Văn hóa ứng xử của công chức sở tài nguyên và môi trường tỉnh cao bằng

Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau: - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

-

LÊ THỊ NHƯ TRANG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH CAO BẰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

-

LÊ THỊ NHƯ TRANG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH CAO BẰNG

Chuyên ngành: Quản lý công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi Số liệu và các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Học viên

Lê Thị Nhƣ Trang

LỜI CÁM ƠN

Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu Học viện Hành chính Quốc gia, Khoa sau đại học, những thầy giáo, cô giáo của Học viện đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn nghiên cứu khoa học

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến Sĩ Đinh Thị Cẩm Lê, đã quan tâm, trách nhiệm, chỉ bảo, hướng dẫn tác giả trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để hoàn thành được luận văn

Tác giả xin chân thành cám ơn các cơ quan, đoàn thể đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, khảo sát thực tế, để hoàn thành được luận văn này

Xin chân thành cám ơn!

Tác giả

Lê Thị Như Trang

MỤC LỤC

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ

1.1.3 Vai trò của văn hóa ứng xử trong đời sống 14 1.2 Văn hóa ứng xử của công chức trong cơ quan hành chính nhà nước 17 1.2.1 Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử đối với hiệu quả hoạt động của cơ

1.2.2 Những yếu tố tác động tới văn hóa ứng xử của công chức trong cơ quan

1.2.3 Những biểu hiện của văn hóa ứng xử trong các mối quan hệ giao tiếp

Chương 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

2.1 Khái quát về Sở Tài nguyên và Môi trường, tỉnh Cao Bằng 35

2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của Sở tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao

2.2.2 Văn hóa ứng xử của công chức Sở tài nguyên và môi trường với tổ

2.3 Đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại Sở tài nguyên và

3.1 Quan điểm của Đảng và phương hướng của nhà nước đối với việc hoàn

3.1.1 Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức 63 3.1.2 Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức 66 3.2 Các giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức Sở tài nguyên và

3.2.1 Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử 67 3.2.2 Xây dựng và ban hành bộ qui tắc ứng xử 69 3.2.3 Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử 75

3.2.4 Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc thực hiện văn hóa ứng xử của công

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sở Tài nguyên và môi trường tỉnh Cao Bằng 38 Bảng 2.1 Số lượng người làm việc tại Sở TNMT Tỉnh Cao bằng 39 Bảng 2.2 Kết quả khảo sát văn hóa ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới 44 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát văn hóa ứng xử giữa cấp dưới với cấp trên 46 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát văn hóa ứng xử giữa đồng nghiệp ngang cấp với

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Công sở là cơ quan của bộ máy nhà nước, có nhiệm vụ quản lý công

vụ, công chức, tổ chức công tác phối hợp công việc giữa các bộ phận, tổ chức công tác thông tin trong công sở và với các cơ quan khác Đây cũng là nơi tiếp nhận yêu cầu, đề nghị, khiếu nại của công dân, tổ chức việc giao tiếp với người dân Mọi thành công hay thất bại trong hoạt động của công sở phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố chủ yếu nhất là con người và hành

vi ứng xử văn hóa nơi công sở của các cá nhân, từ cấp lãnh đạo, quản lý, điều hành cho tới các nhân viên phục vụ

Văn hóa ứng xử của công chức được biểu hiện qua sự tôn trọng kỷ luật,

sự chấp hành các quy định của pháp luật, nội quy, quy chế của cơ quan, đơn

vị trong quá trình thực thi nhiệm vụ Văn hóa đó còn được thể hiện qua tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; thái độ công tâm, khách quan, tận tụy, tôn trọng nhân dân khi giải quyết công việc

Có thể nói, trong điều kiện môi trường làm việc hiện đại và ngày một chuyên nghiệp như hiện nay, các cán bộ công chức (CBCC) không chỉ cần nâng cao năng lực chuyên môn nghề nghiệp mà còn cần phải không ngừng rèn luyện, tu dưỡng để tự hình thành cho mình những thói quen, cung cách ứng xử văn minh, lịch sự Bởi lẽ văn hóa ứng xử nơi công sở chính là thước

đo sự văn minh của mỗi CBCC hay nói cách khác văn hóa ứng xử phản ánh nhận thức cũng như ý thức của mỗi cá nhân trong môi trường làm việc công

sở Ở nước ta, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang tạo ra những thay đổi cơ bản về xã hội, kinh tế, chính trị và hệ thống hành chính làm thay đổi nhất định trong văn hóa công vụ trong đó có văn hóa giao tiếp, ứng xử, tác phong trong công việc, tính kỷ luật, nề nếp, nội quy làm việc, cơ chế quản lý điều hành

Sau hơn 10 năm từ Đại hội Đảng lần thứ IX đến nay, Đảng và Chính phủ đề ra nhiều biện pháp cần thiết ngăn chặn, phòng ngừa, xử lý các hiện

tượng, các việc làm sai trái trong văn hóa ứng xử Tuy nhiên, ý thức trách nhiệm người thực thi công vụ còn hạn chế, sự thiếu chuyên nghiệp trong xử

lý tình huống phát sinh, thiếu chủ động, nhiệt tình trong hướng dẫn, chia sẻ thông tin khiến các cơ quan nhà nước còn bị nhận nhiều phản ứng tiêu cực từ phía xã hội, công dân Điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, hình ảnh và hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thực tế có hiện tượng CBCC vi phạm quy tắc ứng xử, văn hóa ứng xử nhưng chưa có các biện pháp xử lý thống nhất và thực sự hiệu quả đối với các hành vi cư xử lệch chuẩn của công chức khi giao tiếp, ứng xử với người dân Về phía cơ quan chủ quản của CBCC cũng chưa xử lý kịp thời, quyết liệt đối với CBCC có thái độ và cách ứng xử chưa chuẩn mực Thậm chí, nhiều lúc, nhiều nơi còn có hiện tượng né tránh, bao che, xử lý một cách qua loa, hình thức nên không có tác dụng răn đe Trong khi đó, thái độ của người dân phần nhiều là cam chịu dù bức xúc, chưa mạnh dạn đấu tranh với những ứng xử lệch chuẩn của một bộ phận công chức Thực tế, người dân cũng chưa biết cách và chưa phát huy hết quyền của công dân, quyền của cử tri trong việc giám sát việc tuân thủ pháp luật, thực thi công vụ đối với CBCC

Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND tỉnh Cao Bằng Quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Sở thường xuyên phải trao đổi tiếp xúc với công dân và các bộ phận chuyên môn khác nhau trong lĩnh vực tài nguyên và môi trường Văn hóa ứng xử của công chức tại Sở đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng,

có tác động rất lớn đến kết quả, hiệu quả thực hiện công việc, nhiệm vụ của công chức Điều đó thể hiện thông qua mối quan hệ giao tiếp cả trong môi trường bên ngoài và môi trường nội bộ bên trong Sở Mối quan hệ bên trong

Sở thể hiện các dòng giao tiếp từ trên xuống trong chỉ đạo điều hành, từ dưới lên để báo cáo và quan hệ ngang để thực hiện công tác phối hợp Thông qua

sự chuyên nghiệp, thấu hiểu tâm sinh lý con người, sự chia sẻ và hỗ trợ, động viên, hướng dẫn văn hóa ứng xử sẽ giúp các mối quan hệ này thực hiện và

phát huy được tối đa tác dụng trong vận hành nội bộ tổ chức Qua đó, hỗ trợ chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị và của Sở có thể đạt được với hiệu quả cao nhất

Tuy nhiên, tại Sở TNMT tỉnh Cao Bằng vẫn đang tồn tại một số công chức có những hạn chế về văn hóa ứng xử, còn có thái độ không đúng mực khi giải quyết các công việc cho người dân, tổ chức, còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm… với nhân dân Điều

đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụ dịch vụ công của Sở TNMT

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Văn hóa ứng xử của công chức Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng” để nghiên cứu về

lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện văn hóa ứng xử của công chức Sở

2 Tình hình nghiên cứu

Ở Việt Nam, trải qua lịch sử hàng ngàn năm văn hiến, hướng tới phát triển con người “chân, thiện, mỹ”, ông cha ta luôn coi nghệ thuật giao tiếp ứng xử như một phần trong hoàn thiện nhân cách con người Phát triển khả năng giao tiếp và văn hóa ứng xử luôn được quan tâm chú trọng đưa vào ca dao, thành ngữ như câu “học ăn, học nói, học gói, học mở” Tuy vậy, ngoài những tài liệu mang tính kinh nghiệm dân gian, phải đến cuối những năm 70 của thế kỷ XX, vấn đề giao tiếp và văn hóa ứng xử mới bắt đầu được các học giả trong nước quan tâm và nghiên cứu Đặc biệt, đến những năm gần đây, vấn đề giao tiếp, ứng xử của các cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước đã được tìm hiểu, nghiên cứu trên nhiều phương diện

Thứ nhất, các công trình nghiên cứu về giao tiếp ứng xử

Các tác giả Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (chủ biên - 2001) với

cuốn “Giao tiếp ứng xử trong hành chính” [8] đã dừng lại ở việc xem xét

hoạt động giao tiếp của công chức từ góc độ khoa học tâm lý, đề cập đến những đặc điểm tâm lý của giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp mang tính

kỹ thuật như nghe, nói, đọc, viết, phản hồi Tuy nhiên, nhóm tác giả chưa đề cập cụ thể về kỹ năng giao tiếp của công chức

