QUẢN lý NHÀ nước về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ y tế TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ HUẾ

Trong những năm qua, quản lý nhà nước QLNN về chất lượng DVYT của nước ta đã nhận được rất nhiều sự quan tâm của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt đối với các bệnh viện BV côn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS BÙI KIM CHI

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019

Học viên

Huỳnh Phúc Minh

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này tôi đã nhận được nhiều

sự hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia tại Thành phố Huế, Học viện Hành chính Quốc gia cùng toàn thể quý Thầy giáo, Cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Bùi Kim Chi đã tận tình hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế, Bệnh viện Y dược Huế, Bệnh viện Thành phố Huế

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và khả năng nghiên cứu nên trong luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy giáo, Cô giáo, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn./

Học viên

Huỳnh Phúc Minh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 9

1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 9

1.1.1 Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế 9

1.1.2 Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế 11

1.2 Sự cần thiết của Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế 15

1.3 Nội dung Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế 18

1.3.1 Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng dịch vụ y tế 18

1.3.2 Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các quy chuẩn kỹ thuật đảm bảo chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 19

1.3.3 Xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược, quy hoạch kế hoạch đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế 19

1.3.4 Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong KCB và triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh, nhân viên y tế 20

1.3.5 Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế 21

1.3.6 Tổ chức thực hiện và đánh giá chất lượng bệnh viện 23

1.3.7 Thanh kiểm tra và xử lý vi phạm về chất lượng dịch vụ y tế 23

1.4 Kinh nghiệm Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại một số địa phương, đơn vị ở Việt Nam 25

1.4.1 Kinh nghiệm của Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội 25

1.4.2 Kinh nghiệm của Bệnh viện nhi đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh 26

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 30

2.1 Khái quát về đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 30

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Huế 31

2.2.1 Hệ thống cơ sở cung ứng dịch vụ y tế tại thành phố Huế 31

2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Huế 34 2.3 Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Huế 37 2.3.1 Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng dịch

vụ y tế 37 2.3.2 Xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch 37 2.3.3 Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các quy chuẩn kỹ thuật đảm bảo chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 40 2.3.4 Quy trình tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám chữa bệnh và triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế 40 2.3.5 Thực hiện quy trình dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Huế 41 2.3.6 Thực hiện quy trình thủ tục thanh toán các dịch vụ y tế 45 2.3.7 Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện và thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện 48 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn Thành phố Huế 49 2.4.1 Kết quả điều tra bệnh nhân đến Khám bệnh 50 2.4.2 Kết quả điều tra bệnh nhân điều trị nội trú 52 2.5 Đánh giá chung Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Huế 56 2.5.1 Kết quả đạt được 56 2.5.2 Những hạn chế 57 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 58

Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 61

3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế 61 3.2 Giải pháp hoàn thiện Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại Thành phố Huế 62 3.2.1 Hoàn thiện vai trò định hướng và điều tiết của Nhà nước 62

3.2.2 Hoàn thiện các quy trình thực hiện dịch vụ y tế theo hướng tăng cường

chất lượng 64

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật 66

3.2.4 Tăng cường giám sát, thanh tra, kiểm tra về chất lượng dịch vụ y tế 68

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế 70

3.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 72

3.2.7 Tăng cường đầu tư, thu hút nguồn vốn cho phát triển y tế 75

3.2.8 Cải thiện và Quản lý chất lượng nguồn lực y tế, bồi dưỡng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ y tế 76

3.3 Một số kiến nghị 77

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

DANH MỤC VIẾT TẮT

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm y tế

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1 Số lượng văn bản ban hành nhằm triển khai các văn bản của Sở Y tế để

quản lý nhà nước về Y tế (2016 - 2018) 35

Bảng 2.2 Thống kê kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ y tế 44

Bảng 2.3 Thống kê kết quả khảo sát quy trình thanh toán chi phí DVYT 46

Bảng 2.4 Thống kê kết quả khảo sát về chất lượng DVYT 47

Bảng 2.5 Kết quả kiểm tra BVTW Huế năm 2016, 2017, 2018 48

Bảng 2.6 Kết quả kiểm tra BVTW Huế theo nội dung kiểm tra 49

Bảng 2.7 Đánh giá sự tín nhiệm của BN đối với BV 50

Bảng 2.8 Đánh giá của BN về thái độ phục vụ củacán bộ y bác sĩ tại BV 50

Bảng 2.9 Đánh giá của bệnh nhên về chất lượng KCB 51

Bảng 2.10 Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho người nhà bệnh nhân 52

Bảng 2.11 Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân 52

Bảng 2.12 Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN 53

Bảng 2.13 Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và BV 53

Bảng 2.14 Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và chăm sóc 54

Bảng 2.15 Đánh giá về cơ sở vật chất của BV 54

Bảng 2.16 Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng KCB 22

Sơ đồ 2.1 Quy trình KCB tại các cơ sở y tế tại TP Huế 42

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đảng và Nhà nước Việt Nam xác định đầu tư cho chăm sóc sức khỏe là đầu tư cho tương lai cho phát triển và rất coi trọng chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) Nghị quyết Hội nghị Trung ương 6 khóa XII về Tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới của Đảng

cộng sản Việt Nam đã ghi nhận: “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi người dân

và của cả xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người dân, của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cấp uỷ, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, trong đó ngành Y tế là nòng cốt Đầu tư cho bảo vệ, chăm sóc

và nâng cao sức khỏe nhân dân là đầu tư cho phát triển Nhà nước ưu tiên đầu

tư ngân sách và có cơ chế, chính sách huy động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực để bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; tổ chức cung cấp dịch

vụ công, bảo đảm các dịch vụ cơ bản, đồng thời khuyến khích hợp tác công -

tư, đầu tư tư nhân, cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu” [49]

Trong những năm qua, quản lý nhà nước (QLNN) về chất lượng DVYT của nước ta đã nhận được rất nhiều sự quan tâm của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt đối với các bệnh viện (BV) công lập từ Trung ương đến địa phương Các BV và các cơ sở khám chữa bệnh luôn chú trọng đầu tư phát triển nhân lực, vật lực, tài lực để ngày càng nâng cao chất lượng DVYT nhằm đảm bảo nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) cho nhân dân

