Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện liên phong

Tôi là tác giả của luận văn này, tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần k

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH NAM

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

(HỆ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THANH TRÁNG

TP HỒ CHÍ MINH – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa Quý Thầy / Cô, tôi tên Nguyễn Đình Nam, là học viên chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hệ điều hành cao cấp, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, hiện tôi đang công tác tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong

Tôi là tác giả của luận văn này, tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ “Các yếu tố tác

động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong” là do bản thân tôi tự nghiên cứu

và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Bùi Thanh Tráng

Những thông tin, số liệu, kết quả công bố trong nghiên cứu là trung thực và có trích dẫn rõ ràng

Tôi xin cam kết lời cam đoan này là hoàn toàn sự thật

TP.HCM, ngày 18 tháng 08 năm 2020

Tác giả

NGUYỄN ĐÌNH NAM

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

ABSTRACT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

1.6 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu 5

1.7 Bố cục nghiên cứu 5

Kết luận chương 1 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6

2.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 6

2.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 6

2.1.2 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 7

2.1.3 Khái niệm về hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 7

2.1.4 Các phương thức quản lý chất lượng 8

2.1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 9

2.1.6 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng 10

2.1.7 Các mô hình quản lý chất lượng 12

2.1.7.1 Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện TQM 12

2.1.7.2 Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO 9000 14

2.1.8 So sánh mô hình quản lý chất lượng TQM và ISO 9000 15

2.2 Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 17

2.2.1 Khái quát về TCVN ISO 9001:2015 17

2.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 18

2.2.3 Triết lý về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 19

2.2.4 Nôi dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 20

2.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan 21

2.3.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài 21

2.3.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước 22

2.4 Các yếu tố tác động đến hiệu quả quản lý chất lượng 26

2.4.1 Cam kết của lãnh đạo 27

2.4.2 Vai trò của quản lý cấp trung 27

2.4.3 Sự tham gia của nhân viên 28

2.4.4 Hệ thống thông tin nội bộ 28

2.4.5 Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp 29

2.4.6 Chuyên gia tư vấn 30

2.4.7 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 30

2.4.8 Hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và mô hình nghiên cứu 30

Kết luận chương 2 33

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.2 Phương pháp nghiên cứu 35

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 35

3.2.1.1 Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính - Thang đo sơ bộ 35

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 37

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 41

3.2.2.1 Phương pháp lấy mẫu 41

3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 42

3.2.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 42

Kết luận chương 3 43

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG 44

4.1 Tổng quan về Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong 44

4.2 Thực trạng về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong 45

4.2.1 Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong 45

4.2.2 Hiệu quả của hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong 47

4.2.2.1 Khảo sát về động lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 47

4.2.2.2 Thực trạng về kết quả khảo sát về hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2015 48 4.2.2.3 Đánh giá trực trạng đối với yếu tố nhân viên 52

4.2.2.4 Đối với yếu tố cam kết của ban lãnh đạo 54

4.2.2.5 Đối với yếu tố vai trò của ban ISO, của quản lý cấp trung 55

4.2.2.6 Đối với sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp 58

4.2.2.7 Đối với yếu tố chuyên gia tư vấn 59

4.2.2.8 Đối với yếu tố tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 59

4.3 Kết quả khảo sát các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty kỹ thuật cơ điện Liên Phong 62

4.3.1 Thống kê mô tả khảo sát 62

4.3.2 Đo lường sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty kỹ thuật cơ điện Liên Phong 63

4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 64

4.3.2.3 Phân tích ma trận tương quan 67

4.3.2.4 Kiểm định sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thông qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính 68

4.3.2.5 Kiểm định các vi phạm thống kê của mô hình 69

4.3.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69

4.4 Đánh giá chung 72

4.4.1 Những thành tựu 72

4.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 73

Kết luận chương 4 75

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76

5.1 Kết luận 76

5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong 77

5.2.1 Đối với yếu tố hệ thống thông tin nội bộ 77

5.2.2 Đối với yếu tố cam kết của lãnh đạo 78

5.2.3 Đối với yếu tố hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 79

5.2.4 Đối với yếu tố sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp 79

5.2.5 Đối với yếu tố chuyên gia tư vấn 80

5.2.6 Đối với yếu tố sự tham gia của nhân viên 80

5.2.7 Đối với yếu tố vai trò của quản lý cấp trung 81

5.2.8 Đối với yếu tố động lực triển khai HTQLCL và cải thiện các tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2015 82

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng so sánh mô hình quản lý chất lượng TQM và ISO 9000 16

Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 25

Bảng 3.1 Kết quả thảo luận nhóm 38

Bảng 3.2 Kết quả các thang đo thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm 38

Bảng 4.1 Kết quả khảo sát về động lực áp dụng HTQLCL ISO tại LPCORP 48

Bảng 4.2 Kết quả khảo sát về hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2015 49

Bảng 4.3 Đánh giá thực trạng yếu tố con người 53

Bảng 4.4 Đánh giá thực trạng yếu tố cam kết của ban lãnh đạo 55

Bảng 4.5 Hoạt động của Ban ISO tại LPCORP 56

Bảng 4.6 Đánh giá thực trạng yếu tố vai trò của ban ISO, quản lý cấp trung 57

Bảng 4.7 Đánh giá thực trạng yếu tố sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp 58 Bảng 4.8 Đánh giá thực trạng yếu tố tư vấn chuyên gia 59

Bảng 4.9 Hệ thống quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2015 60

Bảng 4.10 Đánh giá thực trạng yếu tố hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 61

Bảng 4.11 Đặc điểm mẫu khảo sát 62

Bảng 4.12 Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 63

Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett 64

Bảng 4.14 Kết quả EFA cho các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL 65

