Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Tuy nhiên, việckinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn cótrong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đápứng được nhu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LẠI CẨM CHIÊU

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU

DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH

SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LẠI CẨM CHIÊU

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU

DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG

NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH

SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết quả lao động của chính tác giả Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học, các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Lại Cẩm Chiêu

Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn Những định hướng, góp ý khoa học và sự tận tình hướng dẫn của Cô trong quá trình thực hiện đề tài là hết sức quan trọng và hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa Đặc biệt là sự giúp

đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu.

Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này.

Mặc dù được thực hiện với nhiều nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc của tác giả nhưng luận văn vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như chuyên gia cùng ngành

để luận văn được hoàn thiện hơn.

Trân trọng!

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ 4

MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 15

1.1 Một số khái niệm cơ bản 15

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ du lịch 15

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 20

1.1.3 Khách du lịch và nhu cầu du lịch 25

1.1.4 Các khái niệm khác 29

1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 33

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch……… 35

1.3.1 Các yếu tố khách quan……… .35

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 38

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 40

Tiểu kết chương 1 43

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT 44

2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 44 2.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha Trang 44

2.1.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 45

2.1.3 Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 51

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 61

2.2.1 Các yếu tố khách quan 61

2.2.2 Các yếu tố chủ quan 67

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến

khách hàng 78

2.3.1 Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịch 79

2.3.2 Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort 81

2.4 Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay 85

2.4.1 Những ưu điểm 85

2.4.2 Những tồn tại 86

Tiểu kết chương 2 88

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG 89

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 89

3.2 Các giải pháp 96

3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng 96

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch suối khoáng nóng 106

3.3 Một số kiến nghị 110

3.3.1 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa 111

3.3.2 Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phương 112

Tiểu kết chương 3 112

KẾT LUẬN 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

PHỤ LỤC 119

2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị

TN&MT Tài nguyên và Môi trường

VH-TT&DL Văn hóa – Thể thao và Du lịch

UNWTO (United Nations Tổ chức Du lịch thế giớiWorld Tourism Organization)

VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch

Hình 1.3 Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1 Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Biểu đồ 2.1.Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách

Biểu đồ 2.2 Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang Biểu đồ 2.3 Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort Biểu đồ 2.4 Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.5 Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDLSKN I-resort Biểu đồ 2.6 Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tạiKDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7 Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch

vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8 Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấpdịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9 Đánh giá của du khách hoạt động truyềnthông và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort

Biểu đồ 2.10 Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch

vụ tại KDL SKN I-resort

4

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật được áp dụng trong ngành

y tế, sức khỏe cộng đồng trên thế giới ngày càng được chăm sóc tốt hơn Tuy nhiên,

do sức ép của công việc và cuộc sống hiện đại, sự xuống cấp nghiêm trọng của môitrường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầugiải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người Vìvậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càngđược quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình dulịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường tronglành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách

Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển đượcphát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữabệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suốikhoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa ThiênHuế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư Đồng thời, việc sử dụng các tàinguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, cácđiều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉdưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác Trong những địa phương có các khunghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì NhaTrang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từthiên thiên Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậugần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa

là bùn khoáng và nước khoáng nóng Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay

du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem

là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này

Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha

Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và cókhả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng Tuy nhiên, việckinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn cótrong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đápứng được nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng du khách Thêm vào đó, tácđộng của nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêngcũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại các điểm kinh doanh loại hìnhnày, trong khi đây lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh bền vững nhất củamột doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh du lịch Do đó, nghiên cứu chất CLDV củacác KDL SKN tại thành phố Nha Trang nói chung và nghiên cứu điển hình tại mộtKDL SKN với quy mô tương đối lớn cũng như có kinh nghiệm trong cung ứng,phục vụ loại hình dịch vụ này như I-resort, từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến,nâng cao CLDV là hoạt động cần thiết và phù hợp với thực tiễn Điều này vừa đểthỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, vừa đáp ứng đượcmục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiếtkiệm năng lượng, giảm bớt chi phí… đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, pháttriển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường của ngành du lịch địa phương, gópphần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vữngtrong tương lai.

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu

chất lƣợng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp

6

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài tập trung vào các nhiệm vụ chính:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV du lịch;

- Khảo sát thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến CLDV của các

- Nghiên cứu điển hình CLDV cung ứng cho khách du lịch tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort;

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch củacác KDL SKN tại Nha Trang

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà, Khu du lịchSuối khoáng nóng I-resort, Khu du lịch Trăm Trứng – gọi chung là các KDL SKN

tại thành phố Nha Trang, trong đó Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort được chọn nghiên cứu điển hình

- Về thời gian: Sử dụng các nguồn số liệu nghiên cứu từ 2009 - 7/2014, cácgiải pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

4.1 Lịch sử nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ du lịch

CLDV là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu và được xem là vũ khícạnh tranh hữu hiệu giữa các đơn vị kinh doanh du lịch hiện nay Chính vì vậy, dùkhông phải là vấn đề mới nhưng CLDV trong du lịch đã và đang được các tổ chức

du lịch cũng như học giả quan tâm nghiên cứu trong nhiều thập niên trở lại đây

Theo các học giả Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A Sparks trong

cuốn Quản trị Chất lượng Dịch vụ trong Khách sạn, Du lịch và Giải trí (2001) thì

khách hàng ngày nay mong đợi một mức tổng thể rất cao về dịch vụ trong khách

sạn, du lịch, và giải trí Do đó, cạnh tranh trong những lĩnh vực này sẽ được điềuhành bởi các chiến lược tập trung vào CLDV để tăng thêm giá trị, chứ không phải làsản phẩm hoặc sự khác biệt về giá Từ đó, cuốn sách làm nổi bật các khái niệm vàchiến lược cải thiện việc cung cấp dịch vụ, cung cấp và giải thích rõ ràng, đơn giản

về khái niệm lý thuyết cũng như các ứng dụng thực tế của chúng với các vấn đềtrọng tâm như: quản trị dịch vụ, tiếp thị; quản trị điều hành, quản trị nguồn nhân lực

và quản trị CLDV [29]

Cuốn Chất lượng dịch vụ trong ngành Giải trí và Du lịch của Williams, C.

và Buswell, J (2003) phát triển kiến thức về lý thuyết và nguyên tắc CLDV trongbối cảnh của ngành giải trí và du lịch Nội dung cuốn sách liên hệ kinh nghiệmngười tiêu dùng với hoạch định, thiết kế, quản lý cung cấp dịch vụ và đánh giá cótính phê bình các phương pháp, hệ thống, kỹ thuật và tiếp cận quản lý chất lượngkhác nhau có thể được áp dụng với môi trường giải trí và kinh doanh du lịch [31]

Từ năm 2001 đến năm 2007, UNWTO đã khởi xướng nhiều cuộc hội thảo và

tư vấn kỹ thuật về hệ thống và tiêu chuẩn chất lượng trong du lịch gắn với phát triểnbền vững UNWTO cũng phối hợp với Ủy ban kỹ thuật ISO 228 về du lịch và dịch

vụ (ISO Technical Committe 228 on Tourism and Related services) liên quan đếnnhiều tiêu chuẩn quốc tế khác nhau trong du lịch như lặn, du lịch sức khỏe, dịch vụ

du lịch và sân golf trong khu bảo tồn

Theo Ủy ban Hỗ trợ Chất lượng của UNWTO (UNWTO Quality SupportCommittee) trong cuộc họp lần thứ 6 (9-10/5/2003) diễn ra tại Varadero - Cuba, thì

chất lượng trong du lịch được cho là: “ kết quả của một quá trình mà trong đó

bao hàm sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả của các nhu cầu, yêu cầu và mong đợi chính đáng về sản phẩm và dịch vụ với một mức giá chấp nhận được, phù hợp với các điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận và các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng như an ninh và an toàn, vệ sinh, tiếp cận, tính minh bạc, tính xác thực

và sự hài lòng của các hoạt động du lịch liên quan đến con người và môi trường tự nhiên.” Hội thảo còn đưa ra các lập luận chỉ ra rằng chất lượng và tính bền vững

trong du lịch vốn gắn kết nhau hay chất lượng chính là “bộ mặt” của sự phát triển

