Bài giảng trình bày đánh giá nhu cầu của người bệnh; cấu trúc hóa thanh nguyên tắc và check list; đánh giá khả năng tiếp thu; cung cấp thông tin và kiểm tra; các giải pháp truyền thông, tập huấn.
Trang 1HƯỚNG DẪN VÀ GIÁO DỤC
NGƯỜI BỆNH
THỰC TIỄN TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG THÀNH PHỐ
ThS BS HỒ TÔN THIÊN NGA
PHÓ TRƯỞNG ĐIỀU HÀNH PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Trang 2TỔNG QUÁT
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG CẤP THÔNG TIN
KIỂM TRA
CHUẨN BỊ SẴN SÀNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG CẤP THÔNG TIN
KIỂM TRA
Trang 3• Thực hiện quán triệt chỉ đạo 3 NGUYÊN TẮC khi làm việc của Ban Giám đốc đối với Nhân viên:
CHỦ
ĐỘNG CHUYÊN NGHIỆP SÁNG TẠO
CHUẨN BỊ SẴN SÀNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG CẤP
THÔNG
TIN
KIỂM TRA
BVNĐTP
CHUẨN BỊ SẴN SÀNG
Trang 4CHỦ ĐỘNG
• Chủ động tìm đến với người bệnh và trong công việc
• Nói “KHÔNG” với thái độ quan liêu, ban ơn
CHUYÊN
NGHIỆP
• Làm chủ trong mọi tình huống
• Cấu trúc hóa công việc bằng quy trình, checklist
SÁNG TẠO
• Thể hiện sự chủ động trong công việc
• Được tạo mọi điều kiện để cải tiến và bắt buộc phải cải tiến
• Tại BVNĐTP, chúng tôi CẢI TIẾN MỖI NGÀY!
Trang 5ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH: HỆ THỐNG HÓA
CHUẨN
BỊ SẴN SÀNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG
CẤP
THÔNG
TIN
KIỂM
TRA
BVNĐTP
TỨC GIẬN
BẤT MÃN
LO LẮNG THẮC MẮC
THÁP CẢM XÚC
Trang 6CẢM XÚC MUỐN CẦN
THẮC MẮC BIẾT CHUYỆN GÌ ĐANG XẢY RA? ĐƯỢC GIÚP ĐỠ, ĐỒNG CẢM
KHI NÀO KHỎI?
TÁC DỤNG PHỤ? BIẾN CHỨNG?
CÓ NHẬP VIỆN KHÔNG?
NHẬP VIỆN ĐIỀU KIỆN ĐIỀU TRỊ
RA SAO?
CHI PHÍ?
QUYỀN LỢI?
ĐƯỢC BIẾT ĐƯỢC HƯỚNG DẪN ĐƯỢC TÔN TRỌNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH: HỆ THỐNG
HÓA
Trang 7NGƯỜI BỆNH CẦN:
- PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRỊ CAO SIÊU? KHÔNG HẲN
- AN ỦI CHIA SẺ? KHÔNG ĐỦ
- DỊCH VỤ TIỆN ÍCH? CHỈ ĐƯỢC MỘT LÚC
VẬY NGƯỜI BỆNH CẦN ĐIỀU GÌ NHẤT?
THÔNG TIN!!!
Trang 8THÔNG TIN GÌ?
PAT IEN
TS’
RIG HTS
PATIEN TS’
SAFETY
DISEASE’S NATURE
Rx SIDE
EFFECTS
WHAT IS GO
ING O N?
HOW
TO D O?
WHEN?
HOW MUCH?
HO W L
ON G?
