Chương 1: Tâm thái và kỹ năng đặt câu hỏiChương 2: Trình tự 10 bước chào hàngChương 3: Xử lý 12 tình huống kinh điển khi khách hàng nói “Không”1.Cách đạt thành giao dịch khi Khách hàng nói “để tôi suy nghĩ một chút”2.Khách hàng nói “thị trường ảm đạm” và cách đạt thành giao dịch.3.Khách hàng nói “giá đắt quá” phải giải quyết như nào.4.Phương pháp đạt thành giao dịch của Powell5.Khách hàng nói “mua chỗ khác giá rẻ hơn” phải chốt đơn như thế nào.6.“Không nằm trong ngân sách hiện tại” và cách thuyết phục để đạt được giao dịch.7.Phương pháp thành giao “Mười lần giá trị”8.Cách chốt đơn khi khách hàng có câu cửa miệng “KHÔNG CẦN”9.Phương thức giao dịch “Chân lý kinh tế”10. Phương pháp giao dịch Hồi Mã Thương11. Phương pháp đạt thành giao dịch bằng “So sánh”12. Phương thức giao dịch “Tâm bệnh”
Trang 2Trong thế giới ngày nay, khi hàng hóa liên tục được sản xuất, cùng một loại hàng hóa nhưng có quá nhiều công ty cùng sản xuất, cùng một dạng căn hộ mảnh đất thì lại có rất nhiều người chào hàng Có thể bắt nguồn từ nguyên nhân cạnh tranh trong cung ứng, cũng có thể nguyên nhân nằm tại khách hàng mà chúng ta không thể đạt thành giao dịch mà chúng ta mong muốn
Nhìn trên bảng dữ liệu, doanh số tiêu thụ không tăng lên, tăng chậm hay thậm chí là thụt lùi Nhà quản lý phải đau đầu đi tìm nguyên nhân và giải pháp
để đảm bảo sự phát triển lẫn sinh tồn sống còn cho công ty Nhân viên phải đau đầu vì mình không đạt được doanh số, không có thưởng, lương không đủ hay thậm chí đứng trên bờ vực bị sa thải Phương án nào cho bài toán khó này của chúng ta
Nếu bóc tách bản chất của vấn đề, chúng ta có thể tóm gọn bài toán thành mối quan hệ Tiền – Hàng – Tiền Đúng vậy việc sản xuất tạo ra hàng hóa hay việc đầu tư mua lại một mảnh đất, một căn nhà, một sản phẩm, chính là đoạn dùng “Tiền” để có “Hàng” Nếu nửa vế đầu này xét thấy đã tốt rồi, vậy vấn đề nằm ở nửa vế sau “Hàng – Tiền” Làm sao để bán “Hàng” để đổi lấy “Tiền” Hàng là những thứ ta có, còn Tiền là giá bán mà chúng ta đưa ra và khách hàng nguyện ý chi trả Tiền này chính là giá vốn hàng bán, là chi trả cho chi phí, là lợi nhuận của công ty, là lương của quản lý, là thưởng của nhân viên Tất cả đều xoay quanh mấu chốt là giải quyết vấn đề Bán Hàng sao cho tốt, sao cho nhiều
Nếu bạn thấy có vấn đề của mình trong đó thì cuốn sách này dành riêng cho bạn “Bút ký: Siêu cấp chào hàng” ghi chép lại các phương án từ khâu chuẩn bị đến khâu thực hiện và tạo ra thành quả là đạt được giao dịch cho người chào hàng (người bán hàng) thực hiện trực tiếp với khách hàng Nếu bạn là người quản lý, bạn cần bổ sung kỹ năng này cho nhân viên của mình Nếu bạn là nhân viên thì xin chúc mừng bạn, đây là cẩm nang tuyệt vời cho bạn Hãy đọc
Trang 3sáng tạo ra vô vàn cách thức nữa để có được những giao dịch thành công ngoài
mong đợi
Để đọc hiểu quyển cẩm nang này, hãy bắt đầu từ mục lục Nó cho bạn biết
trình tự và cách thực hiện tuần tự Trong phần cuối là tổng hợp những pha xử lý
cực điệu nghệ khi khách hàng nói “Không” Cùng theo dõi nhé
Trang 4Mục Lục