8

du lịch bền vững Nói cách khác, trong khi chất lượng được cảm nhận ngay lập tứcbởi khách hàng thông qua các hoạt động du lịch, phát triển bền vững thì các khungchính sách và quy trình quản lý ở phía sau, đảm bảo chất lượng cung ứng cao vàkinh nghiệm du lịch vẫn ở trong dài hạn [37]

Theo Soultana Tania Kapiki trong Quản lý chất lượng trong Du lịch và

Khách sạn: Một nghiên cứu thăm dò giữa các bên liên quan du lịch (2012) thì:

“Chất lượng trong ngành công nghiệp du lịch và khách sạn bao gồm phân phối sản phẩm và dịch vụ khách hàng phù hợp theo tiêu chuẩn dự kiến Cung cấp chất lượng dịch vụ là một trong những thách thức lớn mà các nhà quản lý khách sạn sẽ phải đối mặt trong những năm sau này vì nó là điều kiện cần thiết cho sự thành công trong hội nhập, cạnh tranh sâu sắc, thị trường khách sạn toàn cầu mới”[30] Các

nghiên cứu hiện nay cho thấy rằng các bên liên quan du lịch cảm nhận được chấtlượng dịch vụ trong một khách sạn là giá trị đồng tiền, một căn phòng thoải mái,nhân viên thân thiện và thức ăn ngon Để đạt được hiệu quả và sự hoàn hảo, nhữngkết quả của cuộc khảo sát đề xuất tập trung vào CLDV; giữ khách hiện có bằng cáchcung ứng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ; cải tiến chất lượng liên tục; việc làm,đào tạo và trao quyền cho nhân viên dịch vụ theo định hướng thường xuyên; tìmkiếm các thông lệ tốt nhất thông qua điểm chuẩn; và, cuối cùng, nỗ lực kiểm địnhchất lượng thông qua các đề án khác nhau, chẳng hạn như nhãn sinh thái, quản lýchất lượng theo ISO và tiêu chuẩn Liên minh châu Âu

Tại Việt Nam, CLDV du lịch là một trong những đề tài cơ bản và có sức hútlớn đối với các học giả cũng như sinh viên chuyên ngành du lịch trong việc nghiêncứu và lĩnh hội Chính vì vậy, không chỉ có các giáo trình chuyên ngành về CLDV

du lịch nhằm cung cấp những kiến thức nền tảng cho người học mà bên cạnh đó còn

có các công trình khoa học hay bài viết của nhiều tác giả nghiên cứu về vấn đề này

ở mức độ và phạm vi khác nhau Điển hình như:

Bài viết “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” (2012)

của nhóm tác giả khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ Mụctiêu chính của nghiên cứu nhằm đánh giá CVLDV du lịch Phú Quốc từ đó đề

xuất gợi ý nâng cao CLDV du lịch của Phú Quốc Mô hình mức độ quan trọng mức độ thể hiện (IPA) được sử dụng để giải quyết mục tiêu của nghiên cứu Kết quảnghiên cứu cho thấy, CLDV du lịch ở Phú Quốc chưa được đánh giá cao Các yếu

-tố như hệ thống giao thông; trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếpcủa nhân viên; yếu tố vệ sinh tại các điểm du lịch ở Phú Quốc … cần phải tập trungcải thiện hơn nữa để du lịch Phú Quốc thật sự phát triển và là điểm đến du lịch thânthiện và chất lượng đối với thị trường du lịch trong và ngoài nước.[20]

Nghiên cứu chuyên đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ” (2012) của Lưu Thanh Đức Hải, Khoa Kinh tế

-Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ đã đánh giá thực trạng hoạt độngkinh doanh du lịch và CLDV du lịch của Cần Thơ trong thời gian gần đây, xác định

xu hướng phát triển du lịch qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV

du lịch trên địa bàn trong thời gian tới Ngoài ra, điểm nổi bật là việc phân tích cácyếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng du lịch Để xác định cụthể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, tác giả sử dụng phươngpháp phân tích nhân tố Kết quả đã xác định có 5 nhóm nhân tố bao gồm: khả năngcung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, đặc thù của địa phương, sự an toàn và yếu tố nhânlực ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về CLDV [5]

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm (2014) của nhóm tác giả Khoa Kế toán và Quản trị kinh

doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnhhưởng và đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch tại làng

cổ Đường Lâm Thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê

so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, nghiên cứuchỉ ra rằng, sự hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch làng cổ chịu ảnhhưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục

vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề truyềnthống; các lễ hội truyền thống; ẩm thực [27]

10

4.2 Lịch sử nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại Nha Trang – Khánh Hòa

Là một địa phương có ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trong cả nước, NhaTrang - Khánh Hòa luôn quan tâm đến việc nâng cao CLDV du lịch Tự kiểm soátchất lượng để khẳng định thương hiệu là hướng đi mà ngành du lịch Nha Trang -Khánh Hoà khuyến khích các doanh nghiệp du lịch thực hiện Theo ông TrươngĐăng Tuyến- Giám đốc Sở VH – TT & DL Khánh Hoà, kết hợp kiểm tra với tuyêntruyền vận động các doanh nghiệp tự kiểm soát chất lượng mới là phương châm lâu

dài: "Một là phía sở tham mưu cho tỉnh quản lý nhà nước về mặt du lịch, chúng tôi

thường xuyên cử đội kiểm tra giám sát các tour, các tuyến, đặc biệt là làm thế nào

để các doanh nghiệp thấy được làm du lịch là trên cơ sở phát triển lâu dài Chúng tôi vận động để các doanh nghiệp tự thấy rằng nâng cao sản phẩm và đảm bảo chất lượng của mình là trước tiên, sau đó là việc giám sát, nhắc nhở"….[6].

