Một công ty thương mại kinh doanh 2 ngành hàng chính là Rau an toàn và gạo hữu cơ với mạng lưới bán hàng tập trung tại thị trường các tỉnh phía Bắc. Trong đó, mặt hàng rau an toàn cung cấp cho các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các bệnh viện, nhà hàng và trường học. Mặt hàng gạo hữu cơ chủ yếu bán qua mạng lưới 25 điểm bán lẻ do công ty sở hữu. Với quan điểm coi dịch vụ khách hàng (DVKH) là triết lý kinh doanh, công ty được khách hàng rất tin cậy. (1) Hãy cho biết đâu là khách hàng logistics của công ty? Việc xác định đúng các nhóm “khách hàng” logistics mang lại lợi ích gì? (2) Hãy trình bày các yếu tố cấu thành DVKH đối với nhóm khách hàng của mặt hàng rau an toàn? DVKH của mặt hàng rau an toàn có khác biệt gì với nhóm khách hàng mua mặt hàng gạo hữu cơ? (3) Công ty có cần phát triển chiến lược quan hệ khách hàng cho các nhóm mặt hàng này hay không?
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH
Tình huống
Một công ty thương mại kinh doanh 2 ngành hàng chính là Rau an toàn và gạo hữu cơ với mạng lưới bán hàng tập trung tại thị trường các tỉnh phía Bắc Trong đó, mặt hàng rau an toàn cung cấp cho các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các bệnh viện, nhà hàng và trường học Mặt hàng gạo hữu cơ chủ yếu bán qua mạng lưới 25 điểm bán lẻ do công ty sở hữu Với quan điểm coi dịch vụ khách hàng (DVKH) là triết lý kinh doanh, công ty được khách hàng rất tin cậy
(1) Hãy cho biết đâu là khách hàng logistics của công ty? Việc xác định đúng các nhóm “khách hàng” logistics mang lại lợi ích gì? (2) Hãy trình bày các yếu tố cấu thành DVKH đối với nhóm khách hàng của mặt hàng rau an toàn? DVKH của mặt hàng rau an toàn
có khác biệt gì với nhóm khách hàng mua mặt hàng gạo hữu cơ? (3) Công ty có cần phát triển chiến lược quan hệ khách hàng cho các nhóm mặt hàng này hay không?
Nhóm: 03
Lớp học phần: 2055BLOG1511
Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Thu Hương
Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2020
Trang 2MỤC LỤC
1 Hãy cho biết đâu là khách hàng logistics của công ty? Việc xác định đúng các
nhóm “khách hàng” logistics mang lại lợi ích gì? 3
1.1 Khách hàng logistics của công ty 3
1.2 Lợi ích của việc xác định đúng nhóm “khách hàng” logistics 4
2 Trình bày các yếu tố cấu thành DVKH đối với nhóm khách hàng của mặt hàng rau an toàn? DVKH của mặt hàng rau an toàn có khác biệt gì với nhóm khách hàng mua mặt hàng gạo hữu cơ? 6
2.1 Các nhân tố cấu thành DVKH của rau an toàn 6
2.1.1 Thời gian 6
2.1.2 Độ tin cậy 7
2.1.3 Thông tin 8
2.1.4 Thích Nghi 11
2.2 So sánh sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mua sản phẩm rau an toàn và gạo hữu cơ 12
2.2.1 Cơ sở so sánh dựa vào các nhân tố cấu thành DVKH của gạo hữu cơ 12
2.2.2 So sánh sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mua sản phẩm rau an toàn và gạo hữu cơ 15
3 Công ty có cần phát triển chiến lược quan hệ khách hàng cho các nhóm mặt hàng này hay không? 21
Trang 31 Hãy cho biết đâu là khách hàng logistics của công ty? Việc xác định đúng các nhóm “khách hàng” logistics mang lại lợi ích gì?
