nề

Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị cám dỗ bởi khách hàng, bởi đồng tiền

Đó là một số khó khăn mà người bán hàng hay gặp phải, trong thực tế người bán hàng còn gặp phải những khó khăn khác tùy theo điều kiện và hoàn cảnh riêng của mỗi người mà họ phải tự mình vượt qua – đây quả là điều không dễ dàng Các bạn có thể liên

hệ với bản thân mình, nếu trở thành người bán hàng thì có thể bạn sẽ gặp phải những khó khăn gì ngoài những khó khăn đã kể trên

Cơ hội trong nghề bán hàng Thách thức trong nghề bán hàng

Cơ hội về tài chính thu nhập

1.8 Các vấn đề về đạo đức

Một số tình huống về đạo đức mà người bán hàng có thể gặp phải trong công việc thường liên quan đến quan hệ giữa con người với con người, các chính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng quà hay thực hiện chương trình khuyến mãi Sau đây là một số hoàn cảnh cụ thể:

Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng: Một số người bán hàng vì áp

lực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng quá nhiều cho khách gây ảnh hưởng nghiêm trọng khi khách hàng không tiêu thụ hoặc sử dụng hết Một vấn đề nữa đó là đôi khi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của người khách hàng và làm xấu đi các mối quan hệ

Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty: Đôi khi có những nhân viên báo

cáo sai lệch về chi phí Họ có thể lợi dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả của công ty để đưa thêm những chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công tác hay tiếp khách Đây là điều mà các nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách hàng, thị trường mang tính đối phó

sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các công việc có liên quan Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số lượng cuộc gọi, số lần tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công ty, với những thông tin kiểu này họ sẽ dễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản trị là những người còn ít kinh nghiệm Điều mà ngày nay chúng

ta cũng thường thấy trong các kinh doanh là việc che giấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu hay đơn hàng để mọi người điều có thành tích và chuyện này sẽ được thực hiện theo kiêu “có qua có lại” theo từng kỳ báo cáo Ngoài ra, người bán hàng trong cùng đội sẽ có

tinh thần tương trợ theo kiểu che giấu những vi phạm của đồng nghiệp, cùng nhau vi phạm chính sách của công ty và qua mặt cấp trên

Cuối cùng là hiện nay chúng ta còn thấy một kiểu làm việc phi đạo đức của người bán hàng như trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chẳng hạn, họ sẽ cố tình thu phí khá nhiều

để chiếm đoạt tiền của khách hàng hay chiếm dụng tiền công nợ của công ty (thường rơi vào những người có vị trí được giao khu vực quản lý)

Trên đây là một số tình huống về đạo đức đáng suy ngẫm khi một người quyết định lựa chọn công việc là bán hàng Các tình huống này trong thực tế đã từng xảy ra và ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty cũng như làm xấu đi hình ảnh của người bán hàng nói chung Tuy nhiên, với những cảnh báo rõ ràng và sự tự chủ bản thân, những người làm công việc bán hàng phải cố tránh các tình huống này để có thể có được con đường sự nghiệp vững vàng và vinh quang

2 Quản trị bán hàng

2.1 Khái niệm

Quản trị bán hàng là hoạt đông quản trị của những người thuộc lực lượng quản lý bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng

Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực hay giám sát mại vụ và dù có mang tên gì đi chăng nửa thì họ cũng là người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo công việc cho cấp quản lí bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh hay trưởng phòng mãi vụ những người thuộc đội ngủ quản lí lực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức

vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công

ty; tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức

2.2 Mục tiêu của công tác quản trị bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp nhằm xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường để đạt được mục tiêu về mặt doanh số của doanh nghiệp Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt được mục tiêu Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau, song

về cơ bản sẽ gồm hai loại là mục tiêu nhân sự hay hướng vào con người và mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận

Mục tiêu về nhân sự: liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu

chuẩn được xây dựng khá kỹ lưỡng và rõ ràng, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng Để đạt được mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lượng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải thu hút, tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản

lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng

Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong lực lượng bán hàng Thông qua những hoạt động như trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất

Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận: để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ

người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng như các cấp quản lí bán hàng cũng phải biết rõ về mục tiêu doanh số của tổ chức và doanh số của bộ phận mình đang quản lý Họ cần đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ

Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng

2.3 Chiến lược tổng thể và hoạt động quản trị bán hàng

Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau Để xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng thì cấp quản lý phải nắm rõ chiến lược tổng thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của công ty Như vậy, để hiểu

rõ quan hệ giữa hoạt động quản trị bán hàng và chiến lược tổng thể thì chúng ta phải lần lượt xem xét các vấn đề sau:

Cấu trúc của công ty: Trong chiến lược tổng thể chung của công ty, bộ phận bán

hàng có một vị trí khá quan trọng Bộ phận này thường đi theo cấu trúc hình tháp và cũng nằm trong cấu trúc tổ chức chung của công ty Tuy các công ty có thể có quy mô lớn nhỏ khác nhau nhưng nhìn chung thì đều có chung một loại mô hình tương tự như hình dạng của kim tự tháp Đỉnh của hình tháp này thông thường là Ban giám đốc hoặc Hội đồng quản trị - đây là những người đặt mục tiêu và chiến lược chung cho toàn công ty Cấp tiếp theo đó là các trưởng phòng hoặc phó giám đốc chức năng có nhiệm vụ chính là căn cứ vào chiến lược chung sẽ đề ra các hoạt động và mục tiêu cho cấp thừa hành của mình Cấp tiếp theo của kim tự tháp sẽ là cấp quản lý theo từng nhóm hay còn gọi là quản lý trung gian và cuối cùng là các nhân viên kinh

doanh

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty theo ngạch bán hàng

Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng: Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá

của công ty về điều kiện và những cơ hội của thị trường để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cách hiệu quả Chiến lược tổng thể sẽ tạo ra hướng phát triển mà công ty phải đi theo trong môi trường kinh doanh cụ thể; đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn lực một cách hợp lý và đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty để cùng đi đến mục tiêu