Tác giả Lưu Kiếm Thanh (chủ biên): “Tập bài giảng Văn hóa hành chính” [22] đã giới thiệu những vấn đề chung về khái niệm, vai trò, chức

năng, các đặc điểm của văn hóa hành chính trong đó có giao tiếp hành chính

Từ đó, đặt ra những vấn đề thiết yếu nhất nhằm nâng cao văn hóa hành chính trong cơ quan nhà nước Các nội dung gắn với giao tiếp tại cơ quan hành

chính nhà nước được cụ thể hóa trong cuốn “Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính” của tác giả Nguyễn Thị Thu Vân [29]

Võ Bá Đức với “Cẩm nang văn hóa ứng xử và giao tiếp công sở” [9]

đã giới thiệu những cách thức nhằm xây dựng văn hóa ứng xử và giao tiếp trong công sở Từ đó, nêu lên những phương pháp, lưu ý cần thiết đối với đội ngũ cán bộ công chức làm việc trong công sở để giao tiếp hiệu quả

Thứ hai, các công trình nghiên cứu về cải cách công vụ và văn hóa công vụ trong đó có đề cập tới vấn đề giao tiếp ứng xử như là một bộ phận của văn hóa ứng xử

Đề tài khoa học cấp cơ sở do TS Trần Thị Thanh Thủy (Chủ nhiệm -

2011): “Quản lý thực thi đối với công chức trong bối cảnh cải cách quản lý công ở Việt Nam” [28]tiếp cận mô hình quản lý thực thi hướng tới cải cách

hiệu quả khu vực công, đặc biệt là hiệu quả thực thi của công chức Đề tài nghiên cứu lý luận về cải cách quản lý công, quản lý thực thi đối với công chức trong hoạt động công vụ, qua đó đánh giá các ưu điểm và hạn chế của cách tiếp cận này đối với cải cách hành chính Đề tài đã đánh giá thực trạng quản lý quá trình làm việc và tạo ra kết quả trong thực thi công vụ của công chức để phân tích ưu điểm, hạn chế của phương thức này trong việc tạo động lực, phát huy sáng tạo và tăng cường trách nhiệm của công chức trong công

vụ Từ đó, đưa ra các khuyến nghị chính sách về khả năng vận dụng mô hình quản lý thực thi đối với công chức ở Việt Nam trong đó có văn hóa công vụ

Luận án tiến sĩ quản lý hành chính công của tác giả Trịnh Thanh Hà

với đề tài “Hoàn thiện văn hóa công vụ trong hệ thống hành chính nhà nước ở Việt Nam hiện nay” [10] khái quát tổng thể các vấn đề lý luận chung

về văn hóa công vụ như khái niệm, đặc điểm, biểu hiện, vai trò của văn hóa công vụ trong công sở nói chung, hệ thống cơ quan hành chính nhà nước nói riêng Trong đó, văn hóa ứng xử là một bộ phận trong văn hóa công sở Từ

đó, tác giả đi sâu phân tích thực trạng những biểu hiện văn hóa công sở trong

cơ quan hành chính nhà nước, chỉ ra những nhược điểm, nguyên nhân của hạn chế trong biểu hiện gắn với môi trường của khu vực nhà nước Trên cơ sở

lý luận và thực trạng, luận án đề xuất các biện pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện văn hóa công vụ trong hệ thống hành chính nhà nước của nước ta

Từ những công trình đã nêu trên có thể thấy rằng văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong cơ quan HCNN là vấn đề được rất nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu với nhiều công trình thực sự có giá trị Tuy nhiên, cho đến nay, có rất ít công trình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn việc thực hiện văn hóa ứng xử tại một cơ quan, tổ chức cụ thể Chính vì vậy, tác giả lựa chọn đề

tài “Văn hóa ứng xử của công chức Sở tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng” để nghiên cứu nhằm soi rọi những vấn đề lý thuyết vào thực tế, từ đó

có những đánh giá xác đáng và đầy đủ về vấn đề thực hiện văn hóa ứng xử tại

Sở TNMT tỉnh Cao Bằng nói riêng và các cơ quan nhà nước nói chung hiện nay

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Để nâng cao hiệu quả việc thực hiện văn hóa ứng xử của công chức Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử của công chức;

- Khảo sát và đánh giá thực trạng việc thực hiện văn hóa ứng xử của công chức Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện văn hóa ứng

xử của công chức Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là văn hóa ứng xử của công chức trong cơ quan hành chính nhà nước

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu việc thực hiện văn hóa ứng xử;

- Phạm vi không gian: Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng

- Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 - 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận:

Luận văn được thực hiện trên cơ sở tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa ứng xử, quan điểm của Đảng về xây dựng văn hóa ứng xử

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Để đạt được mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong 03 chương để sưu tầm, hệ thống các tư liệu về mặt lý luận, các quan điểm, các lý thuyết về văn hóa, ứng xử và văn hóa ứng xử; hệ thống, phân tích các quy chế pháp lý hiện hành về văn hóa ứng xử của công chức

- Phương pháp điều tra xã hội học: phương pháp này áp dụng để khảo sát, điều tra ý kiến nhận xét về văn hóa ứng xử của công chức tại Sở TNMT tỉnh Cao Bằng Bao gồm 62 phiếu công chức các đơn vị thuộc và trực thuộc

Sở, trong đó sử dụng một mẫu khảo sát chung cho các đối tượng là lãnh đạo

và công chức chuyên môn

- Phương pháp so sánh, đối chiếu những nội dung lý luận với thực trạng văn hóa ứng xử của công chức Sở TNMT tỉnh Cao Bằng từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém còn tồn tại cần khắc phục

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1 Ý nghĩa lý luận: luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến văn hóa ứng xử và văn hóa ứng xử của công chức

6.2 Ý nghĩa thực tiễn:

- Luận văn đề xuất được một số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng

cao văn hóa ứng xử của công chức tại Sở TNMT, tỉnh Cao Bằng

- Những giải pháp này có giá trị tham khảo cho các cơ quan quản lý có thẩm quyền trong việc ban hành và thực hiện các chính sách, chương trình nâng cao văn hóa ứng xử cho công chức nói chung và công chức Sở TNMT

nói riêng

- Luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong các bài giảng, cũng như để góp phần nghiên cứu những vấn đề liên quan tại địa

phương

7 Kết cấu của luận văn

văn hóa ứng xử của công chức trong cơ quan hành chính Nhà nước

Môi trường tỉnh Cao Bằng

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện văn ứng xử của công chức Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Cao Bằng

PHẦN NỘI DUNG Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử

1.1.1 Khái niệm về văn hóa ứng xử

Thuật ngữ văn hóa xuất hiện từ lâu trong ngôn ngữ nhân loại Qua các thời kỳ lịch sử, khái niệm văn hóa đã được bổ sung, phát triển thêm các nội dung mới Nói tới văn hóa là nói tới con người, nói tới việc phát huy những năng lực, bản chất của con người nhằm hoàn thiện con người, hoàn thiện xã hội, do vậy văn hóa chứa đựng tính nhân văn Văn hóa ngày nay là nền tảng tinh thần của xã hội, là mục tiêu, động lực phát triển Văn hóa bao gồm: văn hóa chính trị, văn hóa kinh doanh, văn hóa đạo đức, văn hóa nghệ thuật Trên

cơ sở đó văn hóa ứng xử cũng là một bộ phận trong đời sống văn hóa của xã hội, nó có mặt trong mọi hoạt động của con người, trong lao động sản xuất, trong quan hệ giao tiếp hàng ngày, trong việc xây dựng môi trường sống và làm việc, hoàn thiện nhân cách con người, giúp con người mỗi ngày dần vươn tới chuẩn mực của đời sống tinh thần: chân, thiện, mỹ

1.1.1.1 Khái niệm văn hóa

Từ điển tiếng Việt định nghĩa “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần do con người tạo ra trong quá trình lịch sử” [37, tr120] Như vậy, văn

hóa là cái phản ánh việc con người tự ý thức về vai trò độc lập của mình, về khả năng và năng lực sáng tạo của mình trong việc cải tạo và biến đổi tự nhiên Trong đó, văn hóa bao gồm tổng thể các giá trị vật chất, phi vật chất có khả năng tạo nên các biểu tượng trải qua lịch sử hình hành và phát triển cùng với các hoạt động của con người trong quá trình đó

Quan niệm văn hóa của UNESCO (1982) “Văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm

quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng [31] Như vậy, văn hóa không phải là một lĩnh vực riêng biệt, văn

hóa là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử; là đời sống tinh thần của con người; là lối sống, cách ứng xử biểu hiện văn minh của con người

Nhà nhân chủng học E.B Taylor từng khẳng định: “Văn hoá là một tổng thể phức hợp bao gồm các kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục và toàn bộ những kỹ năng, thói quen mà con người đạt được với tư cách là thành viên của một xã hội” [ 20, tr13] Theo Taylor ta có

thể hiểu: Văn hoá, là toàn bộ phức hợp những ứng xử, giá trị và những thành tựu của con người như một thành viên xã hội lịch sử trong các mối quan hệ với thế giới tự nhiên, quần thể cộng đồng và bản ngã tâm linh Như vậy, quan niệm này cho rằng văn hoá là biểu hiện sự phản ứng và cách ứng xử chung của cộng đồng trước thiên nhiên và xã hội

