(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện giải pháp thu hút khách hàng VIP tại thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh dịch vụ khách hàng đặc biệt

Mục tiêu của dịch vụNgân hàng bán lẻ là đem lại cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệpvừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tậptrung và

Lê Quỳnh Phương

HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, tháng 06 năm 2017

Lê Quỳnh Phương

HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Luận văn thạc sĩ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học : TS Phùng Thị Thủy

Hà Nội, tháng 06 năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập,được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiêncứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Phùng ThịThủy

Các số liệu, bảng biểu có nguồn gốc rõ ràng và những kết quả trong luận văn

là trung thực, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinhnghiệm hiện có

Học viên

Lê Quỳnh Phương

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ SỞ LIÊN QUAN ĐẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng tại ngân hàng thương mại (NHTM) 7

1.1.3 Một số lý thuyết cơ sở liên quan đến thu hút khách hàng 12

1.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP CHO DICH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.2.1 Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại 21

1.2.2 Giải pháp về triển khai các ưu đãi dành cho khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại 25

1.2.3 Giải pháp nguồn lực, Văn hóa và bản sắc doanh nghiệp dành cho khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại 25

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27

1.3.1 Nhân tố vĩ mô 27

1.3.2 Nhân tố vi mô 31

1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 33

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 33

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị 36

2.1.3 Hoạt động kinh doanh chính của Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 40

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách

hàng Đặc biệt 40

2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 42

2.2.1 Nhân tố vĩ mô 42

2.2.2 Nhân tố vi mô 44

2.3 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 46

2.3.1 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 46

2.3.2 Thực trạng triển khai nỗ lực marketing hỗn hợp (7Ps) 52

2.3.3 Thực trạng triển khai các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP 67

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 68

2.4.1 Điểm mạnh 68

2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 74

3.1 DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 74

3.1.1 Dự báo thị trường 74

3.1.2 Phương hướng hoạt động của Vietcombank Chi nhánh dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 75

3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 76

3.2.1 Phát triển nỗ lực Marketing Mix 76

3.2.2 Giải pháp về các hình thức ưu đãi 83

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Các đặc điểm của khách hàng VIP có tài sản thừa kế và khách hàng giàu có tự thân 12 Bảng 2-1: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt giai đoạn 2014 - 2016 40 Bảng 2-2: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 48

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1-1: Phân loại khách hàng VIP theo khối lượng tài sản tài chính 11

Hình 1-2: Mô hình tháp nhu cầu Maslow 14

Hình 1-3: Mô hình hành vi người tiêu dùng theo tâm lý học chuẩn đoán 17

Hình 1-4: Mô hình mô tả thuyết hành vi người mua 18

Hình 1-5: Mô hình thuyết hành động hợp lý 20

Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 36

Hình 2-2: Thực trạng nền kinh tế Việt Nam 2007 – 2016 42

Hình 3-1: GDP đầu người Việt Nam giai đoạn 2005 - 2015 74

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, nhu cầu về Dịch vụ Ngân hàng ngàycàng được đòi hỏi cao, nhất là Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụNgân hàng bán lẻ là đem lại cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệpvừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tậptrung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng…Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm dịch vụ Ngânhàng trong tương lai có thể sẽ tham gia vào lĩnh vực này

Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thịtrường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ bán lẻ Mặc dù, tại các Ngân hàngThương mại Việt Nam hiện nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng ngày càngphong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Song các chương trình vẫn còntriển khai chậm và chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng Thêmvào đó để khai thác thị trường này, các Ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ cạnhtranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài

Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, và giữ chân được cáckhách hàng lớn lâu năm việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện dịch vụ bán lẻ làvấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức để làm sao có thể giữ chân đượccác khách hàng VIP hiện hữu cũng như thu hút thêm được thật nhiều khách hàngtiềm năng khác Xuất phát từ nhận thức trên và thấy được tầm quan trọng của vấn

đề, là nhân viên đang công tác trong lĩnh vực quản lý thông tin khách hàng VIP - vàkhách hàng tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt em

xin chọn đề tài: “Hoàn thiện giải pháp thu hút khách hàng VIP tại thị trường bán lẻ

của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt” cho luận văn thạc sỹ của mình.

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Stefan Finken (2012), đề tài luận án tiến sỹ: "Private banking consumerperception and the influence of acquisition” Công trình nghiên cứu của StefanFinkent (2012) đã đưa ra mô hình về các yếu tố tổng thể tác động vào nhận thức củangười dùng đối với dịch vụ Ngân hàng VIP tại Thuỵ Sỹ - quốc gia tập trung nhiềudịch vụ dành cho giới giàu có Công trình cũng đưa ra những ảnh hưởng của việcmua bán sáp nhập giữa các ngân hàng tới nhận thức, sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ Ngân hàng VIP Đối tượng khách hàng được nghiên cứu là nhữngkhách hàng có giá trị tài sản tại Ngân hàng trên 100.000 CHF, tương đương 2,2 tỷVNĐ Tiêu chuẩn này cũng tương đương với tiêu chuẩn định nghĩa khách hàng VIPtại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặcbiệt Kết quả nghiên cứu của Stefan Finken sẽ có ý nghĩa quan trọng về định hướngđối với luận văn của tôi.[25]

Pascal Foehn (2004), bài báo trong tạp chí Managing Service Quality: AnInternational Journal Đặc thù của dịch vụ khách hàng VIP là đưa ra chính sách bánhàng tương xứng với giá trị mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng Việc xác địnhgiá trị, hay lợi nhuận, mà khách hàng mang lại sẽ quyết định chính sách bán hàngcho khách hàng, và từ đó quyết định đến chất lượng dịch vụ Việc cải thiện chấtlượng cần cân đối với lợi nhuận mang lại cho Ngân hàng trong ngắn hạn và dài hạn,

do đó kết quả từ công trình nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các nhà quản trị đưa rachính sách hoàn thiện dịch vụ tốt hơn.[13]

2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Trần Huy Cường (2012), đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp thu hút và gìngiữ khách hàng VIP đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần dịch

vụ truyền thanh – truyền hình Hà Nội” Bắt đầu từ hoạt động nghiên cứu kháchhàng, xây dựng kế hoạch gìn giữ rồi kiểm tra hoạt động đánh giá gìn giữ kháchhàng VIP tác giả đã đưa ra trong bài luận văn một số giải pháp nhằm tăng cương thuhút hơn đối với các khách hàng VIP tại công ty Cổ phần truyền thanh – truyền hình

Hà Nội.[1]

Nguyễn Thu Hà (2016), đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp thu hút và gìn giữkhách hàng VIP của Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn Hà Nội” Luận văn đãphân tích thực trạng thực hiện các hoạt động thu hút và gìn giữ khách hàng VIP củaNgân hàng Quân Đội giai đoạn 2012 – 2016 và đưa ra những tồn tại, từ đó đề xuấtcác giải pháp thu hút và gìn giữ khách hàng VIP của Ngân hàng TMCP Quân độitrên địa bàn Hà Nội nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.[3]