Bất kỳ sản phẩm của doanh nghiệp nào ra đời cũng trải qua một số giai đoạn nhất định khi chiếm lĩnh và phát triển thị phần Như vậy, trong những giai đoạn này, chính sách về lực lượng bán hàng sẽ được thực hiện như thế nào? Để hiểu rõ điều này, chúng ta lần lượt xem xét những mục tiêu và chính sách bán hàng trong từng giai đoạn như sau:

Giai đoạn xây dựng thị phần: giai đoạn này cũng giống như giai đoạn giới thiệu trong chu kỳ sống của sản phẩm Mục tiêu bán hàng cơ bản trong giai đoạn này là cố gắng gia tăng được doanh số và thiết lập quan hệ chặt chẽ với các điểm phân phối; như vậy trong giai đoạn này, nhiệm vụ trọng yếu của lực lượng bán hàng là tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, quan hệ chặt chẽ và kiểm soát tốt các điểm phân phối đại lý

về giá cả và doanh số, cung ứng dịch vụ hỗ trợ một cách kịp thời nhất đồng thời thu thập các thông tin và phản hồi từ thị trường càng đầy đủ càng tốt Nhà quản trị trong giai

Trưởng các phân ban Phó GĐ chức năng Quản lý trung gian

Quản lý cấp thấp hơn Nhân viên chức năng Chủ tịch HĐQT Ban GĐ

đoạn này phải có chính sách cụ thể về lương theo hiệu quả và các khuyến khích khác đặc biệt dành cho những nhân viên vượt chỉ tiêu và đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm mới

Giai đoạn duy trì: Giai đoạn này cũng giống như giai đoạn tăng trưởng trong chu

kỳ sống sản phẩm Mục tiêu bán hàng cơ bản trong giai đoạn này là duy trì doanh số và củng cố vị trí trong thị trường, quan hệ thêm với một số điểm bán mới Lực lượng bán hàng cần phải tập trung giữ được thị phần và lợi nhuận thông qua những khách hàng hiện tại, do vậy cần cung ứng cho loại khách hàng chiếm ưu thế này dịch vụ với chất lượng tối

ưu Riêng đối với khách hàng tiềm năng thì lực lượng bán hàng cần xác định loại khách triển vọng nhất để tiếp cận và theo đuổi Trong giai đoạn này chính sách cho lực lượng bán hàng sẽ là lương cộng hoa hồng và tiền thưởng dựa trên khả năng giữ vững thị phần

sẽ có thưởng cho những nhân viên đạt được lợi nhuận cao trong khu vực hoặc nhóm khách hàng mà mình phụ trách

Giai đoạn gạt bỏ: Đây là giai đoạn mà cơ hội kinh doanh hầu như không còn dù trong mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn Giai đoạn này, công ty phải quyết định rút lui như thế nào cho ít bất lợi nhất – đây cũng chính là giai đoạn kết thúc của vòng đời sản phẩm Như vậy mục tiêu bán hàng trong giai đoạn này chính là giảm tối thiểu chi phí bán hàng, giảm hàng dự trữ Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần cố gắng giảm lượng hàng tồn kho và dự trữ xuống và thậm chí trong một số trường hợp, họ cần phải tìm nguồn

cung cấp mới cho những khách hàng còn cần sản phẩm này Ở giai đoạn này, lương là chính sách cơ bản của nhân viên bán hàng

Hình 1.3: Các giai đoạn phát triển của chiến lƣợc Quản trị bán hàng

2.4 Thiết kế mô hình lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường Lực lượng bán hàng của các công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác nhau

có thể được tổ chức dưới các hình thức khác nhau Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại: lực lượng nhân viên bán hàng của công ty, đại lý và lực lượng hỗn hợp

Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên tham gia trực

tiếp trong công tác bán hàng Lực lượng này gồm hai loại: bên trong và bên ngoài

Lực lượng bán hàng bên trong hầu hết lực lượng này thường tập trung tại văn phòng và ít khi tiếp xúc trực diện với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại, với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi các đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho Lực lượng này có thể được dùng như là lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng

hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài

Giai đoạn xây dựng thị phần

Giai đoạn duy trì

Giai đoạn thu hoạch

Giai đoạn gạt bỏ

Lực lượng bán hàng bên ngoài thường được tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thông thường là tại địa điểm làm việc của khách hàng Đây là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp Lực lượng này thường khá đông đảo Họ thường được đào tạo khá bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị

Đại lý theo hợp đồng: Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những

nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập, với công việc là đại diện cho nhà sản xuất và thường hưởng hoa hồng đại lý Các đại lý của các công ty có thể có tên gọi, quy mô khác nhau, song đều có những đặc điểm chung như: bán hàng để được hưởng hoa hồng, cam kết về doanh số dựa trên cơ sở hợp đồng, được hưởng một số ưu đãi nhất định từ nhà sản xuất như chính sách khuyến mãi hay giao hàng Những đại lý thường đã được phân chia khu vực đại lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên sẽ đảm bảo

số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng; nếu tự thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơn nhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới Như vậy, việc sử dụng đại lý thường sẽ giúp cho công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý hiệu quả hơn đối với các mạng lưới phân phối

Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng

bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếm lĩnh, bao phủ thị trường Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau Chẳng hạn, một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty để tiếp cận và cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn thành phố, còn đối với những khu vực địa lý còn lại như vùng ven và các tỉnh thì công ty sử dụng các đại lý tại chỗ Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý

2.5 Các mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng

Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tùy vào mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình là tổ chức theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo khách hàng và hỗn hợp

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý: Đây là cách thức phân bổ theo

vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành hoạt động tại khu vực của mình cho thông suốt Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực này luôn có các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại những khu vực trực thuộc nhỏ hơn Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng Ưu điểm của mô hình này đó là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát và đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách nhiệm cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng Chẳng hạn, các công ty kinh doanh các sản phẩm về nước khoáng, nước giải khát thường chọn mô hình này

Hình 1.4 Mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng theo khu vực địa lý

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Cơ cấu của lực lượng bán hàng

được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công ty Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức dạng này Trong một số công ty, để tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách hàng để chào hàng thì cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG TOÀN QUỐC

Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3

phân công theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ cao hơn Chẳng hạn như hiện nay các công ty kinh doanh mặt hàng hóa chất hay máy văn phòng thường thiết kế lực lượng bán hàng theo dạng này

Hình 1.5: Mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng theo ngành hàng

Tổ chức theo khách hàng: Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách

hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách hàng Nhìn chung, những khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía các nhân viên bán hàng, thậm chí họ còn chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có những đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng Cùng một sản phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau

sẽ có cách sử dụng khác nhau Điều này đã khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng

Hình 1.6: Mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng theo khách hàng

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG TOÀN QUỐC

Ngành hàng/sản

phẩm A

Ngành hàng/sản phẩm B Ngành hàng/sản phẩm C

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG TOÀN QUỐC

Khánh hàng nhóm A Khách hàng nhóm B Nhóm khách hàng C

23

Cơ cấu tổ chức hỗn hợp: Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực

lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý Mô hình này sẽ tối ưu hóa được những dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng

2.6 Tổng thể về quản trị bán hàng

Hoạt động quản trị bán hàng không thể tách rời giữa con người với tổ chức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh Nhìn chung, khi doanh nghiệp hoạt động tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từ các yếu tố của môi trường như chính sách pháp lý chẳng hạn, do vậy, các hoạt động quản lý bán hàng phải được thiết lập và tiến hành theo hướng phù hợp và hiệu quả nhất

Môi trường vĩ mô: bao gồm các yếu tố như chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa

có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng Việc thay đổi trong chính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh và ngành hàng sẽ làm cho doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đến chính sách quản trị bán hàng Các yếu tố như kinh tế, văn hóa tác động đến chính sách phục vụ khách hàng và cơ cấu ngành hàng của doanh nghiệp Như vậy, đây là các yếu tố mà doanh nghiệp phải điều nghiên cứu kỹ khi tham gia thị trường để có những hoạt động đầu tư hiệu quả hơn

Môi trường vi mô: bao gồm các phòng ban trong công ty và mối quan hệ ngay

trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận kinh doanh Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phận sản xuất với phòng kinh doanh sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Bên cạnh

đó, ngay trong nội bộ phòng kinh doanh, việc thiết lập mục tiêu, hoạch định chính sách, xây dựng và quản lý, giám sát lực lượng nhân viên bán hàng phải được triển khai đồng bộ với sự hợp tác nhuần nhuyễn giữa cấp quản lý và nhân viên là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp Hiện nay, Việt Nam đã tham gia vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO), do vậy, các doanh nghiệp phải nắm rõ các quy đinh pháp lý có liên quan, cải tiến năng lực của đội ngũ bán hàng và cơ cấu tổ chức để tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường

Hình 1.7: Sơ đồ tổng thể về quản trị bán hàng

Lấy trách nhiệm hàng đầu của người bán hàng là bán được hàng thông qua việc kết thúc thành công một thương vụ cụ thể và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa hai bên Để việc chào hàng được thành công tốt đẹp thì người bán hàng cần hiểu rõ và làm tốt những trách nhiệm, công việc sau đây:

- Phân biệt và xác định rõ những yếu tố tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

- Thăm dò và đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua các phương tiện và cách thức thích hợp

- Duy trì hồ sơ khách hàng một cách có hệ thống và xử lý kịp thời các phản hồi

- Quản lý tốt về kế hoạch công việc chủ yếu liên quan đến hoạt động bán hàng

- Cung cấp dịch vụ

- Thực thi các chiến lược bán hàng và tiếp thị

Trước tiên, chúng ta hãy cùng tìm hiểu và phân biệt về hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

