Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố nha trang

Xuất phát từ những lý do khách quan trên, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang” với mong m

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày… tháng … năm 20

Học viên

Võ Hoàng Quân

LỜI CẢM ƠN

Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô Trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành luận văn này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Nguyễn Quang Vinh đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn

Cảm ơn các Sở, Ban, Ngành, đặc biệt là Uỷ ban nhân dân thành phố Nha Trang,

Sở Du lịch Khánh Hòa đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả luận văn đã hết sức cố gắng, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè để hoàn thành nghiên cứu Tuy nhiên, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô và các bạn

Trân trọng!

Hà Nội, ngày… tháng … năm 20

Học viên

Võ Hoàng Quân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tài liệu 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài 5

7 Cấu trúc của luận văn 5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 6

1.1 Chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dich vụ 7

1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 10

1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 22

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 24

1.4 Đặc điểm của dịch vụ trong các khách sạn 3 sao 25

1.4.1 Vị trí , quy mô khách sạn 3 sao 25

1.4.2 Trang thiết bị, tiện nghi 26

1.4.3 Thị trường và giá cả 27

Chương 2 KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC

KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI NHA TRANG 28

2.1 Khái quát về du lịch Nha Trang 28

2.1.1 Điều kiện tự nhiên 28

2.1.2 Tài nguyên du lịch 30

2.1.3 Cơ sở lưu trú du lịch 35

2.1.4 Nhân lực du lịch 35

2.1.5 Thị trường và khách du lịch 36

2.1.6 Doanh thu từ du lịch 40

2.2 Hệ thống khách sạn 3 sao ở Nha Trang 41

2.2.1 Số lượng, cơ cấu các khách sạn 3 sao ở Nha Trang 41

2.2.2 Nguồn khách của các khách sạn 3 sao ở Nha Trang 42

2.2.3 Nhân lực trong các khách sạn 3 sao ở Nha Trang 42

2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43

2.2.5 Kết quả kinh doanh 44

Chương 3 QUY TRÌNH, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 46

3.1 Quy trình và phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận văn 46

3.1.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 46

3.1.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 47

3.1.3 Các phương pháp định lượng 49

3.1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 55

3.2 Xử lý và phân tích số liệu khảo sát 59

3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 59

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63

3.2.3 ô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận văn 68

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 70

4.1 Cảm nhận thực t của du khách đối với các y u tố chính trong chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 70

4.1.1 ếu tố Phương diện h u hình d quan sát 70

4.1.2 ếu tố Phương diện h u hình kh quan sát 71

4.1.3 ếu tố Phương diện độ tin cậy 72

4.1.4 ếu tố Phương diện nhiệt tình 74

4.1.5 ếu tố Phương diện độ đảm bảo 75

4.1.6 ếu tố Phương diện thấu cảm 76

4.1.7 ếu tố Phương diện vị trí 78

4.1.8 ếu tố Phương diện giá cả 79

4.2 Cảm nhận của du khách về chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 80

4.2.1 ếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ t ng thể 80

4.2.2 ếu tố Phương diện dự định quay lại 82

4.2.3 Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 83

4.3 Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy 84

4.3.1 Phân tích tương quan 84

4.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy 86

Chương 5 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 88

5.1 Y u tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát 88

5.2 Y u tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát 88

5.3 Y u tố/ Phương diện độ tin cậy 89

5.4 Y u tố/ Phương diện nhiệt tình 90

5.5 Y u tố/ Phương diện đảm bảo 90

5.6 Y u tố/ Phương diện thấu cảm 90

5.7 Y u tố/ Phương diện vị trí 91

5.8 Y u tố/ Phương diện giá cả 92

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Mức độ hưng phấn 14

Hình 1 2 Lý thuyết vùng chấp nhận được 15

Hình 1 3 Những yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động tới sự thỏa mãn khách hàng 20

Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu dự kiến 54

Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 69

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 1 Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách

hàng 12

Bảng 2 1 Lao động phân theo trình độ chuyên môn của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 43

Bảng 2 2 Các trang thiết bị trong phòng 44

Bảng 2 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Thành Phố Nha Trang 45

Bảng 3 1 Hệ thống biến tổng độc lập của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 51

Bảng 3 2 Hệ thống biến quan sát độc lập của chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 51

Bảng 3 3 Hệ thống biến quan sát phụ thuộc của mô hình nghiên cứu 53

Bảng 3 4 Độ tuổi của đáp viên 56

Bảng 3 5 Nghề nghiệp của đáp viên 57

Bảng 3 6 Thu nhập hàng tháng của đáp viên 57

Bảng 3 7 Mục đích chuyến đi của đáp viên 58

Bảng 3 8 Hình thức tổ chức chuyến đi của đáp viên 58

Bảng 3 9 Nguồn khách du lịch nội địa đi theo các dịch vụ lưu trú du lịch đến thành phố Nha Trang 59

Bảng 3 10 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập 60

Bảng 3 11 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 62

Bảng 3 12 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập 63

Bảng 3 13 Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) 63

Bảng 3 14 Ma trận xoay nhân tố 65

Bảng 3 15 Hệ số KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc 67

Bảng 3 16 Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) 67

Bảng 3 17 Ma trận thành phần 68

Bảng 4 1 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết 71

Bảng 4 2 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó

nhận biết 72

Bảng 4 3 Điểm trung bình của các chỉ số 73

Bảng 4 4 Điểm TB của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình 75

Bảng 4 5 Điểm trung bình của các chỉ sốthuộc nhóm phương diện độ đảm bảo 76

Bảng 4 6 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm 77

Bảng 4 7 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện 79

Bảng 4 8 Điểm trung bình của các chỉ số 80

Bảng 4 9 Điểm trung bình của các chỉ số 81

Bảng 4 10 Điểm trung bình của các chỉ số 83

Bảng 4 11 Ma trận tương quan Pearson 84

Bảng 4 12 Kết quả phân tích hồi quy 86

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2 1 Sự biến động về số lượng các loại khách du lịch 2017 - 2019 39

Biểu đồ 2 2 Sự biến động về số lượng ngày khách lưu trú từ năm 2017 đến 2019 40

Biểu đồ 2 3 Tổng doanh thu du lịch Nha Trang từ năm 2017 đến 2019 41

Biểu đồ 2 4 Cơ cấu khách sạn 3 sao ở thành phố Nha Trang theo chủ sở hữu 42

Biểu đồ 4 1 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát 70

Biểu đồ 4 2 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình khó quan sát 71

Biểu đồ 4 3 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ tin cậy 73

Biểu đồ 4 4 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện nhiệt tình 74

