Luận văn “Đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh” được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh.
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Luận văn“Đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh” được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các nhân tố liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh
Dựa trên 03 mục tiêu cụ thể:xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, kiểm chứng sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh và đề xuất một số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh.Từ đó, tác giả đã tiến hành từng bước cụ thể như: căn cứ vào các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấn với 350 khách hàng
Kết quả khảo sát sẽ được tác giả đưa vào phân tích và thực hiện qua các bước như: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quyđể xác định các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh Kết quả nghiên cứu phát hiện có 05 nhân tố liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng như biến “Sự cảm thông”, biến “Sự tin cậy”, biến “Sự đảm bảo”, biến “Giá cảm nhận”, biến “Phương tiện hữu hình” Từ đó, tác giả đã xác định được những nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và biến “Độ phản hồi” không có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác là không
đủ bằng chứng để kết luận là các biến này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Trà Vinh.Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về kết quả nghiên cứu và đưa ra các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngânhàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh trong công tác nâng cao sự hài lòng khách hàng
Trang 2-iv-
ABSTRACT
The Thesis “Factors affecting customers’ satisfaction of doing transaction with the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch” was carried out to investigate level of consent while doing transaction with the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch
The thesis was based on three specific objectives: identify factors affecting customers’ satisfaction, verify factors affecting customers’ satisfaction while doing transaction at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh and propose some implications for the leaders of the bank
Based on that, the researcher set specific steps as follows: base the ideas on theories about degree of consent with the bank and previous researches to propose a research model, design a measuring scale and arrange to interview 350 customers
The data will be analyzed and strictly follow steps as follows: measure the reliability
of the measuring scale by using Cronbach’s Alpha, analyze factors EFA and use recurrent analysis to identify factors relating to customers’ consent to the bank The result showed 5 factors affecting customers’ consent: “Sympathy”, “Trust”,
“Guaranty”, “Feeling price”, and “Tangible forms” Base on the result, the researcher found which has the strongest influence on customers’ satisfaction and “Feedback variable” is not significant, or in other words, this variable doesn’t give enough evidence to conclude that these variables affecting customers’ satisfaction with doing transaction with the bank Finally, the result revealed some implications for the bank leaders of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch when considering to enhance their customers’ transactional satisfaction
Trang 3-v-
MỤC LỤC
Trang Trang phụ bìa
Quyết định giao đề tài
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt tiếng Việt iii
ABSTRACT iv
Mục lục v
Danh sách các chữ viết tắt ……… viii
Danh sách các hình ix
Danh sách các bảng x
Danh sách các biểu đồ……….…………xi
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2 Đối tượng khảo sát 4
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 7
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 9
Trang 4-vi-
2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) 10
2.2.1 Kết quả hoạt động của BIDV giai đoạn 2013-2015 12
2.2.2 Thị phần của BIDV Trà Vinh trên địa bàn 16
2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20
2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21
2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ CẢ CẢM NHẬN 23
2.7 GIÁ CẢ CẢM NHẬN 23
2.8 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24
2.8.1 Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 24
2.8.2 Bảng tổng hợp các mô hình nghiên cứu 32
2.8.3 Phát triển giả thiết nghiên cứu 34
2.8.3.1 Sự tin cậy có mối quan hệ với sự hài lòng 34
2.8.2.2 Sự đảm bảo có mối quan hệ với sự hài lòng 35
2.8.2.3 Yếu tố hữu hình có mối quan hệ với sự hài lòng 36
2.8.2.4 Sự cảm thông có mối quan hệ với sự hài lòng 37
2.8.2.5 Độ phản hồi có mối quan hệ với sự hài lòng 38
2.8.2.6 Giá cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 38
2.8.4 Mô hình nghiên cứu 39
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 41
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 42
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46
3.3.1 Nghiên cứu định tính 46
3.3.2 Nghiên cứu định lượng 47
Trang 5-vii-
3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 47
3.3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 48
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53
4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU 53
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 60
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 65
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70
5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 70
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 70
5.2.1 Sự cảm thong 71
5.2.2 Đối với sự tin cậy 72
5.2.3 Sự đảm bảo 73
5.2.4 Đối với giá cảm nhận 74
5.2.5 Đối với Yếu tố hữu hình 75
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 84
Trang 6-viii-
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
CSPL: Chính sách pháp luật
CQNN: Cơ quan Nhà nước
ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
HĐV KH ĐCTC: Huy động vốn khách hàng định chế tài chính
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
KH ĐCTC: Khách hàng định chế tài chính
NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
