Bí quyết lấy lòng khách hàng trong giao dịch: Phần 2

Cuốn sách này dành chủ yếu cho hai đối tượng có vai trò rất quan trọng tại quầy giao dịch các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ trong nước hiện nay, đó là giao dịch viên và chuyên viên tư vấn với tất cả các giao dịch và tác nghiệp tại quầy. Mời các bạn cùng tham khảo.

KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TAI QUẦY

“It is not your customer”s job to remember you, it is your obligation and responsibility to make sure they don"t have the chance toforget you.”

Patricia Pripp

Thật lòng quan tâm đến khách hàng

Quá trình làm việc tại các chi nhánh, tôi được nghe kể lại rất nhiều câu chuyện bán hàng và chăm sóc khách hàng

vô cùng th ú vị của các bạn giao dịch viên từ Bắc chí Nam

- trong số đó, câu chuyện của Thu Dung, người đang làm việc tại chi nhánh X ở th àn h phố Hồ Chí Minh thuộc Y, một ngân hàng bán lẻ lớn trong nước là câu chuyện có kết thúc

th ậ t đẹp đến bất ngờ và thực sự để lại nhiều cảm xúc nhất

Một trong những khách hàng tiền gửi quen thuộc của chi nhánh m à Dung đuợc phục vụ hơn 3 năm qua là bác Hoàng Một phụ nữ lớn tuổi, phúc hậu và vô cùng dễ mến Dung được biết bác sống m ột m ình trong căn biệt th ự lớn

ở quận 3, hàng tháng đến ngân hàng nhận lãi bằng xe ôm, giao dịch thì m ất chỉ khoảng 5 ph ú t nhưng lần nào bác cũng

ở lại trò chuyện với Dung và các bạn cả tiếng đồng hồ mới

luyến tiếc ra về vì "ở chơi với m ấ y cháu th ấ y vui, bác về

cũng chỉ đọc báo, xem tivi suốt ng à y ấ y m à

Bác có mấy cái sổ tiền gửi, giao dịch tiết kiệm thì mỗi tháng đến ngân hàng có một lần, nhưng cứ có dịp đi công việc như ngày lễ, họp tổ hưu trí, người có công hoặc gặp

m ặt phụ nữ truyền thống, v.v là y như rằng bác sẽ tran h

th ủ ghé thăm mấy đứa m ột lát, thôi thì rổn ran đủ chuyện phố, chuyện nhà Quen dần, Dung thấy bác như người nhà, quý cái cách nói chuyện th â n tìn h và gần gũi; gửi tiền mấy năm chẳng bao giờ quan tâm đến lãi suất lên xuống, mỗi lần

gặp chỉ cầm tay hỏi han: "dạo n à y ăn uống được kh ông con,

hác thấy m à y hơi ốm N è có con nhỏ phải coi trọng sức khỏe

đó, còn phải quán xuyến công việc nhà nữa, ời m à lâu lâu cũng đ ể Ý chồng m ộ t tý, nó làm lụ ng cũng vất vả, vợ chồng nên đỡ đần n h a u "

Vậy m à lần đó quá th án g rồi chẳng thấy bác đến, cũng không nghe nhắn tin gì, Dung chột dạ gọi điện thoại lại nhà thì chẳng ai nghe máy Hai ngày cố gắng liên lạc với bác Hoàng không được, hỏi mấy bạn trong chi nhánh cũng chẳng có tin tức gì Linh tín h như có chuyện n ên chiều hôm sau Dung lần tìm theo địa chỉ đến nhà bác

1 5 2

Bấm chuông mấy lần chẳng động tĩnh, căn nhà im lìm hình như không có người, sốt ruột chưa biết làm sao thì nhà bên cạnh có người về, hỏi thăm Dung mới được biết, bác Hoàng đang nằm viện Bác bị té cầu thang hơn tu ần rồi, đang bó bột cần theo dõi nên bác sĩ chưa cho về Dung chạy ngay vào bệnh viện ở quận 5, bác Hoàng nằm đó, người khá yếu nên chẳng cử động m ạnh được, có cô hộ lý thỉnh thoảng ghé qua trông nôm giúp bác chuyện ăn uống Gặp Dung bác m ừng và cảm động lắm.

Từ hôm đó, mỗi chiều đi làm về Dung lại tran h th ủ chạy vào với bác, tới buổi thì m ua đồ ăn, trái cây, nước u ố n g rồi ngồi lại chuyện trò giúp bác khây khỏa m ột lúc mới về Vài

ba hôm lại tạ t qua nhà bác lấy quần áo và tưới nước mấy chậu cây Bác đưa cho Dung m ột chiếc chìa khóa để chủ động ghé bất cứ lúc nào tiện

Đen tuần th ứ ba, cũng vừa h ết việc Dung lại chạy vào, lần này vào phòng thấy m ột chị còn trẻ đang ngồi bên giường, chị mỉm cười gật đầu chào Dung Chưa kịp lên tiếng

thì bác Hoàng bảo: "ờ, con D ung đến rồi hả Đây là chị Trinh

m ầ y nè K ẹt công chuyện hôm n a y m ới bay về được, xuống sân bay là chạy vào đây luôn đó" Chuyện trò m ột lát mới

biết chị Trinh có chồng nưóc ngoài, làm xuất nhập khẩu đồ trang trí nội thất, đi nước ngoài thường xuyên hơn ở Việt Nam Đang công tác ở Pháp thì nghe bác Hoàng nhập viện nhưng do không đổi lịch với đối tác được nên phải mấy tuần mới về đến

Chị Trinh cầm tay Dung xúc động: ''Chị cảm ơn em rất

nhiều, m ấ y tuần na y vất vả ra vô chăm m á chị Má có nói với

chị, kêu chị cứ xo ng việc hẳn thì hãy về vì có D ung ng à y nào cũng ở đây Chị sốt ruột lắm n hư ng biết n h ư th ế cũng bớt lo Chị chẳng b iết lấy g ì đ ể đền đáp cồng em !"

Hơn tu ần sau th ì bác Hoàng xuất viện, Dung còn đến nhà thăm bác mấy lần nữa, ngoài bác Hoàng đã từ lâu xem Dung như con, giờ chị Trinh cũng nằng nặc bảo phải làm chị

em kết nghĩa, quý và coi Dung như em Những gì diễn ra tiếp theo đó chắc bạn cũng đoán ra, ngoài việc ngay sau đó

là công ty và cá nhân chị Trinh chuyển về giao dịch tại chi nhánh - điều quý giá là Dung có th êm những mối quan hệ gia đình th ậ t th â n tình và nồng ấm Với bạn đó là cái được

vô giá sau 3 năm làm ngân hàng!

Có khách hàng cởi mở đến quầy dể lại niềm vui và cảm giác

dẻ chịu cả m ột ngày, vài người khó chịu m ang đến căng th ản g

và ít nhiều áp lực

Có nhiều ngày công việc dồn dập, chưng tù và khách hàng

th ì tấp nập khiến ngày trô i qua th ậ t nhanh, nhũ n g hôm khác váng vẻ kéo lê thời gian th ậ t chậm chạp tù sáng đến chiều Điều th ú vỊ n h ấ t của công việc giao dịch viên? Hỏi trà m bạn

cũng sẽ cùng câu tr ả lời, đó là: dược tiếp xúc vói khách hang

Còn cái gì th ú vị hơn nưa chư? Đủ kiểu người, da nghề nghiệp,

từ cô n h ân viên bưu diện đến ông trưởng phòng kế hoạch m ột doanh nhiệp n h à nưóc, tư an h phó giám dốc công ty xây dựng đến chị chuyên viên văn phòng du lịch, chưa kể là vô số tiểu thương buôn bán đủ m ặt hàng và cả tră m bác công chức về hu u lức nào cũng vui vẻ kể chuyện tù con cháu đến phố phường

1 5 4

Trừ khi bạn chảng thích th ú gì khi “giao d u ” với khách hàng

của m ình (mà dãu có giao dịch viên nào th ế cả, ph ả i không?),

còn lại - tin tôi đi, khi ngồi ở cái quầy đó hàng ngày, bạn sê có

cơ hội khám phá ra vô số điều th ú vỊ, n h ũ n g mối quan hệ b ất ngờ và r ấ t nhiều câu chuyện đầy cảm h ứ n g

C hua kể là nhiều giao dịch viên nhờ công việc m à gặp duợc nguòi yêu tro n g mơ và nguời bạn dời ly tuởng - vì vùa xinh xán, giỏi giang lại vùa khéo léo nên đâ đốn tim bao nhiêu anh chàng N ếu không th ì cũng khiến nhiều cô/bác khách hàng bị chinh phục nên sán sàng m ang con tra i đến gả cho luôn Vâng! Tôi cũng đuợc gặp nhiều bạn giao dịch viên h ạn h phúc làm dâu khách hàng n h u th ế rồi

Theo chia sẻ của giao dịch viên ở các ngân hàng khác nhau, nhiều khách hàn g th â n quen th ể hiện sự yêu quý bàng nhiều cách rấ t đáng trâ n trọng: lì xì Tết, mời cả phòng giao dịch đến

n h à ân giỗ, tặ n g mấy th ù n g sữa cho m ột bạn giao dịch viên lức nghỉ sinh, có khách hàng vừa về quê chơi m ang lên tặ n g luôn

m ột cặp vịt th ậ t n g o n

Còn bạn khác th ì bàng sụ chăm sóc và phục vụ tậ n tìn h đã tạo duợc tìn h cảm và mối quan hệ tố t dẹp với m ột bác sl bệnh viện nhi, nên mấy lần dua con tra i di chữa bệnh đã nh ận duợc

sụ hổ trợ đặc biệt tù vị bác sỉ và các đồng nghiệp

Một giao dịch viên ba năm kinh nghiệm ở ngân hàn g X không dấu diếm niềm vui khi cho biết là nhờ công việc bạn quen và th â n vói m ột cô hiệu phó tru ò n g cấp I, chính khách hàng đâ nh iệt tìn h giúp dỡ đé con gái đuợc n h ận vào truồng tru n g tâm của cô dù trá i tuyến

