Phân tích sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện hữu nghị, thành phố hà nội

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú .... Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối vớ

BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ

HÀ NỘI - 2020

BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và tri ân sâu sắc nhất

tới ThS Lê Thu Thủy, Giảng viên Bộ môn Quản lý và Kinh tế Dược, Trường

Đại học Dược Hà Nội, là người đã trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt những kiến

thức quý báu, tận tâm chỉ bảo, giúp đỡ và động viên trong suốt thời gian tôi thực

hiện đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trưởng

trường đại học Dược Hà Nội, PGS.TS Nguyễn Thị Song Hà, PGS.TS Nguyễn

Thị Thanh Hương, TS Đỗ Xuân Thắng và các thầy cô giáo trong bộ môn

Quản lý và Kinh tế Dược, Trường Đại học Dược Hà Nội, đã giúp đỡ và tạo điều

kiện thuận lợi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu tại bộ môn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn TS Lê Vân Anh, Trưởng khoa Dược, và

ThS Nguyễn Thu Hương, Cán bộ khoa Dược, Bệnh viện Hữu Nghị đã tạo điều

kiện giúp đỡ, góp ý và hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám Hiệu và toàn thể các thầy

cô giáo trong trường đã truyền đạt kiến thức và dìu dắt tôi trong suốt 5 năm học

tại trường

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình và bạn bè, những

người luôn cổ vũ, động viên, quan tâm, chia sẻ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

học tập và thực hiện đề tài

Hà Nội, tháng 6 năm 2020

Sinh viên

Lương Thị Hiên

Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thông qua mức độ hài 1.2.

lòng của người bệnh 4

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài

lòng của người bệnh 4 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh 5

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với chất lượng hoạt động 1.3.

cấp phát thuốc ngoại trú và mức độ hài lòng của người bệnh 7

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 8 1.3.2 Mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ dược và hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 10

Một vài nét về bệnh viện Hữu Nghị và hoạt động cấp phát thuốc tại 1.4.

bệnh viện 10

1.4.1 Bệnh viện Hữu Nghị 10

1.4.2 Khoa dược bệnh viện Hữu Nghị 11

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị 11

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 12

1.5 CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 13

2.1. 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 13

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 13

Phương pháp nghiên cứu 13

2.2. 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 13

2.2.2 Biến số nghiên cứu 14

2.2.3 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 18

2.2.4 Xây dựng bộ công cụ 19

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 20

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 20

2.2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 21

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 22

Kết quả nghiên cứu 22

3.1. 3.1.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu 22

3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện 24

3.1.3 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 27

Bàn luận 36

3.2. 3.2.1 Hài lòng đối với hoạt động cấp phát thuốc của người bệnh 36

3.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất tại khu vực chờ cấp phát thuốc 37

3.2.3 Đánh giá về phương tiện hướng dẫn và vị trí của khu vực cấp phát 38

3.2.4 Đánh giá về thuốc được cấp phát 39

3.2.5 Đánh giá về người cấp phát thuốc 41

3.2.6 Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu 42

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44

1 Kết luận 44

1.1 Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị 44

1.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị 44

2 Kiến nghị 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích

nhân tố khám phá FEFO First Expired - First Out Hết hạn trước – Xuất trước

FIP International Pharmaceutical

Federation

Liên đoàn dược phẩm quốc tế

FIFO First In - First Out Nhập trước - Xuất trước

Health

Cơ quan quản lý khoa học sức khỏe

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Cơ cấu nhân lực khoa dược bệnh viện 11

Bảng 2.1 Các biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 14

Bảng 2.2 Các biến số về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 16

Bảng 3.1 Đặc điểm chung của người bệnh 22

Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 25

Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của người bệnh về người cấp phát thuốc 26

Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của người bệnh về thuốc được cấp phát 27

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất 28

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố người cấp phát thuốc 29

Bảng 3.7 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố thuốc được cấp phát (lần 1) 30

Bảng 3.8 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố thuốc được cấp phát (lần 2) 31

Bảng 3.9 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo 31

Bảng 3.10 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 32

Bảng 3.11 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh 34

Bảng 3.12 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc 35

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc 3

Hình 2.2 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 14

Hình 3.1 Mức độ người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 24

Hình 3.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh 34

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Thực hành dược lấy người bệnh làm trung tâm và hướng đến nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ Sự hài lòng của người bệnh hay khách hàng được công nhận là một thông số quan trọng để đo lường chất lượng chăm sóc sức khoẻ Sự hài lòng của người bệnh thể hiện sự đánh giá chủ quan của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, nhưng lại giúp thúc đẩy người bệnh tuân thủ

sử dụng thuốc, cải thiện sức khỏe và duy trì khám bệnh, điều trị tại cơ sở khám chữa bệnh khi có vấn đề sức khỏe [22, 43] Tại Việt Nam, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh luôn là một mục tiêu quan trọng của ngành y tế Bộ Y tế cũng đã đưa hài lòng của người bệnh vào trong bộ tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện [3, 4] Lĩnh vực Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần đánh giá mức độ hài lòng trong quyết định phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [6]