1 ác vấn đề chủ yếu liên quan đến khách hàng

1.1 ành vi mua sắm của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

trong thực tế người vợ s quyết định việc mua dụng cụ làm bếp trong khi người chồng ch đóng vai trò tư vấn hay gây ảnh hư ng, việc mua nhà do cả hai cùng quyết định, hay việc mua xe hơi thì người chồng có vai trò quyết định và người sử dụng là cho cả gia đình hay cho thành viên khác như con, cháu hính vì v y cần hiểu rõ vai trò của t ng thành viên, cụ thể như sau:

gười kh i xướng: là người khơi mào cho việc mua sắm và thường là người thu th p thông tin

gười gây ảnh hư ng: là người tìm cách thuyết phục người khác về việc mua hàng, người này thường cố gắng áp đ t các tiêu chu n và quy tắc ch n lựa cho các thành viên còn lại

gười quyết định: là người có quyền hạn về tài chính và là người có tiếng nói quyết định cho việc mua hàng

gười thực hiện việc mua: là người trực tiếp đi mua, cụ thể như tìm đến nhà cung cấp, lựa ch n, thanh toán và đem hàng về

gười sử dụng: là người tiêu dùng thực tế sản ph m dịch vụ đã mua về

u Trong nhiều trường hợp, một người có thể có t hai, ba vai trò tr lên và

việc mua sắm các sản ph m, dịch vụ khác nhau s d n đến vai trò khác nhau của

t ng thành viên, ví dụ như theo nghiên cứu thực tế thì phụ nữ thường có vai trò quyết định và là người đi mua c ng như sử dụng các sản ph m liên quan đến bếp núc, chất t y rửa, hoá m ph m, đàn ông có vai trò quyết định đối với sản ph m liên quan đến máy móc, k thu t và cả cùng có vai trò quyết định ảnh hư ng nhau khi mua nhà cửa hay ch n các dịch vụ gia o dục, y tế

hách hàng cá nhân mua ra sao Đây là câu h i quan tr ng đối với những người bán hàng ình cho thấy quy trình quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân qua bước:

h n iết nhu c u hu cầu xuất hiện nhiều khi như là điều kiện tự nhiên

của cuộc sống, ví dụ như việc ra đời của đứa b trong gia đình s làm phát sinh nhu cầu mua sắm xe nôi, tã giấy và sữa Trong một số trường hợp khác, nhu cầu xuất phát vì sự kích thích ch ng hạn như sau khi xem quảng cáo về sản ph m kem làm trắng da chống nhăn, phụ nữ đã cố gắng tìm hiểu và mua sản ph m này về để làm đẹp và duy trì n t thanh xuân

nh u tr nh qu ết đ nh mua hàng của khách hàng cá nh n

iềm kiếm th ng tin: hiều nhu cầu ch có thể thoả mãn sau một thời gian

thu th p thông tin í dụ như một người có nhu cầu mua một chiếc xe hơi kiểu dáng nh g n và tiết kiệm nhiên liệu s tìm đến các cửa hàng trưng bảy xe để xem

và nghe thông tin tư vấn t nhân viên bán hàng hay lên mạng để tìm các m u xe và giá xe sau đó tìm g p h i thêm thông tin t những người đã mua loại xe tương tự

hư v y, rõ ràng việc tìm kiếm thông tin là một hoạt động cần thiết để đưa đến quyết định lựa ch n

ánh giá và l a ch n các gi i pháp iệc đánh giá s được thực hiện như

một hệ thống theo sơ đồ như hình hững quy tắc đánh giá là thước đo mà khách hàng cá nhân sử dụng để so sánh hay đánh giá giữa các sản ph m, dịch vụ hay các nhãn hiệu với nhau í dụ như tiêu chu n đánh giá để khách hàng cá nhân lựa ch n khi mua một cái tivi là kích c màn hình, nhãn hiệu, độ phân giải, giá

cả niềm tin là mức độ tin c y đối với sản ph m, cụ thể như tin vào chất lượng hay tin vào tác dụng của sản ph m Thái độ được thể hiện qua việc thích hay không thích sản ph m và ý định là xác suất mà khách hàng cá nhân s mua dựa trên thái

độ của chính h hay sự tác động t bên ngoài ảnh hư ng đến thái độ

h n biết

nhu cầu

Tìm hiểu thông tin

Đánh giá và lựa ch n các giải pháp

Quyết định mua

Quá trình sau mua sắm

nh th ng đánh giá của khách hàng cá nh n

hư v y, toàn bộ tiến trình trên cho thấy vai trò của người bán hàng rất quan tr ng

t việc tìm hiểu động cơ đến việc tìm hiểu thái độ của khách hàng khi lựa ch n sản

ph m để có cách thức chào bán phù hợp

u ết đ nh mua đây là bước quyết định và là kết quả của bước trước đó

nh n biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa ch n giải pháp , tại bước này người mua s quyết định mua đâu, mua với ai, khi nào mua, mua bao nhiêu

Sau khi mua: hoạt động bán hàng hiệu quả là tạo sự thoả mãn cho khách

hàng, duy trì và m rộng các quan hệ, nâng cao t lệ khách hàng trung thành Do

v y, cần hiểu khách hàng sau khi mua thường mang tâm trạng gì, lo âu hay tiếc nuối về quyết định, thoả mãn hay chưa thoả mãn điều này th t sự là rất khó đo lường Do v y, người bán hàng v n phải tiếp tục chăm sóc khách hàng của mình sau khi mua, củng cố niềm tin cho h vào sản ph m, xử lý kịp thời những than phiền, khiếu nại để tránh mất khách hàng