1.1 Khách hàng logistics của công ty
Trước tiên, nhìn nhận khách hàng logistics: đối với một nhà sản xuất thì kháchhàng có thể là nhà sản xuất khác; các đại lý bán buôn, bán lẻ, nhà phân phối, doanhnghiệp bán lẻ hoặc một công ty bán hàng qua mạng, thậm chí là người tiêu dùng cuốicùng Một nhà bán buôn hoặc một nhà phân phối có khách hàng là nhà sản xuất, người tậphợp hàng hóa từ nhà bán buôn, nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ, hoặc công ty đặt hàngqua mạng
Theo đó, với tình huống đã đưa ra thì những khách hàng logistics của công ty ta cóthể nhận thấy là những người đặt hàng mua trực tiếp từ công ty bao gồm:
Đối với mặt hàng rau an toàn: các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các bệnh viện, nhàhàng và trường học
Đối với mặt hàng gạo hữu cơ: 25 điểm bán lẻ gạo là khách hàng nội bộ của công
ty, người mua sản phẩm gạo tại mạng lưới 25 điểm bán lẻ của công ty
Khách hàng bán lẻ như các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, bệnh viện, nhà hàng, trườnghọc và 25 điểm bán lẻ gạo là những khách hàng logistics trong hoạt động bán buôn củacông ty Số lượng hàng hóa trong một đơn hàng lớn nên yêu cầu công ty cung cấp hànghóa với tỷ lệ đầy đủ đơn hàng cao, xác suất thiếu hàng hàng cũng hạn chế vì với nhữngđơn hàng nhiều loại sản phẩm khác nhau thì sẽ dễ bị nhầm lẫn số lượng, điều này sẽ gâyảnh hưởng cả cho nhà cung cấp cả cho các khách hàng bán lẻ Thời gian cung ứng cũngnhư sự chính xác trong thời gian cung ứng hàng hóa cũng cao hơn tùy thuộc vào yêu cầucủa khách hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách hàng Các sản phẩm rau khigiao đến các khách hàng bán lẻ phải đảm bảo không bị dập úng, hư hỏng do quá trình vậnchuyển
Khách hàng là người mua sản phẩm gạo tại mạng lưới 25 điểm bán lẻ của công ty
là những người tiêu dùng cuối cùng, đơn hàng của các khách hàng này chủ yếu là nhữngđơn hàng với số lượng hàng hóa ít và là những khách hàng trong hoạt động bán lẻ củacông ty Những khách hàng này thường mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng Tuy
Trang 4nhiên những khách hàng nào có ý định mua nhiều cùng một lúc hay có nhu cầu giao hàngtận nhà thì công ty phải cung ứng dịch vụ vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng, đảmbảo đúng thời gian khách hàng mong muốn và chất lượng sản phẩm khi giao đến taykhách hàng Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả thì công ty cũng cần trách việcthiếu hàng tại các cửa hàng bán gạo để khách hàng có nhiều lựa chọn đa dạng và không vìthiếu một loại mặt hàng nào đó mà mất khách hàng
1.2 Lợi ích của việc xác định đúng nhóm “khách hàng” logistics
Thứ nhất, khi xác định được đúng nhóm khách hàng logistics, doanh nghiệp sẽ có
kế hoạch cụ thể trong việc đáp ứng nhu cầu khác nhau trong quá trình cung ứng hàng hóa,dịch vụ của họ Ví dụ như nhu cầu của khách hàng cá nhân sẽ khác với nhu cầu của kháchhàng là doanh nghiệp Với khách hàng cá nhân, họ chủ yếu mua sản phẩm để tiêu dùng,phục vụ cho các hoạt động đời sống hàng ngày, các nhu cầu thiết yếu thì đối với kháchhàng là doanh nghiệp tổ chức, họ mua lại để bán, kinh doanh hay phục vụ cho một mụcđích riêng nào đó Dựa vào đó, khi xác định được đúng nhóm khách hàng logistics, doanhnghiệp sẽ có các phương án hợp lý để đảm bảo thực hiện, hoàn tất các yêu cầu của kháchhàng một cách hợp lý nhất
Như tình huống chúng ta đang nghiên cứu, các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các bệnhviện, nhà hàng và trường học là các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, mục đích của họ