Biểu đồ 4 5 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ đảm bảo 75

Biểu đồ 4 6 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện thấu cảm 77

Biểu đồ 4 7 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị trí 78

Biểu đồ 4 8 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá cả 79

Biểu đồ 4 9 Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng tổng thể 81

Biểu đồ 4 10 Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định quay lại 82

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA Phân tích nhân tố khám phá

KMO Hệ số phân tích nhân tố khám phá

SNG Cộng đồng các quốc gia độc lập SPSS Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu

du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới

Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm

vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Hiện nay ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác phong công nghiệp và đặc biệt là khách hàng Trong đó, sự phát triển của dịch vụ lưu trú du lịch góp phần tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình đi du lịch; bên cạnh đó góp phần làm tăng doanh thu cho các khách sạn

Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Với doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong bối cảnh ngày càng gia tăng về dịch vụ lưu trú giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như giữa các khách sạn tiêu chuẩn sao khách nhau, buộc các khách sạn tiêu chuẩn 3 sao muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Ở tại Thành phố Nha Trang vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở các

cơ sở lưu trú du lịch – khách sạn 3 sao đã được các doanh nghiệp quan tâm từ lâu để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đặc biệt là trong những năm gần đây Nhất

là các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trở lên ngày càng nhiều, và nhiều tập đoàn khách lớn trên thế giới như Marriot Ỉnernational, Hilton Worldwide, InterContinetal Hotel,… xâm nhập vào thị trường Nha Trang

2

Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên ngân chủ quan và khách quan dẫn đến hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của khách du lịch Vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang Xuất phát từ những lý do khách quan trên, học viên tiến hành

nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách

sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang” với mong muốn đem đến cho khách hàng

những dịch vụ lưu trú tốt nhất.và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tại các khách sạn 3 sao ở Nha Trang

2 Tổng quan tài liệu

2.1 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài

Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu đưa ra tiêu chuẩn về dịch vụ phục vụ khách sạn chẳng hạn như tiểu chuẩn phục vụ ăn uống, làm vệ sinh buồng, phục

khách lưu trú và một số tiêu chuẩn dịch vụ khác

Donal M Davidoff (2004), Contact – Customer service in the Hospitality and Tourism industry, Prentice Hall carrer and Technology Tác giả đưa ra những quan điểm, cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công nghiệp du lịch;

Micah Solomon (2016), The Heart of Hospitality- Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets Tác giả mô tả thành công trong ngành khách sạn đang thay đổi nhanh chóng hiện nay phụ thuộc vào việc hiểu được mong muốn của khách ở mọi lứa tuổi

Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2002), Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure, The Haworth Hospitality Press

an Imprint of the Haworth Press, Inc Tác giả đề cập đến những cách thức quản lý

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao

2.2 Tài liệu nghiên cứu trong nước

Trong nước cũng rất nhiều nghiên cứu về kinh doanh khách sạn cũng như

chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của khách sạn

Phan Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc

doanh ở nước ta hiện nay

3

Phan Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tam giá phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh)

Hai nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được

một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Trần Phi Hoàng (2010) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Từ thực trạng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan, tác giả đã có sự so sánh với chất lượng dịch vụ của các khách sạn khác trên cùng địa bàn, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Vũ Văn Viện (2009) Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Thực trạng và giải pháp Tác giả đã phân tích được những thuận lợi, khó khăn

và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn ở Hạ Long, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

Trần Ngọc Quang Vũ (2016) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế Tác giả

đã đưa được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là Hữu Hình, Tin Cậy, Đáp Ứng, Sự Tự Tin, Sự Giao Tiếp

Bùi Thị Tươi (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn

4 sao thành phố Hải Phòng Tác giả đã đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tài khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng

Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao và du lịch nói chung; tuy nhiên, vẫn chưa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài học viên lựa chọn Thành quả các công trình nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý luận và thực tiễn để học viên thừa kế và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình

Như vậy, có thể khẳng định đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang” cần được nghiên cứu và không trùng lặp các công trình trước đây

4

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung của đề tài là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch

- Tìm ra những nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

- Phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

- Đề xuất một số kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng là khách du lịch nội địa đến Nha Trang

- Phạm vi không gian: Khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang

- Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu thực nghiệm được điều tra từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng các phương pháp chủ yếu sau:

- Phương pháp lý luận kết hợp khảo sát thực tiễn

- Phương pháp điều tra thực nghiệm

- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích…phương pháp định lượng

vụ lưu trú du lịch

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Cung cấp thông tin và số liệu điều tra cho các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Đề xuất các kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

7 Cấu trúc của luận văn

Kết cấu đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo

đề tài gồm 5 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Chương 2 Khái quát về du lịch Nha Trang và hệ thống các khách sạn 3 sao

tại Nha Trang

Chương 3 Quy trình, phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu sơ cấp

Chương 4 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các

khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

Chương 5 Thảo luận về kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du

lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

DU LỊCH 1.1 Chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Hầu hết học giả và các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa về chất lượng nhưng chưa có sự thống nhất do trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được một tiêu chuẩn cao trên thang đó Tuy nhiên, khái niệm này lại gây ra sự khó hiểu ở chỗ “tiêu chuẩn cao” khi ta nói đến một sản phẩm, dịch

vụ cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn của một bữa ăn trong khách sạn năm sao và một bữa ăn trong một nhà hàng thức ăn nhanh chỉ có thể đánh giá về mức độ tính ưu việt khi chúng có những tiêu chuẩn cụ thể khác nhau cho mỗi sản phẩm đó

Juran (1979) định nghĩa chất lượng là “phù hợp với mục đích hoặc nhu cầu

sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) cũng định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa các đặc tính và tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu được phát biểu ra hoặc được ngụ ý” Khái niệm này nhắc đến “nhu cầu được phát biểu ra hoặc ngụ ý”, cho thấy sự liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”

Feigenbaum (1983), chất lượng là: “Tổng hợp tất cả các khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì, qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng”

Mạnh & Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích

sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”, Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94):

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yeu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

Những khái niệm trên có sự chuyển dịch sang sự kết hợp giữa những đặc tính cơ bản của phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung và phía người dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng) Tuy nhiên những khái niệm trên coi những đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính

7

khách quan, trong khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, chưa đề cập đến

“cảm nhận khách hàng” về sản phẩm dịch vụ

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay có nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, tiêu biểu có thể kể đến:

Vũ Văn Viện (2009) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm hiện hữu, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, giáo dục

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Donal M Davidoff (2004), Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mặt thường Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:

+ Tính vô hình

+ Tính không đồng nhất

+ Tính không thể tách rời

+ Tính không lưu trữ được

Tóm lại, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dich vụ

Gần như các học giả về chất lượng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt chủ yếu giữa sản phẩm và dịch vụ về mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy và không thể tác động vật lý) trong tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992; Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994) Tuy nhiên một số tác giả cho rằng đặc thù của chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở tính vô hình và tính hữu hình: Rust và Oliver (1994) bổ sung thành tố thứ ba là “bối cảnh xảy ra dịch vụ”, đặc biệt là tương

8

tác khách hàng – nhân viên; Normann (2000) gọi sự tương tác dịch vụ này là “khoảnh khắc vàng” (moments of truth) Do đặc điểm của tự thân dịch vụ, đã có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau Các khái niệm này thường có điểm chung là

từ góc độ của người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dich vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Mạnh & Hương (2013): “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất chất lượng khách hàng đã nhận được”

Chính ngành du lịch khách sạn, bản chất nằm trong khu vực dịch vụ là nơi các học giả có những ý tưởng mới về chất lượng do trong hoạt động du lịch khách sạn, cũng như các dịch vụ khác, kỳ vọng và nhất là cảm nhận của khách hàng là những vấn đề nằm trong chất lượng, bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng và tiếp nhận dịch vụ (King, 1984) Cảm nhận của khách hàng mang tính cá nhân,

có nguồn gốc từ trải nghiệm trong quá khứ và sở thích cá nhân; trong khi đó, nhu cầu

cá nhân và mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp gây ra sự phi tiêu chuẩn hóa dịch

vụ du lịch khách sạn và làm tăng tính biến thiên trong kỳ vọng của khách hàng (Lehtinen và Lehtinen, 1985) Tính cá nhân của dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định giữa nhân viên với những khách hàng khác nhau hay giữa nhân viên với cùng một khách hàng ở những lần tiêu dùng khác nhau Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên phục vụ và khách hàng, thứ thay đổi theo thời gian và bối cảnh

Gronroos (1983) cho rằng chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng không phải

là một; quan điểm này được chia sẻ bởi Nightingale, người phân tách giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng (Nightingale, 1985); quan điểm trên có sự khác biệt với Zeithaml và cộng sự (1990) và Oliver (1997) đồng nhất sự thỏa mãn và chất lượng Theo đó chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sư thỏa mãn của khách hàng Chất lượng hay sự thỏa mãn được đo bằng sự cảm nhận được của khách khi tiêu dùng dịch vụ so với kỳ vọng của họ về nó

S = Q = P - E

Trong đó: - S là sự thỏa mãn - Q là chất lượng

- P là cảm nhận được - E là kỳ vọng

9

Tuy nhiên nếu nhìn sâu hơn, ta thấy mặc dù đồng nhất hai khái niệm trên nhưng phương trình đã có ẩn ý về sự tích hợp giữa hai phía nhà cung cấp và khách hàng Cảm nhận khách hàng và kỳ vọng là những thứ có thể tác động bởi hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp, như vậy sự khác biệt giữa Zeithaml, Oliver và Groonroos, Nightingale bắt nguồn từ sự diễn giải khác nhau về một khái niệm

Điểm chung giữa những tác giả này là sự phân tách tương đối giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và những hiện tượng tâm lý khách hàng nhất định, tức

cảm nhận và kỳ vọng

Peters (1989) có cách nhìn được khá nhiều người đồng tình khi cho rằng phải: “Cung cấp chất lượng hàng đầu như được cảm nhận bởi khách hàng” Đặc biệt trong ngành du lịch khách sạn, đối với Pickworth (1987): “Chất lượng phải được định nghĩa theo kỳ vọng khách hàng” Cách nhìn này khuyến khích người ta chỉ cần tập trung tác động vào kỳ vọng khách hàng nhưng Pickworth không nói rõ đây là kỳ vọng khách hàng mang tính cá nhân hay mang tính nhóm

Nightingale (1979) có đóng góp quan trọng khi cho rằng: “Chất lượng là một

ý niệm cá nhân tiến triển theo thời gian về các giá trị và kỳ vọng, qua đó một cá nhân đánh giá những tiêu chuẩn và các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ” Như vậy, tính “tiến triển” trong khái niệm của Nightingale cho thấy cần có hệ thống phản hồi (feedback system) giữa nhà cung cấp và khách hàng, do vậy các khách sạn thường lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng từ quá khứ đến hiện tại để thấy tính tiến triển về quan điểm, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Tuy nhiên, trong khái niệm của Nightingale và các học giả khác ở trên, vấn

đề nan giải nằm ở chỗ tính cá biệt (idyosyncrasy) của mỗi khách hàng khác nhau

nghĩa là khó có thể khái quát hóa về ý niệm của khách hàng về dịch vụ Trong khi

đó, Oberoi và Hales (1990) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không phải luôn luôn mang tính cá biệt, mà có thể tồn tại một “mẫu số chung” về sự đồng thuận: “Kỳ vọng của người tiêu dùng không nhất thiết phải cá biệt: người tiêu dùng có thể chia sẻ những kỳ vọng chung nhất định, thứ hình thành tiêu chuẩn so sánh để đánh giá chất lượng” Trong nghiên cứu của mình, Nightingale cũng ngụ ý rằng có những nhóm khách hàng có kỳ vọng và cảm nhận chất lượng tương tự nhau

10

và có thể xếp thành nhóm, vì vậy mà trong lý thuyết marketing mới có khái niệm

“phân đoạn thị trường” thành các nhóm riêng biệt có nhu cầu chung chung (generic needs) tương tự nhau Nightingale cũng ngụ ý một sự đồng thuật ngày càng tăng giữa khách hàng và nhà cung cấp về chất lượng, sự đồng thuận này được phản ánh qua những hoạt động trong thực tế khi các khách sạn và nhà hàng có những chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhằm nhận phản hồi từ khách hàng, từ đó tìm kiếm sự đồng thuận về chất lượng

Như vậy, qua xem xét những khái niệm khác nhau của nhiều tác giả về chất lượng, ta thấy chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa do tính đa diện, phức tạp của nó Để hiểu về chất lượng, ta cần sự “cân bằng” giữa những đặc tính của hệ thống dịch vụ về phía nhà cung cấp, tức phía cung, và những đặc tính về tâm lý của khách hàng, tức phía cầu Ngoài ra, đó là sự cân bằng giữa những kiểu cảm nhận,

kỳ vọng được chia sẻ giữa những khách hàng, tức mặt chung, và những sở thích, mong muốn cá biệt của mỗi khách hàng cụ thể, tức cái riêng Quan trọng không kém đó là sự phản hồi, hay tương tác về mặt thông tin giữa nhà cung cấp và khách hàng để hiểu về bản sắc và những tiến triển trong cảm nhận, kỳ vọng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ du lịch khách sạn

