Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 2015 vào văn phòng ủy ban nhân dân quận hà đông, thành phố hà nội

Đồng thời việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước HCNN là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO VIỆT CƯƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO VIỆT CƯƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8.34.04.03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI HUY KHIÊN

HÀ NỘI – NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Các số liệu, trích dẫn trong Luận văn là chính xác và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

ĐÀO VIỆT CƯƠNG

Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến các cô, chú, anh, chị đang công tác tại Ủy ban nhân dân quận Hà Đông đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

ĐÀO VIỆT CƯƠNG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu 4

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 5

3.1 Mục đích nghiên cứu 5

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn 6

4.1 Đối tượng nghiên cứu 6

4.2 Phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 6

5.1 Phương pháp luận 6

5.2 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận 7

7 Cấu trúc của khóa luận 7

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 8

1.1 Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 8

1.1.1 Lý luận chung về chất lượng 8

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 12

1.1.3 Giới thiệu về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 14

1.1.4 Mô hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo quá trình 19

1.1.5 Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 19

1.2 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước 22 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cơ bản của cơ quan hành chính nhà nước 22

1.2.2 Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước 25

1.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước 26

1.3 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2015 của một số địa phương 33 1.3.1 Kinh nghiệm áp dụng ở tỉnh Lào Cai 33

1.3.2 Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh 37

Tiểu kết chương 1 40

Chương 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2015

VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 41

2.1 Giới thiệu khái quát về quận Hà Đông 41

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 41

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 42

2.1.3 Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội 43

2.1.4 Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 51

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 54

2.2.1 Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 54

2.2.2 Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 55

2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội 67

2.3.1 Những kết quả đạt được 67

2.3.2 Những hạn chế 69

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 71

Tiểu kết chương 2 72

Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 74

3.1 Phương hướng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 74

3.1.1 Định hướng phát triển toàn diện và bền vững của quận Hà Đông trong thời gian tới 74

3.1.2 Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 75

3.2 Các giải pháp năng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội 76

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 76

3.2.2 Nâng cao nhận thức về lợi ích của việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 78

3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận 80

3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về cải cách hành chính và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 83

3.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng ISO điện tử 84

3.2.6 Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 85

Tiểu kết chương 3 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC: Cán bộ công chức

CQCM: Cơ quan chuyên môn

CNTT: Công nghệ thông tin

UBND: Ủy ban nhân dân

ISO: International Organization for Standardization

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng công chức tại quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 47 Bảng 2.2 Cơ cấu độ tuổi của đội ngũ công chức hiện đang công tác tại UBND quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017: 49 Bảng 2.3 Cơ cấu giới tính công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 2.4 Số liệu thể hiện trình độ chính trị của công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.5 Trình độ chuyên môn của đội ngũ công chức quận 51

Hà Đông giai đoạn 2015-2017 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện số lượng CBCC, người lao động của quận

Hà Đông giai đoạn 2015-2017 48

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là công cụ nhằm chuẩn hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đúng trình tự, thời gian, tạo sự công khai, minh bạch trong các cơ quan quản

lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức Đồng thời việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức Hoạt động quản

lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập

rõ ràng Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện TTHC giảm đáng

kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí” Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc

tác phong của cán bộ công chức viên chức Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt

Ngày 15/09/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trong phiên bản mới này tập trung vào công tác quản lý rủi ro và sự thay đổi này phù hợp với hoạt động của các doanh nghiệp hơn là các cơ quan hành chính nhà nước Vì vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình, học viên sẽ nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và phân tích một số thay đổi của hệ thống 9001:2015 phù hợp với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Hà Đông là một trong những quận triển khai khá sớm việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào trong hoạt động quản lý nhà nước, trước đây là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 và hiện tại là tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trên cơ sở căn cứ theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ Hiện nay, trên địa bàn quận Hà Đông có 17 phường là đơn vị hành chính nhà nước hoàn thành việc xây dựng

và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong quy trình tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa của UBND quận Hà Đông đã mang lại những kết quả thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có nhu cầu Các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh chóng, đúng quy định của pháp luật Bên cạnh

đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã góp phần giúp cho CBCC

ý thức hơn về trách nhiệm của mình trong cung ứng dịch vụ công

Sau khi triển khai xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trên địa bàn quận Hà Đông cho thấy việc áp dụng hệ thống tiêu

đem lại những hiệu quả khả quan, giúp CBCC triển khai công việc và quản lý

hồ sơ công việc một cách khoa học; rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng, đúng thời gian Từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các thủ tục hành chính cho các tổ chức, công dân Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp giúp cho thủ trưởng cơ quan và cán bộ nắm vững hơn nội dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý công việc theo đúng quy định của pháp luật Qua đó, giúp đơn vị rà soát, đánh giá và xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ trong cơ quan

Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống chất lượng còn gặp một số khó khăn, hạn chế như: Một số lãnh đạo cơ quan chưa thực sự quan tâm áp dụng xây dựng cải tiến áp dụng hệ thống chất lượng; kiến thức kỹ năng xây dựng