Chảng vậy m à m ột giao dịch viên ngân hàng Y hào húng nói vổi tôi, với kinh nghiệm bốn năm tro n g nghề, mỗi tu ầ n tiếp xúc với hàn g tră m khách hàng dủ mọi th à n h phần, bao chuyên buồn vui, quá nhiều kỷ niệm đủ chất liệu để b ạn nun g nấu viết

m ột cuốn hồi ký dày hOn 400 tra n g dành làm quà tặ n g cho con gái sau này - bàng chứng m ột thời “oanh liệt” vang dội của mẹ

Áp lực n h ấ t của giao dịch viên là gì? K hách hàn g khó tính

Đ úng vậy! Họp lỹ và vô lỹ Biết sao đuợc Có khi chảng phải lỗi

gì của b ạn n h u n g là nguời bị khách h àn g tr ú t giận, khó chịu

th ậ m chí đôi khi là lổn tiếng, la m áng N ên chấp n h ậ n việc dó, xem n h u là m ột p h ần duơng nh iên của công việc Điều quan trọ n g là biết cách khéo léo xủ lỹ khi gặp n hữ ng tìn h huống

n h u vậy

Khách hàng p h ật ỹ và trở nên khó chịu vì r ấ t nhiều lỹ do, tro n g đó có nhiều truờ ng hỌp xảy ra tậ n đáu tậ n dâu - th ậm chí ở bên ngoài ngân hàng n h u giao dịch với máy ATM, th a n h toán Online, món chuyển khoản từ ngân hàng khác hay cách tín h lãi của th ẻ tín dụng, v.v Do vậy, chiến luọc khôn ngoan

là biến m ình th à n h “Chuyên gia khách hang khó tín h ” - đừng

cảm thấy sốc vđi b ất cư tìn h huống nào và luôn ở tin h th ầ n sán sàng chinh phục

Nếu điều không mong m uốn dó xây ra, có th ể trực tiếp tại

quầy hay qua điện thoại - nên bình tĩn h tụ nhủ: “Khách hang

dang khó chịu lảm đày, nhưng yên tăm m ình sẽ chinh phục dược, m ìn h sẽ sớm biến thanh m ột khách hang hai lòng!”

Và chính sự tự tin và chuyên nghiệp khi đối diện vổi khách

1 5 6

hàng, chính kỹ nâng và kinh nghiệm xử lỹ tìn h huống là yếu tố nói lên sự khác biệt tro n g năng lực nghiệp vụ giũa nhũ n g giao dịch viên vổi nhau.

KINH NGHIỆM ỨNG PHÓ TÌNH HUốNG

KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

Điều quan trọ n g dầu tiên tôi m uốn dặc biệt luu ý với bạn

ràng: khách hàng phàn nàn thực ra là m ột cơ hội tố t chư chảng phải là ác mộng Vì thông qua phản ánh của khách hàng, ngân

hàng mói biết dược sản phẩm dịch vụ như th ế nào? Có điểm nào chưa phù hợp? Đáp ưng nh u cầu khách h àn g tới dâu? Điểm nào cần th ay đổi, cải thiện?

N hiều khách hàng khác khi không hài lòng sẽ bỏ ra di, chảng thèm có m ột lời giải thích - đó mới là dấu hiệu đáng buồn May

m án là có m ột hệ khách hàng, do quan tâm đến ngân hàng, do

có quan hệ tố t và vản th ậ t lòng m uốn gán bó nên họ sẽ th ản g

th á n phản án h hoặc chỉ ra những điểm b ất cập của sản phẩm, dịch vụ cũng nh u quy trìn h , chính sách

Đa số khách hàng chảng kỹ vọng là ngân hàng sẽ hoàn hảo, nhung m ột diều chung là khi có vấn đề họ m uốn ngân hàng

phải khác phục nó vổi m ột tinh thần cố gáng tối da và m ột thái

dò cùu thị hết sức Kinh nghiệm thực tế cho thấy ràn g - trong

những tìn h huống có rác rối - nếu khách hàng n h ận duọc sự hỗ trọ, giứp đỡ và giải quyết th ấ u dáo, khả năng cao là ngân hàng

từ dó cũng sẽ nh ận đuợc sự tin cậy hon, có th ể bán thêm đuợc vềd sản phẩm dịch vụ hay nh ận dưọc những phản hồi tích cực hon của khách hàng qua nhiều hìn h thưc

Tính cách khách hàng khác nhau, các vấn đề hay sự cố xảy

ra cUng khác nh au nên có th ể đa số khách hàng góp y rấ t nhẹ

nh àn g và có tin h th ầ n xây dựng cao Một ít còn lại thuờng khi

có th ể rấ t giận dũ, bục bội - đó là nhũ n g ph ản ưng không th ể trá n h khỏi

T rong n h ũ n g tìn h huố n g này, b ạn n ên th ụ c h à n h m ột quy trìn h bao gồm 5 bưổc gộp tá t th à n h chư “SCALE” - cái cân, đó là:

LẮNG NGHE ^ ĐồNC CẢM ^ XIN Lỗl ^ GIẢI PHÁP ^ CHĂM sóc

K ién n h ả n lắ n g n g h e (L isten): Khi nóng giận vì lỹ do

nào đó có nghĩa là khách hàng chua sán sàng dể nghe bạn giải thích Chưa đâu! N ên tố t n h ấ t là buổc đầu dùng “th a n h

m inh, th a n h nga” gì Đặc biệt lúc này dưng cố gáng chưng

m inh dó là lỗi của khách hàng - vì nếu dại dột làm thê' chảng khác gì bạn đang tuổi xăng vào lửa!

Hãy chịu khó láng nghe, khéo léo đ ật vài câu hỏi để tìm hiểu chi tiế t hon câu chuyện Chính cái cách láng nghe tích cực của bạn khiến khách hàng thấy ràn g họ được quan tâm , giủp giải tỏa bớt căng th ản g và có th ể trở nên dẻ chịu trở lại

ở góc độ tâm lỹ, vói nhiều khách hàng - mọi rác rối lổn nhỏ đôi khi chỉ cần m ột người chịu láng nghe là đủ - họ có th ể không cần gì khác ngoài lỹ do đuợc giãi bày, lỹ luận, chưng

tỏ và sẽ rấ t hả hê khi được nói, được nghe.

1 5 8

Ví dụ: khi khách hàng rấ t bực m ình vì m ột khoản th an h toán liên ngân hàng chưa đến sau 3 ngày chờ đợi, rấ t có thể

họ sẽ la lối, đổ lỗi vì sốt ru ộ t hay nghi ngờ ngân hàng chậm xử

lý ĐUng n h anh nhảu trả lòi theo kiểu phán quyết, cụt ngùn:

“Dạ, tài khoản chua báo có Cháo do lỗi đău dó!” Câu tr ả lời

này sẽ càng làm khách hàng khó chịu hOn thôi

T hể h iệ n sự đ ồ n g cảm (E m pathy): Lặp lại câu nói của

khách hàng, sử dụng ngôn ngũ hìn h thể, m át nhìn, gưong

m ặt, n h u n g cái n h ú n vai, lác hay gật dầu kèm theo vèd n h ận

xét ngán gọn: “Dạ, chú thao tác đ ú n g d á y ”, “Thông tin

của cô đày đủ rồi ”, “Văng, em nhó chị dã lầm vậy m à ”,

“Lạ quá, p h á i có ai dó liên lạo vói anh ròi c h ứ khiến

khách hàng yên tâm là b ạn th ấ u hiểu vấn dề của họ và thấy dược trách nhiệm xủ lý

Nói chung, ở bưổc này cho dù tìn h huống là gì, phải trái

ra sao - trước h ết hãy th ể hiện là bạn dồng cảm với khách hàng, chia sẻ các b ất tiện m à họ chịu đụng và quan trọng

là khảng định m ột điều chác chán: b ạn luôn đUng về phía khách hàng, bạn là m ột đồng m inh m à khách hàn g hoàn toàn có th ể tin cậy được

X ỉn lổ i (A pology): N ếu th ậ t sự đó là lỗi của bạn, của chi

n h án h hay cúa ngân hàn g - cho dù chủ quan hay khách quan th ì khách h àng cũng xUng đáng n h ậ n được m ột lòi xin lỏi Chân th à n h thUa n h ận và xin lỗi là cách khôn ngoan tro n g chiến th u ậ t xử lỹ tìn h huống khách hàng giận du, to

tiếng: “Dạ, cháu rát xin lỗi vầ sụ cố vói m áy A T M dã gãy

nhiầu bát tiện cho c h ủ ”, “Dạ, em thanh thật xin lỗi chị.

cách xử lý của Trung tăm thẻ như vậy là quá cứng nhắc và thật sự ph iền hà Điẽu này là do việc phối hợp nội bộ chưa dược tốt ”, “Dạ, thông tin trên ủy nhiệm chi sai tên người nhận, sơ suăt này là trách nhiệm của cháu Thanh thật xin lòi vì dã khiến cô lõ lòi hứa vôi nhà cung cáp, .

Tuy nhiên, có m ột diều cũng nên luu ỹ là vổi m ột số khách hàng - lòi xin lỗi đồng nghía với việc nh ận trách nhiệm, nên dẻ khiến khách hàng xem việc ngân hàng có ng­hĩa vụ phải xử lỹ, phải chịu th iệ t hại (nếu có) là việc dương

nhiên (nhu trường hợp khách hang rú t tièn ra khỏi quùy,

lát sau quay lại bảo cọc tiền thiếu m áy tờ 500 chảng hạn!).

