Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 3 - ThS. Trần Đình Thắng

Chương 3 trình bày về Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng. Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Khái niệm và lợi ích của đặt phòng, Cách thức và nguồn đặt phòng, Các hình thức đặt phòng, Các loại phòng và mức giá phòng, Quy trình nhận đặt phòng, Tình huống nhận đặt phòng, Sửa đổi và hủy đặt phòng,...

NGHIỆP VỤ LE TAN

ThS Trân Đình Thắng

Way NHAN VA XU’ LY CAC

Vas nee CAU DAT GIỮ PHÒNG

7

b k3 y

— “

} Khai niém va loi ich cua dat phong

& Sửa đổi và hủy đặt phòng

$ Tìm hiểu và phục vụ nhu câu phát sinh của khách

$› Quy trình theo dõi phòng qua sơ đồ phòng

Biết được cơ bản các kiểu phòng, loại phòng,

mức giá của các loại phòng Quy trình làm thủ tục đặt phòng cho khách

Lưu ý những bước đặt phòng cho những đôi tượng khách hàng khác nhau

Đảm bảo thực hiện trình tự theo các bước, thái

độ và tác phong khi tiếp nhận yêu câu đặt phòng

Xe SERIO ROR Cen Onn Oe

3.1.1 Khái niệm đặt phòng:

Là sự thỏa thuận trước giữa khách và khách sạn vê dịch vụ phòng ngủ, trong đó

khách sạn có trách nhiệm bồ trí cho khách

sô lượng phòng và loại phòng với các tiêu

chuân cụ thể nhăm đảm bảo cho việc sử

dụng trong suốt thời gian lưu trú của họ.

(Q43.1 KHAINIEM VA LOLICH DAT PHONG

3.1.1 Khái niệm đặt phòng:

Bao gom nhiệm vụ:

‹» Tiếp nhận, lên hô sơ, lưu trữ và phân bô

các cuộc đặt phòng

Xác định thông tin vê øiá phòng, sự sắp

xêp các tài liệu hóa đơn

(CH 3 KHAINIEM VA LOLICH DAT PHONG

3.1.2 Loi ich cua viéc dat phong:

q Đôi với khách sạn:

> Đặt phòng trước, giúp khách sạn năm rõ được lưu

lượng khách Giá phòng hợp lý trong những thời điểm

thích hợp

` Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo

› Chủ động trong công việc chuẩn bị đón khách

(Q43.1 KHAINIEM VA LOLICH DAT PHONG

3.1.2 Loi ich cua viéc dat phong:

3.2.1 Cách thức đặt phòng:

a Dat phòng băng lời:

%* Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách san

để đặt phòng

=_ Cần nắm vững thông tin khách hàng: không tạo sự khó chịu cho khách

= Yêu câu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của nhân

viên khi tiếp xúc với khách

= Thông tin có thê gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục trac ky

thuật

3.2.1 Cách thức đặt phòng:

%* Đặt phòng băng thw: Viết thư gửi đến khách sạn về các

yêu câu đặt phòng của mình

> Không còn được sử dụng pho biến, dê gây thất lạc và bị

động cho khách và khách sạn

“* Dat phong bang thư điện tử: Băng sự kết nỗi internet ma

khách gửi thư yêu câu đặt phòng của mình đến khách sạn

°_ Ghi lại mọi thông tin đặt phòng vào số hoặc phiêu và øửi thư xác nhận đặt phòng cho khách.

Đối tượng: Khách lẻ, khách đoàn trực tiếp

gọi điện, gửi thư viết tay, thư điện tử.

432 CACH THUC VA NGUON DAT PHONG

3.2.2 Cac nguon dat phong:

b Các nguôn khách gián tiếp:

%% Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê phòng của

khách sạn đề tổ chức chuyên du lịch cho khách hoặc giới thiệu khách sạn cho cho khách

° Thường dành một sô lượng lớn phòng nhất định để tăng tính chủ động

° Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào cho khách sạn khi không bán hết sô lượng phòng trong thời gian nhất định.

