Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 1 - ThS. Trần Đình Thắng

Sau khi hoàn tất chương 1 này, sinh viên sẽ có thể: Hiểu được một cách khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động của một khách sạn; Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân; Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

ThS Trần Đình Thắng

ĐIỂM HỌC PHẦN

► Điểm quá trình: 30% ( Điểm giữa kỳ )

► Thi cuối kỳ: 70%

► Hình thức thi cuối kỳ: Tự luận

NỘI DUNG HỌC PHẦN

Chương 1 – Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân

Chương 2 – Chuẩn bị làm việc

Chương 3 – Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng

Chương 4 – Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách Chương 5 – Phục vụ khách lưu trú

Chương 6 - Dịch vụ trả phòng

Chương 7 – Kiểm toán đêm

Chương 8 – Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ Lễ tân Chương 9 – Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ Lễ tân

Thời lượng : 30 tiết

TÀI LIỆU HỌC TẬP

Tài liệu chính:

- Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân;

- Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo

trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần

thứ hai, NXB Thanh Niên, Hà Nội

TÀI LIỆU HỌC TẬP

Tài liệu tham khảo:

- Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân – Trình độ cơ bản;

- Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du

lịch Việt Nam: Lễ tân;

- Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front

Office Operations : A Practical Approach, NXB Thế

Giới, Hà Nội

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể :

 Hiểu được một cách khái quát về hoạt động

kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt độngcủa một khách sạn;

 Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân;

 Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận

NỘI DUNG CHƯƠNG

Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.1 Giới thiệu chung

1.2

Mối quan hệ giữa bộ phận LT và các bộ phận khác

1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

1.1 Giới thiệu chung

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.

l.1 LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

1.2 Cơ cấu tổ chức

Company Logo www.designfreebies.o

House-Engineering

Human Resources

Finance

Sales & Marketing

Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ

 (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

Nhân viên tiếp tân/ Đặt phòng

Nhân viên làm phòng/vệ sinh/đồng phục

và giặt ủi

…

 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa

 (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận phòng

Trưởng bộ phận nguồn nhân lực

Trưởng bộ phận kế toán

Trưởng bộ phận kỹ thuật

Trưởng bộ phận bảo vệ

 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ

 (Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

GENERAL MANAGER

Assistant Executive Manager

Night Duty Manager

Financial Controller

Human Resource Manager

Sales &

Marketing Manager

F&B

Manager

Engineering Manager

Room Division Manager

Fitness Manager

Executive Chef

Restaurant

Manager

Security Manager

Training Manager

Chief Accountant

Front Office Manager Housekeeping Manager

Vị trí của bộ phận Lễ tân

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ

Giám sát quầy Tiếp tân

Giám sát BP thu ngân

Giám sát BP tổng

đài

Giám sát TTDV văn phòng

Giám sát BP đặt phòng

Giám sát KV phòng khách

Giám sát khu vực công cộng

Giám sát BP giặt là

Giám sát thợ may

Thư ký BP phòng

Nhân viên: Quan hệ KH

DV văn phòng Tiếp tân Thu ngân Tổng đài Đặt phòng Hành lý

Nhân viên: Làm phòng Giặt là

Vệ sinh Thợ may

• Vai trò:

- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiêntiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” củakhách sạn Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký kháchsạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán… Mọihoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân

Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phátmọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn

1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

• Vai trò:

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu

ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thịhiểu, sở thích của khách hàng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp

giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sảnphẩm và thị trường

• Nhiệm vụ:

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ

cho khách trong thời gian khách ở khách sạn;

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách;

- Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân

1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác

1.5.1 KHÁI NIỆM

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thờigian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầuliên hệ đến khách sạn cho đến khi kháchlàm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí

1.5.2 CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

 Hoạt động phục vụ khách phải được thựchiện một các đầy đủ và chính xác Đảmbảo phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng,mang lại hiệu quả trong phục vụ khách vàtăng năng suất lao động

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

Làm tốt chu trình này, nhân viên cần;

 Khả năng giao tiếp tốt, nắm vững đặc điểm, giá,loại phòng

 Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách

 Giới thiệu phòng và các dịch vụ khác của kháchsạn

 Mở tài khoản và theo dõi thanh toán cước, đặtcọc của khách

TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN

KHÁCH SẠN

KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ TỤC CHECK IN

PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN

ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH HÀNG

GIAI ĐOẠN 1: TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

 Để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt;

 Nếu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếu đặt phòng cho khách Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí phòng, xác định giá phòng và chuẩn bị các điều kiện khác.

GIAI ĐOẠN 2: ĐÓN TIẾP KHÁCH VÀ THỦ TỤC CHECK IN

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trongkhách sạn và lưu ý khách về các quy định củakhách sạn

Hoàn tất hồ sơ khách lưu trú để làm thủ tụckhai báo tạm trú cho khách

Mở tài khoản cho khách

GIAI ĐOẠN 3: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

Phối hợp với các bộ phận khách để tối đa hóa sựhài lòng của khách lưu trú

Giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn của khách

Ghi chép chính xác các khoản phí phát sinh trongthời gian khách lưu trú, sử dụng dịch vụ

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

GIAI ĐOẠN 4: GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí củakhách

Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóaphòng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ,tìm phương tiện vận chuyển, chào hẹn gặp lạiquý khách

Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng

1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân

1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân

 Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:

 Được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân.

 Khả năng giải quyết tình huống tốt.

 Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.

 Nắm vững quy định pháp luật nhà nước về khách và khách sạn

 Kiến thức cơ bản về tiếp thị, kế toán, thống kê và

nghiệp vụ văn phòng

 Hiểu rõ về tình hình địa phương

1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân

Yêu cầu về ngoại ngữ:

 Tiếng Anh phổ thông và chuyên ngànhnhà hàng khách sạn

 Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật,Hoa

Yêu cầu về tin học: vi tính văn phòng và vitính chuyên ngành lễ tân khách sạn

1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân

1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN

1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân

 Nhân viên Lễ tân

 Trưởng bộ phận Lễ tân

 Trợ lý trưởng BP Lễ tân

 Giám sát BP Lễ tân

 Nhân viên đặt phòng

 Nhân viên tổng đài

 Nhân viên kế toán (thâu ngân)

 Nhân viên kiểm toán đêm

1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN

1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân

 Nhân viên quan hệ khách hàng

 NV hành lý

 Nhân viên gác cửa

 Nhân viên đại diện sân bay

 Tài xế

 V.v…

THANKS!