T hành ra, bạn nên cán th ậ n sử dụng cho đúng - nôm

n a là “xin lổi hợp lỹ” Truờng hợp, nếu bạn thấy ràn g th ậ t

sự là lo lỗi khách hàng (ví dụ, nhập sai m ã pin nên bị nuốt thẻ, cung cấp sai thông tin tài khoản, không x u ất trìn h đuợc chưng tư giao dịch hợp lý ) th ì không n h ấ t th iế t phải xin lỗi, khi đó m ột sự chia sẻ khéo léo th ế này là đúng mực:

“R á t tiếc, việc này dã gày ra nhiều băt tiện cho a n h ” hay

“Để cho cô phái m át thời gian và khó chịu th ế này là diều

m à ngăn hang không bao giờ m ong m u ố n ”

I N h a n h c h ó n g dư a ra g iả i p h á p (S o lu tỉo n ): Bước tiếp

theo cần làm là dưa ra hướng giải quyết, dù có th ể cần sự phối hợp của đồng nghiệp ở phòng/ban/bộ phận khác hoặc phê duyệt của cán bộ quản lý có th ám quyền Cố gáng trá n h bàng mọi cách nếu có th ể trường hợp “tiki ta k a ” tức là đáy trách nhiệm sang bộ phận khác

1 6 0

T h ật quá tiện cho bạn khi cung cấp số điện thoại và dể mặc cho khách hàn g chủ dộng liên hệ với phòng này, trao đổi với phòng kia yêu cầu đuợc giải q u y ết N hung nếu th ậ t

sự quan tâm và m uôn dể khách hàng thấy ràn g bạn mong

m uốn hổ trợ h ết sức, hảy làm diều đó cho khách hàng nếu

có thể Email, gọi điện thoại hoặc đích th â n dua khách hàng dến noi cần đến để giải quyết tố t vấn dề - trách nhiệm giải quyết truổc h ết là bạn, nên cố gắng vì khách hàng, dừng cho ràn g do không phải lỗi của m ình nên không việc gì phải quá bận tâm!

Nhố m ột điều quan trọng, b ất cứ cam kết nào đua ra

phải đuợc làm đến nơi dến chốn Nếu hưa ràng, thẻ sẽ dược

kích hoạt trong 2 tiếng, tiền sẽ có vào ngày mai, phê duyệt của giám dốc chậm nhát là thư hai, v.v th ì bàng mọi cách

khách hàng phải nh ận đuợc

Đừng dtia vổi sự “kiên n h ả n ” của khách hàng vì “hệ

q uả” sẽ th ậ t sự tệ hơn n h ũ n g gì bạn có th ể mong đợi Không

có gl để lại ấn tuợng tiêu cực hơn là biểu hiện th ái độ thiếu quyết tâm của n h â n viên tro n g việc giểd quyết vuớng mác của khách hàng

Thục tế, có nhiều nguyên n h ân và lỹ do khiến khách hàng khó chịu, bực tức N hung nếu khéo léo và hiệu quả tro n g xử lỹ, đó lại là m ột cơ hội tố t th é hiện cho khách hàng thấy tín h chuyên nghiệp của bạn, chất lượng dịch vụ khách hàng, uy tín và cả sụ đáng tin cậy

N hưng phẩm chất tu y ệt vời của nh ân viên và tổ chức

m à m ột “khách hàng dẻ tín h ” có khi ít có cơ hội trả i nghiệm như là “khách hàn g khó tín h ” Và làm được diều đó sẽ giúp

chuyển th à n h “khách hàn g hài lòng”, gán bó hơn, bền chặt hơn vơi chi nhánh Do vậy, m ột lần nữ a nhớ ràng: luôn n hìn

n h ận “khách hàn g khó tín h ” là m ột cơ hội chư không phải

ác mộng\

■ C am k ế t ch à m só c tiế p th e o (Care): N ếu vấn dề của

khách hàng dâ đuợc giải quyết dưt điểm h ản họ cũng chảng

m uốn nó lại xây ra; truờ ng hợp nếu cần thời gian để xử lỹ họ

sẽ chảng m uốn bị bỏ mặc Giúp khách hàng yên tâm và tự tin bàng cam k ết chác chán ràn g bạn sẽ trự c tiếp hỏ trợ hoặc châm sóc khách hàng, hay có những phòng/ban/bộ phận nào

đó cụ th ể ở ngân hàn g có th ể liên hệ để đuợc phục vụ b ấ t cứ khi nào có sự cố

N ếu khách hàng chưa quen các thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng diện tủ, có khó k hăn khi thực hiện th a n h toán số

du th ẻ tín dụng hàng tháng, chưa th ậ t sự hiểu rõ cách tín h lãi khoản vay, v.v hãy kiên n h ản và dành thời gian huống dản lại, giải thích kỹ, demo chi tiế t để khách hàn g tụ tin hơn vổi sản phẩm dịch vụ và quy trìn h sử dụng

Nhớ ràng, tro n g các tìn h huống diẻn ra ở quầy, nếu khách hàng th ậ t sự nóng giận, to tiếng hoặc th ể hiện tín h khí quá nóng nảy, th ấ t thư ờ ng tố t nhất, bạn nên mòi vào phòng riêng

để trá n h làm phiền hoặc gây b ất tiện cho khách hàng khác, sau

đó nên mời cán bộ quản lỹ cùng th am gia

Không n h ấ t th iế t chỉ có cán bộ quản lỹ trực tiếp, cấp càng cao càng tốt, ví dụ những khách hàng này th ì các an h chị tro n g ban giám dổc chi n h án h giải quyết là n h an h nhất, nên nhờ các

an h chị hỗ trợ b ấ t cư lức nào có thể

162

Nguyên tác xủ lý thông thường là thế, nghe có vẻ đơn giản - nhưng tro n g thực tế có nhiều tìn h huống kh á càng thảng, m ột

số khách hàng do tín h cách có th ể rấ t cố chấp, do hiểu nhầm có

th ể quy trách nhiệm hoặc do nóng vội có th ể gây áp lực không dáng có Trong nhũ n g trường hợp này, giao dịch viên phải luôn giư được bình tĩnh, dó là điều h ế t sức cần thiết Không sa

đà vào việc tra n h câi tay dôi, hơn th u a vổi khách hàng, dUng

quá lo láng sỢ trách nhiệm (ai không có lúc mác lỗi kia chư!).

Tập tín h m ạnh mẽ dé có th ể n h an h chóng vượt qua cảm giác căng th ản g và dặc biệt là dùng quá cảm xúc cá nhân

KIỂM SOÁT CẢM XÚC CÁ NHÂN

Bạn đã từ ng khóc ở văn phòng? T ùng bỏ cơm trư a vì chảng còn tâm trạ n g để ăn? Hay cảm giác m uốn buông bỏ vì áp lực ?

Rồi chuyện gia đình bao lúc cũng nhiều nỗi lo láng như con cái Ốm dau, bố mẹ trá i gió trở trời, vỢ chồng giận hờn, cãi vả?

Nếu có áp lực th ì cũng không có gì lạ lám H ình như dã là giao dịch viên, bạn nào cũng có lúc trả i qua ít hay nhiều lần nhưng thời diểm như thế

Khác vđi các dồng nghiệp là chuyên viên khách hàng, giao dịch viên không th ể đi n h ậu để giải tỏa căng thảng, càng không thể say để quên chuyện không vui hay nhò đó lấy lại tin h thần Bạn cần kỹ năng và kinh nghiệm để kiểm soát tổ t cảm xúc của mình, trá n h không ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả công việc và tin h th ầ n của cả tập thể

Chảng ai có thể kiểm soát được phản Ung của khách hàng, tâm trạ n g bộc p h át của đồng nghiệp, cách thUc ra quyết định

của cán bộ quản lỹ hay ốm dau của con cái N hũng cảm xúc

tiêu cực tạ i nơi làm việc nh u nóng giận, căng thẳng, hoang

m ang và dôi khi rấ t lo láng là khó trá n h khỏi - chúng xảy đến

không lúc này th ì lúc kia cho dù b ạn có làm tố t công việc đến dâu hay chu toàn vổi khách hàng hoặc dồng nghiệp đến mức

dộ nào

Cách tố t n h ấ t là học cách kiểm soát cảm xúc và làm th ậ t tốt Một số gợi ỹ bạn nên thử:

■ T rán h p h ả n ứ n g v ộ i vàng: Sẽ là th iếu khôn ngoan nếu

bạn lập tú c đáp lại khách hàng, dồng nghiệp hay cán bộ quản lỹ lúc đang nóng giận - bàng lời hay qua diện thoại, email, tin nhán Một là do lời lê lúc ấy khó kiểm soát, hai là tâm trạ n g bốc dồng như vậy khiến bạn khó phân biệt dúng, sai, phải, trá i

Hây th ậ t sự bình tin h tụ n h ủ ràng: “Đáy lầ sự hiếu

nhầm , m ìn h sẽ giải thích s a u ” Tốt n h ấ t là thở sâu vài

p h ú t hoặc di rủ a m ặt cho tỉn h táo hay có th ể buổc ra khỏi chi n h án h m ột chút cho khây k h ỏ a Khoảng thòi gian dó

rấ t quỹ báu, nó giúp bạn suy nghĩ, cân nhác kỹ lại vấn dề và quyết dịnh các buớc tiếp theo phù hỢp

Một tro n g n h ũ n g yếu tố cũng nên hiểu rõ là ph ản ứng khó chịu của khách hàng, th ái độ của đồng nghiệp hay ph ú t nóng giận của chị Trưởng phòng tro n g tấ t cả trường hợp là

do công việc - dưng quá cá n h ân vấn đề Vì nếu không khi

đó rấ t dẻ dản đến sự tra n h cãi, tự vệ hay đáp tr ả m ột cách nóng nảy không dáng có N hũng việc làm m à chỉ ít lâu sau

dó, khi bình tâm lại, th ể nào bạn cũng sẽ lấy làm tiếc vì đã không th ể kiểm soát được mình