áp dụng hệ thống quản lý của đội ngũ cán bộ công chức, viên chức liên quan trực tiếp quá trình xây dựng áp dụng còn hạn chế; việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã xây dựng tại một số đơn vị còn thụ động chưa nghiêm; việc thay đổi tổ chức cán bộ nhân sự những thay đổi về quy định pháp luật có liên quan đến thủ tục hành chính, việc tiếp cận và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của lãnh đạo và cán bộ của một số cơ quan còn gặp nhiều khoa khăn; một số cơ quan còn lúng tứng bị động trong việc duy trì cải biến hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được chứng nhận các quy trình Iso không được rà soát , sửa đổi, bổ sung kịp thời dẫn đến chậm chẽ trong công tác cải biến hệ thống nên không phát huy được hiệu lực, một số cơ quan áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng còn mang tính hình thức nên chưa mang lại hiệu quả Ban chỉ đạo ISO chưa nắm đầy đủ thông tin về các tổ chức tư vấn, chưa

hỗ trợ tốt trong cơ quan hành chính nhà nước công tác theo dõi giám sát tình hình tham mưu giải quyết các vướng mắc phát sinh trong xây dựng và áp dụng, một số chuyên gia tư vấn còn thiếu kỹ năng kinh nghiệm hoặc sao chép cách làm từ các đơn vị khác không phù hợp với đơn vị nên việc triển khai áp

dụng còn gặp khó khan, hoạt động thông tin, tuyên truyền chưa được quan tâm đúng mức

Nhận thấy điều đó, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận

Hà Đông, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Trong những năm qua, cũng có một số đề tài nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó có một số công trình nghiên cứu cụ thể như:

- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước, qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính;

- Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh;

- Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Xây dựng Đảng và chính quyền, Học viện Báo chí và Tuyên truyền;

- Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại Ủy ban nhân dân quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc

sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính;

- Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng của

Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia;

Các công trình trên đều là những sản phẩm trí tuệ, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn trong việc nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động quản lý Đây là nguồn tài liệu tham khảo hữu hiệu, là cơ

sở kế thừa cho những nghiên cứu tiếp theo, những công trình trên về cơ bản

đã nghiên cứu về một nhóm đối tượng cụ thể tại các địa phương khác nhau trong cả nước Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách cụ thể áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban

nhân dân cấp huyện vì vậy tác giả hy vọng đề tài “Áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội” sẽ là một đóng góp mới Những tài liệu trên đây là

những tài liệu được tác giả nghiên cứu, chọn lọc và kế thừa trong quá trình thực hiện việc nghiên cứu đề tài của mình

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, học viên đề ra các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Phân tích làm rõ cơ sở khoa học về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

- Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông,

thành phố Hà Nội; đánh giá những kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố

Hà Nội

- Thời gian: Từ năm 2013 đến nay

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

Đề tài được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa Mác - Lênin; tư tưởng Hồ Chí Minh; quan điểm, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan

để có cơ sở cho việc phân tích, xây dựng cơ sở lý luận về ISO và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội, từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đề xuất những giải pháp ở

- Phương pháp thống kê: Được học viên sử dụng để xử lý các số liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu đề tài

- Phương pháp chuyên gia: trao đổi với một số lãnh đạo, quản lý có kinh nghiệm trực tiếp chỉ đạo và tham gia tổng kết các chuyên đề về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất trong việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài khóa luận

- Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần làm sáng tỏ các quan điểm chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về cải cách nền hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý nhà nước

- Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng, cải cách nền hành chính của Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Hà Nội

- Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nhà quản lý trong việc quản lý, điều hành, cải cách hành chính

7 Cấu trúc của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,

luận văn được cấu trúc thành 03 chương:

Chương 1 Cơ sở khoa học về ISO và việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Chương 2 Thực trạng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

Chương 3 Phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015

1.1 Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

1.1.1 Lý luận chung về chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc

độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm ; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh

Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông thì: chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

Chất lượng là phạm trù triết học chỉ tính quy định vốn có của sự vật, hiện tượng, trong đó chất là sự thống nhất hữu cơ các thuộc tính làm cho nó là

nó mà không phải là cái khác, lượng là biểu thị số lượng, quy mô, tốc độ, nhịp điệu, sự vận động phát triển của sự vật hiện tuonwjg cũng như các thuộc tính

của sự vật, hiện tượng đó Mọi sự vật, hiện tượng đều có sự thống nhất hữu cơ

Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, sự vật hoặc

sự việc 2

Điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 định nghĩa chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Với định nghĩa này, chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, chủ quan; có thể thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp trong lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường

Nhu cầu xã hội ngày càng cao dẫn đến nhu cầu về vật chất ngày càng

đa dạng hơn Vì vậy, môi trường kinh doanh cạnh tranh cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn, trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thì trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị

1

Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển Bách khoa Việt Nam tập 1 (t142)

2 Đại từ điển tiếng Việt (1998), Nxb Văn hóa – Thông tin (t331)

cúa chi tiêu chất lượng có thể rất cao Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi

Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phấm được cung cấp Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ

Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong đợi Tuy nhiên, như trẽn đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống cũng vậy Do đó, có những dặc tính trong thời kỳ này dược coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu

Người sản xuất kinh doanh không chí phải đáp ứng yêu cẩu cúa khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…

- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn

luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và diều kiện sử dụng sản phẩm

Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét các đặc tính chất lượng liên quan đến những yêu cầu cụ thể không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan Ví dụ yêu cầu đối với một sản phẩm điện ảnh sẽ khác nhau tuỳ lứa tuổi phục vụ, nền vãn hoá địa phương, quy định của pháp luật…

