Tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của khách sạn việt nam – nghiên cứu trường hợp khách sạn silk path

Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt để tính ưu việt của công nghệ thông tin trong dị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN)

Chuyên ngành: Quản lý khoa học và công nghệ

Mã số: 60 34 04 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS TS VŨ CAO ĐÀM

Hà Nội - 2014

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 ĐỀ TÀI: 7

2 LÝ DO NGHIÊN CỨU: 7

3 TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: 8

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 10

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10

6 MẪU KHẢO SÁT 11

7 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 11

8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: 11

9 PHƯƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾT 12

10 KẾT CẤU LUẬN VĂN 12

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 14

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 14

1.1.1 Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 14

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 18

1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn 21

1.2.1 Các khái niệm về công nghệ: 21

1.2.2 Khái niệm năng lực công nghệ 23

1.2.3 Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn 24

1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn 24

1.3 Công nghệ thông tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chức 26

1.3.1 Công nghệ thông tin 26

1.3.2 Tin học hóa trong một tổ chức 28

1.4 Vai trò của chính sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn hiện đại: 29

1.5 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch 32

1.6 Quan hệ của chính sách về công nghệ dịch vụ khách sạn tới các mặt: 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG I 37

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG

LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM DẪN NHẬP

CHƯƠNG 38

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn 40

2.1.1 Khách sạn Silk Path 40

2.1.2 Khách sạn Mường Thanh 43

2.1.3 Khách sạn Bảo Sơn 45

2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn 46

2.2.1 Công nghệ dich vụ khách sạn từ cái nhìn quản lý 46

2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực phục vụ khách hàng 48

TIỂU KẾT CHƯƠNG II 66

CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 68

3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ khách sạn Việt Nam 70

3.1.1 Nguyên nhân khách quan. 70

3.1.2 Nguyên nhân chủ quan 72

3.2 Giải pháp chính sách công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam 73

3.2.1 Sử dụng chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn 73

3.2.2 Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt để tính ưu việt của công nghệ thông tin trong dịch vụ khách sạn. 87

TIỂU KẾT CHƯƠNG III 95

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Khái niệm công nghệ

Hình 2: Quá trình tin học hóa trong một tổ chức

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk Path

Hình 11: Báo cáo làm phòng 1 ngày của nhân viên buồng

Hình 12: Phàn hồi khách hàng 1 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 13: Phàn hồi khách hàng 2 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 14: Phàn hồi khách hàng 3 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 15: Phàn hồi khách hàng 4 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 16: Phàn hồi khách hàng 5 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mường Thanh

Hình 18: Bảng điểm của một trường cao đẳng về quản trị khách sạn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 ĐỀ TÀI:

TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM.

(Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path , khách sạn Mường

Thanh và khách sạn Bảo Sơn).

2 LÝ DO NGHIÊN CỨU:

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ, đã từ lâu rất nhiềungành nghề thay vì mở rộng thêm nhà xưởng và thuê thêm nhân công, họ lạithu hẹp nhà xưởng, cắt giảm nhân công nhưng vẫn sản xuất ra hàng ngàn sảnphẩm chất lượng cao với một đội ngũ nhân công ít ỏi Tất cả những thành tựu

đó có được đều nhờ vào trình độ công nghệ phát triển Rất nhiều ngành nghềđược hưởng lợi khi công nghệ ngày càng phát triển Người viết bỗng đưa ranhững thắc mắc, đó là những ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, còn nhữngngành sản xuất sản phẩm vô hình, như ngành công nghiệp khách sạn thì liệu cóđược hưởng lợi gì từ việc công nghệ phát triển hay không? Xem xét bức tranhtoàn cảnh của ngành công nghiệp khách sạn trên toàn thế giới, chúng ta thấyđược, đã bước đầu, công nghiệp khách sạn hưởng lợi từ việc công nghệ pháttriển Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ được đưa vào khách sạngiúp tăng tiên ích và làm giảm chi phí điều hành, như máy tính đã giúp kiểmsoát mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện sao cho tiết kiệm,nhất là hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, thậm chí biết mọi yêu cầu của kháchhàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt trong phòng ngủ Nhìn lại ViệtNam, công nghiệp khách sạn đóng góp một phần lớn trong toàn bộ nguồn thungoại tệ của nước nhà Công nghiệp khách sạn ở VN đang tồn tại một số môhình như sau: các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư tại Việt Nam, cáckhách sạn lớn của doanh nghiệp Việt Nam và một loạt các

khách sạn nhỏ của doanh nghiệp Việt Nam Khách du lịch trên toàn thế giớichỉ biết đến các khách sạn thuộc tập đoàn trên thế giới, còn các khách sạn củaviệt Nam thì chưa hề có tên trên bản đồ du lịch thế giới Lý do tại sao? Phảichăng dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp quá kém hay vì các khách sạnViệt Nam xây dựng và tiện nghi không tốt? Thực ra một nguyên nhân lớn nhấttrong tình trạng này đó là năng lực công nghệ của các khách sạn Việt Nam cònyếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói một cách quá đáng thì các kháchsạn Việt Nam chỉ cao hơn các “nhà nghỉ” địa phương một chút Xuất phát từ

thực tiễn đó, người viết đã lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT

CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn”.

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ đóng góp thêm cho lĩnh vựckhoa học và công nghệ những lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm thú vịCÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ KHÁCHSẠN

Đồng thời, tác giả cũng hi vọng đề tài sẽ đóng góp cho thực tiễn quản trịngành công nghiệp khách sạn những công cụ công nghệ mang ý nghĩa đột phá.Nâng vị thế các khách sạn Việt Nam lên tầm: “Khách sạn địa phương nhưng

phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Local hotel but International brand”.

3 TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU:

Tác giả đã tìm hiểu rất nhiều đề tài nghiên cứu cải thiện dịch vụ kháchsạn, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu chính sách công nghệ cụ thể nhằm

sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn

Đề tài “ Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn

Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Ngọc Lanh đề cập đến thực trạng yếu kém

trong hoạt động quản lý khách lưu trú trong khách sạn, đề tài cũng đưa ra một

số giải pháp cải thiện tình hình, trong đó có nói tới mảng nâng cao cơ sở vậtchất cụ thể là cơ sở trang thiết bị cho dịch vụ công nghệ thông tin để nâng caohoạt động quản lý lưu trú Đề tài này cũng đã phần nào chú trọng tới mảngcông nghệ thông tin nhưng chỉ là những gợi ý hoặc nhắc tới mà chưa có nhữngphương án, chính sách cụ thể để phát huy tính ưu việt của công nghệ thông tin

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn

của công ty cổ phần du lịch An Giang” của tác giả Lê Hữu Trang đã phân

tích, thống kê và chỉ ra những yếu tố dẫn tới sự hài lòng và không hài lòng củakhách hàng, trong đó có đề cập tới yếu tố công nghệ dịch vụ trong khách sạn.Nhưng vì đề tài này khá rộng và thiên về hướng tổng quan về sự hài lòng củakhách hàng, nên cũng không đưa ra được những giải pháp áp dụng công nghệthông tin vào công nghệ dịch vụ khách sạn

Đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty

khách sạn du lịch Kim Liên” cũng có đối tượng nghiên cứu khá sát với đề tài

của tác giả Tuy nhiên, những giải pháp mà đề tài này đưa ra lại quá rộng vàchung chung, chưa thực sự xác định được đâu là giải pháp chính và lại càngkhông mảy may đề cập tới tính ưu việt của công nghệ thông tin làm công cụnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đềtài cũng chỉ dừng lại ở việc vạch ra các giải pháp mà chưa đưa ra được chínhsách cụ thể

Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị Thanh

Huyền là đề tài khá gần với ý tưởng của tác giả tại đề tài này Đề tài đã nhìnthấy được những mặt yếu kém trong công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam và

đề tài đã vạch ra giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn bằng mộtphần mềm quản lý Nhưng đề tài thiên hướng nhiều về việc phân 9

tích sử dụng phần mềm nào, và việc phân chia sử dụng tin học như nào Đề tàikhông đưa ra được một chính sách cụ thể là phải làm thế nào để tin học hóađược việc quản lý khách sạn Cũng có thể lý giải được điều này vì đề tài củatác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên về chuyên môn công nghệ thông tinnhiều hơn Đề tài thạc sĩ của tác giả sẽ là một phần tổng quát hơn đề tài này, sẽđưa ra chính sách công nghệ tổng thể để có thể tin học hóa được dịch vụ kháchsạn.