164

Đ ặ t m ìn h v à o h o à n c ả n h n g ư ò ỉ khác: B át cứ ai đã vô

tìn h hay cố ỹ gây ra cho bạn cảm xúc tiêu cực Ví dụ, th ủ tưởng tượng m ình là khách hàng th ì m ình cũng sẽ phản ứng như thế, h àn h động vậy cũng là dẻ hiểu hay th ái độ khó chịu tro n g hoàn cảnh đó là bình thường và hoàn toàn chấp

nh ận được

Như vậy, đ ặt m ình vào vai khách hàn g giúp hiểu th ấu dáo hon, nhìn câu chuyện từ hai góc dộ khác n h au giúp b ạn thấy dược các lỹ lẽ của nó và thường giúp m ang lại sự dồng cảm tố t hon Sự đồng cảm đó giảm bớt nhũ n g yếu tố cảm xúc cá n h ân có tín h tiêu cực hơn

C h ia sẻ v ò i đ ồ n g n gh iệp : Các b ạn giao dịch viên dồng

nghiệp luôn là nhũ n g người tố t n h ấ t đé bạn chia sẻ, vì hơn

ai h ết các bạn ấy hiểu con người và tín h cách của bạn nên thường chuyện gì cũng rấ t dẽ chia sẻ Ngoài ra, đồng nghiệp cũng biết dược tìn h huống, khách hàng và cả nghiệp vụ nên nhu n g lời khuyên hay phản hồi của dồng nghiệp th â n cận sẽ giúp bạn yên tâm và điều chỉnh cảm xúc của mình

Ví dụ, trước dó bạn có th ể rấ t căng th ản g và m ệt mỏi với m ột khách hàng khi xử lỹ giao dịch - nhưng sau khi chia sẻ vổi giao dịch viên bên cạnh bạn sẽ tụ tin trở lại khi

p h át hiện ra ràng, “khách hang nay nóng giận thát thường

nhưng cũng m au quèn, chác dang căng thảng chuyện riêng nên không được vui lắm chứ chàng có gì nghiêm trọng ”.

N ên nhổ ràng, m ột tro n g nhũ n g điều các dồng nghiệp luôn sẩn sàng m ang đến cho bạn là lòi động viên dũng dán nhất, vì vậy hãy chủ động b ất cU lúc nào hay chuyện gì có

th ể chia sẻ được

Tìm lò i k h u y ê n từ c á n b ộ q u ả n lý: Hãy m ạnh dạn gõ

của xin gặp và trao đổi vổi các anh chị quản lý tù kiềm soát viên đến Trưởng phòng dịch vụ khách hàng và cả Ban giám đốc chi n h án h - chác chán bạn luôn n h ận dưọc n h ũ n g lời khuyên có giá trị nhất Đã từ ng trã i qua vị tr í công việc tương tự, lại am hiểu nghiệp vụ, khéo léo tro n g xử lỹ tìn h huống, rấ t giỏi tro n g quán xuyến việc gia đình và những mới quan hệ cá n h ân nên quan điểm, suy nghĩ cũng như

n h ận xét của anh chị ấy rấ t đáng tin cậy

Q uan trọ n g là các anh chị sẽ giúp m ang lại cho bạn lỹ do

dể yêu thích công việc, cảm hún g và dam mê nghề nghiệp - điều bạn rấ t cần để có th ể vượt qua những khó khăn, thách thức thường nhật

Tốt n h ấ t bạn nên chủ động chọn m ột hay vài cán bộ quản lỹ làm ngươi kèm cặp (coach) hoặc tu vấn (mentor) cho m ình Chảng th iếu gì anh chị quản lỹ rấ t vui vẻ nh ận giúp bạn - vì suy cho cùng, ai cũng m uốn bạn th à n h công và hạn h phúc!

I Tâm sự v ổ i n g ư ò ỉ thân: Thường khi ngươi th â n là nguồn

động viên, an ủi hũ u hiệu nhất Bởi th ế m à tôi biết là có nhiều giao dịch viên mỗi lức căng thảng, bực bội hay giận

du, bế tác th ì nh ìn hìn h của con, nói chuyên với chồng hay gọi điện cho bố, mẹ M ang theo vài tấm hình của ngươi

th â n bên người, tro n g máy tín h - đặc biệt là hìn h của con yêu và cả gia d in h

Mọi m ệt nhọc và áp lực sẽ n h an h chóng ta n biến khi được nghe tiếng cười của con hoặc vổ về của ngưòi thương

1 6 6

yêu Đ tíng giữ chặt tro n g lòng, hãy cởi mở và th ản g th á n

- đây là m ột tro n g n h a n g cách tố t n h ấ t dể tìm lại cảm xúc tích cực

T ìm lạ i cảm g iá c c â n bằng: Nếu m ột lúc nào đó xen lản

ỹ nghĩ không duợc lạc quan và th ấy ràn g cảm xúc tiêu cực dang xâm lấn tâm trí, bạn thôi đùng chìm đóng vào công việc, tạm thời dứt ra, di tìm các hoạt dộng bên ngoỀii đé lấy lại cân bàng: tập yoga, di xem phim, du lịch, gặp gỡ bạn bè hoặc th am gia các hoạt động cộng đồng

Trường hợp cảm xúc dồn nén, ưc chế và trĩu nặng dến

m uốn khóc, hãy nên giải th o á t cảm xúc bàng cách tìm một noi riêng tư cho m ình, khóc th ậ t ngon lành, vài phứ t sau bạn có th ể sẽ thấy nhẹ nhôm hon và tưoi tỉn h trở lạ i

Đ ố i d iệ n v ó i cảm xú c tiê u cực củ a m ình: Đôi khi cách

tố t hơn dể chế ngự hoặc thay đổi cảm xức là chủ dộng dới diện vói chúng

Nếu có lức bạn thấy lo láng - hãy hỏi m ình th ậ t sự lo

láng điều gì? Có th ậ t không hay chỉ suy diẻn?

Nếu bạn thấy sộ hãi - hây hỏi cụ th ể là m ình đang sợ

điều gì? Hệ quả tệ n h ấ t có thể xảy ra? Nếu xây ra, có quá lám để phải sớ hay không?

Nếu bạn dang giận dữ - hãy hỏi m ình diều đó có đáng

không? Nóng giận có giải quyết dược vấn dề hay làm cho mọi th ư càng tệ hơn nưa?

Nếu bạn thấy thăt vọng - hãy hỏi điều gì đả làm mình

th ấ t vọng? Có nên không hay dơn giản cư chấp nh ận như

m ột sự th ậ t bình thường hay m ột lẽ đương nhiên

Sự th ậ t là nhiều khi không phải chính cái vấn đề m à là

do th ái dộ dối vói vấn đề gây nên: tự suy diẻn, bi quan hay phản ứng th ái quá khiến cho diều don giản trở nên phúc tạp, chuyên nhỏ xíu biến th à n h trầ m trọng

Chủ động dối diện vói chúng sẽ giúp bạn lấy lại sự tự tin và làm chủ tìn h huống, không dể m ình bị cảm xức tiêu cực dản dát

N ê n b á t đ ầ u b ằ n g m ộ t c u ộ c s ố n g r ỉè n g h ạ n h phúc:

Vâng! Một cuộc sống gia dinh h ạn h phúc, viên m ãn sẽ là sức m ạnh to lớn giúp bạn vượt qua nhũ n g khó kh ân tro n g công việc Mối quan hệ yêu đuơng nồng thám , trọ n vẹn sẽ là động lực quỹ giá m ang lại cho bạn niềm dam mê công việc

và mong m uốn th à n h công R ất khó để tách biệt ra n h giổi cảm xúc giữa công việc và cuộc sống N ên tố t n h ấ t hãy nuôi dưỡng, bồi dáp và xây dựng mới quan hệ gia đình riêng tư

th ậ t h ạn h phúc và bền vững dể làm nền tả n g giúp công việc

th à n h công và th ăn g tiến

I D à n h th ò i g ia n v ó i n g u ò ỉ lạ c quan: N hung nguời có

tín h cách nh iệt tình, suy nghĩ lạc quan, th à n h công trong công việc và mỹ m ãn tro n g cuộc sống gia dinh thường sẽ cho bạn thêm nhiều cảm hưng tích cực dể dam mê, gán bó vối công việc hoặc thôi th ú c bạn hưổng dến chăm chút xây dụng

sự nghiệp Người bi quan và th a n thở th ì ngược lại - bởi vậy cần bổt thời gian dành cho nguời có suy nghĩ tiêu cực.Thông thường, người ta cho bạn lời khuyên tù kinh nghiệm cá n h ân của m ình, hoặc là th à n h công h ạn h phúc hoặc là th ấ t bại đau khổ - tù y vào những gì họ có Ví dụ, để

16 8

bạn rõ hơn nhé, giả sử bạn đang yêu đương say đám, m ột mối tìn h rấ t đẹp với chàng tra i chuyên viên khách hàng cùng chi nhánh, ổ n định rồi nên hai bạn b át đầu nghĩ đến việc lập gia đình riêng, tín h chuyện con cái.

Cuối tu ầ n này bạn đưa người yêu về th âm chị Hai và hỏi xin y kiến chị ấy là m ình có nên cưới luôn không Chị Hai

là m ột bà chị đang rấ t hạn h phúc, cuộc sống gia đình viên mãn, n h à của con cái dầm ấm, đầy dủ Chị ấy sẽ khuyên bạn

th ế nào? Dĩ nhiên là: “E m cưới di Cưới luôn di Cuộc sống

gia din h tuyệt vời lảm Có gia d in h ròi em sẽ vun vén tiết kiệm dược nhiẽu hơn, tháy công việc ý nghĩa hơn Còn con cái nữa, vui lả m !”

Ròi cũng ngưòi bạn tra i ấy, tu ầ n sau dó bạn đưa về th ăm

bà chị Ba - là người vừa mổi bỏ chồng, cuộc sống gia dinh có

phần lận đận Chị ấy sẽ bảo th ế nào? “Đan ông bạc bẽo lảm!