Lời mở đầu 2
Chương 1: Tâm thái và kỹ năng đặt câu hỏi cơ bản 5
Chương 2: Trình tự 10 bước chào hàng 7
1 Chuẩn bị 9
2 Làm cho cảm xúc bản thân đạt tới trạng thái đỉnh điểm 10
3 Xây dựng lòng tin 12
4 Hiểu rõ vấn đề, nhu cầu và khát vọng của khách hàng 13
5 Định hình giá trị của sản phẩm 14
6 Phân tích đối thủ cạnh tranh 15
7 Loại bỏ sự phản đối 16
8 Chìa khóa của thành giao nằm tại Thành Giao 17
9 Chuyển lời giới thiệu 18
10 Dịch vụ sau bán hàng 19
Chương 3: Xử lý 12 tình huống kinh điển khi khách hàng nói “Không” 24
Trang 5
Chương 1: Tâm thái và kỹ năng đặt câu hỏi cơ bản
Để thành công chúng ta cần 2 điều kiện:
- Thứ nhất, bản thân phải tự tin nhưng không được kiêu ngạo
- Thứ hai, mỗi một nỗ lực bỏ ra sẽ thu lại được cấp số nhân, trước công chúng luôn cần thể hiện tốt nhất
Phong thái của người chào hàng quyết định rất lớn tới kết quả giao dịch
có đạt thành hay không Khi người chào hàng thể hiện được phong thái tự tin thì năng lượng tích cực này sẽ lan tỏa đến người khách hàng của mình Nụ cười tự tin, giọng nói tự tin, cử chỉ tự tin, tất cả tạo nên một tổ hợp cuốn hút khiến khách hàng nghe theo và tin phục
Khả năng tự tin không tự nhiên mà có, đều do quá trình rèn luyện mà thành Tuy nhiên có người rất nhanh chóng có thể có được phong thái tự tin và tất nhiên cũng có người lại rất chậm mới học thành được
Để có được phong thái tự tin này, đầu tiên người chào hàng cần tự tin vào năng lực của bản thân, tiếp theo là tự tin vào sản phẩm, nói đâu đúng đấy mỗi một lời đảm bảo đều là sự thật Mà đã là sự thật thì khách hàng cực kỳ dễ tin phục Tất nhiên không có gì hoàn hảo, sản phẩm của chúng ta cũng có ưu điểm
và nhược điểm, vì vậy hãy bắt đầu từ ưu điểm lớn nhất của sản phẩm, từ nhu cầu
Trang 6Nguyên tắc đặt ra câu hỏi:
1 Bắt đầu với những câu hỏi thật đơn giản
2 Hỏi những câu dễ dàng trả lời Có Ví dụ như: Bạn đang ở hàng đầu tiên à? Bạn đang quan tâm tới vấn đề abc này phải không?
3 Đối với những bạn nhỏ, sẽ có những câu hỏi để dễ dàng trả lời Có Ví dụ như: Em đã từng chơi bài một hay hai lần chưa? Không có quân hậu thì có
52 quân bài phải không? Em có muốn gia đình hạnh phúc không?
Không có khách hàng không chịu hợp tác, chỉ có câu hỏi được đặt ra không
đủ tốt!
Đây là một kỹ xảo tâm lý cực kỳ hữu ích, cực kỳ cơ bản nhưng nhiều người lại không biết Hãy bắt đầu bằng những câu hỏi thật đơn giản, để khách hàng nói Có và tương tác lại với chúng ta Chỉ cần 4, 5 câu hỏi liên tiếp vừa đơn giản vừa đúng tâm lý của khách hàng thì ta đã có 4,5 câu trả lời Có Đến câu thứ
6 khách hàng sẽ cực dễ dàng theo quán tính mà nói có với chúng ta Ngoài miệng đáp có, trong lòng cũng thuận theo chúng ta rồi Một kết quả rất tốt nếu bạn vận dụng được nó và chốt đơn vào đúng thời điểm thích hợp này
Chú ý:
Hãy luôn tế nhị và theo dõi phản ứng của khách hàng để có những dự đoán trước Rất nhiều khách hàng sẽ không thích bị hỏi về vấn đề riêng tư cá nhân nên người chào hàng cần tinh tế mà lựa chọn câu hỏi để tránh khiến khách hàng phản cảm Mất nhiều hơn được
Trang 7Chương 2: Trình tự 10 bước chào hàng