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn Nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng trong quá trình sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà quản lý

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…

1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu

tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với

những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển

- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản

trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng

- Nhóm yếu tố con người (Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán

bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi

kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi

các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị

trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự

phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng

sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm

- Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất

cơ, lý, hoá của sản phẩm qua

- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng : Ngoài các yếu

tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Theo nghĩa chung nhất, quản lý là “các hoạt động có phối hợp để định

Khi hiểu như vậy, quản lý chất lượng là “các hoạt động có phối hợp để

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm những hoạt động chủ yếu sau: lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

- Chính sách chất lượng là “ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức Nói chung chính sách chất lượng cần nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cùng cấp cơ sở để lập mục tiêu chất lượng Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu

chuẩn này có thể tạo thành cơ sở để lập chính sách chất lượng

- Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng Mục tiêu của chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức Mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức

- Hoạch định chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp cần thiết

và nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Lập các kế hoạch chất lượng có thể là một phần của chất lượng

- Kiểm soát chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

- Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

Việc quản lý chất lượng trong các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp thường được tiến hành theo hệ thống Hệ thống được hiểu là tập hợp các yếu tố

có liên quan lẫn nhau hay tương tác Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Trong hệ thống đó, lãnh đạo cao nhất là cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất

Với phương châm phòng ngừa và cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu; dựa trên hệ thống các quy định được viết thành văn bản, thể hiện rõ cam kết của lãnh đạo về chính sách và mục tiêu chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn để hệ thống dễ dàng đạt mục tiêu hiệu lực

là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

1.1.3 Giới thiệu về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

1.1.3.1 Khái niệm

Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2015 thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là bước đột phá của tổ chức ISO trong nỗ lực nghiên cứu và phát triển tiêu chuẩn về Hệ Thống Quản lý Chất lượng Theo nhận định của ông Trương Thành Nhân – Giám Đốc công ty tư vấn ISO Time Super C (www.i-tsc.vn) thì cấu trúc mới, nội dung mới và triết lý tư duy mới “tư duy dựa trên rủi ro / Risk-based thinking” của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 rõ ràng đã hướng đến mục tiêu giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức trên toàn thế giới khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ ngày càng nâng cao lợi nhuận/hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của mình, điều mà trước đây tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa hướng đến một cách rõ ràng, trước đây ISO 9001:2008 hướng đến “thỏa mãn khách hàng” còn “thỏa mãn bản thân doanh nghiệp” (ví dụ như lợi nhuận của doanh nghiệp, các hiệu quả hoạt động khác của doanh nghiệp) thì lại gần như không đề cập đến”

Mọi Tổ chức/doanh nghiệp đều mong muốn được liên tục tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao đó và đều mọi Doanh nghiệp/Tổ chức đều hiểu rõ phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chắc chắn là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khoa học, chặc chẽ mà mọi Doanh nghiệp/Tổ chức nên tìm đến để áp dụng Trong bài viết này, Công

ty tư vấn ISO 9001:2015 - Time Super C (www.i-tsc.vn) sẽ giới thiệu đến Quý vị một cái nhìn tổng quan, dễ hiểu về tiêu chuẩn ISO 9001:2015, hy vọng

sẽ giúp cho Quý vị hiểu được bản chất thật sự của tiêu chuẩn đang được nhiều doanh nghiệp Việt Nam và hầu hết các tập đoàn đa quốc gia lựa chọn làm nền tản quản lý của mình

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems - Requirements”,

tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rũi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt

Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại không thể chấp nhận được cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát, biện

pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp phòng ban của Doanh nghiệp/Tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả Doanh nghiệp/Tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức Chính vì vậy mà ông Trương Thành Nhân – Giám Đốc Công ty tư vấn ISO 9001:2015 Time Super C (www.i-tsc.vn) đã có nhận xét về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 như sau: “Có thể nói đột phá lớn nhất của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đó là làm cho chủ của các Doanh nghiệp/Tổ chức sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn này, vì tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ là một hệ thống giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức nâng cao được lợi nhuận, ngày càng cạnh tranh nếu tiêu chuẩn này được áp dụng một cách trung thực.”

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh nghiệp/Tổ chức Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh gọn),

6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),…

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series) Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015:

- ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2015) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong quyển tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơ sở và từ vựng của hệ thống quản lý chất lượng”

- ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/Doanh nghiệp mình cần phải đáp ứng

- Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach)

1.1.3.2 Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:

- Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định;

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;

- Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi của Doanh nghiệp/Tổ chức;

- Tăng khả năng chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức đã có được một hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên,

1.1.3.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Điều khoản 0: Lời giới thiệu

Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng

Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

Điều khoản 6: Hoạch định

Điều khoản 7: Hỗ trợ

Điều khoản 8: Điều hành

Điều khoản 9: Đánh giá kết quả hoạt động

Điều khoản 10: Cải tiến

So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiền nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của Doanh nghiệp/tổ chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tư duy dựa trên rủi ro, và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act