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp thu hút kháchhàng VIP tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dịch vụ Kháchhàng Đặc biệt

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu cần được thựchiện như sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động thu hút khách hàng nói chung và khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách hàng VIP tại Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt

- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng VIP tại Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Vietcombank Chi nhánh dịch vụ khách hàng đặc biệt

Về thời gian: từ 2012 đến năm 2016 và những tháng đầu năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu lý thuyết được sử dụng là phương pháp phân tích

và tổng hợp lý thuyết Phương pháp nghiên cứu thực tiễn được sử dụng là phươngpháp điều tra xã hội học., phương pháp nghiên cứu tài liệu

Với phương pháp điều tra xã hội học, tác giả tiến hành thu thập thông tin dữliệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng VIP củaVietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt về chất lượng dịch vụ củaChi nhánh dựa theo các tiêu chí về con người, sản phẩm, hình ảnh, chất lượng dịch

vụ và kênh phân phối Đối tượng điều tra là các khách hàng VIP tại VietcombankChi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt với quy mô tập mẫu là 102 phần tử Mô tảtập mẫu được trình bày như bảng dưới:

Mẫu phiếu điều tra: được đính kèm tại phụ lục của luận văn này

Phương pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập dữ liệu thông tin thứ cấp từ cácnguồn thông tin chính thống tại Việt Nam bao gồm Tổng cục thống kê, Tổng cụcHải quan và trên thế giới bao gồm cơ sở dữ liệu của Worldbank, các nghiên cứu đãcông bố về thực trạng dịch vụ khách hàng VIP trên thế giới

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp được sử dụng là phương pháp thống kê

mô tả trên phần mềm Microsoft Excel Điểm số của mỗi câu hỏi được tính trungbình trên toàn mẫu

6 Kết cấu luận văn

Luận văn kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về giải pháp thu hút khách hàng tại thị trường bán lẻcủa Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng giải pháp thu hút khách hàng VIP tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt

Chương 3: Đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng VIP của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG

TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỘT SỐ LÝ

THUYẾT CƠ SỞ LIÊN QUAN ĐẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tính dụng ban hành ngày 17/06/2010, “Ngân hàng

thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật” Cũng theo điều 20 của

luật này, “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân

hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”[5]

Như vậy, Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinhdoanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng vàngược lại nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau Nghiệp vụkinh doanh của Ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự pháttriển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàngthương mại cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơbản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư

Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính: chức năng trung gian tín dụng,chức năng trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền

Chức năng trung gian tín dụng: là chức năng quan trọng nhất của ngân hàngthương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò làcầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngânhàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người chovay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất chovay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đivay

Chức năng trung gian thanh toán: ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ chocác doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàngnhư trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặcnhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu kháctheo lệnh của họ.

Chức năng tạo tiền: là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất củaNgân hàng thương mại Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầuchính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp

vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạotiền cho nền kinh tế

1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng tại ngân hàng thương mại

(NHTM)

Hoạt động thu hút khách hàng được hiểu là quá trình đi tìm đúng khách hàngmang lại mức lợi nhuận yêu cầu cho doanh nghiệp, theo đó, hoạt động xác định vàphân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thu hút khách hàngnói chung và của ngân hàng thương mại nói riêng.[18] Trong phần này, các kháiniệm về khách hàng trong ngân hàng nói chung cũng như các kết quả phân loạikhách hàng VIP nói riêng sẽ được trình bày nhằm mục đích làm rõ đối tượng kháchhàng VIP trong tổng thể khách hàng trong nền kinh tế Nhu cầu của mỗi nhómkhách hàng VIP cũng được đề cập tương ứng với mỗi cách phân loại

1.1.2.1.Khái niệm khách hàng

Trong kinh tế học, khách hàng là những người có nhu cầu và mong muốnnào đó, có khả năng thanh toán và sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi để thỏa mãnnhu cầu mong muốn đó

Người tiêu dùng là tập hợp con của tập các khách hàng và là đối tượng chínhđược đề cập đến trong luận văn này – khách hàng VIP là cá nhân Do đó, nghiêncứu khái niệm về người tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng đối với luận văn

Theo Điều 1, Chương 1, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ViệtNam, người tiêu dùng là những người mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đíchtiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức.

Theo Philip Kotler, người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hóa đểphục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt.[17]

Khái niệm khách hàng trong ngân hàng

Khách hàng của các ngân hàng thương mại là những cá nhân hay tổ chức màngân hàng đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ là người có quyền quyết định

sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không Khách hàng là đối tượng được thừahưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng trong ngânhàng vừa là người huy động vốn cho ngân hàng thông qua các nghiệp vụ như: gửitiết kiệm, mua kỳ phiếu, mua trái phiếu,… đồng thời cũng có thể là người sự dụngvốn của ngân hàng: vay vốn để đầu tư, kinh doanh, mua sắm tài sản trong điều kiệncủa ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ khăngkhít đến từ cả hai phía, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển

1.1.2.2.Phân loại khách hàng

Khách hàng được phân chia vào các nhóm tùy thuộc vào sự khác biệt về tínhchất của mỗi nhóm, cụ thể như sau:

 Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

 Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

 Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

 Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý

Nhà nước cấp trung ương, địa phương

Đối với các khách hàng tại các Ngân hàng thương mại, tiêu chí phổ biến đểphân loại khách hàng là nguồn lợi mà khách hàng đem lại và nghiệp vụ Ngân hàng

mà khách hàng đó sử dụng

a Phân loại theo nguồn lợi mà khách hàng đem lại

Khách hàng siêu cấp: Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những kháchhàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong kháchhàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn

có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằngkhách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai

Khách hàng vừa: Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanhnghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớncho doanh nghiệp

Khách hàng nhỏ: Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít,trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợinhuận tiềm ẩn rất nhỏ

Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lạiđây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hànghoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai củadoanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từngmua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và cónhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp

b Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ trong ngân hàng:

Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: bao gồm các khách hàng làdoanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ;các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể; các tầng lớp dân

cư Khi gửi tiền vào ngân hàng với mục đích giao dịch thanh toán, để lấy lãi thôngqua việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản chuyên dung Tài khoản tiết kiệm có kỳhạn,…

Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: Bao gồm tất cả những khách hàng cónhu cầu vay vốn của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu khác nhau

Nhìn chung ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phânloại và quản lý tốt các mỗi quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản.

Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo

Khách hàng thuộc nghiệp vụ khác có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền

tệ, tài sản của ngân hàng, thẻ và ngân hàng điện tử:

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, kháchhàng có thể sử dụng những gói tiện ích mà công nghệ đem lại và ngân hàng đã thấyđược tiềm năng trong lĩnh vực áp dụng phần mềm công nghệ vào hệ thống của mìnhthông qua các chương trình như: Internet banking, SMS banking, Mobile banking,home banking Bằng những ững dụng tiện ích gia tăng này khách hàng có thể trựctiếp các thao tác dao dịch đơn giản (gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong vàngoài hệ thống, truy vấn thông tin tài khoản,…) của ngân hàng tại nhà mà khôngcần phải đến trực tiếp ngân hàng

1.1.2.3.Khách hàng VIP tại các Ngân hàng thương mại

a Khái niệm khách hàng VIP

Dịch vụ khách hàng VIP được đưa ra để thu hút và phục vụ nhóm người cótài sản đầu tư lớn.[14] Đó là nhóm các dịch vụ được thiết kê riêng cho mỗi nhómkhách hàng nhỏ hoặc thậm chí từng khách hàng VIP, trên cơ sở thiết lập một mốiquan hệ cá nhân một đối một giữa ngân hàng và khách hàng Mục tiêu của dịch vụnày là lên kế hoạch và thực hiện các mục tiêu tài chính cá nhân mang tính dài hạncủa mỗi khách hàng Do đó, mối quan hệ mà ngân hàng và khách hàng mong muốnđược thiết lập ở đây thường là dài hạn, sản phẩm dịch vụ phần lớn được định hướngbởi nhu cầu khách hàng chứ không phải định hướng bởi nhà cung cấp dịch vụ Đây

là điểm khác nhau giữa dịch vụ Ngân hàng VIP và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyềnthống Một điểm khác nhau nữa đó là đối tượng khách hàng của dịch vụ khách hàngVIP có thể là khách hàng nội địa hoặc nước ngoài, trong khi với dịch vụ ngân hàngbán lẻ truyền thống, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng nội địa

Khách hàng VIP là các khách hàng của dịch vụ Ngân hàng VIP nói trên, loạihình dịch vụ Ngân hàng mà các sản phẩm được thiết kế riêng biệt và phức tạp, dành

riêng cho các khách hàng có khối lượng tài sản lớn Hiện nay trên thế giới, chưa cóđịnh nghĩa chính thức về khách hàng VIP Tiêu chí phổ biến để phân biệt giữa kháchhàng cá nhân thông thường và khách hàng nhóm VIP là khối lượng tài sản tài chính(không tính nhà ở và vốn kinh doanh) Nói chung, các khách hàng được coi là VIPkhi có khối lượng tài sản tài chính từ 1 triệu USD trở lên.

Các khách hàng thuộc nhóm VIP có nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm và dịch

vụ, ưa thích sử dụng các dịch vụ đặc biệt, được thiết kế riêng để phù hợp với cácnhu cầu cá nhân của khách hàng

b Phân loại khách hàng VIP trên thế giới và nhu cầu của từng nhóm

Khách hàng VIP có thể được phân loại theo khối lượng tài sản tài chính sởhữu và nguồn gốc của tài sản

Theo khối lượng tài sản tài chính

Các khách hàng có tài sản trên 100.000 USD được đưa vào nhóm khách hànggiàu có Khách hàng có tài sản tài chính từ 500.000 USD được đưa vào nhóm.Nhóm khách hàng rất giàu có tài sản tài chính từ 5 triệu USD – 50 triệu USD.Nhóm khách hàng siêu giàu có khối lượng tài sản tài chính từ 50 triệu USD trở lên.[22]

Hình 1-1: Phân loại khách hàng VIP theo khối lượng tài sản tài chính

Nguồn: PriceWaterHouseCoopers, Global Private Banking and Wealth Management

Survey, 2005.[22]

Theo nguồn gốc tài sản

Dựa theo tiêu chí nguồn gốc tài sản, có thể phân loại nhóm khách hàng rấtgiàu thành hai nhóm: (1) khách hàng có tài sản thừa kế và (2) khách hàng giàu có tựthân Các khách hàng có tài sản thừa kế từng là nhóm khách hàng truyền thống củadịch vụ Ngân hàng cá nhân tại nhiều nước trên thế giới; trong khi đó khách hànggiàu có tự thân là nhóm khách hàng mới nổi lên những năm gần đây nhờ các hoạtđộng kinh doanh thuận lợi và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thập niên

1990 Nhóm khách hàng giàu có tự thân bao gồm các nhà quản lý, chủ công ty vàchuyên gia thuộc nhiều lĩnh vực (bác sỹ, kiến trúc, luật sư …) Tài sản của nhómgiàu có tự thân được tạo ra bởi chính họ, trong khi tài sản của nhóm được thừa kếđến từ các thành viên trong gia đình từ thế hệ trước

Do sự khác nhau về nguồn gốc tài sản, hai nhóm khách hàng này cũng có sựkhác biệt đáng kể đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cá nhân như sau:

Bảng 1-1: Các đặc điểm của khách hàng VIP có tài sản thừa kế và khách

hàng giàu có tự thân

Sản phẩm ưa thích

Mối quan hệ với

nhân viên chăm sóc

công ty tham gia thị trường cần hiểu nhu cầu và nguyên nhân khởi nguồn của nhu cầu đó, tức là các động cơ Tiếp đó, hiểu được con đường đưa khách hàng đến hành

vimua hàng cuối cùng đóng vai trò quan trọng và góp phần hoàn thành mục tiêu thuhút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty Thu hút khách hàng là hoạtđộng quan trọng và đóng vai trò là nền tảng ban đầu cho hoạt động bán hàng vàmarketing về sau của doanh nghiệp Các bước tiếp theo sau khi thu hút đó là gìn giữkhách hàng, trong đó đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành là mục tiêurất quan trọng Trong khuôn khổ luận văn này, các lý thuyết liên quan sẽ tập trungtrong giai đoạn thu hút khách hàng, bao gồm lý thuyết về động cơ và quá trình đưa

ra quyết định mua hàng của khách hàng

Một doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn để cung cấp dịch vụ với giá trị giatăng từ đó thu hút được khách hàng nếu doanh nghiệp đó không hiểu nhu cầu vàmong muốn của khách hàng của mình [18] Các lý thuyết về động cơ và nhu cầucon người giải thích nguyên nhân chính hay khởi nguồn cho các hành vi mang tính

cá nhân Bản chất của động cơ xuất phát từ nhu cầu và sự mong muốn thỏa mãn nhucầu của con người Lý thuyết về động cơ trả lời cho câu hỏi “Tại sao chúng ta làmmột điều gì đó?” Từ quan điểm đó, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều lýthuyết khác nhau nhằm giải thích rõ hơn cho mảng nghiên cứu này, trong đó có lýthuyết nhu cầu của Abraha Maslow, lý thuyết ERG của Clayton P Alderfer, lýthuyết hai nhân tố của Fredrick Herzberg Đây là các lý thuyết nền tảng làm cơ sởgiải thích cho hành vi con người trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của họ

Các lý thuyết về hành vi khách hàng giúp giải thích quá trình ra quyết địnhmua hàng và quyết định mua hay không mua một loại sản phẩm dịch vụ nào đó Sựthành công của quá trình thu hút khách hàng nằm tại điểm này, khi khách hàng đưa

ra quyết định mua hàng của mình Quá trình ra quyết định mua hàng trải qua nhiềugiai đoạn, nên điểm rất quan trọng của doanh nghiệp trước khi tiến hành tiếp thị sảnphẩm của mình là hiểu về diện mạo và các đặc điểm cơ bản của khách hàng, từ đógiúp doanh nghiệp thu hút và gìn giữ khách hàng Nghiên cứu hành vi tiêu dùngkhách hàng cung cấp cho doanh nghiệp phương thức hay quy trình khách hàng thỏa

mãn nhu cầu của mình, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược thu hút khách hàng đúng và hiệu quả hơn.

