Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 3 - Trịnh Bửu Nam

Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng toàn diện cung cấp cho người học các kiến thức: Tổng quan về TQM, áp dụng TQM trong tổ chức, một số phương pháp phối hợp với TQM,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

- Cách thứ hai: mô tả những mục tiêu mà 1 tổ chức thực hiện TQM phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động của tổ chức

Theo ISO 8402:1999: "Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội"

1.2 Đặc điểm của TQM:

- Về mục tiêu: chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng

- Về quy mô: mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp

- Về hình thức: thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất

- Cơ sở của hệ thống TQM: con người trong đơn vị

- Về tổ chức: cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống

1.2 Đặc điểm của TQM (tt):

TIÊU THỨC

ĐÁNH GIÁ

MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI (TQM)

Cơ cấu quản

lý Cơ cấu thứ bậc, quyền lực tập trung Cơ cấu mỏng, chia sẻ quyền uy Quan hệ cá

nhân Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ,

địa vị

Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của con người

Cách thức ra

quyết định Dựa trên kinh nghiệm quản lý và cách làm

việc cổ truyền, cảm tính

Dựa trên cơ sở khoa học là các dữ kiện, các phương pháp phân tích định lượng, các giải pháp mang tính tập thể

soát Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm

soát nhân viên

Nhân viên làm việc trong các đội tự quản,

tự kiểm soát Thông tin Nhà quản lý giữ bí

mật tin tức cho mình

và chỉ thông báo các thông tin cần thiết

Nhà quản lý chia xẻ mọi thông tin với nhân viên một cách công khai

Phương châm

hoạt động Chữa bệnh Phòng bệnh

1.2 Đặc điểm của TQM (tt):

- Về kỹ thuật quản lý và công cụ:

Theo phương châm phòng ngừa “làm đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế,

nhằm giảm tổn thất kinh tế Áp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục

Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ

sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm

8 Theo dõi bằng thống kê

9 Kiểm tra chất lượng

10 Hợp tác nhóm

11 Đào tạo, huấn luyện

12 Thực hiện TQM

2.2 Cam kết chất lượng:

- Cam kết của lãnh đạo cấp cao: thể hiện mối quan

tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng

- Cam kết của quản trị cấp trung gian (quản đốc,

trưởng phó phòng nghiệp vụ, xưởng trưởng, tổ trưởng): đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận

- Cam kết của các thành viên: là lực lượng chủ yếu

của các hoạt động chất lượng Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc thì mọi cố gắng của các cấp quản lý không thể đạt được kết quả mong muốn

Các bản cam kết được lập một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hồ sơ chất lượng

- Cấp giám sát đầu tiên:

Phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức Nhận trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp, thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn

- Đối với các thành viên trong hệ thống:

Hiểu rõ vai trò của mình dưói 3 góc độ:

Khách hàng: tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước

Người chế biến sản xuất: biến đầu vào thành sản phẩm

Người cung ứng: cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo

Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng

và có thể báo cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất

Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng công việc Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt

Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, đội cải tiến chất lượng

2.4 Đo lường chất lượng:

Đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống Việc đo lường chất lượng được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau:

(1) Sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng

(2) Xây dựng một hệ thống kế toán giá thành

(3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng

(4) Cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng

(5) Đưa việc tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượng trong doanh nghiệp

(6) Tuyên truyền những cuộc vận động, giáo dục ý thức của mọi người về chi phí chất lượng

(7) Phát động phong trào thi đua cải tiến chất lượng

2.5 Hoạch định chất lượng:

- Lập kế hoạch cho sản phẩm: xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng

- Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế hệ thống Việc xây dựng sơ đồ để quản lý có thể sử dụng cho các yếu

tố của sản xuất như: con người, vật liệu, thiết bị, thông tin

- Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng: hướng vào các mục tiêu sau:

Cải tiến hệ thống chất lượng, công tác quản lý chất lượng Cải tiến qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh nghiệp

2.6 Thiết kế chất lượng:

(1) Nghiên cứu: nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ

thuật, phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

(2) Phát triển: nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn

đề kỹ thuật, các phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những nguồn lực của doanh nghiệp

(3) Thiết kế: từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng

các tiêu chuẩn kỹ thuật, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng khâu thiết kế chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng

