Bán hàng thời hiện đại - Nghệ thuật quản lý và tiếp thị: Phần 1

Cuốn sách Nghệ thuật quản lý – Marketing – Bán hàng hiện đại là một cuốn sách tập trung những kinh nghiệm quý báu trên thương trường của nhiều doanh nhân nổi tiếng và thành đạt qua việc khai thác triệt để hoạt động bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

ịệii đại

11 1 Ị IÌ ỊỊ Ị ỊỊ II Ị Ị^ ^

1 1 s N H ^ X U A i ỈỈẢN T H Ổ N G K Í

Nghệ thuật

hiên đai • •

NGUYỄN DƯƠNG - ANH TUẤN

(Biên soạn)

hỉện đại

NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ

LỜI NÓI ĐẨU

N gày nay với tốc độ p h á t triển của khoa học công nghệ, của tri thức, người ta mới có cách nhìn đầy đ ủ hơn về nhiều lĩnh vực L ĩn h vực kin h doanh là m ột ví dụ Trước đây nói tới k in h doanh dường n h ư người ta không coi hoạt động bán hàng là m ột chiến lược đ ể p h á t triển Người ta chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm , quy trình sản xuất, quảng cáo, p h â n phối m à không ngờ tới chính hoạt động hán hàng lại là m ột trong những yếu tố thành công của các doanh nghiệp vì nếu nó được tiến hành thuận lợi th i s ố lượng sản p h ẩ m tiêu th ụ tăng vọt và n h ư th ế củng có nghĩa

là đây là m ột kh â u rất quan trọng trong lĩnh kin h doanh Thời g ian g ầ n đây người ta nghiên cứu hoạt động này n h ư

m ột nghệ thuật Thực ra việc bán hàng không chỉ là một nghệ th u ậ t m à còn là m ột th ử thách m ang tính chiến lược đối với các doanh nghiệp và đối với những ai muốn thu

h ú t sự chú ý của khách hàng Đây là một cuốn sách tập trung nhữ ng k in h nghiệp quý báu trên thương trường của nhiều doanh nhân nổi tiếng và thành đ ạ t qua việc khai thác triệt đ ể hoạt động bán hàng N ếu hai công ty cùng

bán một loại sản phẩm , cùng m ột địa điểm thi chúng ta dễ dàng thấy được hoạt động hán hàng quan trọng n h ư th ế nào bởi nó chính là yếu tố quyết đ ịn h đến sự chênh lệch của hai cửa hàng K hoảng cách của th à n h công và th ấ t bại không rõ nét n h ư nhiều người tưởng tượng m à đôi kh i chỉ

là những ranh giới m ờ nhạt.

N hữ ng doanh nhân thà nh đạt đều hiểu rất rõ nguyên lý trên, Do vậy, họ làm việc tốt hơn nhữ ng đồng sự khác Tiến hành tim hiểu sâu hơn về các doanh thành trong cuốn sách này bạn sẽ thấy, trên th ế giới ở nhữ ng địa điểm, thời gian khác nhau trong nhiều lĩnh vực khác nhau, những quán quân kin h doanh sở d ĩ có được thành tích đáng n ể n h ư vậy, chính là vi họ nắm chắc được m ột sô' nguyên tắc trong thương m ại và chính những nguyên tắc

đó chính là m ấu chốt thành công của họ.

• Luôn có thái độ lạc quan

• Bán hàng tự tin, binh tĩnh, khôn khéo

• Nắm bắt thị hiếu, tám lí khách hàng

• Thiết lập mạng lưới khách hàng

• Chăn thành nhiệt tình với khách hàng

• Thuyết phục khách hàng qua việc hiểu rõ nhu cầu của họ v.v

N ội dung cuốn sách thông qua việc trinh bày những câu chuyện độc đáo, đặc sắc trong kin h doanh đ ể tiến hành

p h â n tích tỉ m ỉ củng n h ư giải thích cụ th ể những phương

ph á p th à n h công của những nhân vật nổi tiếng thành đạt trong kin h doanh và từ đó chỉ ra những nguyên tắc cơ bản của sự th à n h công.

N ếu bạn là nhân viên bán hàng mới, điều đó củng có lợi cho việc bán hàng bởi cuốn sách này sẽ giúp bạn làm quen với những phong cách khôn khéo trong bán hàng, qua đó bạn hiểu sâu hơn về tâm lí người m ua hàng Còn nếu bạn

là người đã có kinh nghiệm bán hàng th i qua cuốn sách này học hỏi sâu hơn cả về chuyên môn lẫn tâm lí người

m ua hàng M ặt khác đối với các doanh nghiệp củng cần

th a m khảo thêm nghệ th u ậ t bán hàng đ ể tăng doanh thu

H iện nay, trong nhiều doanh nghiệp vai trò của nhân viên bán hàng thường bị coi nhẹ hơn là sản p h ẩ m m à họ giới thiệu với khách hàng.

N h ữ ng những k ĩ năng và phương pháp trong cuốn sách này sẽ giúp bạn nếu không lập tức thành công trong lĩnh vực này th i củng sẽ g iúp bạn dần đấy cao doanh thu.

^ibfhỉ lluiụỉ Qfiản iậ - Mưrketmạ ■ Hán íiànạ lùỉn đại

Glạht thuật Quản lặ - Markeíìnạ - (8«« hùnạ hiên đại

H y vọ ig đây sẽ là cuốn sách bổ ích cho những ai m uốn tim hiểu sâu hơn về nghệ thuật bán hàng và đặc biệt những k ĩ năng m à chúng tôi đề cập trong cuốn sách này từng được nhiều doanh nh ân nổi tiếng áp d ụ n g th à n h công

H ãy đọc cuốn sách này và th à n h công đang chờ bạn đấy!.

Nhóm b iên soạn

Qíạíư tkuảl Quản lậ - Míưkdìnạ - (Bán hànạ hỉỀn đụi

Chương I

BÍ QUYẾT ĐỂ THÀ]«I CÔYG

I CHUYÊN NGHIỆP HOÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

B án h à n g là công đo ạn cuối cù n g để h o à n vốn cho công

ty s a u n h iề u k h â u đ ầ u tư s ả n x u ấ t Ngưòi b á n h à n g là người lu ô n đối m ặ t vối sự th à n h công h a y th ấ t b ại chỉ sa u

m ột k h o ả n h k h ắ c n g ắ n n g ủ i n g ay k h i tiếp xúc vối k h á ch

h à n g C h ín h vì sự q u a n trọ n g củ a h o ạ t động b á n h à n g m à các d o an h n g h iệp p h ả i coi sự ch u y ên n g h iệp hóa h o ạ t động

n à y là m ột ch iến lược để đẩy n h a n h sức tiê u th ụ k h i s ả n

p h ẩ m r a đòi

T ừ “c h u y ên n g h iệ p ” là m ột tro n g n h ữ n g từ ngữ qu en

th u ộ c sử d ụ n g h à n g n g ày v à do đó nó bị xem th ư ò n g hoặc

sử d ụ n g m ột cách b ừ a bãi C h ẳn g h ạ n người ta có th ể ám chỉ bọn x ấ u n h ư m ột bọn móc tú i c h u y ên nghiệp Đ iện ả n h

cũ n g sử d ụ n g n h ữ n g ngôn từ như: tà i tử chuyên nghiệp,

lu ậ t sư c h u y ên n g h iệp Tôi cũng đã n g h e n h iề u giám đốc công ty đ á n h g iá n h â n v iên b á n h à n g của họ n h ư n h ữ n g người “ch u y ên n g h iệ p ” hoặc “khô n g ch u y ên n g h iệp ” Tôi

n g h ĩ rằ n g người bác sỹ của gia đ ìn h tôi cũ n g ở m ức ch u y ên

n g h iệp m ặc dù ông ta không bao giò n h ậ n m ìn h n h ư vậy Tôi b iế t có người lu ậ t sư tự n h ậ n m ìn h là c h u y ên ngh iệp

v à n h ư vậy cuối cùng người b ại liệt cũ n g có th ể n h ậ n m ìn h

là ch u y ên nghiệp! Mối đây tôi lại th ấ y m ột người th ầ u xây

d ự ng tự cho m ìn h là ch u y ên n g h iệp n h ư n g sa u k h i công việc h o àn th à n h , tôi chắc rằ n g ông ta không p h ả i n h ư vậy

K hi đan g trạ m trổ trê n m ặ t gỗ, người ta hỏi tôi có p h ả i là

m ột ch u y ên n g h iệp khô n g và tôi đ ã tr ả lòi đó chỉ là sở

th íc h của tôi thôi Tôi b ắ t đ ầ u x ét lại ý n g h ĩa củ a từ

“ch u y ên n g h iệp ” k h i th ấ y người lái xe ta n g cũ n g tự n h ậ n

m ìn h là ch u y ên nghiệp

Những tiêu chí xác định mức độ chuyên nghiệp:

Rõ rà n g câu hỏi ở đây là “c h u y ên ngh iệp là gì?” v à “L àm

th ế nào để trở th à n h ngưòi ch u y ên nghiệp?” Có p h ả i b ạn

sẽ trở th à n h người ch u y ên n g hiệp chỉ vì có b ằ n g cấp hoặc được vài người ca ngợi hoặc tự n h ậ n m ình là “ch u y ên

n g h iệp ”? C h ín h vì th ê tôi b ắ t đ ầ u tìm h iể u v à xác địn h mức độ ch u y ên nghiệp Đồng th ò i cũ n g p h á t h iệ n n h ữ n g đặc điểm đ án g lư u ý sau:

a Người chuyên nghiệp luôn làm tốt công việc hơn những người khác.