Suy nghĩ kỹ di em, dàn ông còn ai dáng tin dảu, giờ chị tháy

m ột m ình là yên ổn n h á t!”

Đấy, giò bạn biết nên thường xuyên giao du vổi ai Ngoài ngưồi th ân , gia đình th ì bạn nên kết giao vổi dồng nghiệp vui vẻ, cởi mở, các anh chị cán bộ quản ly hoặc là nhũng khách hàng th à n h đạt, h ạn h phúc

KINH NGHIỆM xử LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TỪ CHỐl THƯỜNG GẶP

Đôi vổi giao dịch viên, do sản phẩm chịu K PI chính thường

là huy động, th ẻ và gói tài khoản nên các trường hợp tù chối phổ biến n h ấ t liên quan đến lãi su ất tiền gửi và các loại phí

(phí thường niên và p h í các loại giao dịch thẻ, p h í giao dịch tại qúầy, v.v ) Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận chủ yếu

tìn h huống khách hàng từ chối vì lãi su ất tiền gửi th iếu cạnh tran h

Đ ầu tiên, cần phải thống n h ấ t vổi n h au ràng: tu chối là

ph ả n ứng tụ nhiên của khách hàng.

Trong b án hàng, tù chối là p hản ứng bạn gặp ở h ầu n hu tấ t

cả khách hàn g - nó là m ột p h ản xạ r ấ t đỏi tự nhiên và thông thuờng là m ột cách th ể hiện quan điểm về sản phám dịch vụ,

về nguòi b án hàng và về cả công ty cung cấp Một diều đáng luu ý là n h u n g tù chối này cũng có th ể là th ậ t và cũng có th ể là cách lảng trá n h sự th ật

Chính b ạn cung “tu chối” r ấ t thuờng xuyên

Hãy nhổ lại lần gần đây bạn di m ua sám, cầm trê n tay cái

áo Ung ý, bạn quay sang cô bán hàng hỏi giá, vUa mổi nghe báo

giá: “500 n g h ìn ”, lập tUc phản Ung của bạn là: “Sao dá t vậy?” Tiếp theo: “Tuần trước tháy cửa hàng bên dường bán cái y như

th ế nay giá có 400 à !” Có th ậ t th ế không? K hông hản Bạn chỉ

đ ua ra m ột lỹ do th ế th ô i

Cung có th ể vài tru ờ n g hợp là bạn chua th ậ t sự tin cái áo dó xUng với mUc giá 500 nghìn, nhu n g thông thuờng, lý do này là không có th ật ĐUng thế! R ất nhiều khi dó chảng phải là lý do

th ậ t m à chỉ là phản Ung “tự vệ” của nguời m ua - điều chính yếu

ở đây là khách hàng m uốn “te s t” nguòi bán, m uốn chác mUc giá hợp lý để trá n h bị m ua hớ

N hu vậy, vấn đề không phải là tu chổi của nguời m ua - mà

là cách Ung xủ của nguời bán

17 0

NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG xử LÝ TỪ CHỔl

Để th u y ết phục khách hàn g th à n h công và d ạt k ết quả bán hàn g n h u mong muốn, dể có th ể áp dụng kỹ th u ậ t xử lý từ chối hiệu quả - trưổc h ế t giao dịch viên phải hiểu rõ m ột số nguyên tác chung n h u sau:

th ậ t chuyên nghiệp

Thêm nữa, những lỹ do b an đầu nêu ra có th ể là cách lảng trá n h các sự th ậ t - nên nếu chua tìm hiểu cặn kẽ th ì bạn dưng vội “bi q u an ” về sản phẩm của mình Cách tù chối như

“Lãi suăt quá tháp!” thường dẻ khiến giao dịch viên tưởng

là th ậ t nên dản đến th iếu tụ tin, nghi ngờ về tín h cạnh tr a ­

nh của sản phám ngân h à n g

■ L ắ n g n g h e k ỹ v à đ ặ t câ u h ỏ i th ậ t khéo: N hững từ chối

th ậ t sự thường hay được khách hàng nhác di nhác lại, vì đó

là nhũ n g vấn đề họ th ậ t sự quam tâm (ví dụ nếu quan ngại

p h í thuòng niên thẻ tín dụ n g cao, khách hang sẽ nói dến nhiẽu l'ần trong quá trĩnh trao dổi) - cần láng nghe th ậ t kỹ

để không bỏ lỡ lý do th ật

Ngoài ra, nếu câu hỏi không khéo hoặc th iếu tín h “nghệ

th u ậ t” th ì có khi khách hàng cUng chảng nói h ết sự th ật

N hiều vấn dề có tín h cá n h ân n h u nguồn th u nhập, uy tín

th a n h toán tro n g quá khư hay lịch sử tín dụng, v.v th ì không phải khách hàng nào cũng có th ể th à n h th ậ t vối bạn.

P h ả i đảm b ả o đó là n h ữ n g lý do thật: Bạn sẽ chảng

th àn h công nếu đang cố xử lý chưa dưng diều khách hàng

th ậ t sự quan tâm Câu tr ả lời “Lãi suăt tháp!” nhiều khi chỉ hàm ỹ “Cô ngại phải di chuyển, trước giờ quen bên kia rồi!”.

Nhiệm vụ quan trọ n g của giao dịch viên là khéo léo dặt câu hỏi để biết lý do th ậ t trước khi xử lỹ

bán Khi khách hàng nêu ra những yếu tố th iếu cạnh tra n h của sản phẩm - họ có lỹ do và x uất p h át tù cảm n h ận của mình Hây cố gáng tìm hiểu tại sao khách hàng nghi nhu vậy thay vì vội vã chống chế.

Trở lại ví dụ truờ ng hỢp m ua cái áo nói ở phần đầu Thông thuòng, sê có hai kiểu phản hồi:

• Nguời bán hàng th iếu kinh nghiệm sẽ “đôi co” lại:

“Đảt dãu m à dảt chị Giá này trưóc nay vần vậy, chị có

nh ìn nhùm khống dó!”

• Một nguời khác giỏi xủ lỹ tù chối hon: “Dạ đú n g dăy chị à, có th ể nhiầu nơi bán chí 400 nghìn hoặc tháp hơn nữa, nhưng chị vui lòng kiểm tra ky chát liệu có tốt như cái ÓLO này không? Đường chi m ay có mượt m à

và dáng áo có dẹp bằng không? N hiều khách hàng cho

em biết m àu m ã thì giống n h u n g chát lượng thua xa cái này dăy chị ”

Đây là m ột nguyên tác so đảng - n h u n g dáng tiếc chính

là nguyên tác giao dịch viên vi phạm nhiều nhất Thôi th ì

đủ loại chống chế:

- “Lãi suăt tháp dău m à tháp chị, mức này là tốt lảm rÒU”.

- “Mức p h í này ỏ trên dưa xuống, em không biết nua chị ơU”.

- “Tại chú không biết chu ngàn hang cháu là, uy tín nhát thị trường ròi!”.

Đ tìn g v ề p h e k h á ch hàng: Cách khôn ngoan n h ấ t trong

quá trìn h xử lỹ tù chối là hãy dồng ỹ với ttt chối đó Đồng ỹ với khách hàng Thể hiện cho khách hàng th ấy m ình hoàn toàn th ấ u hiểu, có cùng m ột suy nghĩ, quan tâm n h u khách

h à n g Đặc biệt, cách th ể hiện này tạo ra cảm giác nguời bán hàng dứng cùng phe với khách hàng - vì quyền lợi của khách hàng

Trường họp nguời bán hàn g quần áo th iếu kinh nghiệm

ở trê n dã tụ đào m ột chiến tuyến dối kháng vối khách hàng

- ngay lập tức dẩy khách hàng ra xa, đó không phải là cách khôn ngoan m à m ột giao dịch viên có kinh nghiệm thuờng làm

- Vinabank có tháp hơn m ột chút so với Xbank - như ng dể

cháu giải thích rõ vì sao mức dó ỉà rát hợp lý!”

- “Văng! E m hoàn toàn đồng ý với chị, vói dịch vụ này có thể chị tìm tháy biểu p h í tháp hon ỏ m ột vài nơi khác, như ng em sẽ chỉ ra nhũ ng tiện ích d ể chị tháy rằng vì sao mức p h í của Vinabank la p h ù hỌp hơn cả!”

I T hừ a n h ậ n n h ữ n g y ế u tô' ít c ạ n h tr a n h hdn: Bàng cách

dồng ý và công n h ận những quan điểm của khách hàng -

th ậm chí tro n g nhũ n g truờ ng hợp rấ t cụ th ể cũng dồng ỹ vổi m ột vài yếu tố có th ể không cạnh tra n h bàng sản phám của dổi th ủ , hay n h ũ n g thông tin nghe n h u b ất lợi về sản phám nhu n g ngay sau đó đưa ra những dản chưng cụ th ể

để chứng m inh ràn g thực ra sản phẩm dược chủ đích th iế t

kế như vậy - nhàm m ang dến cho khách hàn g nhũ n g tiện ích hOn h ẳn

Một ví dụ là khi bạn tiếp th ị dịch vụ pajToll, có th ể gập

1 7 4

nhiều ph ản kháng ttt công n h â n - những người tù lâu rấ t ngại sử dụng th ẻ ngân hàn g vì đọc báo, xem đài nghe nhiều các trường hợp th ẻ bị nuốt Thay vì cãi lại là ATM của

V inabank tố t hơn hãy đồng ỹ với khách hàng:

“Dạ, chính xác như vậy - nếu nhập m ã p in sai thẻ sẽ bị nuốt - như ng dày là m ột tín h năng rát hay của A T M dược cài dặt m ột cách có chủ đích d ể bảo vệ chú thẻ, tránh các trường hợp bị người khác lợi dụ n g rút tiần khi thẻ bị mát,

bị trộm cáp chằng hạn Rõ rang là anh chảng bao giờ

m uốn cái xe m áy của m ìn h có thé mở bầng bất kỳ chìa khóa nào p h ả i không?”

