THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH

Xí nghiệp vừa doanh nghiệp duy nhất tham gia cung cấp nước sạch trênđịa bàn vừa đơn vị kinh tế hoạt động độc lập, tự chủ, đơn vị đã không ngừngphát triển trên mọi mặt cả về chiều rộng lẫ

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH

2.1 TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh là đơn vị 100% vốn nhànước được thành lập theo quyết định số 01/QĐ-KDNS2 ngày 15/10/1996 Xínghiệp là thành viên của công ty kinh doanh nước sạch số 2 Hà Nội

Tên giao dịch: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh

Trụ sở: xã Uy Nỗ huyện Đông Anh Hà Nội

Số điện thoại: 0438832146

Trải qua gần 15 năm phát triển, Xí nghiệp là đơn vị có nhiều năm kinhnghiệm trong việc tham gia cung ứng nước sạch cho sản xuất và sinh hoạt Xínghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh sau nhiều năm hoạt động đã liên tụcgặt hái được nhiều thành công, hoàn thành được mục tiêu và nhiệm vụ trongviệc đảm bảo cung cấp đủ nước đảm bảo vệ sinh cho sinh hoạt và sản xuất trênđịa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn, khu vực Bắc Thăng Long, và các khu vựclân cận Xí nghiệp vừa doanh nghiệp duy nhất tham gia cung cấp nước sạch trênđịa bàn vừa đơn vị kinh tế hoạt động độc lập, tự chủ, đơn vị đã không ngừngphát triển trên mọi mặt cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chất lượng sản phẩmdịch vụ ngày càng được khẳng định, tạo được uy tín với khách hàng và các nhàđầu tư Với những thành công đã đạt được, Xí nghiệp đã tạo dựng được lòng tinvới khách hàng và dành được vị thế nhất định trên thương trường

Trạm cấp nước Sóc Sơn

Trạm sản xuất nước Đông Anh

Tổ kiểm tra quy tắc

Tổ ghi thu

Nhân viên kinh tế, nhân viên thủ quỹ hành chính,tổ quản lý nghiệp vụ

PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban

Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trên ta thấy, Xí nghiệp được tổ chức theo môhình chức năng Mối quan hệ trực tuyến trên thể hiện sự tuân thủ theo nguyêntắc thống nhất chỉ huy của Xí nghiệp, đảm bảo cho sự quản lý trực tiếp củagiám đốc Xí nghiệp đến từng phòng ban Đây là cơ sở thực hiện các quy địnhcủa Giám đốc Xí nghiệp một cách nhanh chóng, đồng thời cũng nhận được sựphản hồi chính xác, nhanh chóng từ cấp dưới Bên cạnh đó, cấp dưới cũng đượcgiao quyền hạn để khai thác sự sáng tạo, chủ động trong công việc Với mốiquan hệ chặt chẽ như trên, mọi vấn đề phát sinh trong quản lý, sản xuất kinhdoanh đều có thể được phát hiện kịp thời và được giải quyết một cách nhanh

chóng và triệt để

2.1.2.1 Lãnh đạo

Ban giám đốc xí nghiệp : làm việc thống nhất trên nguyên tắc tập trung,

phân cấp phân quyền, tuân thủ nội quy lao động của Công ty, Pháp luật của nhànước

Giám đốc Xí nghiệp: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty, Pháp luật

Nhà nước về việc quản lý, điều hành toàn diện mọi hoạt động của Xí nghiệpnhư: quản lý bảo toàn nguồn vốn, đất đai, tài sản thiết bị, nguồn nhân lực, kếtquả thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng năm Xâydựng chiến lược phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và hàng năm của Xínghiệp Phân công sử dụng lao động, đảm bảo việc làm và việc thực hiện chínhsách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo quy định của Nhànước, Công ty

Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách

nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ đượcgiao Trực tiếp điều hành các tổ đội bộ phận công tác và một số công việc của Xínghiệp theo sự phân công của Giám đốc Xí nghiệp, chịu trách nhiệm đến cùngvới các công việc được giao quản lý và những quyết định của mình Trong quátrình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụđược giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyền phải trực tiếp phảixin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết

Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận, cá

nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công Hàngnăm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao,Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc đểphù hợp với đặc điểm tình hình mới

Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đến cùngvới trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung thamgia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ pháthành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằng văn

bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệp trực tiếpđiều hành bộ phận liên quan.

Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệm

vụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xínghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp

2.1.2.2 Các phòng ban chuyên môn

Tổ Quản lý nghiệp vụ:

Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trong côngtác quản lý kỹ thuật trạm sản xuất, mạng lưới, xây dựng các phương án vậnhành tối ưu, các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật, dự thảo các kế hoạch sản xuất kinhdoanh trình Ban Giám đốc Xí nghiệp phê duyệt Tổ chức công tác quản lý tàichính Tổ chức thực hiện công tác phát triển khách hàng theo đúng quy định củaCông ty Tổ chức quản lý hồ sơ, văn bản tài liệu liên quan theo đúng quy định

và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu của Ban Giám đốc

Xí nghiệp

Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:

Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch ĐôngAnh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp

Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:

- Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấpnước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý

- Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiết

bị được giao quản lý

- Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháynổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

- Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xínghiệp

Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:

- Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừaphát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuật trênmạng

- Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thốngmạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố 24/24h

- Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấp nước,

sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị kỹ thuật( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất thoát thấtthu sản phẩm nước sạch

- Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty nhanhgọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng

- Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công tácquản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra , với mục tiêuchống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị

- Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụcông tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chế độvận hành mạng lưới hợp lý, an toàn

- Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nướctrong từng thời kỳ

- Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệp giao,đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát

- Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh laođộng, phòng chống cháy nổ theo quy định

- Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn cụthể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy, quychế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công

Tổ ghi thu:

Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh,chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp.

Chức năng của Tổ ghi thu:

- Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xínghiệp

- Ghi thu tiền nước phải đảm bảo tính chính xác: Ghi đúng – Thu đủ

- Đúng mục đích sử dụng, tính liên tục, đúng định kỳ và ghi thu toàn diện

- Tham mưu đề xuất các phương pháp, giải pháp, kỹ năng về nghiệp vụchuyên môn để làm giảm tỷ lệ thất thoát thất thu

- Phối hợp với các bộ phận công tác của Xí nghiệp nhận bàn giao kháchhàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theođúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp

Nhiệm vụ của Tổ ghi thu:

- Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng, lậpbáo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công tácquản lý khách hàng, ghi thu tiền nước

- Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quyđịnh và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời Tổ chức trả và thu lệ phí Hợp đồng

sử dụng nước cho khách hàng theo quy định

Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1lần với phòng chức năng Công ty

- Nhận bàn giao đầu máy mới đưa vào phát sinh ghi đọc và quản lý

- Tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng nước đúng mục đích Kịpthời phát hiện và lập biên bản xử lý vi phạm quy chế, quy định sử dụng nướccủa khách hàng

- Xây dựng các kế hoạch kiểm tra đầu máy không phát sinh, đầu máy nghivấn, bảo dưỡng đồng hồ

- Phối hợp với các phòng chức năng Công ty tổ chức thanh kiểm tra kháchhàng và với các bộ phận công tác của Xí nghiệp giải quyết các trường hợpvướng mắc của khách hàng.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu sản xuất kinh doanh khi Bangiám đốc Xí nghiệp điều động bằng văn bản

2.1.2.3 Các đơn vị trực thuộc

Trạm sản xuất nước Đông Anh:

Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch ĐôngAnh, chịu sự quản lý lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp

Trạm sản xuất nước sạch Đông Anh có chức năng:

- Tổ chức vận hành dây chuyền sản xuất nước đảm bảo chất lượng sảnphẩm, an toàn máy móc thiết bị, hiệu quả sản xuất, tuân thủ các quy trình vậnhành của Xí nghiệp đã được phê duyệt.Theo dõi, giám sát tình trạng, ghi chépđầy đủ rõ rang, cụ thể các thông tin vận hành sản xuất, hoạt động của thiết bị

- Tổ chức thực hiện công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh hoàn cảnh cáckhu vực được giao quản lý Bảo vệ an toàn, nguyên vẹn tài sản, trang thiết bịđược giao quản lý

- Tổ chức thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụtcủa Xí nghiệp

Nhiệm vụ của trạm sản xuất nước sạch Đông Anh:

- Vận hành khai thác sản xuất nước sạch theo kế hoạch của Xí nghiệp,Công ty giao theo các quy định, quy chế ban hành