ở tất cả các cấp trong Tổ chức/Doanh nghiệp

Đối với những Doanh nghiệp/Tổ chức đã áp dụng và đã có chứng nhận ISO 9001:2008, khi chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Doanh nghiệp/Tổ chức vẫn có thể giữ lại tất cả các quy trình/thủ tục, hướng dẫn công việc vốn đã có sẵn theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (ví dụ như sổ tay chất lượng, thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu, thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ, thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ, thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục (quy trình) hành động khắc phục, thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa, ….) nhưng phải tiến hành phân tích và nhận diện những rủi ro và cơ hội hiện hữu, tiềm ẩn trong tất cả hoạt động từ

đó “hoạch định lại” những quy trình thủ tục hiện có và soạn thảo thêm/hoặc

bỏ bớt đi những nội dung, quy trình thủ tục không cần thiết

Chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không còn chỉ là phù hợp với bản chất của doanh nghiệp nữa mà còn phải phù hợp với “bối cảnh của tổ chức và phải hỗ trợ các định hướng chiến lược của tổ chức” điều này đồng nghĩa là chính sách chất lượng của mỗi Doanh nghiệp/tổ chức sẽ không còn “na ná giống nhau nữa” vì bối cảnh và chiến lược của mỗi doanh nghiệp chắc chắn là phải khác nhau, từ đó mục tiêu chất lượng cũng phải thật

sự “bám vào bối cảnh và chiến lược của doanh nghiệp/tổ chức” không còn chung chung và “na ná giống nhau giữa các các doanh nghiệp/tổ chức nữa”

1.1.4 Mô hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo quá trình

ISO 9000 là một áp dụng chung nhất của hệ thống tiêu chuẩn ISO Tiêu chuẩn này được thiết kế để áp dụng với bất kỳ một loại hình kinh doanh hoặc

tổ chức nào, với bất kỳ độ lớn nào của doanh nghiệp

ISO 9000 áp dụng cho cả việc sản xuất (sản xuất các sản phẩm hữu hình) và kinh doanh các dịch vụ (sản xuất các sản phẩm vô hình - dịch vụ) Tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho cả kinh tế tư nhân và các tổ chức của nhà nước

Hệ thống quản lý chất lượng liên kết với ISO 9000:2000 tuân thủ theo

8 nguyên tắc cơ bản và cung cấp hướng dẫn và quy trình cho việc thực hiện những nguyên tắc này trong doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn

Phương pháp đưa ra quyết định

Quan hệ các bên cùng có lợi

Sau khi tiến hành những quy trình này, bạn có thể có được giấy chứng nhận từ một tổ chức có thẩm quyền để tuyên bố với một bên thứ ba là tổ chức của bạn quản lý tiêu chuẩn của sản phẩm và dịch vụ theo những nguyên tắc này

1.1.5 Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Đây có lẽ là nguyên tắc mà mọi doanh nghiệp tưởng chừng như rất hiểu nhưng thực tế lại không như vậy Bởi lẽ với nhiều doanh nghiệp Việt hiện nay thì chỉ có thể nói là hiểu được khách hàng chứ chưa hướng vào khách hàng Hiểu khách hàng và hướng vào khách hàng là hai khái niệm là hoàn toàn khác

biệt Các doanh nghiệp không dùng việc hiểu khách hàng để làm thỏa mãn khách hàng mà các doanh nghiệp dùng việc hiểu khách hàng đó để làm cho khách hàng của mình mua hàng của mình mà thôi Các doanh nghiệp chưa suy nghĩ cho khách hàng của mình và vì thế mà tỉ lệ khách hàng quay lại hoặc

có đánh giá tốt về sản phẩm của doanh nghiệp của bạn là rất thấp

Ngoài ra một số doanh nghiệp đang làm ăn theo kiểu quan hệ thì chắc chắn sẽ không có tiến bộ, bởi lẽ họ không có khách hàng Người mà nhận sản phẩm của họ không có quyền phản hồi về chất lượng của họ

Những doanh nghiệp đang thành công trên thế giới thì ngoài việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng họ còn vượt xa hơn thế Họ còn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ưu việt và mang tính định hướng Vì vậy mà khách hàng cảm thấy nó vượt xa sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo có vai trò chủ đạo trong việc thành công của một tổ chức Lãnh đạo phải thống nhất giữa phương hướng và mục tiêu của tổ chức Vai trò của lãnh đạo là:

- Định hướng

- Phân quyền

- Quy định cách trao đổi thông tin nội bộ

- Cung cấp nguồn lực (thiết bị, văn phòng phẩm, vật tư)

- Quyết định mọi việc dựa trên bằng chứng

- Tạo môi trường thu hút mọi người (lương, môi trường an toàn, thưởng cải tiến)

- Nhận kết quả của các việc mà mình làm

Lãnh đạo hãy làm đúng và đủ vai trò của mình Hiện nay có nhiều lãnh đạo thay vì cầm tay chỉ việc là hành động mang tính là hướng dẫn thì đã làm

hộ việc của nhân viên luôn, lại có một số lãnh đạo thì lại yêu cầu nhân viên là phải có chất lượng, đảm bảo tiến độ nhưng lại không chịu đầu tư Những điều