Đây là m ột nguyên tác kh á thông m inh, nếu được áp dụng m ột cách tự tin sẽ r ấ t có hiệu quả - đặc biệt là tro n g các tìn h huống m à lý do tù chối th ậ t là vấn đề giá và phí, bàng cách th u y ết phục tạ i sao khách hàn g nên chọn gủi lãi

su ất th ấp hơn m ột chút so vổi ngân hàn g đối thủ

Đ ìú ig cô' g ắ n g ch tín g m in h k h á ch h à n g sai: Một thói

quen không hay và diểm cần cải th iện tro n g kỹ năn g trìn h bày của nhiều giao dịch viên là hay dùng tù phủ n h ậ n m ột

cách trực tiếp tro n g khi tư vấn sản phám dịch vụ: “L àm gì

có, cô nhầm ròi, lãi suất ỏ đảy là tốt nh á t rò iỉ”, “Chú chưa biết cái này d ă u ”, “Chị sai ròi”, “K hông đ ú n g chác luồn!”,

“Thôi bác ơi, quy đ ịn h ngăn hang cả năm nay như th ế ròi”

là những phản hồi khiến khách hàng cảm giác th iếu tôn trọ n g hoặc có vẻ tỏ ra lấn lướt, ân thua

Đtíng bao giờ cố gáng tra n h cãi kiểu đôi co với khách hàng N ếu thực sự khách hàng nhầm lản hay chưa hiểu hoặc th ậm chí hiểu sai về sản phám , chính sách bạn mổi vùa

trìn h bày - dù b ất cư lý do gì th ì dó cũng là trá c h nhiệm của

bạn, nên phải th ậ t khéo léo: “Dạ có th é cháu nói chưa dược

rõ lẩm, cháu sẽ giải thích lại chỗ nay m ột lần nữa cô nhé!”,

“Vầng em rát chia sẻ ý anh, tuy n h iê n ”, “Dạ những nhận xét của chị là hoan toan hợp lý, có d iẽu ”

N g á n gọn: N hưng giao dịch viên có k inh nghiệm tro n g bán

hàng biết cách sủ dụng th à n h th ạo các s e llỉn g p o ỉn ts của

sản phẩm để th u y ết phục khách hàng và đối với b ấ t cứ thác mác nào cũng dều được tr ả lời m ột cách ngán gọn nhưng vùa đủ thông tin

N hũng cách nói dài dòng, lan m an dẻ khiến khách hàng

có cảm giác bạn không hiểu vấn dề và càng làm họ cảm thấy rối hdn Các dản chưng và luận diểm nên ngán gọn th à n h

ba, không hon Một là, hai là và b a là như vậy vừa đủ ít cho khách hàng nám bát, vừa đủ nhiều để th ể hiện tín h hon

h ản của sản phẩm dịch vụ

i K iên nhản: Nếu khách hàng cảm thấy bạn sốt ruột, ra vẻ

cố gáng chốt càng sóm càng tố t - họ sẽ rấ t cảnh giác và chác chán không dẻ dàng dồng ỹ Vì họ hiểu tro n g truờ ng họp

này bạn chỉ quan tâm tới doanh số của m ình chứ không phải là nh u càu của họ.

Cho dù m ấ t th êm bao nhiêu thời gian, tr ả lời cùng câu hỏi, giải dáp cùng th ác m ác cững phải th ậ t kiên n h ả n và

tu y ệ t đối không bao giờ nài nỉ hay ép uổng khách hàng:

“Còn chỗ nầo chị tháy chưa rõ lắ m ? ” hay “Có diều khoản nho của họp đồng chị m uốn em giải thích lạ i? ” là nhưng

câu hỏi b ạn phải d ặt r a trước khi k ết p h ần tư vấn

1 76

C ang nên nhớ cho khách hàng biết ràn g bạn sán lòng trả lời b ất cú thác mác nào nếu có sau buổi gặp và số diện thoại của b ạn có th ể liên lạc mọi lức

Trường hdp khách hàng khiếu nại

Từ chổi có th ể ít gặp hon m ột tỹ nhu ng khiếu nại th ì rấ t

nhiều, hầu nh u ngày nào cũng gặp ở quầy giao dịch hoặc là qua điện thoại hoặc là trự c tiếp khách hàng Thông thuờng, nguyên tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàn g cũng giống

nh u trê n - và đuợc thực hiện theo m ột công thức SCALE bao

gồm các buổc sau (bạn th am khảo thêm phần xủ lỹ tìn h huống khách hàng khó tín h cũng tương tự nh u tro n g chuơng VII):

LANG NGHE - ĐÒNG CẢM - XIN LỎI - GIẢI QUYÉT - CHĂM s ó c LISTEN - EMPATHY - APOLOGY - SOLUTION - CARE

Thứ n h á t, chăm chứ láng nghe và ghi n h ận nội dung các

khiếu nại của khách hàng (xem dầy là cơ hội tốt dế dánh giá

quy trĩnh, chính sách, sản p h á m cũng như chát lượng dịch vụ khách hàng ).

T hứ h a i, bày tỏ sự cảm thông và chia sẻ vổi những b ất tiện

khách hàng gặp phải (mát thời gian, lo láng, bị hiểu nhầm ).

Thứ ba, chân th à n h xin lỗi trư ờng hợp sai sót thuộc về

ngân hàng (nguờiphục vụ, hệ thống ).

Thứ tư , quan trọ n g là bạn phải khẩn trư ơng đưa ra giải

pháp xủ lỹ (dám bảo dáp ứng cao nhát quyần lợi khách hang).

T h ư nảm , tiếp tụ c chăm sóc sau xử lỹ, theo dõi kết quả

cững nh u liên lạc thường xuyên để chác ràn g vấn đề đã đuợc khác phục và khách hàng hoàn toàn hài lòng với ngân hàng

(nhận dược xác nhận, sai sót dã dược diầu chỉnh ).

Ví dụ, những trường húp khiếu nại hay gặp tạ i quầy:

- Khách hàng khiếu nại không nh ận đuợc quà tặ n g tro n g khi người khác lại được vì do giao dịch viên quên không báo cho khách hàng

- Tại sao không được n h ận quà tặ n g nhưng không rõ rán g

m ình không đủ điều kiện nh ận q u à

- Khách hàng khiếu nại sau khi gửi tiế t kiệm n h u n g về n hà

p h át hiện ra ràn g người quen cũng gửi tiền đúng số tiền đứng kỳ h ạn nhưng lãi su ất cao hơn

- Khách hàng khiếu nại tà i khoản bị trU nhiều khoản phí

m ình không hay biết

- Khách hàng khiếu nại khoản vay bị hạch toán sai ngày

1 Kỹ thuật chia nhỏ (bid: break it down)

Đây là kỹ th u ậ t cổ điển, đặc biệt được sủ dụng nhiều đối vổi

1 7 8

các tù chối liên quan đến lài su ất và phí - n h ấ t là vổi hai nhóm

sản phẩm tín d ụ n g và huy dộng.

Đối vđi khách hàng, việc dầu tiên là biết đến lãi su ất - ví

dụ tru ồ n g hợp giủ tiế t kiệm - nên h ìn h th à n h cảm n h ậ n là lãi

su ất ngân h àn g này cao hơn ngân hàn g kia, m à không tín h

to án dầy đủ “chi phí cơ hội” (thòi gia n p h ụ c vụ, tốc dộ xứ lý,

tiện ích sản p h á m dịch vụ, uy tín, sụ thu ậ n tiện, dịch vụ khách hàng vv ).

Ngay cả vói chênh lệch lãi su ất đó, nếu tín h kỹ ra th ì cũng không phải là quá lổn, hoàn toàn có th ể chấp n h ận đuợc dể dổi lấy chất luợng dịch vụ tố t hơn Do vậy, giao dịch viên sử dụng kỹ

th u ậ t này dể tín h n h an h cho khách hàng th ấy “lãi su ất th ấ p ”

đó không phải là m ột th iệ t thòi quá lớn để cân nhác - bàng cách tín h toán chênh lệch lãi n h ận duợc m ột nâm , chia ra thềmh một tháng, chia tiếp th à n h m ột tu ầ n dể thấy càng nhỏ hơn n ũ a

Ky th u ậ t này có tỉ lệ th à n h công cao nếu giao dịch viên

chưng m inh duợc sản phẩm dịch vụ uu điểm hơn hoặc/và dịch

vụ khách hang vuợt trội hơn Trong đó, yếu tố dịch vụ khách hàng là tiên quyết, nếu giao dịch viên tụ tin có th ể m ang lại

m ột dịch vụ khách hàng tố t hơn dối th ủ với nhũ n g trả i nghiệm

tu y ệt vời hơn - cho dù lâi su ất th ấp hơn, b ạn vản có th ể thuyết phục đuợc khách hàng

2 Kỹ thuật 3F

Là quy trìn h xủ lỹ gồm 3 bước: “F e e l - F e lt - F o u n d ”

thường dược áp dụng và có tỉ lệ th à n h công cao tro n g các tìn h huống là khách hàng mói, lần dầu tiên sủ dụng sản phám dịch

vụ ngân hàng Đối tượng khách hàn g này tìm th ấy sản phám

m ang lạd rấ t nhiều tiện ích, đáp ứng dáng kể những n h u cầu cá

nh ân nhưng vần còn m ột số băn khoăn và lo láng nên chần chu tro n g việc th ụ c hiện giao dịch 3 bưổc cụ th ể này là:

■ F eel: T h ô n g cảm , nói vổi khách hàng bạn hoàn toàn hiểu

được cảm giác của họ

■ Felt: Cho họ biết nhiều người khác cũng cảm th ấ y như

th ế (Ân ý ở đây là cho khách hàng thấy họ thuộc về sô' đông, cùng suy nghĩ vổi đám đông và cái lý của họ là đUng)

■ Found: N hung khách hàng đó cuối cùng p h á t h iệ n vấn đề

không như m ình nghi và sự th ậ t là họ rấ t hài lòng với sản phẩm dịch vụ (Tiếp theo ẩn ỹ ở trên , khách hàng sẽ quyết theo dám dông, chư thường ít khi m uốn làm khác di)

Ví dụ m ột số tìn h huống giao dịch hay gặp;

• “Dạ tháx; mấc của chị la hoan toàn chính xác, m ột số khách hàng tiền gửi khác ban đầu cũng nghi lãi suăt huy dộng của Vinabank tháp hơn so vói ngần hàng X bên cạnh N hư ng sau khi giao dịch m ột thòi gian ngán

họ tháy rằng với chát lượng dịch vụ khách hang tuyệt vời như ỏ dày thì lãi suất có tháp hon một ty cũng là hợp

ly nên tát cả mọi nguời đèu vồ cũng hầi lòng”.