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược đã được thực hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới như Ethiopia, Nigeria, Nhật Bản, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc…Các công cụ đo lường đã được phát triển và xây dựng theo nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến chất lượng dịch

vụ nhưng chủ yếu bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, dược sĩ phục vụ, thuốc được cấp phát, và đặc điểm chung của người bệnh Tại các quốc gia khác nhau,

cơ sở y tế khác nhau thì mức độ hài lòng với từng yếu tố này là khác nhau do đó

có tác động khác nhau đến sự hài lòng chung với dịch vụ dược [17, 20, 24, 29,

32, 34, 37, 42]

Cấp phát thuốc ngoại trú là một trong các nhiệm vụ quan trọng của dược

sĩ Hoạt động này thể hiện sự phối hợp của dược sĩ với nhân viên y tế khác để góp phần đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả nhằm tối ưu hoá chất lượng cuộc sống của người bệnh và đạt được kết quả lâm sàng tốt nhất [19] Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động này đặc biệt là tại các bệnh viện công lập hiện nay chưa được chú trọng Một kết quả khảo sát cho thấy

tỷ lệ người bệnh không hài lòng với cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập năm 2019 tăng 9,4% so với năm 2018 [10] Do đó, xác định các

2

yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú có ý nghĩa quan trọng, giúp đề xuất ra giải pháp can thiệp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Bệnh viện Hữu Nghị là bệnh viện đa khoa hạng I, trung bình mỗi ngày có

700 đến 800 lượt người bệnh đến lĩnh thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện [8] Do đó, hoạt động cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú là một trong những nhiệm vụ quan trọng của khoa Dược Câu hỏi đặt ra là mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú là như thế nào và các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh? Để trả lời cho hai

câu hỏi này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu "Đánh giá mức độ hài lòng của

người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị, thành phố Hà Nội”, với hai mục tiêu nghiên cứu như sau:

1 Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị

Từ đó đưa ra các kiến nghị thích hợp giúp bệnh viện cải thiện chất lượng hoạt động cấp phát thuốc nói riêng và chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nói chung

giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [23] Dịch vụ dược là tất

cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh Hay dịch vụ dược là các dịch vụ được cung cấp bởi dược

sĩ Trong các dịch vụ dược thì cấp phát thuốc ngoại trú trong bệnh viện là một hoạt động quan trọng đối với dược sĩ nói riêng và bệnh viện nói chung

Cấp phát thuốc ngoại trú là một bước trong chu trình sử dụng thuốc thể hiện rõ vai trò của dược sĩ Đây là bước thể hiện sự phối hợp của dược sĩ với nhân viên y tế khác để góp phần đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả nhằm tối ưu hoá chất lượng cuộc sống của người bệnh và để đạt được kết quả lâm sàng tốt nhất [19]

Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc

Kê đơn

Cấp phát thuốc

Tuân thủ

Chẩn đoán/

theo dõi

4

Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới một người bệnh cụ thể dựa trên cơ sở đơn thuốc đã được kê Cấp phát thuốc phải đảm bảo đầy đủ, chính xác, thuốc được đảm bảo điều kiện bảo quản trong suốt thời gian sử dụng, người bệnh hiểu được liều lượng và độ dài đợt điều trị, biết được cách sử dụng thuốc Theo khuyến cáo của Cơ quan quản lý khoa học sức khỏe (Management Sciences for Health – MSH) các bước của quá trình cấp phát thuốc bao gồm:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc

Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc

Bước 3: Chuẩn bị và dán nhãn

Bước 4: Kiểm tra lại lần cuối

Bước 5: Ghi chép lại hoạt động

Bước 6: Phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn, lời khuyên rõ ràng [19] Hoạt động cấp phát thuốc là một phần trong dịch vụ y tế Nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đóng vai trò quan trọng trong quá trình cải tiến và nâng cao hiệu quả phục vụ người bệnh hay khách hàng

Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thông qua mức độ hài 1.2.