(4) Thẩm định thiết kế: xác định để đảm bảo rằng quá

trình thiết kế có thể đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất

(3) Có hệ thống đo lường chất lượng

(4) Xác định được những đặc trưng chuẩn chấp nhận được cho tất cả các yêu cầu cho các sản phẩm và công việc trong toàn bộ qui trình

(5) Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất và lắp đặt

(6) Xác định và chuẩn bị các phương thức khác nhau để ghi nhận những gì có liên quan đến chất lượng

2.8 Theo dõi bằng thống kê:

- Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của qui trình

- Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu

- Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong qui trình để tránh lập lại và xây dựng những biện pháp phòng ngừa

- Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho qui trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng

Việc theo dõi, kiểm soát qui trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê

2.9 Kiểm tra chất lượng:

- Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất

- Kiểm tra trong quá trình sản xuất

- Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng.Việc kiểm tra chất lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quy trình

2.10 Hợp tác nhóm:

- Tổ chức tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ

- Mục tiêu hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các thành viên sẽ chọn

ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất

2.11 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng:

Mục tiêu công tác đào tạo tập trung vào các vấn đề:

- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công.

- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?

- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?

- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai

- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

2.11 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng (tt):

Việc đào tạo về chất lượng cần phải thực hiện cho mọi cấp quản trị với những nội dung thích hợp:

- Cấp lãnh đạo cấp cao:

Am hiểu TQM đối với lãnh đạo cấp cao sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình

- Cấp lãnh đạo trung gian:

Cấp lãnh đạo trung gian cần phải có đủ trình độ để tư vấn, thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng Nội dung đào tạo đối với đối tượng này bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện về triết lý, khái niệm, kỹ thuật, các phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê

2.11 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng (tt):

- Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng:

Trang bị kiến thức để quản lý tại chỗ việc thực thi các hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo các công cụ thống kê, phải có khả năng kiểm soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ Việc đào tạo huấn luyện nhóm này thường do lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận và tập trung vào các vấn đề cụ thể là:

Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của các chính sách chất lượng, các nguyên tắc cơ bản của TQM

Các kỹ năng quản trị cần thiết

Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống

Tìm cách phát hiện và giải quyết vấn đề cụ thể phát sinh trong thực tế

2.11 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng (tt):

- Các nhân viên trong doanh nghiệp:

Huấn luyện về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc Hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài, biết sử dụng các biểu đồ thống kê

và được khuyến khích tham gia vào các dự án cải tiến chất lượng

Công việc huấn luyện cho nhân viên thường

do các giám sát viên, các trưởng nhóm đảm nhận

2.12 Hoạch định việc thực hiện TQM:

Tổ chức phải xây dựng kế hoạch tiếp cận TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo

3 Một số phương pháp phối hợp với TQM:

3.1 Phương pháp "đúng thời hạn" (JIT-Just In Time): 3.1.1 Khái niệm:

“Sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng"

- Sản xuất và cung ứng các thành phần đúng thời điểm chúng được đem bán

- Sản xuất và cung ứng các cụm phụ tùng chi tiết đúng thời điểm chúng được lắp ráp thành các thành phẩm hoàn chỉnh

- Sản xuất và cung ứng các chi tiết riêng lẻ đúng thời điểm lắp ghép chúng thành các cụm chi tiết

- Cung ứng nguyên liệu đúng thời điểm cần chế tạo các chi tiết

Hệ thống này còn được biết đến dưới nhiều tên gọi khác:Tồn kho bằng không (Hewlett Packard), Sản xuất không

dự trữ (Harley Davidson)

Sử dụng JIT giữ tồn kho càng ít càng tốt bởi các lý do:

Lô hàng nhỏ làm giảm chu kỳ tồn kho

Thời gian giao hàng được rút ngắn

Giúp bố trí công việc được điều hòa hơn

- Thời gian chuẩn bị ít:

Do lô hàng nhỏ nên công tác chuẩn bị, triển khai thực hiện sẽ nhanh

- Kế hoạch sản xuất chính đồng bộ:

Tập hợp cùng số lượng và cùng kiểu công việc hàng ngày, tạo ra nhu cầu đồng nhất cho tất cả các bộ phận

