Kỹ năng giao tiếp trong thực hiện thực thi công vụ của công chức văn phòng sở tài nguyên và môi trường thành phố hà nội

Kỹ năng giao tiếp của công chức khi thi hành công vụ có vị trí, tầm quan trọng đặc biệt, không chỉ góp phần giải quyết tốt các công việc mang tính nội bộ, cải thiện hiệu quả làm việc giữ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRỊNH VĂN HOÀNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC VĂN PHÒNG SỞ TÀI NGUYÊN

VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRỊNH VĂN HOÀNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC VĂN PHÒNG SỞ TÀI NGUYÊN

VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘII

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LƯU KIẾM THANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan công trình nghiên cứu khoa học với đề tài: “Kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội” là của riêng bản thân tôi Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo độ tin cậy, chính xác và trung thực Những kết luận khoa học của Luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Tác giả luận văn

Trịnh Văn Hoàng

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia, các thầy, cô của Học viện Hành chính Quốc gia đã truyền đạt những tri thức, kinh nghiệm giúp tác giả nâng cao khả năng nhận thức và ứng dụng vào thực tiễn ngày càng tốt hơn

Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, các anh chị học viên đã tạo điều kiện thuận lợi về cả vật chất lẫn tinh thần giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình

Đặc biệt tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Kiếm Thanh - Học viện Hành chính Quốc gia, người đã dành thời gian quý báu để tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình lập đề cương, tổ chức nghiên cứu đề tài và viết luận văn, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Với sự cố gắng hết sức của bản thân, song vẫn còn hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu, do đó luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo, sự góp

ý của các bạn đồng nghiệp để, luận văn được bổ sung, hoàn thiện hơn

Tác giả luận văn

Trịnh Văn Hoàng

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

CCHC Cải cách hành chính

HCNN Hành chính nhà nước

HĐND Hội đồng Nhân dân

TN&MT Tài nguyên và môi trường

UBMTTQ Ủy ban Mặt trận Tổ quốc

UBND Ủy ban Nhân dân

Văn phòng Sở Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang

Bảng 2.1: Cơ cấu công chức theo độ tuổi 42 Bảng 2.2: Cơ cấu công chức theo trình độ quản lý nhà nước 43 Bảng 2.3: Cơ cấu công chức theo trình độ chuyên môn 58 Biểu đồ 2.1: Tình hình giao tiếp của công chức Văn phòng Sở trong lĩnh vực tiếp công dân giai đoạn 2013-2018 50

MỤC LỤC TRANG

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC 7

1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và nguyên tắc kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức 7

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức 7

1.1.2 Vai trò và các nguyên tắc của giao tiếp trong thực thi công vụ 13

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ 17

1.2 Nội dung kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức 21

1.2.1 Kỹ năng ứng xử 21

1.2.2 Kỹ năng nghe 23

1.2.3 Kỹ năng nói 25

1.2.4 Thái độ của công chức trong quá trình giao tiếp 29

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức 30

1.3.1 Yếu tố năng lực, thái độ, văn hóa của công chức 30

1.3.2 Yếu tố tâm lý 31

1.3.3 Yếu tố pháp lý 32

1.3.4 Năng lực, ý thức của người tham gia giao tiếp 33

1.3.5 Yếu tố kinh tế 33

1.4 Các văn bản pháp luật quy định về giao tiếp của công chức 33

1.4.1 Các văn bản về kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức do trung ương ban hành 33

1.4.2 Các văn bản về kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức do địa phương ban hành 34

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦACÔNG CHỨC VĂN PHÒNG SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39

2.1.Khái quát về Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội 39

2.1.1 Vị trí và chức năng 39

2.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 39

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 41

2.2 Kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội 43

2.2.1 Về tổng quát 43

2.2.2 Về kỹ năng ứng xử 48

2.2.3 Về kỹ năng nghe 52

2.2.4 Về kỹ năng nói 53

2.2.5 Về thái độ trong giao tiếp 56

2.3 Đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội 59

2.3.1 Những ưu điểm 59

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế, và nguyên nhân của tồn tại, hạn chế 60

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC VĂN PHÒNG SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 66

3.1 Phương hướng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội 66

3.1.1 Cơ sở xây dựng phương hướng 66

3.1.2 Các phương hướng cơ bản 68

3.2 Giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội 69

3.2.1.Hoàn thiện thể chế về kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của

công chức 69

3.2.2 Nâng cao năng lực giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức 72 3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho công chức 78

3.2.4.Hoàn thiện môi trường công vụ, văn hóa công sở 79

3.2.5.Tăng cường thanh tra, kiểm tra, giám sát và xử lý các hành vi vi phạm trong giao tiếp công vụ 85

3.2.6 Chế tài đảm bảo hiệu quả giao tiếp trong thực thi công vụ 87

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 95

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nâng cao năng lực đội ngũ công chức trong thực thi công vụ, góp phần phục vụ nhân dân hướng tới xây dựng nền công vụ hiệu lực, hiệu quả là yêu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay mà Đảng, Nhà nước và nhân dân quyết tâm xây dựng Nâng cao năng lực của công chức cần chú trọng nhiều nội dung từ chính trị, tư tưởng đến công tác chuyên môn, đạo đức đặc biệt cần nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức trong khi thi hành công vụ

Kỹ năng giao tiếp của công chức khi thi hành công vụ có vị trí, tầm quan trọng đặc biệt, không chỉ góp phần giải quyết tốt các công việc mang tính nội

bộ, cải thiện hiệu quả làm việc giữa công chức với nhân dân mà còn góp phần quan trọng duy trì, gắn kết mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân, hiện thực hóa mục tiêu “Nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân” Trong bối cảnh CCHC, hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho công chức đã trở thành một yêu cầu tất yếu Nhiều bộ, ngành, địa phương đã quan tâm tới kỹ năng giao tiếp của công chức thông qua việc tuyên truyền, giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng, kiểm tra, đánh giá kỹ năng giao tiếp của công chức trong thi hành công vụ và đã đạt được nhiều kết quả

Văn phòng Sở TN&MT thành phố Hà Nội là cơ quan thuộc Sở TN&MT,

có chức năng tham mưu cho Giám đốc Sở những lĩnh vực được phân công Được sự quan tâm của lãnh đạo Sở, lãnh đạo Văn phòng Sở, kỹ năng giao tiếp của công chức Văn phòng Sở trong những năm qua đã có nhiều chuyển biến tích cực: nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp tăng lên, việc sử dụng các kỹ năng giao tiếp nội bộ và với nhân dân được các công chức quan tâm; thành phố Hà Nội và Sở TN&MT đã có văn bản quy định về giao tiếp ứng xử trong môi trường cơ quan hành chính; giao tiếp của nhiều

công chức nhận được sự đánh giá cao của đồng nghiệp, cấp trên và nhân dân Tuy vậy, với vị thế, vai trò là cơ quan chuyên môn của thành phố - thủ