Bảng 4.15 Kết quả EFA cho thang đo hiệu quả của HTQLCL 66

Bảng 4.16 Hệ số KMO và Barlett cho thang đo hiệu quả của HTQLCL 66

Bảng 4.17 Ma trận hệ số tương quan 67

Bảng 4.18 Trọng số hồi quy 68

Bảng 4.19 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 69

Bảng 4.20 Kiểm định các giả định thống kê 69

Bảng 4.21 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 70

Bảng 4.22 Thảo luận các nghiên cứu liên quan 71

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Sự tiến triển của các phương thức QLCL 9

Hình 2.2 Chu trình quản lý trong HTQLCL 11

Hình 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng 11

Hình 2.4 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hoá 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với kích thước mẫu

195 khảo sát nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại LPCORP

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL gồm 7 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: (1) Hệ thống thông tin nội bộ; (2) Sự cam kết của lãnh đạo; (3) Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng; (4)

Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp; (5) Chuyên gia tư vấn; (6) Sự tham gia của nhân viên; (7) Vai trò của quản lý cấp trung

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả rút ra được một số hàm ý quản trị

Từ khóa: “Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong”

ABSTRACT

The study is conducted with the aim of identifying the factors affecting the effectiveness of the quality management system according to ISO 9001:2015 standards at LPCORP

The research process combines both qualitative and quantitative research methods

The qualitative research process is conducted by group discussion with a sample size of n = 14

The quantitive research process is conducted by surveying with a sample size

of 195 in order to identify the factors affecting the effectiveness of the quality management system according to ISO 9001:2015 standards at LPCORP

Results show that seven factors affect the effectiveness of the quality management system In descending importance, they are: (1) internal information systems, (2) leadership commitment, (3) well-managed documentation systems, (4) customer-supplier cooperation, (5) consultants, (6) staff participation, (7) roles of senior workers

Based on the results, the author proposes administrative implications

Keywords: “Factors affecting the effectiveness of the quality management

system according to ISO 9001:2015 standards at LPCORP”

Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do nghiên cứu

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành từ năm 1987, và được giới thiệu ở Việt Nam vào những năm 1990 Theo Trung tâm Năng suất Việt Nam, từ 13 doanh nghiệp Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9000 năm 1997 đã tăng lên 184 doanh nghiệp (năm 2000), 612 doanh nghiệp (năm 2002), 2.461 doanh nghiệp (năm 2005), 4.282 doanh nghiệp (năm 2007) và trên 61.000 doanh nghiệp (năm 2019) Số doanh nghiệp

áp dụng ISO 9000 ngày càng tăng cho thấy HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 ít nhiều đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp Song, hiệu quả của HTQLCL có thực

sự phát huy và mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp hay không còn tùy thuộc vào việc doanh nghiệp có tiếp tục duy trì và cải tiến HTQLCL sau chứng nhận Các nghiên cứu ở Việt Nam có liên quan đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời gian qua chủ yếu xem xét ảnh hưởng của việc thực hiện ISO 9000 đối với các doanh nghiệp (Bùi Nguyên Hùng & Đoàn Thị Xuân Nguyên, 2003), sự tác động của việc áp dụng ISO 9000 đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Phan Chí Anh, 2009), nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với HTQLCL theo ISO 9000 (Hồ Thị Thúy Nga & Hoàng Trọng Hùng, 2010) Hiện chưa

có một nghiên cứu nào xác định các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, Calisir, (2007) chỉ ra rằng kinh nghiệm và thực tiễn ở trong và ngoài nước đều chỉ ra rằng, quản trị chất lượng là một công cụ hết sức quan trọng để các doanh nghiệp thực hiện được nhiệm vụ mang tầm chiến lược của mình là bảo đảm và nâng cao được chất lượng sản phẩm Các công trình nghiên cứu ở nhiều nước cho thấy, các doanh nghiệp khẳng định được đẳng cấp chất lượng sản phẩm của mình thông qua việc xây dựng, áp dụng thành công các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn,

đặc biệt là hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000 có được sản phẩm tốt hơn và đạt được kết quả sản xuất kinh doanh cao hơn (Terziovski, 2003; Calisir, 2007)

Ngoài ra, Phan Thăng, (2009) cũng chỉ ra rằng để tồn tại và phát triển bền vững thông qua con đường nâng cao chất lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập và cạnh tranh như hiện nay có nhiều công cụ quản lý chất lượng được nghiên cứu và ứng dụng thành công Trong số đó, ở Việt Nam hiện nay, ISO 9000 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ và các doanh nghiệp đã nâng cao hình ảnh của mình thông qua HTQLCL ISO 9000 (Phan Thăng, 2009), Công ty

cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong cũng không nằm ngoài xu hướng đó Trước năm

2016, công ty Liên Phong chưa áp dụng HTQLCL nên các sản phẩm đầu ra của công

ty chưa đủ tiêu chuẩn để xuất khẩu sang các quốc gia khác, mà chỉ dừng lại ở việc tiêu thu ở thị trường trong nước Với xu hướng cũng như phương hướng và nhiệm vụ của công ty là phải xuất khẩu sang thị trường nước ngoài, từ năm 2017 công ty đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào sản xuất và đạt được nhiều thành quả Tuy nhiên từ 2017 đến nay công ty chỉ mới dừng lại ở việc tiền triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO nên vẫn còn nhiều điểm chưa đạt hiệu quả như mong muốn Nhận thức được tầm quan trọng ấy, tác giả thực hiện nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công

ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong nhằm đánh giá, xác định mức độ tác động của các yêu tố đến hiệu quả của HTQLCL tại công ty để qua đó đề xuất các hàm ý quản trị thông qua các yếu tố tác động, giúp nâng cao hiệu quả của HTQLCL mà công

- Xác định những yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong

- Đề xuất các hàm ý quản trị giúp công ty Liên Phong nâng cao hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thông qua các yếu tố tác động

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong?

