THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB. 1. Hoạt động phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu. 1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng. 1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng. Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán. Nhận tiền gửi Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác. Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước Hoạt động tín dụng Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. Hoạt động khác Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn… Thực tế cho thấy các ngân hàng đang trải qua những thay đổi trong chức năng và hình thức. Và những khuynh hướng ngày nay làm thay đổi ngân hàng: Sự gia tăng nhanh chóng của danh mục dịch vụ: Các ngân hàng ngày nay đang mở rộng danh mục dịch vụ tài chính mà họ đã cung cấp cho khách hàng. Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng, và từ sự thay đổi công nghệ. Nó làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Bên cạnh đó nó cũng tạo ra nguồn thu mới cho ngân hàng. Sự gia tăng cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò nhưu một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai. Phi quản lý hóa: Cạnh tranh và quá trình mở rộng dịc vụ ngân hàng cũng được thúc đẩy bởi sự nới lỏng các quy định – giảm bớt sức mạnh kiểm soát của chính phủ, cụ thể Chính phủ nâng lãi suất trần đối với tiền gửi tiết kiệm nhằm cố gắng giúp công chúng có được mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm của mình. Sự gia tăng chi phí vốn: Sự nới lỏng luật lệ kết hợp sự gia tăng cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi – nguồn vốn cơ bản của ngân hàng. Với sự nới lỏng các luật lệ, ngân hàng buộc phải trả lãi suất do thị trường cạnh tranh quyết định cho phần lớn tiền gửi. Đồng thời nhà nước yêu cầu các ngân hàng phải sử dụng vốn sở hữu nhiều hơn để tài trợ cho các tài sản của mình. Các ngân hàng buộc phải tìm các nguồn vốn mới. Sự gia tăng nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất: Ngân hàng nhận thấy các khoản tiền gửi “trung thành” của họ có thể bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó ngân hàng cần phải phấn đấu để tăng cường khả năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền và phải nhạy cảm hơn với ý thức thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết kiệm. Cách mạng trong công nghệ ngân hàng: Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Ví dụ như: Máy rút tiền tự động ATM; Máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới. Sự củng cố và mở rộng hoạt động về địa lý: Sử dụng có hiệu quả quá trình tự động hóa và những đổi mới công nghệ đòi hỏi các hoạt động ngân hàng phải có quy mô lớn. Vì vậy, ngân hàng cần phải mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách mở rộng ra các thị trường mới và gia tăng số lượng tài khoản. Kết quả là hoạt động mở chi nhánh ngân hàng diễn ra. Hiện nay ngân hàng đang tìm cách để đạt được sự đa dạng hóa và ngân hàng không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển và nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính năng động, đổi mới và hướng về khách hàng. Quá trình toàn cầu hóa ngân hàng: Sự bành trướng địa lý và hợp nhất các ngân hàng đã vượt ra khỏi ranh giới lãnh thổ một quốc gia đơn lẻ và lan rộng ra với quy mô toàn cầu. Ngày nay các ngân hàng lớn nhất trên thế giới cạnh tranh với nhau trên tất cả các lục địa. Rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi: Trong khi xu hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng ít tổn thương trước điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đề của một nền kinh tế luôn biến động đã dẫn tới sự phá sản ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Xu hướng phi quản lý hóa trong lĩnh vực tài chính xảo trá hơn, nơi mà sự phá sản, thôn tính và thanh lý ngân hàng dễ xảy ra hơn. 1.1.2. Phân loại khách hàng. Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả. OCB phân khách hàng thành 2 nhóm đó là khách hàng tổ chức,doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, yêu cầu về dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân; cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Đối với mỗi nhóm có thể được chia thành các nhóm nhỏ hơn đó là : khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ khác, cụ thể : Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ. Thứ hai, nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Thứ ba, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán… 1.2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh. 1.2.1 Các ngân hàng hiện tại. Theo dự báo của McKinsey thì doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á. Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi.Tuy vậy, dù Việt Nam đang có quá nhiều ngân hàng nhưng chưa có một ngân hàng thực sự mạnh tầm cỡ quốc tế. Nhìn chung, các ngân hàng đã đua nhau mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng). Việc này dẫn đến tình trạng các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (chiều sâu). Đồng thời, các ngân hàng mở rộng quy mô nhưng do thiếu nguồn nhân lực có chất lượng cho nên công tác quản trị lại không theo kịp quy mô phát triển. 1.2.1.1. Các ngân hàng lớn hàng đầu. Hiện nay dẫn đầu về tài sản, mạng lưới và hoạt động của ngành Ngân hàng là bốn NHTMCP lớn đó là ICB(Ngân hàng Công thương Việt Nam),VCB(Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam), BIDV (Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam), AGRIBANK(Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam). Hiện nay bốn NHTM này ước tính chiếm tới 71.83% vốn huy động và 71% dư nợ cho vay toàn thị trường. Họ có ưu thế rất lớn về tài sản, nguồn vốn, hệ thống mạng lưới và thương hiệu nên khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng là rất cao. Chính vì vậy họ có khá nhiều khách hàng là các tập đoàn hay doanh nghiệp lớn với số lượng tiền mỗi lần giao dịch rất nhiều. 1.2.1.2. Các ngân hàng trung bình và nhỏ hơn. Ngoài các ngân hàng chiếm phẩn lớn thị phần trên thì có rất nhiều các NHTM khác đang hoạt động và chia nhau thị phần còn lại, vì thế cạnh tranh giữa các ngân hàng này là vô cùng khốc liệt. Thời gian gần đây hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần đua nhau mở thêm chi nhánh mới, thường xuyên tuyển dụng thêm nhân viên, có tốc độ tăng trưởng vốn huy động rất cao và thường xuyên tăng vốn điều lệ. Điều này đã tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn lên mọi ngân hàng.Tuy vậy hầu hết các ngân hàng đều mắc phải các khuyết điểm sau đây : Nội lực của các ngân hàng còn thấp. Dù vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng mạnh so với trước kia nhưng còn nhỏ bé so với khu vực và thế giới. Trong khi đó, hệ số an toàn vốn bình quân của các ngân hàng thương mại Việt Nam thấp (dưới 5%) chưa đạt tỉ lệ yêu cầu của NHNN và thông lệ quốc tế (8%). Chất lượng và hiệu quả sử dụng tài sản Có thấp (dưới 1%), lại phải đối phó với rủi ro kì hạn và rủi ro tỉ giá. Hệ thống sản phẩm dịch vụ còn khá đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng và nặng về dịch vụ khách hàng truyền thống. Các ngân hàng huy động vốn dưới dạng tiền gửi chiếm 94% tổng nguồn vốn huy động và cấp tín dụng là hoạt động chủ yếu của ngân hàng, chiếm trên 80% thu nhập. 1.2.2. Các ngân hàng mới có khả năng xâm nhập thị trường. Nếu các ngân hàng mới dễ dàng gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng lúc càng gia tăng. Nguy cơ từ các ngân hàng mới sẽ phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập. Theo các cam kết khi gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng sẽ được mở cửa dần theo lộ trình bảy năm. Ngành ngân hàng đã có những thay đổi cơ bản khi các tổ chức tài chính nước ngoài có thể nắm giữ cổ phần của các ngân hàng Việt Nam và sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Ngay từ năm 2006, Việt Nam đã gỡ bỏ dần các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ phần trong ngành ngân hàng của các định chế tài chính nước ngoài theo cam kết trong Hiệp định thương mại với Hoa Kỳ. Còn theo các cam kết trong khuôn khổ Hiệp định chung về hợp tác thương mại dịch vụ (AFAS) của Hiệp hội các nước ASEAN, Việt Nam đã phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định về khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ, giá trị giao dịch của các ngân hàng nước ngoài từ năm 2008. Đã có năm ngân hàng 100% vốn nước ngoài được cấp phép thành lập tại Việt Nam. Tuy nhiên khi nhìn vào con số các ngân hàng nước ngoài có văn phòng đại diện tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài có vốn cổ phần trong các ngân hàng thương mại nội địa, số ngân hàng 100% vốn nước ngoài nhất định sẽ còn tăng lên trong tương lai. Các ngân hàng