- Vận hành máy móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ theo đúng quy trình

kỹ thuật của Xí nghiệp, Công ty Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát tình trạngvận hành của toàn bộ thiết bị công trình được giao quản lý, vận hành

- Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nước theo quy chế kiểm soát chất lượngnước của Công ty và Xí nghiệp ban hành

- Ghi chép đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác vận hành, kiểmsoát, sự cố của trang thiết bị công trình được giao quản lý.Báo cáo đầy đủ, chitiết với lãnh đạo Xí nghiệp khi có yêu cầu

- Duy trì công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh ngoại cảnh toàn Xí nghiệptheo khu vực được phân công đảm bảo “Gọn gang, ngăn lắp,xanh, sạch, đẹp”

- Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt, công tácbảo vệ an ninh, tài sản Xí nghiệp, phát hiện xử lý kịp thời các trường hợp xâmphạm ảnh hưởng đến an ninh, tài sản của Xí nghiệp

2.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh trong những năm qua

Với chức năng nhiệm vụ được giao, xí nghiệp đã gặt hái được những kếtquả như:

“nội quy lao đông” và “thỏa ước lao động tập thể”

100% cán bộ công nhân viên được huấn luyện về công tác an toàn lao động

và cấp thẻ an toàn lao động theo đúng quy định 100% cán bộ công nhân viênhưởng ứng các phong trào thi đua xây dựng nếp sống văn hóa công nghiệp docông ty phát động Không có cán bộ công nhân viên nào vi phạm kế hoạch hóagia đình và các tệ nạn xã hội

Hoạt động công tác Đảng bám sát các nghị quyết của Đảng ủy cấp trêntrong việc lãnh đạo chỉ đạo toàn diện các hoạt động sản xuất kinh doanh Tổchức đoàn thanh niên, Công đoàn, phụ nữ… tiếp tục được củng cố và được tạo

điều kiện hoạt động, góp phần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viêntỏng việc tham gia sản xuất, xây dựng xí nghiệp ngày càng phát triển.

Về công tác sản xuất và bảo dưỡng sửa chữa điện:

Nhận thức việc duy trì ổn định công tác sản xuất cấp nước là khâu quantrọng của quá trình sản xuất lưu thông, tạo điều kiện cho công tác phát triểnkhách hàng thay đổi nhận thức của người dân trong việc sử dụng nước, xínghiệp đã chủ đông phối hợp với các phòng ban đơn vị trong và ngoài Công tythực hiện bảo dưỡng sửa chữa cơ điện và xây dựng theo kế hoạch được duyệtcũng như giải quyết khắc phục nhanh các sự cố đảm bảo sản xuất cấp nước liêntục, an toàn với giá trị quyết toán được duyệt là 44 826 192 đồng.Nhằm đảm bảo ổn định chất lượng nước, được sư đồng ý của lãnh đạo Công ty,

từ ngày 16/10/2008, Xí nghiệp đã phối hợp với phòng Khoa học kỹ thuật xâydựng và vận hành dây chuyền xử lý nước bằng dung dịch Xút và phèn PACthay cho vôi và phèn đơn

Bên cạnh đó Xí nghiệp đã phối hợp cùng phòng Khoa học kỹ thuật xâydựng phương án vận hành Nhà máy, mạng lưới tối ưu và chủ động thưc hiệnbảo dưỡng thiết bị phục vụ sản xuất cấp nước theo chức năng nhiệm vụ, đảmbảo duy trì sản xuất cấp nước với chất lượng ổn định trên địa bàn Huyện ĐôngAnh và Sóc Sơn, phuc vụ cấp nước những ngày Lễ, Tết không xảy ra sự cố nào

Công tác chống thất thoát thu và ghi tiền nước:

Tại khu vực Đông Anh: Xí nghiệp đã phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liênquan trong việc nghiệm thu bàn giao đưa vào quản lý hầu hết các gói thầu của

Dự án Hoàn thiện nhà máy và mạng Đông Anh Đây là nguyên nhân chính tạođiều kiện cho việc phát triển khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tỷ

lệ thất thoát nước kỹ thuật.Số lượng đầu máy tăng năm 2009 là 1416 kháchhàng, tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là

8076 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ

Tại khu vực Bắc Thăng Long: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 171khách hàng Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực

này là 1143 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ.Tại khu vực Sóc Sơn: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 463 ĐM Tính đến31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 877 ĐM, 100%khách hàng đươc lắp đặt đồng hồ.