1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Kotler (1984) cho rằng có thể tách sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn thành

các yếu tố: cốt lõi, chuẩn tắc và bổ sung Yếu tố cốt lõi: tính năng căn bản của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Yếu tố chuẩn tắc: yếu tố hữu hình

hoặc dịch vụ được cụ thể hóa và/hoặc nghĩa vụ pháp lý được cung ứng tại một mức

giá nhất định Yếu tố b sung: tổng cộng tất cả các lợi ích và chi phí liên quan khi

mua hàng hóa hoặc dịch vụ, bao gồm các dịch vụ ngoại biên như bảo trì, và cảm nhận của khách hàng

Có nhiều nghiên cứu thể hiện sự đồng thuận khi cho rằng một khách sạn trở nên khác biệt khi nó hội tụ cả chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, danh tiếng khách sạn, và hơn hết, khả năng giữ chân khách hàng (customer retention) Oliver (1999) cho rằng lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ với nhau, và thuộc quá trình nhận thức; Wong

sự giới thiệu dịch vụ với dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng, dẫn đến giảm sự nhạy cảm về giá của khách; mặt khác, chi phí để giữ chân một khách hàng thấp hơn chi phí tìm một khách hàng mới Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện tại có tác động lớn tới khả năng sinh lời qua doanh thu tăng thêm, cũng như khả năng sẵn sàng trả giá cao hơn

và sự giới thiệu tích cực đến khách hàng khác

Trong nhiều trường hợp, sự nâng cao mức dịch vụ khách hàng tạo ra lòng trung thành của khách, dẫn đến tăng tỷ suất sử dụng phòng trung bình, thị phần và

tỷ suất giữ chân khách hàng (Enz và Siguaw, 2000)

Ngoài ra, Reichheld (1996) cho rằng có mỗi quan hệ tỷ lệ thuận giữa lòng trung thành của khách và khả năng sinh lời, cùng với sự gia tăng khả năng sinh lời

có thể bắt nguồn từ một phần trăm nhỏ khách hàng trung thành Hơn hết, thành công trong việc duy trì một cơ sở khách hàng ổn định, cộng với thu hút khách hàng mới qua giới thiệu truyền miệng cần sự cam kết lâu dài về chất lượng dịch vụ (Presbury, 2009)

Chất lượng dịch vụ, theo Barsky và Nash (2002) phải tạo ra cảm xúc tích cực

ở khách hàng – như cảm giác được chào đón, thoải mái và được phục vụ chu đáo, cũng như được thư giãn và thõa mãn – do chính những cảm xúc này tác động mạnh

mẽ đến sự thỏa mãn và sự quay lại của khách Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch là mức đáp ứng dịch vụ tối thiểu mà một cơ sở kinh doanh lưu trú đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu Hơn nữa, việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng tạo ra tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, tinh thần nhân viên, giảm chi phí, và sự thỏa mãn khách hàng, dẫn đến doanh thu cao hơn, từ đó có nguồn lực để xây dựng, duy trì vị thế chiến lược tốt hơn Mặt khác, do khách hàng hiện nay ngày càng có nhiều thông tin qua nhiều kênh khác

12

nhau, họ có khả năng đánh giá và so sánh chất lượng của các doanh nghiệp lưu trú

du lịch một cách dễ dàng; kèm theo đó là sự cạnh tranh ngày càng cao giữa số lượng lớn doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch, nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể thay đổi nhà cung cấp một cách dễ dàng Nhiều nghiên cứu cho thấy, kinh nghiệm du lịch ngày càng cao của khách hàng dẫn đến một thực tế rằng chỉ những doanh nghiệp cung ứng chất lượng dịch vụ tốt, xây dựng được lòng trung thành của khách và có thương hiệu tốt mới có thể tồn tại

Do đó việc xác định những yếu tố mà khách hàng coi là quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng trong việc thỏa mãn, xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách, từ đó dẫn đến định vị thương hiệu tốt và xây dựng vị thế chiến lược tốt cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng Tuy nhiên, ta cần làm rõ hai khái niệm “sự thỏa mãn khách hàng” và “Chất lượng dịch vụ”, hai khái niệm thường gây nhiều nhầm lẫn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.2 Sự thỏa mãn khách hàng

Khách hàng có thể phán đoán chất lượng dịch vụ là “tốt” nhưng họ có thể không thỏa mãn với trải nghiệm (Randall và Senior, 1996), Crompton và MacKay (1989) đưa ra tiên đề rằng sự thỏa mãn và chất lượng không phải là một: “Sự thỏa mãn là một hệ quả mang tính tâm lý bắt nguồn từ một trải nghiệm, trong khi đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những thuộc tính của bản thân dịch vụ” Parasuraman và cộng sự (1988) đồng ý với quan điểm này, họ lại cho rằng khách hàng sử dụng những tiêu chí tương tự để đánh giá sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, do chúng liên quan lẫn nhau do đó thường trùng lặp nhau Oliver (1997) cũng nhắc đến sự khác biệt giữa cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Bảng 1 1 Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Gummesson (1994) không cho rằng vấn đề nằm ở sự đánh giá của khách hàng, nhưng nhà cung cấp có thể hiểu sai về nó: “Chúng ta biết rằng việc hỏi khách hàng, nhất là qua hệ thống bảng hỏi chỉ có thể cho biết lớp bên trên của thái độ và hành vi, thay vì tìm ra được căn nguyên của nó Ta phải chấp nhận sự thật rằng những phát biểu của khách hàng chỉ mang tính hiện tượng, do đó sự diễn giải về nó thường không chắc chắn”

Hầu hết các học giả về quản trị chất lượng dịch vụ đều gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng đánh giá dịch vụ như thế nào, điều này vô cùng quan trọng trong ngành du lịch khách sạn bởi chỉ khi biết điều này ta mới có thể có những phương pháp để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng Một trong những lý thuyết ban đầu về chất lượng dịch vụ đó là khách hàng thỏa mãn khi họ đánh giá dịch vụ họ nhận được (cảm nhận) bằng với hoặc vượt quá kỳ vọng của họ:

Sự thỏa mãn khách hàng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Công thức này được biết đến như thuyết phân tích khoảng cách (Zeithaml và cộng sự, 1990) hoặc thuyết kỳ vọng của Oliver (1997), Oliver và DeSarbo (1988)

đưa ra ba mức thỏa mãn có thể xảy ra:

- Thỏa mãn âm xảy ra khi dịch vụ kém hơn kỳ vọng

- Thỏa mãn dương xảy ra khi dịch vụ tốt hơn kỳ vọng

- Thỏa mãn xảy ra khi dịch vụ như kỳ vọng

Sự thỏa mãn dịch vụ du lịch

Swarbrooke và Horner (1999) sử dụng thuật ngữ “hình ghép chất lượng du lịch”, cho rằng các thành tố của sản phẩm du lịch là khác nhau nhưng đều quan trọng như nhau đối với du khách (ví dụ, thời tiết, dịch vụ trên máy bay, nhà hàng,

cơ hội mua sắm) Sự thỏa mãn của du khách phụ thuộc vào tất cả các khía cạnh của quá trình cung ứng dịch vụ (tương tác với nhân viên; các yếu tố hữu hình; dịch vụ

Lý thuyết Vùng chấp nhận được(Zones of Tolerance Theory)

Sự đánh giá mang tính chủ quan của khách hàng về việc họ có thỏa mãn với dịch vụ họ nhận được hay không không đơn thuần là câu trả lời có hoặc không, do

sự thỏa mãn có thể rơi vào mức độ thấp hoặc cao, từ mức “thích đáng” đến mức

“mong muốn” cho đến mức “vui thích” Giữa hai mức “mong muốn” và “thích đáng”, Parasuraman (1995) gọi đó là “vùng chấp nhận được” của khách hàng và dưới mức “thích đáng”, dịch vụ được coi là không chấp nhận được (Hình 2) Johnson (1995) đưa ra một số ví dụ về kỳ vọng của khách hàng, thứ tác động lên biên độ của vùng chấp nhận được: nếu khách hàng cảm nhận một hoạt động nào đó

có „rủi ro cao” (ví dụ, thể thao chèo thuyền ở vùng nước dữ) thì vùng chấp nhận được của họ sẽ rất hẹp; nhưng với người đã quen với hoạt động đó thì nó có thể được cảm nhận là „rủi ro thấp‟ và dẫn đến vùng chấp nhận được rộng hơn Nhà cung cấp dịch vụ có thể điều chỉnh hai thái cực này bằng cách cung cấp thông tin cũng như sự đảm bảo cho khách hàng Mức “vui thích” không đơn thuần là thỏa mãn khách hàng, mà được xem là tạo ra sự ngạc nhiên có tính tích cực tới họ, chiến lược này ngày càng được áp dụng nhiều hơn bởi các nhà cung cấp dịch vụ Việc

Quá

ít

Quá nhiều

Nhàm

chán

hoảng loạn

Nguồn: Điều chỉnh từ Parasuraman (1995)

Tiếp đến, ta sẽ xem xét hai thành tố cơ bản đóng góp vào sự thỏa mãn khách hàng, đó là kỳ vọng về dịch vụ sẽ được cung cấp và cảm nhận về dịch vụ được cung cấp trong thực tế

Kỳ vọng khách hàng

Johnson và Mathews (1997) nhận thấy rằng kỳ vọng của một khách hàng thường xuyên sẽ phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm trong quá khứ hơn là những nguồn thông tin khác (như quảng cáo); tuy nhiên, khó có thể biết được kỳ vọng của khách hàng lần đầu dùng dịch vụ được hình thành dựa trên yếu tố nào

Dale (1994) lại cho rằng khách hàng lấy những chuẩn dịch vụ đã được công nhận để hình thành kỳ vọng của mình, ngoài ra khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm của người khác một cách trực tiếp hay gián tiếp (qua các nguồn thông tin có

16

sẵn) Harrington và Lenehan (1998) chỉ ra rằng nhiều du khách có kỳ vọng cao về những khía cạnh vô hình của dịch vụ, thứ hiếm khi đạt được trong thực tế, đặc biệt khi du khách dành nhiều thời gian để chuẩn bị và đầu tư nhiều nguồn lực cho dịch

vụ đó (ví dụ, một kỳ nghỉ cuối năm được kỳ vọng như một „trải nghiệm trong mơ‟)

Zeithaml và cộng sự (1990) cho rằng những nhân tố ảnh hưởng đến việc

khách hàng hình thành kỳ vọng của họ là thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, giao tiếp bên ngoài và kinh nghiệm trong quá khứ; Gummesson và Gronroos (1987)

cũng cho rằng hình ảnh của tổ chức có vai trò trong sự hình thành sự đánh giá của khách hàng về kỳ vọng của mình

Parasuraman và cộng sự (1988) đặt kỳ vọng khách hàng vào bối cảnh của nó, cho rằng kỳ vọng là thứ nhà cung cấp „phải‟ mang đến cho khách hàng; như vậy về mặt lý thuyết, khách hàng sẽ có kỳ vọng về mức dịch vụ một khách sạn ba sao phải cung cấp để có thể đánh giá một khách sạn ba sao khác Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng kỳ vọng phải mang tính “chuẩn tắc” và xác định hai mức độ kỳ vọng tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng: dịch vụ ưa thích và dịch vụ thích đáng Tương tự, Boulding và cộng sự (1993) cũng xem xét việc có nhiều loại tiêu chuẩn

kỳ vọng về dịch vụ, đồng thời chỉ trích lý thuyết trước đó của Zeithaml và cộng sự (1990) khi cho rằng kỳ vọng khách hàng chỉ có “một phương diện”; do vậy, biết được các mức kỳ vọng khác nhau khách hàng giúp nhà cung cấp tiết kiệm nguồn lực nhưng vẫn thỏa mãn được khách hàng trong điều kiện khó khăn

Thay đổi trong Kỳ vọng khách hàng

Khách hàng ngày nay ngày càng hiểu biết về các nhà cung cấp khác nhau hơn bao giờ hết, do sự tăng lên của số lượng tổ chức trong khu vực dịch vụ, đồng thời các phương tiện truyền thông đại chúng cũng như nhưng chương trình dành riêng cho người tiêu dùng giúp khách hàng không chỉ có thông tin về các nhà cung cấp thay thế mà còn biết về những nhà cung cấp kém chất lượng Một thực tế dễ nhận thấy hiện nay đó là khả năng mua vé trực tuyến trên mạng dẫn đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ở phạm vi toàn cầu

Những yếu tố như thay đổi trong nhân khẩu học cũng tác động đến kỳ vọng của khách hàng; ví dụ, sự già đi của dân số dẫn đến số người già ngày càng nhiều,

17

những người này đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn những người trẻ do họ có nhiều kinh nghiệm du lịch trong quá khứ và có thể so sánh dễ dàng các mức dịch vụ giữa các nhà cung cấp với nhau cũng như giữa mức dịch vụ hiện tại và quá khứ của cùng một nhà cung cấp

Cảm nhận khách hàng

Yếu tố cuối cùng trong phương trình thỏa mãn khách hàng là đánh giá của họ

về dịch vụ họ được hưởng, tức cảm nhận về dịch vụ đó; Oliver, trích dẫn trong Taylor (1997), định nghĩa cảm nhận khách hàng là “sự so sánh với tính ưu việt của dịch vụ bởi khách hàng‟ Khái niệm này khó hiểu và khó áp dụng do tính mơ hồ của