1.1.3.1.Lý thuyết về nhu cầu khách hàng

a Tháp nhu cầu Maslow

Nhu cầu được tự khẳng định

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu được công nhận

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Hình 1-2: Mô hình tháp nhu cầu Maslow

Nguồn: A Theory of Human Motivation [20]

Về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu cầu

cơ bản và nhu cầu bậc cao.[20]

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mongmuốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đều làcác nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ nhữngnhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tạitrong cuộc sống hàng ngày

Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao.Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, antâm, an toàn, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầubậc cao này Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quan tâm

hạn chế ăn, uống, ngủ nghỉ để phục vụ cho các sự nghiệp cao cả hơn Ngược lại,theo chủ thuyết cách mạng vô sản, của cải, sở hữu tài sản là nhu cầu số một bỏ quacác nhu cầu bậc cao khác.

Đối với khách hàng VIP - những khách hàng đã có tiềm lực tài chính vữngmạnh, thông thường sẽ hướng tới những nhu cầu bậc cao như Nhu cầu được tôntrọng và Được tự khẳng định, được thể hiện bản thân

Nhu cầu được tôn trọng vẫn là nhu cầu được xếp cao hơn một bậc so với nhucầu được công nhận, nhưng sau nhu cầu thể hiện Việc được tôn trọng có nghĩa làkhách hàng VIP được ngân hàng thể hiện thái độ quan tâm, chăm sóc đặc biệt Đócũng là một cách mà xã hội công nhận, và hơn hết là thể hiện sự kính trọng vớinhững thành quả mà VIP đã đạt được Đây là một bước đệm quan trọng cho nhu cầucao nhất - được thể hiện bản thân Việc thể hiện bản thân đặc biệt quan trọng với cáckhách hàng VIP, bởi qua đó họ phản ánh được vị thế của bản thân mình Nhu cầunày được hiểu là nhu cầu được ưu tiên, được hưởng những đặc quyền so với kháchhàng khác

Ngân hàng nắm bắt được tâm lý đó sẽ biết được khách hàng VIP thường sẵnsàng bỏ số tiền lớn hơn để có được ưu đãi tốt hơn, phân biệt bản thân với nhữngkhách hàng thông thường khác

Do đó, các dịch vụ cung cấp và thu hút khách hàng này phải đặc biệt cao cấp,đem lại trải nghiệm và giá trị thương hiệu cao, khiến khách hàng tự hào khi sửdụng

Nhu cầu giao tiếp: nhu cầu thỏa mãn trong quan hệ giữa người với người.Mỗi người đều có những nhu cầu thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân giữangười với người khác nhau [7]

Nhu cầu phát triển: Nhu cầu tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộcsống và công việc Công việc, sự thăng tiến và ở mức độ cao hơn là sự nghiệp đượcthỏa mãn sẽ là nền tảng để thỏa mãn nhu cầu phát triển Thuyết ERG cho rằng: tạicùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên Khi mộtnhu cầu cao hơn không thể được thỏa mãn thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn sẵn sàng

để phục hồi.[7]

Thuyết ERG giải thích lý do các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn

kể cả khi những điều kiện này tốt và đạt tiêu chuẩn của thị trường Khi các nhânviên chưa cảm thấy thỏa mãn nhu cầu giao tiếp và phát triển bản thân với các điềukiện hiện tại, họ sẽ tìm cách thỏa mãn các nhu cầu đó

1.1.3.2.Lý thuyết về hành vi khách hàng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là hành vi mua của người tiêu dùngcuối cùng đối với các sản phẩm và dịch vụ dành cho tiêu dùng cá nhân Lý thuyết vềhành vi người tiêu dùng nghiên cứu cách thức mua hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặccác trải nghiệm của các cá nhân, nhóm, tổ chức để thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa họ.[18] Trong nghiên cứu marketing, các câu hỏi liên quan đến nguyên nhâncủa hành vi mua, các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng là trọngtâm nghiên cứu của các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Hành vi mua hàng củangười tiêu dùng như một quá trình chọn, mua, sử dụng và bán đi hàng hóa, dịch vụcủa các cá nhân, nhóm hay tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.[24]

Có hai trường phái đối lập khi nghiên cứu hành vi khách hàng, bao gồmtrường phái tâm lý học hành vi và trường phái tâm lý học chuẩn đoán Trường pháitâm lý học hành vi bỏ qua các yếu tố về cảm xúc, các suy nghĩ bên trong … và coihành vi quan sát được là yếu tố chính tạo nên hành vi khách hàng Trong khi đó,tâm lý học chuẩn đoán liên kết các hành vi quan sát được với các nhận thức, suy

nghĩ, cảm xúc bên trong Trường phái này coi khách hàng là một bộ máy xử lýthông tin, trong đó họ tiếp nhận thông tin từ môi trường bên ngoài, tích lũy và xử lýnội tại, để đưa ra hành vi cuối cùng Các yếu tố môi trường và trải nghiệm xã hội cótác động lên hành vi cuối cùng Trong luận văn này, tôi sẽ đi sâu vào trường pháitâm lý học chuẩn đoán.

Trường phái tâm lý học chuẩn đoán đưa ra hai loại mô hình về hành vi ngườitiêu dùng, đó là loại mô hình phân tích và loại mô hình mô tả Loại mô hình phântích đưa ra các nhân tố giải thích cho hành vi khách hàng, trong khi loại mô hình mô

tả đưa ra các hướng dẫn hoặc mô tả về cách thức xảy ra của chuỗi các hành vi củakhách hàng

Mô hình quyết địnhPhân tích

Hình 1-3: Mô hình hành vi người tiêu dùng theo tâm lý học chuẩn đoán

Mô hình quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

Mô hình này mô tả 7 điểm chính trong quá trình đưa ra quyết định: Nhận ranhu cầu, tìm kiếm thông tin bên trong và bên ngoài, đánh giá các lựa chọn, muahàng, đánh giá sau mua hàng, và cuối cùng là loại bỏ

Quá trình đưa ra quyết định này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: trải nghiệm xãhội và môi trường bên ngoài Đầu tiên, kích thích được tiếp nhận xử lý bởi kháchhàng (người mua hàng) và được liên hệ với ký ức về các trải nghiệm trong quá khứcùng với các yếu tố bên ngoài dưới dạng ảnh hưởng của môi trường (như văn hóa,tầng lớp xã hội, gia đình, hoàn cảnh) hoặc sở thích cá nhân (động lực, kiến thức,thái độ, tính cách, giá trị và phong cách sống)

Thuyết về hành vi của người mua (Theory of buyer behavior)