- Mức độ tác động của các yếu tố đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong như thế nào?

- Những hàm ý quản trị nào giúp công ty Liên Phong nâng cao hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thông qua các yếu tố tác động?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công

ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong và hai chi

nhánh trực thuộc công ty

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017-2019

Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 02/2020 – tháng 05/2020

- Phạm vi nội dung: Chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, không nghiên cứu cho các tiêu chuẩn ISO khác mà công ty đang áp dụng

- Phạm vi đối tượng khảo sát: Các cán bộ quản lý, nhân viên chuyên trách tại công ty và hai chi nhánh trực thuộc cùng các quản lý tại các bộ phận chuyên trách của các công ty thành viên có quy mô, ngành nghề, sản phẩm tương tự

- Phạm vi dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích thực trạng về hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, các kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ của công ty trong giai đoạn 2017-2019

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát các ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của công ty, từ đó làm cơ sở để xây dựng thang đo khảo sát các quản lý, nhân viên chuyên trách tại công ty cùng các quản lý tại các bộ phận chuyên trách của các công ty thành viên trong khoảng thời gian từ tháng 02 năm 2020 đến tháng 05 năm 2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua phương pháp thống

kê, phân tích, so sánh nhằm tổng hợp cơ sở lý luận và các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan để từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các thang đo thuộc các yếu

tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL Bên cạnh đó phương pháp thảo luận chuyên gia và thảo luận nhóm cũng được sử dụng nhằm đề xuất các yếu tố cùng các hiệu chỉnh các thang đo thuộc các yếu tố tác động đến hiệu quả HTQLCL cùng việc xây dựng các hàm ý quản trị thông qua thảo luận chuyên gia Phương pháp định tính được dùng để thực hiện mục tiêu thứ nhất và thứ ba của nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua các kỹ thuật phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL nhằm đo lường sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật

cơ điện Liên Phong Nói tóm lại, phương pháp này được sử dụng nhằm thực hiện mục tiêu thứ hai của nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện giúp Ban giám đốc công ty xác định được các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL để từ đó xây dựng bộ tiêu chuẩn về hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO nhằm hạn chế các rủi ro trong vấn đề sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp công ty đánh giá được thực trạng hiện nay về hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mà công ty đang áp dụng Ngoài ra nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các công ty khác trong cùng lĩnh vực

có quy mô sản xuất, ngành nghề, sản phẩm tương tự

1.7 Bố cục nghiên cứu

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài cùng xác định rõ các mục tiêu nghiên cứu cũng như câu hỏi nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cũng đã xác định rõ đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra phần này tác giả cũng đã trình bày rõ các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu là phương pháp định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng Cuối cùng tác giả đã trình bày ý nghĩa nghiên cứu này đối với công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong Nghiên cứu có bố cục gồm 5 chương

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG

2.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

2.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Theo W.E Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996) Còn theo A Feigenbaum: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Richard J Schonberger, 1989) Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (Bộ KH & CN, 2007)

Từ định nghĩa trên tác giả rút ra đặc điểm của chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp Mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Theo TCVN ISO 8402-1999: QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng (Bộ KH & CN, 1999)

Theo TCVN ISO 9000:2007: QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng

và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng (Bộ KH & CN, 2007)

Một cách tổng quát: Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

2.1.2 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản xuất sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan HTQLCL hài hòa mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý Theo TCVN ISO 9000:2007: HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng

và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (Bộ KH & CN, 2007) Trong đó, hệ thống quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm: Việc thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng

HTQLCL gồm nhiều quá trình

2.1.3 Khái niệm về hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: Hiệu quả của HTQLCL là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng Như vậy, hiệu quả của HTQLCL là quan hệ giữa các kết quả đạt được do việc vận hành hệ thống mang lại và các nguồn lực cần thiết được sử dụng để vận hành hệ thống

Các kết quả đạt được của HTQLCL được thể hiện thông qua mức độ đạt được các mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp độ của từng bộ phận chức năng của tổ chức trong ngắn hạn hoặc dài hạn Các nguồn lực cần thiết được sử dụng để

vận hành HTQLCL gồm: Nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, tài chính

Việc xây dựng và vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 hướng vào việc thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng với những mục tiêu chất lượng cụ thể, được xác định rõ và theo định hướng mục tiêu năm sau cao hơn năm trước sẽ thúc đẩy các

bộ phận cũng như thành viên trong tổ chức nỗ lực làm việc để đạt mục tiêu, nhờ vậy

sẽ thúc đẩy nâng cao hiệu quả công việc của từng bộ phận và của tổ chức

2.1.4 Các phương thức quản lý chất lượng

* Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) là hoạt động như đo, xem xét, thử

nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Đây là phương pháp phổ biến để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật

* Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) là những hoạt động và kỹ thuật

có tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Nói chung, Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Kiểm soát con người thực hiện; Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất; Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị; Kiểm soát môi trường làm việc Để quá trình kiểm soát chất lượng hiệu quả, tổ chức cần xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình PDCA của Deming (Hình 2.2)

* Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) là toàn bộ các hoạt động có

kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong HTCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chất lượng

* Kiểm soát Chất lượng toàn diện – TQC (Total quality control) là một hệ

thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ

thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

* Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) là cách

quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của KH ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Sự tiến triển của các phương thức QLCL được biểu diễn như sau:

Hình 2.1 Sự tiến triển của các phương thức QLCL

Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, (2010)