ý niệm „tính ưu việt‟ trong tâm trí mỗi khách hàng cá biệt

Người ta thường cho rằng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng được hình thành khi tương tác dịch vụ kết thúc Zeithaml và cộng sự (1990) phản đối luận điểm này và cho rằng có khả năng sự đánh giá của khách hàng xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ (vì khách hàng phải có mặt tại thời điểm đó) và xảy ra sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, O‟Neill và cộng sự (1998) đưa ra cách nhìn rằng tất cả những sự đánh giá này có liên quan lẫn nhau, dó đó cần một cách tiếp cận tổng thể trong nghiên cứu cảm nhận khách hàng

Berry và Parasuraman (1994) cho rằng một số loại dịch vụ mang nặng tính

kỹ thuật nên khách hàng không thể đánh giá được dịch vụ đó được cung cấp đúng hay không, và vì thế nhà cung cấp phải công bằng khi cung cấp những dịch vụ này;

ví dụ, dịch vụ tàu thủy cao tốc Tương tự, Berry (1995) và Gronroos (1990c) có bàn

về khái niệm „dịch vụ công bằng‟ khi cho rằng đạo đức trong triết lý tổ chức phải làm cơ sở cho quá trình hoạt động của tổ chức khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong những trường hợp trên

Tuy nhiên, khi bàn đến tính phức tạp của cảm nhận khách hàng, Armistead (1994) thảo ra một số ảnh hưởng tác động đến sự đánh giá cảm nhận như sau:

- Mục đích của tương tác Mặc dù với nhiều người, trải nghiệm dịch vụ du

lịch có thể không quan trọng như các khía cạnh khác trong cuộc sống; chúng lại có thể chiếm vị trí quan trọng với những người khác

- Tầm quan trọng của tương tác đối với khách hàng Nếu một người phải đợi

18

cả năm cho một kỳ nghỉ hai tuần thì tương tác dịch vụ đó trở thành một sự kiện lớn với người đó Gummesson (1995) mở rộng nhân tố “tầm quan trọng” của Armistead khi cho rằng khách hàng mua “sự chào bán” hơn là dịch vụ, sự chào bán tạo ra giá trị cho họ (ví dụ, kỳ nghỉ mang lại trải nghiệm như trong mơ cho du khách; phòng tập thể hình mang lại sức khỏe, hình dáng đẹp cho thành viên)

- Rủi ro cảm nhận được Luôn có yếu tố rủi ro khi mua trải nghiệm du lịch

do các đặc thù của nó Sự phát triển của các chuỗi khách sạn và nhà hàng ăn nhanh

đa quốc gia cho phép khách hàng giảm rủi ro

- Chi phí Yếu tố này liên quan đến độ dư dả của thu nhập khả dụng

Nghiên cứu của Chebat và cộng sự (1995) chỉ ra rằng tâm trạng của khách hàng có thể tác động đến cảm nhận dịch vụ, nhất là những khía cạnh liên quan đến tương tác dịch vụ; hai du khách có thể hình thành cảm nhận hoàn toàn khác nhau với cùng một trải nghiệm dịch vụ, điều này một phần do bản chất chủ quan của tâm

lý mỗi người Schneider và cộng sự (1998) tìm ra rằng cảm nhận dịch vụ của khách hàng có liên quan trực tiếp đến cảm nhận của nhân viên về dịch vụ đó và ngược lại,

do nhân viên là khách hàng nội bộ của tổ chức nên nhu cầu của họ phải được tổ chức đáp ứng Theo các tác giả này, tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng bên ngoài bắt nguồn trực tiếp từ việc nhân viên cảm nhận dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức như thế nào, do sự thỏa mãn của khách tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn của nhân viên

Nói tóm lại, cảm nhận khách hàng về một dịch vụ là một chuỗi phức tạp các đánh giá, phán đoán được hình thành trong quá trình và khi kết thúc trải nghiệm, và

bị tác động bởi một loạt các yếu tố bao gồm tâm trạng, tầm quan trọng của trải nghiệm, v.v Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng phải nhận thức được những yếu tố này, nhất là trong việc thiết kế những phương pháp để nhận phản hồi

từ khách hàng

Sự thất vọng về dịch vụ

Sự thất vọng xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của họ, có nhiều nguyên nhân trong đó bao gồm: (i) nghiên cứu thị trường không chỉ ra được nhu cầu và mong muốn của khách hàng; (ii) thông tin bên

19

ngoài (ví dụ, tài liệu quảng cáo) gây ra kỳ vọng sai cho khách; (iii) nhân viên không được đào tạo bài bản để cung ứng dịch vụ như đã cam kết, và (iv) mục tiêu tài chính chi phối, dẫn đến dịch vụ bị tinh giản quá mức

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng trong nhiều trường hợp khách hàng thất vọng do nhà cung cấp không xử lý được phàn nàn, hơn là vấn đề về dịch vụ (Hocutt và cộng sự, 1997); vì vậy, cần phải thiết kế và áp dụng các kỹ thuật xử lý than phiền khách hàng

Ngoài ra, khi mối quan hệ được hình thành giữa khách hàng với nhà cung cấp, một tình huống lẽ ra đã dẫn đến sự thất vọng nhưng có thể lại không xảy ra; Bolton (1998) cho rằng đó là do hệ quả tích lũy từ những tương tác tích cực trước

đó với khách hàng, dẫn đến giảm tác động của một sự vụ không mong muốn Tất nhiên, có thể giải thích điều này bằng lý thuyết “vùng chấp nhận được”, khi khách hàng đã quen thuộc với nhà cung cấp, vùng chấp nhận được trở nên ít nhạy cảm hơn

và mở rộng ra hơn so với bình thường

Mô hình tích hợp các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn khách hàng

Như vậy,du khách luôn đánh giá về kỳ vọng và cảm nhận của mình về dịch

vụ (trước khi mua, trong quá trình tiêu dùng dịch vụ và sau đó), do đó các nhà quản

lý phải đánh giá đúng những khó khăn trong việc nhận biết đánh giá của khách hàng

và chuyển hóa những đánh giá của khách hàng trở thành chiến lược cung ứng dịch

vụ trong hệ thống chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng làm một hiện tượng phức tạp, do nó là tập hợp các sự kiện và cảm xúc, trong đó có những yếu tố ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp (Hình 3) Hơn nữa, tính không đồng nhất của khách hàng có tác động lớn đến

sự đánh giá chủ quan của họ về dịch vụ được cung ứng; điều này một phần bắt nguồn từ thực tế rằng nhiều khách hàng không coi hoạt động du lịch chỉ là sản

phẩm và dịch vụ mà còn là trải nghiệm, thứ mang lại lợi ích và giá trị cả thể chất và

tinh thần

20

Hình 1 3 Những yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động tới sự thỏa mãn khách hàng