Các kích thích ngoại lai

Kích thích đầu vào

Hình 1-4: Mô hình mô tả thuyết hành vi người mua

Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications [16] Thuyết hành vi mua

được phát triển bởi Howard năm 1963 và phát triển rộng năm 1969 bởi Howard và

Sheth để trở thành thuyết hành vi của người mua Theothuyết này, quá trình đưa đến quyết định mua là một quá trình xử lý thông tin, theo

đó các thông tin đầu vào được xử lý bởi các cấu trúc bên trong tư duy người tiêudùng, kết hợp với sự ảnh hưởng của xã hội, tâm lý và marketing (biến ngoại lai) đểđưa ra quyết định về mua hàng.[16]

Theo mô hình trên, các yếu tố đầu vào là các kích thích môi trường tác độngtới người mua, và được truyền đến từ nhiều kênh Các yếu tố đầu vào có thể là cáckích thích gợi ý hoặc kích thích xã hội Các kích thích gợi ý là các yếu tố về sảnphẩm, thương hiệu mà người mua gặp phải, các kích thích biểu tượng là các hìnhảnh đại diện của sản phẩm, thương hiệu trong các quảng cáo và các hoạt độngtruyền thông tới người mua Kích thích xã hội bao gồm ảnh hưởng từ gia đình, bạn

bè và các đối tượng xã hội tương đương Các yếu tố này được xử lý bên trong nộitại người mua hàng trước khi chúng ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định

Các yếu tố nội tại đóng vai trò là bộ lọc thông tin thu được từ bên ngoài Cácyếu tố này phụ thuộc vào trải nghiệm quá khứ của chủ thể, yếu tố môi trường sốngnhư văn hóa, xã hội, gia đình, hoàn cảnh và các yếu tố mang tính cá nhân như sởthích, kiến thức, tính cách, giá trị … Các yếu tố nội tại được phân thành 2 loại: (1)các cấu trúc khái niệm và (2) các cấu trúc học hỏi

Các cấu trúc khái niệm bao gồm (1) sự nhạy cảm với thông tin (2) sự thiênlệch về tư duy và (3) sự chủ động tìm kiếm thông tin Sự nhạy cảm với thông tin:mức độ người mua kiểm soát dòng thông tin từ các kích thích bên ngoài Sự thiên

lệch về tư duy: Sự biến dạng hoặc thay thế của thông tin nhận được bắt nguồn từquá trình người mua điều chỉnh thông tin mới để khớp với tư duy hiện tại Sự chủđộng trong tìm kiếm thông tin: Sự chủ động tìm kiếm thông tin cho các lựa chọntiêu dùng.

Các cấu trúc học hỏi bao gồm (1) động lực (2) các đánh giá có sẵn (3) chấtxúc tác đưa ra quyết định (4) khuynh hướng (5) các nhân tố ức chế và (6) phản hồisau mua Quá trình học hỏi đóng vai trò rất quan trọng đối với các quyết định muatrong tương lai và tìm kiếm thông tin mới Trong trường hợp người tiêu dùng không

có đủ thông tin hoặc niềm tin, họ sẽ tiếp tục với quá trình giải quyết vấn đề mởrộng, khi đó người tiêu dùng tìm kiếm thêm thông tin để giảm sự lẫn lộn giữa cácthương hiệu, và họ sẽ mất nhiều thời gian hơn trước khi đưa ra quyết định mua sắmhoặc từ chối mua Khi sản phẩm thân thuộc hơn, người tiêu dùng thường sử dụng ít

ýthức và thời gian hơn để đi tới quyết định mua sắm và họ thực hiện quá trình giải quyết vấn đề thu hẹp hoặc thậm chí là quá trình giải quyết vấn đề theo thói quen

Sau khi xử lý thông tin, người tiêu dùng trải qua năm bước, được coi là kếtquả của quá trình xử lý thông tin, để đưa ra quyết định mua sắm theo thứ tự (1) chú

ý (2) hiểu biết (3) thái độ (4) dự định và (5) mua sắm Người tiêu dùng bắt đầu chú

ý đến lượng thông tin nhận được; hiểu ý nghĩa của các thông tin đó và đưa ra thái

độ đối với sản phẩm hay thương hiệu; người tiêu dùng đưa ra dự định mua sắm đốivới sản phẩm mục tiêu và cuối cùng hành động mua thực tế, phản ánh khuynh

hướng của người tiêu dùng đối với sản phẩm họ có nhu cầu

Các mô hình mô tả nhận thức được phát triển lần đầu vào những năm 1960khi các học giả marketing nghiên cứu niềm tin và thái độ như một thành phần cấutạo nên hành vi mua của người tiêu dùng Nghiên cứu có ý nghĩa đáng kể trong lĩnhvực này là của nhà khoa học Martin Fishbein, người đưa ra mô hình đánh giá thái

độ - mô hình Fishbein Mô hình Fishbein chỉ ra rằng thái độ của người tiêu dùng đốivới một sản phẩm được đo bằng thái độ hay cảm xúc của người đó đối với các thành

tố cấu thành sản phẩm đó

Mô hình Fishbein là đóng góp quan trọng đối với sự phát triển của nghiêncứu hành vi người tiêu dùng, và được mở rộng để không chỉ đánh giá thái độ, màcòn đánh giá hành vi của người tiêu dùng với thuyết về hành động hợp lý.

Sự thay đổi đáng kể của thuyết hành động hợp lý so với các lý thuyết vànghiên cứu trước đó là đo lường thái độ của người tiêu dùng hướng tới xu hướnghành vi mua sản phẩm, thay vì chỉ hướng tới đối tượng là sản phẩm Nhiều nghiêncứu thực tế đã chỉ ra mối liên hệ giữa thái độ hướng tới hành vi mua và chuẩn chủquan đối với xu hướng mua sắm.

1.1.3.3.Các sản phẩm dịch vụ đặc biệt Ngân hàng có thể cung cấp cho khách

hàng VIP

Các khách hàng VIP của một số ngân hàng thương mại lớn đều có mộtđường dây miễn phí riêng để gọi khi cần Khi đến giao dịch tại quầy, các kháchhàng thuộc nhóm ưu tiên cũng không phải xếp hàng chờ lâu và luôn có làn giao dịchriêng

Ở một số ngân hàng, các khách hàng VIP còn được nhận dạng và đưa sangphòng đón tiếp riêng để hưởng trà, và hưởng nhạc, cùng với một số loại thức ăn nhẹnhư trà, bánh, trong lúc chờ ngân hàng giải quyết công việc Một số ngân hàngkhác lại sử dụng cách liên kết với các công ty hay trung tâm thương mại để kháchhàng VIP được hưởng ưu đãi Ngoài các biện pháp như trên, các khách hàng VIPcòn được hưởng ưu đãi đặc biệt như được hưởng lãi suất cao hơn so với khách hàngthông thường, hay thậm chí được ngân hàng hỗ trợ giao dịch ngoài giờ, hay giaotiền mặt tại nhà,

1.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP CHO

DICH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng VIP tại Ngân hàng

vụ, mô hình bổ sung thêm ba công cụ, bao gồm con người, quy trình và yếu tố vậtchất, hay mô hình 7Ps Tùy theo chiến lược phát triển, tính chất thị trường và phânkhúc thị trường mục tiêu mà công ty kết hợp các công cụ marketing trên và pháttriển mô hình marketing hỗn hợp phù hợp.