đô của cả nước, hoạt động giao dịch nhiều và phức tạp đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của công chức Văn phòng Sở rất cao Thực tế cho thấy các văn bản pháp luật của trung ương và thành phố về kỹ năng giao tiếp còn bất cập, tản mạn, chưa thống nhất, yêu cầu chưa đáp ứng trong bối cảnh mới Hiểu biết, sự vận dụng các kỹ năng giao tiếp của công chức Văn phòng Sở chưa thực sự sâu sắc, nhuần nhuyễn, hiệu quả Sự phối hợp, hợp tác của các cá nhân, tổ chức trong giao tiếp chưa cao, chưa hiệu quả Hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá về kỹ năng giao tiếp của công chức đơn vị chưa được tiến hành thường xuyên, hiệu quả chưa cao

Đứng trước yêu cầu tiếp tục CCHC, nâng cao chất lượng phục vụ và văn hóa công sở, kỹ năng giao tiếp của công chức Văn phòng Sở cần được quan tâm, cải thiện từ góc độ pháp lý, kỹ năng thực tiễn, sự phối hợp của lãnh đạo,

sự tham gia của nhân dân cùng với việc siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính Với sự phát triển của đất nước điều đó đòi hỏi Văn phòng cần tăng cường chất lượng phục vụ các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp của chính các công chức làm việc tại Văn phòng Có như vậy mới hoàn thành mục tiêu xây dựng người công chức thủ

đô mẫu mực, có kỹ năng và đạo đức công vụ đáp ứng yêu cầu của tình hình

mới Đó cũng là lý do tác giả lựa chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp trong thực

thi công vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội” làm Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Lần đầu tiên đề cập đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ đảng viên là Chủ tịch Hồ Chí Minh với tác phẩm “Cách viết” (1953) và bài“ Sửa đổi lối làm việc” (1974) Đề cập đến kỹ năng viết và nói để giáo dục cán bộ Tuy nhiên

cuốn sách mới chỉ đề cập đến kỹ năng viết và kỹ năng nói của cán bộ, chứ

chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ

Hoàng Thị Anh (1992) khi nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp của sinh

viên” thì cho rằng khi giao tiếp với sinh viên, người giáo viên cần phải có các

kỹ năng giao tiếp như kỹ năng định hướng, kỹ năng định vị, kỹ năng điều khiển, điều chỉnh

Mai Hữu Khuê (1997) khi nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp trong hành

chính” đã đặc biệt nhấn mạnh đến các kỹ năng nghe, kỹ năng đọc, kỹ năng

nói và kỹ năng phản hồi cần có với nhân viên công vụ hành chính, đối tượng thường xuyên phải dành 60 đến 90% thời gian làm việc để giao tiếp

Cuốn sách của Nguyễn Đình Tấn - Lê Trọng Hùng (2004) “Xã hội học

hành chính, nghiên cứu giao tiếp và dư luận xã hội trong CCHC nhà nước”

đề cập đến những khái niệm cơ bản về giao tiếp, các nhóm kỹ năng giao tiếp, mối quan hệ trong giao tiếp của đội ngũ công chức Tuy nhiên cuốn sách chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ

Chuyên khảo “Nghiệp vụ hành chính văn phòng” của tác giả Lưu Kiếm

Thanh (2010) đã mô tả chi tiết về giao tiếp văn phòng Một số nội dung của cuốn sách có thể bổ ích cho các nghiên cứu về giao tiếp công vụ nói chung Luận án Tiến sỹ của Đào Thị Ái Thi thực hiện tại Học viện Chính trị -

Hành chính quốc gia (2007) với đề tài “Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của đội

ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền HCNN ở Việt Nam”

đã đề cập đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức nói chung trong tiến trình CCHC song chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ tại Văn phòng Sở TN&MT thành phố Hà Nội

Luận văn Thạc sỹ Trần Kim Chín (2011) “Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp

hành chính cho đội ngũ cán bộ, công chức quận quản lý doanh nghiệp ngoài quốc doanh” Luận văn đề cập đến kỹ năng giao tiếp hành chính với đối

tượng là cán bộ, công chức quận quản lý doanh nghiệp chứ chưa đề cập đến đối tượng là công chức trong thực thi công vụ tại Văn phòng Sở TN&MT thành phố Hà Nội

Song cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu chuyên sâu nào về

kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ tại Văn phòng Sở TN&MT thành phố Hà Nội Từ góc độ luận văn cao học chuyên ngành Quản

lý công, bước đầu tác giả cố gắng làm sáng tỏ thêm những vấn đề lý luận về

kỹ năng giao tiếp của công chức, thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ tại Văn phòng Sở và đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ tại Văn phòng Sở

3 Mục đích và nhiệm vụcủa luận văn

năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở

- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụcủa công chức Văn phòng Sở

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi đối tượng: Công chức Văn phòng Sở

+ Phạm vi thời gian: từ năm 2013 đến tháng 6 năm 2018

+ Phạm vi nội dung: kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức (chủ yếu tập trung vào kỹ năng giao tiếp trực tiếp của công chức trong

khi thi hành công vụ)

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Mác - Lênin

Luận văn dựa trên cơ sở lý luận của quản lý nhà nước đối với kỹ năng giao tiếp của công chức trong quá trình thực thi công vụ

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu:

a) Phương pháp nghiên cứu lý thuyết bằng phân tích, tổng hợp, thống kê

dựa trên các nguồn tư liệu như: Các văn bản quy phạm pháp luật, những quy định có liên quan của nhà nước từ trung ương đến địa phương, những tư liệu

có sẵn liên quan đến vấn đề nghiên cứu

b) Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận và phân tích những tình

huống giao tiếp giữa công chức với nhân dân tại phòng tiếp dân và một số phòng chuyên môn thuộc Văn phòng Sở TN&MT thành phố Hà Nội theo những nguyên tắc, chuẩn mực, phương pháp vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp nêu tại phần cơ sở lý luận

c) Phương pháp điều tra xã hội học: tiến hành khảo sát bằng phiếu khảo

sát (200 phiếu) đối với công chức thuộc Văn phòng Sở và các tổ chức, cá nhân đến giao dịch với công chức Văn phòng Sở

d) Phương pháp phân tích, tổng hợp: phân tích, tổng hợp các số liệu, tài

liệu mà tác giả thu thập được để đưa ra các nhận định, đánh giá và là cơ sở để

đề xuất các giải pháp

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về mặt lý luận: phân tích, bổ sung và làm hoàn thiện hơn các vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức, nêu được thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở

Về mặt thực tiễn: Luận văn là tài liệu tham khảo khi nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp; là tài liệu tham khảo khi đưa ra các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ tại Văn phòng Sở

7 Kết cấu của luậnvăn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và pháp lý về kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

Chương 2: Thực trạng Kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trong thực thi công

vụ của công chức Văn phòng Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ KỸ NĂNG

GIAO TIẾP TRONG THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC

1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và nguyên tắc kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