(Nguồn tác giả t ng hợp)

1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu từ lâu Vào đầu

thập niên 80 của thế kỷ XXI Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan niệm chất lượng

21

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần

về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”

Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của

chất lượng dịch vụ là Chất lượng kỹ thuật thể hiện nh ng gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng di n giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Theo

mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm 1985,

1988, 1991 và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng

Đó chính là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SEVRQU L

Theo đó chất lượng dịch vụ là khoảng cách gi a sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Ban đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles)

Sau đó, mô hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “R TER” Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát

22

Mặc dù, thang đo SERVQU L đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này và còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQU L Carman (1990) cho rằng SERVQU L cho thấy sự cố định 5 thành tố không phải luôn luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện Ngoài ra, có những cảm nhận xảy

ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có

ý niệm về kỳ vọng đó Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQU L là SERVPERF

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992 Theo

Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã

đề xuất mô hình SERVPERF và cho Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQU L ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận

Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQU L (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004) Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQU L nhưng bỏ đi phần kỳ vọng

1.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ

Như đã nêu ở trên hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng thuận quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận và đánh giá bởi khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SERQU L được đề xuất bởi suất Parasuraman, Zeithaml, và Berry(PZB) vào những năm cuối thập niên 80 của thế kỷ XX thì chất lượng dịch vụ

23

được đo bằng hiệu suất của mức độ kỳ vọng (Expectation) và mức độ cảm nhận thực hiện (Perpormance) các thuộc tính của chất lượng dịch vụ [41] Mô hình chất lượng dịch vụ này được khá nhiều nhà nghiên cứu khác cũng như chính nhóm tác giả này ứng dụng vào thực nghiệm (Brown và Swartz, 1989; Carman,1990; Kassim và Bojei, 2002; Lewis, 1987, 1991; Pitt, Gosthuizen và Morris, 1992; Witkowski và Wolfinbarger, 2002; Young, Cunningham và Lee, 1994) Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu sau đó cũng như gần đây đã phê phán về giá trị và tính xác thực của mô hình này về các vấn đề như sử dụng khoảng cách điểm số chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, chiều dài của câu hỏi, khả năng dự đoán của công cụ và hiệu lực của cấu trúc năm thành phần (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar, Shepherd và Thorpe, 2000; Teas, 1993, 1994) [45]

Carman (1990) cho rằng SERVQU L cho thấy sự ổn định, cấu trúc 5 thành phần không phải luôn luôn giống nhau Những thành tố khác nhau có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành mà nó nghiên cứu Carman cũng đưa câu hỏi vào trong thu thập dữ liệu kỳ vọng của PZB sau khi khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ Ông cho rằng điều này sẽ phải làm trước khi sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện

Churchill, Brown và Peter (1993) cho thấy rằng thang đo SERVQU L là

“thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố và thành phần của nó” và phân phối mô hình SERVQU L là không chuẩn

Cronin và Taylor (1992) là những nhà nghiên cứu phản đối nhiều nhất với bộ thang đo SERVQUAL Họ đặt câu hỏi về cơ sở khái niệm của mô hình SERVQU Lvà thấy nó khó hiểu với sự hài lòng Các tác giả này phát biểu rằng thành phần kỳ vọng (E) của SERVQU L được bỏ đi và thay vào đó chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện (P) Các nhà nghiên cứu này gọi mô hình đó là SERVPERF

Tại Việt Nam đã có đề tài nghiên cứu so sánh SERVQU L và SERVPERF của nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trong ngành siêu thị bán

lẻ Việt Nam và đã cho kết quả với hai kết luận rằng:Sử dụng mô hình SERVPERF

sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQU L; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQU L, không gây nhàm chán và

24

mất thời gian cho người trả lời

Từ những nhận định trên có thể cho thấy rằng: nghiên cứu chất lượng dịch

vụ dựa vào quan điểm đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện các thuộc tính của dịch vụ là xác thực hơn và có độ tin cậy cao Thế nhưng việc xác định các thành phần thuộc tính của chất lượng dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh giá đối với từng đối tượng nghiên cứu cụ thể là một công việc quan trọng và mang ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo kiến nghị của Martilla và Jame danh sách các thuộc tính trước tiên phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng Việc sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàn lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các thuộc tính không quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính không quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại không có ý nghĩa

Mặc dù Parasuraman và Berry phát biểu rằng bộ công cụ của họ có thể mang tính phổ dụng, tuy nhiên các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy các thành phần của 5 nhóm nhân tố này không ổn định ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, phần lớn các phân tích nhân tố trong những nghiên cứu thực nghiệm cho thấy kết quả không phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu theo 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ này

Trong giáo trình Kinh tế Du lịch của trường Đại học Kinh tế Quốc dân nêu ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên năm chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman (1991) bao gồm: Sự tin cậy là khả năng

cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo

dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng;Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một

cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng

có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng; Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ

25

một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng,

thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ; Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng; Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cực và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tính h u hình là hiện diện của điều kiện làm

việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin Cũng trong giáo trình này các tác giả nêu ra rằng thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta dựa vào 3 tiêu thức cơ bản là sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ

1.4 Đặc điểm của dịch vụ trong các khách sạn 3 sao

1.4.1 Vị trí , quy mô khách sạn 3 sao

Vị trí:

Hầu hết các khách sạn 3 sao nằm ở vị trí thuận lợi (trung tâm thành phố hoặc nằm trên các con đường lớn trong thành phố, gần bến xe, bến tàu…) đây là điều kiện thuận lợi khách tìm đến Ngoài ra , khách sạn đặt ở nơi có bầu không khí trong

lành, ít khói bụi ô nhiễm, sạch sẽ gần các điểm vui chơi giải trí

Thiết kế, kiến trúc:

Thiết kế khách sạn 3 sao phải đáp ứng được các dịch vụ cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt cũng như nghỉ dưỡng của du khách đồng thời phải thỏa mãn tất cả các tiêu chuẩn thiết kế khách sạn 3 sao đẹp và sang trọng Tùy theo sở thích của chủ đầu

tư và cái nhìn của kiến trúc sư mà có thể chọn theo các phong cách khác nhau như phong cách hiện đại, cổ điển hoặc tân cổ điển….Trước năm 2000 các khách sạn 3 sao được thiết kế xây dựng trên quỹ đất rộng chính vì thế đa số các khách sạn 3 sao được xây dựng với thiết kế không nhiều tầng (từ 3 đến 4 tầng), nhưng hiện nay quỹ đất ngày càng khan hiếm chính vì thế có sự thay đổi trong thiết kế, đa số các khách sạn 3 sao xây dựng cao tầng (từ 5 tầng trở lên) Ngoài thiết kế, kiến trúc đẹp thì tiêu chuẩn khách sạn 3 sao phải đảm bảo thiết kế nội thất và ngoại thất phải được bài trí một cách sang trọng, lịch sự và hài hòa Ngoài ra trong thiết kế khách sạn 3 sao có cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên để tránh tình trạng ùn tắc, khu vực buồn ngủ cách âm tốt, đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng…

26

Ngoài ra, theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, các khách sạn 3 sao không cần phải thể hiện các kiến trúc độc đáo, khác biệt như các khách sạn 4 sao và 5 sao Chính vì vậy, đây cũng là một trong những lợi thế để các chủ đầu tư có thể tiết kiệm chi phí xây dựng và thiết kế kiến trúc khách sạn Tuy nhiên, ngược lại nếu chủ khách sạn không sáng tạo sẽ dẫn đến kiến trúc các khách sạn 3 sao bị trùng lặp, gây nhàm chán và không tạo được cảm giác đẳng cấp, sang trọng

Quy mô khách sạn 3 sao:

Sảnh khách sạn: Tiêu chuẩn khách sạn 3 sao phải có sảnh đón tiếp tối thiểu

là khoảng 35m2, không gian cách trang trí màu sắc nội thất hài hòa sẽ tạo du khách cảm giác được chào đón, tôn trọng

Buồng ngủ khách sạn: Phải có tối thiểu từ 50 phòng ngủ trở lên Các phòng được chia ra rõ ràng: Phòng đơn, phòng đôi, phòng VIP hay các phòng bình dân để đáp ứng nhu cầu của khách Theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, thì diện tích một phòng đơn tối thiểu là 18m2, phòng đôi hoặc hai giường đơn là 22m2 Đây là tiêu chuẩn mà bất cứ khách sạn 3 sao nào cũng phải đáp ứng Ngoài ra khách sạn 3 sao phải có không gian xanh, nơi để xe và giao thông nội bộ, phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp, nhà hàng quầy bar, khu vực bếp, kho, khu vực dành riêng cho cán bộ, nhân viên khách sạn… phải đạt tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015

1.4.2 Trang thiết bị, tiện nghi

Vật liệu thường dùng trong khách sạn 3 sao thường là những nguyên vật liêu

có chất lượng tốt với thiết kế kiểu dáng đẹp, hài hòa về màu sắc, kiểu dáng kích cỡ

đa dạng thể hiện sự sang trọng, lịch sự Nội thất bên trong khách sạn 3 sao độc đáo, riêng biệt, thu hút khách nhiều hơn, phòng vệ sinh sảnh, các khu vực công cộng, buồng ngủ, phòng vệ sinh trong buồn ngủ, phòng họp, hội nghị, nhà hàng, quầy bar, hành lang cầu thang,, thông gió và điều hòa không khí… được thiết kế đạt tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Đặc biệt khách sạn 3 sao từ 3 tầng trở lên phải có thang máy, kể cả tầng trệt

Căn cứ theo tiêu chuẩn xếp hạng sao thì các trang thiết bị, tiện nghị tại khách sạn 3 sao phải có chất lượng tốt và đặc biệt phải đồng bộ với nhau theo tổng thể của

cả khách sạn Tuy nhiên, các trang thiết bị không cần phải quá hiện đại và cũng

27

không cần phải độc đáo, trang nhã và có tính trang trí nghệ thuật cao Đây là thời

cơ, cơ hội cũng như là điểm mạnh của các khách sạn 3 sao Bởi vì nếu như chủ đầu

tư tập trung về mặt hình ảnh của các trang thiết bị, tiện nghi, sẽ có thể vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa nâng cao hình ảnh, giá trị của khách sạn thông qua các trang thiết bị phổ thông Ngược lại, nếu không được đầu tư kĩ lưỡng, sẽ làm giảm giá trị của khách sạn 3 sao, vì đặc điểm rõ rệt của các khách sạn loại này là nằm ở phân khúc tầm trung, chưa đáp ứng hẳn mức độ sang trọng, đẳng cấp, nhưng cũng không phải các khách sạn phổ thông, thông thường

1.4.3 Thị trường và giá cả

Thị trường khách sạn 3 sao chủ yếu là thị trường khách trong nước, chủ yếu khách đoàn đi công tác và các công ty vừa và nhỏ tổ chức nhân viên nghỉ dưỡng sau thời gian làm việc… Thị trường khách nước ngoài đa số khách đến từ các nước Châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia …Khách đến từ Châu Âu đã số khách đến từ các nước Nga, Pháp, nh… khách nước ngoài chủ yếu là khách có chi tiêu ở mức trung bình

Theo thống kê từ tập đoàn Savills Việt Nam giá phòng trung bình khách sạn 3 sao tại thành phố Hồ Chí Minh đạt 77usd cho 1 phòng/1đêm, riêng đối với thị trường Hà Nội giá trung bình 99 usd, một phòng/1đêm Giá thuê phòng mức cao nhất đạt 120usd và trung bình từ 30usd và 90usd, thị trường Nha Trang trung bình giá phòng dao động từ 25usd – 40usd một phòng /1 đêm

Vì đặc điểm về phân khúc thị trường và giá cả, nên các khách sạn 3 sao rất thuận lợi để thu hút cả các đối tượng khách trong nước và cả ngoài nước Tuy nhiên, mặc dù có lợi thế về giá cả để thu hút được thị trường khách cấp trung, nhưng các khách sạn 3 sao thường bị giới hạn về số lượng phòng, dẫn đến tình trạng khó phục vụ và đáp ứng được số lượng lớn khách du lịch, đoàn khách du lịch vào các thời điểm quan trọng trong năm du lịch

28

Chương 2 KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC

KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI NHA TRANG

2.1 Khái quát về du lịch Nha Trang

2.1.1 Điều kiện tự nhiên

2.2.1.1 Vị trí địa lý

Thành phố Nha Trang, có diện tích tự nhiên là 251 km², dân số 422.601 người (01/4/2019) Phía Bắc giáp thị xã Ninh Hòa, phía Nam giáp huyện Cam Lâm, phía Tây giáp huyện Diên Khánh, phía Đông giáp Biển Đông Với vị trí này Nha Trang có nhiều lợi thế: thuận tiện về đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển trong nước và quốc tế, là cửa ngõ Nam Trung bộ và Tây Nguyên nên Nha Trang có điều kiện mở rộng quan hệ giao lưu và phát triển