Bài giảng Cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám

Nội dung của bài giảng trình bày kỳ vọng từ cải thiện chất lượng phòng khám; chất lượng cao hơn và chi phí thấp hơn; đạo đức nghề nghiệp; niềm tin công chúng; sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng với nội bộ; chứng nhận, giấy phép hành nghề, công nhận chất lượng; cạnh tranh không về giá cả; các kỹ năng lãnh đạo mới.

Nguyễn Thị Việt Nga

Chất lượng cao hơn & chi phí thấp hơn

Đạo đức nghề nghiệp

Niềm tin công chúng

Sự hài lòng & kỳ vọng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng nội bộ

Chứng nhận, giấy phép hành nghề, công nhận chất lượng

Cạnh tranh không về giá cả Các kỹ năng lãnh đạo mới

* Nguồn: Các h.động cải thiện chất lượng – Geeta Supramaniam, Maimunah A.Hamid

CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG

QL vì chất lượng

Sự quan tâm của khách hàng

Cải thiện & đổi

mới thường

xuyên

Trọng tâm của

CTCL

Cấu trúc ( đầu vào)

Nhân lực Vật lực

HS - BA

Quy trình

Hiệu quả ( đầu ra)

Kết quả KCB

Sự hài lòng của NB

………

Nhân lực

Phòng QLCL Cá nhân chiu trách nhiệm về PK

Màng lưới QLCL

Tiêu chuẩn lựa

chọn:

- Q.tâm & nhiệt tình

- Có kỹ năng, kỹ thuật, quá trình

- Là động lực , là CB nguồn

Hoạt động cải thiện chất luợng

NVYT ký cam kết với L.Đ khoa

Lãnh đạo khoa

ký cam kết với L.Đ bệnh viện

• Lựa chọn vấn đề có ảnh hưởng đến hoạt động của BV để ưu tiên giải quyết

• Xác định mục tiêu: Trước mắt, lâu dài, trong khả năng, khả thi

• Mục tiêu: Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Thực tế, Thời hạn hoàn thành

• Triển khai quyết liệt

• Giám sát chặt chẽ

• Tổng kết đánh giá kịp thời

• Khen thưởng, động viên