Giao tiếp có một vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển đối với mỗi cá nhân nói riêng và cả xã hội loài người nói chung Giao tiếp không chỉ là công cụ được loài người truyền bá và tiếp thu những tri thức của nhân loại mà thông qua giao tiếp, thông qua khả năng loài người hợp tác với nhau, phối hợp với nhau những tri thức ấy được sáng tạo, lưu truyền và phát triển Theo C.Mác và Ph.Ăng ghen “Giao tiếp là một quá trình thống nhất, hợp nhất, tác động qua lại giữa người với người” [39,Tr.115] Như vậy, xã hội càng phát triển thì giao tiếp càng trở nên phong phú, phương tiện giao tiếp cũng trở nên phức tạp hơn Giao tiếp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong giải quyết các vấn đề của xã hội, của đời sống con người Giao tiếp là phương tiện duy nhất để con người học hỏi nhanh chóng và hiệu quả kho tri thức khổng lồ của nhân loại Giao tiếp còn là công cụ để xã hội tích lũy tri thức và lưu truyền tri thức từ thế hệ này sang thế hệ khác

Hoạt động giao tiếp trong bất cứ điều kiện xã hội, lịch sử nào cũng mang dấu ấn giai cấp, tầng lớp, truyền thống văn hóa nhất định Mọi giao tiếp đều diễn ra trong khung cảnh văn hóa - xã hội - lịch sử cụ thể Bởi vậy

mà khái niệm giao tiếp cũng được đưa ra rất nhiều dưới những góc độ tiếp cận khác nhau

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Giao tiếp là trao đổi tiếp xúc với nhau Ngôn ngữ là công cụ của giao tiếp” [35, Tr.144]

Tác giả Thái Trí Dũng cho rằng, giao tiếp là một hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định” [11, Tr.7]

Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau

Ngày nay, giao tiếp đã không còn được hiểu theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông điệp, mà còn là việc làm cho các đối tượng tham gia cuộc giao tiếp cùng chấp nhận một cái gì chung nhờ một quá trình hai chiều, vì nó không đơn giản là sản phẩm cuối cùng hoàn tất, mà là một dòng chảy luôn luôn biến đổi

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài này có thể chấp nhận khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là sự tác động qua lại giữa con người với con người, mà trong quá trình của nó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự ảnh hưởng lẫn nhau, sự rung cảm lẫn nhau, sự hiểu biết lẫn nhau và cuối cùng là những quan hệ qua lại giữa con người với con người được thực hiện, được thể hiện

và được hình thành

Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu trong đời sống hằng ngày của con người và cũng là hoạt động đặc thù của con người cho công cuộc sinh tồn, là một lĩnh vực của hoạt động giao tiếp xã hội, xây dựng trên cơ sở những nguyên tắc và quy luật giao tiếp chung và thực hiện theo những cách thức nhất định Giao tiếp công vụ được xác định trong “phạm vi hành chính” tức là nhằm mục tiêu thực thi công vụ, được thực hiện bởi công chức và thường là trong các công sở, trên cơ sở các quy trình, thủ tục hành chính theo luật định [42]

1.1.1.2 Đặc điểm của giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

Đặc điểm cơ bản của giao tiếp công vụ là tính định hướng thực thi công

vụ, công khai, liên tục, phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức, tương tác mang tính hai chiều, đa dạng về hình thức thể hiện, văn bản là công cụ chính thức quan trọng nhất, được sử dụng chính thức và rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng

Như vậy, về bản chất, giao tiếp công vụ là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công

vụ thực hiện và để thực thi công vụ [3]

Giao tiếp trong thực thi công vụ được thực hiện bởi nhiều chủ thể trong

bộ máy nhà nước (cán bộ, công chức, viên chức) và các chủ thể ngoài bộ máy nhà nước (công dân, người nước ngoài, đại diện doanh nghiệp ), trong

đó giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức có tầm quan trong đặc biệt Giao tiếp của công chức diễn ra trong 2 mối quan hệ:

- Thứ nhất: Giao tiếp trong nội bộ cơ quan HCNN, bao gồm giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa công chức với nhau

- Thứ hai: Giao tiếp giữa công chức đại diện cho cơ quan hành chính với nhân dân

Giao tiếp trong thực thi công vụ là giao tiếp của đội ngũ công chức với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước [3, Tr.195]

1.1.1.3 Các hình thức giao tiếp trong thực thi công vụcủa công chức Giao tiếp bên trong tổ chức và giao tiếp bên ngoài tổ chức

Giao tiếp của công chức bên trong tổ chức được hiểu là hoạt động giao

tiếp với các cá nhân trong nội bộ cơ quan, đơn vị Giao tiếp bên trong tổ chức gồm nhiều nhóm:

Thứ nhất, giao tiếp với cấp trên Giao tiếp với cấp trên là quá trình

tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện vọng… từ cấp dưới với cấp trên, tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạt động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và của tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản

Yêu cầu khi giao tiếp với cấp trên là phải biết lắng nghe, chú ý cách giao tiếp, giao tiếp ngắn gọn và không để cảm xúc chi phối khi giao tiếp và

uy trì khoảng cách phù hợp

Thứ hai, giao tiếp với cấp dưới Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là

hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới nhân viên, từ những người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực hiện, tức là giao tiếp theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức Sự giao tiếp đó mang tính chỉ thị hướng dẫn và tăng cường tham gia trong quản lý Giao tiếp với cấp dưới thường không bắt buộc phải trả lời, trừ khi có yêu cầu đặc biệt

Thứ ba, giao tiếp với đồng nghiệp Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng

nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các cá nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức Giao tiếp đồng nghiệp tồn tại như một bộ phận của hệ thống quan hệ phi chính thức đồng thời tồn tại với giao tiếp chính thức Nó luôn hiện hữu trong bất kỳ cơ quan, tổ chức nào Các đồng nghiệp trao đổi với nhau về công việc về điều kiện làm việc và những vấn đề khác nữa Trên thực tế, nếu quan hệ giao tiếp đồng nghiệp trong cơ quan, tổ chức tốt nó sẽ góp phần vào việc giải quyết mục đích công việc chung, củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của cơ quan, tổ chức lẫn mục đích duy trì hoạt động nhóm Vì vậy, giao tiếp đồng nghiệp đóng một

vai trò quan trọng trong bất kỳ cơ quan, tổ chức nào bởi nó sẽ giúp cho công tác chuyên môn hóa, đặc biệt đối với những cơ quan, tổ chức lớn, phức tạp Giao tiếp của công chức bên ngoài tổ chức (hay còn gọi là giao tiếp với nhân dân) là việc công chức giao tiếp với công dân Việt Nam, người nước ngoài, người không quốc tịch, đại diện các tổ chức liên quan đến hoạt động thực thi công vụ của công chức Chẳng hạn công chức giao tiếp với nhân dân thông qua tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, công chức giải thích các vấn