Như vậy, có thể hiểu một cách tổng quát: văn hóa là tổng hợp một hệ thống những giá trị tinh thần, giá trị vật chất, những chuẩn mực xã hội, do con người sáng tạo ra trong lịch sử nhằm phục vụ cuộc sống con người Trải qua hoạt động thực tiễn, những giá trị đó được các thế hệ thừa nhận một cách tự nguyện và vận dụng vào cuộc sống hàng ngày, truyền từ đời này sang đời khác, để phát triển, tạo nên những đặc trưng và bản sắc của từng dân tộc

1.1.1.2 Khái niệm văn hóa ứng xử

Vấn đề ứng xử trong các mối quan hệ xã hội giữa cá nhân với tự nhiên,

cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân và cá nhân với chính mình đã được nhiều người quan tâm nghiên cứu Một số tác giả sử dụng cùm từ ghép giao tiếp - ứng xử để nhấn mạnh tính gắn bó giữa hai thuật ngữ “ứng xử” với “giao tiếp” trong xã hội, nhấn mạnh ứng xử trong mối quan hệ giữa con người với

con người

Dưới góc độ tâm lý, Ứng xử được hiểu là cách xử thế nhằm ứng phó

với một hoặc nhiều đối tượng nào đó trong mối quan hệ giao tiếp

Trong thực tiễn xã hội, ứng xử được thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể, ứng xử chủ động trong giao tiếp, không chủ động tạo ra hành động, nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ, hành vi,

cử chỉ của người khác trong một tình huống cụ thể nào đó

Trong cuốn Tâm lý học ứng xử, tác giả Lê Thị Bừng cho rằng: “Ứng

xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn,

có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng -tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất” [3, tr29]

Từ góc độ văn hoá, tác giả Trần Thuý Anh nhận định: “Thế ứng xử, trước hết là sự thể hiện triết lý sống của một cộng đồng người, và đã mặc nhiên trở thành quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống Và mặt khác cũng trở thành lối ứng xử, nếp sống, lối hành động của cả một cộng đồng người Thế ứng xử do đó quy định các mối quan hệ giữa con người với con người, giữa con người với môi trường tự nhiên Đó là tính xã hội nhân văn của bản thân các quan hệ này” [1, tr8] Khái niệm này chỉ ra nguồn gốc của

sự hình thành qua thời gian của các chuẩn mực xã hội được công nhận, dần dần trở thành chuẩn mực chung của một hệ thống tổ chức nhất định

Trong quá trình sinh sống, lao động và sáng tạo, cung cách ứng xử của mỗi người trước những hoàn cảnh khác nhau cũng được bộc lộ khác nhau và ngày càng phát triển, tuỳ theo nền văn hoá, trình độ nhận thức và địa vị của người đó trong xã hội Việc ứng xử có văn hoá hay không cũng đều dựa trên nền tảng cốt lõi là cung cách ứng xử truyền thống của dân tộc, cho dù có sự

du nhập của những lối sống hiện đại - kết quả tất yếu của hội nhập quốc tế Ứng xử là một trong những yếu tố cấu thành nên bản sắc văn hoá dân tộc

Vậy lối ứng xử đẹp phải chăng chính là thước đo giá trị của con người và trình độ nhận thức nói chung của cả một xã hội?

Như vậy, có thể hiểu ứng xử là sự phản ứng giữa người với người trong một mối quan hệ giao tiếp nhất định bằng những biểu hiện qua thái độ, hành

vi, cử chỉ, cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và phẩm chất cá nhân của họ

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về văn hóa ứng xử Văn hóa ứng xử thể hiện triết lý sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử và giải quyết mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, con người với xã hội Khi nghiên cứu về văn hóa ứng xử trong

doanh nghiệp, tác giả Taylor khẳng định: “Văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp chính là các mối quan hệ ứng xử mang tính chất chuẩn mực đã được các thành viên trong doanh nghiệp công nhận và cùng nhau thực hiện vì sự vững mạnh của văn hoá doanh nghiệp nói riêng và sự phát triển của doanh nghiệp nói chung” [5, tr56]

Tác giả Philip Koter(1987) thì cho rằng: “Văn hóa ứng xử là thế ứng

xử, là sự thể hiện triết lí sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử và giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với xã hội từ vi mô (gia đình) đến vĩ mô (nhân gian) Văn hóa ứng xử phải được nhìn nhận từ ít nhất dưới bốn chiều kính của con người: quan hệ với tự nhiên - chiều cao, quan hệ với xã hội - chiều rộng, quan hệ với chính mình - chiều sâu, quan hệ với tổ tiên và con cháu mai sau - chiều lịch sử” [5, tr58]

Còn theo tác giả Vũ Dũng thì “văn hóa ứng xử là hệ thống tinh tuyển những nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ ứng xử giữa con người và các đối tượng khác nhau, thể hiện quan ngôn ngữ, hành vi, nếp sống, tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hoàn thiện đời sống, đã được tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực của cá nhân, nhóm xã hội, toàn bộ xã hội; phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trưng bản

sắc của văn hóa dân tộc, một quốc gia được cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng, toàn bộ xã hội, thừa nhận và làm theo” [6, tr.108]

văn hóa ứng xử

là hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của con người trong giao tiếp đời sống với những người xung quanh, nó cũng bao gồm cả cách ứng xử của con người với môi trường thiên nhiên và môi trường nhân văn xung quanh đời sống con người

1.1.2 Những yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử

1.1.2.1 Chuẩn mực ứng xử

Một xã hội bất kỳ luôn có những chuẩn mực về văn hóa, về ứng xử cụ thể nhằm tạo lập những giá trị chung, phương thức chung để qua đó mỗi cá nhân trong xã hội ấy có điều kiện để giao tiếp với nhau Chuẩn mực ứng xử chung là sự dung hòa các giá trị, các đặc điểm cá nhân khác nhau Chuẩn mực ứng xử chung của xã hội phản ánh giai đoạn phát triển của xã hội đó, gắn liền với trình độ, đặc điểm và xu hướng chung Các chuẩn mực ứng xử này luôn mang tính bất thành văn bởi tính đa dạng, phạm vi rộng và tính lan truyền mạnh mẽ Văn hóa ứng xử thay đổi theo nhiều yếu tố về địa lý, phong tục, dân tộc, tôn giáo… nên mỗi cá nhân thường phải “nhập gia tùy tục, đáo giang tùy khúc” hay phải theo “đất lề quê thói”… tạo nên bức tranh rất đa dạng về màu sắc trong ứng xử của con người Chuẩn mực ứng xử cũng là một dạng tập tính xã hội của con người, được truyền từ thế hệ này qua thế hệ khác

Các chuẩn mực chung của xã hội qui định và định hướng quan điểm, thái độ, hành vi, cách xử xự của con người, buộc các thành viên trong xã hội phải tuân thủ Trong đó, chuẩn mực cao nhất được thể hiện trong hệ thống pháp luật Ví dụ như các phong tục, tập quán, lối sống, thói quen hình thành giá trị chung như phụ nữ có tiêu chuẩn “công, dung, ngôn, hạnh”; cán bộ trong thực hiện công việc phải “cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư”…

1.1.2.2 Trình độ, kiến thức

Con người vừa là chủ thể sáng tạo ra văn hóa, vừa là sản phẩm của văn hóa Con người chỉ có thể ứng xử văn hóa nếu lĩnh hội, tích lũy qua thời gian

được một lượng tri thức, kiến thức nhất định làm nền tảng để hình thành thái

độ và có cách tiếp nhận các giá trị đạo đức xã hội phù hợp với chuẩn mực chung được thừa nhận Ví dụ như các tri thức về pháp luật, chính trị, xã hội giúp con người điều chỉnh và hình thành hành vi, thái độ đúng đắn trong ứng

xử Với thế giới xung quanh, trình độ, kiến thức của con người được biểu hiện qua năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, chức trách, quyền và nghĩa vụ của bản thân; hệ thống các quy tắc ứng xử tại cơ quan, gia đình, xã hội Trình độ, năng lực nhận thức còn biểu hiện thông qua mức độ tự giác thực hiện các quy chế, quy định, các quy tắc, chuẩn mực ứng xử Nếu bản thân mỗi cá nhân nhận thức rõ và có ý thức tuân thủ, bảo vệ và duy trì những quy định đó trong mọi hoạt động của tổ chức thì văn hóa ứng xử của bản thân cũng như của xã hội sẽ không ngừng được nâng cao Bởi vậy, có thể nói, trình độ, kiến thức của con người là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất quyết định tới văn hóa ứng xử

1.1.2.3 Môi trường giáo dục gia đình

Trong bất kỳ thời kỳ nào của lịch sử, gia đình luôn là chiếc nôi để hình thành, giáo dục, nuôi dưỡng nhân cách của mỗi con người Gia đình trong xã hội hiện đại ngày nay càng có vai trò quan trọng, từ định hướng, nuôi dưỡng nhân cách cũng như giáo dục con người từ khi sinh ra đến lúc trưởng thành, trở thành những công dân có ích đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của xã hội