Với những kết quả trên, có thể thấy rằng các lực lượng ghi thu, quản lýmạng lưới, thanh tra quy tắc đã thường xuyên có sự phối hợp để kiểm soát tìnhhình mạng lưới và khách hàng sử dụng nước nhằm phát hiện sửa chữa kịp thờicác sự cố cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm quy chế sử dụng nước gópphần tăng doanh thu, giảm tỷ lệ nước thất thoát trên cả ba khu vực

Xí nghiệp tiếp tục duy trì quản lý tốt chương trình quản lý khách hàng trên hệthống tin học, không để xảy ra sự cố nào khi chuyển đổi lịch trình ghi đọc mới

và thay đổi chương trình quản lý tin học Thực hiện công tác ghi thu đúng định

kỳ, xử lý kịp thời các trường hợp vướng mắc nảy sinh đảm bảo ghi đúng, ghiđủ.Tính đến 31/12/2009 Xí nghiệp đang quản lý 10096 ĐM, ở cả 3 khu vựctăng 2067 ĐM so với năm 2008 Tỷ lệ thu phát sinh đạt 95-99%, không có nợtồn 3 tháng

Công tác phát triển khách hàng và thi công xây lắp:

Xí nghiệp luôn xác định công tác phát triển khách hàng là nhiệm vụ trọngtâm tác động quyết định trực tiếp tới các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Xínghiệp đối với cả 3 khu vực Xí nghiệp đã chủ động liên hệ với các tổ cụm dân

cư để phổ biến chủ trương, đồng thời chủ động lập hồ sơ để thỏa thuận với các

tổ dân cư

Được sự quan tâm của ban lãnh đạo Công ty trong việc đầu tư lắp bổ xungtuyến ống dịch vụ tại tổ 11, 12, 36- thi trấn Đông Anh với giả trị đầu tư là2.233.401.374 đồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển kháchhàng phát huy ngay hiệu quả các dự án Công ty đầu tư

Bên cạnh đó, Xí nghiệp tiếp tục điều chỉnh, sắp xếp phân công lại các tổ độicông tác cho phù hợp vừa đảm bảo sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhiệm vụ thicông xây lắp để đưa nhanh khách hàng vào quản lý ghi phát sinh tiền nước, tăng

doanh thu theo đúng quy định của Công ty, do vậy đã thực hiện phát triển được

2067 ĐM đạt giá trị sản lượng xây lắp thiết kế 2.061.545.798 đồng

Công tác đời sống:

Thực hiện kế hoạch quỹ tiền lương, đơn giá tiền lương hàng năm do Công

ty ban hành, Xí nghiệp đã xây dựng quy chế thanh toán tiền lương và thu nhậpcho người lao động đảm bảo mục tiêu kích thích tăng năng suất lao động, vàhiệu quả công tác cũng như đúng với các quy định chế độ hiện hành của NhàNước Do vậy cùng với việc tăng trưởng sản xuất kinh doanh, Xí nghiệp đã chủđộng khắc phục mọi khó khăn sử dụng nhân lực hợp lý tiết kiệm, đời sống cán

bộ công nhân viên của Xí nghiệp tiếp tục được cải thiện Cụ thể:

- Tổng quỹ lương thực hiện thanh toán theo đơn giá: 1 460 308 404 đồng

So với quỹ lương được giao đạt 98,94% Bình quân lương sản xuất kinh doanhtheo đơn giá đạt 2 897 454 đồng/ người/tháng, tăng so với cùng kỳ năm 2008 là151,57% và bằng 98,54% bình quân lương công ty giao

Đánh giá những kết quả đạt được:

BẢNG TỔNG HỢP SẢN XUẤT NƯỚC TRẠM SẢN XUẤT ĐÔNG ANH NĂM 2009

Kết quả doanh thu và chi phí trực tiếp của Xí nghiệp:

a Khu vực Đông Anh và Sóc Sơn

1 Doanh thu tiền nước: 4308561794

3 Thu khác (nước xúc xảDA,.v.v.v) 199743385.5

1 Chi phí nguyên vật liệu : 250834845 1503742442

2 Chi phí lương, nhân công: 1768697478 624974884.5

3 Các khoản trích nộp theo lương 120728475