đề vướng mắc của công dân hay nghe đại diện doanh nghiệp trao đổi về yêu cầu, đề xuất

Giao tiếp ngôn từ và giao tiếp phi ngôn từ

Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất

đa dạng và phong phú, thể hiện qua ngôn ngữ nói và viết: qua nét mặt, cử chỉ,

tư thế, giọng nói, trang phục, cách sử dụng không gian trong giao tiếp Đó là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữa biểu hiện ngôn từ và phi ngôn từ trong giao tiếp

Giao tiếp ngôn từ

Giao tiếp ngôn từ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội bởi nó có những chức năng: chức năng thông báo, chức năng diễn cảm và chức năng tác động Giao tiếp ngôn từ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức Để nhận biết thái độ, tình cảm, trình

độ nhận thức của người tiếp xúc với mình, người ta thường chú ý tới người nói ở 2 yếu tố: âm giọng và ngôn từ Trong đó, âm giọng là phương tiện truyền tải, ngôn từ là đối tượng của sự truyền tải Ngôn ngữ giao tiếp của con người tồn tại dưới hai dạng cơ bản là nói (phong cách khẩu ngữ) và viết (phong cách sách vở)

Như vậy, cần phân biệt ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

- Ngôn ngữ nói:

Ngôn ngữ nói hay khẩu ngữ là ngôn ngữ âm thanh, là lời nói trong giao tiếp được người nói và người nghe sử dụng trực tiếp để trao đổi với nhau Cũng vì thế người nói ít có điều kiện gọt giũa, người nghe ít có điều kiện suy ngẫm, phân tích sâu Phần lớn khi sử dụng ngôn ngữ nói người ta nghĩ sao, nói vậy, tuỳ văn cảnh, tuỳ đối tượng và tuỳ ở trạng thái tâm lý, cảm xúc của

họ Ngôn ngữ nói thường dễ hiểu, gần gũi với đời thường, phù hợp với tính cách người nói và trình độ người nghe

- Ngôn ngữ viết:

Ngôn ngữ viết được thể hiện bằng chữ viết trong văn bản và được tiếp nhận bằng thị giác, được chuyển tải đến người đọc trong không gian và thời gian lâu dài Ngôn ngữ viết cần được dùng khi cần có sự rõ ràng minh bạch, cần lưu giữ lưu dài làm bằng chứng, hoặc không có điều kiện sử dụng ngôn ngữ khác Chẳng hạn như: văn bản pháp luật, biên bản, hợp đồng, hoá đơn, chứng từ, chứng nhận, thư từ, … Người viết và người đọc phải biết tất cả các

ký hiệu chữ viết, các quy tắc chính tả, các quy tắc tổ chức, kết cấu văn bản Khi viết phải suy ngẫm lựa chọn, gọt giũa nên người đọc phải đọc đi đọc lại, phân tích nghiền ngẫm để lĩnh hội Từ ngữ phong phú, đa dạng, được sử dụng với những phong cách khác nhau: văn chương - nghệ thuật, chính luận, khoa học, hành chính-công vụ

Giao tiếp phi ngôn từ

Ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp của mỗi người Đây là kiểu giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của

cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách phục trang hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc Sự cuốn hút mọi người từ phía các nhà quản lý dường như chủ yếu không phải là do ngôn ngữ, lời ăn tiếng nói hàng ngày, mà là do ngôn ngữ cơ thể của họ (các cử chỉ, động tác

được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay ) Một giọng nói

ấm áp đầy thuyết phục và vốn từ vựng phong phú cũng không phải là tất cả những gì cần để thu hút mọi người Theo nghiên cứu, 55% thông tin được truyền đạt bằng ngôn ngữ cử chỉ Làm quản lý, là tâm điểm của sự chú ý, chúng ta cần ý thức được rằng mỗi cử chỉ, hành động dù có chủ ý hay không đều truyền đi một thông điệp nào đó, đến với mọi người xung quanh Ngôn ngữ cơ thể là sự phản ánh trạng thái cảm xúc của một người ra bên ngoài Mỗi điệu bộ hoặc động thái đều có thể cho thấy cảm xúc của một người vào thời điểm đó Ngôn ngữ cử chỉ có thể nói lên nhiều về ý định của người nói Cho

dù đó chỉ là một cái vẫy tay, liếc mắt nhìn ngang hay mím miệng trong khi giao tiếp cũng nói lên được bạn thích thú ai, có đồng ý với vấn đề hay không, đang bối rối hay thiếu tự tin như thế nào, do vậy phải hết sức chú ý một số nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng các phương tiện phi ngôn từ, đặc biệt là ngôn ngữ cơ thể Để đọc được ngôn ngữ cơ thể của một người thì phải hiểu được trạng thái cảm xúc của người đó trong khi lắng nghe cũng như để ý đến hoàn cảnh phát ngôn

Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có thể bao gồm: phi ngôn từ cơ thể và các phương tiện phi ngôn từ khác (khoảng cách giao tiếp, im lặng, trang phục, danh thiếp )

1.1.2 Vai trò và các nguyên tắc của giao tiếp trong thực thi công vụ

1.1.2.1 Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ

Giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ có vai trò vô cùng quan trọng: có vai trò định hướng (giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà

tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó), vai trò hợp nhất (giao tiếp là cơ chế, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức), vai trò duy trì

viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức và tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới

1.1.2.2 Các nguyên tắc của giao tiếp trong thực thi công vụ

Nguyên tắc tuân theo pháp luật

Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp [3, Tr 196] Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi khi giao tiếp, công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp Công chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính

Nguyên tắc bảo đảm chính xác, trung thực, khách quan

Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, công chức phải bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định… Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệu quả cao [3, Tr 197] Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của vụ việc; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của vụ việc; không có thái độ thiên lệch

và bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp Khi giao tiếp với các đối tượng, công chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng

tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác

Nguyên tắc công khai, dân chủ

Tính công khai của giao tiếp thể hiện ở chỗ vào những thời điểm thích hợp công chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan biết nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp Công chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được quyền giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp luật [3, Tr 197]

Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối quan hệ các bên Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin Việc bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa công chức và các đối tượng Tuy nhiên, cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn

Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm

Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc Vì thế, đòi hỏi công chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủ quan như biểu thị thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm, xung đột giữa các bên, không đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính

Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của người công chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong mọi tình huống, nhất là không được thể hiện thái độ trịch thượng, quan

cách hay nóng nảy, cáu giận Khi giao tiếp với người dân đòi hỏi người công chức phải luôn biết tự kiềm chế vừa thể hiện sự cởi mở, chân thành, thông cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực Đặc biệt, người công chức phải luôn cảm giác được sự cân bằng [3, Tr 198]

Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức

Nguyên tắc này đòi hỏi công chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của nghề nghiệp Phong cách làm việc tốt của công chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả công tác tốt

Công chức luôn là những người có chức vụ, quyền hạn, do đó phong cách làm việc tốt của công chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi quần chúng Mặt khác, công chức phải biết phòng, chống các biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách

Nguyên tắc hài hoà các lợi ích

Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch Thành công của giao tiếp không phải là sự việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên [3, Tr 198] Trong hầu hết các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các bên

sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất Nguyên tắc này phù hợp với hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công vụ Những người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ

1.1.3.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ

Về khái niệm công chức, hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau cả về khoa học và pháp lý Tuy nhiên, cách tiếp cận công chức theo Luật cán bộ, công chức nên được áp dụng vì có tính pháp lý và thống nhất Theo đó, công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật (Khoản 2, Điều 4)

Trước khi tìm hiểu kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức, cần làm rõ nội hàm của kỹ năng giao tiếp Theo từ điển Tiếng Việt “kỹ năng” là khả năng làm tốt một công việc gì đó, là khả năng cần thiết để đảm nhận một công việc hoặc thực hiện một hoạt động, kỹ năng là cách thức đặc biệt để tiến hành một việc gì đó (thường trong một nghề nghiệp), kỹ năng còn thể hiện trong việc thực hiện một số nhiệm vụ đặc biệt [35, Tr.993] Kỹ năng trở nên thuần thục, nhuần nhuyễn đạt đến khả năng nắm bắt tâm lý của đối tượng quản lý thì kỹ năng đó trở thành một nghệ thuật và khi đó, kỹ năng là

sự thể hiện khả năng nghề nghiệp, chuyên môn, kỹ thuật của một người có tài

năng, có năng lực, có kinh nghiệm thực hành và có kỹ xảo trong công tác, làm việc có kết quả tốt trong một lĩnh vực nào đó

Tác giả Đào Thị Ái Thi có phân tích “kỹ năng” dựa trên các quan niệm nghiêng về khía cạnh kiến thức, khía cạnh kỹ thuật hành động cho rằng: “Kỹ năng là sự thể hiện trên thực tế năng lực của con người trong việc vận dung các tri thức, tình cảm, kinh nghiệm vào các thao tác nghề nghiệp cụ thể một cách thành thạo phù hợp nhằm đem lại hiệu quả hoạt động của con người”[30]

Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành

vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định [12, Tr.9]

Cụ thể hơn, tác giả Ngô Công Hoan cho rằng: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng tri giác hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũng như những diễn biến bên trong của các hiện tượng, trạng thái, phẩm chất tâm lý của các đối tượng giao tiếp Trên cơ sở đó biết tổ chức, điều khiển quá trình giao tiếp từ lúc bắt đầu, diễn biến đến lúc kết thúc, giao tiếp đúng lúc nhằm đạt được kết quả trong giao tiếp”[16, Tr.27]

Kỹ năng giao tiếp là mức độ mà người giao tiếp có thể giao tiếp với người khác, theo nghĩa là thỏa mãn những bổn phận của mình đến mức hợp lý

mà không xâm phậm đến những quyền lợi, những đòi hỏi, những thỏa mãn, những bổn phận tương tự của người khác và hi vọng có thể chia sẻ những quyền lợi này một cách tự do và cởi mở Khái niệm này nhấn mạnh đến những yếu tố giao tiếp xã hội liên quan đến người nhận và người gửi thông điệp trong quá trình giao tiếp

Tác giả Đào Thị Ái Thi đưa ra khái niệm về kỹ năng giao tiếp như sau:

“Kỹ năng giao tiếp là năng lực giao tiếp của con người trong việc vận dụng tri thức, tình cảm và kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử dụng phương

tiện giao tiếp một cách thành thạo trong các mối quan hệ giao tiếp thực tiễn và phù hợp với từng tình huống giao tiếp cụ thể nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp” [32,Tr.43]

Kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức được xác định:

kỹ năng giao tiếp của công chức và đặt trong hoàn cảnh là khi thực thi công

vụ, nhiệm vụ Kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức là sự thể hiện trên thực tế năng lực giao tiếp của công chức trong việc vận dụng những tri thức, tình cảm, kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử dụng giao tiếp một cách thành thạo, phù hợp trong các tình huống giao tiếp công vụ

cụ thể nhằm đạt được hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

1.1.3.2 Đặc điểm kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Thứ nhất, chủ thể kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

là công chức Quá trình giao tiếp công vụ để giải quyết công việc cho nhân dân bởi vậy mà chủ thể hành chính - công chức, do được trao quyền lực nhà nước, có quyền ban hành các quyết định quản lý, đặt ra các quy định, thủ tục buộc đối tượng quản lý đơn phương thực hiện Do có đặc quyền, có vị thế giao tiếp mang tính trội, công chức được trao nhiệm vụ giải quyết các công việc cho cá nhân, tổ chức Nếu không có phẩm chất đạo đức tốt, thiếu tinh thần trách nhiệm dễ nảy sinh thái độ phiền hà, cửa quyền, sách nhiễu nhằm vụ lợi

Thứ hai, kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức có hoàn

cảnh, nội dung đặc biệt Về hoàn cảnh giao tiếp, nhìn chung, giao tiếp của công chức đều mang tính nghi thức Trước hết, giao tiếp công vụ được diễn

ra nơi công sở và trong những khoảng thời gian nhất định (giờ hành chính) theo một chương trình làm việc đã được sắp xếp trước Thứ hai, việc trao đổi nội dung, phương án giải quyết đều được thực hiện theo những cách thức nhất định và được quy định bằng quy chế làm việc hoặc quy trình, thủ tục

hành chính

Thứ ba, về phương tiện giao tiếp Cũng như các hoạt động giao tiếp

khác, trong giao tiếp công vụ, ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu được dùng ở cả dạng nói (trao đổi trực tiếp hoặc qua điện thoại) và dạng viết (truyền đạt thông tin bằng văn bản) So với các loại hoạt động giao tiếp khác, giao tiếp công vụ sử dụng dạng viết nhiều hơn với nhiều loại văn bản như luật, pháp lệnh, nghị quyết, nghị định, quyết định, chỉ thị, thông tư, thông báo, báo cáo, công văn, biên bản, tờ trình Tuy nhiên, dù ở dạng nói hay dạng viết, ngôn ngữ trong giao tiếp công vụ đều mang đặc trưng cho phong cách hành chính Ngôn ngữ dùng trong giao tiếp công vụ đòi hỏi phải rõ ràng, chính xác, chuẩn mực và không sử dụng các yếu tố tối nghĩa, đa nghĩa, mờ nghĩa, tiếng lóng, lấp lửng, bóng gió Ở dạng viết, việc ban hành văn bản đã được mẫu hóa các văn bản hành chính thông thường Tuy nhiên ở dạng nói, trong giao tiếp hàng ngày ở trong các cơ quan HCNN vẫn chưa được chuẩn hóa Cách xưng hô không mang phong cách hành chính, còn nặng phong cách gia đình Tuy nhiên, trong thực tiễn, không ít công chức cậy quyền thế lại có thái độ trịch thượng, cửa quyền, thiếu tôn trọng người đối thoại các biểu hiện này đều trái với phong cách giao tiếp công vụ chuẩn mực