là nhập mặt hàng rau an toàn về để bán lại cho người tiêu dùng khác, còn đối với mặthàng gạo, thì khách hàng logistics của doanh nghiệp lúc này là 25 điểm bán lẻ thuộc công
ty và người mua gạo Hai nhóm khách hàng này có nhu cầu khác nhau về các yếu tố như
số lượng, nhu cầu mua và quyết định mua …
Thứ hai, khi xác định đúng các nhóm khách hàng logistics, doanh nghiệp sẽ xáclập được phương án bán hàng tối ưu, đảm bảo hiệu quả kinh tế của các quy trình phục vụbán hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau Bán hàng tối ưu, hiệu quả kinh
tế được đảm bảo nhất cho doanh nghiệp khi họ biết cách cung cấp các dịch vụ chính xác,quy trình phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, gọn, chính xác và hạn chế các khâu dư thừa gâylãng phí không đáng có
Trang 5Với khách hàng là cá nhân mua gạo thì việc vận chuyển được càng nhanh tới taykhách hàng thì sẽ được đánh giá càng cao Hiện nay, một số đơn vị logistics có dịch vụ rấttốt khiến khách hàng hài lòng, gọi điện tới khách hàng cá nhân trước khi giao hàng đểthông báo, cũng như tiếp nhận trước những thông báo thay đổi có thể xảy ra để chủ độngtrong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời giancũng như các lãng phí từ việc hoàn kho, giao đi giao lại, Vì vậy, khách hàng sẽ hàilòng và quay lại với doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.
Còn đối với các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, cụ thể là các siêu thị, điểm bán
lẻ, bệnh viện, trường học, doanh nghiệp cần chú ý phương thức bán hàng, ở khâu cungứng sản phẩm đúng với thời hạn, nếu giao sớm quá hoặc muộn quá, thì đều không đảmbảo được hiệu quả kinh tế và tối ưu bán hàng cho cả 2 phía: tổ chức mua hàng có thể bịthiếu kho để dự trữ, hoặc nếu giao muộn, sẽ lỡ mất việc của họ Nhìn chung, doanhnghiệp cung ứng cần tính toán sao cho hợp lý và chính xác nhất, thực hiện quy trình phục
vụ bán hàng khác nhau đối với mỗi tập khách hàng để tối đa hóa hiệu quả kinh tế
Thứ ba, việc xác định được đúng nhóm khách hàng của doanh nghiệp sẽ giúp họxác định được khả năng cung ứng dịch vụ khách hàng cho từng nhóm khách hàng khácnhau, có những ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn cho doanhnghiệp, khách hàng lâu năm, Thật vậy, đã có nghiên cứu chỉ ra rằng, 80% doanh thu củadoanh nghiệp đến từ 20% khách hàng thân thiết Vì vậy, doanh nghiệp cần biết nắm bắt
cơ hội, xác định được đâu là đối tượng cần quan tâm, cần ưu tiên và đâu là khách hàngkhông đúng trọng tâm
Đối với khách hàng lâu năm, khách hàng quen thì doanh nghiệp sẽ có nhữngchương trình khuyến mại, ưu đãi và sẵn sàng, cố gắng đáp ứng các nhu cầu phát sinh khẩncấp của họ Ví dụ, trường học A là khách hàng quen, đã nhập sản phẩm rau sạch được 3năm, liên tục đặt hàng trong thời gian dài và ổn định, có tính chu kỳ, thì khi trường học đó
có nhu cầu phát sinh như cần 1 lượng rau lớn hơn hoặc cần giao gấp thì công ty thươngmại đó sẽ cố gắng cung cấp
Tóm tại, dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt khi doanh nghiệp xác định đượcnhóm khách hàng logistics, từ đó cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo ra sự hàilòng và hình thành mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng, duy trì
Trang 6lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, làm giảm chi phí marketing khidoanh nghiệp phải tìm kiếm lượng khách hàng mới và là kim chỉ nam cho các kế hoạchkhác của doanh nghiệp.