Hiện nay, thực trạng mô hình bệnh tật diễn biến ngày càng đa dạng, phức tạp; tình trạng quá tải ở các BV tuyến tỉnh, tuyến Trung ương diễn ra trầm trọng, ảnh hưởng đến chất lượng DVYT Vì vậy, đi đôi với hoạt động KCB thì việc nâng cao chất lượng DVYT, dịch vụ KCB là yêu cầu bắt buộc đối với

mô hình bác sĩ gia đình, Nghị quyết 05/2005 của Chính phủ ngày 18/4/2005

về đẩy mạnh xã hội hoá các hoạt động giáo dục, y tế, văn hoá và thể dục thể thao, Quyết định 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ “Về chính sách khuyến khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, môi trường” đã làm thay đổi bộ mặt ngành y… Từ đó cho đến nay thì việc quản lý về chất lượng dịch vụ KCB của các BV luôn là điểm nóng trong hoạt động quản lý của lĩnh vực y tế

Đối với thành phố Huế nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, một thành phố đang triển khai thực hiện đề án “Xây dựng thành phố Festival”, Trung tâm Y tế chuyên sâu, trong đó có chính sách chất lượng DVYT phải đặt lên hàng đầu Vì vậy, chính quyền Thành phố Huế đã luôn quan tâm đến việc không ngừng cải thiện chất lượng DVYT, làm cho người dân ngày càng hài lòng hơn về các dịch vụ mà họ được thụ hưởng Điều này góp phần đưa Thành phố Huế trở thành thành phố bình yên, đáng sống, thành phố của di sản, một thành phố phát triển trên nhiều lĩnh vực trong đó có Y tế chuyên sâu, để đạt được điều đó chất lượng DVYT cần được quan tâm hàng đầu Mặc dù vậy,

lý luận và thực tiễn, tìm kiếm những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB, với mục tiêu bảo vệ sức khỏe của nhân dân và trên hết là đảm bảo tính pháp chế xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực y tế thì việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý, kiểm soát chất lượng DVYT là hết sức cần thiết Do đó, tác

giả chọn đề tài "Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế trên địa bàn thành phố Huế" làm Luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Nghiên cứu về chất lượng DVYT là đề tài mang tính lý luận và thực tiễn, được sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý Trong đó, có thể kể đến một số công trình sau:

- Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến (1999), “Quản lý nhà nước về kinh tế” Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội Xuất phát từ nhu cầu đào tạo

cán bộ quản lý kinh tế trong giai đoạn đổi mới của đất nước Giáo trình cung cấp những kiến thức sâu rộng, có hệ thống về QLNN trong lĩnh vực kinh tế Chỉ ra chức năng QLNN về kinh tế theo phương hướng tác động, theo giai đoạn tác động Nghiên cứu giúp người đọc có được kiến thức cơ bản nhất về QLNN Nội dung của sách gồm 9 chương, những kiến thức được vận dụng để làm cơ sở lý thuyết cho luận văn [22]

- Nguyễn Văn Chọn (2001), “Quản lý nhà nước về kinh tế và quản trị kinh doanh của doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Tác giả

trình bày kết hợp hai phần quản lý ở cấp vĩ mô và cấp vi mô, những vấn đề

- Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu (2008), “Giáo trình quản lý nhà nước

về kinh tế”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình cung cấp

kiến thức lý luận, khái quát cơ bản, có tính hệ thống về QLNN về kinh tế Giới thiệu tổng quan về QLNN về kinh tế, chỉ ra được quy luật, nguyên tắc, công cụ, phương pháp QLNN về kinh tế Nội dung của cuốn sách gồm có 7 chương, những kiến thức của chương 1, 2, 3 giúpvận dụng để làm cơ sở lý thuyết của luận văn [63]

- Phan Chí Anh (2015), “Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội Nội dung cuốn sách trình bày

tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ và quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán

lẻ tại Việt Nam Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, các tác giả chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị, nhà nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung của cuốn sách gồm có 7 chương, những kiến thức của chương 1,

2 giúp vận dụng để làm cơ sở lý thuyết của luận văn [2]

- Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ

chức Nhà nước Nghiên cứu đã đưa ra cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu đã chỉ ra rằng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; tiêu chí đầu vào (hạ tầng cở sở, nhân sự hành chính, yêu cầu của khách hàng); tiêu chí giải quyết công việc cho người dân phải đảm bảo tính dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin [38]

- Lê Mạnh Hùng (2012), “Nghiên cứu một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ y tế, giai đoạn 2002-2006”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học

Dược Hà Nội Luận án đã phân tích, xác định khá toàn diện những yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến thu chất lượng dịch vụ đó là: (i) Mức độ bao phủ BHYT so với dân số còn hạn chế; (ii) Đối tượng có khả năng về tài chính (đối tượng lao động chính quy) lại tham gia chưa đầy đủ; (iii) Cơ sở vật chất Y tế; (iv) phương thức thanh toán theo phí; (v) Đội ngũ Y bác sĩ… Luận án xây dựng được các thanh đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT, trong

đó nổi cộm lên là cơ sở vật chất và trình độ của dội ngũ Y bác sĩ [42]

- Lê Minh Tuyến (2017), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự tham gia dịch vụ y tế của nông dân trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án Tiến sĩ Trường Đại hoc Kinh tế quốc dân Luận án đã góp phần hệ thống hoá và xây

Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu các tài liệu, đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu QLNN về chất lượng DVYT trên địa bàn thành phố Huế

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là những giải pháp nhằm hoàn thiện QLNN về chất lượng DVYT trên địa bàn thành phố Huế

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ:

- Nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn QLNN về chất lượng DVYT;

- Phân tích thực trạng QLNN về chất lượng DVYT trên địa bàn thành phố Huế

- Giải pháp nhằm hoàn thiện QLNN về chất lượng DVYT trên địa bàn thành phố Huế

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiêncứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là QLNN về chất lượng DVYT trên địa bàn thành phố Huế

7

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: QLNN về chất lượng DVYT;

- Về không gian: các BV thuộc khu vực y tế công tại thành phố Huế, bao gồm: BVTW Huế, BV Y dược Huế, BV TP Huế

- Về thời gian: từ 2016 - 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu và làm rõ các vấn đề, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp:

+ Các văn bản pháp lý về công tác QLNN về chất lượng DVYT

+ Các báo cáo tổng kết công tác Y tế, DVYT của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, UBND thành phố Huế và Sở Y tế từ năm 2016 - 2018 và các tài liệu có liên quan

+ Dựa vào các tài liệu đã công bố như các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này

- Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi:

Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành thu thập thông tin bằng bảng hỏi

từ các BV: BVTW Huế, BV Y dược Huế, BV TP Huế về các vấn đề liên quan đến chất lượng DVYT tại Thành phố Huế Bảng hỏi gồm 18 tiểu mục; quy

mô mẫu khảo sát là 150 phiếu; hình thức khảo sát bao gồm trực tiếp qua bảng hỏi đối với người đứng đầu quản lý các BV trên; kết quả thu được sau khi xử

lý sơ bộ là 150 phiếu đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

8

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Luận văn có thể là tài liệu tham vấn cho các nhà quản lý ngành và địa phương trong việc hoàn thiện QLNN về chất lượng DVYT tại các BV trên địa bàn thành phố Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện QLNN về chất lượng DVYT KCB tại các BV trên địa bàn thành phố Huế

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở khoa học Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế Chương 2 Thực trạng Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại

thành phố Huế

Chương 3 Giải pháp hoàn thiện Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch

vụ y tế tại thành phố Huế

Khái niệm về dịch vụ vẫn còn được đề cập đến một số khía cạnh: Dịch

vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Tuy nhiên, những khái niệm này chỉ xuất phát từ những nghiên cứu mà chưa mang tính chất quy phạm pháp luật được ghi nhận

và thực hiện một cách nghiêm túc

Xuất phát từ tính chất phức tạp, đa dạng của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay nên các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Dưới góc độ ngôn ngữ thì từ điển Tiếng Việt ghi

nhận: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [1] Tuy nhiên cách giải thích này

còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau Theo Phillip

Kotler (2003): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ

có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trục tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

10

Lần đầu tiên, theo quy định của Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa

có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [43].Với quy định như trên thì Luật giá năm 2012 đã điều chỉnh

một cách tương đối hợp lý các vấn đề liên quan đến việc áp dụng quy định về dịch vụ phù hợp với thực tiễn áp dụng tại Việt Nam Tạo nền tảng pháp lý cơ

sở cho các hoạt động nhằm thực hiện các quy định pháp lý có liên quan đến dịch vụ ở nước ta trong giai đoạn hội nhập kinh tế - quốc tế

Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc nhìn khác nhau nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

Dịch vụ y tế:

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm DVYT công cộng

Trong cuộc sống, con người luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân và của cả gia đình Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu phòng ngừa chăm sóc sức khoẻ

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch

vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các DVYT cá nhân và các DVYT công cộng

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: DVYT bao gồm dịch vụ về KCB, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước

11

Trong nghiên cứu này, DVYT được hiểu là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng

cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm DVYT công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Trong luận văn này, chất lượng DVYT được định nghĩa là: các đặc tính của DVYT KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

Để đánh giá chất lượng DVYT người ta thường dựa trên các tiêu chí: tiêu chí hướng đến người bệnh, tiêu chí phát triển nhân lực, tiêu chí chuyên môn, tiêu chí cải tiến chất lượng, tiêu chí xét nghiệm và một số tiêu chí khác

1.1.2 Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế

Quản lý là hoạt động bắt nguồn từ sự phân công, hợp tác lao động, là

một hoạt động khách quan nảy sinh khi cần có nỗ lực tập thể để thực hiện mục tiêu chung Quản lý diễn ra ở mọi tổ chức, từ phạm vi nhỏ đến lớn, đơn giản đến phức tạp Trình độ xã hội hóa càng cao, yêu cầu quản lý càng cao và vai trò của nó tăng lên

12

Với ý nghĩa thông thường, phổ biến thì quản lý có thể hiểu là “hoạt động nhằm tác động một cách có tổ chức và chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn, kiểm tra, định hướng của chủ thể quản lý vào một đối tượng nhất định để điều chỉnh các quá trình xã hội và hành vi của con người nhằm duy trì tính ổn định

và phát triển đối tượng theo những mục tiêu đã định của tổ chức và đúng ý chí của nhà quản lý” Với ý nghĩa như vậy, quản lý gồm các yếu tố:

- Chủ thể quản lý: Là tác nhân tạo ra các tác động quản lý Chủ thể có

thể là cá nhân hoặc tổ chức Chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý bằng các công cụ, hình thức và phương pháp thích hợp, cần thiết và dựa trên

cơ sở những nguyên tắc nhất định nhằm đạt mục tiêu của nhà quản lý đặt ra

- Đối tượng quản lý: Tiếp nhận sự tác động của chủ thể quản lý Tùy

theo từng loại đối tượng khác nhau mà người ta chia thành các dạng quản lý khác nhau

- Khách thể quản lý: Chịu sự tác động hay chịu sự điều chỉnh của chủ thể

quản lý, đó là hành vi của con người, các quá trình xã hội

- Mục tiêu quản lý: Là cái đích cần phải đạt tới tại một thời điểm nhất

định do chủ thể quản lý đề ra Đây là căn cứ để chủ thể quản lý thực hiện các tác động quản lý cũng như lựa chọn các hình thức, phương pháp thích hợp

Điều này là vô cùng hợp lý bởi, quản lý nói chung là đối tượng nghiên cứu

của nhiều ngành khoa học xã hội và khoa học tự nhiên Xuất phát điểm của các ngành khoa học khác nhau thì sẽ có một định nghĩa về quản lý dưới góc

độ riêng của mình và nó phát triển ngày càng sâu rộng trong mọi hoạt động của đời sống xã hội

Quản lý nhà nước: là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà nước, được sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội QLNN được xem là một hoạt động chức năng của nhà nước trong quản lý xã hội và

có thể xem là hoạt động chức năng đặc biệt

13

Theo nghĩa rộng: QLNN là toàn bộ hoạt động của bộ máy nhà nước, từ hoạt động lập pháp, hoạt động hành pháp, đến hoạt động tư pháp Theo nghĩa hẹp: QLNN chỉ bao gồm hoạt động hành pháp QLNN được đề cập trong đề tài này là khái niệm QLNN theo nghĩa rộng; QLNN bao gồm toàn bộ các hoạt động từ ban hành các văn bản luật, các văn bản mang tính luật đến việc chỉ đạo trực tiếp hoạt động của đối tượng bị quản lý và vấn đề tư pháp đối với đối tượng quản lý cần thiết của Nhà nước Hoạt động QLNN chủ yếu và trước hết được thực hiện bởi tất cả các cơ quan nhà nước, song có thể các tổ chức chính trị - xã hội, đoàn thể quần chúng và nhân dân trực tiếp thực hiện nếu được nhà nước uỷ quyền, trao quyền thực hiện chức năng của nhà nước theo quy định của pháp luật