2.1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Tám nguyên tắc của QLCL đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về HTQLCL trong bộ TCVN ISO 9000:2007 (Bộ KH & CN, 2007)

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng:

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

Kiểm soát chất lượngĐảm bảo chất lượngKiểm soát chất lượng toàn diệnQuản lý chất lượng toàn diện

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo:

Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người:

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình:

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý:

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục:

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện:

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng:

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

2.1.6 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng

Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm của HTQLCL là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất, toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng

vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) PDCA (xem hình 2.2)

Hình 2.2 Chu trình quản lý trong HTQLCL

Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, (2010)

Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:

P (Plan): Lập kế hoạch

D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh

thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng và phải có trách nhiệm đối với chất lượng

Hình 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, (2010)

Hoạch định (6)

Cải tiến (10)

Hỗ trợ vận hành (7 8)

Sự lãnh đạo (5)

Hệ thống quản lý chất lượng (4)

Sự hài lòng của khách hàng

Check Act

2.1.7 Các mô hình quản lý chất lượng

2.1.7.1 Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức định

hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công

ty đó và xã hội (Nguyễn Kim Định 2010)

- Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện

+ Nâng cao uy tín, lợi nhuận của doanh nghiệp và thu nhập của các thành viên, cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất có thể + Tiết kiệm tối đa các chi phí, giảm những chi phí không cần thiết

+ Tăng năng suất lao động, hạ giá thành sản xuất sản phẩm

+ Rút ngắn thời gian giao hàng

- Đặc điểm

Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp quản

lý chất lượng trước đây là nó cung cấp hệ thống toàn diện của công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra

Sự nhất thể mọi hoạt động trong QLCL toàn diện đã giúp công ty tiến hành hoạt động phát triển sản xuất, tác nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ để duy trì được chất lượng sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp nhất Khác với cách triển khai tuần tự nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình trong một hệ thống tổng thể

Công ty áp dụng quản lý chất lượng toàn diện có thể bao quát được một giai đoạn

tư duy chất lượng khác nhau và luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Cần phải xác định vai trò và mối quan hệ giữa các thành viên trong hệ thống, đảm

bảo cho thông tin luôn được thông suốt

- Nội dung

Theo cách tiếp cận của một số nhà nghiên cứu thì quản lý chất lượng toàn diện

bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

+ Am hiểu chất lượng là cái nhìn và sự am hiểu về chất lượng, các thuật ngữ, các

khái niệm, các quá trình, các lĩnh vực liên quan đến chất lượng

+ Cam kết và chính sách là giai đoạn hoạch định và phổ biến các chính sách chất

lượng cho tất cả mọi thành viên

+ Tổ chức chất lượng là giai đoạn thiết lập và tổ chức bộ máy nhân sự trong đó

xác định rõ trách nhiệm, chức năng của mỗi cá nhân, bộ phận các cấp lãnh đạo trung

gian, các phòng ban

+ Đo lường chất lượng là giai đoạn xác định và phân tích các chi phí chất lượng

như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định, chi phí

phòng ngừa, trên cơ sở đó đề rác biện pháp để giảm thiểu các chi phí đó

+ Lập kế hoạch chất lượng là một văn bản đền cập riêng đến từng sản phẩm, hoạt

động dịch vụ và vạch ra những hoạt động cần thiết có liên quan đến chất lượng trên cơ

sở thiết lập các đồ thị lưu hình

+ Thiết kế chất lượng là tổng hợp các hoạt động nhằm xác định nhu cầu, triển

khai những gì thoả mãn nhu cầu, kiểm tra sự phù hợp với nhu cầu và đảp bảo là các

nhu cầu được thoả mãn

+ Xây dựng hệ thống chất lượng là một hệ thống cấp I liên quan đến thiết kế, sản

xuất hoặc thao tác và lắp đặt, được áp dụng khi khách hàng định rõ hàng hoá hoặc dịch vụ phải hoạt động như thế nào chứ không phải nói theo những thuật ngữ kỹ thuật

đã được xác lập

+ Kiểm tra chất lượng là việc sử dụng các công cụ SPC (Statistical Process Contro

– Kiểm soát quá trình bằng thống kê) để kiểm tra xem quy trình có được kiểm soát, có

đáp ứng được các yêu cầu hay không

+ Hợp tác về chất lượng là một nhóm người cùng làm một hoặc một số công việc

giống nhau, một cách tự nguyên đều đặn nhằm xác minh, phân tích và giải quyết những

vấn đề liên quan đến công việc và kiến nghị những giải pháp cho ban quản lý

+ Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Quá trình lập kế hoạch và tổ chức triển

khai các nội dung đào tạo và huấn luyện cho cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên mới nhất và thấp nhấp hiểu rõ trách nhiệm cá nhân của mỗi người về đáp ứng yêu cầu

của khách hàng

+ Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện: Chính là quá trình triển khai và thực hiện các nội dung đã trình bày ở trên

2.1.7.2 Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 150 nước trên thế giới Nhiệm

vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh

tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành năm 1987, nhằm mục đích đưa ra một số mô hình QLCL được chấp thuận ở phạm

vi quốc tế và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh

ISO 9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, cung ứng; kiểm soát quá trình, phân phối dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, đào tạo, huấn luyện ISO 9000 là tập hợp những kinh nghiệm QLCL đã được thực thi tại nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các hệ thống tiêu chuẩn sau đây:

* ISO 9001: là HTQLCL trong khâu thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch

vụ kỹ thuật, là hệ thống có phạm vi áp dụng lớn nhất Nó được sử dụng trong các doanh nghiệp có trách nhiệm thiết kế - triển khai, sản xuất - lắp đạt và dịch vụ cho sản phẩm Tiêu chuẩn này bao gồm một loạt các yêu cầu về HTQLCL của doanh nghiệp, bắt đầu

từ trách nhiệm của quản trị cấp cao, chuẩn bị các chỉ tiêu để thẩm tra các yếu tố chính trong QLCL toàn diện cho đến việc thẩm tra chất lượng nội bộ để xác minh hiệu quả của HTQLCL