Còn rất nhiều, rất nhiều đề tài khác có hướng nghiên cứu về công nghệkhách sạn Việt Nam nhưng không có đề tài nào nghiên cứu về một chính sáchcông nghệ cho dịch vụ khách sạn Chính vì vậy, để bù lấp những thiếu hụt vềnghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả đã sử dụng công cụcông nghệ thông tin nhằm giải pháp chính nâng cao năng lực công nghệ trongngành dịch vụ khách sạn

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đưa ra giải pháp chính sách công nghệ nhằm ápdụng công nghệ thông tin vào công nghệ dich vụ của khách sạn Việt Nam

MỤC TIÊU PHƯƠNG TIỆN

công nghệ thông tin, tin học hóa và các lý thuyết về vai trò của công nghệ trong dịch vụkhách sạn

- Làm rõ thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ kháchsạn Việt Nam hiện nay

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

nhằm ứng dụng tính ưu việt công nghệ thông tin vào dịch vụ khách sạn

6 MẪU KHẢO SÁT

Khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn

7 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

Câu hỏi chính: Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn?

8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:

Giả thuyết chủ đạo: Để nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của cáckhách sạn Việt Nam các khách sạn cần có chính sách công nghệ cụ thể choviệc áp dụng và triển khai công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý điều

hành và phục vụ khách hàng: Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ

khách sạn Đặc biệt, cần có sự hậu thuẫn và hỗ trợ của nhà nước để chính sách

trên có thể triển khai đạt kết quả tốt tại các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam

Các luận điểm cụ thể:

rất kém (cả về mặt nhận thức năng lực và triển khai năng lực công nghệ)

nhằm tận dụng tính ưu việt công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn

11

- Đề xuất các trợ giúp từ phía nhà nước để thúc đẩy chính sách công nghệ

tin học hóa dịch vụ khách sạn tại các doanh nghiệp được triển khai: chính sách du lịch,

chính sách thuế, chính sách đầu tư để hỗ trợ các doanh nghiệp khách sạn vận dụng nângcao năng lực công nghệ

khách sạn

tại các mẫu khảo sát, phỏng vấn sâu Phương pháp phân tích tài liệu: Các tài liệu quản lý của các khách sạn

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.2 Vai trò công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn

1.3 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch

1.4 Quan hệ của chính sách công nghệ thông tin tới các mặt: người quản lý,người tiêu dùng dịch vụ, mối quan hệ giữa người phục vụ và người tiêudùng trong quan hệ công nghệ, giữa các nhân viên phục vụ với nhau

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰCCÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM (THÔNG QUA 3MẪU KHẢO SÁT)

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Silk Path, khách sạnMường Thanh và khách sạn Bảo Sơn

2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách sạnViệt Nam.

CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNGNGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤKHÁCH SẠN

3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ dịch vụkhách sạn

3.2 Đề xuất giải pháp chính sách ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nângcao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN

NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn:

Ngành khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch, hoạt động kinh doanhtrên toàn cầu của con người và có thể nói đó là những hoạt động di chuyển củacon người từ nơi này đến nơi khác với nhiều mục đích khác nhau “Xảy nhà rathất nghiệp” khi con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến mộtđịa phương khác họ cần có nơi ăn, chốn ở, có nơi để nghỉ chân trong hành trìnhcủa mình Chính nhu cầu đó của con người đã hình thành nên ngành côngnghiệp dịch vụ khách sạn Lúc đầu có thể chỉ là những cơ sở nghỉ chân đơngiản thậm chí không kinh doanh mà cho ở nhờ Cùng với sự phát triển ngàycàng phong phú và đa dạng của hoạt động du lịch, các hoạt động kinh doanh,buôn bán, giao thương với hệ thống toàn cầu, ngành công nghiệp dịch vụkhách sạn đã phát triển nhanh chóng theo một tiến trình lịch sử của riêng mình

Để nghiên cứu về khách sạn và nâng cao hoạt động quản trị kinh doanhkhách sạn thì trước hết và quan trọng là cần phải hiểu rõ khái niệm khách sạn

Theo Wikipedia: “khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều

tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến

đi Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời”[35].

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn:

Vào thời điểm sơ khai, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanhdịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó nhu cầu của kháchđòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và với mức độ cao hơn và mong muốn đápứng toàn bộ nhu cầu của khách của các chủ khách sạn dẫn đến các khách sạncòn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó các chuyên gia tronglĩnh vực khách sạn đưa ra khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng vànghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách [8,19]

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu

ngủ, nghỉ cho khách [8,19]

Khi xã hội phát triển, đời sống vật chất của con người được cải thiện, conngười có điều kiện chăm lo đến đời sống tính thần nhiều hơn, số người đi dulịch càng gia tăng, xuất hiện nhiều hình thức du lịch khác nhau Do đó cáckhách sạn mở rộng kinh doanh thêm nhiều dịch vụ khác như dịch vụ giải trí,thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v

Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp cácdịch vụ do mình tạo ra mà còn kinh doanh các sản phẩm của các ngành, cáclĩnh vực khác trong nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chếbiến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch

vụ vận chuyển, điện, nước v v Do đó, hoạt động kinh doanh khách sạnkhông chỉ là cung cấp cho khách những dịch vụ của mình mà còn là trung gianthực hiện tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấpchỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn

uống và các nhu cầu khác của khách phát triển ngày càng đa dạng, kinh doanhkhách sạn đã mở rộng với nhiều loại hình khác nhau bao gồm cả các khu cắmtrại, làng du lịch, motel v.v Mặc dù vậy khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng ưu thế

và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lưutrú cho khách Vì vậy lại hình kinh doanh lưu trú có tên gọi là “Kinh doanhkhách sạn”

Tóm lại, theo sự phát triển của nhu cầu của con người kinh doanh kháchsạn ngày càng được mở rộng, phong phú đa dạng với nhiều loại hình kinhdoanh khác nhau và nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Khái niệm kinh doanhkhách sạn có thể được nhìn nhận theo nghĩa rộng hoặc nghĩa hẹp Tuy nhiên,trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhưsau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương với mục đích lợi nhuận.[8,20]

Qua cách định nghĩa chúng ta dễ dàng nhận thấy kinh doanh khách sạnbao gồm ba nhóm hoạt động kinh doanh chủ yếu, đó là:

Thứ nhất là kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sẳnxuất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung liênquan đến dịch vụ buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu trú tạm thờitại địa phương nhằm mục đích lợi nhuận

Thứ hai là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạtđộng chế biến, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấpcác dịch vụ khác thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí nhằm mục đíchlợi nhuận Như vậy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm ba nhómhoạt động:

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức

ăn, đồ uống tại chỗ và cung cấp các điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng

Thứ ba là hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt độngcung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng nhucầu phong phú và đa dạng của khách du lịch với mục đích thu lợi nhuận Trongkinh doanh khách sạn có thể có một số dịc vụ bổ sung như: Tổ chức hội nghịhội thảo, thể thao, giải trí, thông tin liên lạc, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắcđẹp.v.v

Tóm lại, do sự phát triển ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp củanhu cầu của con người làm cho các lĩnh vực hoạt động của kinh doanh kháchsạn ngày càng muôn hình muôn vẻ Tuy nhiên, hoạt động chủ yếu của kinhdoanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú Nói đến kinh doanh khách sạnkhông thể không nói đến kinh doanh dịch vụ lưu trú

Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt độngkinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung trên, khách sạn còn kinh doanhnhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưuniệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hóa do kháchsạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trongnền kinh tế quốc dân sản xuất ra như điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay

17

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn chính là việc sử dụng các yếu tố đầu vàonhư: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, tài nguyên du lịch vào quá trình tạo rasản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận Trong cácyếu tố đầu vào đó tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng Bởi lẽ kinhdoanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơinào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch lui tới.Mặt khác, đối tượng mà khách sạn quan tâm chính đó là khách du lịch cho nêntài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn Hơn thếnữa, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyếtđịnh đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấpdẫn bởi điểm du lịch để xác định các thông số kĩ thuật của công trình khách sạnkhi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giátrị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm vềkiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạntại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tàinguyên du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn do những nguyên nhân chủyếu sau:

Sản phẩm trong khách sạn đa dạng và đòi hỏi chất lượng cao cho nên cơ

sở vật chất đầu tư trong khách sạn phải có quy mô lớn với chất lương cao Thứhạng khách sạn càng cao thì đòi hỏi số lượng và chất lượng của cơ sở vật chấtcàng cao và vốn đầu tư càng lớn

Các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn thường sang trọng, hiện đại, đắttiền làm cho chí phí đầu tư ban đầu cũng như chi phí vận hành lớn.

Chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí sửdụng đất đai cho công trình khách sạn lớn

Do đặc điểm kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn như vậy chonên đòi hỏi quá trình đầu tư khách sạn phải lập dự án kỹ lưỡng với dự toánchính xác đồng thời công tác quản trị cơ sở vật chất của khách sạn cũng phảiđược thực hiện thường xuyên và có khoa học

Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp là do một số

lý do chính sau:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên hoạt động sản xuất chủyếu là hoạt động phục vụ khó có thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi yếu

tố con người là nhân viên phục vụ

Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao Trong kháchsạn tồn tại nhiều vị trí công việc khác nhau như: nhân viên lễ tân, nhân viênphục vụ buồng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bar, đầu bếp, nhânviên an ninh, nhân viên kỹ thuật.v.v

Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách cho nênthời gian lao động trong khách sạn kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và liên tụctrong năm

Với đặc điểm này làm cho các nhà quản trị khách sạn phải đối mặt vớinhững vấn đề như:

Chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao Hơn thế nữa việc giảm thiểuchi phí cho lao động trực tiếp là rất hạn chế bởi vì điều này có thể gây ảnhhưởng xấu tới chất lượng sản phẩm của khách sạn

Gặp nhiều khó khăn trong quản trị nhân lực như: Tuyển dụng, phân công

bố trí công việc, đào tạo phát triển, chế độ đãi ngộ v.v

Vì vậy, các nhà quản trị khách sạn cần phải quan tâm đến yếu tố conngười trong quản lý khách sạn bởi đó là yếu tố then chốt quyết định sự thànhcông hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối qua lại của các quy luật tự nhiên, xã hội

Khách sạn là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong một môi trườngkinh doanh nhất định cho nên chịu sự chi phối nhất định của các quy luật như:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của conngười.v.v Các quy luật này tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạntheo hai hướng tích cực và tiêu cực Vấn đề là trong kinh doanh các khách sạncần nhận thức được sự tồn tại và những tác động của các quy luật đến hoạtđộng kinh doanh của bản thân khách sạn Từ đó nghiên cứu kĩ các quy luật và

sự tác động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữuhiệu khắc phục những tác động bất lợi của chúng đồng thời phát huy những tácđộng có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên tựnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, luôntạo ra sự thay đổi theo từng quy luật nhất định gây ra sự biến động theo mùacủa lượng cầu nhất định đối với các điểm du lịch Từ đó tạo ra tính mùa vụtrong kinh doanh khách sạn Các nhà quản trị khách sạn phải nhận thức đượcđiều này và có những sách lược kinh doanh phù hợp với quy luật như là: vậndụng linh hoạt marketing –mix, đưa ra biện pháp quản trị nhân lực thíchhợp.v.v Hoặc là những quy luật tâm lý của khách hàng đòi hỏi các khách sạnphải có các chính sách kinh doanh phù hợp với tâm lý khách hàng, tuân theoquy luật vận động của tâm lý.v.v

Với những đặc điểm nêu trên, việc tạo ra sản phẩm khách sạn có chấtlượng coa, có sức hấp dẫn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn,lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào năng lực, khả năng

của nhà quản trị khách sạn trong việc tổ chức, vận hành, khai thác, kết hợp vớicác yếu tố đó ra sao.

1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn

1.2.1 Các khái niệm về công nghệ:

Công nghệ có nhiều hơn 1 định nghĩa Theo Luật Khoa học và Công

nghệ: Nhìn chung có thể hiểu công nghệ là tập hợp các phương pháp, quy

trình, kỹ năng, bí quyết, công cụ, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm [36] Như vậy, công nghệ là việc phát triển và ứng dụng của

các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu và quy trình để giúp đỡ, giải quyết nhữngvấn đề thực tế để tạo ra các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu hoặc quy trình tiêuchuẩn Việc tiêu chuẩn hóa như vậy là đặc thù chủ yếu của công nghệ

Khái niệm “Công nghệ (Technology)” được giáo sư người Đức tên làJOHAHN BECKMANN nêu ra từ thế kỷ 18 Từ đó một ngành khoa học mới

đã hình thành đó là ngành CÔNG NGHỆ

Định nghĩa công nghệ do Uỷ ban Kinh tế và Xã hội khu vực Châu Á

-Thái Bình Dương (ESCAP): Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình

và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu và thông tin Nó bao gồm kiến thức, thiết

bị, phương pháp và các hệ thống dung trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ [37]

Các thành phần của công nghệ: Mỗi công nghệ đều bao gồm 4 thành phần chính [37]

lõi của bất kỳ công nghệ nào Nhờ máy móc, thiết bị, phương tiện mà con người tangđược sức mạnh cơ bắp và trí tuệ trong hoạt động sản xuất

tích luỹ được trong quá trình hoạt động, nó cũng bao gồm các tố chất của con người nhưtính sáng tạo, sự khôn ngoan, khả năng phối hợp, đạo đức lao động

• Thông tin (I): Bao gồm các dữ liệu về phần kỹ thuật, về con người và tổchức Các thông số về đặc tính của thiết bị, số liệu về vận hành thiết bị, để duy trì và bảodưỡng, dữ liệu để nâng cao và dữ liệu để thiết kế các bộ phận của phần kỹ thuật Thànhphần thông tin biểu hiện các tri thức được tích luỹ trong công nghệ, nó giúp trả lời câuhỏi "làm cái gì" và "làm như thế nào".