Dù có sự khác biệt trong cách thể hiện chức năng giáo dục của mỗi dạng thức gia đình, song về cơ bản môi trường giáo dục của gia đình có vai trò quan trọng trong việc hình thành tình cảm, tâm lý, hành vi, văn hóa ứng

xử của con người Sự quan tâm chăm sóc, dạy dỗ, ân cần chỉ bảo của gia đình rất quan trọng trong việc hình thành nề nếp đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử cho con cái, từ việc nhỏ nhất như: chào hỏi khi gặp gỡ, lời mời chào khi ăn uống, cách thức ăn mặc trong từng tình huống, hoàn cảnh cụ thể Những sự chỉ dạy này giúp con cái nhận thức được các chuẩn mực phải tuân thủ nếu muốn được mọi người thừa nhận Sự coi trọng trong việc giáo dục văn hóa ứng xử cho con cái sẽ dần hình thành nên nhân cách tốt, hình thành nên

khung văn hóa ứng xử cho con trẻ sau này Không chỉ vậy, ngay khi dạy dỗ con cái, chính các bậc cha mẹ cũng trở nên hoàn thiện nhân cách của mình hơn Việc trở thành tấm gương cho con về các chuẩn mực hành vi ứng xử giúp họ luôn có ý thức hoàn thiện bản thân

Vì vậy, môi trường giáo dục trong gia đình chính là một trong những yếu tố tạo nên nền tảng văn hóa ứng xử cho mỗi con người

1.1.2.4 Kỹ năng và kinh nghiệm sống

Con người chúng ta sống giữa các mối quan hệ xã hội đa dạng, phức tạp Vì vậy, nó đòi hỏi mỗi người phải có cách xử thế đúng đắn và phù hợp với từng đối tượng, từng tình huống cụ thể, chịu ảnh hưởng của nghề nghiệp, địa vị xã hội và cũng mang đặc điểm cá tính của mỗi con người

“Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” [36, tr178] Kỹ năng thể hiện ở sự nắm

vững cách sử dụng các công cụ, các kỹ thuật hay các phương pháp cần thiết

để thực hiện một hoạt động cụ thể Qua đó, vận dụng có kết quả những tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng

Kinh nghiệm sống là sự trải nghiệm, kinh qua những công việc và quá trình va chạm, xử lý các tình huống giao tiếp phát sinh trong đời sống xã hội

Từ đó, một cá nhân có thể tự rút ra những cách ứng xử phù hợp, những thái

độ, hành vi cần tránh trong giao tiếp Từ đó, hình thành bản lĩnh, sự tự chủ, phong cách giao tiếp nhất định góp phần giải quyết tốt các tình huống xuất hiện trong tổ chức

Như vậy, kỹ năng và kinh nghiệm sống sẽ chi phối việc thực hiện công việc và góp phần quyết định mức độ hiệu quả của công việc

1.1.3 Vai trò của văn hóa ứng xử trong đời sống

Thứ nhất, văn hóa ứng xử giúp nâng cao hình ảnh và giá trị của mỗi cá nhân

Văn hóa ứng xử được coi là các giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân Nó được biểu hiện trong mối quan hệ với những người xung

quanh, trong học tập, công tác, với bạn bè và thậm chí ngay cả với chính bản thân mình Toàn bộ biểu hiện bên ngoài trong ứng xử tạo ra giá trị định hướng chuẩn mực trong hành vi của con người Các giá trị này ăn sâu trong tiềm thức của cá nhân một cách tự nhiên, hướng dẫn hành vi, định hướng cách suy nghĩ, nhận thức của cá nhân Ví dụ giá trị về sự trung thực, khách quan, công tâm, tận tụy, công khai, minh bạch trong hoạt động thực hiện nhiệm vụ và giao tiếp

Quá trình thực hiện công việc và xử lý các mối quan hệ trong tổ chức

và ngoài xã hội của cá nhân dựa trên cơ sở giá trị định hướng này khiến hành

vi của họ nhất quán theo chuẩn mực đã định Nếu có cách đối nhân xử thế đúng đắn, có phép lịch sự trong giao tiếp thì người ta sẽ có nhận thức đúng đắn về đạo đức tư cách lối sống của mình Điều này giúp chúng ta ngày càng trưởng thành lên và có kinh nghiệm sống ngày càng phong phú Cách đối nhân xử thế là thể hiện vốn sống của mỗi cá nhân, sự hiểu biết của mỗi người

về các mối quan hệ xã hội người với người Nghệ thuật giao tiếp ứng xử là một sự tổng hợp các nghi thức được biểu hiện ra trong cách giao tiếp, nhưng không phải là những ứng xử một cách máy móc mà là những việc làm, lời ăn tiếng nói linh hoạt, phù hợp với các chuẩn mực của tổ chức, gắn với từng hoàn cảnh, từng môi trường cụ thể và tuỳ theo đối tác giao tiếp Qua đó, góp phần xây dựng hình ảnh cá nhân trên cơ sở cách thức hành xử, hành vi thực hiện trên thực tế được đối tượng giao tiếp, cấp trên, đồng nghiệp đánh giá Khi mỗi cá nhân có văn hóa ứng xử phù hợp đồng nghĩa với hình ảnh của bản thân được đặt trong các mỗi quan hệ: cá nhân với cá nhân, cá nhân với tổ chức, tập thể sẽ được nâng cao

Thứ hai, văn hóa ứng xử tạo ra môi trường sống và làm việc thân thiện, gần gũi, văn minh

Con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội Trong mối quan hệ

xã hội đó con người giao tiếp với nhau, chia sẻ, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau và phát sinh tình cảm Vì vậy, ứng xử đúng đắn, chuẩn mực sẽ tạo ra những mối quan

hệ tốt đẹp giữa người với người trong tổ chức và cộng đồng Một hành vi, một lời nói, một cử chỉ hay thái độ nhỏ có thể làm cho con người nhớ đến nhau với

ấn tượng tốt đẹp Ngược lại, sẽ tạo ra sự bức xúc, đối đầu, mâu thuẫn, thiếu tinh thần hợp tác, cản trở các mối quan hệ phối hợp khiến môi trường tổ chức căng thẳng, khó hợp tác và thống nhất trong thực hiện công việc

Nếu có văn hóa ứng xử tốt giữa người với người trong xã hội hay trong một tổ chức nhất định, mỗi cá nhân sẽ thấy sự tự tin khi được đánh giá đúng, công bằng, khách quan đối với công sức, tâm huyết, năng lực, trách nhiệm của cá nhân đối với các hoạt động chung Qua đó, tìm thấy niềm vui trong cuộc sống, trong công việc cũng như trong các mối quan hệ; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo trong thực hiện nhiệm vụ Văn hóa ửng xử kết hợp giữa lý

và tình còn giúp cho cá nhân nhìn nhận được lỗi lầm, hạn chế, yếu kém của bản thân trong thực hiện nhiệm vụ một cách tôn trọng, tế nhị, chân thành theo hướng tích cực; không khiến đối tượng cảm thấy bị xúc phạm, hạ thấp nhân cách và uy tín cá nhân Qua đó, các bên có thể cảm thông, chia sẻ, hỗ trợ nhau trong thực hiện công việc Văn hóa ứng xử giúp mỗi người thêm yêu công việc của mình, trân trọng những mối quan hệ mình đang có, có trách nhiệm với công việc để đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức Qua đó, tạo ra môi trường, bầu không khí giao tiếp, làm việc hiệu quả, gần gũi, chuẩn mực trên

cơ sở tôn trọng lẫn nhau

Thứ ba, văn hóa ứng xử giúp gắn kết mọi người

Trong cuộc sống cũng như trong thực hiện công việc tại các tổ chức, sự ứng xử qua mỗi tình huống giúp cho con người hiểu, gần gũi nhau hơn Mối quan hệ giữa người với người nếu không có ứng xử phù hợp trên cơ sở chia

sẻ thông tin để thấu hiểu lẫn nhau sẽ dẫn đến hiểu lầm, mâu thuẫn, đối đầu, bất hợp tác và mất đoàn kết nội bộ Những xung đột về lợi ích, quan điểm, sở thích luôn có khả năng tạo ra mâu thuẫn Vì vậy, thái độ và kỹ thuật ứng xử là cách thức quan trọng để mỗi cá nhân rèn luyện cho mình cách thức xử lý các xung đột, hướng các thành viên trong tổ chức đến sự tôn trọng chuẩn mực

chung trong mối quan hệ hài hòa về lợi ích và sở thích, quan điểm giữa cá nhân với cá nhân, cá nhân với tập thể Những cách ứng xử đẹp, có văn hoá sẽ tạo ra những mối quan hệ gắn bó, nhân văn và bền vững

