Lecture The management and control of quality - Chapter 3: Philosophies and frameworks

In this chapter we shall introduce some tools for representing and analysing data and problems. These span fishbone (Ishikawa) diagrams, Pareto charts, descriptive schemes such as scatter plots, graphing techniques, statistical analysis and decision making tools.

Improve   quality Costs decrease Productivity improves

Increase market share with better 

quality and lower prices

Stay in business

The Deming philosophy focuses on 

continual improvements in product and service quality by reducing uncertainty and variability in design, manufacturing, and service processes, driven by the 

leadership of top management

Deming’s System of Profound  Knowledge

 Appreciation for a system

 Understanding variation

 Theory of knowledge

 Psychology

Systems

 Most organizational processes are  cross­functional

 Parts of a system must work together

 Every system must have a purpose

 Management must optimize the 

system as a whole

The aim of any system should be for all stakeholders—stockholders, 

employees, customers, community, and the environment—to benefit over the 

long term

 Statistical methods can be used to 

identify and quantify variation to help  understand it and lead to 

improvements

Psychology

 People are motivated intrinsically and  extrinsically; intrinsic motivation is the  most powerful

 Fear is demotivating 

 Managers should develop pride and  joy in work

 Quality planning

 Quality control

 Quality improvement

customer dissatisfaction.”

Quality is free . . . 

“Quality is free.  It’s not a gift, but it is free.  What costs money are the unquality 

things ­­ all the actions that involve not 

doing jobs right the first time.”

 Instrumental in developing Japanese  quality strategy

 Influenced participative approaches  involving all workers

 Advocated the use of simple visual  tools and statistical techniques

 Pioneered a new perspective on quality based 

on the economic value of being on target and  reducing variation and dispelling the 

traditional view of conformance to 

specifications: 

Loss

of Commerce

A Systems Perspective

4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management

5 Human Resource Focus

3 Customer &

Market Focus

7 Business Results

7 Business Results

2 Strategic Planning

1

Leadership

6 Process Management

Organizational Profile:

Environment, Relationships, and

Challenges

The Baldrige criteria define both an integrated infrastructure and a set of 

fundamental practices for a high­

performance management system

Judges Select  for  Consensus Review?

Judges Select  for Site Visit Review?

Stage 1 Independent Review

Stage 2 Consensus Review

Stage 3 Site Visit Review

 American company winners include Florida  Power & Light and AT&T Power Systems  Division

Quality Awards Around  the World

Programs in place

No programs

 Quality system standards adopted by 

International Organization for 

Standardization in 1987; revised in 1994 and 2000

 Technical specifications and criteria to be used as rules, guidelines, or definitions of characteristics to ensure that materials, products, processes, and services are fit for their purpose

expectations and requirements.

 Provide confidence to internal 

management and other employees that 

quality requirements are being fulfilled

Standards

 21 elements organized into four major  sections:

ISO 9000 provides a set of good basic practices for initiating a quality system, and is an excellent starting point for 

companies with no formal quality 

assurance program

(1 of 2)

 Think in terms of key business processes, 

customer requirements, and overall strategic  objectives.

 Focus on corporate sponsors responsible for  championing projects, support team activities,  help to overcome resistance to change, and  obtaining resources.

 Emphasize such quantifiable measures as 

can be applied to all parts of an organization

(2 of 2)

and focus on business results, thereby providing  incentives and accountability.

deployment 

experts (“green belts,” “black belts,” and “master  black belts”) who can apply improvement tools and  lead teams.

Although different, Baldrige and Six 

Sigma are highly compatible and can each have a place in the management system of a successful organization