Ngân hàng là nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ, do đó luận văn này sẽ nghiêncứu sâu mô hình marketing hỗn hợp 7Ps Đặc biệt đối với khách hàng VIP - nhữngkhách hàng có đóng góp quan trọng cho quá trình kinh doanh của ngân hàng, cácngân hàng thương mại cần chú trọng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất đểđáp ứng nhu cầu cao từ nhóm khách hàng này

Sản phẩm

Trong tổng thể chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm luôn được coi làchiến lược lõi, các chiến lược của các P còn lại được xác định xoay quanh, nhằmmục tiêu phát huy tối đa hiệu quả của chiến lược sản phẩm

Đối với nhóm khách hàng VIP, sản phẩm sẽ được thiết kế là sự kết hợp giữacác dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyền thống bao gồm thanh toán, dịch vụ tài khoản

và các dịch vụ đầu tư nâng cao Với các dịch vụ Ngân hàng truyền thống, so vớikhách hàng bán lẻ thông thường, khách hàng VIP được sử dụng nhiều dịch vụ đặcbiệt hơn như dịch vụ thiết kế riêng, ưu đãi về giá … Định hướng phát triển sảnphẩm dành cho khách hàng VIP sẽ dựa trên các yếu tố sau:

- Dịch vụ thiết kế riêng theo yêu cầu từng khách hàng

- Dự đoán nhu cầu khách hàng

- Quan hệ dài hạn

- Giao tiếp và liên lạc có tính cá nhân cao

- Lợi nhuận đầu tư.[21]

Giá

Trong 7P của chiến lược marketing hỗn hợp thì chỉ có chiến lược giá là trựctiếp vì mục tiêu lợi nhuận cho ngân hàng, chiến lược của các Ps còn lại thì ngânhàng phải mất chi phí để có thể thực hiện các mục tiêu đã đặt ra Nhà marketingngân hàng phải có nhiệm vụ lựa chọn một chiến lược giá để có thể cân bằng cả lợi

ích ngân hàng và khách hàng Một chiến lược marketing giá thành công là chiếnlược cân bằng giữa mức giá sàn (là mức giá mà nếu bán giá thấp hơn thì ngân hàng

sẽ bị lỗ) và mức giá trần (là mức giá mà nếu bán giá cao hơn khách hàng sẽ khôngchấp nhận)

Tùy theo mỗi nhóm khách hàng và nguồn gốc hình thành tài sản, cách tiếpcận về chính sách giá đối với mỗi nhóm đó khác nhau Bên cạnh đó, vì đặc thù dịch

vụ của khách hàng VIP mang tính cá nhân và đặc thù cao, chính sách giá có thểđược thiết kế riêng đến cấp độ từng khách hàng

Phát triển kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàngđến khách hàng; tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng,hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Cùng với sựphát triển có tính cách mạng trong lĩnh vực tin học, khái niệm về kênh phân phốiNgân hàng trở nên đa dạng và rộng lớn hơn rất nhiều, không chỉ bao gồm tại các trụ

sở của ngân hàng, các điểm đặt máy ATM, các điểm bán hàng mà khách hàng có thểgiao dịch với ngân hàng ngay tại văn phòng của họ, hoặc tại nhà, thậm chí trên tàuxe… thông qua máy tính cá nhân hay điện thoại di động Quy mô về mạng lướiđược xem là thế mạnh vốn có đối với các ngân hàng nhằm tranh thủ mở rộng phạm

vi và quy mô hoạt động, khẳng định vị thế của mình so với các đối thủ cạnh tranh

Xúc tiến hỗn hợp

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng bao gồm hệ thống các hoạt độngthông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng như quảngcáo, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp Xúc tiến hỗn hợp trong hoạt độngmarketing dịch vụ ngân hàng cho phép hữu hình hóa những đặc tính của sản phẩm

vô hình Mục tiêu của hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động marketing dịch

vụ ngân hàng làm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu tiêudùng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Hoạt động xúc tiến hỗnhợp liên quan đến những vấn đề truyền thông mà các nhà marketing có thể sử dụng

trên thị trường Một chính sách quảng cáo, truyền thông, quan hệ khách hàng tốt,hiệu quả có thể tạo ấn tượng tốt về ngân hàng đối với khách hàng, và sẽ là một trongnhững nhân tố khiến khách hàng cân nhắc khi lựa chọn sản phẩm của ngân hàng.

Con người

Con người là yếu tố quan trọng mang lại thành công trong hoạt động của mỗi

tổ chức kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, con người có vai trò trungtâm trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Chính vì vậy, làm tốtchính sách nhân sự có nghĩa là ngân hàng đã có thêm một công cụ đắc lực để đứngvững trong môi trường cạnh tranh

Quy trình cung ứng dịch vụ

Quy trình cung ứng sản phẩm là một tập hợp gồm những quy định, thủ tục,trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng Quytrình cung ứng dịch vụ ngân hàng là một trong những căn cứ để khách hàng đánhgiá về khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ Một ngân hàng có thủ tục đơn giản,nhanh gọn sẽ giúp khách hàng tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức vì thế sẽ

có lợi thế cạnh tranh và là cơ sở để khách hàng lựa chọn để sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng lần tiếp theo

Yếu tố vật chất

Yếu tố vật chất hữu hình tạo nên nét văn hóa bề ngoài của ngân hàng, thểhiện: Bao thư, danh thiếp, trụ sở làm việc, trang thiết bị, trang phục, chi nhánh,phòng giao dịch Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngânhàng như: Quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ… được các chứng nhận khu vực

và quốc tế, những yếu tố này tạo nên niềm tin và là cơ sở để khách hàng VIP tiếptục sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng VIP của một ngân hàng thương mại vẫnluôn là những khách hàng tiềm năng với những ngân hàng khác Do vậy, các yếu tốvật chất bề ngoài như thẻ ATM dành cho khách hàng VIP cần được chú trọng, thểhiện sự ưu tiên của ngân hàng dành cho những khách hàng đặc biệt của mình

1.2.2 Giải pháp về triển khai các ưu đãi dành cho khách hàng VIP tại Ngân

hàng thương mại

Các ưu đãi mà Ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng bán lẻ nói chung vàkhách hàng VIP nói riêng hiện nay là ưu đãi về tài chính, ưu đãi về gắn kết xã hội và

ưu đãi về cấu trúc

Ưu đãi về tài chính là các hình thức ưu đãi nhắm tới gia tăng lợi ích tài chínhbằng cách giảm phí hoặc tăng lãi suất huy động Đây là hai hình thức phổ biến trongcạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại hiện nay Cạnh tranh bằng cách giảm phíNgân hàng là hình thức phổ biến để thu hút khách hàng bán lẻ nói chung, trong khicạnh tranh về lãi suất, bao gồm tăng lãi suất huy động và giảm lãi suất cho vay, làhình thức phổ biến để thu hút các khách hàng VIP