Do đó, đối với công việc, có những lúc phát sinh tình huống khó, đôi khi cần sự làm việc của tập thể mới giải quyết được vấn đề, do đó khi trao đổi cũng cần có thái độ, tinh thần cầu thị, những vấn đề chưa hiểu cần hỏi cặn kẽ,

và những vấn đề mình nắm được thì trình bày để cả nhóm cùng hiểu Sự chia

sẻ hết mình đó trước hết làm bản thân thấy thoải mái, mọi người cũng sẽ mở lòng và chia sẻ cùng nhau, và thể hiện sự gắn kết của cán bộ, nhân viên với nhau Trong quá trình thực thi công việc, để đạt kết quả tốt nhất từ khâu lên ý tưởng đến lập chương trình, phương án và tổ chức thực hiện, hoàn thành và đánh giá kết quả thực hiện cần một sự “Chuyên nghiệp – Thấu hiểu – Hợp tác – Hiệu quả” Đó là một chuỗi ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với nhân viên, ứng xử với thiết bị, với công việc, với môi trường…, khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm của nhân viên Văn hoá ứng xử chuẩn mực, có lý, có tình giúp tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh

Như vậy, văn hoá ứng xử phù hợp sẽ góp phần quan trọng gắn kết các thành viên của tổ chức, cơ quan, đơn vị, giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng hành động Khi tổ chức,

cơ quan, đơn vị phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì văn hoá công vụ chính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất lại với nhau

1.2 Văn hóa ứng xử của công chức trong cơ quan hành chính nhà

tiếp, ứng xử công vụ đòi hỏi CBCC khi giải quyết công việc phải đứng ở vị trí là cán bộ nhà nước, thay mặt nhà nước để giao tiếp với công dân Nói cách khác, khi thực thi công vụ, CBCC phải giao tiếp, ứng xử theo vị trí chức danh

mà mình đang đảm nhiệm, phải thể hiện thái độ ứng xử của nhà nước với công dân chứ không phải và không chỉ là thái độ ứng xử của cá nhân họ Vì vậy, hoạt động giao tiếp, ứng xử của CBCC có tầm ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

1.2.2.1 Văn hóa ứng xử phản ánh bản sắc văn hóa mà cơ quan hành chính nhà nước đề cao và duy trì

Bản sắc văn hóa là nét đặc thù của một tổ chức, cơ quan nhất định phản ánh cái riêng không thể nhầm lẫn, góp phần phân biệt và tạo dấu ấn, thương hiệu của từng đơn vị khác nhau Bản sắc là giá trị phi vật chất có khả năng tạo

ra các hiệu ứng giúp tổ chức có thể thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao vào làm việc, thu hút đội ngũ lãnh đạo tài năng, thu hút sự đầu tư nguồn lực Bản sắc văn hóa của một tổ chức nói chung, cơ quan hành chính nhà nước nói riêng được tạo nên từ giá trị, niềm tin, truyền thống, thói quen thông qua hành

vi ứng xử của thành viên tổ chức đó

Văn hóa ứng xử trong cơ quan hành chính nhà nước phản ánh bản sắc văn hóa công vụ, bao gồm các giá trị từ những phát ngôn, lời nói, cử chỉ, hành vi, thái độ do đội ngũ công chức, viên chức , những người họat động trong khu vực công tạo ra trong hoạt động thực thi nhiệm vụ của mình Bản sắc đó thể hiện ở nội dung và hình thức thực hiện chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan này Về nội dung, mọi hoạt động diễn ra trong cơ quan hành chính nhà nước phải bảo đảm yêu cầu tuân thủ đúng, đủ tất cả các qui định được điều chỉnh bởi văn bản pháp luật Đội ngũ cán bộ, công chức chỉ được phép hành động theo Luật Về mặt hình thức, pháp luật qui định chặt chẽ về cách thức thực hiện, sự chuẩn mực trong quan hệ giao tiếp trong nội bộ và tổ chức, công dân bên ngoài xã hội bằng các qui chế văn hóa công sở hoặc qui chế hoạt động của một cơ quan hành chính cụ thể Các biểu hiện này được

thực hiện trong qui trình, thủ tục hành chính được giải quyết bởi các cơ quan hành chính nhất định

1.2.2.2 Văn hóa ứng xử tạo sự đồng thuận, nhất trí và gắn kết giữa các thành viên

Ở khu vực tư nhân,“Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp nếu được xây dựng, hưởng ứng, duy trì và phát triển bền vững sẽ góp phần tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp, thúc đẩy các yếu tố khác trong cấu trúc văn hoá doanh nghiệp phát triển, kích thích sự sáng tạo và tính dân chủ; ngược lại sẽ là những mâu thuẫn, xung đột lợi ích giữa các thành viên, chán nản với công việc…” [5, tr56] Còn trong cơ quan hành chính nhà nước,

văn hóa ứng xử được diễn ra trong các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc, được xây dựng trên những giá trị chung của cơ quan, đơn vị Mỗi cơ quan có một cách văn hóa ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa ứng

xử của cộng đồng Sự phát triển của cơ quan phải gắn liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong nội bộ cơ quan, chỉ khi đó cơ quan mới phát triển bền vững Cách ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả công việc, tới sự thành công của cơ quan, đơn vị Cách cư xử phù hợp với chuẩn mực trong cơ quan sẽ được mọi người trong cơ quan hưởng ứng, sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc, phát huy tính dân chủ, gắn kết và phát triển khả năng cá nhân của mọi thành viên trên tinh thần hợp tác, phát triển, cùng đóng góp cho mục tiêu chung

Văn hóa ứng xử sẽ thúc đẩy, tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, tạo bầu không khí làm việc cởi mở, hài hòa, giúp mỗi CBCC có điều kiện tốt nhất để phát huy năng lực và đạt hiệu quả cao trong thực thi công vụ Ngoài ra, thực hiện tốt văn hóa ứng xử tại công sở cũng chính là giúp tăng cường sự đoàn kết nhất trí và sự thấu hiểu giữa các thành viên trong một tập thể Nhờ vậy, chất lượng hoạt động của cơ quan, đơn vị được cải thiện và không ngừng phát triển

Có thể nói văn hoá ứng xử trong công sở là tạo ra các quy tắc, chuẩn mực ứng xử chứ không phải tạo ra các chỉ thị, mệnh lệnh hành chính Văn hóa ứng xử sẽ giúp cho mỗi cá nhân hoàn thiện mình hơn để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao, tạo dựng được lòng tin đối với lãnh đạo và đồng nghiệp, từ đó sẽ tạo nên sức mạnh chung đưa công sở ngày càng phát triển

1.2.2.3 Văn hóa ứng xử góp phần nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thông qua giao tiếp ứng xử phù hợp với chuẩn mực của văn hóa công

vụ, các mối quan hệ giao tiếp và triển khai thực hiện công việc trong cơ quan hành chính nhà nước được thúc đẩy theo hướng tích cực, có lợi đối với sự thực hiện chức năng, nhiệm vụ

Đối với việc chỉ đạo, điều hành của người đứng đầu và lãnh đạo các đơn vị, thông qua văn hóa ứng xử phù hợp sẽ giúp đội ngũ này có thể triển khai và truyền đạt đúng, đủ, khoa học, hợp lý các mệnh lệnh, quan điểm, chủ trương đảm bảo tính nhất quán cao, thống nhất trong tổ chức thực hiện Nếu

có vướng mắc thì qua văn hóa ứng xử có thể xây dựng cơ chế trợ giúp, tư vấn, hướng dẫn, phối hợp giữa các đơn vị và cá nhân Qua đó, giảm thời gian, công sức, chi phí trong quá trình thực hiện công việc do sự ngưng trệ trong giao tiếp và kết nối thông tin điều hành

Đối với việc thực hiện công việc chuyên môn nghiệp vụ của các thành viên trong cơ quan, văn hóa ứng xử chuẩn mực, cầu thị giúp hình thành thái

độ làm việc cởi mở, hợp tác với nhau giữa các cấp và các thành viên trong công sở, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện Thực tế, trong cơ quan hành chính nhà nước có những cá nhân giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, tuy nhiên để thực hiện chức năng chung thì cần có sự phối hợp, kết nối, hỗ trợ, chia sẻ thông tin thì kết quả công việc mới tạo thành một thể thống nhất chứ không thể thực hiện đơn lẻ Ví dụ việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân theo cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên thông đòi hỏi sự phối hợp của nhiều phòng ban, cá nhân công chức khác nhau Do đó, tinh thần phối hợp vì lợi ích

chung của tổ chức, vì sự đơn giản, thuận lợi trong giải quyết công việc nhằm hướng tới sự hài lòng của tổ chức, công dân là mục tiêu mà chỉ thông qua văn hóa ứng xử trong các mối quan hệ công việc mới có khả năng được hiện thực hóa với hiệu quả, chất lượng cao nhất

Như vậy, văn hóa ứng xử sẽ giúp cho mỗi cá nhân hoàn thiện mình hơn

để hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao, tạo dựng được lòng tin đối với lãnh đạo và đồng nghiệp, từ đó sẽ tạo nên sức mạnh chung đưa công sở ngày càng phát triển biểu hiện thông qua hiệu quả và chất lượng hoạt động

1.2.2 Những yếu tố tác động tới văn hóa ứng xử của công chức trong cơ quan hành chính nhà nước

1.2.2.1 Yếu tố chuẩn mực pháp lý

Yếu tố pháp lý thể hiện trong hệ thống văn bản qui phạm pháp luật Yếu tố pháp lý là cơ sở định hướng, hướng dẫn việc thực hiện, là căn cứ để kiểm tra, giám sát, đánh giá việc tuân thủ các qui định Đồng thời, là yếu tố đảm bảo tính kỷ luật, sự tuân thủ của công chức khi thực hiện nhiệm vụ

Các quy định về đạo đức, văn hóa công vụ được điều chỉnh bằng nhiều văn bản pháp luật, trong đó nổi bật là các văn bản như Quyết định 03/2007/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán

bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương; Luật Cán bộ, công chức năm 2008, Luật Viên chức năm 2012; Quy chế thực hiện văn hóa công sở ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ; Quyết định 114/2006/QĐ TTg ngày 25/5/2016 của Thủ tướng Chính Phủ về chế độ hội nghị, hội họp trong các cơ quan hành chính nhà nước Khác với những người lao động bình thường khác, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ngoài việc chịu sự điều chỉnh chung của các văn bản pháp luật chung, còn chịu sự điều chỉnh của những văn bản đặc thù trong tính chất công việc

Qui chế làm việc của công sở hoặc những tác động quản lý qua các văn bản pháp qui hoặc các nghị quyết sẽ là những căn cứ, là những chuẩn mực

mà cá nhân thành viên phải chấp hành Nếu các cơ chế hoạt động hợp lý, các qui định rõ ràng, các chính sách thỏa đáng thì các hành vi theo yêu cầu sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời Các tác động quản lý khác như việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc, đánh giá kết quả thi đua, khen thưởng trách phạt tương ứng sẽ là các tác nhân tạo ra kích thích để cá nhân thực hiện hành vi công vụ tích cực theo yêu cầu của nhà quản lý

Do đó, hệ thống văn bản qui phạm pháp luật chuẩn mực, đầy đủ, rõ ràng, thống nhất, đồng bộ về nội dung, thể thức thì khả năng điều chỉnh chính xác, đúng đối tượng sẽ cao Ngược lại sẽ không tạo căn cứ để tổ chức triển khai, hình thành và thống nhất được chuẩn mực ứng xử, không hình thành được trật tự và nếp ứng xử có văn hóa được cộng đồng chấp nhận và tự giác tuân thủ

1.2.2.2 Chuẩn mực ứng xử của người lãnh đạo

Người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng văn hóa ứng xử trong công sở Việc hình thành văn hóa công sở là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự kiên nhẫn, trí tuệ, tâm huyết đòi hỏi người đứng đầu không chỉ có năng lực, trình độ vượt trội mà còn cần phẩm chất, bản lĩnh và sự gương mẫu cao nhất Lý thuyết “Lễ trị” trong Nho giáo của Khổng tử có nói việc giáo dục con người có thể thực hiện theo 2 hướng: một là giáo dục theo hướng “tiên học lễ, hậu học văn”; hai là giáo dục thông qua làm gương trên

cơ sở quan điểm “người trên noi gương, kẻ dưới tự giác tuân theo” Như vậy,

để hình thành chuẩn mực ứng xử và môi trường văn hóa ứng xử, nếu chỉ dựa trên cơ sở các qui định, văn bản pháp lý buộc các thành viên trong tổ chức tuân thủ mà người đứng đầu không gương mẫu thực hiện sẽ không tạo ra sự thuyết phục Ví dụ: gửi xe đúng nơi qui định; không hút thuốc lá trong công sở; không đến họp muộn; không sử dụng rượu bia; đánh giá năng lực và áp dụng cơ chế chính sách đối với cấp dưới dựa trên kết quả công việc, không dựa trên tình cảm cá nhân chủ quan Do đó, người đứng đầu sẽ là tác nhân thúc đẩy mang tính tích cực trong việc quán triệt tư tưởng, thống nhất hành vi

ứng xử, kiểm tra giám sát và xử lý vi phạm nếu có Điều này tạo ra môi trường cho sự công nhận những hành vi đẹp và hạn chế những thái độ ứng xử thiếu văn minh

Những nội dung này khi thể hiện bằng những hành vi ứng xử đúng đắn

sẽ tạo ra uy tín cho cơ quan và người làm việc trong cơ quan đó và điều này

sẽ được các tổ chức, công dân ngoài xã hội, các cơ quan phối hợp công tác

có thể dễ dàng nhận diện Nếu các biểu hiện này được lãnh đạo áp dụng sẽ tạo

ra những hiệu ứng tích cực và ngược lại Chẳng hạn như lãnh đạo luôn đến dự họp sớm so với thời gian qui định thì những người đến họp muộn sẽ tự cảm thấy xấu hổ và họ sẽ phải tự ý thức về hành vi của mình để từ lần họp sau hiện tượng “giờ cao su” chấm dứt Việc sử dụng nguồn lực thời gian trong công sở vì thế sẽ gia tăng hiệu quả

Ở một số tổ chức thường có các quy ước không thành văn về các hoạt động và hành vi của thành viên như: Thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ tết; người trẻ tuổi phải nhường người lớn tuổi khi áp dụng các chế độ chính sách, uống trà và trò chuyện với nhau về gia đình trong giờ giải lao, cho đồng nghiệp mượn máy tính để chơi games trong giờ làm việc … Các quy ước không thành văn có ưu điểm là tế nhị và linh hoạt trong giao tiếp, nhưng việc

áp dụng ở nơi làm việc đã tạo ra những hậu quả tiêu cực, đó là thói lấy lòng cấp trên, dễ dẫn tới chạy chức, chạy quyền, thái độ coi thường các qui định pháp luật, coi trọng “lệ” hơn “luật”… Vì vậy, nếu người lãnh đạo biết lắng nghe, quan tâm, tin tưởng, động viên, khuyến khích, hòa nhã, thân thiện với nhân viên, làm gương cho nhân viên thì sẽ thu phục được họ và có thể điều chỉnh các hành vi lệch chuẩn đang diễn ra hàng ngày trong tổ chức

Đối với thực hiện cơ chế, chính sách, nếu thủ trưởng cơ quan gương mẫu thực hiện nghiêm túc, công khai các qui định, đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của cá nhân công chức trên cơ sở thành tích, sự cống hiến qua kết quả thực tế được tập thể công nhận và đồng tình sẽ tạo ra môi trường đoàn kết, cạnh tranh năng lực một cách lành mạnh Từ đó, tạo ra môi trường tổ

chức luôn dành cơ hội phát triển và khẳng định mình một cách bình đẳng đối với những người có năng lực và thành tích công tác được khẳng định Quá trình này sẽ tạo ra văn hóa coi trọng thành tích, sự cống hiến thay cho văn hóa

cá nhân chủ nghĩa, văn hóa “dĩ hòa vi quí”, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước

1.2.2.3 Chuẩn mực chung của văn hóa công sở

Văn hóa công sở bao gồm những giá trị, cách ứng xử, biểu tượng, chuẩn mực được hình thành trong quá trình xây dựng và phát triển công sở, có khả năng lưu truyền và có tác động tới tâm lý, hành vi của những thành viên trong công sở Những giá trị văn hóa đó được các thành viên trong tổ chức chấp nhận và làm theo Văn hóa công sở có khả năng phản ánh tầm nhìn, sứ mệnh, các mục tiêu chính của công sở cũng như tính chất mối quan hệ của lãnh đạo đối với nhân viên, các phương thức phối hợp công việc, phong cách quản lý, phương thức đánh giá nhân viên, niềm tin, giá trị, thái độ và các chuẩn mực

xử xự Tất cả những khía cạnh đó tạo nên sự phong phú và đa dạng của những biểu hiện văn hóa công sở được tích lũy theo bề dày lịch sử, truyền thống hoạt động của tổ chức

Trong văn hóa công sở có các qui định về văn hóa ứng xử Tập hợp các nội dung qui định thống nhất về văn hóa công sở là nền tảng để thực hiện văn hóa giao tiếp ứng xử trong đó Chúng có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, các qui tắc văn hóa công sở chuẩn mực sẽ thúc đẩy văn hóa ứng xử được thực hiện tốt Các qui tắc ứng xử bắt buộc như nội qui, các qui định của pháp luật hoặc những điều kiện của một tổ chức có tác dụng kiểm soát và thúc đẩy cá nhân thực hiện những hành vi thích hợp theo yêu cầu và ngược lại

Như vậy, văn hóa ứng xử là biểu hiện ra bên ngoài của văn hóa công sở

và chịu sự tác động từ nội dung của văn hóa công sở Từ đó, hình thành được các thói quen chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ, công chức trong thực hiện nhiệm vụ