• “Dạ vâng! E m thật sự dồng ý vôi nhữ ng băn khoăn của anh, nhiều khách hàng khác tần dàu giao dịch với Vinabank cũng nghĩ như thế N h ư n g sau dó họ p h á t hiện ra rằng - sự chặt chẽ lúc đàu sẽ giúp cho quá trình giao dịch sau này dơn giản di rát nhiều, khách hang

1 8 0

không Cần p h ả i bổ su ng thêm chứng tu gì nhiầu nữa

cho nên tất cả khách hang m à em ph ụ c vụ dầu rát hài lòng”.

• “Dạ em hiểu những thắc mắc của chị, m ột số khách hàng khác kh i biết khoản vay áp dụ ng phưong pháp góp đêu cũng có nhữ ng lo lảng giống chị, nhưng sau vài tháng áp d ụ n g họ lại tháy cách này thật ra rát tiện lợi, vĩ mỗi tháng dành số tỉẽn trả nỢ bằng nhau thật dể nhó, dẻ lập k ế hoạch chi tiêu cá n h ă n ”.

Đây là m ột tìn h huống rấ t phổ biến, giao dịch viên h ầu nh u gặp hàng ngày H iện nay nh u càu huy động cao, các ngân hàng tìm mọi cách dể th u h ú t huy động - tro n g đó, có việc cạnh tra n h

nh au quyết liệt bàng cách sử dụng “giá” Khách hàn g trở nên

so kè, cân nhác th iệ t hon rấ t k ỹ Trong thực tế dó, có không ít bạn giao dịch viên lúng túng, chua có cách th u y ết phục khách hàng và xử lỹ tìn h huống này m ột cách hiệu quả

V í d ụ đ iể n h ìn h : Ms Thảo m ang 500 triệu đồng đến chi

n h án h V inabank dự định mở sổ tiết kiệm, nhu n g ngần ngại vì thấy lãi su ất niêm yết th ấp hơn ngân hàng X nàm cách đó m ột dây phố N hiều kh ả năn g khách hàn g sẽ chuyển đi nếu bạn không th ể th u y ết phục dược

Áp dụng kỹ thuật BID:

Dạ vùng chị Thảo! E m đồng ý vói chị là lãi suất của Vinabank

CÓ tháp hơn m ột ít (7% so vói 7.20% của ngăn hàng X) - nhưng

em làm nhanh m ột phép tính th ế này dế chị Thảo tháy nhé:

Bạn lấy giấy viết tín h nhanh:

Số tiển Gửi Vinabank 500 triệu

Gửi tại Xbank 500 triệu

Chênh lệch tiền lãi/tháng

Lãi suất Tiến lãi /

tháng 7,0% 2.916.667 7,2% 3.000.000

~ 80,000 đ

Sau dó nhẹ n h àng nói:

• “N h ư vậy mỗi tháng giao dịch vói Vinabank chị nhận ít hơn 80 nghìn Chị có nghi nụ cười/sự duyên dáng/nhiệt tình

ph ụ c vụ của em chẳng d áng giá 80 nghìn sao?”, hoặc:

• “E m không nghĩ là chi vì 80 nghìn chị Tháo lại bó qua

m ong m uốn dược ph ụ c vụ cứa em, bỏ qua mối quan hệ tốt dẹp của chị và chi nhánh Vinabank chúng em ”, hoặc:

• “E m không nghi chị Tháo sẽ đánh dối sự hài lòng và an tăm vói 80 nghìn, ph ái không chị?”

• V.V

Áp dụng kỹ thuật 3F:

T ìn h h u ố n g này cũ n g có th ể áp d ụ n g ky th u ậ t 3F k h á hiệu quả

V í d ụ : “Dạ, em rát hiểu và chia sẻ diều bận tăm của chị, một số khách hàng khác ban đầu Cũng căn nhắc như vậy khi so sánh hai mức lãi suất - nhưng sau khi giao dịch với chi nhánh

1 8 2

em khách hàng tháy rằng n h ũ ng trải nghiệm tuyệt vời vầ chát lượng dịch vụ ỏ dày xứng dáng hơn rát nhiêu so với vài chục nghìn chênh lệch!”

Áp dụng tưdng tự vổi thẻ tín dụng

Kỹ th u ậ t chia nhỏ BID ở trê n cang dược sử dụng nhiều tro n g trường hợp tu vấn p h át h àn h th ẻ tín dụng Riêng với phí thường niên 399 nghìn đồng chảng hạn, nhiều trường hỢp khách hàn g da có th ẻ ngân hàn g khác sẻ thấy ràn g không cần thiết, không n h ấ t th iế t phải tố n thêm tiền nưa; m ột số khách hàng khác lần đầu tiên làm th ẻ cũng có th ể phân vân

N ếu chia nhỏ ra th ì mức phí thường niên đấy tương dương chỉ 1 nghìn dồng/ngày, như vậy sẽ trỏ nên dẻ dàng hơn để bạn

th u y ết phục:

- “E m hiếu là anh D ũng dã có m ột thé tín dụn g Visa rồi,

nhưng nhiều khách hàng khác thường cũng còn thêm một cái M aster nữa d ể tiện sù d ụ ng trong nhièu tình huống Vôi khoản p h í chi 1 nghìn đòng mỗi ngày thì có gì m à anh phải cần nhắc ”

- “Chi H ương di m ua sắm thường xuyên, dùu phải lúc nào cũng sãn tiền mặt, những lúc chẳng m ay vậy thì khá bát tiện, có cái thẻ tín dụng này mọi thứ sẽ trồ nên dẻ dàng Chỉ vói mức p h í 1 nghìn đồng mỗi ngày, chị có m ột khoán tín dụn g 100 triệu dùn g chi tiêu bát cứ lúc n à o ”

- V.v

MỘT CÂU HỎI HAY

Khi thảo luận những kỹ th u ậ t xử lỹ tù chối tạ i các lổp đào tạo kỹ năn g dành cho giao dịch viên, th ỉn h thoảng tôi nh ận duợc nhiều câu hỏi kh á th ú vị x uất p h át tù th ụ c tế nghiệp vụ phong phú hàn g ngày của các bạn tạ i quầy

N hu mói dây, tại m ột lớp với chi n h án h ở Sài Gòn, có bạn giao dịch viên đ ặt câu hỏi:

“E m Cũng đồng ý là kỹ th u ậ t chia nhỏ BID có thé áp dụng thành công trong nhiầu trường hợp - như ng dó là dối vói các

m ón nhỏ, còn vói số tiền lôn thì không dược dừu, bó tay luồn dăy Ví dụ, m ột khách hang của em g ù i 5 tỷ, chênh lệch 0,2% tức la mỗi n ăm chênh lệch tỉèn lãi đến 10 triệu, lớn lắm, khó m à thuyết ph ục dược!”

Câu hỏi này rấ t hay vì tro n g thực tế cũng là ỹ nghi chung của nhiều giao dịch viên

Vâng, tru ồ n g hợp ví dụ này chênh lệch tiền lãi 10 triệu dồng/năm là “lớn lám ” - n h u n g nhớ ràng: nó chỉ LỚN dối vổi bạn chư chua chác là LỚN đối với khách hàng

Đ úng vậy, 10 triệu đồng tuơng đuống m ột th án g luơng của giao dịch viên th ì đáng kể chứ - nhu n g vói m ột khách hàn g có

5 tỷ đồng gửi tiế t kiệm th ì giá trị của 10 triệu đồng không quá lổn đến thế

Cưng giống ngày xưa, thòi sinh viên bạn thường chi 20 nghìn đồng cho buổi ăn tru a (quá mức này h ản b ạn sẽ cho là phí phạm) và có th ể ăn ngon làn h ở những quán vỉa hè truớc cổng trường N hưng bây giờ di làm b ạn sểín sàng tr ả dến 60

1 8 4

nghìn cho su ất cơm vì b ạn m uốn sạch sẽ, vệ sinh, giao tậ n nơi Thêm nUa, m ột th á n g vài ba lần bạn sán sàng chi dến hơn 100 nghìn đồng di án sushi ở n h à hàng N hật, vì bạn m uốn không khí vui vẻ với dồng nghiệp hay cần không gian để h àn huyên, trò chuyện

Đuơng nhiên, vản có khách hàng quan tâm đến số tiền chênh lệch dù cho r ấ t ít, nhu n g da số nguời khác - chênh lệch tiền lãi n h u vậy không th ậ t sự lổn, tro n g thực tế họ còn quan

tâm dến nhiều yếu tố khác nũa, nhu: niầm tin, chát lượng dịch

vụ khách hàng, mối quan hệ, tính năng va tiện ích của sản phẩm , sự thuận tiện

Vấn đề quan trọ n g là bạn có chỉ ra cho khách hàng thấy duợc các yếu tố bù đáp đó không? C húng hấp dản múc nào và dáng kể ra sao?