Cho dù ở n h ữ n g lĩn h vực k h á c n h a u n h ư th ể th ao , y khoa, q u â n sự, th ủ công, hội họa người c h u y ên n g hiệp luôn thự c h iệ n công việc h o à n chỉnh Họ th ư ờ n g làm việc

Qỉạltê ỉluiậi Qfíản lụ - Jlurketìng - Qỉán hànạ lùỉn đít!

10

^ìíụítĩ thuật Qfíản lậ - JllurỊtetìuạ - ^Báu hùnạ hiên đụi

m ột cách tự n h iê n m à khô n g cần p h ả i no lỢc n h iề u n h ư n g

m a n g lạ i k ế t q u ả tố t đẹp N h ữ n g ngưòi ch u y ên nghiệp

th ự c h iệ n công việc th ậ t th à n h th ạ o đ ến nỗi n h ữ n g người

k h á c khó có th ể b ắ t chưốc M ặc d ù họ không nói r a n h ư n g dường n h ư họ đ ều th eo m ột quy tắc “L àm h ay hơn nói.”

b Người chuyên nghiệp luôn hiểu biết chuyên môn nhiều hơn nhữ ng người khác.

Đ ây là đ iều h iể n n h iê n v à r ấ t dễ th ấ y ở n h ữ n g người

c h u y ên n g h iệp k h i so s á n h họ vối n h ữ n g người khác

Người khô n g ch u y ên th ư ờ n g n h ìn vào gương và tự cho

m ìn h là tà i giỏi, n h ư n g đối vối người ch u y ên n g h iệp lại nói

rằ n g m ìn h có th ể làm công việc tố t hơn B ạn có th ể th ấ y rõ

đ iều n ày k h i so s á n h h a i người công n h â n hoặc h a i người

th ợ cùng làm m ột n g à n h nghề Tuy n h iê n , điều q u a n trọ n g

là người ch u y ên n g h iệp th ư ờ n g nỗ lực không n g ừ n g học hỏi để tìm cách bồi dưỡng nghiệp vụ C h ẳn g h ạ n k h i ho àn

th à n h công việc, người ch u y ên ngh iệp th ư ờ n g tự hỏi m ình

là làm cách nào để công việc được tố t hơn, với suy nghĩ:

■ Tôi cảm thấy chưa hài lòng mặc dù đã làm hết sức

■ Công việc dường n h ư không trôi chảy lắm.

■ Tôi đã p h ả i c ố gắng hết sức mới làm được việc này.

■ Tôi đã làm việc hết sức và sự thàn h công có lẽ chỉ nhò

d Người chuyên nghiệp luôn có th ể tái tạo lại sản p hẩm một cách d ễ dàng.

T ừ ngữ tái tạo có n g h ĩa là ngưòi ch u y ên n g h iệp có th ể biểu diễn lạ i các th a o tá c công việc m ột cách dễ dàng Trong qu á trìn h làm việc củ a họ, ch ú n g ta r ấ t dễ p h ẳ t

th u ố c th a y vì người bệnh N h ư n g s a u k h i ông giải th íc h tôi

Qlạhi tluiật Qịíản lặ - Jỉurỉu!tmạ - (S«« kùnạ biên đại

12

mới th ấ y điều n ày là có lý vì k h i bác sĩ để tìn h cảm xen vào công việc th ì to a th u ố c sẽ khô n g còn ch ín h xác nữa

N ếu m ột bác sĩ q u á xúc cảm trưốc tìn h trạ n g của bện h

n h â n , ông ta sẽ m ấ t b ìn h tĩn h để suy x ét tìm phương thuốíc trị liệu C ũng n h ư vậy, có n h iề u y tá từ chối chăm sóc

b ện h n h â n u n g th ư chỉ vì cô ta cảm th ấ y khó chịu Tóm lại,

họ đã q u á sỢ h ã i căn b ệ n h đ ến nỗi để cảm xúc đó đè n ặ n g lên công việc và n h iệm vụ

T rá i lại, người ch u y ên n g h iệp có k h ả n ă n g tá c h biệt cảm xúc r a khỏi công việc c ủ a m ình Trong cuộc sống h à n g ngày, n ế u p h ả i tiếp xúc vối công việc buồ n c h á n hoặc qu á nóng, th iế u tiệ n nghi, c h ú n g ta có th ể sẽ n g ư n g v à h u ỷ bỏ

n h ữ n g việc n h ư th ế Rõ rà n g ch ú n g ta đ ã để cảm xúc chen vào và đ iều k h iển q u y ết đ ịn h củ a m ình C h ẳn g h ạ n hôm

n a y tôi th ấ y c h án n ả n , tôi m u ố n cáo b ệ n h v à q u y ết đ ịn h

k h ô n g đi làm N h ư n g đổi với người c h u y ên n g h iệp th ì dù cho th ò i tiế t có th ế nào đi ch ăn g nữa, họ v ẫ n đi làm việc, đi

tậ p bơi, tậ p võ, tậ p vẽ Họ lu y ện tậ p vì m ục đích n â n g cao

n g h iệp v ụ chứ khô n g p h ả i đi tìm cảm giác th ư g iã n cho cơ

th ể M ột trư ờ n g hỢp k h á c m in h chứng cho điều n à y k h i tôi hỏi người n h ạ c công rằ n g liệu a n h ta có ch án khô n g k h i

p h ả i đ á n h m ãi m ột b à i n h ạ c th eo y êu cầu củ a k h á n giả

A nh t r ả lòi rằ n g ch ẳn g có v ấ n đề gì về cảm xúc cả Bỏi lẽ

a n h chơi n h ạ c th eo n h iệ m vụ và vì n h iệ m v ụ m à a n h cố

g ắn g tậ p tru n g vào h o à n t ấ t b ài nhạc Đ ồng thời a n h

k h ô n g q u a n tâ m đ ến cảm xúc của m ình A nh cũ n g n h ậ n ra

^ìịiịhê ỉỉuiậỉ Qfiản ỉ lị - Jịurlu!ttitạ - (Báu hàng hiên đại

rằ n g m ình th ích chơi pian o n h ư n g k h ô n g p h ả i mọi lúc

đ á n h đàn

Có vẻ n h ư n h ữ n g người ch u y ên n g h iệp có đặc điểm hoặc

m ột sự say mê v ề công việc m à người k h ác khô n g có Họ

b iế t cách khô n g để cho cảm xúc xen vào công việc và phòng tr á n h n h ữ n g gì b ấ t lợi cho công việc Vì th ế , họ là người đ á n h giá mức độ tiế n triể n v à n h u cầu công việc

ch ín h xác hơn ai hết

f Người chuyên nghiệp luôn làm việc theo k ế hoạch.

M ột điều đ á n g ngạc n h iê n là người ch u y ên n g h iệp hoặc không ch u y ên đều tậ p tru n g nỗ lực n h ư n h a u tro n g công việc Chỉ có điều k h ác n h a u là người ch u y ên ngh iệp tậ p tru n g vào n h ữ n g th a o tá c m an g lạ i n h iề u h iệu q u ả hơn người khô n g ch u y ên nghiệp N g h ĩa là các th a o tác của người chuyên n g h iệp khô n g th ừ a th ã i v à đ ều có m ục đích

rõ rệ t, đồng thời cũ n g th eo m ột k ế hoạch v à tr ìn h tự n h ư

đ ã được sắp đ ặ t từ trưốc T h ử q u a n s á t m ột người không

ch u y ên nghiệp, chắc c h ắ n b ạ n sẽ p h á t h iệ n m ột vài cử chỉ

lú n g tú n g hoặc th ừ a th ã i M ột sô" người k h ô n g ch u y ên cũng có k ế hoạch k h i làm việc, n h ư n g đ a số đ ều k h ô n g th ể

h iệ n được trọ n v ẹn m ục đích đã đề ra T rá i lại, người

ch u y ên ngh iệp s ẵ n sà n g ng ày đêm suy tư ở n g về công việc

m ìn h sắp sử a tiế n h à n h có k h i từ 10 n g ày hoặc th ậ m chí

từ n ă m trước đó Họ cũ n g d à n h n h iề u thời g ia n để xác

đ ịn h công việc củ a h iệ n tạ i v à tươ ng lai N gười khô n g

ch u y ên cũng làm việc m ệ t nhọc n h ư n g sự m ệt mỏi đó là do

^ìỉíịhỀ lliíiậỉ Q«Á/t lụ - Jlarkefhiạ - (Bán hàitạ hiên đại

14

^tlạliỉ thuật Quản lạ - Âlurketìnạ - (8Ớ/I hùuạ hiên đụi

n h ữ n g k ế ho ạch vụ n g về gây nên, đồng th ò i họ không m ấy

q u a n tâ m đ ến việc cải tiến

Lý do tạ i sao n h ữ n g người k h ác lại khô n g lại khô n g trỏ

th à n h người ch u y ên n g hiệp là vì m ục đích của họ có giối

h ạ n hoặc vì họ tin vào lòi tá n tụ n g của kẻ k h ác để b ằn g lòng với k ế t q u ả vừa đ ạ t được Thực r a cho dù có được công

n h ậ n là người ch u y ên n g h iệp th ì d a n h h iệ u đó cũ n g chỉ

tạ m thời có giá tr ị tro n g h iệ n tạ i m à thôi

Trở iạ i v ấ n đề, b ạ n cần b iế t rằ n g việc b á n h à n g không đơn th u ầ n là sự p h ả n x ạ tự n h iê n tro n g giao tiếp Thực ra việc b á n h à n g cũng m an g tín h cạn h tr a n h n h ư tro n g th i