ổn định; các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện [7] Năm 2019, Bộ Y

5

tế cũng đã đưa hài lòng của người bệnh vào trong bộ tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện [3, 4] Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần đánh giá mức độ hài lòng trong công bố quyết định phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công Việc đánh giá cần được tiến hành định kỳ 1 lần/năm và công bố [6] Vì thế việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế nói chung và lĩnh vực dược nói riêng

có vai trò quan trọng giúp bệnh viện xác định được những vấn đề còn hạn chế, làm cơ sở cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh

Hài lòng là một khái niệm đa chiều, phức tạp trong mọi lĩnh vực trong đó

có lĩnh vực dược [16] Định nghĩa về sự hài lòng được đưa ra đầu tiên bởi Ware

và cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc được nhận bởi nhà cung cấp [45] Trong khi đó, Sitzia và Wood (1997) lại định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích, sự mong đợi của cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc và kết quả về những chăm sóc thật sự đã mang lại [41] Theo khái niệm tâm lý của Pascoe (1983) sự hài lòng của người bệnh là phản ứng một người nhận được sự chăm sóc sức khoẻ đối với khía cạnh nổi bật của các yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nghiệm dịch vụ [39] Dù định nghĩa theo hình thức nào, bản chất sự hài lòng vẫn không thay đổi, đó là trạng thái, cảm giác của cá nhân bắt nguồn từ sự so sánh đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được, là khoảng cách giữa dịch vụ chăm sóc được nhận với kỳ vọng của bản thân Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ là công cụ thiết yếu để đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng là mức độ phù hợp giữa sản phẩm và/hoặc dịch vụ với sự đáp ứng mong đợi của khách hàng và nhà quản lý Trong lĩnh vực dược nói chung

thì sản phẩm là thuốc và dịch vụ là các dịch vụ liên quan đến thuốc Còn cụ thể

trong cấp phát thuốc ngoại trú cho người bệnh tại bệnh viện thì sản phẩm và

dịch vụ ở đây là thuốc và hoạt động cấp phát thuốc

6

Đánh giá chất lượng dịch vụ có thể thực hiện bằng nội kiểm (tự thực hiện) hoặc ngoại kiểm (khách hàng, cơ quan quản lý đánh giá) Trong đó, đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh được coi là phương pháp phổ biến Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khoẻ và được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam [11] Sự hài lòng của người bệnh khiến cho quá trình điều trị trở nên thuận lợi và tích cực Người bệnh hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp sẽ tăng tính tự giác trong việc tiếp tục sử dụng các dịch

vụ chăm sóc sức khoẻ, sẽ trân trọng, tin tưởng, duy trì mối quan hệ với cơ sở y

tế Đồng thời, tăng mức độ hài lòng còn giúp tăng khả năng người bệnh tìm kiếm giúp đỡ khi cần thiết, cũng như tăng sự nhận biết, ghi nhớ về các thông tin được cung cấp, tư vấn Vì vậy giúp người bệnh tăng cường tuân thủ điều trị [22]

Theo Philip Kotler, mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu vượt quá kỳ vọng khách hàng sẽ rất hài lòng [18] Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ chính là do khách hàng cảm nhận và đánh giá Có thể nói chất lượng dịch vụ dược chính là sự thoả mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và nhân tố hữu hình để phản ánh

7

chất lượng dịch vụ và gồm 2 phần, phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ Parasuraman và cộng sự khẳng định Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, tuy nhiên việc sử dụng mô hình này còn nhiều tranh cãi [38] Servqual: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị

kỳ vọng

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Servqual Thang đo này sử dụng 22 mục phát biểu tương tự Servqual nhưng chỉ đo lường

sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ [27] Kết luận này cũng được đồng tình bởi một số tác giả khác [33] Servperf: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo likert 5 từ rất không hài lòng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc cũng có thể sử dụng thang

đo likert 7 Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng) [11]

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với chất lượng hoạt động 1.3.

cấp phát thuốc ngoại trú và mức độ hài lòng của người bệnh

Đã có một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đánh giá về chất lượng dịch vụ dược nói chung và chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú nói riêng Các nghiên cứu này đã cho thấy có nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh và mức độ hài lòng của người bệnh tại các

cơ sở khác nhau cũng rất khác nhau Do đó, cần phải đánh giá để biết được mức

độ hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng, để từ đó có những điều chỉnh phù hợp