Tuy nhiên, thực tế là công tác nghiên cứu về CLDV du lịch tại Nha Trang –

Khánh Hòa tính đến thời điểm hiện tại không nhiều Ngoài đề tài cấp tỉnh “Nghiên

cứu thị hiếu của khách du lịch Nga đến Khánh Hòa” (2014) của Trần Ngọc Quyền

– Cử nhân, Chuyên viên Phòng Quy hoạch và Phát triển Tài nguyên Du lịch, Sở

VH – TT & DL Khánh Hòa làm chủ nhiệm đề tài và bài báo khoa học “Ứng dụng

mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển Nha Trang” (2013) của Lê

Chí Công đồng tác giả – Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang được xem là có liênquan đến CLDV du lịch thì gần như chưa có công trình khoa học đáng kể nào đềcập đến vấn đề này được công bố

4.3 Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang

Tại Nha Trang, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch giải trí, chăm sóc sứckhỏe, các trung tâm spa ngày càng phong phú về số lượng cũng như phương thứcphục vụ Điều đó mang lại triển vọng phát triển cho loại hình du lịch sức khỏe tạithành phố này, đồng thời cũng sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với cáckhu du lịch tắm bùn khoáng, chăm sóc sức khỏe và nghỉ dưỡng, mà đáng chú ý làcạnh tranh về chất lượng phục vụ du khách Tuy nhiên, đến nay thì chưa có công

trình khoa học cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề phân tích và nâng cao CLDV củacác KDL SKN tại Nha Trang một cách toàn diện.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

Tiến hành thu thập và xử lý các thông tin về: Cơ sở lý luận liên quan đến đềtài nghiên cứu, các số liệu thống kê, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước vềphát triển du lịch, chiến lược phát triển du lịch của địa phương,… Các thông tin, các

tư liệu được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau như: Giáo trình chuyên ngành dulịch, các bài viết nghiên cứu qua sách báo, tạp chí du lịch, qua hệ thống truyềnthanh và truyền hình, mạng internet Việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn giúp cóđược cái nhìn khái quát và đa chiều về vấn đề nghiên cứu

Tiếp sau đó là việc tiến hành phân tích, tổng hợp, chọn lọc để có được nhữngthông tin cần thiết, chính xác và đầy đủ cho vấn đề nghiên cứu

5.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

Kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:

- Phương pháp khảo sát thực địa

Tham quan, tìm hiểu tại các khu du lịch suối khoáng nóng trên địa bàn thànhphố Nha Trang nhằm thu thập những thông tin, tư liệu thực tế, từ đó đưa ra nhữngphân tích, nhận định xác thực và có độ tin cậy cao

Sử dụng phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để phục vụviệc nghiên cứu điển hình tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort Nội dungphiếu điều tra được thiết kế nhằm tìm hiểu một số thông tin chung của du khách vềphương thức tiếp cận dịch vụ tại các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trangcũng như ý kiến nhận xét của họ về những yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụtại một khu du lịch suối khoáng nóng Từ đó có thể phân tích và tổng hợp sự hàilòng của du khách về dịch vụ qua các mức độ đánh giá (5 mức độ)

Để thu thập được ý kiến của nhiều đối tượng du khách trong các thời điểmkhác nhau, việc phát và thu phiếu điều tra được tiến hành dàn trải từ tháng giữa

12

tháng 4 đến đầu tháng 7 của năm 2014, được thể hiện bằng các ngôn ngữ Việt, Nga,Anh cho 3 nhóm khách chính là khách Việt Nam, khách Nga và nhóm khách nướcngoài khác (như Mỹ, Anh, Canada, Úc, Hà Lan, gọi chung là khách quốc tế).

Bên cạnh đó, tiến hành kết hợp phỏng vấn trực tiếp một số khách du lịch đểtìm hiểu thêm thông tin về cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ tại hai khu

du lịch suối khoáng nóng còn lại

Những thông tin thu được từ các phương pháp điều tra trên là những nộidung quan trọng nhất cho việc phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch

vụ, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở kinhdoanh du lịch này

- Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia

Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực khác nhau của ngành

du lịch như: các nhà quản lý tại các khu du lịch tắm khoáng bùn, người hướng dẫnkhoa học đối với đề tài, các giảng viên giàu kinh nghiệm giảng dạy trong lĩnh vựcdịch du lịch - khách sạn, cán bộ quản lý về môi trường và du lịch… nhằm đưa ranhững nhận định, đánh giá cũng như những thông tin tư vấn, tham khảo có giá trịkhoa học và thực tiễn cho đề tài

5.3 Phương pháp thống kê mô tả

Xử lý các thông tin định lượng được trình bày dưới dạng các bảng số liệu,biểu đồ, được thu thập từ các phương pháp trước đó (khảo sát, sử dụng phiếu điềutra, …) nhằm làm cho kết quả nghiên cứu thêm chính xác, đảm bảo độ tin cậy và cótính thuyết phục cao

6.2 Về thực tiễn

Áp dụng phương pháp nghiên cứu thực tiễn, đề tài đã mô tả và phân tích toàndiện thực trạng cung ứng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang,đồng thời đưa ra các nhận định xác thực về chất lượng dịch vụ của các cơ sở du lịchnày trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá của khách du lịch và các nhà quản lý

Từ thực tế nghiên cứu, đề tài đưa ra các giải pháp và mạnh dạn đề xuất một

số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch tại cáckhu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang cũng như ngành du lịch địa phương Đây

có thể được xem là đóng góp có ý nghĩa thực tiễn và quan trọng nhất của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung chính của luận văn gồm 3 chương :

- Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

- Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort

- Chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du

lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang

14

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ du lịch

1.1.1.1 Định nghĩa

Hiện nay, dịch vụ không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêuthụ sản phẩm hàng hóa mà còn trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Nếu trước kia,dịch vụ chỉ là một bộ phận đi kèm với sản phẩm hàng hóa thì ngày nay, nó đượcxem là một lĩnh vực kinh doanh có tỷ trọng đóng góp GDP đáng kể cho nền kinh tếquốc dân Trong kinh tế học, dịch vụ thường được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hóa nhưng là phi vật chất, cũng là kết quả đầu ra của một quá trình hay mộthoạt động nào đó Trên thực tế, tùy theo quan điểm và góc độ nghiên cứu khác nhauthì cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn Ngữ học (2005): “Dịch vụ là công

việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” [28, tr 256] Đây là cách giải thích dễ hiểu và có tính khái quát.

Theo Philip Kotler – người được xem là “cha đẻ của marketing hiện đại” thì

“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.” [16, tr 478] Định nghĩa này được minh họa bằng các ví dụ như

thuê phòng khách sạn, đi du lịch bằng máy bay, xin ý kiến tư vấn của luật sư…

Khi nghiên cứu về bản chất của Marketing dịch vụ, PGS.TS Lưu Văn

Nghiêm cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một quá trình hoạt

động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đồi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.”[14, tr 6]

Trong giáo trình Quản trị chất lượng của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khái niệm dịch vụ được xem xét dựa trên các quan niệm khác nhau [15, tr 128]

- Theo quan niệm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng

hay sản xuất Nó bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa,giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài

chính, ngân hàng, buôn bán, giao thông vận tải, dịch vụ công…

- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sởhữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Theo nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, Donald M Davidoff thì:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất),

mà là một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.” [12, tr 237]

Như vậy, những quan niệm trên không chỉ thể hiện sự đa dạng trong cáchtiếp cận nghiên cứu về dịch vụ mà còn cho thấy khá nhiều điểm tương đồng khiđịnh nghĩa về khái niệm này Đó cũng chính là bản chất thực sự của dịch vụ vàthường hay được đề cập ở khía cạnh đặc điểm của chúng

Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ thì khái niệm dịch vụ du lịch

được hiểu như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.” [3, tr.194-195]

Theo điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung

cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.”