Tóm lại, quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng tuần tự qua bước: nh n biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa ch n các giải pháp, quyết định mua và sau khi mua ó nhóm yếu tố ảnh hư ng đến quy trình quyết định mua của người tiêu dùng là tình huống mua sắm, những ảnh hư ng cá nhân và những ảnh hư ng xã hội Tình huống mua sắm liên quan đến mức độ cần thiết, niềm tin của khách hàng đối với sản ph m, hệ quả về m t xã hội khi mua sản ph m

và loại sản ph m hững ảnh hư ng cá nhân cụ thể như tích cách hay phong cách Quy tắc đánh

sống ới những ảnh hư ng xã hội thì điển hình nhất là giai cấp và các yếu tố văn hoá

1.1.2

ành vi mua của tổ chức có những điểm khác biệt cơ bản so với hành vi mua của khách hàng cá nhân , đó là:

− Tổ chức thường mua số lượng lớn

− Thường có mối quan hệ lâu dài giữa hai bên

− iệc mua cần đáp ứng một số yêu cầu riêng biệt

− iệc mua bán c ng mang tính rủi ro cao nếu thiếu sự xem x t, cân nhắc thích hợp

− à kết quả t một nhóm người sau khi đã bàn bạc thống nhất

− ấn đề thương lượng luôn quan tr ng

Quy trình mua của tổ chức có nhiều bước hơn và quyết định mang tính phức tạp hơn, thể hiện qua sơ đồ hình

hư v y, các bạn v a tìm hiểu xong về hành vi mua hàng của cá nhân và tổ chức ác bạn cần lưu ý r ng hai đối tượng khách hàng này có đ c tính và cách thức mua hàng khác nhau do v y, cần có phương thức tiếp c n và chính sách chuyên biệt để đáp ứng tốt cả hai đối tượng này ây giờ, chúng ta s cùng nhau tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và phương thức tiếp c n h như thế nào để có thể chuyển t tiềm năng thành khách hàng th t sự

nh u tr nh mua của khách hàng t ch c

1.2 hách hàng tiềm năng

1.2.1

Theo các tài liệu biên soạn liên quan đến môn h c này của một số tác giả như

ames omer, Peter Drucker, iglar và các kinh nghiệm trong thực tế của các

doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng là khách hàng hội đủ tiêu chu n nh n diện

sau:

(1) hách hàng có nhu cầu và mong muốn về sản ph m mà doanh nghiệp

đang kinh doanh hay không

h n thức vấn đề (nhu cầu)

Xác định các đ c điểm, quy cách, số lượng

Tìm kiếm và tìm hiểu các nguồn tiềm năng

Tiếp thu và phân tích các đề nghị

Đánh giá, tuyển ch n các nhà cung cấp

h n lựa cách thức đ t hàng

Phản hồi, đánh giá

(2) hách hàng đó có th m quyền mua hay có vai trò như thế nào đối với quyết định mua hàng ần nhớ r ng điều này còn tu thuộc vào khách hàng là cá nhân hay tổ chức

(3) hách hàng có khả năng thanh toán hay không

(4) hách hàng có năng lực mua và tiêu thụ như thế nào

goài ra c ng cần lưu ý về việc khách hàng tiềm năng là khách hàng chúng ta có khả năng tiếp c n được hay không thói quen, s thích như thế nào và thuộc loại khách hàng nào ch ng hạn như khách hàng mua lần đầu, khách hàng thường mua hay khách hàng mua gián đoạn

1.2.2

au khi xác định được các tiêu chí cơ bản để lựa ch n khách hàng tiềm năng, công việc tiếp theo là tìm kiếm khách hàng thông qua một số cách thức và phương thức sau:

(1) ử dụng sự giới thiệu t những người quen biết hay những người đã mua hàng: Đây là cách thức khá phổ biến và d gây niềm tin đối với khách hàng

(2) ử dụng đến những nhân v t có uy tín để tác động đến người mua hàng,

ch ng hạn như người đứng đầu doanh nghiệp, người nổi tiếng trong l nh vực âm nhạc thể thao

(3) ử dụng các cơ hội trong công việc và sinh hoạt h ng ngày như tham gia

và tiếp c n khách hàng tiềm năng khi h đến tham dự hay các buổi hội thảo chuyên

đề luôn là cách thức hữu hiệu để tiếp c n nhóm khách hàng tiềm năng tr ng điểm như hội thảo về dinh dư ng cho tr em hay hội thảo về bất động sản

(4) ử dụng cách thức đi đường vòng: khi việc tiếp c n khách hàng khó khăn thì người bán hàng có thể tiếp c n qua những người thân c n của h như vợ ho c chồng, bạn b , người yêu, anh em, con cái

(5) ử dụng k thu t v n động chớp nhoáng b ng cách thức thuyết trình, hội

h p hay quảng bá rầm rộ và tràn ng p tại một địa điểm với những mục tiêu như các buổi quảng bá rầm rộ về xe hơi với những cô người m u hàng đầu gây sự chú ý

và lôi cuốn đ c biêt những người tham gia

(6) ử dụng cách thức g i điện cho tất cả khách hàng trong một khu vực địa

lý hay có danh mục theo định hướng Đây là cách thức khá truyền thống tuy nhiên hiệu quả c ng khá cao nếu người bán hàng có k năng giao tiếp tốt qua điện thoại

(7) ử dụng thư chào hàng trực tiếp nh m vào những khách hàng mục tiêu

nh m cung cấp thông tin và tác độngđến h trực tiếp nhất thông qua những thư chào hàng được biên soạn công phu, đầy đủ và súc tích

(8) ử dụng thương mại điện tử: đây là một công cụ tiếp xúc hữu hiệu nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà khả năng sử dụng phương tiện nternet của khách hàng hàng ngày càng cao và việc quản lý thời gian hiệu quả ngày càng tr nên cần thiết thì nternet đã tr thành một công cụ đắc lực nhất