Một số định nghĩaCông nghệ: Công nghệ là một trật tự nghiêm ngặt các thao tác của quátrình chế biến vật chất/thông tin [38]

Công nghệ: Công nghệ là một phương tiện (device) chế biến vậtchất/thông tin, gồm: Phần cứng và Phần mềm [38]

Công nghệ: Công nghệ là một cơ thể (hệ thống) tri thức về quá trình chếbiến vật chất hoặc thông tin về phương tiện và phương pháp chế biến vật chấtvà/hoặc thông tin Công nghệ gồm 4 yếu tố: Kỹ thuật (Technoware); Thông tin(Inforware); Con người (Humanware); Tổ chức (Orgaware) [38]

Theo UNIDO [39]

Công nghệ là việc áp dụng khoa học vào công nghiệp bằng cách sử dụngcác công trình nghiên cứu và sử dụng nó có hệ thống, có phương pháp.[39]Công nghệ là sản phẩm tinh hoa của trí tuệ mà con người tạo ra cho xãhội và là công cụ chủ yếu để con người đạt được mục đích cần thiết, là cơ sở

để nâng cao năng suất lao động, tận dụng tài nguyên thiên nhiên, cải thiện điềukiện làm việc.[39]

Tóm lại: Công nghệ là tập hợp một hệ thống kiến thức và kết quả của

khoa học được ứng dụng nhằm mục đích biến các tài nguyên thiên nhiên

thành các sản phẩm Công nghệ là chìa khóa cho sự phát triển, niềm hy vọng

để nâng cao mức sống xã hội.[39]

1.2.2 Khái niệm năng lực công nghệ

Năng lực công nghệ: là khả năng lĩnh hội, thích nghi, cải tiến và sáng tạo

công nghệ NLCN bao gồm 3 thành tố: năng lực sản xuất, năng lực đầu tư và năng lực sáng tạo.[40]

Năng lực sản xuất là năng lực vận hành, duy trì hoạt động các phươngtiện, thiết bị sản xuất theo các thông số công nghệ ban đầu một cách có hiệuquả tuỳ theo sự thay đổi của điều kiện xung quanh và yêu cầu tăng hiệu quảsản xuất

Năng lực đầu tư là năng lực tăng công suất các phương tiện, thiết bị sảnxuất hiện có và tạo ra các phương tiện, thiết bị sản xuất mới Năng lực đầu tưbao gồm cả năng lực phân tích lập luận chứng khả thi và năng lực tổ chức thựchiện dự án khi tiến hành đầu tư

Năng lực sáng tạo là năng lực tạo ra và đưa vào hoạt động các quy trình,phương tiện, thiết bị công nghệ mới Năng lực sáng tạo bao gồm năng lực cảitiến và hoàn thiện công nghệ với các thông số công nghệ vượt trội so với cácthông số công nghệ ban đầu

Năng lực công nghệ là kết quả luỹ tích của quá trình học hỏi công nghệ vàthể hiện năng lực của một tổ chức nhất định tại một thời điểm nhất định Đôikhi, người ta không nhắc đến khả năng lĩnh hội, thích nghi công nghệ mà chỉchú ý đến khả năng cải tiến và sáng tạo công nghệ Trong trường hợp này, kháiniệm năng lực công nghệ thường được hiểu đồng nhất với khái niệm năng lựctiếp thu, là khả năng hấp thụ tri thức sẵn có để tạo ra tri thức mới

Năng lực công nghệ là yếu tố quyết định sự phát triển kinh tế Các nghiêncứu cho thấy 9/10 tăng trưởng kinh tế Hoa Kì giai đoạn 1909 - 49 là

do năng lực tiếp thu công nghệ tiên tiến mang lại Nếu tính cho nửa cuối thế kỉ

20 thì tỉ lệ tăng trưởng do năng lực công nghệ mang lại cho nền kinh tế Hoa Kì

là 50%, kinh tế Pháp là 76%, kinh tế Tây Đức là 78% và kinh tế Nhật Bản là55%.[40]

Đối với các nước đang phát triển, năng lực công nghệ là động lực pháttriển đất nước Năng lực công nghệ là kết quả của quá trình chuyển giao, dunhập công nghệ nước ngoài cộng với nỗ lực tiếp thu công nghệ của chính nướcđang phát triển Nói chung, công nghệ có hàm lượng trí tuệ cao, đôi khi kèmtheo các bí quyết đặc thù, do đó, nếu không có nỗ lực tiếp thu công nghệ(thông qua giáo dục - đào tạo và nghiên cứu khoa học - phát triển công nghệ)thì không thể lĩnh hội, thích nghi, cải tiến và làm chủ công nghệ được [40]

1.2.3 Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn

Cho đến nay, vẫn chưa có một khái niệm cụ thể về công nghệ dịch vụkhách sạn và đôi khi nhiều người vẫn hiểu lầm rằng đây thực chất chỉ là mộtngành dịch vụ đơn thuần Nhưng thực tế, có rất nhiều chuyên gia trên thế giới

đều khẳng định, kinh doanh khách sạn được coi là một ngành công nghệ dịch

vụ

Công nghệ dịch vụ khách sạn thể hiện ở tất cả các khâu:

1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn

Ngành công nghệ dịch vụ khách sạn trên thế giới được hưởng lợi rấtnhiều khi công nghệ phát triển Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệđược đưa vào khách sạn giúp tăng tính tiện ích và làm giảm chi phí điều hành,như máy tính đã giúp kiểm soát mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnhthiết bị điện sao cho tiết kiệm, nhất là hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, thậm

chí biết mọi yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặttrong phòng ngủ.

Không chỉ có thế, các tiến bộ công nghệ đang được áp dụng trong kháchsạn đã làm thay đổi sâu sắc ngành công nghiệp này Ứng dụng phần mềmthông tin trong quản lý tại bộ phận tiền sảnh cho phép quản lý các thông tin tậptrung như tình hình thuê phòng, phòng đã được dọn dẹp hay chưa, tự độngkích hoạt hoặc khóa phòng Hay hệ thống check in bằng thẻ cảm ứng đangđược các khách sạn lớn tại Việt Nam áp dụng giúp quản lý thời gian kháchđăng ký, lưu phòng, trả phòng, khóa điện từ ngăn chặn các cuộc đột nhập của

kẻ gian… Hoặc hệ thống cảm biến tương tác với khách, đèn sẽ tự động sángdọc hành lang khi có khách và giảm lượng sáng để tiết kiệm nếu không cóngười, máy lạnh tự động điều chỉnh nhiệt độ tương ứng với khí hậu bên ngoài.Rồi khách có thể sử dụng điện thoại iPhone để tìm phòng ngủ và dùng nó để

mở khóa, tất nhiên khách được cung cấp mật khẩu tạm thời

Các khách sạn trên thế giới đã đi rất xa trong việc đưa công nghệ vàophục vụ khách hàng đến mức hoàn hảo và tạo cho khách một kỳ nghỉ thú vị.Khách sạn Blow Up Hall 5050 ở Ba Lan có màn hình Plasma khổng lồ ngayđại sảnh được kết nối với camera và thiết bị nhận biết chuyển động để theo dõihành động của khách nhằm đưa ra những tiện ích tốt nhất Khi đặt phòng

ở khách sạn Puro ở Tây Ban Nha, khách du lịch sẽ được thưởng thức hệ thống

âm thanh hiện đại nhất thế giới Không những thế, người nghe còn được chọn bài háttrong kho âm nhạc khổng lồ do chính công ty Puro Music thu âm

Khảo sát của Viet Solutions cho thấy, hiện việc ứng dụng công nghệhiện đại vào hoạt động khách sạn trên thế giới là rất phổ biến giúp họ thu lợinhuận cao Ví dụ như việc ứng dụng đặt phòng (book) thì năm 2008, có 1/3 sốkhách sạn trên thế giới đặt phòng trực tuyến, và 1/3 tìm kiếm trực tuyến nhưngđặt phòng trực tiếp (offline)

Trong khi đó chỉ nhóm khách sạn cao cấp tại VN ứng dụng một phầncông nghệ hiện đại, nhưng cũng chỉ 30% khách sạn biết ứng dụng công nghệvào tiếp thị và kinh doanh trực tuyến; 30% khách sạn kết nối hệ thống đặtphòng toàn cầu (GDS); 30% khách sạn ứng dụng công nghệ đặt phòng trựctuyến bằng trang web, 35% có hợp đồng bán phòng với các trang web bánphòng trực tuyến Có 90% khách sạn cao cấp sử dụng phần mềm CNTT,nhưng đa số là các phần mềm đặt phòng và lễ tân (check-in, check-out), chưaphải là phần mềm quản lý khách sạn đúng nghĩa

