Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam

Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại

vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Hà Nội – 2020

PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

Bộ môn: Quản trị dịch vụ

Nhóm : 06

Lớp HP: 2057TEMG2911

STT Họ Và Tên Mã sinh viên Công việc Điểm Chữ kí

1 Hoàng Văn Hữu 18D110024 Phần 2.3.2

7 Đỗ Phương Thảo Linh 18D110028 Phần 3

8 Dương Thị Thùy Linh 18D110167 Word

9 Khương Thị Thùy Linh 18D110238 Phần 2.2.2

10 Lê Thị Hoài Linh 18D110239 Phần 2.1

Nhóm trưởng: Hoàng Văn Hữu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận cho đề tài này, ngoài sự nỗ lực của toàn thể nhóm 6,chúng em cũng nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ cô hướng dẫn Nguyễn Thị NguyênHồng, các bạn bè cùng những người thân cận

Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ sự biết ơn tới ban giám hiệu cùng toàn thể cácthầy cô trường Đại học Thương Mại đã giúp chúng em có những mục tiêu, định hướngđúng đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức trong quá trình học tập

Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn cô hướng dẫn Nguyễn Thị NguyênHồng đã chỉ dạy và giúp đỡ nhóm 6 rất nhiệt tình trong suốt thời gian nghiên cứu về

đề tài trên

Cuối cùng, chúng em xin chúc cô và toàn thể các sinh viên luôn dồi dào sức khỏe

và thành công trong công việc

Vì là bài luận, bài nghiên cứu đầu tiên của môn học này nên sẽ không tránh khỏinhững sai sót do sự hạn chế kiến thức cùng tài liệu Vậy nên nhóm 6 rất mong sẽ nhậnđược sự đóng góp, những lời khuyên từ cô hướng dẫn cùng các bạn trong lớp học phần

để bài luận được hoàn thiện hơn

Nhóm 6 xin trân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 2

1.1 Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 2

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ 2

1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 2

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 3

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 3

1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 4

2.1 Khái quát về du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà ở Việt Nam 6

2.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái 6

2.1.2 Khu lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 6

2.1.3 Du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà hiện nay 7

2.2 Đặc điểm cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà 7

2.2.1 Đặc điểm cầu du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà 7

2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà 10 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà .11

2.3.1 Quản lý cầu hiện tại 11

2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng 12

2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà 14

2.4.1 Ưu điểm 14

2.4.2 Hạn chế 14

PHẦN 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TẠI VƯỜN QUỐC GIA CÁT BÀ 15

KẾT LUẬN 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng trên toàn thế giới với tỷ

lệ hàng năm tăng trưởng cao và ổn định Du lịch sinh thái với bản chất nhạy cảm và cótrách nhiệm với môi trường đã và đang phát triển nhanh chóng ở nhiều quốc gia trênthế giới, thu hút sự quan tâm rộng rãi của các tầng lớp xã hội, đặc biệt đối với nhữngngười có nhu cầu tham quan du lịch nghiên cứu khoa học

Hải Phòng là một trong 6 thành phố lớn của cả nước, có nhiều lợi thế và giàu tàinguyên du lịch, thuận lợi cho việc xây dựng các khu, điểm cũng như tổ chức cácchương trình du lịch đặc thù vùng duyên hải như du lịch sinh thái biển, đảo, nghỉdưỡng, tham quan, thể thao, văn hóa, điền dã, hội nghị, hội thảo Trong đó Cát Bà làtrung tâm của khu du lịch tổng hợp quốc gia Hạ Long - Cát Bà - Đồ Sơn Trong nhữngnăm gần đây, số lượng khách đến thăm các vườn quốc gia nói chung và vườn quốc giaCát Bà nói riêng tăng lên nhanh chóng

Để đảm bảo chất lượng dịch dụ, đem lại sự hài lòng cho khách du lịch vậy thìdoanh nghiệp phải quản lý tốt “Cầu” của mình, do đó để làm rõ hơn điều này thì nhóm

6 đã chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườnQuốc gia Cát Bà ở Việt Nam” với mong muốn tìm hiểu kỹ hơn về phương pháp quản

lý cầu tại khu du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà và đưu ra những giải pháp giúpphát triển quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại đây