8

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

1.3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học

Nghiên cứu tổng quan hệ thống thực hiện bởi tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự cho thấy hầu hết các nghiên cứu đều kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh Tuy nhiên, phát hiện của các nghiên cứu là khác nhau Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh và nghiên cứu tiến hành tại Mỹ trên 32 bệnh viện đều chỉ ra rằng người bệnh là nam và ngưởi bệnh có trình độ học vấn thấp hơn thì có số điểm hài lòng về dịch vụ y tế cao hơn, mối liên quan có ý nghĩa thống kê [17]

Tại Việt Nam, nghiên cứu tổng quan Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện Kết quả cho thấy, các nghiên cứu có đưa ra các nhận xét khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lòng ít liên quan tới các yếu tố về mặt thông tin chung như: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân [11]

1.3.1.2 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất cũng là yếu tố được nghiên cứu nhằm đánh giá ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh khi nhận thuốc cấp phát Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hay không phụ thuộc vào từng cơ sở nghiên cứu Nghiên cứu ở bệnh viện Yekatit, Ethiopia cho thấy thiếu nhà vệ sinh sạch sẽ, thiếu không gian ở khu vực chờ đặc biệt là tại nhà thuốc, cơ sở vật chất không đầy đủ như thiếu ghế, thiếu bảng chỉ dẫn là các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng [21] Tại Việt Nam, nghiên cứu tại bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc cho thấy yếu tố này cũng ảnh hưởng nhưng nghiên cứu tại bệnh viện Nội tiết Trung ương cơ sở 2 thì yếu tố này lại không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh [9, 13]

9

1.3.1.3 Người cấp phát thuốc

Mối quan hệ và giao tiếp chuyên nghiệp tốt phải được thiết lập và duy trì giữa dược sĩ và người bệnh nhằm đảm bảo sự hài lòng của người bệnh Dược sĩ cũng nên duy trì thái độ chăm sóc thích hợp, sử dụng kiến thức và kỹ năng chuyên môn của mình với tư cách chuyên gia về thuốc để nâng cao sức khoẻ cho người bệnh Một số nghiên cứu đã phân tích ảnh hưởng của giao tiếp của dược sĩ đến sự hài lòng của người bệnh Tại Quatar, nghiên cứu của tác giả Khudair và cộng sự (2011) cho thấy các yếu tố thuộc về thái độ phục vụ của dược sĩ có tác động tích cực, ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh như: giao tiếp lịch sự, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh, giải quyết các vấn đề liên quan đến thuốc [29] Kết quả này cũng được ghi nhận tương tự tại Nhật Bản và Nigeria [15, 34]

Tại Việt Nam, theo tổng quan của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự, trong các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế có yếu tố tương tác của người bệnh với nhân viên y tế [11] Nghiên cứu tại bệnh viện Nội tiết Trung ương cơ sở 2 và bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc cũng cho thấy yếu tố người cấp phát thuốc là một trong những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng người bệnh [9, 13]

1.3.1.4 Thuốc được cấp phát

Một số nghiên cứu cũng đã phân tích ảnh hưởng của yếu tố về thuốc được cấp phát đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu tại bệnh viện Yekatit, Ethiopia cho thấy người bệnh được nhận đủ số lượng thuốc được kê có mức độ hài lòng cao hơn so với người bệnh không được nhận đủ (OR = 1,9; 95%CI: 1,12 – 2,88) [21] Kết quả tương tự cũng được ghi nhận bởi các tác giác khác như Markeigan và Larson (1989), Yeshambel và cộng sự (2014) [31, 44] Tuy nhiên, nghiên cứu tại Quatar lại cho thấy, các yếu tố về thuốc được cung cấp như tính đầy đủ về số lượng, tính sẵn có, nhãn và tờ hướng dẫn của thuốc có rõ ràng, dễ đọc, hay chất lượng cảm quan của thuốc có tốt lại không ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh (p= 0,672 > 0,05) [29] Điều này cho thấy, sự ảnh

Tại Việt Nam, mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú khá cao, tại bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc là 4,04 (0,64) (thang điểm 5) và tại bệnh viện Nội tiết Trung ương cơ sở 2 là 8,4/10 (SD

= 1,1) [9, 13]

Phụ lục 05 tổng hợp mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng khía cạnh chi tiết về cơ sở vật chất, người cấp phát thuốc và thuốc được cấp phát của dịch vụ dược và hoạt động cấp phát thuốc tại một số quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam [9, 13, 15, 42]

Một vài nét về bệnh viện Hữu Nghị và hoạt động cấp phát thuốc tại 1.4.