[23, tr 91]

16

Tóm lại, nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp và cần có các sản phẩm dịch vụtổng hợp để thỏa mãn Các sản phẩm du lịch vừa thể hiện những đặc điểm cơ bảncủa dịch vụ nói chung như tính vô hình (hay phi vật chất), tính không thể chia cắt,tính không ổn định, tính không lưu giữ được, lại vừa cho thấy những đặc trưngriêng như dịch vụ du lịch có tính không thể di chuyển, quá trình tạo ra dịch vụ dulịch có sự tham gia của khách hàng, tính thời vụ du lịch và tính trọn gói của dịch vụ

du lịch

1.1.1.2 Phân loại

Dịch vụ và dịch vụ du lịch khá trừu tượng nên rất khó để phân chia chúngthành các loại hình riêng biệt một cách tuyệt đối Tuy nhiên, một số cơ sở vàphương pháp cũng được các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing đưa ra đểphân loại dịch vụ

Theo Philip Kotler, việc phân loại dịch vụ dựa vào những đặc điểm cụ thể là:

Trong thời đại phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực chuyên nghiệp

là một yêu cầu hết sức cần thiết Tuy nhiên, để tạo ra những dịch vụ có chất lượngđáp ứng mong đợi của khách hàng thì còn phải có sự kết hợp, hỗ trợ của máy móc,thiết bị

- Dịch vụ không đòi hỏi sự có mặt khách hàng như sửa ôtô, chăm sóc câycảnh…

- Dịch vụ bắt buộc có mặt khách hàng như dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sức khỏe,hướng dẫn tham quan du lịch Chính sự có mặt của khách hàng buộc nhà cung ứng dịch vụphải chú ý đến yêu cầu của khách và cố gắng tạo ra sự hài lòng nơi họ

Động cơ mua dịch vụ của khách hàng

- Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cá nhân như chăm sóc sắc đẹp, nghỉ dưỡng, tìm hiểu và khám phá các địa danh mới,…

- Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu công việc như tổ chức sự kiện, hội họp,

Động cơ của nhà cung ứng dịch vụ

- Hoạt động dịch vụ thương mại, tức nhà cung ứng tổ chức dịch vụ với mục đích tìm kiếm lợi ích kinh tế

- Hoạt động dịch vụ phi thương mại hay mục đích phi kinh tế, có thể nhà cung ứng hướng dịch vụ đến các mục đích vì môi trường hay xã hội

Hình thức cung ứng dịch vụ

- Phục vụ từng người: lưu trú trong khách sạn, ăn uống tại nhà hàng,

- Phục vụ công cộng: giao thông công cộng, đào tạo tại trường,…

Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm [14, tr.13-15], phân loại dịch vụ dựa vàomột số phương pháp phổ biến sau:

Phân loại theo phương pháp loại trừ

Bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào các ngành công nghiệp sản xuất hànghóa hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng đều thuộc dịch vụ bao gồm: thương mại(bán buôn và bán lẻ), vận chuyển, ngân hàng, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản,dịch vụ bưu chính, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ y tế, dịch vụ đào tạo,

Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng

Dựa trên sự liên hệ nhiều hay ít, thường xuyên hay không với khách hàngtrong khi cung ứng dịch vụ mà người ta phân chia thành các loại hình dịch vụ cómức liên hệ theo trình tự từ cao xuống thấp

- Dịch vụ thuần túy: chăm sóc sức khỏe, du lịch, giao thông, đào tạo,

- Dịch vụ pha trộn: dịch vụ bất động sản, ngân hàng, bưu điện,…

- Dịch vụ bao hàm sản xuất: hàng không, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ thương nghiệp,…

Phân loại theo các mảng dịch vụ

Trên cơ sở thiết lập ma trận, các dịch vụ cùng thỏa mãn một số đặc tính sẽhình thành những mảng riêng biệt, từ đó có thể phân loại dịch vụ theo các mảngkhác nhau

18

Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận

Phương thức chuyển giao

- Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ cốt lõi

mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn Ví dụ như dịch vụ chính củakhách sạn là hoạt động cho thuê buồng ngủ còn dịch vụ chính của các công ty lữ hành là xâydựng tour du lịch và tổ chức thực hiện tour đã bán cho khách

- Dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) còn gọi là dịch vụ hỗ trợ: Làcác dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụchính Ví dụ dịch vụ hỗ trợ của công ty lữ hành là tư vấn lựa chọn điểm tham quan, muasắm, làm hộ chiếu cho khách, mua bán bảo hiểm du lịch,… qua đó nâng cao mức độ hàilòng của khách du lịch và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với các đối tác khác

Tổng hợp của dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng tạo thành một dịch vụtrọn vẹn giúp đáp ứng đầy đủ những mong đợi của khách hàng, nhất là trong hoạtđộng du lịch, khi mà nhu cầu bổ sung hay nhu cầu phát sinh của du khách thườngxuyên xuất hiện và đòi hỏi phải được thõa mãn bên cạnh những nhu cầu cơ bản Phânloại dịch vụ theo bộ phận cấu thành phần nào đã thực hiện được mục tiêu đáp ứng

19

Theo mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp

Nhằm phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp, các học giả hiện

tại đã tiến hành phân loại dịch vụ theo biểu đồ ở hình sau

Dịch vụ chính

Dịch vụ

Dịch vụ GTGT cóthu tiềnDịch vụ GTGT

Dịch vụ GTGTkhông thu tiền

Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

Nguồn: [15, tr 129]

Có thể thấy rằng để cạnh tranh thành công trên thị trường hay tạo lợi thế so

với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng,

mà đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền Một ví dụ dễ thấy là

những công ty du lịch nào thường tặng mũ nón của công ty, một số quà lưu niệm và

dịch vụ miễn phí (hoặc tính phí rất ít) sẽ làm khách cảm thấy vui và thoải mái hơn,

cảm giác được hưởng lợi nhiều hơn khi mua tour du lịch của công ty này so với các

công ty không có hoặc ít dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí Bởi vậy, dịch vụ, mà đặc

biệt là dịch vụ giá trị gia tăng đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với

các doanh nghiệp

1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ du lịch

1.1.2.1 Định nghĩa

Với bản chất vô hình của dịch vụ thì việc nhận thức đầy đủ và thống nhất về

CLDV còn khó khăn và phúc tạp hơn rất nhiều so với chất lượng hàng hóa Hơn

nữa, CLDV nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch còn được xem là một phạm trù

mang tính tương đối, chủ quan và khó đo lường

20

giúp định lượng mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng cách tiếp cậnCLDV trên quan điểm của khách hàng [15, tr 132-133]

Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception –

Expectation)

Hay Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ đượccung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng là do khách hàng cảm nhận và kháchhàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhậnkhi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùngdịch vụ đó

Cách tiếp cận trên cũng cho thấy rằng, tiền đề của CLDV là sự chuyển giaodịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ Khung nhận thức củakhách hàng và sự hiểu biết của họ về dịch vụ hình thành nên những kỳ vọng trướctiêu dùng cũng như những cảm nhận trong khi tiêu dùng dịch vụ và sau đó là mức

độ thỏa mãn của họ về toàn bộ dịch vụ CLDV phải vừa hướng tới nhu cầu củangười tiêu dùng vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Như vậy,CLDV với ba mảng lớn:

- Chất lượng vật lý của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy;

- Chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hìnhảnh, tiểu sử công ty…;

- Chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Trên giác độ khách hàng, có thể kết luận: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài

lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách phải thanh toán.”[14, tr 163]

Sản phẩm du lịch được xem là sản phẩm dịch vụ cho nên việc nhận thức,đánh giá và QLCL cũng cần đứng trên giác độ của khách hàng Tuy nhiên, trongsản phẩm du lịch cũng bao gồm yếu tố hàng hóa vật chất, chẳng hạn như hàng lưu

niệm, hàng thủ công mỹ nghệ, đồ ăn thức uống,… cho nên việc đánh giá CLDV dulịch không chỉ dựa vào sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ được chuyểngiao mà còn bao gồm cả các loại hàng hóa đi kèm tương ứng trong từng dịch vụ dulịch Một điều nữa cần phải thừa nhận là sản phẩm du lịch vốn thỏa mãn nhu cầucao cấp của con người, vì thế mà CLDV du lịch cũng sẽ được nhìn nhận tích cựcnếu như việc đáp ứng nhu cầu này khiến khách du lịch cảm thấy thỏa mãn ở mứccao hơn so với sự kỳ vọng của họ.