Còn một điều nữa là trong quá trình chèo lái con thuyền của mình để đi được tới đích thì lãnh đạo có thể thay đổi hướng đi của doanh nghiệp Điều quan trọng là mỗi lần đổi hướng thì phải có sự nhất quán trong doanh nghiệp, lãnh đạo phải báo hiệu cho mọi người sự chuyển hướng đó không thì đầu xuôi

mà đuôi thì đập vào đá và hậu quả là cả con tàu sẽ chìm nghỉm

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mỗi người trong tổ chức đều tham gia vào các quá trình của tổ chức và

vì thế sẽ ảnh hưởng tới sự thành công của tổ chức Đã có doanh nghiệp trả lời tất cả mọi người của tôi đều tham gia vào hệ thống của tôi Điều đó đúng nhưng lại chưa đúng vì họ chưa thật sự tự nguyện tham gia, họ không giúp cải tiến hệ thống Vì vậy để có được sự tham gia của mọi người, lãnh đạo doanh nghiệp phải thấu hiểu rằng mỗi cá nhân trong tổ chức đều quan trọng Hãy truyền đạt cho họ hiểu điều đó và có cơ chế khích lệ họ tham gia một cách nhiệt tình vào hệ thống, hãy để mọi người giúp doanh nghiệp cải tiến

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Hệ thống của bạn rất phức tạp, bằng việc cắt nhỏ hệ thống thành nhiều quá trình sẽ giúp bạn quản lý hệ thống của bạn một cách dễ dàng và hiệu quả Tại mỗi quá trình bạn phải xác định đầu vào bao gồm các yếu tố gì (4M+1E) yêu cầu mỗi các yếu tố đó như thế nào và bạn kiểm soát kết quả của mỗi quá trình đó ra sao Nếu một quá trình không đạt được kết quả mong muốn hoặc việc đo lường sai kết quả đó sẽ dẫn tới việc sản phẩm cuối cùng sẽ không đáp ứng được yêu cầu

Nguyên tắc 5: Quyết định dựa trên bằng chứng

Đây đang có lẽ là nguyên tắc mà có ít doanh nghiệp Việt Nam đang đáp ứng được nhất Có nhiều quyết định đầu tư cả tiền tỷ nhưng mang tính cảm tính dẫu biết rằng đôi khi lãnh đạo cần sự quyết đoán và nhanh nhậy Lý do lớn nhất của vấn đề này có lẽ là các doanh nghiệp chưa ý thức được điều này Điều đáng nói là những quyết định nội bộ trong công ty đang mang tính cảm tính như việc tuyển dụng, tăng lương Một hệ thống quản lý thì phải đo lường

được nhưng nhưng nhiều tiêu chí đánh giá thì mang tính chất rất chung chung Vì vậy để đưa ra những quyết định sáng suốt dựa trên số liệu xác thực thì hãy bắt đầu từ việc xác định các thông tin cần thu thập và phân tích chúng khi cần thiết

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Rõ ràng là xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu ngày càng cao vì việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm là điều đặt ra với mỗi doanh nghiệp Vấn đề là làm sao để cải tiến đây Sự cải tiến sẽ đến từ cả các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài Thứ nhất hãy luôn lắng nghe khách hàng để biết được nhu cầu của họ và làm sao đáp ứng vượt cả nhu cầu của họ Thứ hai

là hãy có những chính sách đãi ngộ tốt với người lao động để thúc đẩy họ sáng tạo và cải tiến

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Ở phiên bản ISO 9001:2008 thì nguyên tắc này là hợp có lợi với nhà cung ứng Tuy nhiên với phiên bản ISO 9001:2015 thì có cách nhìn mới và đúng đắn hơn Bởi lẽ để doanh nghiệp phát triển được thì doanh nghiệp cần phải biết được vị trí của mình so với các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp phải dung hòa được lợi ích với người lao động, xã hội, người cung ứng, nhà nước

1.2 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong

cơ quan hành chính nhà nước

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cơ bản của cơ quan hành chính nhà nước

Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước, trực thuộc trực tiếp hoặc gián tiếp cơ quan quyền lực nhà nước cùng cấp, có phương diện hoạt động chủ yếu là hoạt động chấp hành – điều hành,

Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận của bộ máy nhà nước nên cũng có các đặc điểm chung của cơ quan nhà nước như sau:

Cơ quan hành chính nhà nước cơ quyền nhân danh Nhà nước khi tham gia vào các quan hệ pháp luật nhằm thực hiên các quyền và nghĩa vụ pháp lý với mục đích hướng tới lợi ích công Biểu hiện của tính quyền lực nhà nước

đó là: Cơ quan hành chính nhà nước có quyền ban hành các văn bản pháp luật như nghị định,quyết định, chỉ thị và có thể được áp dụng những biện pháp cưỡng chế hành chính nhà nước nhất định

Hệ thống cơ quan hành chính nhà nước có cơ cấu tổ chức phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn do pháp luật quy định Nói cách khác, cơ quan hành chính nhà nước có tính độc lập tương đối về cơ cấu – tổ chức (có

cơ cấu bộ máy, và quan hệ công tác bên trong của cơ quan được quy định trước hết quy định trước hết nhiệm vụ, chức năng, thể hiện vai trò độc lập)…