* ISO 9002: là HTQLCL trong sản xuất, lắp đặt tương tự như ISO 9001, song nó

khác ở chỗ chỉ giới hạn cho triển khai làm dịch vụ cho sản phẩm Đối với doanh nghiệp

chỉ sản xuất và lắp đặt sản phẩm thì ISO 9002 thoả mãn các yêu cầu cơ bản

* ISO 9003: là HTQLCL trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng ISO 9003

được áp dụng cho các doanh nghiệp mà sản phẩm ít liên quan tới thiết kế, lắp đặt ISO

9003 bảo đảm với khách hàng về mặt kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng của doanh nghiệp đối với số liệu về chất lượng là đảm bảo tính trung thực, phản ánh thực tế chất lượng sản phẩm bán cho khách hàng Nếu doanh nghiệp thực hiện đúng theo ISO 9003 thì sản phẩm mà khách hàng nhận được là sản phẩm có chất lượng đúng với tiêu chuẩn thiết kế quy định

* ISO 9004: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng này là

tiêu chuẩn hướng dẫn cách thức triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 đòi hỏi Tiêu chuẩn này lưu tâm tới trách nhiệm của nhà quản trị, các nguyên tắc để triển khai hệ thống chất lượng cũng như các yêu cầu phải đạt trước khi thực hiện

2.1.8 So sánh mô hình quản lý chất lượng TQM và ISO 9000

Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh tế, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho tổ chức, cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã hội Cả hai đều quan tâm tới chất lượng nhưng không phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đề cập tới các vẫn đề xã hội: sức khoẻ, môi trường, an sinh

Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý từ trên xuống tức là QLCL từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống tới công nhân Còn TQM là phương pháp quản lý từ dưới lên,

ở đó chất lượng được thực hiện nhờ ý thức trách nhiệm, lòng tin cây của mọi thành viên của doanh nghiệp

Bảng 2.1 Bảng so sánh mô hình quản lý chất lượng TQM và ISO 9000

Stt Tiêu chí

1 Mục đích Để đối ngoại, tức là đảm bảo chất lượng, tạo

sự tin tưởng cho khách hàng

Để đối nội, tức là quản lý chất lượng trong nội bộ nhà cung ứng

2 Phạm vi

- Chỉ tập trung vào hệ thống chất lượng, đòi hỏi sự đánh giá và cải tiến liên tục các yếu tố của hệ chất lượng

- Không đề cập đến sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩm cụ thể

Rộng hơn:

- Bao quát mọi lợi ích gồm lợi ích của tổ chức cũng như của xã hội và các thành viên của tổ chức

- Bao quát mọi mặt của nhà sản xuất: chất lượng, giá thành, giao hàng, an toàn

- - Đưa ra các văn bản chuẩn buộc mọi người

trong tổ chức phải tuân thủ

- - Đưa ra những chuẩn mực chung cho mọi hệ

thống chất lượng, có đánh giá của bên thứ ba

- - Lấy con người làm trung tâm, tìm mọi cách phát triển tiềm năng con người như: trao quyền tự quản lý, tự kiểm tra, động viên tinh thần tập thể

- - Chú trọng cải tiến liên tục các quá trình nên không yêu cầu tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn mà cho phép phát triển ngoài tầm kiểm soát và đánh giá dựa trên tiêu chuẩn

5 Đặc điểm

- Là chuẩn mực quốc tế, được thừa nhận rộng rãi, có sẵn dịch vụ tư vấn áp dụng và chứng nhận của bên thứ ba nên:

+ Được khách hàng tin tưởng

+ Là bước khởi đầu thuận tiện cho việc xây dựng hệ thống quản lý mới cho các tổ chức, doanh nghiệp

- Cung cấp nhiều phương pháp, công cụ quản lý cụ thể

- Tổ chức nào cũng có thể thực hiện một số hoạt động TQM, trong đó có việc vận hành

có hiệu quả chu trình PDCA

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020

ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra Còn các nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảm bảo bằng lời nói thể hiện ở chất lượng mà không có bằng chứng

ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất

ISO 9000 được coi như giấy thông hành để đi tới chứng nhận chất lượng Thiếu

sự đánh giá và công nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc tế Tuy nhiên sự tham gia này không nhất thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về chất lượng và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ TQM giúp tăng cường cạnh tranh có lãi bằng mọi hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên

ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng sau đó duy trì chúng Còn TQM thì không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm

ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo chất lượng việc thực hiện và đánh giá chúng Còn TQM không xác định các thủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp

2.2 Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

2.2.1 Khái quát về TCVN ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements), tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 (Debby Willar, 2016)

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, doanh nghiệp, tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được, doanh nghiệp, tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của doanh nghiệp tổ chức, doanh nghiệp tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng

được, doanh nghiệp tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt

và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp tổ chức đó

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi một doanh nghiệp tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt

Debby Willar, (2016) chỉ ra những lợi ích tiềm năng khi một doanh nghiệp tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

- Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định;

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;

- Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi của doanh nghiệp tổ chức;

- Tăng khả năng chứng minh doanh nghiệp tổ chức đã có được một hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặt chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên (Debby Willar, 2016)

2.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Debby Willar (2016) chỉ ra nguyên tắc QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của rất nhiều doanh nghiệp tổ chức trên toàn thế giới Qua nhiều nghiên cứu thực tiễn, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 7 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng trong thời đại hiện nay, đó là:

Nguyên tắc 1: Luôn hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự Lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi người

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Nguyên tắc 6: Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Bảy nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (TCVN 9001:2015) nhằm giúp cho Lãnh đạo của doanh nghiệp tổ chức nắm vững phần hồn của ISO 9001:2015 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp tổ chức đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp,

tổ chức của mình

2.2.3 Triết lý về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia

Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia

Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

2.2.4 Nôi dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 gồm 10 điều khoản (Debby Willar, 2016)

- Điều khoản 0: Lời giới thiệu

- Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng

- Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn

- Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

- Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức

- Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

- Điều khoản 6: Hoạch định

- Điều khoản 7: Hỗ trợ

- Điều khoản 8: Thực hiện

- Điều khoản 9: Đánh giá kết quả hoạt động

- Điều khoản 10: Cải tiến

Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:

Hình 2.4 Mô hình QLCL theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình

Nguồn: Debby Willar, (2016)

Sản phẩm và dịch vụ

Đánh giá hoạt động (9)

Hoạch định (6)

Cải tiến (10)

Hỗ trợ vận hành (7 8)

Sự lãnh đạo (5)

Hệ thống quản lý chất lượng (4)

Sự hài lòng của khách hàng

Check Act

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi, nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh cạnh tranh của tổ chức, giúp tổ chức, doanh nghiệp tồn tại và phát triển hơn đồng thời chứng minh

sự tin cậy của tổ chức doanh nghiệp, nhờ vào:

- Luôn hiểu rõ bản thân tổ chức doanh nghiệp hiểu rõ các cơ hội, rủi ro bên ngoài

và bên trong doanh nghiệp từ đó định được chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển phù hợp với tổ chức và bối cảnh của tổ chức doanh nghiệp

- Có được chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sự quan tâm của Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống

- Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn

- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc sẽ được thực hiện thích hợp và khoa học

- Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai sót ở tất cả các bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế không lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân cũ

2.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài

* Calisir F., (2007) thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của các công ty trong ngành bao bì tại Sri Lanka theo tiêu chuẩn ISO 9000

Nghiên cứu nhằm mục đích đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của các công ty trong ngành bao bì tại Sri Lanka theo tiêu chuẩn ISO 9000 bằng việc khảo sát

200 quản lý, nhân viên chuyên trách (tại các công ty nhóm A – với năng suất 850 MT/ tháng); 250 quản lý, nhân viên chuyên trách (tại các công ty nhóm B – 550 MT/ tháng);

300 quản lý, nhân viên chuyên trách (tại các công ty nhóm C – 900 MT/ tháng) Các yếu

tố được nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu gồm

- Yếu tố tổ chức (văn hóa tổ chức, đo lường và giám sát các quy trình, thủ tục)

- Yếu tố người lao động (hành vi hướng tới khách hàng, sự hài lòng của nhân viên,

sự cam kết và sự tham gia của người lao động)

- Yếu tố môi trường công ty (Động lực, môi trường bên ngoài công ty, môi trường bên trong công ty)

- Yếu tố nỗ lực thực hiện (hướng đến khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, đo lường và giám sát, quy trình và thủ tục)

* Sousa Pouza và các cộng sự, (2013) với nghiên cứu thực hiện quản lý hệ thống chất lượng ISO 9001 tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Nghiên cứu chỉ rõ có nhiều khía cạnh để biến trạng thái hệ thống quản lý chất lượng

từ trạng thái ban đầu sang trạng thái mong muốn Đối với mỗi tổ chức, khi thực hiện áp dụng cần xem xét khả năng nguồn lực sẵn có, quy mô tổ chức, đặc điểm công ty để có cách làm phù hợp Ba yếu tố được đưa ra để xem xét là căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của đơn vị, thực hiện hoạt động đào tạo và đánh giá hệ thống của đơn vị Tuy nhiên, việc thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ở một công ty không chỉ phụ thuộc vào 3 yếu tố này Đề tài sẽ bổ sung thêm các yếu tố cần có khác như cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, để giúp công ty thực hiện hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

2.3.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước

* Hoàng Trọng Hùng và Lê Quang Trực (2010) với nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại các doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế

Kết quả cho thấy lợi ích giảm lãng phí, cải thiện các hoạt động vận hành bên ngoài doanh nghiệp và mức độ trở ngại từ thời gian và tiêu chuẩn khó hiểu là ba biến dự đoán tốt nhất cho sự thỏa mãn của doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế đối với hệ thống ISO 9000 Các hệ số hồi quy β phản ánh tỷ lệ thuận hay nghịch với sự thỏa mãn của doanh nghiệp Khi các yếu tố này tăng lên hay giảm đi thì sự thỏa mãn cũng sẽ tăng lên hay giảm đi tương ứng

* Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng (2010) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với HTQLCL ISO 9000

Theo bài viết, mặc dù gặp phải một số trở ngại trong quá trình áp dụng nhưng mức

độ lợi ích doanh nghiệp đạt được cũng như mức độ hài lòng của doanh nghiệp từ việc áp dụng hệ thống này là khá cao Nghiên cứu cho thấy lợi ích giảm lãng phí, cải thiện các hoạt động vận hành bên ngoài doanh nghiệp và mức độ trở ngại từ thời gian và tiêu chuẩn khó hiểu là ba biến dự đoán tốt nhất cho sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế đối với hệ thống ISO 9000 Nghiên cứu cũng chỉ ra không có sự khác biệt trong mức độ trở ngại, lợi ích và sự hài lòng của doanh nghiệp theo quy mô khi áp dụng HTQLCL ISO 9000

* Lê Minh Hằng, (2010) với nghiên cứu ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hiệu quả của tổ chức