Các chuyên gia cho rằng để thúc đẩy ngành công nghiệp không khói nàyphát triển, ngành khách sạn VN cần phải ứng dụng một giải pháp toàn diện cáccông nghệ tiên tiến Hiểu đơn giản, giải pháp toàn diện là phải trang bị và ứngdụng một hệ thống đồng bộ máy móc, thiết bị chuyên dụng, các giải pháp quản

lý và kinh doanh

1.3 Công nghệ thông tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chức

1.3.1 Công nghệ thông tin

Công nghệ Thông tin, viết tắt là CNTT (tiếng Anh: InformationTechnology hay là IT) là một nhánh ngành kỹ thuật sử dụng máy tính và phầnmềm máy tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thậpthông tin

trong nghị quyết Chính phủ 49/CP kí ngày 04/08/1993: "Công nghệ thông tin là tập hợp

các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội" [31]

Thuật ngữ "Công nghệ Thông tin" xuất hiện lần đầu vào năm 1958 trong bài viết xuất bản tại tạp chí Harvard Business Review Hai tác giả của bài

viết, Leavitt và Whisler đã bình luận: "Công nghệ mới chưa thiết lập một tênriêng Chúng ta sẽ gọi là công nghệ thông tin (Information Technology - IT).[35]

Các lĩnh vực chính của công nghệ thông tin bao gồm quá trình tiếp thu,

xử lý, lưu trữ và phổ biến hóa âm thanh, phim ảnh, văn bản và thông tin số bởicác vi điện tử dựa trên sự kết hợp giữa máy tính và truyền thông Một vài lĩnhvực hiện đại và nổi bật của công nghệ thông tin như: các tiêu chuẩn Web thế

hệ tiếp theo, sinh tin, điện toán đám mây, hệ thống thông tin toàn cầu, tri thứcquy mô lớn và nhiều lĩnh vực khác Các nghiên cứu phát triển chủ yếu trongngành khoa học máy tính

Công nghệ thông tin là ngành quản lý công nghệ và mở ra nhiều lĩnh vựckhác nhau như phần mềm máy tính, hệ thống thông tin, phần cứng máy tính,ngôn ngữ lập trình nhưng lại không giới hạn một số thứ như các quy trình vàcấu trúc dữ liệu Tóm lại, bất cứ thứ gì mà biểu diễn dữ liệu, thông tin hay trithức trong các định dạng nhìn thấy được, thông qua bất kì cơ chế phân phối đaphương tiện nào thì đều được xem là phần con của lĩnh vực công nghệ thôngtin Công nghệ thông tin cung cấp cho các doanh nghiệp bốn nhóm dịch vụ cốtlõi để giúp thực thi các chiến lược kinh doanh đó là: quá trình tự động kinhdoanh, cung cấp thông tin, kết nối với khách hàng và các công cụ sản xuất

Các chuyên gia IT tham gia xây dựng nhiều các chức năng khác nhau từphạm vi cài đặt phần mềm ứng dụng đến thiết kế mạng máy tính phức tạp và

cơ sở dữ liệu thông tin Một vài công việc mà các chuyên gia thực hiện có thểbao gồm quản lý dữ liệu, mạng, kỹ thuật phần cứng máy tính, thiết kế phầnmềm và thiết kế cơ sở dữ liệu cũng như quản lý, quản trị toàn bộ hệ thống.Công nghệ thông tin bắt đầu lan rộng hơn nữa so với máy tính cá nhân và côngnghệ mạng thông thường, và có nhiều tích hợp các công nghệ khác nhau

như sử dụng điện thoại di động, tivi, xe máy và nhiều nữa và làm tăng trưởngnhu cầu nghề nghiệp cho các công việc đó.

1.3.2 Tin học hóa trong một tổ chức

“Tin học hóa” là một cụm từ không đứng một mình và sẽ không có 1khái niệm cụ thể nào cho cụm từ “Tin học hóa” mà chỉ có những khái niệm của

“tin học hóa” gắn liền với một tổ chức hay gọi là tin học hóa trong hoạt độngcủa một tổ chức như: Tin học hóa hành chính nhà nước, tin học hóa hoạt động

quản lý thư viện, tin học hóa hệ thống bảo hiểm xã hội Theo tác giả hiểu, Tin

học hóa trong hoạt động của một tổ chức chính là một hoạt động tổng thể của việc sử dụng máy tính, công nghệ mạng máy tính và các thiết bị công nghệ thông tin phụ trợ nhằm nâng cao hoạt động của tổ chức Tin học hóa hoạt

động trong tổ chức chính là một phương pháp nhằm tận dụng tính ưu việt củacông nghệ thông tin trong tổ chức đó

Trong đề tài này, tin học hóa trong hoạt động của tổ chức được hiểu làmột giải pháp tổng thể chứ không phải là chỉ nói tới việc sử dụng một phầnmềm Tức là một tổ chức khi “tin học hóa hoạt động” của tổ chức thì phải đưa

ra một giải pháp chính sách công nghệ tổng thể hoặc đưa ra một triết lý rõ ràngcho việc tin học hóa đó Theo ông Nguyễn Tử Quảng – Tổng giám đốc công ty

Bkav “để tin học hóa cho một tổ chức cần phải có một triết lý, khi triển khai

một dự án công nghệ thông tin không chỉ có vấn đề công nghệ mà vấn đề xã hội chiếm đến một nửa, nó liên quan tới việc thay đổi thói quen của con người trong cả một hệ thống Cần giác ngộ, lôi kéo họ bằng những thứ họ cần, một tính năng tiện ích, một công cụ dễ dùng… thay vì ép họ sử dụng phần mềm một cách duy ý chí khi mà họ chưa nhận thức được sự hữu ích của nó Thực tế

là nhiều tổ chức, nhà quản lý rất quyết tâm nhưng dự án tin học hóa vẫn đổ

vỡ, đó là vì chưa có một triết lý cụ thể làm nguyên tắc khi triển khai”.[21]

vào tổchức

Hình 2: Quá trình tin học hóa trong tổ chức

Tác giả tự thiết lập nên một hình ảnh về quá trình tin học hóa trong một tổ

chức Đó là một quá trình nhằm sử dụng các công cụ: triết lý và chính sách cụ

thể tổng quan, công cụ phần mềm cụ thể và các công cụ thiết bị công nghệ

thông tin phụ trợ nhằm ứng dụng công nghệ thông tin vào tổ chức Với việc

tận dụng thành công các công cụ và ứng dụng thành công công nghệ thông tin

vào tổ chức tức là quá trình tin học hóa thành công và tổ chức từ đó sẽ nâng

cao năng lực công nghệ trong hoạt động của tổ chức Như vậy có thể kết luận,

tin học hóa không phải là việc sử dụng máy tính đơn thuần vào tổ chức

1.4 Vai trò của chính sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn hiện đại:

Như phần định nghĩa luận văn vừa nêu ra, chính sách công nghệ thông

tin đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp Vậy đó là

những doanh nghiệp nào? Chỉ đơn thuần là doanh nghiệp sản xuất? Và chính

sách công nghệ thông tin sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất của các

doanh nghiệp đó năng suất gấp 5, gấp 10 lần? Thực tế thì, không chỉ riêng có

các doanh nghiệp sản xuất mà với cả các doanh nghiệp dịch vụ cụ thể là doanhnghiệp dịch vụ khách sạn, việc có một chính sách công nghệ thông tin rõ ràng

và cách áp dụng nó cũng đóng vai trò vô cùng lớn Vậy chúng ta cùng xemchính sách công nghệ thông tin sẽ có vai trò như nào với ngành dịch vụ kháchsạn hiện đại

Cũng như những ngành sản xuất, dịch vụ khách sạn cũng rất cần đếncông nghệ nhằm tiết kiệm nhân lực, mở rộng sức phục vụ khách, tăng tốc độphục vụ khách, tốc độ dọn dẹp phòng ốc và làm mới các trang thiết bị trongphòng Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu có một chính sách áp dụngcông nghệ rõ ràng và hữu hiệu Đối với các khách sạn thuộc các tập đoàn lớntrên thế giới thì họ rất chú trọng tới chính sách công nghệ thông tin, chính sáchđầu tư cho công nghệ nhằm góp phần tạo nên nền tảng và sự tồn tại vững chắccủa các khách sạn đó Trên thế giới, thậm chí người ta mang thước đo về trình