2 Trình bày các yếu tố cấu thành DVKH đối với nhóm khách hàng của mặt hàng rau an toàn? DVKH của mặt hàng rau an toàn có khác biệt gì với nhóm khách hàng mua mặt hàng gạo hữu cơ?
2.1 Các nhân tố cấu thành DVKH của rau an toàn
2.1.1 Thời gian
Thời gian là yếu tố quan trọng đánh giá mức độ cung ứng DVKH của doanhnghiệp đối với khách hàng là các tổ chức kinh doanh lớn như hệ thống các siêu thị, cửahàng bán lẻ, bệnh viện, nhà hàng và trường học Ở đây việc đảm bảo phân phối đúng thờigian và đảm bảo chất lượng đóng vai trò quan trọng Bởi đối tượng khách hàng của doanhnghiệp chính là các tổ chức thương mại cần sản phẩm của doanh nghiệp để cung cấp chongười tiêu dùng sử dụng
Thời gian là thước đo có giá trị để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Do đó thờigian mà họ nhận được sản phẩm đúng với yêu cầu thì các tổ chức đó sẽ hài lòng với mức
độ cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Do đặc tính của sản phẩm rau an toàn là sản phẩmđặc biệt, không bảo quản được quá lâu vì nó sẽ mất đi độ tươi ngon của sản phẩm và ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm khi cung ứng đến khách hàng Cũng chính bởi đặc điểmnày, khách hàng thường sẽ không dự trữ quá nhiều Sản phẩm rau an toàn cung cấp chokhách hàng phải đảm bảo tươi ngon nên thường thì doanh nghiệp phải cung ứng sản phẩmcho khách hàng mỗi ngày một lần và cần phải tuân thủ đúng thời gian yêu cầu Chính vìthế mà doanh nghiệp phải triển khai các phương tiện vận chuyển nhanh đến các đơn vịphân phối sản phẩm, tối giản hóa các quá trình từ khâu đặt hàng, xử lý đơn hàng đến vậnchuyển sản phẩm đến tay khách hàng
Với quan điểm coi dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh, doanh nghiệp đangvận hành tốt trong các khâu trong quá trình cung ứng đến khách hàng Điều này đóng góplớn trong việc nâng cao giá trị của doanh nghiệp trong mắt khách hàng Doanh nghiệp này
Trang 7đang chú trọng tối đa hóa công suất hoạt động của các quá trình từ xử lý đơn đặt hàng,chuẩn bị đơn hàng và vận chuyển đơn hàng
Nhận đơn và xử lý đơn hàng: Thông thường đối với sản phẩm rau an toàn sẽ đượcbên khách hàng yêu cầu về số lượng và thời gian giao hàng Bên doanh nghiệp chủ động
xử lý được số lượng sản phẩm phải giao vì thế doanh nghiệp không gặp quá nhiều rắc rốitrong quá trình nhận và xử lý các đơn hàng của khách hàng yêu cầu Ví dụ, các siêu thị sẽ
có những đơn đặt hàng với định mức có sẵn theo nhu cầu thị trường theo các thời giankhác nhau Các nhân viên trong khâu xử lý đơn hàng xem và xác nhận đơn hàng sau
đó gửi số liệu về các đơn vị sản xuất để họ chuẩn bị sản phẩm đúng số lượng và kịp thờicho bên khách hàng
Chuẩn bị đơn hàng: sau khi xác nhận xong đơn hàng, đơn vị tiến hành chuẩn bịđơn hàng theo yêu cầu Ở khâu này công ty đã tối giản hóa được thời gian chờ thông quahoạch định các vùng trồng theo ngày nhằm đủ số lượng cung cấp cho các ngày tiếp theo.Sản phẩm thu hoạch cần kiểm định chất lượng và đóng gói bao bì, dán nhãn mác, doanhnghiệp đã thiết lập hệ thống dây chuyền theo từng sản phẩm với công suất hoạt động cao
do đó đã rút ngắn được thời gian chuẩn bị thay vì làm thủ công như các sản phẩm rau bán
ở các chợ