1 Chuẩn bị
2 Làm cho cảm xúc của bản thân đạt đến trạng thái đỉnh điểm
3 Tạo dựng cảm giác tin cậy
4 Hiểu rõ vấn đề, nhu cầu và khát vọng của khách hàng
5 Đưa ra được phương án giải quyết, đồng thời định hình giá trị sản phẩm
6 Phân tích đối thủ cạnh tranh
7 Loại bỏ sự phản đối (Các điểm kháng cự)
8 Đặt hàng (Thành giao) Chào hàng: đi ra ngoài, nói ra chuyện và đem tiền thu lại
9 Yêu cầu, đề nghị khách hàng giới thiệu
10 Dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)
Trang 91 Chuẩn bị
A Kiến thức chuyên môn Cần xem lại ưu điểm của sản phẩm, xem xét khuyết điểm của đối thủ cạnh tranh Mỗi ngày thăm hỏi mười người, đánh giá mười lần
B Chuẩn bị về mặt tinh thần:
a Tĩnh tâm: thời gian cần để tĩnh tâm hiệu quả nhất là 45 phút
b Thuyết phục là truyền đi lòng tin, truyền đi cảm xúc
- Không ăn trộn lẫn tinh bột và protein
- Uống nhiều nước trái cây, ăn nhiều hoa quả Uống ít sữa Uống nước trái cây và ăn trái cây trước bữa ăn
- Thư giãn và gần gũi với thiên nhiên
- Giữ ổn định chất lượng giấc ngủ Nên cố gắng thư giãn trước khi đi ngủ,
có thể sử dụng âm nhạc để thư thái hơn,
Trang 102 Làm cho cảm xúc bản thân đạt tới trạng thái đỉnh điểm
Lực chú ý + Tâm trạng + chuyển động cơ thể = Hành vi
Hành vi phản ánh tâm trạng
Sự khác biệt giữa một nhân viên bán hàng hàng đầu và bình thường ở chỗ:
1 Hành động đỉnh cao (Có sức sống, dồi dào năng lượng)
2 Có mục tiêu rõ ràng
3 Cảm xúc ổn định
Hành động định cao bao gồm cả có sức sống và dồi dào năng lượng, loại năng lượng tích cực này có khả năng lan tỏa mạnh mẽ sang những người xung quanh Hẳn là ai cũng thích làm việc cùng một người tích cực, lạc quan hơn là người u ám, bi quan và hay nghĩ tiêu cực Do đó khách hàng cũng như vậy Một
nụ cười lịch sự, vui vẻ và ấm áp dễ dàng ghi điểm cao so với một khuôn mặt ủ dột mời chào mua hàng Tác phong đúng mực, cử chỉ chuyên nghiệp Đặc biệt không khoa tay múa chân quá khoa trương và cũng không được đứng ngay đơ như tượng gỗ Hãy để cho bản thân được tự nhiên và đúng mực thì năng lượng tích cực của bạn cũng sẽ được lan tỏa theo cách tự nhiên nhất
Mục tiêu cuối cùng của chúng ta là đạt được giao dịch, là chào hàng thành công, là bán được sản phẩm Vậy cho nên bạn có thể dắt mối câu chuyện đi bao
xa đi nữa thì hãy luôn quay lại những điểm nút gợi hành động mua hàng cho khách hàng trong cuộc trò chuyện của mình Khách hàng có thể mua tại bất kỳ điểm nút nào của câu chuyện, vì vậy hãy cứ tinh tế gài hành động vào tiềm thức của khách hàng cho đến khi đạt thành giao dịch
Trong quá trình chào hàng thì vấn đề cảm xúc cần được ổn định là điều cực kỳ quan trọng Hãy cố gắng dành ra một khoảng thời gian ngắn để tĩnh tâm, bình ổn cảm xúc trước khi bắt đầu công việc Chúng ta có thể khơi gợi cảm xúc
Trang 11của khách hàng, khiến tâm trạng của khách hàng lên lên xuống xuống theo ý muốn của chúng ta từ đó đạt được giao dịch Tuy nhiên trong quá trình khơi gợi này hãy chú ý để bản thân luôn được tỉnh tảo, cảm xúc trong lòng cần bình ổn để suy xét sáng suốt, dự đoán được ý định của khách hàng, tránh để mình bị quấn theo và đưa câu chuyện đi ra khỏi vòng kiểm soát