đ ấ u th ể thao Trong mỗi tìn h h u ô n g đều có n h ữ n g câu

p h ả i n ê n nói v à n h ữ n g việc p h ả i n ê n làm Ngược lại n ếu khô n g th ể h iệ n k in h n g h iệm m ột cách ch ín h xác v à đúng lúc, b ạ n sẽ khô n g th ể đ ạ t được th à n h công C ũng n h ư vậy tro n g b ấ t cứ trò chơi nào te n n is, golf, bóng đ á luôn đòi hỏi

sự tr a n h tà i cao độ vì mọi m ôn th ể th a o đ ều đ ặ t r a tiê u

c h u ẩ n m à m ột v ậ n động viên buộc p h ả i vượt qua Chỉ có điều m ay m ắ n hơn cho người b á n h à n g là tạ i qu ầy h à n g

củ a họ khô n g có ai p h á rối h a y n g ă n cản n h ư h à n g h ậ u vệ

n g ă n cản tiề n đạo s ú t bóng

T uy n h iê n , công việc b á n h à n g không th ể th iế u sự cạn h

tr a n h cho d ù là m ột cuộc c ạ n h tr a n h không trự c tiếp giáp

m ặ t với đối th ủ N h ư n g sự cạn h tra n h ỏ đây xảy r a ngay

k h i đốì m ặ t với k h á c h h à n g v à tu ỳ vào sự khéo léo, k in h

n g h iệm của ngưòi b á n m à họ có được th à n h công hay

không H iếm k h i ch úng ta th ấ y m ột m ặ t h à n g nào bày b á n độc quyền và không bị cạn h tra n h ít r a đối vối m ột sả n

x a xôi

Những nguyên tắc đ ể trở thành người bán hàng nghiệp.

Đối với việc b á n h àn g , d o an h th u là v ấ n đề q u a n trọng,

nó là thước đo mức độ th à n h công v à n ă n g lực của b ạ n k h i

th ể h iệ n m ột kịch b ả n b á n h à n g đã được sắp đ ặt T rong đó

sự th à n h th ạ o sẽ q u y ết đ ịn h mức độ th à n h công Sự th à n h

th ạ o ỏ đây có n g h ĩa là sự “c h u y ên n g h iệp ” v à n h ư vậy nó

có liên q u a n đ ến 6 đặc điểm v ừ a n ê u trê n V ậy tạ i sao

ch ú n g ta khô n g áp d ụ n g 6 đặc điểm n à y vào công việc b á n

h àn g Cụ th ể là:

a N ỗ lực làm việc

Nỗ lực làm việc n g h ĩa là b ạ n h ãy làm việc h ế t sức m ìn h

để th ú c đẩy công việc h o à n th à n h m ột cách tố t n h ấ t cho dù

b ạ n chỉ là người gói h à n g hoặc đ ư a h à n g , la u cửa h à n g hoặc trự c tiếp b á n h àn g M ột bí q u y ết giúp b ạ n k h ô n g sao

lã n g là p h ả i cô" gắn g làm tố t công việc th e o từ n g k h o ản g

Qlạhê thuật Q_uán lậ - Mupketinạ - ^ấn hàttạ ỉùỉn đại

16

Qỉạlti t/uiậỉ Qiiản lý - Jlarỉtjetmạ - (Bán Itìinạ hỉèn (Tại

th ò i g ian , từ n g p h ú t, từ n g giò Đ ừng làm m ột n ử a công việc rồ i để đó v à cũng đ ừ ng tìm cách tr ì ho ãn công việc để

d à n h th ò i g ian cho n h ữ n g việc k h á c th ú vị hơn Vì vậy n ên

tự đ ặ t r a k h ẩ u h iệ u cho riê n g m ìn h rằn g : “ N ếu đã qu y ết

đ ịn h làm th ì p h ả i làm cho xong việc!”

b T ìm hiểu nhữ ng điều cần biết

Đó là n h ữ n g điều về s ả n p h ẩm , công ty, n h ữ n g sản

p h ẩ m k h ác đ a n g c ạn h tr a n h với s ả n p h ẩ m của công ty,

k h á ch h àn g , v à kỹ n ă n g ă n nói B ấ t cứ công ty nào cũng

s ẵ n sà n g cu n g cấp cho b ạ n n h ữ n g k iế n th ứ c đó cho dù

k h ô n g đầy đủ hoặc đôi k h i q u á n h iề u đ ến nỗi b ạ n m ệt mỏi

k h i p h ả i tiế p th u Đ ừ ng sỢ p h ả i gây r a lỗi lầm , điều ch ín h yếu là b ạ n p h ả i n h a n h chóng tiế p th u v à v ậ n d ụ n g ngay

n h ữ n g gì có th ể làm được C ũng đừng trô n g cậy vào lòng

tố t củ a n h ữ n g người đi trư ốc hoặc m ột sự bao che, bảo hộ

n ào ngoài nỗ lực củ a c h ín h b ả n th â n K hông có gì xác thự c hơn sự tìm h iể u củ a c h ín h b ạ n về k h á ch h à n g và th ị trư ờ n g tiê u th ụ H ãy nh ố rằ n g lý th u y ế t chỉ là m ột p h ầ n

củ a th ự c t ế v à b ạ n còn có th ể làm tố t hơn n h ữ n g người đi trư ốc n ế u n h ư b ạ n có óc sá n g tạo v à nỗ lực Đ iều n ày cũng

có n g h ĩa là n ế u b ạ n tìm r a được n h ữ n g điều m à người

k h ác ch ư a kịp tìm th ấ y th ì b ạ n đ a n g ở vị tr í d ẫ n đ ầ u cho

dù b ạ n chỉ mới bước vào công việc K iến th ứ c v à k in h

n g h iệm ch u y ên m ôn lu ô n cần th iế t cho b ấ t cứ công việc nào v à b ấ t cứ n h â n v iên b á n h à n g nào

c Không ngừng cải tiến

M ột tro n g n h ữ n g th ấ t vọng lớn n h ấ t củ a cuộc đòi là sự

th ấ t bại Sự th ấ t b ại khô n g chỉ làm tổ n th ư ỏ n g tìn h cảm ,

th ể c h ấ t m à còn làm tổ n th ấ t về tiề n bạc, d a n h dự v à còn

cả xương m áu T rong nỗi buồ n b ấ t đắc dĩ đó, k h ô n g ai

m uốn tìm h iể u n g u y ên n h â n “T ại sao tô i th ấ t bại?” vì việc

đó càng làm cho v ế t thươ ng lòng càn g lở loét hơn Người ta

th ư ờ n g cố q u ê n đi th ấ t b ại v à xem đó n h ư m ột ta i n ạ n xui xẻo hơn là m ột lỗi lầm cần được sử a ch ữ a v à r ú t k in h nghiệm C h ín h vì th ế, n ếu k h ô n g n h ậ n th ứ c được n g u y ên

n h â n d ẫ n đ ến th ấ t b ại th ì chắc c h ắ n m ột n g ày n ào đó b ạ n

sẽ p h ả i bị th ấ t b ạ i lầ n hai

Đ iều n à y ít th ấ y ở n h ữ n g n h â n v iên b á n h à n g ch u y ên nghiệp K hi b ạ n tự hỏi “T ại sao tôi b á n khô n g được?” câu

tr ả lòi th ư ờ n g là “Tôi khô n g b iế t” T h ế là b ạ n tiế p tụ c cư

xử với k h á c h h à n g th eo lốì cũ v à th ấ t b ại tiế p tụ c xảy ra

T rong tìn h th ế đó, lẽ r a b ạ n n ê n đúc k ế t r ú t k in h

ng h iệm n g ay k h i k h á ch h à n g v ừ a đi khỏi hoặc cuối mỗi ngày, mỗi tu ầ n để tìm r a cách làm việc tố t hơn Đ ừng tìm cách đổ th ừ a cho kẻ k h ác hoặc cho rằ n g sự t h ấ t b ại là lẽ tự