Vận chuyển đơn hàng: các đơn hàng rau an toàn cần đảm bảo thời gian giao hàngchính xác vì nó ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp Doanh nghiệp đã làm tốtthông qua thiết lập chuẩn bị các phương tiện vận chuyển nhanh và đảm bảo nhằm cungứng đến thị trường một cách đúng thời gian và hiệu quả Công ty đã đầu tư hệ thống các
xe chuyên chở và đội ngũ lái xe chất lượng, do đó đã rút ngắn được thời gian rủi ro vàtiến trình giao hàng có sự luân chuyển từ nhiều địa điểm nhanh chóng, linh hoạt phù hợpvới yêu cầu về thời gian của các đơn vị đặt hàng
Xử lý tốt về vấn đề thời gian tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong mắtkhách hàng góp phần nâng cao trình độ DVKH của doanh nghiệp đối với khách hàng, tạo
ra những ưu tiên và những cơ hội phát triển mới cho doanh nghiệp
2.1.2 Độ tin cậy
Trang 8Đối với mặt hàng rau an toàn số lần giao hàng sẽ diễn ra rất thường xuyên nêndoanh nghiệp cần phải thiết lập hệ thống giao hàng đúng và chuẩn theo các yêu cầu củakhách hàng Có thể nói đối với rau an toàn là sản phẩm thiết yếu của cuộc sống, độ tin cậyđóng vai trò quan trọng được thể hiện qua một số khía cạnh:
Thứ nhất, dao động thời gian giao hàng (nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phùhợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên) Độ dao động thời gian giao hàng nhỏ thì trình độDVKH cao Bởi khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng dự trữ trong các đợt nhập hàng củađơn vị mình, do đó doanh nghiệp đã tính toán mức tiêu thụ và sử dụng rau an toàn củađơn vị mình từ đó đưa ra được số lượng đặt hàng hợp lý, tránh phát sinh nhu cầu đặt thêmhàng do dao động thời gian giao hàng Doanh nghiệp này đang thực hiện tốt vấn đề giaohàng đúng hạn và đúng thời gian theo quy định, yêu cầu và thỏa thuận của 2 bên
Thứ hai, độ tin cậy thể hiện ở sự phân phối an toàn Đây là mục tiêu của gần nhưtất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường Doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩmđến tay khách hàng đảm bảo về hình dáng, màu sắc và chất lượng như đã được kiểm định.Đồng thời, trong quá trình phân phối doanh nghiệp đã triển khai được hệ thống bảo quản
và vận chuyển khoa học tránh được sự va đập, hỏng, dập nát, bởi các tác động bênngoài của môi trường Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tránh được tổn thất hoặcphải đền bù các sản phẩm bị hỏng, dập nát làm thiếu số lượng hàng hóa gây ra nhiều tốnkém ảnh hưởng đến cả 2 bên Mặt khác, nó sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đốichất lượng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp
Thứ ba, độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác Cảbên cung ứng và đặt hàng cần phải cân nhắc kỹ trong quá trình đặt hàng Doanh nghiệp đã
cố gắng hoàn thiện hệ thống kiểm định, kiểm soát chặt chẽ Khi cung ứng dịch vụ chokhách hàng kiểm tra số lượng sản phẩm Với những trường hợp thiếu hàng hoặc hàng lỗithì công ty luôn có phương án bổ sung thêm hàng hoặc giao hàng bổ sung trong thời giansớm nhất
Doanh nghiệp đã tạo ra được độ tin cậy cao đối với khách hàng thông qua chuẩn bịtốt các đơn hàng và thời gian giao hàng đúng hạn góp phần thúc đẩy sự phát triển triết lýcủa doanh nghiệp và nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Trang 92.1.3 Thông tin
Rau sạch là loại hàng hóa có tính đặc thù rất cao trong quá trình vận chuyển, dovậy việc nắm bắt được thông tin về dòng dịch chuyển của loại hàng hóa này là điều vô