1

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ

1.1 Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ

Nhu cầu là trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần con người mongmuốn được thoả mãn Nhu cầu gồm 2 nhóm là: vật chất và tinh thần Nhu cầu có thểcảm nhận hoặc không thể cảm nhận bằng giác quan

Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ: sinh lý - an tồn - quan hệ - tôn trọng - thẩm

mỹ - hiểu biết - tự hoàn thiện

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ởcác mức giá khác nhau trong 1 thời kỳ nhất định

Sự phát triển của cầu dịch vụ:

Nhu cầu → mong muốn + khả năng thanh toán → sức mua → cầu

1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường

Do thu nhập cá nhân ngày càng tăng, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, thời gian liêntục co giãn lại, nhận thức của cá nhân tăng lên Vì vậy nhà quản trị phải nhận thứcđược xu hướng để có thể chuyển đổi hình thức kinh doanh

- Có tính vo ̂ hạn (không có giới hạn)

Không biết được điểm dừng cuối cùng Do luôn luôn có khoảng cách giữa kỳvọng và nhận thức khách hàng Do ảnh hưởng của quá trình tiêu dùng, do đời sống vănminh ngày càng cao, nhu cầu phát triển ngày càng cao Đòi hỏi nhà quản trị phải nhậnthức được rằng không bao giờ thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng, tạo ra những cáivượt quá kỳ vọng của khách hàng

- Rất đa dạng và phong phu

Đa dạng về chủng loại, giá cả, chất lượng… do nhà cung ứng chủ động tạo ra Đadạng dịch vụ do sự phát triển của kinh tế- xã hội, do nhu cầu dịch vụ là nhu cầu có tínhchuyên nghiệp cao, phụ thuộc vào tuổi tác, cá nhân, trình độ… nhà quản trị phải chủđộng tạọ ra sự đa dạng về dịch vụ

- Có tính đồng bọ ̂, tổng hợp

Xuất phát tự nhu cầu dịch vụ trọn gói của khách hàng Suất trọn gói là tổng hợpnhững dịch vụ được chuyển bởi tinh chất trọn vẹn trong cùng môi trường thống nhất:

Cơ sở vật chất, vật liệu hàng hóa, dịch vụ hiện hành… tác động tới lợi ích khách hàngnhận được ngay, tác động đến giác quan, bản chất dịch vụ; dịch vụ ẩn là lợi ích mà

khách hàng cảm nhận mơ hồ, không phân biệt được bản chất dịch vụ Nhà quản trịphải tạo ra các suất trọn gói để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.

- Có tính thời vụ, thời điểm

Là sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm trong cung và cầu làm giảm sự tác độngcủa một số nhân tố Do thời gian rảnh rỗi tác động đến lượng thời gian rảnh rỗi, thờiđiểm xã hội rảnh rỗi, thời gian rảnh rỗi kéo dài, số lượng xảy ra nhiều lần, khách hàng

và điêu kiên tự nhiên, thu nhập tăng, mức thu nhập ổn định, tính thời vụ giảm, thờiđiểm có thu nhập, mốt, tập quán Nhà quản trị phải làm giảm tính thời vụ, kéo dài thời

vụ chính, cân bằng cung- cầu

- Có bie ̂n độ dao động không đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập KH cùng tiêu dùng một loại DV

Do tính thời vụ, do sự khác biệt giữa các tập khách hàng cung tiêu dùng dịch vụ.Nhà quản trị cung ứng vào thời điểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Có tính linh hoạt cao

Luôn luôn có sản phẩm thay thế Do dich vụ là vô hình nhu cầu dịch vụ là nhấtthời, luôn đổi mới, luôn luôn có sản phẩm nâng cấp Nhà quản trị phải đa dạng hóadịch vụ, đổi mới dịch vụ

- Có tính lan truyền

Do bản chất dịch vụ là vô hình Nhà quản trị rất thận trọng khi cung ứng dịch vụ,phải làm đúng dịch vụ ngay từ đầu, phải có chất lượng đồng đều