nước ngoài là vậy, rào cản cho sự xuất hiện của các ngân hàng có nguồn gốc nội địa đang được nâng cao lên sau khi Chính phủ tạm ngưng cấp phép thành lập ngân hàng mới từ tháng 8-2008. Ngoài các quy định về vốn điều lệ, quãng thời gian phải liên tục có lãi, các ngân hàng mới thành lập còn bị giám sát chặt bởi Ngân hàng Nhà nước. Tuy nhiên điều đó sẽ không thể ngăn cản những doanh nghiệp, đủ điều kiện, tham gia vào ngành ngân hàng một khi Chính phủ cho phép thành lập ngân hàng trở lại. Rào cản gia nhập còn được thể hiện qua các phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hiện tại đang nhắm đến, giá trị thương hiệu cũng như cơ sở khách hàng, lòng trung thành của khách hàng mà các ngân hàng đã xây dựng được. Những điều này đặc biệt quan trọng bởi vì nó sẽ quyết định khả năng tồn tại của một ngân hàng đang muốn gia nhập vào thị trường Việt Nam. Một khi các ngân hàng hiện tại đã xây dựng được cho mình một thương hiệu bền vững, với những sản phẩm, dịch vụ tài chính hiệu quả và khác biệt cộng với một cơ sở khách hàng đông đảo và trung thành, chi phí chuyển đổi (switching cost) để lôi kéo khách hàng của ngân hàng mới thành lập sẽ cực kỳ cao và do đó họ bắt buộc phải cân nhắc thật kỹ trước khi quyết định gia nhập thị trường hay không. Thực tế trên thị trường ngành ngân hàng Việt Nam cho thấy chi phí chuyển đổi nhìn chung không cao do các ngân hàng chưa thật sự tạo được điểm khác biệt về chiến lược sản phẩm, dịch vụ. Một yếu tố có thể làm tăng chi phí chuyển đổi lên một chút và tạo một lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng đang hoạt động là hệ thống phân phối. Các ngân hàng thành lập sau này sẽ gặp khá nhiều rắc rối trong việc tìm một địa điểm ưng ý để đặt văn phòng chính cũng như các chi nhánh văn phòng giao dịch bởi vì các vị trí đẹp và tiện lợi đều đã bị các ngân hàng đang hoạt động dành mất. Tuy vậy, các ngân hàng thành lập sau này vẫn có thể dựa vào lợi thế công nghệ để phát triển hệ thống kinh doanh của mình thông qua Internet banking hoặc hệ thống ATM. Nhìn vào ngành ngân hàng Việt Nam hiện tại trong bối cảnh Việt Nam cũng như thế giới đang bị bao trùm bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, rào cản gia nhập khá cao khiến cho nguy cơ xuất hiện ngân hàng mới trong tương lai gần là khá thấp. Nhưng một khi kinh tế thế giới hồi phục cộng với sự mở cửa của ngành ngân hàng theo các cam kết với WTO và các tổ chức khác, sự xuất hiện của các ngân hàng mới là một điều gần như chắc chắn. 1.2.3. Các đối thủ ngoài ngành. Về cơ bản, các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việt Nam có thể xếp vào 5 loại: - Là nơi nhận các khoản tiền (lương, trợ cấp, cấp dưỡng…). - Là nơi giữ tiền (tiết kiệm…). - Là nơi thực hiện các chức năng thanh toán. - Là nơi cho vay tiền. - Là nơi hoạt động kiều hối Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm do đối tượng khách hàng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các gói sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phiền hà xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác vì những lý do trên thay vì tìm tới các dịch vụ ngoài ngân hàng. Đối với khách hàng tiêu dùng thì lại khác, thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng Việt Nam thường giữ tiền mặt tại nhà hoặc nếu có tài khoản thì khi có tiền lại rút hết ra để sử dụng. Các cơ quan Chính phủ và doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng nhằm thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm minh bạch tài chính cho mỗi người dân. Nhưng các địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ lại đa số là các nhà hàng, khu mua sắm sang trọng, những nơi không phải người dân nào cũng tới mua sắm. Ngay ở các siêu thị, người tiêu dùng cũng phải chờ đợi nhân viên đi lấy máy đọc thẻ hoặc đi tới một quầy khác khi muốn sử dụng thẻ để thanh toán. Chính sự bất tiện này cộng với tâm lý chuộng tiền mặt đã khiến người tiêu dùng muốn giữ và sử dụng tiền mặt hơn là thông qua ngân hàng. Ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, người tiêu dùng Việt Nam còn có khá nhiều lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý (vàng, kim cương…) hoặc đầu tư vào nhà đất. Đó là chưa kể các hình thức không hợp pháp như “chơi hụi”. Không phải lúc nào lãi suất ngân hàng cũng hấp dẫn người tiêu dùng. Vì thế khách hàng có thể chuyển qua đầu tư vào lĩnh vực khác hấp dẫn hơn. 1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu. Qua phân tích đặc điểm khách hàng và các đối thủ cạnh tranh, OCB đã quyết định lựa chọn khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân có nhu cầu được cung ứng các tiện ích ngân hàng với chất lượng tốt nhất, với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ tốt, phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng và đối tác trên cơ sở bình đẳng, cùng có lợi và cùng nhau phát triển. 1.4. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đó là ngoài uy tín thì sự phong phú, đa dạng về các loại dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công, vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, OCB không ngừng cải tiến, mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. OCB tiến hành các hoạt động nghiệp vụ huy động vốn trên các loại như: vốn ngắn, trung, dài hạn (tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm) bằng VND và ngoại tệ trong nước và ngoài nước đề đầu tư trực tiếp cho nền kinh tế. Đối với hoạt động sử dụng vốn OCB cho vay ngắn hạn với các tổ chức kinh tế và cá nhân được phép hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, thương mại và các nhu cầu hợp pháp khác, cho vay trung và dài hạn tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn mang lại hiệu quả kinh tế và lợi nhuận, hoàn vốn đúng hạn. 1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Để thu hút thêm nguồn tiền gửi từ các khách hàng cá nhân, ngoài các dịch vụ thông thường như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán (bằng VND, USD và EUR) thì OCB còn mở thêm hàng loạt các dịch vụ mới và hấp dẫn người gửi như: Kỳ phiếu ngắn hạn – Lãi suất cực cao, chương trình tiết kiệm “ Linh hoạt 13 tháng”, tiết kiệm “ Lãi suất gia tăng – Rút vốn linh hoạt”…Đồng thời với đó là các hoạt động cho vay để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân, đặc biệt là các nhu cầu thường gặp trong điều kiện kinh tế phát triển hiện nay như: cho vay du học, cho vay mua xe hơi trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nâng cao đời sống, cho vay “ An cư lạc nghiệp”( vay tiền để mua bán nhà đất hoặc chi phí xây dựng – sửa chữa nhà trên địa bàn Việt Nam ). Ngoài ra là các dịch vụ chuyển tiền : Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền ra nước ngoài, dịch vụ chuyển tiền nhanh giữa Ngân hàng Phương Đông và Sài Gòn Thương Tín…Và các dịch vụ khác : Mua bán cổ phiếu có kỳ hạn chưa niêm yết ( là một dịch vụ tài chính, cho phép người sở hữu cổ phiếu bán có kỳ hạn một phần hoặc toàn bộ số cổ phiếu đang sở hữu cho OCB và cam kết sẽ mua lại số cổ phiếu này từ OCB tại một thời điểm trong tương lai với mức giá do hai bên thỏa thuận tại thời điểm OCB mua của khách hàng). 1.4.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Về hoạt động cho vay : OCB cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các hợp tác xã vay ngắn, trung dài hạn để bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện các dự án đầu tư mới, di dời cơ sở sản xuất vào các khu công nghiệp, khu chế xuất, hoặc để mở rộng sản xuất, hiện đại hóa công nghệ. Với hai hình thức cho vay chính là cho vay doanh nghiệp và cho vay sản xuất kinh doanh ( Cho vay doanh nghiệp là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực pháp luật dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ vay trong thời hạn cam kết, thực hiện các quy định về đảm bảo vay tiền theo quy định của OCB như bất động sản, động sản, chứng từ có giá hoặc được bảo lãnh của bên thứ ba có tài sản thế chấp, cầm cố.Còn cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay với các tổ chức có đủ năng lực dân sự và mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết, có vốn tự có tham gia vào dự án hoặc phương án sản xuất kinh doanh, có dự án đầu tư, phương án kinh doanh hiệu quả, khả thi phù hợp với quy định của pháp luật, có tài sản bảo đảm hợp pháp hoặc được bên thứ ba bảo lãnh bằng tài sản). Về dịch vụ tài khoản : OCB cung cấp các dịch vụ như tiền gửi thanh toán doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt, dịch vụ chi hộ lương cán bộ công nhân viên… Về dịch vụ thanh toán quốc tế : OCB hiện có các dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T), nhờ thu nhập khẩu (D/A,D/P), tín dụng thư nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng xuất khẩu, bao thanh toán. 2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách hàng. 2.1. Cơ cấu tổ chức. Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đưa khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng, OCB đã và đang xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng. Mô hình này tạo dưng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; do vậy vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Với việc phân chia khách hàng thành 2 nhóm là Khối khách hàng cá nhân và Khối khách hàng doanh nghiệp thì OCB cũng có các phòng ban tương ứng phục vụ cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng : Sơ đồ 3 : Các phòng ban phục vụ khối khách hàng cá nhân [...]... khối khách hàng doanh nghiệp 2.2 Các hoạt động quản trị 2.2.1 Quản trị công nghệ Công nghệ là một yếu tố rất quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ giúp cho việc xây dựng và quản lý một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập trở nên dễ dàng hơn Hệ thống công nghệ quản lý khách hàng có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý. .. thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, công nghệ cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động Hiệu quả của hệ thống... ngân hàng thì việc điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá khách hàng lại càng cần thiết hơn nữa Việc làm này sẽ giúp OCB quản lý quan hệ khách hàng một cách có hệ thống và dễ dàng hơn, và đặc biệt là hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, điều rất quan trọng đối với ngành ngân hàng Theo quy định của OCB, việc chấm điểm và xếp hàng khách hàng do Phòng CĐTD thực hiện Việc rà soát đối với khách hàng. .. về Phòng Quản lý rủi ro tín dụng Hội sở để xử lý Quy trình chấm điểm và đánh giá về khách hàng phân chia dành riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp 4.1 Khách hàng cá nhân Bước 1: Thu thập thông tin: Tiến hàng điều tra, thu thập và tổng hợp thông tin về khách hàng từ các nguồn : - Hồ sơ do khách hàng cung cấp : giấy tờ pháp lý (chứng minh nhân dân, xác nhận của tổ chức quản lý lao động... 2.2.2 Quản trị nhân lực Chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không thể tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả được Một yếu tố tồn tại song song đóng vai trò quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức chính là yếu tố con người Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn... điểm của khách hàng theo biểu điểm tại bảng trên, nếu khách hàng đạt tổng điểm < 0 thì chấm dứt quá trình chấm điểm và từ chối hoặc ngừng cấp tín dụng Các khách hàng đạt tổng điểm >0 thì tiếp tục sang bước 3 Bước 3: Chấm điểm tiêu chí quan hệ với Ngân hàng Bảng 14 : Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng đối với OCB STT 1 2 3 4 Chỉ tiêu Thời gian mở tài khoản tại OCB Điểm Tình hình trả nợ với OCB (Gốc,... những khách hàng mới Chính vì vậy, không chỉ chú ý tới việc tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch mà để có thể giữ chân khách hàng lâu dài và khiến khách hàng luôn nhớ tới mình thì OCB đã rất quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ sau bán hàng, sự phản hồi của khách hàng cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác 5.1 Các dịch vụ sau bán hàng Đối với khách hàng. .. lập quan hệ gửi tiền, vay vốn, thanh toán tại ngân hàng Bên cạnh việc áp dụng những ưu đãi về giá đối với từng nhóm khách hàng, ngân hàng Ngoại Thương cũng liên tục có những chương trình chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng Ngoài ra, vào các dịp lễ tết, tổng kết năm, OCB đều có chính sách tặng quà cho các khách hàng thân thiết, thể hiện sự quan tâm hợp tác với khách hàng, ... xem số dư…của khách hàng được thực hiện ngay lập tức tại máy ATM nên rất nhanh chóng Hiện tại OCB đã xây dựng, lắp đặt 550 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố lớn Còn POS ( Point of Sale) là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và trong ngành kinh doanh dịch vụ, với các chức năng quản lý hàng tồn, quản lý hóa đơn xuất... chung 5 Duy trì quan hệ với khách hàng Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen . THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB. 1. Hoạt động phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu. 1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng. khách hàng có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý marketing,