Dưới góc độ pháp lý: Thuật ngữ QLNN là chức năng quan trọng trong vận hành thường xuyên bộ máy nhà nước bảo đảm hoạt động của xã hội cũng như trên từng lĩnh vực đồi sống xã hội vận động theo một hướng, đường lối nhất định do nhà nước đặt ra Đây là hoạt động thực thi quyền lực nhà nước nhằm xác lập trật tự ổn định, phát triển theo mục tiêu mà giai cấp cầm quyền

đề ra Có thể hiểu theo nghĩa phổ biến nhất là việc hướng dẫn chấp pháp, điều hành, quản lý hành chính do cơ quan hành pháp thực hiện và được đảm bảo bằng sức mạnh cưỡng chế

Theo Giáo trình lý luận hành chính nhà nước: “QLNN là một dạng quản

lý xã hội đặc biệt, mang tính quyền lực nhà nước và sử dụng pháp luật và chính sách để điều chỉnh hành vi của các nhân, tổ chức trên tất cả các mặt của đời sống xã hội do các cơ quan trong bộ máy nhà nước thực hiện, nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển xã hội ” [39]

QLNN về Y tế: là hoạt động thực thi quyền lực nhà nước của các cơ

quan trong bộ máy nhà nước (Chủ yếu là các cơ quan thuộc hệ thống hành pháp), mang tính quyền lực nhà nước, chủ yếu bằng pháp luật để điều chỉnh

14

hành vi hoạt động của con người trên lĩnh vực y tế (lĩnh vực phòng bệnh, chữa bệnh, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người) nhằm thỏa mãn những nhu cầu hợp pháp của con người về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe, duy trì sự ổn định, và phát triển của xã hội về sức khỏe con người

Công tác QLNN về y tế nói chung và QLNN về y tế cấp xã nói riêng luôn được Đảng và nhà nước ta đặc biệt quan tâm xuất phát từ tầm quan trọng của ngành y tế và vai trò, vị trí của y tế cấp xã QLNN về y tế cấp xã là hoạt động của cơ quan nhà nước có thẩm quyền sử dụng các công cụ quản lý tác động lên y tế cấp xã nhằm đạt được mục tiêu đề ra

Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế:

Chất lượng DVYT là một trong những lĩnh vực quan trọng ở nước ta trong giai đoạn hiện nay Vai trò của nó khẳng định một vị trí quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội của mỗi quốc gia Vấn đề này có sự tác động không nhỏ đối với sức khỏe cộng đồng Để đáp ứng nhu cầu phát triển của đất nước cũng như điều chỉnh hiệu quả các quan hệ xã hội, thì hoạt động QLNN về vấn đề này luôn được chú trọng, sửa đổi, bổ sung một cách hoàn thiện hơn Hoạt động này là một quá trình từ việc xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật có nội dung liên quan đến kiểm tra, tuyên truyền, phổ biến, chế độ, chính sách pháp luật; tổ chức thực hiện cũng như thanh tra, kiểm tra việc chấp hành pháp luật về hoạt động nhằm nâng cao chất lượng DVYT của các cơ sở KCB ở nước ta trong giai đoạn mới

Với các quy định như trên thì hoạt động QLNN về chất lượng DVYT hiện đã điều chỉnh một cách tương đối hợp lý các vấn đề liên quan đến việc

áp dụng những quy định từ lý luận đến thực tiễn Tạo ra nền tảng pháp lý cơ

sở cho các hoạt động có liên quan đến công tác nâng cao chất lượng DVYT ở nước ta trong tiến trình hội nhập kinh tế - quốc tế

Tóm lại, QLNN về chất lượng DVYT là sự tác động liên tục, có tổ chức, định hướng mục tiêu vào quá trình đầu tư và các yếu tố có liên quan đến hoạt

15

động KCB do cơ quan nhà nước tiến hành bằng một hệ thống đồng bộ các biện pháp kinh tế - xã hội, tổ chức kỹ thuật và các biện pháp khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và người nhà BN ở mức cao nhất

1.2 Sự cần thiết của Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế

Nhà nước vừa là chủ thể quản lý vĩ mô các hoạt động liên quan đến chăm sóc sức khỏe nhân dân, trong đó có KCB, vừa là chủ thể trực tiếp cung cấp DVYT cho nhân dân, đặc biệt những vùng sâu, vùng xa, những lĩnh vực DVYT đặc biệt cho những nhóm đối tượng đặc biệt ví dụ tạo điều kiện thuận lợi để người nghèo tiếp cận mạng lưới DVYT thông qua việc phát triển mạng lưới y tế cơ sở, y tế dự phòng

Thứ nhất, hoạt động KCB có ý nghĩa rất quan trọng, đảm bảo chăm sóc sức khỏe, bảo vệ tính mạng cho con người Vì vậy nhà nước phải kiểm soát, hạn chế các rủi ro

Phải nói rằng hoạt động QLNN về chất lượng DVYT KCB có tầm quan trọng đặc biệt, là vấn đề được cộng đồng và cả xã hội hết sức quan tâm, bởi

nó có tác động trực tiếp đến người bệnh và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của mọi người; đặc biệt là những người ốm, phải nhập viện khám và điều trị Việc quá tải tại các BV, các sai sót chuyên môn, vấn đề về y đức đã gây nhiều bức xúc trong dư luận Đòi hỏi nhà nước phải có sự quản lý nhằm đảm bảo cho hoạt động KCB diễn ra đúng pháp luật, đúng định hướng của nhà nước Bộ Y tế hiện đang tiếp tục xây dựng Thông tư hướng về quản lý rủi

ro, sự cố y khoa tự nguyện, trong đó chú trọng việc thiết lập hệ thống thu thập, báo cáo rủi ro sự cố bắt buộc và tự nguyện trong BV Từ đó, việc hoàn chỉnh các quy định về chất lượng DVYT này có tác động mạnh mẽ trong việc xây dựng một nền móng vững chắc của các DVYT công cộng – nâng cao chất lượng các hoạt động công cộng của mỗi một quốc gia nói chung Bảo đảm việc thực hiện các quy định về QLNN về chất lượng DVYT trong môi trường mạng chính là góp phần quan trọng trong việc tạo nên hành lang pháp lý cơ bản để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam trong giai đoạn mới