bệnh viện

1.4.1 Bệnh viện Hữu Nghị

Bệnh viện Hữu Nghị là bệnh viện đa khoa hạng I với 25 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng và 10 phòng chức năng, với qui mô 650 giường kế hoạch (860 giường thực kê) Đối tượng người bệnh là các cán bộ trung, cao cấp của Đảng và Nhà nước, bệnh viện phục vụ chăm sóc sức khỏe cho các đại biểu, các đoàn khách nước ngoài sang thăm và làm việc tại Việt Nam [1] Số lượng bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tại bệnh viện tương đối lớn, trung bình mỗi ngày

có 700 đến 800 lượt người bệnh đến lĩnh thuốc ngoại trú tại khoa dược của bệnh viện [1, 8]

11

1.4.2 Khoa dược bệnh viện Hữu Nghị

Khoa dược là một trong 8 khoa cận lâm sàng của bệnh viện Một trong những chức năng, nhiệm vụ quan trọng của khoa là đảm bảo cung ứng đủ số lượng, chất lượng các loại thuốc, hóa chất cho công tác điều trị cho bệnh nhân [1] Chính vì vậy, hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện là một trong các nhiệm vụ chính của khoa dược Cơ cấu tổ chức nhân lực của khoa dược được thể hiện ở bảng dưới đây, trong đó nhân lực dược phục vụ cho hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện gồm 5 người có trình độ trung cấp dược [1, 8]:

Bảng 1.1 Cơ cấu nhân lực khoa dược bệnh viện

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị

Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị được ban hành năm 2019 (Phụ lục 04), và gồm 5 bước thực hiện [2]:

Bước 1: Tiếp nhận đơn thuốc

Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc

Bước 3: Soạn thuốc theo đơn

Bước 4: Kiểm tra và giao thuốc cho người bệnh

Bước 5: Lưu hồ sơ

Tại khoa khám bệnh ngoại trú, sau khi khám bệnh, bác sỹ kê đơn cho người bệnh Đơn thuốc sau khi được xác nhận BHYT và thanh toán chi phí sẽ được chuyển đến khoa dược Dược sỹ kiểm soát, chấp nhận đơn trên máy và cấp thuốc cho người bệnh Thuốc sẽ được tự động trừ trên kho dược Việc cấp phát

Việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ

y tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho công việc nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường sự hài lòng người bệnh Đây cũng là một nội dung quan trọng chấm điểm đánh giá ở bệnh viện Dịch vụ dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ y tế, đóng góp vào sự hài lòng chung của người bệnh Chính vì vậy, việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện rất được quan tâm

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú có ý nghĩa quan trọng đối với bệnh viện nói chung và bệnh viện Hữu Nghị nói riêng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, từ trước tới nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này tại bệnh viện Hữu Nghị, chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu này

13

CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1.

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh có BHYT đến lĩnh thuốc tại khu cấp phát thuốc ngoại trú của bệnh viện Hữu Nghị thoả mãn các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ sau:

Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu và từ 18 tuổi trở lên

Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không trực tiếp lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc BHYT

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ tháng 5/2019 đến tháng 5/2020, trong

đó thời gian thu thập số liệu từ tháng 6/2019 đến tháng 9/2019

Địa điểm nghiên cứu: khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú bệnh viện

Hữu Nghị

Phương pháp nghiên cứu

2.2.

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng phương pháp định lượng nhằm mô

tả mức độ hài lòng của người bệnh, đồng thời xác định và phân tích một số yếu

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược

Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, cũng như các nghiên cứu đã làm trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh, tiến hành xây dựng mô hình giả thuyết các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú như sau:

14

Hình 2.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu

2.2.2 Biến số nghiên cứu

Các biến số nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1 Các biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

TT Tên biến Định nghĩa/Mô tả Phân loại biến

Phương pháp thu thập

1 Giới tính Giới tính của người bệnh Phân loại (1:

Nam, 2: Nữ)

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

2 Tuổi Lấy 2019 trừ cho số năm

sinh của người bệnh (đơn

4 Trình độ

học vấn

Trình độ học vấn cao nhất của người bệnh đạt được tại thời điểm khảo sát

Phân loại (1:

Trung học, 2: Đại học, 3: Trên đại học)

Mức độ hài lòng của người bệnh

Cơ sở vật chất

Người cấp phát thuốc

Đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới

tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi ở hiện tại

Thuốc được cấp phát

9 Bệnh hiện

mắc

Hiện tại người bệnh mắc những bệnh gì theo ghi nhận của người bệnh

Phân loại (1: Nhẹ, 2: Trung bình, 3: Nghiêm trọng)