MHB: Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long
QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân
SHL: Sự hài lòng
TMCP: Thương mại cổ phần
TCTD: Tổ chức tín dụng
UBND: Ủy ban nhân dân
Trang 7-ix-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1 Thị phần huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà
Hình 2.2
Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà
Hình 2.3
Thị phần dịch vụ còn lại của các NHTM trên địa bàn tỉnh
Hình 2.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
21
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị của Trần Hồng Hải 24
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của Bùi Văn Trịnh và Trần
Ngọc Nhân
26
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng của Đỗ Tiến Hòa
27
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề nghị của Lê Thái Sơn và Hà Nam
Khánh Giao
32
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất của Lê Bảo Lâm và Trần
Ngọc Tâm
32
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Trà Vinh từ năm 2013-2015 14
Bảng 2.2
Thị phần tín dụng, huy động vốn và dịch vụ trên địa bàn
Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố phương tiện hữu hình lần 1 55
Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố phương tiện hữu hình lần 2 55
Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Trang 9-xi-
Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
Bảng 4.11 Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt 60
Bảng 4.15 Kiểm định tính thích hợp của mô hình và kiểm định Bartlett
Trang 10-80-
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
[1] Tạ Thị Kiều n, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê
[2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), N ên cứu c c
mô ìn n c ất l n dịc vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế
và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) trang 11-22
[3] Trịnh Tú nh và Lê Thị Phương Linh (2014), X y dựn mô ìn o l ờn sự hài lòn của n n v ên tron côn v ệc t ản n k ôn s n bay le ku,
Tạp chí khoa học trường Đại học Mở TP HCM, số 1(40), trang 42-49
[14] Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, (2013), N ên cứu k oa ọc
ảo s t sự l n của s n v ên về c ất l n o t o t tr ờn ọc
n t - Đại học quốc gia Hà Nội
[11] Trần Vũ Phi Bằng, Trần Ngọc Hoàng, Huỳnh Văn Hồng, Nguyễn Minh Hùng và Phùng Ngọc Sơn, (2013) Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản kinh tế TP.HCM
[15] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu c c n n tố ản ởn n sự l n của k c n sử dụn dịc vụ t ẻ A M của N n n M N o
ơn c n n ĩn Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài
chính - Marketing TP.HCM
[16] Đỗ Tiến Hòa (2007),N ên cứu sự l n của k c n doan n ệp
ố v sản p ẩm, dịc vụ n n n HS , c n n .H M, Luận văn
Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
[4] Lê Dân và Nguyễn Thị Trang (2011), Mô ìn n sự trun t n của
s n v ên dựa v o p n tíc n n tố, Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học
Đà Nẵng, số 2(43), (2011) trang 135-142
[5] Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Thị Ngọc Phương (2013), c n n tố t c
ộn n sự l n tron côn v ệc của n n v ên t tr ờn ọc ền
Trang 11-81-
Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học
Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 28 (2013),trang 102-109
[6] Lê Bảo Lâm và Trần Ngọc Tâm (2012), Sự l n của oan n ệp ố
v c ất l n dịc vụ của ục u H M, Tạp chí Khoa học Trường
Đại học Mở TP HCM số 5 (28) 2012
[17] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), N ên cứu N n cao sự l n của k c
n t N n n ầu t v t tr ển ệt Nam - Chi nhánh TPHCM,
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
[18] Hồng Thị Mỹ Phương (2009), N ên cứu về n mức ộ t ỏa mãn của k c n ố v c c sản p ẩm dịc vụ của N n n t tr ển N
n bằn sôn ửu Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, TrườngĐại học Kinh tế
TP.HCM
[7] Lê Thái Sơn và Hà Nam Khánh Giao (2014), N ên cứu c c y u tố t c ộn
n sự l n của du k c n p ố c Hộ An, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương số 06 tháng 06 -2014
[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), ất l n dịc vụ sự t ỏa mãn, v l n trun t n của k c n s êu t ị t Tp HCM, Tạp chí Phát triển
KH&CN, Tập 9, số 10 –(2006) trang 57-70
[9] Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013), Sự l n của k c n ố
v dịc vụ c o vay của NH M c p ần ôn t ơn k u vực ĩn Lon v
ần ơ, Tạp chí phát triển và Hội nhập số 13 (23) - Tháng 11-12/2013 [12] Nguyễn Đình Thọ (2012), ơn p p n ên cứu k oa ọc tron k n doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội
[13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), n tíc dữ l ệu n ên cứu v S SS, Nhà xuất bản Hồng Đức
[19] Đoàn Minh Thảo (2013), N ên cứu c c y u tố ản ởn n sự l n của k c n ố v c ất l n dịc vụ ả trí My của N ìn
ơn , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bình Dương
Trang 12-82-
[10] Nguyễn Quang Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013), Mố l ên ệ ữa
c p í c uyển , sự l n v l n trun t n của k c n sử dụn dịc vụ n n n , Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số Q3, trang 77-85
Tài liệu tiếng Anh
[20] Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing
20(4): pp.146-160
[21] Cronin, JJ and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), pp.55-68 [22] Cronin, J J., Jr., Brady, M K., & Hult,G.T M (2000), Assessing the effects
of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 76:pp.193–218 [23]Gilbert A Churchill Jr and Carol Surprenant JMR (1982), An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing
Research (pre-1986); Nov 1982; 19, 000004; ABI/INFORM Global pp 491
[24] Hansemark, O C And Albinson, M., 2004, Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service
Quality
[25]Hoyer anh Mac Innis (2001), Consumer behavior 2 nd ed Boston Houghton Mifflin company
[26] Johnson, Michael D., Eugene Anderson, and Claes Fornell (1995), Rational and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework, Journal of Consumer Research Vol 21, pp.695-707
[27] Kotler P and Keller K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA
[28] Levesque, Terrence and Gordon H G McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank
Marketing, 14(7), pp.12-20