Nhà nước với tư cách là chủ thể quản lý về chất lượng DVYT có nhiệm

vụ xây dựng, ban hành và giám sát triển khai thực hiện các văn bản pháp luật liên quan đến chất lượng y tế; xây dựng chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng đối với cơ sở KCB và người hành nghề; thúc đẩy và tạo điều kiện thành lập tổ chức chứng nhận chất lượng đối với cơ sở KCB; cập nhật điều chỉnh các quy định liên quan đến cấp chứng chỉ hành nghề có thời hạn và thông qua đánh giá năng lực chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp; thiết lập hệ thống quản lý chất lượng lồng ghép trong hệ thống y tế

Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách chính xác rằng các quy định của nước ta về hoạt động chất lượng DVYT chưa đạt được hiệu quả bởi trên thực

tế thì những quy định này chưa có sự thích nghi cao với sự phát triển như vũ

bão của nền kinh tế toàn cầu

Thứ ba, QLNN góp phần nâng cao nhận thức về tăng cường quản lý chất lượng DVYT KCB, từng bước xây dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở KCBnên nhà nước phải quản lý

- Nhà nước xây dựng và triển khai đề án truyền thông nâng cao nhận thức về chất lượng y tế cho đội ngũ lãnh đạo, quản lý y tế, quản trị BV, các cơ

sở KCB và người hành nghề

- Nhà nước xây dựng và triển khai đề án truyền thông nâng cao nhận thức về chất lượng y tế, quyền và nghĩa vụ khi khám, chữa bệnh cho người bệnh và cộng đồng

17

- Giới thiệu, phổ biến các sáng kiến chất lượng của đơn vị Xây dựng kế hoạch và thực hiện các hoạt động tham quan, học tập tại các cơ sở đã triển khai hệ thống, mô hình quản lý chất lượng BV thành công tại các miền trong

cả nước

- Tổ chức hội thảo, diễn đàn về quản lý chất lượng BV định kỳ nhằm chia

sẻ thông tin, giới thiệu mô hình, sáng kiến cải tiến chất lượng của một số BV

- Bình chọn và trao giải thưởng chất lượng BV hằng năm

Thứ tư, Nhà nước sinh ra để quản lý mọi mặt của đời sống xã hội Lĩnh vực y tế, KCB đặc biệt quan trọng nên trách nhiệm của Nhà nước phải quản

lý, nhằm đáp ứng nhu cầu, yêu cầu của nhân dân, đảm bảo cho sự phát triển bền vững kinh tế xã hội

Hoạt động y tế là một trong những hoạt động thể hiện chính sách an sinh

xã hội của Đảng và Nhà nước ta nên Nhà nước phải giữ vai trò nòng cốt trong việc định hướng cũng như thực thi các chính sách, pháp luật về y tế Để thể hiện vai trò nòng cốt này, Nhà nước đã tập trung ngân sách trong khả năng có thể cho lĩnh vực y tế để chi cho phát triển hệ thống y tế công, trong đó có xây dựng cơ bản, trang thiết bị, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực y tế Tuy nhiên, do ngân sách không đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành Y tế nên Nhà nước đã thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế nhằm huy động các nguồn lực của xã hội tham gia, đặc biệt là đầu tư vào lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh Thực hiện Nghị quyết số 05/2005/NQ-CP ngày 18/4/2005 của Chính phủ về đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa

và thể dục thể thao, tới nay, hầu hết các BV công lập sẽ được chuyển sang hoạt động theo cơ chế cung ứng dịch vụ, cơ chế tự chủ cung ứng dịch vụ công ích, không bao cấp tràn lan và không nhằm mục đích lợi nhuận, đồng thời phát triển mạnh các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tư nhân, trong đó có phát triển các BV tư nhân Việc xã hội hóa này đã tác động gián tiếp đến hành vi

18

của các đối tượng quản lý thông qua việc sử dụng những đòn bẩy kinh tế tác động đến lợi ích của con người nhằm tạo điều kiện vật chất thuận lợi cho hoạt động có hiệu quả của đối tượng quản lý phát huy năng lực sáng tạo, chọn cách tốt nhất để hoàn thành nhiệm vụ Rõ ràng, chủ trương này chủ yếu dựa vào các lợi ích vật chất, các đòn bẩy kinh tế để dung hoà các lợi ích của đội ngũ cán bộ viên chức y tế, của tập thể và của Nhà nước bằng cách xác lập cơ chế

tự chủ tài chính cho các cơ sở KCB công, nâng cao chất lượng, tinh thần thái

độ phục vụ người bệnh, phát triển y tế tư nhân, từng bước thực hiện BHYT toàn dân để thúc đẩy việc dành ngân sách y tế chi cho người nghèo, trẻ em dưới 6 tuổi và các đối tượng chính sách Đây là phương pháp cơ bản, là động lực thúc đẩy mọi hoạt động quản lý trong lĩnh vực y tế

1.3 Nội dung Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế

1.3.1 Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng dịch vụ y tế

Trên cơ sở luật KCB được Quốc hội thông qua, Chính phủ ban hành các nghị định hướng dẫn thi hành luật; Bộ Y tế, Bộ tài chính ban hành các thông

tư hướng dẫn thực hiện nghị định, quyết định ban hành các quy chế triển khai thực hiện từng hình thức QLNN, quy định các điều kiện để các cơ sở KCB được phép mở rộng thêm các hình thức KCB; các cấp Bộ, ngành ban hành các thông tư, quyết định và UBND tỉnh, thành phố ban hành các Quyết định nhằm phổi hợp cùng các Bộ hướng dẫn, điều tiết hoạt động của các cơ sở KCB trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ KCB phù hợp với đặc thù của ngành, phù hợp với đặc thù kinh tế - xã hội của từng địa phương; Cục quản lý KCB ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn các cơ sở KCB trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn phân cấp quản lý từng bước mở rộng các hình thức, loại hình và phương thức hoạt động Qua ban hành luật pháp, và hướng dẫn thực hiện, tạo khung pháp lý và hướng dẫn chi tiết cho các cơ sở KCB trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ KCB hoạt động và phát triển

Trên cơ sở đó, các cơ sở y tế nói chung, BV nói riêng thuân thủ các quy chuẩn đó

BV bảo đảm các điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động theo lộ trình quy định tại thông tư quy định tại nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng

9 năm 2011 của Chính phủ

BV đã được cấp giấy phép có trách nhiệm tiếp tục duy trì các hoạt động

để đảm bảo đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và các điều kiện khác do Bộ