Các cơ quan hành chính nhà nước được thành lập và hoạt động dựa trên quy định của pháp luật, có chức năng nhiệm vụ, thẩm quyền riêng và có những mối quan hệ phối hợp trong thực thi công việc được giao với các cơ quan khác trong bộ máy nhà nước mà quan hệ đó được quy định bởi thẩm quyền nhất định do pháp luật quy định – đó là tổng thể những quyền, nghĩa vụ chung và những quyền hạn cụ thể mang tính quyền lực – pháp lý mà nhà nước trao cho để thực hiện nhiệm vụ, chức năng của nhà nước Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt cơ quan nhà nước với cơ quan, nhà nước không phải của nhà nước, vì những cơ quan, tổ chức không phải của nhà nước, vì những cơ quan,

tổ chức đó không có thẩm quyền đượ quy định trong pháp luật

Nguồn nhân sự chính của cơ quan hành chính nhà nước là đội ngũ cán

bộ, công chức, được hình thành từ tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc bầu cử theo quy định của pháp lệnh cán bộ, công chức

Đặc điểm riêng của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ nhất, cơ quan hành chính nhà nước là cơ quan quản lý hành chính

nhà nước Các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện hoạt động chấp hành – điều hành (đó là những hoạt động được tiến hành trên cơ sở luật và để thi hành luật) nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước Như vậy,

hoạt động chấp hành – điều hành hay còn gọi là hoạt động quản lý hành chính nhà nước là phương diện hoạt động chủ yếu của cơ quan hành chính nhà nước Các cơ quan nhà nước khác cũng thực hiện những hoạt động quản lý hành chính nhà nước nhưng đó không phải là phương diện hoạt động chủ yếu

mà chỉ là hoạt động được thực hiện nhằm hướng tới hoàn thành chức năng cơ bản của cơ quan nhà nước đó như: Chức năng lập pháp của Quốc hội, chức năng xét xử của tòa án nhân dân, chức năng kiểm sát của viện kiểm sát nhân dân Chỉ có cơ quan hành chính nhà nước mới thực hiện hoạt động quản lý hành chính nhà nước trên tất cả các lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội…Việc thực hiện hoạt động quản lí hành chính nhà nước là nhằm hoàn thành chức năng quản lý hành chính nhà nước

Thứ hai, hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được thành lập từ

Trung ương đến cơ sở, đứng đầu là Chính phủ, tạo thành một chỉnh thể thống nhất, được tổ chức theo hệ thống thứ bậc, có mối quan hệ mật thiết phụ thuộc nhau về tổ chức và hoạt động nhằm thực thi quyền quản lý hành chính nhà nước

Thứ ba, thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước được pháp

luật quy định trên cơ sở lãnh thổ, ngành hoặc lĩnh vực chuyên môn mang tính tổng hợp Đó là những quyền và nghĩa vụ pháp lý hành chính chỉ giới hạn trong phạm vi hoạt động chấp hành – điều hành

Thứ tư, các cơ quan hành chính nhà nước đều trực tiếp hay gián tiếp

trực thuộc cơ quan quyền lực nhà nước cùng cấp, chịu sự giám sát và báo cáo công tác trước cơ quan quyền lực nhà nước

Thứ năm, các cơ quan hành chính nhà nước có hệ thống đơn vị cơ sở

trực thuộc Các đơn vị cơ sở của bộ máy hành chính nhà nước là nơi trực tiếp tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội Hầu hết các cơ quan có chức năng quản lý hành chính đều có các đơn vị cơ sở trực thuộc

1.2.2 Mục đích và lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

1.2.2.1 Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào cung cấp dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO 9001:2015 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, có hệ thống chất lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói quen, tùy tiện Đặc biệt đối với các cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức bách phục

vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chết một cửa, giảm các thủ tục phiền hà, nâng cao năng lực, trách nhiệm của CBCC; Nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững, lâu dài

1.2.2.2 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

- Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bảo các hồ sơ được

giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành

- Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được xác định, nâng cao Từ đó, kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn

- Hệ thống, tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện

để xác định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các

cơ quan điều hành, quản lý

- Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ

- Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học, được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối

đã của mỗi cá nhân trong mục tiêu chung

- Giải quyết được cái sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc không phù hợp, từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng

- Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng các quy trình được thực hiện có hệ thống đồng bộ và ổn định

- Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của

tổ chức với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công

- Tạo cho CBCC một phong cách làm việc mới khi áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công việc

- Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành công

1.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước

Một hệ thống quản lý bao gồm nhiều quá trình có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, trong đó mỗi quá trình lại bao gồm nhiều hoạt động có tương tác qua lại, vì vậy, để có một hệ thống có hiệu lực thì các quá trình cần thiết trong phạm vi của nó cần được nhận biết và thực hiện trên thực tế Các nỗ lực này gắn với hoạt động hoạch định hệ thống và quản lý quá trình

Ở cấp độ hệ thống, việc này được thực hiện bởi (những) người chịu trách nhiệm hoạch định hệ thống (Ban lãnh đạo, Thường trực Ban ISO, Ban ISO) Ở cấp độ quá trình được thực hiện bởi các cán bộ quản lý của các quá trình đó (trong sự phối hợp với các bộ phận liên quan)

Trong bối cảnh của tiêu chuẩn, “nhận biết các quá trình” được thực hiện thông qua các việc như xác định, đặt tên, đặt điểm đầu và điểm cuối (từ đâu đến đâu) Hoạt động áp dụng là việc đảm bảo các quá trình đã nhận biết được triển khai trên thực tế Thông thường, việc nhận biết và đưa các quá trình vào trong hệ thống quản lý sẽ giúp cho các quá trình / hoạt động này được áp dụng (thông qua các cơ chế quản lý của hệ thống - như được đề cập ở các yếu tố tiếp theo)