CC? 32 CÁCH THỨC VÀ NGUÔN ĐẶT PHÒNG —

3.2.2 Các nguôn đặt phòng:

b Các nguôn khách gián tiếp:

% Nguôn từ các hãng hàng không: Các nguồn khách là các đội bay nghỉ giữa chuyên bay, khách bi lỡ chuyến bay, hủy chuyên bay, khách du lịch

= Thường được khách sạn giảm giá đáng kế khi nguồn này

không ký hợp đông với khách sạn

= Còn nối mạng với bộ phận đặt phòng để khai thác nguôn khách này

CC} 32 CÁCH THỨC VÀ NGUÒN ĐẶT PHÒNG —

3.2.2 Các nguôn đặt phòng:

b Các nguôn khách gián tiếp:

“+ Nguon từ văn phòng thông tin du lịch địa phương: Mang đến cho khách sạn các khách tham

quan du lịch địa phương

= Co moi quan hệ chặt chẽ.

432 CACH THUC VA NGUON DAT PHONG

3.2.2 Cac nguon dat phong:

c Các nguôn khách qua hệ thông đặt phòng trung tâm:

› Các tập đoàn khách sạn, khách sạn trong cùng I tập đoàn khách nhau thiết lập hệ thông đặt phòng trung tâm

° Tiếp nhận các yêu câu của khách và phân bỗ cho khách sạn trong hệ thông của mình

°_ Khách được cung câp sô điện thoại miên phí.

Q433.CACHINH THUC DAT PHONG

3.3.1 Dat phong co dam bao:

* Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiên để

khách sạn giữ phòng cho khách, cho đến khi khách đến

hoặc đên thời điềm trả phòng của ngày kế tiếp

= Ôn định hoạt động kinh doanh

= Su yen tam cua khách hàng

= Su bôi thường sẽ thực hiện theo đúng quy định khách sạn.

3.3.1 Đặt phòng có đảm bảo:

= Số tiên bôi thường là số tiên một đêm phòng hoặc toàn bộ tiên phòng của tất cả các phòng mà khách đã đặt

= Các hình thức đặt phòng có bảo đảm:

¢ Dam bảo băng việc trả trước tât cả sô tiên thuê phòng

Đảm bảo băng đặt cọc tiên trước

Đảm bảo băng thẻ tín dụng: Nhân viên shi lại tên khách, địa chỉ,

loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra

Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo

Cơ quan, công ty đảm bảo

Q433.CACHINH THUC DAT PHONG

3.3.2 Dat phong khong dam bao:

= Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là đến 18h

(Q433 CACHINH THUC DAT PHONG

* Nhan dat phong overbooking:

= Là hình thức nhận đặt phòng vượt quá sô lượng phòng có khả năng khai thác của khách sạn nhăm kỳ vọng đạt được 100% công suất khai

thác phòng, tại một thời điểm nhất định.

as)

Q(Q UE EN SIZE BE

co ee

S (SINGLE BED)

3.4.1 Các loại phòng:

3.4.1.2 Các loại phòng:

Khách sạn có các loại phòng khác nhau dựa

trên cơ sở sô lượng người, loại khách có thê lưu trú trong đó

co ee

SINGLE ROOM: PHONG CO 1 GIUONG DON

bề, =

TWIN ROOM: CO 2 GIUONG DON

DOUBLE ROOM: CO 1 GIUONG DOI

co ee

APARTMENT: can ho tién nghi sinh hoat

co ee

TRIPPLE ROOM: XEP CHO 3 NGUOI, CO THE CO 2 HOAC 3 GIUONG

STANDARD ROOM: phong dat chuẩn, giá thấp, vị trí không tốt

va tam nhìn không tốt

+ " ; a! ¢

LÑ

| |

co ee

SUPERIOR ROOM: phong gia cao vira phai, vi tri thuan loi,

Wiifftiiinnnninnnnn

co ee

DELUXE ROOM: phong sang trong, tién nghi cao cấp, mắc tiên

co ee

SUITE : Có chỗ tiếp khách, có bếp và tiện nghỉ gia đình

3.4.2 Mức giá phòng:

a Gia chuan: (Rack rate)

Là giá công bô hoặc giá niém yét cao nhat của khách sạn Giá này được in trên bảng øiá của khách sạn Thay đối theo mùa

- The rates are including breakfast

- Check out time: 12.00 noon

WE ARE ALLWAYS AT YOUR SERVICE

VMOQ HOTEL

87 Nguyen Thai Hoc str., Ba Dinh dis.,

Ha Noi capital, Vietnam

Tel: (84-4) 8230549 - 8431549 - 8431550 - 8431551 - 8236019

*Áp dụng trong mùa văng khách hoặc làm cho tiền

tệ lưu chuyền ốn định quanh năm

Giá gia đình: Đưa ra giá giảm hoặc miễn phí tiền phòng cho trẻ em khi ở chung với bỗ mẹ