Y tế quy định

Xây dựng bộ chỉ số chất lượng BV dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế và tham khảo các bộ chỉ số chất lượng BV trong nước hoặc nước ngoài

Thực hiện đo lường chỉ số chất lượng trong BV

Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác và sử dụng dữ liệu liên quan đến chất lượng BV

Lồng ghép báo cáo chất lượng và báo cáo hoạt động chung của BV Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử

lí thông tin liên quan đến quản lý chất lượng BV

1.3.3 Xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược, quy hoạch kế hoạch đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế

Hệ thống chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án, đề án được xây dựng và phê duyệt, Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh

tế - xã hội cho từng vùng, ngành, từng khu vực Đặc biệt chiến lược phát triển y

tế và quy hoạch phát triển BV Các Bộ chủ quản và các tỉnh, thành phố, UBND

20

tỉnh, thành phố phê duyệt đề án và kế hoạch phát triển đối với chất lượng DVYT Việc triển khai thực hiện các quy hoạch, đề án và các chương trình phát triển kinh tế - xã hội là những công cụ QLNN quan trọng, định hướng các mục tiêu, các chỉ tiêu, biện pháp tổ chức thực hiện đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế

- xã hội; là cơ sở khoa học và là cơ sở định hướng mục tiêu, chỉ tiêu của QLNN đối với chất lượng DVYT phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội

Trên cơ sở chiến lược, quy hoạch, kế hoạch đó, các cơ sở y tế nói chung và

BV nói riêng xây dựng phát triển cho cơ sở mình, đảm bảo tuân thủ các quy định

về mục tiêu, chỉ tiêu phát triển, đảm bảo nâng cao chất lượng DVYT

1.3.4 Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong KCB

và triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh, nhân viên y tế

Tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ

Y tế và BV ban hành, bao gồm hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác

Tổ chức triển khai thực hiện kiểm định chất lượng nhằm đánh giá việc thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn của BV; tiến hành phân tích

có hệ thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh, bao gồm các quy trình kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh

Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế

Bảo đảm môi trường làm việc an toàn cho người bệnh, khách thăm và nhân viên y tế; tránh tai nạn, rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp

Thiết lập hệ thống thu thập, báo cáo sai sót chuyên môn, sự cố y khoa để xác định nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan của nhân viên y tế; đánh giá các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra

21

Xử lí sai sót chuyên môn, sự cố y khoa, và có tính hành động khắc phục đối với nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan để giảm thiểu sai sót, sự cố và phòng ngừa rủi ro

1.3.5 Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế

Ngày 12/7/2007 Chính phủ ban hành Nghị định số 75/2017/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế

Để thực hiện các nội dung QLNN, Nhà nước thành lập hệ thống của các

cơ quan QLNN về y tế từ trung ương xuống địa phương Có thể khái quát qua

sơ đồ về cơ cấu tổ chức như sau:

Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước chia làm 4 cấp như sau:

Cơ quan QLNN ở Trung ương – Bộ Y tế

Cơ quan QLNN về y tế ở địa phương - UBND các cấp, tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương, quận huyện, xã phường, giúp UBND các cấp là các cơ quan chuyên môn như Sở Y tế, Trung tâm y tế quận huyện, trạm y tế xã phường

Trung tâm Y tế huyện

Bộ

Y tế

UBND tỉnh (Sở Y tế UBND quận, huyện (Phòng Y tế) UBND xã, phường (Trạm Y tế)

23

1.3.6 Tổ chức thực hiện và đánh giá chất lượng bệnh viện

Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của BV dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận Hiện tại áp dụng theo quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV

Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp về quản lý chất lượng tại BV để đưa ra quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp phù hợp

BV lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà BN, nhân viên y tế thường xuyên ít nhất 3 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế

BV xây dựng các báo cáo chất lượng và tự công bố báo cáo chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế

Các cơ quan quản lý tiến hành đánh giá chất lượng BV hoặc thẩm định báo cáo chất lượng dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ

Y tế ban hành hoặc thừa nhận theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất

1.3.7 Thanh kiểm tra và xử lý vi phạm về chất lượng dịch vụ y tế

Hiện nay, vấn đề nâng cao chất lượng DVYT, xử lý các hành vi vi phạm nâng cao chất lượng về DVYT, không chỉ là trách nhiệm của nhà nước mà còn là trách nhiệm của các cá nhân, tổ chức

Mục đích của hoạt động thanh tra, kiểm tra nhằm đánh giá trình độ của

cơ quan, cán bộ, công chức, lực lượng có thẩm quyền Có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng này, nghiêm khắc xử lý những trường hợp các đối tượng thực hiện pháp luật về chất lượng DVYT lợi dụng quyền hạn của mình để làm lợi bất hợp pháp Ngoài ra, tăng cường rà soát, sửa đổi bổ sung, hoàn thiện chính sách pháp luật về chất lượng

24

DVYT theo hướng ổn định; kế thừa những quy định đã đi vào cuộc sống; nghiên cứu, lược bỏ những quy định không phù hợp, xa rời thực tế, hạn chế quy định mang tính thủ tục hành chính không cần thiết, giảm phiền hà cho các

BV nhưng vẫn đảm bảo quản lý chất lượng DVYT chặt chẽ, hiệu quả

Nội dung của công tác thanh tra và xử lí vi phạm về chất lượng DVYT bao gồm: thanh tra việc chấp hành các điều kiện được cấp phép hoạt động, tuân thủ các quy chế của cơ sở KCB; thu thập tổng hợp và xử lí tài liệu, thông tin, dữ liệu theo yêu cầu thanh tra, giám sát; xem xét đánh giá mức độ chất lượng DVYT và KCB; kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền sửa đổi bổ sung, hủy bỏ hoặc ban hành văn bản quy phạm pháp luật đáp ứng yêu cầu QLNN đối với chất lượng DVYT; kiến nghị yêu cầu các Bộ, ngành có biện pháp hạn chế, giảm thiểu và xử lí rủi ro; phát hiện, ngăn chặn và xử lí theo thẩm quyền; kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lí vi phạm pháp luật trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ

Quá trình thanh kiểm tra phải dân chủ Đồng thời, tiến hành hoạt động công khai thông tin vi phạm về chất lượng DVYT trên các phương tiện thông tin đại chúng Thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn, triển khai chất lượng DVYT và các văn bản hướng dẫn thi hành cho cơ quan quản lý các cấp

và chất lượng DVYT của các BV, đẩy mạnh công tác truyền thông về chất lượng DVYT với hình thức và nội dung đa dạng, phong phú để từng bước nâng cao nhận thức cho cộng đồng về chất lượng DVYT