1.2.2.4 Điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật

Các hành vi, thái độ ứng xử tích cực của công chức được hình thành

theo cơ chế từ đơn giản đến phức tạp, từ ít đến nhiều, từ thấp đến cao, từ vô

thức Quá trình hình thành các thói quen có ý nghĩa hết sức quan trọng để tạo nên văn hóa ứng xử có ý thức Việc hình thành các thói quen sẽ được thực hiện thuận lợi khi có những điều kiện và phương tiện vật chất hỗ trợ phù hợp Thực tiễn vận hành nội bộ các cơ quan cho thấy ở nơi nào có trang thiết bị, máy móc hiện đại, phòng làm việc được bố trí khoa học, hợp lý, tiện nghi, tạo cảnh quan trang nhã, thoải mái sẽ tạo ra môi trường và sự hưng phấn cho người làm việc Sự hỗ trợ bởi công nghệ thông qua trang bị máy móc hiện đại sẽ giúp xử lý công việc nhanh chóng, thuận tiện, đơn giản, đỡ tốn nhiều công sức và thời gian Quá trình này khiến cơ chế phối hợp giữa các

bộ phận, cá nhân nhịp nhàng, ăn khớp và hiệu quả hơn

Đối với giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên thông tại các cơ quan hành chính, nếu phương tiện máy móc kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ cho phép xử lý các dữ liệu được thông suốt Đồng thời, tạo nền tảng kỹ thuật để nhiều thủ tục có thể công khai, theo dõi, thực hiện qua mạng Các tổ chức, công dân có thể theo dõi quá trình xử lý thủ tục giấy tờ của mình đã được thực hiện đến đâu, phải bổ sung điều chỉnh những gì Từ đó, giảm thời gian, công sức đi lại do xuất hiện những vướng mắc trong nội dung, thể thực

hồ sơ hành chính Quá trình này giúp cho giữa các cán bộ, công chức với nhau và giữa cán bộ, công chức với tổ chức, công dân có sự chia sẻ thông tin, thống nhất cách thức triển khai công việc, từ đó tạo ra cảm tình và sự hài lòng trong quan hệ giao tiếp Văn hóa ứng xử do đó dễ dàng được thiết lập trên tinh thần phục vụ gắn với sự tôn trọng và thấu hiểu giữa các bên giao tiếp

1.2.2.5 Chế độ đãi ngộ

Lương và chế độ đãi ngộ trong khu vực nhà nước hiện nay còn chưa đáp ứng được với mong muốn của phần lớn cán bộ công chức Theo qui định của Nhà nước lương công chức hiện nay được tính theo công thức:

Lương = (lương cơ bản x hệ số lương) + phụ cấp Lương chuyên viên bậc 1 = (2,34 x 1.390.000) + phụ cấp

Với mức lương này, nhiều cán bộ, công chức không nuôi nổi gia đình do mức lương ít ỏi Đặc biệt là ở các đô thị Đối với các đãi ngộ ngoài lương như thưởng hàng năm, thu nhập tăng thêm hàng tháng có thể áp dụng đối với đơn

vị sự nghiệp có thu như Doanh nghiệp nhà nước, Trường đại học, Bệnh viện, Đơn vị nghiên cứu chứ không áp dụng với cơ quan hành chính nhà nước Mức thưởng cuối năm đối với công chức còn hạn hẹp, chưa có cơ chế trả lương theo năng lực thực hiện công việc mà theo ngạch bậc Điều này dẫn tới khó phân định người làm tốt và chưa tốt, từ đó tạo ra môi trường tâm lý không muốn làm tốt vì dù thế nào thì lương vẫn hưởng theo ngạch bậc Điều này dẫn tới hiện tượng đội ngũ công chức có thể làm tốt hơn, tận tâm hơn, trách nhiệm hơn khiến tổ chức công dân hài lòng hơn nhưng họ không muốn làm

Thực tế có hiện tượng một bộ phận cán bộ, công chức lợi dụng chức

vụ, thẩm quyền của mình gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu với người dân

để vụ lợi, thu vén cho lợi ích cá nhân thông qua các khoản phí bất thành văn

mà doanh nghiệp, người dân trong một số trường hợp vì muốn được ưu tiên giải quyết công việc nhanh chóng đã chủ động thực hiện Do đó, tuy không phải là yếu tố quyết định nhưng chế độ đãi ngộ đủ tạo động lực duy trì đời sống là một trong những khía cạnh chi phối tới hành vi, thái độ ứng xử chuẩn mực của đội ngũ công chức Nếu được quan tâm dưới giác độ này sẽ là một kênh quan trọng gia tăng tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử và ý thức phục

vụ của đội ngũ công chức

Vì vậy, có thể nói chế độ đãi ngộ biểu hiện ở chế độ tiền lượng, thưởng, phụ cấp có khả năng tác động mạnh đến tâm huyết, lòng nhiệt tình, thái độ và hành vi ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức khi thực hiện nhiệm vụ

1.2.3 Những biểu hiện của văn hóa ứng xử trong các mối quan hệ giao tiếp tại cơ quan hành chính nhà nước

Văn hóa ứng xử trong cơ quan hành chính nhà nước là một thành tố quan trọng hình thành văn hóa công sở Thông qua ứng xử giao tiếp của các

thành viên có thể nhận định được giá trị, định hướng, tiềm năng của tổ chức Mặt khác, giao tiếp ứng xử là hoạt động thường xuyên, liên tục diễn ra trong các mối quan hệ giải quyết công việc của các cơ quan hành chính Bao gồm giao tiếp bên trong (các cuộc họp, hội nghị, tập huấn, bồi dưỡng, công tác phối hợp thực hiện công việc, tổ chức các hoạt động phong trào đoàn thể); và giao tiếp với bên ngoài (họp báo, phỏng vấn, tiếp dân và giải quyết khiếu nại

tố cáo nếu có) Văn hóa ứng xử có những biểu hiện trong các mối quan hệ như sau:

1.2.3.1.Văn hóa ứng xử trong mối quan hệ nội bộ cơ quan

Các mối quan hệ trong nội bộ cơ quan bao gồm mối quan hệ chỉ đạo, điều hành giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các cấp lãnh đạo và giữa các công chức với nhau Biểu hiện ứng xử trong các mối quan hệ này phản ánh văn hóa Bao gồm:

a Sự tuân thủ các qui định và tôn trọng kỷ luật

Trong số những đặc điểm cơ bản tạo nên bản sắc văn hóa công sở trong

cơ quan hành chính nhà nước là tính pháp lý gắn với sự thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cán bộ, công chức làm việc trong hệ thống cơ quan này Do đó, biểu hiện rõ nét của văn hóa giao tiếp ứng xử gắn với mối quan hệ nội bộ trong cơ quan và mối qua hệ giải quyết công việc giữa cơ quan, đơn vị, cá nhân với các tổ chức, cá nhân ngoài xã hội gắn với sự tuân thủ các qui định

Sự tuân thủ các qui định mang tính pháp lý này biểu hiện ở việc thực hiện chính xác các mệnh lệnh điều hành trong mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên, lãnh đạo cấp trên với lãnh đạo cấp dưới Ngoài ra, nó còn biểu hiện trong sự tuân thủ kỷ luật tổ chức thong qua việc chấp hành đúng chủ trương,

cơ chế, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, thực hiện đúng các nội qui, qui chế, qui trình, thủ tục, cách thức tổ chức thực hiện công việc, giữ gìn tác phong và phẩm chất của người cán bộ công chức, không vi phạm những điều cán bộ, công chức không được làm theo đúng qui định của Luật cán bộ công chức

b Ý thức trách nhiệm với công việc được giao

Ngoài việc tuân thủ đúng các qui định có thể thấy hiệu quả công việc trong cơ quan hành chính nhà nước còn phụ thuộc vào ý thức trách nhiệm của cán bộ công chức khi thực hiện nhiệm vụ Thiếu điều này, cho dù tuân thủ đúng qui định nhưng kết quả đạt được vẫn không như mong muốn Vì vậy, mối quan hệ giải quyết công việc thể hiện được văn hóa ứng xử văn minh còn được biểu hiện ở ý thức trách nhiệm đối với công việc được giao Đó là sự cần mẫn, chăm chỉ, chịu thương chịu khó, tỷ mỷ trong quan sát và thực hiện công việc để thực hiện một cách chính xác nhất theo qui trình mà cơ quan đã xác định Ngoài ra, trong khi giải quyết công việc ý thức trách nhiệm còn thể hiện ở việc luôn coi lợi ích của tổ chức, của công dân làm đầu, cái gì hiệu quả nhất, tạo thuận lợi nhất cho người dân thì chủ động thực hiện, không đòi hỏi bất cứ lợi ích nào cho cá nhân Nhiều trường hợp, công chức còn chủ động giải thích, tư vấn cho cấp trên, đồng nghiệp hoặc công dân những cách thức triển khai phù hợp để họ đỡ tốn công sức và thời gian Những biểu hiện này

sẽ tạo ra tinh thần phục vụ ngày càng cao trong các cơ quan hành chính nhà nước

Có thể nói các biểu hiện cơ bản trên là những gì phản ánh ra bên ngoài điển hình nhất khiến người đối diện có khả năng hiểu được quan điểm, thái

độ, suy nghĩ, thông điệp mà người đó muốn hoặc vô tình chuyển tải Vì vậy, cán bộ công chức cần có sự rèn luyện thường xuyên để điều chỉnh, hoàn thiện khả năng gia tiếp ứng xử nhằm góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của bản than cũng như của cơ quan, tổ chức

c Cách thức giải quyết các xung đột, mâu thuẫn

Theo các chuyên gia tâm lý học, xung đột giữa các cá nhân thường xảy

ra giữa hai hoặc nhiều người hay giữa các nhóm với nhau Nguyên nhân là do

sự khác biệt về văn hoá, tuổi tác, tính cách, giao tiếp -ứng xử không hiệu quả, chênh lệch về lợi ích kinh tế và vai trò vị trí trong một bộ máy Vì vậy, việc giải quyết mọi mâu thuẫn, xung đột diễn ra hàng ngày đó cũng sẽ thể hiện văn

hóa ứng xử của mỗi cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp lien quan đến những xung đột và mâu thuẫn đó