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng

a) Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng

- Các mong đợi của khách hàng

Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất: giá cả rẻ hơn, thời gian phục

vụ nhanh, hình thức phục vụ thuận tiện

- Các mức độ mong đợi của khách hàng

Mức độ cao: là mức độ dịch vụ khách hy vọng nhận được, là sự phối trộn giữa

các mức độ tin cậy của khách hang với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấpnhậnđược của nhà cung cấp

Mức độ thấp: khách hàng trông chờ dịch vụ ở mức chấp nhận được và tương

xứng với chi phí họ bỏ ra

- Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng: thông tintruyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm bản thân, quảng cáo của nhà cung cấp.b) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu DV của KH:

- Nhân tố thuộc về khách hàng: thu nhập, sở thích, …

- Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

- Nhân tố vĩ mô: kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên - Cung dịch vụ

=> Ý nghĩa: Các nhà quản trị phải nhận biết được các nhân tố và tác động của nóđến nhu cầu dịch vụ khách hàng để nắm bắt được nhu cầu khách hàng nhằm làm thỏamãn họ

c) Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu DV của KH Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu:

- Thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ ở mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch

vụ vượt qua sự trông đợi của khách hàng

- Thỏa mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự cảm nhận củakhách phù hợp với sự mong đợi, một hay một vài yếu tố trong dịch vụ trọn gói đượcthỏa mãn

- Không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, tất cả các yếu

tố trong suất dịch vụ chọn gói đề không được thỏa mãn

=> Ý nghĩa: Cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh, xác định đồi tượng khách hàng,tập khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ

d) Phương pháp nghiên cứu nhu cầu:

+ Cần sử dụng tổng lực từ các đối tượng: QT, NV, đối thủ cạnh tranh, KH

+ Phương pháp: thụ động (chờ đợi KH phàn nàn), chủ động (đường dây nóng,thu thập ý kiến phản hồi của KH )

+ Phương pháp nghiên cứu nhu cầu KH qua 3 bậc

1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ

a) Quản lý cầu hiện tại

- Mục đích: quản lý sự trung thành của KH

- Giải pháp: cam kết CLDV sẽ cung cấp; có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của KH

cũ và lôi kéo thêm những KH mới

- Biện pháp cụ thể:

+ Xây dựng danh mục KH thường xuyên và có chính sách chăm sóc các KH này+ Thường xuyên lấy ý kiến KH, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của KH Định kỳphát phiếu thăm dò mức độ trung thành của KH với DN

+ Linh hoạt thay đổi phương pháp KD cho phù hợp với KH

+ Khuyến khích NV giao tiếp với KH, tạo mối quan hệ thân thiện

+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

+ Khuyến khích vật chất với những KH trung thành

b) Quản lý cầu tiềm năng

- Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới

- Giải pháp:

+ Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá

+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước

+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TẠI

VƯỜN QUỐC GIA CÁT BÀ Ở VIỆT NAM

2.1 Khái quát về du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà ở Việt Nam

2.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái

Trong hội thảo “Xây dựng chiến lược quốc gia về phát triển du lịch sinh thái” tạiViệt Nam, năm 1999, đã đi đến thống nhất về quan niệm về du lịch sinh thái như sau

“Du lịch sinh thái là một loại hình du lịch dựa vào tự nhiên và văn hóa địa bàn có tínhgiáo dục môi trường và đóng góp cho các nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững với sựtham gia tích cực của cộng đồng địa phương”

Và có thể biểu diễn bằng sơ đồ đan cắt của các thành phần như sau:

Hình

du lịch sinh thái

2.1.2 Khu lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà

Vườn quốc gia Cát Bà là khu rừng đặc dụng của Việt Nam, khu dự trữ sinhquyển thế giới Vườn quốc gia Cát Bà trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố HảiPhòng quản lý, có trụ sở chính đóng trên địa bàn huyện Cát Hải, Hải Phòng Vườnquốc gia Cát Bà thành lập ngày 31/3/1986 theo quyết định số 79-CP của Hội đồng Bộtrưởng Việt Nam (nay là chính phủ) Gồm các hệ sinh thái biển, hệ sinh thái trên cạn,

hệ sinh thái đất ngập nước

Vườn quốc gia Cát Bà có diện tích 26.240 ha, trong đó 17.040 ha đất đảo và9.200 ha mặt nước biển Ðây là nơi hội tụ nhiều hệ sinh thái khác nhau: hệ sinh tháirừng ngập mặn, hệ sinh thái rừng trên núi đá vôi, hệ sinh thái rừng biển với các rạn san

hô Có một hệ động thực vật đa dạng, gồm 2.320 loài động thực vật, trong đó có 282loài động vật sống trong rừng, 538 loài động vật sống ở đáy biển, 196 loài cá biển, 771loài thực vật trên cạn, 23 loài thực vật ngập mặn, 75 loài rong biển, 177 loài san hô…

Để phục vụ nhu cầu tham quan tìm hiểu, khám phá thiên nhiên hay vui chơi, giảitrí, nghỉ dưỡng của du khách trong và ngoài nước, hiện tại Vườn quốc gia Cát Bà đã vàđang xây dựng nhiều tuyến, điểm và các loại hình du lịch hấp dẫn như: du lịch rừng,

du lịch hang động, du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái biển, du lịch chuyên đề, du lịchtình nguyện, tham quan di tích lịch sử, văn hóa

2.1.3 Du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà hiện nay

Theo số liệu thống kê của Hải Phòng, năm 2019 du lịch Cát Bà đón trên 2,3 triệulượt khách, tăng 13,6% so với cùng kì năm 2018, đạt 86,11% kế hoạch năm 2019.Trong đó khách quốc tế ước đạt 575.300 lượt khách tang 25% so với cùng kì, đạt88,5% so với kế hoạch; khách nội địa đạt 1.749.800 lươt khách, tăng 10,3% so vớicùng kỳ, đạt 85,3% so với kế hoạch năm Nhưng đến năm 2020, lượng khách du lịchgiảm mạnh mẽ do dịch bệnh của Covid 19 khiến cho doanh thu bị tụt dốc một cáchtrầm trọng

Sau chuỗi ngày dài đóng cửa để phòng chống đại dịch Covid 19, cuối tháng 4vừa qua, Khu du lịch Cát Bà (H.Cát Hải, TP.Hải Phòng) đã đón khách trở lại Tuynhiên, theo thống kê của UBND H.Cát Hải, tính đến 20-5, khách du lịch đến Cát Bàchỉ đạt 195.470 lượt, bằng 55% so với cùng kỳ năm 2019 Trong đó, khách quốc tế chỉ

640 lượt, bằng 0,7% so với cùng kỳ năm 2019 Qua 5 tháng năm 2020, tổng lượtkhách du lịch đến Cát Bà đạt 379.970 lượt khách, đạt 11,7% kế hoạch năm

2.2 Đặc điểm cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà

2.2.1 Đặc điểm cầu du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà

+ Cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đại đa số con người đã có mứcthu nhập cao hơn, thời gian rảnh rỗi nhiều hơn, cùng với những tiến bộ khoa hoc Họtiêu dùng nhiều cho các sản phẩm và dịch vụ có tính chất nâng cao chất lượng cuộcsống, giải trí Do vậy nhu cầu và cầu về dịch vụ phát triển và đòi hỏi của con ngườingày càng cao nên xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ là ngày càng nhiềuhơn về số lượng và cao hơn về chất lượng Du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Cát Bà

là đảo lớn mang những vẻ đẹp của bà mẹ thiên nhiên ban tặng giữa rừng và biển Nơiđây chính là điểm đến lý tưởng để thỏa mãn cho nhu cầu vui chơi giải trí và ngày nay

nó càng ngày càng phát triển và hoàn thiện mình để cùng phát triển theo sự phát triểncủa nền kinh tế Thể hiện điều đó ở chỗ hiện tại Vườn quốc gia Cát Bà đã và đang xâydựng nhiều tuyến, điểm và các loại hình du lịch hấp dẫn để phục vụ nhu cầu thamquan tìm hiểu, khám phá thiên nhiên hay vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng của du kháchtrong và ngoài nước