Ưu đãi về gắn kết xã hội được thực hiện khi Ngân hàng phát triển mối quan

hệ với khách hàng lên mức độ thân thiết cao hơn Tại các Ngân hàng thương mại,nhân sự quan hệ khách hàng được tổ chức theo hình thức mỗi khách hàng đượcchăm sóc bởi một nhân viên nhất định trong dài hạn nhằm tăng sự thân thiết giữanhân viên đó với khách hàng, và từ đó cải thiện mối quan hệ giữa các khách hàngVIP đối với Ngân hàng

Ưu đãi về cấu trúc là hình thức ưu đãi ít phổ biến tại Việt Nam Với hìnhthức này, mức độ gắn kết giữa khách hàng VIP và Ngân hàng cao hơn, trong đó lợiích của khách hàng VIP gắn liền với kết quả kinh doanh của Ngân hàng

1.2.3 Giải pháp nguồn lực, Văn hóa và bản sắc doanh nghiệp dành cho khách

hàng VIP tại Ngân hàng thương mại

1.3.3.1 Nguồn lực về vốn và công nghệ

Vốn là nguồn lực cơ bản trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngânhàng huy động vốn từ xã hội để cấp vốn cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng vốntrong xã hội Khả năng điều phối vốn sẽ quyết định tính chất các sản phẩm mà Ngânhàng cung ứng Nếu Ngân hàng có quy mô vốn lớn, sản phẩm sẽ đạt được mức giácạnh tranh hơn so với các Ngân hàng có quy mô vốn nhỏ hơn

Công nghệ đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Ngânhàng Với quy mô hoạt động ngày càng lớn, việc áp dụng công nghệ giúp tăng hiệuquả hoạt động và quản trị rủi ro, chống gây lãng phí nguồn lực Áp dụng công nghệhiệu quả là điểm mấu chốt trong quá trình mở rộng quy mô của Ngân hàng CácNgân hàng áp dụng thành công công nghệ thông tin sẽ phát triển bền vững hơn cácNgân hàng không áp dụng hoặc áp dụng không thành công công nghệ trong quản trịđiều hành Với mô hình điều hành tốt hơn, nhờ áp dụng công nghệ, các sản phẩm doNgân hàng đưa ra có mức giá cạnh tranh hơn, có tính ưu việt cao hơn Tại điểm này,sản phẩm được hưởng lợi từ khả năng quản trị tốt của Ngân hàng.

1.3.3.2 Văn hóa doanh nghiệp

Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoá phivật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thông qua rấtnhiều các biến số khác nhau, song có thể được chia thành hai nhóm:

Nhóm thứ nhất, bao gốm tập hợp các biến số như: trình độ sử dụng những cảitiến kỹ thuật, những phát hiện khoa học trong các lĩnh vực của đời sống sản xuất xãhội, trình độ văn hoá, khoa học kỹ thuật của những người lao động; trình độ phổ cậpgiáo dục, văn học nghệ thuật trong nhân dân Đặc điểm của những biến số này là

nó không tồn tại chính trong cái gọi là “yếu tố môi trường văn hoá” thuộc hệ thốngcác yếu tố của môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, mà nó được luật pháp hoáhay thể chế hoá dưới dạng những biến số của môi trường luật pháp; môi trườngkhoa học, kỹ thuật và công nghệ; hoặc môi trường dân số; môi trường nhân khẩuhọc

Nhóm thứ hai, bao gốm rất nhiều biến số như: ngôn ngữ; những biểu tượng;tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn, tình hữunghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những điều cấm kỵv.v Thông thường trong nghiên cứu lý luận cũng như trong hoạt động thực tiễn cácbiến số văn hoá thuộc nhóm thứ hai này mới chính thức được sắp xếp và được xemxét như là những bộ phận cấu thành và tạo nên nội dung đích thực của yếu tố “môitrường văn hoá” cho hoạt động marketing

Ảnh hưởng trực tiếp của văn hoá lên hoạt động marketing của Ngân hàng làtác động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạtđộng thị trường Những hành vi đó sẽ in dấu lên các biện pháp marketing mà họthực hiện Ví dụ: những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử của một nền văn hoánào đó mà các nhà hoạt động thị trường chịu ảnh hưởng sẽ đựơc họ mang theo và sửdụng trong quá trình giao tiếp, đàm phán, thương lượng với khách hàng Trongtrường hợp này văn hoá đã tác động hay chi phối trực tiếp đến loại công cụ thứ tưcủa marketing- công cụ xúc tiến hỗn hợp với ý nghĩa giao tiếp, truyền thông.

So với ảnh hưởng trực tiếp, ảnh hưởng gián tiếp của văn hoá mang tínhthường xuyên hơn với quy mô tác động rộng hơn Các giá trị văn hoá được truyềntải thông qua các tổ chức như: gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trườnghọc, v.v từ đó mà ảnh hưởng đến người mua để rồi quyết định các biện phápmarketing của người bán Tác động của văn hoá đến người mua không chỉ tập trung

ở nhu cầu mong muốn của họ mà còn được thể hiện qua thái độ của con người đốivới bản thân mình, đối với người khác, đối với các chủ thể tồn tại trong xã hội, đốivới tự nhiên và vũ trụ Tất cả những điều đó đều có ảnh hưởng đến các biện phápmarketing

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH

HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Nhân tố vĩ mô

1.3.1.1.Nền kinh tế

Nền kinh tế có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mọi chủthế kinh tế, trong đó có các Ngân hàng thương mại Nền kinh tế phát triển tốt là cơhội cho Ngân hàng tăng trưởng tín dụng, triển khai nhiều sản phẩm về huy động vốn

và dịch vụ khác Nền kinh tế trong thời kỳ suy thoái cũng khiến Ngân hàng gặp khókhăn trong việc phát triển kinh doanh, tiềm tàng rủi ro nợ xấu và nguồn lợi nhuận bịảnh hưởng mạnh mẽ

Nền kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng thanhtoán, chi tiêu và nhu cầu về vốn của khách hàng cá nhân, tổ chức Khi nền kinh tếphát triển chậm, chi tiêu của khách hàng cho các dịch vụ Ngân hàng giảm sút Trongquá trình này, việc thu hút khách hàng nói chung sẽ trở nên khó khăn hơn do nhucầu về vốn chậm lại, gây ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của Ngânhàng Ngược lại, nền kinh tế khởi sắc là động lực để khách hàng nói chung, vàkhách hàng VIP nói riêng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ Ngân hàng; nhucầu vốn để mở rộng kinh doanh cũng nhiều hơn Nền kinh tế phát triển sẽ tác độngtích cực tới quá trình thu hút khách hàng cho các Ngân hàng, do bản thân kháchhàng phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ hơn.

