Lecture The management and control of quality - Chapter 8: Performance measurement and strategic information management

Chapter 8 - Performance measurement and strategic information management. This chapter explain the use of cost management information for each of the four functions of management and in different types of organizations, with emphasis on the strategic management function; explain the contemporary business environment and how it has influenced cost management; explain contemporary management techniques and how they are used in cost management to respond to the contemporary environment.

Information Management

 If you don’t measure results, you can’t tell  success from failure

 If you can’t see success, you can’t reward 

it – and if you can’t reward success, you  are probably rewarding failure

 If you can’t recognize failure, you can’t 

correct it

Management

 Understand customers and customer  satisfaction 

 Develop a set of performance indicators that reflect customer requirements and key 

business drivers

 Use comparative information and data to 

improve overall performance and competitive position

 Involve everyone in measurement activities  and ensure that information is widely visible

 Ensure that data are accurate, reliable, 

timely, secure, and confidential

 Ensure that hardware and software systems  are reliable and user­friendly

 Systematically manage organizational 

knowledge and identify and share best 

practices

Expendi­

tures

The Dashboard of Old  Performance Measures

The Dashboard of Old  Performance Measures

The Dashboard of New  Performance Measures

The Dashboard of New  Performance Measures

Referral Rates

Cash­

flow

Capital Expendi­

tures

Assets

Debt

Liabilities

The Balanced Scorecard

A good balanced scorecard contains both leading  and lagging measures and indicators.  Lagging 

measures (outcomes) tell what has happened; 

leading measures (performance drivers) predict 

what will happen.

Baldrige Classification of   Performance Measures

Financial and Market  Measures

 Employee satisfaction

 Training and development

 Work system performance and effectiveness

 Safety

 Absenteeism

 Turnover

Organizational Effectiveness  Measures

Organizations need comparative data, such as 

industry averages, best competitor performance,  and world­class benchmarks to gain an accurate  assessment of performance and know where they  stand relative to competitors and best practices.

Designing Effective PM Systems

In designing a performance measurement system,  organizations must consider how the measures 

will support senior executive performance review  and organizational planning to address the overall  health of the organization, and how the measures  will support daily operations and decision making.

 Combine multiple indexes into a single index 

 Change as the environment and strategy 

changes

 Have research­based targets or goals

Key business drivers 

(key success factors) Strategies and action plans

Measures and indicators

Linking Measures to Strategy

The things an organization needs to do well to  accomplish its vision are often called key 

business drivers or key success factors  They  represent things that separate an organization  from its competition and define strengths to 

exploit or weaknesses to correct.

Common Process Quality  Measures

 Nonconformities (defects) per unit

 Errors per opportunity

 Dpmo – defects per million 

opportunities

 Quantitative modeling of cause­and­effect relationships between external and internal performance measures

 Facilitated by data mining – the process of 

of searching large databases to find hidden patterns in data, using analytical 

approaches and technologies such as 

cluster analysis, neural networks, and fuzzy logic

 The process of identifying, capturing,  organizing, and using knowledge 

personal and content­specific

Knowledge Management

Knowledge assets  refer to the accumulated 

intellectual resources that an organization  possesses, including information, ideas, 

learning, understanding, memory, insights,  cognitive and technical skills, and 

capabilities.

Knowledge management involves the  process of identifying, capturing, 

organizing, and using knowledge 

assets to create and sustain 

competitive advantage.

Knowledge management differs from  information management

 The ability to identify and transfer best  practices within the organization

4.1 Measurement and Analysis of Organizational  Performance 

a. Performance Measurement 

b. Performance Analysis 4.2 Information and Knowledge Management

a. Data and Information Availability

b. Organizational Knowledge