11 Bệnh Thời gian mắc bệnh của

người bệnh khoảng bao lâu

Phân loại (1: Bệnh cấp tính dưới 2 tuần, 2: Bệnh cấp tính trên 2 tuần, 3: Bệnh mạn tính)

Mô tả

Phân loại biến

Phương pháp thu thập

Thứ bậc*

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

17

trú liên kết với các khu vực dịch vụ khác

Thứ bậc*

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

10 NCPT luôn cho phép người bệnh đặt câu

14 Các giải thích của NCPT là đáng tin cậy

15 Sự riêng tư khi trao đổi vấn đề với NCPT

Thứ bậc *

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

19 Thuốc được cấp phát luôn có đủ về số

lượng

20 Nhãn của từng thuốc luôn rõ ràng

21 Chất lượng cảm quan (quan sát bề ngoài)

của thuốc là đảm bảo

Hài lòng

18

ngoại trú tại bệnh viện

Thang

đo likert 5 mức độ

Thứ

bậc*

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

* 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập/Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý

2.2.3 Mẫu và phương pháp chọn mẫu

d = 0,05: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ƣớc đoán

Áp dụng công thức trên, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là:

để đảm bảo tính tin cậy Theo khuyến nghị, cần 4-5 cá thể/biến số để chạy mô

hình [12, 28] Do đó, cỡ mẫu cần thiết là: 21 x 5 = 105 (người)

19

Như vậy, cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu là 246 người tương đương ít nhất

246 phiếu thu về

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập số

liệu Ưu điểm của phương pháp này là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa

trên tính dễ tiếp cận của đối tượng Người điều tra có thể lựa chọn phỏng vấn bất

cứ đối tượng nào, nếu đối tượng từ chối trả lời, có thể chuyển sang đối tượng khác Do nghiên cứu hạn chế về nhân lực và thời gian nên phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phương pháp được ưu tiên trong trường hợp này

Trên thực tế, trong khoảng thời gian từ tháng 6/2019 đến tháng 9/2019, chúng tôi thu về được tổng số phiếu là 273, tiến hành loại bỏ 4 phiếu không hợp

lệ, và nhập liệu 269 phiếu vào phân tích mô tả, cuối cùng chạy phân tích yếu tố ảnh hưởng đưa vào 194 phiếu để xác định các yếu tố ảnh hưởng

2.2.4 Xây dựng bộ công cụ

Dựa trên tổng quan tài liệu, chúng tôi tiến hành xây dựng bộ công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi để khảo sát đối tượng nghiên cứu Bộ câu hỏi được thiết kế dựa trên các nghiên cứu đã được công bố trước đó (Phụ lục 02) [9, 13,

15, 20-22, 24, 25, 29, 30, 36, 42], sau đó xin góp ý của chuyên gia Nhóm chuyên gia của chúng tôi bao gồm 1 Tiến sĩ và 2 Thạc sĩ là người quản lý trực tiếp tại bệnh viện Hữu Nghị và giảng viên trường Đại học Dược Hà Nội Tiến hành thử pilot với 10 người bệnh để đánh giá tính dễ hiểu, cách diễn đạt từ ngữ

và được điều chỉnh lại cho phù hợp Tiếp tục gửi bộ câu hỏi sau điều chỉnh xin ý kiến của các chuyên gia Bộ câu hỏi sau cùng được sử dụng để tiến hành khảo sát, bao gồm 37 câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu hỏi theo thang điểm, câu hỏi đóng, câu hỏi mở Cấu trúc bộ câu hỏi bao gồm hai phần (Phụ lục 01):

Phần 1 Thông tin chung: gồm 15 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu

Phần 2 Nội dung: gồm 22 câu hỏi sử dụng thang đo likert có 5 mức đánh giá từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập/không ý kiến, đồng ý và hoàn toàn đồng ý với từng khía cạnh liên quan đến cơ sở hạ tầng tại khu vực cấp

20

phát thuốc ngoại trú, dược sĩ phục vụ, chất lượng và số lượng thuốc được cấp phát và mức độ hài lòng của người bệnh

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu viên sẽ tiến hành thu thập số liệu bằng hình thức phỏng vấn người bệnh theo bảng câu hỏi đã thiết kế Phỏng vấn trực tiếp tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú của bệnh viện Hữu Nghị sau khi được sự đồng ý tham gia nghiên cứu của người bệnh Đối với người bệnh có thể tự đọc và trả lời câu hỏi, nghiên cứu viên phát phiếu cho người bệnh tự điền và sẽ hỗ trợ khi cần thiết

