Lecture Dalrymple''s sales management: Concepts and cases – Chapter 10: Sales force ethics

When you finish this chapter, you should: Describe the value added of personal selling, define the steps in the personal selling process, describe the key functions involved in managing a sales force, describe the ethical and legal issues in personal selling.

Chapter 10:

Sales Force Ethics

Assume you are taking a make­up final exam in a 

separate room and you need an A to pass the course,  otherwise you might have to go to summer school and  delay graduation for three months. You are 99% certain  that your professor will not check in on you while you  are taking the test and you have your textbook and 

notes in your book bag, which is sitting next to you on  the floor. You are stumped on a few questions (enough 

so that you probably won’t get your A). If you looked in  your notes and text, you would answer them correctly.

Do you look?

got your A on the test you would receive $5,000  (in addition to graduating). 

Now would you look

TO LOOK OR NOT TO LOOK

“Former employees have alleged the company  induced doctors to use Infuse and other spine  products by sending them on lavish trips to 

resorts, paying them undeserved royalties, and  handing out lucrative consulting contracts that  required little work.”

(David Armstrong, Wall Street Journal, Oct. 3, 2008)

vendors from using fancy gifts to win favor with CVS  execs. But the rules don’t apply to the company’s 

annual charity golf tournament, where vendors pay big  bucks for trips with key CVS executives,

Greg Norman, left,  talks with CVS  President Tom  Ryan, second  from right, as  others look on  during the 6th  Annual CVS  Charity Classic in  2004.

Examples of Pressures Facing  Sales Managers

 Incentives to provide favorable earnings reports

 High rewards for short –term profits at expense of  long­term growth

 Greed

 Reputation

 Other?

 You are the regional sales manager of a 

technology­based firm.

 Stacy, one of your branch managers, wants to fire  Kathy, a salesperson you hired last year, for 

underperformance (lack of territory development).

 While there are no formal quotas, the other 

salespeople have had double­digit revenue growth  recently, while Kathy has experienced 8% growth.

 Kathy works 40 hour weeks, however, everyone  else puts in about 50­60 hours per week. 

 Kathy is devoted mother with full custody of her 5­ year­old daughter and no child support or other 

assistance from her ex­husband.

that Kathy’s responsibilities at home have  been keeping her from fully realizing her 

territory’s potential.

unmarried and in their early 20’s, the long  hours had not raised work­family issues.

“family­friendly” organization.

everyone else has been working longer 

hours, experienced double­digit growth, and  future competitive pressures on the company  would be intensifying? 

executives believe in creating a “family­

friendly” organization and you now have a 

chance to do something tangible to support  this culture?

Coworkers Managers Ethical Policies

Community

Ethical norms

Culture

Profession

Family

Religion

Legal  System

Law  Punishment

Self

Influences in Ethical Decision Making

Correlations With Career Impact and Supplier Choice

              Ethicality   Ethicality      Ethicality

Gifts to Current Customers:

1 Give purchaser who was one of best customers

2 Gave one of best customers a $25 Christmas

.65

3 Buys lunch for a purchasing agent         3.77         .34         .25

4 Gives every customer a present worth

5 Provides entertainment for purchasing agent

such as tickets to sporting events 2.63 59 55

Puts Own Interest First:

1 Quotes higher than normal price for product

during temporary shortage situation 1.75 12 52

2 Lets it be know he has information about a

competitor if purchasing agent is interested 1.90 38 61

3 Hints if order is placed, price might be lower

4 Only stresses positive aspects of product,

omitting possible problem purchasing 

5 Grants price concession to purchasing agent

6 Attempts to sell product to purchasing agent

that has little or no value to buyer’s company 2.06 38 40

7 Uses “back­door”selling instead of going

Gifts to Prospects:

1 Gave purchaser who had not done business

before Christmas present worth $10 2.13 53 54

2 Gave purchase who had not bought from

the firm a Christmas gift worth $25 1.72 47 61

3 A $50 Christmas gift sent to purchaser who

has been called on but had not placed an order 1.63 38 41

Purchasing Agent’s Ratings of Sales Activities and 

Correlations With Career Impact and Supplier Choice

              Ethicality   Ethicality      Ethicality

1 In reciprocal buying situation, salesperson hints

unless order is forthcoming, prospect’s

2 Attempts to use economic power of firm to 

obtain concessions from the buyer 1.99 29 57

3 Attempts to get purchasing agent to divulge

competitor’s bid in low bid buying situation 1.64 26 36

4 Exaggerated how quickly order will be

Preferential Treatment:

1 In shortage situation allocates product

shipments to purchasing agent he personally liked 1.91 40 67

2 Grants concessions to purchasing manager

depending on how much he likes manager 2.24 35 55

3 Give preferential treatment to customers who

Note: 5 = very unethical; 1 = very ethical.      Correlations over.25 are significant at 0.01 level

Purchasing Agent’s Ratings of Sales Activities and 

Correlations With Career Impact and Supplier Choice

              Ethicality   Ethicality      Ethicality

Get the Facts

List the Options

Make Your Decision

Ethical Checklist

Common Sales Ethics  Issues

 Hiring and Firing

 House Accounts

 Expense Accounts

 Gifts for Buyers

 Bribes

 Entertainment

* Have you or your colleagues ever offered potential clients  personal gifts valued at more than $100 in exchange for their  business?

88.60%

11.40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Yes No

In your opinion, would a personal gift valued at $100 ­ $500  given to a potential client by a salesperson constitutes a  bribe?

94.00%

6.00%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Questionable/ Bribe Acceptable

 Clayton Antitrust Act

– Prohibits price discrimination, certain exclusive dealing arrangements, and  mergers which may substantially reduce competition or create a monopoly. 

 Magnuson­Moss Warranty Act

– Illegal for salespeople to coerce customers into purchasing replacement  components at higher prices than a third party could provide by threatening  the buyer that such action would void the product’s warranty

 Federal Sentencing Commission for Organizations

– Holds both the employee and the employee’s company responsible for 

compliance with federal regulations

 Fair Packaging and Labeling Act

– Standard package sizes and disclosure of the manufacturer’s or distributor’s  name

 Consumer Credit Protection Act

– Illegal for loan companies and retailers to avoid misleading consumers.  

you to follow the spirit and letter of the law.

rules, then the troops are apt to do likewise.

quota are more likely to rationalize their way to a kickback 

scheme.

their income.

demands.

problem.

“The reputation of a thousand years

is determined by the conduct of one hour.”

Japanese Proverb

“There is no pillow as soft

as a clear conscience.”

Blanchard and Peale

“When in doubt, tell the truth.

It will confound your enemies and astound your friends.”

Mark Twain