độ công nghệ dịch vụ khách sạn làm tính cạnh tranh cho riêng mỗi khách sạn.Điều này không chỉ xuất phát từ các chuyên gia đánh giá khách sạn mà ngay cảcác khách hàng, họ cũng coi tính cạnh tranh giữa các khách sạn thông qua trình

độ công nghệ là yếu tố hàng đầu cho sự lựa chọn của họ Chúng ta thử tưởngtượng xem, với một khách sạn lớn với hệ thống khoảng mấy chục tầng phòng

ở, với các nhà hàng và khuôn viên rộng lớn, nếu sử dụng yếu tố con người đểthông tin với nhau thì sẽ mất bao nhiêu thời gian cho việc này, và cần tới baonhiêu con người cho việc này và liệu họ có còn tập trung vào công việc đượckhông nếu cả ngày chỉ có việc liên lạc thông tin đã hết giờ làm việc Chính vìthế, việc có một chính sách rõ ràng cho việc sử dụng tối đa các thiết bị hỗ trợcông nghệ thông tin như: điện thoại, bộ đàm, email, máy tính kiểm soát hệthống và một phần mềm quản lý toàn bộ hệ thống để mà một người ngồi tạibàn làm việc, chỉ với một thao tác nhỏ có thể biết được toàn bộ hoạt độngkhách sạn đang diễn ra như thế nào và làm thế nào để tìm được các cá nhâncần thiết là vô cùng đơn giản Mặt khác, bây giờ, công nghệ thông tin đang đổimới trên toàn cầu với tốc độ chóng mặt, các

máy tính bảng và máy điện thoại thông minh cá nhân ngày càng kết nối đượcvới nhiều các thiết bị phụ trợ Lúc này rất cần công nghệ thông tin thâm nhập

và phát huy vào hệ thống khách sạn cho hợp với xu thế Ngoài ra, chính sáchcông nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng vào sự thành công trong kinhdoanh cũng như trong việc tiếp thị hình ảnh cho khách sạn Ngày nay, ngườidùng thường sử dụng các trang mạng cá nhân như twiter, facebook, yahoo,skype Việc kết nối được thông tin và hình ảnh của khách sạn tới các trangmạng xã hội như vậy sẽ góp phần quảng bá hình ảnh khách sạn Ngoài ra, cáckhách sạn cũng từ đó phải có ý thức nâng cao nghiệp vụ và giữ hình ảnh củamình, bởi vì, chỉ cần một nhận xét không hay của một khách hàng được đănglên facebook cá nhân của họ hoặc đăng lên các trang du lịch khách sạn trêntoàn cầu thì uy tín và hình ảnh của các khách sạn sẽ bị suy giảm đáng kể, từ đókinh doanh sẽ bị thiệt hại Như vậy, vai trò của chính sách công nghệ thông tintrong lúc này tại các khách sạn phải được đặt lên hàng đầu

Tóm lại, chính sách công nghệ thông tin có vai trò vô cùng quan trọngtrong dịch vụ khách sạn hiện đại Đã nói tới khách sạn là phải nói tới sự tiệnnghi, sạch sẽ và đổi mới tương thích các ứng dụng công nghệ thông tin mớitrên thế giới

1.5 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch.

Cũng giống như khách sạn, hoạt động du lịch nói chung hay nói rộnghơn và văn hóa du lịch cũng chịu tác động rất nhiều của trình độ công nghệthông tin và các chính sách về công nghệ thông tin của địa phương du lịch Cáccông ty lữ hành hiện nay cũng đang cạnh tranh nhau trong việc bán các chuyến

du lịch trực tiếp qua mạng và các dịch vụ tiện ích khác Theo thông tin từ công

ty du lịch Viettravel, từ năm 2010 công ty đã có chính sách đầu tư khoảng 4 tỷđồng cho các dự án công nghệ thông tin dài hạn Một trong số đó là nhằm nângcấp các website du lịch, mạng bán tour trực tuyến, để tạo nên một diện mạocông nghệ thông tin mới cho công ty du lịch này: trực quan, năng động và thânthiện hơn Tại trang web này, du khách có thể tham khảo thông tin về tour,tuyến, chương trình khuyến mại, điểm du lịch, danh lam thắng cảnh, di tíchlịch sử, văn hóa trong và ngoài nước Giám đốc trung tâm E-tour cũng chobiết: “Không cần phải đến trụ sở hay chi nhánh công ty, du khách vẫn có thểđặt mua tour và tham khảo thông tin trực tuyến ngay trên website này một cáchnhanh chóng.” Thế nên khi mới hoạt động được 30 ngày, www.travel.com.vn

đã thu hút được 10.000 phiếu đặt tour trực tuyến và gần 500 lượt khách đi tour

Và chỉ sau gần sáu tháng, trang web này đã có hơn 400.000 lượt truy cập Hiệntại, trung bình mỗi ngày www.travel.com.vn có trên dưới 10.000 lượt truy cập.Hiện nay, Vietravel cũng đang chuẩn bị hệ thống cơ sở dữ liệu để xây dựng hệthống E-office – được xem như là một văn phòng trực tuyến, nhân viên chỉ cầnđăng nhập và khai thác dữ liệu cần thiết từ bất kỳ nơi nào để phục vụ cho côngviệc

Một doanh nghiệp lữ hành khác cũng đang rất thành công với việc kinhdoanh thông qua hệ thống mạng trực tuyến là Công ty Dịch vụ lữ hànhSaigontourist Công ty đã chính thức đưa vào hoạt động trang webwww.dulichkhuyenmai.com từ quý 1 năm ngoái Trang web này tập hợpnhững thông tin khuyến mại mới nhất về các tour du lịch trong và ngoài nước,

việc thuê xe, việc mua vé máy bay Du khách cũng có thể tham khảo các nộidung tư vấn về du lịch hoặc gửi câu hỏi yêu cầu tư vấn trong vòng 24 giờ, cậpnhật thông tin, sự kiện du lịch hằng ngày trong mục Đọc báo du lịch

Saigontourist hiện đang vận hành bốn trang web du lịch chuyên mục:www.dulichtet.com, www.dulichhe.com, www.dulichkhuyenmai.com,www.dulichthudong.com, thu hút gần hai triệu lượt người truy cập mỗi năm.Khi blog, facebook trở thành cơn sốt, Saigontourist cũng chớp thời cơtung ra blog du lịch miễn phí www.blogdulich.com Chưa đầy một tháng sau,cách tiếp thị này đã thu hút gần 200 người đăng ký làm blogger thành viên, vớihơn 100 bài viết, thu hút 12.689 lượt truy cập

Các trang web du lịch sử dụng công nghệ E-tour ngày càng nở rộ, nhiềutrang trở nên phổ biến như www.dulichvn.org.vn, www.hanoitourist-

www.webdulich.com

Bên cạnh đó, một số khách sạn đã tiếp cận với tiếp thị du lịch trực tuyếnqua các cổng thông tin du lịch như www.worldhotel-link.com,www.hotels.com.vn

Có thể thấy, văn hóa du lịch mới của con người thời đại mới là, nghĩ tới

du lịch, lên google, tìm kiếm thông tin, từ một chiếc máy tính cá nhân chúng ta

có thể biết rõ thông tin tại bất cứ địa điểm nào muốn di du lịch và sau đó là: đặtphòng khách sạn, đặt vé máy bay thông qua một thao tác nhấn nút trên máytính và sau đó là: xách hành lý lên và đi Có thể khái niệm văn hóa du lịch hiệnđại là: công nghệ thông tin đi trước và hành khách theo sau Công nghệ thôngtin thực sự đóng vai trò quan trong trong văn hóa du lịch thời đại mới – du lịch

số Vừa rồi tác giả đề tài đưa ra một vài dẫn chứng về hoạt động công nghệthông tin trong văn hóa du lịch, tuy nhiên thực sự ,việc ứng dụng công nghệthông tin vào lĩnh vực này dù được quan tâm nhưng và cải thiện một cách đáng

kể tại Việt Nam tuy nhiên chưa mang tính đồng bộ, mức độ đầu tư chưa tươngxứng với quy mô, phần lớn chỉ đạt ở mức cơ bản So với