Trang 123 Xây dựng lòng tin
- Thông qua bên thứ ba (mỗi nhân viên bán hàng nên mang theo 5 lời chứng thực của khách hàng từ các ngành khác nhau)
- Thông qua việc lắng nghe:
Để lắng nghe hiệu quả, hãy ngồi phía bên trái của khách hàng
Người nghe ghi 100%
Người nghe nhìn người đối diện mà không phát ra âm thanh
Lặp lại xác nhận khi nghe
- Thông qua bắt chước (tuy nhiên đừng bắt chước đồng bộ)
Giao tiếp mặt đối mặt: văn bản (7%), giọng nói (38%), ngôn ngữ cơ thể (55%) Cơ sở của niềm tin xuất phát từ sự yêu thích và hầu hết mọi người đều thích kiểu người tương tự mình
Người chia ra làm ba kiểu người: Loại trực quan: nói to và nhanh Loại thính giác: nói nhỏ nhẹ Loại xúc giác
Từ việc hiểu được người đối diện chúng ta có thể lựa theo đó mà chọn cách ứng xử phù hợp Ví dụ như với người nhỏ nhẹ, ta cũng hãy chào hàng nhỏ nhẹ, tinh tế theo Ngược lại nếu nói to và nhanh với kiểu người này, khách hàng
sẽ có cảm giác bạn đang quát vào mặt họ Do đó đơn hàng thất bại là việc hoàn toàn dễ hiểu
Cần hiểu khách hàng, đồng tình khách hàng và nêu ý kiến của bản thân Khách hàng sẽ có được cảm giác là bạn hiểu họ, họ sẽ chia sẻ với bạn nhiều hơn
Từ đó cả hai dễ dàng đạt thành được giao dịch
Trang 134 Hiểu rõ vấn đề, nhu cầu và khát vọng của khách hàng
NEADS: Luôn nói về những thứ không liên quan gì đến sản phẩm trước, dành
80% thời gian để khám phá nhu cầu của khách hàng và cuối cùng là 20% chào hàng tiêu thụ sản phẩm
NOW: Hiện tại Hiện tại bạn đang lái xe gì?
ENJOY: Thưởng thức: Bạn thích nhất đặc điểm nào trên xe của mình?
AFTER: Thay đổi Sẽ có thay đổi gì không
DECISION: Quyết định
SOLUTION: Phương án giải quyết
Không nói về sản phẩm thì nói gì đây Áp dụng theo mẫu FORM:
F: Family: gia đình
O: Occupation: công việc, nghề nghiệp
R: Recreation: Lúc nghỉ ngơi, thảnh thơi, giải trí
M: Money: Tiền bạc
Có rất nhiều thứ để chúng ta trao đổi cùng khách hàng, bạn chỉ cần dò
Trang 156 Phân tích đối thủ cạnh tranh
Theo nguyên tắc USP
U: Unique
S: Sales
P: Point
Luôn bắt đầu bằng ưu điểm lớn nhất của sản phẩm
- Mang theo sản phẩm bên mình
- Muốn thành công không phải là đua với ngựa, mà lên ngựa đã là thành công
- Kết bạn với những người thành công và những người bạn tiềm năng
Chú ý tới những điểm độc nhất vô nhị trong sản phẩm của mình, trong dịch vụ bán hàng, trong dịch vụ mậu mãi Những thứ mà đối thủ cạnh tranh không có được
Phương thức bán hàng cũng có những phương thức chung, tuy nhiên có công ty bán được ít, có công ty bán được nhiều Nguyên nhân nằm ở cách bán hàng, hãy làm tốt hơn chuẩn mực thông thường và sáng tạo tốt hơn đối thủ Như vậy không có lý do nào để khách hàng lại không chọn bạn
Trang 167 Loại bỏ sự phản đối
1 Dự đoán trước Khách hàng thông thường không có quá 6 phản đối, chủ yếu là không quá 2 phản đối Tất cả các phản đối thường được xử lý thông qua các câu hỏi
2 Thiết lập tình huống:
A: phớt lờ anh ta
B: lắng nghe anh ta
C: đem ý kiến phản đối cho anh ta, (quá đắt ư?)