n h iên Ngược lạ i h ã y cô" gắn g th a y đổi v à tìm r a phươ ng á n mới cho đ ến k h i n ào đ ạ t được th à n h công C ũng vậy, k h i

tự n h ậ n m ìn h b iế t rõ, b iế t h ế t mọi th ứ là lúc b ạ n đ an g t ụ t

h ậ u hoặc đ an g d ừ ng lại so vối dòng người đ a n g hối h ả tiế n lên

Qĩạkỉ ỉhuật Qiiản ỉậ - Jlurkeiinạ - (Bán hùnạ hìĩn đại

18

d L u yện tập kịch bản bán hàng

C ũ n g n h ư các d iễn viên th ư ờ n g học th u ộ c kịch b ả n trư ớ c k h i lên s â n k h ấ u , b ạ n cũ n g p h ả i học th u ộ c và lu y ện

tậ p n h iề u lầ n kịch b ả n b á n h à n g của m ình Để công việc được rõ rà n g , b ạ n h ã y ghi lạ i n h ữ n g câu hỏi đ áp tiê u biểu

n h ấ t v à lu y ệ n tậ p n h iề u lầ n cho đ ến k h i nào c h ú n g trở

th à n h m ột p h ả n x ạ q u a n th u ộ c k h i tiếp xúc với k h ách

h àn g

e K hông đ ể cảm xúc xen vào công việc.

T ìn h cảm v à công việc p h ả i được xem là h a i lĩn h vực riê n g biệt Đó cũ n g là lí do để b ạ n n h ậ n lương mỗi th á n g Bởi lẽ b ạ n chỉ th íc h làm n h ữ n g việc vu i n h ộ n th ì ch ú n g

M ặc dù mọi người th ư ờ n g h a y n ả n lòng k h i p h ả i làm

n h iề u lầ n m ột công việc n h à m c h á n hoặc sin h h o ạ t tro n g

m ộ t q u ầy h à n g n g ộ t n g ạ t, tù tú n g T ro n g n h iề u trư ờ n g hỢp, sự b ề n bỉ th ư ờ n g m a n g lại th à n h công

f Đ ặt ra m ục đích và k ế hoạch thực hiện.

M ột tro n g n h ữ n g trỏ n g ạ i đ á n g k ể n h ấ t là thời gian Do

QỊjạJtỉ t/taật QịluÌh íụ - Murầetinạ - Qiáti kùnq hiên đại

đó b ạ n p h a it b iết cách sử dụn g th ò i g ia n sao cho đ ạ t được

n h iề u h iệ u q u ả n h ấ t N ếu b ạ n p h ả i b á n h à n g từ 8 giờ sán g đến 5 giò chiều, b ạ n p h ả i tậ n d ụ n g to à n bộ th ồ i g ian đó để

h o àn th à n h m ục đích công việc H ãy lập d a n h sách ư u tiê n cho công việc p h ả i h o à n th à n h mỗi n g ày v à tỉ lệ th à n h công k h i th ự c h iện chúng B iết được n h ữ n g điểm ch ín h yếu dễ m an g lại th à n h công, h ã y tậ p tru n g thời g ian vào

n h ữ n g điểm đó T rong công việc b á n h à n g cũng n h ư tro n g cuộc sốhg, người tà i giỏi lu ô n là người có th ể h o àn th à n h công việc tro n g m ột k h o ả n g th ò i g ia n cho trước, m ột

k h o ả n g th ò i g ian m à người k h á c cho rằ n g khô n g th ể làm được

Về v ấ n đề này, c h ú n g tôi cũ n g sẽ b à n đến ở b ài s a u v à

đ ã n h iề u lầ n cố g ắn g th iế t lập m ột cuộc h ẹ n hoặc giới

th iệ u s ả n p h ẩ m với k h á c h h à n g n h ư n g k ế t q u ả v ẫ n khô n g cao Có th ể s ả n p h ẩ m củ a b ạ n tố t v à b ạ n b iế t rằ n g có

n h iề u người ngưỡng mộ s ả n p h ẩ m n à y n h ư n g n é t m ặ t của

k h á ch h à n g ở đây th ì v ẫ n d ử ng dưng n h ư ch ư a h ề b iế t đến

OliỊhỉ ỉíuiât Quản lậ - Jlluduỉtìnạ - (8ớ/t hùng, lùỉu đai

s ả n p h ẩ m củ a b ạ n trê n th ị trường M ột sô" k h á ch h à n g

th ậ m chí k h ô n g cho b ạ n m ột cơ hội để mòi chào Có n h iều

n g u y ê n n h â n của sự việc này C h ẳn g h ạn:

■ C húng tôi không cần nhữ ng th ứ này.

■ Tôi đa có rồi Tôi không cần thêm nữa.

■ C húng tôi xài cái củ củng được.

■ Cái củ vẫn củng hoạt động tốt.

■ C húng tôi không m uốn tốn kém thêm tiền.

■ C húng tôi đang c ố gắn g tiết kiệm và giới hạn các khoản tiêu dùng.

B ạn có th ể th ắ c m ắc tạ i sao k h á c h h à n g b iế t chắc rằ n g

họ k h ô n g cần đến s ả n p h ẩ m củ a b ạ n k h i chư a ng h e qu a

m ột lời giới th iệ u nào T h êm n ư a, s a u k h i giỏi th iệ u sả n

p h ẩ m b ạ n th ư ờ n g g ặp p h ả i n h iề u câu tr ả lời khó hiểu:

■ Đ ể chúng tôi xem lại.

■ C húng tôi không m uốn m ua sắm trong lúc này.

■ S ả n p h ẩ m này không tốt n h ư cái tôi đang có.

■ C húng tôi thấy d ù n g cái cũ chắc ăn hơn

■ Chưa k ể đến nhữ n g câu lạnh lũng hơn:

■ C húng tôi vừa mới m ua cái này ở đằng kia.

Lý do duy n h ấ t ở đây là: Khách hàng không hiểu tại sao

họ lại p h ả i làm cái điều bạn m uốn họ làm.

Theo q u a n điểm c ủ a k h á c h h àn g , họ n g h ĩ rằ n g b ạ n

đ a n g m uốn b á n s ả n p h ẩ m n h ư n g họ không b iế t tạ i sao họ

Qlạkê Uuiật Quútt lặ - Jlỉưketinạ ■ (Bán hànạ Itlèn đại

cần p h ả i m ua C h ín h yì vậy để đ ạ t được th à n h công, b ạ n

p h ả i h iể u được n h ữ n g gì k h á ch h à n g m u ố n v à nghĩ.

NgưỢc lại n ế u b ạ n k h ô n g h iể u nổi k h á c h h à n g củ a m ìn h tro n g từ n g trư ò n g hỢp th ì nỗ lực q u ả n g cáo của b ạ n chỉ tố h công vô ích Vì th ế , tr ìn h độ h iể u b iế t k h ách h à n g cũng

ch ín h là trìn h độ b á n h àn g T uy n h iê n , q u a n g h iê n cứu, người ta n h ậ n th ấ y q u a n điểm của k h á c h h à n g cũ n g có

p h ầ n ch u n g n h ấ t M ặc d ù mỗi k h á c h h à n g là mỗi cá tín h kftác n h a u n h ư n g k h i b ạ n đ ặ t họ vào cù n g m ột tìn h huố n g

th ì họ th ư ờ n g p h ả n ứ n g giốhg n h a u C h ẳn g h ạ n k h i đến

b ệ n h v iện th ì mọi b ệ n h n h â n đều p h ả i tu â n th eo m ột cách điều tr ị n ế u n h ư họ cù n g m ột chứng bệnh N ếu p h â n tích

1000 hồ sơ b ệ n h á n th ì tấ t cả đ ều có n h ữ n g điểm k h ác

n h a u Hồ sơ th a y đổi tu ỳ theo từ n g độ tuổi, tìn h tr ạ n g sức khoẻ, v à hồ sơ b ệ n h á n trư ốc đó T u y n h iên , n h ữ n g b ệ n h

n h â n n ày cũ n g có n h iề u điểm c h u n g tro n g cách đ iều tr ị bệnh

C h ú n g ta cũ n g áp d ụ n g cách p h â n tích tươ ng tự vối

n h ữ n g k h á ch h à n g th eo từ n g nhóm N g h ĩa là c h ú n g ta sẽ

p h â n chia k h á ch h à n g th eo từ n g nhóm v à đ ịn h r a cách xử

sự riê n g b iệt cho từ n g nhóm Theo đó b ạ n sẽ ho ạch đ ịn h

n h iề u ch iến lược áp d ụ n g cho từ n g nhóm

C h ẳn g h ạ n , ch ú n g ta sẽ xem x ét các trư ờ n g hỢp của

n h ữ n g k h ách h à n g s a u đây:

Khách hàng 1:

Qlglừ tkuái Quản lậ - Marktlinạ - Hán hànạ hiên đui

22

K hách hàng: C h ú n g tôi k h ô n g c ần gì cả.