Thái Lan, hay Singapoo thì khoảng cách trình độ công nghệ thông tin trongdịch vụ du lịch của Việt Nam còn cách qua xa các quốc gia này Có thể nói,hiện nay, ở Việt Nam ngoài Saigon tourist và Viettravel có trang web bán tourtrực tuyến là thực sự có ích các doanh nghiệp khác vẫn đang loay hoay với bàitoán công nghệ và tiền vốn Trang web của Fiditour cũng là một trang web cónội dung khá phong phú, nhưng tốc độ truy cập rất chậm, trong khi trang webcủa Công ty Carnival cập nhật rất nhanh các chương trình tour mới nhưngngoài hình ảnh, chi tiết chương trình tour, giá cả trang web này chưa đượckhai thác hết tiềm năng.

Bên cạnh đó có một vấn đề chung mà tất cả các web này gặp phải, kể cảcủa Vietravel và Saigontourist, là không có phiên bản tiếng Anh hoặc nếu cóthì rất sơ sài nên khó thu hút được du khách nước ngoài

Các doanh nghiệp và nhà quản lý khách sạn cũng cho rằng việc ứngdụng công nghệ thông tin ở các khách sạn, khu nghỉ dưỡng vẫn chưa xứngtầm Tim Russell cho biết việc ứng dụng công nghệ thông tin ở các khách sạnViệt Nam rất “nghèo” so với thế giới

“Ở các khách sạn cao cấp trên thế giới, bình quân 30% lượng đặt phòngđến từ mạng trực tuyến; trong khi ở Việt Nam con số này thậm chí chưa đạt5%,” ông nói

Theo ông Alex Hysbergue, ở một thị trường như Việt Nam, nơi mà theo

“ngôn ngữ công nghệ thông tin” là rất lạc hậu, hầu hết các giải pháp công nghệđang phổ biến trên thế giới đều không được khai thác hết công năng, thì khảnăng hoàn vốn đầu tư là rất thấp; hơn nữa, sự lạc hậu này còn đồng nghĩa vớinguy cơ về an ninh mạng

Cuối tháng Bảy vừa qua, Công ty Comanche của Thái Lan đã chính thứccung cấp các giải pháp phần mềm quản lý du lịch, khách sạn thông qua nhàphân phối tại Việt Nam là Công ty DOT VN Các giải pháp phần mềm

của Comanche đã được áp dụng ở hơn 400 khách sạn với quy mô từ 50 phòngtới 1.300 phòng ở Singapore, Úc, Hồng Kông, Indonesia, Trung Quốc, Nhật

Hợp tác với những công ty như Comanche có thể là một trong nhữnggiải pháp mà các doanh nghiệp ngành du lịch Việt Nam cần làm để phát triểnviệc ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc kinh doanh của mình

Với doanh thu hơn 2 tỷ Đô la mỗi năm, trong khi lượng khách nướcngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, du lịch là “miền đất hứa” cho việc ứngdụng công nghệ thông tin Do vậy, theo các chuyên gia, các khách sạn phảitiếp tục nâng cao công nghệ đặt phòng qua mạng, trong khi các công ty lữhành phải phát triển hơn nữa hệ thống bán tour trực tuyến

Một điều mà các doanh nghiệp khách sạn lẫn lữ hành rất mong muốnlàm là tìm tiếng nói chung với các cơ quan chức năng liên quan trong việc triểnkhai các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch

1.6 Quan hệ của chính sách về công nghệ dịch vụ khách sạn tới các mặt:

Quan hệ của chính sách công nghệ dịch vụ khách sạn với người quản lý:

Đối với một người quản lý khách sạn, khách sạn có chính sách công nghệdịch vụ rõ ràng có tác động rất lớn tới công việc quản lý của họ Với nhữngkhách sạn có chính sách công nghệ tốt với năng lực công nghệ dịch vụ cao,bản thân người quản lý sẽ được thụ hưởng những tiện ích của năng lực côngnghệ này Công việc quản lý nhân lực, nguồn vốn, tài nguyên và hoạt độngphục vụ được thực hiện thông qua công nghệ giúp nhà quản lý tiết kiệm nănglượng và chi phí Mặt khác, năng lực công nghệ dịch vụ cao cũng là cơ hội đểnhà quản lý trải nghiệm và nâng cao năng lực công nghệ của bản thân

Quan hệ của chính sách công nghệ dịch vụ khách sạn với người tiêu dùng dịch vụ:

Đây là mối quan hệ có thể nói là thấy vô cùng rõ ràng Chính sách côngnghệ và triển khai công nghệ tốt – khách sẽ quay lại, chính sách công nghệ tốt,triển khai công nghệ kém – khách không quay lại Và đặc biệt không có chínhsách công nghệ thì có thể khách sạn đó sẽ không thể tồn tại được Hầu hết cáckhách hàng khi tới với khách sạn đều mong muốn được trải nghiệm khônggian sống với một trình độ công nghệ hiện đại, đẹp mắt

Mối quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng chịu tác động

bởi chính sách công nghệ dịch vụ khách sạn.

Mối quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng không chỉ đơn thuần

là việc: phục vụ - và nhận tiền boa Đó là cả một mối quan hệ vô hình và hữuhình vô cùng ý nghĩa Tác động của công nghệ trong tình huống này khiến chomối quan hệ vô hình của họ có thể gần nhau hơn Trước đây, khi khách check –out khỏi khách sạn, mọi mối quan hệ giữa người phục vụ và khách hàng đãchấm dứt Nhưng ngày nay, dưới tác động của công nghệ dịch vụ khách sạn,mối quan hệ này được thể hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng Khách

có một nhận xét tốt về một nhân viên tại khách sạn khách đã ở trên một trangweb về khách sạn toàn cầu, lập tức vị khách này sẽ được doanh nghiệp kháchsạn đó biết, sau đó là những phần thưởng khen ngợi Nhân viên nào nhận đượcnhiều lời khen sẽ được thăng chức và ngược lại sẽ bị phạt

Quan hệ giữa công nghệ dịch vụ khách sạn – giữa những nhân viên

phục vụ khách sạn với nhau.

Quan hệ giữa những nhân viên phục vụ khách sạn nếu không có sự xuấthiện của công nghệ dịch vụ khách sạn sẽ thực sự vất vả Việc trao đổi côngviệc, thông tin và mọi hoạt động của họ sẽ phải tốn nhiều thời gian hơn rất

nhiều Còn khi công nghệ dịch vụ khách sạn xuất hiện, giữa mỗi quan hệ giữacác nhân viên phục vụ này sẽ xuất hiện: máy tính bàn, điện thoại, bộ đàm, caocấp hơn có thể là điện thoại di động, máy tính bảng.v.v….Đây là những thiết

bị phụ trợ quan trọng cho việc thực hiện mối quan hệ giữa những nhân viênphục vụ khách sạn

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

1. Chương một của đề tài đã góp nhặt từ những lý thuyết đang tồn tại lẻ tẻtại thành hệ thống các lý thuyết, khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, cáckhái niệm về chính sách công nghệ, về công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn, cáckhái niệm công nghệ thông tin, tin học hóa trong tổ chức, mối quan hệ của chính sáchcông nghệ thông tin với công nghệ dịch vụ khách sạn