cùng cần thiết đối với bản thân công ty cũng như khách hàng Đối với công ty, những
thông tin này giúp họ kiểm tra, đảm bảo được chất lượng rau trong xe tải đông lạnh cũngnhư kiểm soát quá trình làm việc của tài xế lái xe Trong trường hợp, tài xế lái xe khôngđảm bảo quy trình vận chuyển đúng theo yêu cầu, công ty vừa có thể nhanh chóng đưa raphương án xử lý kịp thời đối với hàng hóa cũng như dễ dàng truy cứu trách nhiệm của tài
xế Đối với khách hàng, những thông tin minh bạch này giúp cho khách hàng có thể trực
tiếp kiểm soát được chất lượng hàng hóa cũng như chất lượng dịch vụ của công ty Ngoài
ra việc theo dõi hành trình đơn hàng còn giúp cho khách hàng tiên lượng được thời giannhận hàng để bố trí nguồn nhân lực tiếp nhận và dự trữ hàng hóa một cách nhanh chóng
Với quan điểm coi dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh, công ty đã đầu tư 1
hệ thống quản lý thông tin rất lớn, nhằm nâng cao trình độ của dịch vụ khách hàng Việcđầu tư hệ thống này ban đầu là 1 bài toán rất tốn kém với doanh nghiệp Tuy nhiên, hiểuđược tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và giá trị lợi ích lâu dài mà khách hàng hiệntại mang lại cho mình, công ty đã quyết định đầu tư và ngày càng nâng cao chất lượng hệthống quản lý thông tin
Khách hàng có thể theo dõi hành trình đơn hàng của mình thông qua tính năng
Theo dõi đơn hàng trên website chính thức của công ty Sau khi hoàn tất đơn đặt hàng,
khách hàng sẽ nhận được 1 mã ký hiệu về đơn hàng đó Để nắm được tình hình di chuyểncủa xe tải đông lạnh vận chuyển hàng hóa của mình, khách hàng truy cập vào website của
công ty, tìm đến mục Theo dõi đơn hàng, sau đó nhập mã ký hiệu mà mình nhận được,
chỉ với 1 cú click chuột, mọi thông tin về đơn hàng sẽ hiện ra Thông tin về xe tải lạnhchở rau được cung cấp cho khách hàng từ thời điểm bắt đầu xếp hàng vào xe tải cho đếnkhi khách hàng đã nhận được hàng Những thông tin này bao gồm như sau:
Thông tin, hình ảnh không gian bên trong xe tải trước khi xếp hàng, số lượng đơnhàng, tình trạng rau trước khi xếp vào xe Những thông tin này là căn cứ để kháchhàng đánh giá chất lượng rau cũng như chất lượng dịch vụ của công ty ngay saukhi nhận được hàng Nếu như thông tin, hình ảnh nhận được trước và sau khi nhận
Trang 10hàng giống nhau hoặc chênh lệch không quá 30% thì chứng tỏ đơn hàng đã đượcthực hiện thành công Tùy theo mức độ chênh lệch của thông tin, hình ảnh trước vàsau mà đánh giá mức độ thành công của đơn hàng.
Trong quá trình vận chuyển rau, khách hàng có thể theo dõi được nhiệt độ và độ
ẩm trong xe tải đông lạnh Đây là 2 thông tin rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng của rau Con chip điện tử được gắn trong mỗi xe sẽ truyền tín hiệu
về nhiệt độ và độ ẩm hiện có trong xe, chuyển về máy chủ Rau sạch cần được bảoquản trong nhiệt độ từ 0◦C đến 6◦C, độ ẩm từ 70% đến 90% tùy theo từng loại.Nếu nhiệt độ và độ ẩm không dao động liên tục ở mức độ yêu cầu, công ty sẽ gửithông báo đến tài xế lái xe để có phương án điều chỉnh về mức độ quy định Đặcbiệt hiện nay vấn đề tài xế lái xe tắt máy khi đổ đèo để lấy chênh lệch tiền nguyênliệu đang trở nên khá phổ biến Vậy nên việc đo lường, duy trì nhiệt độ trong xe tảiđông lạnh đối với công ty rất quan trọng để đảm bảo chất lượng hàng hóa khi giaođến tay khách hàng
Trong mục Theo dõi đơn hàng còn cung cấp đường link liên kết với google map.