Bước 1 Xác định yêu cầu đầu vào và đầu ra mong đợi

Theo định nghĩa thì Quá trình là tập hợp các hoạt động có tương tác lẫn nhau để biến đổi ĐẦU VÀO thành ĐẦU RA Vì vậy, quá trình có 3 yếu tố chính là ĐẦU VÀO, ĐẦU RA và CÁC HOẠT ĐỘNG Trong 3 yếu tố này thì ĐẦU VÀO và ĐẦU RA có ý nghĩa đặc biệt vì nó liên quan trực tiếp đến mục đích của quá trình (quá trình này để làm gì) (Lưu ý là trong mô hình quá trình trong ISO 9001:2015, đầu vào được hiểu là những yếu tố cần được biến đổi để thành đầu ra và thường là đầu ra của quá trình trước nó, và vì vậy không bao gồm đầy đủ các yếu tố Ms+E+I Các yếu tố như Nhân lực, Thiết

bị, Phương pháp, Môi trường được coi là các nguồn lực mà không phải là đầu vào trong bối cảnh ở đây) Việc xác định "Đầu vào yêu cầu" là xác định điều kiện cho quá trình và cũng là yêu cầu cho các quá trình trước đó Việc xác định "Đầu ra mong đợi" là xác định các kết quả mà quá trình cần đạt được dựa trên xem xét đến yêu cầu từ các quá trình sau nó / khách hàng

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các yếu tố đầu vào của quá trình là gì (nguyên liệu, bán thành phẩm, vật tư, thông tin) Sau đó xác định các tiêu chuẩn mà những đầu vào phải đáp ứng (ví dụ như tiêu chuẩn nguyên liệu/bán thành phẩm/vật tư/thông tin) về mặt chất lượng, số lượng, thời gian,

(2) Xác định các đầu ra của quá trình (bán thành phầm, thành phẩm, quyết định, .) Sau đó xác định các tiêu chuẩn mà những đầu ra này được

"mong đợi' sẽ đáp ứng (tiêu chuẩn bán thành phẩm đầu ra, thành phẩm, tiêu chí của các quyết định, )

Bước 2 Xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình

Theo quan điểm đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình khác (trước nó), các quá trình đã được xác định phát được tổ chức theo một trình tự nhất định phù hợp với quá trình "biến đổi đầu vào thành đầu ra" hay hình thành giá trị của sản phẩm và dịch vụ, và vì vậy tổ chức cần xác định trình tự của các quá trình (trong hệ thống) và hoạt động (trong các quá trình) làm cơ

sở cho việc quản lý

Ngoài ra, với sự tương tác qua lại của các quá trình trong định nghĩa về

hệ thống quản lý chất lượng, không có quá trình nào có thể vận hành độc lập

mà phụ thuộc vào và bị ảnh hưởng bởi các quá trình liên quan Các quá trình liên quan có thể bao gồm các quá trình liên quan trực tiếp trong chu trình hình thành giá trị của sản phẩm và dịch vụ (các quá trình cung cấp đầu vào và tiếp nhận đầu ra) và các quá trình hỗ trợ (nguồn lực và thông tin) và quản lý khác (định hướng và kiểm soát) Việc tổ chức xác định được sự tương tác giữa các quá trình tăng cường sự phối hợp, đảm bảo khả năng kiểm soát được các tác động (giảm thiểu được các rủi ro và tận dụng được các cơ hội) của các quá trình liên quan và vì thế giúp cho các quá trình tạo ra các đầu ra mong đợi một cách ổn định và đáp ứng yêu cầu của các quá trình tiếp theo

Cách thức triển khai:

(1) Xem xét các quá trình đã được nhận diện để xác định trình tự của chúng Thực hiện các biện pháp để quản lý trình tự này trong áp dụng trên thực tế

(2) Xem xét đến các đầu vào yêu cầu và đầu ra mong đợi để xác định được các quá trình có liên quan và ảnh hưởng trực tiếp trong chu trình hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ Thực hiện các biện pháp để quản lý các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế

(3) Xác định các nguồn lực và thông tin có ảnh hưởng đến hệ thống, quá trình để từ đó xác định được các quá trình liên quan và có ảnh hưởng gián tiếp đến chu trình hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ Thực hiện các biện pháp để quản lý các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế

(4) Xác định các hoạt động quản lý (định hướng và kiểm soát) để xác định được các quá trình liên quan và có ảnh hưởng gián tiếp đến chu trình hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ Thực hiện các biện pháp để quản lý các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế

Bước 3 Xác định chuẩn mực và phương pháp của các quá trình

Theo định nghĩa quá trình, để có thể biến "đầu vào yêu cầu" thành "đầu

ra mong đợi" thì "các hoạt động có tương tác lẫn nhau" phải được thực hiện theo những phương pháp xác định và đạt được các chuẩn mực xác định trên

cơ sở xem xét đến cơ chế mà đầu vào được biến đổi thành đầu ra Việc xác định được các chuẩn mực và phương pháp của các quá trình giúp tổ chức có thể quản lý được, và vì thế đạt được sự đáp ứng yêu cầu một cách ổn định của đầu ra

Cách thức thực hiện:

(1) Nhận biết và là rõ các bước thực hiện / hoạt động trong mỗi quá trình (2) Xác định phương pháp mà từng bước / hoạt động cần được thực hiện để đạt được đầu ra mong đợi Việc này bao gồm nhận biết và làm rõ các trọng điểm trong phương pháp thực hiện các hoạt động

(3) Xác định các chuẩn mực mà việc thực hiện từng bước / hoạt động

và / hoặc đầu ra của từng bước / hoạt động trong quá trình cần đáp ứng

(4) Thực hiện các biện pháp để quản lý nhằm đảm bảo các chuẩn mực

và phương pháp đã xác định ở trên được áp dụng và đạt đượct trên thực tế

Bước 4 Phân công trách nhiệm và quyền hạn

Trách nhiệm gắn với nhiệm vụ thực thi các hoạt động cụ thể còn quyền hạn gắn với việc ra các quyết định, phân công và chỉ đạo các hoạt động Quá trình bao gồm các đầu vào, đầu ra và hoạt động Các hoạt động cần được

triển khai theo mô hình PDCA và trách nhiệm triển khai này cần được xác định rõ và phân công Ngoài ra, các quyền hạn trong xem xét và ra quyết định, phân công và chỉ đạo đối với chuẩn mực của đầu vào, đầu ra, các hoạt động và phương pháp thực hiện cần được xác định rõ và phân công cụ thể Việc xác định rõ và phân công cụ thể về trách nhiệm và quyền hạn là cơ sở cho việc phối hợp, quản lý công việc và hoạch định năng lực nhân sự về sau

Cách thức thực hiện:

(1) Với các quá trình / công việc đã được xác định, tổ chức phân công nhân sự chịu trách nhiệm thực hiện để đảm bảo mọi quá trình đều có người chịu trách nhiệm Ma trận trách nhiệm và/hoặc sơ đồ chức năng có thể được

sử dụng cho việc hoạch định trách nhiệm, quyền hạn một cách hiệu quả

(2) Phân tích cách thực thực hiện các quá trình / công việc để xác định các quyền hạn gắn với việc ra quyết định, điều động và chỉ đạo để phân công Việc phân công cần xem xét đến mức độ giao việc và ủy quyền phù hợp với chiến lược của tổ chức và điều kiện thực hiện các quá trình / công việc cụ thể

Bước 5 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết

Một khi các đầu vào, đầu ra, chuẩn mực, phương pháp, trách nhiệm và quyền hạn gắn với quá trình đã được làm rõ, tổ chức cần đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết để có thể duy trì và cải tiến các yếu tố này thông qua chu trình xác định, cung cấp và duy trì Các nguồn lực này bao gồm nhân lực, cơ

sở hạ tầng, môi trường thực hiện quá trình, các thiết bị đo và tri thức Việc có thể hoạch định rõ ràng và đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết là điều kiện tiên quyết để các trách nhiệm và quyền hạn có thể được thực thi hiệu quả trong áp dụng các chuẩn mực và phương pháp nhằm biến đầu vào yêu cầu thành đầu ra mong đợi

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các nguồn lực cần thiết thông qua phân tích các yêu cầu đối với từng yếu tố của quá trình như đầu vào, đầu ra, chuẩn mực, phương

pháp, trách nhiệm và quyền hạn Quá trình xác định này cần xem xét đến các hoạt động gia tăng giá trị, hỗ trợ và quản lý

(2) Cung cấp các nguồn lực cần thiết được xác định thông qua các nguồn nội bộ (phát triển nhân sự, chế tạo, …) hoặc được cung cấp bởi bên ngoài (tuyển dụng, mua sắm, …)

(3) Đảm bảo tình trạng của nguồn lực được duy trì phù hợp với nhu cầu thông qua các hoạt động kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng (đối với cơ sở hạ tầng, môi trường và thiết bị đo) và đánh giá, đào tạo mở rộng, tái đào tạo, đào tạo

đa kỹ năng và luân chuyển (đối với nhân sự)

(4) Đánh giá và xem xét kết quả thực hiện quá trình để xác định các vấn

đề thiếu hiệu lực, bất thường của nguồn lực để có những điều chỉnh cần thiết

Bước 6 Giải quyết rủi ro và cơ hội

Rủi ro được định nghĩa là tác động của sự không chắc chắn lên một kết quả dự kiến Khi tác động của sự không chắc chắn là tích cực thì tác động này được xem như một cơ hội Như vậy, giải quyết rủi ro và cơ hội trong quản lý quá trình gắn với việc giải quyết sự không chắc chắn và/hoặc các tác động của

nó đến các kết quả dự kiến của quá trình đó Chu trình giải quyết này thông thường bao gồm nhận biết sự không chắc chắn, đánh giá khả năng xảy ra của

sự không chắc chắn, xác định và đánh giá tác động đến các kết quả dự kiến, phát triển và triển khai đối sách Những sự không chắc chắn có thể gắn với đầu vào, các nguồn lực và thông tin, bối cảnh nội bộ và bên ngoài có thể tác động đến quá trình

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các kết quả dự kiến của quá trình cần quản lý

(2) Xem xét đến các yếu tố đầu vào, nguồn lực và thông tin, bối cảnh nội bộ và bên ngoài để xác định những sự không chắc chắn cùng hậu quả của chúng