2. Chương I đã tạo ra một khung cơ sở lý luận cho đề tài “Tận dụng tính ưuviệt của công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn”

chính sách công nghệ với công nghệ dịch vụ khách sạn Đó là mối quan hệ khăng khítkhông thể tách rời Dịch vụ khách sạn của thời đại này mà độc lập với công nghệ thôngtin chắc chắn sẽ không thể tồn tại Công nghệ thông tin là nguồn lực mấu chốt mà ngànhdịch vụ khách sạn phải quan tâm đầu tư và khai thác Nếu không có công nghệ thông tin,dịch vụ khách sạn sẽ trở lại thời kỳ lạc hậu xưa cũ của những thế kỷ trước Nhất thiết,ngành khách sạn phải tận dụng triệt để tính ưu việt của công nghệ thông tin bằng nhữngchính sách cụ thể Từ những cơ sở lý thuyết trên, chúng ta sẽ đi chứng minh tại các kháchsạn Việt Nam, tình trạng vận dụng tính ưu việt công nghệ thông tin cho khách sạn tiếnhành như thế nào, cần cải tiến ra sao

37

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM

DẪN NHẬP CHƯƠNG

Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng, trong những năm gần đây, việckinh doanh du lịch – khách sạn tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương đã manglại nguồn thu ngoại tệ lớn cho các nước trong khu vực này, trong đó có ViệtNam Đây cũng là ngành cần có một chính sách công nghệ thông tin và chínhsách triển khai ứng dụng triệt để công nghệ thông tin và biến công nghệ thôngtin trở thành một phần thiết yếu trong phát triển ngành công nghiệp khách sạn

và góp phần đáng kể trong thành công của ngành công nghiệp này Chính sáchứng dụng công nghệ thông tin cho ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn mangđặc thù riêng Do đặc điểm ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực kháchsạn, các nhà quản trị chính sách và các chuyên gia triển khai chính sách phảiđối mặt với việc đưa ra chính sách công nghệ như nào nhằm cung cấp dữ liệulàm sao cho khách hàng biết được không chỉ những thông tin cơ bản đơnthuần, mà phải là những thông tin cực kì chi tiết từ khách sạn, phòng ở, đồ ănđến các thông tin du lịch địa phương Bên cạnh đó, chính sách triển khai ứngdụng công nghệ thông tin cần đáp ứng các yêu cầu về mối quan hệ giữa kháchhàng với khách sạn, mối quan hệ quản lý trong khách sạn.v.v Mặt khác, côngnghệ thông tin thay đổi nâng cấp với tốc độ nhanh và vô cùng hiện đại, chính

vì vậy, ngành công nghệ khách sạn còn phải đối mặt với việc xây dụng mộtchính sách đầu tư trong điều kiện chi phí hạn hẹp, chi phí đổi mới công nghệthông tin và chi phí lắp đặt các thiết bị tương thích Ở Việt Nam, hệ thốngkhách sạn mọc lên rất nhiều nhằm thu hút khách

ở Tuy nhiên, về mặt nhận thức, không phải nhà quản trị khách sạn nào cũng cóthể ý thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin để vạch ra những

chính sách rõ ràng Hoặc có những nhà quản trị ý thức được thì lại không đủ

năng lực để đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đành phải sửdụng những hệ thống công nghệ thông tin kém cập nhật và cũng chỉ dám sửdụng ở một số mô đun mà không áp dụng đồng bộ Rồi trình độ năng lực côngnghệ thông tin của người quản trị, của các cá nhân vận hành còn kém Cáctrường đào tạo về du lịch khách sạn lại chưa thực sự quan tâm tới lĩnh vựccông nghệ thông tin trong du lịch, dẫn tới có trường thì có giảng dạy côngnghệ thông tin thì giảng dạy sơ sài, thiếu giáo cụ trực quan, còn một số trườngthì lờ luôn vấn đề đào tạo này, đẩy gánh nặng lên vai các doanh nghiệp kháchsạn sẽ phải tự đào tạo Rồi một số khách sạn, công nghệ thông tin áp dụngthiếu tính tương thích, cài đặt internet thì không hiệu quả.v.v Một số nhà lãnhđạo địa phương cũng có ý thức về vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vàođẩy mạnh tăng trưởng của ngành công nghệ dịch vụ khách sạn, nhưng kinh phíđầu tư thì nhỏ giọt, làm việc tuyên truyền thì dềnh giang, dàn trải, không manglại tính hiệu quả cao, tổ chức hội thảo kêu gọi các doanh nghiệp khách sạn ứngdụng công nghệ thông tin nhưng sau đó không theo dõi sát sao việc thực thi,chỉ kêu gọi bỏ đó, dẫn tới mọi nỗ lực kêu gọi sau một thời gian, ý thức đượcđấy nhưng hiệu quả không cao, khách sạn Việt Nam vẫn lạc hậu hơn thế giới.Trong đề tài thạc sĩ, tác giả sẽ giới thiệu và phân tích tại một vài mẫu khảo sátcủa một vài khách sạn ở Hà Nội, toàn là những khách sạn to và đẹp về mặt cơ

sở vật chất, còn chính sách áp dụng và triển khai ứng dụng công nghệ thông tinthì lại là cả một vấn đề phải bàn Có khách sạn thì không có chính sách vàkhông hề ứng dụng công nghệ thông tin, có khách sạn thì ứng dụng nửa vời màkhông có chính sách rõ ràng, không tới nơi tới chốn và có khách sạn lại xâydựng chính sách chưa chuẩn Chương II sẽ giải quyết một loạt các câu trả lời

về thực trạng chính sách phát triển công nghệ dịch vụ khách sạn tại Việt Namnhư thế nào thông qua các mẫu khảo sát

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn.

2.1.1 Khách sạn Silk Path

2.1.1.1 Giới thiệu chung:

Silk Path là khách sạn được nhà nước công nhận hạng 4 sao Địa điểm:Nằm tại 195, 197, 199 phố cổ Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà Nội Khách sạnSilk Path gồm 106 phòng ở, 2 nhà hàng, 2 quán bar, hệ thống phòng họp vàkhu vực phòng tập thể hình Khách sạn Silk Path luôn yêu cầu nhân viên phảiphục vụ khách với thái độ thật tâm và nụ cười luôn nở trên môi

Silk Path ở tại trung tâm của khu vực phố cổ, khu mua sắm lớn, là trungtâm của nơi tập trung các tập đoàn lớn và các tổ chức thương mại của cả nước

Để hình dung rõ hơn về vị trí địa lý, tác giả đưa ra những ví dụ cụ thể như sau:

Để tới được các địa điểm nổi tiếng của Hà Nội như: Hồ Hoàn Kiếm, đền NgọcSơn, chợ Đồng Xuân, chợ Đêm, bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Quán Sứ, chùaMột Cột, nhà hát Múa Rối Nước, Nhà Thờ Lớn khách du lịch ở

tại khách sạn Silk Path chỉ cần mất vài phút đồng hồ với mọi loại phương tiện

di chuyển như taxi, xích lô Khách sạn Silk Path cách sân bay Nội bài 35kmvới 40 phút di chuyển bằng ô tô, cách Ga tàu Hà Nội 780m với 3 phút dichuyển bằng ô tô

Khách sạn Silk Path có khu vực sảnh rộng rãi để đón khách mang đậmphong cách Á Đông Hệ thống phòng của khách sạn bao gồm 3 loại phòngchính: Phòng Deluxe, phòng Executive và phòng President Suite Với việc chia

3 loại phòng như vậy, Silk Path cũng có 3 mức giá bán khác nhau cho từngloại phòng Đi kèm với sự chênh lệch giá cả là sự cạnh tranh về tiện nghi sống,tiện nghi công nghệ của từng loại phòng

Hệ thống nhà hàng và quán bar: Khách sạn Silk Path có 2 nhà hàng với 2phong cách khác nhau Nhà hàng Lasoi de Hanoi mang phong cách Đông