(9) ử dụng thông tin cấp như niên giám điện thoại, tạp chí chuyên ngành,

ấn ph m tự giới thiệu của các doanh nghiệp, kết quả điều tra dân số hay niên giám thống kê

hư v y, sau khi nắm bắt được một số cách thức để tiếp c n khách hàng tiềm năng, bây giờ, chúng ta cùng tìm hiểu về tiến trình bán hàng cơ bản được áp dụng khá rộng rãi hiện nay ác bạn cần lưu ý tiến trình này được áp dụng chung cho cả

ngành hàng tiêu dùng và hàng công nghiệp, tuy nhiên trong hoạt động bán hàng cụ thể, nội dung các bước trong tiến trình dưới đây có thể thay đổi khá linh hoạt để phù hợp với tình hình thị trường và khách hàng

2 Tiến tr nh án hàng

ình cho thấy tiến trình bán hàng có bước

nh c trong tiến tr nh án hàng

Tiếp c n khách hàng và thiết l p quan hệ

Đây là bước kh i đầu khá cam go vì khách hàng thường mang tâm lý phòng thủ, có

ít thời gian, đ c biệt là khách hàng lớn, có địa vị cao thường thì việc tiếp c n khá khó khăn Do v y, trong bước này thường có các hoạt động như: xin một cuộc hẹn, xác l p mục tiêu tiếp xúc, ch n cách thức m đầu cuộc tiếp xúc, thiết l p sự đồng cảm

Xin một cuộc hẹn: Việc g p trực tiếp đôi khi rất khó khăn vì khi g i đến doanh

nghiệp chúng ta s vấp phải hàng loạt các nhân v t gác cổng để sàng l c các cuộc

g i; do v y cần có cách thức khá bài bản khi xin một cuộc hẹn như xin ph p gửi ấn

Thực hiện chào hàng và báo giá

Cung cấp dịch

vụ sau khi bán

Dứt điểm, kết thúc việc giao

ph m giới thiệu công ty và sản ph m, xin một cuộc hẹn thông qua thư ký sắp xếp Khi g i điện thoại gi ng nói phải hết sức nhã nh n, phải tự giới thiệu được bản thân

và nêu lên lợi ích của việc g p g , thuyết phục được g p và phải cố gắng ấn định thời gian hẹn và địa điểm tiếp xúc việc này s d dàng hơn nếu bạn có sự giới thiệu hay tạo đươc ấn tượng tốt với người thư ký, người liên hệ)

Xác lập muc tiêu của việc tiếp xúc: mục tiêu phải cụ thể và đo lường được, với 3

mục tiêu chủ yếu: bán sản ph m nào cho đối tượng nào thuyết phục khách hàng về sản ph m; thiếp l p và duy trì quan hệ tốt với khách hàng

Mở đầu cuộc tiếp xúc: trước tiên cấn nhớ là cần phải hết sức đúng giờ, vì một ly

do nào đó không thể đến đến đúng giờ thì cần phải g i lại cho khách hàng để xin lỗi và xin cuộc hẹn với thời gian phù hợp ý muốn của khách hàng iệc tiếp xúc rất quan tr ng ấn tượng đầu tiên, có một số phương pháp m đầu cuộc tiếp xúc như sau:

− hào h i và tự giới thiệu

− êu lên sự giới thiệu của người có uy tín liên quan

− T ng quà tu trường hợp)

− Gợi ngay những lợi ích mà sản ph m đem lại cho khách hàng

− Kể câu chuyện thú vị mà biết khách hàng có quan tâm

ác bạn cần lưu ý r ng để xây dựng được mối đồng cảm với khách hàng thì người bán hàng cần sử dụng tốt những thông điệp không lời và thông điệp b ng lời; cụ thể như những lời h i thăm xã giao, những câu chuyện vui, chuyện có liên quan đến mối quan tâm của khách hàng ên cạnh đó, để tạo niềm tin và sự hiểu biết l n nhau người bán cần biết cách thức đ t những câu h i gợi m , lắng nghe khách hàng , khen thư ng tán dương khách hàng cử ch , hành vi, dáng đứng, thế ngồi phải rất

chuyên nghiệp, trang phục hay sự tiếp xúc như bắt tay, ánh nhìn phải luôn hợp lý, gây cảm tình qua nụ cười và tác phong duyên dáng

2.2 Thăm dò nhu cầu mua

hách hàng có thể có các nhu cầu khác nhau như mua để sử dụng cho cá nhân, mua cho người khác, mua để bán lại, mua cho doanh nghiệp do v y, người bán phải nắm bắt chính xác động cơ mua hàng của khách hàng ó những loại động cơ mua hàng cụ thể sau:

Động cơ cốt lõi:là trường hợp người mua muốn được sử dụng, s hữu, hư ng thụ

tiện ích sản ph m, dịch vụ như: tiện ích về công dụng của sản ph m, tiện ích về thời gian (thời gian sử dụng), tiện ích về địa điểm mua hàng d hay không , tiện ích về s hữu và cuối cùng là tiện ích về kinh tế có d mua đi bán lại hay không