D: đồng tình với anh ta
Ví dụ: Hai người cùng kéo, lưỡng bại câu thương (Không dùng “nhưng mà”
phải dùng “đồng thời”)
Đồng thời, tôi nhận thấy trên thế giới không thể có công ti nào có thể sản xuất ra sản phẩm tốt nhất với giá thành rẻ nhất được (Hay nói cách khác là tiền nào của nấy)
Trang 178 Chìa khóa của thành giao nằm tại Thành Giao
Trong quá trình chào hàng, hãy dẫn dắt khách hàng kèm các gợi ý hành động, để trong suy nghĩ của khách hàng sẽ tồn tại một dạng hành động đó mua hay bán Bạn có thể gài dần dần, từng chút một bằng các câu gợi ý như là:
- Bạn hy vọng mua Bạn hy vọng sở hữu ngay sản phẩm này
- Bạn hy vọng giá cả Bạn đầu tư là
- Hãy để chúng ta ký hợp đồng Bạn có thể xác nhận chi tiết điều đó ngay trên hợp đồng
Chúng ta hoàn toàn có thể sáng tạo thêm vô vàn các “gợi ý hành động” vừa hữu dụng, lại lịch thiệp vui vẻ Hãy để quá trình đạt được thành giao như là
đã thành giao, để khách hàng dần dần chấp nhận trong vô thức và bạn sẽ dễ dàng
có được thứ mình muốn
Trang 189 Chuyển lời giới thiệu
Mới đọc qua có thể bạn sẽ thấy 6 hành động dưới đây có phần lỗ mãng và bạn cảm thấy khó mà thực hiện được điều đó trước mặt khách hàng Tuy nhiên hãy nhớ rằng bạn là người chào hàng siêu cấp Bạn làm được thứ mà hầu hết người bán hàng khác không làm được thì tỷ lệ đạt thành giao dịch của bạn đã vượt và bỏ xa họ rồi
Hãy vận dụng sự tinh tế của bản thân và biến 6 hành động dưới đây thành thành hiện thực mà vẫn khiến khách hàng vui vẻ gật đầu
1 Yêu cầu tại chỗ, không nhiều hơn 3 cái tên và là khách hàng ngang cấp
2 Hiểu rõ bối cảnh của khách hàng
3 Yêu cầu khách hàng gọi điện ngay tại chỗ
4 Khẳng định với đối phương ngay trên điện thoại (dựa theo bối cảnh)
5 Hẹn thời gian
6 Khách hàng không mua cũng nhờ giới thiệu
Chúng ta đều biết một lời giới thiệu từ người thân, từ bạn bè sẽ có giá trị gấp trăm lần những lời chào mời ngẫu nhiên Do đó hoàn thành được chuỗi hành động này bạn đã tiết kiệm được 100 lần sức lực cho “công trình chào hàng siêu cấp” của mình Không chỉ có giá trị tức thời ngay lúc đó mà theo lâu dài bạn sẽ
có được một vòng khách hàng thân thiết, lâu năm
Chú ý: Hãy luôn gợi ý một cách tế nhị, gợi ý như không gợi ý, để khách
hàng cảm thấy chính bản thân mình tự đưa ra đề nghị này Sẽ khá là khó khăn khi mới bắt đầu nhưng hoàn toàn có thể thực hiện được vì những người bán hàng siêu cấp trên thế giới đều đã thành thục kỹ năng này từ lâu
Trang 1910 Dịch vụ sau bán hàng
1 Dịch vụ sau bán hàng không như dịch vụ trước bán hàng
2 Cung cấp các dịch vụ khác biệt: Bất cứ khi nào bạn đến một nơi khác, hãy mang theo địa chỉ của khách hàng tiềm năng
3 Nhất định phải nhớ kỹ tên của khách hàng
4 Nhất thiết cần xem xét mọi phản ứng của khách hàng và dự đoán được suy nghĩ trong đầu họ
- KESS: Keep Everything Stupid Simple
- Không nói “tất cả”, chỉ nói “đại bộ phận” “hầu hết” khi thiết kế câu hỏi:
Luôn lấy lợi ích của người tiêu dùng làm điểm xuất phát và hỏi liên tục
3 đến 5 câu lợi ích
Cần để ý xem bạn là ai, tại sao tôi phải nghe lời bạn và nghe lời bạn có ích gì
Làm thế nào để chứng minh được là bạn đúng
Tại sao tôi nên mua sản phẩm của bạn (Phục vụ tốt như nào, sản phẩm tốt ra sao, ai chứng minh điều đó)
Tại sao tôi không nên mua các sản phẩm cạnh tranh
Cho tôi một lý do để mua ngay lập tức
Kể cả trước khi bán hàng hay sau khi bán hàng thì chúng ta đều cần xác định rõ ràng nhu cầu, vấn đề, khát vọng của khách hàng: