Lecture The management and control of quality - Chapter 2: Total quality in organizations

Total Quality Management (TQM) is a revolutionary concept in the management of quality. Foremost, it is a recognition that quality not only depends upon tangible investments in machines, processes or facilities, but also on intangibles such as the integration and management of these resources, the corporate and cultural environment, personnel motivation, etc.

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Chapter 2

Total Quality in

Organizations

Growth of Modern Quality  Management

Manufacturing quality

Improved product designs

Service quality

Performance excellence

As consumer expectations have risen, a focus on quality has permeated other key sectors of the economy, most notably 

health care, education, not­for­profits, 

and government

 A system is a set of functions or activities  within an organization that work together for  the aim of the organization.

 Subsystems of an organization are linked  together as internal customers and 

suppliers.

 A systems perspective acknowledges the  importance of the interactions of 

subsystems, not the actions of them 

individually.

Successful management relies on a systems perspective, one of the most important elements of total quality

Manufacturing Systems (2 of 2)

 Industrial engineering and process  design

 Finished goods inspection and test

 Packaging, shipping, and 

warehousing

 Installation and service

Traditional quality assurance systems in manufacturing focus primarily on technical issues such as equipment reliability, 

inspection, defect measurement, and 

process control

Relationships in a Typical  Manufacturing System (Fig.2.1)

Marketing and sales personnel are 

responsible for determining the needs and expectations of consumers

Design

Product design and engineering functions develop technical specifications for 

products and production processes to 

meet the requirements determined by the marketing function

A purchasing agent should not simply be responsible for low­cost procurement, but should maintain a clear focus on the 

quality of purchased goods and 

materials

Planning & Scheduling

Poor quality often results from time 

pressures caused by insufficient planning and scheduling

Design

Manufacturing processes must be 

capable of producing output that meets specifications consistently

and Assembly

Both technology and people are essential 

to high­quality manufacturing

Inspection and Testing

The purposes of final product inspection are to judge the quality of manufacturing, 

to discover and help to resolve production problems that may arise, and to ensure 

that no defective items reach the 

customer

Service

Service after the sale is one of the most important factors in establishing customer perception of quality and customer 

loyalty

Quality in Business Support  Functions for Manufacturing

 Finance and accounting

 Quality assurance

 Legal services

Every manager is responsible for 

studying and improving the quality of the process for which he or she is 

responsible; thus, every manager is a 

quality manager

Quality in Services

complementary activity that does not  directly produce a physical product –  that is, the non­goods part of the 

transaction between buyer (customer)  and seller (provider).”

The American Management Association estimates that the average company 

loses as many as 35 percent of its 

customers each year, and that about two­thirds of these are lost because of poor customer service

Services

Studies show that companies can boost  their profits by almost 100% by 

 Customer needs and performance 

standards are more difficult to identify and  measure

 Services handle large numbers of 

transactions

These differences make it difficult for 

many service organizations to apply total quality principles, and foster misguided perceptions that quality management 

cannot be effectively accomplished in 

services

Understanding Services

Components of Service  System Quality

 Employees

 Information technology

Researchers have repeatedly 

demonstrated that when service employee job satisfaction is high, customer 

satisfaction is high, and that when job 

satisfaction is low, customer satisfaction is low

Information technology is essential for 

quality in modern service organizations 

because of the high volumes of information they must process and because customers demand service at ever­increasing speeds

Although the national health care system 

as a whole may need a sweeping 

overhaul, many individual providers have turned toward quality as a means of 

achieving  better performance and 

customer satisfaction

Business plays an important role in 

fostering quality improvement efforts in higher education by transferring 

knowledge and expertise on quality 

processes and implementation practices

Academic Quality Improvement  Project (AQIP)

AQIP criteria focuses on institutional practices for helping students learn, accomplishing other distinct objectives, understanding student and stakeholder needs, valuing people, leading 

and communicating, supporting institutional 

operations, measuring effectiveness, planning continuous improvement, and building 

collaborative relationships—all of which are 

key elements of TQ

Quality in Small Business and  Not­for­Profits

Quality concepts and principles are 

universal and can be applied in all 

types of organizations. The difficulty, of course, is developing an infrastructure 

to make it happen and the discipline to sustain efforts over time