3.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT (tt):

- Tiêu chuẩn hóa các cấu kiện và phương pháp làm việc:

Sản phẩm phải đạt tiêu chuẩn và tuân thủ quy trình, phương pháp làm việc đã công bố

- Chất lượng cao và ổn định:

Kiểm soát chất lượng từ đầu Công nhân được khuyến khích ngưng toàn bộ dây chuyền nếu có vấn đề chất lượng nảy sinh

- Sự ràng buộc chặt chẽ với nhà cung ứng:

Các nhà cung ứng phải giao hàng với chất lượng cao và đúng hạn

- Lực lượng lao động đa năng:

Công nhân có thể được luân chuyển qua lại để giải quyết những khâu bị ách tắc hay thay thế người vắng mặt

3.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT (tt):

- Hướng vào sản phẩm:

Nếu số lượng đã đủ, có thể loại bỏ được thời gian chuẩn

bị, khởi động máy móc, thiết bị

- Bảo trì dự phòng:

Làm giảm thời gian máy hỏng

- Cải tiến liên tục:

JIT đề ra những lĩnh vực cần cải tiến và cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức

3.1.3 Sự kết hợp giữa JIT và TQM:

Lợi ích thu được khi kết hợp là giảm khối lượng

dự trữ sản xuất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí ẩn của sản xuất, nâng cao tinh thần trách nhiệm, phát triển kỹ năng, khuyến khích sự sáng tạo của mọi thành viên trong tổ chức.

Mục tiêu chính của TPM là giảm đến mức không có các hỏng hóc của thiết bị và các sản phẩm bị khuyết tật

Áp dụng TPM đem lại nhiều lợi ích: chi phí bảo trì thiết bị

có thể hoạch định trước và hoàn toàn kiểm soát được, tăng hiệu suất vận hành thiết bị, giảm chi phí, tăng năng suất lao động, tăng tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng

3.2.2 Triết lý cơ bản và nội dung của TPM:

- Triết lý cơ bản của TPM: toàn thể nhân viên, công nhân đều tham gia vào quá trình quản trị năng suất, nâng cao hiệu suất của thiết bị một cách toàn diện và xây dựng một

hệ thống bảo trì một cách toàn diện

- Nội dung của TPM:

Bảo dưỡng dự phòng thường xuyên

Thay thế định kỳ hoặc đại tu

Không được để máy hỏng

Khi tiến hành tốt TPM, ta sẽ chủ động trong kế hoạch, nâng cao năng suất, chất lượng, giảm chi phí tác nghiệp, đảm bảo sức khỏe và an toàn cho công nhân Thực hiện được TPM là thắng lợi của tinh thần đồng đội trong tổ chức

4 Giải thưởng chất lượng quốc gia (Việt Nam)

- Một phương thức quản lý chất lượng theo TQM:

4.1 Quá trình hình thành và phát triển:

- Giải thưởng Chất lượng Quốc gia được quy định tại Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá và Nghị định số 132/2008/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 31/12/2008

4.1 Quá trình hình thành và phát triển (tt):

- Giải thưởng Chất lượng Quốc gia là hình thức tôn vinh, khen thưởng hàng năm ở cấp quốc gia của Thủ tướng Chính phủ cho các tổ chức, doanh nghiệp đạt các thành tích xuất sắc trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ thông qua việc áp dụng, duy trì và cải tiến có hiệu quả và hiệu lực các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo các tiêu chí của Giải thưởng chất lượng quốc gia

- Tiền thân là Giải thưởng chất lượng Việt Nam, được hình thành dựa trên cơ sở 07 tiêu chí cơ bản của Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige của Mỹ và các tiêu chí của giải thưởng Châu Á Thái Bình Dương

4.2 Điều kiện xét thưởng:

- Hoạt động sản xuất, kinh doanh hợp pháp, ổn định tại Việt Nam trong thời gian ít nhất 36 tháng tính đến thời điểm đăng ký tham dự;

- Đạt các thành tích xuất sắc trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, thực hiện đầy đủ trách nhiệm

về bảo vệ môi trường, thuế và bảo hiểm xã hội;

- Có bằng chứng về việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến; không hạn chế số lượng tham dự.