Từ đó, CLDV du lịch có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu màmột doanh nghiệp du lịch lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thịtrường khách du lịch mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đượcxác định phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch

Xác định các đặc điểm của CLDV du lịch là một nội dung không thể thiếu

trong việc nghiên cứu, đánh giá và quản lý CLDV du lịch Dựa vào đặc điểm của

chất lượng dịch vụ khách sạn [12, tr 240-245] cũng như xuất phát từ đặc điểm của

bản thân dịch vụ du lịch thì CLDV du lịch có một số đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường và đánh giá

Dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, có sự góp phần của cả hàng hóa (sảnphẩm hữu hình) và dịch vụ (sản phẩm vô hình) Cụ thể là dịch vụ du lịch bao gồmcác thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn vàdịch vụ hiện Muốn đánh giá CLDV du lịch thì phải đánh giá chất lượng của cả bốnthành tố trên

Đối với phương tiện thực hiện và hàng hóa đính kèm, việc đánh giá chấtlượng của chúng có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hữu hình,

có thể đo được bằng các số đo có tính quy ước cao Còn với dịch vụ ẩn và dịch vụhiện thì không có hình dạng cố định và không có những thước đo cụ thể vì rất khólượng hóa bằng các con số khi đánh giá Tức là, việc đánh giá sẽ chủ yếu phụ thuộcvào cảm nhận của người tiêu dùng vốn mang tính chủ quan, không ổn định vàkhông có thức đo mang tính quy ước Chẳng hạn, cùng một mức cung cấp dịch vụnhư nhau nhưng mỗi khách du lịch sẽ có những cảm nhận khác nhau, hoặc vào các

22

thời điểm tiêu dùng dịch vụ khác nhau thì cùng du khách cũng có thể có cảm nhận, đánh giá không giống nhau.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách du lịch trực tiếp tiêu dùng dịch vụ đó

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính:

- CLDV du lịch phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

- Sự tham gia trực tiếp và đồng thời của khách hàng trong quá trình tạo ra vàtiêu dùng dịch vụ du lịch Do đó, khách du lịch là một thành viên không thể thiếutrong hoạt động thực hiện dịch vụ du lịch với tư cách là người tiêu dùng Việc cóđược những góc độ quan sát và nhìn nhận đầy đủ với tư cách là người trong cuộc vàngười mua sẽ giúp khách du lịch đưa ra những đánh giá về CLDV xác thực nhất

Như vậy, những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp

du lịch sẽ không cảm nhận được một cách chính xác CLDV của doanh nghiệp đó

Vì thế, muốn đánh giá CLDV du lịch, các nhà quản lý kinh doanh du lịch khôngnên dựa vào những nhận định hay cảm nhận chủ quan mà cần phải luôn đứng trêncái nhìn của khách du lịch – những người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ

du lịch Đây cũng chính là một yêu cầu thiết yếu đối với quá trình nghiên cứu vềCLDV du lịch của bất kỳ một tổ chức kinh doanh du lịch nào

Thứ ba, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơbản là CSVCKT của tổ chức du lịch và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quátrình cung cấp dịch vụ Vì thế, khi đánh giá CLDV du lịch thì khách hàng thườngdựa vào chất lượng của hai nhân tố này, tức là chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần CSVCKT củadoanh nghiệp du lịch hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết

bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức độ vệ sinh bên trong vàngoài công trình, mức độ an toàn trong thiết kế và lắp đặt máy móc,…

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặcbiệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại tổ chức hoặc doanh nghiệp du lịch như: thái

độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp với khách, hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý – sức khỏe, quy trình và thờigian cung ứng dịch vụ,… Những yếu tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ và trực tiếp đến

sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ du lịch

Sự kết hợp hai thành phần trên đều tác động đến hình ảnh của doanh nghiệp

du lịch và quyết định đến CLDV được cảm nhận của doanh nghiệp du lịch đó

Thứ tư, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán của CLDV du lịch cần được hiểu theo 2 góc độ:

- Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cảcác bộ phận cũng như các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp du lịch từ lãnh đạo đếnnhân viên về mục tiêu chất lượng cần đạt được cùng sự đồng bộ về chủ trương chính sáchkinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp du lịch đó

- Sự đồng bộ và toàn diện, trước sau như một và đúng với lời hứa mà doanhnghiệp du lịch đã công bố với khách hàng CLDV du lịch đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọinơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong tổ chứckinh doanh du lịch Điều này có nghĩa là không cho phép tồn tại kiểu

CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lýdoanh nghiệp cho rằng khách du lịch dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm qua mắt kháchhàng Cũng không chấp nhận việc nhân viên phục vụ chỉ cố gắng chăm sóc, quantâm đến những khách hàng có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc nhiều tiền mà lơ là cáckhách khác CLDV du lịch cũng không thể nằm trong các lời hứa hẹn rất hấp dẫn màdoanh nghiệp công bố trên các phương tiện quảng cáo nhằm mục đích cạnh tranh vớicác đối thủ mà cần phải được hiện thực hóa trong quá trình cung ứng cho khách

Tuy nhiên, yêu cầu của khách du lịch về CLDV luôn đa dạng và thay đổikhông ngừng theo thời gian Do đó, tính nhất quán của CLDV du lịch không đượcđánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này mà đòi hỏi phải hoàn thiệnliên tục và được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế thay đổi của thị trường

24

1.1.3 Khách du lịch và nhu cầu du lịch

1.1.3.1 Khái niệm và phân loại khách du lịch

Cùng với quá trình phát triển hoạt động du lịch trên thế giới thì khái niệmkhách du lịch cũng được xuất hiện từ khá sớm Đến nay, nhiều nhà nghiên cứu và tổchức du lịch đã đưa ra nhiều định nghĩa cũng như cách phân loại khách du lịch Sauđây là một số định nghĩa và cách phân loại khách du lịch có thể được xem là phổbiến hiện nay

Khách du lịch

Khái niệm khách theo từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn Ngữ học (2005) có nghĩa là “người từ nơi khác đến với tính cách xã giao, trong quan hệ với người đón

tiếp, tiếp nhận” [28, tr 489] Như vậy, khái niệm khách du lịch cần được nhìn nhận

từ phía đón tiếp phục vụ chứ không phải từ nơi đi như một số định nghĩa trước kia

Theo UNWTO, khách du lịch là những người có các đặc trưng như: Là người

đi khỏi nơi cư trú của mình; Không theo đuổi mục đích kinh tế; Đi khỏi nơi cư trú

từ 24 giờ trở lên; Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm tùy theo quan niệm củatừng nước

Mặc dù có các định nghĩa riêng về khách du lịch, song điểm chung nhấttrong cách hiểu khái niệm về khách du lịch ở nhiều quốc gia là:

“Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công

và nhận thù lao ở nơi đến; có thời gian lưu lại ở nơi đến 24 giờ trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) không quá thời gian một năm.”[11, tr.8] Theo điều 4,

Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp

đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” [26, tr.90]

Khách du lịch quốc tế (International tourist)

Khách du lịch quốc tế là khách du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến dulịch thuộc phạm vi lãnh thổ của hai hay nhiều quốc gia