Bạn: Sao ông lạ i nói thế?

Khách hàng: Tôi nói là c h ú n g tôi đ ã đủ đồ d ù n g tro n g

đó C h ín h vì th ế , ch ú n g tôi m uốn nói vói ông rằ n g sả n

p h ẩ m củ a c h ú n g tôi đã được cải tiế n và điều n ày giúp cho ông có th ể c ắ t giảm được 15% chi p h í bảo trì N hư t h ế th ì mỗi n ă m ông tiế t k iệm được bao n h iêu?

Khách hàng: Tôi k h ô n g n g h ĩ rằ n g các ông lại có th ể

Bạn: Có n h iề u k h á c h h à n g nói n h ư vậy k h i ch ú n g tôi gọi điện lầ n đ ầ u tiê n N h ư n g n ế u ch ú n g tôi có th ể giúp ông tiế t kiệm được 15% th ì việc bỏ r a 15 p h ú t để tìm h iể u về

Khách hàng 3:

Khách hàng: C h ú n g tôi khô n g cần gì cả

Bạn: Sao ông lại nói thế?

Khách hàng: C h ú n g tôi đ a n g sử d ụ n g cái cũ và không cần p h ả i th a y đổi

Bạn: õ n g cho rằ n g cái cũ đ ã h o à n c h ỉn h v à k h ô n g cần

p h ả i cải tiế n n ữ a sao?

Khách hàng: Tôi khô n g nói th ế , n h ư n g c h ú n g tôi

đã th ấ y th ò i g ia n g ầ n đây k h ô n g có cái n ào tố t hơn cả

Bạn: N ếu cái ông đ an g d ù n g đ ã được ch ú n g tô i cải tiế n

th ì sao?

Khách hàng: N ếu vậy th ì nó p h ả i rẻ tiề n hơn v à có th ể

sử d ụ n g lâ u hơn m à khô n g bị hỏ n g hóc Đ ồng th ờ i cũng

p h ả i tiế t kiệm được thời gian.

Bạn: s ả n p h ẩ m củ a c h ú n g tôi cũ n g n h ư v ậy đấy, ông có

m uôn xem th ử không?

Khách hàng: V ân g để tôi xem

h à n g từ chối m u a sả n p h ẩm Đ iều ch ín h y ếu là do người

Qĩạlừ thuật Qjuảa lý - Jtarỉu/iùtạ - (Bán hàitạ hiỀn đại

b á n h à n g b iế t h a y k h ô n g b iết cách giới th iệ u s ả n p h ẩm

c ủ a m ình M ột k h i b ạ n b iết được cách th u y ế t phục m ột

k h á c h h à n g th ì v ẫ n có th ể th à n h công k h i áp d ụ n g cách đó cho n h ữ n g k h á c h h à n g khác N h ư n g th o ạ t đ ầ u b ạ n p h ải

sử d ụ n g cách p h â n tích tìn h h u ố n g để chắc rằ n g b ạn

đ ã n ắ m b ắ t được q u a n điểm củ a k h á c h h à n g tro n g tìn h

h u ố h g đó N ếu n h ậ n đ ịn h tìn h h u ô n g khô n g đúng, b ạ n sẽ lạc lối v à áp d ụ n g sai ch iến lược b á n h àn g K hi b ạ n b ắ t

đ ầ u áp d ụ n g ch iến lược b á n h à n g vào th ự c tế, n g h ĩa là b ạ n

đ a n g đ ứ ng trư ốc m ột sự th ử th á c h tr ìn h độ b á n h àn g Đốì vối các cuộc gọi, b ạ n có th ể tu y ể n chọn n h ữ n g th ô n g tin

q u a n trọ n g cần th iế t để áp d ụ n g ch iến lược củ a m ình

N h ữ n g b ài sa u sẽ p h â n tíc h tìn h h u ố n g b á n h à n g

th ư ờ n g gặp để b ạ n dự a vào đó để xử lý n h ằ m đ ạ t được

th à n h công

1 Khi khách hàng chỉ đi xem hàng

K hông ít n h ữ n g k h á ch h à n g bưốc vào siêu th ị chỉ để xem h à n g m à k h ô n g h ề có ý đ ịn h m ua Bởi lẽ họ đ ã có

h à n h th eo cơ c h ế cũ m à sự th a y đổi sẽ làm họ tố h kém

Oĩạkt títuậl Quán lụ ■ Jlarỉijdínạ - (Bán hànạ hiên đại

- S ản p h ẩ m của b ạ n thự c sự k h ô n g có gì mới đối vối họ.

Có lầ n tôi q u a n s á t m ột người tiế p th ị rượu đ an g cô" gắn g giối th iệ u rưỢu S âm -b an h cho m ột k h á c h h à n g thuộc loại b ìn h dân Người chủ q u á n rượu b ìn h d â n trô" m ắ t ngạc

n h iê n k h i th ấ y ngưòi tiếp th ị làm việc này Bỏi lẽ tro n g

su ố t 7 n ă m b á n h àn g , ông chư a h ề th ấ y ai giới th iệ u m ặ t

h à n g n à y vối n h ữ n g k h á c h ở đây

Những kinh nghiệm cần lưu ý:

a Đ ừng cô" g ắn g n à i n ỉ t ấ t cả mọi người Chỉ mòi chào

n h ữ n g ai có k h ả n ă n g m u a h à n g m à thôi C ách để tr á n h tín h trạ n g n à y là áp d ụ n g n h ữ n g điều đ ã học để n h ậ n b iết

m ục đích, k h ả n ă n g của k h á c h h à n g v à p h â n loại k h ách

h àn g M ột sô" th ô n g tin bổ ích v ề v ấ n đ ề n ày cũng x u ấ t

h iệ n tro n g các b ài báo, tạ p chí hoặc m ột sô" sách b à n về

v ấ n đề tâ m lý B ạn cũng có th ể th u lượm th ô n g tin từ các

h iệp hội bảo vệ quyền lợi k h á c h h à n g hoặc các hội chợ triể n lãm , k h u v u i chơi giải trí Đ iều n à y khô n g có n g h ĩa

là b ạ n chỉ giao tiế p vói người có k h ả n ă n g m u a s ả n phẩm Ngược lại, b ạ n có th ể sử d ụ n g n h ữ n g th ô n g tin từ n h â n

v iên tiế p tâ n , th ư tín để b iế t th ê m n h iề u chi tiế t về k h á ch hàng

b Đ ừng vội n ả n lòng k h i k h á c h h à n g nói “Tôi khô n g cần đến s ả n p h ẩ m củ a b ạ n ” T h ay vào đó b ạ n cũ n g c ầ n tìm lòi giải đ áp xem tạ i sao k h á c h h à n g đó lại k h ô n g cần sử

d ụ n g s ả n p h ẩ m củ a bạn

Qỉạltỉ títuậl Quản lậ - Jlaríưtíitạ - (Bán hànạ ítiên đại

26

đ á n g n h ư n g việc n à y rõ rà n g không đem lại n h iề u lợi

n h u ậ n v à công ty còn bị tạ i tiến g Do vậy việc cô" gắng b án

q u a đ iện th o ạ i trư ốc k h i tiế p cận vối họ Phư ơng p h á p này

vừ a n h a n h chóng v ừ a tiế t kiệm được n h iề u thời g ian và công sức

d K hi ch ư a xác đ ịn h được k h ả n ă n g th à n h công của cuộc m u a b án , b ạ n k h ô n g n ê n p h í thời g ian để cố tạo m ột cuộc gặp gỡ với k h á c h h àn g

e Gọi cho m ột số người khác D ựa vào sự ưốc lượng thời

g ian đ ã giao tiế p vối k h á c h h àn g C ăn cứ vào mục đích các cuộc gọi n h ư sau;

-Cuộc gọi th ứ nhất: K h ách h à n g bày tỏ ý đ ịn h cần đến

- Cuộc gọi th ứ ba: K hách h à n g có n h u cầu n h ư n g không

T rong n h ữ n g trư ờ n g hỢp n h ư vậy, b ạ n th ư ờ n g lặ n g lẽ

r ú t đi n h ữ n g ý đ ịn h q u ả n g cáo s ả n p h ẩ m h a y gọi điện tìm cách th u y ế t ph ụ c k h á c h h àn g

Cách xử lí:

a N ếu k h á ch h à n g vừ a m u a m ột s ả n p h ẩ m củ a công ty

k h ác hoặc đã k ế t th ú c chương tr ìn h m u a sắm th ì b ạ n h ãy xếp họ vào loại k h á ch h à n g có k h ả n ă n g m u a h à n g th ấ p

b K h ách h à n g loại n à y chỉ tiếp tụ c m u a sắm khi:

- S ả n p h ẩ m của b ạ n có ưu điểm vượt trộ i s ả n p h ẩ m củ a họ

- B ạn có th ể q u y ết đ ịn h đ ầ u tư vào m ột k ế ho ạch p h á t triể n c h ấ t lượng sả n p h ẩ m m ạ n h mẽ tro n g tư ơ n g la i để

g iàn h lạ i k h á c h h àn g

c K hông p h ả i b ấ t cứ k h á c h h à n g nào cũ n g đ ều n h ư vậy

Qỉạhê Ihuậi Quảti lỷ - Jlurtietmạ - (Bán hàng, hiên đại

28

T h ô n g th ư ờ n g n h ữ n g k h á c h h à n g n h ư vậy có các đợt m ua

h à n g th e o kỳ h ạ n v à b ạ n cần lư u ý th ò i điểm m u a h à n g

củ a họ để giới th iệ u sả n p h ẩ m của m ìn h cho kịp lúc H ãy

sử d ụ n g lịch ghi chép để lên k ế hoạch cho các loại k h ách

h à n g này N hố tìm h iể u n h u cầu về c h ấ t lượng s ả n p h ẩm

m à họ đ ã m ua, n h u cầu của họ tro n g tươ ng lai, ai là người

có th ẩ m qu y ền q u y ết đ ịn h , ai là người cố v ấ n m u a hàng

M ục đích củ a b ạ n là tìm h iể u để tạo d ự ng m ột cơ hội cho

tư ơ n g lai

III CHỦ ĐỘNG DẪN DẮT KHÁCH HÀNG

Qỉụhê tíiuậỉ Quán lặ - JllurỊi.etinạ - Qìán hùnạ hiên đụi

M ột tro n g n h ữ n g suy n g h ĩ sa i lầm củ a người b á n h à n g

là cố g ắn g xây dựng môi q u a n h ệ th â n m ậ t với k h á ch h àn g

T hực c h ấ t điều n à y ch ẳn g có giá tr ị gì tro n g công việc m u a

b án Bởi lẽ q u a n h ệ m u a b á n dự a vào lợi ích của đôi b ên chứ k h ô n g tu ỳ th u ộ c vào tìn h cảm củ a mỗi người

N gười b á n n h ữ n g s ả n p h ẩ m n h ư các th iế t bị nội th ấ t,

th iế t bị v ă n phòng, xe m áy đ ều có th ể b á n được h à n g q ua

đ iện th o ạ i m à k h ô n g c ầ n gặp m ặ t k h á c h h àn g N ếu họ

n h ậ n được sự đồng ý củ a k h á ch h à n g n g h ĩa là họ th ắ n g , còn ngược lại họ th u a N gày n ay b á n h à n g q u a điện th o ạ i

th ư ờ n g dễ hơn k h i tiế p xúc với k h ách h àn g C hính vì vậy

b ạ n lu ô n b iết n g a y k ế t q u ả công việc và có th ể sửa đổi kịch

b ả n b á n h à n g n g ay tro n g ngày

T uy n h iê n , n ế u k h á c h h à n g yêu cầu n h ữ n g việc ngoài

p h ạ m vi xử lý của người b á n h à n g th ì v ấ n đ ề sẽ trở lên đơn giản Ngược lại, n ế u k h á c h h à n g yêu cầu m ột việc n ằ m tro n g p h ạ m vi hoặc trá c h n h iệm của người b án h à n g th ì

đ a sô" các trư ờ n g hỢp đều th ấ t bại E[hi đó người b á n h à n g

th ư ờ n g tr ả lồi rằ n g “C h ú n g tôi sẽ liên h ệ lại s a u ” hoẶc “Tôi

sẽ cô gắn g đ áp ứ ng” C âu tr ả lòi n h ư vậy rõ rà n g không

m an g lạ i k ế t q u ả gì cho người b á n lẫ n người m ua Đ iều đó

ch ẳn g k h ác n ào b ạ n hỏi m ột cầu th ủ trê n s â n bóng v ề nỗ lực của a n h ta T ấ t n h iê n người n à y tr ả lòi rằ n g “Tôi đ an g

cố gắn g ghi b à n ”

K hi h u ấ n lu y ện kỹ n ă n g b á n h àn g , tôi luôn yêu cầu học

v iên n ê u sô" cuộc gọi của k h á ch m u a h à n g q u a đ iện thoại

Họ th ư ờ n g tr ả lòi “tu ỳ ” hoặc “tu ỳ th eo th á n g , n ă m ” K hi tôi g ặn g hỏi con sô" các cuộc gọi, họ t r ả lời “Có lẽ là th e o sô" lượng h à n g b á n được”

Sự th ậ t là họ k h ô n g b iết có bao n h iê u cuộc gọi từ k h á ch

h à n g bởi vì họ k h ô n g có ch iến lược b á n h àn g Đó là lý do

tạ i sao b á n h à n g q u a đ iện th o ạ i th ư ờ n g k h ô n g đ ạ t được

d o an h sô" cao Đ iều n à y cũng cho th ấ y n h â n v iên tiế p th ị

đ ã làm việc cực nhọc để th u y ế t ph ụ c k h á c h h à n g n h ư n g

n h â n viên b á n h à n g q u a điện th o ạ i lại lú n g tú n g hoặc không tạo cho k h á ch h à n g cảm th ấ y dễ d à n g k h i m u a s ả n phẩm

Mới đây tôi có dịp th ả o lu ậ n tro n g m ột buổi họp gồm

n h ữ n g người b án h à n g m à s ả n p h ẩm của họ là chiếc m áy

p h â n tích th à n h p h ầ n h o á học sử d ụ n g tro n g các b ệ n h viện

Qỉạltê iỉuiậ/ Quáti lý - Markttinụ - (Bán hànạ hiên đại

30

K h i tô i hỏi về các cuộc gọi m u a h àn g , họ tr ả lời điều n ày còn p h ụ th u ộ c vào n h ữ n g y ếu tố vì mỗi k h ách h à n g mỗi

S a u m ột lúc im lặng, bỗng m ột ngưòi tro n g số họ giơ ta y

v à nói “N ếu tôi khô n g b á n được s ả n p h ẩ m lầ n th ứ ba, tôi

sẽ khô n g trở lạ i đ ây” Mọi người im lặ n g bỏi vì ai cũ n g b iết người n à y là n h â n v iên b á n h à n g giỏi n h ấ t tro n g nhóm

A n h ta b ắ t đ ầ u giải th ích : “ở cuộc gọi th ứ n h ấ t, tôi b ắ t đ ầu xác đ ịn h k h á ch h àn g Tôi n h ậ n r a rằ n g ông ta có k h ả n ă n g

v à có ý m uốh m u a h à n g n ế u n h ư b ệ n h viện th ự c sự cần sử dụng V ậy n ế u câu t r ả lời là có th ì tôi sẽ h ẹ n người n ày gọi lại T rong cuộc gọi th ứ h a i, tôi mô tả công d ụ n g của sả n

p h ẩ m cho k h á c h h à n g để ông ta q u y ết đ ịn h m ua Cuộc gọi

th ứ ba, tôi trỏ lạ i lập ho á đơn th a n h to á n ”

K hi a n h ta k ế t th ú c câu chuyện, g ian phòng im lặ n g và

b ạ n có th ể n g h e rõ n ế u n h ư có m ột chiếc kim rơi xuống sàn

Có th ể mọi người c ũ n g đ a n g suy n g h ĩ n h ư tôi: “N ếu a n h ta

có th ể th à n h công ỏ cuộc gọi th ứ b a (thư ờng dưới b a th á n g )

th ì tạ i sao n h ữ n g người k h á c lại p h ả i m ấ t đ ến 11 th á n g ? ”

K hi đó, tôi qu ay san g hỏi n h ữ n g người còn lạ i đ ã làm gì tro n g 11 th á n g b á n h àn g , v à họ đ ã làm gì tro n g cuộc gọi cuối cùng trư ốc k h i b á n h àn g Họ bảo cuộc gọi cuối cù n g để

đ ặ t h à n g v à th a n h to á n tiề n bạc Tôi đ ặ t câu hỏi: “K hách

h à n g v à các b ạ n đã nói n h ữ n g gì tro n g cuộc gọi đ ầ u tiê n ? ”,

Sự k h ác b iệ t giữa câu tr ả lòi th ứ n h ấ t v à th ứ h a i dường

n h ư khô n g b ìn h thường Lý do là họ b iế t n h ữ n g gì họ

m uốh k h á ch h à n g p h ả i làm tro n g cuộc gọi cuối cùng

n h ư n g họ lạ i k h ô n g b iế t p h ả i làm gì tro n g n h ữ n g cuộc gọi khác Đ iều n à y cũng dễ h iể u q u a ví dụ v ề ngưòi b á n h à n g

đã n ê u trê n

Q ua 20 n ă m giản g dạy về việc b á n h à n g các m ặ t h à n g cho n h â n v iên v à cho cả giám đốíc, đ iều q u a n trọ n g tô i

n h ậ n th ấ y là “Ngưòi b á n h à n g p h ả i ch ủ động d ẫ n d ắ t người m u a h à n g ” Đ iều n ày cũng có n g h ĩa là người b á n

người c h ủ động m u a và gọi đ iện th o ạ i n h iều hơn người bán

T u y đ ây chỉ là sự k h ác b iệt nho nh ỏ n h ư n g có tầ m q u a n trọ n g r ấ t lốn