Hoạt động thanh tra, kiểm tra, kiểm soát chất lượng DVYT phải tiến hành có trọng tâm, trọng điểm, giải quyết dứt điểm những nội dung, vấn đề nóng, bức xúc về chất lượng DVYT, thông qua đó cập nhật những quy định mới về chất lượng DVYT Ngoài ra, đối với công tác chất lượng DVYT đạt được hiệu quả và thực sự là công cụ đắc lực, không thể thiếu trong công tác QLNN về chất lượng DVYT và KCB, bên cạnh việc hoàn thiện quy định

25

pháp luật, tạo hành lang pháp lý cần thiết cho hoạt động thanh tra, kiểm tra chủ động, linh hoạt, cần có cơ chế sàng lọc đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, thanh tra có tâm, đủ tầm, trong sạch, bản lĩnh, hiểu biết pháp luật để vận dụng, xử lý tốt các tình huống cụ thể trong công tác kiểm soát hoạt động chất lượng DVYT

1.4 Kinh nghiệm Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại một số địa phương, đơn vị ở Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm của Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội

Tại BV Bạch Mai, để nâng cao chất lượng DVYT, BV đã thực hiện quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của BV BV đã chính thức đưa vào DVYT khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút BV bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30 Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh Ngoài thời gian này, BN sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống trả lời tự động BN có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp BN tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi Do vậy BN của BV luôn tuy có quá tải nhưng vẫn được BV bố trí phù hợp Bên cạnh đó, nhằm thực hiện việc liên thông xét nghiệm theo quyết định 316 QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án tăng cường năng lực hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm y học giai đoạn 2016 - 2015, BV Bạch Mai còn áp dụng hệ máy móc hiện đại nhằm hệ thống hóa Labo xét nghiệm BV còn ban hành tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn: Baomoi.com, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia BHYT) Khu vực chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho BN tới

26

khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng số phòng khám từ 36 lên 75 phòng, bố trí khu vực đón, khám cho BN có BHYT một cách thuận tiện, áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử…Mặt khác, hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, BV Bạch Mai luôn đi đầu trong công tác kiểm tra dược tại BV Hàng tuần phòng quản lý chất lượng đều tổ chức các đoàn kiểm tra chất lượng thuốc, tủ thuốc và xem xét kỹ việc kê đơn trong bệnh án tại các khoa, bệnh án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp Ngoài ra, BV còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho BN

1.4.2 Kinh nghiệm của Bệnh viện nhi đồng 1, thành phố Hồ Chí Minh

Trước thực trạng BV luôn trong tình trạng quá tải, với vai trò là một BV nhi tuyến cuối, áp lực công việc luôn cao đòi hỏi BV luôn phải nỗ lực và không ngừng cải tiến chất lượng, BV Nhi đồng 1 là một trong những BV đầu tiên quan tâm đến các hoạt động cải tiến chất lượng Sau khi nghiên cứu kinh nghiệm từ các nước và xem xét các mô hình cải tiến chất lượng, BV đã lựa chọn mô hình quản lí chất lượng đồng bộ và cải tiến chất lượng liên tục mang tính khả thi và đi vào mọi hoạt động của BV

Hội đồng chất lượng của BV được thành lập trong đó có các ban đóng vai trò trực tiếp triển khai các hoạt động, như: Ban An toàn người bệnh, Ban Kiểm soát nhiễm khuẩn BV, Ban an toàn môi trường, Ban Khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên với vai trò điều phối, hỗ trợ của nhóm thường trực

BV đã triển khai 10 hoạt động hỗ trợ cho chương trình cải tiến chất lượng của BV gồm:

27

1 Phát triển nguồn nhân lực với việc vận dụng chiến lược 3R: tuyển chọn (recruit); giữ chân nhân viên giỏi (retain); động viên, khen thưởng (recognition, reward)

2 Xây dựng quy trình, phác đồ chuẩn, trong đó: cập nhật và chuẩn hóa các quy trình, phác đồ điều trị thống nhất trong toàn BV dựa trên y học chứng

cớ, bao gồm cả quy trình điều dưỡng, phổ biến, triển khai thực hiện và giám sát việc thực hiện

3 Ứng dụng y học chứng cớ trong BV trên nguyên tắc: nội dung chăm sóc dựa trên y học chứng cớ, quy trình chăm sóc dựa trên cải tiến liên tục Triển khai các biện pháp hỗ trợ NVYT tiếp cận và cập nhật thông tin y học chứng cớ và sử dụng y học chứng cớ làm trọng tài khoa học trong tất cả các hoạt động: nghiên cứu khoa học, xây dựng phác đồ, cải tiến quy trình, hội chẩn và lượng giá chất lượng chăm sóc

4 Vận dụng các nguyên lí quản lí nguy cơ vào quản lí an toàn người bệnh với mục tiêu xây dựng môi trường BV an toàn và thân thiện, đưa mục tiêu an toàn người bệnh là 1 trong những ưu tiên hàng đầu trong công tác QLCLBV, lồng ghép trong mọi hoạt động chuyên môn, thúc đẩy việc học từ sai sót (learning from errors), đưa nội dung an toàn vào phác đồ của bác sĩ, quy trình kỹ thuật của điều dưỡng, huấn luyện các chuyên đề ưu tiên về an toàn người bệnh: an toàn sử dụng thuốc, an toàn phẫu thuật Việc tiếp cận an toàn người bệnh dựa trên nguyên lí tiếp cận hệ thống, phát hiện những thiếu sót từ hệ thống để cải tiến, tránh lặp lại

5 Triển khai công tác chăm sóc toàn diện trong BV, bao gồm cả điều trị, kiểm soát nhiễm khuẩn BV, dinh dưỡng, VLTL-PHCN, tâm lí trị liệu, GDSK

và tạo môi trường an toàn, thân thiện cho trẻ em

6 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lí BV giúp giảm thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ và giảm nguy cơ sai sót, đồng thời công nghệ

7 Làm việc theo nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo trong BV Các ý tưởng sáng tạo xuất phát từ những vấn đề khó khăn liên quan trực tiếp đến chăm sóc người bệnh Khi những ý tưởng sáng tạo hình thành, nhân viên

BV sẽ đóng góp và sớm hoàn chỉnh để đi vào thực thi với sự phối hợp của liên khoa/phòng trong BV