Trung bình mỗi ngày làm việc khảo sát khoảng 10 người bệnh Thực hiện phỏng vấn cả buổi sáng và buổi chiều các ngày trong tuần, trừ thứ 7 và chủ nhật Buổi sáng thực hiện thu thập số liệu trong khoảng thời gian: từ 9h – 11h30, bởi trong khoảng thời gian này một phần người bệnh đã được bác sĩ thực hiện xong quy trình khám bệnh và được cấp phát thuốc tại khoa Dược Buổi chiều từ 13h30 – 17h bởi trong thời gian đầu giờ chiều có những người bệnh đã khám vào cuối buổi sáng nhưng chưa có kết quả cận lâm sàng và phải chờ sang buổi chiều Chỉ phỏng vấn một người bệnh mỗi lượt, không phỏng vấn nhiều người bệnh cùng lúc Nghiên cứu viên là người trực tiếp thu thập dữ liệu

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch, và nhập liệu bằng phần mềm Epi Info 7, sau đó dùng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích

Các thông tin chung về đặc điểm người bệnh và đánh giá của người bệnh

về hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú được phân tích thống kê mô tả Với biến phân loại, chúng tôi ước tính tần suất, tỷ lệ phần trăm (%), và ước tính trung bình, độ lệch chuẩn (SD) đối với biến liên tục Với các câu hỏi sử dụng thang likert thì các yếu tố và mức độ hài lòng được quy đổi điểm để đánh giá Từ 1

đến 5 điểm tương ứng với mức độ từ rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, và rất hài lòng

Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến có

hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0,6) Phân

21

tích nhân tố Factor Analysis được kiểm định đánh giá bằng phương pháp khám phá nhân tố EFA, phương pháp trích Principal components và phương pháp xoay Varimax Để các nhân tố được chấp nhận khi hệ số Factor Analysis lớn hơn 0,5; giá trị eigenvalues lớn hơn 1; phương sai trích tối thiểu đạt hơn 50%; hệ

số KMO lớn hơn 0,5; kiểm định Barlett có p-value (sig.) nhỏ hơn 0,05

Phân tích hồi quy đa biến logistic thứ bậc để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc Biến phụ thuộc là hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện (là biến thứ bậc đo theo thang likert 5), biến độc lập là các biến đại diện cho các nhân tố được xác định trong phân tích nhân tố (là biến liên tục) Các nhân tố có 95% khoảng tin cậy của tỉ suất chênh OR chứa 1 được coi là không có mối liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh OR của các nhân tố được xác định có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh sẽ được hiệu chỉnh theo một số đặc điểm người bệnh như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng đi làm và khu vực sinh sống

2.2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Đối tượng tham gia được giải thích về mục đích nghiên cứu, đồng ý tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện và có thể dừng việc trả lời câu hỏi bất cứ khi nào nếu cảm thấy muốn Đảm bảo bí mật danh tính và thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu Những thông tin và số liệu thu được sẽ chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Cam kết về tính trung thực trong quá trình thu thập, tổng hợp

và xử lý số liệu

22

CHƯƠNG 3 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Kết quả nghiên cứu

3.1.

3.1.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu

Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.1 Đặc điểm chung của người bệnh

7 (2,8)

243 (97,2)

4 Trình độ học vấn, SL (%) (n=250)

Trung học Đại học Trên đại học

239 (94,5)

14 (5,5)

8 Lần khám tại bệnh viện, SL (%) (n=255)

Lần đầu tiên Lần thứ hai Trên hai lần

5 (2,0)

6 (2,4)

244 (95,6)

23

9 Bệnh hiện mắc, SL (%) (n=251)

Bệnh tim mạch Bệnh chuyển hoá Bệnh cơ xương khớp Bệnh về cơ quan tiêu hoá

Bệnh về hô hấp Bệnh khác

13 Thời gian chờ lần gần đây nhất, TB (SD) phút (n=241) 11,22 (5,88)

14 Số thuốc được kê đơn, TB (SD) (n=243) 4,66 (2,01)

* SL: Số lượng; TB: Trung bình

Kết quả mô tả đặc điểm chung của người bệnh cho thấy, tỉ lệ người bệnh nam giới cao hơn nữ giới và chiếm 63,3% tổng số người bệnh Độ tuổi trung bình của người bệnh tham gia nghiên cứu là khoảng 73 tuổi và 97,6% đối tượng tham gia nghiên cứu là người bệnh hưu trí Hầu hết người bệnh có trình độ học vấn từ đại học trở lên (chiếm 97,6%), và đã khám tại bệnh viện nhiều lần (chiếm 95,6%) Đa số người bệnh mắc các bệnh về tim mạch và chuyển hóa, gần 90% người bệnh tự đánh giá tình trạng sức khỏe hiện tại của bản thân là mức trung bình Thời gian người bệnh chờ đợi để được cấp phát thuốc trung bình là gần 16 phút (SD = 6,64), và số thuốc trung bình được kê trong đợt điều trị là 4,7 thuốc