T ro n g cú đ iện th o ạ i đ ầ u tiê n , k h ách h à n g có lẽ chỉ

m u ố h hỏi giá và người b á n th ư ờ n g chỉ nói giá cả m à không nói th ê m gì n ữ a N ếu người b á n h à n g không th ô n g báo được giá cả m ón h à n g tro n g cuộc đ iện th o ạ i th ì coi n h ư hy vọng m u a b á n k h ô n g th à n h N gay tro n g cuộc gọi đ ầ u tiên , người b á n có lẽ k h ô n g n ê n mô tả chi tiế t sả n p h ẩm của

m ìn h vì họ ch ư a th ể b iế t được ý đ ịn h của người m ua Đối với người b á n h à n g chư a th ấ y tiề n n g h ĩa là chư a m ua Vì

th ế , n h â n v iên b á n h à n g c ần n h ậ n b iết ý địn h của k h ách

h à n g q u a mỗi cuộc gọi

T uy n h iê n , với h à n g lo ạt cuộc gọi dồn dập mỗi ngày, người ta chỉ c h ú ý đến các cuộc gọi sa u cùng, n g h ĩa là cuộc gọi đ ặ t m u a h à n g vì k h á c h h à n g m uốn k ế t th ú c v ấ n đề sau

n h iề u cuộc gọi th ă m dò V ấn đề n à y có lẽ cũng tương tự

n h ư trư ờ n g hỢp b á n th u ố c T ây th eo to a của bác sỹ K hi đó

k h á c h h à n g khô n g th ể có ý k iế n gì ngoài việc móc tiề n ra

m ua M ặt k h á c người b á n p h ầ n n ào lệ thuộc vào to a của bác sĩ N ếu bác sĩ khô n g k ê to a k ể n h ư người b á n chưa được p h ép b á n s ả n p h ẩ m th u ố c Tây của m ình

Tuy n h iê n , đối với các m ặ t h à n g k h ác không n h ư vậy và

sa u cú điện th o ạ i đ ầ u tiên , người b á n h à n g chỉ có th ể

tu y ê n bô" “K h ách h à n g h ứ a sẽ m u a sả n p h ẩm tro n g m ột

n g ày g ần đ ây” H à n h động h ứ a chỉ m an g lại hy vọng, nó

Qĩụltê tluiật Quán Ịặ - Murlưtìnạ - Hán luing hiên đui

không p h ả i là m ột tờ h oá đdn th a n h to á n T ừ “h ứ a ” đến

“làm ” có k h i cách n h a u m ột “n ă m ” á n h sáng

N ếu không căn cứ vào m ục đích của k h á c h h à n g , người

ta có th ê căn cứ vào n h ữ n g gì người b á n sẽ làm ;

■ Tôi sẽ giới thiệu sản phẩm

■ Tôi sẽ giải thích.

■ Tôi sẽ tim hiểu khách hàng.

N ếu k h á ch h à n g chỉ làm mỗi việc m ua sản p h ẩ m th ì trìn h độ b á n h à n g p h ả i được tín h theo h o ạ t động của người

m u a chứ không p h ả i tín h th eo n h ữ n g gì n h â n v iên b á n

h à n g làm việc N ếu c h ú n g ta so s á n h m ục đích của người

b á n h à n g cho các b ện h viện, m ục đích củ a các đồng n g hiệp

k hác và m ục đích của người b á n v ậ t d ụ n g nội t h ấ t th ì sẽ

th ấ y rằ n g khô n g có sự k h ác n h a u T ấ t cả đ ều m uôn k h ách

h à n g đ ăn g ký m u a s ả n p h ẩ m v à t r ả tiề n sòng p h ẳn g Đơn

đ ặ t h à n g hoặc t r ả tiề n m ặ t là m ục đích của n h â n v iên b á n hàng N ếu để ý phương p h á p củ a người b á n th iế t bị cho

b ện h viện, b ạ n sẽ th ấ y a n h ta là người n ắ m được bí q u y ết

“C hủ động tro n g m u a b á n ” A nh ta làm được điều n à y vì

đã đoán b iế t ý đ ịn h củ a k h á c h h à n g s a u mỗi cuộc gọi, a n h

ta đ ã th iế t lập tiế n tr ìn h làm việc giữ a đôi b ên cho n h ữ n g cuộc gọi k ế tiế p n h ư sau:

Cuộc gọi 1\ K h ách h à n g sẽ mô tả n h u cầu, xác đ ịn h người có th ẩ m qu y ền m u a h à n g , xác đ ịn h tìn h h ìn h n g â n quỹ h iện thời v à h ẹ n n g ày xem m ặ t h àn g

^ìlạhệ thuật Quâii hj - Murketinq - (Báăi hàuạ íùêii đại

34

Cuộc gọi 2: Đ ại diện k h á c h h à n g sẽ kiểm tr a kỹ th u ậ t

th iế t bị v à sử d ụ n g th ử , n ê u y êu cầu về tra n g th iế t bị,

q u y ết đ ịn h số lượng v à n g ày m ua

Cuộc gọi 3: Ký th a n h to á n h oá đơn

K iểu b á n h à n g n h ư vậy rõ rà n g đ ã g ià n h th ê ch ủ động, làm c h ủ n h ữ n g gì người b á n m uốn k h á c h h à n g p h ả i thự c

h iệ n s a u mỗi cuộc gọi v à cũ n g là m ục đích của n h ữ n g người b á n h à n g để có th ể đ ạ t được m ột th o ả th u ậ n sau cùng N h ư vậy a n h ta đ ã k h ô n g gh i lạ i m ục đích củ a m ình

s a u mỗi lầ n n h ậ n đ iệ n th o ạ i m ặc d ù a n h ta có th ể làm n h ư vậy B ằn g cách th ẩ m đ ịn h m ục đích củ a mỗi cuộc gọi a n h

ta đ ã đ ạ t đưỢc h a i y ếu tố q u a n trọ n g tro n g việc b á n hàng

1 Trước k h i xảy r a cuộc gọi của k h á ch h àn g , a n h ta

ho ạch đ ịn h k ế ho ạch v à n h ữ n g đ iều p h ả i làm để b iế t được

m ục đích củ a cuộc gọi

2 Q u a câu c h u y ện tro n g điện th o ại, a n h ta có th ể đoán

b iế t mức độ th à n h công h a y t h ấ t bại

N ếu n h ìn lạ i to à n bộ d iễn biến câu chuyện, chắc b ạn

cũ n g th ấ y r ằ n g người b á n h à n g đ ã th iế t lập m ột h ệ th ố n g gồm ba cuộc gọi đ ể g ià n h t h ế chủ động tro n g m u a bán

T ro n g đó n h iệ m vụ c ủ a người b á n h à n g là h o à n th à n h mục đích củ a cuộc gọi th ứ n h ấ t trư ốc k h i tiế n h à n h tiếp n h ậ n cuộc gọi th ứ hai; s a u đó lạ i tiế p tụ c h o à n th à n h m ục đích cuộc gọi th ứ h a i trư ố c k h i q u y ết đ ịn h h ẹ n cuộc gọi th ứ ba

B ằn g cách này, a n h đ ã c h ủ động hưống d ẫ n k h á ch h à n g

thuật Q/Iiảa lụ • Jlurkelìuạ - (Bán hànụ hiên đụi

tiế n đến con đường a n h đ ã đ ịn h s ẵ n ở cuộc gọi s a u cùng

Rõ rà n g a n h ta đ ã b iết trưốc n h ữ n g gì p h ả i làm v à q u a cuộc gọi đ ầu tiên , a n h ta có th ể đoán được mức độ th à n h công củ a việc m u a bán Các b ạ n đồng n g h iệp của a n h ta cũng có m ục đích tươ ng tự n h ư n g họ không có ch iến lược hoặc kê hoạch để th ú c đẩy k h á ch h à n g tiế n h à n h th eo ý định Họ đ ã p h ả i m ấ t 11 th á n g mối b á n được s ả n p h ẩ m vì

đ ừ ng n ê n sắp đ ặ t cuộc gọi vì n h ư vậy chỉ làm m ấ t th ò i gian

Qlghè ỉhnăt Qụátt lặ - Jllurluĩiinạ - (Bán hùng hiên đaì

36

1 Hướng mục đích của khách hằng vầo việc mua hàng.

Đ ây là bước k ế tiếp , giúp b ạ n giảm n h ữ n g cuộc gọi

k h ô n g cần th iế t Q ua cuộc đàm th o ạ i n ê u trê n , có lẽ b ạ n

cũ n g th ấ y được p h ầ n n ào n h ữ n g việc p h ả i làm v à n ê n làm

Đó là việc th iế t lập các cuộc gọi m ột cách logic v à hiệu quả

Sự giao tiếp vói k h á c h h à n g n h ằ m vào các m ục đích sau:

a Cuộc gọi p h ả i đi đ ến m ột h o ạ t động cụ thể

b Tạo cho k h á c h h à n g có dịp xem s ả n phẩm

c Các cuộc gọi p h ả i n h ằ m m ục đích hướng k h ách h à n g vào việc m u a h àn g

Theo đó, c h ú n g ta h ã y th ử p h â n tích và tiếp tụ c m ẩu đối th o ạ i đã n ê u trê n :

Tồi: M ục đích củ a cuộc gọi th ứ n h ấ t là gì?