8 Huấn luyện phương pháp quản lí chất lượng trong BV Các khoa lâm sàng thực hiện công tác lượng giá chất lượng chăm sóc, trong đó được hướng dẫn và làm quen với áp dụng chu trình PDCA Tổ chức huấn luyện chương trình quản lí nguy cơ lâm sàng và an toàn người bệnh cho tất cả bác sĩ trưởng khoa và điều dưỡng trưởng khoa Huấn luyện phương pháp cải tiến chất lượng cho tất cả các điều dưỡng trưởng khoa

9 Cải thiện môi trường và điều kiện làm việc cho nhân viên, phân bổ nguồn lực hợp lí, đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, khoa phòng, bổ sung, nâng cấp trang thiết bị cho những vấn đề liên quan đến chất lượng Chăm lo điều kiện làm việc và cải thiện đời sống cho cán bộ, viên chức như: tự cân đối tăng lương cơ bản - duy trì thu nhập tăng thêm; hỗ trợ chi phí đào tạo sau đại học: điều dưỡng 100%, đối tượng khác 50%; Cải tạo nâng cấp khoa phòng, TTB,

29

thư viện, hỗ trợ NCKH, sáng kiến; Bữa cơm trực cho nhân viên; Nước uống giữa giờ cho nhân viên tại phòng khám; Tổ chức lớp tiếng Anh trình độ B, C cho bác sĩ & điều dưỡng; Mua bảo hiểm tai nạn cho 100% nhân viên; Tổ chức vui chơi, nghỉ mát cho CBVC

10 Cam kết và quyết tâm của lãnh đạo BV về cải tiến chất lượng BV: Lồng ghép cải tiến chất lượng vào mọi hoạt động BV; Xây dựng mục tiêu chất lượng của BV, thành lập Hội đồng chất lượng; Tổng kết BV cũng chính

là tổng kết về chất lượng; Hỗ trợ, điều phối nguồn lực cho hoạt động cải tiến

chất lượng

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, tác giả tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận về chất lượng DVYT y tế, QLNN về chất lượng DVYT, vai trò và sự cần thiết của nhà nước về chất lượng DVYT, các yếu tố tác động tới QLNN về chất lượng DVYT Đồng thời tác giả cũng đã đưa ra được một số nội dung QLNN về chất lượng DVYT Những nội dung phân tích trong chương 1 là cơ sở lý luận tạo tiền đề khoa học cho việc nghiên cứu, làm rõ thực trạng QLNN đối với hoạt động về chất lượng y tế trên địa bàn thành phố Huế trong chương 2

30

Chương 2:

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Khái quát về đặc điểm của địa bàn nghiên cứu

Thừa Thiên Huế là vùng đất văn hiến, có bề dày lịch sử Với diện tích hơn 5.000 km2, dân số gần 1,2 triệu người Với vị trí nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc - Nam, trục hành lang Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường chín Thừa Thiên Huế ở vào trung độ của cả nước, nằm giữa thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là hai trung tâm lớn của hai vùng kinh tế phát triển nhất của Việt Nam, là nơi giao thoa giữa điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của cả hai miền Bắc - Nam

Về khí hậu: Tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trong khu vực nhiệt đới gió mùa, chịu ảnh hưởng của khí hậu chuyển tiếp giữa miền Bắc và miền Nam nước ta

Do đó thời tiết không thuận lợi, khí hậu khắc nghiệt, thiên tai, dịch bệnh thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng xấu đến sức khỏe nhân dân

Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hóa, du lịch, trung tâm giáo dục - đào tạo, y tế lớn của cả nước vừa là cực phát triển kinh tế quan trọng của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung [70] Nền kinh tế của tỉnh có mức tăng trưởng ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2012 là 9,7%; cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tích cực: dịch vụ, du lịch chiếm 48%, công nghiệp - xây dựng 37,8%, nông - lâm - ngư nghiệp 14,2%; tổng sản phẩm trong tỉnh bình quân đầu người đạt 1.490 USD; thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt trên 5.800 tỷ đồng Hạ tầng được đầu tư đồng bộ; hệ thống đô thị Thừa Thiên Huế phát triển đúng theo quy hoạch Đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân từng bước được cải thiện, chất lượng cuộc sống được nâng lên rõ rệt

Lĩnh vực văn hóa - xã hội có nhiều chuyển biến Chương trình xóa đói, giảm nghèo, xóa nhà tạm được đẩy mạnh và thu được kết quả tích cực Sự

31

nghiệp giáo dục - đào tạo có bước phát triển, trình độ dân trí được nâng lên Thừa Thiên Huế là Trung tâm Y tế chuyên sâu của khu vực miền Trung - Tây Nguyên và cả nước với 3 đơn vị đang được nhà nước đầu tư triển khai thực hiện

dự án Trung tâm Y tế chuyên sâu khu vực miền Trung - Tây Nguyên và cả nước

là BV Trung ương Huế, Trường Đại học Y Dược Huế và BV thành phố, có cơ

sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiên tiến; là trung tâm khoa học, công nghệ cao về y học, ngang tầm các trung tâm y tế lớn của cả nước và khu vực Đông Nam Á Bản sắc văn hóa Cố đô Huế làm tăng sức hấp dẫn và ngưỡng mộ đối với các nước, mở ra triển vọng mới trong hội nhập và phát triển

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế tại thành phố Huế

2.2.1 Hệ thống cơ sở cung ứng dịch vụ y tế tại thành phố Huế

Sở Y tế Thành phố Huế có chức năng, nhiệm vụ tham mưu cho UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trong công tác QLNN về y tế trên địa bàn Thành phố Huế

Ngoài ra trên địa bàn Thành phố Huế có 01 Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế, 01 Bệnh viện Đại học y Huế và 01 Bệnh viện thành phố Huế và nhiều phòng khám tư nhân, cơ sở y tế khác có chức năng cung ứng các dịch

vụ y tế về phòng bệnh, khám bệnh, chữa bệnh và thực hiện các chương trình mục tiêu y tế quốc gia

Bệnh viện Đại học y Dược Huế và 01 Bệnh viện Thành phố Huế là hai đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Y tế

Ba BV trên thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo các quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật nhà nước Về tổ chức, biên chế, tài chính tại đều thuộc quản lý của Sở Y tế và Bộ Y tế mặt khác chịu sự lãnh đạo, chỉ đạo của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Bộ Y tế trong việc thực hiện các nhiệm vụ theo quy định