N hu vậy, tro n g tìn h huống này chua h ản là phải bó tay Vản còn rấ t nhiều cơ hội để đàm phán và kh ả năn g th à n h công

vản rấ t cao Nhổ là tro n g những trường hợp này “dũ n g hành

xử như người hán, hãy suy nghỉ tựa người m u a ” (tên m ột cuốn

sách của hai tác giả J e rry A cuíĩ & Wally Wood dã xu ất bản tại Việt Nam), nhiều giao dịch viên hay quên vai trò của m ình, nên quá thường xuyên áp d ặt suy nghi của m ình cho khách h à n g

Tây, số dư huy động đ ạt đâu đó khoảng chùng 100 tỷ - tro n g dó

có m ột gia dinh khách hàng lổn n h ấ t đã chiếm dến 60%, tức là chỉ gia đình này sớ du đâ gần 60 tỷ Điều này, b an đầu có th ể là

m ột giao dịch rấ t th à n h công, phải không? N hung đó là chuyện của năm truớc Còn lâu nay, do khách hàn g biết phòng giao dịch lệ thuộc vào m ình, họ dâ “yêu sách” đến độ cả cán bộ nh ân viên m ất ăn m ất ngủ không yên K hách hàng chỉ gửi kỳ hạn 01 tháng, nhu n g vân đòi lãi su ất cao nhất Dĩ nhiên, là phải chiều

h ết mực C hua hết, cứ sáp đến h ạn th ì cô vợ lại gọi cho Trưởng

phòng giao dịch; “E m ơi, chác thảng nay chị rút thôi M áy dứa

em bên kia nó nhiệt tìn h quá chị không tu chối dược!”, hoầc nếu

không th ì th ể nào kiểm soát viên cũng n h ận dưọc diện thoại

anh chồng: “À, cái sổ anh m ấy ngày nữa dến hạn p h ả i không'?

E m chuán bị tiền nhé Làn này anh di nhé!” Nói chung, cuối

th án g cư thấy mấy số điện thoại này gọi vào là ru n bần b ật cả người

Cả cái phòng giao dịch cư nhao nhao, vừa đi n ăn nỉ khách hàng, vUa đi xin xỏ trê n Khới Tâm trạ n g phập phồng suốt ngày, chảng còn tin h th ầ n đâu để p h át triển kinh doanh nũa.Trường hợp này th ì bạn làm gì “có cửa” dề đàm phán - chỉ

có khách hàng ra giá, bạn chấp n h ận lỗ th ì giữ để lấy số, không

th ì khách hàng bái bai bạn ngay lần đến hạn đầu tiên

Kinh nghiệm nên lưu ý là số dư nhóm nhũ n g khách hàng VIP “đỏng đ ả n h ” th ế này chỉ nên chiếm chừng 20% huy dộng của đơn vỊ là cao nh ất; còn lại nên tập tru n g vào phân khúc nhỏ

lẻ, phân tá n hoặc nhóm khách hàn g không quan trọ n g về giá

1 6 6

Thực tế CÓ m ột số giám dốc chi n h án h chia sẻ vối tôi, trong quá trìn h giao dịch - nếu n h ận diện nhũ n g khách hàng thuộc nhóm chỉ quan tâm đến giá, chi n h án h sẽ “không tín h ” số du vào kê' hoạch, tức là sẽ tập tru n g chủ yếu vào th ị truờ ng dám đông còn lại Do vậy, nhũ n g khách hàng này ở lại hay ra di cũng

sẽ không tác dộng nhiều - chính tin h th ầ n này cuối cùng lại giúp chi n h án h ở th ế dàm phán tố t hơn

Truờng hợp th ư hai này cũng tuơng tự, chi n h án h m ột tỉn h

ở m iền T ru n g có m ột hộ kinh doanh gửi đến vài chục tỷ dồng,

bà khách hàng này lại th â n quen đến chục nguời n ũ a cũng dang

có sổ tiế t kiệm tại chi nhánh Chọn thời diểm cuối năm, chi

n h án h và cả ngân hàn g dang cần số liệu, b à ấy đòi phải chi thêm 0,3% n ũ a mđi dể lại, không th ì n h ấ t quyết m ang đi Quá

rà n h ngân hàn g luôn! Giám đốc chi n h án h đâ làm h ế t cách dể

th u y ết phục cũng chảng lay chuyển đuợc và phải báo ngay cho Ban Điều H ành để xin cơ chế “ngoại lệ”

Quyết định sau đó là một anh Phó Tổng giám đốc được cử ra

tậ n nơi dể “dàm p h án ” vổi hy vọng bà chủ tru n g tâm nội th ấ t lổn n h ấ t tỉn h này đổi ý

Kết quả?

Dĩ nhiên là chảng th u luợm đuợc gì

N hũng khách hàn g quan tâm đến lái su ất thuờng di dò giá nhiều ngân hàng và m ột tro n g nhưng cách hay làm là gọi diện thoại T rù khi tự tin ràn g ngân hàn g m ình đang có lãi su ất

huy động tố t n h ấ t th ị trường - nếu không tôi nghĩ bạn nên h ết sũc trá n h việc cung cấp thông tin lải su ất m ột cách chi tiế t trê n diện thoại.

Tốt n h ấ t là mòi khách hàn g đến chi n h án h dể trao đổi nếu

có th ể được, khi đó bạn sê có Cố hội tố t hon dể th u y ết phục.

N hiều giao dịch viên mới, chưa có kinh nghiệm tro n g việc này nên mỗi lần nghe diện thoại khách hàng có tiền m uốn gửi

là vui m ưng thông báo dầy đủ nguyên cả biéu lãi su ất ngân hàng; kỹ h ạn nào - số tiền bao nhiêu - lải su ất tưong ư n g sau

đó, hy vọng khách hàng sẽ dồng ỹ và đến giao dịch

Sự th ậ t th ì sao? Khách hàng sẽ không bao giờ đến Khi

có thông tin của b ạn rồi, việc tiếp theo khách hàng làm là di bargain với ngân hàn g k h ác

Cách tr ả lời khéo léo có th ể th ế này:

• “Dạ lãi suăt tỉẽn gửi p h ụ thuộc vào số tiẽn, kỳ hạn gửi vầ sản

p h ẩ m gửi cháu có th ể nói cho cô biết ngay lúc này N hư ng dỉẽu quan trọng là cháu m uốn biết nhu cùu và k ế hoạch cá nhàn của cô th ế nào dề có thề chọn một sản p h á m vói những dặc tín h p h ù hỢp nhát trước d ã Đối vôi nhiều khách hàng tỉèn gửi khác, ngoai lãi suăt họ còn quan tăm đến việc tát toán trước hạn, trường hợp còn tiần m uốn vay lại, diếm thưởng tích lũy hay các hĩn h thức trả lãi hang th á n g còn trường hộp cò thì sao ạ?”.

• “Dạ, em hiểu sự quan tầm rát chính đáng của anh Tuy nhiên, vói da số khách hàng sứ dụn g thẻ khác thì thõng thường bên cạnh lãi suăt, các yếu tố cáu thành nên chi p h í

sử d ụ n g thẻ Cũng quan trọng không kém như: p h í rút tiẽn

1 6 8

mặt, p h í chuyên dổi ngoại tệ, p h í thường niên, hạn mức rút tiần có p hải anh thực sự chi quan tăm mỗi lãi suăt?”.

•

N hưng tro n g trường hợp m à khách hàn g cư khăng kháng

nhiều lần “nói rõ luôn di, lãi suăt bao nhiêu'?” th ì việc trá n h né

hoặc cố tìn h không trả lời có th ể khiến khách hàng nghĩ ràn g bạn th iếu m inh bạch hoặc có gì đó không rô ràng Ý là nếu phải nói, th ì đừng xác nh ận chác chán và quá chi tiết, vân huống dến

co hội gặp trực tiếp:

“Dạ, lãi suăt huy dộng của Vinabank lên đến hon 7% tủy số

tiần và kỳ hạn gử i Trong m ột số trường hợp, vói số tiần lổn

và kỳ hạn dài chi nhánh có thế căn nhắc lãi suăt tốt hơn hoặc

nhiều cách chăm sóc phù hỢp dế dám bảo lợi ích cho khách

hàng E m mời chị thu xếp chiều nay ghé qua chi nhánh dể trao dổi chi tiết hơn ạ !”

Có m ộ t c h i t iế t n h ỏ c h ỗ n à y m u ố n lư u ý th ê m v ó i bạn: tro n g các tìn h huống hẹn hay mời khách hàn g đến quầy,

nhiều bạn hay nói “kh i nào dến chị gọi e m ” hay “lúc nào tôi chị

báo em nhé!” Thay vậy hãy đổi lại m ột tỹ dể làm khách hàng

thấy họ quan trọ n g hơn, ví dụ; “Khi nào gòn đến chị nhắn máy,

em ra cổng đón chị nhé!” hay “Cho em biết khoảng m áy giờ chị dến, em sẽ ra trước cửa dón c h ị!”.

Buổi tiệc sinh nhật d nhà hàng 5 sao

Cách đây ít lâu tôi có dịp tham gia buổi tiệc sinh nhật

m ột người bạn thân Muốn đổi cảnh và thích ngắm view thành phố nên bạn tôi chọn cái nhà hàng rooftop thuộc một khách sạn 5 sao nằm ngay quận 1

Khung cảnh khá đẹp, những chiếc bàn thấp lạ m ắt được

bố trí ngoài trời nhìn về hương Sông Sài Gòn thơ mộng, nhạc dịu nhẹ, ánh đèn lung linh, gió đêm m át rượi

Một buổi tối hứa hẹn hoàn hảo và chúng tôi ai cũng có tâm trạn g háo h ứ c

Ngạc nhiên là tối cuối tuần, vừa mới quá tầm ăn tối mà

1 9 1