Động cơ có tính lý trí: chủ yếu dựa vào việc thu th p thông tin, so sánh các đ c

tính k thu t, chất lượng của sản ph m khi khách hàng quyết định mua sản ph m

Động cơ mang tính cảm xúc: quyết định mua hàng nhiều khi xuất phát t cảm

xúc, ví dụ như s thích cá nhân, niềm khát khao, ng u hứng

Sau khi nắm bắt được động cơ mua hàng, người bán s cần sử dụng những câu h i

m đề thăm dò nhu cầu mua, những câu h i này phải đáp ứng được các yêu cầu như thu th p về thông tin về tư cách mua hàng, khả năng thanh toán, th m quyền quyết định, thời gian dự định mua hay những đòi h i đ c biệt nếu có ên cạnh đó, câu h i phải đạt được mục tiêu thăm dò xem khách hàng thấy và ngh thế nào, thích hay không thích những câu h i này thường giúp chúng ta hiểu được s thích cá tính của khách hàng để t đó có những đối sách thích hợp T những câu h i m bước này, người bán s xác định được:

− Mục tiêu của cơ quan hay mục tiêu cá nhân của khách hàng có phù hợp với việc chào bán sản ph m, dịch vụ của doanh nghiệp hay không

− Xác định lợi ích nào của sản ph m cần nhấn mạnh để tạo niềm tin và sự hứng thú cho khách hàng

− ý do tiềm n phía sau những lời t chối hay thắc mắc của khách hàng 2.3 Chu n bị chào hàng

gười bán hàng gi i không phải là người thuộc lòng về sản ph m và chào bán cho m i đối tượng khách hàng với cùng nội dung trái lại, người bán hàng này phải luôn sáng tạo ra các cách thức chào hàng và nội dung chào hàng phù hợp với

t ng đối tượng khách hàng hư v y, việc chu n bị chào hàng là một bước rất cần thiết, bao gồm những công việc như sau:

+ Kiểm tra được những thông tin thu th p được t khách hàng: h ng hạn như thông tin về địa ch , điện thoại của khách hàng , sản ph m ngành hàng chính của khách hàng , các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, những thông tin mới nhất về khách hàng

+ gười bán hàng c ng cần kiểm tra và chu n bị cho bản thân như kiểm tra về cách

ăn m c, phương tiện đi lại, xác nh n lại lịch hẹn, chu n bị về lộ trình để đến nơi đúng giờ, chu n bị những gì phải mang theo như ấn ph m quảng cáo, hàng m u,

+ L p biểu so sánh hình chữ T bao gồm những điểm lợi và bất lợi cho khách hàng xem x t, tuy nhiên điểm lợi phải nhiều hơn, khi làm điều này, khách hàng s thấy tin c y tính trung thực của người bán hàng hơn so với việc ch cung cấp thông tin một chiều nói tốt về sản ph m í dụ về biểu so sánh hình chữ T về việc mua máy

in màu chp văn phòng:

1 Sử dụng để in ấn những ấn ph m đẹp hơn

2 Chủ động khi cần in thiệp mời, thư chúc

m ng với số lượng nh mà không cần in

ngoài

3 Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn khi làm việc

với đối tác khi cần sử dụng văn bản

4 Tiết kiệm một khoản chi phí nhất định khi

không cần sử dụng đến dịch vụ in ấn bên ngoài

1 hi phí mua máy và mực hàng tháng

2 ó thể lãng phí nếu sử dụng không đúng cách

2.4 Thực hiện việc chào hàng và nói giá

Đây là giai đoạn chính yếu của việc bán hàng, bao gồm các hoạt động cụ thể được

B ng chứng Tham dự

2.4.1 Truy đạt

ách truyền đạt thuyết phục chính là v khí lợi hại của người bán hàng gười bán hàng phải biết cách ăn nói để thuyết phục khách hàng , đối đáp trôi chảy khi khách hàng v n h i, thu phục cảm tình của khách hàng và thể hiện được sự t n tâm phục vụ khách hàng của mình gười bán hàng nên chú ý về âm sắc hay v n tốc nói, cách phát âm, ngữ điệu để gây thiện cảm và tạo ấn tượng tốt khi giao tiếp với khách hàng

2.4.2

àm khách hàng Th m khát s hữu món hàng vì những giá trị vượt trội của sản ph m, ch ng hạn như chiếc máy laptop mini rất tiện dụng khi di chuyển, nh g n và xinh xắn, d sử dụng và tốc độ xử lý dữ liệu nhanh đáp ứng nhu cầu của những nữ doanh nhân, khi hội h p, thuyết trình

àm tăng khả năng ghi nhớ của khách hàng đối với sản ph m, dịch vụ mà người bán đang thuyết phục khách hàng mua húng ta có thể xem x t bảng tổng kết dưới đây về hiệu quả của việc chào hàng có kết hợp giữa nói và trình di n

hàng nh sau giờ

h ng điều khách hàng nh sau ngà

Đưa ra những b ng chứng để cho khách hàng thấy được hiệu ứng tích cực

mà sản ph m, dịch vụ đem lại cho khách hàng, ví dụ như cách thức đưa ra b ng chứng về việc sử dụng kem chống nhăn cho phụ nữ sau tuổi: kết quả xoá vết nhăn và ngăn ng a vết nhăn khi sử dụng liên tục trong tháng hay đưa ra b ng

chứng về hiệu ứng tích cực mà việc luyện t p yoga đem lại b ng cách đưa ra kết quả rõ ràng về sức kho và độ d o dai sau tháng t p luyện nghiêm túc