3.1.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố

Đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của người bệnh với từng khía cạnh của hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú được thể hiện ở các bảng dưới đây

60,0 (159)

15,8 (42)

3,91 (0,65)

50,9 (136)

14,9 (37)

3,76 (0,72)

52,5 (136)

45,9 (119)

4,40 (0,54)

4 Không gian tại khu

52,6 (140)

38,7 (103)

2,3 (6)

3,36 (0,66)

20,8 (55)

60,6 (160)

14,8 (39)

3,86 (0,73)

6 Bảng chỉ dẫn rõ

ràng, dễ hiểu 266 - -

4,9 (13)

38,0 (101)

57,1 (152)

4,52 (0,59)

7 Hệ thống loa thông

báo rõ ràng, dễ nghe 264 - -

1,1 (3)

31,1 (82)

67,8 (179)

4,67 (0,50)

8 Thời gian chờ đợi để

72,6 (188)

15,0 (39)

4,02 (0,54) Các yếu tố về cơ sở vật chất tại khu vực cấp phát thuốc có điểm đánh giá

của người bệnh dao động từ 3,36 đến 4,67 điểm Trong đó yếu tố không gian tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là đủ rộng có điểm đánh giá thấp nhất, yếu tố

hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe có điểm đánh giá cao nhất Gần 90%

người bệnh đồng ý rằng thời gian chờ đợi để nhận thuốc là phù hợp, trung bình 4,02 (SD = 0,54), và 98,4% người bệnh đồng ý rằng khu vực cấp phát thuốc là

dễ tìm thấy

43,1 (109)

23,7 (60)

3,84 (0,86)

2 NCPT luôn cho phép

người bệnh đặt câu hỏi 258 -

1,9 (5)

9,7 (25)

32,6 (84)

55,8 (144)

4,42 (0,75)

69,7 (177)

4,69 (0,49)

4 NCPT luôn lịch sự và

0,8 (2)

17,8 (46)

81,5 (211)

4,81 (0,41)

43,3 (88)

4,30 (0,70)

6 Các giải thích của

NCPT là đáng tin cậy 207 - -

3,9 (8)

34,8 (72)

61,4 (127)

4,57 (0,57)

7 Sự riêng tư khi trao đổi

33,5 (55)

3,96 (0,85)

8 Người bệnh luôn hiểu

58,7 (115)

4,57 (0,54)

80,7 (180)

4,80 (0,41)

Thái độ của người cấp phát thuốc luôn lịch sự và tôn trọng được người bệnh đánh giá cao nhất: 4,81 điểm (SD = 0,41), yếu tố người bệnh luôn dễ dàng nói chuyện/trao đổi với NCPT có điểm đánh giá thấp nhất: 3,84 điểm (SD =

1 Các loại thuốc được kê

trong đơn luôn sẵn có 257 -

0,4 (1)

2,3 (6)

25,3 (65)

72,0 (185)

4,69 (0,53)

2 Thuốc được cấp phát

luôn có đủ về số lượng 257 - - -

8,2 (21)

91,8 (236)

4,92 (0,27)

3 Nhãn của từng thuốc

1,6 (4)

28,9 (73)

69,6 (176)

4,68 (0,50)

6,2 (16)

49,6 (127)

42,6 (109)

4,33 (0,68) 100% người bệnh được hỏi đồng ý rằng thuốc được cấp phát luôn đầy đủ

về số lượng 98,3% người bệnh đồng ý rằng các loại thuốc được kê trong đơn luôn sẵn có để cấp phát Ngoài ra đánh giá về nhãn thuốc và chất lượng cảm quan của thuốc cũng khá cao, điểm số lần lượt là 4,68 điểm và 4,33 điểm

3.1.3 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

3.1.3.1 Kiểm định tính tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhóm nhân tố được thể hiện ở các bảng dưới đây

 Nhóm nhân tố cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất được thể hiện ở bảng sau:

28

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất

TT Biến quan sát

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,719

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3 Vì vậy kết luận thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất là đáng tin cậy khi đo lường 8 biến quan sát

29

 Nhóm nhân tố người cấp phát thuốc

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố người cấp phát thuốc được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố người cấp phát thuốc

TT Biến quan sát

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,770