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc tế là người nước

ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” [26, tr 111]

Từ đó, khách quốc tế được phân thành 2 loại:

Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Là người nước ngoài và côngdân của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó du lịch Ví dụnhư người Anh, người Nga, Việt kiều Mỹ vào Việt Nam du lịch

Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Là công dân của một quốcgia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó ra nước ngoài du lịch Ví dụnhư người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch đến cácnước khác (Thái Lan, Singapore, Nhật Bản,…)

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist)

Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đếncủa họ cũng chính là đất nước mà họ cư trú thường xuyên Khách du lịch nội địacũng được phân biệt với những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi,khoảng cách chuyến đi và thời gian lưu trú (tùy theo chuẩn mực của từng quốc gia)

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì: “Khách du lịch nội địa là công dân

Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” [26, tr 111]

Phân loại khách du lịch

Việc phân loại khách du lịch là hết sức cần thiết để có kế hoạch cung ứng cácsản phẩm và dịch vụ du lịch phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách

Một số tiêu chí phổ biến sau thường được dùng để phân loại khách du lịch:

Theo mục đích chuyến đi, khách du lịch có 3 nhóm chính: khách giải trí

-nghỉ ngơi, khách kinh doanh và công vụ, khách thăm thân (thăm viếng bạn bè,người thân) Trong các nhóm trên thì nhóm khách du lịch thứ nhất thường chiếm tỷtrọng cao nhất

Theo đặc điểm kinh tế - xã hội, các tiêu chí thường được sử dụng để phân

loại khách du lịch là: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tôn giáo,…

Theo phương tiện giao thông được sử dụng, khách du lịch được phân thành

các nhóm: khách sử dụng ô tô, khách sử dụng máy bay, khách sử dụng tàu hỏa,khách sử dụng tàu thủy và tàu du lịch…, khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phươngtiện Thông thường, khách du lịch được thống kê theo 3 nhóm chính là đường bộ (ô

tô, tàu hỏa), đường thủy và đường hàng không

26

Theo độ dài thời gian của chuyến du lịch, khách du lịch được phân thành các

nhóm: khách nghỉ cuối tuần (2-3 ngày), khách đi du lịch dưới 1 tuần, khách đi dulịch dưới 1 tháng, khách đi du lịch từ 1 đến 3 tháng, khách đi du lịch trên 3 tháng

Theo loại hình cơ sở lưu trú được sử dụng, khách du lịch được phân thành

các nhóm: khách lưu trú tại khách sạn, khách lưu trú tại bungalow, khách lưu trú tạimotel, khách lưu trú tại khu cắm trại, khách lưu trú tại nhà dân, …

Theo hình thức tổ chức, khách du lịch được phân thành bốn nhóm: khách đi

du lịch tập thể, khách đi du lịch cá nhân, khách đi du lịch theo tour trọn gói, khách

đi theo tour tự do

Theo nguồn chi phí, có ba nhóm khách du lịch: khách du lịch tự túc, khách du

lịch được các tổ chức cấp kinh phí, khách du lịch theo các chương trình khen thưởng

Theo mức chi tiêu, khách du lịch được phân thành hai nhóm: khách du lịch

hạng sang và khách du lịch phổ thông

Theo nội dung hoạt động, khách du lịch được phân thành các nhóm: khách

du lịch tham quan, khách du lịch hội nghị, khách du lịch nghỉ dưỡng, khách du lịchnghiên cứu, khách du lịch thể thao, khách du lịch thám hiểm, khách du lịch giao lưuvăn hóa, khách du lịch tôn giáo, khách du lịch kết hợp,…

1.1.3.2 Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố quyết định nhu cầu du lịch

Khái niệm nhu cầu du lịch

Theo Giáo trình Tổng quan du lịch thì: “Nhu cầu du lịch là sự mong muốn

của con người đi đến một nơi khác với nơi ở thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ

xã hội, phục hồi sức khỏe, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần.” [11, tr.105]

Về cơ bản, nhu cầu du lịch được phân thành 3 nhóm:

- Nhu cầu thực tế là nhu cầu được thỏa mãn, được thực hiện trong thực tế

Nó được thể hiện qua số lượng khách đi du lịch và sử dụng các sản phẩm cũng như dịch vụ du lịch trong một khoảng thời gian nào đó

- Nhu cầu bị kiềm chế là nhu cầu của một bộ phận dân cư muốn đi du lịchnhưng không thực hiện được vì lý do chủ quan (thu nhập thấp, không có thời gian rỗi,…)hay khách quan (thời tiết xấu, điểm điến không an toàn, cơ chế chính sách không thuậnlợi cho việc đi du lịch, )

- Nhu cầu không xuất hiện gồm những người có đủ các điều kiện thực hiệnchuyến du lịch nhưng không có mong muốn đi du lịch và những người trong suốt cuộcđời không thể đi du lịch vì lý do hoàn cảnh gia đình, sức khỏe, lối sống, văn hóa,…

Cũng cần chú ý đến sự khác nhau cơ bản giữa nhu cầu du lịch và nhu cầu củakhách du lịch Nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu cơ bản và chỉ được thỏa mãntrong những điều kiện nhất định về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, còn nhu cầu củakhách du lịch là những mong muốn cụ thể trong một chuyến du lịch cụ thể Nó baogồm: Nhu cầu thiết yếu (vận chuyển, lưu trú, ăn uống); Nhu cầu đặc trưng (mụcđích chính của chuyến đi như nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan,…); Nhu cầu bổ sung(phát sinh trong chuyến đi như tư vấn, mua sắm, )

Các đặc điểm của nhu cầu du lịch

Thứ nhất, nhu cầu du lịch trong nước cao hơn nhiều lần so với nhu cầu du lịch quốc tế Một thực tế dễ nhận thấy trên thế giới là số lượng các nước chưa phát

triển và đang phát triển cao hơn nhiều so với các nước phát triển Hơn nữa, trongnhiều quốc gia, tỷ lệ người nghèo luôn cao hơn người giàu Chính điều này đã dẫnđến một thực trạng là khoản tiền chi cho nhu cầu du lịch, đặc biệt là du lịch ra nướcngoài còn hạn chế Theo thống kê của UNWTO, số lượt khách du lịch trong nướcchiếm khoảng 80% tổng số lượt khách du lịch

Thứ hai, trong phạm vi du lịch quốc tế, nhu cầu du lịch liên vùng chiếm đa

số Đa số du khách sử dụng các phương tiện vận chuyển đường bộ khi thực hiện các

chuyến du lịch Các số liệu của UNWTO chỉ ra rằng 2/3 nhu cầu du lịch quốc tế lànhững chuyến đi giữa các nước trong cùng một lục địa, điển hình là châu Âu và Bắc

Mỹ Ngay trong khu vực Đông Nam Á, khách du lịch quốc tế ở các khu vực và châulục khác chỉ chiếm khoảng trên dưới 6%, trong khi khách du lịch đến khu vực này

từ chính các nước Đông Nam Á chiếm hơn 70%

Thứ ba, nhu cầu du lịch đa dạng, thay đổi nhanh và biến động không đều.

Vốn không phải là nhu cầu thiết yếu của con người nên nhu cầu du lịch rất nhạycảm với tác động của các nhân tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, môi trường,…

28

Thực tế cho thấy, cầu du lịch sẽ giảm mạnh và giảm nhanh khi có khủng hoảng vềkinh tế, dịch bệnh, chiến tranh, thiên tai,… Khi các sự cố trên được khắc phục thìnhu cầu du lịch cũng nhanh chóng phục hồi và tiếp tục phát triển Chính vì vậy,cung và cầu du lịch ít khi có sự ăn khớp với nhau gây khó khăn cho hoạt động kinhdoanh du lịch.

Thứ tư, nhu cầu du lịch có tính thời vụ Thời vụ du lịch được hình thành dưới

tác động của nhiều nhân tố, bao gồm cả nhân tố thiên nhiên, nhân tố kinh tế - xãhội, tổ chức kỹ thuật và cả nhân tố tâm lý… Nói cách khác, tính thời vụ của nhu cầu

du lịch xuất hiện do tác động của các yếu tố cấu thành cung và cầu du lịch Chẳnghạn, mùa lễ hội miền Bắc Việt Nam diễn ra vào mùa xuân đã tác động đến tâm lýcủa nhiều người dân, góp phần làm nảy sinh và gia tăng nhu cầu du lịch vào thờigian này nhiều hơn so với các thời điểm khác trong năm

Các nhân tố quyết định nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch được quyết định bởi 3 nhóm nhân tố chủ yếu:

- Nhóm các nhân tố về mức sống và phong cách sống, bao gồm: thu nhập và việc làm, thời gian nhàn rỗi, trình độ văn hóa và tính linh hoạt của mỗi cá nhân

- Nhóm các nhân tố về số lượng dân cư, cơ cấu dân cư theo độ tuổi, chu kỳ sống của con người (tuổi thọ)

- Nhóm điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội và khả năng đón tiếp của điểmđến du lịch, bao gồm: giá cả dịch vụ du lịch, tỷ giá hối đoái, điều kiện về cơ sở hạ tầng,CSVCKT du lịch, môi trường chính trị, xã hội và chính sách của Chính phủ

Thuật ngữ du lịch sức khỏe (Health Tourism) hay du lịch chăm sóc sức khỏe(Health care Tourism) được các hãng du lịch và phương tiện truyền thông dùng đểnói về kỹ nghệ đưa khách đi du lịch đến nước khác với mục đích chính là nhận cácdịch vụ chăm sóc sức khỏe Các hoạt động du lịch thông thường cũng xuất hiệntrong nhiều chuyến du lịch chăm sóc sức khỏe Ngoài những đặc tính chữa bệnh củanước khoáng nóng đã được biết đến từ lâu, du lịch sức khỏe còn mở rộng sang dịch

vụ điều chỉnh những khiếm khuyết của cơ thể, làm đẹp và phục hồi sức khỏe

Một thuật ngữ khác rất gần với du lịch sức khỏe là du lịch chữa bệnh

(Medical Tourism) cũng được đề cập ở nhiều tài liệu khoa học Ở thể loại này,

khách đi du lịch do nhu cầu điều trị hoặc phòng ngừa các bệnh tật về thể xác và tinh thần [10, tr 66] Du lịch chữa bệnh được phân thành: chữa bệnh bằng khí hậu

(khí hậu núi, khí hậu biển), chữa bệnh bằng nước khoáng (tắm nước khoáng, uốngnước khoáng), chữa bệnh bằng bùn, chữa bệnh bằng hoa quả, chữa bệnh bằng sữa,

… Như vậy, các điểm đến thường là khu điều dưỡng, khu chữa bệnh, KDL SKNhoặc nơi có khí hậu trong lành

Tổ chức quốc tế về du lịch (IUOTO) đã đưa ra quan niệm về du lịch sức

khỏe trên quan điểm của những nhà cung cấp các dịch vụ du lịch, cụ thể: “Du lịch

sức khỏe có nghĩa là loại hình du lịch dựa trên cơ sở khai thác và sử dụng tài nguyên thiên nhiên, đặc biệt là các nguồn nước khoáng nóng, điều kiện khí hậu…

để xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật liên quan đến sức khỏe phục vụ cho nhu cầu hồi phục hoặc tăng cường sức khỏe của khách du lịch.” [2, tr.45]

Cũng từ quan điểm của các nhà làm du lịch thì có nghiên cứu cho rằng: “Du lịch sức khỏe là việc các khu du lịch hoặc các cơ sở vật chất du lịch như khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort) chủ động phát triển các dịch vụ hoặc bổ sung các yếu tố về cơ

sở vật chất kỹ thuật chăm sóc sức khỏe phục vụ cho nhu cầu tăng cường, hồi phục sức khỏe và chủ động khai thác các dịch vụ này để thu hút du khách.” [2, tr.45]

Theo tiến sĩ Lê Tuấn Anh, trong thực tế có rất nhiều loại hình du lịch liênquan đến sức khỏe và đã được các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch sức khỏenhận dạng và phân biệt thành một số hình thái khác nhau [2, tr.45-46]

30

Theo mục đích du lịch sức khỏe, có thể phân thành 5 hình thái sau:

Hình thái thứ nhất hoàn toàn với mục đích trị bệnh Trong hình thái này,

mục đích chữa bệnh mang tính bao trùm Khách du lịch thực hiện chuyến đi vớimục đích như bắt mạch kê đơn và mua thuốc nhằm điều trị bệnh đang có Việc sửdụng các nguồn nước khoáng nóng hoặc phương tiện kỹ thuật y tế hiện đại, ứngdụng khoa học kỹ thuật trong điều trị được thực hiện kết hợp hoặc thường xuyêntrong chuyến đi

Hình thái thứ hai có mục đích nghỉ dưỡng, phục hồi và phòng bệnh Trong

hình thái này, thông thường khách du lịch thực hiện các chuyến đi và nghỉ tại cácKND có cảnh quan thiên nhiên đẹp, điều kiện khí hậu trong lành với mục đích chủyếu là nghỉ ngơi và tham gia các hoạt động ít sử dụng thể lực nhằm giải tiêu mệtnhọc, cân bằng lại trạng thái sức khỏe hoặc phòng một trạng thái bệnh lý nào đó

Hình thái thứ ba có mục đích làm đẹp, phục hồi sức khỏe, tránh hoặc bỏ những thói quen xấu có hại cho sức khỏe Loại hình này tổ chức cho du khách đến

những khu vực được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn hảo, với các chuyên gia

tư vấn sức khỏe và đầy đủ phương tiện giúp khách du lịch có điều kiện được tư vấn,được thực hiện những bài tập nhằm loại bỏ các thói quen hoặc bệnh lý như nghiệnthuốc lá, nghiện rượu, giảm béo phì hoặc thực hiện những phẫu thuật nhỏ để cảithiện ngoại hình,…

Hình thái thứ tư gần tương tự như loại hình du lịch bình thường nhưng với mục đích xả stress, chăm sóc sắc đẹp…

Hình thái thứ năm có mục đích chính là tăng cường sức khỏe Hình thái này

thường gắn với các hoạt động thể dục thể thao, các hoạt động điền dã với việc tìmhiểu thiên nhiên, các loại hình dã ngoại khác nhằm giúp khách du lịch có điều kiệntăng cường thể lực, rèn luyện sức khỏe

Hiện nay, du lịch sức khỏe đã trở thành một ngành công nghiệp mới với khảnăng thu hút lượng khách du lịch lớn trên toàn thế giới bên cạnh các loại hình dulịch khác Nhiều quốc gia ở châu Á đã chủ trương phát triển loại hình du lịch nàynhư là một thế mạnh như Hàn Quốc, Ấn Độ, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore…

1.1.4.2 Khu du lịch và dịch vụ du lịch gắn với nhu cầu chăm sóc sức khỏe

Theo điều 4, Luật Du lịch (2005): “Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch

hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế

- xã hội và môi trường.” [26, tr 91]