LAW
REGULATIONS Dos &
DON ’Ts
CẦN BIẾT = MUỐN BIẾT + NÊN BIẾT + PHẢI BIẾT
Trang 9CẤU TRÚC HÓA THÀNH NGUYÊN TẮC VÀ CHECK LIST
15 Khi giải thích về chẩn đoán cần:
a) Khi trẻ bệnh, người nhà luôn muốn có ngay câu trả lời nguyên nhân/bệnh gì
gây ra các triệu chứng đó Khi có thể kết nối các biểu hiện triệu chứng người nhà
ghi nhận với chẩn đoán chính sẽ nhanh chóng thỏa mãn được thắc mắc và lo lắng
của người nhà;
b) Đưa ra các hướng chẩn đoán khác thường gặp (giải thích chẩn đoán phân biệt)
và diễn tiến của chúng, các cách để loại trừ như xét nghiệm, diễn tiến, đáp ứng
với điều trị;
c) Độ nặng của bệnh hiện tại và các diễn tiến nặng thường gặp của chẩn đoán
chính Chỉ nêu để người nhà hiểu và hợp tác điều trị với bác sĩ, tránh làm người
nhà lo lắng quá mức Luôn phải khẳng định dù bệnh có thể diễn tiến không thuận
lợi nhưng các bác sĩ sẽ theo dõi sát cho bé để trấn an người nhà
16 Khi giải thích về chỉ định xét nghiệm:
a) Sự cần thiết thực hiện các xét nghiệm;
b) Giá trị chẩn đoán của xét nghiệm;
c) Cách thực hiện, sự bất tiện, thời gian chờ
17 Khi giải thích về điều trị cần:
a) Nêu một kế hoạch điều trị và theo dõi cụ thể, nhất là các biểu hiện nặng; b) Khi cho thuốc cần giải thích vì sao chỉ định, thuốc có vai trò gì trong điều trị lần này, tác dụng phụ, cách uống, thời điểm uống Luôn cần nói trước các khả năng dị ứng thuốc;
c) Cần giải thích luôn cả lý do vì sao không cho thuốc vào thời điểm hiện tại (khi bệnh nhi chỉ cần theo dõi), nhất là các bệnh sốt người nhà cho rằng cần phải dùng kháng sinh
d) Chăm sóc thân thể và dinh dưỡng
Trang 10ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
• Đặc thù đối tượng được hướng dẫn và giáo dục: THÂN NHÂN
• Lựa chọn phương thức cung cấp thông tin
• Trước mắt: trực tiếp người – người
• Lâu dài: người – người + tài liệu hình ảnh hóa
• Phương pháp trao đổi trực tiếp:
• Không thể bị thay thế
• Đảm bảo người bệnh có được các thông tin thiết yếu và hiểu được thái độ và quan điểm của BV
• Tổ chức: check list cho tất cả các khâu chính trong việc tiếp nhận, điều trị chăm sóc nội trú và xuất viện
CHUẨN
BỊ SẴN SÀNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG CẤP THÔNG TIN
KIỂM
TRA
BVNĐTP
Trang 11CHECK LIST
Trang 13CUNG CẤP THÔNG TIN
Cung cấp thông tin đủ 5 yếu tố:
1 Thông tin gì?
2 Kế hoạch thực hiện ra sao?
3 Theo dõi như thế nào?
4 Thời gian thực hiện và thời
hạn kết thúc?
5 Yếu tố cần biết khác
CHUẨN
BỊ SẴN SÀNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG CẤP THÔNG TIN
KIỂM
TRA
BVNĐTP
Trang 15KIỂM TRA
• BVNĐTP: KIỂM TRA và CÔNG KHAI
• Khi đối thoại: bắt buộc và CÂU HỎI MỞ Để thuyết phục sự hợp tác, chúng tôi luôn cố gắng giúp thân nhân hiểu đây là vì lợi ích cho bệnh nhi
• Hướng dẫn các hình thức để người bệnh tự kiểm tra lại thông qua các hình thức công khai bằng văn bản các thông tin người bệnh có quyền được biết: bảng công khai thuốc đầu giường, chi phí thanh toán, ký cam kết nội quy, biên bản tham vấn hàng ngày…
• Tổng đài hỗ trợ: 02822536666
CHUẨN
BỊ SẴN SÀNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG CẤP THÔNG TIN
KIỂM
TRA
BVNĐTP
Trang 16CHUẨN BỊ SẴN SÀNG
ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG TIẾP THU
CUNG CẤP
THÔNG
TIN KIỂM TRA
BVNĐTP
Trang 17TRUYỀN THÔNG, TẬP HUẤN NHƯ THẾ NÀO?
Trang 19XIN CẢM ƠN!