Trong xử lý xung đột cần xác định được các xung đột tích cực và xung đột tiêu cực để có định hướng xử lý phù hợp với tình huống và đối tượng cụ thể Đối với những xung đột và mâu thuẫn tích cực, những tranh luận này góp phần nâng cao năng lực chuyên môn, tìm ra được nguyên nhân sâu xa của vấn

đề, đưa ra giải pháp và quan trọng nhất là phát huy tính sáng tạo, đổi mới Do

đó, ứng xử trong tình huống có xung đột tích cực, người lãnh đạo cần nêu cao tinh thần đoàn kết, thống nhất, vì lợi ích chung của tổ chức, xây dựng giá trị văn hóa chung; Tạo ra môi trường và bầu không khí hỗ trợ, chia sẻ, quan tâm, hiểu biết lẫn nhau, cùng chia sẻ quyền lợi và trách nhiệm, cam kết rõ ràng, đảm bảo sự công bằng, khách quan sẽ khiến các bên “tâm phục” và tuân thủ chuẩn mực chung

Đối với những xung đột và mâu thuẫn tiêu cực xuất phát từ lợi ích cá nhân, các bên cần có thái độ bình tĩnh, lắng nghe trên cơ sở nhận định đúng, sai, tốt, xấu Trong đó, các chủ thể trong giao tiếp cần ứng xử lịch thiệp và điềm đạm với nhau, tôn trọng lẫn nhau Dưới giác độ tổ chức, cần đưa ra những chuẩn mực, trình tự thực hiện giải quyết công việc trên cơ sở các qui định, có tiêu chí đánh giá rõ ràng, cụ thể Chỉ dựa trên kết quả để xác định thành tích và áp dụng khen thưởng, kỷ luật Điều này sẽ khiến các thành viên thực hiện công việc theo chuẩn mực chung thay vị xung đột lợi ích cá nhân trên quan điểm chủ quan, cảm tính

1.2.3.2.Văn hóa ứng xử trong mối quan hệ giữa công chức với người dân và các tổ chức bên ngoài

a Ngôn ngữ nói

Ngôn ngữ nói là một phương tiện để chúng ta giao tiếp bằng ngôn ngữ giữa con người với nhau Thông qua lời nói con người trao đổi công việc để tìm cách giải quyết, trình bày quan điểm, thể hiện tư tưởng, tình cảm của mình, thể hiện sự hiện diện của mình Lời nói thể hiện sự tư duy, suy nghĩ,

tình cảm, tình thương, thái độ, trách nhiệm của một người ở cương vị của mình Vì lời nói là phương tiện giao tiếp nên nó tạo ra sự ảnh hưởng, tác động mạnh mẽ đến người nghe Lời nói hợp tình, hợp lý, ôn hòa, đúng thời điểm đảm bảo sự kịp thời của thông tin, thể hiện sự tôn trọng và sự tinh tế trong giao tiếp với đối tác

Ngôn ngữ nói thể hiện mối quan hệ giao tiếp ứng xử giưa xcaaps trên với cấp dưới, đồng cấp với nhau, cấp dưới với cấp trên, công chức và tổ chức, công dân…

Lời nói luôn hàm chứa thông điệp thể hiện mục đích, hình thức, nội dung giao tiếp của người nói Văn hóa ứng xử thể hiện qua nội dung thông điệp, âm lượng, tốc độ và cách diễn đạt bằng ngôn ngữ nói

Về cấu trúc câu và nội dung thông điệp khi nói: sử dụng câu có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ để người nghe hiểu rõ nghĩa và nội dung giao tiếp, không hiểu nhầm, hiểu sai thông điệp mà người nói muốn truyền đạt Một số trường hợp có thể dung cách nói gián tiếp, nói giảm, nói tránh để làm cho nội dung giao tiếp không bị nặng nề, không khí bớt căng thẳng Ví dụ: thay vì nói anh

A “năng lực rất kém” có thể thay bằng “năng lực còn hạn chế”

Về cách diễn đạt ngôn ngữ: Cần xác định đặc điểm giới tính, tuổi tác, trình độ, vị trí, lĩnh vực chuyên môn của người đối diện để có cách thức diễn đạt phù hợp Ví dụ: với người nhiều tuổi hơn cần thêm một số từ thể hiện sự tôn trọng như “kính thưa”, “thưa anh/chị/ông/bà”

Về âm lượng: Cần sử dụng âm lượng giọng nói vừa phải, điềm tĩnh, nhẹ nhàng, không thô bạo, khiến đối tác có thể tiếp thu được, nhất là khi đánh giá theo hứng phản biện ý kiến Có thể sử dụng cách nói hạ giọng ở cuối câu

mức trung bình thể hiện sự điềm đạm Khi cần giải thích cần có điểm nhấn ở một số chi tiết quan trọng Khi chưa hiểu rõ cần dừng để hỏi them hoặc hỏi lại một vài chi tiết, tránh nghe mà không quan tâm đến nội dung vừa thể hiện sự thiế tôn trọng lại khiến các bên mất thời gian trong giao tiếp

Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu suy nghĩ bên trong của mỗi người mà lời nói không phải lúc nào cũng thể hiện đầy đủ Khi giao tiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắt thân thiện Đó là những biểu hiện ban đầu thể hiện sự tôn trọng đối với người khác Ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnh lùng, thờ ơ sẽ làm người giao tiếp với mình cảm thấy nặng nề, lo ngại Như vậy, cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả

Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước muốn của con người Qua ánh mắt của đối tượng giao tiếp, có thể biết họ vui hay buồn, hay quan tâm, chú ý nhiều hay ít đến vấn đề đang bàn bạc, họ tôn trọng, đồng tình hay phản đối

Nụ cười cũng thể hiện một thái độ, tình cảm nhất định Khi giao tiếp qua nụ cười, có thể phán đoán được cảm xúc của đối tác giao tiếp Một nụ cười chân thành, cởi mở có thể làm cho bầu không khí của cuộc nói chuyện

ấm áp lên rất nhiều bởi nó thể hiện lòng tốt và sự quan tâm, lòng tin và thiện cảm Tuy nhiên, nụ cười cần sử dụng phù hợp với môi trường, hoàn cảnh tùy thuộc vào đối tượng giao tiếp đang ở trạng thái vui, buồn, căng thẳng để tạo

ra tâm lý sẻ chia hay chung vui với người đối diện Đối với cơ quan nhà nước,

do tính chuẩn mực trong tiếp dân nên nụ cười cũng cần có sự tiết chế về âm

thanh và xúc cảm Vì vậy, trong giao tiếp tại công sở, CBCC cần phải biết sử dụng nụ cười đúng lúc, đúng chỗ để gây thiện cảm với người khác, tạo không khí giao tiếp thân thiện, thoải mái nhưng vẫn đảm bảo tính chuẩn mực trong hành vi

Cử chỉ, hành vi: Hành vi xã hội là hành vi của một chủ thể được thể hiện trong mối liên hệ với người chung quanh và chịu ảnh hưởng, chi phối bởi các chuẩn mực xã hội Hành vi, cử chỉ là biểu hiện bên ngoài của hoạt ðộng thực thi công việc, phản ánh nhận thức, trí tuệ, cảm xúc, thái ðộ phục

vụ, ðộng cõ của họ Hành vi diễn ra trong tổ chứclà sản phẩm giao tiếp, thể hiện vãn hóa thông qua cách thức týõng tác của công chức, viên chức với nhau và với các ðối týợng công dân Hành vi trong tổ chức chịu sự ðiều chỉnh bởi các qui ðịnh, chuẩn mực chung của tổ chức nên trong tổ chức có thể sẽ xuất hiện các hành vi lệch chuẩn cần có các chế tài ðể xử lý Các cử chỉ, hành

vi trong giao tiếp sẽ bộc lộ suy nghĩ, quan điểm, thái độ ứng xử Do đó, để thể hiện thái độ chuẩn mực, tôn trọng người đối diện cần có các cử chỉ, hành vi tương ứng như: khi đưa giấy tờ, vật dụng cho người lớn tuổi hơn cần đưa hai tay; khi giao tiếp cần nhìn thẳng người tiếp xúc để thể hiện sự quan tâm đến nội dung đối tác đang trình bày Đôi khi có thể gật/lắc đầu nhẹ để thể hiện sự đồng tình hay không; sử dụng bút để đánh dấu hoặc ghi chép sẽ thể hiện tinh thần trách nhiệm trong tiếp thu ý kiến của người đối diện

Tác phong: dáng vẻ nhanh nhẹn, tích cực, chủ động khi gặp và giao tiếp với người khác cũng là biểu hiện của người có văn hóa Tác phong trễ nải, chậm chạp, thiếu chủ động không phải là biểu hiện của người có văn hóa giao tiếp tốt, vì tác phong như vậy luôn ảnh hưởng đến hiệu quả giải quyết công việc chung và làm mất nhiều thời gian, gây mất cảm tình với đối tượng giao tiếp

c Cách thức giải quyết các tình huống

Giao tiếp, ứng xử là hoạt động mà con người phải trải qua nhiều nhất trong cuộc đời của mình, và chắc chắn trong giao tiếp sẽ xuất hiện rất nhiều