Bạn: Tôi m u ố n g ặp các n h â n viên v à tìm h iểu về n g â n quỹ h o ạ t động, người có th ẩ m q u yền m u a s ả n phẩm

Tôi: B ạn đ an g mô tả n h ữ n g gì b ạ n đ a n g làm chứ không

p h ải m ột cuộc gọi Có d ấ u h iệ u gì củ a k h á ch h à n g để b ạn

n h ậ n b iế t cuộc gọi sẽ đem lại th à n h công h a y th ấ t bại?

Bạn: À, n h ữ n g n h â n v iên kỹ th u ậ t củ a họ sẽ mô tả việc làm củ a họ cho tôi, mô tả khối lượng công việc, tê n của người có th ẩ m q u y ền m u a h à n g v à nói c h u n g là cho biết mức độ th à n h công củ a cuộc m u a bán

Tôi: B ạn đ ã đ ặ t r a y êu cầu về cuộc gọi Tuy n h iê n n ếu

k h ách h à n g làm t ấ t cả các việc đó ngay cuộc gọi lầ n th ứ

^ìlạíiê thuậỉ Quảit iụ - Jlui4ittinạ - ^án hàiiạ íùên đại

n h ấ t, b ạ n sẽ có th ể th à n h công N h ư n g s a u đó b ạ n sẽ làm

n h ữ n g gì?

Bạn: Tôi sẽ sử d ụ n g n h ữ n g th ô n g tin k h á c h h à n g cung cấp để q u y ết đ ịn h th ử sả n p h ẩ m cho họ xem N ếu b ện h viện khô n g d à n h n g â n sách cho việc m u a sắm th iế t bị hoặc

n h u cầu của họ q u á ít, tôi sẽ k h ô n g trở lại vối họ Ngược lại n ế u cảm th ấ y k h á ch h à n g có đủ điều k iệ n m ua, tôi sẽ tiếp tụ c mốì q u a n hệ

Tôi: K hi nào b ạ n đư a r a q u y ết định?

Bạn: S au k h i gọi đ iện thoại

Tôi: Chỉ vối cuộc gọi đ ầ u tiên , b ạ n có th ể q u y ết đ ịn h

ng ay không?

Bạn: Có, n h ư n g tạ i sao lại vội v ã n h ư vậy?

Tôi: K hông p h ả i là “vội v ã” m à c h ín h là ở chỗ “p h í th ò i

g ian” N ếu đ ã q u y ết đ ịn h th ử s ả n p h ẩ m th ì n ê n báo cho

k h á ch h à n g ng ay k h i đ a n g gọi điện

Bạn: Tôi h iểu rồi Vì th ế tôi sẽ th ê m vào cuộc gọi đ ầ u tiê n m ột chi tiế t “N ếu k h á c h h à n g đ á n h giá cao s ả n p h ẩ m

th ì họ sẽ cho tôi m ột cuộc h ẹ n để được xem s ả n p h ẩ m ”.

Tôi: Đ úng, n h ư n g tro n g cuộc gọi th ứ h a i, k h á ch h à n g sẽ đòi xem sả n p h ẩ m trư ốc rồi sa u đó mới q u y ết đ ịn h hoặc việc n ày sẽ xảy r a đồng thòi?

Bạn: Tôi n ghĩ rằ n g n ê n phối hỢp đồng th ò i các h o ạ t động này

Qlạítĩ Ỉỉuuịt QịuÚh lý - Jlurỉtttinạ - Hán hàttạ Itỉỉn đại

Tôi: Đ úng, vì th ế, b ạ n p h ả i th ê m vào m ục đích cuộc gọi

th ứ n h ấ t là “N ếu k h á ch h à n g đ á n h giá cao sả n phẩm , họ

sẽ đòi th ử h à n g ” Và n h ư vậy m ục đích của cuộc gọi th ứ

Tôi: Vì vậy bây giờ b ạ n đã h ìn h th à n h m ột ch iến lược

b á n h à n g chỉ vối b a cuộc gọi là ch ủ đích

N ên b iế t rằ n g , ch iến lược gồm b a cuộc gọi n ày chỉ m an g tín h c h ấ t ví dụ T hực tế, k h i b á n m ột s ả n phẩm , số cuộc gọi có th ể là 10 hoặc 1 C ũng vậy, ch iến lược n à y chỉ m an g tín h so ạn th ả o v à h ư ố n g d ẫ n chung, có lẽ nó chỉ th íc h hỢp với m ột loại k h á c h h à n g n ào đó Nó khô n g p h ả i là m ột sự chỉ đạo b ắ t buộc Đ iều n à y có n g h ĩa là b ạ n có th ể r ú t n g ắ n

Qlạhĩ thuậỉ Qjuán lậ - Markttinạ - ^án hànạ híin đai

các cuộc gọi n ế u được v à có th ể kéo d ài số cuộc gọi k h i cần

th iế t B ạn cũng có th ể sử d ụ n g cách p h â n tíc h v ấ n đề n h ư trê n để th à n h lập chiến lược cho m ột loại k h á c h h à n g nào

đó M ột kh i áp d ụ n g việc b á n h à n g có ch iến lưọc, b ạ n sẽ

n h ậ n th ấ y d o an h th u ng ày m ột cao

Đ ây cũng là điều q u a n trọ n g để th à n h lập m ột ch iến lược có h iệ u quả N g h ĩa là b ạ n khô n g cần p h ả i sử d ụ n g 10 cuộc gọi cho loại m ặ t h à n g chỉ sử d ụ n g 3 cuộc gọi Bưốc k ế tiếp là việc lập k ế ho ạch tr ìn h tự b á n h à n g m ột k h i k h á ch

h à n g đ ã đ ặ t m u a s ả n p h ẩm

2 Nhận flịnh và phân biệt các cuộc gọi mua hàng.

N ếu là người b á n h àn g , b ạ n có r ấ t n h iề u cuộc đ iện th o ạ i

để giao tiếp vối k h á c h h àn g M ột đ iều ngạc n h iê n là n h â n viên b á n h à n g th ư ờ n g k h ô n g p h â n b iệ t sự k h á c n h a u giữa các cuộc điện th o ại Họ qu ay sô' k h i cảm th ấ y cần v à khô n g

sỢ m ấ t th ò i gian Bởi lẽ họ cho đó là công việc p h ả i làm

N ếu b ạ n khô n g n h ậ n đ ịn h được m ục đích các cuộc gọi điện

th o ạ i th ì việc m u a b á n sẽ có n h iề u h o ạ t động th ừ a và không đ ạ t được h iệ u quả C h ín h vì v ậy m ột số công ty

đ ã m ắc p h ả i sai lầm k h i n ê u cao k h ẩ u h iệ u “P h ụ c vụ tố t là

b á n h à n g h iệ u q u ả ”

T ấ t n h iê n k h ô n g th ể chối cãi rằ n g việc ph ụ c v ụ k h á c h

h à n g khô n g chu đáo sẽ d ẫ n đ ến việc m ấ t k h á c h v à ngược lại sự ph ụ c vụ tố t sẽ giữ được k h á ch h à n g tìm đ ến m u a

sả n p h ẩm vào lầ n sau M ặ t k h á c việc p h ụ c v ụ k h á c h h à n g

^ìlạltí thuậỉ Quản iặ - Ẩtxirkeíìnạ - 'Sớ/t Itànạ hiiit đại

40

tốt hay kém đều ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty sau này Nhưng sự thật là nếu bạn phục vụ quá tốt mà doanh thu vẫn không tăng cao thì sự phục vụ kia trở nên thừa và tốn kém Chính vì thế, bạn cần thiết lập một chiến lược cho các cuộc gọi Mục đích của các cuộc gọi mô tả những gì mà khách hàng sẽ phải làm nhưng mục đích của

sự phục vụ sẽ mô tả việc làm của bạn Đây là một số ví dụ

về mục đích các cuộc gọi của ngưòi bán hàng:

■ Tôi sẽ điều chỉnh lại những g i khách hàng hiểu không đú n g về nội d u n g m u a hán.

■ Tôi sẽ hu ấ n luyện nhân viên biết cách vận hành đ ể

■ Tôi sẽ thành lập các chương trình giới thiệu sản phẩm.

Những điều trên hoàn toàn khác vối những gì bạn muốn người mua thực hiện.

Qíạhỉ tkuậi Quản lậ - Jtarkdìnạ ■ (Bán Itànạ lùỀn đụi