Bài giảng Triển khai đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại bệnh viện Bạch Mai

Bài giảng trình bày Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”. Quy định trang phục của nhân viên y tế. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý. Triển khai Đề án “Tiếp sức NB trong BV”. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI

TRIỂN KHAI ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI

BỆNH VIỆN BẠCH MAI

 Thực hiện kế hoạch số 236/KH-BYT ngày

11 tháng 02 năm 2011 của Bộ y tế và kế hoạch 161/KH – CĐYT ngày 11 tháng 5 năm

2011 của Công đoàn Y tế Việt Nam về tuyên truyền triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức trong các bệnh viện

NỘI DUNG TRIỂN KHAI

1 Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp

2 Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”

3 Quy định trang phục của nhân viên y tế

4 Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”

5 Duy trì, củng cố hòm thư góp ý

6 Triển khai Đề án “Tiếp sức NB trong BV”

7 Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI

6 Triển khai công tác kiểm tra, giám sát

7 Công tác báo cáo, sơ kết, tổng kết

I THÀNH LẬP BAN ĐIỀU HÀNH

1.Quyết định thành lập

nhiệm vụ

• Ủy viên: Lãnh đạo các đơn vị trong bệnh viện và thường vụ BCH CĐ, Bí thư, phó Bí thư Đoàn Thanh niên Bệnh viện BM

Vụ Tổ chức Cán bộ, Vụ Pháp chế, Công đoàn ngành ) trong việc triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử

 Tổ chức sơ kết, tổng kết công tác thực hiện Quy tắc ứng xử theo quy định

 Ban truyền thông

 Ban kiểm tra giám sát

 Ban thi đua khen thưởng

• Thông qua chức năng nhiệm vụ của từng tiểu ban

Ban điều hành

 Tháng 11: Họp lần 2

• Sơ kết hoạt động tháng 10, rút kinh

nghiệm

• Đánh giá hoạt động của từng tiểu ban

• Tiếp tục triển khai các hoạt động chưa

hoàn thành

 Tháng 12: Họp lần 3

• Sơ kết hoạt động tháng 10,11 rút kinh

nghiệm

• Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để

duy trì phong trào

 Tháng 1: họp lần 4

• Tổng kết, xét thi đua khen thưởng

XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TRIỂN KHAI

T

T Nội dung hoạt động

Chỉ đạo thực hiện Người thực hiện

Thời gian thực hiện

1

- Xây dựng kế hoạch triển khai giao

tiếp trong toàn bệnh viện

- Họp Ban tổ chức thực hiện giao tiếp

PGS.TS Nguyễn Quốc Anh

GS.TS Mai Trọng Khoa Ths Vũ Tiến Dũng

TS.Nguyễn Mai Hồng

TS Dương Đức Hùng

CN Bùi Minh Thu

Phòng TCCB Phòng KHTH Phòng Công đoàn Phòng Điều dưỡng Chi Hội Điều

dưỡng

Tháng 5/2015

2

- Ký cam kết đổi mới toàn diện phong

cách và thái độ phục vụ, hướng tới sự

hài lòng của người bệnh trong toàn

bệnh viện:

- Đại diện Lãnh đạo đơn vị

- Đại diện Lãnh đạo các Công ty

- Ban Giám đốc

- Công đoàn bệnh viện

- Phòng TCCB

- Phòng Điều dưỡng

- Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị Tháng

5/2015

3

- Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp

theo từng chuyên đề phù hợp với từng

đối tượng

- Đối với ĐD/HS/KTV

đào tạo theo tình huống giao tiếp phù

hợp với từng chuyên khoa:

Ban tổ chức - Lãnh đạo các

Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị

- Cán bộ nhân viên

y tế trong toàn bệnh viện

Tháng 6/2015

CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT

T

T Nội dung hoạt động

Chỉ đạo thực hiện

Người thực hiện

Thời gian thực hiện

4

- Xây dựng hòm thư góp ý tại các đơn vị trong toàn

bệnh viện

- Xây dựng công cụ đánh giá về lý thuyết, thực hành

giao tiếp ở tất cả các đối tượng bằng các phương

pháp

Ban tổ chức Ban tổ chức

Tháng 6/2015

5 - Triển khai thực hiện giao tiếp trong toàn bệnh viện

Ban tổ chức - Lãnh đạo các

Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị

- Cán bộ nhân viên

y tế trong toàn BV

03 tháng

6

Đánh giá việc thực hiện đổi mới toàn diện phong

cách và thái độ phục vụ của CBNVYT

CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT

T

T Nội dung hoạt động

Chỉ đạo thực hiện Người thực hiện gian thực Thời

- Viết báo cáo Ban tổ chức Ban tổ chức

9

- Đánh giá việc thực hiện đổi mới toàn

diện phong cách và thái độ phục vụ của

CBNVYT

- Đề xuất khen thưởng các tập thể, cá

nhân thực hiện tốt giao tiếp

Ban tổ chức

Tháng 02,03/

2016

Phòng TCCB Phòng KHTH Phòng Công đoàn Phòng Điều dưỡng Ban tổ chức

( Dự kiến vào tháng 5/2016)

II Thành lập phòng công tác xã hội

Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng đặt tại Khoa khám bệnh trực thuộc Phòng công tác xã hội với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh, gia đình người bệnh khi đến bệnh viện