2.4.3

Trong một cuộc trình di n hàng hoá thì kịch tính s giúp cho việc chào hàng hấp

d n Để làm được điều này người bán hàng cần phải gợi được sự tò mò, thắc mắc hay những cao trào gây ấn tượng mạnh để khách hàng bị thuyết phục ngay, ví dụ như trong những buổi giới thiệu sản ph m mới, lúc cao trào là lúc đ n tắt hết, nhạc nổi lên sau đó là đ n b t sáng, cô người m u phá tung lớp vải b c sản ph m gây hiệu ứng vô cùng mạnh m với những người tham dự

2.4.4

gười bán hàng cần đưa ra những b ng chứng hỗ trợ cho việc chào hàng theo cách thức người th t, việc th t , ví dụ như thuốc trị b ng bôi vào công hiệu ngay hay đưa khách hàng đến những công trình đã được lắp đ t sản ph m để khách hàng tham khảo nh m tạo niềm tin đối với sản ph m

2.4.5

Để gia tăng sức thuyết phục, người bán hàng nên mời khách hàng sử dụng thử sản

ph m, các cửa hàng bán l rất thường sử dụng cách thức nay ch ng hạn như cho khách ăn thử bánh hay thử giày hay lái xe thử hi được trực tiếp sử dụng sản

ph m, khách hàng s d bị thuyết phục hơn

2.4.6

ó nhiều công cụ hỗ trợ cho việc chào hàng như dùng ví dụ minh chứng, dùng giai thoại, so sánh, viện d n những lời giới thiệu hay xác nh n, trưng bày hàng m u, mô hình, hình ảnh, mời dùng thử Tu vào đ c điểm của t ng loại sản

ph m mà mỗi công cụ được sử dụng có thể đạt hiệu quả khác nhau ựa ch n công

cụ hỗ trợ cho việc chào hàng phù hợp có ý ngh a quyết định đến sự thành công của của việc chào hàng

Dùng ví dụ minh chứng: có thể áp dụng đối với xe hơi vì để thuyết phục khách hàng mua xe hơi thì phải nói được hiệu quả của xe khi đi xa, đ c biệt là trên những tuyến đường cao tốc xe lướt rất êm, chống va đ p, an toàn và tiết kiệm nhiên liệu

Dùng giai thoại: ch ng hạn như kể một câu chuyện nào đó hấp d n để thuyết phục khách hàng, cần nhớ r ng giai thoại hay câu chuyện cần phải phù hợp với hoàn cảnh và sản ph m, phù hợp với đối tượng khách hàng và hết sức ngắn g n

o sánh những điểm tương đồng hay khác biệt: để khách hàng d hình dung hơn về sản ph m, ch ng hạn như so sánh về độ bền, kiểu dáng Tuy nhiên lưu ý tránh so sánh quá trực tiếp về đối thủ vì có thể gây phản cảm và th m chí vi phạm

lu t cạnh tranh

iện d n những lời giới thiệu hay xác nh n: của các tổ chức hay cá nhân có

uy tín, ví dụ như kem đánh răng được nha s khuyên dùng hay căn hộ đã được ca s nổi tiếng hay những doanh nhân lựa ch n, sản ph m được tổ chức X có uy tín cấp giấy chứng nh n về chất lượng hay giải thư ng trong và ngoài nước

ời g i sự tham dự của khách hàng : ch ng hạn như cho khách hàng sử dụng thử sản ph m, việc sử dụng thử s làm khách hàng hứng thú hơn và gia tăng

độ tin tư ng í dụ như cho khách hàng thử lái xe khi mua xe, trang điểm mi n phí cho khách hàng khi khách hàng mua sản ph m

Tạo ra những kịch tính: kích thích sự tò mò và húng thú cao độ cho khách hàng như giữ bí m t đến phút chót về sản ph m trong một show trình di n và cuối

cùng sản ph m xuất hiện hoàn toàn bất ngờ trong ánh sáng chói loà và đẹp hoàn hảo

hi thuyết phục chào hàng, người bán hàng cần lưu ý đến tiếng nói và lời nói nhu cách phát âm, âm điệu, ngữ điệu, v n tốc nói và dáng điệu như cử ch , ánh mắt,

nụ cười vì những điều này ảnh hư ng khá mạnh đến hiệu quả thuyết phục

2.4.7

gười bán hàng chuyên nghiệp là người biết ch n thời điểm thu n lợi để nói giá Trường hợp khách hàng h i giá ngay t đầu thì người bán phải kh o l o nói về công dụng, chất lượng của món hàng trước khi nói đến giá ó thể tách giá theo

t ng gói, t ng phần để khách hàng cảm thấy hợp lý và d chịu hơn

ưu ý là có những khách hàng rất thích hợp m c cả, do v y phải nhanh chóng nắm bắt tâm lý, đưa ra giá cao một chút và say đó giảm giá để thoả mãn khách hàng

2.5 Thương lượng với khách hàng

gười bán hàng phải nắm vững nghệ thu t thương lượng để đạt mục tiêu hai bên cùng thắng trong thương lượng, bên cạnh đó người bán hàng cần phải chu n bị đối phó với những tình huống thắc mắc, khước t ngay cả sự chống đối t phía khách hàng iệc thương lượng phải trải qua các bước sau:

(1) gười bán phải phân biệt được những loại thắc mắc ho c khước t của khách hàng Để làm được điều này người bán phải hết sức tinh ý, phán đoán nhanh

để phân biệt được đâu là thắc mắc th t hay giả tạo hững thắc mắc thường liên quan đến các vấn đề như:

 ếu tố k thu t

 ếu tố công dụng hay chất lượng