Khi khách hàng truy cập vào đường link này, vị trí hiện tại của phương tiện giaohàng trên google map sẽ hiện ra Việc định vị vị trí hiện tại này có ý nghĩa cho cảphía công ty và khách hàng Đối với công ty, họ có thể kiểm soát được hành trình
di chuyển của xe vận chuyển, đảm bảo thời gian giao hàng đúng hạn cho kháchhàng Đối với khách hàng, việc biết được vị trí hiện tại của xe giúp họ có thể chủđộng trong việc bố trí nguồn lực để nhận hàng và dự trữ hàng hóa Đặc biệt trong
mục này còn có chức năng thông báo rảnh tay, nghĩa là khách hàng có thể nhận
được thông báo về thời gian nhận hàng trước 1 giờ đồng hồ nếu họ không có thờigian để theo dõi suốt hành trình di chuyển của đơn hàng Để có thể nhận đượcthông báo này, khách hàng chỉ cần truy cập vào chức năng nói trên và điền số điệnthoại hoặc địa chỉ email mà mình muốn nhận được thông báo
Sau khi xe vận chuyển đến kho hàng, địa điểm nhận hàng của khách hàng, tài xế
lái xe sẽ cung cấp cho khách hàng Bản lý lịch phẩm chất nông sản Lúc này cả tài
xế và đại diện bên phía khách hàng sẽ kiểm kê, đánh giá chất lượng rau khi nhậndựa trên những tiêu chí có trong bản lý lịch này Như đã nói ở trên, những thông
Trang 11tin cùng hình ảnh sau khi xếp hàng vào xe và sau khi nhận hàng sẽ là căn cứ chobản đánh giá này Tùy theo mức độ chênh lệch mà 2 bên đánh giá chất lượng dịch
vụ vận chuyển
Đến thời điểm hiện tại, công ty đang làm khá tốt và hoàn thiện hệ thống quản lý vàcung cấp thông tin của mình Bởi lẽ công việc này mang lại lợi ích cho cả đôi bên công ty
và khách hàng, do đó công ty ngày càng chú trọng hơn vào khâu hoàn thiện và phát triển
hệ thống quản lý thông tin Đây cũng là 1 trong những yếu tố góp phần tạo nên thànhcông trong dịch vụ khách hàng của công ty, gây dựng sự tin cậy đối với công ty tronglòng khách hàng
2.1.4 Thích Nghi
Nhân tố thích nghi thể hiện tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng của công ty.Tính linh hoạt này thể hiện ở khả năng đáp ứng những yêu cầu ngoài cam kết của kháchhàng Mặc dù việc thực hiện hay không thực hiện những yêu cầu phát sinh này không ảnhhưởng tới hợp đồng cam kết giữa 2 bên nhưng nếu có thể đáp ứng được thì trình độ dịch
vụ khách hàng của công ty càng được nâng cao Đối với công ty mang quan điểm coi dịch
vụ khách hàng là triết lý kinh doanh, công ty càng cố gắng hơn để thể hiện tính linh hoạtcủa mình
Mặt hàng rau an toàn của công ty cung cấp cho các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, cácbệnh viện, nhà hàng và trường học Đối với những khách hàng này, đầu ra của họ phụthuộc rất nhiều vào biến động nhu cầu của thị trường Do đó đôi khi họ hay phát sinhnhững yêu cầu ngoài đơn hàng như cần giao hàng sớm hơn, cần giao hàng gấp với sốlượng lớn, Ví dụ đối với khách hàng là siêu thị Trong thời điểm dịch Covid 19 bùngphát tại