 Là các hoạt động hỗ trợ NB, người nhà người bệnh và nhân viên y tế nhằm giải quyết những vấn đề xã hội

và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình KCB

 Phòng CTXH giúp BV chủ động tìm nguồn lực, vận động sự tham gia của xã hội để hỗ trợ tìm nguồn lực giúp đỡ người bệnh trong suốt quá trình điều trị tại

BV

Công tác truyền thông

1.Thành phần tham gia : Ban thường trực giữ vai

trò chỉ đạo, Ban truyền thông, phòng TCCB, PHÒNG CTXH giữ vai trò tổ chức thực hiện, Lãnh đạo các đơn vị trong BV và toàn thể CBVC tham gia phối hợp

2.Chức năng nhiệm vụ

 Xây dựng kế hoạch truyền thông, giáo dục về qui tắc ứng xử

 Tổ chức thực hiện kế hoạch đề ra

Công tác truyền thông

3.Nội dung hoạt động

• Niêm yết, treo, dán,… Nội quy, khẩu hiệu, tranh ảnh, áp phích, băng đĩa tuyên

truyền,…

Công tác truyền thông

• Vận động cán bộ viên chức cam kết nghiêm túc thực hiện Qui tắc ứng xử

• Tổ chức phổ biến Nội quy, kế hoạch trong giao ban, khoa, phòng, họp Hội đồng người bệnh…

• Tổ chức ký cam kết giữa các cá nhân CBNV với các trưởng khoa, phòng, bộ phận

Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh

 Hướng dẫn người bệnh, giúp người khuyết tật

di chuyển, hướng dẫn người nhà bệnh nhân, nhắc nhở bệnh nhân, người nhà không hút thuốc trong bệnh viện

 Giúp những bệnh nhân nằm viện lâu dài, thanh niên thăm hỏi, thanh niên sẽ mang âm

nhạc vào bệnh viện

HÒM THƯ GÓP Ý

Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “hòm thư góp ý”

 mở hộp thư để thu thập thông tin, phản ánh của người dân

 triển khai lắp đặt các camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để giám sát

KÝ CAM KẾT THỰC HIỆN

ĐƯỜNG DÂY NÓNG

Công tác kiểm tra giám sát

1.Thành phần tham gia :

- Ban kiểm tra giám sát giữ vai trò chủ đạo

- Phòng TC, BCH công đoàn, đoàn thanh niên, phòng bảo vệ chính trị nội bộ, phòng KHTH, phòng Điều dưỡng trưởng và toàn bộ lãnh đạo và CBVC các đơn vị tham gia

Công tác kiểm tra giám sát

• Nhận thông tin thường xuyên thông qua đường dây nóng, thư hoặc phản ánh trực tiếp của tất cả mọi đối tượng Sàng lọc thông tin và báo cáo ban điều hành xử lý hoặc điều chỉnh kịp thời

Công tác kiểm tra giám sát

 Phía các đơn vị trong bệnh viện:

• Có nhóm kiểm tra giám sát riêng cho đơn vị mình, giám sát hàng ngày

 Tổ trưởng CĐ, Điều dưỡng trưởng khoa phòng giám sát giờ hành chính

 Tua trực giám sát ngoài giờ hành chính

Nếu có các biểu hiện tiêu cực, Bệnh nhân và người nhà BN cũng như CBVC Bệnh viện có thể trực tiếp gọi tới đường dây nóng của Bệnh viện 24/24, hoặc có thể gửi đơn thư qua Phòng Đối ngoại hợp tác quốc tế hoặc hòm thư góp ý trong toàn BV

Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi

Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi

2.Nội dung, tiến trình:

 Họp trù bị cho công tác triển khai:

• Phổ biến chủ trương, kế hoạch

• Công bố quyết định thành lập ban điều hành

• Yêu cầu các đơn vị phổ biến và tổ chức ký cam kết thực hiện cấp khoa phòng

 + Tập huấn triển khai thực hiện qui tắc ửng

xử và ký cam kết cấp BV

 + Tổ chức hội thi tuyên truyền và thực hiện

tốt qui tác ứng xử trong bệnh viện

 + Tổ chức hội thi tuyên truyền và thực hiện

tốt qui tắc ứng xử cụm

Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật

chỉ đạo, Ban thi đua khen thưởng tổ

Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật

• Đưa QTƯX vào tiêu chí trong việc xét, công nhận kết quả thi đua, khen thưởng hàng năm đối với cán bộ, viên chức

Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật

 Hạ mức thưởng quĩ thu nhập tăng thêm

 Qua hội đồng kỷ luật của Bệnh viện: thực hiện theo 6 hình thức xử lý kỷ luật đối với CBVC

 Nếu đơn vị có nhiều cá nhân vi phạm, thì lãnh đạo đơn vị sẽ chịu trách nhiệm trước bệnh viện về trách nhiệm quản lý của

mình

 Các đơn vị có cá nhân vị phạm sẽ bị trừ

điểm thi đua cả năm

Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật

Sơ kết kết quả đợt 1+2+3

Báo cáo kết quả khảo sát sự

hài lòng của bệnh nhân

 Người bệnh nội trú và thái độ nhân

-Tỷ lệ đối với bác sĩ lần lượt là 91,5%; 8,5% và 0%

- Đối với người bệnh tại các khoa lâm sàng:

phương án bảo vệ nhân viên y tế

…………

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!