Thứ tư, kỹ năng giao tiếp công vụ của công chức có mục đích xác định

Giao tiếp công vụ có mục đích giao tiếp thường được xác định rõ ràng, cụ thể Mọi giao tiếp đều hướng tới mục tiêu hoàn thành công việc thuộc chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền được giao trên cơ sở tuân thủ những quy định của pháp luật

Giao tiếp đóng vai trò cầu nối giữa công chức với nhân dân Thông tin thông qua giao tiếp được truyền tải từ công chức đến nhân dân giúp họ hiểu

và thấm nhuần đường lối, chủ trương, pháp luật của nhà nước Thông tin được hiểu như một quá trình trao đổi hai chiều giữa công chức và nhân dân

1.1.3.3 Vai trò kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Một là, vai trò kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

đối với việc ra quyết định Giao tiếp là để ra quyết định và quyết định đó là giải pháp tối ưu được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm bắt được nhu cầu, mong đợi của mỗi bên Đồng thời, quyết định đó đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, cũng như đảm bảo các nguyên tắc khác của giao tiếp công vụ

Hai là, vai trò kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

trong nội bộ tổ chức Nếu kỹ năng giao tiếp của công chức tốt (đặc biệt là công chức lãnh đạo, quản lý) sẽ định hướng các hoạt động của cơ quan, tổ chức, hợp nhất các cá nhân, đơn vị và các nguồn lực, duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức, khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn

vị trong cơ quan, tổ chức và tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới

Ba là, vai trò kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

trong trao đổi tình cảm, tạo nên sự gắn bó với nhân dân Thông qua giao tiếp, người công chức và nhân dân hiểu nhau hơn, trên cơ sở đó có sự chia sẻ, cảm thông, đáp ứng nhu cầu của nhau trong quá trình giải quyết công việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm với nhau Quan trọng hơn, thông qua quá trình này mối quan hệ giữa nhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường

1.2 Nội dung kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức

1.2.1 Kỹ năng ứng xử

Thứ nhất, kỹ năng định hướng ban đầu Công chức trong giao tiếp công

vụ cần có khả năng định hướng ban đầu về đối tượng giao tiếp với mình là ai? là cấp trên, đồng nghiệp hay nhân dân? Việc xác định đối tượng giao tiếp chính xác sẽ là tiền đề để công chức chuẩn bị tâm lý, kiến thức và nội dung

giao tiếp phù hợp Trong trường hợp giao tiếp với nhân dân, phải xác định hoàn cảnh, thời điểm, nội dung công việc và các yếu tố khác Chẳng hạn giao tiếp trong tiếp công dân với đoàn đông người sẽ khác với giao tiếp giải quyết thủ tục hành chính cho một cá nhân, giao tiếp với thủ trưởng sẽ khác với giao tiếp với đồng nghiệp

Thứ hai, kỹ năng chào hỏi Công chức trong giao tiếp phải chào hỏi, có

thái độ lịch sự Trong trường hợp này công chức cần xác định giới tính, độ tuổi của người giao tiếp để xưng hô việc chào hỏi cho phù hợp, bảo đảm lịch

sự, nghiêm túc và niềm nở

Thứ ba, trang phục của công chức phải gọn gàng, lịch sự Mục đích mặc

trang phục là để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và cả nét đẹp công sở Kiểu dáng, màu sắc, độ dài và sự vừa vặn của trang phục phản ánh thái độ nghiêm túc của công chức Với công chức không đòi hỏi phải có những bộ trang phục đắt tiền, tốn kém nhưng phải thể hiện được sự nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, và nhắc nhở công chức ý thức được họ là người thay mặt cơ quan để giao tiếp với nhân dân nên phải lịch sự trong cách ăn mặc và tôn trọng nhân dân

Trên thực tế, có thể nhận thấy công chức đã có ý thức thể hiện ý chí và

sự tôn trọng hình thức, tác phong cá nhân của người công chức, một yếu tố không thể thiếu để tạo nên văn hóa công sở trong khi thi hành công vụ qua việc chú ý đến tính nghiêm túc, yếu tố thẩm mỹ trong trang phục nơi công sở

Thứ tư, trong giao tiếp công chức phải đeo thẻ đúng quy định Theo quy

định về xây dựng văn hóa công sở, công chức khi thực thi nhiệm vụ phải đeo thẻ công chức Thực tế cho thấy, nếu công chức không đeo thẻ khi thực thi nhiệm vụ thì người dân không thể phân biệt được đâu là người dân, đâu là công chức khi công chức cố tình gây khó khăn không biết tên để ghi phiếu góp ý kiến Mặt khác, công chức cũng không ý thức hết được trách nhiệm

của mình trước người dân và cũng không có “sợ” bị phản ánh vì người dân không biết họ và tên Vì vậy, cần tiến hành quán triệt việc đeo thẻ trong khi thực thi nhiệm vụ đến từng công chức, tạo ra nền nếp, thói quen đeo thẻ khi thực thi nhiệm vụ của công chức

1.2.2 Kỹ năng nghe

Kỹ năng nghe là năng lực của con người nắm bắt các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả để nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thông lẫn nhau và cùng nhau hành động vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn đạt tới Phương tiện giao tiếp trong lắng nghe là bằng trực quan

và các giác quan [3, Tr 199]

Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe Các nhà nghiên cứu cho rằng thực tế 75% thông báo miệng không được chú ý đến,

bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng Những người không biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25% [3, Tr 199] Nghĩa là họ không thể nhớ lại những gì đã nghe trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ Khả năng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm

Nếu xét theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lòng đối với người nói thì có thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau:

- Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn không nghe

gì cả;

- Nghe giả vờ: không nghe nhưng lại thể hiện với người khác là mình đang lắng nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách

máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: "ừ, đúng, đúng "

- Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện

- Nghe chú ý: chăm chú nghe, tập trung sức lực và chú ý vào những lời mình nghe được

- Nghe thấu cảm: đây là kiểu nghe ở mức độ cao nhất, nghe đã trở thành việc "lắng nghe”, tức là không chỉ bao gồm định dạng và lưu giữ thông tin mà

cả việc chọn lọc, quan tâm, phân tích và thông hiểu Điều này đòi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung và mất thời gian để nghe một người khác [3] Lắng nghe có thể hiểu là một tiến trình nhận thức toàn bộ những tín hiệu đối tượng thể hiện, cho phép con người đưa ra thông tin một cách có ý thức

và cả trong vô thức những gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu Đó là hành động quan sát những gì đối tượng nói ra và cả những gì họ không nói ra Trong giao tiếp công vụ của công chức, lắng nghe mang lại nhiều lợi ích như: thu thập thông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính; giúp các công chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống và

giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính v v

Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, công chức cần rèn luyện kỹ năng nghe theo các yêu cầu: trước hết phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình; phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên

và ngắn; chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “mở”; duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và người nói; đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe; người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe

và người nói; khuyến khích bằng lời và không bằng lời; sử dụng các câu hỏi

“mở” để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện, hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng” và sử dụng các câu hỏi “tại sao” khi cần thiết; tránh

ngắt lời người nói và phản hồi lại sau khi nghe

1.2.3 Kỹ năng nói

Về bản chất, kỹ năng nói là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục

Công chức có kỹ năng nói tốt không những làm cho giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn, mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình

Nói rất đa dạng, nói trực tiếp: tiếp dân, trình bày tại hội nghị, hội thảo, cuộc họp hay nói gián tiếp: qua điện thoại

Để hoạt động nói trong giao tiếp công vụ đạt hiệu quả, công chức phải chú ý, rèn luyện một số nội dung:

Một là, sử dụng ngôn ngữ nói chính xác, rõ ràng dễ hiểu, có sức thuyết

phục Trước hết cần lắng nghe nhằm tiếp nhận, phân tích thông tin để trả lời (nói, phản hồi), trao đổi có hiệu quả Trong trường hợp cần thiết, công chức cần hỏi lại, chốt lại vấn đề để chắc chắn là đã hiểu được yêu cầu hay nội dung trình bày của người dân

Việc diễn đạt của công chức cần từ tốn, có ngữ điệu để người nghe có thể hiểu một cách rõ ràng và đúng như nội dung người nói muốn truyền đạt

Sử dụng các câu hỏi để người nghe nhắc lại thông điệp một cách chính xác, qua đó biết được họ đã hiểu đúng hay chưa Việc giao tiếp cần sử dụng từ ngữ phổ thông, gần gũi với cuộc sống của người dân, phù hợp với từng đối tượng Tránh dùng thuật ngữ chuyên môn phức tạp Nếu sử dụng những thuật ngữ mới cần giải thích rõ

Việc nói của công chức phải ngắn gọn, cô đọng, kết cấu câu đơn giản diễn đạt theo trật tự logic; sử dụng hình ảnh, ví dụ quen thuộc với người dân, gần sát với nội dung trao đổi.Trong các trường hợp giải thích, hướng dẫn, để lời nói

có sức thuyết phục và người nghe luôn sẵn sàng hưởng ứng một cách tích cực cần luôn giải thích tại sao người dân cần phải làm như vậy

Đặc biệt trong giao tiếp, công chức không nên: dùng những từ ngữ và cách nói có thể gây ra hiểu lầm; phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích

kỹ càng nội dung thông điệp và ý tưởng, mục đích của người truyền tải thông điệp; quán tính luôn luôn phản ứng, chống đối lại ý kiến của người khác; không kết luận hoặc kết luận không rõ ràng khiến người nghe không nắm bắt được nội dung chủ chốt mà người nói muốn truyền đạt hay trình bày dài dòng

Hai là, lời nói của công chức phải khách quan, lịch sự Lời nói của công

chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức là tiếng nói của quyền lực nhà nước, nhân danh nhà nước chứ không phải là của riêng cá nhân nào, vì vậy phải thể hiện tính khách quan, trang trọng nhưng gần gũi

Lời nói trang trọng, lịch sử thể hiện sự tôn trọng nhân dân, tăng uy tín của bản thân công chức và cơ quan tiếp dân, phản ánh trình độ giao tiếp, văn hoá, văn minh trong hành chính Công chức khi giao tiếp phải sử dụng ngôn

từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp, không dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm trọc, xúc phạm người nghe; không dùng tiếng lóng, từ thông tục và tránh thói quen ngắt lời người khác để trình bày ý kiến của mình, đôi khi đơn thuần chỉ nhằm mục đích “thể hiện”

Ba là, quan tâm đến kỹ năng nhận và phản hồi Sự phản ánh ý kiến giữa

người nghe và người truyền tin gọi là phản hồi Ý kiến phản hồi rất cần thiết

Nó cung cấp thông tin giúp người nhận phản hồi tự xem xét để điều chỉnh hành vi của mình nhằm nâng cao hiệu quả truyền tin

Phản hồi là phương pháp cho, nhận thông tin về hành vi của một người

Ý kiến phản hồi là ý kiến xây dựng, không phê phán, chỉ trích

Cần bảo đảm nguyên tắc phản hồi trong giao tiếp của công chức Khi đưa ra phản hồi, nên tập trung vào việc cải thiện năng lực thực hiện; đưa ra

phản hồi kịp thời; tập trung vào hành vi mà không nhận xét thái độ hay tính cách con người; phản hồi cần cụ thể, rõ ràng mà không chung chung; phản hồi một cách chân thành với mục đích người gửi tin cải thiện được tình hình; người nhận tin nói về cảm xúc của mình mà không xúc phạm người gủi tin Khi nhận phản hồi, công chức nên lắng nghe và ghi chép, không lý giải điều mình đã làm hoặc đã nói và có thể hỏi lại những ý chưa rõ [3, Tr 4]

Vì phản hồi có tính chất hai chiều, nên người gửi tin cần cởi mở đón nhận ý kiến phản hồi cũng như sẵn sàng đưa ra phản hồi Vì thế hãy khuyến khích người nhận tin đưa ra ý kiến phản hồi Người gửi tin cần tập trung khi nhận ý kiến phản hồi của người nhận tin Người gửi tin thể hiện sự tập trung của mình bằng cách thỉnh thoảng nhắc lại những mình hiểu

Bốn là, quan tâm sử dụng và sử dụng hiệu quả yếu tố phi ngôn từ Các

yếu tố phi ngôn từ là các yếu tố đi kèm theo ngôn từ trong khi nói như giọng nói, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang phục, khoảng cách, vị trí Trên thực tế, những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơn những điều nói ra Chính yếu tố này góp phần tạo ra nghĩa cho ngôn ngữ Hầu như mọi người tin "nói như thế nào" nhiều hơn "nói cái gì"

Vì vậy, công chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp, cần nắm được những thói quen, những quy tắc trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ để không chỉ hiểu được ý đồ của người khác, mà còn có thể diễn đạt được ý đồ của mình một cách đa dạng, phong phú Người giao tiếp giỏi chính là người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngôn ngữ có âm thanh với ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp, cụ thể:

- Giọng nói: giọng nói của công chức nhẹ nhàng, ấm áp để giải thích, thuyết phục, hoà giải làm cho người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu Giọng nói rõ ràng, dứt khoát, quyết đoán khi cần thể hiện uy lực, mệnh lệnh phải tuân thủ Luôn phải nói rõ ràng, không lẩm bẩm hay liến thoắng Nói nhanh quá

sẽ làm người nghe khó theo dõi, còn nói chậm quá dễ làm người nghe buồn chán Cũng cần phải chú ý đến cả nhịp điệu, ngữ điệu nói, nên nói lúc trầm, lúc bổng, lúc lên giọng, xuống giọng thì lời nói mới nổi bật lên, mới hấp dẫn người nghe Tránh lạm dụng vì lơ đãng những từ lấp lỗ trống bằng những từ không có nghĩa gì cả như "à", "ờ"