nước ta như tháng 3 vừa qua, nhu cầu tích trữ lương thực, trong đó có rau sạchtăng cao 1 cách mạnh mẽ Ở nhiều siêu thị đã xuất hiện tình trạng cháy hàng liên tục.Trong bối cảnh này, các siêu thị cần nhập liên tục số lượng lớn rau sạch để đảm bảo đủhàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng Ở thời điểm đó công ty luôn sẵn sàng nhiệt tìnhđáp ứng những đơn hàng phát sinh này của khách hàng 1 cách nhanh nhất Để làm đượcđiều này 1 phần cũng nhờ vào khả năng dự báo thị trường của công ty để chủ động dự trữđược nhiều nguồn hàng, tăng tính chủ động hơn trong những tình huống phát sinh Việc
Trang 12sẵn sàng và nhiệt tình tiếp nhận những yêu cầu phát sinh của công ty đã góp phần khôngnhỏ trong việc tạo lòng tin và sự yêu thích trong tâm trí khách hàng.
Tuy nhiên, công ty vẫn thực hiện nguyên tắc ưu tiên Để thực hiện những yêu cầungoài đơn hàng này, công ty thậm chí phải “hi sinh” nguồn lực của mình rất nhiều Dovậy để sử dụng nguồn lực của mình 1 cách hiệu quả nhất, công ty chỉ ưu tiên thực hiệnyêu cầu phát sinh của những khách hàng trung thành và khách hàng mang lại nhiều giá trịcủa mình Quyết định này của công ty là vô cùng dễ hiểu Bên cạnh đó, dù đó là yêu cầuđến từ khách hàng trung thành của mình nhưng tự nhận thấy tại thời điểm đó, có nhiềuyếu tố không đảm bảo để thực hiện đơn hàng 1 cách hoàn hảo nhất, công ty cũng từ chốiyêu cầu 1 cách thật cẩn trọng, đồng thời tìm cách “bù đắp” cho khách hàng vào đơn hàngsau
2.2 So sánh sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mua sản phẩm
rau an toàn và gạo hữu cơ.
2.2.1 Cơ sở so sánh dựa vào các nhân tố cấu thành DVKH của gạo hữu cơ
Thời gian
Sản phẩm gạo hữu cơ là sản phẩm có thể bảo quản được lâu, do đó mà lượng dựtrữ của sản phẩm cao Mức độ sử dụng của khách hàng thường xuyên nhưng do tính chấtcủa gạo hữu cơ do đó mà khách hàng lựa chọn mua nhiều 1 lần và sử dụng với thời giandài Khách hàng của sản phẩm gạo hữu cơ được cung cấp hàng hoá bởi 25 điểm bán lẻ docông ty sở hữu Do đó, doanh nghiệp thường sẽ chủ động hơn trong quá trình cung ứngthông qua hệ thống báo động số hàng ở kho dự kiến Quá trình cung ứng sản phẩm đếnkho hàng các điểm bán lẻ thường theo số lượng lớn tùy theo mức độ và quy mô dự trữ củacác điểm bán Các doanh nghiệp sẽ cung ứng hàng hoá đến các điểm bán theo chu kì vàmức độ tiêu thụ hàng hoá và thường thời gian cho một đơn hàng mới khá dài, doanhnghiệp sẽ được đặt hàng lại và vận chuyển đến kho trong thời gian quy định
Gạo hữu cơ là thực phẩm cần thiết trong mỗi bữa ăn, công ty càng thỏa mãn đượcyêu cầu về thời gian giao hàng càng sớm càng ngắn thì mức độ thỏa mãn của mà doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng đối với mặt hàng gạo hữu cơ thì doanh nghiệp cần đẩynhanh tốc độ cung ứng hàng hóa thông qua việc giảm thời gian giao hàng