43.4 CAC LOAI PHONG VA MUC GIA PHONG

3.4.2 Mức giá phòng:

c Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion rate)

s* Cá mời: Là giá dành cho các cơ quan chính phủ, những

người có địa vị cao trong xã hội, có danh tiêng, sẽ mang

lại lợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai

s* Giá dành cho khách ở dài hạn: Giá ưu đãi cho khách khi lưu trú dài hạn ở khách sạn Khách ở càng lâu thì mức

giá phòng càng giảm

43.4 CAC LOSI PHONG VA MUC GIA PHONG

3.4.2 Mức giá phòng:

c Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion

rate)

Giá khuyến mãi: dành cho trưởng đoàn, những

người tô chức hội nghị hoặc những đối tượng

khách ưu tiên nhăm khuyến khích công việc kinh

doanh của khách sạn trong tương lai.

3.4.2 Mức giá phịng:

d Giá trọn gĩi: (Packàe rate)

Là loại giá bao gơm cả tiền thuê phịng và tiên mua các loại dịch vụ khách như giải trí, hoạt động

(tơ chức tiệc.

3.4.2 Mức giá phòng:

Ngoài ra còn có giá theo bữa ăn

Các loại giá buồng theo | Mã Đặc điểm

Giá buồng kiểu Mỹ đầy đủ FAP Tiền thuê buồng cộng với chỉ phí ba bữa ăn mỗi ngày

trong hai bữa ăn chiều hoặc tối

Q4KY HIEUPHONG

¢ Vacant/Ready (VR): Available for sale This is the only

status that a room can be sold in

¢ Vacant/Clean (VC): The room has been cleaned by a

housekeeper,

¢ Vacant/Maintenance (VM): A room has been taken out of

inventory for a specified reason, normally to allow repairs to take place

¢ Occupied/Dirty (OD): A puest is occupying the room, but

it has not yet been serviced by housekeeping since the

previous night

° Occupied/Clean (OC): Room is occupied and has been

serviced by housekeeping.

X35 QUY TRINH NHAN DAT PHONG

K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phòng: NHNG

+ Bước 2: Tiếp nhận yêu câu đặt phòng

Cung cập các thông tin về sản phẩm của khách sạn

và tiễn hành các tiếp nhận yêu cầu về phòng của

khách (nêu nhận đặt phòng trực tiêp hoặc qua điện

thoại); hoặc ghi nhận thời gian, phân loại, mã hóa

fax/mail/email và đọc kỹ nội dung, yêu câu (nêu

nhận đặt phòng bằng văn bản)

+» Bước 2: Tiếp nhận yêu câu đặt phòng

Ghi nhận đây đủ và chính xác các thông tin liên quan, như:

Tên người gọi (Caller's name) hay người liên hệ (Contact person)

Tên khách (Guesfs name) (nếu không phải là người gọi)

Số đêm lưu trú; ngày đến và ngày đi (Arrival date & Departure date)

Giờ đến và giờ đi (Arrival time & Departure time)

Tên công ty, dién thoai, Fax (Company’s name, telephone, Fax)

Số lượng phòng, loại phòng (Number of room Room type)

Số lượng khách (Number of guest)

Kỳ vọng về gia phong (Room rate)

Phương thức thanh toán (Mode of paymenn)

Những yêu cầu khác (Special requests).

Hệ thông máy tính

5.1 Quy trinh nhận đặt phòng:

Nếu có khả năng đáp ứng:

Thông báo lại với khách (nêu đặt phòng bằng lời) và

thực hiện tiễp các bước trong quy trình nhận đặt phòng cho

khách

° _ Ghi nhận những thông tin đặt phòng

- _ Nếu khách sạn đã ký hợp đồng với khách thì kiểm tra, nếu đúng phải áp dụng theo giá

hợp đồng

- Nếu khách sạn chưa ký hợp đồng với khách thì: áp dụng các kỹ thuật bán hàng cần

thiết để đạt được hiệu quả trong việc bán phòng cho khách.

v Nếu không có khả năng đáp ứng:

Trả lời khách (nêu đặt phòng bằng lời) hoặc liên lạc hay gởi văn bản phản hỏi (nêu đặt phòng bằng văn bản) về việc lây làm tiệc không thê đáp ứng yêu câu đặt phòng Đồng thời:

i Đề nghị khách các giải pháp thay thế: loại phòng khác, thời

gian lưu trú;

li Ghi ten khách vào “danh sách chờ”, xin thông tin liên lac;

lil Giới thiệu khách qua khách sạn khác và hẹn dịp khác.