Như vậy, một KDL cung cấp các dịch vụ gắn với nhu cầu chăm sóc sức khỏeđược hiểu là một KDL hay KND được đầu tư xây dựng dựa trên việc khai thác, sửdụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên có khả năng chữa bệnh hoặc tăng cường sứckhỏe cho con người, cùng với các điều kiện tự nhiên lý tưởng khác thích hợp choviệc nghỉ dưỡng và chăm sóc, phục hồi sức khỏe Bên cạnh đó, các KDL này cũngphải được trang bị các CSVC - TTB nhằm hỗ trợ cho việc điều trị bệnh lý chokhách du lịch Từ thế kỷ XVII, cùng với sự phát triển của y học, các nguồn nướcbiển, suối nước nóng và bùn khoáng được xem là nguồn tài nguyên có tác dụngchữa bệnh hoặc giúp phục hồi sức khỏe của con người Vì vậy, việc xây dựng cácKDL gắn với nhu cầu chăm sóc sức khỏe con người dựa vào các nguồn tài nguyênthủy văn cùng điều kiện khí hậu trong lành đã trở nên hết sức phổ biến Ở châu Á,việc phát triển các KND và sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên với mục đích sứckhỏe đã được phát triển từ rất sớm, chẳng hạn như loại hình du lịch tắm suối nướcnóng nhằm phục hồi, tăng cường sức khỏe tại Nhật Bản hay loại hình du lịch gắnvới việc sử dụng các loại thuốc Bắc, sử dụng các nguồn nước thiên nhiên với mụcđích chữa bệnh tại Hàn Quốc và Trung Quốc Còn ở Mỹ, loại hình du lịch sức khỏecũng được phát triển mạnh với hình thức Health Farm (khu nghỉ dưỡng), với nhiềudịch vụ chăm sóc sức khỏe và các CSVC - TTB phục vụ cho các nhu cầu của xã hộinhư cai nghiện, giảm béo phì

Bên cạnh đó, nhu cầu của du khách trong thời gian gần đây có chiều hướngthay đổi, việc kết hợp mục đích tăng cường sức khỏe trong chuyến du lịch củakhách ngày càng trở nên nhiều hơn Rất nhiều hình thức dịch vụ và hoạt động chămsóc sức khỏe đã được đưa vào kết hợp với du lịch như: spa, massage, xông hơi, tắmbùn, tắm khoáng nóng, các dịch vụ vui chơi, giải trí, thể dục thể thao… Nhiều

32

KND còn có các thiết bị kỹ thuật và dịch vụ chuyên biệt gắn với nhu cầu chăm sócsức khỏe như: trung tâm thể dục (Fitness center), hồ bơi dành cho các môn thể dụcdưới nước (Aqua Exercise), kỹ thuật spa và massage, các loại hình tắm trị liệu,xông hơi, dịch vụ đắp sáp và tẩy lông (Waxing và Peeling), dịch vụ chăm sóc kháchhàng cư trú dài hạn [4, tr 200-224]

1.1.4.3 Khu du lịch kinh doanh dịch vụ tắm khoáng nóng và bùn khoáng

Như đã nói, con người đã biết sử dụng các nguồn nước từ thiên nhiên nhưnước khoáng, nước biển và bùn khoáng để phục vụ cho nhu cầu chữa bệnh, làm đẹp

và tăng cường sức khỏe từ rất lâu đời Chính từ các nguồn tài nguyên thiên nhiênnày đã cho ra đời các KDL, KND cung ứng dịch vụ tắm khoáng nóng và bùnkhoáng kết hợp với hệ thống CSVC - TTB phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu chămsóc sức khỏe cho khách du lịch trên toàn thế giới

1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

Hiện nay, chất lượng sản phẩm (bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ) là mộttrong những công cụ quan trọng nhất của doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh haygiành lấy thị phần ở thị trường tiêu thụ cả trong và ngoài nước Chính chất lượngsản phẩm mới thực sự tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của sảnphẩm đó cho dù trên thị trường có hàng loạt sản phẩm với hình thức, giá cả, chứcnăng tương tự Hơn nữa, quá trình hội nhập và toàn cầu hóa ngày càng làm cho cácdoanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao chất lượng

Với các cơ sở kinh doanh du lịch, một thực tế khiến họ càng phải quan tâmđến CLDV chính là làm thế nào để thỏa mãn được những yêu cầu, đòi hỏi ngàycàng cao và đa dạng của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế Việc nghiêncứu CLDV có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp du lịch thể hiện ở nhữngkhía cạnh chủ yếu sau:

Thứ nhất, CLDV luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch trên thị trường Sản phẩm du lịch vốn dễ bắt chước,

sao chép và khó đo đếm bằng các chỉ số cụ thể nên việc quan tâm đầu tư nâng caoCLDV là một yêu cầu bắt buộc để duy trì cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh

cho các doanh nghiệp du lịch hiện nay.

Thứ hai, CLDV cao là lý do thuyết phục để doanh nghiệp du lịch nâng giá bán trên thị trường Để thỏa mãn nhu cầu du lịch – vốn là nhu cầu cao cấp, khách du lịch có

thể chấp nhận chi nhiều tiền hơn để mua dịch vụ của doanh nghiệp du lịch nếu biếtchắc chắn rằng dịch vụ của doanh nghiệp mà họ mua có chất lượng cao hơn so vớidoanh nghiệp khác Cũng dễ nhận thấy rằng giữa hai sản phẩm của cùng một doanhnghiệp du lịch, nhiều khách hàng sẽ sẵn sàng chọn sản phẩm có giá bán cao hơn khi họbiết rõ sản phẩm này thỏa mãn nhiều và tốt hơn nhu cầu du lịch của họ

Thứ ba, từ CLDV sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp du lịch, là

cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Một doanh nghiệp du lịch bán được

nhiều sản phẩm trong một thời điểm hoặc có chiến dịch quảng cáo rầm rộ chưa hẳn

đã có vị thế ổn định trên thị trường, nhất là đối với lĩnh vực kinh doanh du lịch vốnnhạy cảm, dễ biến động và có sự đa dạng về đối tượng khách hàng Trên hết, doanhnghiệp đó phải tạo được niềm tin nơi khách hàng, cung ứng cho khách hàng nhữngdịch vụ du lịch có chất lượng nhất Như vậy, chính CLDV - tức là khả năng đáp ứngmong đợi hay làm thỏa mãn khách ở mức cao mới là yếu tố giúp giữ chân kháchhàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và đảm bảo phát triền bền vững chodoanh nghiệp du lịch

Thứ tư, nâng cao CLDV chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội Như đã trình bày, dịch vụ có chất lượng

cao tức là dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những mong đợi của khách hàng ởmức cao nhất Vì vậy, nâng cao CLDV du lịch tức là giúp khách du lịch thỏa mãnhơn và làm cho họ có được lợi ích nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ giảm thiểu thiểu các chi phí kinh doanh như:chi phí marketing, chi phí cho việc sửa chữa các sai sót (đền bù thiệt hại cho khách,

xử lý phàn nàn của khách), chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cungcấp dịch vụ,…Hơn nữa, một khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp du lịch đãtạo được niềm tin cho khách hàng, bản thân mỗi nhân viên cũng cảm thấy tự hào và

ý thức hơn khi được làm việc trong doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thịtrường Từ đó, nhân viên của các doanh nghiệp du lịch này sẽ nỗ lực phấn đấu, hoàn

34