- Ánh mắt: Trong khi nói, ánh mắt giúp đem tạo mối liên hệ gần gũi, thân thiện với người nghe, tạo sự sinh động khi nói, nhấn mạnh những điểm quan trọng, giúp lời nói dễ hiểu hơn, bao quát được người nghe Vì vậy, trong giao tiếp nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt Cần nhìn thẳng vào người đối thoại, không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt; không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn; không nheo mắt hoặc nhắm mắt cả hai mắt trước mặt người khác

- Nét mặt: Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người Trong giao tiếp, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh trong con mắt người khác

- Nụ cười: Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú Nụ cười không những đem lại cho người khác cảm giác thoải mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của tình hữu hảo và lòng chân thành Nụ cười biểu hiện thái độ tích cực,

là "lời" chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải toả cả những ý tưởng đối địch ở người khác Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng, không biết mỉm cười Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt Nụ cười phải tự nhiên, chân thành, phù hợp hoàn cảnh thì mới có hiệu quả

- Động tác: Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp Nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu, như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay, cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi

cuốn hơn Sử dụng động tác nên tự nhiên để minh hoạ cho ngôn từ để làm tăng hiệu quả truyền đạt thông tin

- Tư thế: Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, có ba tư thế chủ yếu: đi, đứng và ngồi Tư thế đi: Đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía trước Tư thế đứng: Đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô ra phía trước, hai cánh tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong Tư thế ngồi: Ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản

- Khoảng cách: Trong giao tiếp, khoảng cách giữa người nói và người đối thoại cũng có những ý nghĩa nhất định Tuỳ theo mục đích giao tiếp có thể thay đổi khoảng cách cho phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt mục đích Việc sử dụng khoảng cách như một phương tiện giao tiếp không đơn giản Nó đòi hỏi sự nhạy cảm, tinh tế, linh hoạt và nghệ thuật trong giao tiếp

1.2.4 Thái độ của công chức trong quá trình giao tiếp

Thái độ của công chức trong quá trình giao tiếp thể hiện ở sự tôn trọng người đối diện, sự chú ý, khả năng lối cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung của đối tượng (có duyên trong giao tiếp) [34, Tr.15] Trong giao tiếp công vụ, công chức phải có thái độ đúng mực trong quá trình giao tiếp, dù đó là giao tiếp nội bộ hay giao tiếp với nhân dân

- Thái độ đúng đắn sẽ dẫn dắt, điều khiển quá trình giao tiếp đúng, trúng vấn đề, tránh lan man Công chức cần dẫn dắt, điều chỉnh nội dung cuộc trao đổi vào vấn đề chính, chẳng hạn đó là việc hướng dẫn thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hay thẩm quyền giải quyết tranh chấp đất đai, tránh

sa đà vào các vấn đề khác, tránh quan tâm đến các vấn đề quá tiểu tiết mà quên đi nội dung chính của cuộc trao đổi

- Công chức cần tạo, duy trì sự hứng thú trong giao tiếp Điều này yêu cầu công chức sử dụng toàn bộ các kỹ năng từ tạo ấn tượng ban đầu, nghe,

nói và phản hồi hiệu quả

- Công chức cần thu hút được sự quan tâm của đối tượng, không để đối tượng sao nhãng, làm việc riêng trong quá trình giao tiếp để đảm bảo việc giao tiếp hiệu quả, tiết kiệm thời gian

Kỹ năng giao tiếp của công chức Văn phòng Sở so với các cơ quan nhà nước khác có sự khác biệt Điều này phụ thuộc trước tiên vào vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của Văn phòng Sở Thứ hai, phụ thuộc vào vị trí

là một cơ quan có nhiều hoạt động cua thủ đô, quản lý lĩnh vực đất đai, tài nguyên và môi trường rất phức tạp Từ đó, kỹ năng giao tiếp công vụ của công chức cũng có yêu cầu cao hơn, áp lực lớn hơn, cần giữ gìn hình ảnh tốt đẹp với nhân dân thủ đô và quốc tế

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp trong thực thi công

vụ của công chức

1.3.1.Yếu tố năng lực, thái độ, văn hóa của công chức

Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ thuộc về bản thân công chức Đầu tiên đó là nhận thức, trình

độ hiểu biết của công chức về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp Công chức chỉ

có thể giao tiếp hiệu quả nếu nhận thức được đúng, đầy đủ tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp, nhận thức được những yêu cầu và có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Thái độ của công chức trong giao tiếp với đồng nghiệp, nhân dân có tác động đến kỹ năng giao tiếp Nếu công chức có thái độ tích cực, cầu thị, hòa nhã sẽ có một cuộc giao tiếp hiệu quả Ngược lại, công chức ở trong trạng thái buồn phiền, tức giận hay ức chế sẽ khiến người đối diện cảm thấy khó chịu, hoạt động giao tiếp vì thế sẽ ảnh hưởng tiêu cực

Văn hóa của công chức bao gồm: phong tục, tập quán, truyền thống đạo đức, chuẩn mực, hành vi Tuy nhiên, ở mỗi địa phương khác nhau, nét văn

hóa cũng được biểu hiện khác nhau, mang đặc trưng riêng Hiếu biết về văn hóa địa phương, giúp cho người công chức có cách ứng xứ phù hợp, giải quyết công việc vừa có lý, có tình trên cơ sớ thái độ tôn trọng và tránh hiểu lầm khi giao tiếp [22,Tr 38] Bên cạnh đó, thói quen và các yếu tố thuộc về

cá nhân (quê quán, dân tộc, vùng miền ) có ảnh hưởng rất lớn đến kỹ năng giao tiếp của công chức Việc nói ngọng, nói lóng, nói tiếng địa phương hoặc một số thói quen trong giao tiếp có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giao tiếp trong thực thi công vụ

Bên cạnh đó, yếu tố văn hóa tổ chức cũng ảnh hướng không nhỏ tới nếp nghĩ, hành động giao tiếp của mỗi công chức trong thực thì công vụ Vai trò của người đứng đầu tổ chức quyết định rất lớn tới văn hóa tổ chức Người đứng đầu tổ chức là người định hướng các giá trị văn hóa tố chức giúp tạo niềm tin và xác định động cơ, thái độ làm việc của thành viên, tạo sự khác biệt giữa các tổ chức với nhau

1.3.2 Yếu tố tâm lý

Hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… hay từ chính những người dân khi đến tổ chức liên hệ giải quyết công việc Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội, những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà mỗi công chức cần quan tâm Dưới tác động của bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa, người dân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của một nền hành chính hiện đại, điều đó đòi hỏi nền hành chính phải tiến hành cải cách để có thể đáp ứng được yêu cầu, mà trước tiên thể hiện qua hành vi giao tiếp của những công chức hàng ngày tiếp