Nghiên cứu cho thấy Quản trị chất lượng là vấn đề được rất nhiều người quan tâm trong cả lĩnh vực nghiên cứu và giảng dạy Tuy nhiên, vì là một lĩnh vực mới ra đời nên còn rất nhiều bàn cãi xung quanh ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến hiệu quả của tổ chức Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu những ảnh hưởng của việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức Làm thế nào để đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và có hay không hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 vào tổ chức? Kết quả của nghiên cứu đã cho thấy việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp không hiển nhiên đem lại hiệu quả cho tổ chức Tuy nhiên các nước có nền kinh tế phát triển thường có số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhiều hơn các nước đang phát triển

* Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh, (2013) với nghiên cứu quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam

Nghiên cứu tổng quan về HTQLCL ISO 9000, các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000, tình hình áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp, mối quan hệ giữa ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả đã đưa ra những luận cứ chứng minh việc

áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều hiệu quả thiết thực về nhiều phương diện trong đó có

các phương diện về nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cung cấp sản phẩm có chất lượng ổn định, hoạt động của lãnh đạo được tăng cường, giảm tỷ lệ hàng hóa, dịch vụ lỗi, tăng cường phát triển sản phẩm mới Những điểm chính của các tài liệu này là nêu khái niệm về HTQLCL, các nguyên tắc của HTQLCL, những lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng HTQLCL, các bước thực hiện áp dụng HTQLCL trong doanh nghiệp Một vấn đề đặt ra là khi áp dụng tại một doanh nghiệp cụ thể, cần đánh giá thực trạng HTQLCL của doanh nghiệp đó, chỉ ra những thuận lợi khó khăn và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL

* Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh (2013) với nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu phỏng vấn 210 người là các cán bộ, nhân viên trực tiếp điều hành, quản lý hay làm việc trong các công ty có áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại TP.HCM Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 7 yếu tố: (1) Cam kết của lãnh đạo; (2) Vai trò của quản lý cấp trung; (3) Sự tham gia của nhân viên; (4) Hệ thống thông tin nội bộ; (5)

Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp; (6) Chuyên gia tư vấn; và (7) Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Vai trò của quản lý cấp trung

bị loại khỏi thang đo, yếu tố Hệ thống thông tin nội bộ không có ảnh hưởng, 5 yếu tố còn lại đều có tác động đến hiệu quả của HTQLCL Nghiên cứu đã thảo luận và trình bày hàm

ý cho các doanh nghiệp đã, đang và sẽ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 có những điều chỉnh và sự chuẩn bị thích hợp nhằm phát huy hiệu quả của hệ thống

* Thi Diep Uyen Doan và cộng sự (2019) thực hiện nghiên cứu các tác nhân ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL cao su tại Công ty cổ phần cao su Lai Châu

Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 của công ty cổ phần cao su Lai Châu Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp 220 nhà quản lý và nhân viên làm việc tại công ty cổ phần cao su Lai Châu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (thông qua thảo luận nhóm để thảo luận các yếu tố và thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL), phương pháp nghiên cứu định lượng (sử dụng phần mềm SPSS và Smart PLS

để đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL bằng mô hình OLS) Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 gồm 7 yếu tố: (1) Cam kết của lãnh đạo; (2) Vai trò của quản lý cấp trung; (3) Sự tham gia của nhân viên; (4) Hệ thống thông tin nội bộ; (5) Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp; (6) Chuyên gia tư vấn; và (7) Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Hệ thống thông tin nội bộ không có ảnh hưởng,

6 yếu tố còn lại đều có tác động đến hiệu quả của HTQLCL

Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Hồ Thị Thúy Nga

và Hồ Trọng Hùng (2010)

Nguyễn Quang Thu

và Ngô Thị Ánh (2013)

Thi Diep UyenDoan

và cộng sự (2019)

Hệ thống thông tin nội bộ Không ý nghĩa +

Hệ thống tài liệu QLCL Không ý nghĩa Không ý nghĩa

Lợi ích giảm lãng phí +

Cải thiện các hoạt động vận

hành bên ngoài doanh nghiệp +

Mức độ trở ngại từ thời gian -

Tiêu chuẩn doanh nghiệp +

Đối tượng Các doanh nghiệp Công ty cao su Lai Châu

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020

Nhận xét: Phần lớn các nghiên cứu đều sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy tuyến

tính để kiểm định sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả HTQLCL của các doanh nghiệp (Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh, 2013), của công ty cổ phần cao su Lai Châu (Thi Diep Uyen Doan và cộng sự, 2019) Nghiên cứu này cũng kế thừa các phương pháp nghiên cứu trên Từ các nghiên cứu trên tác giả nhận thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả HTQLCL, mỗi quốc gia, mỗi thời điểm nghiên cứu đều cho các yếu tố khác nhau và các kết quả khác nhau nhưng phần lớn các yếu tố đều tác động cùng chiều đến hiệu quả HTQLCL Các nghiên cứu định tính được sử dụng phân lớn là thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả HTQLCL cũng như các thang đo về các yếu tố, phương pháp thảo luận chuyên gia cũng được sử dụng để đề xuất các hàm ý quản trị Nghiên cứu định lượng được sử dụng với kỹ thuật thống kê mô tả các giá trị khảo sát hoặc kỹ thuật hồi quy tuyến tính các yếu tố tác động để từ đó xác định mức độ tác động của các yếu tố đến HTQLCL Nghiên cứu này, tác giả cũng kế thừa các phương pháp định tính và định lượng từ các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan để xác định các yếu tố đến HTQLCL Bên cạnh đó, các nghiên cứu trên chỉ tập trung nghiên cứu cho các quốc gia, tại các nước phát triển, với các nghiên cứu trong nước thì nghiên cứu về các yếu tố đến HTQLCL trong nhiều lĩnh vực chiếm tỷ lệ cao, chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng

đến HTQLCL tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong

2.4 Các yếu tố tác động đến hiệu quả quản lý chất lượng

Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh (2013) cho rằng trên cơ sở các nguyên tắc quản lý chất lượng và nội dung yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000, hiệu quả của HTQLCL của một tổ chức phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

- Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao

- Vai trò của quản lý cấp trung

- Sự tham gia của nhân viên

- Hệ thống thông tin nội bộ

- Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp

- Chuyên gia tư vấn

- Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

2.4.1 Cam kết của lãnh đạo

Thông qua sự lãnh đạo và các hành động cụ thể, lãnh đạo cấp cao của tổ chức tạo lập được môi trường mà ở đó mọi thành viên được huy động tham gia để HTQLCL của tổ chức được vận hành có hiệu lực và hiệu quả Lãnh đạo cấp cao của tổ chức có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng làm cơ sở để thực hiện vai trò lãnh đạo của mình trong HTQLCL

Để xây dựng thành công và vận hành một cách hiệu quả HTQLCL, người lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng Lãnh đạo phải tin tưởng vào triết lý của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, phải cam kết theo đuổi lâu dài các mục tiêu chất lượng của tổ chức; Từ đó, chỉ đạo và tham gia xây dựng HTQLCL cũng như có những biện pháp thích hợp để huy động sự tham gia tích cực và sáng tạo của mọi người trong tổ chức để đạt được các mục tiêu đã đề ra

2.4.2 Vai trò của quản lý cấp trung

Quản lý cấp trung chính là người trung gian giúp liên kết giữa các nhà quản lý cấp cao với nhân viên cấp dưới Như vậy, nhà quản lý cấp trung có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nắm bắt thông tin và triển khai các chiến lược của doanh nghiệp Thông thường, trong các doanh nghiệp, nhà quản lý cấp trung thường là những người nắm giữ chức vụ như trưởng phòng, phó phòng, giám đốc phân xưởng hay tổ trưởng…

Các nhà quản lý cấp trung sẽ là người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ tổ chức, triển khai và thực hiện hóa các thông tin, chính sách của các cán bộ cấp cao đối với nhân viên cấp dưới Ngoài ra, các nhà quản lý cấp trung được coi là cầu nối liên lạc giúp truyền đạt thông tin về các mục tiêu, chiến lược, chính sách…của cấp trên cho các cấp dưới Đồng thời họ cũng là người nắm giữ vai trò ra quyết định đối với các vấn

đề nằm trong phạm vi thẩm quyền của họ Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý cấp trung còn có vai trò trong việc quản lý nhân sự, quản lý công việc trong bộ phận Theo đó

họ phải là người nắm rõ nhất mục tiêu, tiến độ và cách thức triển khai công việc có hiệu quả nhất Đồng thời chịu trách nhiệm tất cả về mảng công việc mà họ đảm nhiệm trong tổ chức Hơn nữa, họ sẽ là người quản lý và phân công từng nhiệm vụ công việc

cho các nhân viên trong bộ phận quản lý Điều này phải đảm bảo năng suất lao động, hiệu quả công việc là tốt nhất Ngoài những vai trò trên, các nhà quản lý cấp trung còn có vai trò lãnh đạo, hay vai trò như một khách hàng, một nhà cung cấp thông tin hoặc là người đồng hành, tư vấn, tham mưu… Vì vậy vai trò của các nhà quản lý cấp trung có ý nghĩa quan trọng giúp công ty kiểm soát hiệu quả của HTQLCL

2.4.3 Sự tham gia của nhân viên

Một đặc trưng của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải được xây dựng dưới dạng tài liệu và vận hành trên cơ sở tài liệu đó Tuy nhiên, nếu hệ thống tài liệu quản lý chất lượng trong tổ chức được xây dựng hoàn chỉnh nhưng không đảm bảo

sự tham gia thực hiện tích cực của mọi người thì HTQLCL thực chất không vận hành; các hoạt động, các quá trình được tiến hành mang tính chủ quan của người thực hiện nên khó kiểm soát và dễ phát sinh sự không đáp ứng yêu cầu Điều này làm cho hiệu quả HTQLCL trong tổ chức sẽ giảm đi

Sự tham gia của nhân viên thể hiện vai trò, trách nhiệm của họ trong việc tuân thủ đúng theo các tài liệu quản lý chất lượng của doanh nghiệp, cũng như đề xuất ý kiến cải tiến các tài liệu này cho phù hợp hơn nhằm đảm bảo các quá trình hoạt động được thực hiện tạo ra các kết quả đúng theo yêu cầu

2.4.4 Hệ thống thông tin nội bộ

Ở cấp độ cơ bản nhất, một hệ thống thông tin (IS) là một tập hợp các thành phần hoạt động cùng nhau để quản lý việc xử lý và lưu trữ dữ liệu Vai trò của nó là hỗ trợ các khía cạnh chính của việc điều hành một tổ chức, chẳng hạn như giao tiếp, lưu giữ

hồ sơ, ra quyết định, phân tích dữ liệu và nhiều hơn nữa Các công ty sử dụng thông tin này để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ, đưa ra các quyết định chiến lược và đạt được lợi thế cạnh tranh Hệ thống thông tin thường bao gồm sự kết hợp của phần mềm, phần cứng và mạng viễn thông Hệ thống thông tin nội bộ tốt giúp ứng dụng HTQLCL vào hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả, cụ thể:

+ Gia tăng hiệu suất của doanh nghiệp: Công nghệ hiện đại có thể tăng đáng

kể hiệu suất và năng suất của doanh nghiệp Hệ thống thông tin cũng không ngoại lệ