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP có sự khác nhau mạnh mẽ giữacác nền kinh tế và các quốc gia Nền kinh tế nội địa càng phát triển ở mức độ cao,khối lượng khách hàng VIP sẽ càng cao và ngược lại Khi GDP đầu người càng cao,nền kinh tế càng phát triển, tài sản của mỗi công dân trong quốc gia càng cao và tàisản dư thừa để đầu tư càng nhiều Đặc biệt tại các quốc gia có sự chênh lệch giàunghèo lớn, số lượng công dân đáp ứng đủ tiêu chi về khách hàng VIP về khối lượngtài sản dư thừa để đầu tư càng lớn, tạo cơ hội cho dịch vụ này phát triển Bên cạnh

đó, khi người tiêu dùng có càng nhiều tài sản dư thừa đầu tư, nhu cầu của họ sẽchuyển dịch từ các nhu cầu cơ bản lên các nhu cầu cao cấp hơn, trong đó có nhu cầu

về đầu tư tạo thêm lợi nhuận từ tài sản nhàn rỗi Tại các nước phát triển như Mỹ,châu Âu, Nhật Bản, lượng khách hàng VIP tăng trưởng tốt hàng năm và nhu cầu củanhóm khách hàng này cao tương đối so với các quốc gia khác Tại các nước có nềnkinh tế đang phát triển, tài sản dư thừa của người dân thấp hơn và các nhu cầu cơbản khác chưa được đáp ứng đầy đủ, do đó dịch vụ này phát triển chậm hơn và nhucầu của nhóm khách hàng VIP thường thấp hơn

1.3.1.2.Mức độ phát triển của thị trường tài chính

Mức độ phát triển của thị trường vốn, các trung gian tài chính nói chung và

hệ thống Ngân hàng nói riêng đóng vai trò rất quan trọng trong thu hút khách hàng

VIP Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ tới nhu cầu về đầu tư của nhóm các khách hàngVIP.

Thị trường tài chính nói chung và thị trường vốn nói riêng là kênh đầu tư phổbiến nhất Tài sản của nhóm khách hàng VIP quản lý bởi các quỹ đầu tư, các ngânhàng đều được đầu tư qua kênh thị trường vốn Tuy vậy, khi thị trường vốn pháttriển mạnh, việc tham gia đầu tư vào thị trường đó sẽ tốn ít chi phí của nhà đầu tưhơn, thông tin minh bạch và hành lang pháp lý tốt hơn, dễ thu hút dòng tiền từ nhàđầu tư hơn Thị trường vốn phát triển kém hơn dẫn đến nhà đầu tư tốn nhiều chi phíhơn để gia nhập thị trường, thông tin thiếu minh bạch cũng như hành lang pháp lýcho thị trường kém hơn Như vậy, dòng vốn của các nhà đầu tư sẽ chảy vào các thịtrường vốn có trình độ phát triển cao hơn, và các thị trường đó có cơ hội thu hút nhàđầu tư nói chung và các khách hàng VIP nói riêng lớn hơn so với các thị trường cótrình độ phát triển kém hơn

Các trung gian tài chính nói chung và Ngân hàng nói riêng là chủ thể thamgia thị trường tài chính Sự phát triển của các trung gian tài chính phản ánh mộtphần trình độ phát triển của thị trường tài chính quốc gia đó, trong đó trung gian tàichính càng phát triển về mặt quy mô và hiệu quả hoạt động, thị trường tài chính sẽ

có cơ hội hưởng lợi từ sự hiệu quả trong hoạt động của các trung gian tài chính nhưchi phí giao dịch thấp hơn, sản phẩm đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thịtrường …

Như vậy, khi hoạt động Ngân hàng đạt đến quy mô nhất định với hiệu quảcao sẽ kích thích sự phát triển của thị trường tài chính và giúp thu hút sự đầu tư củacác quốc gia khác trên thế giới Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới khả năngthu hút khách hàng VIP của dịch vụ khách hàng VIP tại các Ngân hàng thương mại

1.3.1.3.Chính sách từ Nhà nước và các vấn đề về chính trị - pháp luật

Chính sách từ Nhà nước có tác động mạnh mẽ tới hoạt động chăm sóc và thuhút khách hàng VIP tại Vietcombank nói chung và Vietcombank Chi nhánh Dịch vụKhách hàng Đặc biệt nói riêng Những năm gần đây, các Chính sách về lãi suất và

ngoại tệ có tác động mạnh mẽ tới việc triển khai sản phẩm dành cho khách hàngVIP.

Các chính sách nhằm thắt chặt kiểm soát của Ngân hàng nhà nước đối với lãi suấthuy động Việt Nam đồng và các ngoại tệ mạnh (như USD, EUR) có tác động đáng

kể Lãi suất huy động ảnh hưởng tới lợi nhuận trên vốn các khách hàng VIP gửi tạiNgân hàng Bên cạnh đó, khách hàng tại Việt Nam có độ nhạy về giá lớn và chi phíchuyển dịch giữa các Ngân hàng rất nhỏ, việc cạnh tranh về giá trở thành chiến lượcchính của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay.Các chính sách về ngoại hối cũngnhư các sự kiện về chính trị có ảnh hưởng lớn tới biến động của tỷ giá đồng Đô La

Mỹ Tỷ giá USD/VND đã tăng bình quân 2,5%/năm giai đoạn 2014 – 2016, từ21.115 năm 2014 lên 22.785 cuối năm 2016 Tình hình biến động những năm gầnđây tạo điều kiện cho các Ngân hàng cạnh tranh về giá

Chính sách về thuế cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu củanhóm khách hàng VIP Với nhóm này, thu nhập tạo ra một năm của họ rất lớn, theo

đó các quốc gia có chính sách thuế hấp dẫn (mức thuế suất đánh vào thu nhập thấphơn) sẽ thu hút nhiều các khách hàng thuộc nhóm này hơn Ngược lại, tại quốc gia

có chính sách thuế cao với mức thuế suất đánh vào thu nhập cao hơn, khách hàngVIP sẽ ngần ngại sẽ có xu hướng chuyển tài sản của mình sang các quốc gia có thuếthấp hơn để giảm chi phí thuế Đây cũng là lý do tạo ra các thiên đường thuế trênthế giới, nơi mức thuế suất rất thấp và là nơi các khách hàng chuyển tài sản củamình sang để giảm chi phí thuế Trên thực tế, với mức thuế suất trên 20% sẽ làkhoản chi phí tương đối lớn với những người có thu nhập cao

Bên cạnh đó, các chính sách về tự do tài chính tại quốc gia sở tại đóng vai tròquan trọng trong thu hút nhóm khách hàng VIP tại quốc gia khác tới Việt Nam Đâycũng là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng hạng thị trường tài chính Việt Nam.Khi sự kiểm soát của Nhà nước về sự luân chuyển các dòng vốn được thả lỏng hoàntoàn sẽ thu hút các dòng vốn nước ngoài vào Việt Nam, trong đó có các dòng vốncủa khối khách hàng VIP và công ty của họ mở rộng cơ hội đầu tư Thị trường càng

tự do về quản lý dòng vốn, các Ngân hàng Việt Nam sẽ có cơ hội càng lớn thu hút