K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phòng: NHNG

» Việc từ chỗi yêu câu đặt phòng của khách

thường xảy ra Khi:

Khách sạn không có đủ phòng trông vào những ngày

khách cần:

- Khách sạn đã kín phòng;

Khách bị lưu trong “số đen” (blacklist) của khách sạn.

: Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống PMS va

hoàn thiện các chỉ tiết trong biêu mẫu đặt phòng

Tên khách lưu trú;

Loại phòng, kiêu giường, giá phòng, số lượng phòng, thời

gian lưu trú;

Hình thức đặt phòng: đảm bảo hay không đảm bảo;

Tên và địa chỉ nhà riêng (cơ quan), số điện thoại, fax email

liên lạc của người đặt phòng;

5.1 Quy trinh nhận đặt phòng:

Hình thức thanh toán của khách: khách thanh toán hay cơ

quan thanh toán,bằng tiền mặt/voucher/traveller cheque

hay thẻ tín dụng;

Các yêu câu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, hội

nghị, thuê thư ký

Thông báo khách vê thời gian và quy định hủy đặt phòng

Cũng như một số quy định đặc biệt khách (bảo quản tài

sản có giá trị trong thời gian lưu trú, trách nhiệm đôi với tài

sản để quên sau khi khách check-out, )

Bước 5: Xác nhận đặt phòng

Nhân viên lễ tân cùng khách kiêm tra lại các

thông tin đã thỏa thuận một lân nữa

Bồ sung các yêu câu phát sinh của khách

Phát hành văn bản xác nhận đặt phòng với khách.

> Tùy theo quy định của mỗi khách sạn nhưng thông thường

việc xác nhận đặt phòng sẽ được cu thé hóa bang van ban

(thường là chính là mẫu biểu đặt phòng) có chữ ký của nhân viên nhận đặt phòng và chữ ký xác nhận của khách Đối với công ty/hãng lữ hành phải có chữ ký của người thâm quyên

Đối với khách tự thanh toán thì cô gắng đề nghị khách đặt

phòng có bảo đảm

-_ Trong trường hợp khách đặt phòng qua điện thoại hoặc bằng

văn bản, nêu điều kiện cho phép, khách sạn sẽ gởi bản:Xác

nhận đặt phòng cho khách (hoặc người đặt phòng) và đề nghị

ký xác nhận đặt phòng.

K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phòng:

- Bản xác nhận chính là một hợp đồng giữa khác sạn với

khách hàng;

- Cần mã hóa thông tin đặt phòng và cung cập mã số đặt

phòng (Confirmation number/ Reservation code)cho khách.

Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng

Lưu trữ các văn bản đặt phòng

> Cập nhận thông tin vào số đặt phòng, bảng

theo dõi tình trạng phòng, hệ thông đặt phòng

trên máy tính

> Nhận khẳng định đặt phòng của khách

> Sao lưu các văn bản đặt phòng của khách đã

check-out trước đó.

Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng

„ Bồ sung, thay đối các yêu câu đặt phòng

> Thay đổi các chỉ tiết trong nội dung đặt phòng

theo yêu câu của khách;

> Hủy đặt phòng;

> Nhớ điều chỉnh các thông tin trên hệ thông

sau khi đã điêu chỉnh , thay đổi

K6 Se 5.1 Quy trinh nhận đặt phòng: NHNG

+Bước 7: Tổng hợp báo cáo vệ tình hình đặt phòng

mỗi ngày

> Báo cáo danh sách khách, số phòng đến và

đi hàng ngày nhằm chuẩn bị các nghiệp vụ

cân thiết

> Báo cáo nhanh công suất phòng, dự kién

doanh thu, hiệu suât doanh thu, tỷ lệ lợi

nhuận, v.v

Thu thập và lưu giữ đầy đủ hồ sơ đặt phòng

Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đầy đủ, chính xác

Kiểm tra kỹ lưỡng thông tin trước khi chuyển cho tiếp tân mỗi ngày.